时间：2022-12-10 15:44:56
讯：“众口铄金，积毁销骨”几个极具张力的字眼，将口耳相传的威力体现得淋漓尽致。在商业并不发达的年代，口耳相传的更多是老百姓的柴米油盐、东家长西家短、张三李四的话题。随着社会逐渐步入商业时代，人们生活物质极大丰富化，同时也越来越多不同程度地扮演着商业社会中的不同角色，生活为各种商业信息、行为所影响，人们口耳相传的内容中商业相关的话题越来越多，“口碑”这个字眼越来越多地与商品发生了关系，于是乎口碑营销的理念为越来越多的企业和社会组织所关注、研究与利用。
然而，在信息闭塞的年代，口碑营销的概念更多的是重“做口碑”—通过加强产品品质、价格等方面来获得用户的认可，从而在人们之间形成正面的口耳相传的传播影响，酒香不怕巷子深即是这个时代的“口碑营销”理念吧。随着平面媒体、电台、电视逐渐进入普通百姓家，通过多种形式利用媒体发挥正面影响“树口碑”的方式逐渐为一些企业所采用，80年代常用的广告词“xxx，省优产品”、“xxx，部优产品”即是这个时代的烙印。然而，进入2000年以后，互联网的快速普及加快了信息时代的来临，互联网对人们的生活方式、信息渠道的影响也正在深刻地影响着营销方式的变革，口碑营销的理念和实践也正在发生极大的改变，口碑营销从传统的做口碑、树口碑，发展到今天的“营销口碑”。
看一组数据：截至2008年底，中国网民规模达到2.98亿人，较2007年增长41.9%，互联网普及率达到22.6%。这是一组正在对中国发生重要影响的数据，而更重要的是，这个数据几乎包含了中国中产及以上和青年人群。今天人们的信息获取很大一部分是通过互联网，如何做好互联网的产品营销已经成为几乎所有企业不可回避的问题，而网络的口碑营销是重心。
口碑营销与营销口碑
正如前面所言，在互联网普及之前，口碑营销强调的是产品本身要为用户所认可，被动地接受用户口耳相传的“营销”，广告之外的主动口碑营销方式并不多见。
主导当今科技发展的半导体行业仍在按摩尔定律快速发展，半导体工艺已经进入深亚微米时代，而产品的市场寿命周期正在缩短，产品的市场竞争也日趋激烈。传统的被动口碑营销在今天已经失去意义—当您的产品在第一批用户中建立信任时，此类产品的市场窗口期可能已过，更何况各种营销理念和策略已经深入几乎所有的企业，营销策略及营销推进稍有落后可能意味着市场尽失的风险。而对于消费者来说，同样功用的产品选择常常不下数十种，各种资料宣传五花八门，常常莫衷一是无所适从。企业通过网络的主动营销宣传，让消费者知晓其产品的特性优势已经成为一种必须的营销手段，口碑营销正在向营销口碑演变。
然而，这种转变正在引起很多人的诟病。与本人所服务的易维讯信息咨询公司一样，近年来大量营销机构都在从事基于网络的营销策划工作，而其中很多也挂起了“网络口碑营销”的“羊头”。2009年最有名的网络营销案例“桂冠”应该非“贾君鹏案”莫属，虽然这个案例与口碑营销无关，但是其操作手法是当前很多网络口碑营销机构的不二选择，在一些人的思维中，网络口碑营销几乎等同于大量的论坛发帖。从身边所见的，以及易维讯接触到的一些企业要求的论坛营销方式，让我们见识到口碑营销在网络时代的变味，似乎本末倒置，营销为重，而口碑已经成为披在商品上的画皮—一张人为美化的皮，而网络论坛中也充斥着大量为了宣传而宣传的不实之词、网络操盘手，甚至网络打手—恶意攻击竞争产品来实现打击对手提升自我的目的。
对于这种做派本人不敢苟同，鄙以为网络口碑营销实质还是产品本身，脱离产品的不实宣传人为塑造“好口碑”将对企业和品牌造成长期伤害，短期的营销效果也值得商榷。口碑可以营销，但是应该是建立在产品本身特质基础之上的营销策略。
口碑营销中有一个术语叫“意见领袖”—在网络时代之前，那些消费能力较强、率先购买某些新产品，同时又有一定影响圈子的消费者大致可以冠以这些产品的“意见领袖”头衔，他们的消费体念通过口耳相传对与他们熟悉的人产生“口碑营销”—当然可能是正面的也可能是负面的。在网络日益普及的今天，基于网络的口碑营销中，那些愿意分享体念的先行消费者以及那些论坛“专业灌水者”可以自由地在网络论坛、博客等自由网络空间中发表意见，但是未必都能冠以“意见领袖”—首先他们必须获得读者的信任，事实上网民的辨识力正在不断增强，他们能辨识出那些低水准的“口碑营销者”。而最重要的一群意见领袖应该是记者或者媒体平台本身—人们总是相信媒体的声音。（文/蒲文清 来源：博锐管理在线）
昨天下午，北京东四环莱锦创意中心28栋办公楼外，刚刚和同伴抽完一支烟的李兴(化名)起身，如是对记者说。透过印有IWOM字样的玻璃窗，记者看到，北京口碑互动营销策划有限公司(下称“口碑互动”)的前台仍在正常办公，而办公区域仍有不少员工正坐在电脑前，敲打着键盘。
在看似平常的工作背后，李兴所在的这家公关公司已经陷入舆论漩涡。
昨日有消息称，在全国公安机关开展了集中打击网络有组织制造传播谣言等违法犯罪专项行动中，北京警方查处了口碑互动等六家公关公司。经警方侦查，这六家网络公关公司勾结部分中介和网站工作人员，从事有偿删除信息服务。已有数十名犯罪嫌疑人分别因涉嫌非法经营罪、对非国家工作人员行贿罪、非国家工作人员受贿罪等被批捕，涉案金额1000余万元。
目前此案还在进一步侦办中。对于公司客户是否受到影响，以及公司下一步的去向，李兴摇了摇头，快步走回办公室。昨日，亦有多位口碑互动员工婉拒了记者的采访。
删帖灰色链条
中国平安、中兴通讯、百胜集团、淘宝网、新浪微博……在口碑互动的官方宣传中，知名的上市企业不在少数。
主打企业网络声誉管理特色，以社区、微博为代表的社会化营销，曾令口碑互动在业界有不小的影响。互联网上，关于口碑互动的成功案例介绍不在少数——“淘宝秒杀”、“新浪微博快跑”、“中国平安橙手套”、“国航微航班”、“中粮晒空碗”、“雪花啤酒勇闯天涯”等。该公司不仅是中国国际公关协会会员、中国4A协会会员，还是美国WOMMA(口碑营销)会员。
在2012年的一次公开场合，口碑互动总裁杨飞对外表示，微博营销现占口碑互动公司业务量的30%左右，预计当年业务收益会增长30%~40%。
但在口碑互动看似光鲜的营销背后，一条围绕有偿删帖的灰色商业链已被曝光。
根据警方调查取证，这是一家以网络形象营销为外衣、以即时通讯工具为媒介、以网络非法删帖为手段、以虚假网络交易为掩护的非法经营公关公司，为了满足客户需求，直接联系或委托中介、其他非法网络公关公司间接联系网站工作人员，通过向相关人员行贿的方式，为其客户提供非法有偿删除负面信息服务。
对于删帖业务，口碑互动已经形成多个部门分工合作、环环相扣的一条龙态势。例如，公关部和社会媒体化部负责联系各大媒体网站，分别负责新闻和论坛中有关负面信息删帖业务；监测部在网上监测到公司客户的负面信息后，将信息通过邮件方式发送到客户部对应的客户经理手中，再由客户经理反馈给客户联系人，双方协商是否需要在网上删除并确认价格。
谈价格只是针对小客户和散户，大客户一般通过付月费或年费定期向公司缴纳网络舆情服务费，舆情服务包括舆情监测、新闻发布以及删除负面信息等。公司根据所删帖的网站不同、难度大小等因素确定价格，一般在几百到两三千元之间。
寻租“重灾区”
口碑公司成立于2007年，公司近三年的营业额翻了两番多，达到了7000余万元，而让它迅速崛起的重要收入来自网络删帖。
北京警方对其总裁杨某、法人代表李某福的审查结果称，“口碑互动”除为近50家大客户提供舆情监测、正面品牌维护，为客户提供“删帖”服务是其日常重要工作内容。仅今年1至9月，口碑互动公关部用于支付公关中介和贿赂网站工作人员删帖费用就达47万余元。
“网络营销确实需要不断地制造概念吸引广告主的投放，但口碑互动的做法走入了误区。”营销业内人士、TopMarketing创始人曹礼财昨日对本报记者说。
他认为，口碑互动的误区在于把社会化营销理解为简单粗暴地控制渠道，而不是将营销的重点放在内容营销和创意沟通上，而这种现象在大多数中国社会化营销公司中并不少见。
他同时认为，像口碑互动这样的公关营销公司控制渠道和资源、来钱快，而创意传播人力成本较高，这也是令口碑互动铤而走险的一个重要原因。
事实上，“收费删帖”长期处于“灰色地带”。社会上还有不法分子以删帖公司、网络危机公关公司的名义，利用当事人希望帖子尽快被删除的心理，借机勒索钱财。情节更恶劣的甚至主动制造负面话题，对敏感帖子连续炒作，以活动赞助费、广告费等名义从中牟利。
关键词：口碑；网络营销；品牌口碑营销
一、网络口碑营销的国内外研究基础理论
被称为市场营销之父的管理学大师科特勒说过：群体或者个人在不断创造产品和价值并同他人交换的过程，能满足大众需求的这种过程被称为市场营销。宏观市场营销是指为了促使实力不同企业的供给能力能和社会不同的市场需求相符合，促使某种特定市场的经济的劳动力或者货物能够流动，即市场上的生产者流动到我们这些消费者，从而有效实现整个社会的短期和长期目标。而微观市场营销是指通过提前知道客户的需求，将生产者手中的货物或者是其他资源通过物流派送到最终的顾客手中。
美国营销专家罗伯特有这样一种观点："我们所说的口碑是关于某品牌任何给定时间里关于某个特定产品、服务或公司的所有评论，人与人之间所有交流信息的总和。"本文认为网络口碑营销是指在传统口碑营销的基础上，利用网络和公众参与，将消费者对于该产品或服务的交流与评论，把该品牌的信息、价值、形象等传播给其他人，并得到他人的认可，使得传播对象愿意购买这个品牌产品的一种营销方式，最终赢得消费者的满意和忠诚，为企业带来良好的经济效益，树立较好的品牌形象。
二、以大众点评网为例，浅析口碑的重要性
2012年3月2日美国最大点评网站 Yelp登陆纽交所。这意味着以评价为支撑的网站，其商业价值得到了资本市场的认可。相比国外的Yelp 上市，大众点评网则在成立一年的时间里面，通过大众的认知，在行业排名第四。但是相比yelp而言，大众内敛其低调，但是和中国的文化一样，低调但是嫁接能力很强，可见全国范围内拥有无可置疑的同业龙头地位。
纵观它成功的原因，不得不说能取得消费者的对于评论的在意程度是惊人的。消费者可能不相信广告，但是对于其他消费者体验的感觉是十分信任的。不知道什么时候，我们和亲朋友好聚会吃饭时不再随便找一家自己常吃的饭店，而是上网查找附近好评度比较高的餐厅就餐；在看电影之前，查看网友的评价和推荐，再决定电影和影院。但是现在大众点评上众多的评论包罗万象，总会给你选择带来帮助。俗话说"酒香不怕巷子深"，网络传播将这条深巷子无限延长。根据世界著名的网络营销解决方案提供商Questue公司的调查资料显示，主要对象时日常生活中网络购物的消费者，“32%”的消费者在众多选项中认为体验是非常重要。其中放弃网上购物的22%消费者，他们则认为放弃的原因主要在于很难找到自己想找的商品。
一直以来我们有句古语说：好事不出门，坏事传千里，也就是说任何事物都是有双面性的。消费者在体验消费过程总会遇到一些不满意的地方，很多小的不足会被网络无限放大。所以就像很多新闻在你连接网络的一瞬间，就会通过微信或是微博就将新闻发送到你手机一样，不好的评论也会第一时间让观众看到，直接就会影响消费者的决策。同时调查也发现消费者在体验之后，对于特别好的或者特别差的的体验印象较深也更容易发表评论，对于评论中的消极体验评论更加感兴趣，这会导致对企业不好的的网络舆论极有可能会使品牌形象受损。
中国互联网络发展状况统计报告的一项调查表明，通过网络消费的网民事后会对对于品牌、产品或服务进行讨论评价的占所有受访者的70%。调查报告还认为，80%发达城市的网民相都会参考网络评价进行消费，但是相对落后城市的网民只有一半左右会依据网络评价进行消费。
现在的年轻人认为网络口碑营销对他们来讲更可信，同时参与其中，互动的营销模式被人们更能接受，同时网络的发达使得交流也更加直接迅速。相比较传统口碑营销面对面的语言传播，网络口碑营销有着不可替代的优势，其中各种购买信息、产品介绍和使用心得可以轻易获取便是其中之一。
三、树立良好的口碑的影响因素
尽管网络营销鱼龙混杂，但是在企业产品质量过硬，使用者体验良好的基础上，口碑营销策略将有助于企业提高竞争力，网络口碑营销一定要从以下几点出发：
首先保证质量。口碑营销最为关键的基础是产品或服务的质量。如果产品的质量或服务不能满足消费者的需求，或者得不到消费者的认可，那么所谓的口碑营销将会成为一场灾难，只会让你比现在更加糟糕。因而只有当商品的价值等于大于消费者付出的代价，这样的产品才能得到消费者的关注，进而激发消费者主动宣传产品的积极性。
其次找对宣传对象。选择合适的对象应该遵循以下两个标准：首先找准网络口碑营销的权威人物。无论传统或者网络口碑营销都是依靠人来实现信息的快速传。再者定位产品，找到合适的营销对象至关重要。产品的特性、价位、功能决定产品会受到哪些消费者的欢迎，如果品牌以青春活力作为特点，他的营销对象必定是那些年轻消费者们，而相比那些以成熟稳重为特点的品牌，他的口碑营销的主要对象定位成商务人士则更加合适。
最后寻找适合自己的案例。只有做好以下两个方面的工作，才能让该品牌的产品与服务在较短时间内脱颖而出，并被消费者接受，从而更好的实现口碑营销的预期效果。最重要的是要具有个性特色，只有产品或服务的个性得到突出才能得到消费者的青睐。对于空白的品牌宣言，不能激发消费者的购买欲，只有生动的故事或案例才能为企业网络品牌口碑营销锦上添花。
参考文献：
[1]菲利普・科特勒.《市场营销管理》[M].北京.中国人民大学出版社.1997.12.
[2]尤金・麦卡锡.《现代市场营销大全》[M].北京.经济管理出版社.1990.1.
[3]毕继东，胡正明.网络口碑营销的研究现状与展望[J].江苏商论.2009.12：61-63.
[4]王婷.口碑传播营销应用实证研究[J].西南财经大学.2008.
艾颂Sonia Ai,2008年加盟中海传播集团,是中海互动的创始人之一,现任中海互动CEO一职。负责整体统筹中海互动日常业务,把控整体传播策略,进行互联网口碑和社会化营销的深入研究等。
毕业于中国传媒大学,拥有丰富的传统广告服务经验,曾任多家4A及本土广告公司总监级职位,是资深互联网营销人,知名互联网营销专家。对新媒体营销、网络口碑营销、互动营销和社会化营销有独到的见解和深入研究。她凭借丰富的互联网营销及执行经验,帮助多个品牌(其中包括中粮集团、好丽友、卡巴斯基、惠普、联合利华、欧珀莱、思魅欧珀莱、多美滋等)成功进行了一系列的互联网营销。
社会化媒体营销释义
当开心001和人人的营销行为越来越丰富,当新浪微博大有成为中国“TWITTER”之势时,“社会化媒体营销”这个词在中国的广告主与互联网广告服务公司之间的流行程度已经与一年前的“口碑营销”不相上下。
《正在爆发的营销革命:社会化媒体营销》的作者Tamar Weinberg这样定义社会化媒体营销:“本质上,社会媒体营销就是听取消费者在社区中的意见,并认真地做出回应,同时,它还意味着评审内容,或找到特别有用的内容,并在整个Internet社区中推广这些内容。”
其实并不是所有的人对于“社会化媒体营销”这个营销手段的认识都是清晰的。什么是社会化媒体营销?有两种比较典型的答案:一种是“社会化媒体营销是SNS和微博”;另一种是“社会化媒体营销是在SNS或微博上开设一个企业账号并发言”。并不是说这两种答案是错误的,而是这两种答案并不能准确地定义“社会化媒体营销”。第一种答案是把一种营销模式单纯的媒体化,而SNS和微博并不是社会化媒体的全部;而第二种答案是社会化媒体营销手段和方法的一种,并不是社会化媒体营销的全部。
正确对待社会化媒体
其实社会化媒体营销很早便已开始运作,其雏形也就是“网络口碑营销”。经过短短几年的发展,基于中国营销环境的“中国式口碑营销”被迅速地贬义化和边缘化。“网络打手”、“网络水军”、“网络黑社会”、“炒作”等一系列本不该和企业推广沾边的词汇都和“网络口碑营销”建立了紧密的联系。原因何在?中国式的网络口碑营销并没有遵守媒体游戏规则。要么遵守游戏规则,要么出局,“中国式的网络口碑营销”就快到了“出局”的时候了。用户参与社交类媒体,因为他们有足够的权利选择自己喜欢的好友,有权利选择接收信息,他们在用真实的身份去沟通、交流和参与网络社交行为。在这个过程中,用户讨厌欺骗、隐瞒,并拒绝被打扰,除非他们自己愿意去获取商业信息。
社会化媒体营销的首要原则,是正确地对待社会化媒体,正确地认识到我们的用户为什么来到这里并且如何参与这些平台、使用这些平台,如果我们还是使用传统营销的观念去对待这些媒体,那结果肯定是适得其反的。
社会化媒体营销不会“昙花一现”
同时,开展社会化媒体营销需要足够的耐心,需要不断地付出,只有少量的用户愿意去follow一个每天只会给他发新闻稿或者品牌消息却从来不和他们对话交流的好友,他们参与社会化媒体就是因为他们喜欢结交朋友并愿意和朋友交流,社会化媒体平台不是单纯的“分享”也不是单纯的“广告”放大器,它是需要用心去经营维护的。同时,当你用心经营和维护了之后,你会发现,它可以回报你的,远比你设想的要多很多。
与此相反的是，英国宠物食品制造商Masterfoods同时推出的一种猫粮，却由于消费者的正面推荐而销量飙升。
营销专家早就认识到了好口碑或坏口碑对新产品命运的重要性。但网络、互联网论坛和社交网站的出现，却让口碑拥有了以惊人的速度将一个产品从全球英雄变成狗熊的能力。
有一个已被视为经典的案例：2004年，一个互联网论坛上的帖子，展示了如何用圆珠笔就能撬开美国Kryptonite生产的自行车车锁，于是乎，这个品牌50年的声誉在短短几天内就受到了侵蚀。这家公司在8个工作日内便推出了一个免费换锁计划，这个速度已经够快了，但却不足以阻止全世界都知道那令人尴尬的设计缺陷。
营销研究机构的保罗・马斯顿说：“互联网的作用，就是通过博客、论坛和网站赋予了消费者权力。最近的一项研究表明，比起30年前，口碑在消费者决策中的重要性提高了50%。”马斯顿认为，消费者对口碑的日益依赖，部分原因在于对标准广告宣传的不信任，另一部分原因在于信息实在太多。“一天之中，人们会接触到上千条广告，”马斯顿指出。“通过个人推荐，口碑帮助人们走了捷径。”
难怪市场人士对于理解口碑现象的兴趣日益增大。专门从事此类营销方式的咨询公司正如雨后春笋般纷纷涌现，而且据业内人士称，英国成立一个行业协会，类似美国在2005年成立的“口碑营销协会”。
但考虑涉足口碑营销方式的公司应谨慎行事。新的研究表明，一些话往好里说是误导性的，有时甚至是完全错误的。
长期以来，营销大师们一直声称，消费者更有可能苛责不满意的产品或服务，而不是推荐好的产品和服务。这当然是合理的：多数人都期望对购买的产品满意，因此不大可能花时间去告诉所有人――这和那些不满意的人不同，后者乐于把他们的失望告诉全世界。
虽然上述现象看似合理，但英国金斯顿大学消费者行为学教授罗伯特・伊斯特领导的小组即将发表的研究结果显示，这一假定对坏口碑的偏好并不存在。该小组采访了来自从咖啡店到信用卡等15个消费类别的2000名消费者。在每个案例中，被访者都被问及在过去6个月中，他们对商品和服务进行推荐或提出反对建议的次数。即将发表在《国际市场营销研究》杂志上的采访结果表明，在每一个消费类别中，人们都更有可能告知别人好的消费体验，而不是对不好的产品服务提出警告。伊斯特教授表示：“我们发现，在所有15个消费类别中，好口碑比坏口碑更常见，比例为3比1。”
重要的是，该研究小组还发现，品牌领导者往往会得到最好的口碑，从而使它们比潜在竞争对手拥有强大的优势。相比之下，放弃某个品牌的消费者尤其有可能将糟糕的体验告知他人，这种现象占到了所有坏口碑的近一半。
伊斯特教授表示，作为一般规律，传播坏口碑的消费者也最有可能散布正面内容――对于任何能赢得其芳心的商家来说，这都使他们拥有了极其宝贵的价值。
这些研究结果包含着有用的营销见解，比如说不要放弃不满意的用户等。伊斯特教授表示，巧妙利用意见簿以及当前和已流失客户的数据库，将有助于找出最可能对产品或服务进行负面宣传的消费者。这样做是值得的：有不良个人体验的消费者进行的负面宣传，通常会“传染”给那些甚至从未尝试过某项产品的人。伊斯特教授说：“当用户中传出坏口碑时，它真的会迅速传播开来。”
马斯顿认同消除坏口碑的重要性。他表示：“坏口碑可能没有正面宣传那么常见，但可采取措施的空间更大。”马斯顿2005年为伦敦经济学院进行的研究显示，相比于提升某种产品的好口碑，将其坏口碑降低同等幅度，对销售增长的影响几乎是前者的3倍。
这种影响绝不是理论上的。马斯顿和其同事发现，在研究期间，那些不能很好地平衡好口碑与坏口碑的公司――在这次研究中，有Lloyds-TSB，J. Sainsbury和T-Mobile――增长速度都慢于其竞争对手。
虽然声音不一定大，但口碑似乎真的很重要。
对Masterfoods来说，口碑营销就是猫的胡须。
作为新品种猫粮战略的一部分，这家英国宠物食品制造商去年引入了伦敦口碑营销专业公司Wildfire设计的战略。
该公司找出了1万名消费者，这些消费者如果他们喜欢该公司的产品Whiskas Oh So，就有可能向其他人进行正面口头宣传。随后，该公司向这些“影响者”邮寄了免费样品和优惠券，供他们送给家人和朋友。为评估这一战略的成功程度，Wildfire委托伦敦的消费者数据分析公司Dunnhumby来研究三类人群的反应：一是收到免费样品和优惠券的消费者；二是收到满意用户转送的优惠券的消费者；三是被排除在邮寄名单之外的对照组消费者。
（一）选题背景
口碑这个词很早就被提出,是人类所接触到的最原始的营销广告。口碑营销是指企业在品牌建立过程中，通过新老客户间的相互交流将自己的产品信息或者品牌向各方传播开来的一种营销方式。我们可以看到,越来越多的品牌都逐渐包含口碑营销的成分在内。而我们也在越来越多的领域内接触到口碑营销，领略口碑营销的巨大作用。
（二）研究的目的和意义
1、研究目的。本文的研究目的是了解口碑营销在新时代环境下对企业的帮助，企业利用口碑营销受到巨大的营销效果，通过对不同行业不同人群的分析给出自己一些的意见。2、研究意义。口碑营销越来越多的出现在我们的生活中，它在我们不知不觉间影响着我们的生活。如何让它更好的帮助企业实现品牌的口碑营销，是我们探究的问题。
（三）论文的研究内容
本文研究内容主要包括以下三个部分第一部分,绪论。阐述本文的基本选题背景,提出本文的研究目的和意义以及研究内容。第二部分,口碑营销的基础理论。对口碑营销系统的进行了解释，给大家讲述了口碑营销的基本内容，用通俗易懂的语言来解释晦涩难懂的语言理论。第三部分,口碑营销的展望。相信口碑营销对今后企业的发展有更大更好的作用并对今后网络口碑营销进行进一步研究和展望，从各个方面分析研究如何进行口碑营销。
二、口碑营销的基础理论
（一）口碑营销的理论
1、口碑是什么。口碑,一词来源于传播学,主要被用于营销领域中。正是因为它是非营利性的传播这种特性，才让口碑营销变得非常有可信度。口碑是由产品的最初生产者、消费者以外的一些消费受众,通过向大众传播的方法,不经过任何有关生产者的第三方处理加工,传递有关某一特定的或某一种类的产品、品牌、销售者,以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人的信息,从而导致受众获得相关信息、改变对物品的基本态度、甚至影响一个人的购买行为的一种两方面互动的传播行为，口碑即是所有商品的信息和评价的整合。2、口碑营销是什么。通过市场营销所学到的知识我们可以知道，营销是指企业或组织采取相关一系列有效措施,使消费者认知并且购买自己所看中产品的一种行为。我们可以看到口碑营销应用于企业时,它是一种有自身意识的营销活动,我们将口碑营销定义为一个企业通过策划相应的不同的口碑题材,并借助各种不同的渠道和途径进行宣传,以提高企业及品牌的知名度、及影响不同消费者的最终购买行为为目的,而开展的计划、组织、执行、控制等一系列的管理过程。口碑营销就是通过口口相传的形式，从一个人到另一个人传播商品信息的一个过程。
（二）口碑营销的特点
口碑营销具有以下几个特点：1、针对性比较强。口碑传播是借助大家一对一的传播,将产品的优缺点向大众传播。对销售者来说，这也是一件好事，通过最低廉的方式获得企业最大的利润，而在此传播期间所用的人力物力是比较少的远远少于广告。2、是值得相信的。我们平常所看到的广告都是被虚拟美化的。当我们广大消费者了解到了这点时，广告就对我们没有了吸引力，我们不再相信广告，而此时，口碑营销的出现则拯救了企业的商品。3、成本相对比较低。因为是通过人力自发地向外传播所以成本比较低，只需要前期的统筹和计划，投入少量的财力，即可获得巨大的可以见得到的劲爆结果
三、口碑营销对企业的分析与展望
（一）不同行业受口碑影响的程度
1、现代手机行业，手机行业受口碑影响非常的大，我们买的手机大多数是听别人说好用的手机。大家都给每一款手机定义了其最有特色的明显标注，比如说我们提到诺基亚就想起它的质量是非常有保证的，而想起步步高就立刻想到音乐手机，提到苹果就想到设备精良，外表高端大气。2、旅游游览行业。旅游行业是现代经典服务业的典型代表。旅游行业拥有有比较高的从众性,著名景区和知名旅游城市游客众多就是最好的证明。近几年来，丽江等古城的口碑较好，以至于很多的人闻名而去。
（二）企业在建立口碑营销时需注意的地方
1、产品质量。所以只有在完美的产品质量的条件下才可能会拥有更好的口碑，才能加快口碑的传播，从而带来好的口碑营销效应。2、要有节制有目的的进行口碑传播。很多时候，我们被轰炸似的网络营销所覆盖，那样，我们不但没有记住产品的特点和品牌的积极一面，反而让我们对某各品牌产生了反感，从而使得企业没有一个成功的网络口碑营销传播。3、寻找让人信服的人来当意见领袖。人们总是会更加相信权威，相信专家的意见和建议，所以，在行业内寻找到专业人士，让他们亲自使用或者为大众讲解传播也许会收获更好的结果。这也就是很多网络广告都会寻找专业人士进行现场点评的原因了。4、让自己的资源变得稀缺。从深层次的包装自己的产品，让自己的产品具有独立鲜明的个性，比如说iphone这样一款产品虽然价格昂贵，但它在年轻人的手里非常流行，它是微奢的代名词，让我们感觉时尚又高贵。而拥有这款手机的人仿佛也是与众不同的，感觉身价倍增，他们当然更愿意在亲朋好友间显摆，高谈阔论一番，从而达到了口碑传播的最终目的。5、常备几套应急方案。可以知道，不是任何一场网络口碑营销都能收到自己想要的效果，6、选择合适的对象。不同的受众有不一样的选择要求，我们不能给大妈介绍先进的电子产品并且让她们对产品进行口碑的传播。
马骁
KIMISS闺蜜执行总裁
毕业于成都电子科技大学，双学士学位。从事互联网行业12余年，拥有丰富的互联网运营、销售和团队管理的实战经验，曾服务过时尚行业客户有资生堂、LVMH、电通、欧莱雅等集团的众多品牌；对时尚互联网有高敏感度，乐于对新鲜的业务模式进行探索。
回顾2016年，作橐桓鼍弑浮爸悄茉瓶诒+服务+社群+内容”的全渠道融女性垂直媒体，KIMISS闺蜜从年初便开始布局与天猫美妆的战略合作。“天猫美妆金妆奖之日韩口碑大赏”活动是闺蜜网与天猫美妆首次深度合作。KIMISS闺蜜是国内最大的化妆品交流互动媒体平台，经过9年历史沉淀，拥有全亚洲最大、最专业、活跃度最高的化妆品库和口碑分享数据。KIMISS闺蜜结合庞大的数据库、用户投票、高达16万件产品收录以及突破4000万条的用户点评产出多维度榜单。作为美妆消费首选决策入口，KIMISS闺蜜此次联手国内最大电商平台天猫美妆，从百万消费者钟爱的口碑产品投票到“红包雨”聚力优惠，双方从导购到实惠购物呈现美妆界的权威联合。既满足了全新消费升级，也实现了完整销售闭环。
2016年依旧是闺蜜蓬勃成长的一年，在不断巩固自己核心能力的过程同时，确定女性垂直媒体的不可替代性：第一，女性垂直媒体满足了女性用户精准需求，符合时展。因为用户在汲取信息的时候不希望在很多信息里再做分拣，会直接选择一个垂直领域满足内心需求。第二，女性垂直媒体有不可替代的专业资讯，要求编辑有非常敏锐的时尚度，做出有价值的内容，这些非常符合女性用户的购买需求。第三，闺蜜会经常做一些形象有趣的互动，线上线下始终如一地传递一种女人追求时尚美好的价值观，这种价值观是女性追求自我提升的一种良性循环的方式。
在2016年度各大颁奖典礼上，KIMISS闺蜜作为女性垂直领域的高度创新在活动中获得了更多关注和认可，一举斩获6项行业大奖。其中最为瞩目的“KIMISS闺蜜打造美妆消费闭环生态圈”的案例获得由《成功营销》主办的2016创新营销峰会“年度最佳行业创新营销案例奖 电子商务行业-银奖”。2017年1月伊始，闺蜜美妆APP入选《互联网周刊》2016年度中国APP分类排行榜――2016年度美妆APP TOP3，排名第三。
未来，KIMISS闺蜜将更好地运用产品库的搜索能力以及大量用户点评的数据更好地服务于品牌客户，实现“口碑矩阵+内容电商化”，为品牌打造营销生态闭环的理念。
2017营销关键词
口碑
消费者单纯受广告影响而去直接进行购买的行为越来越少，大家会因为广告的创意和吸引力去记住这个产品，但是否有决心产生购买行为取决于口碑。品牌营销层面最大的挑战是如何将创品牌与口碑及具体产品系列联系起来，目标是用网站、APP、社群媒体平台等不同受众体验接触点，将一个女性美妆垂直媒体打造成一个行业生态闭环，让受众可以随时、随地、任意渠道体验和发现产品购买入口。其中，不是越多触点就可大获全胜，怎样把握不同平台的效用进行深入沟通，口碑更为重要。
2016营销感悟
2016年很多人都在提内容为王，我也认同这件事情。内容为王，口碑最有效。我们也会逐渐的尝试，比如明星推荐榜，达人口碑邦，以及UGC用户真正搜索热度的榜单，所以KIMISS闺蜜会在2017年对榜单有更加权威、更加有公信力的产出数据来源的方式，以及通过更多渠道进行榜单的。榜单目前是美妆行业里非常好的消费入口，是否在其他行业是这样，还需要再观察。
1、互联网思维就是口碑为王
谷歌就深谙这个道理：“一切以用户为中心，其他一切纷至沓来。”2004年谷歌推出Gmail电子邮件时，就完全依赖于口碑。当时，谷歌只提供了几千个Gmail的试用账户，想要试用的人，必须有人邀请才行。这些数量有限的“邀请码”迅速在全球流行，被用来交换各种各样的东西，比如到迪拜度假两夜，或者交换旧金山的明信片。甚至，Gmail账户在英国eBay上面的叫价高达75英镑，我当时为了得到这个邀请码也是费尽心思。这是我第一次被谷歌强大的口碑效应震动。
不少淘品牌的崛起也是依靠口碑传播。比如“韩都衣舍”凭借快速跟进时尚的设计和选品，在各类购物社区中都是女性用户推荐分享的重点品牌；护肤面膜品类中的“御泥坊”，以产地的特殊天然原材料矿物泥浆为卖点，吸引了不少女性用户的追捧，成为淘宝系面膜类的领军品牌；又比如坚果品类的淘品牌“三只松鼠”，在口碑传播之下越卖越火，我和我的不少朋友都亲身体验了.传统的商业营销逻辑是因为信息不对称，传播就是砸广告做公关，总之凡事就是比嗓门大。但是，新的社会化媒体推平了一切，传播速度大爆发，信息的扩散半径得以百倍、千倍地增长，频繁出现了“一夜成名”的案例。
信息对称让用户用脚投票的能力大大增强。一个产品或一个服务好不好，企业自己吹牛不算数了，大家说了算；好消息或坏消息，大家很快就可以通过社交网络分享。信息的公平对等特性，也使网络公共空间具备了极强的舆论自净能力，假的真不了，真的也假不了。
2、口碑的本质是用户思维，就是让用户有参与感
基于互联网思维的参与感，对于传统商业而言，类似科幻小说《三体》里的降维攻击，是不同维度世界的对决，更通俗地讲是“天变了”。
消费者选择商品的决策心理在这几十年发生了巨大的转变。用户购买一件商品，从最早的功能式消费，到后来的品牌式消费，到近年流行起来的体验式消费，而小米发现和正参与其中的是全新的“参与式消费”。
为了让用户有更深入的体验，小米开放做产品做服务的企业运营过程，让用户参与进来。
3、口碑是信任关系的传递：和用户做朋友
用户和企业之间，到底是一种什么关系才是最理想的？千千万万的用户，有千千万万的想法，他们为什么要认可你的产品？认可了你的产品之后，为什么要主动帮你传播？
社交网络的建立是基于人与人之间的信任关系，信息的流动是信任的传递。企业建立的用户关系信任度越高，口碑传播越广。
做企业就像做人一样，朋友才会真心去为你传播、维护你的口碑，朋友是信任度最强的用户关系。小米的用户关系指导思想就是――和用户做朋友！
4、好产品是口碑的本源和发动机
一个企业想拥有好口碑，好产品就是口碑的发动机，是所有基础的基础。产品品质是1，品牌营销都是它身后的0，没有前者全无意义。而如果产品给力，哪怕营销做得差一点，也不会太难看。
小米营销是口碑传播，口碑本源是产品。所以基于产品的卖点和如何表达卖点的基本素材是传播的生命线。
每一次新品，把会演示文稿做好，把产品站做好就算是完成了一大半。
这与很多大企业是完全相反的逻辑，我们接触过一些4A广告公司，在定义新品时往往会把大部分精力用在“大概念”和形式感上面。有些公司甚至认为不要做产品站，认为用户不会看也看不懂，认为信息太多反而会影响“大理念”的到达。所以很多创意人员说起产品理念头头是道，但是连自己营销的产品的重要参数都一知半解。
在小米，我们认为我们的用户从来没有像今天这样聪明，因为一句精美的广告词就购买产品的时代一去不复返。在我们小米社区就可以看到，用户购买前会仔细阅读产品特性，搜索对比和评测，甚至连产品拆解都会阅读。每个用户都是专家，甚至比我们还了解竞品特点。
所以，在提炼核心卖点后，我们反而会在PPT和产品站上下足功夫。我对我们营销同事的要求是对产品和技术的了解要不亚于工程师，因为你只有自己明白后，才能将技术语言翻译成“人话”讲给用户听，也能从这个过程中挖掘到真正对用户有价值的特点。设计师也只有在了解最细节的产品特点时，才能将卖点最好地转化为设计语言。
5、做口碑可以零成本
我带队启动小米第一个项目MIUI时，雷总就跟我说，你能不能不花一分钱做到100万用户？方法就是抓口碑。因为你没钱可花，要让大家主动夸你的产品，主动向身边的人推荐，就只得专心把产品和服务做好。
2011年6月，我们开始找小米手机的营销负责人，我跟雷总见了若干人，来的人总爱跟我们说，“你去打广告”、“你去开实体店”……我们很失望，小米要找的并不仅是销售，而是一个真正理解互联网手机理念的人。
两个月过去了，还没有找到合适的人，雷总说：阿黎你上吧。
一开始，我们做了一个3000万的营销计划，想借用凡客已有的媒介资源计划做一个月的全国核心路牌推广，结果当面被雷总“拍死了”。他说：“阿黎，你做MIUI的时候没花一分钱，做手机是不是也能这样？我们能不能继续不花一分钱去打开市场？”
当时我的第一反应是，做MIUI系统，用户是不花钱就可以使用的，做手机，用户是要花钱购买的。那时候，我心里也会打个问号：手机是2000块的东西，如果你最后不花一点广告费，让用户来买单，是不是真的可行？
小米是全新的品牌，没有钱，没有媒介，没有广告投放。没办法，我们只能死磕新媒体。
6、社会化媒体是主战场
好口碑需要让更多的人更快地知道，因此需要善用社会化媒体，社会化媒体是口碑传播中的加速器。
有的公司做社会化媒体的时候，很喜欢找外包，由外包公司去帮你代运营；或者抱着试试的态度，从传统的营销部门中找一两个人去试一下。其实这样的方式，没有温度感，很难做透做好。小米目前在社会化媒体平台上投入的人力有上百人，我们把这些新媒体当作最重要的营销平台。
找什么人来做社会化媒体，我们的做法也算是反传统。传统企业都会找营销策划人员来做，但是对于小米来说，我们是做自媒体，要做内容运营。因此，小米的社会化媒体营销人的第一要求，不是做营销策划，而是做产品经理。
我们强调用产品经理思维做营销。小米的营销工作通过新媒体平台直面用户，而新媒体和传统媒体营销最大的不同是，营销不再是单向的灌输，用户和企业之间的信息对称，交互随时随地都在发生。这个时候，作为新媒体的运营人员，如果你不懂产品，就很难把产品的特点和用户讲清楚。
7、做口碑需要种子用户
2010年8月第一版MIUI时，我们只有100个用户，他们是口碑传播最早的核心用户。从最初的100人开始积累，并通过口碑传播不断扩散，miui如今已超过了6000万用户。
在用户积累早期，我们特别注重忠诚度的积累和初期用户的纯粹度。当时曾有同事建议我们做一款MIUI专用的刷机软件，我否定了这一想法：还不适合尝试更大规模的推广，应当专注于发烧友用户的召集，保持早期种子用户的纯粹性，如果一般的小白用户过早大量涌入，MIUI初期的核心群体口碑积攒能力就可能受损。
真正的发烧友关注什么？一言蔽之：新奇特、高精尖。产品在某一方面做到极致，就自然能得到发烧友追捧。这就是小米手机从诞生起就一直追求高性能的原因。只要性能突出，个性鲜明，就一定会有人爱。
最初爱你、赞赏你的，就是核心种子用户。这些发烧友是人群中的意见领袖，而在消费电子行业中，意见领袖的评价对普通用户的购买决定有很大的影响力。
发烧友意见领袖发挥的是口碑营销的张力，现代社交化媒体的崛起又给它无限加成。以前的发烧友是小众的，能影响的多是周边人群的圈子，而现在即便你不打电话，不上专业论坛去询问，在微博、微信上都能非常容易得到推荐。今天我们打动消费者的路径变得非常短且扁平化了。
所以围绕住发烧友做产品、做营销的方式才能得到空前的成功。更何况，小米要做的手机、电视等产品，都是标准化大众市场产品，我们要做的是国民品牌，在社交化媒体领域话题更普及。
8、定义产品卖点时，就考虑口碑推荐场景
“卓尔不凡”，这是我们在诸多广告中最常见到的词，却是小米内部策划会议上经常被批判的一个词汇。我经常在内部讲，小米做的是口碑推荐，我们在定义产品的卖点时，其实你只需要考虑一个场景，你在那个当下会向朋友怎么来推荐。你向朋友推荐的时候，肯定不会讲“小米手机卓尔不凡”，对吧？肯定得讲大白话“小米手机就是快”。
同事给我很多案子，我的第一句很多的时候是：不要这么扭扭捏捏的，能不能简单直接点。很多企业在设计上，第一个陷阱就是玩虚的，比如高大上、伟光正。这套设计你觉得用在你的产品上挺好，用在别人身上也挺好，看起来很潮很炫，想展现品牌高大上，简单说就是“要画面”，觉得用在哪儿都挺好，但就是不抓心。第二个陷阱就是经常把噱头当卖点，没有把产品那个最大的点、最本质的点讲清楚。
9、讲人话，要“走心”
我对我们营销同事的要求是对产品和技术的了解要不亚于工程师，因为你只有自己明白后，才能将技术语言翻译成“人话”讲给用户听，也能从这个过程中挖掘到真正对用户有价值的特点。
我曾在前面的“参与感三三法则”建议内容运营：有用、情感和互动。这里的有用是要求不讲废话，情感是讲人话，互动则是要引导用户分享扩散，引导一起玩。
我们在表达上需要的是自己真实的产品体验，内容不必追求多成体系，但要讲自己的痛点挠自己的痒处。
传统的客户服务，都会通过培训教会员工一套复杂的标准答案。在小米的客服体系里面，我们不仅仅有标准答案，我们更要求大家在掌握了标准答案后能够忘记标准答案，敢于面对具体问题想方案，敢于“说人话”。
因为我们服务面对的是人，如果我们通过标准答案把客服员工培训成机器，让机器去和人对话，那用户怎么能满意呢？
我们们强调语言环境，一定要“讲人话”。在微博上，哪怕讲点俏皮话都无所谓。因为微博很多都是私信来往的，这种朋友般的带入感，应该是越真实越好。
在小米之家，我们经常说的一句话是：非标准化服务就是要“走心”。有一次，一位女用户来到苏州小米之家维修手机，她当天的心情不大好，我们的店员现场送了她一个手绘彩壳――在她的手机后壳上手绘了一棵绿树。这位用户高兴地说，这是工艺品，舍不得用要回家裱起来，在临走前还送了一支洗面奶给我们的店员。
10、要学会输出故事和话题
在传播中，要懂得把好产品输出成精彩的故事和话题！MIUI口碑最初建立时，有三个节点十分重要，这些节点是口碑传播的“故事和话题”。
“快”是第一个口碑节点，使用更流畅了。我们从深度定制安卓手机系统开始入手，当时MIUI主要是做刷机ROM.表面看，用户是在使用手机硬件，但实际上绝大部分的操控体验，本质上还是来自于软件。当时很多刷机软件都是个人和一些小团队做的，他们都没有足够的实力或持续的精力来真正做好底层的优化。我们一上来抓住“快”，优化整个桌面的动画帧速，从每秒30帧到40帧到60帧，让指尖在屏幕滑动有丝般流畅感；逐个优化主要用户痛点，把打电话、发短信的模块优化得体验更好、速度更快，比如给常用联系人发短信，一般系统要3～5步，我们只需两步。
[关键词]化妆品品牌；虚拟社区；相宜本草；营销策略
[中图分类号]G206 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）30-0017-02
随着网络技术以及电子商务的快速发展，借助网络对产品进行宣传成为企业重要的营销手段。其中，虚拟品牌社区成为企业宣传产品的重要场所。目前，国内许多企业都建立了自己的虚拟社区，以实现企业的不断发展。化妆品品牌虚拟社区成为目前化妆品企业采用的网络营销创新策略。相宜本草作为化妆品领域的年轻品牌，以唯伊社区为营销传播中心，很好地实现了线上线下互动整合营销，促进了企业的快速发展。本文以相宜本草虚拟社区为对象，从品牌虚拟社区营销的内涵及特征入手，通过对相宜本草品牌的社区营销策略分析，探索了化妆品行业营销社区营销策略，旨在对相关企业建立品牌虚拟社区开展营销活动提供一定的理论依据和实践指导。
1 品牌虚拟社区营销内涵及特征
社区营销，是网络营销区别于传统营销的重要表现。虚拟社区又称在线社区（Online Community）或电子社区（Electronic Community），是指一群主要以计算机网络为媒介进行沟通的人们分享某种程度的知识和信息，相当程度如同对待友人般彼此关怀，所形成的团体[1]。作为社区在虚拟世界的对应物，虚拟社区为有着相同爱好、经历或者专业相近、业务相关的网络用户提供了一个聚会的场所，方便相互交流和分享经验。虚拟社区具有显著的商业价值，具有匿名性和互动性的交流特点，可以满足个性化的思想表达，不受时间和空间限制，因而吸引着数以亿计的网民，使其构成具有相当规模购买力的消费群体[2]。
2 相宜本草虚拟社区的营销策略分析
21 相宜本草网络社区简介
相宜本草是一家国产天然本草类化妆品品牌，总部在上海。相宜本草以唯伊社区为营销传播中心，整合浙江本地社区及线下高校资源，实现了线上线下互动整合营销，迎合精准群体心理的营销策略，利用网络快速传播的特点，实现低成本的广泛传播效应。唯伊网wwwweyiicom是国内一家新兴的化妆品品牌口碑社区，社区以品牌俱乐部、试用达人为特色，汇集化妆品品牌的消费者、粉丝和意见领袖，用户人群以年轻态人群为主（品牌消费习惯不稳定，有较大的热情尝试新鲜品牌、新鲜产品）。相宜本草是化妆品领域的年轻品牌，其市场价格也非常适合年轻态群体，唯伊社区的用户群体与相宜本草的定位相互吻合，这为最终的营销效果奠定了坚实的基础[3]。
22 相宜本草网络社区营销策略
首先，品牌与载体人群的高度吻合。根据前面对于相宜本草唯伊社区的用户人群分析可知，其消费人群以年轻人为主，年龄层在20～30岁居多，年轻的品牌与年轻态的消费群体，消费者愿意新鲜尝试，并活跃于网络社区，愿意分享他/她们的试用感受，这是成功最重要的原因。
其次，通过相关活动进行口碑的聚集和持续作用。因为唯伊社区相宜本草的板块聚集了相宜本草的口碑，通过社区热点讨论，相宜本草的话题会不断积累，不断聚集，使其品牌与企业迅速在消费者中传播。也是通过对一些活动的宣传，唯伊社区的相宜本草板块成为了国内民间讨论相宜本草最热的社区。
再次，利用消费者的互惠心理及利益驱动。Shumaker&Brownell（1984）认为，互惠（reciprocity）是用来衡量关系资本的一个变量，当人们相信自己可以从他人那里得到帮助时，也会愿意去帮助别人[4]。如果，用户受到了“恩惠”，并且还觉得效果很不错，他（她）会以一定的方式进而回报，这是在直销领域通行的策略[5]。相宜本草的产品美誉度是相当高的，而且试用的产品大多是相宜本草的明星产品，通过社区很多人分享相宜本草的试用评论，很多人在当地的商超进行购买，甚至有人通过电话咨询如何购买，如何加盟相宜本草。
3 对化妆品营销的启示
相宜本草唯伊社区的营销是比较成功的营销案例。借鉴相宜本草品牌社区营销的案例，化妆品企业应该采取什么策略做好自我的品牌虚拟社区营销呢？
（1）选择合适的客户，进行精准营销。通过收集客户资料以及分析客户，进行客户细分，找出适合的消费人群。相宜本草在这个过程中充分利用了数据的资源，对潜在消费者进行了电话营销，并且为每个潜在消费者邮寄了相宜本草的会员杂志，很多用户反馈相宜本草的服务很贴心，使得消费者对相宜本草这个陌生品牌产生了好感。
（2）充分利用社区分享和互动，进行口碑营销。借助于唯伊社区平台，和客户进行资源以及信息的分享和互动。对于一个新兴品牌，唯伊社区可能会最集中汇集大量的口碑评论，通过互联网的复制传播效应，口碑逐渐扩散开来。以奖品为诱饵，吸引试用用户分享产品体验，引导消费者的正向口碑，实现产品网络传播的知名度和美誉度一定程度提升的效果[6]。
（3）通过用户免费试用体验、分享以及赠品活动，进行品牌宣传。相宜本草借助唯伊社区的稳定活跃的用户群，通过用户对产品的试用宣传产品。因为有高质量的人群和特定的氛围，当然还有奖品为诱饵，试用评论的质量非常高。在互联网社区实现了很多新鲜的尝试，同时他（她）们也会在这个过程中关注这个品牌，并了解其他消费者对该品牌的口碑评价，这个过程中无形使得品牌受到了极大的关注，抓住受众的眼球，其实已经成功了一部分[7]。
（4）借助知名社区及试用达人，进行网络整合营销传播。联合国内知名社区站点，做联合推广，线上和线下营销相结合，多种营销方式相结合，活动有更丰富的传播载体，更广阔的传播范围；同时，对传播过程进行引导和监测，快速提升品牌在网络中的知名度和影响力。
尽管社区营销，Web20新媒体营销目前还处于探索之中，但以社会化引导口碑传播，把握消费者舆论必然会越来越受到企业的重视。现在也有越来越多的品牌愿意尝试网络新媒体营销，如何理解新媒体传播的载体，利用新媒体的企业必然会走在营销的前沿，在未来的竞争中抢占先机。
参考文献：
[1]Rheingold HThe Virtual Community：Homesteading on the Electronic Frontier[M]MA：The MIT Press，1993
[2] 蒋科蔚，王晓霞基于成员成长理论的虚拟品牌社区构建[J]企业经济，2011（7）
[3] 相宜本草相宜本草官网[EB/OL]http：//wwwinoherbcom/
[4]Shumaker & Brownell，AToward a Theory of Social Support：Closing Conceptual Gaps[J]Journal of Social Issues，1984，40（4）：11-36
[5] 西部数码经典案例：相宜本草网络社区口碑营销始末[EB/OL]http：//west263net/info/html/wangzhanyunying/cehuayingli/20080623/72801html
［关键词］网络口碑；营销；博客；web2.0
1 引 言
美国营销专家emanual rosen认为“口碑是关于某个品牌的所有讲述,是相应时间内人与人之间的关于某事物(包括产品、服务、公司等)的全部交流总和”。口碑营销(word of mouth)指企业有意识、有步骤地利用人际间的信息传播机制,宣传推广自己的整个过程,因为其传播的影响力之大,又被业内人士称为“病毒式营销”。
随着网络技术的发展,越来越多的人们开始运用网络寻找信息,人们的消费行为与消费决策越来越受到互联网信息的影响,特别是web2.0时代,在用户群体参与、奉献内容的热情被激发后,来自网民自身的口碑评价对人们的影响越来越大。截至2010年6月底,我国网民规模达4.2亿人,其中31.5%使用网络留言板(bbs),55.1%使用博客(blog),50.1%使用社交网站。互联网越来越成为人们的一种生活方式,网络口碑对企业的重要性越来越大,这给企业开展口碑营销带来新的挑战与机遇。
2 网络口碑营销与web2.0
与线下口碑营销相比,网络口碑营销面临的一个主要问题是信任问题。线下口碑主要是在亲朋好友、同事熟人中口口相传,所以有很高的可信度。但在网络上,如何相信一个陌生的普通网民发布的评论信息？
网络口碑营销面临的第二个问题是针对性问题。线下口碑营销比较容易确定目标受众,从而可以有针对性地制定口碑营销的重点攻关对象；在口碑传播上,由于口口相传的范围是熟悉的朋友、亲人与同事,相互间很容易了解彼此当前的特定需求,因而在传播口碑时也有很强的针对性。针对性强本来是口碑营销的一个优势,但在网络上,存在着信息过载的问题,网民的注意力是一种稀缺资源,在这种情形下,商家、企业很难获得一个有内在社会联系可供口碑传播的消费者群体,此外,由于用户在网络上能够表现出的背景(收入、消费习惯、特定需求)十分有限,即便是组织良好的网络社群,成员间的了解也十分有限,很难达到线下口碑营销那种面对面及时沟通的口碑传播效果。
网络口碑营销的这两个问题在互联网web2.0变革中得到了很大程度的解决。
web2.0是近年来互联网上涌现出的一场变革,比较典型的web2.0网站模式有博客(blog)、维客(wiki)、问客(如百度知道、新浪爱问等)、社区类(国内比较知名的有百度贴吧、蚂蚁社区等),以及建立在特定对象上的群体点评类或掘客类网站等。
有别于传统的网站内容组织形式,web2.0的一个显著特征是采用特殊技术的设计,增强了用户参与的体验,从而鼓励了用户向网站奉献内容,并以用户个性化主页以及用户之间的社会关系为线索组织了这些内容；在此基础上,通过系统后台的社会计算,增加了网站系统的群体智能,具体表现为基于用户集体行为的协同过滤、群体平均意见的计算、基于社会网络分析与计算的用户群落的形成等。
正是web2.0的这些新特性解决了网络口碑营销存在的上述两个问题。博客以及社会性网站中的个性化主页,让其他网民很容易形成对该用户的立体认知,从而能更多地了解信息发布者的个性、品味、判断力和诚信度等,而这有助于增加对信息发布者的信任与认同。博客和社会性网络服务的设计机制,有助于促进用户的自组织分类,将在兴趣、需求、品味、身份等各方面具有相似之处的网民组织起来,形成各种圈子与群体,在这些组织起来的网民群落中,可更有效地进行针对性的网络口碑营销。以qq群为例,一些特定的患者会自发组织成群,并固定在群中分享病情、医疗、药物等信息,这些特定的网民群落具有较高的信任关系,因而很容易完成比线下口口相传更有效的、针对性的口碑传播。
下面分别介绍几种常见的web2.0网络应用中的网络口碑营销。
2.1 社会网络服务中的口碑传递
社会网络服务(social network services,sns)依据六度理论,是以认识朋友的朋友为基础,扩展自己人脉的一种网络服务,直接在互联网中构建社会关系网络,用户可以把真实社会生活中的社会关系迁移到网络中来,也可以在虚拟空间中发展出新的社会关系网络。
在sns上开展口碑营销的优势在于：
(1)快速针对性的传播。口碑事件发起者可以根据自己对自己友邻的了解情形,有针对性地传播给自己的部分友邻,并可请求友邻帮忙传递给友邻的友邻。这种基于友邻传递性的传播,可以快速地把一件网络事件传递到社群空间分布跨越广泛但又具有特定共同特征的受众群体中去。
(2)便于追踪口碑传播的路径,用于总结和分析。由于所有的信息都在已经组织好的网络上传播,通过sns平台的支持,可以很方便地得到口碑传播的路径跟踪情况,这增加了网络口碑营销的反馈监督及可控性,从而有助于进行精细的用户分析。
2.2 大众点评类网站中的口碑经营
大众点评是通过平台系统的社会计算,把不同网民对同一对象的评价计算汇总后,再按照各种排名方式呈现出来,对象的评价排名作为其在网络上的大众口碑现状,影响了其他网民的消费选择。这种基于大众评价的点评模式很好地解决了网络口碑营销中的信任问题,人们很自然地倾向于信赖那些点评人次很多，且平均评价很高的产品与服务。
国内专注于这种模式的口碑平台有口碑网(全国范围的本地化“吃、住、玩”生活社区,主要针对餐饮休闲与房产交易的消费)、豆瓣书评(针对书刊、电影、音乐的评价,在出版发行商、读者、作者之间架构起沟通反馈的桥梁)、各种行业掘客类网站(如教育掘客，发掘最好的教育培训资源,软件掘客、音乐掘客)等。
在这类社区中,由于网民们对明显的营销行为有自发的抵制态度,社区管理者从社区发展的角度上考虑,也不欢迎各类商托,所以,商家与企业最好的策略就是以普通消费者的身份,参与到相关的讨论与评论中去。商家与企业也可以提示或邀请消费者在消费行为发生后在相关平台上如实地发表反馈评论与评价,商家与企业则及时根据这些评论点评进行回复,并快速进行相关服务和产品的改进。这种高的互动性不仅会激励更多的点评关注,还很容易赢得用户的好感。
2.3 基于社区的口碑营销平台
随着网络口碑营销渐渐为人们所认识,国内无论是传统的大型网络社区,还是新建的web2.0互动社区,都纷纷把基于社区的口碑营销作为一种潜在的赢利模式加以经营。如蚂蚁社区、怪兽网、天涯社区的分众互动关系营销平台、奇虎社区口碑营销平台等。
参照奇虎社区的口碑营销平台,其通过奇虎people rank论坛搜索技术,在千万个社区中发掘每个行业领域的意见领袖及潜在消费群体；并通过与discuz合作,将社区按照成员特点划分成20个生活圈,并对论坛板块做出相应的分级,来完成口碑营销目标圈子的确认；以与论坛的联手合作完成口碑的发放。
2.4 基于博客的口碑营销
对商家来说,基于博客的口碑营销的优势在于容易识别有效的目标受众,根据博客被订阅的读者数量,以及外部链接等,可客观地计算出博客主的影响力,并可根据博客主页的内容,分析出博客主的消费习好。
博客口碑营销中的一个经典案例是英国stormhoek葡萄酒,号称是最好的新西兰酿酒技术与优质南非葡萄的结合。stormhoek在2005年给150名博客主们每人送出去了一瓶葡萄酒,收到酒的博客主们对此颇感意外,纷纷在自己的博客上撰文谈及此事以及品尝酒的感受。在两个月时间里,大约有30万人通过博客开始知道这家公司。不到半年时间,在英国5英镑以上的瓶装酒市场,stormhoek占了南非产地葡萄酒销售量的1/5强。
鉴于博客口碑营销的价值,一些提供博客服务的托管商及内容聚合商,利用中介平台的优势,开始开展博客平台营销的第三方委托服务。如博狗网(blogool.com)提供的“博客口碑营销”服务,为企业提供了投放渠道,利用博客可信度高、定向性强等特性,通过定位博客群体,达到精确定位、高效传播的目的。feedsky(博客内容聚合服务商)提供的话题广告形式的口碑服务等。
这些专门的第三方博客口碑营销委托服务商,降低了商家与企业开展博客口碑营销的调查分析成本,同时把分散的博客聚合起来,形成集中的口碑营销力量,因而受到商家与企业的欢迎。
3 结 论
随着互联网用户规模的扩大、互联网技术的发展带来越来越高的用户体验,消费者越来越依赖于互联网,然而在用户参与度不高、网络社区尚未应用社会计算来提高社群自组织的web1.0时代,基于网络的口碑营销面临着诚信度难以逾越、有效目标受众难以识别和难以到达的针对性差等问题。在web2.0时代,富体验的技术结合以用户为中心的设计,大大提高了用户奉献信息的热情,也促进了网民间基于信任与情感的社会关系的发展,这对商家和企业开展基于网络的口碑营销来说,既是难得的机遇,又是不小的挑战。本文较全面地考察了可用于网络口碑营销的各种web2.0类型,分析了各类模式下的网络口碑营销运用及其特点,可供网络口碑营销业界参考借鉴。
参考文献：
［1］中国互联网信息中心.第26次中国互联网络发展状况统计报告,2010.7［eb/ol］.cnnic.cn/dtygg/dtgg/201007/ p020101101430932100766.pdf.
［2］张树人,方美琪.web2.0与信息系统复杂性变革［m］.北京：科学出版社,2008.
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荣耀之夜的质量与幽默
在56网首映礼上，共颁发13项大奖，并启动了“蜕变2013——十人十部高校导演扶持计划”，这个计划下半年将投入100万原创基金从全国选拔10位富有电影才华的大学生助资拍摄10部微电影，择优签约“56高校影像力”并选送优秀作品参展各大电影节。
当晚，来自全国各地的100多名青年导演，数十个原创团队，导演张元、张全欣、编剧孔二狗、电影人程青松、演员邵兵、李昕芸、吕星辰、代乐乐等，以及《南都周刊》《南都娱乐周刊》总经理何啸天、SMG旗下五岸传播总制片人赵元珂、慈文传媒董事长马中骏、芭乐传媒CEO姚建疆、东娱传媒总制片人陈少雄等影视传媒机构代表齐聚一堂，共同见证了2013年56首映礼。
角逐最佳影片、最佳导演、最佳男女主角等13个奖项的51部入围作品中，张元首部网络微电影《床上关系》、韩国导演韩在彬执导的《A Day》、李承鹏首次跨界执导的《可以在一起》、金赫作品《健康树》、张思成的《拾荒少年》等影片都在56首映礼播出后取得了不错的口碑，《床上关系》和《A Day》在第20届北京大学生电影节微电影精品大赛中收获最佳男、女主角奖，《拾荒少年》更是曾摘得第49届台湾电影金马奖“最佳创作短片”。此外，2013年56首映礼荣耀之夜还首次增加了“最佳鲜人奖”，旨在奖励首次参与微电影拍摄并有出色发挥的演员或导演：《可以在一起》李承鹏、《美丽大学》舒淇、《女神是怎样炼成的》佟丽娅、《时间门》罗嘉良、《床上关系》李昕芸、《伦敦魅影》熊乃瑾等六人入围。
最终，最佳影片是由韩国的韩在彬导演的《A Day》，最佳女主角颁给了《初见》里的姜冰洁。最佳男主角是由《拾荒少年》鲍振江获得。最佳鲜人奖项被《床上关系》的女主角李昕芸摘走。
现场，颁奖嘉宾的幽默颁奖词也让人印象深刻，《南都娱乐周刊》、《南都周刊》副总经理黄舰韦就调侃自己“也许是因为长得像动画片人物，才受邀来颁最佳动画短片奖”。本次颁奖的亮点还有，56网为每位获奖者都准备了一袋“能量液”，在他们上台时让他们喝下，寓示56网非常愿意作为提供“能量液”的这个平台复制中国优秀原创力。 论坛现场
摸索前行的营销之路
6月27日，2013年56首映礼盛典暨首届56网微电影营销高峰论坛在北京世纪财富中心举行，嘉宾围绕微电影发展趋势、微电影商业化、视频营销的跨界融合等话题展开深入交流。当日，56网宣布成立中国首个由视频网站发起的视频内容营销联盟（Video Marketing Association，以下简称“VMA”），并将打通影视制作方、强势媒体、第三方数据机构、广告公司等营销资源，致力为广告客户提供一站式微电影整合营销解决方案，积极探索创新、高效、多元化的视频营销模式。著名导演张元、张全欣、演员邵兵、《南都周刊》《南都娱乐周刊》总经理何啸天、《时装》传媒集团总裁周长青等传媒、营销行业嘉宾及影视方代表均有出席。 56网发起视频内容营销联盟VMA
中国首个由视频网站发起的视频内容营销联盟（Video Marketing Association，以下简称“VMA”），打通影视制作方、强势媒体、第三方数据机构、广告公司等营销资源，致力为广告客户提供一站式微电影整合营销解决方案，长期探索创新、高效的视频营销模式。 56网强化微电影和自制内容营销
中图分类号：F76
文献标志码：A
文章编号：1000—8772（2015）10-0042-03
1. 引言
随着社会化媒体的不断发展，使得消费者可以通过互联网获得其他消费者的使用经验产品的相关信息及对该产品的评论等信息，同时，消费者还可以通过互联网对特定产品或者服务与他人分享亲身经历、意见和评价。现在，很多消费者在进行购买某产品之前会在互联网上搜索相关的产品信息以及相关评价，在此基础上形成自己对产品的评价，进而决定是否购买该产品。就如Philip Kotler（ 2011） 在《营销革命3.0》中提出: “随着社会化媒体的个人表达性越来越强，消费者的意见和体验对其他消费者的影响也与日俱增，企业广告对消费者购买力形成的作用正在逐渐下滑”[1]。 社会化媒体使传播方式从一对一的单线传播发展为多对多的交叉传播，从而有利于形成更多的信息集中区，更大程度地传播信息（ 唐兴通，2011） [2]。目前美团外卖、大众点评及小米手机的营销等等均应用了网络口碑营销方式，并且取得了很大的成功，网络口碑营销正逐渐成为最有效的营销方式。
2. 网络口碑营销
网络口碑营销指的是通过企业借助一定的渠道与途径鼓励用户谈论与企业相关的话题，将企业、产品或服务的信息以人际互动的方式传播、推荐给与自己有社交关系的他人，从而传递资讯、改变态度、影响选择行为的营销方式[3]。
而网络口碑营销，是指随着信息技术的发展，由口碑营销与网络营销有机结合起来的一种营销方式，旨在应用互联网的信息传播技术与平台，通过消费者以文字等表达方式为载体的口碑信息，其中包括企业与消费者之间的互动信息，为企业营销开辟新的通道，获取新的效益[4]。
3. 5T模型视角下的网络口碑营销
美国口碑营销协会的口碑营销大师安迪·塞诺威兹（Andy Sernovitz）在《做口碑》（<Word of Mouth Marketing-How Smart Companies Get People Talking>）一书中提出了口碑营销框架的5T 模型，即成功的口碑营销应包括五块以“T”开头的部分：Talkers（谈论者）、Topics（话题）、Tools（工具）、Taking Part（参与）以及Tracking（跟踪）[6]。
3.1网络口碑营销的谈论者（Talkers）
谈论者就是发起话题、参与话题的人。这也是网络口碑营销的起点。在这一环节中，谈论者可以是个人也可以是群体和组织。谈论者主要包括：（1）消费者。（2）产品的粉丝。（3）供应商、经销商。（4）专业评论者。
3.2 网络口碑营销的话题（Topics）
话题就是我们谈话的内容，是网络口碑营销的关键。对于产品的话题既要有吸引力，能够引起谈论者的兴趣和共鸣，进而引发讨论，又要与企业的产品或服务相关，二者缺一不可，否则就达不到营销的效果。
3.3网络口碑营销的工具（Tools）
工具是进行网络口碑营销的平台。由于社会化媒体的不断发展，新媒体的出现为网络口碑营销提供了绝好的利器。微博、微信、博客、论坛、虚拟社区等可以自由发表言论的媒体，还有像口碑网、太平洋电脑网等可以提供专业参考意见的平台，以及淘宝、天猫、京东商城等，消费者均可以进行打分和评价。
3.4网络口碑营销的参与（Taking Part）
参与即对有吸引力的谈话的介入。网络口碑营销具有互动性，是一种双向的营销模式，因此需要信息的传播者与信息的接受者同时参与，在此环节中，兼具信息传播者与接受者角色的企业无疑是最终受益者。
3.5网络口碑营销的跟踪（Tracking）
跟踪是对营销活动的检测和分析。新媒体的发展使得反馈信息的搜集和分析趋于电子化和智能化，从而能够保证数据分析的精确性。通过分析反馈信息，可以更好的了解消费者的需求，为产品的进一步的改进和研发提供有力的依据。
4、卷烟的网络口碑营销策略
4.1锁定目标群体，发挥意见领袖者的作用[7]
明晰谈论者群体轮廓时，还要找出它们意见领袖。所谓意见领袖是指活跃在人际传播网络中，经常为他人提供信息、观点或建议并对他人施加个人影响的人物[8]。
（1）为意见领袖提供温馨服务。温馨服务这一营销方式可以增加品牌的影响力，提高产品的知名度。虽然一些温馨服务与烟草的营销看似没有任何关系，但是通过这些行为可以提高我们品牌在这些意见领袖中的公众形象以及品牌偏好。正如“好彩”的品牌总监莎朗·史密斯说：“我们让消费者成为了我们的营销人员，这种做法既便宜又可靠。”
（2）建立新产品专栏，举行以香烟品牌举办的大型宣传活动。这样可以吸引一部分的行业内专业人员的眼球，引发他们参与讨论，从而借此宣新产品，扩大影响力度。同时，我们也可以建立新产品专栏，设计精彩的产品宣传动画，开设消费者反馈栏目，通过意见领袖来引导和推动“潜水者”对品牌的认知和认可。
4.2主动策划事件，借助名人效应
在这个网络媒体时代，信息传播是“集市式”，信息多向、互动式流动。声音多元、嘈杂、互不相同，我们可以引用由美国西北大学市场营销学教授唐·舒尔茨（Don Schultz）提出的4I原则，即Interesting（趣味原则）、Interests（利益原则）、Interaction（互动原则）、Individuality（个性原则）[9]，主动策划事件，利用名人的极高关注度，把我们的品牌和产品植入进去，引发讨论的浪潮，实现递进式营销的效果。
烟草企业可以通过举办一些互动活动，同时邀请具有当代影响力的明星参与其中，加大活动的宣传力度，这种方式会引起粉丝的热烈转发与讨论，形成热门话题，引起轰动效应，由此可以增加品牌与更多的客户接触点，达到递进式传播的效果。例如双喜的“世纪婚礼”系列活动就是一个当时引发网民热烈讨论的话题，是一个典型的递进式传播的案例。
4.3充分利用新媒体资源
随着新媒体的强势崛起，微博，微信，APP等移动互联网逐渐渗透大众生活，即时信息、电子邮件、BBS、SMN、网络视频、论坛、在线广播、手机等可以方便在网络环境下实现双向沟通的新媒体，还有以博客播客、微博为代表的自媒体形式的新媒体，利用这些新媒体资源，可以使我们的营销效果事半功倍。微博的发展，某种程度上使得“人人都是信息的传播者，人人都是信息的受众”，所以微博营销会出现传播的“蝴蝶效应”。继微博营销后，微信营销凭借其更强的黏性和更精准的目标定位很快成为企业进行营销的新宠。我们可以充分利用两大平台的优点，整合其他资源，形成自己的新媒体系统，实现1+1>2的效果。同时我们应成立专门的自媒体管理团队，使其有效、有序的进行，形成自己的自媒体营销。
4.4培养关系，增加用户粘性
比尔·盖茨曾说过，Web1.0的核心是内容，Web2.0的核心是关系。自媒体营销的中心是情感营销，而不是直接做生意，即与消费者在互动中赢得长期的信任和关注，塑造顾客忠诚，培养出超越买卖情感的高黏度关系。企业可以注册微博、微信等新媒体的用户，同时高层管理者也可以以个人名义注册，拉近与用户的关系，及时回复用户提出的问题，及时回应消费者提出的意见并给予答谢，塑造出一个具有亲和力的品牌形象。
在官方微博或微信上，可专门设立答疑专题，每天在固定的时间与粉丝互动，并设置礼品免费领取专区，从而树立在消费者心目中极佳的形象。与此同时，运用当下流行语来撰写每天早上的问候，每天晚上的祝福，幽默有趣又不缺乏温馨，设身处地、将心比心地以一个普通人的角度来诠释每天的心情，让消费者感受到来自品牌的关爱、鼓励与理解。
4.5提升用户服务、洞察消费者的真实心声
大部分消费者的真实意图往往不会直接展露出来，所以我们需要通过对消费者的谈话内容进行揣摩，通过网络对消费者进行调查和信息的搜集，将所得到的信息进行分拣与提炼，洞察出消费者的真实需求，有针对性的研发产品及制定营销策略。
首先我们应该设立“情报”小组，专门进行信息的搜集，现在网络有记录功能，可以通过转发量、评论的内容等信息来获得消费者的消费偏好；其次，我们应加强与消费者的互动，及时回答他们的问题或提议，从中获取他们的最新动态，同时，在发现有关品牌负面的口碑时，我们应及时给予解决，防止出现公关危机，破坏产品品牌形象；再次，采取鼓励措施，激励消费者进行反馈，通过反馈获得能够反映消费者真实想法的信息。
在每一次新产品发布之前，我们可以在线来征询消费者对产品口感、价位、包装等性能参数的期望及要求，通过消费者反馈信息调整产品相关参数，力求最大限度满足消费者的消费需求。
5、结论
新媒体时代的到来使得网络口碑营销的发展更加迅速，成本更低，影响范围更广。对于烟草行业而言，应该走在时代的前列，充分运用自媒体这一有力手段，提高网络口碑营销的效率，达到最优的营销效果。本文旨在通过5T模型的分析与应用，提出烟草行业在进行网络口碑营销时赢采取的营销策略，即在谈论者环节应该锁定，目标群体，发挥意见领袖者的作用；在话题环节应主动策划事件，借助名人效应；在工具环节应充分利用自媒体资源；在参与环节应培养关系，增加用户粘性；在跟踪环节应提升用户服务，洞察消费者的真实心声，由此来提高企业形象，打造良好口碑，提高营销效率。
参考文献：
[1] 菲利普·科特勒.营销革命3.0-从产品倒顾客，再到人文精神[M].北京：机械工业出版社，2011
[2] 唐兴通.社会化媒体营销大趋势-策略与方法[M].北京：清华大学出版社，2011
[3] 周凯.基于5T理论视角下的而企业微博营销策略及应用分析[J].图书与情报，2012（8）：121-122
[4] 网络口碑营销[EB/OL].[2012-06-10].baike.baidu.com/view/1557396.htm
[5] 毕继东。网络口碑营销的研究现状与展望[J].电子商务，2009（12）：61-63
[6] 安迪·塞诺威兹.做口碑[M].北京：机械工业出版社，2008
[7] 段淳林.基于5T模型的网络口碑传播[J].编辑之友，2012（12）：60-62
[8] 郭庆光.传播学教程[M].北京.中国人民大学出版社，2012
[9] 网络整合4I原则[EB/OL].[2013-04-28].baike.baidu.com/linkurl=DT2xYXgVs82f7smFXmfz8UBKYqkjeJq4N4n2-soeYvjEMummfAW95Ug7m7krkaFJ24dSfbv6Qs1FZWEcUlkXEa
作者简介：宋楠（1982－），男，山东潍坊人，副主任、工程师，从事信息技术、经营管理等方面的研究。
