时间：2022-01-26 23:37:47
今天的酒店在经营管理之中第一个问题就是饭店的需求问题。而酒店营销学也可以说就是研究市场需求的管理科学。它的任务就是针对客源市场的需求状况进行管理。以便更好的实现饭店经营目标。那么如今的市场到底有几种状况呢？
（一）负需求状况与扭转性营销。负需求状况是指客人不喜欢或厌恶某个饭店，故意避开购买这个饭店的产品。比如：某大酒店有两位客人被人在店内谋杀了，在相当长的时间内，客人都不原意去这家酒店消费。再比如：原来的汇丰酒店，一场电火化为乌有，现在改名为哈特商务酒店重新开业后，至今仍是客人极少极少的，据说又要关门了。这种负需求，真是太糟糕了，在这种情况下，酒店管理人员就要分析客人不喜欢的原因。提高服务质量，用强有力的促销手段来重新塑造酒店形象。此时酒店的营销任务是扭转性营销。扭转人们的抵制态度。使负需求（不需求）变为正需求。
（二）无需求与刺激性营销。无需求状况是指市场对饭店的产品不关心，没有兴趣。比如：一新建的大酒店，由于客人对它们不了解，光顾的人就很少，在这种情况下饭店必须设法使消费者对其感兴趣。刺激需求使无需求转变为有需求即实施刺激性营销。例如：一些大酒店在开业前多采用五折折扣来吸引消费者以刺激消费者认识。
（三）潜在需求与开发性营销。潜在需求：指顾客对市场上现在的产吕或服务不能满足的。或隐而不见的需求。（例如：一些工薪层对高档酒店即向往对惧怕。想去享受一些，又怕消费不起，口袋里钱少）针对这种情况饭店应了解这一市场需求，开发合适的产品与服务来满足这一需求，开发性营销运用的实例比如说“北京五星级的长城饭店，全国之内首先推出面向工薪层的开发性营销策略。推出五个5（55555）自助餐服务。让工薪层花不了几个钱就可以在五星级饭店享受一次。五个五是指：成人50元一票到底50种菜肴任意选用酒水五折儿童5折五星级的优质服务。长城饭店的五伍服务推出后很受欢迎。
（四）下降需求与恢复性营销。任何一家酒店，如果长期保持它的菜式及口味不变，必定遭至需求大降的局面（光顾的人也少了）比如人们已经不再原意吃粤菜了，你还以出售粤菜为主，那么谁还愿意去吃呢？所以餐厅要想恢复到以前与市场份额，必须使其产品和服务常变常新。举一个成功的例子：北京一家酒店每年都推出圣诞晚宴由于年年如此，客人的兴趣淡了，顾客一年比一年少，后来酒店的一位主管提议开发新的销售热点。在2月14日推出情人节情人套餐以及情人礼品。情人晚会等创新产品并在报纸上大肆宣传。结果营业额大大超过了圣诞晚宴。营销学运用的好那么不怕酒店需求下降了。
（五）不规则需求与同步营销。酒店有着明显的淡旺季，客人的需求不规则，一般4月5月，9月10月，为最高峰。12月1月为低峰（淡季）饭店管理者必须通过灵活的价格及其它方法来调整。供求关系实施与不规则的淡旺季同步的营销方案。（比如实行淡季价格与旺季价格；冬季养客，夏季吃客）
（六）过渡需求与压缩性营销。客人很多的季节里。往往会出现饭店接待水平不高，忙不过来的现象。这种情况下酒店的超负运转，会大大降低服务质量，因此必须通过提高价格。减少促销等手段来压缩需求或持续性的使客人减少需求。
（七）不健康需求。比如说有的客人偏爱走台小姐，走台先生，以及赌博，吸毒等服务。酒店绝对不能为了满足这种不健康需求而为其提供服务。必须及时运用抵制性营销进行抵制（抵制清除本饭店的这种需求应注意自己酒店的正常环境和气氛。
（八）充分需求与维护性营销。一些回头客对我们的饭店很满意。我们就采用维护性营销使顾客更好喜欢我们这里如发议会员卡。优惠餐，赠送礼物等，投其所好。
【关键词】酒店营销 发展思路 义乌市
一、酒店营销概述
1、酒店营销的概念
酒店营销就是酒店以满足消费者需求为目标,通过分析、计划、执行、反馈、控制和评估等手段,协调各种经济活动,从而提供有效产品和服务,达到顾客满意,获得经济和社会利益。对于大部分酒店来说,其营销概念主要包括服务、关系、网络、文化、知识以及品牌。
2、酒店营销体制
现代酒店营销管理体制是酒店营销系统组织结构和营销管理制度的总称。确立酒店营销体制的关键是,从实际出发,合理确定酒店的营销机构形式、营销制度、营销职能权限以及营销范围划分。
营销体制以营销系统组织结构为核心,是酒店市场拓展和营业推销的组织保证。其最主要的功能在于探索制定销售、营业机构的设计方法、部门划分和管理跨度、岗位设置、职务、工种配备、职责划分以及人员素质要求。其实质就是成功设计一种营销组织并选择最恰当的人选,解决肩负营销责任之领导的权力分配,协调营销系统内外关系,产生酒店营销的集体效应。
3、酒店营销的特点
酒店的产品是有形设施和无形服务的结合,它不是单纯以物质形态表现出来的无形产品,作为销售这些特殊的酒店产品的市场营销,具有综合性、无形性、易波动性、时效性的特点。首先是综合性,表现在顾客对酒店的需求除了宿、食等基本外,还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求方面。其次是无形性,表现在服务是酒店的主要产品,酒店所有的产品都伴随服务出售,对酒店产品质量评价,取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受方面。酒店产品被顾客购买后,只是在一定时间和空间拥有使用权,而无法占有他们。再次是时效性。即酒店产品的不可贮存性。最后是波动性,表现在第一,季节性波动,即淡季、旺季;第二,受政治、经济、社会及自然因素的影响方面。
二、义乌市酒店营销现状
1、义乌市酒店市场的特点
第一,浓厚的商务性。义乌市有全球最大的小商品交易市场,是一个商业化程度相对较深的城市,发达的商贸业也直接带动了会展业和服务行业的发展。
第二,明显的季节性。受义乌市本身的商业性影响,当地酒店每年的接待旺季分别在4―5月、10―11月,淡季在1月以及7―8月,其他时段相对平稳。
第三,较强的地域性。由于义乌市本身的商业性特点,大部分商务客人在选择酒店时往往会以到商贸城是否方便为最先考虑因素。
2、义乌市酒店营销现状分析
第一,目标市场大同小异。客源大致分为以下四种:外地商务客人、政府机关接待客人、旅游购物客人、本地休闲客人。客人对酒店的需求不同,则其选择的酒店也不相同,但各酒店客源结构十分类似。
第二,营销方式以人员推销为主。通过签协议、推会员、走团队等方法扩展酒店市场,仍然保持一种“拉客上门”的传统营销观念。其中,签协议、推会员为最主要的营销手段,通过酒店营销员或前台服务员来推广,以达到争取客源的目的。
第三,同行竞争手段主要以价格竞争为主。以华美达广场之江大酒店、世贸君亭华丰酒店、普济特华都酒店、最佳美洲悦庭酒店四家酒店为例,四家酒店在同一条路上,由北向南位置相近,房间最低价格分别为:308元/间晚,298元/间晚,288元/间晚,278元/间晚。
第四,大部分酒店缺乏网络营销手段。以星级酒店为例,在22家四星级以上酒店中,拥有自己网站的酒店不足一半,而其中大部分也仅是对酒店设备设施、服务及产品进行介绍,具有客户反馈和在线预订功能的寥寥无几,或者虽然有该项功能却不能正常运作。
第五,对营销工作的理解过于狭隘。一些酒店认为客户市场开发维护只是营销部的事,而一些营销部恰恰也仅行使了销售职能,或把营销工作简单地理解为客户的开发和维护。
3、现存问题的原因分析
第一,市场调研不够严谨。目前,义乌市酒店普遍将市场营销片面理解为酒店建成及开业以后的市场宣传、推销,却对现代营销战略中的市场调研对酒店竞争力的作用认识不足。例如,义乌世贸君亭华丰酒店,其市场调研完全是依照其在义乌第一家酒店――世贸君亭城中城酒店的经营经验进行的简单推断,并未进行严谨的市场调研,以致该公司第二家店开业初期的营销工作不成功。
第二,营销观念过于陈旧。义乌市酒店业虽然崛起迅速,但就目前来说,义乌市酒店营销并未涉入社会营销观念的领域,而且虽然外表看来是以市场为导向,但在营销手段上仍然停留在推销观念的层次,甚至一些酒店的营销观念仍然停留在盲目的模仿经营和经验型的松散管理的初级阶段,致使酒店经营成效很低,举步维艰。
第三,本位主义观念严重。事实上,酒店产品是一个整体,客人从入住到离店,甚至回味酒店服务,是一个完整的过程,享受的是来自于各个部门的共同服务,在对客服务中,任何一个部门都十分重要。客人对酒店的整体印象,是由前台、客房、餐饮、娱乐和收银等各部门人员的态度、效率,以及设备、卫生、菜肴等的满意程度综合形成的。但往往每一个部门都在不同程度上有着本位主义的观念。
第四,对网络营销不够重视。网络营销(Cybermarketing)是指借助于互联网络、电脑通信技术和数字交互式媒体来实现营销目标的一种营销方式。网络营销与传统的市场营销并没有根本的区别,它们都要实现其营销的目标,即将潜在的交换转化为现实的交换。
三、义乌市酒店营销发展思路
1、双向选择,筛选客源
在营销过程中,市场定位是通过为自己的产品创立鲜明的个性,从而塑造出独特的市场形象来实现的。其实,酒店与客人之间应当是一个双向选择的过程,不单单是客人选择酒店,同样酒店也要选择客人。所以,酒店营销必须正确认识自身市场,根据自身条件,明确市场定位,更好地为每一个目标市场的客源制定适当的营销方案,提供规范的服务标准,提高顾客的满意度。
2、建立个性化营销模式
第一,感动营销。感动营销具有一种基于人性特征的软实力,“人心向善”,这就是感动营销的切入点。对于行善或者善意的信息,谁都不会拒绝。所以,对于消费者来说,感动营销就像一把利剑,直击心灵深处,在其心灵世界畅行无阻。
第二,“文盲营销”。“文盲营销”是相对于文化营销而言的一种营销方式。在如此众多的酒店中要打出一片独有的文化天下并不容易,不如反其道而行之,想想客人入住酒店最本质的需求是什么?一个温馨的空间,一张舒适的床,一次畅快的洗浴,一顿可口的早餐,仅此而已。
第三,“年龄营销”。“年龄营销”暂时没有一个确定的概念,本文暂定义为是针对某一特殊年龄段消费群体的心理及行为特征而制定的营销策略,以吸引该消费群体的营销方式。
本文随机对义乌市几家星级酒店客人年龄结构进行了调查分析,结果如图1所示。义乌市住店客人的年龄比例呈现年轻化,所占比例最高的年龄在26―35岁之间的客人。据此,我们是否可以考虑针对今后酒店主要消费群体的心理和行为特征来制定一些专门的营销策略。比如上述年龄段的客人具有普遍的80后人群的心理特征,张扬、个性、时尚等等,那么酒店就可以针对这些特征来推出举措,吸引并巩固这批客人;若今后的客人以90后为主,那么90后的普遍特点也必将对酒店营销策略的制定有所帮助。
3、创造良好的营销氛围
很多酒店一说到营销,首先想到的是广告宣传、公共关系、人员推销、营业推广等,并非重视内部营销。酒店内部营销就是酒店内部全员促销,这是一种非常有效的营销,它是外部促销的继续和深入,也是外部促销的基础和保证,是节约营销成本的最好方式。内部促销取得成效的关键是优质服务,只有优质服务才会令顾客满意,才能让顾客乐于消费、多消费、再消费。内部促销还取决于酒店内部竞争、激励机制的建立健全,从上到下要树立全员营销意识,对在内部促销方面成效显著的个人或部门实行奖励,只有管理制度过硬了、兑现了,才能使内部促销工作落到实处。
4、强化网络营销
网站是参与网络营销的基本要求;从消费者方面来说,随着交易信息透明化,多数消费者都最终会清醒认识到,只有通过酒店网站预订才会拿到优惠的产品订价;从分销层面上看,多渠道营销不可或缺,酒店建有自己的网站,才能为链接其他营销网站提供前提。目前网站的建设并非复杂的问题,投入可大可小,财力方面一般是中小酒店都能承受得起的,关键是要用心管理,最好把网站与酒店的大堂预订系统对接,实时反映房态、价格,对客户提问要及时应答,利用支付宝、安付通之类普及率高、方便、快捷、客户能接受的支付方式,提高网站预订成功率。
【参考文献】
[1] 吴建安:市场营销学[M].北京:高等教育出版社,2007.
[2] 吴青松:现代营销原理[M].上海:复旦大学出版社,2003.
[3] 徐丹妮:酒店营销观念探讨[J].湖南商学院学报,2004(6).
【关键词】北京；五星级酒店；市场营销
一、五星级酒店行业概况及发展趋势
（一）我国酒店业发展30年回顾。随着改革开放的发展，我国的酒店行业在发生变化，从无到有，飞速发展。1979年，第一家合资旅游饭店――北京建国饭店的艰难起步，具有标志性的意义。从改革开放前的招待所到今天的五星级酒店，从普通的服务员到今天的职业经理人，随着经济的腾飞，商贸交流活动的加强，居民生活水平的提高，我国酒店业蓬勃发展。机遇与挑战并存。截止2013年年底，全国共有酒店15044家，客房数约200万间，床位数300万张，其中五星级酒店604家，客房数225261间；四星级酒店2596家，客房数53187间。与2012年相比，五星级级酒店增加了64家；四星级酒店增加了241家；三星级增加了365家；而二星级和一星级酒店却在减少。
（二）北京市五星级酒店行业近况。北京定位世界城市，来自全球各地的游客越来越多，对五星级酒店有更多的需求。据北京市旅游局统计数据显示，截至2010年，北京五星级酒店共有59家。但是目前北京五星级酒店存在区域分布不均、结构性过剩的难题，王府井、CBD酒店已经饱和，南城和京郊地区不适宜高端酒店。业内认为，北京五星级酒店只有两成盈利。北京市统计局的数据显示，2010前三个季度北京五星级酒店的平均入住率为58.8%。据业内人士分析，对五星级酒店而言，入住率至少要达到60%才可盈利，且由于高端酒店初期投资巨大、资金回收慢的特点，其开业后至少四年才可实现盈利。目前，我国旅游业在运行过程中，出现了结构性过剩问题，五星级酒店供给也出现了过剩，竞争异常残酷。
（三）酒店行业发展趋势。近年来，我国的酒店行业呈现如下的发展趋势：（1）利用网络化进行酒店市场营销。随着网络技术等高新科技的迅猛发展，使得我国酒店业的运营更加网络化、智能化，酒店业的信息传递更为方便快捷。酒店的不断智能化，将打破传统的经营理念，将酒店的无形产品特点“有形化”，网络化管理将管理升级到智能化管理阶段。利用网络还可以改善传统的酒店管理，宣传企业形象，开展网上预订客房，让客人自己选择需要的服务，酒店与顾客通过网上交流，进而提供更为人性化的服务。（2）酒店的集团化进程在加强。目前我国的酒店集团还没有形成规模化、一体化经营；知名度低，集团优势不明显；在经营管理体制、人才培养机制、成本控制、市场拓展等方面，我国酒店集团在短时间内都很难与国外大型酒店集团形成有力的竞争，因此，我国的酒店业集团化进程仍需加强。（3）绿色酒店成为潮流。随着安全、健康以及绿色的消费理念的不断推广和倡导。坚持绿色管理成为潮流，并保护环境合理使用资源的绿色酒店也随之迅速发展。越来越多的人，选择亲近自然的绿色酒店。从可持续发展理论的角度来看，绿色酒店就是指发展是建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范，保护环境，亲近自然的酒店。
二、酒店市场营销理论
（一）酒店营销的内涵。酒店营销并不是指销售，一般是指了解和分析客户的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，经过设计、开发、创造适当的酒店产品，通过产品、定价、分销、促销等营销策略的组合来满足这个市场的需要。
（二）酒店营销的特点。酒店的产品是有形设施和无形服务的结合，是硬件与软件的组合。酒店的产品没有储存性，也不可转移，它不是单纯以物质形态表现出来的无形产品。因此，酒店的需求变化随着市场收入的变化很大，有着易波动性和时效性的特点，作为销售这些特殊的酒店产品的市场营销，还存在综合性、无形性的特点。
三、五星级酒店研究市场营销分析
（一）差异化营销策略。差异化战略是市场营销中三种常见的战略之一。五星级酒店要获得较高的市场地位，必须意识到酒店销售的不仅仅是产品或服务，而是要销售不一样的独特的差异。酒店可以在客房类型、客房用品、服务等方面提高差异化程度，从而提高酒店的吸引力，培养客户的忠诚度。
（二）体验式营销策略。体验式营销可以解决由于信息不对称而导致消费者流失的问题，让消费者切身体验产品来了解产品，向外发现可能性。五星级酒店适用体验式营销，因为酒店销售的不仅仅是客房，更主要的是酒店给客户的感觉，酒店可以策划多样的、互动式的客户体验，给客户留下深刻印象，培养客户的品牌归属感。
（三）品牌营销策略。随着竞争的加剧，同一地理位置，同样的豪华设施、五星级酒店会使消费者面临艰难的选择。因此要实施竞争对手难以模仿或超越的营销策略，树立品牌优势。酒店产品有着其产品的特殊性，消费者在选择酒店时，要综合各方面的因素，最重要的是心理上的认同感。因此，建立良好的品牌管理意识及观念，掌握先进的品牌管理技术，是提高酒店竞争力的有效途径。良好的品牌不仅会给酒店带来较高的利润，而且具有品牌效应。
（四）网络化营销策略。互联网的发展，已对社会的方方面面产生深刻影响。五星级酒店也要充分利用网络化来进行酒店的宣传。网络营销不仅仅是一两次不定期的网络推广，而是要品牌策划、信息收集、广告设计，后期制作、销售管理等一体化的市场营销。
四、结语
面对越来越激烈的市场竞争，五星级酒店要在市场中占据有利地位，不仅仅是只有价格竞争，要根据当前市场的供求关系，了解消费者心理，调整酒店的经营方针和战略，不断创新，制定不同的市场营销策略来超越竞争对手。
参考文献
[1] 石御.厦门ZY酒店体验营销研究[D].厦门大学，2014.
关键词:酒店业 市场营销 定位
近年来，随着经济社会的快速发展和旅游产业规模的不断扩大，我国的酒店行业发展势头良好。国内星级以上酒店数量逐年递增，酒店业就业人数逐年增长，酒店餐饮住宿接待人次也有了较大幅度的提高，一些经济发达地区和主要旅游景区甚至出现游客数量超过酒店接待能力，旅游旺季游客无法人住等问题。但从总体上说，我国酒店行业经过几十年时间的发展，已经逐步走入激烈的市场竞争阶段。
1我国酒店业开展市场营销活动的必要性
酒店业是劳动密集型产业，酒店业市场竞争的实质是酒店业服务质量和水平的竞争，而劳动密集型产业竞争非常容易走向同质化的方向。因此，为了在激烈的市场竞争过程中占领有利位置，掌握市场资源的支配能力，酒店业纷纷实施了市场营销战略，力争用规模化集约化的经营方式参与市场竞争。
1.1酒店业开展市场营销活动是行业发展的需要
在市场经济环境下，竞争是企业之间正常的现象，有竞争才能有发展。为了更好地发展我国的酒店业，我们要鼓励、支持和引导酒店个体参与正常的市场营销活动，以市场作为酒店业资源配置的主要方式，以此作为行业发展的推动力量。
1.2酒店业开展市场营销活动是避免同质化的有效手段
服务行业的竞争会导致同质化趋势的出现，而避免同质化最有效的手段是竞争个体依据自身实际制定特殊的竞争手段。在酒店业市场竞争过程中，酒店个体通过开展市场营销活动，可以最大限度地突出自身特色，扬长避短。
1.3酒店业实施市场营销战略是自身发展的根本动力
酒店业面向的消费群体大致比较稳定，不会在短时间内出现大幅度的增加或减少。酒店业的生存和发展必须抢占更多的市场份额，将潜在消费群体转变为实际消费群体。在酒店业消费群体基本数量基本稳定的前提下，酒店业的营销手段就显得尤其重要。
2定位原则的内涵及其在酒店业发展过程中的重要作用
2.1定位原则的内涵
定位是市场营销理论中十分重要的原则。1972年广告经理艾尔·里斯(AL Rise)和杰克·特罗(Jack Trout)率先提出“定位”这个概念。他们认为，定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。定位原则从消费者的角度出发，将定位看作是产品通过某种手段在消费者头脑中留下深刻印象，并以此促成消费行为，无疑具有很强的现实意义。
纵观世界酒店业发展历史，定位原则被广泛地应用在酒店业发展的过程之中，许多闻名世界的酒店业集团都有自己明确的定位原则。例如希尔顿集团将自身定位为“为客户提供便捷高效的服务”，强调服务的速度和质量;而倡导连锁经营模式的假日酒店集团则定位于为旅客提供舒适整洁的就餐和住宿环境。我国的酒店业在实施市场营销战略之前，一定要充分认识和把握定位原则，找准市场切人点。
2.2定位原则在酒店业发展过程中的重要作用
首先，定位原则可以在市场竞争过程中为酒店打造特色品牌。定位就是为了体现区别，也就是酒店市场竞争力的体现。通过定位，消费者可以非常迅速地在大量的相关信息中找到准确的信息，促成消费行为的发生。例如很多消费者可以明确地按照特色风味、服务水平高、环境设施高雅等等标准对当地酒店业进行分类，这就是定位原则的具体体现。
其次，定位原则是酒店实施营销战略的基础。无论酒店运用何种营销战略，定位原则都是必须遵循的基础。因为在实施营销战略之前，酒店必须要明确营销战略要通过什么方式、影响哪些人群、达到哪些效果等等，这些正是定位原则的要求。酒店只有明确了市场定位，才有可能有的放矢地开展市场营销活动。
3酒店业应当如何合理运用定位原则开展市场营销活动
笔者认为，酒店业运用定位原则需要遵循一定的操作步骤，大体上说主要体现如下。
3.1明确定位标准
这里所指的定位标准，是指酒店业选择市场定位时的依据。例如酒店可以根据市场价格、服务方式、服务档次等等确定自身在行业竞争中的位置，也可以将这些因素综合起来进行定位，定位标准的选择要依据市场竞争情况及酒店实际而定。
3.2确定相对明确的竞争对手，并进行优劣势对比分析
酒店在选择定位标准后，需要对市场内同行业情况进行详细排查，确定与自身定位基本相似的目标，排除差距较大的其他酒店。目标明确后，酒店可以就竞争对手的情况进行研究，找准彼此优势和劣势，明确市场营销活动的出发点。
3.3实施营销战略，强化正向印象，弱化负面印象
定位原则是运用营销手段在消费者头脑中形成印象。那么酒店在明确定位标准和竞争对手后，就应当不失时机地推出营销手段，利用营销活动的整体效应强化对消费者的正面影响，形成定位正向效应。同时，对以往在消费者群体中留下的负面印象予以削减和弱化，争取在短时间内在消费者群体中形成清晰的印象。
3.4实时调整定位策略和原则
【关键词】：交叉销售；关系营销
随着中国旅游业持续发展，中国酒店业出现了空前的繁荣，在全国大中城市，星级酒店如雨后春笋般不断涌现，酒店的数量不断增加，行业之间的竞争不可避免的越来越激烈，而在竞争中，市场营销管理对酒店的发展起到重要的作用。
市场营销是酒店经营活动的重要组成部分，它始于饭店提品和服务之前，研究宾客的需要和促进酒店客源的增长，开发酒店市场的潜力，增进酒店的收益，市场营销涉及到满足宾客的需求产品从饭店流通到宾客的一切业务活动，最终使酒店实现其预设的经营目标。
1.交叉销售理论
所谓交叉销售，指企业借助于顾客关系管理数据库，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其多种需求而销售多种相关服务或产品，使其成为企业忠实消费者的一种新兴营销方式。
交叉销售的方法主要可以分为四步：
第一步、筛选酒店顾客消费资料。目前酒店客户档案主要来源于订房单、登记单、客帐单、投诉处理结果资料、宾客意见征求书和其他观察所得的资料。在这些数据当中，实现交叉营销一对一服务最为关键的数据应该是顾客的爱好、生活习惯、和禁忌、要求额外的服务、意见和建议、特殊事件（生日、结婚纪念日、蜜月等等）等特殊信息，通过这些信息，可以预测顾客的消费习惯和消费趋势提供针对。
第二步、筛选黄金顾客。根据以上必要的两类顾客信息资料，将酒店可以将客户档案在接升级为CRM体系，这个工作对酒店而言是一个非常容易的事，并不需要多大的投资，只是需要将信息的重点由一般的统训一管理转移到与顾客的定期沟通和顾客的个人习惯、兴趣爱好等方面来。
第三步、营销组合中与黄金顾客的沟通。酒店黄金顾客信息数据库建立以后，根据你一个人的兴趣爱好等资料，开展一对一营销。将酒店的各种信息通过酒店拥有的营销渠道，将酒店的各种信息通过酒店拥有的营销渠道。以适当的机会传达给顾客，力争为客人提供尽可能多类型的服务，提供几种以上的服务，让客人成为酒店的终身价值顾客。
第四步、准确把握交叉营销关系网络的营销机会。在根据黄金顾客的消费需求，开展交叉营销的过程中一定要把握好营销机会。如果毫无目的的与顾客随意交流信息，会使客人感到厌烦，视为对其生活的干扰。例如，现在某些酒店通过信息平台的方式，不时向特定波段的手机用户发送短信，不仅不能得到客人的认同，相反，会引起客人的反感，影响酒店在客人心目中的良好印象。另外，顾客也讨厌企业与之的若即若离、时亲时疏的关系，所以，酒店对客人的信息最好要有规律，使客人在特定的时间接受到酒店专门的信息。超级秘书网
2.关系营销理论
关系营销是以系统的思想来分析企业的营销活动，认为营销活动是企业与顾客、竞争对手、供应商、政府机构等相互关系者互动的过程，其核心是正确处理企业与这些相关利益者的关系，通过自身努力以利益交换及履行承诺的方式，使企业的经营目标在与各方的协调关系中得到实现。简要的概括为以下4种战略模式：
①实施顾客满意战略。现代酒店应以实现顾客满意为其经营活动的出发点和最终目标。顾客满意战略的指导思想就是酒店活动以顾客满意为中心，以顾客利益最大化为酒店开发产品、制定价格、进行分销促销和售后服务的原则。酒店上下员工部必须体现对顾客满意度的责任感，并将其融入到一切生产过程、营销过程、对客服务、结帐及业务流程中的所有阶段。
②培养忠诚顾客。在市场经济中，顾客是酒店的"衣食父母"，是前店生存发展的基础。研究报告指出：再次光临的顾客可为企业带来25％-80％利润；从关系营销角度说，吸引一名新顾客比保持一名老顾客要花大得多的代价；挽留一位顾客，可以避免9-20人对企业的质量产生不良印象；发展发名忠诚顾客，至少影响到5位顾客为你做免费的口头宣传。因此，建立与顾客长期友好的关系，培养忠诚顾客，并把这种关系视为企业最宝贵的资产，是今日酒店市场营销的关键。③建立顾客档案系统。酒店应通过关系营销的一对一的表现形式，了解每位顾客的不同需求，进行双向的信息沟通。酒店要从沟通中了解到消费者的不同需求信息，进行市场分割，把消费者分为本店忠诚消费群、其他酒店忠诚消费群和游离消费群，酒店的第一重点是确保忠诚的顾客。由此，建立顾客资料档案系统是酒店目前必须做的基础工作。电脑的网络化将酒店、商和客户联系在一起，酒店可以用电脑建立数字化神经系统，通过数据库保存顾客信息，把搜集顾客需求信息的触角分布到酒店中每一个可能与顾客发生接触的地方，并将这些信息存入顾客资料库，以便对顾客进行直接的邮寄；电活营销和其它的回访活动；另一方面即时调整，针对性地提供定制化的有效服务，达到顾客满意的最大化。这一点笔者发现希尔顿大酒店就正真做到了这一点，大家可以参照希尔顿的模式。
④采取全方位的价值链营销。企业的价值链可分为内部价值链系统和外部价值链系统。内部价值链是指在企业边界内的经营协作活动。在酒店企业内要形成内部顾客的管理思想，即下一道工序的员工是上一道工序员工的顾客。只有每一道工序的员工严把质量关，视下一道工序的员工提供满足的产品的服务，最终才能给顾客提供满意的产品和服务。外部价值链是指酒店除了自身的价值链外，还需要与原材和供应商、旅行社、最终顾客等等对相互关系着建立价值链，形成价值让渡系统中，新的竞争不再是单个竞争者的竞争，而是由相互关系者组成的价值让渡系统相对效率的竞争。关系营销的核心就是要设计和管理一种卓越的价值让渡系统，以寻求自身的竞争优势，占领目标市场。
3.总结
酒店营销的特殊性决定了酒店社会形象对酒店发展的重要性，顾客在选择入住或用餐到哪家酒店的时候，很大程度上凭着酒店在社会中的形象与知名度，因此树立酒店良好的社会形象，是酒店营销的重点，因为形象占领的不是市场，而是顾客的心，占有了顾客的心，酒店就拥用了一切。随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，出现了群雄逐鹿的局面。从国内来看，酒店增长速度过快，潜在供需失衡，微利时代已经来临。而展望世界，中国加入WTO后，连锁经营成为中国饭店业迎接挑战的必然之路。企业应通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势，从外部寻求优势互补。
参考文献
[1]朱多生.交叉销售在酒店营销中的应用.中国培训，2006（8）。
一、酒店营销的概念和特点
（一）酒店营销的概念
酒店营销主要是指酒店为了有效吸引顾客，增加自身经营收入而进行的营销活动。其核心是通过吸引顾客，来实现酒店的最终盈利。酒店营销主要通过对酒店市场进行分析，根据顾客的需求制定活动策略，以此来吸引顾客并增加酒店客源，酒店营销不仅是一种重要的市场营销活动，更是酒店管理的重要组成部分，对研究酒店市场，扩大酒店的经营和市场占有率等方面具有极其重要的作用。
（二）酒店营销的特点
酒店营销与一般的市场营销不同，它具有鲜明的酒店特征。酒店营销的特点主要有综合性、无形性、时效性和易波动性。具体来说：
1、综合性，主要指酒店集顾客餐饮和住宿于一体，还包括娱乐、购物、信息传导和商务交流等多种综合需求；
2、无形性，主要是针对酒店所提供的服务而言。服务是一种看不见，摸不着，只能通过顾客的感官进行感受的无形产品，酒店通过提供有限的服务，来求得顾客的认可和肯定，以此来增加经营和发展；
3、时效性，主要是指酒店与顾客之间的关系转瞬即逝，酒店提供服务，顾客消费服务，而服务是难以储存的；
4、易波动性，主要是指酒店营销必须针对不同消费人群（旅游、商务、学生等）、不同的时节（淡季、旺季）等酒店业的特点来进行调整对应，具有极大的波动性，此外酒店营销的易波动性还与政治、经济、自然等因素有关。
因此积极有效的对酒店营销的特点进行分析，有效开展酒店的市场营销活动，对增加酒店经营收入，实现其快速发展具有重要作用。
二、我国酒店营销现状及存在的问题分析
自改革开放以来我国的经济飞速发展，市场经济化水平得到了极大的提高，促使我国的酒店业也迎来了良好的发展势头，同时随着经济全球化和世贸组织的加入，为我国的酒店业发展带来了新的机遇和挑战。
据相关资料统计，目前我国酒店业的市场营销能力和水平依然存在着相当多的不足，尤其是中小型酒店的市场营销水平更是严重滞后。有调查显示：我国中小型酒店懂市场营销的不足40%，连一半的数额都没有达到；在整体营销能力的调查中，对企业总体营销战略没有概念的酒店占总数的60%；能够使用酒店销售政策的不到50%；70%以上的酒店决策者不知道营销网络是何物；等等这些数据都共同说明了我国酒店业营销的发展任重而道远，酒店营销依然处于传统的经验管理阶段，绝大部分酒店不懂营销战略、销售政策；不知道进行市场细分和竞争对手分析；不知道渠道、促销、广告等因素的重要作用。这些都是目前我国酒店业发展的重要瓶颈，是造成酒店业低成效经营和难以获得竞争性发展的重要影响因素。
（一）落后的营销理念，对品牌竞争力塑造不重视
我国酒店业的发展受技术和体制等因素的影响，经营观念陈旧，管理经验传统落后，缺乏系统的营销理念，尤其是在市场经济快速发展的今天，酒店业的竞争日益激烈，加上酒店业对自身形象的建设与品牌竞争力的塑造都不重视，严重制约了酒店业的经营与发展。
1、模糊的酒店品牌形象。品牌形象是酒店通过各种途径努力在消费者心中形成并建立的有效印象，良好清晰的品牌形象是现代市场经济竞争的强大驱动力，它在有效吸引消费者和促进顾客购买上具有重要作用，能够为酒店带有持久的品牌竞争效力。而当前我国的酒店对品牌形象建设大多不重视，品牌形象多变、市场定位不准确，致使酒店的品牌形象大多模糊不清，很少有比较清晰的。同时忽视广告传播、公共关系和公益活动对酒店品牌的塑造和提升作用，致使已有的品牌形象难以在消费者心中形成持久的印象。
2、品牌国际化进程缓慢。酒店业的持续稳定发展要能够面对经济全球一体化的挑战，最大的实现让顾客满意的目标。严格说来，当前我国具有强大竞争力的酒店品牌还不是很多，真正能够得到国际认可更少之又少，品牌的竞争力、影响力在国际化进程上发展缓慢。
（二）酒店业的网络信息化程度低
21世纪是网络经济时代，随着信息技术的发展，网络信息化的快速普及和发展将是未来社会发展的主流。网络信息化的发展对人类经济和社会生活产生了重要影响。酒店业的发展也不可避免的迎来了以“网络营销”为核心的酒店管理新热潮。事实上，我国酒店业的网络建设参差不齐，网络信息化程度低，信息与资源共享的程度也低，致使酒店业难以形成合理有效的统筹规划，出现了酒店在淡季闲置房大量增加，在旺季顾客人满为患，甚至无房可定的局面，不仅造成了酒店业的资源浪费和低成效经营，更加重了酒店的财务负担，这些要死不活的酒店大量充斥市场，严重制约了酒店市场竞争力的发展提高。
（三）我国酒店营销与可持续发展不相适应
1、我国酒店营销缺乏绿色营销观念。积极刺激消费、扩大客源、增加酒店赢利是我国目前酒店营销的主要工作，缺乏绿色营销观念，没有把酒店的发展与社会发展和生态平衡有效结合。
2、我国酒店营销理念陈旧，受传统观念的影响大。有些酒店不重公益事业，而为追星可以千金一掷；有些酒店不重精神建设，以低俗而哗众取宠；有些酒店强买强卖，通过霸王条款压榨顾客；等等这些都对市场竞争的良性发展起到了负面的影响，破坏了酒店市场的有序发展。
3、我国酒店对绿色产品的引入少。具体来说目前我国酒店的绿色经营发展缓慢，绿色产品和绿色服务的发展缓慢，绿色客房和绿色餐饮的创建更处于低层次的起步阶段，可以说是举步维艰。
4、我国酒店营销尚未对资源形成有效的保护。目前我国酒店多实行“粗放式经营”，没有有效的资源保护观念，为有效吸引顾客，有效酒店甚至无所不用其极，致使酒店的铺张浪费现象比比皆是，比如最典型的是水电资源的损耗巨大，严重破坏了酒店的可持续发展，也与酒店的绿色营销原则相违背。
5、我国酒店营销不重视环境标志。当前许多国家制定并执行酒店“绿色标志”服务。而我国的酒店营销并不重视环境标志的重要作用，有些对此观念完全忽略；有些觉得可以拿来做啄头，用假绿色产品充斥市场来吸引消费者等等这些对实现我国酒店的绿色、健康发展极其不利。
三、当前我国酒店营销的对策和建议
根据我国酒店营销目前所存在的问题，结合国外酒店营销的先进管理经验和成功相关案例，我们可以实行以下的发展建议：
（一）实施酒店营销特色品牌化和品牌延伸
1、对我国的酒店营销实施特色品牌化。经济全球一体化的快速推进，对我国酒店业的发展产生了重要影响。有效提升我国酒店的核心竞争力，实施酒店营销特色品牌化是我国未来酒店发展的关键驱动力。当前受资金实力、技术水平和管理理念等因素的影响，我国的酒店整体竞争力水平低下，缺乏强大的特色化品牌。虽然锦江、金陵等酒店品牌在国内游一定的知名度，但是与国际酒店品牌相比，差距那是相当巨大。我国酒店在品牌认识、管理和品牌战略发展上还存在着极大的缺陷，因此实施特色品牌化，努力打造高品质、高信誉的个性化特色化品牌是当务之急。
2、对我国的酒店营销实施品牌的积极延伸。酒店品牌延伸首先必须建立在良好酒店品牌基础之上，在获得消费者认可的同时，通过自身的资金实力，针对不同的顾客群体设计不同的产品和服务，来进行品牌的延伸。品牌的延伸能够有效减少新产品市场准入费用，增加实际收益，更能对原有核心品牌进行积极丰富与完善发展，强化品牌优势，提高酒店品牌的核心竞争力。
（二）加强实施酒店业的网络化营销
1、建立酒店信息管理系统。随着网络信息化的快速发展，在日益激烈的酒店竞争中，建立健全酒店管理信息系统，掌握和运用信息资源是酒店经营致胜的重要元素。要求酒店和酒店管理者能够有效建立并积极运用酒店信息管理系统，通过对酒店自身的规模结构和其他相关情况进行有效的收集，积极有效的结合顾客市场的变化，快速做出分析决策，有效提高酒店的经营管理。
2、实施企业联盟，加强网络化经营。受网络信息化的影响，酒店业为更好的共享信息资源、降低企业成本、更好的实现顾客和酒店的和谐发展，以加强网络化经营为主体的酒店企业联盟日渐形成并快速发展。他们之间平等互助，灵活性强，为赢得共同的顾客的利益，他们积极携手，紧密合作，实现有限区间范围的资源、服务与技术的共享，我们称它为网络酒店。网络酒店以网络为媒介，通过企业间的联盟积极展开，他们直接面向顾客、供应商和投资者能够使联盟间的资源实现全面优化的整合。
3、积极开展网络营销。网络营销作为网络信息化经济时代的产物，对我国酒店业的未来发展前景远大。酒店业网络营销能够有效突破时间和地域的局限，有效集合信息资源，更好地提升酒店营销的服务竞争力，促进酒店的快速发展。要求酒店首先积极建立网上酒店品牌，便于顾客搜索、浏览与了解酒店信息和酒店形象，增加顾客预定前的有好互动；其次，通过采用顾客网上订房优惠和建立客房价格自动调节系统等网络营销措施，通过价格优势来有效获得消费者吸引，增加酒店的网络营业收入。第三，成立酒店网络营销运营部，对酒店网络营销工作进行专业化的组织管理，通过对酒店博客、论坛、贴吧等网络渠道与顾客建立良好的互动循环，增强顾客认可，扩大网络客源。
（三）实现可持续的绿色酒店营销
绿色营销作为21世纪酒店管理的重要发展举措，是实现酒店开元节流，提升综合竞争力的重要方式，是实现可持续发展，让酒店与资源环境、社会、生活、经济等元素和谐共存的根本途径。
1、坚持正确的营销管理理念。正确的市场营销理念，直接影响了企业的经营管理思路，是酒店能否有效发展的重要前提。
2、坚持酒店的绿色企业文化和绿色员工理念。以人为本，实现顾客满意是绿色酒店的经营理念与发展目标，要求酒店积极进行绿色酒店人文建设，加强员工的“爱绿”“护绿”意识，积极倡导和鼓励员工“创绿”举动，同时通过绿色企业文化的创建，积极号召大众参与，努力打造绿色酒店的绿色氛围，实现酒店与顾客、酒店与资源、酒店与经济、社会的和谐发展。
3、增加绿色宣传，积极开发绿色产品。围绕“绿色”展开，结合环保理念，采用低成本、低能耗、可回收的设计和产品工艺，做到绿色产品的开发，对酒店业的发展具有的重大深远的价值影响。此外酒店还可以积极进行绿色宣传，比如号召各界参与节能环保的绿色酒店建设工作，号召酒店使用绿色食品，号召顾客节约酒店资源等等。
4、采用绿色标志，树立绿色酒店形象。绿色标志作为一个重要的产品视觉标识，是判断酒店是否进行绿色经营和绿色营销活动的重要依据。绿色标志带有一定的权威性，是是衡量酒店环保和生态化经营的重要标准，是引导顾客进行环保参与的重要特征，对酒店的形象建设，尤其是绿色酒店建设意义重大。绿色酒店的建设是酒店重要的无形资产，能够为酒店赢得良好的社会认可，有效提升企业的核心竞争力，对酒店的可持续性发展影响重大。
5、实施酒店绿色管理，提高绿色酒店服务。实施酒店绿色管理，主要是以可持续性发展为管理核心，提倡节能、环保的经营理念，注重经济与环境的共同发展，减少浪费和污染。提高绿色酒店服务主要是社会人文的角度，以充分合理的保护自然资源，维持社会与生态环境平衡，加强人类健康发展为中心，实现绿色消费的服务宗旨。
四、结束语
面对经济全球一体化的快速推进，我国的酒店企业要想在未来日益激烈的竞争中更好的实现自我生存与快速发展，必须积极的抓住机遇，努力应对新环境下的挑战。具体来说，酒店企业要积极转变经营观念，增强竞争性意识，努力提高自身的综合能力和综合素质，增强企业的核心竞争能力。同时积极引入现代化的营销管理和经营理念，积极分析与研究我国酒店业目前的发展现状，针对存在的问题，全面系统的提高酒店的经营能力，应用新营销模式，创新营销策略，以此增强酒店的竞争力，实现酒店的快速持久的发展。
参考文献：
[1]郑红.酒店市场营销[M].广东旅游出版社，2004.
[2]张树坤.酒店经营与管理[M].对外经济贸易大学出版社，2006.
一、从管理入手，制定连锁酒店营销策略
1.品牌管理。
一个连锁酒店的企业品牌是连锁酒店的灵魂，也是决定连锁酒店是否能够在市场中走得长远的关键所在。在品牌管理中，品牌计划、品牌设计、品牌特色以及品牌模式都是品牌管理中的“关键词”对这些环节进行良好的管理，就会给连锁酒店打下一个良好的市场基础。连锁酒店要从经营模式、经营品种以及经营特色管理等方面入手，结合市场的实际情况，对连锁酒店的品牌形象进行科学的管理。
2.人员管理。
连锁酒店的管理离不开工作人员，所以，要想从根本上进行好连锁酒店的经营管理，就不能不做好对于酒店人员的管理。首先，连锁酒店应当对酒店的管理层进行管理，定期进行培训工作，将酒店管理层的营销素质以及整体的思想水平，职业精神提升上来，加强市场应变能力。其次，应当对酒店的基层员工同样进行有秩序，有计划的培训，提升基层员工的职业道德和服务意识，以此更好的完善连锁酒店的整体形象。
3.财务管理。
财务管理是连锁酒店营销中的关键环节所在，在这个环节中如何进行管理，很大程度上决定了连锁酒店最终获得利润的多少，所以，在这个环节上，要尽量的在保证服务质量的同时节约开支，做好收支管理，在稳健的财务管理体系之下，连锁酒店才能实现稳健地发展。
4.客户管理。
连锁酒店的服务最终是面向客户的，所以，为客户提供优质服务，是连锁酒店经营的最重要的目标，酒店行业作为服务行业，其对客户管理的要求更高。从连锁酒店企业来看，客户管理就是要重视客户意见，通过开展各种互动活动，听取客户建议。所以，连锁酒店应当始终将目光对准客户的需求，根据客户的需求，不断的调整自身的经营模式和服务项目，要及时的与客户进行沟通，定期进行客户调查，认真听取客户的建议，通过优质服务，吸引越来越多的客户群体。
二、如何进行好连锁酒店市场营销
改革开放以来，我国的连锁酒店行业得到了持续快速的发展，很多连锁酒店企业积极实施具有自身特点的营销策略，取得了较好的销售效果，提升了销售业绩。那么，连锁酒店应该如何进行市场营销呢？首先，连锁酒店要做好前期的市场分析工作，通过对市场上各类相关信息的收集，对各种数据进行分析，在分析结果的基础上，找到一种对于连锁酒店本身来说能够获得更大发展空间和经济利益的机会。其次，在找到了最适合的市场机会之后，连锁酒店还要对范围较大的市场机会进行细化，进行认真仔细的市场调研活动，确定连锁酒店的目标市场。再次，在连锁酒店确定了目标市场之后，就要根据目标市场进行市场策略的制定，在市场策略的制定上，连锁酒店应当认识好当前的经济形势和市场背景，采取营销组合的方式，以客户的需求为主要目标进行产品组合，以此在维持现有的客户群的同时，吸引更多的客户群、最后，连锁酒店企业在进行市场营销的整个过程当中，都要进行好严格的市场管理，保证在营销的实施过程当中能够尽可能的实现预期的营销效果，实现有效管理。
三、连锁酒店营销目标市场的定位
1.对市场进行细分。
连锁酒店进行市场细分的工作，能够有效的将消费者划分成不同的类别，这样一来，连锁酒店就可以更好的根据不同类别消费者对于连锁酒店的要求进行对现有的管理模式和服务模式的管理和创新，并制定出更好的管理方案，更好的服务于客户，立足于市场。为了更好地进行对于市场的细分工作，连锁酒店首先要做好最基本的细分工作，其次要进行识别和吸引以及概括工作，将市场的大概情况进行有效确定，再次继续定位，最后根据分析结果，进行营销组合的制定。
2.对市场进行选择。
在根据市场的情况进行好营销组合的制定之后，连锁酒店还要将这些产品组合根据自己不同的特性，投放到不同的客户群体中间，以达到良好的营销效果，但是，对不同的营销组合与客户进行匹配是一项十分复杂并且重要的工作，在这个环节中连锁酒店的营销策略实行十分重要。在具体的实施中，连锁酒店可以采取以下几种方式进行对于目标市场的选择。首先，企业可以将不同的营销组合的性质与客户之间的差别统统无视，采用无差别的策略对产品进行投放。这种经营模式由于综合了客户的普遍性，所以在很多方面都能得到客户的肯定，但是，这种统一服务，统一价格的方式由于将客户的个性进行了扼杀，所以不会获得客户百分百的满意，只能适用于中低档的连锁酒店。其次，连锁酒店可以采用个性化的营销策略，无论是酒店的服务还是价格的制定都推出不同的标准，以面对不同的客户，满足不同客户的个性需求，以个性化服务的特色，吸引客户。最后，连锁酒店还可以进行高等客户的专门服务。
3.对市场进行定位。
在进行好以上两个环节之后，连锁酒店的形象也就基本确定了下来，市场定位也十分明确了。在确定好市场定位之后，连锁酒店需要始终在这个市场定位的基础之上进行服务内容以及产品的确定，不断的进行创新和进步，满足目标客户群体的需要。
四、连锁酒店营销中的组合策略
1.产品策略。
连锁酒店在对客户提品服务的时候，要根据客户的需求出发，客户需要什么，连锁酒店就要根据客户的需要去制定什么，满足客户的需求，抓住客户的消费心理，提供给客户最为理想的服务，让客户来决定连锁酒店的服务、形象以及具体具备的功能。所以，在连锁酒店产品的制定上，连锁酒店始终要坚持“换位思考”的策略，无论是酒店的服务种类，还是酒店产品的种类和特色，甚至是连锁酒店所提品的包装，都要根据客户的需求，进行精心的设计。
2.价格策略。
连锁酒店要综合多方面的因素进行价格策略的制定。首先，要了解酒店的地理位置以及酒店所在地的物价水平。其次，要制定好酒店的服务档次和整体标准。最后，要对不同的客户群体进行细分，制定出不同的价格标准。连锁酒店应当综合以上的因素，再考虑到季节以及重大活动带来的变动，进行价格的制定。
3.分销策略。
连锁酒店可以通过各种分销渠道，吸引更多的客户，保证连锁酒店的经济效益。具体的分销方式可以有电话销售、电视以及网络等媒体渠道销售，以及业务员推荐等方式。
4.促销策略。
促销是一种拓展市场强有力的手段，促销的形式多种多样，但是，无论采取任何一种促销方式都要以吸引起消费者的消费兴趣为主，通过吸引消费者的消费欲望，为连锁酒店扩大客户群，更好的塑造连锁酒店的品牌形象。
五、结语
摘要：本文以7天连锁酒店为例，重点剖析了如何应用4c营销策略，并且分析t4c营销策略的基础就是必须以客户需求为中心，连锁酒店应当从服务质量、沟通交流、服务氛围、连锁信息等方面入手，建立以客户需求为基础的4c营销策略。最后，本文提出了一系列建立4c营销策略连锁酒店的对策及建议。
一、4c营销理论概述
美国营销专家劳特朋教授(1990)首次提出了4c理论，他认为在营销时需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。4c营销理论是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素，强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。在4c理论中，4c分别代表顾客(customer)、成本(cost),方便(convenience)、沟通(communication)a 4c营销策略的出现，实际上改变了企业与消费者之间的关系，使传统的以产品为核心的理念向以客户为核心的理念转变。本文以7天连锁酒店为例，重点分析了该酒店的营销策略，为连锁经营应用4c营销策略提供经验。
二、7天连锁酒店4c营销现状分析
1、 7天连锁酒店集团发展现状
7天连锁酒店集团(7daysinn group)创立于2005年，目前已建立了覆盖全国的经济型连锁酒店网络，在营分店超过330家，遍布广州、北京、深圳、上海、南京、武汉、成都、长沙、重庆等国内50余个城市和地区。据盈蝶最新的行业调研数据，按照拥有的在营酒店数量排名，7天已经成为
(4)以“真诚相待”为宗旨，实现交流方式多样化
网络信息丰富实用。7天酒店主页设置了“会员分享”板块，为非会员顾客提供了一个人住经验分享的自由平台。同时，"24小时客服小秘书”及时在线回答最新活动、积分管理、预定导肮、人住宝典等各类业务问题，让顾客通过网络与7天零距离接触。
信息反馈积极互动。针对网上预订且本人人住的顾客，7天设计出了 "7天连锁酒店服务质量调查”问卷，并配备了增加积分政策，鼓励顾客在亲身人住体验之后积极填写反馈;同时，7天通过不定期召开会员主题座谈会、《7天四季》刊物面向全体顾客征稿等面对面、心连心的接触形式认真倾听来自顾客的声音，以作为它不断改进的重要参考。
精彩活动推陈出新。7天通过开展一系列公益捐款、会员优惠、半价兑换、获取电子抵用券、征稿等增值活动，有效调动顾客的参与积极性。这种做法是比较明智的，既保护连锁酒店的价格体系的稳定，又对消费者变相提供不同质量水平的服务。
三、经济型连锁酒店4c营销策略的发展
7天连锁酒店作为目前业界发展势头迅猛的店，4c营销策略的发展是必然之势，这对整个经济型连锁酒店的长远发展也有一定的积极作用。
1、由“提供满意”向“提供惊喜”转型
当今，消费者需求多元化日益明显，有的顾客能够直接表达出来，有的顾客则不能表达，只能间接传递。酒店可根据不同顾客群的不同特征，对所提供产品、服务进行调整，在满足顾客基本需求的基础上达到提供额外的增值需求服务:如在传统大床房、双人房的基础上、又可根据客户关系的不同变换客房布局、整体色调:设置三人居的亲子房、上下铺的修学旅游房、安装简易扶手的夕阳红房、红色浪漫的蜜月房等主题客房。同时，根据客户习惯的不同，设置可吸烟房、无烟房以供选择，达到满足客户需求多元化的目的。
2、由“服务到店顾客”向“创造到店顾客”转型
4c策略的最高境界不在于满足顾客的要求，而在于创造顾客的需求。因此，可以从多元化的市场细分人手，为顾客提供更多的、定制化(customered)的增值产品、服务:如除普遍的商务活动和“背包游”需求外，结合当地生活资讯，开辟城市购物游、美食游、婚纱摄影游、健康保健游等主题，积极整合城市特色产业，引导消费者的消费欲望，拓宽连锁酒店的消费者市场。
3、由“联合式”信息获取向“一站式”信息获取转型
论文关键词：中低星级酒店,生存,发展
据国际旅游组织预测，中国到2020年将有1.3亿游客入境，旅游与酒店管理业成为了中国发展最快和最具潜力的行业。与此同时，会展活动的开展为酒店创造了相当有利的条件。2008年北京奥运会和2010年上海世博会给中国旅游市场带来了繁荣，同时也显著提高了旅行社、酒店和景区等行业的景气度。据统计，2010年5月1日至8月20日，上海市星级酒店客房平均出租率达80%，比去年同期增长30%。上海市其他酒店客房平均出租率82%，同比增加25%。在如此大好形势下，酒店业也呈现出其行业特点，高星级酒店和经济型酒店欣欣向荣，中低星级酒店逐渐萎缩，酒店发展呈现两头热中间冷的局面。在这种新兴业态下，处于夹缝中的中低星级酒店的生存环境势必更为艰难，因此探究中低星级酒店的生存发展问题便具有重要的现实意义。
一、我国中低星级酒店发展现状分析
首先对中低星级酒店进行界定，即指通过国家星级酒店评分标准所赋予的星级酒店，包括一星，二星，三星级酒店，不包括任何经济型酒店。
有人预言最多不超过5年，传统三星级以下酒店都将消失。北京三星级以下酒店在2009年收入下降将近五成，其中降幅最大的一星级酒店下降22.2%。上海2009年一月星级酒店平均出租率也跌至36.8%，同比下降18%。而高星级酒店情况却相反，2010年8月底北京高星级酒店房价上涨幅度达到40%—50%。同时高星级酒店投资加速，国际著名酒店集团迅速扩张，2009年北京五星级酒店增加到54家，2009年上海的五星级酒店增加到38家。
比高星级酒店发展更红火的是经济型酒店。与中低星级酒店相比，经济型酒店投资少、回报率高、硬件设施完备、房价却相对低廉。同时全民旅游的兴起以及北京奥运会、上海世博会的举办使得许多城市经济型客房需求大增，经济型酒店发展相当快速。如家2010年将拓展重点放在全国区域内二线城市，争取开店200家，计划三年内酒店总数达到1000家。锦江之星将以每年100-120家店面的速度扩张，到2013年,锦江之星整体规模将达到1000家店。经济型酒店与高星级酒店的快速发展导致酒店行业竞争加剧，而中低星级酒店由于运行成本高、能耗大、人力成本高，造成房价很难降下来，生存日益艰难。
二、我国中低星级酒店生存发展面临的问题
1、管理体制的制约
据《2008年中国星级饭店统计公报》数据显示，截止到2008年底，全国共有14099座星级饭店，其中国有饭店和集体饭店分别占全国星级饭店总数的40.3%和6.2%，可见我国将近一半的星级酒店都属于国营或集体所有。在这种体制下，酒店管理者往往受上级主管部门和领导的限制，其经营管理往往缺乏自主性和灵活性，酒店的经济效益也没有完全与经营者的责任挂钩，再加上酒店经营观念陈旧，缺乏创新和活力，导致经营管理层员工缺乏工作的积极性。
2、双重竞争下，客源流失严重
据《2010年第二季度全国星级饭店统计公报》数据显示，全国五星、四星级酒店的平均出租率分别为61.43%、62.24%，而三星、二星、一星级酒店的平均出租率分别为58.89%、57.35%、48.3%。目前国内市场上经济型连锁酒店的平均客房出租率常年保持在90%以上，甚至达到了100%。从这些数字可以看出目前国内酒店行业客源市场逐渐呈现出两极分化的趋势：海内外高端商务游客喜欢入住设施豪华的高星级酒店，而自助旅游和普通公务客人则青睐物美价廉的品牌经济型酒店。作为中间层的中低星级酒店无论在硬件设施和服务水准上，都无法和高星级酒店同日而语，中低星级酒店失去高端客人；从成本控制、营销渠道、商务功能和房价上来说，比不过经济型酒店，中低星级酒店逐渐又失去中档客人。这些都直接导致中低星级酒店客源流失严重。
3、产品过于同质化，缺乏吸引力
产品的同质化是目前中低星级酒店发展的致命缺陷，产品的同质化竞争也就是相同产品的竞争，产生的结果就是在同一行业市场中，分的中低星级酒店多了，分得的市场份额就少了。如下图所示，2006年到2009年四年全国三星级酒店数量保持着持续增长的趋势，这就意味着每家三星级酒店分得的市场份额越来越少。
数据来源：2006、2007、2008、2009年四年的中国星级饭店统计公报数据汇总
中低星级酒店的产品同质化严重，提供的服务主要有住宿、餐饮、一般商务活动等，产品缺乏特色，对客人缺乏吸引力，在高星级酒店和经济型酒店的强势攻击下，中低星级酒店的出租率连年下降。
4、营销手段单一，网络营销落后
根据PKF和Nielson共同进行的研究显示，酒店直销渠道带来的业务在2010年将会持续增加，直销渠道指的是：电子邮件营销、品牌网站、独立网站、博客、社会媒体和手机设备。而我国中低星级酒店电子商务发展较慢，营销手段单一，再加上酒店管理者不重视网络营销，致使酒店盈利能力较低，没有获得最大的投资回报率。
5、人才流失严重
酒店业作为劳动密集型产业，正常的酒店员工流动率一般保持在18%的幅度是合理的。但根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级酒店的调查数据显示，近几年，员工流动率最低在22.56%，最高达到25.64%，平均流动率达到23.95%。从这些数据可见酒店人才流失是酒店普遍存在的一种现象。由于工作压力大，工作机械，企业缺乏对员工的关怀等，导致酒店人才大量流失。另外中低星级酒店由于客源流失严重，经济效益下滑，导致员工的工资下降，这也直接导致了中低星级酒店大量的流失人才。
三、中低星级酒店生存发展出路
（一）走高星级酒店之路
目前国内一部分中低星级酒店正在着手升级，向四星级和五星级酒店靠拢，以开拓新的业务领域和占领新的客源市场，但这只适合少数中低星级酒店。中低星级酒店要升级高星级酒店，无论是对原有的酒店设施进行翻新改造还是建造新的酒店，都需要投入大量的资金，这对于大多数经济效益并不好的中低星级酒店来说是很困难的。只有一部分隶属于大的集团公司的或者具有很强融资能力的低星级酒店才能够升级。另外对原有酒店进行改造或者新建酒店时，建设周期比较长，酒店不能正常经营，员工的安置和流失也将是一个非常棘手的问题。
（二）向经济型酒店转型
越来越多的学者认为中低星级酒店改造成经济型酒店是大势所趋。竞争的加剧使越来越多的中低星级酒店认识到,改革已势在必行。由于经济型酒店有“低投入高回报”的特点,因此中低星级酒店改造成经济型酒店不仅可以摆脱经营困境,而且可为酒店带来高额利润回报。
目前大部分中低星级酒店都是国有企业，转型经济型酒店时，首先面临的是思想观念的转变。虽然很多经营者和管理者不太愿意进行这样的转型，但行业形势所迫，为了酒店的生存，“降级”也是一个很好的选择。其次，降级也要付出一定的代价，中低星级酒店向经济型酒店转变时要对原有的酒店设施进行改造，其改造费用对经济效益不好的中低星级酒店来说，往往也是沉重的负担。这就要求中低星级酒店根据自身的条件进行适当“变身”，以降低改造费用。另外，中低星级酒店改造成经济型酒店时，齐全服务要向有限服务转变。
（三）继续走中低星级酒店之路
1、细化目标客源，培养忠诚客户
中低星级酒店可以借鉴经济型酒店的经验，认清自身优势，细化目标客源，主攻某一市场，以实现酒店的特色化经营。另外忠诚客户的培养也成为中低星级酒店寻求出路的重要手段。根据研究，顾客回头率每上升5%，利润相应可提高5%-12.5%，并且经常惠顾的顾客对价格的敏感度较低，消费力更强；同时，增加忠诚的顾客还可以在很大程度上节省酒店的营销费用，接待一个新顾客的成本与老顾客的成本比为6：1，忠诚顾客平均还会向10个人进行有利的口头宣传。
2、结成联盟，形成网络化营销平台。
据调查显示，酒店经营成功的关键要素CSF(Criticalsuccessfactors)除了需要好的品牌外，排在第二位的是有大范围的网络覆盖面。中低星级酒店应改变“单兵作战”的现状，加强与其他中低星级酒店品牌的联系，形成一个战略联盟。在人力资源、管理、营销等方面各个中低星级酒店间进行密切的交流和共享。为了与经济型酒店相抗衡，2008年国内首个低星级酒店跨区域联盟——星程酒店在上海成立，以应对国际管理集团对中国主要城市布点的步伐以及激烈的市场竞争。
3、转变经营理念
目前很多中低星级酒店管理模式和经营理念过于陈旧，远远落后于酒店行业的日益发展，随着新型住宿行业的出现，中低星级酒店应相应的调整策略，比如在客源结构，营销方式，个性化服务等方面来达到企业目标。
4、节能减耗，降低成本
据检测，国内一般的酒店由于“跑冒滴漏”造成的能源浪费在5%～10%，而电梯的耗电量占酒店全部耗电量的10%。因此，规范员工的电梯使用，能减少10%的耗电量，而酒店员工服务、操作流程的改进能减少5%的能源消耗。针对目前中低星级酒店出租率连年下降的趋势，节能减耗，降低经营成本，已势在必行。
在不降低服务标准和服务质量的基础上中低星级酒店可以从以下各方面降低成本增强竞争力：减少人力成本，改善内部组织结构；减少能源成本，合理控制能源消耗，进行低碳经营；减少销售费用，对非核心费用采取外包。中低星级酒店通过采取这些措施来达到与经济型酒店抗衡的目的。
面对不断升级的激烈竞争，处于夹缝中的中低星级酒店的生存环境势必更为艰难，酒店发展两头热中间冷的局面也将会进一步扩大。面对这种生存危机，中低星级酒店更应该认清形势，把握契机，发挥自身优势，实现技术与管理上的创新，为中低星级酒店的重新崛起创造条件。
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4 陈慧泽.经济型酒店扩张背景下的低星级酒店的生存之道[J].科技经济市场, 2009, (6)
5 杨莉.低星级酒店向经济型酒店转型探究[J].经济论丛, 2008, (8)
近年来中国白酒行业在诸多品牌蜂拥终端，重视终端；市场营销理念强调终端制胜、终端为王的时候，这时候就造成了终端费用居高不下的尴尬局面。资源在终端大量被滥用形成了泛终端化的白酒品牌营销格局，这里所谓的泛终端化，具体是指恶性竞争环境下营销目标都普遍相对集中在A、B类酒店终端，造成品牌竞争严重“撞车”，往下发展的必然态势是终端实际价值被虚高和大量弱势品牌的出局。或许从行业发展的宏观角度看，这也是强者生存弱者淘汰法则的自然体现，而从市场机会以及公平原则看，终端无序竞争造成大量资源的浪费是否有必要？资源滥用究竟有利于谁？对那些中小型白酒企业（尤其是具备某种发展潜能品牌）而言，大量市场费用的产生或许就代表着市场机会和发展空间的丧失，这是不公平的。
在上述的市场形态下，或许带来的是一个警示：回顾近十年来中国白酒营销发展之路，品牌从经营渠道走到经营终端，以盘中盘而定义的白酒终端营销操作理论使市场竞争更白热化，引发白酒企业经营者和操盘手们将恶性竞争到底的信念也就更坚定。然而就发展的现状而言，终端盘中盘的实操和推广已经达到了泛滥的程度，形势严峻驱使业界人士去重新定位自己、重新寻找新的突破口和出路，也有不少白酒企业已经做到了这点，比如洋河蓝色经典等，他们把关注营销的重点由酒店转向到了人----------白酒消费行为最基本的因素上，洋河关注消费者的利益和需求，从而取得了成功。
营销，以消费者为本，这就是后（消费者）盘中盘操作模式的核心所在。
执行思考一：消费者盘中盘的运作指导-----关注关键推动人物的利益与需求
现在说操作终端，很多白酒品牌的常规做法是：先花钱买店、产品进场后加大给酒店服务员开瓶费力度，别的品牌5元、我就给10元，有人出15、我就给20元，总之我的开瓶费要比别的品牌高，有利益驱动服务员才会拼命的推我的酒，这样才能创造出终端销售优势；其次是产品的二次促销，对象依然是酒店里面的服务员，企业鼓励以销量表现来兑换礼品。但在终端竞争白热化的情况下，也会导致服务员无所适从，只能选择对己利益最大的产品来考虑品牌推荐目标，费用的攀比造成了产品加价空间的上升，最终促使产品零售价格虚高，一瓶出厂价在20元左右的酒被抬高到60、80、100元甚至更高，使消费者的利益受损。而零售价格虚高也促使酒店顾客对产品价格进行比较，实际上被虚高的品牌就这样给自己的产品设置了价格陷阱，在消费者愈加理性化的今天，这种利用加价获得操作空间的意义已经被减弱，现在不少酒店提出要经营“平价酒水超市”，就足以说明问题。
从实际出发，酒店服务员某种意义上的确能算是酒水销售推动的关键人物，然而从终端品牌竞争的角度看，酒店服务员会是唯一能积极推动销售的人物吗？当然不是！我们可以从2004年笔者任金士力大区经理时操作义乌终端的案例来看这个问题——究竟谁是推动酒店白酒销售的关键性人物。
案例1：2004年金士力义乌市区酒店操作案例
说明：2004年10月金士力通过招商进入浙江义乌市场，前期通过经销商人脉在市区60多家A、B类酒店中顺利进行铺市，笔者当时任天津金士力酒业浙江大区经理，经市调发现义乌市区酒店的主流品牌基本为伊力、泰山特曲、小糊涂仙，以及新入市的皖酒、口子等，终端竞争的激烈程度较高。
分析：通过对金士力已进场销售终端的定位分析，笔者把60多家酒店细分为三类；1、以公务应酬、婚宴为主的城市主流星级宾馆；2、以中高级商务及会议宴请为主的酒店、星级宾馆；3、以一般朋友宴请及交际为主的酒店。在终端走访时笔者发现前两类终端酒店服务员对团体消费的影响力有限，对团体、会议消费真正起影响作用的人往往是酒店营销部（或餐饮部、业务部）主管；酒店服务员起关键推动作用的一般在B类酒店包厢里，而在那些生意很好但规模不大的旺店里，起真正推动作用的关键人物又多是吧台或者老板。经过分析不难发现，金士力在义乌酒店要攻关的主要关键性人物是大型酒店的营销主管、B类酒店包厢服务员、一般旺店的吧台或酒店老板。
操作：1、经过底薪加提成的方式聘请了十名酒店营销主管为金士力酒店推广顾问，专门负责会议或团体消费市场信息收集，金士力酒业派出促销员和业务员从中协助；2、通过加大对B类酒店服务员销售奖励的力度鼓励服务员的促销积极性，3、利用经销商良好的人脉关系和政策处理好一般旺销酒店的客情关系。
结果：产品10月铺市，12月产品销售开始良性回转，2005年元月---3月间掀起消费小高潮，主要消费群有海军东航系统、义乌市政机关、乡镇公务员消费等，期间在义乌“两会”召开时，金士力成为宴会专用白酒，而整体市场费用支出方面，前期所有投入和产出的费率为42%（包括10%的酒品）。
抓酒店销量，的确非关键性人物推动不可。但是也要应环境、具体的人物对象的不同而定，否则盲目地认为凭酒店服务员就能解决所有问题，以今时白酒的营销环境，那是极其错误的，我们现在看到的终端资源被大量滥用的情况，正是这种错误观念的具体体现。
执行思考二：后盘中盘白酒营销的运作核心-----白酒营销，最终应以消费者为本
坦率的说，通过近距离观察和实践，笔者认为目前国内白酒营销操作层面的现状是相当浮躁的。无论是经销商、销售经理或是其他的什么人，大家现在的话题一涉及到白酒，都在众口一词说终端，谈终端的重要性还有操作思想；但是最后一谈到终端的费用大家都觉得底气不足。正如前文提到的，终端现在的实际价值已被大家的恶性竞争虚高，归根到底事实上还是大家拿着石头砸了自己的脚。不少酒界精英都在呼唤营销模式改良，以避免此起彼伏的恶性竞争，但是大家都怕第一个吃螃蟹走出这一步，因为就目前白酒营销界操作的现状而言，还没有一套系统的白酒营销创新模式可供借鉴，也不知道该从那里着手改变。说到这里，不能不提及本文的核心观点——其实白酒营销，最终应以消费者为本。
这个观点颇有些反璞归真的意思，道理也简单，白酒营销，最后的消费选择权就在消费者手上，我们做渠道做终端搞这么多的名堂，最后还不就是要消费者认可和消费我们的品牌？现代快速消费品的营销原则早已经从4P转向4C即关注消费者的需求与欲求方面，这么简单的道理其实大家都明白，只是大家都不愿意转变观念罢了。
案例2：2005年洋河蓝色经典徐州酒店操作案例
说明：蓝色经典系江苏洋河集团战略性高端发展品牌，2004年入市，之后因产品定位得当，便以不可思议的成长速度崛起江苏省内市场，笔者2005年中期以咨询公司渠道顾问的身份服务洋河集团并短暂负责江苏徐州市场的执行督导工作。其时蓝色经典在江苏省内市场的销售推广已基本不成问题，困绕企业领导层的核心问题是如何尽量避免来自终端的长期性持久竞争，同时在现有营销模式上是否有营销创新的可能以保持蓝色经典在一定层面上品牌的销售优势——即企业核心竞争力的外在体现。
分析：根据企业的需求和对徐州市场的判断，鉴于产品在当地有相当的品牌优势（洋河品牌）和一定的销售基础，蓝色经典品牌在徐州总的阶段性成长目标归纳大概有以下三个方面：1、在终端创造持久的优势、避免陷入恶性的竞争泥潭；2、在品牌良性成长的前提下继续提升销售；3、通过市场实践在营销操作模式上归纳出一条行之有据的办法为企业后续的成长空间奠定基础。
值得一提的是徐州地处苏北，历来是川、徽、苏酒三强必争之地，终端竞争异常激烈，要想在终端出头，出了头而不受打击，几乎是不可能的。在这种情况下，企业提升销售的捷径一般也就是走走团购和特渠稍微尽点人事罢了。
但有一点笔者和洋河的领导们都看得很清楚，激烈的市场竞争环境下唯一能够获得成长优势的突破口就在消费者本身。
操作：1、利用派驻酒店的促销小姐收集本酒店的经常性消费顾客名单，因为笔者发现，一个酒店是否能经营好关键要看是否有没有经常回头的老主顾，老主顾通常又都有身份的人和带群体消费性质，酒店老板一般情况都不会轻易得罪自己的常客；2、企业通过掌握酒店的常客资料后主动出击，原则上以在终端外与常客交朋友的形式展开对常客的公关，具体手段无非是礼品开路，笑脸为辅，总之要让消费者感觉到蓝色经典品牌对自己的尊重和关注，对品牌增强了好感的同时也令自己觉得身心膨胀，尊荣感十足；3、为弥补酒店对消费者覆盖面的不足，笔者鼓动徐州经销商专门招聘人员成立了团购部，在企业配合下专攻名烟酒店，因为名烟名酒后面也必须有一批关系单位或人物来支持才经营得下去。
结果：三个月执行期间出现明显的实际效果，一是团购工作开展顺利，产品销售从开始的只有少量到每个月有固定的销量，品牌开源节流的目的是达到了；二是通过对酒店常客的公关使蓝色经典在酒店内的指名消费增多，这里有一个明显的好处就是不管期间竞品如何鼓劲拉动终端，酒店服务员如何力推，蓝色经典在本店的销售就是稳定压倒一切，酒店常客攻关活动应该说取得了成功。
现在回过头来我们谈终端操作，不可否认现在白酒市场的终端极难操作，但终端操作的难易最根本的决定权还是在于企业、在于品牌和在于人的操作观念上。问题是我们为什么一定要捧着终端这个过时操作理念而不舍得放开呢？
执行思考三：消费者盘中盘的促销理念-----白酒促销，只选对的不干贵的
白酒市场的运作成本高，高在那？高在高额的酒店进场费、开瓶费、还有促销费！2002年笔者有幸服务于当时由阎爱杰领军的四川郎酒集团，入职培训的第一课竟然是要学会算帐，算一算在自己区域里达成目标业绩究竟要花多少钱，投入产出的比率是多少。真是不算不知道一算吓一跳，如果在广西这类竞争程度不高的市场，要想宽裕些完成业绩，所需的费率竟高达72%！高吗？其实凭良心说也不太高，按照阎氏终端集中制胜的市场营销理论，终端及终端促进费用要占相当的比重。费用高一点没关系，企业出一点，经销商拿一点，差价加一点费用就出来了，关键是钱要花对地方，好钢要用在刀刃上，费用该出手时就要出手。
关于阎爱杰先生做酒的这套营销方法笔者这几年听过不少人的议论，有赞赏的、有鄙薄的、还有很多听来莫名其妙、似是而非的评价。但如果要笔者以亲身经历过来人的资格客观发表一点看法，那就是阎爱杰先生当时作为刚入行的职业经理人可能并不完全懂酒，但是比起那些动辄花费个几十万、几百万促销费不当事的经理人、老板来说，阎先生的职业操守和战略眼光应该具备相当高的层次，因为他明白那些地方是否真正应该投入，他投入的钱是有回报的。
案例3：2002年广西市场郎酒新品上市促销案
说明：2002年是郎酒发展历史上大破大立的一年。这一年郎酒酝酿变革，外聘了不少职业经理，同时也重新调整郎酒品牌策略，规划出来不少新品，各个市场也做了相应的调整，8月以后区域的销售执行力空前强大。但这时郎酒也面临着新品上市能否一炮打响的迷局，笔者当时任郎酒集团广西城市经理，作为其中一份子也感受到了相当大的压力。
分析：郎酒入市广西多年，销售态势一直不温不火，品牌也存在市场品牌认知度高、性价比优越、消费者容易认同等优势。郎酒在广西销售的核心问题是运作渠道长期过于单一，对地级城市经销商的依赖性过高导致在终端表现弱势，从而难以在终端吸引消费者，品牌魅力推广展示缺乏作业平台。
归纳起来郎酒新品上市要解决好三个问题：1、借机重新塑造郎酒历史名酒品牌形象；2、新品上市必须创造品牌立势与销售效益两个方面的丰收；3、通过新品上市的活动解决好历史上经营渠道单一的问题，建立完善的现代渠道网络。
按照规划，即将到来的02年中秋国庆双节是郎酒新品入市促销最佳时机，这个时候在商超展开有力度的促销宣传活动，将可获得积极的产品推动效果。
操作：确定在2002年国庆节前后各一周为双节促销活动执行时间，操作手段为消费者现场抽奖。但前期的准备工作进行得较为繁杂：1、提前一个月评估区域内有那些商场超市适合活动开展，并做前期执行沟通，谈妥执行费用（费用可以放宽，但商超必须保证产品生动化的效果和各项配合）——计划性；2、评估那些消费群可能在促销期间在商场购买郎酒、这些人群的心理需求并根据此需求制定促销礼品——针对性；3、评估活动需要的其他资源配置，比如人力：促销导购、理货、宣传人员及物料到位等——协调性。
结果：活动的投入产出比为47%。由于商场郎酒产品的生动化陈列效果出色，活动期间人流不断，现场品牌形象传播获得了很好的效果，加上现场抽奖活动搞得有声有色，使郎酒的销售在本商场稳居第一位置，更有利的一点是正因为活动轰轰烈烈的开展使商家看到了郎酒实在的销售效益，这为以后厂商之间的合作打下了默契基础。
笔者接触、销售白酒多年，亲身感受到很多白酒促销活动有时候真是个无底洞，一个算计不周，冤枉钱就算是扔进去了，而且一点动静也不会有。
1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。
1.企业再造的含义
企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。
根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。
2.对分工理论的挑战
两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。
总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。
企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家笃笠抵杏?0%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。
国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。
世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。
二、酒店经营管理模式的两大转变
因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。
1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变
制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。
人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。
2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变
当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。
一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：
(1)WWW（网站浏览）；
(2)电子邮件收发；
(3)文件传输FTP；
(4)用因特网免费打长途电话；
(5)因特网视频会议；
(6)流动商务中心；
(7)网络打印（打印网上获取资料）；
(8)因特网培训，等等。
网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。
可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。
三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式
具体在四个方面可以得到突破：
1.在实现新思维方面可以得到突破
当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。
因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。
2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破
酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。
3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破
事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。
4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破
建立面向顾客的直销服务体系，包括：
(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；
(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。
(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。
(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。
(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。
(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。
(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。
……
总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。
世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。
我国开发的千里马{图}酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。
【参考文献】
[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.
关键词：酒店餐饮；住店客人；营销策略；4PS理论
中图分类号：F713.5 文献标识码：A
原标题：面向住店客人的餐饮营销策略探讨――以烟台星级酒店中餐厅为例
收录日期：2016年10月16日
近年来，烟台政府增强了对旅游产业的宏观调控和引导，加大投资力度去开发了更多的旅游资源。烟台旅游人数的连续增长，带动了酒店产业的发展。酒店餐厅为在激烈的餐饮竞争中获取更多利润，采取各种营销策略以求获取更多本地客源，却忽略了住店客人这一重要客源市场，导致住店客人外流走向社会餐饮或其他酒店，所以酒店餐厅留住住店客人并想办法提升住店客人的用餐率刻不容缓。
一、住店客人的餐饮营销环境分析
（一）住店客人的宏观环境分析。烟台市依附山东半岛蓝色经济带建设所带来的机遇，经济正稳步增长，很多大型企业选择到烟台投办工厂，这些企业的存在也为烟台的酒店餐饮和会议服务提供了很多机会，吸引了大批商务人士前来入住用餐。且5月份到11月份作为烟台市的旅游旺季，星级酒店入住率平均可达到95%以上，淡季也可达到百分之三四十。
（二）住店客人的市场环境分析
1、住店客人的市场潜力分析。随着烟台旅游产业的发展，烟台入境游客人数保持增长，游客以观光旅游和商务活动为主，旅游市场运行平稳，安全有序。开通城铁便利了交通，也让烟台更能吸引并留住外来游客。
2、住店客人的市场细分
（1）度假旅游客人。度假旅游类客人一般包含旅行社组团旅游观光客，包价旅游客人，单独外出旅游者，来本地探亲者或其他具有旅行目的的客人。度假旅游住店客人的主要目的是旅游观光或度假休息，这类客人对饮食较为重视，注重精神文化的享受，具备一定的消费能力。
（2）公务商业客人。公务商业类型的客人一般是政府、行政组织、国企事业单位的公务人员或管理人员。城铁的开通以及烟台经济的发展，迎来越来越多的企业入驻，更吸引了一大批商务人士前来考察会谈。且烟台拥有众多的旅居韩国人和日本人，韩日公务人员和商务游客亦络绎不绝。
（三）住店客人的餐饮竞争环境分析。近年来，独具特色的中高档次的社会餐饮越来越受到人们的青睐，社会餐饮在菜品多元化和价格灵活度方面极具优势，抢占了原本属于高星级酒店的餐饮市场，星级酒店致力于调整战略采取措施来吸引更多的本地客源，却忽视了对酒店住店客人的重视，从而导致住店客人的对外流失。只有在天气不适合外出的情况下，住店客人才会考虑在中餐厅就餐。
二、中餐厅针对住店客人营销策略存在的问题
（一）不注重产品开发，服务培训不到位。酒店中餐厅推出各种主题活动吸引本地客人前来用餐，然而前来旅游的住店客人则更期待品尝到具有当地特色的传统鲁菜以及烟台海鲜，酒店中餐厅虽有鲁菜，但种类较少且缺乏当地特色。餐厅忽略了对胶东特色鲁菜的研究与推广，不注重这类产品的研究与开发。实习生作为酒店的重要资源，没有经过正规培训就直接分配师傅，由师傅带领上岗。给予的岗前培训少且针对性较差，尤其是与住店客人接触较多的主要负责大厅散客的服务人员。住店客人在用餐时询问到当地旅游方面的知识，例如一些关于当地特色餐馆或小吃，著名的旅游景点，如何方便快捷的到达景点等，服务人员若没有受到相关的培训，就会失去和客人交谈并拉近关系的机会，更达不到五星级酒店的优质服务标准。
（二）价格单一，缺乏竞争力。到餐厅用餐人数较少的住店客人只能根据菜单点餐，没有针对不同消费水平的住店客人设计不同价位的产品供客人选择。商务人士可能会受到公款消费的限制，作为星级酒店的中餐厅，其定位是中高档消费人群；对于商务人士而言，菜品价格可能相对较高，即使实际上价格在可接受范围内，但因对餐厅菜品价格不了解，潜意识下也不会选择在中餐厅用餐。而商务客人在酒店总客源的布局中也占据一定的比例，也是中餐厅客源不可以忽略的一部分。
（三）渠道销售模式单一。住店客人可享受客房送餐服务，但多数酒店客房的菜单并没有对菜品的出处进行划分，让客人无法感受中餐厅的菜品质量与特色。客人走进酒店大堂到办理入住的整个过程，首先感受到的是来自前厅部的服务。前厅部的工作人员有着和客人充分接触的时间，却少有介绍中餐厅的销售意识。各酒店餐厅会通过微信公众平台对餐厅每月的活动进行宣传推广，但主要是针对当地客人，缺少可以引起住店客人兴趣的内容。
（四）促销手段不完善。在广告策略方面，酒店针对中餐厅的宣传太少且针对性较差，没有分析目标受众。且酒店官网只有关于客房的介绍，对餐厅没有任何宣传。
营业推广策略方面，对于酒店的住店客人，酒店中餐厅没有采取任何的优惠政策，也没有任何关于中餐厅的宣传册页。
在公共关系方面，客户经理只负责与前来用餐的本地客人联络沟通，对于常来住店的商务客人没有主动拜访，增进客户关系的意识。不会利用新闻媒体等网络平台去制造消费热点，在公益活动方面，一般以酒店为基数进行参与，中餐厅很少有自己的活动。
关于人员推销策略，酒店人员没有主动销售，全员销售的意识，酒店实习生实习期通常为两个月到半年时间不等，虽然缓解了酒店用人紧张的问题，但人员流动性太强且没有过多的社会经验。他们不懂个性化服务，不会灵活变通；顾客进店不知道主动上前问候领位；看到餐桌上脏碟隆起视而不见，只顾在一旁扎堆聊天；客人需要服务时，慢悠悠的上前询问。这些举动都会导致客人抱怨甚至投诉，从而影响餐厅的满意度，减少营业收入。酒店销售部被置于无足轻重的境地，作用未能得到充分的施展，无疑是一种浪费。
三、中餐厅针对住店客人的营销策略
（一）开发丰富的产品，加强服务培训
1、注重对鲁菜产品的开发研究。在不断引进各大菜系丰富自己菜品以吸引本地顾客的同时，不能忽视住店客人的需求。针对旅游住店客人，餐厅应注重鲁菜的研发，引进具有当地特色的菜品小吃并加以创新。就本地客人而言，宴请目的除普通家宴，还有商务应酬或是宴请外来亲友，此时客人也偏向于具有当地特色的鲁菜，用本地名菜来招待外来客人才是最佳的待客之道。因此，重视鲁菜，深入对鲁菜的研究与创新是餐厅不可忽略的。在开海时，应选择增加餐厅海鲜的品种且寻求更多种类的做法，也可针对中餐厅所有客人，提前预定海鲜说明做法，以保证海产品的新鲜度和菜品味道的鲜美。
2、设计商务简餐。商务人士中，有一部分客人一般公款消费较多，对于价格有一定的限制要求，且商务人士忙于商务考察、参观或商务谈判，用餐时追求快速高效，因此针对这两点特性，餐厅可以设计几种不同价位的商务简餐供客人选择，尽可能为客人提供方便，客人享受到便捷舒适，才能成为餐厅的忠实顾客。商务简餐也可以面向周边写字楼的员工销售，寻找更大的市场。
3、有针对性地进行个性化服务培训。针对新来的员工或实习生，除给予酒店方面的培训，更要有针对性地进行岗前部门培训。住店客人一般选择公共散客区用餐，应选择个子较高形象较好的人员专门负责。服务人员需牢固掌握酒店内部信息，熟知酒店其他各部门的具体方位，促销活动，随时解答客人疑问。了解并熟识烟台著名旅游景点，以及从酒店出发到达景点的方法和所用时间，为客人提供方便，更要对烟台比较有名的小吃或餐厅有所了解，大方地为客人推荐。员工的服务不止要达到星级酒店服务标准，还应提升观察发现客人需求的能力，为客人提供个性化服务。记录完善客户资料档案，发扬用心服务。
（二）制定多样化价格。针对一部分受公款消费限制的商务人士，在其可接受的消费范围内制定不同价格的商务简餐供其挑选。在定价上，可运用心理定价策略多选择客人喜欢的数字，例如在价格尾数上多用6或8，在尾数上利用客人的心理给人以低价格的印象。针对旅游度假客人，可为前来中餐厅用餐的团队客人、长租房客人、协议客人提供一定的折扣。
（三）拓展丰富营销渠道。客房应摆放中餐厅的宣传单页，在点菜菜单上，标明出自于中餐厅的菜品，以吸引住店客人前来餐厅用餐。酒店在给员工进行培训时，不仅要进行技能上的培训，还应培养员工的销售意识。要主动聊天获取客人需求再具有针对性的向客人介绍酒店产品。例如，向前来旅游的客人介绍酒店餐厅比较有名的当地特色菜，吸引客人前来品尝；在酒店的微信官方平台上加大对中餐厅的宣传，加强对住店客人的吸引。
（四）全方位、多种方式促销策略
1、广告策略方面。加强对酒店官网信息的完善，介绍客房情况的同时为餐厅的宣传提供板块，以让更多的外地客人对酒店餐厅有所了解，留下印象。还需选择广告媒体，针对商务散客、旅游团体等不同目标制定广告媒体计划，对餐厅进行宣传。
2、营业推广策略方面。根据客人的住店情况以及用餐人数，给予客人一定优惠或送份甜点果盘。在办理入住的吧台或客房放上餐厅的宣传册页，由办理入住的工作人员向客人介绍，增加中餐厅在客人心中的印象。
3、公共关系方面。客户经理应主动与住店客人进行交流，遇有长期在烟台短时间入住倾向的客人，应着重照顾，维护好客户关系，发展成为酒店的固定客源。餐厅应有序记录顾客档案，详熟客人喜好。学会利用新闻媒体平台制造消费热点，在节假日举办节日促销，为顾客发放小礼物，举办公益慈善活动。
4、人员推销方面。酒店应培养员工的全员销售意识，完善针对实习生和新员工的培训方案，在紧抓员工个性化服务的同时，培养服务人员的销售技能，寻找客人的产品需求。
四、小结
随着市场化程度的加深，餐厅要在激烈的市场竞争中占领更多市场份额，就不能只盯住本地市场，还要采取针对住店客人的餐饮营销策略。本文对住店客人的市场环境进行了分析，列出了餐厅针对住店客人的餐饮营销策略中存在的问题及其应对策略。餐厅可通过开发丰富多样的产品，制定多样化的价格策略，积极拓展丰富的营销渠道和采取多种促销的方式提高其知名度进而增加其在住店客人方面的竞争力。
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