时间：2023-02-16 04:20:16
(讯)由人民网舆情监测室编写的《2010年中国互联网舆情分析报告》日前发布。报告中提醒，中国网络的舆论多元空间初步形成，互联网正成为普通百姓的“自媒体”，由此带来一个问题，网络舆论的高速发展和网络管理的规范滞后间的矛盾正在显现。
报告透露，2010年网络舆论载体的力量对比悄然发生变化，网络论坛、博客、门户网站的新闻影响力正在降低，而微博客、网络社群等新兴舆论载体异军突起。截至2010年10月底，粉丝数超过百万的博主已达63个，人民网、腾讯、搜狐、网易、天涯社区等也纷纷推出自己的微博平台。互联网正进入“全民围观”的时代。
网络发言人制度2009年开始在部分地区试水后，逐渐在全国范围内推广。报告指出，在2010年中，中央和地方各级党政机关都在持续探索通过互联网听取民意、汇集民智、排解民怨的方法和途径。
另外，由于网络媒体的影响力越来越大，而制造舆论的成本越来越低，对网络不规范的行为难以施加惩罚，导致网络炒作和网络公关更加规模化、产业化。发生在2010年的蒙牛伊利之间的黑公关事件，360与QQ大战，使网络水军、网络公关的问题逐渐浮出水面。报告主笔祝华新指出，各种商业利益渗透互联网，炮制虚假民意、诽谤竞争对手等问题严重影响了网络民意的真实性。
专家认为，网络舆论的高速发展和网络管理的规范化建设相对滞后之间的矛盾正在显现，成为迫在眉睫的课题。（来源：《信息通信导报》）
关键词：网络舆情；编辑策划；分析研判；舆论引导
中图分类号：G214 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2016）10-0145-02
一、按新闻学规律客观处理信息的能力
1.舆情编辑工作特殊性。舆情编辑工作，就是披沙拣金。网络共生的环境下，民意就是考量政治环境的晴雨表。这就要求我们对地方网络的公共治理，按新闻的性质和规律看待舆情焦点在于民生民情。网络舆情通过网络传播，将编辑意图、正能量的声音发散出去，有效地提升了平台的感召力、影响力。舆情编辑工作的特殊性，要求编辑应具有明辨是非、立场坚定、把握全局的政治素质，筑牢思想防线，抵御谣言、谩骂、刻意诋毁、颠倒黑白的不良信息，培养从复杂舆论中客观分析和提炼要害信息的能力。
2.舆情信息处理的编辑立场。舆情编辑从搜集舆情信息统计、分析、判断、综合的各个方面来看，编辑立场关系到社会热点引导、改革政策为稳定大局倾斜等的重点问题，目前，自贡市政府的门户网站，在实施运行中能及时用网站平台政令、经济社会动态信息，开设了网民诉求通道，有关回应网民敏感问题，该上升到政府工作议题的能从制度上、源头上得到有效解决。这样的编辑立场能敏锐快捷提炼要点，有效化解隔阂和对立情绪，在收集整理网络舆情上发挥了编辑作用。
3.新闻价值决定引导方向。新闻的价值在于时新性，这里即指网上新近发生的新鲜事件、最新言论、政策变化、社会动态等广泛内容。此间，以网络传播规律来看，这时，“舆论领袖”影响受众的作用非常明显。当网络出现一些不明不白似是而非的信息时，网民往往分不清客观事实而无所适从，他们就需要权威的“舆论领袖”的声音进行舆论引导，编辑挺身而出以“舆论领袖”的方式，澄清事实内容，以此作为编辑决策的依据。同时，编辑需要建立稳定的用户群，寻找适合自己的经营模式。我们的网民有空前的话语权，较为自由地表达观点与感受。但“由于网络空间中法律道德的约束较弱，如果网民缺乏自律，就会导致某些不负责任的言论[1]。”需要编辑在一些大是大非问题上，包括维护法治、维护国家利益，促进地方经济，衡量其新闻价值，引导舆情发展有着重要的方向作用。
二、加强舆情监测、引导和建言
自贡市舆情中心每天要浏览监测网络舆情有关的信息，经常关注市内外主要门户网站、政府网站、新闻网站或论坛等。论坛主要关注天涯社区、四川在线、猫扑大杂烩网站、搜狐社区等；新闻网站重点关注人民网、新华网、四川新闻网、自贡在线等；微博类主要关注新浪、网易、腾讯等。在网页监测浏览中，切实注意和自贡市有关的敏感的话题。
自贡市舆情监测引导系统，一是认真贯彻中央《关于加强网络文化建设和管理的意见》，努力建设和培养一支政治、业务、网络素质高的网络评论员、舆情网评员队伍，每天负责对网络论坛开展日常监测和重点网站舆情巡查，对此进行汇总、登记和总结；二是坚持对舆论热点、媒体关注焦点、舆情级别、发展走向，及时地准确地全面掌握，做到及早发现、第一时间报告的处置状态。对那些网上举报线索不准确的含糊的舆情，找准线索查实，在调查疏导中、采取事后善处等措施，确保主流舆论引领；三是从最直接、最现实的问题出发，广泛征求社会各界人士对政府工作的意见和建议，以群众最关心的根本利益着想，思考和修正工作偏差，再提出具体的解决方案；四是目的明确，建言为上。舆情编辑最关键的是，洞察舆情走向，化解舆情矛盾。编辑应说服当事人及时澄清事实，消除误会，使可能引起的舆情事件转化为积极因素；以平等公正善意的态度获得公众的信任认同，利于舆情危机消除或化解。在建言时，在大量舆情案例的分析和研究的基础上，提供合理、恰当的处置意见，对其处置手段优缺点和时间节点的把握和推测，要有参照系、预见性和前瞻性，不仅能回答情况是什么，还能回答怎么办。
进行网络舆情反思性分析研判，具体针对舆情可能诱发的危机事件，交流舆情研判中、决策中得失的总结。应定期组织召开网络舆情评析会，讨论预警方案和判断标准的制定，以便有针对地开展编辑策划。网民讨论的话题繁多，涵盖社会方方面面，这就要求编辑具有话题发现能力和网络舆情追踪技术。
1.编辑熟练掌握舆情分析系统工具的必要性。在当今网络各种舆论繁多而杂乱，各种论坛网友爆料已成为披露社会阴暗面第一现场。要从海量信息中找到热点的敏感话题，并对其趋势发展变化及时跟进引导，已成为舆情分析研究的重点，并实现话题发现与追踪。舆情分析系统十分重要，编辑能使用这个工具，要在第一时间发现舆情、引导舆情、处置舆情。我们所使用的v2014.3 绿色特别网络舆情监控系统，支持搜索各类论坛、博客、微博、新闻网等。在运行中，要注意初始化设置是做好舆情分析的第一步，你关注的主题自动程序会自动搜索，并给予实时提示。自动程序还可以把舆情发送到编辑的手机上，随时随地提醒，在任何情况下知晓舆情有无变化。在这个监控系统中，关键词检测、追踪，以信息聚类为基本技术手段，即“将文本聚类问题转换为话题特征聚类问题，并依据事件对语言文本信息流进行重新组织与利用。[2]”
2.抽样统计分析。应用统计学知识在舆情抽样统计分析中十分重要，针对舆情的影响力、民众利益的关切度和对公共形象的破坏程度，设置参数与数据分析框架。抽样应选择有权威性、影响力大的论坛、博客和新闻网站，关注点击多、回复多的新闻或者帖子，多选新帖兼顾不同倾向性言论，做到意见最大化材料丰富性。为了保障舆情分析结果客观、公正、准确，科学的抽样遵循目的性原则、可测性原则、可行性原则等。因为科学规范的抽样是进行舆情事件分析前期的重要环节，直接影响舆情分析结论的可靠性，如事件发展概况与脉络、民众主要观点与情绪、与有无行动计划性、对社会体制构成怎样的冲击，甚至有无被支持或利用的可能性。
3.构建舆情报告真实、全面、及时。通过判断特征词类型，并进行特点标注，从而构建倾向性语气词典和标准数据集，从而为倾向性深入研究分析提供支撑。形成点对点、点对面、面对点的信息传播，又可以是面对面的信息传播。及时采用“化解、澄清、删除、正听”等策略原则，化解舆情危机，发挥主流媒体优势引导舆论。如果缺乏相应系统和技术获取分析信息，就很难使舆情报告及时做到全面性、真实性。常见的舆情报告有条目型、综述型和专题型。条目型舆情报告是将搜集到的相关热点资讯进行摘编，按照正负面顺序，将消息以条目的形式罗列出来。比较条目型、综述型舆情报告适用于进行较为全面、综合地描述重大社会热点问题发生的引起某个阶层或团体强烈关注的、又有争议的热点事件，通过对事件进行综述性总结，点评其影响及解决办法的理由等。至于专题型舆情报告，则是对某个行业、某个范围，引起社会普遍关注并持续发展变化的事件。专题型报告以叙述为主，对事件的起因、经过、结果、产生的影响、以及在网上传播的情况作统计，如跟帖多少、转载多少、网民评论的观点比例等都要简单描述，最后是报告的结论是最重要的，它必须建立在编辑统计分析的基础上，结果包含翔实的数据和图表。
4.舆情编辑的策划。编辑的策划，倾向于广泛听取民意而集民智，为领导提供决策依据。网络舆情汇集分析工作流程，是对整个工作全面而系统的筹划和安排，如图1所示。
在图1中可以看出网络舆情汇集和分析工作的复杂性，从策划起对舆情信息的需求和发现开始，到分析结果成为策划者操作的整个过程。其中策划和需求是起点和终点的交叉利用，各环节指编辑工作规划-舆情汇集-整理和评价-舆情分析预警-报送和反馈等，它们共同构成主体是网络舆情信息汇集和分析工作报告。在更普遍的状态中，信息需求可以在舆情评价时，确定对某些研究对象的评价依据和标准，包括指标名称和数值，以及策划者怎样主动听取群众建议和呼声、怎样最大限度寻证民意认同，怎样在对话中协商增加决策的可接受性，怎样以一种适宜的倾向性消除群众误解和网民的隔阂。同时，也应注意网络了解民意的局限性，网络是不能取代编辑的实地调查研究，更不能取代政府的政策研究、专家的战略思考。所以对网络出现表露的民意民情，需要编辑一双“慧眼”分辨是否良莠，辨别优劣是非，是慎重判别和认真选择的必然。
构建网络舆情策划指标体系，是按目标性、科学性、系统性和实用性的原则，多层次、多角度将网络舆情的特点表现出来；“多层次多角度地揭示事物之间的关联性和系统性，将一个复杂的问题分解成多个相联系的部分，通过研究各部分之间的关系，就能透彻认识整体，并准确定位关键制约因素。[3]”基于舆情编辑工作特殊性和素质要求综合性特点，体现在具有按新闻学规律客观处理信息、监测、引导和建言的能力上，才能建立舆情编辑策划分析研判系统，构建舆情报告的真实、全面、及时，使舆情能够促进社会对话，发挥正能量和影响力。
参考文献：
[1] 陶建杰.网络舆情联动应急机制初探[J].青年记者，2007（8）.
一、明确监测范围
农产品质量安全网络舆情以互联网表达和传播信息为主体，网络信息数量巨大、涉及面广，要准确、及时、高效地筛选出有价值的舆情信息，首先明确舆情监测的范围及重点，农产品质量安全舆情信息检测范围应主要包括两方面：一是有关使用农产品安全生产及消费的舆情；二是农业行政主管部门有关农产品质量安全重要政策法规、重大活动以及日常监管行为的舆情。检测的重点主要有四个方面：监测的地域范围以国内为主；监测的农产品种类以居民日常大宗消费的粮、油、果、蔬菜、茶等为主；监测的对象以农药残留、污染物、添加剂、植物疫病为主；监测工作以标准、评估、监测、检测、认证、监督、执法等为主。
二、明确分工及职责
随着农产品质量安全网络舆情监测工作的多样化，临时性及应急性已不能满足日常工作的需要，所以应建立稳定的舆情监测工作体系。领导应该组织舆情监测、分析研判、舆情响应等方面明确负责机构、人员和职责，分兵把守、严密监测、科学研判、及时响应。成立领导小组，加强组织管理，统一领导负责舆情监测工作、工作部署和协调管理。指定专门机构和业务人员具体负责、对涉及全省范围的农产品质量安全舆情进行综合检测、分析研判、汇总报送。重大舆情第一时间迅速上报上级部门。
三、合理利用采集信息方法和监测方式
舆情信息可通过人工搜索和专用软件搜索两种方式实现。在人工搜索条件下，为保证舆情监控全面、不遗漏，可输入关键词搜索和重点网站盯牢相结合的方式进行监测。关键词搜索的重点在于关键词的合理设置，应根据舆情监测范围和重点，及时根据舆论热点和网络语言传播规律调整关键词设置。重点网站盯牢的关键在于正确选取监测网源，应以政府机构网站、权威媒体网络版、公众认知度较高的门户网站和论坛、影响力较大的博客和微博等为主要信息来源，通过浏览网站新闻排行、论坛热帖排行、博客和微博热点话题排行等，确保主流网络舆论热点监测到位。网络舆情发生时间不定时，利用专业舆情监测软件能够实现不间断连续采集，但在人工监测条件下，必须摸清农产品质量安全网络舆情整体情况，对重点网站热点新闻、话题、论坛必须不间断浏览才能确保及时发现问题。对于监测到的舆情信息要确保信息内容收集全面、第一信息来源、报道时间、具体内容、网站转载和网民跟帖评论情况都要收集完整，做好记录。
四、做好分析研判和预警
要筛选、收集和利用有价值的舆情信息，才能发挥对舆情信息分析、研判起到重要作用。同时将舆情性质分为贬、褒两类，舆情内容的可信度及反应问题的严重程度等，分析同类主题舆情传播量、社会关注量、网民浏览量和跟帖评论量数据大小。结合数据，判定传播途径、影响范围、重要程度进行分析并汇编舆情分析报告。
五、及时做好舆情分类报送
舆情信息应实行分类报送，建立快报、周报、月报和专题报告，通过分析研判，达到分级要求的舆情信息应报送上级农产品质量安全监测部门。如遇到重大舆情事件，可通过快报形式汇总后上报。日常工作以每周一收集汇总方式编写舆情周报，同时，月底将舆情发展趁势进行分析汇总，编辑月报并上报。对特别热点惹人关注的问题，还应编写专题报告研究，总结经验，形成典型案例，编制专题报告上报。舆情信息报送到有关管理部门后应尽快作出响应，对造成社会影响的舆情，需要调查核实，有关部门应迅速开展调查工作，查清事实真相，主动公布舆情情况，平息舆论发展态势。调查属实的，相关部门应依法处置、公布处理结果，平息社会矛盾。调查不实的，及时澄清事实，追究制造舆论者责任，正面引导舆论，营造良好的舆论环境。
六、加强舆情检测条件和完善舆情机制
一、意识形态工作机制
（一）意识形态工作主体责任定期报告机制
各坊每季度汇报意识形态工作，各部门成员要把意识形态工作作为民主生活会和述职报告的重要内容。
（二）意识形态领域情况分析研判机制
成立由成立了由村党工委书记为组长，各部门负责人为成员的意识形态工作领导小组的识形态领域情况分析研判小组，每年开展4次以上专题研判。综合分析本村舆情和工作人员思想动态，准确把握村意识形态领域形式，对苗头性、倾向性的问题及时提出处理意见和解决措施。
（三）建立意识形态舆情风险评估机制
与人民群众利益密切相关的重大决策、重要政策、重大改革措施、重大工程建设项目、与社会公共秩序相关的重大活动，在制定出台、组织实施或审核前，对可能影响社会稳定的因素开展系统的调查，科学的预测、分析和评估，制定舆情风险对应策略和预案。
（四）意识形态领域重大问题处置机制
当出现重大负面舆情或意识形态事件时，书记第一时间召开意识形态领域情况分析研判小组会议,研究部署应对之策，几时采取有效措施进行处置，避免延误发酵。同时做好与上级有关部门的沟通联动，通报情况、协同处置。
（五）意识形态情况通报机制
每年在党员干部大会上通报意识形态领域情况1至2次；及时报告本村意识形态领域的重大情况，并提出针对性、建设性意见。
（七）意识形态工作教育培训机制
把意识形态工作纳入党组中心学习组学习的重要内容，纳入党员干部培训的重要内容，积极选派从事意识形态工作的人员参加上级有关部门组织的相关培训。
（八）意识形态工作督查考核机制
每年对意识形态工作组织开展一次专题督查，督查结果报旗委宣传部门和网信部门。党组书记对意识形态工作存在突出问题的单位和科室主要负责人进行约谈。
（九）意识形态工作问责机制
党员干部有关办法规定的15种追责情形之一，造成不良影响的，视情节轻重，应当追究责任。情节较轻的，给予批评教育，书面检查，诫勉谈话；情节较重的，给予通报批评。责令公开检讨或公开道歉，停职检查，调离岗位；情节特别严重的，给予引咎辞职或责令辞职，免职，降职，辞退。以上问责方式可以单独使用，也可以同时使用。
二、建立意识形态阵地管理制度
进一步落实主管办和属地管理原则，建立健全新闻舆论阵地、网络阵地管理制度，坚决反对邪教，有效防范邪教在意识形态领域的渗透。
（一）新闻舆论阵地
1、突发事件新闻应急处置制度。突发事件发生后，应在第一时间介入，做好信息报道、应急响应、后勤保障、舆情会商、舆情监控。局办公室具体负责信息报送等工作。
（二）网络阵地
一、指导思想
为贯彻落实党的十七届四中全会精神，以及时准确、公开透明、全面真实为原则，紧密结合纪检监察中心工作，建立健全纪检监察宣传体制机制，畅通新闻宣传渠道，创新新闻宣传形式，扩大新闻宣传覆盖率，不断增强纪检监察系统新闻宣传工作的主动性、系统性和前瞻性，把握反腐倡廉话语权、赢得舆论主导权，充分发挥宣传工作的舆论引导力和社会影响力，为推动反腐倡廉建设深入开展营造良好舆论环境。
二、建立工作机制，形成纪检监察系统新闻网络化工作格局
1．建立新闻宣传工作通讯员队伍。建立由县纪委、监察局领导协调，各乡镇（区）纪（工）委，县直有关单位、新闻媒体单位积极参与、密切配合的反腐倡廉新闻宣传工作协调机制，畅通新闻宣传渠道。各乡镇（区）纪（工）委，县直各单位要确定1名新闻报道通讯员（同时担任网络舆情信息员），具体负责纪检监察宣传报道和舆情监测等工作。县纪委、监察局将与信息员队伍同考核同奖惩。
2．建立媒体观察员制度。要充分发挥媒体善于发现和捕捉舆情动态的特点，邀请市级、县级经验丰富的记者担任纪检监察新闻宣传工作“媒体观察员”。纪检监察机关通过“媒体观察员”适时主动向媒体通报全县反腐倡廉重大决策情况和重要工作信息，并征询媒体对纪检监察新闻宣传工作的意见建议。通过媒体的视角了解舆情动态，了解社情民意，加强分析研判，提出舆论引导口径，及时为统筹谋划新闻宣传活动提供决策依据，保证新闻宣传的贴近性、针对性、准确性和有效性。
3．实施重要新闻一周一报制度。县纪委、监察局建立新闻线索一周一报制度。各乡镇（区）纪（工）委要对本单位纪检监察已宣传或拟宣传的重要新闻（线索）认真收集整理，并于每周星期五前报县纪委宣教室。对政策性强、影响面大的重大新闻题材，重大涉腐涉纪突发公共事件的宣传报道，各单位要按照统一宣传口径，有序实施宣传的原则，提前精心谋划，制定宣传预案，并及时上报县纪委，以利于上级部门及时掌握情况，把握舆论引导的主动权。
4．加强通讯员培训工作。县纪委、监察局将加强对新闻报道通讯员培训，邀请相关专家授课，切实提高通讯员队伍的整体水平。各单位也要加强对通讯员培训和指导，提高他们的业务素质和工作能力。各通讯员要加强与新闻媒体的沟通，力争多写稿、写好稿，真正发挥应有的作用。
三、加强网络舆情监控，及时有效地处置网络舆情
1．建立舆情监控制和分析通报制。要建立快捷的舆情综合反映和协调机制，对网络和社会舆情进行实时监控，并对重要舆情信息进行综合、分析、研判。要增强敏感性，及时向领导报送有价值的舆情研究信息。各单位对涉及本单位涉腐涉纪的网络舆情，要做好登记统计、汇总分析和评估工作，有针对性地提出改进的意见和建议，通报、督促相关部门制定工作措施，整改薄弱环节，最大程度减少和化解社会不利舆论造成的负面影响。
2．建立应对突发网络舆情事件快速反应机制。各单位要掌握网络舆情的特点和规律，建立网络舆情突发事件快速反应机制。特别是涉腐涉纪的突发事件，分管领导要迅速深入现场调查核实情况，掌握舆论动态，在第一时间向本单位主要领导和县纪委报告，快速反应、慎重回应、积极沟通协调相关部门，研究对外宣传口径，引导舆论导向，避免人为炒作和不实报道。
3．建立网络舆情“周报告”和“零报告”制度。鉴于网络舆情的特殊性、时效性，县纪委、监察局将实行“一周一报告”和“零报告”制度。各单位每天都要高度关注重点网站，及时掌握有关信息，特别对本单位的网络信息要高度关注，每周五下午下班前要向县纪委宣教室报告本周的网络舆情情况。
四、加强组织领导，为纪检监察系统新闻宣传工作提供坚强保障
【关键词】舆情监测系统，分词技术，全文检索引擎，热点预判
1 绪论
1.1什么是舆情监测系统。舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。出现了社会舆情相关行政部门和新闻媒体等机构想第一时间的获得舆情信息就造就了舆情监测系统的产生。舆情监测系统是指通过相关的专业舆情软件按照一定的规则和算法将互联网上繁杂的数据信息当中用户所关注的信息抓取出来，并通过分析过滤等方式，最终呈现出与需求相匹配的舆情信息，并以舆情报告形式呈现。
1.2舆情监测系统现状。我国关于舆情监测系统的研究始于2005年，经过10年的发展舆情监测系统在功能上已经发展的相当完善，通过舆情服务对象舆情监测系统大体可以分为：以人民网为代表的综合舆情监测系统、以军犬、红麦等商业系统提供商为代表的特定行业舆情监测系统、以地方综合网站为代表的区域舆情监测系统。近两三年地方网站纷纷加大了舆情监测的投入，在舆情监测系统上又有了一定的创新，逐步成为舆情监测的新生力量，得到广大区域客户的欢迎。
2系统设计思路
2.1系统架构
2.2技术选型。为了保证舆情监测系统的高效、安全和跨平台等特性，在技术选型上决定所有服务器使用Linux系统，结构上采用多层B/S结构，在开发语言上选择JavaEE体系结构和MVC三层设计模式。
2.3系统构成。舆情监测系统从信息采集到生成最终舆情报告经过五个阶段：信息采集、信息加工、舆情分析、舆情、舆情跟踪舆情报告，其中每个阶段又分为五个独立子系统进行处理。
2.4关键技术
2.4.1敏感分析技术。针对互联网上敏感词的多样性，我们对于采集来的信息进行预加工，将信息按照时间、地点、事件等条件进行分类，同时我们将用户输入的敏感词逻辑关系表达式进行分词，形成模糊查询条件，将符合模糊条件的信息导入备选库，在形成检索的敏感词中引入同义词、反义词、拼音、字形等扩充进一步完善查询条件，再从备选库中将符合条件的信息展示出来。
但是在现实操作中舆情信息者为了避免计算机自动识别和关键词屏蔽，往往会将敏感词进行修饰，其中主要的干扰手段有：敏感词之间加入空格或者特殊字符；使用会意字、同音字或拼音等代替敏感词中的部分文字；使用图片、图形等代替敏感词中部分文字。针对这些变形我们可以通过分词技术、OCR识别技术、正则表达式等方式去除干扰。
同时为了增加敏感词检索效率，我们会将用户输入的敏感词逻辑关系表达式识别成一个个的关键词进行索引。信息预加工的时候如果信息敏感词可以在索引中找到关键词直接归类，如不在索引中找到将信息导入备选库，系统每天零点将备选库中信息进行二次计算避免信息的遗漏。
2.4.2热点预判技术。互联网每天新增的信息数量庞大、内容覆盖领域广泛。很难通过原有的跟踪技术分析热点事件。但我们根据网络传播的规律可以得到从信息产生到成为热点大体需要1-3个小时的发酵期，在这几个小时内信息如果没有引起权威渠道（重点网站、社区或知名自媒体）的关注，信息将会进入沉淀期，沉淀期的信息要重新成为热点需要具备以下条件：1、通过同型或异型热点话题诱发关注；2、权威渠道的再次关注。如果发酵期被权威渠道关注将进入关注期，信息将会出现第一个报道峰值，此阶段大体时间0.5-2小时，具体时间根据自媒体推广时间和搜索引擎抓取时间而定。之后会进入传播期，传播期的时间不好预测有可能是几个小时或者是几天，如在传播期得到网友的关注被广泛转载和推荐将进入消息的井喷期，此时将出现第二个报道峰值，此时的报道将主要是消息的解读、纵深、相关等内容，这样热点正式形成。我们对于热点的预判应该在信息的传播期进行分析，系统采集到信息后两个小时，开始分析信息“每小时热度”（每小时热度是由以下几方面决定的：1、是否是近期热点事件（可以通过百度搜索风云榜查询）；2、此事件相关话题的报道数量；3、此事件报道的网页站点的权威度（可以参考百度指数和pr值）；4、此事件报道的网页点击量、分享量和评论情况），我们分析5-10小时热度曲线得到信息传播的热力发展情况，如曲线无衰减或较少衰减我们就认定此信息为热点事件。
2.4.3信息排重技术。因为互联网网站数量十分庞大，网站信息同质化情况严重，造成采集来的信息重复度很高，对于舆情分析来说相同内容信息只需要显示一条就可以，所以就产生了信息排重的需求。我们通过信息指纹技术进行信息排重。信息指纹技术在百度百科中的解释是：提取一个信息的特征，通常是一组词或者一组词+权重，然后根据这组词调用特别的算法，例如MD5，将之转化为一组代码，这组代码就成为标识这个信息的指纹。生成信息指纹之前先将采集来的信息去除非特征关键词、连接词、形容词、语气词等干扰关键词，针对每段剩余的关键词生成信息指纹，比对疑似相同内容的文章各段的信息指纹判断内容是否相同。
目前我国食品安全危机处于高发期，也是在国家高度重视建设和加强食品安全的关键时期。上海交通大学舆情研究实验室主编的《中国社会舆情与危机管理报告(2011)》中指出，2010年的社会舆情热点事件中，以食品安全为主的公共卫生类舆情事件占事件总量的14%，位列舆情事件类型的第1位。此外，当前也是一个现代媒体高度发达，更多的关注舆论监督，公众的知情权和参与空前提高的时代。媒体和公众越关注食品安全危机，政府，尤其是食品安全监督部门，就越是面临着更严峻的挑战。同时，由于食品安全危机的特殊性、食品安全监管体系的复杂性和舆论的高灵敏度，使得食品安全危机管理中的舆论引导及应对具有不同的策略。2013年5月30日，浙江宁波市华美线业有限公司的约280名职工及家属在食用浙江新美心食品工业有限公司(以下简称新美心公司)蛋糕之后，出现集体呕吐、腹泻等疑似食物中毒的现象。此前，宁波市鄞州区飞虹幼儿园16名小朋友在食用该品牌蛋糕后也出现集体腹泻。事件爆发后，新美心公司声誉与产品形象一落千丈，事件的后续影响较大。2013年6月4日，宁波市食品药品监管局认定这是一起由肠炎沙门氏菌污染绿姿慕斯蛋糕引起的食物中毒事件，新美心公司对此次食物中毒事件承担企业主体责任。宁波市政府启动食品安全事故Ⅲ级应急响应并采取相应紧急处理措施。该事件的发生使相关部门与企业更加警醒，食品安全网络舆情发展速度快、势头猛，如果没有进行科学监测并及时采取处理措施，对企业、社会都会造成深远的负面影响。近年来，许多地方政府及食品安全监管部门在面对食品安全危机时舆情监测及应对的意识、经验和能力均不足，导致社会公众对政府以及国内食品安全的信任危机，严重削弱政府的公信力。而食品安全舆情信息量较大，且真假难辨、传播迅速、影响深远。因此有必要开展食品安全舆情监测机制与应对策略的研究，并建立科学、规范、高效的舆情监测与应对工作规程，使食品安全舆情应对工作由被动转为主动。
2我国食品安全网络舆情监管研究现状
2．1食品安全网络舆情监测在我国仍处于初级阶段随着食品安全逐渐成为社会的热点与焦点，食品安全事件网络舆情监测已经受到政府主管部门与企业的重视。但相关研究才刚刚开始，缺少具体的监测手段分析与应对办法研究，使得相关部门无据可依。
2．2将食品安全事件与网络舆情融合起来的研究较匮乏我国目前对网络舆情的研究尚处于起步阶段，大部分研究还仅限于应用性研究的范畴，对网络舆情的理论性研究仍然不足。主要集中在研究网络舆情演变过程、网络舆情演变效应以及网络舆情，但这些研究尚未成型。同时，将食品安全事件与网络舆情融合起来的研究更是匮乏，将食品安全事件中的网络舆情的演变机理作为主要对象的研究尚未出现［1］。
2．3食品安全事件网络舆情的研究角度单一虽有一些学者将食品安全网络舆情作为研究对象，但大部分是从食品安全网络舆情的效应方面进行研究，分析食品安全事件网络舆情的影响较多，且研究相对集中于规范研究层面。
2．4将食品安全事件与网络舆情结合定量分析的研究尚未出现对食品安全事件中网络舆情的研究多是从实证分析入手，或以定性分析为主，而将食品安全事件与网络舆情结合在一起进行定量研究的文献尚未出现。关于网络舆情的研究尚处于开始阶段，还未形成成熟的、系统的理论体系，但个别方面的研究已经取得成果。食品安全事件网络舆情属于网络舆情的研究范畴，目前对于食品安全事件网络舆情的研究虽然比较匮乏，但参考其他网络舆情理论的研究成果来发展和完善食品安全网络舆情理论的研究是可行的，且具有重要的理论和现实意义。
3食品安全网络舆情监测
3．1网络舆情及其特点网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕社会事件的发生、发展和变化，民众对公共事务和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。它是较多民众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。网络舆情借助于新媒体(互联网、微博、微信等)传播，具有即时性、海量性、全球性、互动性、多媒体性、新媒体等特点，这决定了它的快速发展与它对传统媒体的挑战［2］。
3．2食品安全网络舆情监测手段“舆情监控”就是政府部门通过各种途径对舆情信息主动地进行监测、收集、分析、控制与引导，反映社情民意，调动民智和民力，积极引导公众舆论，实现科学民主决策。在食品安全事件中，舆情监控要起到“信息耳目”和“决策参考”的作用，其主要步骤包括:①监测与收集。在可能或已经发生食品安全突发事件时，进行调查与访谈，关注网络相关媒体，广泛收集公众意见信息，及时、动态地了解和掌握有关突发事件舆情的最新进展。特别是涉及“三敏感”(敏感时间、敏感地点、敏感事件)的舆情信息，要实施重点监测与收集［3］。②分析与挖掘。对所收集的舆情信息进行比较、识别、筛选、总结、归纳、分类，同时要拓展舆情的深度，从中挖掘出有价值的信息，编写、报送高质量的舆情快报，及时地供应急管理决策者参考。由于舆情未必是对突发事件及应急管理客观、科学的认识，不能直接作为应急管理决策的依据。同时，舆情信息的价值判断不遵从“少数服从多数”的原则，要注重舆情收集的全面性，并掌握从舆情中“淘金”的能力。③控制与引导。舆情具有一定的传染性，对于那些涉及国家机密、商业机密和个人隐私的网络舆情，以及受国外组织教唆、借突发事件丑化国家形象的网络舆情，政府应采取必要的控制措施［4］。
3．3食品安全网络舆情监控方法网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的观点，就可以成为点燃一片舆论的导火索，有“网络”之称。对于网络舆情的这些特点，应急管理者应当了然于心。对应急管理中出现的各种网络舆论，管理者应能做出及时反馈，防微杜渐，防患于未然。因此，必须利用现代信息技术进行网络舆情分析，从而对其控制和引导［5］。由于网上的信息量非常大，仅依靠人工的方法难以完成对网上海量信息的收集和处理，需要加强相关信息技术的研究，形成一套自动化的网络舆情分析系统，及时应对网络舆情，由被动防堵，转化为主动梳理、引导。这样的系统应该具备舆情分析引擎、信息自动采集、数据清理等功能。
4宁波市食品安全网络舆情应对策略与办法
建立长效的食品安全网络舆情监测与应对机制，根据食品安全舆情信息的特点，应结合宁波市食品监督管理的实际工作分工和具体职责要求，在调研讨论的基础上，可以形成“食品安全舆情监测与应对工作流程”。其中包括以下几方面。
4．1工作目标为及时向食品安全监管部门与企业提供决策依据，控制食品安全事件危害，正确引导社会舆论，积极开展食品安全舆情监测与应对。
4．2工作方式和内容监管部门日常每天监测网站、微博等媒体以及消费者网络投诉举报信息，第一时间发现可能引起公众关注的涉及餐饮、食品风险监测等网络舆情信息，并根据舆情性质采取相应的应对措施，同时形成情况报告。
4．3工作网络及职责分工其中包括政府相关部门即负责食品安全监管的宁波市市场监管局及其分局，媒体、企业等各个单位的职责分工。
4．4工作流程包括食品安全网络舆情的预警范围、处理权限、通报途径、基本应对措施等。
舆论也要“本地化”
网络舆情研究的“本地化”就是“入乡随俗”，在坚持普适性原则的前提下，网络舆情研究的过程与方法要充分考量当地民风民情，以及社会政治经济文化的发展现状，及时汇聚与分析网络民意，再理性发挥网络民意，以转化为当地决策部门的实用参考，指导当地政府及时有效地引导网络舆论与回应网民关切，化解网络舆论风波等，使研究成果顺利“落地”。
以湖南省“三问于民活动”为例分析网络舆情研究的“本地化”视角。“三问于民活动”即20 11年10月-11月，湖南省开展的“迎接党代会，迈向新征程”问政于民、问需于民、问计于民的“三问于民”活动，活动主办方在红网开通“三问平台”，集论坛专版、在线提交、活动专题、电子邮件、短信互动、网络访谈等多种网络参与方式为一体，以此广泛收集社情民意，听取民众呼声。活动开展以来，网络民意倾泻，各类网民诉求或建议数以万计。从网络舆情研究角度来看，“三问于民活动”本身就包含着重大的舆情研究价值。这一活动的网络舆情信息收集与研判中，诸多“本地化”因素也得已体现。
从网络舆情信息分类上看，这一“三问于民”活动舆情研究选题，自然属于“重大决策部署方面的舆情信息”，做好这类舆情信息的研究工作，将直接体现舆情研究“服务大局、服务决策”的根本目的。就“三问于民”活动而言，这些“大局”、“决策”所立足的湖南省情，是舆情研究分析重要的逻辑起点，也是内参文件、舆情分析报告等诸多研究成果观点新颖、对策得当、生动可读的前提。另外，网络舆情信息的收集与研判要围绕已有的“大局”、“决策”，熟知湖南省当前的一些重大政策方针，然后通过网络互动平台，打通官方与民问两个舆论场，使政府决策与民众诉求基本对接。
从网络舆情研究步骤或方法上看，研究的“本地化”存在着一些客观条件。湖南“三问于民”活动，首先将网络互动平台设在红网，通过红网平台汇聚网络民意或网民建议，这是其他网络平台甚至全国性网站无法替代的，红网作为湖南省重点新闻网站已成为了湖南省重要的舆论阵地与舆情窗口。同时，收集与整理舆情的“三问于民”活动小组人员，是从主管部门、省内主流媒体、科研机构中抽调组成。这批工作人员对湖南省社会政治经济等各领域基本熟悉。除了这些舆情研究“本地化”的客观因素，网络舆情信息或研究成果的上报应该目标明确，舆情上报后的反馈应落实到位，而不是不知“花落谁家”。
“本地化”的现状
虽然“本地化”是网络舆情研究“落地性”等特征决定的，并且目前的舆情研究实践中一些研究者的脑中也萌发了一定“本地化”意识。政府主管部门为更好地回应网络民意诉求，去实地调研舆情生发的根源，其实客观上仍是一种“本地化”思维。然而“本地化”仍只是众多网络舆情研究机构或政府舆情研判部门研究中的点缀，“本地化”视角并没有真正成为舆情研判或研究的切入点或基本原则之一。
从网络舆情研究或研判的主体来看，政府部门、舆情研究方面的学者专家、新闻媒体及民问研究机构等，对研究的“本地化”未能界定清晰，主要体现在主观认识不到位与客观条件缺乏等两个方面。首先，各地政府部门的网络应对，大多仍处于被动地应付突发事件或敏感性事件的状态，网络舆情应对方式较为原始。当然，一些理论成果立足全局，有一定的思想性或可以为舆情研判实践提供一些指导，理论价值自然值得肯定。然而受制于客观条件，研究成果过于注重网络舆情的“共性”，针对性不强，要真正体现出实用指导性，研究模式亟待优化。再者，以新闻媒体为平台的舆情研究分析，在一定程度上弥补了政府部门与纯学术机构的不足，但研究或研判水平参差不齐，研发框架难以建构，并且因其新闻媒体属性，对于树立“本地化”视角并常规化运行，显然是个问题。
“本地化”的必要性
应该说，网络舆情研究“本地化”的必要性，主要体现在舆情研究的方式方法、研究过程及研究成果转化等方面，从上述的内涵、现状等方面的分析中亦可窥见一斑：
首先，网络舆情研究的方式方法需要树立一种“本地化”视角。例如，网络舆情调查包括网上问卷调查、网上议题设置、电子邮件调查、网络会议调查等，不论是哪一种舆情调查形式，如要获得有价值的统计数据或民意观点，都得科学地进行前期准备：选取调查议题、设计提问或选项、确保调查导向、确定调查对象等。
其次，网络舆情研究的内容或领域需要进行“本地化”透视。网络的发生，热点话题的形成，主要由反映社会思潮的事件、社会民生或与群众利益相关的事件、灾难突发事件等“导火索”引发。这些“导火索”事件自然是网络舆情研究的主体内容之一。但面对浩如烟海的网络信息，该如何选取有舆情价值的信息，这就需要进行“本地化”透视。事实上， 一些舆情机构定期“地方舆情应对指数”等舆情报告，这与“本地化”仍不能混为一谈。前者是综合性地选取一些“整体性网络舆情”，后者不仅包括了前者研究的“共性”，更具针对性地落在舆情研究的切入口，找到了全面而客观地反映网络社情民意的钥匙。如果缺失了体现舆情研究“个性”的这一“本地化”视角，舆情信息工作只会流于形式、机械化且按个人意愿来操作了。
[关键词]舆情监测；系统框架；网络环境；模板功能
中图分类号：TP391.1 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）15-0306-01
2016年1月22日，CNNIC（中国互联网信息中心）我国第37次《互联网发展状况统计报告》，该报告中指出，截止到2015年底，我国网民的总数量已经达到6.88亿，年增长率为6.1%，计算机、互联网在国内的普及率超过50.0%，数据表明我国互联网的普及速度较快，手机、电脑等移动终端已逐步覆盖于人们生活，只要在有网的情况下，人们接收、传播信息的速度将会变得更快。极大程度改变人们沟通交流方式的同时，也对网络舆情监测提出了更高要求。
1.网络舆情监测系统发展研究现状
互联网是一个全开放型的交流平台，与传统媒体相比，传播信息的速度更快，同时人们也可通过微博、论坛、贴吧等平台，成为传播信息的主体，这也加速了网络舆情的形成。受到网民素质、网络环境等因素的影响，网络中仍存在很多不良消息，如暴力、恐怖等，如果被某些不法分子利用，将会造成极大的网络动态，导致社会中存在不稳定因素。因此，相关政府必须加大对网络舆情监测的重视程度，采取针对性解决措施，为网民创建更安全的环境。
网络舆情监测工作在国际中发展历程较长，最为传统的监测手段一般采取手工操作，以人工方式为基础，通过员工监测指定页面的方式，检索出页面中重点监测词汇，从而寻找出最新的舆情动向。随着互联网的飞速发展，该种监测技术已经不能适应大量信息的需求，基于此，TDT研究项目产生，其核心内容包括话题追踪、监测、报告及关联监测等。
2.构建系统模块框架
构建网络舆情监测系统框架，需要广大技术人员与政府机构共同努力，结合我国网民实际需求，不断健全系统监测模块，营造良好的网络环境。从监测过程及程序的角度分析，其框架本质为获取收集数据、整理数据、依据不同用户要求分析，整个系统模块的构造如图1所示[1]：
2.1 收集数据模块
收集数据模块是网络舆论监测系统框架最基础的模块，主要发挥着获取网络信息的功能，具备全天候不间断收集、自动收集等特点，既可收集整个网络也能指定网络进行收集。在收集的过程中，应注意以下两方面的事项，一是尽可能获取最为全面的数据，保障数据的完整性与原始性；二是提升数据收集的准确性与可靠性，所有被收集的数据应尽量符合网络用户关注的舆论热点，满足以上两个条件后，才能更好地进行舆情预处理与分析。
当前，收集数据的方式主要有以下两种：一是网络爬虫技术[2]，HTML协议作为互联网中基本协议，以URL（统一资源定位符）为基础，将互联网中绝大部分资源联系起来，形成一个完整的整体。而网络爬虫技术是指从预先设置好的URL列表出发，按照顺序对列表中页面进行访问并获取数据，并通过分析页面中其他URL，并智能选择出符合系统要求的URL，将其放到待访问队列，通过遍历式访问，搜查限定范围，更为精准的获取数据；二是元搜集技术，搜索引起是大多数用户进入网络的途径，随着互联网技术的飞速发展，提供搜索引擎的服务商越来越多，通过对不同的搜索引擎设置元搜索的方式，从而更为广阔的收集不同引擎间的数值，该种技术构建简单，且数据获取准确率较高。
2.2 预先处理数据模块
网络页面中存在的数据较多，且具有自身特点，包括描述与内容两种，属于半结构化形式的数据，如果直接对已获取的数据进行分析，将会增加其分析难度，因此，需对数据进行预处理，主要包括以下两个步骤：首先，提取网页中热点内容，从噪音中摘取出用户关注的新闻或者其他内容，并将其转化为HTML标签树[3]，并建立出对应的提取规则；其次，进行文本分词环节，对于页面中获取的连续、非结构性文本进行对应处理，使其更加规范化。
2.3 整理数据模块
整理分析数据模块是系统框架中最为核心的模块，具备主题聚类、发现热点、等方面的功能。基于主题聚类而对角度分析，聚类能够更为直观的展示新主题，并将整理过后的内容归结到同一特征的空间中；发现热点主要是指发现人们舆论关注点，在互联网的时代背景下，网络中的舆情主题无时无刻不在变化，而舆情监测系统能够将热点问题从诸多主题中科学选择出来，并合理推送到舆情分析工作人员手中。整理数据模块的过程中，工作人员应注意填写好网络舆情监控登记表，具体模块内容如表1所示：
2.4 呈现结果模块
呈现结果模块主要是为科学展示网络舆分析，并为决策提供参考依据，经过分析的结果能够更为简单的传递到决策工作人员手中，其具备以下几方面的功能：查询所有针对性主题；推送最新网络主题；警告拐点或舆情热点；舆情发展变化情况等。
3.结束语
综上所述，随着计算机技术的飞速发展，人们对互联网的依赖程度越来越大，因此，相关政府机构须加大对舆情监测系统的重视程度，结合网络信息传播特点，遵循监测系统运转程序，即收集数据、预处理数据、整理数据、呈现结果数据，在这个过程中，应从以下两方面展开工作。首先，对于收集数据而言，应尽量拓宽监控网页种类，通过搜集社区网页、论坛数据的方式，更广泛、全面的获取专业网络舆论数据；其次，对于分析、决策舆情而言，须以数据挖掘、语言处理等技术为前提，加入自动摘要、热点搜索、智能搜索等用户高级需求，进一步扩展舆情报警等功能，创建出更为和谐的网络环境。
参考文献
[1] 董天策.网络公共事件研究的符号学路径――《网络公共事件：符号、对话与社会认同》序[J].新闻研究导刊，2015，22：200+189.
关键词：数据挖掘；网络舆情；监测引导；决策平台
中图分类号：TP393文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)01-0001-02
互联网的应用扩展了人们的生活空间，也改变着人们的生活和表达方式，随着信息技术的发展,作为“第四媒体”的互联网已经成为人们、交换、获取信息的重要渠道。网络本身具有虚拟性、匿名性的特点，已经成为人们情绪表达、宣泄及交流的重要平台,其中社会政治态度的表现就是网络舆情。网络也自然而然的成为了政治问题和社会问题的集散地，更加为政府了解民情，政府治国理政提供了重要平台。
在网络大量舆情数据的背后隐藏了很多具有决策意义的信息，那么在飞涨的信息数据中，有效利用数据宝藏，是近年信息技术领域研究热点之一。在数据生产、传输能力远远大于数据分析能力的今天，人们希望能够提供更高层次的数据分析功能，自动和智能地将待处理的数据转化为有用的信息和知识。面对这一严峻挑战，数据挖掘和知识发现(Data Mining and Knowledge Discovery，简称DMKD)技术应运而生，并蓬勃发展起来。
1网络舆情
1.1网络舆情概念
网络舆情是指通过互联网或者其他网络手段传播出的广大公众对于现实生活中存在的某些焦点、热点问题所持的有较强影响力和倾向性的言论及观点。开通微博、建立专区留言板，新闻跟帖，BBS论坛，都已经成为了群众与组织展开交流的重要手段，这些网络手段的确起到了一定的交流作用。
网络自身具有虚拟性、隐蔽性、随意性和渗透性等特点，广大用户都很乐意通过这些渠道参与到各种话题的讨论中去，尽管起到了一定的积极作用，然而一旦引导不利，产生一系列的负面的网络舆情就会严重的威胁到社会大环境的安全，甚至会对公共环境的发展起到消极作用。这就要求要加强对于网络舆情的及时监测和有效的引导，并且及时的关注网络舆情的负面危机。这对于维护社会安全发展，稳定民情民心有着重要的作用，对于促进国家的发展与进步更是有着重要的现实意义。
1.2舆情监测与引导
从当前网络舆情的传播速度来看，爆炸性消息3小时之内就能够迅速被各大论坛转载，6小时内就有可能已经出现在各大新闻网站的网页上，那么可想而知，24小时之后，关于新闻事件的追踪和跟帖就会使其成为热点事件，并且很有可能在网络上掀起舆论讨论的热潮。所以对于有关部门来说，能够在第一时间掌握哪些是热点舆情，哪些有可能在短时间内发展成热点舆论，哪些又会对社会安全造成影响是十分必要的。
舆情监测与引导系统就是在这样的背景下产生的，网络舆情监测与引导平台是针对在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度于网络上表达出来意愿集合而进行的计算机监测的系统统称。通过这个系统，能够让我们有效的对网络舆情进行预警和应对。这个系统的产生在一定程度上解决了一些网络舆情带来的负面影响。
2数据挖掘
数据挖掘起源于从数据库中发现知识，它首次出现在1989年8月在底特律举行的第十一届国际联合人工智能学术会议上。在1996年出版的总结该领域进展的权威论文集《知识发现与数据进展》中，Fayyd，Piatetsky-Shapiro and Smyth给出了知识发现和数据挖掘的最新定义，将二者加以区分。
数据挖掘的定义为：数据挖掘是知识发现中通过特定的算法在可接受的计算效率限制内生成特定模式的一个步骤。数据挖掘 技术在技术上又有着这样的定义：从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。
数据挖掘技术从一开始就是面向应用的。目前，在很多重要的领域，数据挖掘都可以发挥积极促进的作用，尤其是在如银行、电信、保险、交通、零售（如超级市场）等商业应用领域。如果把我们所有需要的知识和想要得到的信息比作一个巨大的数据库的话，数据挖掘技术就是能让你在庞大的数据库中轻而易举的搜取自己需要的信息和知识的重要技术。对于如今数据库庞大的互联网来说产生的意义十分重大，对于广大用户来说更是必不可少的技术。对于现如今的网络舆情监测来说，数据挖掘技术更是作为基础作为了重要的技术支持，它对于网络监测系统的研制也有着千丝万缕的影响。
3网络舆情监测与引导平台
网络舆情监测与引导平台的设计可以分为五大功能模块，具体指：网络舆情采集模块、网络舆情存储模块、网络舆情分析模块、网络舆情检索模块和网络舆情模块，共同组成了网络舆情监测与引导平台。如图1网络舆情智能监测与引导平台设计框架所示。
舆情采集模块是网络舆情分析的重要基础保障。它是指利用搜索引擎完成的在各大网页网站中收集网页信息并建立起原始网页数据库的过程，然后将收集的信息和数据等统一的存储到网络存储系统。既而，网络舆情分析系统便会对存储的一些舆情进行分类、归纳、整理，这样就能够得出近一段时间内网络舆情的变化走向，之后便把分析归纳好的信息进行存储。最后，通过舆情分析系统分析以及检索系统的一系列检索，还有存储系统里的信息及数据都可以通过舆情报告系统发送和展示给各用户。这就是简单的舆情监测与引导平台的整个工作流程。
3.1舆情采集模块
互联网的信息量是十分庞大的，随着信息技术的不断发展和进步，网页的设计也开始越来越灵活，这就使得网页结构十分的复杂化，而且网页的更新速度使得内容更加动态化，以及一些网站对站内信息限制的技术手段造成网页内容不完整性，使得传统手工采集信息的方法非常低效率和高错误率。针对这一问题，舆情采集模块主流技术是自动采集，较为流行的采集工具可以分为六大类：Wrapper的专用高级语言、以HTML为中间件的工具、基于NLP(Natural language processing)的工具、包装器的归纳工具、基于模型的工具、基于本体的工具。这些工具首先需要专家参与，人工建立某领域的知识库，然后工具基于知识库去做抽取操作。
网络舆情信息主要是从以下几个方面来进行的挖掘：①新闻类信息中所包括的中央重大政策以及一系列改革措施的颁布、国内外重要新闻、与广大人民群众利益密切相关的政策等等由此所引发的舆情，要依靠一些主流媒体、新闻网站和权力部门的相应网站为主要挖掘渠道。②社会焦点事件以及突况，这些主要要以虚拟社区当中的热门版块和BBS跟帖为主要挖掘渠道。③对于一些小道消息、谣传以及各种议论的集中集散地，蕴含着较强的倾向性、指向性的舆情信息，主要是以个人网页或博客为主要挖掘渠道。
3.2舆情存储模块
提供对舆情数据的存储功能。包括全文数据、统计数据、日志操作等。
3.3舆情分析模块
网络舆情分析模块可以说是整个网络舆情监测与引导平台最为核心的功能，并且具有以下的特点：关联分析、热点识别能力、聚类分析、倾向性分析与统计、信息自动摘要功能。这些功能对于舆情分析工作的完成有着重要意义。
热点识别能力在当今互联网信息变化速度突飞猛进的今天，热点识别就已经成为了整个分析模块的总的前提条件，他能给出在一段时间内以信息出处权威度、评论的数量以及和跟帖密集度等作为参数，然后统计出一定时间段来的热点和重要舆情。
在数据挖掘技术中，关联规则算法为一种较为成熟的技术。关联规则算法的形式化描述如下所示：
设I={i1,i2,…,in}表示为全部项目的集合，也称I为项目集，项目集的元素ip={p=1,…,n}表示为每一个单独的项目，Tp={ t1,t2,…,tn }表示为全部事务的集合，即T表示成事务数据库，事物数据库的的事务表示成元素Tp={ p=1,…,n }，一些项目的集合组成单个事务。
采用关联规则实施数据挖掘的通常方法是：计算出支持度比提供的最小支持度阀值大的频繁项集，然后根据计算出的频繁项集，生成关联规则。对网络上繁杂的海量数据分析，需要找到相关舆情信息的内在关联规则，这样就能有效对舆情加以分析、检索和存储。
3.4舆情检索模块
检索模块可以将存储模块中的信息进行关于时间、地点、类型、网站等等有关信息进行检索，继而提供给用户。在分析模块中所提供的热点分析一般只是对已经产生的热点，或者是将要成为热点的次热点。而检索模块还可以让用户自定义关键词对采集到的信息进行自定义监控。
3.5舆情模块
根据网络舆情分析模块处理后的结果或网络舆情检索模块查询的结果生成报告，系统可通过短信、电话、网页浏览等各种手段 及时告知，提供决策支持。整合以上所有系统的工作结果，将热点度较高的舆情给广大用户和相关部门最终完成这一监测系统的最终使命。
4结束语
通过以上分析加之现在的社会现状，我们不难得出网络舆情智能监测与引导机制实施的紧迫性和必要性。智能监测系统的出台和应用不仅仅是改善了网络舆情存在的环境，更重要的是，为更多社会组织、企业、政府提供了更多可以信赖的，真正反映民情的正确的网络舆情。并且为更好的解决社会问题和社会矛盾提供了一系列的保障。为国家能够有一个健康安全的舆论环境提供了重要的基础，并且真正为民众与政府和各大社会组织提供了一个健康的沟通渠道，为我们的社会进步也是有着重要的影响的。尤其是作为政府，作为公共管理的主要部门，必须要时刻关注网络舆情，对于互联网中的海量信息进行系统监测，及时发现问题，解决问题，防微杜渐，积极处理，防止一些不必要的事情发生。
尽管，网络舆情监测系统出现时间还比较短，基于其的算法和方法还都很不完善，然而我们相信方便、快捷、智能、通用将是今后舆情监测系统发展的方向，关于网络舆情智能监测与引导机制的研究也将会更上一层楼。
参考文献：
[1]曹进松.政府网络传播[M].南京:江苏人民出版社,2010.
[2]叶皓百.正确应对网络事件[M].济南:山东教育出版社,2009.
[3]郭建永.基于文本聚类技术的主题发现[J].计算机工程与设计,2008(6).
[4]中国互联网信息中心.第25次中国互联网络发展状况调查统计报告[R].中国互联网信息中心,2010.
2011年以来，中国网络舆情服务领域构成了以软件开发商、媒体、政府以及科研机构等为代表的多元格局，基本上形成了一条完整的产业链。
具体来说，诸如各地党政部门、企事业单位这些舆情服务对象，他们开始购买舆情监测软件，接受一些较为专业的舆情分析服务，以此形成内含预警、监测、分析、报告、等要素在内的网络舆情应对模式。国内市场对于网络舆情服务的需求仍在日益扩大，这条产业链如燃烧着的荆棘，渐渐向纵深蔓延。
然而在这一行业如火如荼的背后，无论是各地政府部门，还是一些注重网络品牌形象的大型企业，都或多或少的存在着网络舆情研判中的“冷热失衡”。在某种意义上，如何有效化解这一舆情研判领域内的失衡现象，无疑是网络舆情应对模式顺利实现升级，以适应当今舆情传播路径渐趋复杂化的关键。
何谓“冷”与“热”
当今网络新媒体应用日益深入渗透到社会各领域，政府作为社会管理的主体，不仅仅要正确认识到网络舆情研判的重要性，更要以一种积极的态度、主动融入到网络舆情的科学运用中来，把形成科学有效的舆情监测与研判机制和确保网络舆情安全作为推进网络问政工作的第一要务。
纵观各地政府部门的舆情研判实践，可以得出一个“比较流行的趋势”：这些政府机构纷纷与舆情监测软件开发商合作，引进网络舆情监测分析系统，节省了大量人力，摆脱了以“人海浏览法”为主的传统模式，向实现“黄金四小时”法则靠近，及时充分、全面准确地收集各类舆情信息，迅速形成网络舆情分析报告或简报。另外，面对网络信息的纷繁复杂与舆论传播的畸形多变，政府部门也与一些网络舆情研究性机构接触，参与相关的舆情应对培训班，试图全方位地掌握提炼舆情信息的策略方法，提升舆情应对水平。
应该说，围绕着网络舆论热点、网络群体极化现象等而展开的舆情研判，无论是改进硬件设施，还是通过学习提升应对技巧、规避应对误区，这些都是相当必要的，而且是建立健全网络舆情研判体系的重点。市场上各舆情服务主体受经济利益的驱动，将大量资本聚合投入这一产业。在此，为理清网络舆情研判脉络，不妨将这些舆论场上各方位的投入、博弈都归为网络舆情研判中的“热表现”。
那么，所谓网络舆情研判中的“冷”，则是“反思性研判”、“事后研究”，从舆情事件的生发根源或本质上进行专题性或综合性研究等。网络舆情研判的“本地化”策略即是其中一种。实际上，通过这种“冷”性研判可以更为清晰地识别社会的各种变化，反映深度的社情民意，从根源上了解民众利益诉求或社会不公现象的形成过程，及时发现隐藏着的社会矛盾，以寻找到最为有效的化解之策。这也是舆情分析的题中应有之义。
具体而言，网络舆情研判中的“冷”主要体现在，各地党政部门或企业单位平安无事时，从易引发社会舆论危机的话题入手，进行系统性研究。也就是说，将这些引发网络或导致网络群体极化现象的源头，以不同标准进行重点分类，如按社会热点可分为收入分配问题、社会保障问题、医疗教育问题、房价问题、金融投资问题、三农问题等。每一类形成综合性数据库矩阵，包括问题或事件的历史根源、发展过程、信息对比、媒体传播路径等。在占有这一社会问题所有相关信息的基础上，进行专题性研究或透视，并做出合乎事态发展逻辑且基本准确的预测。
“冷热”失衡
对于科学合理的网络舆情研判，“冷”与“热”都不可缺位，否则既不能有效应对舆论危机，化解社会压力，更会造成网络舆情研判体系内乱象丛生。当前网络舆情研判中，过于重视“热”而淡化“冷”。这种“冷热失衡”是当前网络舆情研判中较为突出的问题。
仅仅依靠漫天散网式舆情巡视，实际上这未必真正能有效且快速地发现、提取最有价值的舆情信息。更有甚者，编排不合理的舆情简报或过于报喜不报忧，而让决策者信息认知失真，这又何以有效合理地舆论引导?
舆情应对之“热”的背后却是积重难返。日常的舆情信息渠道严重堵塞，事后深度研判的机制远未形成，这些舆情研判的“冷操作”继续被淡化。
网络舆情研判中的“冷热失衡”，即表现在即时研判与深度研判的脱节，过于注重机械化监测，却完全忽视无“功利”可言的纵深研究。
“冷热”辩证法
如果这种网络舆情研判中的“冷热失衡”再不改观，各地政府或企事业单位的网络公关无疑会继续深陷于这一不可逾越的困境。为规避或改观“冷热失衡”，我们就不得不重新审视网络舆情研判中“冷”与“热”的辩证关系，即以“即时研判”为绝对主导和以“深度研判”为主要支撑的两种舆情应对模式之间对立统一的关系。
正确处理“冷”与“热”的关系，一方面网络舆情研判不能不“热”，必须大力投入，全面提升舆论危机处理技能，以适应信息量之大、涉及面之广、传播之迅疾等为特征的新媒体传播环境，在“黄金四小时”甚至“黄金两小时”内“先声夺人”，第一时间扼杀引发舆论危机的“苗头”，实现“灭火”功能。
另一方面也不得不“冷”，惟有冷静时思考才有立足全局的底气，从而针对性地化解相关舆情事件。因为日常监测分析，通常运用传播学、心理学、社会学等理论领域的一些基本常识进行。依此路径推进，自然会得出一套舆情应对策略。先不管这些技术层面上的努力能否取得预期效果，而要在消除舆论负面因素的同时转害为利，“借鸡生蛋”扩大正面影响，这须依赖舆情工作者或分析师对相关事件的深度分析能力。这就要求舆情工作者或舆情分析师在舆论危机出现前后，对相关问题有深入研究，全面准确地掌握事件演变的内在路径。
因为只有通过深度且综合性研判，增加全局把控能力，掌握事态发展本质，抓住应对危机的关键不放，才不会走弯路或以免在应对过程中再生变数。一些地方政府在未出现舆论危机时，无视官方与民间两个舆论场的对接融合，无视官方网站上的民意诉求且平台处于瘫痪状态，而一旦舆论危机袭来，就手忙脚忙应对失当，甚至进一步激化网民情绪。
事实上，辨证认识与对待舆情研判中的“冷”与“热”，我们不难发现网络或舆论危机突发性背后的必然因素。一言概之，只有“冷热有度”，或掌握即时研判与深度研判之间的辩证关系，并以此作为一条重要的舆情工作准则，才能真正地形成有效且科学的网络舆情研判体系。
[关键词] 网络舆情；医院；宣传；引导
[中图分类号] R206.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2014）10（a）-0124-05
Application of the guiding of the internet public opinion in hospital development
GONG Xiaofei
Publicity Center， Beijing Tongren Hospital Affiliated to Capital Medical University， Beijing 100730， China
[Abstract] As the popularity of the internet， an increasing number of people express their appeals on public events via internet， among which， the public health have become the highlighted spots， which always have a close relationship with the vital interests of the public. This article analyzes the emergence and development of the internet public opinion， combined with actual practice of publicity， to further explore the hospital in dealing with the internet public opinion that can be taken means of monitoring and approach of guiding inertnet public opinion， to resolve health events， create a good doctor-patient environment， and promote the harmonious development of the hospital.
[Key words] Internet public opinion； Hospital； Publicity； Guiding
根据中国互联网络信息中心（CNNIC）的《第33次中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，截至2013年12月底，中国网民规模突破6亿，互联网普及率为45.8%。伴随着互联网的快速发展，越来越多的公众选择通过网络来表达对事件的看法，随之形成网络舆情。在现有各种网络舆情研究中，都显示出各界对医疗卫生领域网络舆情的高度关注。南京大学谷尼网络舆情监测与分析实验室对2010年第一季度国内近百个网络舆情事件进行了详细地分类统计，数据显示医疗卫生领域事件排名第一，所占比例最大[1]。与此同时，据相关数据统计，2010年中国社会各类事件中，针对医疗卫生领域类的各种舆情事件占各类事件总量的14%，位列各类事件的前3位[2]。同时，公众利用网络表达意见的趋势越来越明显，所形成的网络舆情对公共事务和公共政策的影响力与日俱增。由此可见，由于医疗卫生领域事件与人们的生活和生命有着密不可分的关系，医疗卫生事件的发生总能快速地引起网民的高度关注。同时伴随着互联网的发展和民主的进步，网络舆情将对医疗卫生事件的发展有着很强的影响力，公众利用网络表达意见的趋势越来越明显，互联网已经成为公众参与的一个重要途径。
那么，在当今互联网日益发达的时期，作为医疗卫生服务主体的医院如何对网络舆情进行引导显得尤为重要，这不仅会影响医患关系，更会影响医院形象和声誉。想要对网络舆情进行良好的引导，首先就要了解和把握网络舆情的产生及发展规律。
1 网络舆情的产生和发展规律
1.1 网络舆情的产生
网络舆情是舆情在互联网的衍生物。所谓舆情，是指在一定的社会空间内，作为主体的民众会围绕某一中介性社会事件的发生、发展和变化，对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。即可以简单地理解为舆情是民众对社会事件的态度[3]。因此网络舆情可以理解为公众通过网络表达和传播了对各类公共事件的多种态度、情绪和意见的综合[4]。
虽然网络舆情是要在互联网上传播和表达，但网络舆情也源于现实社会生活，只是公众将对社会各种公共事务的表达和传播的渠道或场所延伸到了网络上，公众通过网络这个空间对各种社会公共事务或者是热点话题来表达和传播多种情绪、意见、态度的总和[5]。
综上所述，可将网络舆情理解为是互联网的产物，是具备社会属性的，是公众通过互联网来表达和传播对各种公共事务的多种态度、情绪和意见的综合。
1.2 网络舆情的发展规律
网络舆情的发展是一个动态的、复杂的过程，研究网络舆情的发展规律需要结合理论和实践进行研究。在传播学中著名的“沉默的螺旋”（the spiral of silence）理论从一定程度上阐释了网络舆情的在发展初期的规律。“沉默的螺旋”理论是由德国学者伊丽莎白・诺尔・诺依曼（Elisabeth Noelle Neumann）最早提出的，她指出，“人们在对某一事件或者人物发表意见时，如果赞成这个事件或者人物的呼声不断升高，人们就乐于表达自己的观点。然而如果赞成这一事件或者人物的呼声不断下降时，人们就会觉得被孤立，从而选择了沉默。这样就形成了一个螺旋的模式，呼声大的一方会赢得越来越多赞同者，而呼声小的沉默者也会为呼声大的一方增势，那么当呼声不断上升时，也在不断促使舆情的形成”[6]。由于网络具有开放性和广泛性的特点，使得人们可以在网络上畅所欲言，并能寻求到更多的共鸣者，从而使一个话题会成为公众关注的热点。根据“沉默的螺旋”理论，关注的人越多就会引来更多的关注，从而就会促使网络舆情产生。
“媒介的议程设置”理论在一定程度上分析了网络舆情的发展规律。“媒介的议程设置功能”可以将某个话题通过反复播出某类新闻报道的形式，强化其在公众心目中的重要程度。那么，在互联网的环境下，媒介的议程设置功能可以应用到网络上，将人们讨论的热点问题进行多形式、高频率的报道，在一定程度上强化了人们对事件的认知[7]。在现今互联网广泛普及的背景下，媒介的很多信息都来源于网络，如：门户网站（portal site）、论坛（bulletin board system，BBS）、博客（BLOG）、社交网站（social network site，SNS）、微博（twitter）等各种网络平台。在这些网络平台上热议的各种事件，往往会引起媒介的关注和重视，从而会使媒介对这些事件进行反复、集中的报道。那么，事件就会凭借媒介的广泛影响力和权威性对社会产生更加轰动的效应，获得公众的关注[8]。在这个过程中，“媒介的议程功能”就会参与到网络舆情中发展的过程中。“媒介的议程设置功能”可以将某个话题通过反复播出某类新闻报道的形式，强化其在公众心目中的重要程度。因此，网络舆情在发展过程中从很大程度上在不断被媒介影响着，从而通过“媒介的议程设置功能”，引导了舆情传播的方向。
“蝴蝶效应”是美国气象学家爱德华罗伦兹在1963年提出的，指出一只蝴蝶在南美洲某个地方轻拍翅膀，经过1个月的时间后，很可能会导致很遥远的北美洲某个地方的一场龙卷风[9]。网络舆情的发展就如蝴蝶效应所述，经过时间的积累不断放大，随即产生强大的能量。在网络上公众每发表一个意见，都会影响或者改变其他的意见，并得到其他意见的反馈和修正。当形成相似表达的时候，就形成了强大的舆情[10]。而在网络中发表的各种意见就像一个个不同的振动波，彼此相互叠加、影响，使得舆情的规模和强度相互叠加，形成强大的能量，导致“蝴蝶效应”的发生。我们可以看到，网络上发表对事件最初的意见变量都很微小，往往只是一句留言、一幅图片等，然而经过一段时间，就会产生“蝴蝶效应”式的连锁反应，最终形成强大的舆论力量。在图1中可以看到当中介性社会事项发生后，网络对其发表的意见不断叠加，最终形成舆情，而网络舆情也随着时间的积累，网络舆情的量级就会不断增长。由此可见，网络舆情通过“蝴蝶效应”的演变产生了巨大的能量。
图1 网络舆情形成示意图
2 医院应对网络舆情的监控手段
结合上述网络舆情产生及发展规律，可以看到网络舆情是复杂的、动态的，因此，要想引导好网络舆情，为医院发展服务，首先要做的是如何来更好地监控网络舆情。就目前网络舆情监控的手段来说，可以从3个层面来概括，第一是技术层面；第二是法律层面；第三是专业人才队伍层面。
2.1 借助信息技术广泛监控网络舆情
在技术层面上，近年来，网络舆情监控系统采取人工智能技术，整合互联网搜索技术和信息智能处理技术。具体是通过对互联网上的信息进行自动抓取、自动分类聚类、热点聚焦等，实现对网络舆情监测和新闻专题追踪等需求。最终形成报告、图表等分析结果，为政府部门和企业全面掌握网络舆情、争取网络舆情的处置主动权提供有效分析依据[11]。
首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称“我院”）的网络舆情监控始于2011年，当时是由北京市卫生局提供舆情监控信息进行参考，从所有北京市卫生舆情信息筛选出我院的舆情信息，然而由于所提供的舆情对象样本太大，所以监控到我院的信息量非常有限。因此，到2013年在院领导的大力支持下，我院开始与专业的舆情检测公司合作，针对我院在电视媒体、报刊媒体和网络媒体上各类信息搜索每日形成报告发至到我院宣传中心，有宣传中心收集舆情。同时，每日将我院重点的舆情信息制作成手机短信，发至到宣传、医疗等负责人的手机上，对重点信息进行及时监控。在第三方舆情检测公司对我院的舆情信息监控中，网络舆情信息占各类信息第一，以2014年1月1～31日为例，共监测到有关我院的相关信息4144条，其中原发信息2791条（报刊新闻82条、电视新闻24条、网络各类信息2685条），而网络转载的信息就达1353条。可见，网络舆情信息在我院舆情信息中的占有相当大的比例。因此，通过借助专业的信息技术，可以及时有效地监控到了我院的网络舆情，为医院监控网络舆情信息提供了有力的保障。
2.2 利用相关法律监控网络不良舆情
在法律层面上，我国已针对现今网络中存在的黑客入侵、网络不良信息、网络诈骗等行为制定了相关法律，如《互联网信息服务管理办法》、《中华人民共和国电信条例》等法律法规[12]。因此，当医院遇到不良网络信息或者行为时可以借助法律来保护自己。
尤其是在博客，微博这类个人自由度高的网络平台上的信息，人们可以借助这些平台随意各类信息，甚至是虚假信息，欺骗广大群众。比如在2010年，一款打着我院专家研制旗号的某眼药水在博客、贴吧等信息，并有好多网友转发和评论说该药水疗效非常好，形成一条关于“我院专家研制的眼药水治疗眼病效果好”的网络舆情。该条信息的使得很多患者都认为该眼药水为我院参与生产，并打电话到我院进行咨询。在跟相关部门了解何时后，发现我院并未有生产过该眼药水，于是第一时间在医院官网声明，明确告知广大群众，该眼药水与我院没有任何关系，并提醒公众从正规机构了解和购买药品。同时由我院法律顾问出面，以官方名义与各网站进行联系与交涉，掌握主动权，并采取进一步的法律手段，向公安部门报警，由公安网络监管等部门对事件进行法律调查与处理，遏制这种网络不良舆情。
2.3 建立专业队伍主动监控网络舆情
在人员层面上，要建立专门的网络舆情监管队伍。网络舆情监管队伍不仅要掌握信息技术，还要有良好的业务技能和素养，以及较高的思想政治水平，能够有效监控到网络舆情，并能为网络舆情的引导产生积极作用。
在2008年奥运期间，我院按照《北京市卫生系统建立网络评论员》相关文件的要求，在党办、宣传中心、团委等多个部门中挑选政治素质高、业务技能精、奉献精神强的成员，组建了一支专门的网络评论员队伍。该队伍最初由3名掌握网络技术好的青年干部担任，其中有1名为宣传干部。并对网络评论员进行了专业的培训，提出要密切关注、及时跟踪分析卫生网络舆情；要用网络语言和贴近市民生活的事例，参与网民互动讨论，提高网络宣传吸引力和感染力，引导正面舆论。
3 医院引导网络舆情的方法
应对复杂多样的网络舆情，在做好相应的舆情监控后，下一步需要思考的是如何采取有效的方法来引导好网络舆情？引导好网络舆情，可以帮助医院营造良好的医患氛围，促进医院和谐发展。下面就我院对网络舆情引导上采取的方法，从下面3个方面进行阐述。
3.1 促进网络信息公开透明
互联网的发展给人们在获取信息上带来了方便与快捷，同时也对信息公开透明提出了更高的要求。尤其是在医疗卫生领域，公众对与自己切身相关的事件会格外关注，会在网络上发表对事件的质疑，这样很可能就会对事件发展造成负面影响。而通过信息的公开透明可以有助于对事件的有效控制，消减网络舆情对事件的负面影响。可以说信息公开对于我们在引导网络舆情上是非常重要的一个措施。要消除网络舆情对事件带来的负面影响，首先要促进信息公开透明，使“谣言止于真相，谣言止于信息”的公开，消除网络舆情引发的各种不恰当的猜测和不稳定因素，减少网络舆情对事件负面影响[13]。
近年来，我院通过医院门户网站、官方博客和微博这三大网络平台，及时和告知医院的各项动态和服务举措，尤其是医院的门户网站，这是进行信息公开最为便利、成本最低的一个平台。门户网站要以公众需求为中心，及时、准确地公开信息，促进信息公开透明[14]。比如：我院会及时在门户网站上公布各级专家的资质和出诊时间；医院的新技术或者新服务；告知医院在节假日期间的门急诊安排；通告专家开展的各类义诊咨询活动等，通过在门户网站上的公开信息，使患者在网络上能及时看到或者获取到我院的信息，满足患者对我院的了解和需要，引导患者获取正面信息。
3.2 畅通网络舆情表达渠道
要想有效地引导网络舆情信息，就一定要从意识上提高对网络舆情的认识，畅通网络舆情表达渠道，但这并不是任其任意发展，而是要让人们认识到如何利用网络恰当、理性表达。公众的言论容易被某些不确定的情绪化因素取代，也会容易被某些具体事件所左右[15]。在网络表达中会产生非理性表达，这些会对事件造成负面影响，因此要畅通表达渠道，正确引导网民进行网络舆情表达，必须将道德伦理和法律规范贯穿其中[16]。
尤其是在2010年1月13日，国务院总理主持召开的国务院常务会议上提出，要加快推进互联网、电信网和广播电视网三网融合，实现三网互联互通、资源共享[17]。在三网融合的时代中，互联网的应用将更加广泛，不同层次的群体将不断渗透到网络中。网络发展趋势无法逆转，因此要畅通网络这个平台，引导人们如何应用网络，如何通过网络表达，并逐渐培养公民的信息素质。如果能良好地运作网络，创造空间和制度以增加民主的可能性，公众将有会相互理解与倾听[18]。
畅通网络舆情表达渠道，不仅能够维护网络秩序，调动公众的网络参与意识，还能够促进网络舆情表达更加充分、有效。在畅通表达渠道上不仅要鼓励公众进行表达，还应该积极与公众就某些热点问题进行良好的互动[19]。为了畅通网络舆情的表达渠道，我院就通过微博这种新媒体的形式，开展微访谈与患者在网络上进行实时互动，这种互动不仅可以拉近专家与患者的距离，让患者体会到医院对其的重视，解决患者对疾病的实际问题和需要。同时也能帮助医院了解患者所反映的问题和他们就医的需要，从而进行有效地决策，为医院的发展提供有益的参考。
3.3 建立网络舆情处置流程
尽管越来越多的人们通过网络来表达情绪和意见，同时我们也应该看到，还有很多所谓的“网络水军”的存在，他们在进行着非理智的情绪表达。所谓“网络水军”是指在网上的帖子往往是非理性的、带有强烈感彩的，或是极力美化雇主的产品或服务，或是极力贬低雇主竞争对手的产品或服务，整体上倾向性比较强烈[20]。因此，在考虑网络舆情时我们就要把这些情绪因素剔除出去，建立合理的网络舆情处置流程，对网络舆情信息进行有效分类和处理。
我院网络舆情信息处理流程从信息分类和处置方法两个方面进行，在图2中可以看到我院按照网络舆情的危重程度对网络舆情进行分类，第一类为一般信息，比如患者通过网络发表对就诊时的合理疑问或对疾病的正当咨询等；第二类为敏感信息，这类信息通常涉及到一些医疗矛盾问题，需要我们去协调解决；第三类为危机信息，危机信息一般直接影响到了医患关系以及医院发展，因此这类信息最为重要和关键。
对于不同类别的信息，也要采取适当的处置方法。同样，从图2中可以看到对于一般信息，会有专门的工作人与患者联系，与患者进行充分有效地沟通，化解不必要的危机；对于敏感信息，会与相关科室了解沟通，通过内部解决的方式，协调问题；对于危机信息，要及时向主管领导汇报，必要时还要上报医院一把手以及上级主管部门，同时启动危机事件处理程序，尽量将“危机”化为“转机”，维护医院形象，促进医院和谐发展。
图2 网络舆情处置流程图
4 心得体会
目前，中国处于医疗卫生体制改革的关键时期，公众对医疗卫生领域各类事件的关注度越来越高。这对医疗卫生的管理提出了挑战。与此同时，互联网的发展和普及为公众关注医疗卫生领域事件增加了新渠道，公众会通过网络来发表自己的言论，并能得到迅速的扩散，形成网络舆情。因此，对于医疗卫生服务体系的主体――医院，更应该管理好、引导好、利用好网络舆情，了解网络舆情发展的规律，学习网络舆情监控手段，掌握网络舆情的引导方法。同时，未来可以更加量化地对网络舆情进行管理，比如建立网络舆情的预警系统，通过设计详细的指标和度量分析，对网络舆情能做到有效检测和预期，预测网络舆情对事件发展趋势和影响，对网络舆情进行科学、系统的管理，为医院管理者提供有益的参考，为医院和谐发展提供更好的服务。
[参考文献]
[1] 杜骏飞.危如朝露――2010～2011中国网络舆情报告[M].杭州：浙江大学出版社，2011：8.
[2] 谢耘耕.中国社会舆情与危机管理报告（2011）[M].北京：社会科学文献出版社，2007.
[3] 王来华.舆情研究概论：理论、方法和现实热点[M].天津：天津社会科学院出版社，2003.
[4] 刘毅.网络舆情信息理论体系的构建研究[D].天津：天津外国语学院，2007.
[5] 刘毅.黄成军.网络舆情与公共事件关系研究[D].重庆：重庆大学，2009.
[6] Noelle-Neumann E. The spiral of silence―public opinion――our social skin [M]. Chicago：University of Chicago Press，1993.
[7] 沃纳・塞佛林，小詹姆斯・坦卡德.传播理论：起源、方法与应用[M].郭镇之，译.北京：华夏出版社，2000：246.
[8] 邹伟，郑达威.从“甘德怀事件”看网络时代的公众自我议程设置[J].今传媒，2005，（2）：8-9.
[9] 韩立新，霍江河.蝴蝶效应与网络舆论生成机制[J].当代传播，2008，（6）：29-38.
[10] 魏丽萍.网络舆情形成机制的进化博弈论启示[J].新闻与传播研究，2010，（6）：29-38.
[11] 潘文富，郭友实.网络舆情监测技术研究综述[J].福建电脑，2011，27（8）：39-41.
[12] 汪晓方.我国网络法律问题的现状研究[J].科教文汇（下半月），2006，（1）：13.
[13] 赵敏.试论网络舆情危机的消解途径――从政府信息公开的角度[J].周口师范学院学报，2011：28（6）：145-147.
[14] 阎秀富.“网络舆情”的社会效应及应对措施[J].吉林广播电视大学学报，2011，（2）：157-158.
[15] 哈贝马斯.公共领域的结构转换[M].曹卫东，译.上海：学林出版社，1999：284.
[16] 陈鹏飞.从网络舆情透视民主表达在我国的发展[J].社会科学家，2011，（5）：91-94.
[17] 段然.三网融合环境下高校网络管理制度研究[J].宿州学院学报，2010，25（10）：90-92.
[18] 凯斯・桑斯坦.网络共和国――网络社会中的民主问题[M]. 黄维明，译.上海：上海人民出版社，2003.
[19] 赵灿灿.网络舆情对我国公共政策制定过程的影响研究[D].济南：山东大学，2011.
