时间：2022-03-27 17:06:40
关键词：呼叫中心；服务外包；人才培养
一、呼叫中心内涵概述
呼叫中心（Call Center）源于美国，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。呼叫中心作为企业客户关系管理的重要组成部分，在日益激烈的市场竞争中显得越来越重要，其能够高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，实现任何时候、任何地方，让客户得到贴心关怀，享受完美服务，为企业树立全新形象创造无限商机提供新的途径。
二、传统高职呼叫中心专业人才培养模式分析
1.人才培养目标定位低。当下各高职院校本专业人才培养只定位于低端产业链的人才需求。事实上， 呼叫中心人员并不是“电话流水线”的操作工人，呼叫中心对从业人员的要求不仅仅是在其专业素质上，对其倾听能力、语言能力、沟通能力、应急反应能力、异议处理能力、总结归纳能力、音质音调等方面都有很高的要求。呼叫中心专业高职人才的培养目标从类型上应定位为呼叫中心应用型人才，从层次上应定位为呼叫部门的基层管理专业人才。
2.忽视职业素养的培养。当下各高职院校本专业人才培养只注重对学生基础职业能力的培养，忽视对其进行职业素养的培养。事实上，一个优秀的客服必须具备“处变不惊”的应变力和忍耐力，对挫折打击的承受能力，良好的心理素质和情绪的自我掌控及调节能力，积极进取、永不言败的良好心态，同时，忍耐与宽容是优秀的客户服务人员的一种美德，也是必备的基本条件。
3.培养方案脱离企业实际。当下各高职院校本专业的人才培养思路模糊，缺乏正确的指导思想，培养的学生知识能力结构不完整。当前高校在制订呼叫专业培养方案的时候虽然也会进行专业需求调研和分析，但短期内做出的结论尚无法全面准确地反映企业对人才的需求，因此制订的人才培养方案也脱离了企业实际。
三、呼叫中心服务外包人才培养模式研究
呼叫中心外包是以合同的形式，公司将呼叫中心业务委托第三方全面管理或部分管理，以达到给公司赢利的目的。因此，培养能承接呼叫中心外包业务的呼叫专业从业人员成为高职院校面临的紧迫问题。
1.建立基于服务外包的呼叫中心实训模式。基于服务外包的呼叫中心实训模式是指学校与多家企业深度合作，把企业的项目拿到学校来做，采用企业化的管理模式，让学生在实训的过程中感受呼叫行业的工作模式和工作氛围，了解呼叫中心运营环境， 掌握呼叫中心各岗位应有的基本素质和技能，能够做好呼叫中心的日常管理工作并具有一定的处理突发事件的能力。同时，将课本知识点融入实训项目中，采用课堂讲解、 实操训练和总结的方式，使知识点逐步渗透到学生的技能中。这种基于服务外包任务驱动式实训，能很好地培养学生解决实际问题的能力，使学生更加符合企业的用人需求， 在提高学生的就业水平的同时也满足企业的需求，实现学生与企业共赢的发展目标。
2.制订基于服务外包的课程体系及考核方式。基于服务外包的呼叫中心人才培养模式是围绕企业实际外包业务展开的，这就要求教学与实训内容的设置必须要从企业的实际需求出发，根据具体的外包项目来制订教学课程体系及学生考核方案。传统的课程体系已经不能适应这种模式，必须在教学内容、 教学方法、教学手段、考核方式等方面加以改进，制订出适应服务外包模式的教学课程体系及教学质量评价体系。
一、客服中心开展外呼工作的必要性
1、中心发展转型的需要
目前话务分中心每月来话量基本稳定，月中较为清闲时还需撤掉部分班次以提高生产效率、减少人工资源浪费，而且随着电子渠道的发展，短信群发、IVR语音分流了大部分低价值话务，那如何发挥富余员工的作用，在不影响指标的情况下合理利用客服中心的资源，让员工实现自我价值的同时助力中心转型？通过分析，呼入与呼出相结合的模式是最适合客服中心发展的，另外营销是未来服务的主流模式，开展电话外呼不仅可以帮助客户适时地开通所需业务、有效提升营销业绩，而且对提升客户满意度起到了重要作用，因此在以呼入为主的客服中心开展电话外呼势在必行。
2、客户关系维系的需要
近几年来互联网迅速发展，挤压着电信市场，电信行业的竞争日趋激烈，在激烈的竞争环境下中国移动客户流失率较高、运营成本增高、利润有所下降，对于消耗成本的客服中心来说尝试外呼营销、不断改进和提升服务水平是提高客户满意度、维系客户忠诚度的重要举措。
二、开展外呼工作必备条件
1、一个工号难以兼有呼入呼出功能
中心最初是将月中旬的机动班作为外呼班次，在闲时保证员工平均有两小时的外呼时间，但CRM系统中客服代表的工号不能实现呼出与呼入随机结合，故此外呼工作就涉及到工号的问题。由于是对外呼模式的初步探索，不能够百分百实现员工均有与之相匹配的外呼工号，同时大规模实施外呼工作对以呼入为主的客服中心来说也不成熟，因此经过探讨，在以接续电话为主的前提下中心专门开通部分工号，挑选合适员工协助地市来开展外呼工作。
2、外呼营销代表需要具备过硬的基本素质
在以呼入为主的客服中心开展外呼工作对客服代表来讲其实更具有挑战性，外呼的目的是提高营销成功率，而在实际的外呼中营销业务很可能引起客户的反感、进而挂机，因此外呼工作要求客服代表首先要具有良好的服务精神和营销意识，对营销工作比较热爱；其次，客服代表要开朗乐观、善于交往、具有良好的人际沟通能力和口头表达能力；最后，要具有较强的心理素质去承受来自客户的压力。符合上述三方面的客服代表才能成为一名合格的营销代表，进而成功开展外呼工作。
开展电话外呼涉及到地市、客服中心和客服代表三方，因此需要有整体的规范及流程。从整体来讲，电话外呼以项目的形式开展，有明确的起始和结束点，包括发起需求、可行性分析、方案策划、执行和反馈五个阶段。
（一）发起需求：一方面需要通过外呼营销来提升中心服务质量，另一方面也是在协助地市、缓解地市工作压力，因此地市公司作为需求发起方，需要在每月提交需求，确保整个外呼工作有序开展。
（二）可行性分析：地市公司市场部作为需求审批部门按月进行需求核查工作，内容包括业务名称、目标客户群、外呼号码量、营销目标等，完成核查后即可将需求派至话务分中心，由相关人员开展具体工作。
（三）方案策划：中心在接到需求后结合公司业务发展方向、渠道重点业务范围，与需求发起部门共同对项目进行精细策划并设定项目监控指标，使有限资源发挥最大效能，包括提取目标号码的原始数据、针对业务制定外呼脚本等。
（四）执行：中心开始开展外呼工作，包括对外呼员工培训、试呼和正式外呼三个阶段，并通过质量控制来降低投诉、提高客户满意度。
（五）反馈：中心每日总结外呼开展的指标完成情况要及时反馈给地市公司，保证地市公司及时了解呼出情况，从而更好地开展外呼工作。
在整个外呼业务结束后中心应及时提交总结报告，包括客户热点信息、业务开通成功率及相关的分析等，为后续的外呼工作开展提供宝贵经验。
从细节开展方面来讲，外呼工作的开展需要由客服代表来完成，因此客服代表需要在一套完整的流程指导下开展工作，主要包括以下几点：
1.在签入系统之前客服代表需要核实客户资料是否有效，比如客户状态、是否已开通相关业务或互斥业务、是否有回访记录等，并对此做好详细记录。
2.签入系统后客服代表需要对有效客户进行外呼，在成功接通后需要先判断客户是否为机主本人，如不是机主本人或电话未接通均需要做好相应记录。
3.成功接通后客服代表需要按照外呼脚本推荐相应业务，将脚本中的关键内容向客户表述清楚，并向客户介绍资费、使用规则等关键信息，解答客户针对外呼业务提出的种种疑问。如对客户疑问无法当场解释，需核实后再告知客户；如咨询与外呼业务无关问题，可灵活建议客户拨打10086进行相关咨询。
4.客户有意向开通外呼业务时需进行两次口头确认，“现在为您开通**业务，可以吗？/好吗？”得到客户明确同意后方可为客户登记办理。客户表示明确同意的关键词包括但不限于“好的”、“同意”、“可以”“好”、“是的”、“开吧”；客户回答含糊、不应答时需再次主动向客户确认，如客户仍答复含糊则不能视为营销成功。为保证客户权益，在通话结束前必须复述为客户开通的业务，确保客户对业务无其他疑问后方可结束通话，同时针对营销业务的成功与否进行记录。
5.每日客户代表将记录的外呼营销数据进行汇总并上报后台，由后台相关人员进行整理分析。
以上是外呼工作开展中的整体服务流程及客服代表外呼规范流程，只有把流程贯彻执行到位，才能保证外呼工作有条不紊地开展。
四、具体外呼案例分析
目前每日客户来电要求开通最多的业务就是GPRS上网套餐，可以说对上网业务的需求量非常大，故针对此类客户开展外呼上网业务成功率会比较高。本次选择两例关于外呼GPRS案例作为共享，同样的开始语，结果却截然相反，作者欲以此来展现外呼相关技巧。
案例一：
客服代表：您好，抱歉打扰了，我是XX移动公司的，请问你是本机号码的机主吗？
客户：是的。
客服代表：非常感谢您的接听，目前移动公司为感谢您长期以来的支持，现针对上网费用较高的用户推出上网套餐，每月只收5元即可享受30M国内的数据流量，比您直接上网相当于便宜了30倍，非常的优惠，现邀请您开通一下，好吗？
客户：不用了，一般不上网。
客服代表：如果您不开通任何套餐就直接上网的话按0.01元/2KB收费，开通套餐后可以为你节省一部分话费，不妨开通使用一下。
客户：我这个手机一般不经常使用。
客服代表：这个套餐资费非常的优惠，如果以后觉得不合适也可以随时取消。
客户：到想开通的时候再说吧。
客服代表：好的，那这样就不打扰你了，祝你事事顺心。
客户：好的，再见。
——剖析：①充分利用GPRS的特点作为亮点来推荐，套餐开通后能为客户节省话费；②客户表示不需要开通，客服代表只是单纯从节省话费方面来劝说客户，给客户感知不好，最终营销失败。
案例二：
客服代表：您好，抱歉打扰了，我是XX移动公司的，请问您是本机的机主吗？
客户：是的。
客服代表：非常感谢您的接听，目前移动公司为感谢您长期以来的支持，现针对上网费用较高的用户推出上网套餐，每月只收5元即可享受30M的国内数据流量，比您直接上网相当于便宜了30倍，非常的优惠，现邀请您开通一下，好吗？
客户：先不开通了吧，平时不怎么上网。
客服代表：现在咱们的手机大部分是智能机，都有上网功能，要是不小心联网了，使用1M要花费5.12元的花费，另外咱们手机中一般会自带一些QQ软件或联网的游戏，使用起来都会产生高额话费，我们给您推荐的这个套餐同样5元钱可以使用全国30M的流量，这样既可以避免不小心联网产生额外费用，同时可以浏览新闻、查询资料等都会比较方便，不妨您使用看看。
客户：这个一直是5元一个月吗？
客服代表：如果您不取消的话一直都是5元/月。
客户：那怎么开通呢？
客服代表：我们帮您开通就可以。
客户：行，那你给我开通吧。
客服代表：（二次确认）
思路引领方向。自治区党委提出的“8337”发展思路，指明了今后的努力方向和奋斗目标。为实现这一目标，呼伦贝尔市以“呼伦贝尔英才工程”为抓手，以有力的举措为人才工作落实“8337”发展思路提供保障，不断提升全市人才队伍建设水平。
健全“呼伦贝尔英才工程”实施体系，在工作载体上有保障
在落实好“呼伦贝尔英才工程”已有10项子工程实施方案的基础上，组织市直相关部门结合贯彻落实自治区“8337”发展思路和市委的决策部署，对各项子工程方案进行修订、补充和完善，同时，按照市委提出的将呼伦贝尔建设成为“国际原生态多民俗旅游胜地、国家中俄蒙合作先导区和北方重要的生态安全屏障”，将旅游、商贸、林业生态、人才队伍建设工作纳入“呼伦贝尔英才工程”，加强相关领域人才培养引进开发工作。目前，全市已有5人被评为自治区“草原英才”，1个团队被评为“创新创业人才团队”。今年9月份，根据自治区党委组织部的要求，组织各旗市区、市直部门推荐申报2013年度“草原英才”人选及自治区级创新创业人才团队和基地。此外，为进一步发挥全市各行业领军人才的带动作用，激发广大人才干事创业的积极性，呼伦贝尔市正在开展首届“呼伦贝尔英才”评选活动，计划在全市范围内评选出100名优秀的行业领军人才。
着力引进培养重点产业高层次急需紧缺人才，在工作方向上有保障
坚持刚性引才和柔性引才并举，进一步完善引进高层次急需紧缺人才“绿色通道”政策和“院士专家呼伦贝尔行”活动形式，引智工作继续在全区保持领先位次。今年，通过举办干部教育大讲坛等活动，邀请了民营经济、文化旅游等方面的专家学者到呼伦贝市考察讲学，并将其纳入呼伦贝尔市重点联系高层次人才名录。积极组织全市企事业单位参加国家级、自治区级人才交流会、洽谈会，吸引各类人才到呼伦贝尔市发展创业。9月份，呼伦贝尔市参加了内蒙古“草原英才”高层次人才合作交流会暨呼包鄂人才创新创业周活动。活动期间，通过设置宣传展板和发放宣传手册，向与会的海内外人才推介宣传呼伦贝尔市近年来经济社会发展成果及人才政策，收到了良好的效果。不断强化本土人才培养工作，选派16名三少民族干部到北京市挂职锻炼，在内蒙古党校举办第二期三少民族后备干部培训班。并选派5名厅级干部、18名处级干部赴北京、广东、山东、四川挂职锻炼。另外，积极落实国家、自治区各项人才培养工程计划，期间一名本土人才入选“西部之光”访问学者，一名“博士服务团”成员到呼伦贝尔市挂职。近年来，全市已选派9名“西部之光”访问学者到国家科研院所、高等院校学习，吸收“博士服务团”成员6人、“草原之光”硕士创业行动成员7人到呼伦贝尔市挂职锻炼。
强化组织领导和政策制定，在制度建设上有保障
进一步扩大人才工作覆盖面，在上半年召开的全市人才工作领导小组2013年第一次会议上，对全市人才工作领导小组进行了调整和充实，成员单位从22个增加到26个。制定下发《关于进一步推进“呼伦贝尔英才工程”的实施意见》，分解人才强市工程各项重点工作任务，落实到各市直部门和旗市区。不断加大人才工作投入力度，今年在保证市级各类人才开发基金180万元的基础上，又增加了“呼伦贝尔英才”奖励培训基金150万元。强化人才工作督查考核机制建设，结合自治区党委“8337”发展思路和市委提出的发展目标，制定印发了2013年度人才工作责任目标考核方案，全面落实人才责任目标督查考核通报制度，将考核结果纳入领导班子年度考核分值，此项工作被自治区党委组织部作为典型经验在全区进行了宣传推广。完善人才基础服务工作，编制了《2013年呼伦贝尔市重点产业（项目）人才开发目录》，充分发挥人才市场交流服务平台作用。
第一章集运系统构成
一、通道运量总水平及构成
蒙西至华中铁路煤运通道煤炭运量分别为9500万吨、12600万吨。煤炭主要来源于蒙西及陕西，少量来源于宁东及晋中南地区，其中蒙西4200万吨、5500万吨；陕西4200万吨、5800万吨；宁东500万吨、500万吨；晋中南400万吨、500万吨。
二、鄂尔多斯地区集运系统构成
（一）通道吸引矿区
鄂尔多斯市现有矿区13个，其中8个已获国家发改委批复（即万利矿区、准格尔东部矿区、神东矿区、高头窑矿区、塔然高勒矿区、新街矿区、呼吉尔特矿区、上海庙矿区）；3个待国家发改委批复（即纳林希里矿区、纳林河矿区、准格尔中部矿区）；1个矿区勘探程度低不具备规划条件（即乌兰格尔矿区）；1个矿区资源接近枯竭，国家发改委同意不作规划（即桌子山矿区）。13个矿区已规划总面积19463平方公里，总储量2785亿吨，规划总产能约7.6亿吨。
本通道直接吸引矿区主要有呼吉尔特矿区、纳林河矿区，通过相关线路可吸引上海庙矿区、塔然高勒矿区和纳林希里矿区。
（二）集运运量的分配
1.呼吉尔特矿区
（1）矿区建设规模
国家发改委2008年以发改能源[2008]504号文批复了鄂尔多斯呼吉尔特矿区总体规划，将矿区划分为7个井田、2个勘查区和1个远景区，建设总规模为6000万吨/年。2009年由于部分井田资源总量的增加，鄂尔多斯市对呼吉尔特矿区总体规划进行了修编，建议中煤集团为矿区主体开发单位，确定呼吉尔特矿区建设总规模为8900万吨/年。其中：
葫芦素矿井1300万吨/年
门克庆矿井1200万吨/年
梅林庙矿井1000万吨/年
石拉乌素井田1000万吨/年
母杜柴登矿井600万吨/年
尔林滩井田500万吨/年
沙拉吉达矿井500万吨/年
巴彦高勒矿井400万吨/年
巴彦淖矿井800万吨/年
达海庙矿井400万吨/年
图克矿井600万吨/年
呼吉尔特矿区总体规划修编已上报国家发改委，尚未批复。目前，巴彦高勒矿井获国家发改委批复，已开工建设。梅林庙、门克庆、母杜柴登和葫芦素四个井田获国家发改委前期函，正在开展工作。
呼吉尔特矿区西部有大面积普查区，煤炭资源丰富。近期、远期普查区较规划增加1500万吨、3000万吨。研究年度近、远期呼吉尔特矿区煤炭产量分别为10400万吨、11900万吨。
（2）矿区煤炭外运量
呼吉尔特矿区研究年度近、远期煤炭产量分别为10400万吨、11900万吨，内部消耗煤炭分别为5400万吨、5900万吨，外运量分别为5000万吨、6000万吨，其中铁路外运量近、远期分别为4800万吨和5800万吨。
（3）外运通道分配
鄂尔多斯呼吉尔特矿区共有3条外运通道。
新恩陶铁路：承担呼吉尔特南部井田（图克以南矿井）的东向运输，是新包神铁路的主要集运线路。
蒙西至华中铁路通道：主要承担西部勘查区的煤炭外运任务。
东乌铁路：主要承担北部井田（巴彦淖、达海庙）井田的煤炭东运。
通过运量分配，本通道近、远期分别承担外运800万吨、1000万吨，其余煤炭由东乌线、新陶线承担。
鄂尔多斯呼吉尔特矿区铁路外运通道见下图1-1。
图1-1 呼吉尔特矿区铁路外运通道示意图
2.纳林河矿区
（1）矿区建设规模
鄂尔多斯纳林河矿区总体规划，将矿区划分为7个井田、5个后备井田和1个勘查区，建设总规模为5800万吨/年。其中：
纳林河一号矿井400万吨/年
纳林河二号矿井800万吨/年
无定河矿井800万吨/年
陶忽图矿井800万吨/年
白家海子矿井1500万吨/年
营盘豪矿井1000万吨/年
嘎鲁图矿井500万吨/年
5个后备井田总规模5600万吨/年。该规划已上报国家发改委，尚未批复。
（2）矿区煤炭外运量
纳林河矿区研究年度近、远期煤炭产量分别为7900万吨、9600万吨，内部消耗煤炭分别为3300万吨、4300万吨，外运量分别为4600万吨、5300万吨，其中铁路外运量近、远期分别为3900万吨和4500万吨。
（3）外运通道分配
鄂尔多斯纳林河矿区共有2条外运通道。
新恩陶铁路：承担纳林河矿区北部后备井田和南部开采井田中嘎鲁图、营盘壕和白家海子三个井田的东运。
蒙西至华中铁路通道：主要承担南部开采井田中嘎鲁图、营盘壕和白家海子三个井田的南运及陶忽图、无定河和纳林河一、二号矿井的南运。
通过运量分配，本通道承担外运1600万吨、2100万吨，其余煤炭由新恩陶线承担。
鄂尔多斯纳林河矿区铁路外运通道见下图1-2。
图1-2 纳林河矿区铁路外运通道示意图
3.其它相关矿区
（1）上海庙矿区
上海庙矿区近远期煤炭产量为5000万吨、7600万吨，煤炭外运量为3880万吨、5550万吨，其中本通道承担1300万吨，1800万吨。
（2）纳林希里矿区
纳林西里矿区分奎腾沟、苏布尔嘎、壕赖苏、纳林希里四个矿井，矿区近远期煤炭产量为2300万吨、3000万吨，煤炭外运量为2000万吨、2600万吨，其中本通道承担400万吨、400万吨。
（3）塔然高勒矿区
塔然高勒矿区近远期煤炭产量为2800万吨、3300万吨，煤炭外运量为2440万吨、2940万吨，其中本通道承担100万吨，200万吨。
（三）相关线路货流密度
与本通道相关的主要线路包括东乌线、新恩陶线、陶鄂上线。
东乌线：承担卓子山、塔然高勒、纳林西里等矿区及沿线地方煤炭外运任务，与呼准鄂铁路衔接共同组成张唐铁路的主要集运系统，近期货流密度为5345万吨，其中煤炭4130万吨，远期货流密度为7445万吨，其中煤炭5800万吨；
陶鄂上线：承担上海庙矿区煤炭及相关园区化工品外运，近期货流密度为2635万吨，其中煤炭2590万吨，远期货流密度为3310万吨，其中煤炭3260万吨；
新恩陶线：承担纳林河、呼吉尔特、上海庙煤炭东运为主，近期货流密度为4850万吨，其中煤炭4700万吨，远期货流密度为5260万吨，其中煤炭5000万吨。
三、陕西区域集运系统构成
（一）通道吸引矿区
陕西省共划分为神东、陕北和黄陇三个国家大型煤炭基地，规划神府、榆横、榆神、府谷、吴堡、子长、黄陵、旬耀、彬长、铜川、蒲白、澄合和韩城等13个矿区。
本通道直接吸引矿区主要为榆横矿区、纳林河矿区，通过相关线路可吸引榆神矿区和黄韩侯铁路沿线的黄陵、韩城矿区。
（二）集运运量的分配
1.榆横矿区
（1）榆横矿区建设规模
榆横矿区定位为煤化工用煤、电煤和商品煤矿区，矿区以无定河为界，分为北区和南区。榆横矿区北区总体规划2007年由国家发改革以发改能源[2007]411号文批复，规划11个井田，建设规模暂定3300万吨/年。榆横矿区南区总体规划2006年由国家发改委以发改能源[2006]1364号文批复，规划7个井田和1个预留区，建设规模暂定930万吨/年。榆横矿区总规模为4230万吨/年。目前，红石峡（300万吨规模）矿井已投入生产，波罗井田（1000万吨规模）在建。
2010年陕西省发改委完成《陕北大型煤炭示范基地开发方案》，对榆横矿区南区进行修编，规划10个井田、3个合作区、1 个小煤矿残采区和1个勘查区，建设规模暂定为4320万吨/年。榆横矿区北区建设规模调整为10600万吨/年，榆横矿区整体建设规模为14920万吨/年。目前，榆横矿区南区总体规划修编尚未批复，矿井尚未进行开发主体的划分。
陕北榆横矿区各矿井建设规模见下表1-1。
表1-1 榆横矿区各矿井建设规模表 单位：万吨
（2）矿区煤炭外运量
榆横矿区研究年度近、远期煤炭产量分别为14920万吨、16920万吨，内部消耗煤炭分别为11000万吨、12100万吨，外运量分别为3920万吨、4820万吨，其中铁路外运量近、远期分别为3800万吨和4700万吨。
（3）外运通道分配
陕西榆横矿区共有2条外运通道。
包西铁路：承担榆横矿区北区东部矿井的煤炭运输；
蒙西至华中铁路通道：承担榆横矿区剩余井田的煤炭运输。
通过外运通道分配，本通道承担煤炭外运量近、远期分别为3000万吨、3500万吨，其余煤炭由包西线承担。
图1-3 榆横矿区铁路外运通道示意图
2.榆神矿区
榆神矿区位于本通道东部，近、远期煤炭产量分别为14240万吨、17140万吨，内部消耗煤炭8300吨、9700万吨，外运量为5940万吨、7440万吨。研究年度榆神矿区集运至本通道运量分别为700万吨、1400万吨，该运量主要通过矿区专用线及包西铁路集运至本通道。其中包西铁路（包西沿线）集运400万吨、900万吨；矿区专用线（榆神矿区中北部）集运300万吨、500万吨。
3.黄陵地区
黄陵地区作为我国重要的煤炭基地之一，近、远期煤炭产量达到8000万吨、9500万吨。煤炭除本省消费外，主要经黄韩侯铁路、包西铁路和本通道外运，外运量为5800万吨、7800万吨，其中本线承担500万吨、900万吨。
（三）相关线路货流密度
与本通道相关的主要线路包括包西线、黄韩侯线。
包西线以承担陕北地区、黄陵地区、陇东地区煤炭外运为主，近、远期货流密度达到8846万吨、11702万吨，其中煤炭运量达到6800万吨、9100万吨；
黄韩侯线以承担黄陵地区、陇东地区及沿线煤炭及地方企业产品外运为主，近远期货流密度达到6550万吨、8660万吨，其中煤炭运量达到5800万吨、7800万吨。
四、宁东、晋中南集运系统构成
研究年度宁东地区和晋中南地区经本线煤炭外运量较少，宁东地区煤炭近远期产量可达10000万吨、13000万吨，基本上在宁夏自治区内消费，仅本通道承担500万吨、500万吨煤炭外运，本通道承担晋中南地区煤炭以乡宁矿区、王家岭煤矿煤炭外运为主，乡宁矿区近远期煤炭产量为4000万吨、5000万吨，其中煤炭外运量为2880万吨、3710万吨，其中本通道承担400万吨、500万吨，王家岭煤矿煤炭产量为500万吨、800万吨，全部外运，其中本通道承担200万吨、300万吨。
宁东地区煤炭外运以太中线为主，太中线主要承担宁东地区外运煤炭及化工品，近期货流密度为5420万吨，其中煤炭600万吨，远期货流密度为6490万吨，其中煤炭650万吨。
乡宁矿区煤炭以南同蒲线集运为主，该线承担晋中南地区往西、往南的煤炭运量。预测近期货流密度为2480万吨，其中煤炭715万吨，远期货流密度为3215万吨，其中煤炭845万吨。
王家岭煤矿的煤炭在河津直接上本线。
五、集运系统运量汇总
综合上述分析，蒙西至华中铁路煤运通道浩勒报吉~靖边段集运系统构成见下表3-4。
表3-4 集运系统运量汇总表单位：万吨
鄂尔多斯地区、陕北地区集运站及专用线运量构成见表3-5、3-6。
表3-5 鄂尔多斯地区集运站及专用线运量构成表 单位：万吨
备注：因未来专用线建设存在很大的不确定性，建议每个车站再预留1个集运站接轨条件。
第二章集疏运规划方案
一、呼吉尔特矿区集运系统规划方案
（一）方案构思
呼吉尔特矿区可分为北部井田（巴彦淖、达海庙和图克）、南部井田（其他已划分矿井）和西部勘察区。矿区专用线布局考虑三个方案：全联通方案、半联通方案和支线方案。
1.全联通方案
考虑各矿井流向的不同，为满足矿区投资主体对外运通道选择的灵活性，各矿井对所连接的铁路和接轨站有向多通道、多接轨站发展的趋势，规划在呼吉尔特矿区形成接轨多点化、外运多通道化的格局。
该方案考虑将蒙西至华中煤运通道、东乌铁路、新恩陶铁路联通，然后根据各个矿区情况再从主干线上接支线。该方案由11条专用线组成，专用线布局总规模约275km。
2.半联通方案
考虑将呼吉尔特西部勘察区和北部井田实现连通，形成两个区域向南、向东实现连通的运输格局。
按照井田的合理分工，新恩陶铁路承担南部井田及北部图克、达海庙井田的煤炭外运，东乌铁路承担巴彦淖井田的煤炭外运，蒙西至华中煤运通道承担西部勘察区井田的煤炭运输。该方案由12条专用线组成，专用线布局总规模约272km。
3.支线方案
根据各矿井煤炭的合理流量和流向，考虑矿区外运通道的功能定位及车站运量吸引的合理范围，采用就近接轨原则，各矿井采用矿井专用线与矿区外运通道相连接，各专用线没有实现连通。
按照井田的合理分工，新恩陶铁路承担南部井田及北部图克、达海庙井田的煤炭外运，蒙西至华中煤运通道不仅承担西部勘察区井田的煤炭运输，同时承担北部井田（巴彦淖、达海庙）的煤炭外运。该方案由11条专用线组成，专用线布局总规模约232km。
（三）规划方案比较
呼吉尔特矿区集运系统三个方案比较见下表2-1。
表2-1 呼吉尔特矿区集运系统规划方案表单位：km
二、乌审旗至靖边段集运系统规划方案
（一）集运系统规划方案
按照推荐方案和横山方案两大方案进行集运系统的规划工作。
1.纳林河矿区
纳林河矿区呈现南北带状分布特征，可分为北部后备井田和南部开采井田两大部分。北部后备井田为新恩陶铁路的合理运输范围，南部开采井田中嘎鲁图、营盘壕和白家海子三个井田东运由新恩陶铁路承担，南运由本通道承担；陶忽图、无定河和纳林河一、二号矿井南运由本通道承担。纳林河矿区的专用线布局主要根据各矿井的合理流向范围来选择接轨车站和接轨方向。
2. 陕北榆横、榆神矿区
专用线布局考虑形成连接榆神、榆横两大矿区的南北向骨架线和利用既有的榆横煤化工专用线（一期）向西延伸形成东西向通道。以此作为骨干网络，继续向外延伸支线，覆盖整个榆神、榆横矿区。
推荐方案考虑从靖边东到包西线的神木西站修建主干线，线路从靖边东北咽喉引出，跨太中银铁路，沿芦河西侧前行，经横山县，跨无定河向东北行进，与包西铁路的神木西站接轨，线路全长约198km。横山方案中横山至靖边东段改为通道正线方案，从横山至神木西段修建主干线线路全长约149km。
（二）规划方案比较
【关键词】煤矿；工业场地；位置选择
新疆呼图壁东沟煤矿位于呼图壁县城南56km处的天山北麓，石梯子小西沟呼图壁林场一带，距石梯子哈萨克乡约30km。文章根据工业场地选择原则，在分析该煤矿工业场地主要影响因素的基础上，提出了三个选址方案，经过比较，选取了合适的工业场地布置位置。
1、工业场地选址原则
矿井工业场地选择的主要原则如下：①为了保证建井工期，利于井筒施工，尽量选择在工程地质条件好、井筒穿表土层长度少、煤层埋深浅的地方。②应尽量布置在地面开阔地带，避免村庄、河流、道路等影响，便于煤炭外运及地面胶带栈桥的布置。③应尽可能选择在不压煤、少压煤或开采条件差的块段。④尽量靠近储量平衡中心，减少反向运输距离。⑤利于井下开拓布置，系统简单，投资少，建井工期短。⑥利于矿井外部运输，交通运输便利。
2、影响选择的主要因素分析
1）地形地貌：井田位于天山北麓的中低山区，南北向岭谷相间分布，海拨高度一般在+1650～+1950m，地势南高北低，向北西方向倾斜，属侵蚀剥蚀中山地貌，植被发育，草木丰盛。井田范围内第四系广泛分布，按成因可分为第四系全新统冲积层和第四系全新统洪积层。井田内丘陵起伏，复杂的地形条件限制了井口与工业场地的位置选择。
2）井田内水系的影响：本区地表水系较发育，流经井田东北部的东沟河是一条常年性流水的河流，该河流发源于南侧山区，由东南向西北流经井田南部，与西沟河汇合后最终流入呼图壁河，该河的流量一般为0.12～0.15m3/s。流经井田南部的干沟为季节性冲沟，主要受雪山融雪水和大气降水的补给，干沟每年5～11月有溪水流过，5～11月河沟干涸。该沟上游区域汇水面积约为8.30km2。
3、方案设计及技术比较
3.1方案设计
根据矿井建设的外部条件和煤层赋存条件，从既有利于前期开采，又兼顾全井田合理开发的原则出发，对井口及工业场地位置提出三个方案。现对三个方案论证如下：
方案Ⅰ—中部方案（A场地）：选址于井田中部边界内，位于井田中偏北的平坦区域。场址北距省道S101线约5.0km。拟选场址地形相对平坦开阔，场地地形自然标高在+1584.40～+1532.20m之间，最大坡度近10.75%，绝大部分场地所在地坡度约6.91%，总体地势南高北低，东高西低。所占用地类别为草地，工程地质条件良好。
方案Ⅱ—分散场地方案（A场地及B场地）：利用现有0.09Mt/a矿井工业场地（B场地）作为副井工业场地，井田西北侧的哈木斯特35kV变电站主井工业场地选址于井田西南部的干沟河河谷处（A场地）。拟选主井工业场地场址北距省道S101线约5.0km，北距呼图壁县约56km；副井工业场地位于主井工业场地西南处，直线距离约1.7km。
方案Ⅲ—中北部方案（C场地）：位于A场地北侧约600m，井田北部境界处。该场地位于干沟沟谷内，南高北低，地形相对平坦。场址北距省道S101线约4.0km，北距呼图壁县约55km。
3.2方案技术比较
结合开拓方案位置，各矿井方案各项工程比较详见表1，方案优缺点比较详见表2。
3.3方案确定
经分析比较，方案Ⅰ具有地势较为开阔、平坦，有利于工业场地布置，且建井工期最短，初期投资和运营费低、改扩建工程施工不影响现有生产矿井等显著优点。因此，推荐方案Ⅰ。
【关键词】无创正压通气；呼吸衰竭；护理
【文章编号】1004-7484（2014）07-4471-02
急性呼吸衰竭疾病相应护理探究的重点在于护理方案的制定，护理过程中培养专业工作人员解决突况的能力，了解病情的相应并发症，并能够预防和治疗。本文就相关数据资料进行疾病护理方案的研究，以及相应并发症的处理的具体方案制定。
1资料与方法
1.1基本情况
对患者进行取样分析，取样人数为112例患者，其中男性患者为67人女性患者45人，无需分组，全部进行护理治疗，最后将数据与之前的呼吸疾病康复率进行对比，相应数据结果为康复人数达到103人，其中男性患者63人，女性患者40人，康复率为90%左右。合理的数据统计说明呼吸疾病的护理治疗是极其重要的。相应的护理细节也列入日程。
1.2护理方案
1.2.1具体护理方式
护理方案包括很多项目，要从不同的角度进行不同相关人员的指导。具体护理操作方式如下：备用呼吸频率在14～18次/分，吸气压力由8cmH2O开始渐增加至10～15cmH2O。呼气压力2-6cmH2O。鼻（面）罩内供氧流量为4～10L/min ，根据动脉血氧饱和度（Sa02）监测、动脉血气分析结果及患者的临床情况随时调整呼吸机参数。BIPAP无创通气设置为持续应用。
1.2.2患者教育
呼吸衰竭这一疾病对于患者会产生致命的威胁，而无创通气治疗对于呼吸衰竭会产生积极的治疗效果，但是有些患者在不了解的情况下可能会对无创通气治疗产生抵触情绪或者不配合，这时就要对患者进行治疗前的教育，使之全面了解无创通气治疗对于呼吸衰竭所起到的积极效果和重要意义。
首先，要给患者讲解无创通气治疗对于呼吸衰竭的重要作用，从而自愿接受治疗并且能够积极配合治疗。然后，在患者接受治疗之后，给患者讲解无创通气术治疗呼吸衰竭的机制，让患者对于治疗更加安心。
最后，要把相关的注意事项告知患者，以确保治疗的顺利进行，具体的注意事项有以下几个方面：第一，要告诉患者正确的呼吸方式，要尽量深而慢的呼吸，不能过快也不要过于表浅，这样才不会因为机器的使用让患者产生不舒适的感觉。第二，提醒患者不要用嘴呼吸，尽量用鼻呼吸，这样可以减少吞咽，减少胃胀气的发生。第三，为了防止意外窒息对于患者所产生的危险，要教会患者如何迅速解除固定带。第四，无创呼吸机治疗呼吸衰竭所产生的不良反应在所难免，要事先告知患者，以免患者产生惧怕的心理。
1.2.3心理护理
呼吸衰竭患者难免会产生焦虑和恐惧的情绪，尤其是在接受无创通气治疗这种特殊治疗时更会产生消极情绪，医护人员应该充分理解并且经常与之交流，使患者的消极情绪能够逐渐缓解。因此，在接受治疗前，护理人员应该多给患者讲述一些成功病例，并且让接受治疗并且成功的患者与之沟通。在通气治疗过程中，护理人员应该仔细观察并且与患者沟通。最后，多为患者与家属创造沟通的环境。
2 讨论
2.1 设置对照组与实验组
实验组是病人在常规护理模式基础上综合性护理对照运用了健康教育与心理护理、患者教育、心理护理、恢复性锻炼等。主要由以上112例病人为主。对照组是无创通气治疗急性呼吸衰竭的传统护理。从医院随机抽取112例传统护理的病人。
3 小结
呼吸衰竭疾病的人性护理在病情治疗中起着至关重要的作用，通过相应治疗方案的确立使护理治疗更加的合理，规范以及人性化，相关患者康复数据表明护理治疗在康复护理具有一定的优势，护理人员的周到服务以及先进的辅助仪器为患者的治疗提供了保障。但目前仍有技术漏洞，人员培训监管还有不合理之处，因此还需继续加上技术培训与监管力度。
参考文献：
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赵志红哪里会料到，有个名叫呼格吉勒图的青年成了“4・9”女尸案的替死鬼。他于1996年已被执行死刑，之后又于2014年12月被宣布无罪。
2015年1月5日，呼市中院开庭审理赵志红案，书共指控赵志红22起故意杀人、、抢劫、盗窃犯罪事实，其中就包括“4・9”女尸案。
当天早晨，呼市中院门前一向平静的格根东街突然开始实施交通管制。
一位司法系统的朋友告诉我，呼市中院为了此次的公开庭审，特意在前一天对相关工作人员进行了几次演练，相关领导还亲自过问了法院的安检系统并作出部署;呼市中院甚至将原定于1月5日开庭的其他庭审全部延后或提前，以确保当日的赵志红案审判秩序不出任何差错。
后来看到媒体报道说，赵志红被押解至法院时，戴着黑色头套，只露出两只眼睛，从看守所押来法院时走的是专用通道，下车后即被迅速带入法院。
在外界看来，为了确保赵志红案万无一失，呼市中院可谓煞费苦心。
合议庭成员与9年前一审时相同
2014年12月15日，内蒙古高级人民法院重审判决呼格吉勒图无罪之后，与之相关联的赵志红案也牵动着大家的神经，此次休庭9年后的再次开庭审判自然也就成为人们关注的焦点。
尽管天气寒冷，但1月5日上午，我早早来到呼市中院门口时，这里已经聚集了不少前来旁听的各界人士和扛着“长枪短炮”的媒体记者。
跟很多人一样，我对赵志红案的关注从2005年开始，源于“呼格案”。
在媒体的公开报道中，2005年10月，赵志红被抓当晚就主动交代了数十起案件，其中包括发生于1996年的呼和浩特“4・9”女尸案。“4・9”女尸案在当年即已宣布“破案”，报案者、18岁的呼格吉勒图被认定为凶手，并被执行死刑。据悉，赵志红落网后，先后4次向警方供述自己是“4・9女尸案”的凶手，且在法院一审之后，他于2006年12月5日从看守所托人给新华社记者汤计递出“偿命申请书”，称愿意为“4・9”女尸案负责，还呼格吉勒图清白。而这封从狱中递出的“偿命申请书”，也成为了“呼格案”昭雪路的起点。
由于赵志红的供述，坚信自己儿子无辜的呼格吉勒图父母开始了长达9年的上访之路，直至2014年12月15日“呼格案”重审改判。在呼格吉勒图获判无罪之后，我更加关注“4・9”女尸案的真相和赵志红案的审理。
1月5日上午大约9点，我随着人群经过安检进入到呼市中院第十法庭，不一会儿法庭里60多个座位便座无虚席。
呼格吉勒图的父母李三仁、尚爱云也出现在了庭审现场。他们对媒体说，不管赵志红是多么的十恶不赦，他在最后关头能够承担责任认罪，让我们看到了他的良心发现，今天我们就是来看一眼。
在60多人的旁听席中，我不知道是否有赵志红的亲属在。但据媒体报道称，他的父母已经放弃了他，没有给他聘请律师，也没有到庭审现场来旁听，甚至，在他被羁押的9年里，他们也没有去看过一回。“我们恨他。”赵志红的母亲刘爱女曾对媒体说。9年前，当她从警察那里知道儿子犯了杀人罪的时候，在她眼中，赵志红“就是个坏人，权当他是一阵风刮走了”。但在2014年12月15日，当获知呼格吉勒图被改判无罪后，赵志红的母亲还是通过电话，向呼格吉勒图的母亲表达了歉意，代替赵志红说了声“对不起”。
快到9点半时，我和包括呼格吉勒图父母在内的60多人就坐在旁听席上，静候开庭。公诉人及辩护律师入席，紧接着合议庭成员进入法庭。我后来从一位司法系统的朋友处得知，此次审理赵志红案的合议庭成员与9年前一审时相同，审判长是呼市中院刑一庭庭长李小明，另外两名审判员分别是李国庆和雷杨，而李国庆就是当年此案的承办法官。
法院方面通过内蒙古自治区法律援助中心为赵志红案指定了两名辩护律师为其辩护。
赵志红：“我犯的罪太大，不想为自己辩护”
9点半准时开庭。赵志红被两名法警带进了法庭，准备接受庭审。赵志红身穿蓝色羽绒服和运动裤，衣服看起来很新，头发看上去也是新剃的。
我很好奇被外界称为“微笑杀手”、“杀人狂魔”而后又“主动揽罪”的赵志红9年后再出现在法庭上会是什么样。在媒体的报道中，他从1996年4月至2005年7月，于呼和浩特市、乌兰察布市两地作案20余起，多名女性惨遭杀害，受害者中年龄最小者仅12岁。
在他走进来的那一刻，我看到了他的脸，他的精神状态看起来不错，他的表情令人吃惊的淡定。此前我看过2005年央视对他采访时的视频，相比那时，赵志红明显变胖了，也白了些。媒体报道中说，赵志红在看守所因为表现良好，几年前已从单独关押场所转到普通关押场所，跟其他的犯罪嫌疑人一起学习，静坐思过、劳动工作。
经过一些前期程序后，法庭就书指控被告人赵志红涉嫌犯抢劫、盗窃罪的事实进行调查。当天上午公开开庭审理的是赵志红抢劫、盗窃罪的部分，而杀人、罪部分的审理则是从下午开始，并且因涉及隐私不公开审理。
公诉人准备的材料有厚厚的几摞，他们依次向法庭出示了有关证人证言、勘验、检查、辨认笔录、书证以及被告人赵志红的供述。紧接着控辩双方对上述证据进行质证并进行辩论。
整个过程赵志红表现得都很配合。对于法官以及公诉人的提问，赵志红都回应得很利落。虽然庭审过程中看不到赵志红的脸，但通过声音可以感觉到庭上的赵志红很冷静，没有丝毫的紧张或迟疑，思维也很敏捷，他回答问题时声音清晰、音调较低并带有较浓的乡音。
对于作案的细节和过程，赵志红的回答也都很简短。
第一项指控是发生在1996年的抢劫案。公诉方指控说，赵志红在呼和浩特市新城区某小区向下班回家正在停车的一名居民抢劫，持刀将对方捅伤，并抢走受害者60多元。
赵志红在庭上承认自己确实参与了此案，但并没有抢到钱。
此外，赵志红在庭上对于公诉方对其1998年盗窃金戒指的指控予以否认，这也为上午波澜不惊的庭审上演了一段小插曲。
公诉方指控说，赵志红在1998年盗窃了一枚价值200多元的金戒指，公诉方还向法庭提供了赵志红在接受办案机关审讯时的笔录，笔录显示赵志红承认自己曾盗窃过这枚金戒指。
但赵志红在庭上坚持认为，这枚金戒指是自己多年前买的，是打算送给媳妇儿（后离婚）的生日礼物。赵志红说当时确实没有发票，也记不清在哪里买的了，后来因为提供不了证据来证明是自己买的，所以被警方认定为是偷的。
审判长问他在接受办案机关审讯时为何要承认自己曾盗窃过这枚金戒指。赵志红说，是因为审讯那天已经做了很久的询问，最后问的这一起案子。“当时只想快点了结这一件，就承认了。”
当天上午，赵志红对公诉方其他抢劫和盗窃犯罪事实的指控，均表示无异议。
但赵志红的辩护律师对书中指控的抢劫、盗窃罪的事实均认为证据不足。例如对公诉方提出的1996年那起捅伤案件，辩护律师就认为，公诉方提供的证据不能形成完整的证据链，不能证明该案是赵志红所为。他们指出，被害人虽然陈述被罪犯捅了15刀，现场勘查中也发现了两处血迹，但该血迹没有检验，也没有做同一性认定，这明显是存在疑问的。
在庭审的最后，审判长问赵志红要不要为自己辩护，赵志红说：“我不想为自己做什么辩护，因为我犯的罪太大。”他的语气很平淡，平淡得让人无法捉摸他内心的想法。
大约在11点10分，四项指控，庭审不到两个小时就结束了。整个庭审顺利得没有波澜起伏，控辩双方几乎没有激烈的对抗。
走出法庭，赵志红的两名辩护律师即被媒体团团围住。他们关注赵志红案，更关注与之相关的“呼格案”。
（口述者、庭审现场旁听者贺建叶为化名）
“呼格案”回顾
1996年4月9日
内蒙古呼和浩特市第一毛纺织厂宿舍旁的女厕内发生一起杀人案，前往公安机关报案的呼和浩特市卷烟厂工人呼格吉勒图被认定为凶手，61天后法院判决呼格吉勒图死刑并立即执行。呼格吉勒图时年18岁。该案后被称为“4・9”女尸案。
2005年10月23日
内蒙古系列杀人案嫌犯赵志红落网，其交代的多起案件中包括“4・9”女尸案。“一案两凶”的怪象立即引发了社会和媒体的广泛关注。
2006年11月28日
呼和浩特市中级人民法院不公开审理赵志红案，因赵志红当庭指出检察机关的控诉漏掉了1996年的“4・9”女尸案，庭审暂停。此后，赵志红案再没有开过庭，赵志红被羁押至今。
2014年11月20日
内蒙古高院召开新闻会，称因此案原审被告人呼格吉勒图已经死亡，根据刑事诉讼法相关规定，此案的再审将实行不开庭审理，采取书面审理方式。
2014年12月15日
内蒙古高院正式向呼格吉勒图家属送达再审判决书，并宣告呼格吉勒图无罪。“呼格案”再审判决后，内蒙古自治区党委也启动追责调查程序，责成有关部门组成调查组，严格依法调查追责。
2014年12月16日
内蒙古自治区人民检察院称决定成立调查组，对检察系统造成呼格吉勒图错案负有责任的人员展开调查。呼格案专案组组长、呼和浩特市公安局副局长冯志明之后被检察机关带走调查。
2014年12月16日
呼和浩特市人民检察院宣布，经对“4・9”女尸案进行审查，就赵志红的该起犯罪事实向呼和浩特市中级人民法院追加，指控赵志红构成故意杀人罪、罪。
霉菌
也叫丝状真菌。霉菌生长需要一定的条件，包括营养物质、适宜的温湿度等。霉菌对人的健康影响表现在以下几个方面:1)引发各种感染:a.引发皮肤病等人体表层病变，如癣病；b.引发呼吸系统感染，如霉菌性支气管炎、肺病等；c.全身性内部系统感染。2)引发人体变态反应。3)霉菌代谢产物对人的毒害作用，如黄曲霉毒素可使人致癌。霉菌引起的疾病治疗比较困难，因此预防措施十分重要。
二氧化硫
是空气污染主要物质之一，来自煤、石油的燃烧及使用含硫原料的生产过程。二氧化硫是有腐蚀作用的窒息性有毒气体，易溶于水，在人体吸入时易被上呼吸道和支气管黏膜上的富水性黏液所吸收，故主要作用于上呼吸道和支气管。但也可吸附在飘尘的表面而进入呼吸道深部，如遇飘尘表面有亚铁、锰或钒等化合物的催化，还能使二氧化硫氧化成硫酸而使毒性作用增强。当空气中二氧化硫浓度达到1.43mg/m3时，对人体健康已有潜在危害，表现为对眼睛和呼吸道刺激等症状。当吸入高浓度二氧化硫时，会引起急性支气管炎，甚至发生喉头痉挛而窒息。长期吸入低浓度的二氧化硫会引起慢性中毒，使嗅觉和味觉减退，并产生萎缩性鼻炎、慢性支气管炎和结膜炎等。
氮氧化物
主要是二氧化氮和一氧化氮，具有腐蚀性和较强的氧化性，来源于自然界和人为污染，如燃料的高温燃烧(机动车、火力发电)、石油化工等。氮氧化物难溶于水，故对眼睛和上呼吸道的刺激作用较小。易于侵入呼吸道深部的细支气管及肺泡，对肺组织产生强烈的刺激及腐蚀作用，引起肺水肿。其中二氧化氮的毒性比一氧化氮高4~5倍。当污染物以一氧化氮为主时，高铁血红蛋白症及中枢神经系统的损害比较明显，当污染物以二氧化氮为主时，肺的损害比较明显。另外，二氧化氮与支气管哮喘的发病也有一定关系，而且对心、肝、肾以及造血组织等均有影响。慢性毒性作用主要表现为神经衰弱症候群。
甲醛
是无色、具有强烈刺激性的气体，为具挥发性有机物，是室内外空气的主要污染物之一。档案库房内甲醛来自建筑材料、装饰材料(油漆涂料、黏合剂、人造板等)、室外工业废气、汽车尾气和光化学烟雾及印刷油墨等。甲醛对人的危害表现在:异嗅、眼及呼吸道刺激症状、变态反应、免疫功能异常、肝肺损伤、神经衰弱症，还可损伤细胞内的遗传物质。其中以嗅觉和刺激症状最敏感，主要表现为眼红、流泪、咽喉干燥发痒、喷嚏、咳嗽、气喘、声音嘶哑、胸闷、皮肤干燥和皮炎等。变态反应主要表现为过敏性皮炎、过敏性哮喘，高浓度可致急性过敏性紫癜。
苯
来源于油墨涂料、装饰材料及黏合剂等。短期内吸入高浓度苯蒸气可致急性中毒。慢性中毒开始时齿龈和鼻黏膜处有类似坏血病的出血症，易引起皮肤出血，并伴有头晕、头痛、乏力和失眠等症状。初期时红细胞、白细胞和血小板计数可稍多，以后出现白细胞减少，严重时可导致再生障碍性贫血。苯是人类已知的致癌物。
甲苯
来源于油漆、油墨、染料、建筑材料、装饰材料、黏合剂等。以蒸气形式被吸入，对眼、呼吸道和皮肤具有刺激作用。短期吸入高浓度的甲苯蒸气会造成中枢神经系统功能障碍，出现头痛、眩晕、易疲劳、无力等症状。
氡
是镭226的衰变产物，还可继续衰变成其他系中子体，是一种具有放射性的惰性气体。室内氡及其子体主要来源于建筑材料和土壤。某些地区土地中含镭较高，称为高本底地区，氡可从地缝、墙缝等孔隙处进入室内。采用高本底地区的黏土制成砖、水泥等建筑材料或是用高本底地区的矿石、石料炼出的废渣制成的再生建筑材料，则建筑物内氡也会升高。室内的氡可以继续衰变为一系列固体辐射物，它吸附在气溶胶颗粒上，被吸入肺内而照射周围组织。氡可导致肺癌，潜伏期为15~40年。有学者估计，人群肺癌发生率的10%可能是由氡引起的。
臭氧
人为污染，来源于强大的紫外灯、焊接切割、电影放映灯、电视机、复印机、电子消毒设备等，交通拥挤的主要机动车干道，特别是在气温高、天气晴朗、紫外线强烈的夏秋季节浓度更高。臭氧具有强烈的刺激性，对人体有一定危害，它主要是刺激和损害深部呼吸道，并可损害中枢神经系统，对眼睛也有轻度刺激作用。当大气中臭氧的浓度为0.05cm3/m3时即可引起鼻和喉头黏膜的刺激作用；浓度为0.1~0.5cm3/m3时引起哮喘发作，导致上呼吸道疾病恶化，同时刺激眼睛，使视觉敏感度和视力降低；浓度为1cm3/m3以上可引起头痛、胸痛、思维能力下降，严重时可导致肺气肿和肺水肿。此外，臭氧还能造成组织缺氧，影响甲状腺功能及骨骼钙化，还可引起潜在性的全身影响。
二氧化碳
来源于有机物的燃烧及人体新陈代谢。一个成人在安静状态下每小时呼出二氧化碳20升。二氧化碳浓度达到0.1%时，多数人会感觉不舒服，一般要求不超过0.07%。当二氧化碳浓度达到3%时，人的呼吸程度加深；达到4%时可产生头晕、头痛、耳鸣眼花和血压升高；达到8%~10%时，呼吸困难、脉搏加快、全身无力、肌肉抽搐甚至痉挛，神志由兴奋至丧失；达到30%可致死亡。
在呼叫中心领域，这种一体化的态势已经开始显现。1999年Cisco收购HP的CCM；2000年1月，阿尔卡特收购Genesys；2001年4月，Avaya收购Quintus。这些被收购的厂商都是专注于呼叫中心中间件领域的，这种一体化的趋势正在给专注于呼叫中心中间件领域的厂商(如讯鸟、青牛)以很大的压力。吴益民告诉记者，讯鸟正在谋求转型。
呼叫中心中间件应运而生
20世纪50年代，美国的泛美航空公司开通了一个24小时的呼叫中心来为客户服务，从此呼叫中心市场开始了快速的发展，同时也带动了呼叫中心解决方案的百花齐放。为了支持呼叫中心的运营、管理，产生了一大批的相关应用。这时候，人们逐渐认识到围绕着交换机的大量边缘产品，如IVR、录音系统，它们需要一个标准化的东西把它们连接在一起，这就孕育了以CTI技术为核心的中间件的出现。
Avaya的高级顾问经理张京辉认为中间件的出现解决了三个核心的问题：第一是电话交换机和外部应用系统进行数据传递，就是把电话和电脑联系起来，让一个呼叫能被软件所知道。第二是呼叫中心的这些子系统(如IVR、坐席系统、录音系统等)彼此之间的互相调用。第三就是不同的交换机要组网，这些异构的环境如何集成在一起。在解决了这三个核心问题后，呼叫中心中间件又发展出两个重要的功能，路由的管理以及报表和监控。
但是对于呼叫中心中间件该怎么定义，包含了哪些方面，不同的人有不同的理解。张京辉认为它是指连接电话技术和计算机技术的中间层面，即CTI，并不包括IVR、坐席系统。
而吴益民则认为它是指位于底层的通讯平台和上层的企业应用之间的平台，它提供对通讯平台的连接和控制，同时对应用提供支持。在这样的定义中，中间件就可以不断向上扩展，包含更多的功能，简化最终应用的开发和部署。
随着呼叫中心解决方案的日趋成熟，中间件在其中扮演的地位也越来越重要。张京辉介绍曾经呼叫中心中间件在整个项目的收入中占据了40％的份额，也就是说其他交换机、录音系统、坐席系统等加在一起才占60％。呼叫中心中间件的这种核心位置使得传统的硬件厂商纷纷开始了对中间件厂商的收购，向软件战略方向转型。
呼叫中心市场发展态势
“2004年下半年开始，中国呼叫中心迎来了第二个发展高峰。”CTI论坛副总经理秦克旋认为区别于1999年至2002年开始的第一个高峰期，这个高峰期是由企业级市场的需求所拉动的，而不再只是电信、金融、政府等行业。在这个新型的企业级市场上，市场细分正在形成，解决方案供应商也有了更多的机会，而不再是局限于门槛很高的金融、电信行业。
但是区别于金融、电信、政府这些具有垄断性质的行业，企业对于呼叫中心的投资将更加慎重，对成本的考虑也会更高。同时企业对呼叫中心的要求也更高了，不再只是简单地客户服务，而是需要它能够直接地创造价值，因此营销正逐渐成为呼叫中心另外一个重要的功能。
另外，呼叫中心的运营和管理正逐渐成为最迫切和关键的任务。而全业务运营正成为呼叫中心发展的趋势，例如银行的呼叫中心不再只是一个查询、挂失的服务，而是能够做到转账、购物、贷款等大部分的银行业务。
迅鸟总裁吴益民告诉记者，在呼叫中心解决方案整体化的趋势下，讯鸟正在谋求转型。
呼叫中心市场变化促使着呼叫中心解决方案市场也在相应地发生着变化。投资方的更加慎重和要求的提高正在刺激解决方案朝整合的方向发展。
整体化是未来的发展趋势
客户的理性正在促使解决方案更加全面、稳定；技术的成熟使得同质化的现象不断加剧；同时激烈的竞争正在打破原有产业链上高度细分、紧密合作的局面。厂商对于一体化的诉求更加强烈，他们更倾向于推整体的解决方案，以期使利润最大化。
“整体的解决方案对于厂商来说，销量增大了，成本降低了；而对于客户来说，也更加便宜，更加简单了。”Avaya应用及解决方案总监李农说。他认为整体化解决方案可以降低集成的复杂度和成本。
“到现在，客户关心的是就是一个呼叫中心，而不再是分门别类的关心需要什么样的IVR、什么样的录音系统。”李农说，在这种整体化的趋势下，中间件在整个呼叫中心的重要性正在越来越淡化，它越来越和其他的产品融合在一起，在一个整体的解决方案中体现出来。
张京辉也介绍到现在呼叫中心的项目中，中间件的价值份额在不断地下滑。他认为中间件已经不能再作为一个单独的产品向客户来推荐了，应该是以一个整体的解决方案中的一个部分来出现。就像是汽车的发动机，虽然很重要，但是必须作为一个完整汽车的一部分展现在用户面前。
李农介绍在整体化的解决方案中，Avaya的CTI、IVR、录音、外拨、报表系统等将都使用统一的开发工具，所有的报表都是统一的，所有的操作系统都是一致的，并且所有的架构都是支持SOA。这样以来，所有的应用都自然地融入在一个整体的解决方案中，集成变得更加地方便，并且用户使用也会更加舒服。
Avaya、阿尔卡特这些大型公司的整体化解决方案正在给纯粹的中间件厂商带来了巨大的压力，中间件正在丧失它原来的市场，因为各个公司都倾向于集成自己的中间件。对此，多年以来一直专注于呼叫中心中间件领域的讯鸟深有体会，吴益民说：“对于最终用户来说，他们根本不知道中间件是什么，更不知道用的哪个厂商的中间件。我们必须走向最终用户，影响最终用户。”
吴益民介绍讯鸟正在上下拓展，努力成为全业务解决方案的供应商。向下，讯鸟正在寻求遵循工业标准的新设备，从而降低对于大型交换机厂商的依赖。“我们必须抛弃中间件这个名词，对于用户来说，中间件这个概念技术性太强了，太晦涩了。我们需要更多地关注业务价值，而不再是技术和功能。”吴益民说。
对于全业务解决方案的发展前途，吴益民信心百倍，他认为讯鸟多年来积累了丰富的经验，并掌握着呼叫中心核心的技术，发展前景是乐观的。他用Google和百度来自喻，Google和百度的搜索引擎以前都只是大型门户网站里面集成的一个功能模块，他们也只是为这些门户网站打工而已。后来Google和百度都独立出来，走到前台，面向最终用户。虽然产品还是以前的产品，但是核心技术的掌握再结合上适应形势的发展策略使得Google和百度都有了迅猛的发展。
中间件产品还不会消失
中间件市场的消亡并不表示中间件这个产品本身会消失，中间件依然是呼叫中心软件解决方案中最核心的部分。“这个技术还会存在，实体还会不断发展，但是针对的客户在发生变化，以前针对集成商，现在是面向最终用户的诉求。”吴益民说，“中间件厂商也不是不存在了，他们的名字变了而已。”
另外技术的发展也在促使呼叫中心中间件不断的转型。“SIP是呼叫中心发展的必然趋势，在SIP时代，所有的通信都是基于IP协议的，都是以数据的形式传输的。那时的呼叫中心解决方案都是纯软件解决方案。”李农说。
这时候，传统的连接电话和计算机的CTI中间件将丧失存在的必要性，但是中间件还会继续存在，不过是以不同的形式出现。“呼叫和业务运营系统这两个技术隔的比较远，它依然需要一个中间件把两者连接起来。”张京辉这样认为，并且他指出完全实现SIP还比较遥远，至少在最近的5年内，CTI中间件将依然发挥不可替代的作用。
在连续几天关于呼叫中心中间件的采访过后，整体解决方案的概念在脑中不断地响起。而采访归来的公交车上，移动电视上正在播放着海尔整体厨房的广告。突然领悟到，岂止在呼叫中心市场上，所有的行业中整体化都将是未来发展的一个重要趋势。
【关键词】呼叫中心 CTI Pool 云化呼叫中心
1 引言
信息服务是全业务运营环境下运营商向综合信息服务提供商转型的关键业务，中国联通116114（电话导航）和中国电信118114（号码百事通）等都是基于呼叫中心的面向生活、消费服务的信息服务主体，业务收入实现逐年翻番，取得极大的商业成功。这些呼叫中心平台作为信息交互、供需交易的桥梁，既拥有每年以亿计数的前向用户查询量，承载客户庞大的精准需求，又拥有上千万的后向商家供应市场，商业价值极高，商业模式高效，亟待深度开发。
但是目前传统的呼叫中心平台一般采用软交换方案，由排队机接入到IP承载网，与NGN长途网软交换机连接。座席注册到CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）平台。组网示意图如图1。
此种结构已经不能满足业务快速发展需要。存在单点风险，不同节点之间在网呼模式下话路迂回，多中心无法实现统一配置和统一监控，平台资源、呼叫中心运营、维护和发展规划等诸多方面的不足。
因此，新一代的呼叫中心系统应该是面向传统PSTN、3G/4G、互联网、移动互联网的大容量云化呼叫中心系统，基于该系统，用户可以通过语音、数据、视频等多种媒体渠道获取相应的服务，系统支持对各种媒体渠道（语音、数据、视频）进行统一管理、统一控制、统一排队、统一处理，为各种媒体渠道的用户体验的一致性提供强有力的保障。排队机应形成多中心结构部署，互为备份容灾。同时逻辑上为一个整体，支持对多中心资源的统一配置、管理、调度。CTI对座席透明，座席无需关心签入到哪个节点，只需签入一个统一的IP地址即可。CTI内单点故障时对座席无影响，能够继续分配来话、提供人工业务服务，并能支撑统一监控管理、统一排班、平滑扩容等要求。
2 整体架构设计
云化的呼叫中心系统应完全满足云计算IaaS（Infrastructure as a Service，基础设施即服务）、PaaS（Platform as a Service，平台即服务）、SaaS（Software as a Service，软件即服务）的架构要求，如图2。
云化呼叫中心系统，借助云计算的虚拟化、分布式计算技术和集群技术，将调度能力和资源进行资源池化，使得物理上多套独立的NGCC（Next Generation Call Center，下一代呼叫中心）平台组成平台云，对外呈现为一套超大容量的逻辑平台，资源共享，统一调度、统一管理。
云化呼叫中心系统应呈现如下特点：
2.1 一体化基础平台要求
云化呼叫中心接入平台排队机应具备多种一体化服务能力，有效降低系统集成和业务实现难度，帮助业务部门尽快实现业务目标，提高系统投资收益。具体体现在：
（1）宽带、窄带接入一体化。具备灵活的组网能力，同时支持与传统窄带TDM接入和宽带IP接入，适应NGN、WCDMA、IMS、LTE等网络演进需要，保护长期投资；
（2）呼入、呼出一体化。可以采用一套平台统一实现呼入呼出业务，方便实现呼入、呼出的互助应用；
（3）人工、自动一体化。人工、自动业务统一在一套CTI平台，业务逻辑统一控制，媒体资源充分共享。IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）转人工座席自动呈现IVR服务轨迹，人工座席可以转接控制任意IVR流程分支节点；
（4）多媒体、多渠道一体化。语音、短信、WEB、WAP、EMAIL、Fax、微博、微信、QQ统一的CTI排队能力，实现多媒体全能座席。
2.2 开放的业务平台要求
云化呼叫中心系统应提供开放的业务开发环境，保证业务的可持续发展，开发环境包括：业务生成环境、API应用程序开发接口、COM/DCOM组件、VXML的标签脚本等。
2.3 平滑升级以保护投资
云化呼叫中心系统应支持平滑升级，通过增加宽带信令和视频资源等模块，从现有的语音平台可以平滑扩容即可支持WCDMA、LTE可视电话，提供创新的视频业务。
2.4 电信级保障要求
云化呼叫中心系统实现大容量的规模，必须采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大处理能力。至少采用双网双平面的网络结构，关键设备双机，业务系统负荷分担的设计思想。
2.5 集中配置维护要求
云化呼叫中心系统管理的设备多样，包括交换机、服务器、排队机、存储等，同时设备数量较大，必须支持采用集中化的管理方式，提供统一的网管功能，包括：拓扑管理、性能管理、故障管理、日志管理、实时监控等。
3 功能架构设计
新一代呼叫中心系统能够为固定网络（TDM、NGN）、移动网络（2G、3G、4G）提供融合集成的客户服务解决方案，客户可以通过语音、视频、Email、WEB、WAP、MMS、传真、微博、微信、QQ等多渠道获得便捷的服务。系统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，提高客户满意度和忠诚度。
新一代呼叫中心系统采用分层的架构设计。如图3所示。
在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是接入系统、CTI系统，具有稳定规范的特点。采用层次化设计，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。
（1）媒体接入层负责多种媒体的综合接入，主要设备和部件包括：排队机、多媒体服务平台、互联网媒体网关等，是系统强大的组网能力的保证。排队机需支持宽窄带一体化，负责语音（4G高清语音）、视频、传真等媒体接入；多媒体服务平台支持Internet接入（WEB、Email、微博、微信、QQ等），支持移动数据类业务接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。
（2）在媒体适配层，对接入的不同媒体的呼叫进行处理。经过媒体适配层，各种媒体的呼叫（如语音呼叫、Email呼叫、WEB呼叫、微信呼叫、QQ呼叫等）都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以与功能支撑层进行通信。媒体适配层包括CTI 媒体服务（负责语音、视频、传真）、WEB媒体服务、Email媒体服务、互联网媒体服务等。
CTI 媒体服务负责电路交换域语音、视频、传真呼叫的接入，通过CTI信令与排队机进行通讯，控制排队机对呼叫的接续操作，从而完成语音呼叫的接续功能；另外，还实现控制普通语音座席的请求、对呼叫进行质检等功能。
WEB媒体服务使系统能够提供文字交谈、网页浏览等WEB网上互动交互功能，支持WECC（WEB Enabled Call Center）功能。
Email媒体服务负责处理用户向呼叫中心邮箱发送的Email，将Email转到特定的业务代表，由业务代表处理后将应答的Email回传给用户。
互联网媒体服务负责处理各类互联网媒体网关接入的消息，将消息转到特定的业务代表，由业务代表处理后将应答回复给用户。
（3）功能支撑层是新一代呼叫中心的业务支撑系统，负责提供业务的解释、生成及控制功能。业务支撑层提供实现具体业务的组件式资源，与媒体适配层紧密关联，通过选配和组合，构造与具体业务相关的设备或模块。
功能支撑层的部件为新一代呼叫中心上丰富的业务提供支撑。功能支撑层提供的部件包含：呼叫中心服务、交互式语音应答系统IVR、监控服务、智能路由中心、网络通信、呼出管理服务、全屏录制服务、告警服务、WEB应用服务等。
呼叫中心服务是呼叫中心的核心，实现了与媒体无关的呼叫管理。它向下层提供标准的协议接口，当各种媒体服务器请求呼叫提供服务时，呼叫中心服务并不关心当前是哪种媒体服务器请求服务。
交互式语音应答系统IVR负责解析并执行加载到IVR中的流程文件。这些流程文件可以是利用业务生成环境软件定制的文件，也可以是利用Voice XML开发的VXML文件，该类文件可以完成某项特定的功能，例如自动语音提示、收集用户信息等。
监控服务负责对所有应用程序进行管理，一旦发现系统中某个被管理的应用程序运行异常，它将终止该应用程序，然后重新启动该应用程序，保证系统具有异常自恢复能力。
智能路由中心负责实现呼叫中心的智能路由功能。当各媒体服务器发出路由请求时，呼叫中心服务向智能路由中心转发该路由请求，智能路由中心处理后通过呼叫中心服务将路由结果返回给请求者。
网络通信为第三方系统与呼叫中心系统互联提供数据通讯服务。通过网络通信，IVR可向其他业务系统发送请求获得它们所提供的服务，也可以接收其他业务系统的请求启动指定流程来提供服务。例如，通过网络通信将系统的呼叫处理功能与银行的金融业务功能结合起来，从而构造出功能强大的电话银行业务。
呼出管理服务负责管理呼叫中心系统自动呼出任务，实现用户预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、电话催缴费等业务。
全屏录制服务负责实现全屏质检功能。通过全屏录制服务，质检员可以录制座席的屏幕，完成对WEB、Email等呼叫的录制功能，并生成录像文件供回放使用。
告警服务负责实现系统的告警功能。告警服务应采用完全开放式，将IVR、呼叫中心服务等告警源作为告警服务器的客户端来看待，告警源发生异常时，只要调用告警服务器的API，即可实现告警功能。
（4）业务实现层可以实现自动、人工业务，满足用户的需求。业务实现层建议采用三层结构的设计模型，即程序逻辑与用户界面分离。
4 新一代呼叫中心云化实现
从功能架构可以看出，媒体适配层和功能支撑层是呼叫中心系统的核心，云化这两层是解决目前单节风险、无法统一配置、监控等问题的关键。因此，CTI Pool解决方案适时出现，可满足电信运营商对大容量、高可靠性、分布式池化呼叫中心平台的需求。通过分布式计算、集群技术，使物理上的多套CTI平台形成一个共享资源池，在这个CTI资源池内，各个分布式呼叫中心既可各自独立处理呼叫、分配资源，又可同时在各呼叫中心之间相互协同，从而实现全网络或多个单点呼叫中心统一呼叫分配、资源全网共享、负载全网均衡，增加了各个呼叫中心之间的资源共享，从而提高了资源利用率；同时，对上层业务应用而言，不再需要关心和管理具体的物理节点，也不需要考虑业务对象的实际物理部署位置，为运营商提供了业务范围更广的统一服务平台。
4.1 组网方案
CTI Pool 是将跨地域分布式部署的多个CTI平台组成一套逻辑上的对外统一管理、配置、排队调度的CTI 平台。对上层应用CTI Pool呈现为一套大容量呼叫中心逻辑平台。
通常CTI POOL部署在多个物理节点，每个物理节点部署CTI组件，节点之间通过IP网络实现多个节点的互联互通。如图4所示。
4.2 统一排队的调度均衡方案
传统网络呼叫中心架构（多套呼叫中心平台构成），同一品牌的技能队列，分布在多个节点，呼叫分别在不同的技能队列进行排队。如果用户在CTI Pool中，则可以采用统一排队的调度方案。即从不同节点排队机进入的呼叫，可以路由到同一个技能队列中排队，不同节点的坐席都可以接听该技能队列中的呼叫。这样，实现不同节点的坐席资源完全均衡，无需人工干预。
优点：不同节点UAP进入的呼叫，可以在同一个技能队列中排队；不同节点的坐席资源，可以接听来自不同节点的呼叫，实现完全均衡。
4.3 跨区域的调度均衡方案
针对跨区域、本地优先等灵活、均衡的调度方案诉求，具体如下要求：
（1）跨VDN调度：同类型技能队列可能分布在不同区域，实现不同区域的负荷均衡。
（2）同类型技能队列负荷均衡：即呼叫可以在多个同类型技能队列中按照某种策略选择一个技能队列排队，实现负荷均衡。
（3）本地优先：即本地技能队列接入的呼叫，同等条件优先由本地坐席接听。
CTI Pool可提供灵活调度方案，满足上述要求。
假设区域1～区域3分别有队列11、队列21、队列31属于同类型队列，需要在呼叫负载上实现均衡；而队列XX、队列YY、队列ZZ不属于同类型队列，无需拉通。如图5。
具体调度方案如下：
（1）队列11、队列21、队列31都映射对应同一个统一队列ID（表明这些队列需要实现跨区域均衡）。
（2）呼叫先进入到IVR，从IVR转到人工服务到队列11。
（3）判断队列11配置有一个网络统一队列标识，映射到UniQueue01，则提交给统一路由模块。
（4）统一路由模块根据预设的策略，计算出相对最空闲的队列是队列31，将呼叫分配给队列31。
注：如果最空闲的队列有多个，包括本地队列，则优先分配给本地队列。
预设的策略，一般可以有如下策略：
（1）同类队列中，排队呼叫数/签入坐席数的计算值最小优先分配呼叫。
（2）同类队列中，接通率最高的优先分配呼叫。
这样设计的策略，目的是寻找相对最空闲的队列，来优先分配呼叫，以达到资源最充分利用效果；同时，可以兼顾各区域考评公平的原则，如图6。
优点：业务配置修改小，各队列、坐席的配置基本可保持不变，只需增加映射统一队列的配置；同时满足跨区域拉通、负荷均衡、本地优先等多个要求。
4.4 CTI Pool的优势
与传统网呼双中心相比，CTI的优势如表1所示。
5 结束语
传统的呼叫中心在网络上互相独立，呼叫只能在呼叫中心内部进行分配，呼叫中心资源也只能在内部进行共享，无法实现呼叫全网均衡分配和资源全网共享，从而使呼叫中心的服务和运营效率停留在较低的层次上，造成呼叫中心资源浪费，制约着呼叫中心的发展。通过云化呼叫中心系统，尤其是采用CTI Pool技术，将多个单点呼叫中心进行联网形成一个网络呼叫中心，在网络呼叫中心内统一进行呼叫分配，实现呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡，真正体现“一点接入，全网服务”，对于运营商等集中建设大型客服基地意义重大。
参考文献
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作者简介
刘成（1979-），男，湖南省湘阴县人。工学硕士。现为北京电信规划设计院有限公司工程师，主要从事增值业务平台项目的规划、研究和设计，主要专业领域为信息导航、视频监控、视频会议、内容管理等媒体类应用，物联网，云计算，运营支撑平台，以及下一代互联网相关业务应用等。
黄琼（1980-），女，湖南省吉首市人。工学硕士。现为北京电信规划设计院有限公司工程师，主要从事增值业务平台项目的规划、研究和设计，主要专业领域为三网融合、信息导航，云计算以及下一代互联网相关业务应用等。
摘 要 针对传统的呼叫中心获取信息方式及功能单一等问题，以.net为开发平台，利用gis技术开发出一个b/s模式下的基于gis的呼叫中心系统。详细介绍了该系统的框架、设计方案及功能特点，该系统具有多样的获取信息方式如电话、传真、短信、邮件、聊天室及地图地位等丰富的功能特点，很好地解决了传统呼叫中心的不足。 关键词 呼叫中心；gis；b/s模式；多途径信息获取 1 引言 目前，人类正经历一场以信息技术为核心的革命，国内外各行各业无不受到“信息化”大潮的冲击。随着地理信息系统自身的不断发展以及应用领域的不断扩张，信息化建设成为人类生活与社会发展的关键所在。随着世界经济向一体化和全球化的方向不断迈进，开展信息化建设也将成为一项大势所趋的任务。 2 呼叫中心简介 呼叫中心(call center)又称客户服务中心(customer service center)，它是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合，多功能集成化的综合信息服务系统；呼叫中心是一种基于cti技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效地为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的cti(计算机与电信技术的融合)技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。 3 传统呼叫中心 传统的呼叫中心获得的信息数据的手段比较单一，即语音电话。传统呼叫中心主要实现的功能为呼入业务和呼出业务。其中呼入业务是客户服务中心的核心业务，在业务咨询、技术支持等客户服务领域起着重要作用。 传统的呼叫中心应用的行业相对比较狭窄，大致分如下几个行业：电信业，约占全国呼叫中心座席数量的45％；金融类，包括银行、保险、证券、投资基金等企业，政府及it企业等[1]，都更加重视呼叫中心在本行业发展中的作用。 4 基于gis的呼叫中心系统简介 gis是由计算机硬件、软件和不同的方法组成的系统，该系统设计支持空间数据的采集、管理、处理、分析、建模和显示，以便解决复杂的规划和管理问题[2]。 基于gis的呼叫中心系统，在兼顾传统呼叫中心系统应有的功能之外，还把gis技术进行融合。比如，本系统具有的地理空间定位功能。系统将来电人电话注册地址，来电人来电地点，来电人描述地点以及呼叫中心所在位置等分别空间定位到电子地图上，并且能用不同的颜色进行闪烁显示。该系统还具有信息查询、分析、扭转等一系列的gis功能。另外，该呼叫中心系统不仅单纯的考虑从语音电话获得信息数据，同时还要考虑从更多的渠道获得信息，如：传真、短信、邮件甚至是聊天室。 5 系统设计 本系统使用飞环fi4408语音卡实现与电信中继的接入，对电话、传真进行处理，通过座席卡向人工座席提供话路[3]，在此基础上，系统具有从短信、邮件、聊天室获取信息以及反馈信息的功能，并且结合gis技术，实现地图地位、数据查询、数据分析、信息扭转等功能。系统分为：坐席端和服务端。本系统实现的主要功能如图1所示。 图1 系统功能模块图 5.1 系统详细功能设计 5.1.1 服务端实现功能 (1)基本功能：内线分机之间通话、外线呼入、内线呼出。 (2)录音功能：内外线通话时进行数字录音、录音文件支持声卡*.wav格式。 (3)自动挂机功能：对于恶意骚扰电话可列入黑名单中，此后系统可自动拦截，以减少操作员工作量。 (4)自动语音(ivr)服务：电话打入时，系统自动播放欢迎词；设计应答流程，每个部分提示可单独自行录制；系统接收，识别并记录来电的主叫号码及相应操作。 (5)呼叫中心时间方案设置：工作时间，呼入电话可进入ivr自动应答，也可进入坐席人工接听；休息时间，呼入电话可进入ivr自动应答。 (6)语音卡通道设置：对各通道的权限可以进行多种设置，如是否可以拨打内线、市话、长途等，从而对各坐席的电话呼出起到动态的限制作用。 (7)话机转接及抢接功能：外线呼入时，内线分机间可以相互转接，以满足客户实时要求；内线呼出时，同样可以转其它分机进行不同人员的通话；对于无人接听的分机，可以由其它分机抢接，减少客户等待时间。
(8)信息扭转功能：对于转接电话，可以同步扭转分机界面信息，实现语音与文字的双扭转。 (9)电话会议等扩展功能：对于分机坐席端发出的电话会议给予相应支持，进行交互操作。 5.1.2坐席端实现功能 1)系统设置 (1)权限设置，不同角色赋予不同的操作权限，管理员可以设置各角色的权限。 (2)时间方案设置，根据系统时间确定相应方案，可与服务端互动。 (3)个人设置，如密码更改等。 2)常用功能 (1)通用查询：查询邮政编码，电话区号等信息。 (2)邮件群发：可以对选定的邮件地址进行群发操作，可加附件。 (3)传真收发：实现发送与接收传真的基本功能并进行简单的自主处理。 (4)电话会议：向服务端发送发起一个电话会议的请求，若资源许可，则可选择一定对象进行电话会议。 3)功能管理 对上述的邮件、传真、电话会议、短信的相应信息进行统计管理，可随时进行必要的记录查询。 4)客户管理 老客户的个人信息、历史交易信息等的查询与详细显示；对新客户，可以进行新客户信息登记。 5)主界面功能 (1)外线来电时显示来电基本信息，包括来电号码、来电时间、话机状态等。 (2)老客户来电则在主界面上显示该客户的简单信息，同时可以查看其详细信息。 (3)对于新客户提示是否登记信息。 (4)对具有定位信息的来电进行地图定位闪烁。 (5)根据来电内容可进行文字录入，而对涉及地图信息的录入内容可以进行一系列查询操作，如逐级定位、精确定位、手动定位等。 (6)转接分机时，同时将相应文字信息转移到该分机上。 (7)录音记录的查询，统计及分析，如回放录音以完善录入信息。 图2为系统主界面图。 图2 主界面 6 结束语 随着信息技术的不断发展，信息化的步伐越来越快。该系统除了实现了传统语音卡呼叫中心系统具有的功能之外，又加入gis技术，使之更加能够符合当代人的需求，更加适用于企业未来的发展，更好地为企业和客户进行互相沟通。 参考文献 [1]王黎明.国内呼叫中心的发展情况分析(下)．数字通信世界[j]，2007(4)：27－30 [2]黄杏元，马劲松，汤勤.地理信息系统概论[m].北京：高等教育出版社，2003 [3]李爱振.cti技术与呼叫中心[m].北京：电子工业出版社，2002年：p80-p90
关键词 实验教学 探究 教学模式 生物学教学
1 构建背景
注重探究性学习是新一轮中学生物课改的重点，是中学生物教学的重要环节。在高中生物教学中，探究性学习包括资料探究、科学史探究、实验探究和调查性探究等类型。通过实验探究，让学生按照教材所提供的生物实验主题，根据多种思路和方案自行设计、组织和展开实验，这样既可以了解科学家的工作方法和思维方式，学会科学研究所需要的各种技能，获得知识，又培养了学生的创新意识和实践能力，学会了在实验过程中与他人的合作和交流能力。要使学生的学习方式改变，教师的教学方法和教学模式必先变化。实验探究教学就是在这种新课程背景下应运而生的一种教学模式。
2 构建程序
实验探究教学模式的课堂组织形式一般包括以下六个步骤：
①创设情境，引入教学：教师可利用多种形式引出要探究的课题，激发学生的探究兴趣。
②提供相关资料，组织设计方案：教师将教材中提到的或实验需要的具有启发性的资料提供给学生，促其思考，同时让学生以小组为单位讨论、设计实验方案。
③分析实验方案，全班交流完善：选派1-2个小组为代表在全班展示其所设计的实验方案，小组间进行互评。由于学生在小组讨论中获得了相当的知识和能力，这时都能提出一些自己的看法。在学生充分讨论交流的基础上，教师进行适当点评和引导，各小组完善自己的实验设计方案。
④实施实验方案，预测实验的现象：按照设计的方案，各小组进行实验装置的组装并开始实验。在等待反应结果的时候，可以让学生预测实验现象。
⑤观察记录实验现象，分析现象得出结论：各小组观察实验现象，并把结果填写在记录表格中。联系实验假设，讨论后得出实验结论。
⑥总结提升，学以致用：教师对学生得出的结论进行整理、归纳，去伪存真、去粗取精，帮助学生构建知识结构，并引导学生运用所学的知识分析解决问题。
3 应用举例
以高一生物“探究酵母菌的呼吸方式”为例说明实验探究教学模式的具体应用。
根据新课标，“细胞呼吸”是“分子与细胞”模块的教学重点和难点。在“细胞呼吸”这节，有一个很重要的探究实验：探究酵母菌细胞呼吸的方式，课标的要求很高，实验原理B级，实验设计B级，实验结果的分析C级。
3.1创设情景，引入教学
放映一段某酒厂的发酵车间的生产情况资料片，了解了发酵罐里的发酵原理就是利用酵母菌的无氧呼吸产生酒精，学生对此表现出极大的兴趣，教师顺势利导，提出问题：酵母菌除了能进行无氧呼吸外，还能不能进行其他类型的呼吸?稍做讨论后，可以引导学生做出假设：酵母菌既可进行有氧呼吸又可进行无氧呼吸，在有氧条件下可以进行有氧呼吸，产生二氧化碳和水；在无氧条件下可进行无氧呼吸，产生酒精和二氧化碳等。教师可以告诉学生怎么假设都没有关系，关键要设计和实施实验来验证。如何设计实验来验证酵母菌的呼吸类型呢?这样很自然引入下一过程。
3.2提供相关资料，组织设计方案
面对所提出的相对复杂的探究课题，要学生直接实计实验方案，学生往往感到束手无策，此时教师可以充分发挥引导的作用，提出一些细化的问题，引导学生思考的方向，通过小组内讨论交流的方式使实验设计方案逐步完善：
(1)设计实验要遵循哪些原则?
(2)实验中如何控制有氧和无氧的条件?能不能试着画出装置图?
(3)如何检测两种条件下酵母菌的呼吸产物?如何比较产物量的多少?
(4)实验过程中要注意哪些问题?
教师可积极参加一个小组的讨论活动。在小组讨论与合作的过程中学生的探究能力和协作能力都得到提高。
3.3分析实验方案，全班交流完善
小组讨论完后请一个小组汇报讨论结果，教师在全班总结，重点解决第二和第三个问题。第二问：经同学们讨论后，总结出的一般方法是通过接橡皮球(或气泵)使酵母菌处于有氧环境，不通气实现无氧环境。
教师可进一步抛出以下两个问题，引导学生继续思考：
(1)图1中使澄清石灰水变浑浊的二氧化碳能否肯定是酵母菌有氧呼吸释放出的?如何排除空气中二氧化碳对实验结果的干扰?
(2)如何确保图2中使澄清石灰水变浑浊的二氧化碳一定是酵母菌无氧呼吸释放的?
学生们积极思维，踊跃发言，很快得出了改进方法：在装置1中，让充入的空气先通过装有质量分数为10％NaOH溶液的锥形瓶，把空气中的二氧化碳吸收掉。在图2中，可以向酵母菌培养液中加一层油膜或石蜡膜，起到密封作用，能确保进入石灰水中的二氧化碳是无氧条件下酵母菌无氧呼吸产生的。修改后的装置图如图3。
第三问：①关于二氧化碳的检测：二氧化碳可使澄清的石灰水变混浊；也可使溴麝香草酚蓝水溶液由蓝变绿再变黄，根据澄清石灰水变浑浊程度或溴麝香草酚蓝水溶液变成黄色的时间长短，可以鉴定产生二氧化碳的多少。②关于酒精的检测：橙色的重铬酸钾(K2Cr2O7)溶液，在酸性条件下与酒精发生化学反应，变成灰绿色。
教师启发引导到这里，学生就可以进一步完善自己小组的实验设计方案了。
3.4实施实验方案，预测实验的现象
小组进行实验装置的组装，实施实验。
在等待实验现象的过程中，教师可以让学生预测每组的实验现象，设计记录实验现象的表格。
(1)测有无二氧化碳的产生，把观察现象记录在表1中。
(2)鉴定有无酒精的产生，把观察现象记录在表2中。
3.5观察记录实验现象，分析现象得出结论
各小组观察实验现象，并把结果记录在上面的表格中。根据实验现象：有氧呼吸装置中澄清的石灰水先变混浊，无氧呼吸装置中澄清的石灰水后变混浊且混浊程度较有氧条件下的低；1号试管还是橙色，2号试管由橙色变灰绿色，判断出假设成立，从而得出实验结论：酵母菌既可进行有氧呼吸，又可进行无氧呼吸，在有氧条件下可以进行有氧呼吸，产生二氧化碳和水；在无氧条件下可进行无氧呼吸，产生酒精和二氧化碳。
3.6总结提升，学以致用
