时间：2022-03-18 11:10:07
优质护理服务工作总结一：
回首优质服务这个工程，它不是一蹴而就的。刚开始的时候，我对其理解深度不够，初期效果不明显。随着我们科室对优质服务不断深入的探讨和理解，开始尝试新的想法、并实施总结经验，渐渐理清思路，发现单靠几项措施，发几份文件是很难奏效的，难解决思想认识问题，彻底转变服务观念。当月“换位思考——如果我是病人”到“病房明星评选”活动的开展，“优质服务之星”到“患者满意的调查”、“液体零呼叫”等优质服务活动竞赛工作的展开，大家都化压力为动力，化重任为责任，将改革作为挑战，做好病人护理工作，逐步深刻地理解道优质服务的重要性，并渐入佳境。
优质的服务，那是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。这就要求我们在平时工作中多听患者的意见，多听多想，到具体工作时，就能巧妙的了解患者的心，为他们排忧解难。正是我们科室坚持了这些方法与原则，使我们姐妹们的工作获得了显着的成绩，受到了患者的赞扬。面对患者，我们的真情不“欠费”，我们的服务不“关机”。我们用真情和诚挚的行动赢得了广大患者的心。
也许我们永远默默无闻，但我们只要能让所有的患者微笑着健健康康的走出医院，我们一切都心甘情愿。我们用知识证明自己的价值，用智慧照亮自己的人生；我们有理想，所以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我们幸福。我们都在努力成长，成绩仅代表历史，不断的进步才代表现在与未来，姐妹们，让我们继续共同努力吧，做出对社会应有的贡献！
优质护理服务工作总结二：
服务源于用心，精于技艺。护理，是一门精细的艺术，只有精益求精的护理人员，才会有优质高效的护理服务。故此，肿瘤科为提升护理品质，开展了一系列活动，主动提高护理人员业务素质。
抓业务就要从基础抓起，肿瘤科护理人员上下齐心，认真学习“三基”知识；护士长开展了多种形式的基础培训，以对比的形式展现了晨晚间护理前后的病房情况；以专人表演的形式展现了护士的着装礼仪；以考试的形式强化了基础知识的学习。
针对护理队伍中的薄弱人群——三年以下护理人员，除护理部的低年资护士培训外，科室加强了对其的传帮带；护士长在晨会上还会就典型病例典型事件开展讲解和讨论，使低年资护理人员能尽快适应各种各样的突发情况；为推动低年资护士成长，科室制定了专门的培训计划，由专人负责，在临床交流沟通，危重症病员管理、肿瘤病员健康教育等方面定期开展系列培训，为低年资护士的成长创造了良好的环境，同时也降低了科室护理风险的发生率。
为适应不断发展的护理事业，科室在每月的护理业务学习和查房上提出更高的要求，不仅要有学习的新内容，而且要以多媒体的形式展现，以讲解的形式交流；要求护理人员不论年龄大小，均自己制作多媒体课件，用自己的业余时间熟悉课件内容，然后在科护理会议上共同探讨。医学，教育网收集整理经过长期的努力，肿瘤科每一位护理人员均能独立制作多媒体课件，个人的讲解和交流能力也得到了很大的提高。
虽然一系列的培训和学习要花费不少精力，占用不少时间，但培训和学习提高了科室护理人员的素质，加强了临床事件处理能力，能为病员提供更优质的服务，全科护理人员都主动积极地参与其中，没有丝毫怨言，大家的心都想的一样：为了更优质的服务，花费时间和精力，我们愿意！
关键词：烧伤整形科 优质服务 护理内涵
外科是研究外科疾病的发生发展规律及其临床表现、诊断、预防和治疗的学科，是以手术切除、修补为主要治病手段的专业科室，人们也经常以此来区别是内科或外科疾病。随着医学的飞速发展，对护理的期望也越来越高。2010年为贯彻落实卫生部‘‘优质护理服务示范工程’’ 活动，我院积极响应，全力以赴投入到该活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，简化工作流程，以“基础护理”为立足点，以试点病房为契机，在全院范围开展主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意，政府满意，不断提升医院社会效益和经济效益。
优质护理服务内涵有：1.加强优质护理服务，提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量、惠及广大患者，实现医院体制改革总体目标的重要措施。2.内涵（1）满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；（2）帮助心理调适，保持平衡；（3）取得病人家庭社会系统的整体协调支持；（4）用最恰当的护理获得患者及家属较高的满意度；（5）是整体护理内涵的进一步完善和深化，是始终守护在病人身边、临近病人床边的护理，做到心中有病人。
1、一般资料
我院烧伤整形科是2012年7月独立开来的科室，在医院领导及护理部的支持下，给予了合理的老、中、青护理人员的梯队及床护比配置护士，为我科开展优质护理服务打下坚实基础。全科共有护士13名，其中本科学历5名，专科7名，中专1名；主管护师3名，护师6名，护士3名，护理员1名。我科的护理工作也不断在摸索中前进，以最快的速度融入到全院的优质护理服务进程中，并不断创新，充分做好人力资源调配工作，最大限度利用好资源，通过全面周到的生活护理服务获得劳务价值的体现，认真实施了护理部垂直化管理及考评细则。
2、实施方法
2.1 优质护理服务就是围绕患者开展全程、全面、无缝隙的护理服务，因此我科改变了传统的排班模式，每个责任护士从早上07：30工作至16：00，制定了切实可行的各班次工作流程和职责，实行了护士分级与管床医生责任包干制，将管理病人的责任落实到人，管床护士配合主管医生负责本组病人的各项专科医疗护理及基础护理，使护理工作重心转移至病房，建立护士流动工作站，把更多的时间服务于患者身上，为患者提供优质护理服务，从一言一行做起，深化优质护理内涵。
2.2 在护理部的精心组织下，我们医院外科片还开展了护理安全知识竞赛及现场知识抢答、必答竞赛，现场学习气氛浓烈，组织了护理沙龙学习班，护理人员书法比赛，护士节体育活动丰富了职工的精神文化生活，以饱满的热情投入到工作中。科里还组织大家讨论“优质护理之我谈”每个护理人员都结合自己所在岗位职责，深入浅出地谈了个人的认识和体会，每个人都说的很真切，很诚恳，从最初的抵触、迷茫，不理解，到现在发自内心的主动服务，满腔热忱地投入工作，经常换位思考，有了具体的服务对象，工作不再是完成治疗护理等项目，而是想方设法为病人解决问题，为自己有主管的病人而感到自豪，更加强了学习的主动性，为了解决病人的问题，需及时与主管医生及上级护士探讨治疗护理细节，主动查阅资料，不断提升自己的护理科研写作水平。
2.3 科里有烧伤浸浴疗法，又称水疗，是治疗烧伤创面的一种治疗手段，是促使创面愈合，提前康复的治疗措施，将‘‘以病人为中心’‘的护理服务理念和人文关怀融入到对患者护理服务中，心系患者，特别安排了浸浴室，为烧伤患者提供安全舒适的浸浴环境，在室内安装了空调，音乐播放器，使患者身心放松，得到患者的一致好评，在为重度烧伤患者翻身行烧伤翻身床治疗时，最少会有三名护士协助，让患者放心，感受到我们对他们包含着浓浓关怀之情，拉近了医护患之间的距离。
2.4 烧伤创面早期敷料渗血渗液较多，我们都备好了病号服，床上用品，及时更换，保证病人舒适度，24小时供应热水，每个病室都装有紫外线消毒灯管，定时消毒，定时开窗通风，每天用健之素擦拭物表拖地，烧伤病室气味重，经常有压疮患者住院，刚来病房时，那股臭味熏得人想吐，可我们可爱的护理天使从未嫌弃过，而是精心的为患者把生活护理，基础护理，专科护理落实到位，让病人不再悲伤，积极配合医护人员，树立战胜疾病的信心。在卫生间点檀香、病房喷空气清新剂，创造好的环境服务于病人，病房门口安置了快速手消毒剂，更加强了医护人员手依从性，有效降低了院内感染，将基础护理、专科护理、安全护理落到实处，贯穿于整个工作流程，还推出许多便民措施，为患者提供便利，目前我科将成为医院第一个实施封闭病房的科室。
2.5 认真落实持续护理质量改进，病区建立了护理质量检查记录本，成立护理质量监控小组，以护士长为组长，业务骨干为组员，每周对护理工作落实情况进行人人查，班班查，纳入绩效考核，从而提高工作责任心，发现问题及时纠正，严抓环节质量检查，持续改进护理质量，保障护理安全，坚决杜绝差错事故的发生，保证优质护理服务的顺利进行。科室每月进行一次满意度调查，将调查结果公布并纳入绩效，提高护理人员责任心，积极性，主动性。
2.6 随时做好沟通，倡导主动问候，首问负责，开展‘‘六个一’护理服务活动：一张笑脸、一声问候、一次详细的入院介绍，一张舒适的病床，一瓶热水、一个整洁的环境，护士长、责任组长跟随医生查房，查房重点为危重患者，新患者，病情有变化，手术后患者，查看各种标识，不断提高与患者、医生、家属的交流水平与技巧，对危重患者多使用非语言技巧，正确移情，促进自己进一步了解病情，沟通与健康教育贯穿护理全过程，多一些微笑，多一句解释，多一份关心，及时巡视，及时沟通，及时帮助。患者入院将其送入病房，出院送到楼梯口或电梯，出院时填写问卷调查表并进行出院后随访，动态掌握患者康复情况。
认真做好健康教育，固定责任护士对出入院患者提供全程连续的健康宣教，介绍好病区环境，住院制度，科主任、护士长、分管医生及自我介绍和正在开展的优质护理服务，让患者及家属参与和对我们工作的监督，耐心解答患者的疑问，做好饮食、用药、病情、心理、导管、卫生、出院指导、功能锻炼的方法、复诊时间等，并定时对全病区患者及家属进行烧伤知识讲座，提高全民安全防护意识。
2.7 加强了多学科发展，今年六月份与本院康复医学科合作，国外研究证明，关节运动功能低下仅1-2个月即可发生废用宗合征，超过六个月再行功能锻炼，收效甚微，应向患者讲明及早功能锻炼的意义，，帮助克服疼痛刺激，增加信心，主动配合，指导摆放对抗关节挛缩位，保持肢体最佳功能位置，活动度由小到大，范围由不疼痛部位扩展至疼痛部位，并配合按摩，指导下地功能锻炼及体态锻炼、日常生活锻炼，最大程度提高生活自理能力，减轻患者心理及经济负担，取得显著成效。
3、结果
通过给出院病人发放护理满意调查表，院护理部的三级质控，二级质控，护士长随查的情况，总结出优质护理良好的工作成绩和社会效益。
4、体会
优质护理为患者创造了安静、整洁、舒适、安全的住院环境，通过分层级管理及绩效考核，改变了传统的干多干少一个样的经济分配模式，提高了护士工作的主动性和积极性，强化了护士的责任意识。同时护士的风险评估意识也得到了增强，能够有针对性和预见性的对患者所提要求进行解释说明，防范了意外事件和医疗纠纷的发生。再者，责任制整体护理也强化了护士的精细服务意识。严格的制度职责和标准工作流程不仅避免了违反操作的发生，还大大提高了护士的统筹协调能力，确保了工作质量和效率的提高。护士在工作中能够做到主动的思考患者需要什么样的护理，为患者提供了更加优质的护理，从而强化了护士持之以恒的服务意识，使我科护理整体素质不断提高，护理管理更加规范，不断的优化职责制度，工作流程和细节管理也保障了护理服务规范化和流程化，确保了优质护理服务的不断提升和可持续性。
参考文献：
[1]中华人民共和国卫生部，关于加强临床护理工作的通知（S）
今天下午在医院一会议室里华西护理学院的陈红主任深入浅出给我们上了一堂生动的讲课——作为一名普通的护士，应该怎么开展优质护理服务活动，感触颇深。
是的，在这次活动中，我也有过许多的迷茫，护士的地位、护士的价值、护士的付出与得到不成正比、护士的满意等等，这些究竟在哪里能够得到体现？我们工作时勤勤恳恳的付出，希望能够得到病人的认可，社会的承认，可是为什么那么难？夯实基础护理，基础护理又是什么？是生活护理吗？曾经我也有过梦想和激情，我也深深地热爱着这个职业，但当医疗的发展不能满足人民的需求时，一切都发生了改变。这有许多方方面面的原因，作为一名护士，我也在思考，思考我们自己的路应该怎么样走？前段时间，东院长曾经给迷茫的我们指出了一条三专的发展道路，是的，护理事业要发展，就必须要有自己的特色，护理事业要得到社会的尊重，首先我们自己得尊重护士这个职业。在急诊科工作久了，每天面对形形色色的病人，有时真的很麻木，每天机械的重复着输液、肌肉注射这些工作，不知道自己的价值在哪里？如果再被病人无端指责、醉酒病人无理取闹的话，觉得委屈，更觉得前途暗淡无光，可是只要一句病人的“谢谢了”便让所有的阴霾一扫而光。是的，能被病人真诚的理解和信任，能得到病人的认可，比什么都强，而这些简简单单用手去工作肯定是实现不了的，我们用匠人的标准严格要求自己，为病人做每项操作时规范操作，能为与病人建立良好的关系打下坚实的基础，用专家的眼光和标准去评估病人的需求，尽可能去满足病人疾病时的心理需要，能进一步与病人建立信任关系；如果在病人疾病过程中，能够用心去付出，去理解病人，设身处地的为病人着想，病人会真诚的谢谢你，因为他感受到了你的真心，感受到了你的爱，感受到了你专业特色的魅力服务！
有一次在急诊科上夜班，一名患儿高热不退，持续40度多，家长很着急，一次一次地去找医生，吃药、打针、输液、物理降温都用上了，患儿还是高烧不退。患儿家长开始对急诊科有意见了，认为将小孩送到医院来就该让体温降下去，关键是家长担心患儿高热惊厥，将心比心，如果你家的小孩也高热不退，你肯定也会很着急的，在这种情况下，我了解情况，去做患儿家长的思想工作，仔细地询问他们为患儿做的每一步降温措施，发现他们给小孩喂药的剂量不对，应该是5ml，喂成了4ml，当然量不够，退热效果肯定不好，而且患儿喝了还吐了，那更是一点效果都没有了。当我把这些讲给家长听的时候，家长马上就给患儿喂了5ml，可是没过多久，患儿就又吐了，我在想，患儿为什么会吐，是因为他疾病的原因吗？还是因为喂得太急了？亦或是因为味道的原因（这个药的味道甜甜的有点涩口）？原来是喂得急再加上患儿不喜欢这种味道，一喝下去就忍受不了全吐了，知道了原因，我采取了另一种方法，首先是做患儿的工作，取得他的配合，再将药分成五等份，每一等份喝了后马上喝点水，患儿没有不适感觉赶快喝剩余量，就这样患儿很快将退热药全喝完了，而且没有再吐。半个小时后，患儿热退了，甜甜的睡着了。家长高兴极了，言语间我能感受到家长的信任和深深的谢意，那一刻我感觉到了我的价值，我为患儿解除了病痛，虽然疾病仍然有反复，但是在那一刻，我和患儿及患儿的家长的心是相通的，我们一起共同战胜了疾病！这只是急诊科的一件小事，可是就是这些小事让我觉得我的工作是有价值的，我只要用心的工作就能得到病人的认可，这对我们这时候迷茫的心灵来说是一剂良药，这同时也甘甜了我的心，给了我希望。优质护理活动是什么？是我与病人之间心灵相通的那把钥匙，用好了这把钥匙，病人和我感受到的就是灿烂的阳光。
护士的工作是普通而平凡的，这里没有鲜花，这里也没有掌声，要得到病人的认可，社会的承认，优质护理活动势在必行，而这项活动的有效性则依靠每一名护士来保证。一个人的力量是微小的，一个群体的力量是巨大的，工作每天都在做，工作做好则靠每一名护士姐妹的努力，工作做细也要靠大家的众志成城，也许我们的工作现在得不到病人的认可，但是只要我们每名护士姐妹们都在真诚的付出，都在用真心为病人解除病痛的折磨，都用好了那把钥匙，我们的价值实现，病人、社会对我们的认可都将会实现！(急诊科 王英)
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一、指导思想
我院将深入贯彻落实《20XX年公立医院改革试点工作安排》，全面实施卫生部关于“推广优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，深化优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，在多年开展“人文化护理，亲情化服务”及“感动服务”的基础上，认真落实卫生部下发的《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
(一)20XX年底，优质护理服务试点病房开展达到100%。
(二)争创“全国优质护理服务先进单位”。
(三)争创“天津市优质护理服务示范医院”。
(四)争取一个病房进入“全国优质护理示范病房”的行列。
三、活动范围及主题
(一)活动范围：全院各临床科室全面推行优质护理服务。
(二)活动主题：“创新优质护理服务模式，深化优质护理服务内涵”。
四、实施计划
(一)进一步完善组织管理体系和明确工作任务(1-2月份)
1、建立以医院“一把手”为核心的领导小组：
组长：王平(全面负责)
副组长：高明(具体负责)
副组长：辛宏业、王瑛、王宇、李强、吴宝新(协调支持)
成员：张晓亮、孔繁坤、章德泉、景银奎、赵强、姚锡昊、黑静、李运红、靳殿军、孙培、杜港、强万敏、阎玲
2、成立“优质护理服务管理委员会”
组长：高明
副组长：强万敏
成员：阎玲、董凤齐、王会英、冯莉霞、岳林、王悦、马雪玲
3、成立优质护理服务督导组
组长：强万敏
成员：阎玲、董凤齐、王会英、冯莉霞、岳林、王悦、马雪玲、温岩、沙永生、李慧霞、陈育红、李艳、李之华、李燕、常青
4、任务分工
(1)院领导小组每两个月召开相关职能科室的沟通会，协调解决在优质护理服务推行中相关部门的支持保障等方面的问题。
(2)人事处负责保障临床一线护士的人力资源合理配置。
(3)后勤总务处保障病区的环境秩序、卫生保洁、药品配送、物品上收下送及营养配餐等工作。
(4)信息交流部协助做好优质护理服务对外宣传工作。
(5)核算办对护理系统的绩效考核和奖金分配制度给予协助完善。
(二)开展优质护理服务专项培训工作(3-4月份)
1、护理部在护士长范围内组织学习卫生部印发的“医院实施优质护理服务工作标准(试行)”，各科室组织护士学习，知晓率达到100%。
2、组织全院护士长认真学习卫生部关于“深化优质护理，全面提升护理服务内涵”的工作会，组织学习卫生部“20XX年优质护理服务活动方案”、学习天津市“20XX年优质护理服务示范工程”工作方案，并在此基础上，护理部全面部署本年度推行优质护理服务的工作计划。
3、以科室为单位，组织全体护士学习“护士条例”，强化护士执业行为，履行护士职责。开展“规范执业行为，强化职业修养”服务大讨论，寻找护理管理及服务中的缺陷和薄弱环节，制定改进措施，创新专业服务项目，提升护理服务品质。
4、以科室为单位，组织全体护士“礼仪服务培训”，学习医院礼仪服务手册，护理部建立礼仪服务督导组，全面提升护士礼仪服务水平。
5、建立不同层级护士技能考核卡，各科室按照考核计划落实完成，护理部三基考核组加强对专业技能及三基知识考核，每月抽考率达5%以上。
6、全院学习推行“5S”巡视病房标准，培养年轻护士以系统观为指导的工作方法，提高病情观察和满足患者需求的服务能力。
7、护理部教学组对新护士进行“优质护理服务”专项培训。
8、对首批试点病房(甲状腺科、消化内科、胰腺科、乳腺一科、结直肠科)在督察的基础上对其管理方法、护理模式、护理服务特色等进行评价，组织现场观摩，全院推广。
(三)巩固试点病房成绩，发展试点病房数量，推进优质护理服务(5-10月份)
1、对院内所有试点病房进行阶段性检查(20XX年5月)。
2、开展第四批试点病房：肝胆肿瘤科、胃肠肿瘤科、淋巴内科、头颈一科、乳腺二科、妇部肿瘤科(20XX年6月)。
3、组织护士长优质护理服务管理的报告会及院内外交流(20XX年7、8月)。
4、开展第五批试点病房：放疗一科、放疗二科、儿科、骨软肿瘤科、中医科(20XX年9、10月)。
(四)总结评价阶段(11-12月份)
总结工作经验，使优质护理服务得到持续改进，并在全年考核的基础上，推出20XX年示范病房(优秀试点病房)和先进个人进行表彰。
五、保证计划落实配套措施
(一)优质护理服务重点工作的实施与考核
1、启动“加速优质护理服务模式病房建设，争创优质护理服务示范病房”评比活动。护理部对示范病房实施准入制度，试点病房必须经过“优质护理服务管理委员会”按照“示范病房的考核标准”进行考核，合格者确定为示范病房，并在“5.12”护士节期间进行表彰。
2、各病区修订完善各类疾病护理常规，完善各岗岗位职责、临床护理服务规范、工作标准，细化分级护理内容。
3、进一步健全科室的规章制度，实施岗位责任包干制的整体护理工作模式。
4、探讨有效的绩效考核方法，将护理人员绩效考核结果与质量促进奖挂钩，调动临床一线护士工作的积极性。
5、降低病区内的陪伴率，一类高度风险科室陪伴率控制在15%以下，二类中度风险科室陪伴率控制在10%以下，ICU零陪伴。
6、组织特殊服务案例的讨论会，通过个案分析，全面提升护士的服务技能。
7、为了保障优质护理服务的不断深入，护理部优质护理服务督导组将定期对已开展的试点病房的服务质量进行督察，每季度对住院患者和出院患者进行护理服务满意度问卷调查、分析及信息反馈。
8、与中医药大学护理系学生开展护理志愿服务活动。
(二)加强宣传报道工作：
1、为充分发挥舆论导向作用，在全院营造“以病人为中心”优质护理的服务氛围，护理部建立优质护理服务宣传组，定期收集各病区的先进事例及创新的服务项目，加强与医院信息交流部联系，加大我院护理工作的媒体宣传力度。
2、建立护理网络维护小组，及时将医院优质护理服务的进展情况进行网上公布。
3、继续完成每半年一期的优质护理服务专刊，定期向卫生部中国护理管理杂志开创的优质护理服务专刊投稿。
4、建立优质护理服务示范工程活动信息通报制度，实施院内“优质护理服务试点病房工作信息表”，科室每月25日前上报护理部，信息小组负责汇总分析。
(三)建立优质护理服务激励保障机制
1、申请优质护理服务示范病房专项奖励基金。
2、积极申请提高三班护士的夜班费待遇。
【关键词】 优质护理服务； 神经内科； 护理效果
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）29-0110-02
随着人民生活水平的日益提高，对医疗服务也提出了更高的要求，普通护理已经无法满足广大患者的需求，为患者提供更为满意的服务是各大医疗机构面临的重要问题。优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理服务[1]。选取2012年1月-2013年1月期间笔者所在医院神经内科开展优质护理服务后的70例住院患者作为试验组，对其进行调查研究，现将结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年1月-2013年1月笔者所在医院神经内科开展优质护理服务后的70例住院患者作为试验组，其中男45例，女25例，患者年龄61～75岁，平均67.2岁；同时选取2010年1月-2011年1月笔者所在医院神经内科开展优质护理服务前的70例住院患者作为对照组，其中男47例，女23例，患者年龄62～75岁，平均68.1岁。两组患者均可以和医护人员保持良好沟通，并且表示自愿参加调查研究，患者和家属均签署书面知情同意书。同时排除以下各种情况，患者具有意识障碍，无法和医护人员保持良好沟通；患者拒绝配合医护人员的指导和安排；患者和其家属拒绝参加本次研究。两组患者在性别、年龄、病情等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 调查方法 对所有患者或家属采用调查问卷的方式进行调查，问卷由笔者所在医院自行编制，在收集信息前对问卷负责护士进行相关培训，使其明白如何正确采集问卷，尽量减少其他因素对研究结果的干扰，要确保被调查者可以清晰、明确地了解调查问卷的各项内容，才可以进行调查。对所有患者的调查问卷要严格保密，保证患者可以如实回答问卷各项问题。
对照组患者仅接受笔者所在医院的常规护理，主要包括常规诊疗护理、健康教育、各项生活注意事项等。试验组患者在常规护理的基础上接受优质护理服务，具体包括以下几个方面。
1.2.2 分层次的护理管理 实行护士长-护理组长-主要责任护士-辅助护士的分层次护理管理模式，将病房区域进行分组，每个组要有组长1名、主要责任护士2名、辅助护士1～2名，每名护士需要负责4～5个患者，保证完成患者所有的基础护理、病情观察、辅助治疗、医患沟通、健康教育等工作。护理组长需要经过全科室工作护士投票决定，候选人需要具有扎实的理论知识基础、丰富的工作经验、较强的业务能力、良好的沟通和协调能力和良好的组织管理能力。护理组长需要保证完成个人护理工作，还要负责检查、监督和指导所负责小组的护理工作，尤其对新来护士给予强化的培训和指导，使其可以逐渐适应工作岗位的需求，要确保全组护理工作顺利开展。
1.2.3 合理安排交接班制度 科学合理的交接班制度可以有效提高护理人员的工作效率，减轻护理人员的工作压力。将每日工作排班分为3期分别为A、P、N班，A班一般为8∶00 am～4∶00 pm，A班一般是每日出入院、护理、治疗、各项检查的高峰期，是1天中工作量最大、最繁忙的班次，因此可以安排较多护理人员。P班（4∶00 pm～0∶00 am）大部分患者的治疗已经完成，工作强度相对较低。N班（0∶00 am～8∶00 am）的工作量一般在一日中最低[2-4]。因此要根据三班工作量的不同，合理分配和安排护理人员以充分利用现有的人力资源并满足临床工作的各项需要，合理的排班可以有效降低交班次数、充分调动护理人员工作积极性[5]。
1.2.4 对护理人员进行强化优质服务理念的相关培训 要定期对护理人员展开强化优质服务的各项培训，如日常要做到说话耐心、轻柔、走路轻、关门轻、患者入院有欢迎声、治疗过程中要称呼患者名称、患者合作要表示感谢、治疗有误要表示道歉、接听电话有问候声等[6-8]。患者入院后要向其和家属耐心、详细介绍院内环境、病房环境、各项注意事项等，要为患者准备舒适的床铺、热水，保持环境干净、整洁。要注意观察和体会患者的心理变化情况，懂得换位思考，对患者病情做到心中有数，要及时发现患者的各项细微变化并予以解决，平日要多和患者进行沟通交流，做好健康教育工作，对患者耐心进行各项锻炼指导，如果遇到一些生活无法自理的患者要做好各项基础护理工作，要努力提高个人操作机能，如静脉穿刺、下胃管等侵入性操作，最大限度地减少患者的痛苦。
1.2.5 营造良好的学习和互动氛围 护理人员需要不断提高个人素质和综合业务能力，要定期组织互助学习小组，可以将科室护士分组制定一名组长，然后以小组为单位共同学习，每次学习可以选定一个研究方向，要求大家共同查阅文献资料和各项研究进展，并以小组为单位展开讨论。定期组织业务学习活动，用比赛等形式对护理各项操作机能进行检查，对比赛成绩优异者给予肯定和奖励，努力丰富学习内容、提高大家的学习主动性和积极性。定期开展读书报告活动，护理人员可以将自己阅读到的有收获的知识和大家分享，通过全组成员的讨论、总结，互相学习并共同提高。还要积极鼓励护理人员的创新，对于有新点子或新方法并且有助于日常护理工作的护理人员要给予奖励，如果条件符合还要鼓励申请专利。
1.2.6 努力丰富神经内科专科护理的内涵 神经内科的护理有其自身特点，要根据日常工作需要强化专科护理的内涵。要开展电话预约业务，由于神经内科住院床位一般比较紧张，门诊护理要进行电话预约床位，预约后病房护士为患者精心准备床铺和各项入院手续，加快住院流程。对脑卒中患者进行电话随访服务，脑卒中患者一般会有后遗症、复发率较高、生活质量下降等疾病特点，出院后的康复锻炼、良好的生活习惯对预防疾病复发有重要意义。因此对此类患者进行电话随访是必要的，护理人员在进行电话随访时要仔细询问患者的康复情况、用药情况、生活习惯、自理能力等信息，耐心解答家属的各项疑问并给予相关科学指导，要通知家属门诊预约的各项信息，这样可以将护理服务延伸到家庭和社会，使护理更为人性化。对于昏迷患者也要采取相应的强化护理，一般护理比较重视昏迷患者的各项并发症而容易忽视和患者的交流，积极的沟通交流有助于患者的促醒。要制定合理的和昏迷患者沟通交流的制度，如每日早晨护理人员要轻抚患者额头、与其握手、按摩患者肢体、轻轻呼唤患者姓名、告知患者病情、天气、日期、家属情况等信息，还要督促家属和患者一起回忆往事帮助其恢复记忆，这种安慰鼓励有助于患者康复，也更为人性化，有助于医患关系和谐。
1.2.7 对患者和家属开展多种形式的健康教育 在日常工作中以丰富的形式向患者和家属展开健康教育，通过口头宣传、个人指导、制作宣传卡片、观看影片资料、亲自示范等方式向患者进行宣教，重点介绍如何进行康复锻炼、营养饮食等方面知识。
1.3 观察指标
护理结束后调查患者或家属对护理服务的满意度，并统计神经内科病房红灯呼叫率。
1.4 统计学处理
采用SPSS 14.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用字2检验，P
2 结果
调查结果显示试验组患者或家属总满意度为98.57%，对照组患者或家属总满意度为74.29%，试验组总满意度明显高于对照组，两组比较差异有统计学意义（P
调查结果显示试验组红灯率为47.14%（33例），对照组红灯率为77.14%（54例），试验组红灯率明显低于对照组，两组比较差异有统计学意义（P
表1 两组患者或家属满意度调查结果
组别 满意（例） 比较满意（例） 不满意（例） 总满意度（%）
试验组（n=70） 65 4 1 98.57
对照组（n=70） 41 11 18 74.29
3 讨论
优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理服务。以患者为中心是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高护理服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，努力为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：满足患者基本生活的需要，保证患者的安全，住院期间保持患者舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度[4-9]。
优质护理服务有多种临床模式，要根据具体情况合理制定，笔者所在医院神经内科针对日常工作特点实行优质护理服务，选取2012年1月-2013年1月笔者所在医院神经内科开展优质护理服务后的70例住院患者作为试验组，同时选取2010年1月-2011年1月笔者所在医院神经内科开展优质护理服务前的70例住院患者作为对照组。调查结果显示试验组患者或家属总满意度为98.57%，对照组患者或家属总满意度为74.29%，试验组总满意度明显高于对照组；试验组红灯率为47.14%，对照组红灯率为77.14%，试验组红灯率明显低于对照组。说明患者和家属对优质护理服务呈肯定态度，优质护理服务可以有效提高护理服务质量，临床效果良好，值得推广。
参考文献
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目标：增创优质护理服务示范科室。通过开展以患者满意、社会满意、政府满意
为目标的“示范工程”活动, 全面推进优质护理服务。
任务：1、提高思想认识，加强组织领导。
2、通过学习使全科护士掌握优质护理服务工作标准，运用到临床实践中确保取得实效。
3、对护士进行合理分工、分层管理、体现能级对应。并制定相关职责。
方法及措施：
1、1-3月(筹备启动阶段)组织全科护士学习《优质护理服务文件》《医院实施优质护理服务工作标准》《住院患者基础护理服务项目(试行)》，达到思想认识。
2月组织科室护士结合本科特点，开展护理服务专题讨论。
2、4-10月(组织实施阶段)
a、4月科室组织高年资护士到开展优质护理服务示范病区学习工作经验。
b、5月试行分组排班，对护士进行合理分工。
c、6月-7月组织全科护士制定适合本科室的职责，工作流程，并运用实施。重新制定绩效考核方案。根据每组责任制工作量多少考核。夜班按工作量补贴。体现多劳多得。
d、8-10月结合我院开展的临床路径管理工作，进一步明确责任护士工作职责，加强主观能动作用，协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，为患者提供人性化的护理服务。
e、严格落实护士分层专科培训计划，加强低年资护士三基培训考核力度，括展高年资护士知识层面，将边缘学科知识渗入到培训内容中。创新传统教学，尝试采用幻灯片教学形式，考核随机化的方式，确保教学效果。
[关键词] 优质护理服务；神经内科；护理质量
[中图分类号] R473 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）05（b）-0121-03
近些年来，随着人们生活水平的提高和健康意识的提高，传统的护理服务模式已经很难满足现代患者的需求，为满足时代对医疗服务提出的要求，优质护理服务应运而生[1-2]。目前，优质护理服务理念应用于临床各大疾病患者基础护理质量和患者对护理服务满意度的研究[3-5]。但是，关于该理念对住院病房红灯呼叫率影响的研究报道所见甚少。本研究对首都医科大学附属北京世纪坛医院（以下简称“我院”）神经内科住院治疗患者给予优质护理服务模式，收到较好的效果，现将结果总结报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
1.2 方法
1.2.1 调查方法 采用自编问卷调查和护理服务满意度的调查问卷对符合本研究纳入标准和排除标准的患者进行测评。在收集资料前，对本研究问卷责任护士进行培训，尽量统一说法的方式和方法，减少其他因素对研究结果的影响，才能够让责任护士对符合本研究纳入标准和排除标准的患者开始实施问卷调查。问卷调查时间为入组时和2周后。在问卷调查时，说明本研究“仅作科学研究、完全保密”，让患者如实作答以最大限度的保持问卷调查结果的真实性。
1.2.2 护理方法 A组患者仅接受住院诊疗常规护理，进行健康宣教、住院注意事项等常规护理和指导。B组患者则接受优质护理服务模式指导下的护理干预措施。在开展优质护理服务活动之前，先对神经内科全科护理人员进行优质护理服务活动知识培训，组织神经内科全科护理人员学习优质护理服务理念和具体实施细则，领会优质护理服务理念精髓。具体措施如下：①实施个性化的健康教育：全面了解患者的病情，综合评估患者的各项检查、治疗方案，为每位患者制订个性化康复训练方法。②加强对患者心理护理：由于神经内科患者一旦患病多需要长期坚持治疗，甚至部分患者缺乏针对性的治疗方法，患者易出现焦虑抑郁等负性情绪，为此，加强对患者的心理护理并教会患者调节负性情绪的方法意义重大。③采取更优质便民的措施：增加和完善病房内的基础设施建设，如在两个病床间加上床帘，以便保护患者的隐私，同时，为方便患者家属可向其提供纸杯、指甲刀、剃须刀等生活基本用品。④加强患者和患者家属间交流：定期给患者和患者家属举办知识讲座以更好的采取针对性的家庭护理干预措施，将相关治疗和康复措施详细讲解给患者和患者家属，优化家庭护理干预措施，改善患者的预后。
1.3 观察指标
2 结果
3 讨论
本研究总结神经内科疾病护理经验，制订一系列护理干预措施，并将其应用于2011年5月～2012年5月在我院神经内科住院治疗患者，结果发现：B组患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度明显高于A组的，差异有统计学意义（P < 0.05）。B组患者红灯呼叫率明显低于A组患者的，差异有统计学意义（P < 0.05）。这一研究结果与既往研究结果一致[6-7]。究其原因可能与以下因素有关：①开展优质护理服务活动前培训能够加深护理人员对优质护理服务工作理念和精髓的理解，能够应用相关理论查找临床护理工作中的不足和缺陷，有针对性地改进护理措施提高护理质量，并将制订的护理干预措施应用于临床护理工作中，形成系统化的护理干预措施，采用针对性的护理干预措施来确保各项护理措施能够落实到位，提升患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度，减少红灯呼叫率[8]；②优质护理服务活动的实施对每位患者进行个性化的健康教育，能够让患者感受到医务人员给予的关注和责任感，对患者层面能够做的事情也有正确的认识，明确知道该做什么不该做什么，减少患者盲目性，提升患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度，减少红灯呼叫率；③优质护理服务活动针对患者易出现焦虑抑郁等负性情绪，教会了患者调节情绪的方法，能够有效地改善患者的焦虑抑郁情绪，提升患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度，减少红灯呼叫率；④优质护理服务活动能够更多地以“患者为中心”，采取床帘、纸杯、指甲刀、剃须刀等生活基本用品等更优质便民的措施来改善患者和患者家属住院期间的舒适感，能够提升患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度，减少红灯呼叫率；⑤优质护理服务活动为患者和患者家属提供了互相交流和沟通的平台，得到来自主管医师和护理人员的专业的康复训练指导，减少患者出院后的盲目性，能够正确理解出院后康复训练的知识，改善患者的预后，能够提升患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度。
综上所述，优质护理服务理念指导下的护理干预措施能够明显提高患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度，减少红灯呼叫率，提高护理质量水平，值得进一步推广。
[参考文献]
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关键词：心内科；优质护理服务；实践分析
优质护理服务是护理人员始终坚持以患者为中心，不断提高自身素质的同时结合更加规范的护理流程，增加科学的综合基础护理进一步提高护理水平，为患者提供安全、优质的护理服务，降低护患矛盾的发生[1]。本研究通过对比常规护理方式和优质护理服务在心内科的应用，旨在总结优质护理服务的临床应用价值，为科学护理提供理论依据，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选择2012年1月~2013年12月在我院心内科接受治疗112例患者，平均分成研究组和对照组，每组56例患者，其中男性72例，女性50例，年龄为43~85岁，平均年龄为67.88岁，两组患者一般临床资料无显著差异，具有可比性。
1.2方法 对照组采用传统的普通护理方式。研究组采用优质护理服务，具体内容如下。
1.2.1改变工作模式 目前研究表明护士在上班期间用很多时间来书写工作表格，严重占用了与患者沟通和护理的时间，因此优质服务要求简化护理记录，取消护理评估等不必要的记录[2]，使护士的时间更多的用于护理患者，同时要强化护士责任制将病区内所有病床按护理内容承包到每名护士，科学合理的安排上班时间保证护士有足够的休息更好进行护理工作。
1.2.2增加基础服务项目 要定时对患者进行知识教育、心理辅导、用药指导、紧急施救等多项基础的护理项目，使患者更加全面的认识心内科相关性疾病，降低患者的恐惧性使患者积极的配合治疗，同时应指导患者和家属当出现紧急情况时如何在第一时间进行自救，指导患者合理使用药物降低不良反应发生率[3]。
1.2.3开展专科特色护理 心内科患者大多反复住院，因此对护理人员择优选择情况明显，这就要求经验不足的护士不断学习提高自身的专业护理水平同时心内科病情危重患者较多，因此护理人员要提高自身承受压力和处理抢救工作的能力；由于心内科患者经常夜间发病，所以要根据患者病情增加夜间巡视的次数[4]。
1.3评价方法 两组患者通过护理质量综合评分表对护士的护理工作进行评分，统计患者不良反应发生率，记录护士护理患者的时间和书写护理记录的时间，并调查患者对护理工作的满意程度。
1.4统计学分析 所用数据用SPSS 16.0软件进行统计分析，计量资料采用t检验，当P
2结果
研究组护士更多时间用于护理患者，而对照组护士书写护理记录时间多占用了护理患者时间；研究组护理质量综合评分为99.33分显著高于对照组90.12分，P
3讨论
从患者角度出发，为患者提供综合性的优质服务是全社会对护理人员的强烈要求。本研究通过对比传统护理模式和优质护理服务结果显示，优质护理服务能极大提高护士的工作效率、提高护理质量和患者满意程度、降低了不良反应发生率，更加增进了护患的和谐度减少了纠纷，患者通过优质护理服务在改善了病情的同时也掌握了心内科的相关知识、用药常识和相关急救知识，更为重要的是缓解了恐惧心理能更好的接受治疗[5]。
本研究中，研究组护士护理时间明显高于对照组，书写护理记录时间低于对照组；研究组护理质量综合评分显著高于对照组，P
总之，持久的开展心内科优质护理服务对提高护理质量和患者满意程度有着积极而重要的意义，可以在临床广泛的推广应用。
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1 实施
1.1 积极宣传，统一认识
在实施优质护理服务之前，医院多次组织护士长参加如何开展“优质护理服务示范病房”等相关知识的学习；科室组织护理人员学习卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目(试行)》等三个文件的精神，并根据每个护士的特点进行沟通，了解他们的心理动态，然后召开动员大会，让每个护士知晓这项工作的客观必然性。针对如何开展优质护理服务，组织全科医护人员进行了多次座谈、讨论、分析，使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义，认识到夯实基础护理服务对提高护理质量,保证护理安全,提升患者满意度,减少护理纠纷的重要性和必要性。最终，科室护理人员达成了共识，统一了思想，更新了护理理念。
1.2 组织培训，全员参与
影响开展优质护理服务示范病房的主要因素之一是护士的素质和能力。如果护士不具备基本的理论知识和临床经验，不能理解和体察患者的情绪和心理变化，不能及时了解患者的需求，那就无法开展“优质护理服务示范病房”。因此，加强培训，全员参与尤为重要。首先，医院开展了一系列知识的教育和培训，在此基础上，科室采取发放资料自学、集体培训、晨间座谈、读书报告会等形式，反复强化，为开展“示范病房”打下了坚实的基础。
1.3 制定计划，规范流程
根据医院“优质护理服务示范工程实施方案”、护理工作制度、工作流程及护理技术操作规范，结合我科的基本情况，制定了开展“优质护理服务示范病房”的工作计划，并组织全科护理人员进行学习和实施。修改完善了各班职责，规范了各班工作流程，制作了各种温馨提示等，以满足开展“示范病房”的需要，保证“示范病房”的工作质量。
1.4 弹性排班，分层管理
改变了现有的工作模式，开展了弹性排班制，初步实行护士分层管理。因为科室护理工作量与难度相对较大，护士年资偏低，护士独立工作时劳动强度、护理风险、心理压力较大且护士资历(或职称)偏低，梯队层次构成欠合理，所以实施成组包干责任制，在以责任护士为组长的分组管理模式基础上，根据护士职称、工作能力进行合理分工搭配即：根据我科专科疾病护理特点，将护士分为3组，每组原则上3名护士，设组长1名，组长和组员包干患者数量均等，各为8名，体现既有分工又有合作的管理模式。真正落实责任护士对分管患者的病情观察、治疗、护理、心理护理等，为患者提供全程连续的护理服务。
1.5 绩效考核，奖优罚劣
依据我院的各项考核标准，采用日考核、周考核、夜间考核、月考核及年终考核等方式，认真进行考评，及时解决存在的问题，为进一步巩固优质服务工作打下坚实的基础。同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，对存在的问题及时改进。
患者需要医务人员的人文关怀，而护士的人文关怀源泉来自于管理者的人文关怀。人文关怀就是“以人为本”。重视人的因素，承认人的价值及主体地位。为了调动护士的积极性，发挥个人潜能，我们采用多种方式进行激励。①榜样激励。榜样的力量是无穷的。医院每年评选“优秀护士”和“技术操作能手”；科室每月评选“星级护士”，科室每月奖优罚劣，护理部5.12国际护士节进行表彰和奖励。②机会激励。给护士参与决策的机会，合理授权。③利益激励。将精神及物质有机地结合起来，真正体现多劳多得、按劳分配的原则。
1.6 质量控制，持续改进
行之有效的质量控制是减少护理质量偏倚的基本［2］。我院实施院级和科级两级质量控制体系，要求达到按层次、逐级负责、逐级控制的目的。根据我院的护理质量标准，责任组长每日质控，护士长每周质控，医院每月质控并结合抽查，及时发现问题，及时解决，促进制度、常规、标准的落实，使优质护理服务工作的各个环节自始至终处于严密的监控下，以保持最佳运行状态。
2 实施效果
2.1 密切了护患关系
基础护理是临床护理工作的重要组成部分，是患者最基本的生理、心理需要，是护理工作质量的基础，更是我们跟患者最有效的沟通方式之一。在护理过程中，基础护理工作不仅是做在患者身体上，而是做到患者心理上，密切了护患间的关系。
2.2 实现了护理“零”投诉
我们提出走在时间与呼叫铃前面，在患者表达需要前，提前主动把服务送到。通过开展优质护理服务，变被动为主动，红灯呼叫现象明显减少，这样既加强了护士的责任心，也使护士在巡视病房的过程中，能够及时了解患者的需求和病情，及时处理，增加了患者的安全感，护患纠纷明显较少，实现了2010年度“零”投诉目标。
2.3 满意度提高，陪护率下降
实施“示范病房”以来，我们力求从每一件小事做起，从每一个细节着手。我们的服务得到患者的支持和肯定，患者对我们的满意度得到很大提升，住院患者满意度由原来的95%左右提高至99%左右；陪护率由2009年的2%下降到0.9%。
总之，随着社会的发展，人民群众对医疗卫生服务，包括护理服务的要求越来越高［1］。做好基础护理是优质护理服务的重要内容之一，而优质护理服务是医院服务的重要组成部分，也是当前医疗体制改革深入开展的主要任务。改革护理模式，是开展优质护理服务、满足患者需求的长效机制［3］。开展“优质护理服务示范病房”，对于我科来说，既是一次机遇也是一种挑战。今后，我们将在工作中对照标准不断总结、不断完善、不断实践、不断探索，努力让患者得到安全、优质护理服务，使患者真正满意。
参 考 文 献
［1］郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读.中国护理管理，2010,10(3)：9-10.
关键词 追踪方法学 优质护理服务 调查分析
追踪方法学（Tracer methodology）是近年来国际医院评价中出现的一种体现以患者为中心的评价方法，追踪方法学是一种过程管理的方法学，是对患者在整个医疗系统内获得的诊疗、护理和服务经历进行追踪的方法[1]。本研究旨采取电话联系方式对360例出院患者进行追踪护理调查，并对追踪护理调查的效果进行评价，为深化优质护理服务提供可行性依据。
资料与方法
一般资料：2010年8月～2012年2月出院患者共360例，其中示范病房180例，非示范病房180例。
纳入标准：①自愿参加本次调查；②年龄≥18岁≤65岁；③意识清楚，能正确回答问题；④住院3天以上。
方法：采用四川省卫生厅设计“综合医院优质护理服务患者满意度”调查问卷表，采取电话联系方式进行问卷调查。调查内容分两大部分：①一般人口学资料共12个项目，②护理工作满意度共9项目。以1～10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意，请患者或家属在1～10分中选择一个最能反映的感受分值。
统计学处理：本研究应用SPSS16.0建立数据库，采用x2检验对示范病房和非示范病房出院患者调查进行统计学分析。
结 果
示范病房与非示范病房护理服务满意度调查分析，以得分>8分为满意组，≤8分为不满意两组，两组比较差异有统计学意义（P
讨 论
患者对优质护理服务示范病房总体满意度评价较高：对出院患者应用追踪方法学调查优质护理服务开展情况，一方面破除了评价工作中护理人员弄虚作假的现象，使评价过程更加科学、客观、公平，另一方面推动了护理质量持续改进和护理安全的常态化，形成了护理人员主动管理患者的管理模式[2]。通过采取电话联系方式对360例出院患者进行了追踪护理服务调查，可见示范病房出院患者对护士服务态度、技术水平、知情告知、健康教育等方面满意程度明显高于非示范病房[3]。
为深化优质护理服务提供可行性依据：从评估方法上看，采用以患者为中心的追踪方法学，体现了过程质量与终末质量相结合，在方法上保证了评估结果的科学性[1]。因患者住院期间护理工作满意度调查，他们都会对医护人员产生一种过虑，担心提出意见后会影响自己治疗和护理措施落实，而不愿意说出自己的真实想法。本研究结果显示示范病房出院患者对护理工作总体评价和医院的总体评价满意程度明显高于非示范病房[4]。
构建优质护理服务长效机制：传统的满意度调查方法存在时间、地点、环境和人为因素影响，难以了解患者对医护人员服务质量和技术水平的真实表达[5]。所以运用追踪方法学对出院患者进行优质护理服务调查，为我国深化优质护理服务工作提供了有益的借鉴，特别是将该模式评价理解为一个动态、关联、联动、持续循环的过程，充分体现优质护理服务持续改进的理念，有利于形成优质护理服务长效机制[6]。
运用追踪方法学把患者满意与否作为评价的首要目标和根本出发点，同时关注护理人员的感受，调动护理人员的积极性是“优质护理服务示范工程”可持续发展的根本保证。此项工程只有起点，没有终点，不能搞突击，对护理服务的评价继续探索，建立持续的优质护理服务长效机制。
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【关键词】 基层医院 优质护理 满意度调查
2011年5月份，我院贯彻落实“优质护理服务示范工作”，通过参观、学习上级医院的模式，经护理部领导培训之后，我院自2011年7月开始开展了3个示范科室，3个月后从医院的满意度调查结果显示3个月示范科室的满意度明显高于其他科室，调查结果分析如下：
1 资料与方法
1.1一般资料 选择2011年7月-2011年9月我院住院病人300例，其中150例就诊于示范科室，其余150例就诊于普通科室，患者年龄在18-60岁之间，患者有农民、工人、干部。文化程度初中以上。
1.2方法 采用问卷调查法。自行设计问卷，具体内容涉及住院环境、护士仪表及态度、入院宣教、指导饮食、指导服药、介绍检查、及手术后注意事项、心里健康指导、及各项检查陪护、护士巡视病房、护士的技术操作、总体评价等问题。评价分为满意、较满意、不满意。每月调查者随机发给住院病人，向其说明填表要求，由调查者填写，当场收回。本次调查共发放调查问卷300份，开展优质护理示范区150份，非示范区150份，收回有效问卷300份，有效回收率为100%
2 结果 见表1
3 讨论
卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的主题是“夯实基础护理，提供满意护理服务”。临床护理直接服务于病人，通过护士为病人提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使病人感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于病人的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。能取的如此满意的成绩，与以下几个因素有关： 转贴于
3.1院领导大力支持是开展优质护理工作的保障。
3.1.1人力资源的支持
首先，我院通过紧急招聘护士和合理的调配护士，满足开张优质护理服务的示范病区护士的需要。其次，按文化机构（本科 大专 中专）、年龄结构（高年资 低年资）、技术结构（副主任护师 主管护师 护师 护士）进行分配，以满足优质护理服务示范病房分工排班的顺利实施需要。
3.1.2后勤保障的支持
为了真正做到将时间还给护士，将护士还给病人。医院领导提出：成立后勤服务部，转为临床一线服务，改革过去的工作流程，要求辅助科室做到下收下送，并制定相关保障制度，比如，要求检验科下收标本，下送检验单；功能科如心电图室随叫随到；中心药房下送液体、下收空液体瓶；总务科下送办公用品；设备科及时下检、下修；供应室下收、下送无菌物品；食堂服务员到病房订餐等制度，为“示范病区”的工作的开张实施提供了可靠的保障。
3.1.3经费支持
“优质护理服务示范工程”是改革的新举措，大部分有关人员缺乏知识和经验。所以医院组织护士长和护理骨干多次到上级医院参观学习，聘请护理专家来院讲课。派护士参加各种有关优质护理培训班，到上级医院短期进修，提高业务技术水平，借鉴上级医院成功的经验。并且购置了开张优质护理所需的护理用具，在经济上给予示范区大力支持，以方便护士开张工作。
3.2转变观念是优质护理示范服务的根本
长期以来，功能制护理模式使我国的护理模式处于一种以护理操作为主的技术性服务的工作状态，护士的工作的主要内容是对治疗性医嘱的“机械”执行，正是这一模式，导致了临床护士将基础护理看作可做可不做的软任务，但是，时代的发展要求我们去改变，护士是基础护理的主体，通过宣传首先改变护士的思想观念，充分调动护士的积极性和主动性，开展以病人为中心，实施优质整体护理的服务。
3.3质量控制是开展优质护理服务示范病房关键
护理质量控制的目的是为优质护理服务提供标准与导向，衡量护理工作的成效与达标情况，为患者提供服务质量反馈信息，通过评价发现不足的地方，肯定成绩、分析原因，为管理者提供决策的依据，为病人提供安全优质的护理服务。我院实施院、科两级质量管理体系，科室依据医院的要求成立了护理质量管理小组，设组长、副组长各一名，护士长任组长，由职称高、年资高的护士担任副组长，按各项质量标准每日进行质量控制，每月召开护理质量分析会议，对存在的问题进行分析，讨论，整改不断持续改进。为了促进医院服务质量的提高，将精神引导和利益分配相结合，奖优罚劣，形成长效的工作机制。因此除工作和绩效挂钩外，按医院的标准和要求，每月由病人评选“星级护士”，每年评选“优秀护士”和“技术操作能手”，在国际护士节进行表彰和奖励，以宣传优质护理服务示范活动，巩固开张成果。
[关键词]优质护理服务；产科；临床效果
[中图分类号] R473 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）19-140-02
随着护理体制改革的不断深入和人民物质精神文化水平的日益提高，越来越多的患者希望得到优质护理服务[1]。产科优质护理是实行以人为本的优质服务创新模式，将普通护理服务转化为“以患者为中心”的优质护理服务，积极提高产妇的护理满意度和生存质量[2-3]。本研究回顾性分析我院收治的60例产妇的临床资料，按照不同护理方式均分为观察组和对照组，分别实行优质护理服务和普通护理服务，旨在观察研究优质护理服务在产科中的临床效果，现将研究结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
回顾性分析我科2011年6～10月住院待产的60例孕产妇的临床资料，按不同治疗方式均分为观察组和对照组，观察组产妇年龄21～40岁，平均（26.5±5.2）岁，住院平均时间为（7.7±1.6）d，对照组产妇年龄20～40岁，平均（25.5±4.6）岁，住院平均时间为（7.9±1.3）d。两组患者在基本临床资料、病程、病情等方面差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组：产妇均采用普通护理服务，主要包括：每日测量体温、血压，输液治疗，病情询问等方面。观察组：在普通护理服务的基础上展开优质护理服务，具体方法如下：（1）心理护理：护理人员及时与产妇进行交流沟通，解释手术的安全性和注意事项，让产妇最大程度放下紧张和恐惧，积极了解患者需求，并以此为指导实施相应个体化的护理干预；（2）术前护理：严格按照要求积极进行术前准备，如手术野备皮、皮肤清洁和禁食禁饮等，保证产妇术前良好休息，指导产妇进行术后康复锻炼，如咳嗽咳痰，肢体活动等；（3）术后护理：严密观察各项生命体征，注意切口情况和护理，密切观察有无红肿和渗出物的颜色性状，指导合理营养饮食，指导母乳喂养；母婴床旁护理：加强会阴、、分娩后护理等专科护理，指导产妇正确哺乳，做好个人卫生，保障母婴的安全和舒适；（4）个性化的健康教育：护理人员向产妇说明按需哺乳，合理营养饮食，保持大便通畅，注意自身清洁卫生，避免不利刺激的要点和康复过程中的注意事项，记录产妇的地址、联系电话等，便于随访。向两组产妇发放问卷调查观察普通护理服务和优质护理服务的临床效果差异。
1.3 观察指标
比较两组产妇的护理满意度，护理技能评分，护理态度评分，护理后生存质量总分。
1.4 统计学方法
采用SPSS17.0进行数据统计，计量资料用t检验，定性资料比较用x2检验，当P
2 结果
观察组产妇护理满意度为93.3%，护理技能评分为（97.1±2.7）分，护理态度评分为（96.3±2.5）分，护理后生存质量总分为（96.9±2.7）分；对照组产妇护理满意度为70.0%，护理技能评分为（80.5±4.3）分，护理态度评分为（81.6±3.6）分，护理后生存质量总分为（82.8±3.3）分。观察组护理效果均明显优于对照组，两组比较差异有统计学意义（P
3 讨论
产科优质护理服务是坚持“以患者为中心”的服务理念，进一步规范产科护理的工作，切实加强孕产妇的基础护理、心理护理、专科护理、术前及术后护理等，为孕产妇提供安全、优质的产科护理服务，达到提高产科护理质量、保证医疗护理安全的目的[4-5]。产科优质护理服务贯穿在孕产妇整个术前、术后和康复的过程中。护理人员与孕产妇进行良好的交流沟通，使其提出的问题能得到及时的反馈，正确了解整个孕产过程中自己的心理和生理变化，同时也增加了其对护理人员的信任[6]。术前严格按照要求积极进行准备，保证产妇良好休息，并指导产妇进行术后康复锻炼。细微全面的观察孕产妇的病情，护理工作较前更加合理有序，孕产妇由入院到出院的流程更加规范。术后严密观察产妇各项生命体征，指导合理营养饮食和正确母乳喂养。加强住院期间产妇会阴、、分娩后护理等专科护理，做好个人卫生。针对孕产妇实施个体化的健康教育，以增强其自我保健知识，改变其不良习惯。多项研究表明，实行产科优质护理服务，使产妇对医护人员的满意度显著提高，医疗纠纷大幅减少，护患沟通能力不断提高[7-8]，能真正满足护理体制改革的不断深入和人民物质精神文化水平的日益提高的需求。本组研究通过采取常规护理与优质护理分别对30例孕产妇进行全程护理，发现优质护理组（观察组）产妇护理满意度和各项护理指标评分均明显优于对照组（P
综上所述，对产科孕产妇实行优质护理效果显著，并且能明显提高产妇护理后的生存质量，同时产妇对于优质护理服务也有较高的满意度，值得在产科护理中推广应用。
[参考文献]
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