时间：2024-03-05 16:30:35
随着国内管道建设近10多年的高速发展，管道建设管理模式也发生多次变化。目前在建管道工程中，运营单位、建设单位、建设单位驻现场管理代表、监理单位、EPC单位、分包单位等管理层级多，职责范围交叉。该公司一般作为其母公司承揽EPC项目的采办物流分包单位，执行物资代购服务和中转站建设管理工作。在实际采办工作中，EPC项目部的设备材料进度款拨付节点各异，有的按照工程施工综合进度支付，有的按照业主实际支付的综合进度款比例支付，还有的按照管理节点支付，都不以该公司与供应商买卖合同约定的付款节点为拨付依据，导致公司无法按时履行付款约定，由此将可能造成以下后果：一是有的供应商对该公司提起商业仲裁或诉讼，对公司甚至其母公司信誉带来较大的负面影响；二是有的供应商停止继续履约，不再供货或提供技术服务；三是有的供应商在以后的项目报价中提高风险金，造成采购成本上升；四是有的供应商在以后项目交货进度或产品质量方面大打折扣，影响了工程进度，增加了安全风险；五是该公司逐渐失去履约良好的供应商，对其他供应商逐渐失去控制力，造成市场询价成本、签约风险进一步加大；六是某公司在开展国际贸易业务时，既无法利用以往业务积累的信誉，又可能因信誉问题面临国际法律纠纷。
二、公司现阶段的供应商管理策略
目前，该公司在国内管道工程物资采办实施过程中，主要以公开招标、谈判采购和询价采购等几种方式进行选商，对供应商的管理主要按照以下两部分进行。
1.一级集中采购物资方面
根据中国石油集团公司专业划分，负责集团公司授权一级采购物资供应商的推荐、准入与考核评价；按授权组建业务范围内的一级采购物资供应商准入、考评专业工作组；参与集团公司战略供应商的推荐和考评。采用日常管理和年度考评相结合的方式，对一级物资供应商进行考核评价。年度考评中，对供应商实行分等级管理，考评合格的分A、B、C3级管理。A、B级供应商为主要采购供应商，其中，A级供应商数量控制在总量的5%以内，B级供应商数量控制在总量的15%以内；考评不合格的给予中止交易，取消准入资格的处理。
2.二级采购物资方面
负责地区公司所属二级物资供应商的准入管理和考核管理，然后在集团公司备案。对于二级物资供应商的准入，按照申请推荐、资格预审、准入评审、准入核准、信息录入和准入证发放的程序办理。对于二级物资供应商考核评价，采用日常管理和年度考评相结合的方式。年度考评中，对供应商实行分等级管理，考评合格的分A、B、C3级管理。其中，A、B级供应商为主要采购供应商，A级供应商数量控制在总量的5%以内，B级供应商数量控制在总量的15%以内，考评不合格的给予中止交易，取消准入资格的处理。综上所述，该公司在具体采购业务中，对一级物资和二级物资不同供应商的准入、考评都是一致的。根据以往项目采购数据统计分析，二级物资供应商货值只占采办预算的30%左右，但二级供应商数量却占项目供应商总数量的70%左右，这就意味着如果对待每种物资供应商都采取同样的考核办法和同样工作精力，投入产出是不成比例的，并且效率也不高，这将造成一定的成本浪费。
三、供应商管理策略问题及解决建议
对于该公司现阶段的供应商管理策略，建议针对不同种类的供应商采取差异化准入和考核管理策略，加大对一级物资供应商考核的话语权。对二级物资供应商准入和考评做管理分类，做到重点突出，优化紧密与核心供应商的关系。
1.对一级物资供应商的管理
立足中国石油集团公司授权范围内通信设备、专用电视机供应商的准入、考评管理，加大供应商寻源，拓展供应商渠道。通过引入对企业忠诚度高和有竞争力的供应商，促进供应商之间产品品质和服务的竞争，提升供应商与该公司的业务和管理融合，共担风险、共享收益。供应商的日常管理和年度考评要结合产品质量、售后服务和使用效果等进行综合评价，重点培养战略合作伙伴关系。
2.对二级物资供应商的管理
以各项物资预计采购金额占采办预算总额的比例按权重法进行分类，划分为关键、重要和一般3类供应商，其中，关键类供应商预算占比为50%，重要类供应商预算占比为30%，一般类供应商预算占比为20%。对关键类、重要类供应商，建立稳定且优先的关系，为稳定市场份额，可优先考虑预付款、合同进度付款等，做到优质优价。对于一般通用类的技术含量低、竞争充分的物资，定期更新供应商，保持市场充分竞争，做到合理低价。
3.制定具体评价指标体系层次
一、以突出部门特色，统一装备标准为核心，打造工商视觉新形象
一是统一外观标识。按照市局下发的《基层工商所外观标识统一规范文本》的要求，对工商所的办公楼主体建筑、综合服务厅、办公室等外观标识，统一进行了整修和更换，达到了色调、字体、样式整齐划一，充分体现出了工商特色，展示了规范化的视觉形象。
二是统一办公设施。按照办公设施规范化的要求，为工商所的每位工作人员配置了统一的办公桌椅、橱柜、沙发、茶几、桌牌、笔筒、文具、巡查包等办公设施。所内配置了休息室、阅览室、娱乐室等生活设施。在综合服务厅，设置了便民服务台、政务公开电子触摸屏等服务设施，营造了人性化的服务环境。
三是统一物品摆放。按照物品摆放要整齐划一的要求，所内各个办公室达到了墙上宣传图案统一、地上物品摆放统一、桌上办公用品摆放统一、书橱内书籍放置统一等“四统一”的标准。
四是统一内务管理。制定了《工商所内务管理规范》，对所内设施、装备、值班、卫生、安全、保卫等实行规范管理，从办公环境布局设置、卫生、绿化到办公室物品的摆放，制定统一的标准，要求做到整洁、有序、统一。同时进一步规范言行举止、仪容仪表，将仪容仪表、礼节礼貌作为检查的主要内容之一，要求做到举止得当，文明礼貌，礼节周全，使干部职工立身行事有章可循，言谈举止文明规范，注重习惯的养成，保持基层所良好的精神风貌。
二、以实施“双基”培训，规范业务流程为核心，提升基层工作执行力
一是狠抓“双基”培训，提升基层干部队伍的适岗履职能力。制定了基层干部年度教育培训计划，本着“干什么学什么”、“缺什么补什么”、“什么急用先学什么”的原则，把干部职工应知的业务知识和应会的业务技能作为培训重点，利用周一班前学习例会、工余公休时间，坚持机关科长上讲台、业务能手上讲台、基层骨干上讲台，灵活运用专题授课、脱产送训、以会代训、案例研讨、情景模拟、经验交流等多种形式开展培训。为确保培训效果，实行了培训计划备案制度、参训人员签到考勤制度、培训考试制度、培训档案制度、培训效果评议制度、培训工作考核制度等保障措施，制定了年度培训工作考核细则，对各牵头科室举办培训情况进行考核评比，考评成绩纳入各单位的年终综合考评。上半年，共开展信息员、法制员、案件主办人等培训__次，培训___余人次，有力的提升了干部队伍的适岗履职能力。
二是健全完善制度，规范业务流程，实现了精细化管理。坚持依规治所的理念，对涉及人、财、物、事、权等方面的制度规定重新进行了梳理完善，编印了《基层工商所内部管理制度汇编》，做到了事事有章可循、有据可依，把内部管理工作全部纳入了制度化、规范化轨道，通过反复组织学习，定期抽查考试，督促人人入脑上心，自觉遵守，实现了用制度管人、管事、管权、管财、管物的目的。坚持管理程序化，程序制度化，制度规范化，规范标准化，全面实施业务工作精细化管理工程，编印了《星级规范化工商所创建指导手册》、《××工商文化手册》、《基层工商所日常监管手册》、《执法办案工作规范》、《行政指导规范化手册》等具有共性内容的工具书和指导文书，对工商所工作流程进行了梳理，并用图表表述，对于干什么？怎么干？先干什么？后干什么？上下工序如何衔接？提供了全面完整的工作范式，任何工作拿到流程中对照，都能一目了然，为推进基层工作的制度化、程序化、标准化、规范化提供了依据和保障。
三是强化绩效考核机制，确保了基层工作执行力。专门制订了《星级工商所创建工作调度督查制度》、《区域监管服务工作达标考核办法》、《执法办案考评规范》、《廉政风险防范管理工作考核意见》等考核办法和细则，细化目标，明确责任，将各项任务目标细化、量化为可操作、可监控、可考核的目标，把责任落实到每个部门、每个岗位、每个人，明确要干什么、谁来干、怎么干、干到什么标准、干好干坏怎么办，工作安排和部署清晰、具体、准确、到位。注重强化日常考核，实行了工作调度、督查、通报制度，强化对工作过程的监控，对工作落实不力的单位和个人，严格落实问责制度，敢于揭短亮丑，敢于不留情面。分局班子成员实行常务副组长工作制，谁分管谁负责，一岗双责，一抓到底。分局每月召开一次工作调度会，听取基层所工作进展情况汇报，由分管领导进行总结，逐一点评；每半年召开一次中层干部述职述廉会议，根据实绩测评打分，留存备查。由于责任到位、督查到位、考核到位，基层所的执行力明显提高。
三、以拓展监管阵地，延伸监管触角为核心，构建立体化监管服务网络
一是实施网格化监管，形成分局、工商所、片区责任人、网格责任人四级责任管理体系和纵向联动机制。使原来多人共管一个片区，变为一名监管人员对应一个监管网格的“一对一”监管模式，实现了监管无盲区，责任无缝隙，把监管责任真正落实到人，避免了责任不清，推诿扯皮现象。
二是建设“一室两会三站”，拓展了监管服务阵地。在工商所非驻地_个乡镇设立了工商工作室，实行约时定点服务。同时，依托工商工作室，以消协分会和个私协分会的名义，在全区设立了___处消费者协会投诉站、_____申诉举报联络站和个私协分会片区服务站，初步形成了“一室两会三站”集约式工作模式，有效地拓展了监管服务阵地，“一室两会三站”已经成为方便群众、服务企业、沟通民意、展示形象的有效平台。
今年以来，赣县工商局牢固树立“服务为先”的理念，立足登记职能，简化登记程序，实行“一人审核制”，最大限度的为地方经济发展服务。
一、“一人审核制”的主要做法
一是制定管理办法，明确审核范围。为缩短办理登记业务的时间，提高办事效率，该局制定了《赣县工商行政管理局注册登记“一人审核”管理办法》，从4月份开始实行注册登记“一人审核制”。“一人审核”制是指注册员对材料齐全、符合法定形式的申请，直接予以登记，当场核发营业执照。该局将内资企业申请名称、住所、经营范围（不涉及前置许可）、法定代表人、经营期限的变更登记和内资企业迁入、迁出、备案、证照管理以及非食品经营和安全生产的个体工商户的开业、变更、注销登记等业务授权窗口注册员审核，由窗口注册员一人在承诺期限内依法作出受理、审查、核准，为企业和个体工商户办理工商登记业务缩短时间。
二是规范服务大厅，扩充审核设备。为了在县局和基层分局全面推行“一人审核制”，该局对县局和基层分局服务大厅进一步规范，在原有的基础上，重新购置了一批办公设备。完善了行政许可示范文本和办事指南，免费为前来登记办照的企业、个体户提供服务，使服务功能更加完善、设施更加齐全，从而大大提高了工作效率。
三是组织业务培训，提高审核水平。为提高注册员的审核水平，该局通过集中培训的方式，组织注册局和基层分局从事登记工作的人员，对登记发照的操作方法、业务知识以及有关法规进行了系统讲解，并进行注册登记应用软件培训，通过观看幻灯片、现场操作等方式，提高了注册员使用注册登记软件录入流程和数据管理等操作技能，有效提高了注册登记业务水平和信息办公软件应用能力。同时，针对近两年新录用公务员大多进入注册岗位的特点，以提供咨询、接待指导、受理审查、企业年检（网上年检）、电子工商录入、档案整理等为主要内容，组织基层分局注册员到县局企业注册局跟班学习，实行跟班学习期间由县局记录、每天记载完成工作量和存在问题、学习结束后进行自我鉴定并进行书面考试等新措施，确保学习达到预期目的。
四是强化通报督查，监督审核结果。为了减少审核工作中出现的差错，赣县工商局由企业注册局每季度对工商分局办理的各类注册登记资料进行督查，及时指出基层分局注册员在登记工作中存在的问题，分析原因；年终将集中组织一次注册登记档案评查，并通报评查情况，对对评查中发现的问题，依法予以补正或者纠正。督查结果向全系统通报，督查情况作为注册员个人绩效考核和分局绩效考核的依据。
五是严格过错追究，强化审核责任。该局对注册员因主观过失，造成登记行为错误的，予以告诫，行为后果较严重或者累计多次的，取消注册员资格，并视情况按照相关规定追究责任；对注册员因主观故意，造成登记行为错误的，依法给予行政处分。
二、实行“一人审核”取得的成效
一是提高了办事效率。“一人审核制”的实施，减少了中间环节，极大地提高了工作效率。到6月底，该局共为369户个体工商户登记办照，其中有56户个体工商户地处边远山区。在材料符合要求的情况下当场受理、审批，大大提高了办公效率，给群众带来了方便。
二是树立了高效服务的形象。“一人审核制”的核心是简化操作流程和审批程序。该局的登记注册工作和以往相比出现了“三多三少”，即：登记事项透明多了，办事人员往返次数少了；登记机关服务内容多了，申报的材料少了；市场商机多了，登记时间少了。高效、高质的服务工作，使工商形象得到进一步提升。
三是提升了服务意识。“一人审核制”的关键是缩短办事时限，注册员的责任意识和服务意识明显提升。为了尽快让企业和个体户办好登记手续，为前来办理登记的企业和个体工商户提供“延时服务”，即在工作时间发现来办事的群众申办事项繁杂、资料较多、工作时间内不可能完成时，主动延长工作时间，在休息时间为其办理，直至把工作办理完毕；在临近下班或刚下班时，只要没有离开工作场所，有办事群众来，都热情接待，按程序受理，主动延长服务时间，延时办理完毕。通过延时服务共为个体工商户办理登记121户，为企业办理变更19户，赢得了企业和个体业主的好评。
现代物质采购与供应理论将基本目标归结为5个恰当，即恰当的产品、恰当的地点、恰当的数量、恰当的时间、恰当的价格。
医院采购管理一般容易出现以下几方面问题：
1.1没有专门的职能部门对医院物资采购活动进行全盘控制。
1.2对医院物资采购工作进行规范和约束的制度不完备。
1.3未经授权即可办理物资采购业务。
1.4采购员有跨月或跨数月的采购报账，月结供应商送货单据有遗漏或跨月入账情况。
2加强对供应商的选择和管理
医院物质采购要遵循以下原则：引入竞争机制；促进公开、公平、公正和有效竞争；选择讲信用、服务优的供应商采购设备、器械、消耗性材料。在这里特别提到选择讲信用、服务优的供应商的问题，说明供应商的选择和管理在物质采购中具有重要作用。
2.1供应商筛选原则供应商开发和筛选本着货比三家、价比三家的原则，择优确定供货单位。供应商开发和筛选的基本标准应遵循以下四个原则。
（1）供应商交期原则：供应商的交期原则可以从交货能力。
（2）供应商品质原则：供应商品质原则主要从三个方面考虑:①质量水平；②技术能力；③人力资源。
（3）供应商成本原则：供应商成本原则主要从其价格水平来考虑,包括优惠程度、消化涨价的能力、成本下降空间。
（4）供应商服务原则：供应商服务原则主要指后援服务，包括零星订货保证、配套售后服务能力。
2.2供应商筛选程序
（1）对每类物质，由医院采购部门经市场调研后，先选出几家候选供应商名单。准确掌握供应商的联系方式和供应商的有关信息，并进行综合评估。
（2）医院应成立一个由采购、质管、技术等部门组成的供应商评选小组。
（3）评选小组初审厂家后，由采购部门实地调查厂家并要有有效的控制程序。
（4）经过各候选厂家或公司逐条打分，并计算出总分排序后决定取舍。
（5）每年对供应商跟踪评估，不合要求的予以淘汰，从候选队伍中再行补充合格供应商。根据有关业绩的跟踪记录，按照季度对供应商的业绩表现进行综合考核。
（6）医院可对供应商划定不同信用等级进行管理。
2.3加强对供应商的管理
（1）医院要有供应商档案管理和准入制度。重点材料的供应商必须经质检、物料、财务等部门联合考核后才能进入。
（2）医院要减少对个别供应商大户的过分依赖：每种采购物资必须由2～3家供应商同时供货，不再增多，也不能减少。这样既可保持较低的管理成本，又可保证供应的稳定性，并且在出现意外需求或是其中一家供应商停止供货时，能迅速从其他的供应商处得到补充供应。3加强后勤部门的成本核算
目前，国内大多数医院已经实行全成本核算，对医院临床上各项费用支出与收入、利润挂钩，很好的把职工的基本利益与工作效率、工作质量、收入与支出等紧密相连，有效地解决了过去难以解决的痼疾，增强了职工的成本意识，使过去科室浪费的现象得到控制，并能主动派人灭掉“长明灯”、关掉“长流水”。
许多医院全成本核算系统中，临床科室能用“收入-成本=利润”这一核算模式。但后勤部门由于没有业务收入，更谈不上利润，后勤部门的各项费用支出难以象临床科室一样进行管理控制，对各种用品领用一般做法是作为行政支出进行一次性摊销，并没有建立量化指标进行衡量。因此，后勤科室可以任意领用各种各样的日常用品。自然而然使得有的后勤部门长期把公家的物品作为私人物品随意使用。所以，医院在对临床医疗科室进行成本核算的同时，对后勤部门的每一岗位人员都要制定相应的考核量化表，并与后勤部门的成本核算相挂钩。使医院的消费投入达到价值提升和财产升值保值作用
4完善其它用品的采购机制
医院在采购病人的生活用品或医院办公用品时，有许多地方值得我们去思考和研究。
4.1充分考虑价格因素对卫生和消毒条件要求不太高的病人的日常生活用品，在采购时要充分考虑患者的经济条件和承受能力。如对病人进行生活护理用的一次性塑料手套，有卫生要求和价格很高的手套，也有卫生要求和价格相对比较低的手套，医院采购时最好还是以选择后者为宜。
4.2充分体现医院品牌对患者使用的比较耐用的生活用品和医院的办公用品，最好能标上自己医院的名称或医院的院徽。通过这些标记，既能让患者感受到医院和医务人员的亲近，也能起到一种宣传医院的作用，病人还可以作为住院纪念收藏。
关键词：银行；柜面服务；问题；对策
中图分类号：F832.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-02
一、绪论
随着银行改革的深化，外资银行获准经营人民币业务，地方城市商业银行跨地区设立分支机构的政策放开，银行业之间的竞争愈来愈激烈。商业银行，特别是中小型股份制商业银行存在营业网点少、客户认知度不足、开办的业务种类不全等不足，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，快速发展，除开拓市场、增加金融产品种类等以外，更应把向客户提供高效、优质服务作为工作重点，努力做到：“以客户为中心，以全面客户服务满意为目标，用心体会客户感受和需求，努力提高服务技能和水平，热情周到、优质高效地服务于客户，创造服务价值。”我们通过深入实践、客观实例，探析银行柜面服务如何制定行之有效的优化更新方法，对提高服务质量有重要的现实意义。
二、银行柜面服务面临的问题
(一)“以客户为中心”的服务理念未能贯彻执行
目前商业银行的金融产品多以银行自身的需求为中心，较少考虑客户感受，客户对金融产品不熟悉，缺少相关专业知识，易被误导。柜员主动服务意识不足，所提供的服务只停留在按操作流程办理业务这一层面，极少主动介绍金融产品的优劣。经常是金融产品到期时，客户才发现实际收益与购买时的宣传不符，对于客户提出的问题或实践服务管理之中呈现出的现状问题，银行柜面人员只是业务操作人员无法回答。即使向银行客服部门反映，也往往没有结果。
个别柜员服务态度欠端正，存在顶撞、怠慢客户现象，工作责任心不强、对待工作应付了事。单位领导在时或上级部门开展业务检查期间做到认真做事、热情服务；领导不在或非业务检查期间，特别是周末和节假日仅有对私客户柜台营业时，柜员工作态度明显懈怠，存在上班时间玩手机、上网、长时间打私人电话等现象。
(二)工作质量和效率有待提高
随着银行业务的发展，营业网点建设速度加快，银行新员工比例大幅增加，柜面人员多为应届毕业生。柜员业务知识未全面熟练掌握，对业务系统操作界面不熟悉，导致办理业务速度慢，易出现业务差错，工作效率有待提高。另外，随着银行业务系统升级、规章制度和业务操作规程的更新、金融产品的创新，对柜员的要求越来越高，而柜员加强业务学习力度不足，知识掌握不全面，对客户提出的疑问无法给出令人满意的解答，容易使客户造成误解，加深了客户对银行服务的不满。
(三)部分业务流程复杂，客户等候时间长
各种理财产品的需求迅速增加，越来越多的人们涉及证券市场，银行柜面受理基金开户、购买理财产品的业务量增长极快。随着银行操作风险意识的加强，业务处理流程中引入了风险防范措施，因此办理业务过程复杂，业务处理时间相对存取款业务较长，且受购买时间限制和额度限制，客户多集中在同一时间段办理，等候时间较长。
三、提升银行柜面服务对策
(一)认真贯彻“以客户为中心”服务理念
客户是商业银行生存和发展的核心竞争主体，商业银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。
1.树立大市场、大顾客的意识，确立服务是一个全过程的观念。客户不仅仅是商业银行直接服务的对象，与银行服务有制约关系的部门、甚至银行的员工都是客户。商业银行应进行充分的市场调研，了解不同客户群体的需求，分析需求的重要性和实现的可行性，针对不同的客户群体设计出最大限度地满足其需求的金融产品，让服务更有针对性，以此赢得客户的满意和竞争的主动权。
2.注重营造和谐的服务氛围，培养员工的积极服务态度，推行差异化、亲情化，精细化的服务。以差异化服务来满足不同客户的不同需求；以亲情化服务更好拉近客户的距离，使客户产生一种亲密的合作关系；以精细化服务使客户真切地体验细微，高效、优质的服务感受。使客户由于这种服务的存在而成为银行的忠诚客户。
(二)加强培训力度，提高服务质量
柜面人员服务质量的提高不是简单的微笑服务、文明用语就能够解决的，更重要的是要具有过硬的业务水平，高质量的工作效率，能够做到对客户提出的问题予以满意的解答。商业银行要想做到提供优质的柜面服务，必须做到持续的组织柜面人员学习和培训。
1.组织业务知识培训。柜员熟练的掌握规章制度、业务操作流程是做好服务工作的基本功。对于新员工的上岗培训一定要做到全面、具体，包括基本规章制度、对公业务、对私业务的操作规范的强化培训，模拟业务环境操作演练，业务培训后要通过严格的上岗考试取得上岗资格。新柜员上岗前必须在柜面实习2周以上，正式上岗老柜员应带岗2周以上，经营业主管考核通过后方可独立操作业务。对于老员工的在职培训应定期开展，每年组织业务考核，与员工绩效考评、定岗定级相挂钩，并作为员工晋职的依据之一。
针对新业务产品的开发、业务系统的升级和业务规章制度的更新等情况，定期或不定期组织针对性的业务培训，培训结束后组织考核，柜员通过后方可从事线管业务的办理，以此促进提升柜员业务水平和工作能力。
2.提高业务技能水平。柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，更要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机录入等基本功训练，商业银行应定期组织业务技能比武，选拔技术能手，适当奖励，鼓励员工勤学苦练，促进工作效率不断提高。
3.加强柜面服务培训。注重培养柜面人员端正服务态度、培养主动服务意识、良好的语言沟通能力和适当的情绪把控能力，做到办理业务前充分了解客户所需，结合客户实际情况提供建议、进行分析，使客户作出客观的决定，让客户感受到柜面人员是真诚地为他们服务。
(三)实行柜面会计主管负责制，强化网点内部管理
营业网点实行会计主管负责制，柜面服务工作由营业主管统一负责。营业主管应合理安排营业排班，做到关注柜面服务动态，及时改进服务，化解柜面矛盾。每日营业终了，营业主管应汇总整理当天柜面服务情况，尤其是客户意见、建议或投诉，登记营业日志。节假日营业至少应安排一名主办级以上人员作为假日值班主管，在办理正常业务的同时，负责当日的柜面服务管理，及时处理客户需求和意见，登记营业日志。营业时，必须保证各项日常业务的及时受理和处理，不得拖延、推诿，不得无理拒绝客户。对于风险可控的客户紧急申请，营业主管可按有关柜面应急业务事项处置规定办理；对不予受理的业务，应耐心解释，取得客户理解，不得简单拒绝。
(四)加强监督检查，实施柜面服务考核评价
1.加强柜面服务检查监督。营业网点要经常进行柜面服务工作自查，发现问题及时整改。商业银行客户服中心要认真、详细记录客户反映问题、意见及投诉情况，及时发送《电话银行业务工单》，反馈至相关网点和业务管理部门，并每月汇总情况发送各级行领导及相关部门。各级业务管理部门加强柜面服务工作指导、督促，采用现场与非现场检查相结合，通过查看录像、现场暗访、飞行抽查等方式，监督检查柜面服务工作情况，提出问题和整改要求。各网点和业务管理部门应认真分析柜面服务中存在问题和客户意见、投诉，总结教训，采取有效措施，落实各项整改要求。
2.加大柜面服务奖罚力度。发掘和树立服务先进典型，积极开展“服务明星”“服务示范窗口”等评选活动，培养优质文明服务柜员，总结宣传和交流推广优秀柜组、柜员的典型事迹、经验做法，带动和促进全行服务品牌建设。完善实施营业部门员工绩效考核办法，将柜面服务工作纳入柜员绩效考核，考核结果与绩效挂钩。对柜面服务优秀柜员，要予以适当奖励和晋升。实施柜面服务问责制，对存在违规行为的人员要进行批评教育和处罚，对造成严重客户投诉或重大负面影响的，严肃追究责任。
3.构建柜面服务考核评价机制。为持续改进柜面服务，创建服务品牌，商业银行应研究建立柜面服务考核评价制度，设定柜面服务工作组织落实、现场管理、人员配备、业务培训与技能、服务投诉与处理、电子银行应用等方面的考核评价指标，按年进行柜面服务工作专项考核，并公布考核结果。柜面服务考核结果与各营业网点经营业绩挂钩，与各分支机构负责人、营业主管的年度绩效考核挂钩。
(五)优化等候过程策略
1.配备专职大堂经理，做好客户识别引导工作。营业网点应配备熟悉各项柜面业务、具有服务经验和能力的人员担任大堂经理，负责现场客户服务管理、优质客户识别引导、业务咨询、电子机具操作辅导、客户填写业务单证指导、投诉处理等工作，分流引导客户，协调临柜日常业务，提高营业网点的整体运行效率。
2.根据需要开设专门业务柜台或临时窗口。针对客户办理网银业务、基金开户、购买理财产品等业务处理流程复杂的情况，商业银行营业网点可根据需要单独设立专门柜台或加开临时窗口办理业务，以减少办理日常业务的客户等候时间。
3.告知顾客预期等待时间。可以通过人员解释或LED屏幕滚动提示的方法，告知顾客办理不同种类业务预期等待时间，让顾客自己合理安排时间。大堂经理应主动向客户询问所需办理业务种类对有时间限制要求的基金业务、理财产品业务和汇款业务做到主动提示。
4.转移等候者的注意力。营业主管、大堂经理应随时关注等候时间较长的客户，主动了解客户需求、介绍银行金融产品的种类、普及宣讲理财产品知识、人民币防伪鉴别等知识，尽量让顾客的等候过程不再枯燥无趣。
5.提供延伸服务。商业银行可在营业网点大堂准备报纸、杂志，提供饮料、饮水、赠送小礼品等服务，让等候的顾客获得一定的心理满足或小小的物质满足。
(六)整合业务流程
充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”、“弹体系”。根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。细化业务流程，合理地把—个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量该产品或服务的单位；明确各流程的顾客以及他们的需要，有针对性的进行服务。
(七)强化治理，优化风险内控
针对银行柜面服务存在的风险因素，商业银行应从治理体制入手，明确管控职能，实施针对客户的定期跟踪调查，营销维护与回访工作，创建良好的沟通机制、联防风险制度，建立客户信用等级档案，实施主动风险治理。柜面服务流程及体制应进一步健全，体现合理先进性，银行应广泛听取基层职员建议，持续优化探索，令管理体制更具实效性。在监控管理层面，应科学引入事后控制，权责分明，通过监测模型、衡量数据、定位评估、取证调查、视频监控，科学创建账户、柜员、业务交易统筹监控系统。基于责任主体，银行系统应全面激发职员控制风险核心价值，通过有效的引导鼓励、奖惩管理，提升银行系统风险内控综合效能。另外，商业银行应主动引进现代化、信息化手段技术，优化风险治理客观条件，畅通信息传输沟通渠道。例如引入指纹认证系统，二维码系统、短信告知技术、风险警示检测体系，计算机验印、电子密码等，提升银行柜面综合风险防控水平，为优化柜面服务打下坚实的基础。
四、结论
总之，基于当前银行柜面服务工作存在的现状问题、面临的挑战及不足，我们只有制定科学的实践服务策略，强化道德建设、科学开展培训教育、严把人才引进关口、实施营销管理、有效缓解职员压力，优化风险内控，才能真正提升银行柜面服务综合质量水平，赢得客户信赖，令银行在激烈市场中站稳脚跟，实现可持续的全面发展。
参考文献：
[1]崔继红.谈银行柜面业务风险与防范对策[J].管理观察,2010(25).
[2]黄雅红.关注银行柜面员工满意度努力提升客户服务水平[J].现代经济信息,2011(10).
【关键词】精细化管理 管理模式 物资供应
物资供应管理体制，是指为保障 企业 物资供应而对企业采购、仓储活动进行的管理，其职能是供应、管理、服务、经营，目标是以最低的成本、最优的服务为企业提供物资和服务。
现代 企业为了追求经营的目标，实现最大的利润，必须建立一套完整而严密的组织架构与管理制度。实行“归口管理、集中采购、统一储备和统一结算”的物资供应管理体制大大加强了物资供应专业化管理的力度，促进了物资供应管理水平及 经济 效益的不断提高。物资采购供应作为公司生产经营的重要环节，在生产运行中占有举足轻重的地位。许多单位对物资供应体制实行了不同程度和不同方式的改革，有的单位推出了“两集中，六统一”制度，即:物资采购资金集中和物资供应集中，实行统一计划、统一采购、统一分配、统一调度、统一配送、统一管理，探索出一条物资管理的改革新路，收到了显著的效果。
通过 科学 合理的机构设置和人员配备，加强了采购工作的执行力，使业务流程整体走上了良性运转、持续 发展 的轨道。这就要求全系统广大干部职工以面向基层、服务一线为出发点和落脚点，以阳光招标采购为主线，以提高企业综合效益为目标，严把经营管理入口关，努力构建现代化物流管理体系，实现了物资的保质、保量、按时供应。按照“两集中，六统一”的整体工作部署，具体实施了如下改革方案。
一、完善机构，进一步明确各部门的职能
用改革的办法理顺企业内部的管理体制，用改革的思路拓展企业的生存空间，聘用技术管理人员，充实管理队伍、补充新鲜血液。在此基础上，完善机构，进一步明确各部门的职能。
二、精心组织货源，严把质量关口，为物资集中管理统一采购奠定坚实的基础
1.保质保量服务基层
把工作标准定位在及时、准确、质优、价廉这八个字上;把工作职能定位在:指导、协调、服务这六个字上。始终把握服务基层、面向基层的原则，把工作重点放在服务好全公司的基建和生产上，时刻牢记“岗位就是责任，责任重于泰山”的工作理念。对二级单位报送来的计划，不论数量多少，路程多远，力争在最短的时间内保质保量送达。
2.抓好火工品管理，确保安全生产
针对私藏爆炸物品事故多发的状况，为防患于未然，需要定期组织供应、安监、公安等部门对所属煤矿进行了易爆物品管理专项检查，督促各单位认识到加强民爆器材安全管理工作的重要性和紧迫性，对本单位和系统进行检查督促，并做到机构健全、人员到位、层层负责、责任到人、不留死角，建立健全安全目标管理责任制、事故隐患追究制度，将日常安全管理措施层层分解落实到人，极大程度消除事故隐患的发生。尤其是仓库、油库，不断强化安全管理，更新监控设施。
3.搞好仓库标准化管理验收工作
仓库管理历来是供应工作的重头戏。每年定期抽调各二级单位供应科长和有关专业人员，对所属单位的仓库标准化管理工作进行年度大检查和标准化验收。
三、从严考核，降低成本，促进供应系统物资管理工作水平逐步提高
降低采购成本，加速资金周转，用先进的企业管理思想和先进的企业物流管理手段，取道信息高速公路，实现低成本扩张，构造现代物流管理企业是集中管理模式下的供应系统的工作宗旨。需做到:计划管理上及时、准确;质量管理上货比三家、质优、价廉;采购管理上公开、公平、公正，透明化、动态化、集约化、 网络 化;物资管理上两集中，六统一;消耗管理上节能降耗、回收复用、降低成本;仓储管理上两极储备;仓库管理上确保供应、消除积压、加速周转。
1.强化材差考核，降低采购成本
针对计划管理模式，应积极制定相应的改革配套措施，实行材差率考核的办法，并要把材差考核指标分解到采购小组，并与奖金挂钩。在强化考核的同时，多方面搜集市场信息，分析物资价格趋势，超前安排采购计划，争取用最低的价格采购，降低采购成本，对有降价趋势的物资尽量保持零库存，减少积压。在招标时间、采购批量上，因市场而定，主动采购，合理使用资金，达到降低材差率，控制采购成本的目的。
2.加强对供应系统工作的考核，使整个物资管理系统工作水平得到提高
考核是管理的一种手段，是一个标杆，是一种引导。严格的考核是使规章制度落到实处的重要保障，一方面需加强考核工作本身的精细化，使考核工作更加细化量化;另一方面，需维护考核的严肃性，对查出的问题及时提出，奖罚分明，并竭力协助二级单位解决，尤其在降低主材消耗上严格考核，把消耗降到最低。如果有哪家单位的材料消耗超标，供应主管单位有关人员应深入基层，查找原因，共同研究解决办法，努力降低消耗，有力地促进系统工作水平的提高。
四、做好市场调研，严格规章制度。推行阳光作业使采购过程透明化
1.加大阳光采购力度，严格采购程序
在具体操作中，严格执行物资采购管理办法和相关的规章制度，10万元以上招标采购，10万元以下比价议价采购，并在具体工作中逐步规范和完善工作制度，力争从源头上堵塞漏洞，实现真正的“阳光作业”，使采购工作更加透明化、公开化。应着重对供应商的 企业 经营状况、生产能力、产品用途、性能、质量、价格、销售业绩、资质情况、售后服务等因素进行了详细考察，建立商务档案、准入制度，选择优秀供应商。并组织严密的招标、评标工作，在采购价格的确定上采取“中标价不是采购价”，还要以中标价为基础继续与厂商协商，努力使价格降到最低。在与厂商协商中要求必须有两名以上业务员参与谈判，还要货比三家，把好质量关。
2.加强党风廉政建设，堵塞采购过程中的漏洞
注重抓好物资队伍的廉洁自律，发挥各职能科室的作用，采取相应有效的措施。一是建立健全和完善制度，在采购工作中严格遵守规章制度。二是在工作程序中坚持“五个分离”即计划与采购分离;招标比(议)价与询价分离;签订合同与审签合同分离;验收与入库分离;出库与入库分离。为了避免采购手续的拖延，采取集中办理招标、议(比)价、签订合同、索要发票、出入库等项业务，提高办事效率和透明度。三是不断强化监督机制，价格委员会、询价委员会、质量验收委员会、考核委员会、资金平衡委员会和运作对招标比价、市场调研和物资价格质量咨询及货到后质量数量的验收进行全过程监督。每月初领导班子和各委员会成员召开会议，研究决定本月招(议)标项目和采购资金的流向。与此同时，坚持重大决策集体研究签字制，增强了工作的透明度。四是加强对职工队伍的廉政 教育 ，提高职工的廉洁、守法意识，并结合治理商业贿赂工作，树立正确的价值观和人生观，杜绝违法事件。五是进一步推行企务公开。每月或每季度公开一次，其他的重大事项也进行定期公示，增强工作的透明度。六是推进 网络 化管理，使物资采购管理逐步向 现代 化、网络化、 科学 化迈进。
五、认真组织治理商业贿赂工作，杜绝违规操作，加强廉政建设
成立治理领导组，下设办公室，主要领导亲自负责，同时加大宣传力度，阐明政策，正面引导。同时加大对二级单位供应科物资管理采购办法执行情况的考核力度，对有效治理物资、设备采购领域商业贿赂行为起到积极作用。
实施物资集中管理是现代物流管理的趋势，相对于“分散”采购，集中采购有以下优点:①集中采购可以使采购数量增加，提高对卖方的谈判力量，较易获得价格折让与良好的服务。②只有一个采购部门，因此采购方针与作业规则，比较容易统一实施。③采购功能相对集中，可以减少人力浪费，便于人才培养与训练;推行分工专业化，使采购作业成本降低，效率提升。④建立各部门共同物料的标准规格，不仅可以简化种类，互通有无，而且可以简化检验工作。⑤可以统一安排供需数量，避免各自为政，产生过多的存货，各部门的过剩物资亦可相互转用。
只有集中才能降低采购成本，只有集中才能加速资金周转，只有集中才能最终实现企业内部物资的合理调配，实现共利双赢。进一步规范物资采购供应管理行为，努力减少物资储备，降低采购成本，将精细化管理渗透到物资采购的每一个环节，全面提升物资管理水平。
推行精细化管理，就是要在严格执行阳光采购的基础上，在细节控制上做文章，在降低物流成本上动脑筋、想办法，通过减少中间环节、物资代储等办法提高统一采购量、压低采购价格、减少库存积压，杜绝管理漏洞，从而实现降低物流成本的目标。供应系统应以“细节突破、不断改进、创新提高”为指导，赋予精细化管理“精心管理、精致操作、细节控制、细化考核”新的内涵。培养供应系统的员工精细管理的意识，形成精细的工作作风，使精细化管理成为每个员工的自觉行动。
参考 文献 :
关键词:电子银行;外包;监管
中图分类号:F832.39文献标识码:A文章编号:1003-9031(2006)11-0051-04
近年来,在全球银行业兴起的电子银行业务(Electronic Banking Bussiness)大大改变了银行业的传统经营方式与业务模式,不仅银行效率得以提高,服务成本得以降低,而且商业银行也被赋予了许多新的特征,例如服务内容的开放性和服务对象的全球性,传统业务和网络技术的紧密结合,以及银行与外包第三方间的相互依存关系等｡[1]虽然这些新特征并不必然带来新的风险,但其无疑会增加和改变传统银行业务实践中的风险结构｡因此,各国银行监管机构纷纷采取了一系列措施以加强相应的专门监管,而其中对电子银行业务外包活动的监管则是各国共同关注的重点之一｡
一､对电子银行业务外包的优势分析
外包(Outsourcing)是一个外来词,其基本含义就是将自己本可以做的一些事情委托给其他人去做｡由于电子银行业务对信息技术及网络安全都有着极高要求,而这就意味着巨大的资金投入,因此在以最小成本追求最大收益的商业规则下,银行往往选择将电子银行业务中的软件开发､信息处理､硬件维护等部分或全部外包给更为专业的第三方公司去做｡从经济学和管理学的角度来看,银行之所以倾向于选择电子银行业务外包通常是基于如下的考虑:
1.提升核心竞争力的需要｡电子银行外包可以让商业银行转而注重自己的核心业务,专注核心竞争力的培育｡据调查,美国有68%的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现,银行的核心竞争力主要体现在业务本身而非后台支持,因此银行没必要雇用大批的网络高手来维护网络,交给专门的网络公司去做就行了｡
2.更好地控制成本,优化资源配置｡根据管理学理论,优秀企业通过将价值链中的不同环节外包给更为专业的公司,从而节省资源获得规模经济｡例如,根据美国Forrest调查公司的一项统计,美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站,头年的费用是22万美元,而将此工作外包给网络公司仅需花费4.2万美元｡
3.获得新技术和提高服务效率｡IT技术的发展日新月异,而电子银行的技术外包不仅可以使银行内部技术人员获得更多接触新技术的机会,还可以使他们摆脱一些繁杂的日常事务,从而大大提高技术支持的响应速度与效率｡四是发展战略和风险规避的考虑｡在全球金融一体化发展的背景下,银行业的竞争日趋激烈,网络技术的运用更给传统的生活方式与商业模式带来了新的挑战与机遇,而通过与专业外包服务商的利益捆绑,银行可以围绕最新科技的发展趋势来发展各项新兴业务以抢占市场先机,并因此减少了很多系统维护管理和技术开发失败的风险｡
二､电子银行业务外包的风险分析
电子银行业务外包在提升银行的核心竞争力的同时,也会给银行带来新的潜在风险,并且给传统的银行监管体系出了新的难题｡撇开就业等社会问题不谈,从经济与法律角度分析,电子银行业务外包本身也蕴涵着许多隐患｡
1.信誉风险｡银行业最为核心的资产是信誉,而外包服务供应商提供的服务质量低下将会影响银行的信誉｡例如由于IT外包供应商的原因硬件设备出现故障维修不及时或软件系统存在漏洞等致使银行客户受损(包括客户在业务操作方面的不便利以及在资金､机会方面的损失等),即使这完全是由于IT外包供应商的过错也同样会大大影响银行的社会形象与信誉｡
2.技术风险｡在技术选择上,银行必须选择一种技术解决方案来支撑电子银行业务的开展,因而当各种电子银行的解决方案纷纷出台时,商业银行选择与哪一家公司合作,采用哪一种解决方案都将是电子银行存在的一种潜在风险,一旦选择不当,将使银行面临巨大的机会损失与利益损失｡同时由于核心技术由外包公司掌握,外包公司或其职员利用工作便利来从中获利的道德风险也不可不防｡
3.法律风险｡由于电子商务和网上银行在我国还处于起步阶段,尚没有形成完善的法律环境,再加上网络的无国界性与各国监管机制的差异性使得电子银行业务外包中存在着相当大的法律风险｡例如,外包过程中银行客户的隐私权保护问题､商业秘密和技术专利的归属问题､跨国诉讼的司法管辖权问题等都可能对银行的审慎经营造成巨大冲击｡
4.系统风险｡银行业是一国金融发展的核心,其对风险管理有着更加严格的要求｡由于某些IT核心技术的垄断,在IT外包行业也存在着若干寡头公司,因而可能产生某一国(地区)的多家银行过于集中依赖某些外包服务供应商的情况,一旦出现问题会造成连锁效应｡另外从长远来看,过于依赖某些跨国公司的技术外包还可能不利于本土企业的技术创新,甚至可能威胁到国家的金融安全｡
三､电子银行业务外包监管的域外经验
银行业是个对风险管理有着异常严格要求的行业,而电子银行业务的外包有可能把本属银行机构的风险､管理责任及合规要求转移给不受监管当局监管的第三方｡在此情况下,银行机构如何有效控制外包带来的运营风险?监管机构如何确保外包供应商在外包过程中履行了其监管要求?为了解决这些问题,很多发达国家和地区的银行监管当局已经陆续对此作出反应,以监管报告､建议或指引方式将电子银行业务的外包活动纳入到其原有监管体系中｡
1.美国｡早在1990年1月,美联储就通过一份监管声明提醒金融机构注意订立电子数据处理(Electronic Digital Platforms,EDP)服务合同的潜在风险,美联储最为关注的问题是金融机构所签EDP服务合同中是否含有对其原有风险管理体系存在不利影响的条款,如责任免除条款等｡而美联储纽约银行1995年的一封监管信函则明确了外包服务安排报告规则,即无论任何银行服务机构都应该在首次签署外包服务合同或者履行合同后的30天内向合适的联邦银行机构报告这种关系｡
另外,联邦金融机构检查委员会(FFIEC)还了一系列旨在阐明银行管理IT外包风险方面职责的指引与公告,例如《FFIEC对外包技术服务的风险管理指引》(2000年)提出了由董事会负责外包引入和风险管理的原则;《FFIEC对技术服务商(TSP)监管手册》(2003年)概述了TSP风险的监管流程与方法;《IT外包技术服务检查手册》(2004年)为监管人员的审计检查提供了相应的程序指引｡
2.香港｡香港金融管理局(HKMA)2001年12月的《外判》对本地银行业的的外包活动表达了相当明确的监管态度,它虽然并非专门针对电子银行,但其中载明的一般监管方法及有关技术外包的管控措施等均对电子银行外包具有参考价值｡在《外判》指引中金融管理局明确只要被监管机构的外包安排具备周详的计划和妥善的管理且不会有导致损害客户利益的情形发生,金融管理局就不会干涉｡[2]
而所谓“周详的计划和妥善的管理”则包括了以系列的特殊管控措施｡首先,在选择外包服务商时,银行应审查其是否具备足够的资源与专业知识,而在将关键技术如数据中心操作外包时,还应由独立第三方作出独立评估报告,报告将提交金融管理局备案｡其次,在同外包服务商签订协议时,金融管理局强调应清楚载明外包服务商的履行标准和服务水平｡再次,在外包安排存续期间,银行应对外包服务商实施持续充分的监控和制定有效的应急计划｡最后,为了防止外包风险的过于集中,银行还应尽量避免过度依赖单一的外部服务商｡
3.瑞士｡1999年8月,瑞士联邦银行委员会(SFBC)了针对银行与证券公司的《外包指引》,允许金融机构在未经SFBC明确同意的情况下实施外包｡但该指引规定外包必须得到董事会的同意方可实施,必须订立书面合同,并要求金融机构将外包业务纳入内控体系,外包合同必须明确允许SFBC､金融机构及其内外部审计机构对外包服务商进行必要的监控,同时某些核心管理职能是不允许外包的｡
此外,伴随着国际金融一体化步伐的加快,各国监管者也逐渐意识到,外包所带来的风险往往是超越国境的｡因此巴塞尔银行监管委员会于2003年先后了《电子银行风险管理原则》及《跨境电子银行业务的管理与监管》,为电子银行业务(包括外包)的监管提供了高级指导｡巴塞尔银行监管委员会在综合各国监管经验的基础上,指出电子银行业务外包的风险控制首要原则是董事会和高级管理层应该对与电子银行业务的有关风险进行有效的管理和监督,通过建立全面和持续的尽职调查制度与监管程序来处理银行与外包第三方的相互关系｡[3]
四､我国对电子银行业务外包监管的实践与法规建设
近年来,我国银行业的外包势头也发展迅猛,各大商业银行都相继开设了电子银行业务,其中四大商业银行都选择了自主开发核心技术与辅助业务外包相结合的道路,而光大银行､民生银行等股份制商业银行则选择将更多的信用卡业务､网络银行业务外包出去以降低运营成本｡但在电子银行业务蓬勃发展的同时我国对其的监管还处于逐渐发展和不断探索中｡目前我国电子银行业务监管事宜主要由银监会负责,关电子银行监管的法律框架也已初步确立,主要由《电子签名法》､《电子银行业务管理办法》､《电子银行安全评估指引》和《银行业信息资产风险监管暂行办法》等组成,而其中2005年颁布的《电子银行业务管理办法》是我国首次出现“外包管理”字眼的法律文本,其对电子银行业务外包的发展和监管可谓意义深远｡
《电子银行业务管理办法》(以下简称《办法》)将网上银行､电话银行､手机银行及自助银行､ATM等均纳入电子银行业务范畴,扩大了对电子银行业务的监管范围,改变了长期以来部分电子银行业务监管无据的状况｡[4]同时《办法》突出强调了电子银行系统的安全评估工作,要求金融机构聘请有资质的安全评估机构,至少每2年对电子银行进行一次全面的安全评估｡而为了应对新兴的电子银行业务外包风险,《办法》还明确了许多具体的监管措施:(1)规定金融机构在选择电子银行业务外包服务供应商时,应充分审查､评估其经营状况､财务状况和实际风险控制与责任承担能力｡(2)规定金融机构应当与外包服务供应商签订书面合同,明确双方的权利､义务｡在合同中应明确规定外包服务供应商的保密义务和保密责任｡(3)规定金融机构应建立针对电子银行业务外包风险的应急计划,并应制定在意外情况下能够实现外包服务供应商顺利变更,保证外包服务不间断的应急预案｡(4)规定金融机构对电子银行业务处理系统､授权管理系统､数据备份系统等涉及机密数据管理与传递环节的系统进行外包时,应经过董事会或者法人代表批准,并应在外包实施前向银监会报告｡
笔者认为,《办法》的上述规定已经吸收了很多国外监管的经验,并对我国银行业的发展情况有所考虑,它的出台既是我国监管当局在金融全球化趋势下对监管工作的一项适应性创新,也是一项有利于我国银行业在改制上市及发展过程中提高自身风险管理水平的重要举措｡但是《办法》仍存在一些不足,诸如要求金融机构对第三方认证机构的可靠性和公信力进行保证并不尽合理｡此外对金融机构的责任规定也过于严苛｡
五､健全我国电子银行业务外包监管体系的思考
虽然我国已经对电子银行业务外包的监管制定了比较明确的规章,但是对电子银行业务的监管应该是一个完整的体
系,而且目前在我国的社会背景下,纸面上的法律要变为行动中的法律无疑还有较长的路要走｡实践中由于信息技术的发展以及很多监管人员对于电子银行外包风险的认识不足,导致我国各地监管机构的监管理念和执法水平存在较大差异,所以笔者认为有必要进一步健全和完善我国有关电子银行业务外包的监管体系,以促进电子银行业务的良性发展｡
1.在监管的价值取向上,银监会应该综合考虑监管的安全目标与金融机构的效率追求,实现金融安全与交易效率的平衡发展｡银行是基于提升效益目的而实施外包的,因此监管当局不能仅仅为了监管的安全价值而不顾银行的效率价值｡笔者认为,银监会应在谨慎基础上支持银行业更多的外包活动,这也是应对入世后更为激烈的银行竞争所必需的｡当然银监会应始终坚持以下两个原则:第一,确保银行业外包活动处于银监会的有效监管之下;第二,确保银行机构合理制订外包计划和妥善处理外包风险｡
2.银监会应进一步细化现有的电子银行业务外包监管规则｡现有的外包监管规则总体而言仍偏于原则性,因而需要在既存原则框架之下尽快出台更具操作性的监管细则对监管人员的监管范围､权限和监管程序予以规范｡此外,电子银行外包的实践是不断发展变化的,因而密切关注电子银行的最新发展动态,适当汲取国际上的先进经验,丰富电子银行业务外包风险管理的内容也极为必要｡
3.监管部门还应加强有关客户金融信息隐私保护的力度｡在电子银行业务外包活动中,最易遭到侵犯的客户合法权益就是客户的金融信息隐私权,例如2005年美国信用卡第三方服务商(Card systems SolutionsInc.)的系统被黑客侵入,造成包括MasterCard､VISA､American Expres在内高达4000多万信用卡用户的数据资料被窃,给银行和客户带来了巨大的损失｡因此,监管当局应该尽快规范电子银行隐私政策,督促银行和外包商共同采取措施安全保障措施来防范此类风险｡
总的来说,在构建与完善我国电子银行业务外包监管体系的过程中,银监会应当关注市场的新变化和电子银行实践中的新问题,充分征求市场各方主体意见和密切关注国内外最新研究成果的基础上适时出台明确的监管指引与清晰的操作规则,尽量减少监管的滞后或缺位｡同时,银监会还应贯彻技术中立原则,为市场创新留下充足空间,在安全与效率之间,在规范性与灵活性之间寻求合理的平衡点｡
参考文献:
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关键词 集团管控 采购价格 体系构建
中图分类号：F276.1 文献标识码：A
采购工作是企业产品生产的第一步，采购成本比重高、资金投入大，确定准确合理的采购价格始终是企业物资采购单位最关心的问题。据统计，采购环节每降低1%。企业利润将增加5%～10%。在物资采购过程中，有效的价格管理，能够帮助企业以最低的成本获得最需要的资源，获得最大化的经济效益。
1现状及问题分析
目前大型企业或集团企业普遍建立了采购部门，承担采购管理职能，并借助于信息化系统对价格数据进行管理，采购价格的规范、公开透明程度不断上升，但还存在一些突出问题亟待解决，主要体现为：
（1）采购事前、事中监督较弱。物料管理、采购管理、供应商管理通常由一个职能部门来完成，业务信息共享程度弱，仅对采购价格事后进行审核，事前、事中管理还比较薄弱。（2）价格管理中性价比分析环节弱。与市场价格脱轨，采购中主要关注价格，未综合比较质量、品牌和售后服务等因素。（3）管理的精益化程度不够，集团管控能力不强，缺乏系统、操作性强的配套措施，同一集团内部价格不统一，综合采购成本增加。（4）采购机构臃肿与人员结构存在结构性矛盾，采购人员专业知识缺乏，较难适应现代企业管理的要求。（5）采购价格管理还不系统、不全面，实物类的物资采购价格管理相对完善，劳务费用类的采购价格管理还不到位。
2集约化采购价格管理模式的设计
集约化采购价格管理模式是国内外大型企业通行的办法，是集团物资采购管理改革确定的主线和大势所趋。集约化管理的核心内涵是集中、统一、精益、高效。实践证明，建设集约化采购管理体系，有利于降低采购成本和管理成本，防范财务风险，提高运作效率，产品及时供应，应急反应能力增强。
2.1基本目标
（1）一体化。建立统一的物资管理体系，建立统一管理标准、统一管理平台、统一运作流程。（2）制度化。采购管理组织体系和制度体系建设完善，职责到位，流程规范，体系正常运转。（3）信息化。采购业务推行ERP 管理模块，各级物资管理业务的纵向信息贯通和横向信息集成共享。（4）精益化。抓住物资管理关键环节，强化物资计划管理，深化招标采购管理，全方位提高物资管理水平和规模效益、运转效率与保障能力。
2.2基本原则
（1）集中管理，分级负责。集团公司成立采购集中管理机构，如采购中心。采购中心负责制定采购原则和采购的各项规章制度，并负责监控大宗原材料的供应商的选择，以及通过招标进行价格管理和监督。子公司负责采购实体操作。
（2）分类管理。依据ABC分类原理，根据采购品种和价值，将物资划分为特别重要的物资（资金占用的比重大，而且单价比较高）、次重要物资（资金占用的比重较大，平均单价比较低，通常进行批量采购）、普通物资（资金占用比例最小，单价也低），进行对症下药的管理，提高管理效益。
（3）协作化采购。随着采购的品种数量和频率的增加，企业内部协作化和企业外部协作化作用越发明显。内部协作化强调企业内部研发部门、生产部门、销售部门 、财务部门等各业务部门的协作配合，适时进行相关数据的维护和交换。企业外部协作化强调与供应商在库存需求等方面信息的共享。企业可以根据供应链的供应能力调整采购计划及执行的过程。同时，供应商可以根据企业的库存、采购计划调整供应计划。
（4）全过程价格监督检查。企业监督委员会对物资采购价格事前控制、过程监督和事后检查。
2.3业务模式
根据分类管理原理，实行采购招标定价与非招标审议价格相结合的业务模式。采购部门编制准确细化、可操作性强的采购计划和预算，建立物资采购价格档案，确定采购批量、次数和运输方式，制定采购方案。对超预算和预算外项目应先履行预算调整及审批程序后方可实施。
（1）招标采购。对划分为重要的物资、次重要物资的，或通用性强、供应商资源市场充足的物资，通常情况下批量大、涉及金额大，均要通过委托招标或企业自行组织招标确定采购价格。对年度同类小型业务和有季节性差价的物资利用季节性差价一次性“捆绑式”招标。
（2）非招标采购。对供应渠道来源单一、小额零星业务、临时紧急需求的情况，以及不具备招标条件或招标成本相对较高的采购，进行非招标采购，采用比质比价方式采购。一般情况下，计划办先择两到三家行业内规模大信誉好、售后服务优良的企业进行询价、商谈并提供资料，价格办应重点从采购方式、报价合理性、供方选择范围及供方资质信誉、供货周期等方面进行综合评审，选择性价比高的采购报价，监督部门参与过程监督的方法。
2.4操作流程
（1）掌握采购物资信息，科学编制物资采购计划和预算。（2）进行市场调查与价格分析，确定采购价格上限。（3）在资质合格的资源市场范围内合理选择供应商。（4）结合需用物资的实际情况，灵活机动地选择采购方式。（5）签定采购合同，细化合同款项。
3集约化采购价格管理模式体系的构建
集约化采购价格管理模式下，必须构建相应的体系，包括组织机构、管理制度、信息化手段和供应商管理等部分。
3.1组织架构
为实现有效管控，必须强化职责分工，建立决策、执行、监督“三权分离”采购管控体系（如图1所示）。集团公司层面设立采购委员会，由企业高层和相关部门负责人组成，主要负责制定采购政策、评价指标和重大采购事项审议，执行决策角色。
下设监督委员会，由财务处、纪检监察、审计处、职工代表等组成，负责全过程监督。
下设采购中心，负责日常价格审核、采购的各项规章制度、招投标的组织管理、供应商的选择等。内设招标办（负责招投标组织和合同管理）、计划办（ 采购数据汇总和数据分析、供应商选择和质量管理）、信息办（负责信息处理和信息系统维护）、资金办（负责计量管理、资金的申请和支付工作）、价格办（专业的价格管理部门，多渠道收集价格信息）。
子公司采购部门受子公司行政和集团公司采购中心双重领导，具体执行申报采购计划、审验采购物资、供应商管理和评价、相关票据的处理。
3.2管理制度和流程
没有规矩不成方圆。物资采购价格管理一系列相关制度必须建立健全，包括确定组织架构、明确部门职责、细化工作流程、加强监督与考核等方面内容，做到责权分明、有章可循、有法可依。比如，供应商选择、管理和评价办法、采购合同管理办法、价格管理办法、采购质量评审办法、风险管控办法、采购监督检查监察办法等。
3.3信息化手段
（1）推行ERP系统管理。所有的采购业务流程都纳入ERP系统管理，运用EDI数据交换技术和产销系统的现有集成模块，完善CRM系统功能，实现了采购业务的操作、管理和监督线上运行。
（2）构建采购价格信息平台。建立反应灵敏、传递迅速的市场价格信息平台，主要做法：一是根据历史价格建立采购物资价格档案；二是利用互联网、查阅大量物资信息报刊、杂志，收集物资价格信息；三是通过电话、电传、信函、现场实地调研，及时了解市场价格波动情况。
3.4供应商管理
（1）建立供应商选择准入制度。对供应商选择和准入环节设计一套严格的程序对供应商进行全面考核，通过考察，了解供应商的服务质量、价格、销售服务、技术水平、企业信誉、企业内部管理等情况，建立供应商档案。
（2）建立重点供应商战略合作机制。与服务质量好、价格低的供应商签订长期合作协议，建立稳定、互惠的供需关系，在采购量、付款顺序等方面给予照顾。
（3）建立供应商评价制度。由专人负责供应过程中对物资价格、质量和消耗进行跟踪，掌握物资的使用情况，评价供应商的售后服务、供应能力，对出现质量问题的供应商进行处罚。
4采购价格管理实务中应注意的问题
4.1加强物资采购价格管理队伍管理
首先把好采购队伍选择关。要将责任心强、心细、勤政廉政的员工选择为物资采购员，培养采购员责任心，打造高素质的队伍。其次是加强物资采购人员的培训。培训采购人员形成科学的价格分析能力，培养采购员工密切关注市场供求状况变化规律与趋势的职业素养，全体采购人员务必要熟悉采购策略和流程。最后，加强采购全过程绩效考核和监督。
4.2加强采购价格分析能力培育
物资采购价格分析工作特别重要，采购价格管理部门应以企业内部指导价格为依据，比较分析实际采购价格与上年同期价格、历史最高价格、国内外市场价格的差别，找出影响价格的主要原因。同时，以市场为导向，把握市场价格的变化，随时捕捉市场信息，有针对性地对市场价格做一些调查了解。
4.3提高采购透明度
采购行为必须规范化、程序化。采购计划、招投标采购范围和采购原则必须公开，提高采购的透明度。
4.4建立与竞争机制相配套的评价、监督、激励机制
竞争、评价、监督、激励等四个机制是相辅相成、辩证统一的有机整体。其中，竞争是核心，评价是关键， 监督是保证， 激励是动力， “四个机制” 互为条件、 相互协调。利用采购方地位，充分发挥市场竞争机制的作用，利用厂商相互竞争，不断调整采购价。充分发挥评价机制的作用，坚持事前、事中、事后评价相结合。建立监督机制，要将监督机构与执行机构完全隔开，加大监督的力度。建立激励机制，要奖惩分明，充分运用价格手段和经济手段，对那些产品性能好、质量优、交货及时的供应商进行奖励，对服务较差的供应商进行适时处罚。
4.5适时推行电子采购管理模式
据统计，运用电子采购管理能够获得 5%-30%的总节约，还能及时寻找并评价供应商、询价、形成采购单、审批、跟踪采购任务完成。运用电子采购管理，应该及时对采购数据的唯一性录入、动态更新和维护，信息快速传递，数据进行共享。
参考文献
[1] [美]蒙茨卡，特伦特，汉菲尔德.采购与供应链管理[M].电子工业出版社， 2008.
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[3] 翟光明.采购与供应商管理[M].中国物资出版社，2009.
一、登记主管机关对各类市场主体准入的登记注册审批管理不但制约着登记注册工作的质量和效率，也是群众反映强烈的问题
(一)登记事权分散
对登记注册的分类是以出资来源、所有制性质等因素为标准，划分内部登记机构，设置登记管理权限，由企业登记、外资登记、个体私营登记机构分别行使个私、内资、外资企业的登记审批职能，并且内资实行分级登记，外资实行特别授权登记。这种带有明显计划经济体制下行业归口管理的痕迹，导致了市场主体准人多头登记，因人设事，审批繁琐，群众办照多门，畏难怕烦。
(二)登记审复
对登记注册申请材料的审查先由工商分局(所)经办人和分局(所)领导两级初审，报局后再经过“办事员一部门负责人一主管领导”多层重复审查。沿袭了计划经济时代的行政性审批管理的模式，导致市场主体准人的效率低，群众、投资人和企业在局、所之间来回奔波，怨声不断，严重挫伤了积极性。
(三)登记程序繁琐
国家自恢复企业登记注册制度以来，无论是传统的“办事员受理一部门负责人审查一主管领导核准”三级审批机制，还是《行政许可法)实施后逐步推行的“注册员审查受理一主管(部门)领导决定”二级审核机制，均设置了两个以上环节的登记注册审核程序，拉长了内部审批流程，导致了市场主体登记的环节多，办事拖拉，增加了申请人和登记机关的双重成本。
(四)登记改革局限
近年来，各级登记主管机关顺应转变政府职能、提速增效的要求，推出了一个窗口对外、一门受理、一次性告知和绿色服务等多项服务制度，在一定程度上推动提高了登记注册审核效能。但是，因其改革主要是针对服务作风、服务形象的“表面”改进和服务效率上的“修补”。如：进驻政府服务中心，开设一个对外窗口，只是将分散办公改进为与其他部门集中办公，仅解决了企业办事多部门跑的问题；实行阳光政务等各项服务措施，仅解决了服务态度和服务作风问题。这些并没有解决登记注册效率不高和真正实现便民高效快捷服务的根本问题。在经济发达地区，行政服务中心仅几个人的登记注册窗口，更是难以满足投资人少跑路、快办事、手续简、兴业快的要求。
如何让人民群众迅速办照、让经济“活水快流”，使工商部门办事提速、服务提质，如皋工商局自2002年以来，借鉴发达国家的高效服务，以群众反映最大的登记办照时间长、要求高、手续繁、反复跑等问题为切入点，深入研究探索，用全新观念、全新思路、全新体制，全新格局，全面推行了科学规范、方便快捷、高效有序的登记注册授权审核管理制度。
二、启动对工商分局登记注册授权的审核管理，真正实现登记注册服务效能“大提速”
(一)有序推进
以提供多角度、深层次的个性化优质登记服务为前提，以简政放权、优化流程、迅速办照为原则，以登记注册审核事权合并归一为突破口，将各类市场主体登记注册的审核决定权，逐步授予工商分局直接行使。方法上采取先行试点、由点到面、分期分批、分类授权，成熟一个授权一个，成熟一批授权一批。定期授权与不定期授权相结合，正常授权与特殊授权相结合。通过授权，赋予具备条件的分局依法相对独立地行使登记职责，彻底废除了传统的分部门审批、分级别审核和多环节办照的登记管理模式。改革局、所两级审核为一级审核，终结了申请人往返于局与分局之间的“马拉松”；改革审查与核准相分离的繁琐程序，减少登记审核环节，节省了三分之二的周转时间，将过去由“行政首长审批”的登记制度，转变为由授权部门、授权人员直接“审定”的授权管理制度。
(二)按能授权
授权审核是责任而不是待遇，是履职能力的证明而不是权力平衡。授权管理的核心，是将独立审核决定权依法授予具备条件的分局和人员，是对登记专业知识水平的资格认定。该局坚持因局制宜、因能授权、因事设权、因权追责，岗在权在，离岗权消，再次上岗重新考核、重新授权。建立了严格和完善的登记授权准人机制，从源头上确保被授权分局和人员的业务素质。每个分局至少有2名以上经考试合格的登记人员，方可授予相应的登记注册审核权限。对各分局和所有授权人员实施“岗前培训、称职上岗、按能定岗、失责离岗、违规收权”的绩效考核和责任追究制度。授权人员每年至少进行一次全面考试，按“业务知识笔试”、“登记实务操作”和“岗位绩效考核”三类进行“笔试”和“实务操作”二项考核。经考试合格者，视分值和分局的岗职需求择优定岗，对所在分局逐步授予了由低到高、由简单到复杂的个体、企业登记审核决定权限。实现了“审核权、按能授，谁有权、谁审核，谁审核、谁签字，谁签字、谁负责”，大幅提升了行政服务工作质量和工作效率。
(三)分步实施
自2002年至2009年，如皋工商局通过五次简政放权、扩大授权，实现了90％以上的登记注册是直接审定制。审核标准从多项标准转变为一个口径，解决了由于内部掌握尺度不一造成的执行法律法规和政策口径的不统一问题，提高了审核通过率；对补办材料由逐级退办制改为分局决定制，杜绝了内部流转过程中由局长往下多层次逐级退回的繁琐手续，提高了运转效率。
(四)完善培训
一是强化业务培训。每年按季度至少举办一次专项培训，辅之以日常上门培训、跟班培训、个案培训、结对培训、典型示范培训等方法，让每个分局、每个授权人员能及时掌握国家最新法律、法规、政策和上级局要求，不断增强融会贯通运用登记法规的能力。二是强化登记规范辅导。于试点之初即编制了11类覆盖个体工商户和企业各类登记业务的《作业指导书》。《许可法》实施后，更新、充实、完善、汇编成《个私登记规范》、《企业登记规范》、《外资登记规范》、《登记检验规范》和《登记服务规范》，形成了登记业务统一标准，辅之以登记科不定期编制的登记业务指导专刊。及时规范分局登记行为。八年来，共编制业务指导函65期。三是强化行政指导。针对申请人提供的自备文书五花八门、不符法定要求、增加审核工作量，授权分局的人员业务素质参差不齐等问题，该局编制了各类登记注册的自备示范文书共78种，细化、简化和统一了登记文书审核要求，既让申请人容易理解、迅速填报，也利于提高分局及授权人员登记实务操作能力。
(五)综合监督
该局先后制定、完善了《登记注册授权审核试行办
法》、《岗位目标责任制考核办法》和《政务公开和行政执法责任追究制》等六项制度，明确规定对工商分局及登记人员授权条件、职责权限、履职程序、考核办法、奖惩机制、培训再教育机制、监督检查和过错责任追究等实施标准，分局长为登记注册分级授权管理责任人，对本分局授权核发的各类执照质量负总责，建立了权责明确的登记注册授权管理机制。同时，完善了授权执法监督。
三、实行登记注册授权管理机制，提高工商行政管理依法行政公信力
(一)职责更加明确
实施登记注册授权管理制度，将登记主管机关的工作职责、工作任务、工作目标分解落实到各分局、各岗位及登记人员，建立了职责明确、具体细化的岗位责任制，实现了局、分局两级登记部门及所有登记人员定标、定岗、定级、定权、定职、定责、定效，使每件市场主体的准人均事前有明确目标、过程有履职记录、事后有追责监督，以科学的授权管理审核制度，推动授权的分局和授权人员提高履职意识，强化尽责责任，规范登记行为，有效制约和防止登记行政许可过程中行政不作为或行政滥作为，杜绝了违法违规、设卡刁难、越权审批等多种错误行为，体现了职责权利的相互统一，确保合法行政、程序正当、高效便民、权责一致。从基层层面上为推动我国最终建立和实现商事登记制度，在组织机制和责任机制上作了有益探索。
(二)流程更加简化
实施登记注册授权管理制度，通过明确登记注册的执行标准、统一法律法规的掌握尺度、规范登记材料的审核要求、确定法定权限和时限，实现了登记注册各环节的流程再造和精减优化，革除了重复的登记审核工作流程，审核决定权由局登记注册科一个部门扩大到全局各分局共12部门，审核人员由局机关的4名人员增加到全局44名登记人员，审核程序从层层审查改变为授权分局包干到底，办照通道由市局的一个窗口扩大到11分局的多个窗口，覆盖全市20个镇区，平均每两个镇区就有一个，大大方便了申请人以最少的环节、最近的距离、最低的成本办照，提高了个体工商户和企业登记当场办结率，实现了《许可法》要求的行政许可便民、高效原则，从制度上、方法上和内部管理上促进建设服务型工商向纵深推进。
(三)办照更加快捷
实施登记注册授权管理制度，使登记审核“集权”，被授权分局权力大了，赋予的责任也重了。由此掀起了各工商分局学习法规的新高潮，形成了各登记窗口“比学赶超”的良好学习竞赛氛围。推动授权分局的领导重视学法、授权人员用心学法，钻研业务，精益求精，增强了解决各类疑难问题的处理能力和应变能力，提高了基层分局和登记条线人员的服务技能和综合素质，切实做到了“一次性”告知、“一文本”示范、“一站式”审核、“一条龙”服务、“一窗口”进出，推动全局登记办照大提速，服务效能大提升。据不完全统计，该局八年来，新设的24215家企业、149762户个体户，除需要进行核实的外均是当天受理当天发照，需核实和变更等其他登记业务也均是三日内办结。
(四)形象更加提升
实施登记注册授权管理制度，推动建立健全了全视角、全方位、多层次、立体化的登记注册政务公示体系。各工商分局通过工商政务网、基层建设网、电子触摸屏、登记咨询热线、投诉电话、投诉网站等多种方式，不断扩大人民群众的知情权、参与权和监督权，构建登记主管机关与人民群众沟通交流的平台，建立起上下联动、高效快捷的效能投诉网络，实现了由封闭管理向公开管理的转变，彻底解决了“收发室”、“中转站”和“体外循环”现象，在为地方经济跨越发展“有为”中实现了“有位”。该局在如皋市政风行风测评中连续四年为所有条管部门的第一名；登记注册条线(即全局12个登记窗口)自2003年至2009年度，在市政府行政服务综合考核中连续七年获得第一名。登记授权审核管理方式，近几年已广泛运用于总局大幅增加县(市)级外资特别授权和省级下放股份公司等登记管辖权限中。也被越来越多的兄弟市(县)局纷纷借鉴应用，并延伸到工商其他职能部门，在法制、监管、消保等条线，也陆续试行了授权工商分局一定范围内案件核审、企业年检和《食品安全流通许可证》的核准决定权，不断优化了工商行政管理部门各职能的运作方式和服务流程，树立了服务型工商的新形象。
四、分级授权、提速增效，是建设复合型、专业型工商队伍的有效途径
(一)服务发展是工商履职的永恒主题
科学发展观是新时期工商行政管理机关履行职能的行动指南，服务发展是工商行政管理工作的根本目的，是落实执政兴国第一要务的基本要求。如皋工商局的登记授权管理正是坚持把服务科学发展作为第一要务，从大局出发，摒弃陈规陋习，通过创新体制机制，创新方式方法，统筹运用内部职能，科学合理配置资源，实现了登记窗口服务由现行的松散型向集约型的转变，充分体现了让群众办事“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”的以人为本的服务理念，以想群众所想、急群众所急、做群众所愿的实际行动，创造了登记主管机关热情服务、高效快捷的办事环境和更加优良的和谐发展环境。
(二)服务发展必须解放思想、大胆探索
如皋工商局通过解放思想，打开思想禁锢，突破传统思维，跳出部门利益、层级利益，实施登记审核授权管理，彻底克服多头行政、政令不畅、办照拖拉、执法不公等问题，真正把解放思想体现到“让群众办事更方便、更及时、更节约、更满意”的目标中，体现到推进登记机关服务发展模式由初级形式向高级形式转变中，体现到营造全面协调发展的环境中。“每一次思想大解放都有效带动了经济大发展”早已是不用赘言的事实。思想大解放必然推动工商登记主管机关适应科学发展之需，在与服务大局和让群众、企业和政府“三满意”的“同频共振”中找准位置和突破口，有所作为。
(三)服务发展必须加速提升工商干部队伍素质
现代行政管理是以人为主体的系统管理工程，人员素质要素是核心要素，是实现现代化的先决条件。建设服务型工商的目标是建设一支“三个过硬”的基层干部队伍，建设服务型登记注册窗口，关键是要建设一支专业型、复合型、高素质的登记管理干部队伍。造就一批熟悉掌握登记注册管理法律、法规及相关业务知识的精英分子。培育一支高效快捷履行登记注册职责的基层登记管理队伍，必将奠定工商行政管理事业良性发展的基础。
感悟光荣不骄不躁肩负使命再接再厉
——党委20__年度工作报告同志们、各位同仁：20__年,是第一八佰伴开店十周年，作为第一八佰伴人感到无比光荣，经过十年的打拼，我们创出了令人骄傲的业绩。公司党委在百联集团百货事业部党委的领导下，紧紧围绕经济工作这个中心，依靠公司党政班子的集体领导，在全体干部员工的共同努力下，出色地完成了各项任务。20__年，主要的经济指标已经下达，我们又面临百联股份公司的整合，改革和发展的任务将更加艰巨，我们一定要继续发扬特别能战斗的精神，确保今年的各项工作全面完成。第一部分20__年工作回顾回顾过去的一年，我们着重抓了以下几项工作：一、开展保持共产党员先进性教育活动，取得预期效果20__年7月，公司党委、四个党支部共81名党员以饱满的政治热情认真开展了以学习实践“三个代表”重要思想为主要内容的保持共产党员先进性教育活动。严格按照规定程序，完成了学习动员、分析评议和整改提高三个阶段的工作任务，较好地实现了教育活动的目标要求，取得了预期效果。1、党员的党性意识和整体素质进一步提高。公司党委采取集中学习和个人学习的办法，累计集中学习72次，个人学习时间平均每人达到66个小时，写读书笔记达160万字以上。组织外出参观、上党课、看电影等多种教育形式，收到了较好的效果。党员们结合思想实际，开展了认真讨论和评议，全体党员普遍受到了一次较为深刻的政治理论教育和党性锻炼。2、党群关系进一步密切。除了加强理论学习外，更重要是联系群众，为群众办实事。公司党委分别邀请非党领导骨干、中层干部、一般管理人员参加座谈，征求意见，设立了电子邮箱、意见箱和热线电话，发扬民主，广辟言路，全面开展意见征求，共征求到对党员的意见和建议1415条，党组织的意见和建议385条，既为巩固教育成果、有针对性地进行整改打下了基础，又为党群沟通搭建了平台。公司党委认真整改，较好地解决了群众关心的热点问题。在整个先教活动中，四个支部深入各部门，了解群众疾苦，通过各种形式向困难群众伸出援助之手，文章版权归文秘站网作者所有!建立帮困长效机制。例如，商场二支部的全体党员表决一致通过，每个党员每月多交一份党费，帮助公司困难员工张旭明的儿子读完中专，两年累计资助可达到一万多元。各支部都与困难群众结成对子帮困，充分体现了党组织的温暖，也凝聚了人心。3、党员队伍进一步扩大先教活动要求“一个党员一面旗”，要让各部门各小组的党员在群众中树立起先锋模范作用，并以此影响和带动周围的群众，每个党员都在岗位上亮出了自己的承诺，接受群众的监督。今年新发展党员3名，有8名入党积极分子参加了党员基础知识培训班,还有8名群众递交了入党申请书，进一步壮大了党员和积极分子队伍。二、强化完善服务追求精细管理20__年，是公司《三年服务规划》的“强化完善年”，全年的服务工作体现了完善与强化的宗旨，以完善规章制度，强化服务理念为主线，以制度的重建增订为切入口，以优秀服务管理案例的推广为载体,以延展“服务 1”为服务理念，以导入“第一责任人”“第一作为人”为管理理念，以加强“总督导”职能为提高效能，以新增“入柜式”考核方法为尝试，以适时增设服务项目为亮点，以引导“服务大使”技能专业化为课题，结合“精细化管理”工作的深入开展，完成了05年“强化完善年”的工作目标。1、完善公司相关规章制度，商场管理进一步规范化20__年，营运管理部编写制定的《关于“先行赔偿”实施方案》和《商场总督导日常工作日志》已予实施，统一了《商场日常营运管理日志》，修订了《商场服务管理考核制度》。文章版权归文秘站网作者所有!编写的《厂方营业员违纪处理办法（试行稿）》、《厂方营业员办证办法（试行稿）》，人力资源部负责起草修改了《厂方营业员违纪处理办法（试行稿）》，经多次修订后即将下发执行。2、改进现场管理考核，提高管理人员责任意识20__年下半年度的服务工作务虚会上，针对现场服务管理工作提出了“第一作为人”的工作观念，对此，营运管理部一方面执行《商场服务管理考核办法》，完善现场管理模式，实施总督导负责制的商场服务管理考核方法，提高商场管理人员的责任意识；另一方面，结合全方位服务标准，改进现场管理考核方案，采取入柜式检查为主、流动式巡视相辅的方法加强商场管理考核。“入柜式”柜组现场服务考核较之原先的现场服务督查考核，考核内容更细致完善，考核形式也更多样化，以精细化管理要求为指导，以切实提升公司服务水平为目的，参考顾客投诉内容中关于服务工作的建议，结合日常管理工作的难点，制定以进柜形式对商场柜组进行全面的考核，考核包括仪容仪表、商品知识、环境管理等内容，使考核更具科学性。在进柜考核中，请区域 主管陪同，通过观摩，让他们对所管辖区域内存在的不足有清晰的了解，进行有针对性地管理，进一步提升管理能级。3、完善服务设施拓展服务功能努力提升服务水平20__年，公司调整了调整客户服务中心和总服务台，修缮了顾客贴心服务站和母婴休息室，完善了VIP顾客休息室和客户服务中心等服务功能。总服务台制作《品牌索引簿》，新增了免费租借雨伞、交通指南等多项服务项目。对服务中心的各项业务如会员卡工作，团购业务、汇总发票、发放赠券等也进行了调整改进，得到了顾客好评。婚庆服务第一次参加专业展览会，推出全新婚礼礼单受到青睐，为29对新人举办了婚庆服务，为几十对即将结婚的新人提供购物指导，“JUSTMARRY”婚庆逐步在沪上成为小有名气的婚庆机构。三、加强干部队伍建设，为公司发展储备人才1、强化和完善竞聘考核机制20__年5月，公司举行了区域主管和现场主管的竞聘工作。公司组成考评班子，主要依据日常业绩，结合笔试、面试状况，公开、公平、公正地进行评审。参加报名的有156人（有27名营业员），共有112人竞聘区域主管，23人竞聘现场主管。经过几轮笔试、口试和现场情景考试，有23名被聘为现场主管，有87名被聘为区域主管，10人晋升职务，其中有3人从原来的营业员、收银员岗位晋升到区域主管岗位，更新率达到10，有50人交流了岗位，明确了15人作为现场主管、区域主管的后备。这次竞聘工作促进了商场一线管理队伍的建设，同时也促进了各商场之间在管理上的取长补短。2、为百货事业部对外拓展输送人才公司在立足自身发展的基础上，也积极为事业部的对外拓展输送人才。在这次的百货事业部市外拓展项目——东方商厦长沙店的招聘中，公司有28位有志之士报名应聘，有8位优秀人才竞聘成功。现在已有10位干部前往长沙开创事业，他们非常快地进入了紧张的筹备工作，在东方商厦长沙店起着骨干的作用，得到有关领导的充分肯定。从这次公司十周年庆典外派干部上台的一席话和台上台下的热烈互动，充分反映出我们的干部和员工中想干事业、要干成事业的风气越来越浓。外派干部上任后，有5名后备主管接任了相应的岗位，也显示出公司竞聘上岗和后备干部培养的必要性，为公司可持续、稳定的发展提供了人才保障。3、为员工职业生涯搭建平台为强化公司全方位服务和“服务＋1”理念的实践，上半年组织各楼面开“服务大使培育计划”讨论会，各楼面制定了相应的“服务大使”培育计划，并贯穿全年推进实施。组织公司服务大使，到东方商厦南东店参加“服务交流会”，八楼商场到东方商厦徐汇店与劳模许宁结成对子。营运管理部与企业文化中心共同商讨制订了《服务大使培训计划》，主要以巩固和加强服务大使对所销售商品大类专业知识为目的深入培训，在“专”字上狠下功夫。现在公司共有服务大使53人。通过培育服务大使，以点带面，提升公司的整体服务水平。去年有130名员工通过考核晋升了星级。通过星级考核，激发了一线员工学技能、学知识、创业绩、比服务的热情，对提高一线员工素质、改善结构起了积极作用。对新录用的研究生、大学生进行多岗位的锻炼，给他们交任务、压担子，初步显露出他们的能力和才华。4、后勤管理部室考评机制有所突破公司后勤管理部门的考核始终是一个难题。今年，在借鉴一线星级考核经验的基础上，在后勤管理部门推行了岗位评定机制。其基本目的和做法是：完善岗位职责，明确职务要求；加强日常考核，注重能力业绩；激励员工进步，营造进取氛围；提升工作水准，建立长效机制。公司职务等级评定设基本条件及评定比例，并结合部门建立的上岗条件及日常绩效考核进行评定。今后每年定期进行，经考核后（每季度考核一次，并作为年度职务等级评定依据）能上能下，形成公司鼓励员工岗位成才的长效激励机制。通过考核机制、激励分配机制的不断完善，争取在2—3年内实现人力资源的优化整合。实行岗位评定机制后，得到了员工们的普遍欢迎，他们说今后自己工作有了新的要求和目标，可以激励自己努力学习岗位成才。四、推进企业文化建设1、努力总结提炼企业文化元素20__年10月，公司成立了企业文化中心，主要负责总结、提炼、推广和宣传企业文化的工作，让所有员工在认识上统一价值取向，共同朝着同一目标前进。第一八佰伴开店至今，已经走进了第十一个年头，成为世人瞩目的代表中国改革开放成功标志的窗口。过去的十年中，第一八佰伴创造过非同凡响的开店轰动，经历过日本八佰伴破产的震荡冲击等，但第一八佰伴都挺过来，在严峻的市场考验下，第一八佰伴依然可以峰回路转、扭亏为盈，十年中经营业绩一路攀升，并且不止一次地创造了沪上单店销售的奇迹，这背后一定蕴藏着一股力量，这其中一定沉淀了某种文化！20__年，值此第一八佰伴店庆十周年之际，企业文化中心已完成了公司的企业文化报告，旨在对过去的十年历程作一个回顾和思考。2、努力加强两个文明建设宣传20__年，公司九楼食堂启用后做了18米长的9块宣传版，它成为公司对内对外的宣传阵地和文化网络。20__年，共刊登了70块专版涉及百联集团战略宣传、我们与企业共成长、历史回眸、新事季、精细化管理、商场前哨等十几个栏目，受到了上级党委和公司干部员工关注和好评。另外，企业文化中心还踊跃向上级和《今日百联》报投稿，至12月份 统计，我公司向《今日百联》投稿102篇，刊登了80篇，较好地反映了公司各项工作的真实情况和实际效果。3、完成十周年店庆相关活动（1）拍摄一部纪录片——整理编辑了第一八佰伴从立项、开业再到发展壮大十多年的风雨历程。（2）编辑一组图片展——介绍第一八佰伴的成长历程，全面展示企业文化。（3）开展一系列营销活动——十周年之际，开展一系列有影响、有声势的营销活动，创出了年终一天销售6183万元百货商店单日销售之最。（4）表彰一批先进集体个人——公司对近年来做出突出贡献的先进集体、优秀员工、服务明星、销售状元、管理能手和厂方优秀促销员给予表彰。（5）举行一场公司十周年庆典职工文艺会演——充分展现员工热爱企业的激情，员工们自编自演了一台精彩的文艺节目，极大地增强了企业的凝聚力。4、工会共青团工作取得了较好成绩05年公司工会做了大量的工作，被评为“全国模范职工之家”，是百联集团中唯一获此荣誉的单位。同时，公司团委进行了换届选举，并成立了公司青年工作委员会，为进一步搞好共青团工作和青年工作奠定了组织基础。在回顾05年取得成绩，感悟十年光荣的同时，我们仍要清楚地认识到在市场竞争十分激烈环境下自己的不足和差距：我们的服务还不是一流的；我们的管理还是粗放的；我们的观念还是陈旧的；企业的核心价值观还没有形成。因此，我们没有理由骄傲自满。只有不懈努力，继续拼搏，才能立于不败之地。第二部分20__年的主要工作展望20__年，公司党委工作的总体思路是：深入贯彻党的十六届五中全会和中央经济工作会议精神，以经济建设为中心，突出逐步将第一八佰伴打造成浦东地区档次最高、品牌最优、服务最好、环境最佳的高档消费场所这个主题；突出求真务实、真抓实干、争创实效的主线；突出保持党的先进性，调动一切积极因素，建设和谐企业的重点，着力提高党建、思想政治工作的能力，着重抓好三支队伍，带领全体员工识大局、谋全局、确保企业的各项任务落到实处。主要抓好以下三个方面的工作：一、继续抓好党组织建设深入开展“两强两有（强基础、强素质、有作为、有效果）”活动努力发展好先教成果，强调着眼长效、打好基础、创新手段、体现实效，按照上级党委要求，着力建设党建的7个机制：1、建设党员日常学习教育机制，为党员提供学习的主题内容、学习的有效模式和学习的交流平台。2、建设立足岗位的承诺机制，使党员的承诺展现于群众面前，产生有效的约束力，令党员本人能够自觉地对照、校正、改进、提升。3、建设双结队的运作机制，党支部、党员安排好结对的对象，明确结对的任务，体现结对的效果。4、建设党员先锋岗示范机制，要把党员的觉悟、形象、作用，在本职工作岗位上加以体现。5、建设党员联系群众的机制，要求党员追求和谐联系群众，掌握情况关心群众，先锋模范带好群众。6、党员干部带头垂范的机制，要求党员干部要率先体现艰苦奋斗的作风、效率优先的作风、廉洁奉公的作风，努力发挥好班子的整体优势。7、建设党组织关心帮助党员的机制，党委、党支部要关心党员的政治生活、精神世界、工作状态、日常生活，让他们感受到来自组织的温暖。“两强两有”活动非常具体，有44项考核内容，许多工作都是由党支部去完成。各党支部要在去年建立台帐的基础上，计划好全年的活动内容，并一一落实。科室二支部党员较多，一季度要完成分拆，党支部要尽快开展工作。二、继续抓好管理者队伍建设完善考核机制1、要切实抓好各部门首长的表率作用、示范作用和导向作用。各部门首长是公司的中坚力量，对完成公司整体工作起着关键性的作用。各部门首长一方面要当好表率，一切以企业和群众的利益为重敢抓敢管，正确处理好部门与公司的关系，做勤政廉洁的表率。另一方面，要担负起带好队伍培养人才的职责。每个部门首长对自己一定要高标准严要求，要积极工作，不断学习，不断提高。2、要切实提高商场一线管理人员的责任意识、管理意识和技能意识。精细化考核及服务工作的日常考核要设立更高的目标和要求，并加强日常的考核记录，强化第一责任人意识。如服务考核中的“入柜式考核”是对区域主管工作的一项检验，要与区域主管的日常考核结合起来。区域主管要全面担当起区域内柜台的管理任务，并掌握一定的商品知识和技能。这方面还有大量的工作需要我们去探索和学习。3、要切实抓好后备管理者队伍的选拔培养。从百联集团、百货事业部向外拓展的高度，从第一八佰伴本身继续保持领先的力度，从员工个人职业生涯的角度，搭建人才培养和选拔的平台，开辟员工向上攀登的阶梯和通道。这次向长沙店通过竞聘外派管理人员是一个成功的尝试。当然。人才的选拔通过竞聘只是一个渠道，还有其他途径。希望我们的员工包括近年来新进的大学生能通过岗位的锻炼，在实践中增长才干，在工作中锻炼成才。三、继续抓好员工队伍建设形成自我激励机制经过几年的实践，一线员工的星级考核已比较成熟，后勤管理人员的岗位定级考核也于去年下半年开始启动，商场一线现场主管和区域主管的竞聘考核至今也进行了多次，而商场环境的精细化考核、服务考核也都已成为日常工作的一项内容，但这些还是停留在一个一个点上，如何加强点与点之间的构建关系，形成一个个考核链，最终形成在目标明确前提下的包括日常考核、培训、人才选拔、晋升、薪酬、福利为主要内容的科学合理的绩效考核体系是我们始终不渝的追求。20__年，在这方面，我们要做好以下几项工作：1、进一步完善星级考核体系的考核标准，特别要提高员工的商品知识和服务技能方面的标准。要引导一线员工在提高文化水平、外语能力、岗位等级的基础上，向提高商品知识、专业技能、服务特色方面发展，使其不断适应企业转型的需要。我们应该清醒地看到，传统的商业模式已不太适应商业发展的需要，集团领导也提出要加强自主品牌和买断商品的经营能力。所以在此转型的过程中，我们对员工的工作要求也要相应地进行转型。2、根据后勤管理人员的岗位职责、素质技能要求，制定后勤管理部门岗位考核标准，并实施培训，加强考核。从今年开始，后勤管理部门要从原来的一年一度考核改为季度考核，各部门要按照公司下达的目标责任书和阶段性工作要求，分解到部门的各个岗位，加强日常考核，适当拉开奖金差距，并做好考核台帐，为员工今后的晋级提供依据。对此要求部门首长分解季度工作要求，进行工作进度和工作质量的跟踪，使考核工作扎实有效。3、培训工作要拓展内涵，要与人才的培养工作有机地结合起来。05年公司为 劳动模范张莹提供了进一步学习技能的机会，这是一个有益的尝试。但接下来的后续推进工作要跟上，要在出成果方面帮一把，扶一程。在公司的人才培养方面，要形成从课堂培训到包括岗位实习在内的整体思考。同时商场也要为员工的商品知识和技能学习提供和创造机会，商场培训经费的使用也要着重考虑这方面的问题。这次公司引进的意大利商品，是公司买断的自营商品，是对公司自营营业员在商品知识、服务技能和综合素质等方面的一次实战考验。4、要完善与企业的经济效益相匹配的员工分配激励机制。在明确岗位职责、强化日常考核、提供培训机会、搭建晋级通道这几个方面工作环环相扣，链链衔接上做文章。在机制建立上要多动脑筋，要结合员工的职业生涯设计，帮助员工产生内在动力，把工作当作事业来做。四、抓好企业文化建设提炼企业核心价值20__年，在企业文化建设方面做了一些探索，取得了一些成果。如由企业文化中心负责的9楼《第一八佰伴之窗》宣传版报受到包括事业部领导在内的普遍关注，而05年在《今日百联》报纸上的见报率在整个事业部中位居第二。同时，企业文化中心借公司开业十周年的东风，对公司开店十年的企业文化进行了回顾总结，形成了以《光荣十年》为题的企业文化回顾的书面报告。报告从企业发展轨迹、企业文化理念和企业文化特点三个方面对公司十年发展历程作了一个较为详尽的回顾。而企业文化建设的直接成果在公司十周年店庆系列活动中得到了淋漓尽致的体现。如让员工们津津乐道的，具有一定社会影响力的12月16日的员工大会和12月31日的营销活动的背后，是员工们对企业由爱而生的凝聚力精神；是员工们坚毅拼搏不服输的亮剑精神；是员工们通力合作的团队精神，说到底，是员工们为了企业的荣誉和发展而忘我的奉献精神在起作用。而这种精神，这些企业文化元素是第一八佰伴得以发展壮大的巨大财富。最近，企业文化中心又在收集“十周年店庆背后的故事”，目的就是要通过宣传和培训，进一步弘扬这种奉献精神，为企业的发展提供不竭的动力。同时，公司工会和共青团组织也在企业的文化建设中做出了不懈的努力和应有的贡献。06年，在05年回顾总结、把握现实的基础上，审时度势地对公司的企业文化核心价值观进行提炼和提升是企业文化建设的一个重要课题。我们认为，奉献精神是人类社会的崇高境界，它直观地体现在营业员对顾客的销售服务中，体现在业务员帮助供应商取得商家和供应商双赢的工作中，体现在部门和部门之间的协作关系中，体现在人与人之间交往的人际关系中，也体现在对本职工作无穷尽的精细追求中，更体现在建设和谐社会的个体和群体的人格构建上。提倡奉献精神这也是建设和谐社会、和谐企业、和谐家庭必要的环境基础。所以，如果时机成熟，在天时地利人和的环境条件下，我们会进一步推进这方面的工作，使公司的企业文化建设取得实质性进展。同志们，20__年是我们走过十年创业路后再创辉煌的第一个年头，我们必须重新调整心态，振奋精神，把原来比较弱的地方补强。按照管理学中的“木桶原理”，一个组织也好，一个企业也好，效能取决于木桶中最短的那块板，我们谁也不愿意做那最短的木板。所以，我们还是要老老实实地从基础做起，从最弱的地方做起，不骄不躁，居安思危。让我们大家共同努力，为公司的进一步长久和谐发展贡献我们的一份力量。
俗语云：“公众的利益有如高耸的天空。”2月14日，中国银监会和国家发展改革委员会经多次研究并向公众征求意见，颁布了《商业银行服务价格管理办法》（以下简称《价格办法》），自今年8月1日起降低和调整部分收费标准，并规定了部分免费服务项目。
解读：客户得到哪些真实惠
按照《价格办法》有关规定，银行服务价格分为政府指导价、政府定价和市场调节价，实施分类管理。对于银行客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，纳入政府指导价或政府定价管理范畴，由主管部门根据商业银行服务成本和服务价格对个人或单位的影响程度、市场竞争状况等制定和调整。同时，界定了实行市场调节价的银行服务范围，强调依法制定和调整市场调节价的主体是商业银行总行、外国银行分行，细化了市场调节价的制定和调整程序。而对客户而言，《价格办法》带来了哪些真实惠呢？
实惠一：降低跨行转账汇款手续费。根据新规，各商业银行个人跨行柜台转账汇款手续费根据转账金额分别设立收费标准，收费最高不超过50元。个人现金汇款手续费及个人异地本行柜台取现手续费每笔不超过汇款或取款金额的0.5%，最高收费50元。对公跨行柜台转账汇款手续费最高收费200元 。
实惠二：养老金异地取现前两笔免手续费。新规明确免收个人基本养老金（含退休金）账户每月前2笔且每笔不超过2500元的本行异地（含本行柜台和ATM）取现手续费。
实惠三：部分免除个人账户管理费。新规规定，商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）。
实惠四：短信提醒未签约禁收费。新规规定，商业银行为银行客户提供账户变动短信提醒服务并收费的，应事先通过网点或电子渠道等与银行客户签约；未与银行客户签约的，不得收费。
思考：农商行面临哪些新挑战
挑战一：价格信息披露流程更规范。在规范价格信息披露方面，《价格办法》严格了商业银行服务价格信息披露要求。规定商业银行应当在其各类营业场所、网站主页的醒目位置及时、准确公示实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象等信息。同时，要求商业银行制定和提高实行市场调节服务价格，应当至少于执行前3个月按规定方式进行公示。
挑战二：客户知情权保障更人性。在保障客户知情权、选择权方面，《价格办法》规定，银行在为客户提供服务之前，应严格执行服务价格信息披露的规定，在客户确认接受服务价格后，方可提供服务。客户在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，银行应及时终止服务，不得强制或变相强制客户接受服务。
挑战三：价格管理部门职责更完善。《价格办法》强化了商业银行服务价格内部管理要求，规定商业银行应当明确服务价格管理的牵头部门，制定和严格执行管理制度，完善投诉和处理机制，明确银行客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的管理流程、负责部门和处理期限等。
挑战四：价格违法违规行为处罚更严厉。《价格办法》细化了对银行服务价格违法违规行为的处罚规定，对突破政府指导价、政府定价相关规定，未按照规定程序制定和调整市场调节价，商业银行分支机构擅自定价，未按照规定进行服务价格信息披露，内部管理不合规等行为，明确了相关处理的法律依据。
展望：农商行要有哪些新举措
举措一：优化绩效考核体系，让权益“理念化”生根。由于农商行的企业化与外部监管驱动造成收益结构的日益多元化，通过扩大金融服务的范围和服务质量，增加非利息收入，是农商行管理层的必然选择。因此，随着农商行转型发展的深入，金融产品创新与金融服务创新的步伐加快，金融服务的范围和能力显著提升，金融服务的技术含量和服务质量也逐步得到增强。针对此种情况，不应仅依靠加大对员工经营指标达标的压力来衡量营销业绩是否优异，而应通过优化与完善绩效考核体系，从核心价值观上体现对金融服务负责的经营态度，让保护金融消费者权益的理念真正入脑入心，形成一种文化氛围，在员工心中生根发芽，降低员工因急功近利而损害消费者权益事件发生的机率。
一、组织实施
机关效能评估工作在行政机关效能建设领导小组领导下开展工作，行政机关效能建设领导小组各成员单位均参与效能评估的有关工作，全市机关效能评估由市纪委统一扎口，具体分别由市监察局、市级机关党工委负责组织实施。
二、参评对象
各市级机关全部作为效能评估对象，具体分三个层面：
第一层面：党委系统机关、人大机关、政府机关、政协机关、检察院、法院、政府序列的非执法部门、群团组织（34个单位）。
包括：市委办公室、市人大办公室、市政府办公室、市政协办公室、市纪委（监察局）、市检察院、市法院、市委组织部、市委宣传部、市人武部、市委统战部、市委政法委、市委农工办、市级机关党工委、行政服务中心、政府法制办公室、政府外事接待办公室、机关事务管理局、档案局、市委党校、市委老干部局、*日报社、民族宗教事务局、政府侨务办公室、市委台湾工作办公室、市委党史工作办公室、总工会、团市委、妇联、残联、侨联、市科学技术协会、文学艺术界联合会、工商联。
第二层面：具有行政执法职能的政府序列机关、条线垂直管理部门和重点行业管理部门（47个单位）。
包括：发展和改革委员会、交通局、劳动和社会保障局、建设局、地震局、城市管理局、人民防空办公室、环境保护局、统计局、审计局、工商行政管理局、物价局、财政局、国家税务局、地方税务局、质量技术监督局、旅游局、药品监督管理局、经济贸易委员会、安全生产监督管理局、对外贸易经济合作局、*出入境检验检疫局、*海关、农林局、水利局、粮食局、水产局、气象局、国土资源管理局、公安局、司法局、民政局、局、科学技术局、体育局、人口和计划生育委员会、文化广播电视管理局、教育局、卫生局、人事局、东方国有资产经营公司、城市投资发展有限公司、供电局、电信公司、供销总社、商业资产公司、工业资产公司。
第三层面：与群众生活密切的公用事业、金融、保险、证券（23个单位）。
包括：邮政局、华衍水务、港华燃气、移动公司、联通公司、烟草专卖局、石油公司、盐业公司、人民银行、工商银行、农业银行、建设银行、中国银行、农村商业银行、交通银行、农业发展银行、江苏银行*支行、中信银行、人寿保险公司、人民保险公司、太平洋财产保险、太平洋人寿保险、东吴证券*营业部。
三、评估内容
机关效能评估采用集中考核和民主测评相结合，其主要内容为：
（一）集中考核
对第一、第二层面的考核，根据工作职能分别制定相应的考核细则（另行下发）。第一层面的考核内容包括：党建工作、党务工作、党风廉政建设责任制的落实、党务公开、机关工作作风、投诉处理等。考核评估实施工作由市级机关党工委负责。第二层面的考核内容包括：依法行政、机关作风、政务公开、投诉处理等。考核评估实施工作由纪委（监察局）负责。第三层面不进行集中考核。
集中考核由市行政机关效能建设领导小组成员单位组成若干考核组，深入相关部门进行实地考核。并结合平时专项检查，明查暗访、群众投诉及相关部门提供的有关情况进行全面评估。
（二）民主测评
第一层面的民主测评内容包括：思想作风、服务水平、廉洁自律等方面；第二层面的民主测评内容包括：依法行政、服务水平、创新能力、勤政廉政等方面；第三层面的民主测评内容包括：履行职责、服务水平、廉洁自律等方面。第一、第二、第三三个层面民主测评的具体工作由市纪委（监察局）负责实施。对第三层面只进行民主测评。
四、评估方法与标准
机关效能评估的基准分为100分，第一、第二层面集中考核占60%，民主测评占40%。第三层面民主测评为100分。
民主测评对象为：①市四套班子领导、②市副局（镇）级以上领导干部、③市党代表、人大代表、政协委员、④市各镇各部门中层干部、⑤服务对象，所占的权重系数分别为：0.25、0.2、0.15、0.1、0.3。
五、等次评定
每一层面从综合评估分高分到低分确定25%优秀、60%良好、15%一般，由市行政机关效能建设领导小组初步确定等次后报市委、市政府审定。
机关局级领导、中层干部正职及下属单位正职受党内严重警告、行政记大过以上处分或发生重大责任事故的、实行“一票否决”，部门不得获“优秀”等次。
六、结果运用
继续实行机关效能评估结果与年度考核奖金直接挂钩。
第一层面被评为优秀的部门按全年目标奖上浮5%，被评为一般的部门按全年目标奖下浮5%。
第二层面被评为优秀的部门按全年目标奖上浮10%，被评为一般的部门按全年目标奖下浮10%。
第三层面将测评结果通报全市，条线垂直领导的部门将评估结果提供给其上级参考。
