时间：2022-05-15 01:08:22
首先既然是贵宾，当然是优质的消费群体，我们也要提供优质的服务以提高这个群体的“支付意愿”，从而赚取更大的利润。但网吧属于“快餐式消费”或者可以说是“平民性消费”，在这个消费群中VlP顾客的消费较普通顾客的消费金额和消费频率是相差不多的。进一步假设网吧的VIP是两种顾客，一种是懂的理财的优质顾客；一种是沉迷网络的“网虫”，笔者曾对这两种顾客的心理做过研究。网虫的心态是这样的：总是想再玩一段时间就要开始健康的生活，开始努力的工作，结果这一段时间可能要经历一年或几年，在钱不多的时候又想着玩3个小时就走，结果很可能是3小时又3小时，最后是30小时，优质服务在这个群体眼中变得不再那么重要。积分制，相信以“网虫”的“明日复明日”的心态也不会去关注，但当他“不知不觉”达到积分时，他会主动索取优惠；“优质顾客”心态又是另一个样子：积分制仍然不重要，如果有那种消费目标还不如去组装一台Pc，到网吧为了气氛及见见朋友，价钱也不重要，当然有优惠例如充100送80，自然要充100慢慢用了，平时的电话卡，乘车卡可能都是这样理财的。可见这两种VIP顾客的消费多少源于他们本身对上网需要，与一系列VIP服务的关联不是很大，直白点说，网吧行业目前的积分，黄金会员等制度只是一种降价促销的手段，并不能等同VIP服务的范畴。
“机会成本”的计算
既然是促销手段，那么我们来计算一下它的机会成本。有必要先做一下术语解释――机会成本――相同的资源用在各种用途上的最大收益的比较。来做一个案例的机会成本的计算：笔者现在管理的网吧充100送80即可以成为黄金会员，同时可以特殊享受2.5元／小时的资费，约有500个黄金会员。普通会员及临时卡的收费是3元／小时。黄金会员的实际消费折算约为1.3元／小时。
预计刷卡次数为1500次／天。假设每天有300个黄金会员每人平均消费5小时，共1500小时。那么网吧每小时为黄金会员提供优惠3元／小时－1.3元／小时=1.7元／小时。1500小时总共为黄金会员优惠了1500小时+1.7元／小时约为2500元。每天为黄金会员优惠2500元，每月为黄金会员优惠2500*30=75000元。每年为黄金会员提供的优惠为75000*12=90万元。难道我们必须付出90万元这么多才可以做出今天的成绩吗(500个黄金会员，代表了500个忠诚度非常高，消费稍强的顾客)？难道90万元不可以支持其他方案吗？
也许大家能设计出几十种性价比更高的方案，这里只用简单的投资案例来计算机会成本。首先假设我们软性地把优惠幅度调整到1.8元／小时，为顾客让利1.2元／小时，就可以节约出27.5万元／年。27.5万元如果开业时用来装修一个VlP专区，假设专区共40台机器，把原每台配置3000元的机器改为4000元的配置，40台机器共花费4万元；为VIP专区装修花费10万元；请高素质管理人才，高素质服务团队每年多开销12万元：VIP专区40台机器在软性调整后的平均资费的基础上(118元／小时)每台加价1元，每天上机率10小时(以笔者目前管理的网吧为分析对象)，每天多收入400元，每年多收入400*365=14.6万元。那么27.5万4万-10万-12万+14.6万=16.1万，即我们出资在网吧建立一个VIP专区后，又出资增加人力成本后(甚至配备了好的管理及营销人员)，以人为本，通过人才所达到的高质量综合营运水平，及所设计的营销方案在仅优惠90-16.1=73.9万元的情况下提高500个顾客的忠诚度，我们每年仍然有16.1万剩余。何必让利那么多，引导市场整体降价呢?
VlP在网吧行业的应用
宏观上VIP服务在网吧行业是不能大行其道的，甚至与VlP一脉相承的经济学理论80／20原理(用20％的顾客创造80％的价值，还有一种说法是20％VIP利润等同于80％普通客户利润)在网吧这个行业里很难行得通。而网吧行业甚至那些便利店，超市之类的“平民性消费场所”为什么仍然要开展VlP服务呢?究其根源，借VIP在消费者心目中的地位在经营中实施自己的市场细分策略。任何地方都有高消费能力的顾客群，我们为他们设置高配置区域，甚至机器仍然用“古董机”，为他们定个高资费，激发他们的攀比情绪；在消费能力不强的学校，或者在离网吧较远的娱乐场所，我们为其设计低收费的VIP卡，在增加了顾客消费成本时我们降低了价格，从而提高这部分顾客的支付意愿。
既然网吧行业是“平民性消费”，原则上VIP由于消费金额和消费次数与普通顾客(低质顾客)的差距不大，如果我们花大量资金去搞VIP促销和全面实行VIP服务，和现状相比是得不到合理的回报的。我们要考虑的只是经营过渡到成熟期后的市场细分问题，以及细分后如何提高对消费金额较多的顾客的服务质量问题。
VIP服务的本质
还是以某网店为例，这家店总会员数为9252名，成功交易的会员数8280名，占总会员数89％未成功下单会员数972名，占总会员数比为11％。运用TaoEx的“讨喜欢”客户关系管理软件，先对这个店铺近十个月的会员数据进行一些基本的分析后，我们发现，在9252名会员中，休眠三个月的用户有6500名之多，休眠6个月的客户量和休眠三个月的差不多。而如果个客户6个月都没有再来你的店铺，那么基本就不再会光临了。所以这家店铺会员购买的频次是比较低的，该店铺的会员有效购买频次1.3笔／人，客单价为112元／笔。
(有效购买频次=总下单次数／成功交易会员数，客单价=总金额／总下单次数)
从会员的分布情况来看，浙江省、四川省、山东省，这些地方会员转化率较高。大致了解这个网店老客户后，我们该做什么呢？
我们可以依据会员消费金额的频次设置会员等级，会员的消费指数就一目了然。会员等级对于发现对自己的网店贡献价值大的客户来说十分重要，同时也是可以增加客户粘度的重要手段。
唤醒休眠会员。
我们找到休眠会员，把会员的些数据进行准确的划分，方便找到他们，同时对他们进行有效的营销。如右图为所示。通过对这些休眠的会议进行精确化的设置，让休眠会员无所遁形。
找到VIP客户的特征。
对于VIP会员的定义，可以根据店铺销售产品的属性，采用多条件查询的方式，自定义VIP会员的特征，针对VIP客户的特点，进行营销，让他们再来。例如，对还没有超过6个月的VIP会员，有一点优惠措施，增加些赠品，以促使他们快快下单。用于优惠措施的投入一定比推广费用要少很多。
那么，具体来讲，针对网店VIP会员的营销推广应该如何设计呢？我们还是以案例的形式来说明。首先，看一下这个网店的会员制度，见图5。
按照这个制度，在这个网店中寻找了出这些VIP会员，但我们发现，在这26名VlP会员中，最近一个月内再次购买的只有6个！
那么这些VIP会员，他们又具体是什么情况呢7通过交易数据分析后，发现这几个VIP会员人均成交笔数为1.3笔/人。根据商家自定的会员政策，累计消费超过1000元以上的会员共有31名，这群只占成交会员千分之三比例的用户却带来4％的销售额，所以此类会员非常重要，需重点维护及设计营销方案，保持用户粘性促进其持续下单。
首先，会员等级设定的标准一定要结合网店会员消费特点。
下图是这家网店的会员制度中的规章，这家网店的会员消费数据显示，累计有2次购买及以上的会员都可以定义成高价值客户，属于主要营销对象。根据我们查询到的数据，客单价计算显示，主要成交会员的客单价区间在100～200元之间，所以商家制定的销售总额满1000元的高级会员策略可以适当下调到300～500元比较合理。
其次，有针对性地定位热销产品。
充分了解热销宝贝数据，定位宝贝风格：例如，将某时段的销售数据调出就可以轻松找到热销爆款，对喜欢这类产品的人启动相应的营销活动(图6)。
最后，触发适当的营销手段。
我们常用的手段有：短信、电话、邮件与邮件等等。
a)如何做好短信营销?
依据上文我们对三个月休眠客户进行的等级划分，消费过1次高于平均消费金额的会员、消费过2次高于平均消费金额的会员、消费过3次及以上高于平均消费金额的会员。针对只消费过一次和二次的会员，可以采取针对老会员的新品或限量商品提前2周用短信通知。让这批有消费能力的老会员感受到与一般会员不一样的差异化服务。提高其销售总金额，往高级会员发展。
定时分析了解VIP客户品味推荐使客户感到惊喜的商品与优惠活动。
b)如何做好邮件营销。
整体风格与色彩要和主站保持致，最优的宽度是600-650px，高度最好是两屏。创意与图形，清晰明快，一目了然，想表达的东西快速表达清楚。不要大面积的图片，以免被当作垃圾邮件。你的商业区和第一视点如何统一。具体制作人员注意几点：
不要出现奇怪的形状、不要使用冷门的字体、不要用CSS，直接使用table定位加页面内联css
c)什么会员用Call Out来营销。
消费过3次及以上高于平均消费金额的会员属于非常重要的会员，在营销及维护策略上需要单独运作和设计。可以设立400电话专线，针对VIP会员联系专用、使客户感受到差异化服务，定时与VIP客户进行一对沟通及营销交流。
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好！
充满着激情和挑战、承载着欢乐与梦想的20XX年，在时光的轨道上渐行渐远，充满希翼的20XX年，即将踏着春的气息，充满澎湃激情向我们走来。担任店店长，这一年对于我而言，是接受挑战、学习并收获经验的一年。在此，感谢公司领导和全体员工给予了我这样一个表现自我的机会和展示自我能力的平台，我感慨，我庆幸，我自豪，我喜悦。下面，我将对自己今年履行职责情况向大家做如下汇报，如有不当，请批评指正：
一、加强学习，不断提高自身工作能力
作为一名店长，我不仅要在产品销售上给员工做出表率，更要负责好店面的日常管理工作。为了更好的完成本职工作，我非常注重自身能力的增强。我积极参加公司组织的各种学习培训活动，认真学习公司下发的各种销售管理方面的资料。我还利用业余时间，通过网络了解与本行业有关的知识和信息。通过不断的学习，我的营销水平和管理能力都有很大的提高。
二、立足本职、努力完成各项工作
在工作中，我严格按照公司的规章制度要求自己，努力给员工做好榜样。认真做好店面的统筹管理工作，积极开展员工培训工作，努力提升公司的品牌形象。注重和员工之间的沟通交流，组织有意义的集体活动，增强团队的活力和凝聚力。加强和顾客之间的交流，增进顾客对公司产品的了解，培养品牌的拥护者。在工作中取得了较好的成绩。
三、20XX年工作完成情况
20XX年，店在全体员工的共同努力下取得了良好的成绩：
一是彩宝销售业绩大幅度提升。总公司加大对彩宝款式更新的力度和速度以及对彩宝营销方案的调整，对我们来说既是机遇也是挑战。我认真的组织员工对公司新方案进行学习，对新产品进行了解。通过模拟营销等方式，加快员工对彩宝可换货的认识，提升了员工在彩宝销售方面的技巧。
二是铂金销售业绩稳步的增长。通过对之前铂金销售情况的总结，找出了制约铂金销售的原因——对戒的码数和款式较少。针对这一情况，我们丰富了铂金戒指的款式，补齐了码数，从而提高了成单率，铂金的销售业绩实现了稳步的增长。
三是团队整体实力得到提升。在工作中，我通过给员工讲解公司的奖惩制度、福利制度，给大家分享我在生活工作中的感悟等方式，不断的增强员工的归属感和凝聚力，激发他们在工作中的激情与活力。加强对新员工的培训，让他们能尽快的适应工作，尽快的融入到我们的团队中来。
四、工作中存在的不足
虽然在20XX年我们店取得了不错的成绩，拿到了连续10个月对比去年上升奖和连续9个月达标奖，但是，我们要清醒的认识到我们的工作还存在许多不足的地方。
一是VIP客户的管理上还不到位，整个店的VIP客户偏少。
二是本店员工都是本地人，在管理上还存在不小的问题。
五、20XX年工作重点
（一）加强团队打造，增强员工凝聚力。
一是要加强员工思想认识方面的培训学习，帮助员工树立正确的人生观和价值观。二是通过换班的调整，增进对员工的了解，杜绝员工拉帮结派。三是多和员工进行沟通，及时了解员工的心理状况，化解工作中的矛盾。四是经常组织集体活动，组织员工和同片区的同事进行有意义的比赛，增强员工的集体荣誉感。五是加强员工招聘力度，多招一些外地员工和本地员工搭配，缓解管理工作中的压力。
（二）调整奖励机制，激发员工积极性。
一是每两周评选出一名优秀员工给予奖励，并以此作为年度优秀员工的评选标准，以此来激发员工积极拼搏、奋勇争先的工作热情。二是评选优秀小班长，让员工独立带班，从中学会怎么去做一名优秀的领导者，给员工展示自身的机会和舞台。
（三）制定VIP客户管理制度，加强VIP客户管理。
1、店内的重点客户由店长和领班亲自接待，给员工做好表率，并建立店长领班顾客维护本。
2、一定要千方百计留下进店顾客的联系方式。
3、除了平时大型节假日给顾客发祝福短信之外每周五统一给所有VIP发祝福及温馨短信，并把给VIP发信息的任务分配落实到个人。
4、顾客购买小票上没有留电话号码或者达到金额没有给予办理VIP卡一律不算个人业绩。
5、每季度召开一次VIP管理研讨会，大家共同总结一季度来VIP管理工作的进展情况，并有针对性的提出下季度的改进方法和措施。
关键词：会员制营销；VIP信息交流平台；创新型企业；风险投资
一、会员制营销在中国现代商业坏境下的发展
（一）会员制营销的优势
1.提高企业竞争力
会员制营销最主要的优点是为企业培养忠实的顾客，建立起一个稳定的市场，从而提高企业的竞争力。薄利多销是企业采用会员制的一个显著特征，而且会员的持有一般都有时间期限，在此段时间内会员都是企业的顾客，企业的商品或服务会率先满足顾客的一些需求。稳定的顾客和市场成为企业打压对手的有力武器。
2.开发新的顾客群体
由于实施会员制的企业具有比同行业更优惠的价格。因此，对新顾客的吸引力很大。此外，大部分会员卡是允许外借的，这也给新顾客提供了机会，大大增加了其成为会员的可能。
3.促进企业与顾客双向交流
顾客成为会员后，通常能定期收到商家有关新商品的信息，并了解商品信息和商家动态，有针对性地选购商品。除此之外，企业能够及时了解消费者的需求变化，以及他们对产品、服务等方面的意见，为改进企业的营销模式提供了依据。
（二）我国会员制存在的问题
1.会员感觉会被“卡住”
现实中，我国大部分实行会员制的商家都会规定顾客只有在交纳一定数额的会费或消费累计达到一定金额后，才可以成为会员，享受优惠或服务。如此一来，会员觉得商家不是通过“获利回吐”的形式用感情维系顾客，好像是用押金的形式给自身套了一个枷锁。
2.会员利益组合单调
很多商家实行会员制，但他们只会把会员制当成打折促销的工具，会员除了能享受一些价格上的优惠外就无其他利益可言。当前，在竞争激烈的市场中，价格战的硝烟到处蔓延，单凭优惠的价格早已无法立足。会员制真正能打动顾客的是除价格优惠、礼品赠券等硬性利益之外，还有服务、沟通等软性利益。然而我们现有的大多数采用会员制的商家却忽视了以服务为核心的软性利益，无法从根本上让顾客满意。
3.会员权利利用效率低下
由于会员权利组合单一，商家提供优惠也是小范围的，导致大多数会员权利都被闲置甚至是遗忘。就电影院而言，曾经在电影院叱咤风云的会员卡，近些年因不再受消费者的青睐而坐上了冷板凳。目前，电影院使用会员服务的消费者正逐渐减少，甚至有的电影院一整天都没有消费者使用会员服务。另外，据从业人员透露，如今影院会员卡的使用率普遍不足三成。
二、VIP信息交换平台及其优势
VIP信息交换平台是通过建立网站、微博、微信公众号等平台，实现VIP会员权利的交换。消费者追求的是优惠最大化，商家追求的是利润最大化，两者之间看似很难平衡。但在VIP信息交换平台，顾客可以以权利换权利，实现优惠的最大化，而商家在顾客频繁使用会员后拥有了较为固定的消费群体，从而保证了稳定的市场占有率。
（一）促进会员的再次消费
面对会员权利的交换，消费者有两种选择方案：一方面，通过众多平台消费者用不同VIP优惠权利实现双方或多方的交换；另一方面，两个或多个消费者VIP积分的借转，使一方的积分达到商家优惠标准。这样一来，对个体消费者来说达到优惠的条件就降低了，进而增长消费欲望，最终促进了会员卡的使用效率。
（二）推动联合营销
在市场需求相对稳定的情况下，各个商家对用户开展的会员争夺战，某种程度上也意味着“涸泽而渔”。这就给会员营销带来了一个更高层次的问题，如何在资源有限的情况下，做出最佳合理配置。通过VIP信息交换平台在各个关联商家之间开展二次营销，带来会员的相互交叉与流动，也逐渐成了今后会员营销的主要方向之一。积分的流通、商家的关联，不仅做到了整合式的规模化营销，而且也加强了消费者的黏度。“这种积分交换功能，不仅能给相互关联商家带来二次消费，还能很大程度上提高客流量。”一位会员营销资深人士指出，通过平台将用户导流和关联，在做到深度挖掘与分析数据的同时，还能给不同行业之间带来会员引流与分享，有效避免了商家相互之间争夺会员市场的恶性竞争。
三、VIP信息交流平台与风险投资
（一）VIP信息交流平台创建过程的风险资本需求特征
第一阶段：创建期。这一阶段，资金需求量较大，主要用于设备购买、网站等平台的创建及试运营，还要考虑平台初步的市场推广。但由于处于起步阶段规模小、可抵押或担保的资产少，能否获得足够的资金并初步占领市场存在较大的不确定性，因而其风险也是最高的。第二阶段：成长期。此时平台已拥有一定的顾客量，其市场潜力初步显露出来，但由于市场的不确定性依然较大，加之初步运营的平台稳定性不强。同时，为扩大市场占有率，需要注入较多资金。第三阶段：成熟期。在这一阶段，平台已形成规模而且其发展潜力得到充分体现，风险也降到最低。但平台需要更大规模的资金支持，为进一步发展激发活力。
（二）VIP信息交流平台依赖风险投资的原因
1.二者特征共同决定
风险资本逐利而去，有投资风险的地方才能见到风险资本。VIP信息交流平台作为市场新兴的服务业，前途一片未知，一旦获得成功，市场潜力非常可观。平台市场的不确定性又要求必须获得大量且持续的资金支持，风险投资正所谓是不二人选。
2.外源性融资困难
在资本市场上，发行股票或债券融资标准严格，入市门槛高，而且主要面向成熟的大中型企业，VIP信息交流平台作为初创的企业无法企及。另外，上市发行的融资规模也远远高于平台创建初期的资本需求。商业银行将贷款客户四种类型。（1）财务报表型贷款，它要求贷款对象信息透明度高，主要适用大企业。（2）抵押担保型贷款，它要求贷款对象能提供对应价值的担保品。（3）信贷评分，它要求贷款对象拥有良好的企业信誉。（4）关系型贷款，它要求贷款对象与银行拥有较长的合作历史。初创的VIP信息交流平台信息透明度低，其资产也难以满足银行抵押或担保的要求，经营历史短，企业信誉度也不高。因此，商业银行无法为其提供初期营运资金。
3.资本需求量大自身无法供给
对VIP信息交流平台这类创新型来说，其创建期、成长期、成熟期的资金需求量都是巨大的，然而其创业者只是拥有相应的技术，并非拥有雄厚的资本。
四、风险投资在VIP信息交流平台成长中的作用
（一）为平台提供充足资金
创建VIP信息交流平台初期，由于经营规模小、企业信誉低、资产抵押担保不足，外源性融资受到限制。在传统资本市场，商业银行会优先考虑国有企业或大型企业作为贷款对象，而且股票、债券标准高。因此，风险投资成为资本沟通平台的桥梁。
（二）助推平台商业化
风险投资的一个作用就是促进研究成果的商业化。所谓的商业化是指第一套生产设备能正常运转并能产出合格产品的过程。VIP信息交流平台在研究开发完成后还需“试点”才能完成商业化。这里的“试点”是指建设一套能够运营的生产设备，然而第一次由于设计人员、运营人员缺乏经验，加上设备没有长期运行的考验，所以会漏洞百出，要经过相当一段时间的调试才能达到完美。
（三）为平台持续的技术创新提供支持
VIP信息交流平台最突出的就是技术优势，自身也是凭借着这种优势获得成长的。但从动态的角度看，平台提供的服务内容也是不断变化的，作为互联网企业，竞争是不言而喻的，所以技术优势也是相对的。因此，平台要想真正成长起来只有持续地创新技术。风险投资为平台的持续技术创新构筑了一条持续的资金、管理、组织等各方面的资源配置链，增强平台技术创新能力。
作者:高少卿 单位:铜陵学院
参考文献：
优秀的品牌，经过多年的发力，目前是以“多店开设、大店占位和专柜厅组合”的形式，占据着一些商圈的有利口岸，把有限的店铺资源炒得更热，造成了租金、转让费不断上涨的压力，造成了同行操作水平的巨大落差。
在压力的逼迫下，出现了：
1、一些区域性代理商自有品牌，因为他们减少了中间过程的加价链，利润盘剥环节减少，凭着他们“地利价廉人和”的优势，在价格上给品牌企业造成了非常大的影响，尤其是这些自有品牌的市场扩张，已经引起了业界的关注，甚至危胁到主流品牌一些弱势终端的稳定。
2、总有品牌在市场淘汰出局，不断有品牌在县市的商圈关掉铺面，而有些品牌却能逆势而上，勇于适应新时期下的竞争环境，以变化赶变化，出色地完成或超额完成公司规定的指标任务，并持续创新，用长青的事业心态归一专注到到主业做大做强的过程里。
前几年总公司出薪的大区经理，由于领导或老板授权不力等原因，这个岗位简直形如虚设，没有起到实质性的大作用。近几年来，有些以连锁专卖发展市场的鞋服企业，结合自己企业的发展阶段，撤销大区经理制，改为由区域总代出薪以“底薪+提成+奖金+其它”的形式，聘请区域经理人，让他带领精悍的区域团队，拼搏奋战，直到红了区域一片天，成功的区域经理人年薪也不菲，20万元左右的也不少，甚至更高。
区域经理人往往由于专业程度、年龄大限等原因，无法把竞争水平细化到管理竞争的层面上，在他们出色地完成了企业所处发展阶段的历史任务之后，管理瓶颈日益凸现，VIP客户经理这个岗位就应运而生了。
VIP客户管理必须建立动静结合的样榜市场点:
一、静的样榜辐射点：用VIP大客户管理的方式，实现大客户口岸、多店、形象、管理与当地资源相结合的多维提升，不断地去实现第一市场地位的目标，并导入店铺零售管理软件进行数据量化，改善单店不同阶段的实际问题，达到业绩的质变提升。静的样榜辐射点，其产生的自然辐射力可以影响周边城市的招商或市场发展。
二、活的样榜辐射点：VIP客户经理创造移动的人才成功案例，把静的样榜辐射点形成可以操作的手册，通过VIP客户优质团队的努力，移动辐射到整个区域市场。这个活的样榜辐射点就是VIP客户经理，因为店铺是不能移动的，或复制给别人较慢，VIP客户经理的功能就是创造可以移动的复制功能，把成功的模式及时因地制宜地移到区域的任何位置，把成功告诉大家，让他能传播，能开拓，能分享，去创造，去维护，去实现。让其它专卖店都能吸收到不同店的成功元素，从而实现区域市场的全面提升，而不是让店铺各自发展，信息不通。
重抓大客户的管理，是区域为王赖以实现的前提和保障。我们不仅要通过静止的强店带动周边城市的市场发展，不变应万变，同时还得靠“动的辐射力”即VIP客户经理岗位，以变化赶变化，把成功的东西快速滚动复制到其它的县市专卖店。VIP客户管理，是一个体系的运营，必须结合营销公司其它兄弟部门的努力，才能解决大客户发展的真正实质问题。
营销中的动静结合，其妙无穷。所以说，营销本来就是一门生动无穷的科学。
《饰界》：一家店开了很多年，有一批老顾客，对于老顾客的营销应该注重哪些方面？怎样服务老顾客让他们更有忠诚度呢？ 马 超：我们都知道著名的“二八原理”，也就是说20%的老顾客会占据销售额的80%。这足以说明维系老顾客的重要性。珠宝不是快销品，也不是生活必须品，但是作为传统的婚庆“大件”产品，顾客在选购珠宝的时候都显得非常谨慎。所以，除了传统的广告与体验营销外，口碑传播与售后服务就尤其显得关键。那么，口碑传播与售后服务的实质是什么呢？又该如何有效提高老顾客忠诚度与二次销售呢？我们先看一个案例。 案 例：A金店已经有了13年的历史，虽然在A金店2008年便推行了会员卡制度，但是办卡的模式竟是在销售产品前以10元钱销售会员卡，该会员卡除了可以享受9.5折优惠外再无他用。毫不夸张的讲，该地400万常驻人口，至少有1/4在A金店有过购物经历，但是企业却从没有对会员的详细资料甚至是连基本的联系方式也没有保存。最终会员卡沦为了打折卡，在会员信息都没有的情况下会员营销及提高忠诚度自然是无法实现。 问题剖析： ① 13年，从2008年才开始推行会员制度，但是竟然连会员的联系方式都没有，如何做好售后追踪服务？ ② 会员卡在售前以10元钱进行销售，同时会员卡的作用仅能打折，会给顾客一种想打折还为打折找理由的感觉，加之10元钱售卡显得不够大气。 ③ 无论是购买20元的银饰还是购买200000元的2克拉美钻，会员卡所能提供的仅仅是打9.5折，不仅没有使会员等级没有区分，而且所提供的会员服务也太显单一。 解决方案： 笔者时值世纪缘珠宝公司品牌总监时就曾提出过一个概念：销售是二次营销的开始！也就是在2006年的时候，笔者率先在珠宝业内组建了规模最为庞大的客服部门。与传统公司客服部最大的区别是，笔者组建的客服部是针对直营店顾客的售后与二次营销部门，而非提供给加盟商投诉用的。笔者认为，除了传统的售前营销外，“滚雪球”式的VIP客服营销才是珠宝营销的高阶模式。下面，笔者就以A金店存在的问题为实例向大家讲解如何有效开展VIP客服营销。 ① VIP会员分级划分：购买20元的银耳钉与购买200000元的2克拉钻享受一样的售后服务？绝对不靠谱！为此，笔者首先将根据消费金额将顾客分为黄金VIP会员、白金VIP会员、钻饰VIP会员，并在在折扣权益与附加服务上进行细致区分。其中，折扣权益体现在购买素金优惠金额、镶嵌类饰品折扣以及VIP会员特价商品等方面；附加服务体现在短信祝福、售后免费清洗保养维修、杂志上门派送、VIP经理一对一服务等方面。 说明：如果住超六星酒店却只能享受到火车站小旅馆的服务，我想客人一定会暴跳如雷。同理，大客户和小客户也不可能受到同等对待。这不是说服务态度上有所区别，而是在折扣权益与附加服务上要有必须的区别。实施会员分级，一方面会使得高级客户能够享受到体面的服务，另一方面也会对低级客户形成牵引性消费，最大程度降低会员流失率。 ② VIP会员积分规则：除了等级划分外，笔者根据素金与镶嵌类饰品的利润进行了积分换算，在会员进行购买后都会依据金额换算成积分，不同的积分都可以领取精美的礼品，甚至是镶嵌12枚钻石的精美手表。同时，积分达到一定“杠”的时候低级会员可以升级更高一级的会员。除此外，老会员如果以“传帮带”方式带新会员购买，自己也会得到积分奖励。 说明：精美礼品与积分兑换制度是拉动二次消费的有效动力，试想，谁不想换取分值更高的礼品？谁不想从低级会员升级为高级会员？另外，传帮带模式也是有效放大口碑效应的关键——通过熟人介绍一方面可以促进销售，另一方面老会员也可以通过带新会员购物而获得额外积分，正是双赢的销售促进模式。 ③ 积分系统与VIP客服部建立：如果要使会员与企业得到真正的方便，使会员在家上网可以查询到积分与礼品，也使企业可以通过会员信息进行销售分析，那么没有一套健全的积分系统是不行的。另外，对于大客户企业必须要给予足够的重视，需要经常的跟进与拜访。为此，笔者认为一方面应当引进客服电子服务系统，另一方面也组建客服部，设立VIP大客户经理用于对大客户上门服务与定期拜访。 说明：积分系统的建立一定要遵从人性化与简洁化的原则，简易的记账式是无法给会员方便的，另外也不便于企业对消费者年龄、职业、购买金额进行精确的分析，所以有一套电子积分系统是必须的。另外，除了对所有会员进行的短信祝福与电话回访外，设立VIP大客户经理能够更周到的为大客户提供追踪式服务，这才是真正体现VIP尊贵概念的核心。 ④ 开发会员专属产品与礼品：什么是会员的尊贵？就是普通顾客不能有的东西，会员能有！既然要给予会员这种尊贵，笔者认为就要设计对会员专属的VIP产品，这些产品不需要多，但必须精！这些产品不对普通顾客销售，仅对会员销售，并且会员还可以享受一个“非常”惊喜价。除了会员专属产品外，会员在消费后累积的积分还可以换购礼品，这些礼品必须要与众不同而且要能紧抓顾客的心。 说明：除了会员专属产品与礼品外，如果有条件还要在卖场上做文章，开设高级会员专属会所，这应该是一个提供1对1销售的尊贵场所，免费享受雪茄、洋酒、咖啡；每年企业应该对高级会员组织2－3次的大型回馈活动，如邀请影视红星参加就会、如明星小型歌友会等等，这样才能真正抓住大客户的心。 VIP会员营销为何被笔者成为珠宝营销的高阶营销模式？因为会员营销不仅能有效提高会员的忠诚度，提高客户的二次销售，更能使得会员享受到珠宝奢侈品的“奢华享受”。除了婚庆与投资的刚性要求外，珠宝也是体现尊贵的绝佳饰品，当一个平民大众也享受非凡奢华的时候，相信这个品牌的客户忠诚度也会是最高的。 《饰界》：有的老员工非常难管理，要不就是工作热情不够，要不就是有热情但没精力。应该怎样用好老员工？ 马 超：古人云：铁打的营盘流水的兵！笔者首先坚定的认同这句话，但是具体到现实中我们又需要区别对待。笔者认为，这个问题不仅仅涉及到老员工，更涉及到新员工的诸多问题。下面，笔者就系统的讲解一下企业怎样才能用好老员工。 用“好老员工”，而非“用好”老员工。 企业是什么？企业就是一个生态环境，一个以“人”为核心的生态环境。既然是生态环境，那么就必须有“新陈代谢”与“自我调节”，否则生态环境就得不到净化与更新，环境污染后面临的将是腐败与消灭。我们都要承认，很多企业都是靠一批家族成员，或者一批老功臣在发展初期团结一心打下的天下；我们也要承认，这些人忠心耿耿并在创业期内吃了最多的苦，但是，如果要使得企业具有自我调节与自我更新功能，企业就要在不同的历史时期引进不同职业特长的员工，以满足企业发展后对未来战略目标的达成。 那么，回到笔者所说的“用‘好老员工’，而非‘用好’老员工”这句话上来。笔者认为，老板们首先要对“老员工”进行一个系统的分类，然后进行区别对待。根据笔者多年的高管经验来看，“老员工”主要可以分为以下几类： ① 具有很高的忠诚度，精力与身体也没有问题，也想继续为企业贡献力量，但是受制于能力与眼界，思维已经老化。 ② 同上，但是只是精力与身体已经不能适应高强度的工作环境。 ③ 有一技之长也能适应企业发展需要，但是工作激情与态度不好，总是倚老卖老拿资格来说话。 ④ 已经不能适应企业发展需要，但是还在企业中兴风作浪拉帮结派，处处打压新人，且喜欢邀功请赏居功自傲。 不难看出，上述4个类型老员工中属于“好老员工”的应该是①②③类，而第④类已经成为了“坏老员工”，所以笔者认为应当按照如下方式对其分别处置： 针对①：一有忠诚度，二也想为企业做贡献，这本来就可以在员工分类中归为上品。对于这类员工企业完全可以出资使其去进修，尤其是根据其专长与企业对其的定位进行有针对性的拔高。在其开阔了眼界并且具有专长后对其继续重用，必然会再现“廉颇未老，万夫莫敌”的状态。 针对②：对于纯粹是因为身体原因的“好老员工”，企业可以视其身体状况进行两类安排：如果身体尚可能力比较全面的，就为其调换成工作节奏相对较慢的岗位，使其继续发挥余热；如果身体和精力已经很不能适应的，企业就应该做好这类老员工的心理辅导，并且给予丰厚的退休金，最大程度的避免这类员工的逆反与心理失衡。 针对③：对于仍有能力，但是欠缺激情与心理失衡的老员工，老板最应该对其进行较透彻的心理辅导，毕竟这类老员工也曾有过赫赫战功，也具有一些特殊技能。那么企业不妨给其安排成“顾问”的角色，使这类老员工成为“技术智库”而非“企业高管”。如此一来，一方面可以发挥他们的技术长项，也不至于使散漫的工作态度影响到其他员工。 针对④：拉帮结派是要干什么？与老板抗衡吗？打压新人，不就是打压企业的自我更新与自我调节吗？我想，只要老板不昏庸无能，就必须搬掉这样的“绊脚石”。 不拘一格，大胆任用新人。 汉武帝用古代与“妓女”一样的“歌妓”卫子夫做皇后，用当时最下贱的“骑奴”来做大将军，用18岁从未有作战经验的霍去病做大司马。除了上述历史名人外，汉武帝时代还涌现了李广、董仲舒、窦婴、司马相如、司马迁、张骞等历史名人，这是为什么？ 毋须多言，汉武帝大胆革新与不拘一格的用人策略是促使“汉武盛世”与“人才辈出”的主要动因。回到本文，现代企业经营管理需要建立有效的激励机制，也需要对有想法、有冲劲、有能力的年轻员工进行大胆的提拔与任用。当然，在提拔后，老板还应该为这些新员工铺平道路，使其一方面感受到公司任才为用的原则，也使其把主要精力投入到创造业绩方面。否则，新人上来天天面临老员工的排挤与打压，我想很难创造出可观的业绩。当然，大胆任用新人，一方面指从中基层提拔的骨干，另一方面也指高薪挖来的空降兵。有人戏称“空降兵是在刀尖上跳舞的人”，就是因为空降兵往往充当着企业过渡性或者阶段性的人才，这使得职业经理人一点安全感也没有。在具有能力又没有安全感的情况下，空降兵天天跳槽就不足为奇了。 其实，重用新人，对老板来说也是一个敢于创新、敢于向前看的胆量考验。比尔盖茨就在数年前将董事长的职位让位于鲍尔默，自己担任CTO，以发挥自己在技术领域的专长。不是每个老板都能成为世界首富，也不是每个老板都有敢于创新、任才为用的魄力！这也正印证那句话：心有多大，舞台就有多大！ 用“新”的想法，用“老”的经验。 华为有人过劳死了？但我想国内没有人敢说华为不是一个优秀的企业！其“狼性”的人才观与管理观是推进企业进步与管理创新的最大动力，而“拿业绩说话”而非“拿资格说话”更是笔者奉为至尊的理念。当然，提拔新人与如何使用老人笔者在前面已经说过了。笔者在这里要说的是，如何使“新”“老”结合，一方面促进老人的管理，一方面也使公司快速并且“平稳”的发展。 我们都知道，新人往往具有充足的精力、大胆的想法与锐意进取的精神，但是新人也往往具有对环境不适应、欠缺周全考虑、容易激动或者消沉等等缺点；相反的，老人虽然精力欠缺，事事求稳并且战斗力欠缺，但是老人也具有对企业内外环境熟悉、经验丰富考虑周全、办事稳重与细致等优点。既然如此，在企业规模允许的情况下，每个部门不妨分别设置正副双职，并且正职与副职分别采用新人与老人。如此一来，新人可以给老人带来新的想法，老人可以给新人多年的经验，更重要的是，有一匹如此年轻的“狼”在身边的时候，老狼也只能快跑才不被甩下。 企业的管理就是人才的管理，建立科学有效的人才激励机制与晋升辞退通道才是摆在各个企业面前的命题。向前看，就是向钱看，也就是向“新”看。只有企业把老员工锻炼成“新老员工”，把新员工锻炼成“新新员工”的时候，企业才能实现内部的自我调节与更新，也才能基业长青！
客户关系管理是20世纪末期提出的概念，指的是通过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集起来并按照一定的目的需求进行汇编整理，从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。这种管理方式已经被应用于很多行业中并取得了很好的效果。随着计算机时代的到来，计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。通过计算机技术，客户关系管理变得更加有层次、有条理。经过几十年的发展，客户关系管理学逐步自成体系，形成了一条完整的产业链条。市场经济的条件下，我国的各大电力企业不断地受到挑战，这些挑战包括来自国内同类企业的竞争，也包括外资企业的抢占。在这种严峻的形势下，我国的电力企业面临着巨大的压力，同时也在不断地寻找着突破，市场经济的体制在各大电力企业之中的推进力度不断加大，逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。但是在企业实现转型的同时，老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调，这就对企业的发展产生了极大的负面影响。因此改革传统的营销模式，引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些年来比较成功的营销模式之一。这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编，并且针对客户的具体需求来对客户进行服务。这种营销模式充分结合客户的特点，能够有效帮助电力企业建立完整的客户服务库，从而更好地为客户服务。客户关系管理和电力企业市场营销相结合的市场营销模式具有降低营销成本、减少客户投诉、减少销售环节等优点，和传统的营销模式相比更加科学合理，也更能够促进企业的良性发展。
2客户关系管理融入电力市场营销模式的方法和战略
2．1将网络技术和客户关系相结合并建立客户信息共享平台
网络技术让客户关系管理变得更加简单和快捷，同时帮助电力企业逐步向网络化方向发展。因此把网络技术应用于客户关系管理的电力市场营销模式中十分关键。网络技术的应用能够很好地优化市场营销的过程、减少很多人力的投入，从而减少企业资金使用，并且相对于人力反应更加快速准确，效率也更高。电力企业的市场营销部门可以将客户的详细信息收集起来并运用计算机将这些信息进行合理汇编，实现计算机对客户需求的24h跟踪，随时接收客户对于电力企业的需求以及客户在用电过程中对企业的反馈情况。这种方式能够更好、更加机动灵活地解决客户的问题，减少客户的投诉。各电力企业还要积极地寻求合作，打破以往单打独斗的生产模式。企业之间可以通过计算机建立客户信息共享平台，实现客户信息的合理共享。这种做法能够有效拓宽电力企业的市场范围，增大电力企业的人脉，有效提高企业的收益利润，也能够实现所在地区电力事业的良性发展，具有很大的实践意义。
2．2将客户进行合理分层，实现市场细化
由于电力企业的客户来自不同的企业和不同的区域，因此将客户按照一定的标准进行分层非常重要。通过将客户分层可以大大提高市场营销的效率，改善市场营销的质量。比如说，可以根据客户对电力企业销售额的贡献程度将其划分为VIP客户和普通用户。对于那些对用电需求比较大的VIP客户完全可以实行一对一定点服务，可以为这些客户建立业务办理的绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组，设立专门服务人员，将这些重要客户的需求随时反映给企业，然后企业迅速地提出解决方案从而让VIP客户能够达到用电过程零担忧的效果。这样能够帮助企业和VIP用户建立长期的合作关系，从而实现电力企业的稳定发展。将企业客户分层并不代表对于那些用电需求相对较少的客户的服务可以敷衍而过，对于这些普通用户要给予他们耐心细致的服务，从而将这部分客户发展为VIP用户，以促进企业更加快速的发展。
2．3推行特色化服务和优质化服务
电力企业的市场营销部门要根据每一个用电客户的企业类型建立不同的服务方案，从而使服务更加贴心、到位。比如说，电力企业可以根据客户的用电类型和用电量为企业制定合理的用电方案，从而让每一位客户都能够达到用电安心、用电放心的效果。特色化服务可以有效减少客户和企业之间的摩擦，从而帮助企业和客户之间建立和谐的关系，为企业的发展提供持久的动力。在推行特色化服务的同时，更要保证服务的质量，实现服务的优质化。要尽量减少客户在用电过程中存在的问题，即便有问题也要迅速地帮助客户解决，以免因用电问题而给用户带来经济损失。特色化服务与优质化服务并行可以帮助电力企业建立长久的供求关系，实现供求平衡。
2．4建立企业品牌，提高企业的辨识度
在推行客户关系管理的电力市场营销模式的过程之中，企业要时刻牢记将自身的特色融入其中。服务态度以及服务质量是一个企业的名片，在企业向客户服务的过程中要时刻牢记自己的企业宗旨，并且不断向客户进行宣传和介绍，这样能够使客户在享受服务的同时将自身企业的宗旨牢记在心，从而有效提高企业的辨识度。如何让自己的企业在众多的企业中脱颖而出，这就要求企业在市场营销中要有自己的特色，展现自己的品牌，从而能够让人眼前一亮，过目不忘。企业的品牌可以极大地提高自身的认知度，从而扩大市场份额，占得市场先机，帮助企业在竞争之中取得优势。
2．5为客户提供增值业务和优惠业务
买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧随时代的变化。随着各个行业推出不同的增值业务和优惠业务以吸引客户的注意力从而扩大消费的做法日渐普遍，电力企业也可以在这些方面不断地进行探索。例如，对于用电需求比较大的客户，当其用电量达到一定水平的时候可以给予一定的优惠。又或者可以向用电企业提供有偿技术支持，帮助客户进行用电系统的优化。这样的措施既能带动客户消费的增长又能够拓宽企业的业务范围，实现企业的多元化发展。
3结语
根据省分行的改革思路，我行已实行了“公司业务上移，个人业务下沉”战略，对网点功能进行重新定位。目前营业网点的功能是：向个人、单位提供结算、金融服务，销售各种个人金融产品，拓展个人银行业务、维护个人客户关系。网点分为精品网点、多功能网点和一般网点。支行目前是多功能网点，正在报批精品网点。网点作为银行最基层的经营单位，经营目标是效益最大化。我行2004年的经营目标是:以“三个经营”和省行、支行经营方针为指导，以加强内部管理为保障，充分利用网点资源，大力发展个人银行业务和中间业务，全面提升网点的经营效益，努力实现储蓄存款新增4200万元，中间业务收入50万元，利润新增20%，同时完成支行下达的其他各项考核指标，确保全年无案件、无事故发生。
为实现以上目标，我准备从以下几方面开展工作：
一、经营客户，提高优质客户群体占比，开辟储蓄存款新增长点
我行位于黄埔大道西旁，对面是区政府，毗邻南海黄埔，其所在区域是天河区行政、生活的中心，临近居民较密集，客户资源相对较丰富，该区域一直是金融机构必争之地。在以我行为中心的前后300米范围内，聚集了6家商业银行，金融竞争异常激烈。经过11年的发展，该办已吸收、积累了大量的客户，目前已有客户44，000户，储蓄存款余额为19，300多万元，但是户均存款仅4，300元。可见，本办个人客户总量虽不少，但低端客户占绝大多数，造成业务量大，办理业务人多，客户等候时间长，难以吸引、留住优质客户，存款增长有限。
要使储蓄存款有较大幅度的增长，我认为：首先，要经营好客户。经营客户，就是要对客户进行综合评价，根据客户对银行的贡献度确定营销的方向和方法，对客户有所取舍，并将主要精力集中在能为本行带来更多利润的客户身上，从而扩大网点的盈利空间。网点要注重对原有客户和新客户的客户关系管理，通过各种方式了解客户信息，如对存量客户，可通过查看每天打印的《储蓄重要事项稽核清单》，找出余额达到一定数额的客户帐号，然后通过帐号查阅详细客户资料，挖掘潜在的VIP客户；对新客户，一定要求前台柜员配合，对大额存款客户资料详细登记，并及时发放VIP卡，逐步建立完善的客户档案，便于加强与客户的沟通与联系，全面提高客户维护水平。为VIP客户提供绿色通道、提醒服务、节日慰问、个人理财建议等VIP服务，增强对客户的吸引力与凝聚力，从而提高VIP客户的占比。第二，要主动走出银行，积极营销。营销人员要对周边的社区资源、环境变化、市场动态等进行认真的调查分析，及时掌握信息，并根据相关信息，积极、主动开展工作，走出行门，走进社区，主动出击，将客户带进银行。对于陌生的环境，可通过旁人的穿针引线，特别是政府主管部门的引荐，寻找突破口。第三，根据客户的不同需求，能为客户提供不同的金融产品，满足客户的需求，并能以优质柜台服务不保障。
二、大力拓展中间业务，提升盈利能力
在存贷利差不断缩小的今天，中间业务已成为银行增加利润的重要来源。我行的中间业务主要来源于结算收入、银行卡收入和代收、手续费收入，收入来源渠道较窄。明年，我办将在继续加大原有中间业务产品营销的基础上，不断拓宽新的收入渠道，增加中间业务收入。具体思路是：1、深入到各大市场，营销“速汇通”；2、与花地房地产有限公司联系，争取明年交楼的万贤苑300多户的代扣费业务，并以此为契机，进而争取该公司属下中鹏物业管理公司的和区府宿舍共1000多户的代扣费业务；3、充分调动全办员工的营销积极性，在实行柜台流程再造后，把压缩的后台人员充实到营销岗位，在大堂设置机动营销人员，加大对柜台保险、基金、国债、银证通的营销力度，增加证券手续费收入；4、向存款额大的客户营销个人委托贷款业务。
三、加强个贷管理，发展个人资产业务
资产业务是高风险业务，在发展业务时，我办将注重风险的防范，严格把好风险控制关，对每一笔个贷都认真落实贷前调查，上门实地察看抵押物，严格控制放贷成数。发展目标以工资、我行的VIP客户、收入稳定的公务员、事业单位等目标客户为主，同时，计划与区个体协会联系，举办一次个贷业务宣传活动，为有资金需求、信用好、有抵押物的工商个体办理生产经营性个人贷款。
四、加强内控基础管理，防范风险
银行是经营风险的行业，风险防范是银行一项常抓不懈的基础工作。作为网点负责人首先要正确认识、处理业务发展和风险防范的关系，认识规章制度是我们各项业务健康发展的基础和保证。不仅本人要做执行规章制度的模范，还要经常教育员工,不断提高员工风险防范意识，养成按章办事的操作习惯。只有在柜台业务办理的每一项业务、操作的每一个节都按章处理，风险是可控的。除此之外，还必须依靠、支持风险经理的工作，充分发挥风险经理对网点柜台的交易、授权以及核心环节实施全面协调、监督与控制的职能。在规范、有序的基础上发展业务，使办事处的业务发建立在扎实管理的基础上。
五、加强员工队伍建设，提高员工素质和网点服务质量
以“三个经营”为指导，全面提升网点的经营效益
支行为贯彻、落实总行、省分行人事激励约束改革，充分体现“赛马”不“相马”的用人机制，决定采取全体起立，在全行范围内实行中层干部竞聘上岗。这次，我竞聘的岗位是：支行行长。根据省分行的改革思路，我行已实行了“公司业务上移，个人业务下沉”战略，对网点功能进行重新定位。目前营业网点的功能是：向个人、单位提供结算、金融服务，销售各种个人金融产品，拓展个人银行业务、维护个人客户关系。网点分为精品网点、多功能网点和一般网点。支行目前是多功能网点，正在报批精品网点。网点作为银行最基层的经营单位，经营目标是效益最大化。我行20xx年的经营目标是:以“三个经营”和省行、支行经营方针为指导，以加强内部管理为保障，充分利用网点资源，大力发展个人银行业务和中间业务，全面提升网点的经营效益，努力实现储蓄存款新增4200万元，中间业务收入50万元，利润新增20，同时完成支行下达的其他各项考核指标，确保全年无案件、无事故发生。
为实现以上目标，我准备从以下几方面开展工作：
一、经营客户，提高优质客户群体占比，开辟储蓄存款新增长点
我行位于黄埔大道西旁，对面是区政府，毗邻南海黄埔，其所在区域是天河区行政、生活的中心，临近居民较密集，客户资源相对较丰富，该区域一直是金融机构必争之地。在以我行为中心的前后300米范围内，聚集了6家商业银行，金融竞争异常激烈。经过11年的发展，该办已吸收、积累了大量的客户，目前已有客户44，000户，储蓄存款余额为19，300多万元，但是户均存款仅4，300元。可见，本办个人客户总量虽不少，但低端客户占绝大多数，造成业务量大，办理业务人多，客户等候时间长，难以吸引、留住优质客户，存款增长有限。
要使储蓄存款有较大幅度的增长，我认为：首先，要经营好客户。经营客户，就是要对客户进行综合评价，根据客户对银行的贡献度确定营销的方向和方法，对客户有所取舍，并将主要精力集中在能为本行带来更多利润的客户身上，从而扩大网点的盈利空间。网点要注重对原有客户和新客户的客户关系管理，通过各种方式了解客户信息，如对存量客户，可通过查看每天打印的《储蓄重要事项稽核清单》，找出余额达到一定数额的客户帐号，然后通过帐号查阅详细客户资料，挖掘潜在的VIP客户；对新客户，一定要求前台柜员配合，对大额存款客户资料详细登记，并及时发放VIP卡，逐步建立完善的客户档案，便于加强与客户的沟通与联系，全面提高客户维护水平。为VIP客户提供绿色通道、提醒服务、节日慰问、个人理财建议等VIP服务，增强对客户的吸引力与凝聚力，从而提高VIP客户的占比。第二，要主动走出银行，积极营销。营销人员要对周边的社区资源、环境变化、市场动态等进行认真的调查分析，及时掌握信息，并根据相关信息，积极、主动开展工作，走出行门，走进社区，主动出击，将客户带进银行。对于陌生的环境，可通过旁人的穿针引线，特别是政府主管部门的引荐，寻找突破口。第三，根据客户的不同需求，能为客户提供不同的金融产品，满足客户的需求，并能以优质柜台服务不保障。
二、大力拓展中间业务，提升盈利能力
在存贷利差不断缩小的今天，中间业务已成为银行增加利润的重要来源。我行的中间业务主要来源于结算收入、银行卡收入和代收、代发手续费收入，收入来源渠道较窄。明年，我办将在继续加大原有中间业务产品营销的基础上，不断拓宽新的收入渠道，增加中间业务收入。具体思路是：1、深入到各大市场，营销“速汇通”；2、与花地房地产有限公司联系，争取明年交楼的万贤苑300多户的代扣费业务，并以此为契机，进而争取该公司属下中鹏物业管理公司的和区府宿舍共1000多户的代扣费业务；3、充分调动全办员工的营销积极性，在实行柜台流程再造后，把压缩的后台人员充实到营销岗位，在大堂设置机动营销人员，加大对柜台代理保险、代理基金、代理国债、银证通的营销力度，增加代理证券手续费收入；4、向存款额大的客户营销个人委托贷款业务。
三、加强个贷管理，发展个人资产业务
资产业务是高风险业务，在发展业务时，我办将注重风险的防范，严格把好风险控制关，对每一笔个贷都认真落实贷前调查，上门实地察看抵押物，严格控制放贷成数。发展目标以代发工资、我行的VIP客户、收入稳定的公务员、事业单位等目标客户为主，同时，计划与区个体协会联系，举办一次个贷业务宣传活动，为有资金需求、信用好、有抵押物的工商个体办理生产经营性个人贷款。
四、加强内控基础管理，防范风险
银行是经营风险的行业，风险防范是银行一项常抓不懈的基础工作。作为网点负责人首先要正确认识、处理业务发展和风险防范的关系，认识规章制度是我们各项业务健康发展的基础和保证。不仅本人要做执行规章制度的模范， 还要经常教育员工,不断提高员工风险防范意识，养成按章办事的操作习惯。只有在柜台业务办理的每一项业务、操作的每一个节都按章处理，风险是可控的。除此之外，还必须依靠、支持风险经理的工作，充分发挥风险经理对网点柜台的交易、授权以及核心环节实施全面协调、监督与控制的职能。在规范、有序的基础上发展业务，使办事处的业务发建立在扎实管理的基础上。
五、加强员工队伍建设，提高员工素质和网点服务质量
一、概述
任职期内，本人能忠于职守，严于律已，作风廉洁，大胆管理，工作勤恳，严格执行国家金融政策，遵守省行、支行的各项规章制度，积极响应上级行的有关号召，在支行党委的授权范围内积极开展各项工作。任职期内，无发生一起案件事故，实现“安全运行年”目标。在全体员工的共同努力下，本部门业务发展稳健，业务运行机制良好，员工精神面貌较好，部门状况呈良好的发展趋势。
二、履职及廉洁从业情况
1、主要业务指标情况
2003年底，营业室一般性存款为90，408万元，其中储蓄存款47，488万元，企业存款42，920万元，2004年底一般性存款达87，369万元，一般性存款下降了3，039万元，其中储蓄存款新增3，659万元，企业存款下降了6，698万元，实现中间业务收入100.29万元，基金认购、申购536万元，柜台保险45.3万元，贷记卡开卡286张。储蓄存款增长不理想，主要原因是今年缺乏新的存款增长点、原有个别大客户由于因DCC上线后系统不支持原有的个人支票业务，而转向其他银行，在我行的存款大幅下降，从年初的近2000万元下降到700多万元。去年存入的拆迁补偿费陆续到期、新转入拆迁费基本无沉淀、无带来新增存款。而12月下旬，一大客户因用款转走存款4100多万元，导致储蓄存款大幅下降，降幅达前11个月累计增长额的52％。
2、业务拓展主要工作情况
在任职期内，本人始终坚持以工作为重，在工作中以严于律已、宽于待人的标准要求自己，在工作中做到以亲情团结同事，以规章制度规范人，以奖金制度来激励人，部门业务状况稳定，员工团结协作。在业务拓展方面：
1为了让更多的客户认识、使用我行的金融产品，组织和参与多次户外产品宣传和营销活动。如利用周日或放学时间人流量较大的时段分别在小学、广场、举行户外宣传活动，营销我行重点产品，并充分利用大厅的VCD设备，每天在营业时间不停播放热卖中的基金或建行各产品介绍的光碟，对树立我行业务品牌和业务扩展，起到一定的积极宣传作用。
2做好存量客户的维护和精耕细作工作，始终把为客户服务作为服务宗旨，用客户的满意度来衡量我们的工作质量，时时以客为先，不断改进服务方式，务求取得以旧带新的效应。通过平日人情化的有效的沟通，增进彼此间的了解和信任，不仅增强原有客户对我行的忠诚度，还为我行带来了新的优质客户。如我科的一名VIP客户带他的朋友来开户，为我们带来800多万元的个人存款和1000多万元的对公存款，原有一客户在我行的活期存款达到一定数额就如数转到工行，经我们的努力，该客户在我行开立了定期存款，在我行的存款增加了400多万元。2004年共新增VIP客户133人，其中总行级VIP客户3人，省行级34人，支行级96人，新增客户存款余额达2，400多万元。
3积极跟进统发工资续签相关工作。为在同行争夺的情况下顺利续签，做了大量细致、具体的工作。
4走出银行，发展中间业务。深入到附近的小区、等市场，宣传业务，寻找商机，营销中间业务产品。
3、网点管理方面
（1）、强化优质服务理念，提高柜台服务质量。我室通过组织员工学习“家园文化”、《银行柜面服务管理办法》和《银行柜面服务标准》，组织全体员工观看“三个代表”在我行先进事迹报告会后，进行讨论、写观后心得体会、让员工通过游戏中感悟等形式，使员工对优质服务内涵有更进一步的理解，强化优质服务理念，并将服务理念贯彻到工作中，规范柜台服务标准，掌握如何化解客户的不满、得体解答客户等服务技巧，柜台服务水平有较大的改观。开放式柜台多名员工因工作敬业、服务周到受到多数客户的赞扬。
（2）、加强团队建设，发挥激励机制的积极作用。为进一步提高员工的工作积极性,年初，重新制定营业室员工的绩效二次分配考核办法，把考核内容细化、量化，彻底打破部门内部吃大锅饭现象，收到较明显的效果，由于通过各项指标考核，使员工收入有所差距，员工之间的工作热情、工作效率和对产品营销的积极性有了较大的提高。在执行过程中，我发现仍有不尽合理之处，于是对不利于员工工作积极性的细则，再次征询全体员工意见书，进行二次修改。修改后，为体现考核的科学性，按工作岗位不同设置不同的考核指标，为每位员工设立工作台帐，并让所有员工参与评议，每月将柜员评议、营销业绩、差错考核、扣分情况等一一张榜公示，使考核更趋公平、公正、公开，通过修改二次分配考核办法，鼓励员工做好柜台服务工作的同时，向目标客户营销产品、发展VIP客户，从传统操作、核算型柜员向核算、营销并重的复合型柜员转变。为增加部门的凝聚力，在紧张、繁忙的工作之余，组织一些有益身心的活动。
（3）、及时、合理地调整服务窗口和设备硬件。为更好为我行贵宾客户实施差别化服务，营业室在业务柜台中增加了二个VIP贵宾服务窗口，有效避免贵宾客户等候时间过长，同时减轻了贵宾室柜员的工作压力。通过与科技部门的沟通合作，重新整合营业室开放式基金销售系统的安排，使每一个营业窗口都安装了系统，大大方便了有基金需求的中高端客户。自DCC系统上线后，在分管行长的大力支持下，我室实行了分区服务，在原有的基础上，辟出贵客客户服务区，专门为VIP客户和个人理财客户服务，不受理一般客户业务，以便留住和吸引更多的客户成为我行的VIP客户，为我行带来更大的效益。
（4）、与风险经理一起，做好员工培训工作。今年的工作重点之一是抓员工培训。我部坚持每天班前会和每周集中一次培训，每周保证有2－3小时的学习时间。为提高培训效果，我科在传统宣读形式的基础上，尝试采取外请保险公司人员、本行他所营销精英分享柜台营销经验、让员工参与游戏、柜台实操展示等多种生动活泼的形式，取得良好的效果。6月份开始，在保证对外营业的同时，安排员工脱产参加DCC培训工作。
4、廉洁从业情况
本人在职期间，在政治思想方面，一直响应并贯彻执行上级行的有关方针、政策，认真学习十六届四中全会精神，紧跟时代步伐，不断转变观念，提高加强管理、严防风险的意识，保持廉洁的工作作风。
作为部门负责人，对部门的业务发展及安全运行负主要领导责任，我能团结所有员工，以身作则，在处理问题上本着“公开、化平、公正”的态度，以事实为依据，不偏袒，以理服人。在工作之余，我也不断参加在线学习，提高自己的业务及管理水平，因为二十一世纪，比的不是学历、也不是财力，比的是学习力。
三、工作中存在的问题及今后工作设想
在变幻莫测的市场中，我部存款增长不理想，基础工作管理工作仍有待加强，如会计核算差错居高不下，VIP客户识别率较低，业务拓展能力有限等，这都是我们明年重点的工作内容。作为部门负责人，在许多方面也存在许多不足：
1、工作创新能力不足，未能带领团队打开新的工作局面。
2、在员工管理中也由于缺乏经验，考虑、处理某些问题时不够周到。
可以肯定的说：没有考核与绩效挂钩使很多营销方案不能执行的原因，有考核却没有量化考核指标，是营销方案执行不力和走样的原因。
做销售就是做关系，客情关系水平决定了你的销售能否上量、销售量与回款回款、销售管理和销售网络建设能否做好。试问，你的客情关系考核量化了吗？有效吗？业务员离开时你公司的客情关系是否还在？
对于生产企业在销售一线的销售部长、大区经理、各省销售省经理、销售业代、销售终端人员来说，很多企业都对其有两方面的考核指标：一是销售任务硬指标考核，一是客情关系的软指标考核。但是对于客情关系好坏的评价，却鲜见有量化的指标，考核没有标准，就会流于形式和产生不客观、不公平因素，因此有客情关系的考核却还是不能真正做好客情关系，真正使销售上量，使销售回款加快，使销售管理和网络建设逐步完善。
由于客情关系本身就是一种软性的指标，国内目前还没有见到把客情关系量化为考核指标的管理方式，为此，笔者在销售管理实践中，摸索出一套关于客情关系的量化考核指标，用于告诉销售人员怎样建立客情关系、建立什么样的客情关系，公司又是如何考核他的客情关系，实践证明这些量化的客情关系指标，加上准确的方法指导和高素质业务员的悟性，对于搞好客情关系确实起了很大的作用，下面从三方面与大家分享。
一、 对客户个人关系密切程度量化考核指标
该考核指标要求办事处经理、销售主管或者业代与自己的渠道客户或者终端店员做到：与客户最关键的三个人双认识和双熟悉。具体考核指标如下：
1、 每个重点客户个人都要建立一个“VIP客户客情关系卡”
客户单位改制、人员变动后在两个月内建立新的客户客情关系卡。
2、 和客户无论何时何地见面，都能相互叫出名字
尤其是客户能叫出你的名字。管理实践中发现，一般客户能叫出厂家业代的名字的不超过5个。仅你知道客户的名字，客户对你根本不知道不了解，不算是到位的客情关系，这样也肯定搞不好客情关系。经常看到的情况是业务员到了商业客户或者终端客户那里，客户仅仅知道业务员姓什么，有些连姓什么都不知道，只是模糊印象说出你是那个厂家的，做某个产品，有些零售终端干脆就用产品名来叫业务员的名字。 可见让客户能叫出你的名字是一件重要但不容易做到的事。但一旦量化考核，业务员就会千方百计用脑筋想方设法让客户记住自己的名字和代表的厂家。是想你那个朋友你叫不出他的名字？
3、和客户做到双向熟悉
熟记客户客情关系卡中的内容，随口能说出客户基本情况，尤其要知道重点客户的兴趣、爱好、近期的喜怒哀乐，最近业务进展。对于VIP客户尤其要求做到这点。这里关键不是建立档案，而是随口说出，熟记于心！
4、知道客户的三个直系亲属或者恋人的一些情况
熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心的事，能为他解忧。
5、知道客户的三个电话：
办公电话、手机电话、家庭电话。
6、客户至少能随口说出你是谁、代表的厂家和所做的产品或者服务
的名称。
笔者曾在一个终端客户处听到这样的对话：客户甲：“这是那个厂家的业务员送的礼品，他们做什么产品啊？”。客户乙答：“管他那个傻B送的，送来了我们用就是了！”。这样的礼肯定是白送了！
以上指标，你可以根据你自己的需求和理解，选择其中关键的几个指标，用量化的复方加以考核。比如笔者考核是要求双向认识和熟悉指标达到90%，VIP关系卡建立为100%，三个电话指标达到90%。
二、客情关系建立与巩固的量化考核指标
以下指标都可以作为量化考核的依据：
1、 每周最少拜访客户1－2次。
对于 VIP客户，每周要求最少拜访一次，并且必须有明确的拜访目的。可以根据客户等级设定拜访次数。比如对于采购部、营运部、收货部和财务部等部门都要多多拜访。对终端店长、柜组长、采购、药师、重点店员等也要多多拜访。每次拜访的对象可以不同，但必须定期定量拜访。要知道亲朋好友之间久了不走动也会生疏，何况客户！
2、 每周最少帮客户做一件事：
对于VIP客户，每周最少帮客户一个忙、或者解决客户一个问题、处理客户一个投诉、给客户出一个主意、了解客户的一个需求、干一次活、提供客户一份顾问式行销资料方案等，总之要每周必须帮客户做具体的一件事，这件事可以是客户公司的公事，也可以是客户个人的私事。
3、客户必须首荐（第一个推荐）你企业的产品、活动、服务。
客户无论是面对下级还是直接顾客，客户都能第一个推荐我们的产品、服务、遇到要搞一些活动，客户总是第一个想到我们。
4、 取得客户营业处最佳终端陈列和信息发布
客户免费、或者打折给予我们最好的产品和POP广告的陈列位置。
三、 客情关系的信息工作量化考核指标
1、 客户每月把自己的经营有什么变化会及时告诉我们，业代必须有记录并且快速反馈回来。
2、 客户每月及时（在规定的时间内）我们产品的在客户出销量、 库 存、动销状况等及时向我们通报。
3、 客户把自己的下级客户、或者终端消费者对我们产品和服务的意见建议认真记录，每月一次及时反馈给业代，业代必须文字记录并及时反馈给上级管理人员。
4、 客户能每月一次把竞争对手的变化情况及时告诉你。
5、 客户能向自己的客户讲出我们产品的特点、优点、卖点。
6、 中国传统重大节假日和客户生日必须与客户以电话、明信片、或者手机短信方式沟通一次。我们规定为：元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节、客户生日、客户公司的重大节日必须问候。特别注意的是问候时一定要让客户知道是谁在关系他问候他。经常有发短信问候客户，客户却不知道是谁发的短信的事件发生。
四、具体考核表示例
根据公司下发的“关于开展创争‘能力型’班组竞赛活动的通知”，营业厅第一时间组织厅内全体员工认真学习文件内容和考核标准及评分细则，以全球通vip班组为主体来带动其他班组成员，掀起班组间争先创优的热潮，使厅内班组间形成“比、学、赶、帮、超”的良性氛围，全面提升营业厅员工队伍的整体素质，努力争创本年度服务能力型班组。
在继承了的各项特色服务工作的同时，我们在年又增加了以下的特色化服务。
1.营业厅在业务营销方面采用班组竞赛、评选营销明星等方式刺激员工主动营销的积极性，取得了年第一季度营销技能竞赛第一名。每天厅内利用班后时间强化制式营销的培训，全员苦练营销话术，厅主任、值班长亲自示范，一对一的演练。厅内各班组成员分成若干个小组进行营销量的比拼，营销量按日统计排查，你争我夺、奋力拼搏。营业厅内各个岗位要设置每日最低发展的增值业务数量及奖励办法，充分调动营业员的数据及信息业务销售积极性。根据员工的个人营销量，每周通报并评选出营销明星，与绩效相挂钩，有效地提升了员工主动营销的热情，带动了营业厅各项营销指标的提升。
2.营业厅厅主任和班组长结对子
厅主任在业务、服务和营销方面各负其责，其绩效与所负责的班组成绩相挂钩。在这种机制下班组长可以向厅主任学习到更多的管理方式方法，提升班组长的管理层次；厅主任则可以更加贴近员工，深入基层，有效促进班组之间开展良性的竞争。同时开展“厅主任计划”工作，每个月初要求负责各项工作的厅主任制定本月的工作计划，各个班组也将按照公司和营业厅的季度和月工作方案制定月工作计划和人员调动，清晰本月的业务、服务以及营销工作重点，实现有重点性、有针对性地安排各项工作。厅主任和班组长每天进行现场管理写实。每天都保证有一位班组长在前台进行管理，提升员工的业务操作能力、语言表达能力和疑难问题处理能力。同时也可以保证在第一时间处理和化解各种投诉问题，避免产生升级投诉。结合营业厅主任每天巡视时间，在营业厅可以真正的做到全天的“无缝式”管理，及时发现问题，及时纠正，同时也加强了营业厅的管理力度。
3.为了量化员工绩效，做到公开清晰透明，每天由营业厅下发电子版的《员工日常表现表》
在节约了公司资源的同时，让每一位员工能够及时了解自己的日常表现发现不足及时改正，并且将日常表现与当月绩效相挂钩，班组之间、员工之间实现横向比较，取长补短。
班组之间开展班组互检活动，定期进行人员交流以便及时发现存在的问题，及时解决纠正。同时营业厅还抽选员工不定期抽查监控，针对监控录像中的员工服务表现，按照《年服务质量考核方案》要求进行评价，当场评分，对表现优秀的员工进行绩效奖励，存在问题的员工考核绩效并限时整改，让员工的表现和绩效更加量化，也体现了公开、公正、公平的考核原则。
4.每天早上开展特色化早会
一改往日单一的业务通知阅读传达模式，采取了如“击鼓传花”等小游戏方式抽检员工的业务知识，“自我表扬”方式提升员工的的自信心，营业厅还集思广益编写了一套服务顺口溜，每天早会时候大家集体朗读，让大家能够更好更容易地记住各项服务要求。在天气条件允许的情况下，营业厅每天早上还带领员工开展做《感恩的心》和《真的很不错》两套手语早操、丢沙包、打羽毛球等活动，让大家从每天早晨开始就有一个良好的精神面貌，为一天的工作奠定了基础。
5.打造特色的vip服务是营业厅vip班组一直以来的班组精神
我们在达到公司要求的vip客户服务标准的基础上，还设立了一些具有特色的vip服务。例如，由班组长亲自接待前来办理业务的钻、金卡客户。我们还自己制作了一些样式别致新颖的“心意卡”，每个节日我们就为前来办理业务的vip客户送上一张“心意卡”在宣传新业务的同时也送上我们人的一份祝福。另外，当公司有新的业务推出或开展新的活动时，营业厅也会在第一时间向目标客户进行宣传，为营业厅争取客源。这项服务得到了很多贵宾客户的欢迎和认可，树立了营业厅在中高端客户心中的良好形象。今年年初开始，我们倡导开展“处处有声”活动。在原有的“五声”服务基础上，我们要求营业员提供更加亲情化的问候用语。不论客户走到哪里都会听到一声亲切地“您好，欢迎光临”或者“再见，请慢走”。尤其在每个节假日，我们会多送上一句相应的节日问候，如果发现有在办理业务当天过生日的客户，我们也会说上一句“祝您生日快乐”的祝福。通过一句亲切问候，一个微笑表情拉近与客户的距离，有效地搭建起移动公司与客户之间的桥-梁。发展集团客户是今年营销工作的重点之一，自集团业务在营业厅开展以来，在我营业厅取得了卓越的成效。为配合公司开展集团客户发展要求，我们营业厅特设专人专口负责集团业务，建立c类集团客户集团业务登记本，受理前来我营业厅咨询、办理的各项集团业务。定期安排人员参加营业部组织的相关业务知识陪训，充份发挥营业厅利用便利条件发展业务渠道。每当发现有办理集团业务需求的客户，我们都会第一时间的进行有针对性地推荐集团业务，并将客户资料和需求登记在专门的c类集团业务登记本上，联系相应的客户经理，同时为有需求的客户提供专人负责业务咨询、跟踪回访、上门服务以满足集团业务在营业厅发展需要。我们还根据公司提出的“微区化服务”理念开展附近社区的“扫街”行动，集中零散客户，收集相关集团业务需求，化零为整保存为营业厅的集团客户资料。在营业厅的努力下，我们通过走访集团客户，成功发展了多家集团，尤其在集团异网回归工作上做出了较好的成绩。在为客户的服务过程中，我们力求通过优质完善的服务，提升客户的满意度，在回访的过程中更多地向客户针对性推荐我们的各项新业务，引导客户体验使用，努力以服务带动营销，从而使我们从“服务型”向“营销型”转变。
6.在职工之家里，大家共同设计布置起了一面精彩生动的文化墙
上面不仅有近期的业务知识，大家发表在公司杂志刊物上的文章，同时也有大家日常中收集的各种趣闻趣事，谜语笑话等。不少员工还将年假出门旅游时拍下的优美风景、名胜古迹等照片贴在文化墙上，在装点了员工之家文化墙的同时也开拓了大家的眼界，陶冶了情操。
7.设立营业厅明星张榜制度
结合营业厅《年星级营业员评比制度》，营业厅会根据各个班组的评选结果分别选出“业务明星”、“服务明星”、“营销明星”和“进步明星”进行张榜公示，并对上榜人员进行绩效嘉奖和奖休。vip班组作为能力型的特色化班组在每周会根据营业员的日常业务和服务表现，营业指标完成情况以及班组全员投票结果选出一位“vip之星”，同时向营业厅推荐为当月的星级营业员，在营业厅内进行张榜公示。同时会对该营业员在绩效方面进行嘉奖，从而激发其他员工的积极性，提升班组内的短木板员工，为全体员工树立榜样。
8.后台管理、日清月结、帐目清昕
认真贯彻公司关于发票、sim卡，营业现金戳、帐款资金管理制度，配合营业厅的管理制度，制定了班组相关责任细则，详实记录发票、sim卡以及现金戳等分配和回收情况，责任明确到人，对发生的问题及时上报营业厅。加强对物品出入库的管理，由专人专管，各项出入库物品都必须进行填表登记，做到日清月结。建立营业厅安全生产日检查表，对营业厅内的各项安全生产设施每天都进行检查，发现问题及时与相关人员沟通反映，确保每天工作生产的顺利进行。
9.特色化手机设置专区
在营业厅内设立手机设置专区，定期组织培训了解掌握各种手机的知识，安排专人为手机上网使用存在问题的客户调节手机上网参数，推荐客户体验手机上网业务以及公司新推出的各项增值业务。如果遇到了当时不能够解决的问题，我们建立了专门的疑难问题记录本进行汇总上报，及时反馈结果，并且第一时间联系客户为其解决问题。同时根据公司的自助设施有效使用率达到70%以上的要求，我们还特别向代维部门的技术人员学习了一些设备的简单维修技巧，以便能够对故障的自助设备进行简单的处理维护，方便客户的使用，达到“便捷服务，满意100”的服务要求。
10.开展丰富多彩的文体活动，活跃了员工的业余生活
