时间：2022-11-16 04:00:09
【关键词】酒店文化建设核心以人为本人性化管理
一、酒店文化中的人本内涵
酒店文化,是中外宾客在酒店中感受到的文化的总和,是企业文化在酒店行业中的具体表现形式,是“以饭店经营理念和饭店精神为核心,以特色经营为基础,以标记性文化载体和超前产品为形式,在对员工、客人及社区公众的人文关怀中形成的共同的价值观、行为准则和思维模式的总和”,是酒店在为社会提供各种产品与服务的过程中表现出的物质形态和精神形态的统一体。
酒店文化是一个由表及里、由浅入深组成的一个完整的结构体系。其结构层次的划分,学者们有的将其分为物质、行为(制度)、精神三个层次,也有的将其分为四个层次,即表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化、核心层精神文化,其中“表层物质文化,包括饭店员工的风貌、酒店景观、饭店用品和产品文化,它是饭店文化的外资表现;浅层行为文化,主要包括员工礼仪、饭店的经营活动、教育活动和文体活动;中层制度文化,主要包括规章制度、企业制度、领导制度和组织机构;核心层精神文化,包括员工文化素质、核心理念、管理思想、思想模式”等。
文化是一个综合的概念,不管是三层,还是四层的结构体系,其实都是相对而言的。笔者认为四个层次的划分相对有序而细致地区分了酒店文化由表及里的内涵,在酒店文化概念的这四个层面中,以员工为中心、以人为本的人本内涵,贯穿着酒店文化的表象及内核,成为最为核心的内涵。酒店员工是酒店存在和发展的基础,是饭店的主体服务力量,他们既是酒店文化建设的客体对象,同时也是酒店文化建设的主体实施者,是酒店形象与价值的体现,是酒店文化的灵魂。
二、以人为本的酒店企业文化特质
1.酒店管理者强烈的人本思想
“员工第一”的思想理念是成功酒店的企业文化中最显著的一个特质。对于酒店管理者而言,在思想意识里明白:我们不能单单要求我们的员工为顾客提供优质服务,要想顾客满意,只有酒店内部的员工满意了,他们才会竭诚为顾客提供“五星级服务”。
2.人才是酒店最宝贵的资源
人才是企业最宝贵的资源已成为有识之士的共识,酒店的竞争即是人才的竞争,人才是酒店赖以生存和发展的根源。酒店管理者要爱才、识才、容才,知人善任,人尽其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服务。以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理。“没有满意的员工就没有满意的顾客”,是成功酒店管理者的共识。
3.人性化的酒店文化管理
企业文化作为一种企业管理理论,是从一个全新的视角来思考和分析企业的运行,把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线,把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面。人性化的文化管理被视为酒店管理的最高境界。
酒店人性化的文化管理,在酒店形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛,让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境,在轻松愉快的氛围中,员工更容易表现出难以置信的良好精神状态,赢得顾客的高度满意。三、建设“以人为本”酒店文化的措施
1.积极合作,培养员工团队精神
酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围,对于员工而言就如同作物良好的土壤,它能够提高员工的积极主动性,加强员工的合作精神,激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化,产生一种从善如流的心态,发自内心遵从它﹑喜欢它,并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为,从而给人一种潜在的动力,催人奋进。大家团结协作,并自觉通过努力向顾客提供最佳服务。
2.尊重员工,营造快乐工作氛围
尊重是沟通的主题,而关注则是尊重的体现,快乐的工作氛围不仅能够使员工的服务态度更加热情,也能够使他们的工作效率大大提高。
北京香格里拉饭店非常重视员工感受,认为“一切从人做起”是提供良好服务的保障。香格里拉有非常的漂亮员工区,餐厅豪华、时尚,而且带有文化气息,还取了一个非常好听的名字,叫“香格人家”。这看上去不像是员工餐厅,很像是待客区的艺术餐厅。总经理认为:优雅舒适的环境,可以使北京香格里拉饭店的员工每天都能在一个极其愉悦轻松的环境中开始一天的工作。这一点正是他和饭店管理层的追求所在。
3.信任员工,给予员工充分授权
古语说“用人不疑,疑人不用”。对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是对酒店员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工的情绪,抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。
里兹•卡尔顿的首席执行官霍斯特•舒尔茨先生坚信员工的重要性,他表示应把更多的权利下放给员工。饭店规定所有员工在未经批准的情况下都可以使用高达2000美元的金额来处理顾客投诉和纠正错误。这一权利下放的做法是对员工充分的信任,给予了员工极大的工作积极性。
4.多元培训,提供员工发展空间
培训员工是建设以人为本的酒店文化的关键环节。多元化地培训员工,可以增强酒店员工服务过程中的信心,使员工面对任何情形都能得心应手。理性的员工总会挑选那些能资助自己终身学习、给予各种培训,从而促使自己事业发展的工作氛围的企业。对一线员工认真选拔和良好培训,给予他们解决顾客问题的自由,奖励他们良好的表现,甚至是给予确保完成任务的责任,都能使他们产生高度的自信和满意度。
通过多元的培训,员工可以掌握较强的工作能力,而且随着他们的能力提高,管理者就可以把一些责任和做决定的权力下放给一线员工,使他们感受到自身的发展和提高,进而感受到他们也有很大的发展空间和机会。
参考文献:
[1]赵志磊李华.饭店文化[M].北京工业大学出版社,2006.1-4.
[2]吴萍,苏勤.饭店文化的构成特征及其管理功效[J].中山大学学报论丛,2005,5(4).
关键词：俄罗斯；烟酒；文化；影响
俄罗斯地广人稀，地理面积1 700多万平方公里，位居世界第一，世界上的各种动植物在这片广袤的土地上几乎应有尽有。无论矿产还是石油、天然气，在自己本土内都能找到足够的资源。这是一个军事强国，是苏联解体后所有独联体国家中实力最雄厚的一个，它发扬了苏联时期的优点，在风俗、文化上同样继承了祖辈民族的特征。任何一种文化的形成都不是空穴来风，他们都是经过时间的推移、历史的变更、时代的继承后的产物。虽然俄罗斯联邦于1991年才独立，但他的历史与文化早在几千年前的车辙滚滚中悄然形成。本文将对俄罗斯的烟酒文化予以浅析。
一、俄罗斯酒文化的浅析
俄罗斯横跨亚欧大陆，地处温带和亚寒带，其中亚洲部分面积占全国总面积的四分之三。所以该国大部分地区常年温度较低，北极圈以北属于寒带气候，纬度高气候寒冷，拥有着漫长而寒冷的冬季。这种天然性气候就是俄罗斯人酗酒的最大原因，在俄罗斯你能经常看到人们在喝烈性酒，无论男女老少，似乎这种本领与生俱来。正是这种需求带动了俄罗斯的酒文化和酒水产业，同时早就了他们的性格，那种有如白酒般的泼辣、坚毅与刚强。他们性格好爽，善于交朋友，这里应该有不少都是酒的功劳。常驻俄罗斯的外国人把伏特加比喻成俄罗斯男人的“第一妻子”。这个善于应用肢体语言的民族，喝酒也有它独特的身体语言。俄语词典中收录了“Boдкa”（vodka） 一词（即伏特加），它的发音源自俄语“生命之水”当中“水”（Boдa），所有的现实例子都展现了酒在俄罗斯人的生活中是不可或缺的部分。
酒水因为其制作材料和酿造工艺、酒精浓度的不同而分类。又由于民族习惯和历史的不同，俄罗斯与中国的酒文化有着多种差异。在中国酒的种类数不胜数，但通常可以归纳为三大类：白酒、啤酒、葡萄酒。而俄罗斯的酒类品种则是伏特加、啤酒、葡萄酒这几种。他们的伏特加是一种烈性酒，也是所有种类酒当中最受欢迎的，他的口感和制作工艺跟中国的白酒有异曲同工之妙。伏特加被誉为是俄罗斯人的国酒，它的起源可以追溯到公元9世纪，那时俄罗斯便有了酿酒工厂并大量出口。但其受到推崇要从俄国把生产伏特加权利下放给小酒馆业主说起，沉醉其中的人民胡作非为，好喝懒做，使得社会秩序混乱。之后政府不得不收回产权，又多次下禁酒令又下解酒令，但也没有彻底的消灭公民对伏特加的热爱，反而由于失而复得，加深了人们的推崇。
中国人喝的啤酒通常都是由小麦经过发酵等工序酿制的黄色的啤酒，而俄罗斯人如果喝啤酒的话通常会选择黑啤酒，主要选用焦麦芽，黑麦芽为原料，酒花的用量较少，采用长时间的浓糖化工艺而酿成。口味更醇厚。一般为咖啡色或黑褐色。由此可见俄罗斯人有重口味的习惯。不仅如此，中国人通常是以酒助兴，通常是聚会或者洽谈事物才喝酒，这就要求配菜相当讲究。而俄罗斯人喝酒是不讲究场合的，他们中的任何一个人在任何时间地点都可以手持酒瓶，哪怕没有任何菜品可以搭配，可见他们对酒是多么的依赖；中国人在喝酒的时候喜欢用热水将酒烫温后再饮用，而俄罗斯人恰恰相反，他们要在冰箱里冻一下酒，这样冰凉的下肚被认为是一种享受。我们喜欢劝酒，这就是酒桌上的一种习俗与文化，而俄罗斯人都是自己平心而论，想喝多少就是多少，性格使然，他们自己就把自己给灌醉了。中国的酒桌上人们有时会题词，都是为了祝贺或者表达愿景。这一点俄罗斯的习惯和我们比较像，他们也习惯有祝酒词，这时候被祝福频率最高的通常是为祖国、为大地、为了爱……这些高尚的元素。
二、俄罗斯烟文化的概述
虽然俄罗斯人口不多，但却是一个吸烟大国。有数据显示，俄罗斯吸烟人口比例为33%-35%，对于人口本就不多的俄罗斯来说，这是非常恐怖的。俄罗斯是烟叶消耗大国，俄罗斯本土种植和调制技术落后，致使烟叶产量不大，质量不太好。俄罗斯的烟草制造商更愿意选择进口烟叶。俄罗斯卷烟进口额由2004年的5 000万美元上升到2006年的1.1亿美元。以上这些数据都真实的反应了俄罗斯人对烟的需求量在不断攀升。在俄罗斯无论男性还是女性，你在路边随意都可以看到他们手里夹着烟头，嘴里吐着云雾，他们将这种行为视为消遣，其中的尼古丁还能使人上瘾，长期抽烟会使人产生依赖。尼古丁等焦油会被吸入肺中，污染其中环境，长此已久容易感染肺部疾病。公共场所吸烟不仅影响人们的身心健康，而且危害周围的亲朋好友的健康，他们吸入的二手烟，会给身体带来更大的危害。
与中国古代的烟袋文化不同，中国的吸烟历史从最开始的鼻烟斗、水烟壶发展为后来的旱烟袋和大烟枪。俄罗斯民族从使用烟草开始，是铁和陶土做的烟斗。到如今烟草的形态已经发展为卷制的，其种类纷繁，有普通滤嘴烟、淡味卷烟、薄荷烟、无嘴卷烟等。同样是吸烟，这是种精神上的麻痹物质。中国在其中吃的亏要比任何一个国家都多。血淋淋的事实时刻提醒着我们不能再犯同样的错误。这也是世界其他国家的一个鲜活的教材。如果过分贪恋某种东西，就会为此付出代价，失去自由乃至更宝贵的东西。
俄罗斯人的吸烟习惯已经成为了一种文化，深入到了民俗中。在俄罗斯街头，你会时常见到这种状况，他们伸出两个手指作吸烟状，就表示他们想向你要一颗烟抽。即使彼此是互不相识的陌生人，也没有人会拒绝这种请求。索要者不分性别，不论老少，更不论职业，这种慷慨已经成为了一种社会形态。如果你回答没有他们会很诧异，就如同他们眼中的冬天不做好保暖一样的费解，不理解竟然会有你这种不抽烟的人的存在。
烟草的起源要追溯到1492年的萨尔瓦多，通过哥伦布的发展在全球开始流行。尽管俄罗斯的法律颁布了禁烟令和各种处罚办法却也无法控制住这种事态。在十七世纪末期，彼得大帝决定取消禁烟令，将俄罗斯民族对烟草的喜爱推至顶峰。但有着坚定信仰的基督教一直都将吸烟看做是恶的象征，是撒旦魔鬼引诱人类的一种方式，明确规定所有信徒必须远离烟草。吸烟的人们通常以缓解疲劳、释放压力、沟通情感、展现魅力为借口，进行初始的尝试，加之以人类的惰性和得过且过的习惯，追求享受，喜欢吸烟带给人的那种如临仙境般的感受，最终产生依赖，难以自拔。
三、烟酒文化对民族的影响
数据显示50%的成年俄罗斯烟民，其年龄在19-24岁之间。这种吸烟人群的年轻化趋势，也会影响到国民的身体素质和寿命。这些细微的变化长期积累就如同蝴蝶效应一样，最终会制约到整个民族的发展。为了防止烟酒文化对俄罗斯民族发展的不良影响，政府近些年相应出台了一些政策，如于2011年出台的烟税呈阶梯式上升，2012年出台的公共场所国家采取禁烟运动。这些都为了让人们更合理、安全的使用烟提供了标准平台。为了进一步的促使部分烟民戒烟，2010俄罗斯计划将卷烟税率提高4倍的政策。
世间万物都存在着两面性，有利也有弊。烟酒文化既然是俄罗斯民族多年传承下的产物，其中当然有他们存在的道理。吸烟与喝酒一样，都是一种习惯性的问题。作为一种文化的传承，作为继承人应该有明确的辨别是非能力和自控能力，否则这些文化将是懦弱者的陪葬之地。社会上也有着很多自制力差的人，嗜酒成性，吸烟如命。原本就性格豪放易怒的民族性格，外加被酒精刺激着大脑，尼古丁充斥着肺叶。除了损害自我健康外，还会危及到他们的利益，高度的酒精作用下行为不完全受理性控制，这也是意外发生的主要原因，这给原本就不是人丁兴旺的民族带来了更大的压力。过量饮酒可以被理解为一种逃避现实、麻痹自我的行为，他们以抵御严寒为借口，最后没有利用好这种粮食酿造的精品。
人们应当充分发挥酒水这种粮的价值，正确使用烟草带给人的轻松与愉悦，让它们更多的为人类造福，而不是制造悲哀。为了你的孩子，为了民族更昌盛的未来，控制好烟酒的使用量是至关重要的。合理的使用才是发展的道理。从多方面发展民族的酒文化，让这种文化发扬光大。取其精华，去其糟粕。
俄罗斯的烟酒文化有其独特的吸引人之处，这是一种文化的传承，应该弘扬。同时，每个人该清醒的认识到，只有合理的使用烟酒，才能将自己民族独特的烟酒文化发扬光大，流传千古。珍惜和保护大自然中的每一种生物与资源才是国家长远发展、百姓安居乐业的基石。
参考文献：
[1]张连兄，田秀坤.伏特加酒与俄罗斯的命运[J].俄罗 斯中亚东欧市场，2005，（9）.
[2]徐兴林，朱敏.从伏特加酒看俄罗斯的民族性格[J]. 当代世界，2007，（3）.
一、现阶段酒店餐饮企业面临的问题
以下就餐饮行业酒店管理中出现的一些问题作简要概述：
1.缺乏先进的信息酒店管理体系
随着各个酒店餐营业使用诸如电脑收银等计算机手段，管理人员就误以为这样就是实现管理信息化了，其实，这些还远远不够。网络时代所赋予计算机信息化的内涵要远远多于此，需要酒店餐营者在期望值、结合企业自身发展实际、目标性等各个方面进行仔细思考和应用，不但要从外在还要从内涵上下功夫，将信息化切实贯彻和执行下去，不能仅仅是停留在诸如手工及半手工状态，要实现计算机管理系统，将各种工作流程系统化和具体化，在降低成本的基础上实现企业的自身发展和信息化。
2.服务专业人才的专业化程度不够
导致效率不高，应变能力差据调查表明，不少酒店餐饮服务人员专业化水平低，素质不高，而且没有一套现代企业制度和监督管理体制，他们从心里上懈怠工作，在他们看来，不管怎样，只要自己在工作，在服务就可以了，而不重视服务的质量，时间效率等。从观念意识上不成熟、经营思想上不系统以及管理水平上不专业等都存着着诸多问题。此外，很多餐饮服务人员在应变能力中的表现也是不容乐观的，这是人才的专业化程度不够造成的。
3.缺乏科学和标准的管理体系
随着现代科技的发展，虽然近些年中引入了一些快餐式经营特点的操作模式，从工作流程、服务、出品等方面有了一些借鉴，但是仍然有不少企业，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很难在菜品和服务中有很大改善。这主要是客户对产品个性化需求的日益强烈而造成的，随着用户个性化菜品需求的增强，企业菜品花色品种及其他菜品量也相应增加。这些都对建立科学标准的管理体系造成了很大的困难。
二、关于酒店餐饮管理出现的问题的解决对策
随着人民生活水平的不断提高,餐饮业得到了迅猛发展，但大部分酒店餐饮企业的运作管理模式仍基本沿袭传统的方法。为了达到发展的目的，就需要以现代社会竞争理念为前提，将酒店餐饮管理规范化和科学化得以贯彻，针对以上问题提出几点建议：
1.建立完善的信息化酒店管理系统
随着科学的发展，酒店餐饮管理已经逐渐的由定性管理进入到科学管理的阶段，一套完备的信息化管理系统是非常重要和必要的，这是各个酒店餐饮企业实现信息化的基础，也是提高其自身技术来水平和管理水平的保障，更是实现中国的传统饮食与现代信息化管理有机地结合的基础，从而实现企业自身的扩大化和最强化发展，因此，实现完善的信息管理系统是非常重要的。
（1）大厅餐饮系统的信息化该系统可以包括前台员工的登录、开台、点菜、订单查询、菜单修改、结账的功能。系统管理员对系统执行登录、员工信息维护、桌台维护、菜单维护、菜类维护等等。系统中经理可以查看营业情况，比如：日结算、月结算、年结算等等。一套完备的信息化可以让各部门利用电脑协同工作，各类信息在网络上轻松传送，真正实现无纸化经营，并且缩短企业员工的必要劳动时间，提高工作效率，最后提高企业利润。
（2）客户的信息化根据不同客户来访时点菜的次数及家庭调查，形成客户档案，在客户再次光顾本店时有效利用客户信息向客户提供客户所忠诚的饭菜及饮料，这样同样可以提高客户的忠诚度。
（3）建立完善的管理制度体系完善的管理制度体系是应急管理机制、管理系统、质量系统、设备系统等的统一体，其中服务质量管理体系是核心，完善的管理制度体系可以提高员工的工作积极性，降低企业成本。
2.对酒店餐饮服务人员（包括大厅）进行专业化的培训与学习
目前关于酒店餐饮服务人员的培训工作有着各种做法，甚至有的学者还要把管理培训和技能培训混为一谈，这是极为不专业的，使得很多电视做饭节目以及厨师管理培训同时进行的误区层出不穷。为此，笔者将从酒店的餐饮菜品培训、餐饮现场管理培训、餐饮营销培训课程及餐饮人力资源管理培训等四个方面来分析。
（1）餐饮菜品培训餐饮菜品培训是餐饮企业大厅服务中的重要的部分，因为何种菜品对顾客健康所带带来的益处以及基本的配菜及口味等都应该是餐饮服务人员需要铭记于心的内容，这是要保证顾客在要求服务员推荐菜品时最基本的技能，如果做不好，这样的服务员如何让客户称心的消费呢？所以对餐饮菜品的培训是给顾客留下极好印象的关键一步，切不可小觑。
（2）餐饮现场管理培训对于餐饮业和其他企业一样，现场管理是棘手的事情，如果可以处理好就可以达到事半功倍的效果。对于餐饮企业，现场管理人员要努力做到对包括餐饮日常操作流程、顾客入座安排、点菜服务人员安排等流程的熟悉和把控，还要对于餐饮投诉有着及时和巧妙的处理，这些都是酒店餐饮行业可以顺利进行的关键性因素和组成。因此餐饮管理人员的餐饮现场管理培训也是非常重要的。
（3）餐饮营销培训课程餐饮的营销管理课程是满足酒店餐饮发展和运营的专门性课程，它可以帮助企业提高利润和培养忠诚客户，因为这是管理人员所学习的重要理论知识，并在实践中得到不断完善。例如，一些顾客就是来吃饭的，如何使得他们对于本餐厅的饮料也感兴趣就成为了管理者的实现其营销策略展现的机会了。此外，通过培养餐饮企业的忠诚客户可以实现企业的不断盈利的目的，因为忠诚客户可以不断持续关注并且购买同一企业产品或者服务，相互之间是信任的关系。酒店餐饮企业有了自己的忠诚顾客之后可以实现指向性购买、重复性购买、相关性购买、推荐性购买等，并相互之间是和谐共处的关系。因此，酒店餐饮企业要适时和合理地对餐饮服务人员进行营销培训，以提高企业利润。
（4）餐饮人力资源管理培训这里的人力资源管理培训，主要是如何找到具有专业化素质的企业员工，因为高素质的员工也是企业成本降低的一个重要因素。负责招聘的餐厅管理人员可以根据应聘员工对餐饮工作的认识来判断是否是专业化程度高的员工。酒店餐饮管理是一个复杂有序的管理体系。目前酒店餐饮管理中出现的服务意识不强，质量管理不到位，信息化水平落后等现象的产生，都不得不引起酒店管理专业人士的深刻思考。
[摘要]在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
[参考文献]
[1]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.
[2]梭伦.以人为本:用人的艺术[M].北京:中国纺织出版社,2002.
[3]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用[J].中国人力资源开发.2003,5（3）:72-74.
[4]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究.2005,1.（2）:163-164.
掌上酒店,简单来说就是酒店的客户管理系统。它的核心是一个叫MCRM的系统,MCRM的系统是一种基于ERP系统结合移动电话的短信平台而实现手机用户作为ERP系统终端并接受跟踪管理的综合性平台,该平台的终端就是我们经常使用的最普遍的通讯工具—手机。掌上酒店系统的应用目的是为了及时了解客户需求,对客户做到人性化服务,从而提高酒店经营效率,增加效益。掌上酒店管理的特点主要体现在以下几个方面。
1.及时收集客户反馈的信息,为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。
2.对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理,满足不同需求客户的需要。
3.系统的终端是手机,无需酒店出资购买特定的设备,减少酒店开支。
二、掌上酒店管理的应用
1.客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理,在MCRM系统中对客户资料的管理包括:新增客户管理,需要沟通客户资料管理,客户调查管理,跟进客户时间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做为酒店客户部的人员只要用手机登陆,即可对表格中的内容予以下载,然后指定出每日的客户跟进以及维护计划。
2.客户满意度信息的反馈以及客户定向需求的下载。我们知道不管是酒店还是其他的服务行业,抓住回头客户是他们最重要的工作,目前随着酒店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,如何让客户回头是酒店客户管理部门所最关注的问题,这样就意味着酒店以什么样的特色值得客户再次光临,总结起来也无非是:饭菜质量以及服务做的是否到位,我们从客户最关注的话题出发,在掌上酒店管理中设立客户反馈模块,也就是让客户给酒店提出好的建议,说好的建议,其实是要客户说出自己不满意的地方,以便酒店及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式,使系统得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。
3.客户人性化管理。我们知道,对于任何的行业来说,客户就是上帝,酒店业不例外。但是做为酒店来说,如何做到客户的人性化管理呢,有的酒店采用根据客户到酒店消费情况,以及消费次数,给客户一定的奖励,或者是打折,或者是赠送特色菜等。这些都是从物质上维护老客户的一种方式。这种方式的缺点在于,客户来酒店消费,多了肯定要照顾,慢慢的成为自然,感觉不到酒店额外的“照顾”的成分,而且送菜当时吃过,时间一长也就忘记了。基于这种情况,我们在掌上酒店管理系统中增设客户资料详细管理的模块,对客户的身份、家庭住址、年龄、以及客户的生日等(这些客户资料要绝对保密)做到详细记录。也许有人会问,为什么要记录客户的生日呢?这正是我们掌上酒店管理的优势所在,系统在实行客户管理时,又有给客户发送祝福短信的功能,酒店不妨在客户生日的前一天给客户发送短信,代表酒店祝客户生日快乐,如果在客户过生日的当天去酒店消费,酒店可以送给客户一个大的生日蛋糕,换位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是会带着您的家人去该酒店消费呢?答案是肯定的,当然客户并不是冲着蛋糕去的,而是看重的酒店的服务。这就是掌上酒店客户人性化管理的优势所在。
此外,掌上酒店管理还可以实现酒店内部的交流与沟通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系统的使用,使酒店业不需要再配备专门的通讯员去下发通知,MCRM系统既保证了通知的准确性,又可以实现通知的及时性,还可以用系统的短信群发功能对酒店做必要的宣传。
三、掌上酒店管理成功模式方案
1.软件系统。掌上酒店MCRM系统,Windowsxp/2000,SQLServer,电脑主系统控制。
2.硬件平台。只要是能上网的手机都可以用,手机嵌入运行java,手机wap。
3.网络连接。互联网,主要是移动的GPRS。
4.方案成本。系统成本根据模块选用数量约5-8万元。
分析:掌上酒店管理,避开了繁杂的硬件设施的安装,解决了必要办公设施携带不方便的的难题。一个系统,把整个酒店所有员工的手机联在一起,通过手机wap和客户及时沟通交流,实现数据的共享与收集。通过对回收数据统计分析,为酒店科学决策提供帮助。
掌上酒店管理还可以根据酒店的需求进行量身定做,可以实现MCRM管理系统与酒店的财务、人力、采购等管理系统的对接。而且还具备管理软件的权限管理,在完善安全的系统下,还可以提供7×24小时工作服务。真正实现随时随地交流,时时刻刻沟通的效果。
四、结束语
掌上酒店管理,是通过终端客户数据的获取,再从中提取一系列与市场及其营销管理相关的数据,并以这些信息为基础而建立起基本的信息平台,从而实现科学的客户服务、渠道监管及整个酒店的市场控制与管理,做好客户沟通、交流、服务的同时,为企业经营决策提供科学依据。掌上酒店管理系统的优势已被越来越多的从事酒店事业的人们所关注,它定能书写酒店管理行业的新篇章。
参考文献:
[1]周霄,黄猛.我国酒店信息化建设的现状、问题与对策.江苏商论,2006.
[2]周静莉,闫锋.国内酒店信息化建设中的问题及对策探讨.江苏商论,2008.
[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
[参考文献]
[1]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.
[2]梭伦.以人为本:用人的艺术[M].北京:中国纺织出版社,2002.
[3]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用[J].中国人力资源开发.2003,5（3）:72-74.
[4]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究.2005,1.（2）:163-164.
【摘要】云南是优秀的葡萄与葡萄酒产区，也是旅游、文化大省，本文以葡萄与葡萄酒产业与旅游文化产业融合发展为主题，从论述葡萄与葡萄酒产业是最具备产业融合发展时代特征的战略性产业入手，分析了葡萄与葡萄酒与旅游文化产业的相互依存关系，从理论和实践两方面论证了葡萄与葡萄酒产业与旅游文化产业融合发展的可行性，提出洋为中用、古为今用、探索创新等促进葡萄与葡萄酒产业与旅游文化产业融合发展的根本对策。
【关键词】葡萄与葡萄酒；旅游；文化；融合；对策
doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.01.011
近年来，我国葡萄与葡萄酒产业发展十分迅猛，作为一种朝阳产业显示了其强大的生命力。旅游文化产业也充满活力、方兴未艾，成为现代服务业的龙头产业。那么，有着朝阳产业称号的葡萄与葡萄酒产业和起着龙头作用的旅游文化产业能否融合发展？二者怎样融合发展？下面，笔者以云南省为例，谈谈自己的观点以求教于同仁。
一、葡萄与葡萄酒产业的产业特征分析
葡萄与葡萄酒产业是一个高度复合的产业，和农业、工业、服务业、文化业（也被称之为第四产业）关联度高，与四大产业间有着千丝万缕的联系。近年来，就葡萄与葡萄酒产业与其他产业融合发展的研究开始破题。2015年6月，在第二届中国葡萄酒论坛上，中国酿酒大师、山东滨州医学院刘树琪教授首次提出“葡萄酒+”，来论述葡萄与葡萄酒产业与其他产业融合发展问题[1]。
笔者认为，“葡萄酒+”实质上是葡萄与葡萄酒产业向其关联产业融合、延伸。葡萄与葡萄酒产业与其他产业关联度高，向其它产业渗透力大、融合速度快、延伸能力强，极易形成葡萄酒旅游、葡萄酒养生健康、葡萄酒体验休闲等新的产业业态。葡萄与葡萄酒产业与其他产业融合的成本低、效率高，而融合出来的新产业具有高成长、高效益、竞争力强、可持续发展之特征。因此，葡萄与葡萄酒产业本身不仅是关联性极强的产业，也是绿色、生态、高效和成长性极好的产业，这是它与其他产业融合的基础。葡萄与葡萄酒产业与其他产业融合、延伸到不同的产业领域内，以不同的演进方式，形成富有成长性好、竞争力强的新业态，最终将推动整个产业结构的高度化、合理化，直接促进行业变革升级，激活一个个新的经济增长点，构架出融合型的产业新体系。
其实，所谓的“葡萄酒+” 即是指葡萄与葡萄酒产业和其他关联产业的融合。它是葡萄与葡萄酒产业与不同产业或同一产业不同行业相互渗透、交叉，最终融为一体，逐步形成新产业的动态发展过程。更进一步分析，这种融合在经济进入新常态、新工业革命以及经济全球化的背景下，以市场为导向，以效益最大化为中心，以葡萄与葡萄酒产业为基础，依托与多个紧密关联产业之间的融合，形成相互密切的技术经济联系和互补关系的新型产业形态。当然，从产业组织的角度，还可以将“葡萄酒+”理解为在经济全球化、国内外市场竞争激烈的大背景下，产业追求利润最大化，成本最低化，提高生产率和竞争力的一种发展模式和产业组织形式。
产业关联度高、融合能力强、具备高成长、高效益、生态绿色、可持续发展的基础性产业才能成为融合其他产业发展的基础和依托。而葡萄与葡萄酒产业完全具备这些特征，其他关联产业可以以葡萄与葡萄酒产业为依托进行产业间的融合，引发新业态的形成和产业整体竞争力的提升。所以，葡萄与葡萄酒产业完全能够成为融合某个关联产业的基础。从这个角度上看，“葡萄酒+”不仅反映了葡萄酒业与众多产业之间的直接和间接关联性，而且反映了葡萄酒业与众多产业之间融合的可能性，既为产业融合发展提供了前提条件和基础，又拓宽了产业融合发展的范围和空间。从实践上来看，实施“葡萄酒+”战略，让葡萄与葡萄酒产业作为基础和其他产业进行融合发展，就能够优化市场结构、促进产业创新和转型升级，培育新的经济增长点，创造新的复合产业，实现资源的流动和合理配置，助推区域经济一体化。因此，“葡萄酒+”的这些特征和作用，也决定了葡萄与葡萄酒业是国民经济中最具备产业融合发展特征的战略性产业。
二、葡萄与葡萄酒产业最适宜与旅游文化产业融合发展
产业间能否融合发展的最基本条件是产业之间的关联性，产业融合的内在动力是对效益最大化的追求。葡萄与葡萄酒产业与旅游文化产业关系紧密，高度关联，存在着必然的联系。葡萄酒、旅游都是人类历史社会文化活动的产物，葡萄酒、旅游离不开文化，更进一步说，文化可以当之无愧的成为葡萄酒、旅游的灵魂，是文化把葡萄酒和旅游有机地结合起来。而文化是人类创造的物质文明和精神文明，它必须有载体，例如葡萄酒、旅游等其他能够物化承载的东西。刘云山同志在2010博鳌国际旅游论坛上的主旨演讲上指出，一次难忘的旅游，必定是一次文化之旅、精神之旅，时刻都在触摸着文化的脉搏、感知着文化的神韵、汲取着文化的营养[2]。这是对葡萄酒文化、旅游文化则是最好 的诠释。
自古以来，葡萄与葡萄酒与旅游文化相生相伴，形成了葡萄酒旅游和葡萄酒文化。有史记载 ，人类最早发现葡萄酒是在山野中结伴游玩时 发现的，漫山遍野的野葡萄藤下散发出芬芳的酒香，这就发现了最早的自然发酵的葡萄酒。后来就有了葡萄酒文化。看来，葡萄酒文化的传播者是葡萄酒旅游者，葡萄酒旅游的根本动因就是文化需求，葡萄酒旅游的核心资源在于文化资源。通过葡萄酒文化来促进交流沟通、获得精神愉悦、审美享受是旅行者出行的最大动机。从目前情况来看，葡萄酒旅游过程实际上是葡萄酒文化的体验和享受过程。葡萄酒旅游拥有文化底蕴和内涵，就会魅力无穷，一旦失去，就会索然无味。一言以蔽之，葡萄酒旅游活动是一种高品位、综合性的葡萄酒文化体验活动。
从国内外葡萄酒旅游业的发展来看，现代葡萄酒旅游的第一资源一定是葡萄酒文化资源，旅游的最基础要素在于独特的文化魅力、文化品格和文化环境。一个葡萄酒产区要实现葡萄酒产业与旅游文化业融合发展，一定离不开葡萄酒、旅游、文化这三大资源，而且更重要的是必须有独特的元素来支撑葡萄酒与旅游文化产业的融合发展。
就云南旅游来看，云岭高原上的高山大川孕育了云南许多独特的自然景观，“天下第一奇观”的石林、高原水城丽江、风花雪月”的大理，千姿百态的元谋土林，“香格里拉”― 中甸的神奇，世所罕见的“三江”并流，孔雀曼舞的西双版纳、江狭水凶的虎跳峡……云南旅游资源丰富且特色鲜明，绝无仅有，弥足珍贵。近年来，云南高度重视旅游业发展，多元化综合开发旅游文化资源，已经吹响旅游大省向旅游强省进军的号角。因此，地处大西南的云南旅游资源得天独厚、独一无二，为云南葡萄酒与旅游文化产业融合发展提供了前提。
从云南葡萄与葡萄酒来看，在这神秘的云岭高原，培育了我国海拔最高的特色葡萄产区-大香格里拉，产生了中国的ROSEHONY（玫瑰蜜），俗称“云南红”，云南自然成为中国葡萄酒的摇篮。目前，云南已经把葡萄酒产业作为全省经济结构调整优化升级的重要战略产业重点扶持，云南葡萄酒产业发展十分迅速，葡萄园和酒庄建设已有相当的规模和品牌优势。这是云南葡萄酒与旅游文化产业融合发展的基础。
就云南文化底蕴来看，“彩云南现”给神秘的云岭高原增添了不少的文化底蕴。云南也是我国少数民族较多的省份，地理地貌、历史变迁、民族分布都很特殊，尤其是多样的民族文化让人们感觉到云南的神奇瑰丽。神秘的云岭高原孕育着多元化的文化，各民族文化在此碰撞、交融，形成强大的文化合力，推动着云南经济文化的发展。这是云南葡萄酒与旅游文化产业融合发展的根本。
综上所述，文化底蕴深厚的云南已经具备葡萄酒产业与旅游文化产业融合发展的前提条件和基础。作为一个边疆、山区、多民族的以农业为主的经济欠发达省份，推动云南经济的跨越发展，完全可以扬长避短、发挥优势，实施“葡萄酒+”战略，推动葡萄酒与旅游文化产业深度融合，促进葡萄酒旅游文化产业快速发展。
在众多可以作为产业融合依托的产业中，葡萄与葡萄酒产业与旅游、文化有着天然的亲和力，是产业融合的最好的基础产业，这在实践中也得到广泛认可。在国外，美国纳帕、法国波尔多等国外产区，因葡萄酒而形成的葡萄酒旅游文化这一复合业态超常规发展是产业融合协同发展的成功典范[3]，每年都有世界各地的数以亿计的旅游者来到这里的葡萄酒产区参观葡萄园与酒庄美景，品位鉴赏体验葡萄酒文化，为当地带来了很多的财富和人气。
在国内，葡萄酒与旅游文化产业的融合发展，如火如荼。近年来，国内葡萄酒旅游文化产业伴随葡萄酒产业的蓬勃发展，蒸蒸日上，到葡萄酒产区去旅游体验葡萄酒文化蔚然成风，葡萄酒旅游文化活动呈现出井喷增长的态势。今年以来，作为我国优秀的旅游城市、国际葡萄・葡萄酒城烟台大力实施“葡萄酒+”战略，推动葡萄与葡萄酒与旅游文化深度融合，出现了可喜的发展局面，实现了相互补充互相促进的目的。据统计，今年国庆期间，仅烟台蓬莱葡萄酒庄旅游人数达到上万人次。截至目前，2015年蓬莱葡萄酒文化旅游突破10多万人次。今年来烟台进行葡萄酒旅游的海内外游客将超过千万人次，旅游收入将达百亿元[3]。烟台的实践证明了葡萄酒产业融合旅游文化产业的巨大魅力。国内的葡萄酒企业张裕公司、君顶酒庄、云南红酒业公司等运用“葡萄酒+”，促进葡萄酒与旅游文化的融合发展，带来了数以万计的国内外来客和不菲的综合收入，取得了很大的成功。国内葡萄酒与旅游文化产业协同发展的实践，说明葡萄酒同旅游文化的融合发展大有可为，大有潜力可挖。因此，葡萄酒产业要取得持续发展，必须要与旅游文化深度融合，而旅游文化产业的腾飞同样要融合于葡萄酒产业之中，达到互补互促的效果。
我国是在近几年才开始开发葡萄酒旅游文化市场的，运用“葡萄酒+”，促进葡萄酒与旅游文化融合发展刚露端倪。在国外葡萄酒与旅游文化的融合早已开展，比如法国、美国、澳大利亚等，葡萄酒旅游已经成为了一种十分成熟的旅游模式[4]。葡萄酒原产地欧洲联盟主席卡尔巴斯特表示，葡萄酒旅游繁荣的秘诀之一，就是要重视其背后独一无二的历史和文化。他说：“葡萄酒是很多国家、城市历史长河的一部分，而每个城市的历史都是不同的，所以中国应当发掘自己独特的葡萄酒历史和文化[5]。”
文化是葡萄酒的灵魂，更是葡萄酒旅游的依托。国外许多著名产区的葡萄与葡萄酒文化已发展到很高的水平。以法国的波尔多等地为例，当地在推广美酒的同时，会把一些看似关联度不高的元素整合在一起，例如在旅途中融入酒的历史、品牌等知识介绍[5]。这样的旅游规划叫做“配套服务”，而这一点正是我国在葡萄酒旅游上的短板。葡萄酒旅游文化主要由三个要素构成：品牌故事、独特的资源及配套服务。品牌故事包括一款酒名字的来历，独特的资源是指每个酒庄背后独一无二的故事，例如不同的葡萄品种和不同的价值，不同的制作工艺等，旨在调动消费者的兴趣。与旧世界葡萄酒国家差异最大的旅游要素在于我国的“配套服务”还不够完善。
正是品牌、独特的资源、配套服务这些独特的元素促使葡萄酒与旅游文化之间产生了诸多的必然联系，让其融合更为顺畅、高效。可以说，没有美酒就没有一种良好的旅游文化氛围。旅游者似乎离不开葡萄酒与文化，而葡萄酒和文化也似乎离不开旅游者，没有旅游者的青睐体验，再好的葡萄酒也难以成为美酒，再丰厚的葡萄酒文化也无法张扬。旅游者之所以对葡萄美酒情有独钟，并不仅仅在于葡萄酒本身的风味，更在于葡萄酒的文化魅力。正是由于旅游者对葡萄酒文化内涵的高度追求，才使旅游与葡萄酒紧密地结合在一起。因此，文化才是旅游与葡萄酒结合在一起的根本原因。从这个意义上来说，葡萄酒产业与旅游文化产业融合，不仅是最完美的结合方式，也是业态创新的最好途径。
三、促进葡萄与葡萄酒产业和旅游文化业融合发展的对策
葡萄酒旅游是一种高品位、综合性的文化活动，这一旅游过程实际上是文化的体验和享受。“葡萄酒+旅游+文化”之所以成为葡萄酒与旅游文化融合发展的基本模式就在于此。那么，我们如何做好“葡萄酒+旅游+文化”这篇大文章，促进葡萄酒产业与旅游文化产业的融合发展？
（一）洋为中用
向国外葡萄酒旅游业发达的国家学习融合发展的经验，洋为中用。只有善于学习借鉴国外经验，拿来为我所用，才能少走弯路，加快融合进程。目前，在国外葡萄酒业发达的国家，葡萄酒旅游业搞得相当出色，葡萄酒与旅游文化业融合发展，相得益彰，相互促进。国外葡萄酒与旅游文化业融合发展方面比较成功的国家是澳大利亚。在澳大利亚，葡萄酒旅游已经涵盖了旅游活动的重要部分，葡萄酒与旅游文化产业融合发展，为葡萄酒业和整个社区以及政府财政带来了巨大收益。据澳大利亚制酒业联合会预测，每年通过旅游文化活动和酒窖直销给酒业带来的直接效益在4至5亿澳元之间。以维多利亚一个州为例子，该州葡萄酒旅游的每年总收入就达1.85亿澳元，其中大约0.7亿澳元来自酒窖直销[6]。
再比如法国、意大利、美国、南非、摩尔多瓦等国。这些葡萄酒生产国为了扩大本国葡萄酒在世界上的影响，并且提高本国葡萄酒产品市场占有比例以及销售量，就把旅游文化业与葡萄酒业两者很好地融合起来，以葡萄酒业丰富和提升旅游文化业的内涵和吸引力，用旅游文化业来带动和促进葡萄酒业的稳步发展。当然，国外在葡萄酒与旅游文化的融合发展上，特别注重葡萄酒环境创新、旅游文化产品开发，新的旅游文化业态培育以及整体规划等等。国外的一些经验表明，促进葡萄酒与旅游文化的融合发展，一定要做好葡萄酒旅游文化环境创新、葡萄酒旅游文化产品开发、 新的旅游文化业态培育、推广好葡萄酒旅游文化。对于我国发展葡萄酒产业文化有得天独厚条件的云南来说，要很好地学习借鉴，做好葡萄酒文化与旅游的融合发展规划。在总体规划的基础上，实施“葡萄酒+”，推动葡萄酒产业与旅游文化的深度融合，创造性地打造葡萄酒旅游文化形态，彰显葡萄酒旅游文化的魅力和风采，才能真正促进葡萄酒产业与旅游文化产业的融合发展。
（二）古为今用
在推动葡萄酒产业与旅游文化产业的融合上，要坚持古为今用的原则。古代的风景名胜、历史文化等资源，可以很好的古为今用，使我们的葡萄酒旅游业文化发展的更加完善。云南具有悠久灿烂历史，留下了许多历史文化资源，如，云南是一个农业大省，农业历史悠久，农耕文化灿烂文明，具有以包容和谐为最大特征的云南农耕文化，如能运用“葡萄酒+”，促进葡萄酒、旅游和农耕文化深度融合，即实施“葡萄酒+旅游+农耕文化”战略，把云南高原的葡萄酒庄变为融葡萄种植、葡萄酒生产、文化休闲体验及旅游于一身的复合体，让它们尽情发挥云南葡萄酒旅游文化特色，让来云南的旅游者在遍布葡萄园的山野与彰显古今中外特点的各种各样的酒庄建筑之间徜徉，在葡萄园采摘葡萄与酿造美酒中体验，在葡萄美酒与琴棋诗书画之侧鉴赏，尽情畅享彩云之南葡萄酒旅游文化的休闲情趣[6]，那么，结合古老的云南农耕文化，让葡萄酒旅游与云南农耕文化深度融合，即通过实施“葡萄酒+旅游+农耕文化”战略，就能够很好地实现“古为今用”的目标，促进葡萄酒与旅游文化的融合发展。此外，云南是开埠较早的省份，开埠文化历史悠久，要紧紧抓住这些厚重的开埠文化史实，实施“葡萄酒+旅游+开埠文化”战略，充分将开埠文化与旅游及百年葡萄酒历史文化深度融合，通过建设云南红葡萄酒文化博物馆、历史风情街、历史建筑遗存和各种文艺形式、传媒，深入挖掘文化内涵，赋予新的时代气息，把葡萄酒与旅游及开埠文化深度融合，让丰厚的文化底蕴与葡萄酒、旅游相辉映，张扬葡萄酒旅游文化的丰厚底蕴，显示葡萄酒的文化张力，大大提升云南葡萄酒旅游文化的品质，增强吸引力，扩大影响力。
（三）探索创新
由于葡萄酒与旅游文化业的融合发展在国内还是发展中的新事物，在发展中还会遇到这样和那样的问题和困难，亟待我们进一步的探索和创新。相信随着人们生活水平的提高、消费观念的改变、葡萄酒文化的推广、葡萄酒业的健康发展，葡萄酒旅游文化业发展空间将会越来越大，并将成为一个新的旅游收入增长点，甚至是区域经济的新增长点。所以，我们必须充满自信，必须结合国情、省情，运用“葡萄酒+”，必须自我探索、摸出一条具有自己特色的葡萄酒与旅游文化的融合之路。
促进葡萄酒与旅游文化产业融合发展，必须勇于实践、勇于创新，大胆探索，决不可因循守旧、故步自封。运用“葡萄酒+”，没有现成的经验和固定的模式可循，必须以自我探索为主，结合国情、省情以及产区实际，摸索出一个适合中国国情、省情、符合产区特色的葡萄酒旅游文化运作模式，并精心培育使其成为一个具有竞争力的旅游文化产品。换言之，运用“葡萄酒+”，促进葡萄酒与旅游、文化的融合发展，就是要以葡萄种植和葡萄酒消费为基础，以葡萄酒文化体验为主题，以酒庄为依托，融观光旅游、度假旅游、工业旅游、农业旅游、城市旅游、乡村旅游、节 事旅游、会展旅游等多种旅游形式于一体，互相促进，协调发展[6]。当然，具体产品的开发应当因地制宜，灵活多变，形成类型多样、多层次的产品体系。近年来，云南省葡萄与葡萄酒产业发展迅速，已成为我国七大葡萄产区之一，云南的多个子产区已形成自己的特色，如弥勒产区种植的特有葡萄品种“玫瑰蜜”、“云中舞”，迪庆高原产区的有机葡萄园及赤霞珠干红、冰红酒，楚雄的早熟鲜食葡萄等。因此，必须结合云南葡萄酒产区的这些实际，创新思路，自我探索。如结合“玫瑰蜜”文化，即十八世纪中叶，年轻的法兰西传教士来到云南，在香格里拉的茨中坝子，种下了第一株来自法国的古老酿酒葡萄，于是有了云南红。1904年来云南南部修筑滇越铁路的法国人在铁路沿线车站院落里栽培了许多酒葡萄，成为云南高原最早的“玫瑰蜜”酿酒葡萄园；围绕这些文化历史，可以编撰一些葡萄酒的故事、小说、电影、电视剧等，还可以围绕这些历史整理出版一些经典性书籍，编撰云南葡萄酒史志，使之成为宝贵的文化遗产。结合云南多民族（26个）呈现出不同的社会文化形态和各民族丰富多彩的风俗民情的特点，开发每一个民族的衣、食、住、行及节典、婚恋、丧葬、礼仪、生育、图腾、语言、宗教、文字、禁忌、审美，把这些个性鲜明的文化链与葡萄酒旅游有机结合起来，把大理的白族文化、傣族的贝页文化、纳西族的东巴文化、彝族的贝玛文化与葡萄酒旅游有机结合起来，既增加了云南葡萄酒旅游的文化内涵，又能够围绕这些开辟新的葡萄酒旅游文化景点（产品），从而给旅游文化业注入新的活力，促进云南葡萄酒旅游文化业的大发展。
四、结束语
总之，把葡萄与葡萄酒产业作为产业融合的基础，高度融合旅游、文化产业，就一定能够推动云南的葡萄酒产业与旅游文化产业的快速发展，同时也能够促进云南葡萄酒产业发展跃上新台阶，从而形成以葡萄酒产业为基础、旅游为龙头、文化为支撑的葡萄酒旅游文化融合发展新格局，整体上带动云南各地社会经济文化的发展。目前，葡萄酒产业与旅游文化业的融合已是大势所趋，云南葡萄酒产业和旅游文化产业的融合才刚刚破题，产业融合的经验不足，融合进程中困难不少，有些问题亟待解决。但我们相信，只要大家一起努力，乘当今世界产业融合的东风，更好地实践运用“葡萄酒+”理念，大力推进葡萄酒与旅游文化产业融合，就能够促进旅游文化大发展，促进葡萄酒业快发展，实现云南“旅游文化q强省之梦”的共同梦想。
参考文献
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[6]韩永奇，刘世松.2015年我国葡萄酒产业将进入新的发展平台[J].市场经济与价格，2015（6）：45-48.
Study onCoordinated Development Countermeasures ofWine Industry and TourismIndustry around Yunnan Province in China
HAN Yongqi
（College of Viticulture & Enology， Binzhou Medical University， Yantai264003， China）
[关键词] 企业文化 酒店文化 竞争力 文化建设
一、构建酒店企业文化的六大要素
1.酒店的环境。酒店的环境包括内部环境和外部环境。内部环境是酒店的经营环境，即我们俗称的“硬件”，同时还包括员工的工作、生活环境等；外部环境是酒店在社会中的地位、形象和联系。酒店建筑实际上是酒店给人最直观的印象，其本身就是酒店企业文化的一部分。一个酒店往往是一个国家、地区或城市建筑的代表，一定程度上体现了当地旅游发展的水准。
2.酒店的价值观。酒店的价值观是酒店企业文化的核心。酒店的价值观是指酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行的目标。当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为中心，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向。我们在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿。纵观国内外著名酒店，不难发现，他们员工的精神状态都非常好，都十分注重员工的工作、生活环境、讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工。员工餐厅、更衣室的设计都极富人情味。酒店每月卫生日员工开晚会，组织优秀员工外出观光、学习等。酒店在讲究垂直严格管理的同时，又讲求“无情制度，有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年厨师，私拿了厨房的排骨，被按制度处罚。但酒店并未到此结束，而是主动了解情况，得知该员工与母亲相依为命，母亲近几日患病住院，青年厨师无暇照顾，又无时间上街采买，故顺手拿了排骨。酒店即让工会和部门负责人去医院慰问，并道歉称对员工关心不够。青年厨师倍受感动，更加爱店敬业，成为酒店技术骨干。
3.酒店产品。酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等等，更重要的，这些都是通过服务体现。服务是区别其他行业的产品。那么，我们酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。譬如说我们的客房房型要丰富，布局要合理，装饰要具有文化气息和文化氛围。浙江一家酒店新开业，房内的装饰画别出心裁地向社会征集儿童画，然后进行上好的装裱，既具有特色，又给人印象深刻，更在一定程度上使这些画的作者和亲朋好友成为酒店的顾客。服务同样也是文化的。首先要讲求服务的规范化和标准化，这是基础。在此基础上力求个性化、多样化。尤其是在服务语言、动作和服务细节上。
4.酒店的企业精神。酒店的企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。如威斯汀酒店集团（Westin Hotel）的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团（Four Seasons）的是“一切为了顾客”；上海和平饭店的是“优秀企业造就优秀员工，优秀员工造就优秀企业”等。
5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在经营管理时制定的，起规范保证作用的各项规定或条例。它和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化。酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。同时，又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行为文化的保证。所以酒店在选择领导体制、组织机构的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系统、协调、有效。
二、加强酒店文化建设基本思路与对策
1.重视酒店文化建设是适应市场竞争的需要。酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展，队伍迅速壮大。至2003年年底，全省已有星级酒店830家，目前还有一批高档次酒店正在加紧建设中，加上社会上旅店、餐馆，酒店业的竞争业已形成，而且日趋白日化，过去那种皇帝女儿不愁嫁的日子已经一去不复返了。而我们的一些酒店，为了在这激烈的市场竞争中分得一杯羹，除了在价格上进行压价竞争外，似乎缺少行之有效的办法，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市场竞争中立于不败之地，归根结底还是要靠我们的酒店文化。
2.重视和加强酒店文化建设是创造酒店特色的需要。一个酒店是否有生命力，关键是看它有没有优于别人的而别人最难模仿、最不能模仿的特色。而这些特色，归根结底来源于酒店组织的群体个性，来源于酒店培育的文化氛围。饭店企业文化的核心部分是饭店的精神文化。精神文化是饭店企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此酒店企业文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是饭店每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因；不是饭店的人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次个人处世态度；不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情（如热爱服务，讨厌服务、被强迫服务等工作感情）；更不是在对客服务中的态度体现（如对客人冷漠、对客人热情微笑等），而是在服务态度背后反映出的精神境界（如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私）等。
3.重视和加强文化建设是打造酒店形象的需要。当今社会已进入了形象和品牌消费时代。良好的企业形象一旦形成，就会成为企业的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益，还会产生巨大的社会效益。在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的企业之间，塑造良好的企业形象，如同抢占制高点，是企业竞争的法宝。而酒店形象的打造，离不开酒店文化建设这个基础，离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了，我们可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生产适销对路的酒店产品；可以提供满意周到的酒店服务。从而吸引更多的回头客，以实现酒店经营的最终目的。目前，越来越多的国内酒店投资者和经营者已认识到酒店文化形象塑造的重要性，并自觉地运用“酒店文化力”的作用实施经营管理。
4.重视和加强酒店文化建设是实现“以人为本”经营理念的需要。人是企业文化建设的主体。企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功的企业在企业文化的建设上，都十分重视以人为中心。我们有些酒店标榜自己的经营理念是“以人为本”的，但是真正做到“以人为本”管理的却很少。“以人为本”的“人”，既指酒店的员工，又指酒店的客人。要想吸引众多的客人到酒店来消费，当务之急是提高面对客人的员工的素质和服务水平，就要对员工实施“人本化”管理，正确处理好管理者与员工、企业与员工、员工与员工之间的关系；树立集体价值高于个人价值、协作价值高于单体价值、人的价值高于物的价值的价值观；关心员工、尊重员工，给员工以安全感、受尊重感和成就感，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的能力和才能，服务好酒店的客人。
1.1安全性
弱电智能化工程除了需要重视通过引入现代科学技术，保障社会大众生命以及财产安全意外，还需要重视对计算机网络信息技术安全性的保障工作，有效保护计算机网络中的信息资源，杜绝数据资源出现恶意篡改或破坏的问题。
1.2舒适性
在现代信息时代快速发展的背景之下，智能建筑中所生活的大众必须具有较高的工作效率以及创造能力，因此构建高度舒适的自然环境非常重要。智能建筑在设计、运行中必须遵循以人为本的基本理念，营造具有高品质特点的工作环境以及生活环境。
1.3经济性
弱电工程中智能化技术的发展必须同时兼顾经济性，利用多种高新技术，最大限度的降低弱电智能化系统，乃至整个建筑智能化系统的能耗是必须关注的课题之一。
2弱电智能化的意义
2.1节能性
当前的酒店系统能耗构成虽然比较复杂，但所占比例较大的能耗部分仍然集中在空调、照明方面。为满足节能要求，单从对空调温度的控制，以及关灯节电的角度入手显然是杯水车薪，因为室内的温度以及光照与客户的体感舒适度产生直接影响。为避免此类问题发生，同时达到节能目的，就需要设计人员将弱电系统设计重点放在兼顾节能与舒适的视角上。目前比较可行的方案是在设计过程中考虑实现多个系统的联动控制，形成综合系统。例如，将酒店管理系统与客房控制系统、楼宇控制系统、智能照明系统、以及一卡通系统等联动起来，当客户在酒店前台办理入住登记时，酒店管理系统可以通过内部通道将数据传递至客房控制系统中，联动开启客房排风机、风机盘管等，预先做好温度与通风的调节工作。
2.2服务性
除了以上提到的通过引入智能化技术优化弱电系统，改善客户舒适度的手段外，还可在智能技术的干预下设置酒店管理记忆系统，对入住客户的基本信息（这里所指的信息是除姓名、性别、年龄等外的信息，如就餐口味，对光线对温度的要求等），将这些信息集中储存在数据库当中，为下次该客户了入住时提供宝贵的信息，通过优质服务的方式促进的酒店服务层次的提升。
2.3生态性
很多酒店为了适应景区的发展模式，所处地理位置也具有一定的特殊性，例如四面环山，或者是靠海邻湖。这些酒店在对弱电系统进行智能化处理的过程当中就可以充分依赖于环境上的优势资源，将一系列具有节能环保优势的弱电工程设备或概念引入酒店管理系统的建设过程当中。例如，某酒店地理位置比邻湖泊，则在弱电工程建设的过程当中，就可以通过发展水源热泵技术的方式，将水源热泵系统作为空调系统的补充，夏季高温条件下利用水源热泵技术为空调系统提供冷源，从而满足室内制冷的要求，而冬季则通过启用水源热泵机组的方式，自湖水中提取热能，以满足室内采暖的需求。
3弱电智能化的应用
某酒店是一座大型综合性酒店，酒店主楼共28层，综合布线系统结构为模块化星型拓扑结构，总用地面积为72362.03m2，酒店整体建筑面积为430000万m2，基本功能包括住宿、会议、停车、娱乐、休闲等。为了满足现代信息技术快速发展的需求，将计算机信息技术与建筑艺术充分结合，形成具有高度智能化优势的信息网络系统。在这一过程中，对弱电系统的智能化建设是各方最为关注的课题之一。弱电工程建设内容包括：酒店管理系统，酒店后台管理系统，酒店消费管理系统，信息系统，酒店门锁系统，综合布线系统，公共广播系统，安全防范系统等。其中，酒店管理系统的智能化建设是重中之重。本酒店管理系统网络操作系统搭建在Windows2010平台基础之上实现，工作站点操作系统为XP系统，数据库选择标准SQLServer数据库（该数据库作为当前技术条件支持下大型数据库之一，能够最大限度的确保酒店管理系统中相关数据信息的完整性与安全性，且对于确保响应速度以及数据容量的可靠性而言也有重要价值）。本酒店管理系统支持太网、令牌网、光纤分布式数据接口（FDDI）、异步传输模式（ATM）等网络拓扑结构以及TCP/IP、IPX/SPX、NETBIOS等一系列网络协议。在酒店管理计算机系统干预过程当中，设置2*原装服务器作为系统中心服务器，其中一台服务器可作为酒店管系统以及办公自化系统运行的主服务器，另一台服务器则作为主服务器的备份，在所有站点均配置原装微机作为系统工作站，网络平台为高速网，正常运行条件下，主干网网络运行速率可达到交换100.0M以上，桌面站点交换速率也可达到100.0M以上。整个酒店管理系统的设计流程如图1所示。在操作人员进入客房中心管理系统后，系统可自动弹出对话窗口，要求操作者输入操作员的姓名或代号以及登录密码，输入正确后点击“进入”按钮，即可正常登录客房智能中心管理系统操作界面。进入界面后，可显示包括“查看房间”、“服务人员”、“系统设置”、“信息读取”、“关闭声音”、以及“退出系统”等分界面，支持各种功能的实现。以“系统设置”界面为例，在进入本分界面之后，操作人员可以根据酒店的实际要求进行系统设置。若不进行串口选择，则系统默认COM1，如果系统提示操作失败，则检查串口是否连接正确，或是选择串口COM2进行操作。同时，操作人员还能够根据酒店方的实际要求，设置读取信息时间的间隔，例如自房间1001~1002所需要的读取时间为100ms，且酒店共有100个房间，则整体的信息读取时间可设置为10.0s（需要注意的是：信息读取时间的间隔不宜设置过小，以免对所收集信息的准确性造成影响）。除此以外，如果其中一间客房的功能已经改变，例如房间1001之前作为客房使用，而当它的使用功能改变或是名称改变时，在系统主界面上，它的信息仍然存在，此时在系统设置中点击清除历史记录，主界面信息会相应改变。
4结束语
连锁化经营是指企业集团在统一字号、统一形象、统一企业文化和经营理念指导下，从事统一业务模式的商业经营业态。目前，我国经济型酒店由于规模小，财力有限，单体作战，势单力薄，没有强大的预订网络，客源没有保障，服务质量和管理水平也难以保证。单体酒店通过加盟，支付一定的费用后，就具有了品牌和客源优势，就可以享受规模经济和范围经济带来的益处，事半功倍。因此，连锁化经营是经济型酒店的战略选择。
(一)连锁化经营类型
直营连锁:由连锁集团全资投入或控股的连锁机构，把人、财、物权都集中在总部的一种连锁模式。加盟连锁:由投资者按照连锁集团的标准投资建造经营场所，利用连锁集团的经营网络，全权委托连锁集团管理经营的一种经营模式。特许经营:由总部授权加盟店，使用总部的知识产权(商号、商标、专利、经营模式等)，在统一的业务模式下，各自独立经营的合作体。其特点是由投资者经营，纽带是总部特有的字号和业务模式。
(二)连锁化经营优势
1.可以降低成本，提高经营效率。通过连锁化运作，以规模效益带动企业整体资源配置水平的提高，并将各酒店间原先的交易费用内部化，有利于发挥集团优势。
2.扩展经营空间，实现优势互补。旅游消费的一个显著特点就是异地性，通过经济型酒店的连锁化经营，形成地域分布的网络化，在更广的范围内整合市场资源，提高市场占有率。
3.有利于提高管理水平。加入连锁化经营后，原先的单体企业可以得到集团在管理上的技术支持，让每一位顾客在连锁集团下属的任何一家经济型酒店都能享受到统一的高水准的服务。
4.共享销售网络。通过连锁化经营，各企业可以统一对外宣传，统一促销，实现资源与信息共享，充分利用品牌与客源网络，使企业在集团内部达到”共赢”。
二、品牌经营战略
品牌是指受消费者认可的一切无形资产的全息浓缩，泛指企业提供给某个或某个群消费者的产品或服务。近几年，国内旅游对经济型酒店的巨大需求吸引着国外众多饭店集团的眼球，他们纷纷调整自己的战略，凭借各自的品牌优势，开始进军我国饭店长期以来占据的中低端市场。因此，经济型酒店的竞争态势迫切需要我们产生自己的品牌，以应对国外知名品牌的挑战。
(一)注重品牌质最关键
质量是品牌的根本，经济型酒店品牌的成功并不是一时技巧的运用，而是依赖于持久的战略和质量管理体系的实施。经济型酒店除考虑顾客的需求外，还要强化“时尚、亲和、实惠”的形象，及时掌握国内外行业发展动态和顾客的需求趋势，开发设计出独特的产品和服务。通过建立质量检查和绩效考核制度，有效监控服务与产品质量的标准化、规范化和专业化，要树立长期经营观念。品牌建设不是一朝一夕的事，它需要消费者长期的检验和认可。因此，应树立长期经营和全局观念，打破短期行为。
(二)把品牌经营作为主要手段
由于经济型酒店绝大多数都是连锁化经营，每一个单店就是它的一个代表，使得单店的分布变成了品牌的传播。于是，品牌也就自然而然地成为经济型酒店连锁化经营的基础。经济型酒店必须建立起为客人所熟悉与信任的品牌优势，让客人保持对品牌的忠诚，以获得更稳定的客源。品牌优势在构成强大进入壁垒的同时，也有利于形成产品的差异化，满足不同消费群体的需要。针对不同的消费市场，创立不同的品牌成为经济型酒店团的一个主要竞争策略。
(三)注重品牌号召，树立企业形象
品牌不断推动着企业从简单的价格竞争走向复杂的非价格竞争。市场接受程度高的品牌，不但能为企业带来源源不断的利润，而且品牌本身就是一笔巨大的无形资产。品牌的知名度、美誉度和影响力、号召力决定了企业在市场中的竞争地位。因此，对于经济型酒店来说，品牌是高于有形资产的。连锁化的经营方式、规范化的服务标准、准确的市场定位和营销推广是提高品牌形象的重要方法。
三、成本率先战略
(一)经济型酒店成本领先战略的意义表现在以下方面:
1.在与星级酒店的竞争中，经济型酒店处于低成本地位上，具有进行价格战的良好条件。低成本的经济型酒店可用削减价格、打折、会员制的办法稳定现有消费者的需求。同时，在同等的住宿价格上，经济型酒店能够获得更高的利润。
2.在酒店的一些供应商方面，如床上用品、易耗品等，通过规模化采购，能够降低成本，同时由于所采用的物品侧重于实用功能，其价格变动的幅度不大。同时，由于经济型酒店对物品的需求量大，便于和供应商建立稳定的协作关系。
3.在与潜在进入者的竞争方面，集团化、规模化、标准化等使用低成本的优势对潜在进入者形成进入障碍，削弱了新进入者低成本的进入威胁。
(二)成本领先战略的实施
1.房产租赁经营，业务实行外包。经济型酒店最吸引业主投资的原因之一就是初期投资成本较低。为了减少投资，缩短进入市场的周期，投资者大多选择在城市中恰当的位置，采用物业租赁方式改造装修酒店。同时，随着经济的发展，我国社会化分工越来越细，一些提供社会服务的专业化公司不断涌现，服务日趋成熟、完善。目前，经济型连锁酒店工程设备维护、保养、安全保卫、洗衣服务等，一般都采用外包的形式。酒店不必承担相关外包业务人员的工资、保险、福利(吃住)等，管理相对简单，成本随之降低。
2.根据酒店功能，装修实用，客用品简洁。在功能上，相对于豪华高星级酒店，经济型酒店通常客房数量较少，大多在100一200间，而且对客房面积有一定限制，多为15一20平方米(含卫生间)，卫生间都采用淋浴设施而不安装浴缸，客房内的衣柜都是敞开式的，并提供活动式的熨衣板和熨斗；电视机是小型的，就放在多功能的桌子上，而没有专门的电视机柜，整体空间小，又能被有效地利用，本着”经济实用、简捷舒适，能够满足客人的基本需求”的原则来进行。这些都为经济型酒店节约了成本，同时还有又利于环保。
3.降低人员成本，培训标准统一。经济型酒店也是“从管理中要效益”最有力的证明。因为经营方向专一、明确，其管理模式多为扁平式，店长或总经理直接领导各个部门，甚至直抵服务第一线，省略了中层管理环节。这样，既提高了酒店经营管理上的灵活性，又提高了单位时间的办事效率，便是直接减少了不必要的管理支出。
四、差异化战略
国内经济型酒店在达到一定数量以后，市场竞争必然会加剧，笼统的市场定位和无差异的产品已经不能有效的吸引顾客，尤其是产品的同质化将是经济型酒店参与市场竞争的致命缺陷。市场细分和产品差异化是酒店经营者必须面对的问题，经济型酒店须在未来几年完成品牌形象的定位、目标市场的细分和顾客忠诚度的树立以及产品设计的改进和服务的完善，只有这样才能在市场竞争中获得优势。
(一)无形服务差异化
酒店业提倡标准化服务、规范化服务，是从客人的基本需求出发，使宾客得到可以期望的服务。但是，服务人员用规范化的语言和动作进行服务，很少能够给客人留下深刻的印象，客人很难领略到人际交往中的亲情。而差异化服务对宾客而言则意味着超值服务和深刻的印象。因此，越来越多的酒店更加注重对客服务的个性化、人性化和极致化。这就要求每一位对客服务人员要用心为客人服务，想客人之所想，及客人之所急，甚至做到想客人之未所想，预见客人的需求，服务于客人开口之前，只有这样才能体现一家酒店与其它酒店服务的不同，才能使客人成为酒店忠诚的顾客。
3月27日，由《国家名酒评论》杂志社联合《光明网》主办的“互联网思维与酒文化创新”高峰论坛暨“2013网友最喜爱的十大文化名酒”颁奖典礼在成都召开。茅台、五粮液、汾酒、洋河蓝色经典、国窖1573、古井贡年份原浆、宋河粮液、一品景芝、四特东方韵、河套王品牌荣获“2013网友最喜爱的十大文化名酒”称号。白酒文化专家、经济学家、媒体专家、网络营销专家和网络营销实践者，现身此次高峰论坛暨颁奖典礼，共同挖掘传统酒文化的新时代内涵，打造酒行业新文化。
这届“十大文化名酒”评选有什么亮点？他给行业带来什么启示和思考？
会上，著名白酒观察人士、《国家名酒评论》杂志社社长孙延元以其深度、高度和犀利的语言，引起行业的关注，关于“文化名酒是怎么来的”即评选背景，他讲到：“民间有四种说法，第一种就是说文化名酒是世袭的；第二个是评出来的；第三个是喝出来的；第四个是喊出来的。 因此，衡量一个品牌和一个企业是否能够崛起的理论依据主要有三点：第一要看它在历史上是否崛起过；第二要看它是不是有内驱力；第三要看它是不是可以把握好环境的演变。
孙延元在演讲中透露了他多年的研究成果：即决定白酒企业最终兴衰的密码——不是“技术工艺优势”（香型品质等），也不是“地理环境优势”（风水、土壤、气候等），而是“人文优势”，即人的因素：政策、模式、制度、创新、理念、管理等一系列“人文因素”。白酒企业一切独有的优势资源，都必须在“人文”的创造延续下，得以发扬光大，否则，优势资源什么也不是。“思想”是白酒企业的核心竞争力。“思想”来自文化的演进和影响。“新文化”是演进的主导。中国白酒品牌要么加入这场“新文化战略”冲锋向前，要么退出这场“新文化运动”销声匿迹，没有第三条路可走。
他说，建国60余年来，推动中国名酒兴衰进程的力量和密码有“六大因素”，也叫“中国白酒发展六大理论”：即地理环境主导论、品质技术主导论、时势政策主导论、商业（营销）模式主导论、品牌文化主导论、历史规律主导论。其中，“品牌文化论”是最持久最活跃的。他多年研究认为，名酒的兴衰，与历史久远无关，与实力规模无关，与文化力和创新力有关。
会上，《国家名酒评论》杂志社联合《光明网》共同倡导并提出了“中国白酒新文化战略”理论体系，并给出了“白酒新文化战略”的定义：在反思、打破和科学传承中国白酒传统文化、产业及产品价值观基础上，寻找、总结、重建现代白酒全新价值体系的过程。
孙延元认为，“白酒新文化”的灵魂是弘扬“尊重文化”，这是每一个人心灵深处最渴望的东西，这种“种子”一直在每一个中国人的心中埋藏，也一直受到压抑。成功的白酒品牌文化，就是要找到“打动消费者内心的那一抹红”和“拨动消费者心灵深处的那根玄”。这就是说的品牌“湿件”——让消费者“心动+行动”的营销系统。
当前，随着人们生活和文化水平的不断提高，“尊重·包容”几乎已经成为全体中国人的一种共识和共鸣。国家之间、民族之间、官民之间、老幼、亲朋、师生、夫妻、老板与员工、甚至法官与犯人等等，人人都渴望被尊重，人人都在觉醒。从“打动消费者内心深处的那一抹红”和“拨动消费者心灵深处的那根弦”的角度分析，当前的中国白酒品牌要超越“尊贵”，上升到“尊重”的新境界，以勇气和魄力完成品牌文化的凤凰涅槃。
最后，孙延元总结认为：过去10年，中国文化名酒的诉求主题，多数离不开“尊贵”和“高贵”。随着中国政商游戏规则的改变，“尊贵文化”将日渐式微，并受到抨击和考验，名酒过度宣扬“尊贵文化”将引来负面效应，“‘尊重文化’将引领中国白酒未来。未来5-10年，随着“习李新政”思想理念的持续演进，白酒行业将是一场“新文化战略”与“权贵复古风”的较量，不会你死我活，但会权衡利弊，去伪存真，以文载道，大道行思。“新文化”渗透的价值观，将给行业带来不可低估的影响，或将改变现有品牌阵营的格局。
此次活动，同时邀请了中国酒业流通协会秘书长刘员、光明网总裁兼总编辑陆先高、河南省酒业协会会长熊玉亮、中国诗词协会副会长李树喜、四川新闻网传媒(集团)有限公司董事长张志跃、四川大学锦江学院白酒学院教授张文学、国家名酒评论杂志社社长孙延元等7位业内外权威专家，对候选品牌进行评分，最终按照60%、40%的加权，甄选出了“2013网友最喜爱的十大文化名酒”。
从经济学角度来看，特色资源是指“一定时空内，与其他资源相比具有明显差异性，并可以在一定条件下转化为竞争优势资源” 。一般说来，特色资源体现出经济性、稀缺性、差异性、可开发性的特点，尤其在“吸引资金、技术、人才方面，在整合生产要素的力度和速度上都有着无可比拟的优势。” 因此，对巴蜀地区而言，开发其多样性强的地域文化是实现跨越式发展的必然选择。
特殊的自然环境赋予巴蜀地区地域文化的多样性，同时也决定其开发的巨大潜力。在众多的文化载体中，巴蜀酒文化可谓是一枝独秀，负载着久远的历史与厚重的价值。明清以来，随着商业经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，巴蜀地区以川酒为代表的酿造业得到了飞速发展，随着满长岁月的累积，酿造业成为一股不可忽视的力量，对地区的经济和文化发展做出了巨大的贡献。
二、川酒与地方经济、文化的互动
川酒大都分布在四川东部盆地以内,其外圈“西起广元、江油、灌县、邛崃一线，向南经过乐山、犍为、宜宾、泸州、合江，向东延伸至重庆、涪陵、万县和云阳；内圈西起绵阳、德阳、广汉、成都、彭山、眉山，南过荣县、自贡、富顺，东连合川、广安、渠县乃至达县” ,呈U字形分布。川酒文化千年传承,形成了许多独特遗产,极大的丰富了酒文化内涵。
1.川酒与诗词歌赋
酒与诗向来联系紧密，诗人们将自己的思想行为、生活感情、政治抱负等融入到酒文化之中，饮酒也由一种日常生活变为了一种具有多层意蕴的复合意向与文化符号。它所积累的情感与文化心理，成为一种民众认同的象征主义文化载体。在《华阳国志》中写到：“川崖惟平，其稼多黍。旨酒嘉谷，可以养父。野惟阜丘，彼稷多有，嘉谷旨酒，可以养母。”由此可见，远在巴蜀时期以酒为载体的诗词文化现象就已经出现。这些诗词也正因为川酒的独特韵味而获得了丰富的内涵，赢来了一次次文学艺术的创造巅峰。
2.川酒的文化继承
课题组成员相继考察了五粮液、文君酒厂、水井坊、沱牌四个酒文化建设基地。以五粮液为例，中华文化以儒家文化为核心，五粮液是儒家中庸文化典型代表和集大成者, “不偏之, 谓中, 不易之谓庸”, 五粮液酒具有的“香气悠久, 味醇厚, 入口甘美, 入喉净爽, 各味谐调,恰到好处, 酒味全面”的卓越品质, 体现儒家思想和谐理念。五粮液和中国文化和儒家文化一脉相承, 体现了中庸和谐的集杂成醇文化理念, 达到了色、香、味俱全的佳境, 充分体现了中国传统文化“中庸和谐”的完美境界。
3.川酒与经济开发
酒文化与酒文化资源之间是一种相生关系，酒文化产业集生产示范、科学普及、旅游观光为一体，能够展示独有的地方特色，这些酒文化风情构成了独特资源，是四川地区历史文化发展的结晶，它们展现了巴蜀酿造特有的文化底蕴，再现了不同民族的人类文化传统符号，对吸引外来游客、传承民族文化有着无可替代的作用。在此酒文化背景下，四川的民俗产业应运而生，“通过旅游活动，亲身体验到当地的民俗风情、生活方式以及不同的审美情趣，为促进地方经济发展起着不可忽视的作用。”
三、川酒开发的问题及建议
一般认为，系统是由若干要素以一定结构形式连结构成的具有某种功能的有机整体，“系统论就是以系统观点出发，抓住系统与要素，系统与环境，要素与要素之间的相互关系，综合的考察对象，以达到最优处理问题的学说，其具有整体性、层次性、开放性、目的性、稳定性、突变性、组织性和相似性等特征。” 系统论反映了现代社会化大生产的特点，被广泛的应用于现代社会问题研究中。
结合科学发展观的具体要求，我们认为川酒文化的开发关键在于用系统论的方法处理好产业、资源两者的关系。
首先，应建立科学的决策机制，针对四川酒文化的发展战略，建立科学的论证、备案、与审批制度，以保护各类酒文化资源，提高其资源开发效率。
其次，运用点线面一体的开发思路，避免粗放式经营，四川酒文化资源具有很强的历史传承性。若采取传统的零散无序的粗放式经营开发模式，便会降低酒文化资源的历史价值，因此在四川酒文化开发过程，应运用点线面一体的开发思路。
四川酒文化资源是物质与非物质资源的综合体，因而，要使其得到科学的发展必须建设有丰富的历史文化知识，能将历史与文化角度将四川酒文化资源做到有机结合。对四川酒文化进行系统开发，不仅仅是建设资源所在地经济、文化事业的问题，更重要的是，他引领着我们对地域文化未来道路做出思考与选择。更应建立内部发展机制――对特殊资源的系统开发是一条有效途径。
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