时间：2022-09-16 12:11:17
一、加强领导，落实责任
成立由同志任组长，为副组长，为成员的舆情监督引导和处置领导小组，加强组织领导，明确工作责任，在人员、经费、设备上给予保障。同时，根据涉腐网络事件发生的区域、行业，按“谁主管、谁负责”的原则，确定了舆情监督引导和处置工作的责任主体，并将在明年把舆情引导工作纳入党风廉政建设责任制考核和行政效能测评内容。
二、完善机制，健全制度
（一）建立完善舆情工作机制。在按照“属地管理、分级负责、及时处置、妥善应对”的原则对舆情进行收集、报送、研判、处置、总结评估的同时，加强网评引导，通过撰写评论、跟贴等形式，有针对性地疏导、引导网上舆论，妥善回应社会各界和人民群众的关切，形成正面舆论氛围。
（二）建立联席会议制度。每半年至少召开一次由各村（居）、各单位等组成的舆情监督引导和处置联席会议。通过联席会议及时对舆情形势进行分析，研究应对措施。
三、严格把关，提高质量
1、根据舆情信息工作时效性、政治性、政策性强的特点，坚持把讲政治、讲大局的要求贯彻到舆情信息工作的具体实践中，及时全面了解社情民意，关注社会舆情的动态，特别是对各种重要问题、重大事件、突出事件的反映和特殊群体的思想动态。既注意从互联网上发现和挖掘素材，又时刻关注其它新闻媒体，广泛收集社情民意，为领导决策提供有价值的信息。
2、完善新闻发言人制度。针对社会舆论普遍关注的有关热点问题，新闻发言人及时信息，主动接受新闻媒体采访，通报情况，分析形势，阐释政策，加强正面舆论引导。
3、规范信息内容。坚持与政务信息公开相结合，认真梳理对外公开事项，突出重大决策部署及重点工作进展情况、重大隐患治理挂牌督办情况、重点项目建设情况、重特大事故和典型事故的救援和查处情况、群众举报和新闻媒体反映的热点问题等内容。本着实事求是、及时主动的原则，公开，自觉接受社会公众监督和新闻媒体监督。
4、切实做好事故查处挂牌督办结果的公告。按照事故查处的权限和责任，坚持分级查处督办的原则，做好各类事故查处情况的专项检查、信息汇总、宣传报道，及时事故处理结果。对事故查处不到位、责任追究不落实的公开曝光。
四、创造有利条件，畅通监督渠道
1、深入贯彻落实突发事件新闻报道的有关规定。完善事故灾难现场报道应急工作机制，坚持及时准确、公开透明、有序开放、有效组织、正确引导的原则，按照快报事实、慎报原因的要求，第一时间公布事故灾难的基本情况，及时救援进展等方面的信息，切实做好舆情监督引导和处置。
2、健全新闻媒体和社会公众广泛参与的监督机制。不断扩大新闻媒体舆论监督的公众参与范围，方便社会公众了解情况、参与监督。
3、扩大实施监督举报途径。设立举报电话，确保专人值守，并认真做好信息接报，及时核查举报内容；通过设立专门电子举报信箱，或公开有关部门和单位负责人、相关专职人员的联系方式，在本系统网站开设网络留言板、有关论坛等方式，畅通社会公众和职工群众举报渠道。
五、做好整改信息反馈和监督落实工作
1、加快推进舆情分析工作。加强信息化建设，关注有关媒体和网络对工作的报道、监督、评论和建议，高度重视社会和舆论对有关重大隐患和事故查处情况的反映和监督，及时搜集、整理和分析，按程序做好报告、督办工作，并公开处理结果。
2、建立完善舆论监督反馈机制。对新闻媒体有关工作的批评性报道，本着有则改之、无则加勉的态度，实事求是地及时进行调查和处理，并在报道后的1周内，将整改结果或查处进展情况向有关部门和新闻媒体反馈。
3、及时反馈举报信息。对群众举报或新闻媒体监督的事项实行登记制度，落实信息核查责任，并及时反馈查处情况。对经查实的举报事项，及时按规定给予举报人相应的奖励，并对举报人相关信息严格保密。
2018年，在学院党委、行政的领导下，网络中心认真做好网络舆情信息的监控、研判及网络舆情事件的处置工作。现将网络中心贯彻落实网络舆情意识形态工作总结如下：
一、强化组织领导，健全工作机制，主动营造集宣传、引导、管理相结合的网络舆论引导工作格局
网络中心派专人负责本单位的网络舆论引导监督工作，负责监控、收集好涉及本单位、本部门的网络舆情信息，切实提高舆情监控的广度和效果。同时，从明确责任入手，建立健全网络舆论引导工作机制：一是明确结合本机关的职能，细化网络舆情监管指南;二是建立网络舆情档案，做好本单位网络舆情信息的收集、研判、上报工作;三是制定好网络舆情应急预案，在发生网络舆情事件时，积极配合宣传部做好舆情处置工作。
二、强化分析研判，采取有力措施有效防止各种有害信息传播
对于可信度高、可查性强的案件线索类网络舆情，确保在第一时间展开调查，在不泄露案情的前提下，适时在网络上通报调查进展。调查结束后，对反映属实的舆情，按规定予以通报;对于舆情反映不属实的，用证据消除顾虑，并做好解释疏导工作。
三、强化正面引导，加大宣传力度，不断巩固壮大网络主流舆论
从2018年初，网络中心进一步提高网络舆情信息工作极端重要性和紧迫性的认识，切实加强网络信息公开工作的监督管理，对网络新闻、消息从线索提供、初稿采写，到审稿签发、网上发送的各个环节进行规范，确保信息发布、公开工作既顺利进行、健康发展，又无失密、泄密事故发生。网络中心及时了解掌握本机关的政策落实、重大部署、重要工作推进和重要案件信息，通过网络择机适时向社会公开发布。
同时加强对网评、跟帖、博客等网上反腐舆情的跟踪监控，并提前准备好相关舆情预案，尽量减少网络舆情事件的发生。在发现有害信息在网上传播时，本着“宜疏不宜堵、宜快不宜迟、宜统不宜分”的工作方法，加强与报刊、广播、电视等主流媒体和以互联网展开合作，拓宽掌握网络舆情的渠道，及时做好宣传引导工作，壮大网络主流舆论，使网友能在第一时间了解事情真相，明辨是非。
四、强化平台建设，积极做好突发事件网上舆论引导，发布权威信息
网络中心根据学院领导的要求，认真履行工作职责，认真做好网络舆情的日常监控工作。相关工作人员每天负责对涉及我局的相关舆情进行监控，并在下班前跟分管领导汇报当日舆情信息。在重大会议、重要庆典活动、重大项目建设期间，坚持做到24小时监控，并落实舆情汇报工作制度。
以近年来在中国兴起并急剧发展的舆情监测和分析行业为例，即通过海量信息采集、智能语义分析、自然语言处理、数据挖掘，以及机器学习等技术，不间断地监控网站、论坛、微博、平面媒体等信息，及时、全面、准确地掌握各种信息和网络动向，从浩瀚的数据宇宙中发掘事件苗头、归纳舆论观点倾向、掌握公众态度情绪、并结合历史相似和类似事件进行趋势预测和应对建议。
互联网如今已经成为收集民意、了解政府和企业工作成效的一个非常有效的途径。然而由于缺乏对互联网发贴等行为的必要监管措施，在舆情危机事件发生后，难以及时有效获取深层次、高质量的网络舆情信息，经常造成舆情危机事件处置工作的被动，因此，北信源舆情分析专家建议应该重视对互联网舆情的应对，建立起“监测、响应、总结、归档”的舆情应对体系。
舆情服务应对大数据挑战
在国内市场中，舆情分析类产品很多，产品水平也参差不齐。要选择优秀的产品首先需要选择技术背景雄厚的生产厂商。北信源经过十几年的发展，拥有专门的数据管理部门和专业分析团队，专业的技术人员对信息的鉴别力、萃取力、掌控力处于全国的领先水平。
对大数据的采集加工是整个舆情分析服务的基础。掌握数据抓取能力与舆情解读能力，通过“加工”实现数据的“增值”，是舆情分析的必备技能。北信源网情监测平台采用多线路、加密隧道方式作为互联网上公开信息的采集通道，通过自主研发的爬虫系统，从网上自动获取页面信息。北信源舆情搜索引擎使用信息采集技术对全球范围内的网页进行检索，通过中文语义特性并结合舆情结构特点而构成的元数据搜索技术，能够提高信息采集的针对性，同时扩大采集范围的广度，提升舆情搜索的精准度。另外在采集的速率上，北信源网情监测平台通过“云计算”技术在互联网不同位置可任意部署监测工作站PC机，实现非重点网站的定时监测、重要网站及链接全天候监测。并根据网页及链接的重要度，做到对最重要的网站数据分钟级的采集更新。
如何对复杂大数据进行解释是舆情服务的关键。数据分析的模式是否科学将直接影响数据分析的质量，决定了舆情产品的可用性。基于数据分析，能否提炼出独到、高质量的观点，在凌乱纷繁的数据背后找到更符合客户要求的舆情产品和服务，并进行针对性的调整和优化，这是大数据时代舆情最大的变量。北信源舆情分析引擎，涉及的最主要的技术包括文本分类、聚类、观点倾向性识别、主题检测与跟踪等计算机文本信息内容识别技术。以数据挖掘为核心技术， 应用不同的建模基础，包括关联规则、序列模式、频繁序列、决策树分类、神经元网络、线性回归、Logistic回归、K-Means聚类、模糊聚类、异常检测等多种数据挖掘算法，结合相应的数据挖掘模型可视化方法，用预测模型对舆情数据进行预测评分。
对趋势的研判是大数据时代舆情分析的目标。如今人们能够从浩如烟海的数据中挖掘信息、判断趋势、提高效益，但这远远不够，信息爆炸的时代要求人们不断增强关联舆情信息的分析和预测能力，把服务的重点从单纯的收集有效数据向对舆情的深入研判拓展。北信源舆情监测与分析平台从情报检索与分析技术基础上发展起来，除了能够跟踪、协助解决关联舆情，还能够辅以经过分析后的决策参考。
舆情面临变革
大数据时代的大舆情充分反映数据爆炸背景下的数据处理与应用需求，这是大数据时代最大的舆情变革。北信源网情监测与分析管理平台成功地实现了针对互联网海量舆情自动实时的监测、自动内容分析和自动报警的功能，有效地解决了传统的以人工方式对舆情监测的实施难题，加快了网络舆论的监管效率，有利于组织力量展开信息整理、分析、引导和应对工作，提高用户对网络突发舆情的公共事件应对能力，加强互联网“大数据”分析研判。并能够协助用户建立起舆情监测应对体系：
快速发现：实践表明，在互联网舆情出现后4小时内是控制舆情的黄金时间，被称为“黄金4小时”。
，在市政府办公厅、市信息中心的正确领导和其它科室的大力支持配合下，经研科全体人员，恪尽职守，勤奋工作，圆满完成了各项工作任务，为更好地总结过去，使经研科工作在再上新台阶，现将我们的工作总结和的工作计划汇报如下：
一、工作总结
（一）信息服务取得新成效。
，我们强化信息服务新理念，坚持领导信息需求导向原则，以领导对信息服务满意为目标，把握大势，关注大事，追踪热点，信息服务取得新成效。
1．舆情信息工作有了新进展。伴随“全民麦克风”时代的来临，伴随一些地方突发性事件和的不断发生，今年以来，全国各级政府部门更加关注在互联网上表现出来的社情民意，对网络舆情的重视，已达到无以复加的程度，呈现一片热闹的景象。“家事国事天下事，事事关心”是当今中国网民的真实写照。当重大事件发生时，人们已不是单纯的“围观者”，而且成为积极的“报道者”。面对网络舆情发展的新形势、新要求，我们及时调整《舆情快报》工作重点，在的基础上，丰富了栏目内容，特别是加强了论坛、帖吧及社会办网站的关注度，及时发现整理并上报了一些重要的苗头性倾向性信息，在服务政府工作大局、服务领导科学决策中发挥了积极作用。截止12月30日，《舆情快报》共编辑出版254（总458）期，另外特供张保市长信息20期。在这些信息中，市政府领导批示信息达93条，其中，张保市长批示51条；董岩副市长批示12条；李国隆副市长批示9条；许霞副市长批示18条；市政协副主席、原市政府秘书长秦跃晋批示2条；市政府秘书长于川批示1条。领导批示信息已全部在第一时间登记并填写督办通知或转办卡，通知有关单位，并在规定时间内及时反馈给了领导。二是县区舆情信息工作已开始起步。自年初召开各县市区信息中心主任会议以来,各县市区积极行动起来,壶关县在全市各县市区中率先创办《舆情快报》,部分县市区也先后来市信息中心学习咨询有关开展舆情信息工作的做法,总的来看,各县市区领导已逐步开始重视并将舆情信息工作纳入重要工作之一。三是在中心领导统一部署下，落实市政府下发的《网络社会管理办法》文件精神，督促市新闻中心起草了《市网络舆情管理实施方案》并开始着手组建设市网络评论员队伍。
2．专题信息服务有了新开端。今年以来,我们围绕市委、市政府中心工作,有针对性地搜集整理了《王君省长讲话专集》、《煤矿企业兼并重组》、《国家可持续发展实验区》、《重点工程项目》等专题信息八期,为辅助领导决策作出了积极的努力。
3．完成了全国省会及网络城市、环渤海信息网的信息报送工作。
（二）在线访谈栏目影响逐步在扩大。
今年以来，针对社会经济热点问题，在技术科、信息科有关人员的配合下，采取原有方式，完成了“中国”网站在线访谈栏目信息的编辑、整理、审核上网工作，全年共完成八期网上访谈，具体为：市疾病预防控制中心主任李建国谈科学部署联防联控甲型h1n1流感；市劳动和社会保障局局长陈皎谈我市创业、就业等相关问题；市质量技术监督局局长李广祥谈“质量和安全年”相关问题；市统计局局长李建鸣谈上半年我市经济运行总体情况及下半年经济形势等相关问题；市经济委员会主任张旭亮谈应对全球金融危机影响市经委在服务企业保增长等方面相关问题；市林业局局长王俊杰谈我市全力实施造林绿化工程以及全国造林绿化现场会等热点问题；市食品药品监督管理局局长李成瑞谈实施国家基本药物制度等相关问题；市教育局局长范长喜谈生源地信用助学贷款等相关问题。其中，防控甲型h1n1流感、全国造林绿化现场会等访谈在社会上产生了一定的影响力,起到了较好的宣传作用。
二、存在的问题
1．舆情信息的监控在手段上还需进一步加强。目前，舆情信息的搜集和监控主要依靠人工搜索完成，在一定程度上信息搜集的覆盖面和时效性受到限制，存在遗漏和延迟现象 ，虽然在此期间我们也考察了几家舆情信息监控软件，但效果都不太理想。
2．对舆情信息和街评巷议信息搜集单位没有定期考核管理，部分单位报送信息积极性不高。
3．专题信息服务的质量还有待进一步提高，特别是对领导关心信息的把握还有不到位的地方，以及提供信息时效性有慢半拍现象。
4．在线访谈栏目因受条件的限制，还没有形成一套科学、规范、有效的运行机制，没有达到真正实时的在线访谈效果。
三、工作安排
（一）继续做好舆情信息工作，当好领导掌控舆情的参谋助手。
舆情信息工作要在前两年工作的基础上，进一步强化舆情信息服务新理念，以领导必看、想看、爱看为目标，不断创新舆情信息办刊理念，当好领导掌控舆情的参谋助手。一是根据实际需要，内容上要进一步充实扩展现有舆情快报的栏目及信息量，做到信息的覆盖面要宽、重点问题的关注度要深，形式上要编排科学新颖，阅读便捷，文字上要尽可能精简、重点突出；二是要加强对舆情信息报送单位的考核管理。要在-两运行工作实践的基础上，进一步修订和完善舆情信息工作考核机制，特别是要加强对舆情信息报送单位工作的指导、协调、管理，将定期考核制度落到实处，计划在《舆情快报》和《信息化工作通讯》上设置专门栏目定期通报各单位舆情信息报送情况；三是要督促市新闻中心建立全市范围的评论员队伍和管理机制，以此来扩大舆情信息搜集范围，强化舆情信息监控力度；四是督促全市各县市区尽快开展舆情信息工作，建立健全相应的工作机制，服务各级领导决策；五是做好《舆情快报》档案整理工作。
（二）组织编制全市电子政务“十二五”规划和信息中心五年发展规划。
“十二五”时期是我市电子政务发展的关键时期，谋划好我市这个阶段电子政务的发展战略、发展思路、发展目标及发展重点，并制定相应的政策措施，对促进全市电子政务又好又快发展具有十分重要的战略意义。为此我们初步拟定“十二五”电子政务规划编制工作总体上分为前期研究、编制起草、论证完善和审批四个阶段，具体为：
1．前期研究阶段(1月-3月)。
1月上旬成立相应的工作机构，申请工作经费，编制规划实施方案。具体为：一是成立由市政府有关领导挂帅的规划编制领导小组。市“十二五”电子政务规划编制工作领导小组，负责统一领导、协调和组织推进我市“十二五”电子政务规划编制工作；二是成立编写小组。由市政府信息中心负责组建“十二五”电子政务规划编制小组，成员从市政府信息中心有关科室以及市政府有关部门或单位抽调，或聘请专家和咨询机构参加；三是成立专家咨询小组。由市政府信息中心组建专家咨询小组，邀请国内有关专家对市开展“十二五”电子政务规划编制工作进行指导、审稿、修改和提出意见等咨询、论证工作。四是申请工作经费。因编制规划中，前期课题研究、实地调研、聘请专家和咨询机构等都需要工作经费，所以需申请一定的经费以确保编制工作的顺利完成。1月中旬-2月底确定课题承担单位，并组织实施规划前期重点课题研究，3月上旬起草形成全市电子政务“十二五”规划基本思路，3月中旬组织召开政府有关部门座谈会，征求对规划基本思路的意见和建议，组织专家对基本思路进行讨论，3月下旬充分吸纳各方面意见和建议，修改完善后最终确定全市电子政务“十二五”规划基本思路。
2．编制起草阶段(4月--8月)。根据全市电子政务“十二五”规划基本思路，4月做好规划编制的有关调研工作，摸清现状，搜集汇总有关数据，5-8月集中力量编写完成电子政务“十二五”规划(草案)。
3．论证完善阶段(9月--12月)。广泛征求社会各界对规划草案的意见和建议，组织专家开展咨询论证工作，吸纳各方面意见和建议，进一步对规划(草案)进行修改完善后，形成规划(草案)送审稿。
4．审批阶段(20__年1月--20__年4月)。规划完成论证，并再做进一步修改完善后，报市政府审定，组织实施。
在做好全市电子政务十二五规划的同时，我们要参照全市电子政务十二五规划，结合信息中心的实际情况，坚持既具有前瞻性又兼有可操作性的特点，做好信息中心五年发展规划。
（三）在线访谈要步入正轨，架起与公众交流的桥梁。
在线访谈就是各级政府部门定期通过政府门户网站就部门工作的热点和焦点问题向市民解答，与广大市民进行在线互动交流，是政府与企业和市民沟通的桥梁。为了搞好此项工作，我们制定以下计划：
1．尽快设计和开发一个功能齐全、便捷适用的在线访谈系统平台。1月中旬完成功能需求、讨论,1月底向有关软件公司提交功能需求，初步要求软件公司3月底完成，4月上旬投入模拟试运行,通过试运行期间发现的问题，再进一步与软件公司沟通，修改完善，4月下旬正式运行。
2．制定中国政府网站“在线访谈”工作方案。为了保障“在线访谈”工作的顺利开展，使线访谈活动制度化、规范化、常态化，切实提高访谈质量和水平，在系统软件开发的同时，我们要制定一套切实可行的工作方案，方案要明确功能定位、组织领导、责任分工、运作流程、访谈选题、访谈准备、访谈实施、管理考核等事项，该方案计划1月完成。
3．积极做好中国政府网站“在线访谈”开通前期准备。一是做好在线访谈场景及桌牌、电脑标志设置；二是尽快提升相关人员素质。采取走出去、请进来的方式提升主持人的主持技巧和水平，通过日常训练提高录入员的汉字录入水平。三是要在全国范围内选定“在线访谈”栏目搞得好的政府网站，在适当的时候外出学习，以便开拓思路搞好栏目。总之，我们争取两会期间使在线访谈步入正轨，能充分发挥政府与民众的互动作用，真正成为政府与民众沟通的桥梁与纽带。
关键词：社会治理；社会舆情；危机管理
“舆情”是中国语境下一个较为特殊的概念，是指公众对待热点事件的社会政治态度。舆情即包括公众主观性的民意，又包括客观性的社情，其研究发端是如何畅通社情民意的反映渠道。[1]（P.70）舆情问题一直以来作为我国民主法制建设过程中的一个重大课题被广泛关注和研究。但舆情同样具有强烈的社会属性，舆情管理也是社会管理，舆情管理工作体现着党的执政能力，体现着政府的社会管理水平，关系着社会主义和谐社会的构建。
一、新媒体时代社会热点舆情的特征
我国是典型的政府主导型社会，随着改革开放的持续深入特别是我国经济社会转型的进一步深化，社会进入矛盾高发期，社会热点舆情可谓体现我国社会矛盾变化的“晴雨表”。社会热点舆情的发生、发展规律是政府部门必须要了解和掌握的基础问题。梳理并综合近年我国社会热点舆情的发生、发展脉络，总结其特征如下：
一是逐年递增且增速较快。据国内权威机构统计，具有社会影响力的网络热点舆情2009年为248个，2010年为274个，2011年为349个。[2]二是覆盖面广且涉危重敏感领域。首先是涉及就业、住房、社会保障、财富分配、物价上涨等民生问题。[3]（P.104）其次是对立性较强的各种关系。如官民关系、警民关系、医患关系、贫富关系、城乡关系、劳资关系等。再次是公共安全和社会公共责任问题。如食品药品安全问题，重大安全生产责任事故，重大自然灾害等。三是网络舆情首当其冲且呈突发性、海量性的特点。近年来，我国的网民数量快速增长。2008年底，我国的互联网普及率就达到了22.6%，超过了全球平均水平。到2012年，这个数字则达到了39.9%。数据显示，中国网民数量连续四年居全球第一，截止至2012年年底，中国网民已经达到5.64亿。[4]四是微博崛起导致热点舆情呈现“全民围观，全民发声”的特点。微博从单纯的社交工具转型为舆论监督利器，微博已经完成了角色和使命的转换，并作为一个强大的舆论场全面参与并影响着现实世界。五是社会舆情体现了公众理性与情绪并存，成熟与幼稚交织的现状。如从公众在重大自然灾害和国家重要庆典、盛会的优异表现体现了公众的理性和成熟性。但从打砸日系车辆伤害车主等事件中也看到了其情绪化的特点。
二、 政府舆情管理工作中的问题
一是管理思路和工作理念陈旧，不适应新媒体时代对舆情管理的新要求。传统的舆情管理过度强调其政治属性，将舆情当做敌情。在工作过程中，仍然沿用封堵、遮掩、欺瞒甚至打压等手段，常常起到适得其反的效果。部分机构执政能力欠缺，少数领导干部思想守旧，素质低下，其对舆情处理的不当态度和方式常常成为热点舆情的导火索。他们身上表现出的拥有权力的傲慢和对民众利益的漠视，与我们党立党为公、执政为民的执政理念形成巨大反差，必然会引起舆情的强力反弹。二是舆情管理工作业务不精，队伍专业性不强。舆情管理具有极强的专业性和复杂性，需要各部门大力协同来完成。舆情管理者既要保持政治上的敏锐性，又要具有新思维，既要沉稳清醒，又要灵活应变。负责舆情监测、预警、跟踪分析和研判的人员需要具备情报学、新闻传播学、社会学、心理学、政治学和法律等方面的知识，甚至需要某一方面有特长的人员来参与实现分工合作。[5]（P.55）政府新闻发言人更需要了解社会危机公关、社会心理学等方面的知识以及快速应变能力等等。因此，非专业人员临时性参与舆情管理工作已经不适应时代的要求了。三是部分领导干部领导水平不高，工作方法简单。一些地方政府和少数领导干部思想僵化，作风保守，过分强调政治性、对抗性，把人民内部矛盾当成敌我矛盾来抓，激化了社会矛盾，恶化了党群政群关系，最终酿成重大的社会舆情危机，如贵州瓮安事件。部分领导干部对新生媒体过于冷漠，视网络民意为洪水猛兽，甚至称之为“网络暴民”或“网络暴力”。 所谓“知雨漏者在屋下，知政失者在草野”，政府部门和领导干部必须正视和重视网络民意，重视公众微博的巨大作用，在舆情管理工作中不断与时俱进，开拓的新的工作思路和创新工作方式方法。
三、社会热点舆情管理工作的对策
如前所述，社会热点舆情不仅具有政治属性也具有社会属性，舆情管理应该属于社会管理范畴。政府部门应对舆情危机不应仅仅是单纯的“救火”行动，更应该树立长期的“防火”机制。也就是说，社会舆情是火焰，社会矛盾是火源。社会舆情管理不能简单地头痛医头、脚痛医脚，而应该不断更新管理思路，创新工作模式以建立起长效的预测和防范机制。具体包括：
（一）开创舆情管理工作新思路，树立舆情管理工作新理念
一是将舆情管理纳入社会管理范畴。突出舆情管理的社会属性，将舆情管理纳入社会管理，从而确立“舆情管理就是社会管理”的工作理念。重视舆情的社会属性，植入社会管理理念，以治世的平和心态来指导舆情管理工作。二是建立舆情管理长效机制。舆情管理纳入社会管理范畴之后，其管理工作便进入常态化程序。与舆情危机管理的突发性和应急性不同，舆情管理需要建立长效机制和协作机制，不断健全和完善舆情管理工作的制度安排和平台建设。三是树立社会危机管理前置的理念。所谓舆情是火焰、社会矛盾是火源，舆情管理工作并非消极地等待舆情出现，而是要从摸排社会矛盾的源头开始，掌握各种社会矛盾的发展动态，做好预防重大舆情危机的出现。四是培育优秀公民，打造廉洁高效政府。廉洁高效的政府必须对应高素质的优秀公民，缔造和谐的党群政群关系，这样才有利于增强政府和公众之间的信任感，有利于政府和公众沟通和交流的通畅性，有利于社情民意的及时上达和政府快速反应纠错的落实，从而有利于化解舆情危机。五是领导干部应提高“媒介素养”，对待各种媒体应做到善待、善用和善管。新媒体时代的各级领导干部对待公众应具备平等的心态，对待事件应具备公正的意识，对待各种批评应该有反省的心理准备。
（二）完善舆情管理工作制度，创新舆情管理工作模式
一是继续健全和完善舆情管理系统，加强部门之间的协同。舆情管理工作是个系统性、复杂性的工作，涉及众多部门，其源头也具有不确定性，因此需要多部门协作管理。因此，实现由主要领导负责，加大部门间协同工作的力度，分解任务到边，责任落实到人，实现舆情管理工作系统的畅通性、有效性的运转是非常必要的。二是建立舆情管理快速反应机制和舆情灾害预警机制。网络舆情的突发性、海量性和难预测性等特点，为舆情的监测、跟踪、预测造成了较大的难度。这就要求舆情管理应形成快速反应机制，及时采集信息，依据舆情危害等级分类，实施动态监测和预警，组织专业人员对舆情发展和可能形成的灾害进行研判，以此作为舆情危机管理的重要依据。三是建立全天候的政府公众沟通机制。政府应建立健全政群信息沟通机制，一方面权威信息，与公众进行良性有效沟通，集中力量解决产生舆情危机的社会问题。此环节突显政府部门处理和应对舆情危机管理的能力。主观上体现与公众合作的态度，力争做到信息透明、公开，权威信息，缩小外界猜测和臆想的空间。四是不断健全政府新闻发言人制度，培养优秀的专业水平发言人。新闻发言人是当重大舆情出现之后，政府向公众做解释和沟通工作的重要正规渠道。发言人的态度、措辞甚至表情都代表着政府的形象，任何不当言论都极易引发次生舆情危机，不仅使事态进一步扩大，更会严重削弱政府的公信力和形象。五是政府应该正视以微薄为平台的民间舆论监督力量的崛起。政府要真正做到充分尊重民意，运用新兴媒体，建立政府与公民之间的良性互动机制。这不仅是政府部门适应时代潮流，积极利用新兴媒介的寻常举措，更适合于公众对于政务公开透明的切实要求，也突显政府在与公众对话问题上的坦诚和自信。
（三）认真总结和概括舆情管理经验，切实提高舆情研究理论水平
社会热点舆情的发展是实时变化的，舆情管理和研究应该是常提常新、与时俱进的工作。目前，国内学界对舆情的研究已经达到了一个新高度，如天津社会科学院舆情研究所和上海交通大学等单位在舆情研究中取得了丰硕的成果，王来华、喻国明、叶国平等一批学者成为了国内舆情研究的领军人物。但是，舆情管理和舆情研究皆有各自的领域和功能，一个属于实践层面，一个属于理论层面。舆情管理者与舆情研究者分属不同的职业和岗位，前者是政府管理者，后者是专家学者。做好新媒体时代的舆情工作，舆情管理思路和形式的创新需要舆情研究提供充足的、有高度的理论体系来作支撑。舆情研究要达到一定的深度和高度，就必须扎根于舆情管理工作一线，所谓“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。舆情管理一线的工作者应该认真总结和概括舆情管理过程中的经验和教训，适时进行梳理和提炼作为舆情理论研究的第一手宝贵资料，为不断充实和丰富舆情研究理论奠定坚实的基础。研究舆情理论的专家学者也可以深入舆情管理工作一线，切身感受舆情管理的各个环节，深入了解各系统的配合、协调与运作，掌握舆情管理一线工作的重点和难点，为舆情理论研究找到新的切入点和突破口。可见，舆情管理和舆情理论两个领域需要密切联系，舆情管理者与舆情研究者之间必须建立起牢固的合作关系。这样有利于避免舆情管理中的盲目性和非专业性，也有利于避免舆情研究者“闭门造车”、“纸上谈兵”，使舆情管理工作在理论的支撑下更准确更到位，使舆情研究工作在实践的基础上及时跟进、不断创新。
参考文献：
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摘要：本文总结了2015年至2016年能源行业的网络舆情，从中选出5个具有代表性的事件进行分析，总结出其中的变化规律。
关键词：能源；舆情；传播
本文通过对2015年以来监测到的网络舆情数据进行了系统分析，发现其中的传播规律和传播路径与之前发生了变化。笔者总结了2015年至2016年能源行业的网络舆情，从中选出5个具有代表性的事件进行分析，总结出其中的变化规律。
一、网络舆情变化趋势分析
根据历史网络舆情监测资料，本文选取“大唐计提减值准备预计减立31亿元”“内蒙古煤化工企业偷排污水”“重庆金佛山水利工程山体坍塌”“西安南郊变电站爆炸”和“河北一农业改造项目未用指定高价设备，电力公司拒供电”5个事件进行分析。事件舆情量的统计来自于网络媒体、贴吧、博客及微博数据。其中，论坛、贴吧评论和微博评论未计算在内。网络舆情总量分析结果如下：（一）微博是网络舆情传播的重要阵地网络舆情总量包含微博、媒体、贴吧、博客等舆情量，不包含评论数据。根据舆情量统计发现，微博是网络舆情传播的重要阵地。在5个事件中，微博舆情量平均占比为48.32%，其中，“西安变电站爆炸事件”的微博舆情量比重最高，达64.51%，其次是“煤化工企业偷排污水事件”，微博舆情量也在50%以上（如表1）。（二）微信加快了信息传播的速度利用有序聚类方法，结合实际情况，划分5个事件的舆情传播阶段。除“煤化工企业偷排污水事件”的传播时间较长外，其他4个事件的舆情传播在一个周内就进入缓解期，传播时间较短。网络舆情传播阶段分为潜伏期、发生期、爆发期、喧嚣期、缓解期、反复期和长尾期。对比历史数据，网络舆情的各传播阶段之间界线越来越模糊，时间间隔逐渐缩短（如表2）。“煤化工企业偷排污水事件”和“西安变电站爆炸事件”的总舆情量比较大，网民关注度比较高。突发性、污染环境、波及面积大等的事件容易引起网民的关注。（三）潜伏期大幅缩短，呈现消失倾向5个事件中，4个事件的舆情传播潜伏期均在1天以内，尤其是“西安变电站爆炸事件”，事件刚一发生，网民随即就将事件在新浪微博上，说明网民对网络传播媒介越来越重视。网民比较关注的民生问题、环境问题、安全问题、金融等在网络上的曝光率相对较高、也比较迅速（如表3）（四）网络舆情传播24小时内进入爆发期5个事件中，有4个事件的网络舆情传播在24小时内就进入爆发期，“大唐计提减值事件”“金佛山水利工程坍塌事件”和“西安变电站爆炸事件”在网络上曝光后，舆情量迅速（发生期仅有1小时左右）进入爆发期。事件目击者或受影响对象的特征是影响舆情事件传播范围的关键因素。对于“西安变电站爆炸事件”，事件发生不久，舆情量就迅速上升，远高于其他事件的舆情量，并于第2个小时进入爆发期，该事件在第1天舆情总量就高达1337条（不含转发量和评论），若考虑转发量，舆情量则上万条。“西安变电站爆炸事件”之所以有这么多的关注人数，一方面是因为事件本身影响大，另一方面事发地点在几所大学附近，相比其他群体，大学生更擅长运用网络进行舆情传播。通过对比发现，事件影响程度相近的“金佛水利工程坍塌事件”的舆情量却远低于该事件。媒体是影响网络舆情速度的重要因素。5个事件中，仅有“煤化工企业偷排污水事件”的舆情第2天才进入爆发期。其他4个事件，媒体介入时间均比较早，微博等其他媒介介入时间比较同步，舆情量很快达到高峰；而对于“煤化工企业偷排污水事件”，媒体在第40个小时开始报道此事，在此之前舆情量很少，报道5个小时之后达到舆情量高峰，且微博舆情量也迅速激增。通过建立舆情量与媒体（哑变量）的动态时间序列模型，观察媒体对舆情的关系。首先对舆情量的平稳性进行检验发现，舆情量是平稳非白噪声序列，不存在周期性、季节性或趋势性因素。根据舆情量与媒体的回归结果，舆情与媒体之间存在长期的协整关系，媒体的回归系数值为27.93，然后采用BIC值选择p和q的取值，不同p和q的取值对应的BIC值如图1：通过图1可以看到，p为1，q为12时，BIC值最小，此时模型为ARMA（1，12），残差的白噪声检验P值为0.9963（LB），模型效果比较显著。舆情量与媒体（哑变量）的动态时间序列模型如下：percep1t=-1.26+27.93*mediat+0.45*percep1（t-1）+εt-0.044ε（t-1）+0.063ε（t-2）-0.17ε（t-3）+0.17*ε（t-4）+0.14*ε（t-5）+0.0823*ε（t-6）-0.019*ε（t-7）+0.018*ε（t-8）-0.094*ε（t-9）+0.054*ε（t-10）-0.41*ε（t-11）-0.59*ε（t-12）其中，percep1t表示舆情量，mediat表示媒体，媒体对舆情量影响的检验P值为8.43e-06。（五）涉事企业的表现是舆情传播进程的决定性因素在“金佛山水利工程坍塌事件”和“西安变电站爆炸事件”中，涉事企业在第一时间积极采取措施缩小事件的波及范围，减少损失，所以负面舆情量比较少，舆情量下降速度较快。“金佛山水利工程坍塌事件”舆情传播在第3天就进入衰退期；“西安变电站爆炸事件”发生后，变电站经过抢修，在第13小时99%的区域已恢复供电，相比第一天（1377条），第2天的舆情量（209条）大幅下降。由于又有消息披露，变电站爆炸对附近三星生产厂造成较大的损失，因此舆情传播的过渡期持续了4天，于第5天进入衰退期。在“煤化工企业偷排污水事件”中，自该事件在网上曝光后，第2天多伦县公安局以污水是否对土地造成影响为由介入调查，舆情量迅速上升；第3天，多伦县政府公布调查结果并控制相关责任人，同日，舆情量达到最高；第4天之后，舆情量开始下降；第7天，有媒体披露，环保部门巡视煤化工企业12次，而该企业一直采取无视态度，再次被推向了舆论高点，且负面舆论越来越多；直至第11天，企业才采取措施，大唐国际责令煤化工企业停产整改。据了解，煤化工企业亏损比较严重，且在此时间段，大唐国际正在与其他企业商谈并购煤化工企业事件，结果失败，最后，于次月1日，以1元的价格出售给了母公司。
二、网络舆情演化机制
以“西安变电站爆炸事件”在微博中的传播情况作为研究对象。（一）典型网络传播机制模型ER模型是随机网络模型，给定N个节点，没有边，以概率p连接任意一对节点，节点的度数服从均值为λ的泊松分布。小世界模型是为了描述一个局部有序系统到一个随机网络的转移过程而提出的，是始于一个具有N个节点的一维网络，网络节点与最近的邻接点和次邻接点相连接，然后每条边以概率P重新连接。无标度网络模型具有稳健性、脆弱性，存在中枢节点，以及度呈幂律分布。（二）舆情传播遵循无标度网络模型因数据采集比较困难，所以选取了“西安变电站爆炸事件”部分时间点的微博转发数据，转发量数据共1147条，涉及1174个用户，即传播节点1174个，边1147条。采用Gephi软件，将“西安变电站爆炸事件”在微博中的传播途径以可视化方式展现出来，如图2。
三、微博V认证用户、微博达人等对舆情传播发挥了很大作用
通过“西安变电站爆炸事件”微博舆情传播路径图可以看到，在路径图中有一个非常大的中心或中枢节点和若干个小中心节点，如果样本量足够大，则会出现多个大的中心或中枢节点，且节点与节点之间是通过增添新节点进行传播的，即“西安变电站爆炸事件”在微博中的传播是通过中心人物扩散出来的，且通过新用户的获得信息进行传播。在此次“西安变电站爆炸事件”传播中，微博的V认证用户、微博达人等扮演了中枢节点的角色，扩大了舆情传播范围，发挥了很大的作用。然后观察节点度的概率分布情况，由下图的节点度的概率分布图可以看到，节点的度呈指数衰减特点，即服从幂律分布，其平均度为1.954，概率分布函数为1/km，其中，k为节点的度，m为幂指数参数。根据“西安变电站爆炸事件”微博舆情传播路径图特点以及节点度的概率分布可以推断出，其微博舆情传播机制遵循无标度网络模型。
作者：孟肖虎 李丽 单位：中国电力传媒集团
关键词：网络舆情 高校 思想政治教育
中图分类号：G27 文献标识码：A 文章编号：1674-2117（2014）08-0067-02
网络舆情是现代社会舆论的一种重要表现和传播形式，是公众对于源于社会或网络实践的热点、焦点问题所持有的具有倾向性和影响力的言论、观点。研究、把握网络舆情，对于了解大众思想道德指向、获得政策制定依据、更好地服务回馈大众，起着基础性的作用。高校网络舆情阵地，是培养合格人才的隐形课堂，是培养广大青年学生形成正确人生观、世界观、价值观的重要领域，因此，近些年来，对于网络舆情特别是在高校育人工作中的机制引导的研究越来越受到学界的重视。2005年之前，关于这方面的研究成果数量极少。2005年，苏云升、周如俊撰写的论文《网络舆情与思想政治教育》、《网络舆情：现代思想政治教育的新领域》提出现代思想政治教育要正视和利用好网络舆情这一新阵地。2007年，天津社会科学院刘毅出版的专题著作《网络舆情研究概论》更是把对这方面课题的研究推上了一个重要的标志性的高度。之后，学界对网络舆情的研究渐成热点。但是，笔者认为，近几年来学者们对于高校网络舆情的研究，在概念、中介事项、特点、形成发展和引导措施等方面虽有初步的探讨，如丁建军的《高校网络舆情与应急管控》、徐岩的《把握网络舆情特点，促进和谐校园建设》等在不良网络舆情的发生原因、总体引导和制度建设方面提出了总体层面上的对策和措施，但由于网络舆情发展的势头越来越强劲，目前的研究大多没有指导高校网络舆情引导机制和思想政治教育工作创新途径互相促进的很有说服力的具体举措，特别是适应地域特点和校情的创新性策略。笔者希望能在这方面做些尝试性的探究。
随着科技发展和社会的进步，以数字技术为基础的新媒体影响力不断增强，“第四媒体”、“第五媒体”的迅猛发展，使得网络已经成为目前人类历史上最大、影响范围最广、最便捷的信息载体，成为“社会思想文化的集散地和舆论信息的放大器”。《中国互联网发展状况统计报告》显示，截止到2012年底，中国网民规模达到5.64亿，互联网普及率为42.1%。更需要重视的是，手机网民的增长速度尤为惊人，据初步统计，2013年，手机网民超过了7亿人，发展势头超过了年增长率20%。而大学生是网络群体的重要组成力量，他们愿意通过微博、QQ等“微”传播的新方式和平板电脑、智能手机等新工具表达自己的看法、态度、意见、诉求等，因此网络舆情的重要性日益凸显，已经成为反映和影响大学生思想、行为的重要角色与策源地。
正是由于这种情况的迅猛发展，高校思想政治工作的视野已经从传统的校园生活延伸到了新媒体世界。网络舆情给高校的思想政治教育工作带来了新的机遇、新的力量，也产生了不容忽视的冲击和负面影响，提出了新的问题和挑战，做好网络舆情引导进而做好新时期的思想政治工作是高校当前面临的重要课题。保定市拥有各类各级学校5000多所，其中高校就有10余所，在校生数目庞大。怎样引导这样一个代表着希望和未来的重要群体在建设“京畿强市”的进程中发挥重要的推进作用，怎样做好大学生的思想政治教育工作对于保定主流人文精神的传扬和经济社会发展将产生积极深远的影响。
高校网络舆情是大学生在网络上反映自己关心或与自身利益密切相关的，对校内外的热点事件或问题带有倾向性的总体意见、看法等。高校网络舆情既有网络舆情的普遍特点，还有自身的特点：舆情的辐射影响具有多元性和深刻性；舆情的传播具有群体性和放大性；舆情信息传播速度极快且容易具有偏差性；舆情信息的难辨性容易造成大学生群体的非理性和难控性。大学生们在舆情氛围中往往体现出渴求平等、探索未知、张扬个性、期盼认同等行为特征。这为利用网络舆情引导育人创新途径的新时期教育工作来讲，包含了丰富的机遇和严峻的考验。
如何加强高校网络舆情引导与思想政治教育工作创新策略的融合，要求高校工作者必须创新观念、勇立潮头、立体引导，通过新媒体时代的新途径更好地融入到大学生的生活、学习中，在潜移默化中用他们喜闻乐见的现代教育方式开展工作。
网络舆情使传统意义上的思想政治教育工作在活动区域、交流方式、教育媒介和方式等方面都发生了变化或扩展，因此，创新育人必须要畅通网络教育运行机制，整合思政教育队伍，积极稳妥地推进网络舆情干预和引导制度的构建与完善。
1 发挥网络舆情在思想政治教育工作中的管理和引导作用
要培养和建立一支媒介素养水平高的教育工作者队伍；创新舆情调研工作，增强工作的预见性和主动性；创建高校舆情信息网，搭建畅通的信息交流平台，抢占舆情的主动权和话语权；创造良好的网络舆论环境；开辟舆论宣传工作新途径；建立并完善舆情监管机制。
2 加强大学生媒介素养教育
媒介素养教育是优化大学生适应信息时展的综合素养的必然要求和趋势，培养大学生面对各种媒体信息的解读和批判能力以及使用信息为社会发展、个人生活所用的能力。媒介素养的能力包括对信息的选择、理解、评价、质疑、创造和批评的能力，要提高思想政治教育的实效性就要建立健全大学生媒介素养教育工作体制；加强媒介素养教育的理论研究；开设媒介素养课程，构建全面的教育体系；营造良好的媒介素养教育环境；打造媒介实践平台和高校间的交流平台，整合教育资源。通过丰富的教育途径来克服大学生在高校网络舆情中的弱点和难点，增强法律意识、道德意识，树立正确的人生观、价值观。
3 新媒体环境下思想政治教育工作的创新
创新策略的总体原则是适应时展的新特点新要求。改变观念，充分认识新媒体在高校思政教育工作中的重要作用；掌握新媒体技术，融入全新的网络教育环境；积极开拓新教育阵地；重视校园文化建设，打造校园主流人文精神；加强“两课”的建设，积极引入新媒体形式，充分利用网络舆情途径；创新教育手段，搭建互动渠道。建立和谐文明的校园环境，不断更新思政工作理念和方式方法，提升教育者的素质，增强新时期大学生思想政治教育工作的实效性。
（保定学院，河北 保定 071000）
参考文献：
[1]赵文永.网络信息时代加强大学生思想政治教育研究[J].学校党建与思想教育，2011（11）.
[2]陈从楷.谈新媒体与大学生思想政治教育[J].教育探索，2011（9）.
[3]陶喜红.大学生媒介素养教育的现实意义及实施途径[J].中南民族大学学报（人文社会科学版），2008，28（3）.
[4]2011年中国互联网舆情分析报告[EB/OL].人民网，2011（12）.
[关键词]食品安全 网络舆情 监测技术 探析
[中图分类号]G206；TS201.6 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）04-0055-02
食品安全是重要的民生工程，近年来，食品安全问题和事件屡屡发生，网络舆情风起云涌，如果处置不当会严重影响国人消费信心，冲击我国食品行业发展，有损国家和政府形象，所以食品安全网络舆情监测与引导已成为当前迫切需要研究的重要课题。2013年3月初，发生上海黄浦江上游大量死猪漂流事件，一度引发临河居民的高度紧张和上海市民对自来水安全的严重担忧，甚至暴露出死猪回收加工销售产业黑幕，引发舆情震荡，浙江嘉兴当地生猪收购价目前远低于全国水平。嘉兴市政府公开信息，通报生猪死亡数据，同时也试图为嘉兴生猪养殖业正名，死猪投江行为并非嘉兴一地，应扩大调查范围，政府严查打击死猪回收加工销售黑色产业是有效的，增强猪肉制品的消费信心。按照嘉兴当地畜牧部门的说法，生猪的死亡率在3%之内都是正常的，不是中毒死亡，只是现有死猪处理池已经远远无法满足对死猪的处理需求，新的处理池已在建造，近期就能建好。上海市政府有关部门安抚居民表示水质已经没有问题，目前居民供水已恢复正常。目前来看，有关部门舆情工作的主动性和应对方法有了不小进步，下一步应该让舆情监测引导进入更加系统科学的轨道。
信息时代，我们的社会将会成为数据世界，只有广泛占有数据和精准分析数据才能洞察人心、掌握行为规律，得到更多价值。网民每天产生无数上网行为，如浏览、评论、转发、聊天、网上购物、看视频听音乐、收藏、推荐等，借助收集分析网上行为的软件，网民的信息数据会分类显示在数据库里，如果有负面舆情出现，利用关键词抓取和监测技术就会根据级别做出预警，提示管理员及时有效回应处理，尽量不让负面舆情发酵。
“谷歌有一个名为‘谷歌流感趋势’的工具，它通过跟踪搜索词相关数据来判断全美地区的流感情况。如果有大量人搜索一些关键词，比如温度计、流感症状、胸闷等，系统就会进行跟踪分析，创建地区流感地图。其结果与美国疾病控制和预防中心的报告大体一致。”[1]可见网络数据的意义在于能够反映社会真实情况，舆情监测成功的关键在于首先要保障数据的覆盖面和数量积累，然后是对数据精准的解析和利用。
一、食品安全网络舆情监测技术体系的建立与保障
我们先探讨一下食品安全网络舆情的相关概念。食品安全网络舆情，是指网络媒体和网民在一定的时空范围内，围绕食品安全事件所形成的公开或非公开的信念、态度、认知、意见和情绪等综合表现。食品安全网络舆情监测，是指专业人员结合人工和自动化两种方式对食品安全网络舆情的热点、趋势等进行有效搜集、跟踪、整理，向有关部门提出预警，并提供应对建议等。
建立食品安全网络舆情自动化监测系统，其理论框架主要是识别食品安全关键词热度和敏感度，根据信息来源的权威度、反馈度、互动评论度等，识别新近热点；根据关键词密度和文本语义分析，识别敏感话题；对观点、态度和倾向性进行统计分析；分析食品安全网络舆情趋势走向，分级预警，获取事件全貌并预测发展走势。
食品安全网络舆情监测要形成科学有效的体系，需要大量人力财力保障，还要及时升级信息传播技术。要有充足的物质投入和技术支持，组建专门机构和人员进行日常监测，掌握舆情动态和热点。同时邀请来自食品行业、食品监管、传播等领域的专家学者协助监测，并对监测引导过程进行评估，协助完善监测体系，及时协调政府工作。监测团队加强食品安全问题的科学研究，在事件和危机中揭示真相，充当意见领袖角色，与偏激舆情进行论战，与网民互动。技术层面要做到及时、准确、有效，加强与IT行业合作，采用或共同开发舆情监测软件。监管部门应该设置完备的监测站点，按不同层级可以分为：中央、省级、地市等三级，或按区域和省份划分，结合每个监管部门内部的监测站点，对热门话题和舆情密集的网站加强监测，增强对舆情的分析，重点掌握不良信息的来源和走向，澄清事实，必要时进行人工过滤，中止传播。
二、食品安全网络舆情监测的规模、等级和监测范围
食品安全网络舆情监测分常规和重点两个类别。对于热度一般、影响力不大的舆情，监测机构采用常规监测，及时掌握舆情动态和趋向，可联合网站管理方和网络意见领袖引导和疏解，防微杜渐，遇有重大舆情及时上报有关部门及时应对。
当产生危机事件和敏感话题时，需采用重点监测。盘点2012年涌现在食品安全领域的重点突发舆情，如甜点细菌超标、牛奶毒素、塑化剂超标、速生鸡等，这些舆情爆发性强，变化扩散快，急需充分掌握舆情信息，进行高强度分析，找准主攻方向和症结来应对。
食品安全网络舆情具有迅捷性、交互性和非理性，其监测范围应包含：食品安全事件发生发展情况、有关部门的反应及处理、媒体报道评论、网民热议等，有关食品安全的国家制度、政策形成的舆情，食品安全突发舆情和危机舆情，还需重点监测。
食品安全网络舆情监测的信息来源和媒体类型主要包括：网络新闻报道类、微博微信等自媒体信息、网络论坛等互动社区信息、网络社交类媒体信息、网络视频类媒体信息、网络访谈和网络调查类信息、维权网站类信息等。
三、食品安全网络舆情统计分析技术探析
食品安全网络舆情的监测流程主要是舆情收集、筛选、跟踪、研判等几个阶段，方法上结合自动化和人工监测。舆情分析自动化技术中最关键的是搜索引擎技术，面对海量网络信息自动进行内容归类、汇总、倾向性判别、话题自动跟踪、生成摘要信息等文本识别技术，“其中基于关键词统计分析方法的技术相对比较成熟，但在其有效性方面还有很大的提高空间”。[2]
在舆情收集和筛选阶段，主要是采用搜索引擎、舆情监测软件自动抓取食品安全特定关键词获取相关网页信息，加上人工甄别，滤除不切题信息，将文章标题、摘要、来源IP、时间、点击数、评论互动数、图片数等信息提取出来，高效准确完成收集和筛选任务。搜索引擎主要采用百度、谷歌、搜搜、搜狗等主流搜索引擎，搜索关键词如安全、残留、超标、污染、有毒、致癌、致死等常用敏感词，也包括一些突发热词，如三聚氰胺、塑化剂、速生鸡、细菌超标、毒奶粉、死猪等。监测软件主要是针对指定IP的网站、论坛、博客等的信息，计算话题热度。
在舆情跟踪和研判阶段，搜索引擎和监测软件可以初步判断舆情状态和走势，最后汇总形成舆情报表，便于审阅和自动化处理。对网络信息实时监控，由系统自动计算出当下热词，提高效率。舆情跟踪追溯，采用文本相似性监测，跟踪信息传播源头和传播路径，从正面、反面和中立几种立场来统计舆情分布及变化。网监员可以作为搜索引擎和监测软件的执行人和校对者，也可以作为意见领袖和活跃用户在网络中浏览信息和亲身互动，这种直面舆情的方式监测范围虽较小，却丰富真切。另外，要组建食品安全网络舆情数据库，汇总以往食品安全舆情案例或模型，根据内容分门别类，将新近收集的信息采用分词技术进行计算，对照数据库数据标准进行比对，初步确定预警等级。
四、食品安全网络舆情预警技术
所谓舆情预警包含危机报警和应急预案两部分，当出现网络舆情危机时，通过舆情监测系统计算分析，结合食品安全网络数据库案例和模型，判定舆情预警级别，适时通报并提供预案，早应对早化解，避免仓促慌乱和失当。我们以方正智思舆情系统为例，以主题检测和追踪技术为核心，提供舆情收集、分析和服务等手段，实现智能网页获取、智能检索、自动摘要、关联分析、聚类分析、自动分类和统计报表等功能。[3]我们建议舆情监测系统要总结以往舆情应对案例，通过自动发现和追踪热点，对食品安全网络舆情进行分析评估，及时预警，根据级别设定监控范围和监控周期。
根据舆情危机的严重程度，设置阶梯预案，分级应对。可按颜色分为四级：蓝色警报（一般）、黄色警报（较大）、橙色警报（重大）、红色警报（特大），从蓝色警报起开始密切关注，实时跟踪监测，通过网监员和意见领袖主动引导；遇到黄色预警时，及时上报地方政府和相关管理部门，及时准确信息占据舆论主动；遇到橙色预警时，须上报更高级别管理部门，以调动更多社会资源和采取必要法律手段进行化解；遇到红色预警时，动员各级政府、专家学者、有识之士广泛参与引导，化解危机。
五、结语
我国食品安全网络舆情监测还存在不少困难和隐患，如网络信息海量复杂、食品安全焦点繁多，对监测队伍来说确定重点并不容易；一些网民缺乏网络伦理的修养和专业知识的储备，信息很容易失真、扭曲和变异；在实际食品安全舆情事件中，有的企业和政府故意掩盖真相，权威失语，谣言丛生，影响恶劣。
食品安全管理部门和食品企业要与IT行业密切接触和交流，组建专业网络舆情监测体系，多方位收集舆情、分类、建立舆情信息库，总结舆情各类模式和演变规律，并不断更新。当食品安全事件发生时，监管部门能及时从海量信息中识别目标信息，对舆情多发的重点网站实时监测，随时掌握舆情状况和可能趋向，变被动回应为主动引导，增强舆情预警意识。
食品安全网络舆情监测体系需要制度化、标准化、科学化，食品安全网络舆情预警能力主要体现在从海量网络信息中甄别出可能的敏感话题，在大范围爆发之前赢得主动和时间。传统舆情监测依靠人工浏览网页和经验判断，监测范围小，效率低下，标准不统一，缺乏常态机制，容易遗漏重要舆情，造成严重后果。因此，我们要尽早建立科学的食品安全网络舆情监测体系和制度，把舆情监测日常化，制度化。
在舆情警报发出后，系统要密切监测事态发展和舆情走向，在应对过程中，主动公开信息，及时实情，让危机事件透明化，破解谣言，安抚社会情绪。及时传递信息和交流互动，不仅是各相关部门保持紧密联系和协调，而且管理机构与网民的互动至关重要，让信息沟通替代信息封堵从而引导舆情。对不良信息进行源头控制，对误解和谣传及时回应，提高信息交流能力，以政府为主导保持传播力度，提高舆情引导能力。
【参考文献】
[1]陈新焱，金渡江.数据就是生产力[EB/OL].南方周末网，http：///content/89584，2013-4-12.
一、2011年工作总结
（一）积极发动，形成“全员信息”的格局
制定了《**组织宣传工作考核奖惩办法》，将信息报送任务目标分解到科、具体到人，严格考核奖惩，一月一通报、一月一排名，并将科室以及个人的报送数量和用稿情况在部公开栏进行公开。积极挖掘党建亮点、热点，及时上报信息和通讯稿件。建立了覆盖全区的信息报送网络，每个党委指定1-2名专职信息员，定期与信息员进行当面沟通和电话联系，及时发现党建亮点，加以深度挖掘。每月进行通报，将排名情况直接邮寄各党委主要负责人。今年以来，各科室和各基层党委共报送信息通讯稿件6000多篇。
（二）深入调研，加大组织工作宣传力度
紧密结合中心工作，围绕我区组织工作的热点难点问题，开展专题研究，重点将区委、区政府的工作思路与调研课题结合起来，积极挖掘党建亮点、热点，及时上报信息和通讯稿件，和**保持的经常性联系。重大活动宣传效果明显。紧紧抓住深入开展创先争优活动、打造“霞光红”党建品牌、换届工作等方面的宣传，编写《**组工信息》41期，组织撰写各类稿件400余篇，8万余字。今年以来，共向上级组织部门报送信息通讯稿件300余篇，在《**组工信息》、《**党建》等组织工作内刊上发稿60余篇，在**电视台《**新闻》上发表新闻稿件2篇，推广了打造“霞光红”党建品牌、开展农村规范化标杆社区选树活动、四大重点人才工程以及干部培训工作等一批典型经验。
（三）积极应对，建立网络舆情应急处置机制
及时监测网络舆情，对重点新闻网站以及一些影响较大的互动类论坛社区实行实时监控，确保专人专职专网，设置专门的网络舆情监控QQ和电话，确保舆情出现后第一时间发现，第一时间上报，第一时间处理。今年以来，先后收集整理网络舆情信息90余条，其中反映机关干部作风情况的8条，反映基层组织建设有关情况的23条。积极应对，做好网络舆情引导，发现网络舆情后，通过网上发帖、跟帖、撰写发表网评文章等形式，正确引导网络舆情。今年以来，发表网评文章200余篇，进行专题舆情引导7次，累计发帖跟帖800余条，切实赢得了网络问政主动权，防止恶意造谣和违法攻击成为网络舆情热点。
二、2012年工作打算
进一步强化工作措施，积极稳妥的推进组织部门对外宣传工作，明年研究室重点工作主要集中在加大问题类、建议类信息开发力度，加大组织工作宣传力度以及建立健全舆情汇集和分析机制等三方面。
（一）加大问题类、建议类信息开发力度
针对各地普遍存在的信息报送弱点、盲点和中组、省组对反映政策落实、活动开展、日常工作中出现的普遍问题类信息的需求，加大问题类、建议类信息开发力度，提高信息用稿率。
一是学习出思路。坚持每日读刊评刊制度，组织科室人员仔细研读党报党刊和重要文件，分析文章结构，准确把握上级工作导向，发现信息需求要点。
二是调研找思路。坚持每周调研制度，经常到基层镇街、社区、企业进行调研，掌握第一手资料，为开发问题类、建议类信息找思路。
三是共商定思路。坚持每日信息会商制度，每天下午用半小时时间会商调研信息题目、撰写角度。对重点信息点，集体研究，优化撰写思路，对特别重要的信息点，及时邀请**组织部研究室领导实地调研，共同开发。
（二）加大组织工作宣传力度
把组织工作宣传作为树立典型、推广经验、推动创新的有效途径，展示成果、鼓舞士气、凝聚人心的重要手段，从思想上、行动上切实抓好、抓实、抓出成效。
一是抓内宣。加大组工调研信息的考核奖惩力度，充分调动部内各科室和基层党组织做好组织宣传的积极性。坚持综合文稿与工作动态相结合、部内工作与基层做法相结合，发挥《**组工信息》在反映全区组织工作中的主阵地作用。
二是扩外宣。加强与各级各类党报党刊的沟通，建立长期联系，定期不定期向刊物报送我区组织工作成果，打造一批在省、市范围内叫得响的组织工作项目。
三是强网宣。引导鼓励全体组工干部和各镇街网络宣传员积极撰写网评文章，及时发帖、跟帖，正确引导网络舆论。
四是严考核。严格调研信息工作考核奖惩制度，对全区组工信息调研工作任务进行细化和分解，将任务分解到部门，责任落实到人头。一月一通报、一月一排名，年终集中考核奖惩。对基层党委进行调研信息工作全区评比，表扬先进，激励后进。
（三）建立健全舆情汇集和分析机制
一是联合互动，专人负责，及时监测网络舆情。选择政治素质强、思想作风好、理论水平高、文字功底强的干部，担任网络舆情监督员，加强对重点新闻网站以及一些影响较大的互动类论坛社区等本地重点网络舆情的日常监测和汇总登记，监测突发事件动向，保证在第一时间内获得最新网络舆情。
关键词：高校网络舆情；引导；校园文化活动；宣传
当前，对于高校网络舆情的引导与管理研究越来越受到业界及学界的重视。不仅各相关职能部门对高校网络舆情态势进行着长期和即时的监管，以提供和总结各种信息与经验，大量的专家学者也在为如何做好高校网络舆情的引导管理工作而进行着深入的研究。具体到高校的日常运作中，在诸多方面我们也愈来愈多地发现高校网络舆情引导的应用痕迹。其中，与校园危机公关等较为明显的网络舆情引导不同，校园文化活动宣传上的高校网络舆情引导更具渗透性和隐匿性。从这点上可以看出，针对高校网络舆情引导的研究工作正从单纯的、被动的理论分析逐步发展到复合的、主动的实践应用。
高校网络舆情的定义
关于高校网络舆情的概念分析，现阶段还未有一个权威定论。在《高校网络舆情工作初探》一文中，张鹏程将高校网络舆情定义为：“大学生和高等教育工作者对社会公共事物及高等教育系统之外的民众对高等教育公共事务的态度总和。”苏州大学的明义敬认为，“高校网络舆情就是指在高校网络这一特定空间内，网络舆情主体大学生对自己关心或与自身利益相关的各种社会事务、校园事务所持有的情绪、意愿、态度和意见交错的总和。”而李育全认为，“高校网络舆情是指在高校网络空间内，围绕中介事件的发生、发展和变化以及大学生对此的评价和所持的社会政治态度。”广西科技大学的潘清泉教授等指出，高校网络舆情主要指“大学生在学校内外各种事件的刺激下产生的，并借助于互联网传播，且在高校范围内形成的对于刺激事件的认知、态度、情感和行为倾向的集合。”
可以看出，学者们针对高校网络舆情的定义分析各有其侧重，但较为明显的一个分歧点即为：到底哪部分人群才是高校网络舆情的参与主体？有的学者认为是“大学生”，有的则认为是“大学生和大学教师”，还有的认为是“大学生和高等教育工作者”以及校外的社会“民众”，如此等等。笔者认为，如同“大学生”一样，作为高校环境内的活动主体，“高等教育工作者”是不应缺席高校网络舆情的主置的。但张鹏程所指出的“民众对高等教育公共事务的态度总和”，应该属于社会普遍性质的网络舆情范畴，而不应包括于特定的高校网络舆情中。故“民众”不是高校网络舆情的主体之一，其针对高等教育公共事务的态度总和也不能被定义为高校网络舆情。
综上，通过修改潘清泉教授等的相关定义，笔者认为：所谓高校网络舆情，即大学生及高等教育工作者在高校内外各种事件的刺激下产生并借助于互联网传播，在高校范围内形成的对于刺激事件的认知、态度、情感和行为倾向的集合。
高校网络舆情引导在校园文化活动宣传中的应用方式及特点
通常情况下，高校相关部门对校园文化活动的宣传工作都侧重于宣传本身的前期规范和后期监督，而这些规范和监督又基本上是简单地停留在文化活动的既有内容上。虽然其间也不乏对校园文化活动的价值引导，但大多是基于常规性、事务性的工作要求，缺乏主动性。随着网络的发展，高校网络舆情的引导管理工作日渐重要，同时高校文化活动的宣传方式也发生着巨大的变化。于是，高校相关部门也开始注意到主动将高校网络舆情引导工作应用于校园文化活动宣传工作中的便利性和重要性。
高校相关部门针对某一阶段出现的高校网络舆情，经研究过后，除了进行必要的、及时的、正面的引导和管理外，还主动有计划分步骤地将这种引导融合到各类校园文化活动的宣传中，或干脆由此而策划举办意义关联度极高的新的校园文化活动并宣传推行，以此而达到潜移默化的引导效果。这就是高校网络舆情引导在校园文化活动宣传中的应用。它的应用方式较为灵活，分为曲线分层引导、直线全面引导、重点二次引导三种方式。
曲线分层引导，即高校相关部门按层级区分，从上到下对文化活动宣传工作进行布置，借助各层各级部门或主体对该项工作的再认识、再分配以及最基层主体的具体施行，最终达到预期的引导效果。这种应用方式可以强调各层级部门对文化活动宣传工作（实则为网络舆情引导工作）的认识，但会导致引导效力的逐层缺失，以致最终会让高校网络舆情的引导效果发生一定程度的散耗；直线全面引导，是指高校相关部门针对某项已接种网络舆情引导初衷的校园文化活动，通过以权威者的身份对该活动进行直接全面的反复宣传和不断强调，从而直线地达到自身真正关心的引导效果。这种方式可以保证引导效力的无损耗发出，但由于相关部门的权威身份容易引起部分学生甚至高校工作者的逆反心理，故可能对最终效果产生消极影响；重点二次引导，即高校相关部门将某项校园文化活动宣传工作布置给与大学生或高校教育工作者联系最为密切的重点主体，例如年级辅导员、学生社团、教师工会等，由他们对在校大学生或高校教育工作者进行活动宣传（舆情引导）的二次辐射，从而引起其自觉接受和相互传播。往往这类重点主体能够获得高校网络舆情主体的充分信任，使得这种应用方式能够达到很好的预期引导效果。
高校网络舆情引导应用于校园文化活动宣传中时往往体现出以下几大特点：隐匿渗透性、情感趋同性、较易接受性。第一，隐匿渗透性。借助校园文化活动宣传的外衣，相关部门对高校网络舆情的引导管理工作变得不再突出明显，而是具备了一定的隐匿性。它渗透于貌似常规化和事务性的校园文化活动中，却潜移默化地对高校网络舆情主体进行着有目的的引导。相较于校园危机公关等较为明显的高校网络舆情引导，这种应用特点在一定程度上能够带来更好的长期引导效果；第二，情感趋同性。在高校里，丰富多彩的校园文化活动作为校园文化生活不可或缺的内容之一，一直极受大学生及高校教育工作者的欢迎，尤其是前者。许多大学生将参加校园文化活动视作对自身能力的全面锻炼和对自身价值的充分实现，更有甚者是对自身梦想的不懈追求，于是会对其倾注一份特殊的感情。这种情况下，将高校网络舆情引导应用于校园文化活动宣传中，能够使得引导工作获得高校网络舆情主体的情感趋同效应，从而增加引导管理的成功几率；第三，较易接受性。事实上，这一特点是基于前两大特点而体现出来的。正是因为在校园文化活动宣传工作中进行高校网络舆情引导具有隐匿性和渗透性，同时又可以获得相关高校网络舆情主体的情感趋同，故不容易引起管理对象的逆反心理，能够使其在主观上愿意接受引导，并最终在针对刺激事件的认知、态度、情感和行为倾向上向着被引导的方向发展。
高校网络舆情引导在校园文化活动宣传中的效应计较
可以说，将高校网络舆情引导应用于校园文化活动的宣传工作当中，既能够满足高校开展校园文化活动的价值导向需求，又能够恰当地提升网络舆情维稳的引导管理能力。但这种应用的最终效果是否令人满意，还需要我们对其作出深刻的效应计较。总体看来，高校网络舆情引导应用于校园文化活动宣传中所体现出来的效应是长期的、潜在的、长尾的，而不是短期的、即时的、主体的。
长期效应而不是短期效应。与校园危机公关等较为明显的高校网络舆情引导不同，应用于校园文化活动宣传中的高校网络舆情引导所起到的是长期的引导管理效应。它不会在短期内就达到预期的引导目标，故不适合于管理在时间要求上非常紧急的网络舆情突发事件。然而这种长期引导效应对于高校网络舆情主体认知大形势、大是非来说具有非同一般的管理意义，能够很好地达到总层面上的引导目标。
潜在效应而不是即时效应。一般的即时性舆情引导所能起到的作用效力都较短且停留在浅层次上，不能对后续发生的类似刺激事件进行预防性引导。由于隐匿渗透性和情感趋同性的存在，应用于校园文化活动宣传中的高校网络舆情引导能够对目标主体起到潜移默化的引导作用。这种作用不会以显性的形态作出立竿见影的即时干预，但其潜在的引导方式能够更深层地影响目标主体对某一网络舆情事件的认知、态度、情感和行为倾向。当类似的刺激事件再次发生时，这种预先的潜在的引导就会干预高校网络舆情主体的相关判断，从而实现引导工作的既定目标。
长尾效应而不是主体效应。将高校网络舆情引导应用于校园文化活动宣传中，只是高校网路舆情引导方式的长尾部分，即不常用、不太受重视的引导方式之一。目前来说，更主体的引导方式仍然是常规的、正面的高校网络舆情引导。但根据克里斯？安德森的“长尾理论”，将“这些分散的需求综合起来，就可以和主流产品的市场份额相抗衡，甚至来得更大。”同样的道理，虽然将引导应用在校园文化活动宣传中属于高校网路舆情引导方式的长尾部分，但其所起到的长尾效应依然不容忽视――最终是可以和常规正面的高校网络舆情引导这一主体方式所带来的效应相比较的。
关键词：工商 网络舆情演变机理处置机制
中国互联网络信息中心(CNNIC)2011年7月19日的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年6月底，中国网民规模达到4.85亿，较2010年底增加2770万人，增幅6.1％，中国稳居世界第一网民大国的位置。与此相伴的是网络舆情对政治生活秩序和社会稳定的影响与日俱增。一些重大的网络舆情事件诸如“杭州飙车案”“天价烟事件”、“被就业事件”、“躲猫猫事件”、“郭美美事件”、“我爸是李刚”等使人们逐渐认识到了网络舆论的力量。在互联网飞速发展的“应用网络时代”，如何科学研判和有效应对网络舆情带来的各种挑战，不断提高驾驭各种复杂局面的能力，已成为当前和今后一段时间我国各级政府部门必须高度重视的课题。
一、网络舆情的特点及演变机理
网络舆情，是通过互联网表达和传播认知、态度、情感和行为倾向的集合，是社情民意的一个重要表现窗口。网络的开放性和虚拟性，决定了网络舆情具有迥异于其他传统社会舆情的特点，主要表现为内容的多元性、过程的互动性、爆发的瞬时性、信息的隐匿性以及评判的非理性和群体化倾向。网络舆情从形成、传播到终结都遵循一定的演变机理，处于动态变化中。网络舆情的形成发展规律主要表现为“网络舆情的出现――网络舆情的传播与扩散――网络舆情与外界的互动――网络舆情的发展与消落”四个阶段。第一个阶段是网络舆情的出现，主要表现为网络舆情形成的起点即引发事件。此类事件多为一些事关国家民族利益、与弱势群体相关以及反映当今社会主要矛盾或道德困惑的事件等等。信息者多是直接或间接参与者、见证人、知情者，旨在通过网络披露情况、引发网友共鸣。不论有关事件的披露是否客观、正确，也不论其动机如何，客观上成为相关事件或礼会现象在网络空间被知晓、关注的开始，成为特定事件舆论的“种子”。需要注意的是，最初的“种子”帖子在其后的舆论演变中并不一定是关键帖子。第二个阶段是网络舆情的传播与扩散。众多个人意见在网络上发表并经过复杂的交流、融会、取舍和整合最终达到倾向性的多数一致意见。这种传播扩散往往是从一个点辐射到多个点，再由这些点向更多的点辐射。这个过程是事实与态度的共同传播过程，也是网民个人情绪、认知和行为倾向之间的差异经过讨论等而被消除，并形成一种群体性的情绪和意见的过程。第三个阶段是网络舆情与外界的互动。一方面是与网下舆情的互动，这种互动彼此相互交织、相互作用、相互影响；另一方面是与传统媒体的互动，网络舆情的焦点往往成为传统媒体报道的热点，而传统媒体的报道议会影响网络舆情的变化与发展。第四个阶段是网络舆情的发展与消落。由于各种因素的作用，网络舆情会以不同的方式发展和消落，这主要体现为网络舆情的持续高涨、网络舆情的迅速萎缩、网络舆情的波动、网络舆情的冲突以及网络舆情的淡化或消落等几种方式。需要说明的是，尽管网络舆情终会衰退，但同时它也可能不是彻底消失，积淀在网民心中的态度、意见会在新事件刺激下再次萌发。
二、网络舆情对工商部门的影响
网络舆情作为社会舆情的重要组成部分，已从媒介舆情的边缘走向主流，其作为独立舆论力量的强势地位日益凸显。在我国，网民数量的不断增加和互联网普及率的不断上升使得网络虚拟社会对于现实政治经济生活的影响力不断扩大。而在当下，我国网络舆情的真实性与虚假性并存、理性观点与非理性情感宣泄并存、网民主体低龄化趋向等必然对政府治理产生重要影响。工商部门承担着行政执法和市场监管职责，直接面对服务对象，属民生特征相对突出的部门，也是产生热点难点问题较多的部门。无照经营整治、食品安全监管、消费者权益保护等均与百姓生活息息相关，易触动网民敏感神经，形成网络舆论热潮。具体而言，我们可以将网络舆情对工商部门的影响归结为两个方面，即正面效应和负面效应。
网络舆情对工商行政管理的正面效应主要体现在以下三个方面：一是有助于提升工商行政效能，塑造良好部门形象。网络是政府部门对外展示自身形象的一个平台，为公共管理双方提供了便利的沟通渠道。普通群众可以通过网络及时了解工商部门的政策信息，并通过互联网对其公共管理行为进行实时监督。如果能够坚持这样一种良好的互动，必然会形成对工商行政管理有利的网络舆情态势。事实证明，善于开展舆论宣传，能对外展示良好的政府部门形象，对内可以产生强大的凝聚力和吸引力，对外则可以产生强大的向心力和感召力。如杭州市工商局江干分局充分利用网络资源方便、快捷、廉价、高效的优势，创建了消费维权QQ群网络交流平台，工商干部负责线上答疑解惑，警示信息，指导企业进行远程视频实时调处，成功消解处理了几十起各类疑难投诉，得到了企业和消费者的充分肯定。二是网络舆情能为工商行政管理营造良好的社会舆论环境。网络舆情是人们现实生活中的社会意识在互联网空间的特殊表现。网民通过网络这个平台发出较为一致的声音并形成舆情，以此来表达对现实社会的观点、态度和情绪，这种舆论环境的客观存在是现实社会管理者不容忽视的。工商部门如能通过网络在挑剔的虚拟社会中获得认同和支持，那么这种支持也会反映在现实社会中。事实上，网络中虽然存在一些比较极端的意见，但更多的还是真实表达社会大众情绪意愿的声音，如果某些政策在网上不能获得网民们的赞同，那么在现实礼会中也很难真正得到认同和贯彻落实。三是网络舆情有益于工商部门强化风险管理能力。随着市场经济的不断发展，机构改革的不断深化，工商部门监管任务日益艰巨，面临各种压力，特别近几年来食品安全、商品质量、企业诚信、市场秩序以及与行政相对人关系等问题引发的风险事件不断涌现。在执法风险与日俱增的情况下，工商部门对风险的发生及影响做出误判以及不合理的处置对策将导致危机升级，而正确收集分析网络舆情则可以及时预判危机，合理地引导舆论，从而防患于未然，及时化解矛盾。
在肯定网络舆情对工商行政管理的正面效应的同时，我们同样要关注其因非理性趋向和群体化现象导致的负面效应。一是强大的舆论压力易使工商部门丢失话语权。网络舆情关注的涉及工商部门的信息，一方面是来自传统媒体如报刊、电视的报道，另一方面来自网络原创，尤其是BBS、微博等平台上网友自行的信息和传言，如果传统媒体的报道南门户网站转载，并以专题形式予以突出宣扬，如果网上传言得到传统媒体的证实，网上观点得到传统媒体的声援，这种网上网下的交互作用，会促使舆情汹涌，形成强大的舆论声浪，对工商部门形成舆论压力。而且，在
网络海量信息中，最受的，往往是代表政府形象的行政执法问题，而这些问题经过网络的推波助澜义制造出更强的网络舆情，致使个别工商十部在执法过程中产生畏难情绪，不愿、不敢、不会表态，怕麻烦、怕失言、怕曝光、怕媒体、怕问责，导致事件不断升级，造成严重后果。二是网上不实信息传播易被不法分子利用，酿成，增加工商行政管理工作难度。舆情是一种情绪、意见和态度，它既可以是个体的，也可以是群体的。在网络环境下，有由技术手段造就的虚假“舆情”，有由谣言、虚假新闻充当的“舆情”，有由一些别有用心之人编造的所谓“舆情”。其真实性难以确认，不明真相的网民很容易受其诱惑，参与其中，使事态蔓延扩大，在舆情真假难辨的情况下，工商部门如果简单地对信息进行“删”、“封”、“堵”，“捂盖子”“不表态”，就更会被不法分子利用，激起群众不满，酿成聚集性，使工作陷入被动。三是损害工商队伍形象，降低工商部门公信力，影响工商行政管理事业长远发展。互联网的虚拟性、草根性、抱团性、监督性等特点，以及网络舆情呈现的“蝴蝶效应”、“痰盂效应”和“羊群效应”，使得网络成为各种言论聚焦、放大的最佳载体。网民群体对工商干部个体形象的评价，很容易转移或延伸到工商部门，乃至整个公务员系统，给工商队伍建设带来巨大挑战，严重影响工商队伍在群众心目中的形象，进而影响政府的尊严和权威，影响到群众对党和政府的信任，很有可能造成民众与政府的隔阂甚至对立，增加社会不安定因素。
三、工商部门提升网络舆情应对能力的对策研究
在新媒体时代，面对“传媒聚光灯”和“大众麦克风”，面对突发危机事件或者敏感问题，工商部门应该本着开明、开放、诚恳的态度，科学应对网络舆情，把握网上舆论的主导权，因势利导，趋利避害，化“危”为“机”，达到善治的目的。
(一)积极拓展政府信息公开平台，巩固网络舆情“主阵地”
网络舆论危机一般都源于信息缺失。“谣言止于公开”，只有公开相关信息，才能将网络舆论朝可控的方向引导、疏通。作为公民了解政府运作的一个窗口，信息公开是建立政府与公民良好信任关系的基础。让社会公众及时、客观、全面、准确地了解公共管理的相关信息，不仅是公共管理者正确决策的重要基础，也是社会公众参与社会管理的必要前提。对于工商部门而言，加强政府信息公开规范化建设，拓展创新信息公开渠道更是新时期构建公开、透明、服务型工商的必然要求。一方面要加强工商门户网站建设。应当说，目前各级工商部门大多建立了门户网站，但这些网站多数是单向信息，由于信息更新滞后和互动机制缺失，这些网站对大多数网民而言不具有吸引力。当务之急，工商部门应切实从现实需要出发，将门户网站作为网上舆情工作的主要阵地，加大政府信息公开力度，尤其在遇到重大突发事件和时，将事实真相及时、迅速、全面地通过网站，有效遏制虚假信息的传播和蔓延，形成网上正而舆论强势。同时，完善网站在线互动功能，针对公众关注的与工商行政管理职能相关的热点、难点问题，设置意见征集、在线访谈、网上调查等栏目，掌握最新网络舆情和动态，并及时设置相关议题，积极疏导网络中的情绪化言论和负面情绪，避免一边倒的情况发生，在营造宽松有序网络舆论环境的同时，将社会矛盾集中到有效控制的范围内。另一方面，尝试构建网络新闻发言人制度。网络新闻发言人是传统新闻发言人在网络媒介上的延伸，与新闻发言人一样，代表特定的社会组织传达和特定新闻信息，并通过大众传播渠道向社会公开，是上情下达的有效途径。网络新闻发言人掌握政府部门的相关业务，熟悉网络的运作规律，能够准确把信息出去并取得最佳传播效果。工商部门可通过建立网络新闻发言人制度，打破传统新闻的瓶颈，因为网络新闻发言人更加关注网民的个体利益及网民所代表的群体利益，所有与公共事务有关或无关的人员，也都可以发表自己的观点和看法，并通过咨询、交流等方式从新闻发言人那里得到及时回应。由于网络发言人代表政府部门与公众面对面，互为信息传播者与接受者，从而实现了两端连通的直接沟通方式，可实现工商部门与公众的直接沟通。网络新闻发言人针对网友提出的意见、建议和问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的限期答复，做到件件有落实，事事有回音。
(二)建立健全网络舆情处置机制，抢占网络舆情“制高点”
为适应开放、透明、信息化条件下工商行政管理工作面临的新形势，进一步做好网络舆情引导、化解和处置工作，树立政府的良好形象，工商部门应尽早制定《网络舆情处置预案》，明确包括舆情预判预警机制、分级处置机制、信息反馈机制等在内的一系列制度规则，以便及时、科学、规范、有效地应对各类舆情，切实维护好工商部门在网络空间和现实社会的公信力。
一是建立健全网络舆情预判预警机制。网络舆情预判预警机制包括网络舆情信息收集、网络舆情信息分析、网络舆情发展方向预测和网络舆情发展干预等几个方面。建立预判预警机制，工商部门对网络舆情的干预可以做到有的放矢。要做到对网络舆情的有效预判预警，首先可以委托专业调查机构开展专题性礼会调查，掌握现实动态和社会的总体舆论走向，捕捉到一些与工商行政管理职能相关的，带有苗头性、倾向性或群体性的问题后，可以通过判断舆情的变化规律，分析其态势，预测其走向，找到问题的实质和起因，提出解决问题的对策建议；同时定期召开舆情联席会议，交流各部门舆情动态，准确把握舆情的产生发展趋势及其影响，掌握本部门网络舆情动态，主动预判，随时准备对策略进行调整：此外，积极开展网络信息搜集汇总，确定专人开展网络责任区论坛、博客、微博、QQ群等网络虚拟社区的巡查处置工作，确保各类涉及工商职能的信息能够及时发现、及时处置。
二是建立健全网络舆情分级处置机制。工商部门应设立网络舆情处置领导小组，下设办公室和应急指挥中心，层层落实责任，加强跟踪督办，根据网络舆情事件可能造成的舆论影响范围、危害程度、紧急程度和发展态势，将舆情划分为不同级别，采取不同的处置办法、制定不同的应对方案，从而形成一套轻重缓急应对有序的工作机制。第一阶段是界定舆情内容。主要包括文章标题、网站、内容概要、主要转载网址链接、点击量、转发量和主要评论观点。第二阶段是划分舆情等级，根据舆情对工商部门影响方向和程度，分为正面、一般、负面三个等级，按照不同等级规定报送时限和流程。第三阶段是分级处置，办公室、法制部门等按照既定流程对不同等级舆情进行分析研判，密切关注网络动态，加强正面引导，消除负面影响。同时依法搜集固定相关证据，为依法处置提供法律支持。第四阶段是总结评估，确立考评机制。以年度为周期对各单位、部门舆情报告情况进行考核评比，设立相关奖惩和通报制度，评比结果在系统内进行公布。同时，定期对网络舆情发生、
发展和应对处置等过程中工商部门反应、处置的情况进行全面评估，形成分析报告，总结经验教训，提高应对水平。
三是建立健全网络舆情信息反馈机制。网络舆情信息反馈机制，是指相关人员按照一定的要求报送网络舆情信息后，决策者审阅完毕，把对报送的舆情信息的处理情况和意见以及对工作的部署和要求，通过一定的方式反映或返回到舆情报送者或单位的工作运行方式。这种反馈是一种双向互动的反馈，不仅包括下对上的反馈，更为重要的是上对下的反馈。及时有效的反馈，有利于加强和改进网络舆情信息工作系统内的沟通和交流，便于网络舆情信息工作部门及时掌握决策者的工作要求和部署，有助于调动网络舆情信息工作者的积极性、主动性和创造性，从而在舆情信息的各级使用者和网络舆情信息工作人员间搭建起沟通的平台，推动网络舆情工作的顺畅、高效运转。为此，工商部门应建立完善网络舆情信息反馈机制，必须坚持及时性、主动性、连续性、全面性、广泛性和准确性的基本原则，组建专兼职的工作人员队伍，发挥系统内相关制度、规定和标准的制约作用，建立起纵向上能够及时上情下达、下情上报，横向上及时顺畅沟通、紧密联系的网络舆情信息网络。在动态中把握舆情信息的汇集、分类、编辑、核对、传输、督办等基本环节，充分促使整个信息传输系统的有效运转，不断提高网络舆情信息的反馈量和水平。
(三)善于开展互动沟通，掌握网络舆情“话语权”
工商部门要营造健康和谐的舆论环境，必须摒弃部门本位主义，以开阔的胸襟和姿态加强与网民及媒体的互动沟通，并使之成为常态，一以贯之。首先要善于借助网络“意见领袖”作用，引导网民自我教育。“意见领袖”又称舆论领袖，通常指在信息传递和人际互动过程中少数具有影响力、活动力，既非选举产生义无名号的人。一些资深网友充当了“意见领袖”的角色。这就使网络的“意见领袖”具有更强的草根性、流动性和号召力。他们关心各类时事，有自己的独立观点，愿意并善于表达自己。几乎每个网络热点事件背后，都有大量网络“意见领袖”在推动，他们或意见统一，或针锋相对。这些民间身份的观察家可能比传统报纸和电视台对公众的影响更大，他们的观点往往能够左右网民的判断并最终引导网络舆论的走向。由于这些网络“意见领袖”的身份林林总总，具有很强的流动性和隐蔽性。其发表的言论并不都是客观公正的，这直接导致网络的舆论与现实情况存在一定的偏差。工商部门需要找到恰当的方式，与网络“意见领袖”进行沟通，引导他们理解政府的方针政策，理解工商部门解决种种复杂问题的基本思路和实际操作，让网络“意见领袖”多一些建设性意见，少一些破坏性意见。这样，通过网民引导网民，用网民自己的声音引导、感染网民，实现网民自我教育、自我引导。与此同时，工商部门要加大与主流媒体的沟通交流，及时将部门对所作出的反应、采取的工作措施、办理查处的结果等反馈和回复给相关新闻单位，努力构建互信、互助、互动的和谐关系，确保信息公开传播。在与媒体打交道时要注意两点：第一，本单位、本部门的公共危机事件发生时，及时邀请新闻媒体负责人、记者参加新闻会，第一时间通过主流媒体发出声音，同时注意信息的连续性和衔接性。第二，的信息一定要客观准确，措辞要科学严谨，不要留下让媒体一行解释的余地，确保媒体在法律规定的范围内作真实报道，实行信息的公开有效传播。
(四)着力加强网评队伍建设，培养网络舆情“引导者”
网络时代的工商行政管理，要求我们把网络舆论作为了解民情、洞察民意的晴雨表，及时掌握网络舆情动态，并与各种网上错误言论作斗争，引导网络舆情健康发展。只要我们多发表正面言论，正确引导，各种错误思想、错误观点、错误倾向就会失去存在价值。为此，工商部门应认真贯彻中办发《关于加强网络文化建设和管理的意见》，努力建设和培养一支政治强、业务精、懂网络的高素质网络评论员队伍，在各种论坛中针对商行政管理的热点话题，发出主流声音，有效消除公众非理性民主、情绪式民主带来的消极后果。同时，注意对网络舆情的分析、综合，及时发现关系改革稳定大局的重点问题，通过一定程序，上升到党委政府的工作议题，为党委政府科学决策提供依据。具体而言，工商部门内部应对网络舆情的专兼职干部应具备如下素质：一是具备较强的政治素质和党性修养。能够从维护政府部门形象和人民群众利益的角度出发，遵循澄清事实、把握主流的原则，客观理性地对事件是非曲直进行评判，通过网络评论文章表达立场。二是具备一定专业素质和政策解读能力。对于与工商行政管理职能相关的法律条文和政策文件，能够通过释疑解惑的方式为网民进行深入浅出的宣讲和解读。三是知识涉猎面广，有较强的文字功底。能积极关注并善于捕捉社会热点和舆论动态，可以理性公正地分析当今一些社会现象，见解独到，观点新颖，善于运用网络语言，文字具有较强的说服力和影响力。此外，各级工商部门还应有针对性地加强公务员公共关系学和媒介素养的培训，提高工商干部对新闻媒体的认知和了解，提升其应对和运用媒体的能力，特别是在突发公共事件上的处理能力和对外信息的能力。如深圳市在探索建立深圳特色的“网络问政”机制中，开展领导干部媒介素养教育，实现公务员普修“新闻课”。此类经验值得工商部门在队伍建设的过程中加以参考和借鉴。
参考文献：
1.赵绪生：《构建和谐社会发挥社会舆情的社会化整合作用》，《新东方》2006年第2期。
2.朱秦：《危机事件对政府形象的影响及其重塑》，《行政论坛》2005年第1期。
【关键词】高校；网络舆论；引导队伍
高校网络舆论是指高校师生在互联网上对现实社会以及社会中的各种现象、问题所表现出的有一定影响力和倾向性的特定信念、态度、意见和情绪的总和。[1]当代大学生喜欢通过互联网了解信息、交换思想、发表见解、宣泄情绪等，形成了具有高校大学生群体特征的网络舆论行为，影响着当代大学生的思想和行为。如何建立一支高素质的网络舆论引导与监管队伍，针对网上舆论动态及时做好释疑解惑和思想引导工作，就成为高校系统推进思想政治工作进网络的一个必须给予高度重视的重要课题。
一、高校网络舆论引导队伍的组成
高校网络舆论引导队伍的组成包括信息调研队伍、舆论评论队伍和舆论领袖队伍。
（一）建设高校网络舆论信息调研队伍，全方位了解学生思想动态
学校要特别注意舆论的方向性、健康性、和谐性，可以在学生中建立一支信息员队伍，及时了解网上舆情信息，密切关注校园网动态，敏锐捕捉一些苗头性、倾向性、群体性问题，负责捕捉和反馈网上信息，在相关老师的指导下定期总结BBS及各类论坛上的主要观点，并及时向学校保卫部门和学生工作部门汇报情况。
（二）建设高校网络舆论评论队伍，用评论的话语引导网络舆论
学校应该充分利用网络的特点，建立一支精干的网络评论员队伍，就社会、学校改革发展的重点、难点问题以及重大突发事件在师生访问频繁、关注度高的新闻网站、门户网站、互动类网站上撰写正面评论文章，主动导贴，积极跟贴，适时结贴，及时正面观点，及时引导网上舆论，加大正面宣传力度。网络舆论评论员要有一定的理论功底、较高政治素质、较好信息网络技术水平，能够熟练地驾驭网络，具备快速反应能力等。
（三）建设高校网络舆论领袖队伍，用优势的话语引导网络舆论
舆论领袖在网络舆论形成发展中有着重要作用，会对大多数学生产生影响，因此，要有意识地培养一支有敢讲、敢说、有分量的舆论领袖担任版主，引导网络舆论向积极、正面、理性的方向发展。用舆论领袖独特身份，在互动交流中影响和感染其他群体，对论坛中的舆论进行引导。
二、高校网络舆论引导队伍的建构
高校网络舆论引导队伍的建构必须要做好队伍的选聘、队伍的培训和队伍的管理工作。高校网络舆论队伍的选聘包括确定资格准入标准及选拨程序；队伍的培训内容包括政治理论素质培养、网络媒介素养教育和网络技术训练等。
（一）高校网络舆论引导队伍的选聘
1、确定资格准入标准
高校网络舆论信息员需具备较高的网络技术能力和较高的思想道德品质。有较强的政治敏感性和政治鉴别力，能较好地把握正确的舆论导向；有较高的政策理论水平，具有一定的高校思政工作经验或学生教育管理经验；了解掌握高等教育法律法规，熟悉高等教育政策和高校的基本情况；具有较强的工作责任心，富有社会责任感、正义感，热心服务高等教育和高校的改革和发展；熟悉网络基本操作技术，了解网络传播的特点和规律，善于用网络语言，知识面广，有较强的文字功底等。[2]作为网络舆论引导员，除了需具备一定的思想理论水平和网络技术能力，还要求具有一定的凝聚力和号召力，在网络上具有一定的话语权。
2、严格选拨工作程序
各高校要确定一定数量的网络舆论引导员，这支队伍主要从党委宣传部、学生处、团委、教务处、网络中心工作的同志和部分学生骨干中选聘。选拔过程采取自愿报名、笔试、面试等程序，真正把那些政治可靠、知识丰富、熟悉网络语言特点和规律、热心网络工作的同志选拔上来。
（二）高校网络舆论引导队伍的培训
1、政治理论素质培养
作为一名高校网络舆论引导员，必须具有较高的政治理论素质，才能正面地进行网络评论和引导。政治理论素质培养内容包括马列主义、思想、邓小平理论、三个代表重要思想等。同时，引导高校网络舆论引导员在掌握理论上下功夫，在深入实际上下功夫，在紧密结合上下功夫。
2、网络媒介素养的教育
网络媒介素养指的是指导网民正确理解网络传媒及其信息，建设性享用网络传播资源，通过这种教育培养网民具有健康的媒介解读和批判能力，使其能够在多元的媒介环境中，充分合理利用网络媒介资源完善自我、参与社会发展。[3]通过网络媒介素养教育，引导网络舆论引导员形成“掌握网络”而不是“被网络所掌握”的意识，增强网上辨别是非的能力，学会利用网络资源、选择网络信息、创造网络信息，以自律的方式引导网络舆论。
3、网络技术训练
高校网络舆论引导员必须具备较高的网络技能，一是学习创造网络平台的技术，如建造局域网，设置专题网页等；二是使用网络平台的技术，如检索、下载等。高校网络舆论引导员只有熟练运用这些技术，才能不断获取正确有益的信息，抵制错误信息的侵袭，更好地为大学生思想政治教育服务。网络技术训练主要内容包括：坚持每周上网自主学习，并按时参加BBS讨论，练习查阅文献资料、收发电子邮件、制作专题网页等技术。
（三）高校网络舆论引导队伍的管理
要重视网络舆论引导队伍管理工作，定期听取网络舆情汇报，及时解决出现的问题。高校党委宣传部和校学生处负责本校网络舆论引导员的选聘、培训、任务分配、业务指导和工作业绩考评等工作，定期对网络舆论引导员进行考核并给予相应的奖惩。[4]考核的内容主要包括网络舆论引导员的政治思想、工作态度和工作成绩等方面，对网络舆论引导有突出贡献的人员给予物质和精神奖励，对违反工作职责，违反相关规定，从而造成不良影响的人员给予相应的惩处。
总之，加强高校网络舆论引导队伍建设是做好高校网络舆情分析及引导的内在要求，也是做好高校校园网络文化建设和校园稳定工作的重要任务之一。为此，高校要把握形势，提高认识，加强网络舆论引导队伍的选聘、培训和管理工作，建立一支包括信息调研、网络评论和舆论领袖的网络舆论引导队伍。
参考文献：
[1]李育全，鲁黎黎，高校网络舆论在学生思想政治教育中的效能及其实现[J].思想政治教育研究，2010（6）：75-78
[2]葛晨光.试论高校网络评论员队伍的建设与管理[J].教育与教学研究，2009，23，（12）：70-72.
