时间：2022-04-21 12:25:47
关键词：餐饮连锁企业；90后员工；管理技巧；激励
中图分类号：F24
文献标识码：A
文章编号：16723198（2014）05009702
近年来中国餐饮连锁企业发展迅猛，对餐饮人才的需求不断增加，但人才匮乏现状日益显现。在餐饮市场迅速增长阶段，餐饮经营者往往会把重点放在改善经营方式开拓市场、扩展门店以获得更多利润，然而连锁企业要想获得进一步的持续发展，必须更加关注自己的用人理念和用人机制是否完善。
随着90后员工进入职场，越来越多的企业管理者开始关注90后员工的管理技巧。餐饮企业作为劳动密集型企业，年轻员工的比例非常高，在当前不少餐饮企业中90后员工占了80%以上。90后作为新兴的人力资源群体，因其独特的个性和行为表现，在管理和激励方面引起大家的重视。
1餐饮连锁企业人力资源需求状况和用工现状
1.1餐饮连锁企业人力资源需求情况
近年来，中国餐饮企业逐步改变了多年来沿用的单店经营模式，积极发展连锁、配送、网络经营等模式，涌现出了一大批餐饮连锁企业，以连锁经营、技术创新、品牌创立为代表模式的现代餐饮业快速发展起来。餐饮连锁业的发展也引起了对不同餐饮人才的需求，具体体现有以下几类：
（1）餐饮连锁企业经营管理人才。餐饮连锁企业内部设置复杂，管理点多，每天都会有不同的突况出现，随着餐饮连锁企业的发展，需要有一支有着丰富餐饮管理经验同时又具有现代管理理念和才能的管理人才和后备人才才能应对餐饮市场的竞争态势。因此餐饮连锁企业在招聘时不仅需要已有经验的职业经理人才，也需要具有发展潜力和较高文化素质的储备管理人才。
（2）餐饮连锁企业品牌运营人才。现在很多餐饮连锁企业随着门店数量的增加，越来越有意识形成统一的品牌优势，进行标准化管理，有统一的企业文化，统一的品牌营销策略，统一的员工培训体系等，因此，随着连锁品牌的壮大，餐饮连锁企业需要一批具有品牌策划能力，熟悉餐饮业经营特点的高级人才。
（3）物流配送人才。餐饮连锁企业因为其内部网点多，涉及的管理面广，如果想形成统一的原料配送中心和中心厨房，必须要有一批既懂现代网络信息技术又懂物流配送管理的人才。
（4）连锁餐饮产品的创新和研发人才。餐饮连锁企业要有自己的产品优势必须要有自己的研发团队，形成标准化生产和管理，同时要提高自己的市场竞争优势还必须要具有创新意识的研发人员，不断推出新的产品，丰富产品种类，吸引更多的消费者。
（5）高技能、高素质的餐饮烹调人员和一线服务人员。一家餐厅产品的质量和厨师的烹饪水平直接相关联，餐饮连锁企业要保持产品质量的稳定，必须要有一直稳定的高素质厨师队伍。另外，餐厅服务员是直接对客服务的员工，他们的语言和行为对顾客的感受度密切相关，因此餐饮连锁企业必须培养一批具有服务艺术和服务意识的高技能人才。
1.2餐饮连锁企业员工队伍状况
餐饮企业作为服务型行业，其工作特点是劳动强度高、薪酬水平低、员工进入门槛低，对员工的服务意识要求高。近几年很多餐饮企业出现了大量用工荒问题，越来越多的年轻人不愿意选择餐饮行业，而对餐饮企业年轻员工需求日渐旺盛，餐饮业用工短缺的问题成为制约餐饮业发展的重要因素。当前的餐饮连锁企业员工队伍特征：
（1）员工文化素质普遍较低。餐饮企业因为其进入门槛低，操作技能对文化水平的要求不高。在当前人手缺乏的情况下，很多餐饮连锁企业为了满足大量的用工需求，经常降低要求招聘，导致大量一线员工文化水平低，大部分都在初中或高中文化水平之间，大学生进入餐饮行业的比例不到30%。餐饮连锁企业要寻求长远发展，必须要有一直有发展潜力的员工队伍，为今后企业的发展培养一批高素质管理人才，因此当前低文化素质比例较重的现状很难满足餐饮连锁企业的发展。
（2）在岗餐饮员工工资水平普遍较低。根据调查，目前在广东地区餐饮员工的基本工资普遍在1500元到2000元之间，薪酬水平偏低，福利条件差，再加上餐饮企业工作强度大，社会认可度低，很多新生代90后们不愿意选择从事餐饮行业。
（3）员工流动率高，工作团队不稳定。由于餐饮行业薪酬水平偏低，劳动强度大，升职渠道单一，很多员工在进入餐饮行业一段时间后产生职业倦怠感，如没有得到及时激励和关注，很多人愿意选择离开，在餐饮行业出现了比较高的离职率。一家企业正常的离职率在10%到15%之间比较正常，但近几年餐饮行业的离职率高达35%以上，有的餐饮企业甚至高达40%以上。
290后员工的行为特征及原因分析
90后员工作为当前餐饮企业主要的新生力量，要培养餐饮连锁企业新兴的管理人才，必须关注90后员工的培养，但因为90后员工呈现出了和前辈们不一样的行为特征，了解90后的性格特征，加强与他们的沟通，才是管理90后的必要技巧。
90后员工有他们自己独特的特点：
（1）90后受教育程度高于60和70后，创新能力强。
90后的生活环境较为开放，特别是受互联网发展的影响，很多90后员工知识面较广，思想活跃，容易接受新事物，学习能力较强，思维能力强，创新能力强。当然，如果这些员工的活跃思想和创新能力运用得当，就会成为企业发展的动力和财富，被认为是富有创新精神的优秀员工，相反就会被看成成不服从管理的问题员工。
（2）对实现自我的愿望强烈。
90后员工较为喜欢凸显自己的个性特点，遇事愿意表达个人的观点，更注重自我价值的实现，而且初生牛犊不怕虎，面对挑战愿意去接受，希望通过自己的表现能得到企业的认可，能够承担更多的责任。因此这部分员工在进入企业之初很愿意表现自己，希望被认可的愿望强烈，但这种强烈的自我实现愿望却存在一定的隐患，那就是他们不一定有足够的经验和能力完成所承担的工作，因此大部分企业领导会对他们持怀疑的态度，这样往往会打击他们的积极性。
（3）独立性差，依赖性强，承受挫折的能力差。
90后员工从小生活环境优越，很多员工从小就在父母的庇护下长大，没有经历过大的生活挫折磨练，很多90后员工在家里养成了养尊处优的习惯，因此一进入工作环境遇到困难时往往表现比较脆弱，出现焦躁、失望、不满的情绪，承受压力的能力差。
（4）反叛心理强，爱面子。
90后员工反叛心理强，在工作中发现有和自己职业观和价值观不一样的言行往往反映较为强烈，而且面子感强，希望被人尊重的愿望强烈，在工作中常常会出现顶撞领导的言行。不过90后员工容易接受感情沟通，只要得到他们的认可便很容易沟通。
（5）崇尚自由，不愿受太多约束。
90后员工自由意识强，对约束太多的工作持反感态度，希望所从事的工作弹性强，人性化更强，有更多的自由空间。
（6）责任感和合作意识低。
90后员工独生子女的比重大，从小和他人合作和分享的机会少，个性强，个人意识强，当他们进入工作环境后很难调整自己，难以融入到新的团队工作中。责任感低是很多餐饮管理者反映强烈的特点，经常在餐饮企业可见90后员工一遇见不满意的地方就不来上班，不会顾及劳动合同的相关规定，对他人对企业的责任感不强。
（7）频繁跳槽，缺乏职业规划。
90后员工普遍存在的一个现象就是频繁的跳槽，这其中除了自身性格特点和生活压力的原因外，一个重要的原因就是对自己的职业发展缺少明确的规划。当一个人没有明确的目标，他就很难有克服困难的动力，也很难在一个企业或一个行业坚持下去。
390后员工管理技巧与激励措施
90后员工是未来企业发展的主要人力资源，作为餐饮经营者无法避免使用90后，也无法逃避学会管理90后的技巧。因为餐饮企业的独特性，我们对餐饮连锁企业90后员工的管理技巧和激励措施可以从以下方面入手。
（1）真正了解和理解90后。
90后的性格特点是一个时代的特点，一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企业，我们要想真正的管理90后员工，应该首先理解他们的成长环境，从心底接纳他们，根据他们不同的性格特征予以不同的引导，而不能给他们全部贴上标签，更不能全盘否定。
90后员工成长的物质条件明显优越于他们的上一辈，很难做到让这一辈员工像上一辈那样任劳任怨、吃苦耐劳，企业我们应该有更灵活的激励方法和管理措施，比如尊重激励法、赞美激励法、情感激励法、荣誉激励法和沟通激励法。作为餐饮职场的新人，90后们需要从最基层的工作做起，接受高强度的工作，要不断地学习新的专业知识，还要面对形形的顾客，满足客人不同的要求，因此他们感到吃力甚至烦躁也是情理之中。作为管理者，不能高高在上，用命令或指令的方式与他们进行工作交流和情感交流，而是用友好、尊重的方式加强与他们的感情沟通，用心倾听他们的需求，使其保持良好的情绪和工作热情。
（2）努力赢得90后家长的支持，培养员工对企业的信任感和依赖感。
90后员工是被父母宠大的一代，当他们遇见困难首先想到的是和父母交流，希望从父母那里获得慰藉。现在有很多父母对孩子进入餐饮行业本来就持反对意见，认为餐饮行业是一个伺候人的行业，在传统观念下影响下很少父母愿意让自己小孩选择餐饮行业，所以当孩子向父母抱怨工作的辛苦或不如意时父母往往回劝他们放弃工作回到自己的身边。作为餐饮管理者要想留住员工就应该抓住他们父母的心。现在有的餐饮企业尝试加强和90后员工父母沟通，比如在员工刚入职后给他们的父母发一封感谢信，同时告诉他们在企业员工的现状和未来发展的希望；在员工家人过生日或父亲节、母亲节时，可以代员工给他们的家长发贺卡或慰问金，增进员工对企业的信任感和依赖感；在每年员工的表彰大会上可以邀请优秀员工的父母一期参加，增强员工的荣誉感和归属感。
（3）指导员工的职业规划。
很多90后员工都缺乏对自己职业的规划，反映到工作上就是频繁地跳槽，更换公司和岗位。作为餐饮企业管理者应该帮助年轻的员工寻找到自己工作的兴趣点，学会对自己的未来职业进行规划。在日常工作中，管理者应该多了解员工的相关个人信息和工作状态，有针对性地对他们的职业发展规划进行指导，做好这些90后员工的职业引导者。
（4）满足员工的物质需求，关注薪酬激励制度。
很多90后员工对工作的要求已经不仅仅是能满足基本的生存需要，他们有更高的精神需要和更好的物质享受需要，比如名牌个人消费品、旅游休闲、个人娱乐等。特别是文化素质较高的员工，他们对自己的未来发展期望较高，对物质需求较为强烈，希望在工作几年后能实现结婚、买房的愿望，能够通过自己的努力完成目标。企业给予他们合理的薪酬是对他们个人能力以及所付出的努力的肯定。在以往的调查报告中显示，影响90后员工满意度的要素中，薪酬排在前三位，过低的薪酬往往会造成优秀员工直接流出这个行业。
为了提高薪酬的激励作用，餐饮企业针对90后员工可以制定多元化的薪金制度、晋升制度、福利制度。比如薪金制度可以把工资结构调为基本工资+绩效工资+薪金，只有员工达到目标才能获得绩效工资，表现卓越才能获得奖金，增加薪金的激励力度，让员工意识到要想获得更高的薪酬需要自己付出更多的努力，而付出努力一定会有回报。
（5）学会表扬员工和批评员工的技巧。
90后员工喜欢的交流方式是平等式的交流，排斥高高在上的训斥和责备，反叛心理强。在员工有进步、表现优秀时管理者应该即时表扬，平时多采用鼓励的方式激励员工。同时在批评90后员工时管理者应该注意方法，既不能对员工的问题不理不睬，放任自流，也不能直接批评训斥，可以采用“汉堡包”批评法，把赞美、肯定和鼓励放在外面，批评和建议放在中间，指出员工的不足，同时帮助他们寻找到解决问题的方法，让员工真正地接受管理者的管理方式，同时接受管理者的建议和指导。因此，和90后员工沟通应该首先从心开始。
参考文献
[1]郑雪艳.中国劳动密集型企业90后员工激励研究[D].武汉科技大学，2010.
[2]方伟.麦当劳的员工激励制度[J].企业改革与管理，2011，（09）.
来到杭州太虚湖假日酒店不知不觉地已经过去了12天了，这些日子里，我和来自马鞍山师范专科学校、河南洛阳师范学院的48为同学一起经历了他们的人力资源部的集中培训，现在又在我的请求下，跟随同学们一起到餐饮部参加集中培训。分到餐饮部的同学一共有30位同学，其中有宿州学院的14为同学。现在把餐饮部两天来的培训情况做一下简单的总结，因为时间比较紧，下午5点钟还得进行晚餐的宴会服务。这几天比较忙，都没有来得及将写在笔记上的实习感受与报道打进电脑，留待后期有时间才与大家一起分享吧。
由于我首先在餐饮部进行培训和锻炼，所以以下的部门培训主要有感于餐饮部的集中培训，客房部和餐厅的培训留待其他同学进行总结和报道吧。
一是餐饮部的部门培训的内容要比人力资源部的集中培训多得多。或许由于不同类型的培训的原因吧，当然人力资源部的培训内容已经很多了，同学们都有点受不了，称之为魔鬼训练。但是到了餐饮部的培训更是魔鬼式的培训，把餐饮服务的基本技能逐一进行考核、再强化，比如托盘持重两瓶5升的可乐，五分钟端托，同学们纷纷都累得不行，只有个别女同学和有些男同学可以符合要求。由此可以看出来，基本身体素质对于酒店行业的从业人员来说是很重要的。餐饮部胡经理说必须有这些基本功才可以成为优秀员工的，每一天可以锻炼，让大家健美一点。每一天的培训内容都排的慢慢的。对于学生的要求还是比较低一点的，据介绍原来对于新员工的托盘训练都是沿着太虚湖假日酒店文化长廊进行端托训练的。培训内容涉及到餐饮从业人员的基本要求、餐饮业的基本发展状态、餐饮部的应知应会、餐饮服务基本技能、餐饮的各个服务部门及其基本要求、餐饮服务方法与技巧、餐饮服务中常见问题及其处理、近期重大的餐饮vip接待等等。
二是培训内容具体得多。以上培训内容事无巨细，基本上是全实践的操作与处理方式。很多都具体到每一个字和每一句话。而且基本都培训者的具体示范和同学们的发言，同时从今天上午开始，是一边理论和基本操作规范的讲解与讨论，一边是到相应的部门和餐厅进行实际的对客服务，正所谓“理论联系实际”。从领用物品、摆台、传菜、值台服务，到餐后服务与处理，从迎宾到送客，从基本的菜点知识到具体服务问题的处理，从基本服务到基本服务管理。事无巨细，同学们问的多、听的多、看的多、做的多、想的多。餐饮部胡经理是手把手进行教授，对同学们进行具体的指导。
三是培训要求更加严格，对于一些基本的知识内容必须记住，为对客服务提供条件。服务意识、服务形象、服务技巧与技能、服务方法、服务理念等都必须过关。特别是对于实习(工作)的艰辛与劳累要做好心理准备。基本的感受是这一段时间的培训才像四星级酒店的培训，通过与相关培训领导的沟通，了解到他们对于我们这些从院校走出来的学生培训，无论是内容，还是要求都比一般的新入职员工要少得多，因为我们更有优势和一定的基础。
四是培训更加深入，对于一些问题的讨论愈来愈充分、越来越深入。不仅有基本的理论上的讨论，也有实践的操作。但是也感到对于一些问题的看法，是否太过于关注基本操作和实践，而没有进一步地向更高标准和目标去探索。当然，通过今天午餐宴会的实训，可以看出来要超越基本操作现实去讨论所谓的优质和高标准，说实在的真的太难了。
五是培训越来越具有实践操作性，每一个科目集中培训完了以后都要进行实践的操作，而且是对客服务的实践。今天午餐的实践中就有一位同学在处理团体餐时将客人安排错了，吃错了饭。面对这样的突发事件幸亏有餐饮部经理在，才及时给予解决。
六是餐饮部培训更让大家结束了前一段不紧不慢但是非常关键、重要的集中培训，人力资源部进行的集中培训是优质服务的基础和前提，但是大家却悠哉以对。而餐饮部的培训是如此地真实和具体、艰辛和劳累。一次对客服务的实训下来，很多人无精打采，开始想象大学生活的优越来了。但是却能在艰辛服务的背后，学习到很多东西。而且这些东西对于大家来说无论是否从事酒店这个行业，也会对大家产生积极的作用，甚至终身难忘和受用。我不知道同学们如何来看待这些问题的。
七是培训越来越累和辛苦。想一想也是的，做酒店就是艰辛。面对备餐间40多度的高温(尽管有降温设备，给我的感觉还是有四十度，或许自己夸大了点)，甭说劳动了，就是不动也会大汗淋漓的。一双双稚嫩的手，托起沉重的菜肴那种沉重是我可以想象地到和感受得到的，因为我和他们一起托盘、摆台、做卫生。一个人要传两桌的菜，从厨房到值台大概有30米的距离，而且还要把餐后的盘子再托回洗碗间，劳累可想而知的。从11：30站到1：30才把团队客人等来，在期间大家始终站着，因为在约定的候客期间，很多人的脚都站麻木了。客人要冰块，必须在最短的时间内从厨房拿出;客人要开水，给了冰块又得到开水;饮料、撤换餐盘、餐巾。。。。。。。。哪一样都少不了，大家忙得脚不沾地。
关键词 餐饮企业 员工敬业度 提升
中图分类号：F719.3 文献标识码：A
“民以食为天”，中国是饮食大国，餐饮市场一直以来都保持着活跃的态势，并连续18年来保持两位数增长，快速发展的餐饮业已经逐渐成为我国拉动内需、扩大消费的重要力量。随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，我国餐饮行业发展前景将更加广阔。但由于餐饮业门槛相对较低， 加之餐饮市场的持续繁荣，吸引了众多的投资者，餐饮企业之间的竞争也日趋激烈。对于餐饮企业来说，在整体实力相差不大的情况下， 拥有大量敬业员工的企业无疑将更有竞争力，敬业员工代表着一流的服务，而优质服务又与市场反馈紧密相连，因此，如何提高员工的敬业度水平成为餐饮企业管理者迫切需要解决的难题。
一、员工敬业度概念
目前国外学术界关于敬业度的研究主要是以盖洛普和翰威特两大咨询机构主导，其中又以盖洛普的研究更加深入，该机构认为员工敬业度（Employee Engagement）是员工在情感上认同和投入其所做的工作与所在组织的程度。根据盖洛普开发的敬业度指数分析工具.一个组织的员工大体可以分为敬业、从业和怠工三类，其中敬业的员工能够每天都使用他们的才干、始终保持优秀业绩、主动创新，注重效率、相互支持、明确工作要求、情感投入工作、挑战工作目标、精力充沛，士气高昂、从不坐等指示，主动找活干、不断拓宽和增强自身业务、对整个公司及其所工作的团队都能尽心尽力。
餐饮业员工敬业度是指员工在对餐饮企业认同的基础上，对工作认真负责，并且自己愿意尽最大努力为顾客提供最优服务，既为组织创造效益，又满足自我需求，从而实现自我与组织的双赢。
二、餐饮行业对员工敬业的要求
（一）餐饮行业工作特点。
餐饮业作为劳动密集型行业，具有区别于其他行业的一些特殊性，而这些特性又在某种程度上会对员工的敬业度产生影响。
首先，餐饮业的产品生产和消费具有同步性，一方面餐饮企业按照消费者的需求生产有形的产品和提供服务，另一方面消费者一般在生产场所直接消费有形产品同时享受餐饮企业提供的无形服务，因此餐饮企业给顾客提供服务质量的好坏直接关系到顾客的忠诚度；其次，餐饮行业企业的有形产品和无形服务紧密结合。顾客在享受餐饮服务时不仅对有形的实物产品的质量和价格有明确要求，同时对无形的服务也会有一定的要求，能否给消费者提供物有所值的有形产品的体验以及无形服务的享受是企业制胜的关键，因此餐饮业对从业人员的服务态度、服务质量等均具有较高的期望。
（二）对员工敬业度的要求。
正是因为餐饮行业有上述特点，其对于员工的敬业度要求也比较高。
首先，要求员工对企业具有较高的忠诚度，具有高忠诚度的员工往往有较强的工作自主性和积极性，他们会主动为顾客提供服务，而不是被动地工作；与此同时，忠诚度高的员工愿意留在自己所在的企业，认为自己的利益和企业的发展是息息相关的，同时乐于向别人介绍自己的企业；其次，要求员工要保持较高的工作热情。较高的工作热情表现为在整个工作过程中始终保持一种积极的情绪，从主动迎接顾客进门到积极为顾客提供服务，帮助顾客解决困难。如果没有较高的工作热情，员工就会表现出工作漫不经心、敷衍了事，这种不好的情绪会直接传递到顾客那里；第三，要能够提供高质量的服务。餐饮业的发展主要依靠吸引回头客，建立长久的顾客关系，保持一批固定的客源，而顾客的忠诚度主要受服务质量、产品质量、价格以及环境因素的影响，其中服务质量占据很重要的位置，因此提供高质量的服务是对餐饮从业人员提出的基本的要求。
当前餐饮企业员工敬业度普遍不高，主要表现为工作懒散，缺乏良好的精神面貌；主动性不强，很多时候需要顾客招呼才会上前服务，有的甚至即使顾客主动要求服务，员工要么慢腾腾地走过来，要么是不爱搭理的样子；服务态度较差，很多员工工作时总是板着脸，让顾客感觉不到热情。在此笔者将根据国内外学者对员工敬业度影响因素的研究，结合餐饮行业员工工作特点，就提升餐饮业员工敬业度的对策进行探讨。
三、餐饮业员工敬业度提升策略
（一）科学设计工作内容。
合理的工作内容是员工认真做好本职工作的前提，富有挑战性的工作内容是保持员工工作热情的有效手段。餐饮业员工的工作一般比较繁杂，技术性不是很强。因此，在设计工作时，尽量使工作多样化，且具有一定的完整性，使员工在完成任务的过程中能进行不同的活动，保持工作的兴趣，也让员工见到自己的工作成果，感受到自己工作的意义。同时，给予员工适当的工作自力，员工在直接对顾客提供服务的过程中，常常会遇到顾客要求提供紧急或者特殊的服务，而这些服务是与平常的日常服务规程不同的，面对这些情况，员工作为直接解决问题的角色总会受到多方面权力限制，最终无法为顾客提供满意的服务。因此，饭店应授予员工适度的权力，让员工灵活、明确的为顾客解决问题，进而充分满足顾客的合理需求。使员工感到自己受到了信任和重视，从而产生对企业的归属感。
（二）建立公平、合理的薪酬福利制度。
令人满意的薪酬福利待遇能激发员工工作的积极性和主动性。
在薪酬制度设计方面，合理的薪酬体制不仅能够节约餐饮企业人工成本，而且可以最大限度发挥员工潜力，创造良好的经济效益。笔者认为餐饮企业员工的基本工资部分可采用宽带薪酬体系，避免单纯按行政级别来划分工资高低；其次，要保证绩效工资的稳定性和公平性。这部分工资的分配务要求体现多劳多得的原则，其多少与餐饮企业的经济效益、员工的个人表现直接挂钩，以充分调动员工的工作积极性。绩效工资的多少与该岗位考核指标相关，销售部门（餐饮部、客房部、市场销售部等）可以以营业收入为考核依据，超额完成销售任务的则按照超出数额的百分比进行奖励，对于其它后台部门则以成本控制、工作效率等为考核依据；第三，要增加超额工作补贴工资。餐饮企业员工的工作量一般比较繁重，特别是在旺季，因此，企业应增加员工的超额工作补贴工资。劳动部门对国家法定节假日加班补贴、双休日补贴都有明确的规定，其补贴数额一般不低于正常工作日工资的两倍。
在福利政策制定方面，餐饮企业员工的工资水平一般比较低，为此管理者应充分运用薪酬与福利的关系来降低员工的不满意感，提高企业员工的工作效率，在具体的方式上可以提供医疗保险金、养老保险金、公积金、免费工作午餐、免费旅游、免费班车、带薪假期等，以此来减轻员工的生活负担，提升其对企业的满意程度。
（三）帮助员工制定科学的职业生涯规划。
员工的能力是随着工作实践和不断学习而持续提高的，朝更高层次的发展必然需要拥有各种专业知识和技能的学习机会。因此，从员工进入企业开始，管理者就应该为每一个员工规划职业生涯，帮助员工在企业里的每一个成长阶段都能有明确的追求和奋斗目标，让他们都能看到自己的成长方向和空间，这也是提高员工敬业度的最佳途径。为此，管理者要了解员工的个性和能力，推行“多车道”的岗位管理，使每位员工可以根据自己的个性特征与才干来主动选择合适的岗位，帮助员工正确设定自己的职业发展目标，并制定行动计划；在进行职业生涯规划的同时，管理者也应该起到引导作用，向员工解释清楚企业的内部晋升制度，并保证这一制度的通畅性，为员工的职业发展指明方向，使员工通过职位的晋升获得职业的发展，也可以选择与自己业务相关的通道发展。
（四）注重情感激励。
餐饮企业管理者普遍与员工沟通较少，上下级之间缺乏理解，这就使得员工不能对餐饮企业产生信任感。餐饮业是以人为主的服务性行业，因此在管理中应突出“以人为本”的人性化管理。建立聆听制度，餐饮企业管理者要加强与底层员工的沟通、交流，实现管理者与员工的双向沟通，通过沟通了解员工的愿望和需求，密切关注员工的精神状态，帮助员工缓解工作压力以及疏导心理压力。同时管理者要适当站在员工的角度，在生活上多体察员工的想法和感受，替员工考虑问题，让员工能切身地感受到来自领导的关怀，同时领导在做决策时也要听取下属的意见和建议，通过理解员工、关心员工、爱护员工、尊重员工等情感激励的方式来增强管理者与员工之间的情感联系，满足员工的心理需求，最终提升员工的敬业度。
综上所述， 一个餐饮企业想要生存，只需店面装潢及口味具有特色即可，而一个企业想要在激烈的市场竞争中长盛不衰， 则必须拥有一批敬业的员工。因此，餐饮企业在经营过程中应着力提高员工的组织认同感，努力提升员工的服务质量，为员工建立发展规划体系，只有这样，餐饮企业才能不断提升员工敬业度，进而提升企业自身形象，获得消费者的认可；也只有这样，餐饮企业才能在残酷的竞争中立于不败之地。
（作者：现攻读湘潭大学MBA，研究方向：企业管理）
参考文献：
[1]诸玲.知识员工敬业度影响因素研究――以上海市高技术研究中心为例[D].华东师范大学，2008.
[2]陈方英.基于委托――理论的饭店企业员工敬业度提升模式研究[J].旅游学刊，2007，22（12）：71-78.
“西安选择了我”
林伟江是阿林鲍鱼的始创者。在纪念香港回归10周年前夕，记者来到阿林鲍鱼所在的E阳国际大厦，有幸采访了这位香港人。
操着一口带有浓重“粤味”普通话的林先生，面对记者的来访显得十分热情。他坦诚地说：“我家在香港非常普通，我原来也只是个普通的打工仔。”1997年10月31日，经朋友介绍，林伟江来到西安。问他为何选择西安，他笑答：“不是我选择了西安，而是西安选择了我。当时这边有一个做餐饮的机会，朋友介绍我过来看看，但是没有想到，这一来就是10年，再也没有离开过，也没有去过别的城市。”可以说，他来西安是被动的，没来之前，他对西安也没有过高的要求，只是想着要踏实地工作每一天。
1997年的西安还不是一个非常开放的城市，餐饮业也没有今天这样兴旺。说起当年的感觉，他斟酌很久后说：“那时的西安不像现在这样繁荣发达，而更像一个大集镇。”
10年前，西安高档餐饮业并不是很好做。当时内地没有什么饮食文化，粤菜定位又整体较高，消费群体没有形成。林伟江当时怀疑自己是不是选错了地方。就这样过了一年多，到1999年，国家实施了西部大开发战略，许多人受惠于此。富裕起来的人有了消费高档餐饮的能力，这一机遇让林伟江抓住了。他说：“西部大开发为我带来了商机。”
从没有任何显赫背景的打工仔，到经营高档餐饮场所的管理者，他是靠什么实现自己的人生跨越呢？林伟江说：“我不是一个主动寻找机会的人，也不太聪明。但我觉得自己有能力干好，别人提携我，我才会上；如果我没有这个能力，别人就是再推，我也上不去。”这话听着简单，却让记者看到了他的朴实。
如果说当初来到西安是被动的，那么之后留在西安却是主动的。他不是一个张扬的人，处事低调。这低调其实是大智若愚。从当年初做餐饮起，他就一直脚踏实地，尽管他一直说，自己是好运气占了六成，能力占了四成，才有了今天的成就，但可以看得出，严谨的工作作风、低调的处事方法、淡泊的人生态度、对细节的完美追求，才成就了阿林鲍鱼，成就了他自己。
有关餐饮的梦想
林伟江和现在的老板已经合作8年了，从来到西安初始，林伟江就在实力雄厚的投资方的全力支持下，合作经营高档餐饮，致力打造阿林鲍鱼餐饮品牌。
在西安经营了这么多年的餐饮，林伟江感触颇深地说：“现在西安的餐饮业还不够成熟。不够好并不是说味道不好，好的餐饮，必须具备两个条件：一是有好的员工，一家成熟的餐饮场所，好员工和管理是一样重要的，员工更直接地代表了店家的形象；二是有一个好的供应商，和供应商建立稳固的合作关系，才会有好的原料，这样才能做出美味的食物。做餐饮其实就像巧克力一样，包装好看了，才会引起人的注意，但是只有吃下去，才会知道它的味道。不能只有一个空空的漂亮包装。阿林鲍鱼能有今天的水平，并不是一年半载就达到的，是一直用心做才取得的。”
为了达到这样的标准，阿林鲍鱼的整体装修都是交给香港的设计师设计的，这样才能更加突出粤菜的风格。店内两层封闭的空间里，中间的楼梯占了很大地方，这样的设计看来似乎是林伟江“傻”，不摆桌子招待顾客却用大面积做楼梯，但是林伟江说：“如果要是做普通餐饮的话，不用设计都可以，但是真正的餐饮，就餐环境一定是一个完整的、独立的空间。”
林伟江说，既然走的是高档餐饮的路，那么就要注重每一个细节：“在我这里，是看不到服务员点菜时慌乱地跑来跑去的。因为每一个包间用的都是无线点菜系统，这边客人的热菜还没点完，那边就会有人将点好的凉菜送进来，我要求的就是，有客人的地方，就要有我的服务员。成熟的餐饮场所，服务员的分工非常细，只有这样详细的分工，才能保证每一个环节都能够到位，为客人提供最好的服务。”细细想来，这样的细节都注意到了，那么吃将会成为多么享受的一件事情。
这家鲍鱼馆似乎已经让林伟江实现了自己的梦想，实际并不尽然。在西安南门外长安国际的22层，正在装修一处国内顶级餐饮会所，那里，有精致的旋转楼梯；有9.8米高的穹顶；有可以俯瞰西安夜景的透明空中走廊。这个餐饮界超级豪华会所的名字暂定为ALIN′S CLUB，掌舵人正是林伟江，而这家会所，才真的实现了林伟江的梦想。
他说：“阿林鲍鱼是我第一家独立经营的餐饮，经验有限，还有一些细节不是特别完美。我是一个‘贪心’的人，对任何事情都要求尽善尽美，当时的阿林鲍鱼装修虽然历时很久，但是因为经验不足，还是有许多不尽完美的地方，比如包间内的电源线，由于设计时没有考虑周全，空间不足，所以有一部分线是露了出来，是一个小遗憾。我希望ALIN′S CLUB可以弥补遗憾，成为我一直梦想的那种餐饮会所。”说到此，林伟江的眼睛熠熠发光。
第二故乡在西安
“10年的光阴对香港来说，不算什么，也不会有多么大的变化。但是在西安这10年感觉就完全不同，发展的非常迅速。我感受最深的就是去机场的路，越来越平坦了，越来越多的品牌进入西安，西安的人也越来越开放了。”说起这些，林伟江神采飞扬，西安在林伟江的眼里，俨然已如故乡般亲切。
香港是时尚的经济繁荣区，这决定了它的高度以及内地人对它的仰望。林伟江说：“比如我在西安买一个盘子，别人会觉得我很专业，而在香港这其实就是一件很普通的事情。”这或许就是香港给人的一贯感觉吧！似乎每一个香港人都是引领时尚的排头兵。
问及林伟江对西安人有什么感觉？他说：“和别的地方人相比，西安人很直爽，不算计人，又很不简单。西安这个城市很有包容性，许多先进的东西会很快的在这里融合。”时尚的香港人和朴实的西安人，这两种特性在林伟江身上得到了最好的体现。
对于“第二故乡”的发展前景，林伟江说：“西安现在正在创卫，我很希望西安能够创卫成功！因为西安完全有能力创造出一个现代化的、文明的、整洁的城市。香港建设的速度很快，导致在基础设施建设方面，有许多地方不尽完美，西安现在还没有发展成香港那样的大都市，还有时间将基础设施建设好。比如西安的地铁，一次性的高成本投入，却可以大大降低以后的使用成本。10年的时间，我看着西安从一个很土的地方，成为现在文明、时尚的都市，我真的很开心！”
【大 势】
据本刊记者的多月调查发现，全国各地的餐饮业普遍进入寒冬，门店关门潮愈演愈烈，涵盖了高中低档各类饭馆，几乎每时每刻都有门店在关门。而在采访中，也有不少业内人士表示，餐饮业的寒冬真的来了！具体原因：
一是，居高不下的成本。开餐馆躲不掉的两大块成本――房租和人工，之前餐饮业红火的时代，这些成本占到餐饮业总成本的30%左右，而进入2015年超过半数的二三线城市中的餐饮业，上述两块成本已经超过了50%，有的甚至达到80%。另外，业内人士表示，与2011年相比，餐饮业一线员工的工资支出上涨了20%―25%。而餐饮业的平均毛利在30%左右，房租和人工成本过高，让不少从业者已经感到了举步维艰。同时近年来，食材、能源等价格涨多降少，小小的蒜以前每公斤4元钱，现在都卖每公斤10元钱。
二是，整体大环境不理想。实际上从2008年开始，国内经济环境就不甚理想，如今并没有多大的好转，消费者手里的钱不禁花了，自然到餐馆的消费频率低了，没有人来“送钱”，餐饮业自然不好干。
三是，竞争太激烈。2010年以后，很多行业都不景气，而那时餐饮业还算一个“黄金”产业，加之门槛低，所以很多投资者都转型杀进餐饮，导致市场供求关系瞬间转换，一下子就供大于求。另外，一旦某个餐饮项目受欢迎，在短短的几个月，这个项目就可能如雨后春笋般出现在一个城市里，像之前掉渣烧饼，短短100米的街道里就有多达七八个品牌。
四是，缺乏求变的思想。以前生意太好做了，让很多投资者误以为进入餐饮行业就能赚钱，所以忽略了在产品、经营、管理等方面的提升。如今，形势突然转换，一下进入供过于求时代，他们就会感觉到很困难。
【趋 势】
体验式消费兴起
今年以来，“体验经济”在各行各业被提起。远有小米力求带给粉丝极致使用体验，近有苏宁打造线上下单线下体验的“云店”，周大福推出“虚拟试戴”服务。在餐饮行业，创造体验，逐步成为餐饮企业们比拼差异的杀手锏。愈来愈多的餐饮企业主们开始巧用匠心，在装修、环境布置、点餐环节、服务特色等环节精心设计，希望带给顾客不一样的体验。
追求高坪效的小店模式
得益于互联网+餐饮概念的教育，餐饮行业开始兴起门店小型化，中央厨房产出初级产品，门店简单加工产出成品的模式。这两年大热的“黄太吉”煎饼、“西少爷”肉夹馍无不采用小店+中央厨房的模式。
这种模式除了能够最大限度节省门店租金，提高坪效，而且可以快速复制，形成规模效应，品控也容易把握。注重打造单品爆款，“少而美”。
餐饮行业追求大而全的时代已经过去了。最近出现的一些餐饮企业只卖或者就主打1―2款产品，做成自己的“镇店之宝”，然后做成了一个大的市场。比如，“西少爷”主打肉夹馍，“黄太吉”主打煎饼果子，“雕爷牛腩”主打牛腩。河南郑州老牌连锁餐厅“阿五美食”最近舍弃已经经营十几年的招牌，更名为“阿五黄河大鲤鱼”，主打自己的招牌菜“黄河大鲤鱼”，菜品也从100道压缩到50道。
餐饮企业打造“爆款”，目的和电商打造“爆款”有一定相似之处。“爆款”和主打菜品除了能让品牌在日趋激烈的行业竞争中凭借特色脱颖而出，还能提高顾客点餐效率。
餐饮目标细分化
精准、垂直是互联网企业的发展趋势，同样也适用于餐饮行业。互联网带来的长尾效应往往能让小众群体积累出巨大的价值。而在餐饮行业，针对一个群体所做的极致体验设计，也能使窄众品牌形成大众口碑。
与移动互联网联系紧密
今年以来，互联网+餐饮不再仅是网上团购，餐饮行业开始与互联网深度融合。在餐饮这个领域，产品好是基础，但现在传播手段已经变了，借助移动互联网，口碑传播效应非常明显。依靠美团等移动互联网企业引来客流已经不是今年才兴起的，然而，今年以来，餐饮行业在排队等座、点单、结账等环节，也开始利用移动互联网来实现。
北京有一家创新商业模式的餐厅“川鱼婆”。这家餐厅将传统餐厅由服务员做的点菜、支付等环节，鼓励消费者通过微信餐厅、通过手机App来完成。餐厅节省了人工，整个用餐流程也更快。
餐饮O2O依然强劲
餐饮O2O君在过去的2014年已经叱咤风云一整年，而2015年他依然势不可挡。一些热极一时的模式如团购、餐饮外卖等，仍将继续盛行，餐饮预订、美食交友等也将继续“生根发芽”，同时，有不少餐饮企业开始开发自己的线上平台。
菜品返璞归真最好卖
外婆家老板吴国平在2014年餐饮连锁大会上说：餐饮的下一个趋势是“返璞归真”。而红餐微杂志调查发现，2015年，返璞归真的“土菜”可能会最热卖。这些“返璞归真”的餐馆不再追求精美高档的店面，相反，土锅、土炕都可以上；菜品方面，突出家乡“土”味，大碗肉、火锅羊肉、大缸甜沫汤、铁锅鱼、竹筐烧饼……并将后厨搬到前厅，一进门，烙饼的烙饼，拉面的拉面，一锅锅炖肉热气腾腾，香气四溢，让食客好像又回到从前在家乡下馆子的日子。
餐饮混搭风兴起
同一个饭店内能吃到中餐和西餐；明明是川菜店却邀请乐队驻唱；火锅店也像西餐厅一样为食客提供靠垫；传统的中餐厅也设置吧台让你喝一杯……随着喜欢个性、混搭的80后、90后渐渐成为消费主流，餐饮行业也兴起了一股混搭风，并将在2015年越刮越烈。
【破 局】
【典型案例】某鱼馆
开一家火一家，在市场竞争激烈、看似已无切入空间的情况下，河南省一家主打鱼的饭馆为何能成功？
洞悉大势，巧妙布局
“大餐饮收缩和小餐饮兴起已成餐饮行业不可逆转的发展趋势。”对于该饭馆的火爆，其品牌孵化人、餐饮店面问题诊断专家老羊一点都不意外。“大餐饮的‘大’，是一种泡沫，是一种不真实的消费现象；小餐饮的‘小’是一种回归，‘小’是老百姓、‘小’是民生、小才是真正意义上的大。”
老羊说，国内外成功企业的发展规律和近两年一些餐企疯狂后的毁灭，都是最好的印证。他之所以敢在餐饮业一片寒冬声中推出该饭馆，就因对这一趋势早已感知，以及对小餐饮经营模式的深度把握，“餐饮竞争必然朝专业化、平台化的‘小而美’方向发展，单品越窄，未来的市场宽度越宽。这个鱼肉馆是我们早就开始规划的、小而美的超级单品店。”
五年前，老羊入川，在沱江畔，巧遇一对农家夫妇，做得一手好菜：川味黄辣丁，口感麻辣鲜香。老羊回来之后一直念念不忘，十下沱江，学习研发产品。两年前，老羊注册了商标。产品、商标都有了，老羊却一直隐而不发，“做餐饮最重要的是踩准点，做早了会成烈士，做晚了会成炮灰。”他分析，2010年至2014年，鱼在郑州还是低频消费的小众产品，顾客吃鱼的习惯尚未形成，市场蛋糕小，推出小小河边鱼也不会成功。到去年第四季度，郑州火锅业出现疲态，餐饮人在寻找新的品类，时尚烤鱼冒了出来，一些品牌大店也开始涉足。顾客吃鱼的频率越来越高，鱼的势头渐起，市场蛋糕被培育得越来越大。2014年底，该饭馆正式启动。
好吃接地气，可火到乡镇
该品牌一出，迅速火爆：万安街首店，由一家门可罗雀的火锅店改造而成，仅换换门头、增添少量设备，在没有做任何推广的情况下，日营业额从五六千元一下冲到一两万元；东明路二店，原来是一家日营业额仅两三千元的香辣蟹店，换成鲜鱼馆后，日营业额直接破万；三店、四店、五店……势破如竹！为啥如此火？老羊说，“小小河边鱼”作为他孵化的首个“小而美”代表作，如果说成功的话，主要靠五个字 “好吃接地气”。
首先，好吃是根。该饭馆主打黄辣丁，这种在乡间小河随处可见的小鱼又称“黄戈牙”，肉质鲜美。“小小河边鱼”的定位是乡村鲜鱼馆，追求活鱼现杀，黄辣丁、青江鱼等养在店门口的水池里，顾客点鱼称重后送后厨加工，最大限度地保留鱼的鲜味。另外，小小鱼不是烤出来的，而是汆出来的，“高温过油，这样汆出来的鱼很香，配上我们精心研发的由30多种原料调配而成的料包，做出来的鱼特别有味。而且操作上不需要太高技巧，油和料包都已标准化生产，经过简单培训就能把控好口味。”
其次，地气是魂。“饭馆要走乡土气息，接地气。”老羊在不少场合做过现场调查，听到该品牌时最先想到什么，有人说是“青青河边草”，有人说是家乡的小河，也有人想起童年捉鱼的欢乐时光。“这就是我想要的！”老羊说。
“时尚店往上走，生意火，大家都往那边挤。而老化的街边鱼店留下的巨大市场空白，亟待填补。”老羊说，“我要的市场空间就在这里。”时尚对乡野，店面开在街边，装修以绿色、清新、乡野气息等接地气的风格为主，与流行的时尚烤鱼形成鲜明错位。除了风格，鱼店铺小，二三百平方米即可；选址也较偏，最大限度降低房租的压力；同时打邻里文化，追求自由化的管理和服务。这大大降低了运营成本，不仅投资少，老店面花一两万元改造即可开业，新店面算下来也就二三十万元，而且消费也十分接地气，人均仅二三十元。“这样的店，不仅可以开在城市街边、开进社区，而且可以开到县里，甚至开到乡镇也能火，市场宽度很大。中国将来最有生命力的餐饮模式，必然是开到乡镇都能活的小店。”曾开创多个引领行业发展餐饮模式的老羊说。
“源动力”制胜，学要学精髓
鲜鱼馆火了，但餐饮圈看惯了迅速火起来又寂然倒下去的牌子，鲜鱼馆是否会重蹈覆辙？
“学我者生，似我者死。”老羊说，学自己，要学精髓，如果只是学外在的装修、产品等，必死无疑。“自己饭馆的精髓是‘源动力营销’，是我做餐饮几十年，无数次生生死死，用‘学费’换来的，不是单单外在表现出来的那几招。”
“源动力营销”是老羊自创的营销方法。这不是发传单、做活动、打广告，而是把品牌定位、产品研发、店面选址、经营理念、环境设计、菜品搭配、销售价格等营销要素与嗅觉、味觉、触觉、视觉、听觉等“五觉体系”有机糅合在一起，通过无形的心智感知和有形的体验认知等过程，达到与顾客的深度连接，从而引导其多次进店，并自发为店铺传播。
“理论上很深奥，其实总结起来就是‘源动力营销’的12字口诀：好吃第一，完美体验，深度连接。”老羊说，这套体系环环相扣，成就了这家鲜鱼馆，其中产品是其好吃第一的内核，接地气是其完美的场景体验，邻里文化则是其深度的情感连接。
【典型案例】“锤子吧”
郑州市航海路与未来路交叉口往南，是一个有着4000多户人家的大社区。去年下半年，火锅当红，一家名为“锤子”的火锅店傍着这个社区，踌躇满志地开业了。然而，在接下来的5个月里，锤子火锅却以每月近10万元的亏损，打击着店家的信心，600平方米的店，日营业额最低竟只有两千元。这家“不幸”的餐厅，到底遇上了什么？
修路+失误 接连遭受重创
在锤子火锅开业不久，第一重考验随即降临：门店门口修路，店门前的路成了断头路。地段对于一家实体店铺的重要性不言而喻，“一步差三市”的俗语不是危言耸听。交通的不便直接带来了人流量的锐减。你可能会说，这个小区体量庞大，单凭此地居民的“内需”，好歹也能生存下去了吧。而这正是“锤子”的另一个失误之处。
“锤子”是一家不折不扣的“重工业”风格火锅店：天花板上垂下的是起重机吊钩，墙上银灰色的管道盘根错节，踏上去砰砰作响的楼梯全是铁板铺成的。这是店家花了90万元装修费精心打造出的独特风格，却成了累赘。
“感觉”+“链接”开始破局
接连重创下，“锤子”就这么一连赔了5个月，劝创始人郑敏放弃的人越来越多，但是她不甘心。她遇到了一位专家。这位专家认为，此处并非餐饮死地，“锤子”若能以感觉串线，围绕一个要诀，打通这三个圈，可由原来晚上一餐生意变三餐，火不火不好说，但自救绰绰有余。专家所说的要诀只有十二个字：好吃第一、完美体验、深度链接。围绕这个要诀，郑敏开始了改造。
中午，一公里圈：中午顾客时间不太宽裕，上快食的烤鱼。郑敏推出独家秘制的烤鱼系列，鲜鱼宰杀后先过油封住肉汁，再上炉烧烤，最后放入敞口盘中，加大量辅料煨炖入味。
晚上10点前，两公里圈：继续打亲友欢聚牌，保留原先火锅餐的精华。这块“锤子”经过前期打造，优势已十分明显，重在扩大顾客范围，从原来的覆盖旁边小区延至两公里以内的小区。
晚上10点后，三公里圈：锤子与众不同的装修风格，可以满足人们对于酒吧的所有幻想。于是，郑敏推出了啤酒、烤串以及动感的夜场表演，“锤子”摇身一变，成为附近三公里内最个性的夜猫子聚集地。
“链接”延伸 “锤粉”力量无穷大
除了产品形态上的改造，郑敏还进行了一个看不见的无形改造，“网络时代，不光产品要吸引人，还要与顾客产生更深度的链接。”
关键词：品牌竞争;品牌营销;餐饮市场
1 实施品牌营销的必要性
餐饮企业之所以要实施品牌营销，缘于餐饮产品及其消费群体的特殊性和实施品牌营销能为餐饮企业带来包括培养忠诚顾客在内的诸多优势。
1.1 餐饮产品的特殊性
1.1.1 餐饮产品的产销同步性
与工业产品不同，餐饮产品的生产与消费是同时进行的。这意味着顾客在进餐之前，无法确切地知道自己将会吃到何种质量的饭菜，享受到何种质量的服务。顾客选择餐厅的依据只能是他对该餐厅的信赖程度。
1.1.2 餐饮产品的非专利性
从总体上看，餐饮产品不具有很高的技术含量，餐饮产品因而很难申请专利。正因为如此，在信息传递异常迅速的今天，菜肴制作的工艺和过程很容易在短时间为人所知并被仿制，这导致绝大多数餐饮企业出售的菜点大同小异。同样一道菜，在许多酒楼都可以吃到。在这种情况下，餐饮企业的品牌就取代具体的菜点产品，成为招揽顾客最有效的工具。
1.1.3 餐饮产品缺乏统一的评价标准
如果以消费者的认同作为评价名牌产品的最终标准，则餐饮产品遇到的重要问题是“众口难调”。餐饮产品可以有统一的卫生标准，统一的计量标准和统一的质量标准，但对餐饮产品制订统一的评价标准却几乎不可能。
1.2 餐饮消费的复杂性
1.2.1 消费者趋向感性消费
随着收入水平的不断提高，我国餐饮消费者的消费行为发生了显著的变化，已渐渐由理性消费向感性消费转变。在感性消费时代，绝大多数消费者在消费时往往采用的是心理上的感性标准，其消费行为是建立在感觉逻辑之上的，以感性、抽象的价值或心理感受作为消费行为的依据。具体在餐饮消费上，感性消费者是“吃文化、品情结”，追求的是一种不可言传的消费氛围。他们不仅要满足基本的“胃觉需求”，更讲究“味觉、嗅觉、视觉乃至精神的全方位满足”，即要吃得饱、吃得美、吃得香、吃得好、又要吃出文化、吃出品位、吃出感觉。
1.2.2 消费者面临的时间压力
现代社会，时间是一种宝贵的资源。在商品和品牌选择上，花费额外的时间就相当于货币的额外支出，因此，消费者总是尽可能的节省时间。但时间的节省和信息的搜寻却是相互矛盾的，要想广泛的掌握信息，花费时间是不可避免的。解决这一矛盾的有效办法，是形成品牌忠诚。一旦形成品牌忠诚，消费者既无需花很多时间去搜寻信息，也无需在每次购买前反复考虑和斟酌，而会因为形成习惯购买，事先知道购买地点，驾轻就熟，可大量节省购买时间。
1.2.3 消费者的自我形象
自我形象是指消费者基于价值标准、价值判断、个性特征、理想和追求等对自己形成的一种自身评估和象形塑造。餐饮市场上的消费者都有各自的自我形象。当餐饮品牌形象与消费者的自我形象一致时，他就会做出选择这种品牌的餐饮产品的决策。
1.2.4 消费流行化
消费流行化是现代消费的又一个主要特征。流行是指特定的产品、概念、特征等被广泛接受和采用。在餐饮行业中，可以清楚地看到消费流行化的各种表现。例如，上麦当劳和肯德基进餐在年轻人心目中就是一种流行的时尚，而这种流行在很大程度上是由这两大连锁餐厅刻意营造的品牌内涵所促成的。
1.3 品牌营销的优势
在餐饮市场上，餐饮企业依靠品牌营销战略获得成功的案例比比皆是。一般品牌营销的竞争优势突出表现为以下四个方面：
1.3.1 提高市场占有率
品牌的知名度和美誉度越高，其在市场中所占的份额就越高，这是任何行业的规律。例如，联合国工业计划署的调查表明，著名品牌在整个产品品牌中所占的比例不足3%，但是著名品牌产品所拥有的市场份额则高达40%以上，销售额更超过50%。
1.3.2 形成竞争防线
品牌的差别是竞争对手难以仿效的，它融多种差别化利益于一体，是企业综合实力和素质的反映。强势品牌能够使企业长期保持市场竞争的优势。对来自竞争对手的正面进攻，品牌资产筑起森严的壁垒；对于未进入市场者，品牌资产代表的品质以及消费者对它的推崇往往会使竞争者放弃进入市场的念头。
关键词：现代酒店餐饮 营销模式 创新研究
一、酒店餐饮行业营销现状及困境
（一）酒店经营门槛高，导致价格过高
酒店餐饮与社会餐饮相比，酒店餐饮是在酒店，菜肴价格过高。再加上酒店的装潢让消费者有这样的感觉：进酒店消费一次将会花费很多，使一些想到酒店来消费的消费者望而却步。但有的消费者不会因为吃顿饭而花掉自己那么多的钱，以至于酒店餐饮为什么不如社会餐饮了。
（二）消费需求的多样性
人们生活水平的提高使其消费需求亦愈发多样。如公务餐、会议餐等社交需要；如寿宴、婚宴、烛光晚餐等情感需要。多样性的需求导致服务质量难以控制：用餐环境的舒适度要与消费者的心理期望值相符；菜品作为最基本的餐饮功能要在新鲜、安全、卫生、美味和价格等指标上与顾客期望值保持一致等。
（三）顾客忠诚度的不稳定性
餐饮行业中的消费者对消费对象、内容、形式具有易变性的特点。因此对于餐饮企业而言要维系顾客的忠诚难度比服务业中的其他行业的大很多，顾客忠诚度的不稳定性主要原因有：信息来源渠道的多样性、交通工具的变革等使得顾客的选择面更广，如互联网的高速发展也使得顾客获取信息愈发容易。
（四）产品质量的不稳定性
餐饮业是典型的服务行业，所提供的产品包括有形物质产品又包括无形的服务，一方面由于制作工艺、烹饪方法等多方面的原因，实现标准化生产很困难，从而导致了餐饮业产品质量的不稳定性。另一方面餐饮从业人员的服务方式、服务态度、服务水平等参差不齐也导致了其产品质量的不稳定性。
二、现代酒店餐饮行业营销策略研究
（一）特色菜肴策略
要办好餐馆就必须集中全力抓好一个或者哪几个品种，在菜肴的“味”上下功夫。餐厅只有具备特色才能吸引客人的到来和重顾。因此，酒店餐饮部门要确定好自己的风格特征，保证好一般菜“味”的质量，再选定几个风味的代表品种，不遗余力地做好，形成招牌，以此带动其他品种的销售。
（二）待客服务策略
餐饮业的顾客身份各异，消费形式和内容多样，如何吸引客人并且保证酒店餐饮有较高的重复消费是所有餐饮从业人员都值得思考的问题。但重复消费的前提是该客人在初次消费过程中对餐饮企业的整体感受，包括就餐的位置、用餐环境、氛围、菜品特色、服务方式等。因此，在待客方面不仅既要树立初次消费的客人与重复消费客人同等重要的观念，而且始终要把客人的利益放在首位，从客人的角度出发，提供共的同时注重适当的个。
（三）对象需求预测
顾客的消费内容和消费形式在不断的变化，这就要求餐饮经营者要具有敏锐的市场洞察力，及时地分析消费者需求的变化，创造出符合消费者需求的餐饮产品及服务形式。酒店应及时的了解市场行情的变化并采用有效的预测手段与方法来保证目标的实现。餐饮从业者应充分认识到，消费者的需求是在不断变化的，开发产品时不能只跟随现实需求，而应根据需求的动向来开发产品。
（四）市场抢先策略
餐饮企业根据市场需求信息，率先提前研制新产品。当老一代产品处于成熟――饱和期，人们的需求开始转变时，企业应率先把新产品推上市场，使产品处于市场的领先地位，以快取胜。采用这种策略的企业一般要具有较强的技术势力和较强的能适应市场变化的经营管理组织，有能及时反馈、反映相当灵敏的市场信息系统。
三、大数据在现代酒店餐饮行业的创新应用
（一）应用大数据精确酒店餐饮行业市场定位
一个成功的餐饮品牌离不开精准的市场定位，而基于大数据的市场数据分析和调研是餐饮企业进行品牌定位的第一步。酒店餐饮企业需要架构大数据战略，拓宽餐饮行业调研数据的广度和深度，从大数据中了解市场构成、细分市场特征、消费者需求和竞争者状况等诸多方面，在进行信息数据收集、管理、分析的基础上，不断提出更好的解决方案，保证企业品牌市场定位具有特色，提高酒店餐饮品牌市场定位的行业接受度。
（二）应用大数据扩大酒店餐饮行业市场营销
在酒店餐饮行业市场营销工作中，不管是产品、渠道、价格还是顾客，每一项工作都与大数据的采集和分析密切相关。下列方面则是餐饮行业市场营销工作的重中之重：首先是通过获取数据并加以统计分析来充分地了解市场信息，掌握竞争者的商情与动态，知晓对方产品在竞争群中的市场地位，达到知己知彼的目的；再是酒店企业通过积累和挖掘餐饮行业消费者的档案数据，也有利于调查和研究顾客的兴趣和消费行为，有利于更好地为消费者服务，维系和发展忠诚顾客。
（三）应用大数据支撑酒店餐饮行业收益管理
收益管理是实现收益最大化的一门理论学科，近年来受到餐饮行业人员的普遍关注。要达到收益管理的目标，就要对需求预测、细分市场和敏感度分析这三个重要环节加以重视，这三个环节对数据需求量很大，而传统的数据分析大多采集的是企业自有的历史数据，易于忽视整个餐饮大行业的数据信息，就会导致预测结果存在偏差。现代酒店餐饮业在实施收益管理过程中如果能在自有数据的基础上，依靠一些自动化信息采集软件来收集更多的餐饮行业数据，了解更多的餐饮行业市场信息，这将会推动收益策略的准确制订和更多经济利益的实现。
（四）应用大数据创新酒店餐饮行业需求开发
随着微博、微信、电商平台等媒介在PC端和移动端的创新发展，公众的信息交流更加方便自由，促成了“网络评论”这一新型舆论形式的发展。网络评论最早来源于互联网论坛，是供网友在闲暇时互相交流的社交平台。消费者对企业服务及产品的评论变得更为客观真实，评价内容也更趋向理性化和专业化，的渠道也更加广泛和多样。酒店餐饮行业如果能对网上餐饮行业的评论数据进行收集何整理，然后建立网评大数据库，再利用分词、聚类和情感分析消费者的兴趣爱好、消费行为、产品质量问题以及网上评论中所体现的新需求，以此来量化产品价值，改进和创新产品，并制定合理的价格，不断提高服务质量，从而获取更大的效益。
四、结语
酒店的餐饮业要想在当代与社会餐饮竞争且立于不败之地，就要符合时代的特点和发展趋势，注意酒店餐饮营销方式的创新，平时善于积累和运用自动化工具收集、挖掘、统计和分析数据，都会有效地帮助自身提高市场竞争力，获得良好的效益。
参考文献：
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[2]王海燕，杨明博.传统营销渠道与网络营销渠道的整合研究[J].商业研究，2010（7）：109-110.
餐饮企业运营系统设计的目标一：建立科学的组织结构
餐饮企业的正常运转，需要有一个科学的组织机构，这一组织结构必须与经营管理体制一致，才能有效发挥作用。
餐饮企业运营系统为餐饮企业建立组织结构提供了一个科学的模本。这种机构应随着外部经营环境的不断变化而变化，以动态的调整来确保企业达到经营目标。餐饮企业组织结构的设计必须根据组织的复杂性、规范性和集权性程度，根据组织的目标和任务以及组织的规律及组织内外环境因素的变化来判断规划或再造组织结构。只有这样，组织结构的功能和协调才能达到最优化的程度。
餐饮企业运营系统设计的组织结构，是在遵循企业组织理论的一般规律和企业组织设计的一般要求的基础上，结合餐饮企业自身特点而进行的。该系统下的组织结构应遵循任务、目标原则，精干高效原则，相对封闭原则，统一指挥、分级管理原则，管理幅度和层次原则，权责对等和才职相称原则以及相对平衡原则。该系统下的组织结构应遵循科学的设计程序，以使餐饮企业组织结构的设计过程标准化和规范化。
总之，经过科学的组织结构设计，整个餐饮企业组织应达到如下标准：①有直接的、明确的权力和职责路线;②有连续的业务流程;③组织中各个层级向上、向下和横向传递信息迅速而协调;④对每一岗位的工作能进行客观的评价;⑤组织中的每个人都能胜任工作，并有良好的士气和高度的工作满足感。
餐饮企业运营系统设计的目标二：明确管理的基本准则
餐饮企业现代化运营管理应具有的基本准则具体如下：
(一)系统化
按整体组织原则管理餐饮企业。从系统科学的角度来看，餐饮企业是一个由各种要素组成的有机整体，而餐饮企业运营管理则是一项复杂的系统工程，有着十分复杂的内外联系。针对其综合性、系统性、开放性和动态性的特征，在餐饮企业运营管理过程中就必须从整体上把握管理对象，并在动态中把各环节联系起来——在建立并处理企业各要素之间的关系的同时，保持与外部的协调发展，使各方面都为实现整体目标而努力。
(二)规范化
按标准规范管理餐饮企业。企业是与内部各方面和与外部方面相联系的整体，只有各方面协调一致，才能顺利发展。按标准规范组织经济活动，是协调各方面关系的有力手段。组织经营活动，要根据有关的标准，如餐饮产品的质量标准、服务标准、卫生标准、定价标准以及餐饮设备设施及场地规划标准，并根据有关的规章，如有关的法规、纪律、制度、职业道德和岗位责任制等，进行管理活动。
(三)信息化
根据信息组织现代餐饮管理。在现代社会，信息是一种资源。对信息的收集、利用和开发，能增加企业的利润。因此，餐饮企业要建立信息中心或市场开发部，并广泛收集行业、地区、国家和国际的信息。企业要利用市场信息，组织企业的经营活动;要利用信息，进行预测、决策、计划、控制和检查等管理活动。企业要采用先进的计算技术和通信设备来利用和开发信息，使企业经营管理工作更为现代化。
(四)市场化
按市场供求关系经营餐饮企业。企业是市场的主体，一切经济关系要通过市场来实现。餐饮企业要通过市场取得生产要素，组织生产经营活动，参与市场竞争，开拓市场，开发新产品;要通过市场调节经营活动，实现效益目标;要以按劳分配为主体、各种分配并存的方式体现效率优先、兼顾公平的原则;要建立社会保障体系，实行社会监督，维护企业的正当权益。
餐饮企业运营系统设计的目标三：提供创新经营的途径
餐饮企业经营要求有目的地系统探索，创新经营。在这一点上，我国的经营情况和世界发达国家相比还很落后，其不仅表现在设施和设备上，而且还表现在经营观念上。但是只要勇于探索，就能开发创新，使经营成果在短时间内有较大的突破。创新已成为餐饮企业成功经营的突破口，这是因为：
(一)创新是餐饮企业生存和发展的根本要求
根据产品的生命周期原理可知，企业的发展不是一劳永逸的，需要根据市场的变化，不断创新，尽可能延长产品的成熟期，才可能持久地保持产品的竞争能力，使企业经营在市场竞争中立于不败之地。尤其是餐饮企业，如果固守一种特色，一成不变，在某段时期内可能会有一定的优势，但随后就会被更具吸引力的其他企业超越或替代。
(二)创新是餐饮企业适应市场竞争的必然选择
在市场经济的条件下，企业若想在菜品品种、质量、价格、服务上占有优势，就必须不断创新，否则很难吸引更多的客源。
(三)创新是餐饮企业提高经济效益的重要途径
到目前为止，我国的餐饮业一直处于低水平的发展阶段，环境差、质量低。这种状况与市场需求不相适应，客观上也要求餐饮企业不断创新。要想在经营上取得突破并提高企业的经济效益，就离不开创新。
餐饮企业经营创新有时候来自于同行业经营成功的企业或者是竞争对手的成功之处。餐饮企业运营系统浓缩了餐饮业众多成功经营企业的精华之处，并将其提炼为具有可操作性的模本。
餐饮企业运营系统设计的目标四：提高从业人员的素质
目前餐饮企业的服务人员素质参差不齐，整体水平不高。餐饮企业运营系统针对餐饮从业人员低素质的弱点，提出了对餐饮从业人员的素质要求。餐饮服务是由餐饮部的服务人员提供给宾客的，是使对方得到以享受为实质内容的特殊服务，并且随着现代饭店服务业竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。因此，要做一名合格的餐饮从业人员，应具有较高的思想政治素质、正确的服务态度、广博的知识、较强的能力和较好的身体素质等。
(一)思想素质要求
餐饮从业人员的思想政治素质是其基本素质的根本，对于提高其他基本素质具有重要的指导意义。餐饮从业人员要有高尚的职业道德，要有敬业乐业的精神，要树立较强的纪律观念。
(二)身体素质要求
餐饮从业人员良好的身体素质是做好餐饮服务工作的基础。餐饮服务在满足宾客饮食的物质需要的同时，还要满足宾客的精神需要，使其感受到美的愉悦。因此，餐饮从业人员应具有优美的体态、健康的体魄和良好的个人卫生习惯。
(三)业务素质要求
1.服务态度要求
服务态度是指餐饮从业人员在对宾客服务过程中表现出来的态度，其好坏直接影响宾客的心理感受。因此，从业人员既不要妄自菲薄，将自己的工作视为差役奴仆一般，’也不要无所谓，马虎大意，而应牢牢树立起职业意识。服务态度的表现取决于员工的主动性、创造性、积极性和责任感。餐饮从业人员正确的工作态度可简单概括为“真诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周到的服务态度去接待每一位宾客。
2.服务知识要求
餐饮从业人员应具有较宽的知识面，这是其个人专业素质的最直接的表现，也是餐饮服务水准最基本的体现。具体包括：①基础知识，包括员工守则、饭店意识、礼貌礼节、职业道德、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等;②专业知识，包括岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目与营业时间、沟通技巧等;③相关知识，包括哲学、美学、文学、艺术、法律、各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地与周边地区的旅游景点及交通等。
3.能力要求
餐饮服务既需要规范化、标准化的操作，同时又离不开满足不同消费者需求的个性化服务理念，只有这样才能使整个服务质量得到进一步的升华与提高。因此需要餐饮从业人员具备各种不同的能力，如语言能力、应变能力、推销能力、操作能力、观察能力、记忆能力、自律能力等。
餐饮企业运营系统设计的目标五：增强防范风险的能力
经营机会与经营风险是互相联系、互相依赖、共同存在于经营环境中的一对孪生姐妹。经营风险，是指餐饮企业在为赢得某一个经营机会，实现企业经营目标的过程中可能遭受的损失，经营环境的客观变化是经营风险产生的源头，而真正使企业遭受风险威胁的原因却源自企业本身。
餐饮企业在利用经营机会，不断开拓经营领域的过程中，难免遇到各种各样的风险。为此，餐饮企业在利用经营机会的同时，要正视各种可能存在的风险，想方设法采取措施，防范风险，弥补风险造成的损失，保证餐饮企业不断壮大。
目前，不少餐饮企业对风险的预测能力是有限的。因此，为避免餐饮企业在创新经营过程中遭受损失，餐饮企业运营系统为企业提供了两种避免风险的方法。
首先，餐饮企业应认识到在经营资源有限的情况下，创新经营过程具有较大的风险，一次性投入有可能会使企业全军覆没，应该采取投石问路的态度，分期分批根据经营结果逐渐投入。就企业创新经营的整体方案来说，也不宜一次性全面铺开，而应分段推进，稳扎稳打，步步为营。一般来说，对于刚刚起步或初次进入一个新的市场领域的餐饮企业，应特别重视这种方法。尽管目前的利益不大，但权衡全局，它可以使餐饮企业脚踏实地地向经营目标推进。
其次，要多观察和注意同行业企业的所作所为，当发现同行业其他企业在产品、服务或经营措施等方面有新的举措并可借鉴时，就要进行彻底的调查与研究。如果其中有优点，就要研究自己是否在此基础上有更好的方法;如果其中有缺点，则首先观察他们有什么改善的方法，然后再根据其实施的结果，自己再拟订一套超越同行业其他企业的行动方案。这种模仿同行企业的方法的实质就是把别人当作试验品，无论其成功与失败，本企业都能根据它们的经验或教训来制定策略。
同时，餐饮企业运营系统通过预警机制和运行控制系统的建立，为餐饮企业在日常经营过程中对运营风险的防范与规避提供了基本的指导思路，能够有效地降低餐饮企业各种经营风险发生的概率，使餐饮企业的运营处于健康的良性循环状态。
餐饮企业运营系统设计的目标六：构造标准的作业流程
餐饮业的标准化包括材料的标准化、食物处理的标准化、店面布置的标准化、人员服务的标准化以及各种行政作业的标准化等。标准化工作是餐饮经营获得成功的关键因素之一，然而国内许多企业却常常忽视此点，以致产品及服务的品质难以控制。
餐饮企业作业流程的规范设计，其主要内容包含两个方面。一方面是对餐饮企业的整个组织系统的运作进行流程规范设计，这是部门流程规范设计的前提，也是餐饮企业能够统一协调运营的基础。它包括餐饮企业整个组织系统的运营和一些主要的有关餐饮企业全局性工作的作业流程设计。另一方面是对餐饮企业的各个部门的运作进行作业流程设计，这些部门的运作构成了餐饮企业运营的主体，也是餐饮企业作业流程规范的主要内容。
餐饮企业组织系统流程规范设计是指对餐饮企业组织整体的运作和关系餐饮企业全局性、战略性的业务工作进行规范化的流程设计。其目的是确保餐饮企业整体组织功能的充分有效发挥，为餐饮企业各个职能部门的正常运作提供组织保障和功能支持。流程贯穿着整个餐饮企业的运作，促进着餐饮企业组织结构的不断完善和组织功能的不断丰富。
对餐饮企业的作业流程规范，遵循的思路是“针对重点，提炼共性，示范设计”。餐饮企业的规模、所处的环境、具体的营业类型、企业的风格、管理者的管理思想等都各不相同，使得餐饮企业在组织结构的设计、组织功能的发挥等方面也互不相同。因此，在对餐饮企业进行作业流程规范时，主要是根据餐饮企业组织结构设计、功能界定的一般共性，提炼出餐饮企业作业流程规范的主要设计方面的共同特点，为各个餐饮企业提供一个较为规范化的参考模本。
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关键词：餐饮业；海底捞；服务营销
中图分类号：F719文献标识码：A
近年来，我国餐饮业飞速发展，呈现出繁荣景象。然而，仔细分析，不难发现，我国本土真正办得好、办得成功的餐饮企业并不多见，究其原因，除了经营管理因素之外，在服务竞争下的时代，服务营销工作也是一个不容忽视的重要因素。
一、相关理论概述
（一）餐饮业服务营销的含义。餐饮业服务营销是建立在服务营销理论的基础之上，因此首先了解一下服务营销的概念。服务营销是企业在充分认识满足者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐饮店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，进而实现企业利润最大化。
（二）餐饮业服务营销的特征。餐饮业在保证饭菜品质的同时，本质上也是一种服务，其特点等同于服务的特点。一是服务具有无形性，是非实体的、无形的、抽象的，如厨师的烹饪活动；二是服务具有同步性。服务的生产、交易和消费是同时发生的；三是服务具有异质性。服务是一种既有服务人员的参与又有顾客的参与的活动，不同的服务人员在接待顾客就餐时可能会产生不同的效果；四是服务具有不可储存性。服务的特性决定了服务不能在生产后储存备用，消费者也无法购后储存。就餐的同时就是消费的同时，就餐结束时，生产和消费都停止。不存在生产结束与消费起始之间的储存期。
（三）海底捞概况。海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，集各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。它以创新为核心，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有40多家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2010年营业额十几亿元，拥有员工10，000多人。在全国火锅餐饮网点已达20万家这个战火纷飞的市场上，海底捞以独特的“服务文化”胜出，成为餐饮业的一朵奇葩。
二、海底捞的服务营销成功之道
（一）情感营销。海底捞所有的服务人员脸上都挂着发自内心的真诚笑容。员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心资产，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客。因此，所有员工租住的都是离工作地点步行不会超过20分钟小区公寓，房间配有电脑、空调等设施，有专人负责保洁洗衣服，夫妻员工会安排单独房间。每月每位员工奖金中的一部分约400～500元，直接寄给他们的亲人，让员工的家人也分享到这份荣耀。另外，海底捞的服务员都有免单权，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用，当然这种信任，一旦发现被滥用，则不会再有第二次机会。所以，在平均流动率28.6%的中国餐饮行业，海底捞近万名员工，却创造了年流动率不到8%的神话。服务营销是一种潜移默化的过程，经营的是人心。海底捞通过对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的忠诚。
（二）创新营销。在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，海底捞创新委员会会对员工们提出的创意服务做出评判，评上的点子会推广到各个分店，员工可以获得200～2，000元不等的奖励。一位叫包丹丹的员工想到了为戴眼镜的顾客提供眼镜布，后来在各分店推广，获得奖金的同时这种眼镜布也被称为“包丹布”。在这样的创新机制下，海底捞推出了很多能够更好满足顾客的服务，如给等待顾客擦皮鞋、涂指甲油等。海底捞管理层认为，员工离顾客最近，最知道顾客需要什么，因此很多人有很多想法，要给他们提供机会。对员工创新的想法会推广还有奖金，既能实现员工自身的价值，也是对员工的尊重，管理者一个人的智慧是不够的，众人拾柴火焰高。在海底捞许多富有创意的服务都是由员工想出来的。
（三）细致营销。在海底捞，客户从进餐厅到出门的每一个环节，都会得到体贴而舒服的享受。等位的时候，棋牌、美甲、擦皮鞋、上网、饮料等让原本无聊的等位时间也变成了一种享受。大厅里，热情的服务员脸上自始至终都带着会心的微笑，随叫随到。长发的女士会得到防止头发垂到食物里的夹住前面刘海的小发夹或皮筋；怀孕的女士会得到一个腰垫以防坐的时间长腰困，戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；去洗手间也能发现有专门服务生为你按洗手液、递上擦手纸巾；洗手池旁还专门放有梳子、护手霜。细节决定成败，海底捞就是通过这些看似不起眼的细节，来服务消费者、打动消费者、感动消费者。
（四）口碑营销。在海底捞，主要的宣传渠道是口口相传以及网络宣传。因为海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”，就是“企业对员工好――员工有干劲――员工对客户好――客户体验良好――忠诚顾客再次消费和口碑推广――企业获利”。研究表明，一个企业80%的利润都来源于自己的忠诚顾客，而忠诚顾客一般都会为企业带来一大批新顾客，成本几乎可以忽略。调查发现，海底捞的顾客几乎都是熟人介绍的，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待时间的长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。海底捞之所以选择口碑宣传，而回避传统的广告宣传的方式是因为口碑宣传更加真实可信，效力比较大，既节省了费用也增强了消费者的信心。所以，海底捞每周都会组织一大批消费者去免费参观自己的配送中心，了解海底捞的食品加工流程。让消费者吃得放心，消费的安心，在培养忠诚顾客的同时为口碑宣传奠定良好的基础。
三、海底捞对我国餐饮业服务营销的启示
虽然海底捞只是一家火锅店，却已然成为我国餐饮行业的领头羊，其在服务营销方面的成功经验是值得我国整个餐饮业甚至国外餐饮业学习的。
（一）共赢的发展战略。马斯洛需求层次理论认为，人的需求是低到高，从物质到精神不断发展的，所以服务不能为服务而服务，而应满足和超越消费者期望，使消费者精神回报最大化。海底捞就是在这样的思想指引下，不断更好地满足消费者需求，让消费者享受到持续舒心的服务。员工是企业的核心资产，海底捞通过为员工提供好的物质待遇、公平公正的工作环境提升员工价值。海底捞几乎所有高管都是服务员出身，没有管理才能的员工通过苦干也可以得到认可。其实只要老板关心照料好员工的小事，员工会照料好公司的大事。正是由于海底捞真诚贴心地为顾客和员工服务，在短短的十几年时间里，海底捞已经从四川街边的一个小摊发展成为拥有员工近万人在中国多个城市开店接近50家的民营大型连锁餐饮企业。海底捞真正实现了顾客舒心，员工满意，企业发展共赢的发展战略。张勇通晓这个道理，希望许多中国企业家也明白。
（二）良好的管理机制。管理学家蒂芬说：“你希望员工如何对待顾客，就如何对待员工。因为你可以收买一个人的双手，却买不到他的心，而心才是忠诚于热忱的根源。你可以收买一个人的形体，却买不到他的头脑，而头脑才是创造力与才华智慧的大本营。”海底捞通过实施人性化和亲情化的管理，关怀员工生活，采取内部晋升制度，树立员工与企业是一体的概念，充分调动了员工工作的积极性。因为员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘籍。
（三）严格的生产标准。海底捞在全国的几个配送中心，都有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备，通过标准化的生产链条，每天向附近分店输送菜品，到了门店，只需要按份量分装上桌即可。这就大大简化了门店后厨的工作，标准化了各分店的加工流程。另外，海底捞的后厨配备了自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。海底捞的上菜速度均有规定，锅底是在五分钟之内，点的食物是十分钟之内。确切地说，海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送，以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产完全是按照量化管理来操作的。
（四）优秀的企业文化。海底捞之所以能够成为中国餐饮业的一朵奇葩，连很多跨国知名的大型连锁餐饮企业都来学习，是因为海底捞优秀的企业文化。海底捞的核心竞争力是其拥有一批批把公司当作家，把工作完全当作自己事情在做的全身心服务的优秀员工。在海底捞，感受到的不是老板和雇员的关系，而是一种家的文化，每个人都真切地感受到这里的归属感和荣誉感。这种文化所形成的强大的凝聚力和向心力，让员工转化为对顾客的真诚与优质服务传递出去。海底捞以心对待员工，员工以心对待顾客，顾客在海底捞享受的不仅是火锅，而是一种全情参与活动的体验文化。
四、结语
在已经进入微利时代的餐饮业，如何更好地满足顾客需求将是餐饮业生存与持续发展不可回避的话题。服务营销与餐饮业的有机结合，必然会引起餐饮业大的变革，餐饮业服务营销将是未来餐饮营销的发展方向。海底捞火锅已经运用服务营销跳出红海找到了自己的蓝海，希望我国其他餐饮企业也能结合自身特点，找到适合自己发展的道路。
（作者单位：西安欧亚学院工商管理学院）
主要参考文献：
[1]熊云南.浅谈服务营销[J].中国集体经济，2010.8.72.
关键词：服务利润链 顾客忠诚 策略
一、引言
“民以食为天”，然而面对消费者日趋理性化的消费需求和市场竞争态势的严峻，当前中国餐饮业面临前所未有挑战。中国烹饪协会2013年4月的一份报告显示：目前我国餐饮业从城市类型来看，一二三四线城市均增长无力，甚至出现负增长；从餐饮业态来看，高端餐饮经营惨淡，大众餐饮也正面临各种困境，如：从业人员短缺、运营成本增加、盈利下滑、管理落后。2013年1―2月份，全国餐饮收入4030亿元，同比增长8.4%，增幅同比下降4.9个百分点，而且是近10年来首次出现个位数增幅。[1]面对日趋严峻的形势，餐饮业机遇与挑战并存。如何留住客人，形成顾客忠诚也是餐饮业尤为关注的问题。
管理学大师彼得・德鲁克曾说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”[2] 可以看到， 忠诚的顾客对于一个企业的发展而言至关重要， 忠诚的顾客能够帮助企业带来源源不断的收益，他们是企业收益稳定的重要保障。同时，美国服务营销专家赖克赫尔德（Reichheld）和萨塞（Sasser）也指出： 顾客保留率增加5%，企业利润可以增加25%―85%，可见顾客忠诚度的提升是企业利润提升的核心要素。这使得餐饮企业充分认识忠诚顾客带来的价值并积极培育忠诚的顾客群体。基于此，本文从服务利润链出发，提出相应对策。
二、服务利润链模型
随着市场竞争越来越激烈，各企业的利润空间已经越来越小，因此，如何有效提高企业市场竞争力以实现企业的最大收益率成为业界共同关注的焦点。在这样的现实背景之下，美国学者赫斯克特（James L.Heskett）、萨塞（W.Earl Sasser）发现通过服务利润链（Service Profit Chain），可以建立“利润”、“顾客”、“员工”和“企业”四者之间的关系。（如图1所示）[3]
通过模型我们可以看到：顾客的忠诚直接带来企业的盈利。顾客的忠诚来源于顾客的满意，顾客的满意来源于顾客的感知价值，顾客感知价值的高低取决于员工的忠诚度和服务效率，员工的忠诚度和服务效率又来源于员工的满意度，同时员工的满意程度高低又取决于企业的内部服务质量。可以看到，服务利润链一环扣一环前后环节相互影响，每一环节的实施都影响着下一环节的质量。服务利润链的最终目标是使企业盈利。
服务利润链理论明确指出了“企业盈利”和“顾客忠诚”之间的关系，并强调了“顾客感知的服务价值”（外部服务质量）与“内部服务质量”对于培养顾客忠诚的重要性，同时也是培育和维系顾客忠诚的两条有效途径。
三、顾客忠诚策略
对于“顾客忠诚”很多学者给出了不同定义。Oliver（1999）将顾客忠诚定义为：“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为”[4]，Gremler & Brown（1996）给服务业顾客忠诚所下的定义是：“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。”[5]
本文认为顾客忠诚是指顾客的感知价值处于较高区间时顾客对于产品和服务的高度认可，体现为一贯积极重复消费的行为。结合服务利润链和餐饮业特点，培育和维系顾客忠诚要做好以下几个方面：
（一）提高内部服务质量
内部服务质量是指企业管理者为员工创造的工作环境和氛围，包括员工选拔和开发、奖励和授权、工作条件和支持系统、尊重和尊严待遇、企业文化等。[6]根据服务利润链模型，内部服务质量的提升能够带来团队士气和服务效率的提升，从而带给客人优质的甚至超出期望值的服务，客人自然愿意长久消费成为忠诚顾客。
同时，服务员的热情、积极向上的精神、尽职的态度、主动服务的意识都会感染甚至感动客人，给客人带来良好的用餐体验，长此以往这种有情感的服务一定会拴住客人的心，并通过口口相传带来更多的忠诚顾客。可见提高餐饮企业内部服务质量，培养满意忠诚的员工对于培育维系顾客忠诚是非常重要的。
1、实施人性化的员工管理
餐饮企业应为员工提供人性化的关怀，让员工感到被关心、尊重与理解。餐饮员工尤其是一线服务员大多来自农村，来到城市中，被尊重、被关心、被信任是他们渴望的。海底捞董事长张勇就认为：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”[7]
想让员工对企业有归属感把企业当成家，企业首先就得把员工当成“家人”，像家人一样对待，给到家人般的温暖，关心员工的工作生活情感方方面面，努力创造员工愿意留下来的工作和生活环境和条件。这样员工的流失率必然降低，企业与员工之间的信任和尊重，增加员工主动服务意识，变“要”为“我要干”，充满热情，努力让顾客满意的员工必将留住一批又一批的回头客。
2、重视员工的发展
相关调查显示：在餐饮企业中，工作时间越长的员工，他们对企业的满意度往往也越高。同时很多餐饮服务员也认为，自己的工作就是“端盘子”、“吃青春饭”，对于自己未来的发展没有信心甚至担忧，这就更加要求餐饮企业重视员工自身的发展。因此，企业应对员工制定个性化的职业生涯规划，为他们指明目标明确晋升通道，提供公平竞争的机会和平台。同时加强对员工的培训，让员工感受收获和成长。
（二）提高顾客感知价值
感知价值与顾客的忠诚成正向关系，顾客感知价值越高，意味着顾客对产品或服务的认同感就越高，顾客对企业的忠诚度也越高。
1、提供高品质的菜品和服务
菜品质量的好坏直接关系到顾客对餐饮企业的认可度。作为餐饮企业首先应该严格把关菜品质量，选择新鲜的原材料，保证顾客的菜品健康美味，使顾客消费后觉得物超所值。在服务上，严格要求，强化服务员的服务意识，保证顾客的需求在第一时间得到响应。同时服务人员的态度应该是热情的，对顾客的意见和建议应表示感谢。
2、不断创新菜品和服务
在调查中发现许多顾客会不断变换就餐场所的一个很重要原因是餐馆的菜色一直没有变化，吃多了就不想吃了。因此餐饮企业需要经常变换菜品和口味，不断推陈出新，使顾客产生新鲜感，因为消费者的消费心理是喜欢不断猎奇的，经常创新菜品，让顾客充满期待，他们就会经常光顾，成为忠诚顾客。在对客服务中，不光需要标准化的服务，更需要人情味的服务，也就是超出期望值的服务，客人没想到的事情，服务员预先替他想到安排并让客人满意了，这样的服务才能打动客人，让客人一次又一次的光顾。
参考文献：
[1]中国经济导报.餐饮业：一路狂奔中褪去“为民”的本色[EB/OL]
[2]杨舟晴.打造顾客忠诚――赢得竞争优势中外企业家[J].中外企业家，2007（08）
[3]詹姆斯赫斯克特，小厄尔萨塞，莱恩施莱辛格.服务利润链[M].北京：机械工业出版社，2005
[4]Oliver Richard L.What is C-
onsumer Loyalty？ Journal of Marketing [j]. Special Issue.1999（02）
[5]Gremler，D.D. and Brown，S.W. Service Loyalty：its nature，importance and implications in Edvardsson，Advancing Service Quality：A Glob Perspective[j]. International Service Quality Assoeiation.1996.
[6]张圣亮，徐盼盼.基于服务利润链的餐饮业顾客忠诚策略探讨[J].现代管理科学，2007（10）
[7]陈文娟.向海底捞学习餐饮企业的留人机制[J]. 大众文艺，2009（13）：31
[关键词]餐饮业;人力资源管理;服务员;薪酬管理
随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导 产业,特别特别是餐饮业的扩充,吸引了大量的劳动力就 业,餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳 动密集型的服务行业,做好服务员的人力资源管理在餐饮 业管理经营中显得尤为重要。事实上,现阶段餐饮业服务 员的人力资源管理制度缺乏科学性,有失公平性,不注重 对餐饮企业服务员的激励作用。因此,如何合理并公平地 设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度,激发员工的的 积极性,提高员工的对企业的归属感,降低服务员的离职 率就成了一个很重要的问题.
一、餐饮业服务员的特征 1.年龄偏小,一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一 般要求年龄不超过25岁,所以服务员年龄一般在20岁左 右。目前,餐饮业服务员一般属于90年左右出生的,城市 里90年左右出生的收入压力较小,大部分都不愿意从事 服务员的工作,从事服务员工作的一般是来自于老少边穷 地区的,这些地区的年青人没有上大学之后,进入城市打 工的首选就是服务员行业.
2.学历低,整体素质不高。根据社会相关人力资源调 查资料显示,餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的 24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进 修取得的学历)的占总人数的4. 66%;本科学历的仅占约 总人数的0. 34%。这是因为,一方面是受我国文化观念 的影响,很多有本科学历的人耻于从事服务员,一般在餐 饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的 是体力劳动,大部分的从业人员还没有意识到低学历所带 来的困难.
3.男女比例相差很大,根据统计,目前餐饮从业人员 中,服务员男女比例为1∶3. 7。造成男女比例相差大的 原因主要是企业在招聘服务员要求为女性,一是认为女性 比较细心和周到,较适合做服务工作,二是长久以来,顾客 比较习惯女员为之服务.
二、餐饮业服务员人力资源管理现状 1.服务员流动性强,离职率高。据报道,餐饮业服务 员流动率高达80%,这是因为餐饮业一般不与服务员签 订正式劳动合同,企业与服务员之间没有稳定的雇用关 系。因此,在工作期间,餐饮业可以根据服务员的工作表 现,企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因 为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开 企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的,经过统 计,依次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬 偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因.
2.服务员工作强度大且工作时间长。由于工作性质 的原因,服务员每天从早上9点工作到晚上9点,中午一 般会休息2个小时,工作时间长达10小时之多,其中站立 时间达长6小时。在顾客进餐时,服务员是一刻不停地忙 碌着,在周末和节假日,或是有承接宴席时,服务员一般几 乎要有分身术才能忙碌得过来,可见服务员的工作强度之 大.
3.薪酬管理不科学,缺乏公平性。在对餐饮业服务员 的离职调查中发现,决定服务员离职的所有要素中,最重 要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为,市场 上的人才很多,对薪酬管理不是很积极对待,一般采取听 之任之的态度,更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支 持给服务员物质和非物质的总和,包括基本工资和奖金、 福利三个层次,但是餐饮企业服务员一般只有基本工资, 即使有奖金也少之又少,更谈不上福利,几乎所有的餐饮 企业都没有给服务员办理养老保险和医疗保险。薪酬计 量没有和绩效挂勾,做得好和做得坏没有区别,缺乏公平 性,并且往往是根据规章制度罚得多,奖得少,严重挫败服 务的工作积极性.
4.职业发展潜力小。服务从事的都是简单的体力劳 动工作,企业一般没有进行职业培训,服务员的职业生涯 相对于其它职业来说比较短,服务员如果没有提升到管理 层,由于年龄的关系,一般怀孕以后就不会从事服务员工 作。服务员工作时间不长,企业也考虑到成本的原因,也 没有必要为服务员进行职业发展规划.
三、对餐饮业产生的影响 1.服务员高离职率影响餐饮业收益。餐饮业服务员 大量离职,导致餐饮业出现用工荒,客户进店消费却没有 服务人员,这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和 春节前后,都是餐饮业生意红火的季节,据统计,在武汉这 样的城市, 90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆 满,像湖锦和太子这样酒店翻台率达到100%。如果在这 样的季节缺少服务员,那将会给餐饮企业带来不可估量的 损失.
2.服务员流动率过高,无法保证服务质量,并且还会 增加企业重置成本。适度的人才流动能优经企业内部结 构,使企业充满生机活力,但流动率过高,餐饮业服务质量 稳定性将无法保证。企业也将陷入不断招聘和培训管理 的漩涡之中,大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮 业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的 流失,总是在做招聘和培训这样的工作,这样的工作占了 他们工作时间的90%以上;二是由于服务质量不稳定所 带来的客户投诉.
3.服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费 观念的改变,对餐饮业的要求越来越高,餐饮业的竞争越 来越大,餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才,因为 他们更懂得消费者,懂得如何管理经营,如何引领消费者 潮流。由于观念上的误差,餐饮业很难吸引优秀的人才进 入企业担任管理者,所以很多企业选择从服务员中培养管 理人才,服务员大量流失,企业想培养人才也无从下手.
现代企业竞争就是人才的竞争,餐饮业也不外。留不住优 秀的服务员,是目前餐饮企业面临的共同难题.
四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策 餐饮业是服务行业,所提供的是对人的服务。现如今 餐饮行业竞争越来越激烈,如何有效地提高企业的人力资 源管理水平,是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业 的竞争就是人才的竞争,提高服务员对企业的忠诚度,增 加服务的满意度,为餐饮企业留住人才,增强企业的外部 竞争力,吸引人才进入餐饮行业是目前餐饮企业亟待解决 的问题.
1.树立科学的企业人力资源管理理念。餐饮企业要 走出传统的人事管理的误区,必须从观念上有所突破,树 立人力资源是企业第一资源,人力资本是企业第一资本的 观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员 应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终 身有用型;待遇应由工资制度转为薪酬制度。只有观念上 改变了,才能开展企业人力资源管理的其他工作.
2.服务员的引进。一方面,大部分餐饮企业目前对服 务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳 定,工作强度大,薪酬不科学,职业发展前景小的各种因 素,餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管 理者可以放宽用人的标准,不能局限只用年经服务员,可 以适当考虑将年龄放宽,引进一些下岗企业的员工来餐饮 行业从事服务员的工作。另外,企业还可以和几个中专院 校、培训学校建立合作关系,引进这样的服务员,不仅可以 为社会解决就业问题,增加餐饮企业的知名度,还可为企 业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员,填补高学历 毕业生不愿从事服务员工作的空白.
3.服务员的培养。服务员的特征是学历低,素质普遍 不高,所以对服务员的培训应该是全方面的,不应该只有 仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应 对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及教他如何 做好一个餐饮人,这样指明了企业的发展方向与空间,同 时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受
到成 为这个企业中的一员,有强烈的归属感,承担着企业的使 命,感受到在企业之中的自豪,能与企业一起合作,共创企 业未来,充满了自信。让服务员不把餐饮企业做为人生的 驿站,而是把这份工作当作一辈子的事业.
4.建立科学的服务员薪酬体系。据调查,服务员薪酬 低,不稳定是导致离职的首要原因,建立科学的薪酬体系 是当务之急。服务员的薪酬应由基本工资+绩效+福利 组成,首先餐饮企业应该提高服务员的基本工资;其次应 该将服务的资金与绩效紧密结合,只有这样才能提高服务 员的积极性,提高服务员的工作效率,可以在减少用的的 前提下保证服务质量,节约下来的费用可以用来支付提高 服务员的基本工资;最后餐饮企业应为服务员办理社会保 险,办理社会保险餐饮企业的责任,不仅增强服务员对企 业归属感,留住员工减少离职率,另外还可以增强企业的 外部竞争力吸引人才.
5.设计服务员的职业通道。为吸引、激励和留住优秀 的服务员,餐饮企业应该设计科学合理的职业发展通道.
为服务员提供更大的发展空间,为企业发展培养和储备人 才,是企业为服务员设计的自我认知和成长的管理方案.
服务员可以走管理岗位,服务员的职业通道可以设计为: 服务员—主管—楼层经理—部门经理,让服务员承担更多 的责任来实现职位的提升。餐饮企业为服务员实现职业 目标确定职业发展通道,充分调动服务潜能,使服务员贡 献最大化,利于企业目标实现的过程,使员工的职业目标 和餐饮企业发展的目标一致.
参考文献: [1]解进强.人力资源管理员工薪酬管理实务[m].机械 工业出版社, 2008.
[2]崔佳颖.现代企业员工职业生涯规划[m].机械工业 出版社, 2008.
[论文关键词]餐饮业；人力资源管理；服务员；薪酬管理
随着我国经济的发展，服务行业已经成为我国的主导产业，特别特别是餐饮业的扩充，吸引了大量的劳动力就业，餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，做好服务员的人力资源管理在餐饮业管理经营中显得尤为重要。事实上，现阶段餐饮业服务员的人力资源管理制度缺乏科学性，有失公平性，不注重对餐饮企业服务员的激励作用。因此，如何合理并公平地设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度，激发员工的的积极性，提高员工的对企业的归属感，降低服务员的离职率就成了一个很重要的问题。
一、餐饮业服务员的特征
1.年龄偏小，一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一般要求年龄不超过25岁，所以服务员年龄一般在20岁左右。目前，餐饮业服务员一般属于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人压力较小，大部分都不愿意从事服务员的工作，从事服务员工作的一般是来自于老少边穷地区的，这些地区的年青人没有上大学之后，进人城市打工的首选就是服务员行业。
2.学历低，整体素质不高。根据社会相关人力资源调查资料显示，餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%;本科学历的仅占约总人数的0.34%。这是因为，一方面是受我国文化观念的影响，很多有本科学历的人耻于从事服务员，一般在餐饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的是体力劳动，大部分的从业人员还没有意识到低学历所带来的困难。
3.男女比例相差很大，根据统计，目前餐饮从业人员中，服务员男女比例为1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企业在招聘服务员要求为女性，一是认为女性比较细心和周到，较适合做服务工作，二是长久以来，顾客比较习惯女员为之服务。
二、餐饮业服务员人力资源管理现状
1.服务员流动性强，离职率高。据报道，餐饮业服务员流动率高达80%，这是因为餐饮业一般不与服务员签订正式劳动合同，企业与服务员之间没有稳定的雇用关系。因此，在工作期间，餐饮业可以根据服务员的工作表现，企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的，经过统计，依次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因。
2.服务员工作强度大且工作时间长。由于工作性质的原因，服务员每天从早上9点工作到晚上9点，中午一般会休息2个小时，工作时间长达10小时之多，其中站立时间达长6小时。在顾客进餐时，服务员是一刻不停地忙碌着，在周末和节假日，或是有承接宴席时，服务员一般几乎要有分身术才能忙碌得过来，可见服务员的工作强度之大。
3.薪酬管理不科学，缺乏公平性。在对餐饮业服务员的离职调查中发现，决定服务员离职的所有要素中，最重要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为，市场上的人才很多，对薪酬管理不是很积极对待，一般采取听之任之的态度，更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支持给服务员物质和非物质的总和，包括基本工资和奖金、福利三个层次，但是餐饮企业服务员一般只有基本工资，即使有奖金也少之又少，更谈不上福利，几乎所有的餐饮企业都没有给服务员办理养老保险和医疗保险。薪酬计量没有和绩效挂勾，做得好和做得坏没有区别，缺乏公平性，并且往往是根据规章制度罚得多，奖得少，严重挫败服务的工作积极性。
4.职业发展潜力小。服务从事的都是简单的体力劳动工作，企业一般没有进行职业培训，服务员的职业生涯相对于其它职业来说比较短，服务员如果没有提升到管理层，由于年龄的关系，一般怀孕以后就不会从事服务员工作。服务员工作时间不长，企业也考虑到成本的原因，也没有必要为服务员进行职业发展规划。
三、对餐饮业产生的影响
1.服务员高离职率影响餐饮业收益。餐饮业服务员大量离职，导致餐饮业出现用工荒，客户进店消费却没有服务人员，这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和春节前后，都是餐饮业生意红火的季节，据统计，在武汉这样的城市，90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆满，像湖锦和太子这样酒店翻台率达到100%。如果在这样的季节缺少服务员，那将会给餐饮企业带来不可估量的损失。
2.服务员流动率过高，无法保证服务质量，并且还会增加企业重置成本。适度的人才流动能优经企业内部结构，使企业充满生机活力，但流动率过高，餐饮业服务质量稳定性将无法保证。企业也将陷人不断招聘和培训管理的漩涡之中，大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的流失，总是在做招聘和培训这样的工作，这样的工作占了他们工作时问的90%以上;二是由于服务质量不稳定所带来的客户投诉。
3.服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费观念的改变，对餐饮业的要求越来越高，餐饮业的竞争越来越大，餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才，因为他们更懂得消费者，懂得如何管理经营，如何引领消费者潮流。由于观念上的误差，餐饮业很难吸引优秀的人才进人企业担任管理者，所以很多企业选择从服务员中培养管理人才，服务员大量流失，企业想培养人才也无从下手。现代企业竞争就是人才的竞争，餐饮业也不外。留不住优秀的服务员，是目前餐饮企业面临的共同难题。
四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策
餐饮业是服务行业，所提供的是对人的服务。现如今餐饮行业竞争越来越激烈，如何有效地提高企业的人力资源管理水平，是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业的竞争就是人才的竞争，提高服务员对企业的忠诚度，增加服务的满意度，为餐饮企业留住人才，增强企业的外部竞争力，吸引人才进人餐饮行业是目前餐饮企业鱼待解决的问题。
1.树立科学的企业人力资源管理理念。餐饮企业要走出传统的人事管理的误区，必须从观念上有所突破，树立人力资源是企业第一资源，人力资本是企业第一资本的观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终身有用型;待遇应由工资制度转为薪酬制度。只有观念上改变了，才能开展企业人力资源管理的其他工作。
2.服务员的引进。一方面，大部分餐饮企业目前对服务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳定，工作强度大，薪酬不科学，职业发展前景小的各种因家，餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管理者可以放宽用人的标准，不能局限只用年经服务员，可以适当考虑将年龄放宽，引进一些下岗企业的员工来餐饮行业从事服务员的工作。另外，企业还可以和几个中专院校、培训学校建立合作关系，引进这样的服务员，不仅可以为社会解决就业问题，增加餐饮企业的知名度，还可为企业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员，填补高学历毕业生不愿从事服务员工作的空白。
3.服务员的培养。服务员的特征是学历低，素质普遍不高，所以对服务员的培训应该是全方面的，不应该只有仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一个餐饮人，这样指明了企业的发展方向与空间，同时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受到成为这个企业中的一员，有强烈的归属感，承担着企业的使命，感受到在企业之中的自豪，能与企业一起合作，共创企业未来，充满了自信。让服务员不把餐饮企业做为人生的释站，而是把这份工作当作一辈子的事业。
