时间：2022-05-29 20:53:28
【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。
随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性
(一)适应国家通信行业重组的需要
2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要
服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
(三)应对激烈的市场竞争的需要
当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。
(四)适应客户需求的需要
目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。
从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。2009年初，工业与信息化部了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77．7分，而中国联通78．9分，原铁通78．0分；中国电信移动电话用户满意指数为75．1分，而中国移动78．6分，中国联通77．5分；中国电信宽带用户满意指数为68．3分，而原网通71．分。从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。
从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。
二、中国电信服务管理体系的框架设想
结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：(1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合；(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。
能够体现这些要求的新型服务管理体系，可用图1表示。
这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。
(一)服务战略要科学定位
服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势；其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系；再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。
一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。
(二)服务需求要细化
为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求；(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流；(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵；(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的；(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现；(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。
只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理，我们不仅要专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案；同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。
(三)服务产品要标准化、规范化
目前，企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外，主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准；对内，主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理，不论是对外部客户的服务，还是内部客户服务，都必须标准化、规范化。
目前，中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求，但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时，要尽快建立统一的内部服务标准。
标准一旦出台，必须落实服务承诺，尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。
(四)服务传递渠道要通畅
服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。
为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。
(五)服务质量监督要严格
服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的最后一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。
对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。
为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。
客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。
(六)后台支撑系统要有力
为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。
三、保障服务管理体系正常运行的措施
(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系
在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。根据公司现行状况，我认为，这种服务关系可以用图2表示。
(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化
服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。
(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质
服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。
(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升
任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。:
摘要：保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。
关键词：人寿保险；客户服务；客户服务体系；人事管理制度
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。
保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。
中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。
一、中国人寿保险双流支公司客户服务的基本情况
（一）公司概况
中国人寿保险股份有限公司是一家国有控股的全国性商业寿险公司，其前身是创立于1949年的原中国人民保险公司和分设于1996年的中保人寿保险有限公司，以及1999年改建成立的中国人寿保险有限公司（集团公司）。2003年中国人寿保险有限公司通过改组，在北京成立了现在的中国人寿保险股份有限公司（以后简称中国人寿）。公司遍布全国，主要提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康险等产品和服务。多年来，中国人寿都跻身全球500强企业，是中国最大的保险公司。
中国人寿双流支公司是中国人寿在成都市双流县的分支机构，隶属于中国人寿成都市分公司。其前身是中国人民保险公司双流县支公司和中保人寿保险有限公司双流县支公司，1999年改建更名为中国人寿保险公司双流县支公司（集团公司），2003年中国人寿全面改制时，双流支公司也进行了整改，由原来的国有集团公司改制成为国有控股股份公司。公司设在双流县棠湖西路，另在华阳、永兴、公兴、白家、九江、中和、籍田、彭镇、太平、机投等多个乡镇设有服务所。公司员工大约500人，其中外勤（即业务员）有400多人，负责保险销售工作、售前售中客户服务。内勤50多人，主要负责客户售后服务、业务员的培训与监督等工作。现公司是双流县最大的一家保险公司，其市场占有率达40%之多，将近整个保险市场的一半。如此的业绩和市场份额主要是由于公司的规模很大、历史悠久、国有控股、资金雄厚等原因，公司在服务方面比起其它寿险公司如平安保险等公司来，可能没有优势。2003年的改制并没有让公司得到根本上的转变，只是表面上由国有企业改为了国有控股的股份制企业，但是其在制度、组织、人事、管理、企业文化、工作流程等各个方面，仍然采用的是以前的模式。
（二）客户服务部门基本情况
双流公司的客户服务部门包括新单业务岗、保全服务岗、理赔岗、单证管理岗、收付费岗、投诉咨询回访督察岗。新单业务岗有3人，负责处理新单受理、承保的全过程，包括业务员交单，接单初审，新单受理，投保资料录入、交接、归档，核保等业务。保全服务岗有4人，提供保险合同期间，为维持合同持续有效的一系列服务，包括客户资料变更，合同内容变更，生存领取，合同解除，续期收费，合同复效，合同挂失补发等业务。其中1人负责卡式保险，1人负责老三式保险，2人负责其他保险。理赔岗有7人，负责赔案过程的所有业务，包括结案受理，调查取证，复核审批，理赔处理等业务。单证管理岗有1人，主要负责业务单证的印刷，入库，申请领用，发放，调拨，核销，销毁和结算等。收付费岗有6人，负责保险费、保险金等业务收付的行为。其中1人负责付费出票，2人负责卡式保险和老三式保险的收付费，2人负责新式保险的收付费，1人负责财务核算。投诉咨询回访督察岗有1人，负责处理客户的投诉，回复客户关于保险行业情况、保险市场情况、保险公司情况、现有保险产品及保险条款内容等方面的咨询，对客户进行新单回访、代办回访、失效回访、永久失效回访、给付回访等回访工作，并对业务员进行监督，处理业务员的离司工作。客户服务部有1个主管，管理并负责该部门的所有工作，另也直接处理客户的投诉、纠纷及对业务员的督察工作。
（三）客户服务存在的问题及原因
该公司的客户服务工作总体上看不是很理想。在服务效率方面，存在着“三快三慢”的现象。“三快”，即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”，即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。在服务方式方面，还局限于传统式、功能性、基础性的服务，公司提供的只是与保单有关的服务，只有出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。在服务环境方面，公司重服务设施添置，轻服务体系的建设和完善；重服务项目的开发和引进，轻后期管理与落实；重一时性、大规模的集中服务活动，轻日常细微的、扎实的服务工作；重服务目标和任务的提出，轻服务质量的考核和奖惩等，存在严重的形式主义，致使客户服务的水平不能提高或提高很慢，远远跟不上寿险市场的发展需求。在服务项目方面，还比较原始，既不完善，也不规范，造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。[3]几乎每天都有客户打电话或直接到公司进行投诉，主要是投诉业务员或大厅服务人员的服务态度及违规行为，比如：业务员不上门服务，业务员收费不开收据，业务员收费后不将保费交到公司造成保单失效，公司不进行售后服务，大厅服务人员服务态度差，办事拖拉，客户理赔困难等等问题。的确，公司的服务很难让人满意，业务员违规行为特别多，因而造成很多客户退保或保单失效，不仅造成公司的经济损失，更影响了公司声誉，使公司失去了很多客户源。其具体表现及原因如下：
1、领导重展业轻服务，公司缺乏良好的服务氛围和文化。
整个公司办公大楼从一层到五层贴满的都是公司及单个业务员的业绩额及海报，看不到有关提高服务质量的海报。公司领导在每周例会上每次谈的都是如何进行展业、如何提高业绩，从来没有提过如何提高服务。对于客户的投诉，很少有认真处理过的，也不做登记纪录，仅对到公司生事的客户息事宁人，不过也没有下文。对于业务员的违规行为，公司也不大进行处理，只要业务员业绩好，这些事情都不了了之，没有保障客户的合法权益。这些都主要因为公司领导不重视服务问题，只知道想方设法进行展业、提高业绩。虽然通过公司投入大量人、财、物，进行产品宣传、业务员培训、市场开发等活动，业务员也都投入了很多时间和精力去挖掘新客户，公司的销售额也在不断上涨，新客户在不断增加。但是，由于服务没跟上，公司冷落了原来的老客户，造成很多老客户不满，退保的客户也在不断的增加，并且他们对公司已经失去了信任，不会再成为公司的客户，公司就永久的失去了这部分客源。虽然，新的销售额在增加，但由于退保金额也在增加，公司总的保费数额并没有上升。这样看来，公司现在的这种做法是事倍功半，白忙乎一场。
2、公司员工素质不高，专业知识不足，服务意识淡薄。
公司现有员工中，一部分老员工大都是原来中专、部队等转过来的，后来进的一些员工也大部分是中专生、高中生，大学生都很少，整个公司几十个内勤人员中大学生不过2、3人。这些人员中，仅有很少部分人以前接触过保险，大部分都是到了公司之后才开始从头学，并且到公司后均没有接收专业的培训，而是直接到工作岗位边干边学。他们对保险的了解仅限于其工作范围内的表层东西，谈不上专业，对其他工作、保险行业等方面更是知之甚少，对计算机的操作也只会机械的录入，能处理一些常见的简单问题的人整个公司只有2人。由于本身文化水平低，他们除在工作中学习之外，很少有在工作之余要主动学习的，他们也都仅满足于能干的走目前的工作就行。专业知识不足使在为客户解决问题难以让客户满意，其服务工作也就大打折扣。
另外，虽然在这几年“服务理念”在全社会广泛倡导的影响下，公司员工也会把“客户就是上帝”，把提高服务挂在嘴边，但是从实际行动上并为付诸实践，服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生，公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。不管是大厅工作人员还是业务员基本上都是等客户找上门来。服务在业务员眼里知识展业时的敲门砖，在卖保险之前对客户服务得很周到，一旦客户签了保险合同，保费入了袋，就再也见不到人影了，承诺的服务也都没了影，拉保费时乱拍胸脯，大夸海口，待保户出险后索赔时服务却打了折扣，甚至变了脸。大厅的工作就更被动了，都是等客户把耀斑的东西递到手边来。唯一一个岗位——回访岗是主动联系客户的，但公司并没有重视这个岗位，该岗位只是为了应付上级市公司的检查而工作，其向上面报的数据多半都是捏造出来的。
3、员工对公司缺乏归属感，人员流动性大。
公司员工分为两种，一种是10多年前由学校、部队转调到公司来的老合同制员工（下面简称合同工），这部分员工仅10来人，且多半处在领导岗位。另一种是后来聘用的临时合同员工（下面简称聘用工），是公司的大部分。两种员工在各方面待遇上都差别很大。聘用工是每年一聘，试用期间工资400元，三个月满试用期结束，一年内工资600元，一年满与公司续签合同，工资800元，以后工资按工龄递增。每年年终根据公司效益分配绩效工资，公司效益好，绩效工资可达1000——2000不等，效益不好，则可能没有绩效工资。听公司员工私下里说，这几年公司都没有发绩效工资了。合同工是终身制员工，其在工资、福利待遇上比聘用工高出好几倍，甚至十几倍。再加上他们已在公司工作多年，资历深厚，其在晋升等各方面都占有很大优势。这样的工资制度对于聘用工来说，是非常不公平的，同样的工作只是工种不同，待遇就是天壤之别。由于工资福利待遇低，而且显失公平，员工意见很大。再加上，领导也不注重关心员工、激励员工，员工在心理上也感到失落，其工作积极性和主动性都一落千丈，新聘用的几个优秀员工都纷纷离开了公司。员工流动性非常大，仅保全岗在不到一年的时间内就换了4个人。几个大学生都走了，留下来的基本上都是当地的中专生，每天有一搭没一搭的工作着，闲着没事就在一起看鬼片、讲鬼故事。
4、服务内容单一，服务范围狭窄。
该公司的服务还处在以保单为中心的服务初级阶段。服务以寿险保单的维护为核心,其系统设计也是以寿险保单为单位的,服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主。服务强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务相当被动，都是客户自己到公司办业务，公司服务人员等待接受。其服务也仅仅是进行保单保全、出险理赔、续期收费等局限于公司大厅的服务。公司根本没把客户的满意度放到重要位置,没有主动为客户考虑，更缺乏人性化、个性化的服务。
5、系统陈旧，设备老化，效率低下。
公司大厅用的计算机还是几十年前的，反应速度慢，并且硬件已经老化，经常出问题，且无人维修。回访岗的机子坏了一个星期才从别的地方搬了一台过来（还是有问题的，老爱死机），致使回访岗的工作停滞了一个星期。稍后保全岗的机子又坏了，几个打印机也都出问题了。除了设备问题，公司的业务系统也很不稳定。这个系统是整个人寿保险的业务系统，所有的业务必须在上面才能做。双流公司必须登陆到公司内网才能上得去，但是公司内网经常出问题，登不上去，致使所有的业务都没法做。客户来公司办业务都白跑了，耽误了客户很多时间，下次还得再来一次，很多客户都相当不满意，觉得很麻烦，因此原因退保的客户也不在少数。
6、岗位设置不合理，客户服务人员不落实。
公司客户服务部门共设6个岗位，单证管理岗和咨询投诉回访督察岗都只有1人，而这两个岗位的业务量应该说是很大的，也直接关系到公司服务的效率和质量。单证管理岗负责各种单证的全过程，出单太慢，使各种单证无法尽快送到客户手里，不仅让客户抱怨服务效率，更让其感到不放心，不安心，心想我交了钱，怎么还没拿到合同等依据呢，我的钱是不是打水漂了。投诉回访督察岗更是1人兼多职，而这个岗位的工作是公司售后服务的重要内容。回访可以让客户体验到公司的主动服务，对公司产生信任感，能否处理好投诉是直接决定客服质量的关键所在。而这些工作是1个人不可能做细做好的。这两个岗位的职员经常需要加班，职员都叫苦连天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都没有做到位，严重影响了服务质量。
另外，保险公司的每个客户本来都必须有个固定的业务员对其服务的，当其业务员因故不能对其服务时，保险公司必须另外派一个业务员对其进行续期服务（这种业务员称为收展业务员）。但是由于各种原因，如公司没有及时安排收展业务员、收展业务员自己的客户多没来得及对其服务，客户原先的业务员没有向公司及收展业务员提供客户资料等等，导致客户没有了业务员，客户服务处于真空状态。
二、根源剖析
以上的所有问题归根结底都不过是其体制、制度的问题。体制是公司的灵魂和关键，一个公司的成功相当大的程度是取决于其体制及制度，公司的所有运作都建立在制度的基础上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企业文化，缺乏一种内在的精神把公司、领导者、员工及客户紧密的联系起来。公司缺乏内在凝聚力、外在吸引力，其依赖于制度的各种运作、各个环节也都出问题了，服务问题由此产生。
该公司客户服务质量差，究其根源有三，一是该公司与上级公司的母子关系构架不合理，公司缺乏合理的法人治理体制，导致公司管理者完全以绩效为核心，不重视客户服务，使得公司从整体上缺乏良好的服务氛围及企业文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如选聘、考核、奖励办法、监督和反馈机制等，公司与广大员工的关系紧张，员工对公司极为不满意，没有把自己当作公司的主人，不为公司着想，仅仅把工作当作养家糊口的手段，当作一种负担，工作缺乏积极性和主动性，做事情不负责任，服务质量差，对客户没有好脸色，直接影响着客户服务。三是公司客户服务体系不完善，服务内容低级、单一，缺乏适合客户的个性化、人性化的服务，服务手段落后，服务效率低下，不能及时地解决客户的问题。下面对这三方面作具体的阐述：
（一）公司法人体制不合理，母子公司构架不合理
该公司虽然已经改制成为股份制公司，但仅仅是在形式上作了一些变动，其体制仍然沿袭以前的国有制，行政色彩非常隆重。集团总公司与其分支公司是完全的行政关系，通过行政手段来管理。每年上级公司会给该公司定一个销售任务，该公司只管销售保险，把销售所得的保费全额交于上级公司，完成上级公司定的这个业绩任务就行了。至于以后的资金运营、成本核算等问题就由中国人寿总公司负责了。上级公司每年会根据该公司的经营业绩状况，批给公司资金用于公司自主经营。这样，分支公司的义务就仅仅是努力卖保险、拼命提高业绩，而用不着管公司的总保费、总资产。加上，上级公司每年拨下来的资金是以经营业绩为依据的，因而，作为分支公司为了来年得到最多的资金，就只顾不断展业，提高业绩，不管公司退保率不断上升等问题了。这就是公司领导不重视服务，经营行为短期化，目光短浅的根本原因。另外，由于沿袭以前的制度，公司的“官本位”思想还非常。公司的管理层基本上都由原企业的管理人员所组成，管理者难以跳出官本位的束缚，市场意识和进取意识弱化。由于公司领导人就没有服务意识，公司员工也就跟着学样，久而久之公司就形成了“空谈服务”的风气。
（二）人事管理制度不合理
保险客户服务主要依赖保险公司员工的服务去完成。在客户眼里，保险客服人员就是保险公司。保险客服人员的每一个举动，每一句话语，都直接影响到保险公司形象。这里的保险客服人员不仅包括我们常说的保险公司大厅服务人员，还包括公司业务员及为大厅工作人员和业务员提供物资等后备保障的办公室人员。也就是说公司的客服人员就是整个公司的员工，每个员工都有责任和义务提供服务。员工是公司对外的代表，客户通过员工的态度及素质来感受公司的服务。员工素质高、态度好，客户对公司的服务就满意。员工素质低、态度差，客户就不满意。而员工的素质高低、态度好坏很大程度上取决于公司的人事管理制度。领导关心员工，员工关心客户。好的人事管理制度，真正把员工放在第一位，员工对工作充满兴趣，心情愉快，就会积极主动的工作，不断改进服务水平，才能实现客户第一的服务目标。不合理的人事管理制度，不关心员工的疾苦，会造成员工对公司不满意，工作缺乏积极性和主动性、服务态度差、服务质量差，退保率居高不下，进而使得客户怨声载道，而这时管理人员由于和客户处于间接交流状态根本不知道发生了什么事情，即使公司每天讲客户第一，公司对客户的服务也不会让客户满意。所以，要让客户满意，就必须先让员工满意，要让员工满意就必须建立一个合理的人事管理制度。
该公司的各种人事管理制度不少，每周的例会经理都在会上念着一个文件，又是学习这个制度，又是学习那种体制。但是无论是选聘、考核、奖励，还是监督、处罚，没有一个真正用上的。下面就来具体分析其各个人事管理制度吧。
在人员招聘方面，公司的内勤员工的招聘都是内部人介绍，是内部员工的亲戚、朋友或熟人，他们大多都是双流本地上完中专或高中后辍学的年轻人。再加上公司工资待遇很低，公司基本上招不来优秀的人才。公司在招聘外勤业务员时，门槛很低，基本上像是什么人都能进。现在因为总公司要求业务员必须要有保险人资格证书，公司才组织业务员进行考试，但考试的题目都基本上给出来了。这样，招聘进来的人员综合素质都不太高，对保险知识也不太了解。而保险作为一种特殊商品，要求员工不仅要有良好的服务态度，还需要具备专业的保险知识。另外，由于在招聘员工时，公司没有考虑员工的思想道德素质，使得某些员工（特别是业务员）违规操作，如挪用客户保费等，对客户造成损失，也给公司带来纠纷。这样的招聘制度，使得公司在源头上无法保证员工的素质。服务人员不了解保险理论、保险条款、保险法律法规，以及相关学科等方面的知识，其服务就不可能到位，客户也就不可能满意。服务人员如果在思想道德上不过关，缺乏应有的职业道德，就更是一个“危险品”了。一旦这部分人作出些违规行为出来，保险公司的形象就一落千丈了。
公司在考核方面，对业务员主要考核其业绩，连续三个月没进单者被公司考核掉。另外根据公司制度，表示要考核业务员的行为，但这只是说说而已，很多的业务员违规行为都没有进行处理。公司只拿业绩论英雄，使得业务员也只管用尽一切手段来展业，提高业绩，不管之后的服务。对于内勤人员来说，就基本上没有什么考核了，仅仅是上级市公司每年会组织对部分岗位的员工进行考试，考试也都基本知道考题了，不存在考核不过的人。而公司也更喜欢用熟手，只要你不离开公司，就可以一直干到老。如此的考核制度，使得工作就像是终生制，没有竞争，没有职业危机感，员工高枕无忧，觉得怎么做都无所谓，有没有好的服务都没有关系。于是没有了服务意识，作什么事情都随心所欲，对客户态度恶劣，这又怎么提高服务质量呢。
公司的工资制度非常打击员工的工作积极性。工资级别根据工种的类别来划分，而不是以职位为依据，工资的增长也仅仅是以工龄为基础。这样的工资制度，同工不同酬，明显的缺乏公平性，使得聘用制员工从心理产生不平衡感，这种情绪难免会转移到工作中去，严重影响着员工的服务态度及质量。公司有员工经常会在私下说：“事情我们干，好处别人得；批评我们挨，表扬别人受；黑锅我们背，功劳别人领”。亚当斯的公平理论就告诉我们公平是员工最起码的要求，公平性是员工管理中一个很重要的原则。管理者给予员工任何不公平的待遇，都会影响他们的工作效率与工作情绪，对于做同样工作、取得同样成绩的员工，不能给予同等的待遇，这会使得员工失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪。有了这样的情绪，员工又怎能好好工作？客户又怎能期待他们有好的服务态度呢？
公司基本没有什么有效的激励措施。对于外勤，根据其业绩来进行奖金奖励。对于内勤，没什么奖励了，工作干多干少干好干坏都一样。干得不好，领导批评几句，干得好了，领导不会表扬。再加上他们干的是操作性工作，很少有晋升的机会，如果不跳巢，大都在那岗位干一辈子。由于公司由原有的国有企业改制而来的，明显带有传统旧体制的“胎记”，干好了得不到相应好处，干坏了不负责任，不担风险，干好干坏一个样、吃“大锅饭”的习惯还很浓厚，员工收益还没有真正与个人岗位和绩效挂钩，论资排辈现象也比较普遍，领导能上不能下、职工能进不能出的现象普遍存在，难以形成优胜劣汰的机制，竞争性不强。这样工作上没有积极性，心理上又产生职业疲惫感，又怎么谈得上好的服务呢。公司的监督也非常被动。公司主要是通过回访客户及客户的投诉来监督业务员，但是由于没有一个独立的回访岗，回访工作人员就1人还要兼做其他很多事情，对于回访工作也就是马马虎虎，很少能真正做到位。而且，业务员在代办业务登记本上留下的客户联系方式不是字迹潦草就是错误信息，根本联系不到客户。所以，公司对业余员的监督主要是客户自己找上门来，显得非常的被动，使得很多业务员的违规行为都察觉不到。于是就有部分业务员报侥幸心理，做违规违法行为。另外，领导因为怕影响与员工的关系，对违规行为常常采用睁只眼闭只眼的做法，就算是客户告到公司来，公司也多半只是息事宁人，只要业务员业绩好，领导就会力保他，使得监督成为了形式主义，没能起到推动和改善服务的目的。内勤人员主要是靠自我监督及主管监督。大厅有一个主管，主管在的时候，大家会相对收敛点，主管不在的时候，就是想干嘛就干嘛，为所欲为。用句该公司某员工的话说，就是“主管在是一个样，主管不在就解放”。公司的制度搀杂太多人为的因素，制度的效力很弱小，各种监督制度都流于形式，成为一纸空文。人治的作用大于制度，只能说明管理者本身缺少对制度的尊重。如果作为公司领导人都不重视制度，那么还有谁会去十分关心制度的权威，还会有谁把它当一回事呢。制度起不到威慑的作用，用制度来规范员工的服务行为也成为了空谈。
（三）客户服务体系不健全
公司没有一个统一的客户资料库，不能对客户进行统一的管理及服务。公司的客户都是分散到业务员的名下的，由其业务员对其进行直接的服务。但是很多业务员都不重视续期的服务，没有为其客户提供续期服务。而公司没有一个统一的客户服务体系，也不能了解这些情况，致使很多问题发生。另外，服务内容还很简单和单一，缺乏人性化和个性化的服务，还处在以保单为中心的阶段。服务基本上以合同变更和续期收费为主，强调的是物而不是人，是合同而不是合同的主体，是续期利益而不是人际关系。服务手段也比较原始落后，科技含量不高，主要是通过电话、信件来提供服务，服务系统落后，服务流程跟不上公司业务的发展，不能及时的处理客户问题，服务效率和服务质量都不尽如人意。
三、提高客户服务质量的改革之路
保险交易的不仅是保险合同这种商品，更是一种服务。其服务主要是依托客户服务体系，通过保险公司员工来实现。所以，要提高服务质量，体系是基础，人才是关键。作为保险公司，要改革客户服务，就必须从根本上抓起。首先就要改革公司法人体制，建立合理的母子公司构架体制，改善公司与上级公司的母子关系，使得公司管理阶层从根本上转变观念，树立服务意识，营造良好的服务氛围。其次是要改变人事管理制度，改善公司与员工的关系，真正的做到“以人为本”、“以人为中心”，充分调动员工的主动性和积极性，提升员工对公司的归属感，让员工真正把公司当做家，忠诚的为公司工作。只有让员工满意了，他才能更好的代表公司为客户服务，才能让客户满意。另外，还必须利用现代化手段，建立科学的客户服务体系，改进企业流程，扩大服务的内容和范围，准确、快速的为客户提供个性化、人性化的服务，才能够提高客户满意度，提升客户忠诚度，真正的赢得客户。具体的改革措施如下：
（一）改革母子公司结构，营造良好的服务氛围
要改变公司与上级公司的现有行政关系为一种新型母子关系。总公司仍然管理资金的运作，但要建立一个各分支公司的保费资料库，详细地记录着各分支公司每期保费的支出情况。作为分支公司仍然以经营为主，每期把保险销售所得及客户退保、公司理赔、生存金给付等资金的收支情况上报给上级公司，并录入保费资料库。在总公司每个会计期间结算后，根据各分支公司的总保费额占总公司总资产的比例，分配给各分支公司盈利资金。这样，就可以避免分支公司只重视展业、发展业绩，不重视服务、导致客户退保率不断上升、公司总保费下降的现象，促使公司领导重视服务，保证公司的长远发展。只有这样，公司管理层才能从根本上转变观念，视提高服务质量为其中心任务之一，而不是只关心如何展业。通过身体力行地实施服务的理念，以带动全体员工树立“顾客至上”的服务意识，形成“以客户为导向、以服务为基础”的企业文化，通过各个细节如：标语、横幅、细节服务等等，清楚地表达为客户提供最优秀服务的理念，使客户一进公司就可以深切感受到公司的服务氛围。
（二）改革人事管理制度，提高员工的整体素质
1、建立科学的人事聘用制度，严把招聘录用关。
首先，对各个岗位进行客观的评定及工作设计，根据不同的工作需要制定各个岗位的应聘条件及资格，形成一套卓有成效的规范竞争性选拔的聘用程序，通过面试，来客观的评价和选拔职员。应聘人员必须符合岗位要求，通过面试，才能成为正式员工，内部推荐人员也不能有例外。其次，招聘时要从知识、能力、思想道德、综合素质等多方面考核应聘人员。看其是否具有良好的服务意识，独立处理问题的能力，不断学习的能力，良好的心理素质，较高的思想道德及职业道德情操。特别是招聘业务员时，在考核其销售能力之外，必须保证业务员的道德素质。再次，各个岗位的人员选聘均要面向全社会，人人都有同等机会获悉招聘信息，人人都有平等的机会参与面试，获得与其能力相当的职位。人员选聘从头到尾要公开化，信息公开、过程公开和结果公开，提高选聘的透明度，坚持竞争上岗、择优录用的原则。这样，才能在社会中吸收优秀人才，提高公司的整体素质。
2、改革工资制度，提高员工工作积极性。
首先，废除工种制。取消原合同制员工的特殊待遇，可一次性买断其工龄，之后所有员工视为聘用制员工同等对待。职员与公司每年签一次合同，合同到期后如需继续留用，可续签合同。其次，建立岗位绩效工资制度，工资包括基本工资、级别工资、绩效工资和津贴补贴四部分。先以职位为基础，定出该岗位的基本工资，根据其工龄定出级别工资，再根据绩效考核结果分配员工的绩效工资，务必做到同工同酬、多劳多得，保证员工工资待遇的公平性，消除员工的不平衡心理，以提高员工工作的积极性，提高其服务质量，为公司增加效益。
3、建立客户满意监督检查及考核系统。
首先，接受社会及客户监督。如向广大客户公开服务承诺，接受社会和客户的监督；举办“阳光服务”大型现场保险咨询活动，广泛听取公众意见；向社会各部门、公众发放服务调查问卷；通过客户服务专线、窗口接受来自社会各方面的监督等等。[4]其次，聘请社会监督员，如在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工等人士作为“神秘顾客”，监督窗口服务。方式为询问服务人员简短问题、观察服务人员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后反馈给公司有关部门，有关部门据此对服务人员进行考核。这样，可以基本杜绝过去员工应付检查的现象，已保证考核的客观性、公正性。[5]再次，把客户赞成不赞成、满意不满意，作为服务的出发点和归宿点，作为评判服务工作优劣的标准。并要根据工作成绩的大小，工作质量的优劣，对照有关制度，有奖有罚，有升有降，而且这种奖罚、升降必须同物质及精神利益结合起来。各种奖惩制度必须严格落实执行，才能真正对员工起到威慑的作用，才具有约束力和权威性。
4、建立科学有效的激励机制。
首先，激励要与考核高度结合起来，充分运用绩效考核结果，发挥其激励先进、勉励后进的作用。考核优秀的奖励或晋升、不合格的惩罚或辞退，以此增强员工的危机感、紧迫感、责任感、使命感，引导员工之间开展良性竞争，更好地为公司不断创造新的业绩。其次，激励手段多样化，将物质激励与精神激励相结合，通过增加奖金、提高福利待遇、人才培养与开发、职务晋升、荣誉奖励及资格待遇等制度的改革，激励员工的积极性，促使其更好的代表公司为客户服务。再次，加强对员工的岗位培训，包括职业道德教育、专业知识训练、服务技能培养、心理素质训练等各个方面的专业培训。这不仅是对员工的一种激励，还能全面提高员工的综合素质。最后，作为领导应当多关心、多鼓励员工。物质激励虽然是激励员工的一个重要手段，但它只能起到短期激励的作用。员工在很多时候更需要精神上的奖励。作为领导就应该多了解员工、多关心员工、经常与员工进行沟通、给与员工充分的支持，并帮助其不断的学习和成长。
（三）完善客户服务体系
1、建立客户关系管理系统
要做好公司的客户关系管理，首先要建立集中化的客户信息数据仓库。它必须容纳大量的详细数据：每一次投保情况、每一次的续期缴费情况、每一次的理赔情况、每一次的保全处理、每一次的咨询情况、每一次的投诉情况、每一个客户的电话、每一次的拒保情况、每一次的拒赔情况等都必须记录在案。因此，除了业务处理系统的数据外，还应建立客户信息系统对客户信息进行整理、分析。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人人管理信息系统、客户服务支持系统等。此外还应建立个人人客户支持系统，主要录入每个人每天面见的客户的情况，如客户的姓名、年龄、收入、性别、行业、地址、联系方式、家庭成员情况、投保情况、以前怎么购买、与他们联系过多少次、什么时候与他们联系过、对公司的联系的正面和负面的反应各是什么等数据。通过对各处理系统的客户数据进行整合后，就可形成以每个客户为中心的客户数据仓库。并且数据仓库应随业务处理、客户的投诉、咨询等情况的不断进展而持续加载数据。
有了客户信息数据仓库，公司就拥有了大量关于客户和准客户的信息，通过充分地利用这些信息，对客户及准客户进行分析，从每天收集的客户信息中挖掘其价值，了解其真正需求，使公司管理层、大厅服务人员和业务员能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息，改善与客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间为正确的客户提供正确的产品、提供贴身的服务。
2、拓宽服务空间，推行个性化、人性化的服务。
在客户管理系统的基础上，公司要建立以客户需求为导向，以客户满意为目的的客户服务体系。要从原来的以传统的保单为中心，转向以客户满意为中心，不断拓展服务空间，通过提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。
一是拓宽服务空间，实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的，公司应当变当前的工作日服务为无限时服务，特别是对保户的报案、咨询和投诉，要保证随时有人受理，真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象。二是是建立客户热线，并经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见，以便公司了解客户的心情和需求，有针对性地做好客户的解释和劝导工作，及时改进公司的服务，为以后的业务发展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服务，比如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品，让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时，公司可以派代表前去探望，送上鲜花，力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难，给他们带去一份温馨和安慰，使其享受到亲人般的温暖。四是想客户之所想，急客户之所急，谋客户之所需，根据不同客户的特点，提供个性化的特色服务，满足客户的各种要求。例如，为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供幽雅的座谈室，给客户提供一个良好的环境，防止客户受冷落，尽可能达到客户的满意。有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系，那么公司可以派人上门服务。有些客户承保时需要空腹体检，体检完后就错过了就餐时间，公司可为其提供一份食品。对残疾人提供无障碍服务，建立残疾人通道，为残疾人提供更多的方便。对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等。
3、合理设置工作岗位，改进工作流程。
首先，将咨询投诉回访督察岗分离成咨询投诉和回访督查两个岗位，并分别设置专门的人员来负责工作，以提高处理咨询投诉工作的效率，对客户提出的要求和问题要保证在最短时间内解决到位，并保证回访工作的质量，及时发现客户的问题，有效监督业务员行为。其次，成立专门的项目小组，集中力量研究公司业务流程，分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，找出其中容易导致服务失败的地方及其存在的问题，并提出改进方法，重新制定出一套高效的科学的工作流程，实现业务流程再造。提高承保的效率，尽量减少不必要的审核程序，确保能在较短的时间内出单。加快理赔的速度，提高理赔的质量，以彻底改变“三快三慢”的现象，及时有效地为客户解决问题，以更快速的服务赢得客户。
参考文献：
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[3]高磊、吴先忠，论寿险客户的服务延伸[J]，保险研究•实务，2005年第6期
银行的主要业务包括存取款，银行卡，支付结算等等。为了最大程度的避免在业务操作中的产生的失误及会计风险，对于每一笔业务的单证，我们都会进行严格的审核，保证业务的真实性和有效性。对于会计要素的申领和入账等操作，会严格按照规定执行，确保会计账目账实相符。对于开立银行卡，电子银行业务等，对办理人的身份证或相关证件要严格审核，做到手续健全，避免隐患。同时加强对日常工作的监控，坚持对柜台人员的业务进行定期的检查和监督，对各类手工登记薄进行坚持核对。
二、以服务客户为中心
“以客户为中心”是我行服务于客户的宗旨。为了切实的将这一宗旨落实，我们对柜员进行了相关业务的培训，力求高效率，微笑式的为每一个客户服务。记得有一次，一个客户在用一个新装的ATM机取款时，可能是不太适应新的机器，在ATM机吐钞30秒内没有拿走钞票，导致ATM机又吞回，客户没有拿到钱。我们积极的为客户处理并安慰客户不要着急。最后，经过我们查看ATM的监控录像，并对账目认真核实确认后，我们将客户被吞掉得钱又重新存入其卡上。
三、二者之间的关系
银行内部风险的控制是服务客户的基础。只有控制好内部风险，我们才能更加高效快捷的提供个客户贴心的服务，也能在客户遇到账户问题时，及时的进行处理。 但另一方面，服务客户某种程度上会影响银行内部风险控制完全制度化的进行。在客户无法提供满足银行规定的相关证件或违背制度要求时，为了确保风险控制的强度。我们无法满足客户的需求。某种程度上无法切实的罢客户的需求放在第一位。
四、如何平衡风险控制与客户服务
我们必须意识到，银行风险控制是建立在为了更好的服务于全体客户的目标上的。那么基于这个大前提下，我们应该切实的保证制度的威严性。在不违被风险控制制度的情况下，给客户提供更加人性化贴心化的服务。
设立绿色通道或者上门服务，特事特办。
对于一些特殊情况的客户等，我们可以组织相关的队伍，提供上门服务或者设置绿色窗口。对于特殊业务，我们可以设立特殊窗口，并设置专门的负责人，直接上报给上级，做到快速，及时的处理客户客户信息和业务信息等特殊业务。
加强对银行各项规章制度的学习，提高实际业务水平。
各银行业务人员应加强对各项制度的学习，并提高业务水平。在客户遇到问题时，可以第一时间给予帮助并解决。面对客户遇到的紧急情况，如吞卡等。应学会镇定紧急的进行处理，并安抚客户。
了解潜在的客户实际需求
对于潜在的客户，我们应一视同仁，积极热情的回答其问题。在与其沟通的过程中，最大程度的了解其需求。并提醒其办理业务必需具备的证件及相关凭证。以细心热心得态度打动客户，让其主动的配合我们的工作，做潜在好客户服务。
1.1物流客户服务的提出(小三号黑体)
学术界与产业界已经达成了广泛的共识，即物流管理是企业提高竞争力的重要途径，物流费用的节约是 企业的第三利润源泉，我国加入wto以后，在国际市场迅速发展的背景下，我国经济蓬勃发展和对外开放规模的不断扩大。而我国物流业的发展明显加快，同时，也迫使我国的物流企业不得不直面挑战。
当人类进入21世纪后，企业面队的是超竞争的环境，产品的生命周期越来越短，市场波动幅度日益增大，客户需求越来越苛刻，商业运转的复杂性不断提高，未来的不确定性越来越大，同时，以信息技术为基础的电子商务的迅速崛起，对传统的商业模式和商品运转模式产生了广泛而深远的影响。客户服务从一般的服务向个别服务化转变。在此背景下，企业获得竞争优势，必须在最短的时间内以最低的 成本为顾客提供所需的产品和服务。(正文都用小四，宋体，间距1.5倍)
1.2研究的目的和意义(小三号黑体)
人类进入新世纪以来，随着市场环境的变化，企业面对的是一个超竞争的环境，市场的波动、客户苛刻的要求、复杂的商业运作以及信息技术为基础的电子商务的崛起，企业要获得竞争优势，必须在最短的时间内，以最底地成本为顾客提供所需要的产品和服务。怎样实现物流客户服务，如何来创新和推进物流客户服务?针对这些问题，本论文力求从物流客户服务的视角出发，强调客户服务对物流活动的影响，深入浅出地介绍客户服务的基本理论和方法。同时，引入客户服务的新思路，基于这一思路，本论文对物流客户服务所涉及的基本理论和技术进行全面的阐述，主要涵盖了：物流服务、物流客户服务、3g服务、第三方物流服务等，同时，注重理论与实践的结合。
第2章 物流客户服务的涵义及其构成(小二号黑体)
2.1物流客户服务的涵义(小三号黑体)
所谓客户服务是指为支持企业的核心产品(或产品)而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而 向顾客提供的 一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也称之为物流客户服务。
……
……
2.2物流客户服务的国内外现状(小三号黑体)
2.2.1美国的物流客户服务现状(小四号黑体)
…………………………………
2.2.2日本物流客户服务现状(小四号黑体) ……………………………
2.3 物流客户服务的构成及其分(小三号黑体)
2.3.1物流客户服务的内容
………………………………………….
2.3.2物流客户服务的基本特点
………………………………………….
第3章 物流客户服务的新思路(小二号黑体)
3.1增值服务的物流客户服务(小三号黑体)
…………………………………
3.2附加价值和3g服务的物流客户服务(小三号黑体)
3.2.1注重顾客的附加价值服务(小四号黑体)
3.2.2注重促销的附加价值服务
3.2.3注重制造的附加价值服务
3.2.4注重时间的附加价值服务
3.3第三方物流客户服务(小三号黑体)
…………………………
结 论
物流客户服务是现代物流发展的重要组成部分，无论从企业客户还是物流商品，都已成为物流客户的对象，我国加入wto后，物流业已从单一的运输、仓储等业务转变为搬运、装卸、流通加工、信息处理等一体化的行业。同时在国际物流业的背景下， 我国的物流业发展带来了动力，也带来了巨大的压力，但我国的物流业发展明显加快。在21世纪的今天，物流行业面临着竞争激烈的环境，互联网的推广;电子商务的崛起并不断完善;产品的生产周期越来越短;市场波动的增大;客户需求也越来越苛刻以及未来的一些不明确的因素。使物流客户服务不得不成为物流业的竞争优势之一。
论文对当前的一个热点即物流客户服务的现状和发展趋势进行了详细的研究和分析，从物流客户服务的涵义、构成及其结构着手，通过国内外的物流发展趋势并针对现状的物流客户服务，提出了新的思路。对物流服务业的未来发展的预测，并对实际工作具有一定的指导意义。
文章总体上对物流客户服务的发展趋势进行了探讨、分析，但许多具体问题尚未涉及，研究的不够深入，由于笔者的水平有限，许多方面考虑得不周，文章中的表述出现缺点和不足。
致 谢
三年的大学生活转瞬即逝。回首这三年来的点点滴滴，无论是成功或是失败，都将成为我一生中最美好的回忆。
本论文是在尊敬的导师唐艳老师的亲切的关怀和细心的指导下完成的，从文章的立题、研究、拟写以及成文，都侵透着导师大量的心血。唐老师不仅在论文的写作上对我帮助很大，且为我以后工作的指点迷津，教导我如何更好的处世做人，使我终生难忘!在本学位论文完成之际，谨向尊敬的导师表示诚挚而深切的谢意!
在写作期间，得到了物流管理专业许多老师的大力帮助，在此表示由衷的感谢!同时，本论文的写作过程中参考和借鉴了一些文献资料，本文的顺利完成离不开这些作者们先期快创性的工作，我向他们表示感谢!
在学期间，得到专业同学无私的帮助，向他们表示衷心的感谢!
最后，向三年来一直支持我求学、为我付出艰辛的父母，致以深深的谢意!
参考文献(15篇左右)
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【关键词】客户关系管理 电力客户服务中心 服务效果 层次分析法
一、背景
随着电力体制改革的深入,电力系统的社会角色已经发生变化,电力 企业 必将从生产为中心转向以客户服务、扩展电力市场为中心,以技术密集和知识密集服务形成企业核心竞争力,完成从“垄断”向“服务”的转变。于是,电力客户服务中心应运而生了。2002年以来,全国普遍建立了地级市(及以上)电力客户服务中心,这虽是个可喜的开端,但建设的重点仅仅是放在了低层面上的硬件建设和技术建设,例如:呼叫功能、技术维修、通信功能、收费功能、业扩报装功能等,而“服务”这一软件建设作为客户服务中心的重中之重,作为直接影响企业 经济 效益和社会形象的关键筹码,却显得比较薄弱。因此,本文将结合供电企业的实际情况,利用全新的指标体系对客户服务中心内部员工的服务效果进行综合评价研究,进而得出客观、可信的结论,为日后改进服务质量、提高服务水平提供依据,因此,对电力客户服务中心服务效果的综合评价研究具有重大的实际意义。
二、客户关系管理
客户关系管理(crm)是 现代 信息技术、经营理念和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益。
电力客户关系管理是电力企业在坚持“以客户为中心”的经营理念的前提下,借助市场营销的科学管理思想和相应的信息技术、数据分析技术,以充分的把握电力客户的行为,并在此基础上针对不同的细分电力客户制定相应的营销和服务策略,从而在满足电力客户需求的前提下,使电力企业客户资源的价值实现最大化。
三、保定电力客户服务中心的基本服务状况及存在的问题
保定供电公司用电服务中心成立于1997年,负责保定市及22个县的新装、增容、变更用电、市区一户一表业务和电费收取工作。服务中心始终遵循“优质、方便、规范、一流”的服务宗旨,服务于电力客户,服务于社会 发展 ,树立了供电企业的优质服务形象,为优化和改善保定市的投资环境,建设和谐、文明、现代的城市做出了贡献。
保定市电力客户服务中心自成立以来,虽然有效地开展了一系列工作,从服务环境、服务方式等工作上有了一些完善和提高,但仍存在以下问题:①服务人员素质较低;②服务运行机制还不健全,管理不规范;③服务缺乏特色;④缺少对员工服务效果的综合评价管理方法;⑤优质服务的宣传力度不够;⑥硬件建设还有待完善。
四、利用层次分析法(ahp)综合评价保定市电力客户服务中心的服务效果
综合评价是对各评价指标的信息综合,评价结果是否客观、准确,首先依赖于被综合的对象——各评价指标的信息是否准确、全面和有代表性,评价指标的选取和评价指标体系的设计是否合适,直接影响到综合评价的结论,因此,必须遵循导向性、层次性、系统整体性、相对独立性、综合指标优先、可比性等十个原则。ahp就是根据问题的性质和达到的总目标,将复杂问题分解成按支配关系分组而形成的有序递阶层次结构中的不同因素,由人们通过两两比较的方式确定层次结构中各因素的相对重要性,然后综合比较判断的结果以确定各个因素相对重要性的总顺序,进而选择合适的方案。它 计算 的一般过程包括建立递阶层次结构、构造判断矩阵、判断一致性、层次单排序和层次总排序以及选择方案等步骤。
结合电力客户服务中心的自身特点和实际情况,同时运用“指标优化”的各种方法,我们最终选取了十四项指标,以下是指标体系构建图:
这一指标体系不仅可以用来衡量服务人员的服务效果,同时,它还可以作为电力客户服务中心考核制度、奖励制度的依据,使员工认清自身的缺点以及与别人的差距,苦练内功,以崭新的姿态微笑面对每一位客户,真正做到优质服务,为供电 企业 的 发展 做出贡献。
五、结论
对于供电企业客户服务中心服务效果评价的问题,本文只是做了初步的探讨和研究,概括起来有以下几个创新点:①首次将电力客户服务中心与服务效果相结合,构建了具有可操作性的保定市电力客户服务中心服务效果综合评价指标体系;②提出了用层次分析法对指标体系进行综合评价;③结合保定供电公司的实际,进行了针对性的研究,具有很强的实用性。
由于研究水平有限,本文还存在许多不足之处,在今后的研究中还需要在系统功能的丰富方面做进一步的工作,以使评价系统更加完善,更具有实用性。
参考 文献 :
关键词：网络实时沟通服务系统；排队论
中图分类号：TP393文献标识码：A文章编号：1009-3044(2008)29-0313-03
Application and Research of Queuing Theory in Network Instant Communication System
JIANG Xiao-yun
(Xiamen University of Technology,Xiamen 361024,China)
Abstract: Network Instant Communication System, an Integrated Information System which combines many technologies such as Computer Software, Computer Network and Queuing Theory, has got popular use in current network marketing. In this paper, after analyzing the character of the service of Network Instant Communication System, we established a M/M/C/∞/∞ queuing system model and got the function targets such as length of queue up and waiting time. Meanwhile, an optimal number of agents was deduced considering the service quality of service and efficiency.
Key words: network instant communication system; queuing theory
1 引言
网络实时沟通服务系统是一种基于互联网的网站实时交流系统，是一种基于WEB平台的即时客户服务中心。在网络实时沟通服务系统中，浏览公司网站的客户（即网站访客）如果希望就某一问题咨询客服人员，可通过点击网页定的图片或链接，与网站后台的系统客服人员进行实时在线的文字交流，使他们的问题、投诉能够得到快速的应答。作为与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，它基于互联网技术，采用Web这个信息最大的载体作为平台，叠加了实时通讯的功能，为用户提供了及时和高效的服务，促使网络营销的发展迈进了重要的一步。
目前，仅美国和加拿大的网络实时沟通系统就已经超过2万个，在中国，网络实时沟通系统从去年开始起步，发展态势强劲，其主要领域聚集在电子商务、电信、移动、金融和证券等行业，但是国内外有关该系统设计优化方面的研究较少。网络实时沟通服务系统的设计与传统的呼叫中心（Call Center）系统的设计相似，但又有一些区别，例如在网络实时沟通服务系统中，由于采用的是文本对话，非语音对话，根据客服人员熟练程度的不同，可以同时应答的客户数也相应的不同，而在传统的呼叫中心系统中，由于采用的是语音对话，无论客服人员熟练与否，任何情况下只能应答一个客户，因此这种实际情况的存在对该系统的优化设计带来了更高的要求。本文主要讨论为使客户的呼叫得到及时处理，使客户满意，同时考虑经济投入问题，通过排队论确定合理的客服人员数量，达到系统设计的优化。
2 网络实时沟通服务系统的模型
2.1 网络实时沟通服务系统的组成与工作过程
网络实时沟通服务系统的总体架构如图1所示。在企业局域网中，配置有Web服务器、即时通讯服务器和网站后台客服座席电脑，其中即时通讯服务器是整个系统的核心，在即时通讯服务器上安装了即时通讯软件（Immediate Communication Software，ICS）。即时通讯软件主要功能是将网站访问者（即访客）的对话接入到网络实时沟通服务系统中，并按一定的分配机制分配给网站后台的客服，进行实时对话。
2.2 网络实时沟通服务系统的随机服务分析
网络实时沟通服务系统的模型如图2所示。浏览网站的为访客，称为客户，网络后台的客服人员称为服务台，服务台的每一个客服人员每一时刻只能应答一个客户的呼叫，但应答完一个客户等待其回复的期间可应答其余的一个或多个客户，即可一对多，一段时间可同时应答多位客户，如图所示，（C≥Q）。根据客服人员熟练程度（如打字速度，业务熟悉程度等）的不同，可同时应答的客户数也不同。当服务台的客服人员无空闲时，客户的呼叫请求须排队等候。
以下进行访客的呼叫请求到达情况分析。经过调查发现，分布在全国各地的访问该网站的访客是一个一个地到达，没有联系的。访客相继到达的间隔时间是随机的，访客的到达是独立的，具有无后效性，访客访问网站后，有呼叫请求的访客申请与后台的系统客服人员进行实时在线的文字交流，所以访客的呼叫请求到达过程形成了泊松流，访客相继到达间隔时间服从负指数分布。
服务时间分析。服务时间是指访客与系统客服人员在线交流所花费的总时间，主要包括访客与系统客服人员各自输入文本的时间。由于各访客所咨询的问题不同，输入文本速度不同，此外还存在很多影响服务时间的随机因素，因而服务时间是一个随机变量。由于系统客服人员在一段时间可同时应答多位访客，所以花在具体某个访客的服务时间难以计算，只能通过统计一个客服人员在一对一的情况下，单位时间能处理完多少位访客的呼叫请求来计算出每一访客的平均服务时间。一般说，负指数概率分布能较好地描述一些排队系统里的服务时间的概率分布情况，因此在该系统中，我们用负指数概率分布近似地反映服务时间的概率分布情况。
2.3 排队模型的建立
由以上分析可知，设有呼叫请求的访客为K个，内部的客服坐席为Q个，Q个客服可同时为C个访客服务（C≥Q），可近似地看作该系统具有C个通道。系统中的访客呼叫请求到达过程满足参数为λ的泊松分布，服务时间满足参数为μ的负指数概率分布。
根据排队论排队模型的符号表示法，该系统可以描述为M/M/C/∞/∞模型，即顾客到达时间为负指数分布、服务时间为负指数分布、多服务台、系统容量为无限、顾客源无限、采用先到先服务规则的排队模型。若Q个客服同时工作且相互独立，平均服务率均为μ，由于可一对多，所以可同时为C个访客服务（C≥Q），在此可认为相当于有C个通道，有C个客服同时一对一地为C个访客服务，则该系统的平均服务率为Cμ。设每小时到达系统的访客请求数为λ，系统的服务强度为ρ=λ/Cμ。根据排队论中关于M/M/C/K/∞模型的理论公式，可得到该系统的几个主要性能指标：
1) 系统空闲概率P0
3) 系统等待率M
4) 系统平均等待队长Lq
5) 系统平均队长Ls
6) 系统平均等待时间Wq
2.4 客服数量Q的确定
该排队系统由两方面组成，即客户和服务机构。对客户来说，总是希望能够进入该系统咨询或投诉，并得到客服立即应答，这就需要增加客服的数量，这样客户花费的时间少，遭受的损失小。对服务机构来说，增加客服就得增加投资和人员工资开支，当客服出现空闲时，还会造成人员和设备的浪费，因此客服数量的确定具有很重要的意义，主要考虑以下限制条件：
1) 客户呼叫请求花在排队上的时间不应超过一定的值；
2) 客户呼叫请求需要排队的概率不应超过一定的值；
3) 客户排队等候的呼叫数不应超过一定的值；
由于系统的服务强度为ρ=λ/Cμ＜1时才不会形成无限长的队列，所以可推算出同时被服务的客户最大数量C即通道数须满足条件C＞λ/μ。将满足条件的C均代入式（1）到（5）计算，直到找到一个能满足上述三个限制条件的合适的数量C。由于一个客服可同时对多个访客服务，所以还须通过统计调查一个客服可同时为访客服务的数量平均值I，最后确定出合理的客服数量Q＝C/I。
2具体实例分析
本文以某知名软件公司的网络实时沟通服务系统为例，介绍排队理论的实际应用。该软件公司是中小企业管理软件行业具有领导地位的供应商之一，长期专注于中小企业信息化，客户遍及国内外几十万家中小企业，为广大中小企业提供信息化咨询、实施和服务。该公司主要通过此网络实时沟通服务系统，及时了解、帮助处理客户问题，为客户提供售前咨询和售后服务，增加公司的销售机会，提升企业形象。
根据该软件公司的网络实时沟通服务系统相关的历史数据，经统计整理得到一天内上班时间各时段的呼叫量平均数据，如表1所示。
由表1计算得到平均到达率λ为3.39个/分。用同样的方法统计出客户从开始接受服务到服务完成所花费的平均时间为6.25分钟，由此计算得到该系统的μ为0.16个/分。由于C须满足条件C＞λ/μ＝21.19，首先将C＝22，λ＝3.39和μ＝0.16代入式（1）至（5）计算，也可通过计算机软件包求解，常用的软件包有QM，QSB，LINDO，LINGO等。在此使用QM（Quantitative Methods）软件进行求解，结果如图3所示。
取不同的值C，计算得出C与系统主要性能指标关系如表2所示。
由表2可以看出Lq，Wq，M这几个性能指标都随着C的增加而呈现收敛的趋势。考虑到性能和成本的关系，并考虑系统性能指标中Lq,Wq,M不应太大，选择C＝28，即同时可被服务的客户最大数量为28。由于一个客服可同时对多个客户服务，通过统计调查一个熟练的客服可同时为访客服务的数量平均值7,最后确定出合理的客服数量Q＝4，当客服数超过4时，即通道数超过28时，客户排队等候的呼叫数Lq，客户呼叫请求花在排队上的时间Wq，客户呼叫请求需要排队的概率M等性能指标随着客服数的增加并无明显变化，因此在该系统的客观参数下，最多配置4个客服即可，多于4个客服时，系统性能无明显提高。
3结论
本文主要利用数理统计中的排队理论模型，根据用户的规模大小，将一段时间内的详细网站流量及客服实际接受的对话数为基础，通过统计分析，综合考虑呼叫到达、服务时间、愿意等待时间和实际等待时间等各项影响参数，在一定经济条件下设计出合理的网络实时沟通服务系统的座席数目，实现系统服务质量和效率的平衡。该项目的研究，不仅对实际服务系统的规划和设计具有指导意义，还对提高客户满意度，挖掘企业潜在客户群，增强系统网络营销功能，具有较高的实际意义。
参考文献：
[1] 茹少峰.管理运筹学[M].北京:清华大学出版社,2008:275-290.
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关键词：顾客满意；供电企业；服务质量；评价体系
作者简介：李小军（1968-），男，河北石家庄人，天津市城南供电分公司副总工程师，经济师。（天津 300000）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）20-0188-03
一、概述
1.研究背景
电力是一种特殊商品，产、供、销同时完成。长期以来，供电企业始终处于自然垄断行业的地位。随着国家电力体制的深入改革，电力企业从电力生产与使用的管理者，开始逐渐转变为大众用电的服务者。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”等一系列服务举措。电力企业已经结合自身实际，建立了针对提高供电服务质量的较为完善的管理制度和规范，相继推出一系列优质服务举措。虽然这些行为是主动的，但是，其垄断性质和缺乏竞争的客观环境下，一些服务措施和举措是否有针对性和实效性？是否达到或接近大众对电力用电服务的期待？供电服务的质量是否达到客户的满意度？供电企业在服务质量管理上还需要有哪些完善和提高？这些问题表明，一方面电力企业要结合自身改革与发展的需要，不断健全与完善服务内容和措施；另一方面，需要建立一套以不断提高客户满意度为目标，科学、有效、真实、全面的服务质量评价体系，通过开展供电服务质量评价，不断改进供电服务质量，培育、保持竞争优势，实现供电企业的科学发展和可持续发展。
2.研究方法
基于瑞典模型、美国模型和欧洲模型等具有代表性的顾客满意度理论和模型，以客户的关注为中心点，同时充分考虑供电企业的供电服务性质和特点，研究建立供电服务客户满意度指数模型，为供电服务质量评价体系的设计打下基础。
采用理论与实践相结合的方法，运用服务质量与评价、顾客满意度等理论，结合供电企业实际，建立供电服务质量评价体系和模型，以期对供电企业服务质量的提高有所借鉴。
二、相关理论
1.顾客满意度理论
（1）顾客满意的含义。营销领域大师人物Philip Kotler把“顾客满意”定义为一个人将对一个产品/服务的感知效果与他期望的值相比较后，所得到的愉悦或者失望的内心状态。对企业来讲，能否使顾客满意也是实现企业经营目标的重要途径之一。从经济学角度来看，顾客满意可以用消费者剩余价值理论来解释，即：顾客从厂商的产品（服务）中所获得的总价值与顾客所付出的总成本之间的差值（即顾客让渡价值）为正，顾客就会产生满意，顾客让渡价值越大，顾客的满意程度就越高；若顾客让渡价值为负，顾客就会产生不满意。
（2）顾客满意度的含义。它是指顾客在消费并得到企业产品或服务的同时，通过与自身预期希望的比较，所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价，是顾客对所接受产品和服务的满意程度。顾客满意度伴随企业生存环境、市场结构、企业战略等的变化而变化，并且在这些变化中不断发展、完善。
2.供电服务质量理论
供电服务指供电企业为满足大众生产、生活的需求，以劳务形式向大众提供的有价值的业务活动。供电企业除了要向广大客户提供安全和可靠的电能，同时还需要通过各种各样的方式向客户提供相应的优质服务，使大众客户在用电的同时，感到用电可靠、购电方便、服务周到。
（1）供电服务的质量及构成。供电服务的质量是指供电企业电能供应与服务满足于客户和企业要求的程度。供电服务的质量不仅与服务的结果有关，也和服务的过程相关。根据著名学者Cronroos和Lehtinen的定义，供电服务质量可分别定义为“技术性质量”和“功能性质量”，前者是指提供了什么样的服务，重点描述的是服务结果，后者是指如何提供的服务，重点描述的是服务过程。
（2）供电服务的分类和类型。供电服务是依附在有形产品电能之上，并作为电能这一商品的组成部分出售给客户。供电服务根据不同的标准可以有不同的分类：按服务的流程进行划分，可分为售前、售中、售后服务；按供电的服务内容进行划分，可分为报装、变更，抄表核算，计量，故障报修和抢修，需求侧管理等；按服务对象划分，可分为大客户用电服务，一般客户用电服务，居民客户用电服务；按照服务方式进行划分，包括营业窗口的服务、现场的服务、“95598”服务等方式。
三、电力企业供电服务质量评价体系设计方案
1.服务质量评价体系编制原则及内容
（1）开展供电服务质量评价的原则。开展客户满意度测评能及时收集市场信息和客户反馈，通过量化的分析来判断当前服务或产品中存在的主要问题，以使企业了解需要改进的内容，持续地改进服务水平与质量，提高客户的满意度。为确保该项工作顺利开展与实施，需成立相应的组织领导与工作机构，建立相关管理制度，明确管理职责和权限。
（2）评价理论模型。供电企业服务质量管理评价的基础理论模型，如图1所示。
该理论模型继1989年瑞典统计局使用之后，目前已为世界众多国家和地区所接受并得到广泛应用。该理论模型的基础起源于消费者心理学，通过运用计量经济学的因果关系理论，全面、综合地考量顾客满意度。该理论模型的优点在于通过量化的数据能清楚反映不同变量之间的关系，进而分析出原因。
（3）主要的评价内容包括下面几点：
1）客户期望。包括客户理想期望和客户可接受的期望。
2）企业的社会形象。包括服务形象的社会认可度、受社会公众的欢迎程度、企业参与社会公益事业的程度、企业对客户的重视程度、企业对电力供应质量的保证程度。
3）客户对于服务品质感知的评价。包括客户对于供电可靠性的评价、客户对于电能质量的评价、客户对于服务品质的评价、客户对于不同服务渠道的满意程度、客户对于不同服务项目的满意程度。
4）客户的满意程度。包括客户对于省电力公司电力供应和服务品质的整体评价、与同区域其他的公共事业相比较的差异、与上年度电力供应和服务品质的比较。
5）客户的忠诚度。包括客户推荐电力服务的意愿、以其他能源替换电力的可能程度、对供电公司的信心程度。
6）客户的抱怨情况。包括客户对于电力服务的抱怨频次、投诉频次。
2.服务质量评价体系设计思路
（1）评价技术路线。服务品质评价工作的出发点为：从提升服务品质的角度出发，采用国际先进的客户满意度理论模型为基础，着眼于在此模型的基础上建立适合电力企业的测量指标体系和改进分析方法。
（2）评价指标体系。指标体系建设将按照上述理论并结合供电企业实际，根据顾客的满意度指数理论模型包含的六大要素逐级逐层展开，建立符合企业持续改进的评价指标体系。如表1所示。
（3）测评指标的框架结构。测评指标的框架设计以客户为核心，并根据不同的客户类型设计出不同的指标测评体系。对于公司客户可以在第一层次分为单位客户、居民客户二大类型。按照服务性行业测评指标设计的基本思路，根据企业特点，设定展开的指标框架如图2所示。
测评范围：供电企业服务区域。
测评对象：可考虑居民、单位、特殊客户三大类。其中，单位客户按照电力收支行业分类涉及农、林、牧、渔业、工业、建筑业、交通运输、仓储邮政、信息传输、计算机服务和软件业、商业、住宿和餐饮业、金融、房地产、商务及居民服务业、公共事业及管理组织分类方式，特殊客户主要考虑对电力企业或社会层面影响较大的政府客户或用电大客户。
（4）调查问卷设计。两类客户（居民、单位）满意度指数和供电、服务质量的综合评价，涵盖客户满意度模型的下列基本要素：客户期望、客户对质量的感知、客户满意度（总体感受、比较感受等）、客户对价值的感知、客户抱怨、客户忠诚度（推荐给他人、增加使用等）、公众形象（社会公众对电力企业形象的感受）。综合问卷考虑宏观模型要素的表达和转化方式，以便于客户的理解和填写。
（5）抽样方法。采用分层和随机抽样的抽样原则，纵向上客户可分为农村和城镇、新政区、营业所、公司等不同层面；横向上客户可分为居民客户、单位客户和特殊客户。为了客观反映客户评价情况，抽样中应该考虑到普通用电客户的一般用电经历、部分客户针对性的专项服务经历。各专项服务的一般客户在一年中所占比例很低，通过普通的随机抽样方法难以获得足够的、有效的样本，因此应该在公司最近几年中接受过相关服务的客户中抽取一定量的样本进行调查，作为对上述方法的补充，从而满足统计精度要求。
（6）评价方法以及权重设计。调查问卷采用五段量表（不满意、较不满意、一般、较满意、满意；差、较差、一般、好、很好；要求差距大、要求差距小、达到要求、稍超过要求、超过要求），客户针对问卷相应内容的评价结果依据20-40-60-80-100的赋值标准进行量化，从而得到相应的分值。
权重设计：考虑到供电服务具有一定社会公益性，但同时又具有企业特性，因此将客户总数和售电总量两个因子作为设计客户满意度指数权重的主要依据，形成公司的客户满意度结果。
3.评价与分析方法
城南供电分公司客户满意度结果将通过加权平均的方法统计得出，在权重设计方面根据上级文件要求考虑对售电量和客户数两大因素进行拟合，形成公司的客户满意度结果。
根据客户满意度结果和相关数据，开展相应重点分析。
（1）关键驱动因素分析。在整个模型体系中必有一部分的要素对客户满意度的结果存在较大的影响，通过对这些要素的影响力分析，可以找出对满意度形成有至关重要作用的要素，从而明确服务改进的总体方向。实践表明，价值感知和质量感知在整个满意度模型中对客户满意度的形成具有较大影响，成为关键的驱动因素。
（2）过程分析。针对每个服务环节的过程进行流程分析，通过前后台的数据比较，发现服务过程中存在的主要问题，有利于针对服务环节中的薄弱环节加以控制管理。如图3所示。
（3）服务短板分析。针对服务过程分析中出现的优先改进方向，通过水平标杆对比进一步确定服务短板，明确改进的具体指标，从职能分配角度出发也便于确定应承担改进责任的部门，落实改进措施。
（4）基于满意度的客户再细分。基于不同属性客户的满意度感知与其实际需求进行驱动性分析，进一步体现同类客户的不同需求特征从而进行同类客户的再细分，以便企业制定差异化的服务改进策略。
四、结论
在提升用户满意度的道路上，目前国内许多企业包括电力企业进行了许多尝试，从总体上看基本都还处于起步的阶段。即使部分企业开展了对用户满意度的测评，但也未受到有关部门、用户、企业的足够重视，同时测评的方式、方法以及分析的结果，还有待进一步健全和完善。因此，非常有必要在整个社会宣贯用户满意度测评的内容、意义，同时跟踪相关企业的测评结果、企业的改进情况，这一点对电力企业来讲更为重要。应该通过各种方式使用户真正感觉到测评的价值，提升用户的测评参与感，使各个数据和结果更加真实可靠，使电力企业能够更有针对性地制订和实施提升客户满意度的措施。
用户的满意度测评目的是通过对测评结果的分析，探索改进用户满意度的方法。因此，对测评问卷做一些简单的分析远远不够，这样毫无疑问会丧失丰富的、有用的数据信息，增大决策风险，并导致分析的结果流于表面。所以，对测评数据做一系列定量、复杂的分析，以揭示出用户满意度的变化和发展规律。
企业的服务改进不能一味追求客户的满意，也需要考虑企业的经济效益、经营成本，通过恰当的服务承诺、服务规范等，以使客户需求得到较为有效的控制。
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学 号：
专 业：
设计(论文)题目：
指导教师：
年 月 日
本课题研究现状、意义、要解决的问题和拟采用的研究手段(途径)
本课题研究的现状：
21世纪，企业面对的是竞争愈来愈激烈的环境，产品的生命周期越来越短，市场波动幅度日益增大，客户需求越来越苛刻，商业运转的复杂性不断提高，未来的不确定性越来越大，同时，以信息技术为基础的电子商务的迅速崛起，对传统的商业模式和商品运转模式产生了广泛而深远的影响，客户服务也从一般的服务向个别服务化转变。在此背景下，企业获得竞争优势，必须在最短的时间内以最低的成本为顾客提供所需的产品和良好的客户服务。
本课题研究的意义：
物流客户服务就是使客户所订购产品的速度和可靠程度，尽管物流成本给人留下昂贵的印象，但对物流系统，真正激动人心的并不是如何降低成本，而是如何给其他的物流能力定位，以获得竞争优势，所以，一个拥有世界一流的物流能力的企业，可以通过的顾客提供优质的服务而获得竞争优势。企业要获得竞争优势，必须在最短的时间内，以最底地成本为顾客提供所需要的产品和服务。所以，研究物流客户服务能给企业带来很大的竞争优势，也是提高商品竞争优势的重要途径。
本课题研究的要解决的问题：
本论文力求从物流客户服务的视角出发，强调客户服务对物流活动的影响，深入浅出地介绍客户服务的基本理论和方法。对物流客户服务所涉及的基本理论和技术进行全面的阐述，主要涵盖了物流服务、物流客户服务、3g服务、第三方物流服务等，同时，注重理论与实践的结合，引入客户服务的新思路，以提高我国企业物流客户服务的竞争优势。
本课题研究的手段：
1)文献研究法。根据研究课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、了解掌握所要研究问题。
2)调查法：有计划、有系统地搜集有关研究企业现实状况或历史状况的材料的方法。
3)信息研究方法：信息研究方法是利用信息来研究企业物流系统功能的一种科学研究方法。
4)经验总结法：运用该方法总结高中研究型课程开发的策略及评估体系。
5)个案研究法。深入企业，了解企业客户服务情况。
指导教师意见：
同意开题
指导教师： 唐 艳
年 月 日
关键词：网络零售；网店形象；购买意愿；新客户与老客户
一、引言
近年来网络零售业迅猛发展，竞争态势愈演愈烈。网络零售业的激烈竞争现状迫使网络商家越来越认识到培育客户忠诚的重要性。获取和保持忠诚的客户不仅是商家获利的直接来源，也是保持竞争优势的重要源泉。网络零售业蓬勃发展的同时，也促使着消费者日益成熟起来，消费心理趋向于理性化，不再是一味的追求低价，而是注重真正有品质保证的购物体验。因此，越来越多商家将注意力从低价策略转移聚焦到网络商家自身的服务上来。
当前网络零售购物领域的研究，大部分都是面向所有客户的需求来分析网店形象对客户购买意愿的影响机理。本文与以往研究很大的不同在于从新客户与老客户角度出发，建立网店形象对客户购买意愿影响模型，基于对天猫商城消费者问卷调查，实证研究网店形象对新客户与老客户购买意愿影响的差异性。
二、研究假设
商店形象的概念最早是由Martineau提出，他认为商店形象是购物者心目中定义某商店的方式。Pan研究认为，商店形象是消费者感知到商店有形和无形属性的多维度概念。Hans研究认为在B2C中，网店形象可划分为7个维度：在线商店的有用性、购物愉悦感、在线商店的易用性、可信任性、在线商店风格、在线商店熟悉感、在线商店解决方案。宋亦平将网店形象分为总体形象、服务形象和外观形象三个维度。整理国内外的文献，根据网络零售市场特征，本文将网店形象划分成五个维度：使用性、愉悦性、安全性、服务性和价格特性。
网络零售领域的研究发现，网店形象不同维度影响客户对网店形象的认知与态度，进而影响客户购买意愿。Woo在研究影响网络购物满意度和购买意向时，指出对于初次网上购物人员来说，使用性、便利性、价格特性、科技倾向和安全性对在线购买意向具有显著的影响。Kenneth研究了消费者网上购物的行为意愿，指出对有网上购物经验的消费者，服务质量、产品质量、产品新鲜度和节省时间是影响消费者进行网上购物的意愿的主要影响因素。基于以上，本文提出以下假设：
H1a：使用性对新客户的感知价值有显著正向影响；H1b：使用性对老客户的感知价值有显著正向影响。
H2a：安全性对新客户的感知价值有显著正向影响；H2b：安全性对老客户的感知价值有显著正向影响。
H3a：价格特性对新客户的感知价值有显著正向影响；H3b：价格特性对老客户的感知价值有显著正向影响。
H4a：愉悦性对新客户的感知价值有显著正向影响；H4b：愉悦性对老客户的感知价值有显著正向影响。
H5a：服务性对新客户的感知价值有显著正向影响；H5b：服务性对老客户的感知价值有显著正向影响。
基于上述假设，本文提出网店形象与新客户初始购买意向、老客户重复购买意愿模型。如下图所示：模型1为网店形象对新客户初始购买意向影响模型。模型2为网店形象对老客户重复购买意愿影响模型。本文以理论模型为基础，实证研究不同网店形象维度对新客户初始购买意向影响和老客户重复购买意愿影响的差异性。
三、实证分析
1.问卷设计
本文量表设计是根据国内外既有的量表和相关文献为理论基础，并针对国内消费者网上购物选择店铺时考虑的因素进行归纳和处理，将多方意见整理后，修正成本文的最终量表。量表主要测7个潜在变量，分别是使用性、愉悦性、安全性、服务性和价格特性、初始购买意向。本文设计了两份调查问卷：A问卷和B问卷。A问卷测量新客户对网店形象感知和初始购买意向，要求受访者回忆近期购物体验中首次在某一网店的购买经历。B问卷测量老客户对网店形象感知和客户忠诚，要求受访者回忆近期购物体验中，在某一网店重复购买或者推荐购买的购物经历。
2.数据收集
本文选择了国内最大的B2C网络消费平台―天猫商城的消费者作为研究对象，结合网上问卷发放和纸质问卷发放两种方式收集数据。调查问卷发放300份，收集有效问卷217份，有效回收率72.3%。A问卷116份，B问卷101份。其中60.37%是女性消费者，39.63%是男性消费者。84.33%的受访者表示在天猫商城上购物超过1年。
3.信效度分析
本文采用SPSS17.0对收集的数据进行信效度分析。本文采用α系数来检验数据的信度，值越高说明问卷数据具有越高的可信度，通过SPSS计算，发现α系数均大于0.8，说明问卷数据具有很高的可信度。本文使用KMO和巴特莱特球体检验来检验量表效度，以验证样本是否适合做因子分析。KMO值大于0.6说明适合做因子分析，大于0.8做因子分析非常理想。运用SPSS对问卷数据做KMO值和Bartlett球形检验，KMO值均大于0.8，说明样本数据做因子分析非常理想。
4.结构模型检验
通过结构方程模型对理论模型所假设的变量间关系进行检验。Amos6.0对假设模型1和假设模型2各路径系数估计结果如下表所示。模型1（X2/df=1.716，GFI=0.812，CFI=0.875，IFI=0.878，RMSEA=0.079）和模型2（X2/df=1.964，CFI=0.814，IFI=0.817，RMSEA=0.098）的拟合优度统计指标表明拟合良好。
模型1路径系数的统计分析结果表明，网店形象不同维度对新客户初始购买意向有不同程度的影响。统计结果表明，对于网店新客户，最重视的是愉悦性（β=0.547，p达到0.000），其次是安全性和服务性（β=0.269，p0.05）对新客户初始购买意愿没有显著影响。因此假设H2a、H4a、H5a、H6a成立，假设H1a、H3a不成立。
模型2统计分析结果表明，服务性对老客户网店忠诚有显著正向影响（β=0.629，p达到0.000）。使用性（β=0.225，p>0.05）、安全性（β=0.003，p>0.05）、价格特性（β=0.138，p>0.05）、愉悦性（β=0.267，p>0.05）对老客户重复购买意愿没有显著影响。因此假设H5b、H6b成立，假设H1a、H2b、H3b、H4b不成立。
表 模型计算结果
注：***表示p
四、研究结果讨论
研究结果表明：网店新客户初次光顾B2C网店时，愉悦性、安全性、服务性对新客户初始购买意向产生显著的正向影响，其中影响最显著的是愉悦性。使用性、价格特性对新客户初始购买意向影响不显著。对于网店老客户，服务性对老客户网店忠诚产生显著影响；使用性、愉悦性、安全性、价格特性对老客户的商店忠诚影响不显著。
消费者在处于不同阶段对于网店形象的维度有不同的感知和关注程度。新客户最关注愉悦性，最关注网店网页设计、产品图片预览和娱乐性；老客户更加重视网店的服务性，如物流配送服务、推荐服务、折扣服务、在线客户服务。
1.愉悦性
研究结果表明愉悦性是新客户最关注的网店形象维度，对老客户影响不显著。对于新客户，更为表象的信息如网页设计、产品可视化图片更容易获得关注，从而吸引其购买。对网店已建立客户忠诚的老客户则对于网店的愉悦性没有显著关注。本文认为是因为老客户通过前期一系列的购物体验，对图片是否与实物相符会有真实的理解，不再过分依赖商家提供的图片，从而更加关注网店的服务特性，而不是网店的视觉带来的愉悦。
2.服务性
实证结果表明服务性对新客户初始购买意向和老客户重复购买意愿都有显著正向影响。客户关系管理当中，服务性会不断提高客户对网店的忠诚度。对于新客户，网店商家通过推荐高质量产品、及时耐心的解答会吸引其产生购买意向；对于老客户，网店商家通过推荐产品、在线服务和售后服务保持客户对网店的持续关注，提高其对网店的忠诚度。
3.安全性
安全是网络零售不可或缺的一环。研究结果显示安全性对新客户有显著正向影响，而对老客户网店忠诚则没有显著影响。对于新客户，选择新的网店卖家，对网店的安全性如产品真实性、付款安全性会有疑虑。对于老客户，安全性没有产生显著影响可能是因为：老客户通过之前的一系列购物体验，对产品真实性和自身信息安全、支付安全有真实的理解，安全性已经不是其重点关注的网店形象特征，而更加关注网店的服务。
4.使用性
研究结果表明使用性对特定网店新客户的初始购买意向和老客户网店忠诚都没有显著影响。这与以往研究不一致，可能是因为同类型网店网站功能设计趋于同质性，消费者对网页的产品分类、访问速度、搜索功能等感知没有显著的差异。
5.价格特性
网络购物市场的不断发展，消费者趋于理性，消费者已经不是一味的追求低价。研究结果显示价格特性对特定网店新客户的初始购买意向和老客户网店忠诚都没有显著影响，与以往研究结论一致。本文结论表明网络购物市场的蓬勃发展，消费者对网络消费中产品价格和配送费用关注度正在下降，开始关注和重视网店商家的服务。
五、结论
本文通过实证研究对网店形象的五个维度使用性、愉悦性、安全性、服务性和价格特性与新老客户的网络消费之间的关系进行了理论探讨和实验验证，并形成结论：网络消费中新客户关注网店形象的愉悦性、安全性和服务性，最关注愉悦性；使用性和价格特性对新客户购买意向影响不显著。网络消费中老客户关注网店形象的服务性，使用性、愉悦性、安全性、价格特性对老客户网店忠诚影响不显著。
参考文献：
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优雅的硬件环境
海西支行营业部面积4600余平方米，由前台引导区、精品理财服务区、客户休息区、金融产品展示区、现金服务区、转账服务区、VIP服务区、理财沙龙区域组成，是目前全亚洲最具影响力的个人财富中心之一。
在前台引导区，大堂经理为高端客户提供初步引导服务，并针对不同的客户，引荐客户经理，提供一对一的专享服务。
精品理财服务区提供14个精品理财室。在此，客户经理与客户进行互动交流，搭建起相互信赖的桥梁，并结合中心独有的金融产品和财富分析系统，为客户量身定做8n理财规划方案。
在金融产品展示方面，客户可参与北部8n多样的展示活动，领略工行最新的业务创新，最新的金融产品，最先进的金融服务手段。现金和转账服务区为客户提供各种柜台业务的快速办理：在VIP服务区，客户可以进行商务会见、业务洽谈等活动，还可通过网上银行系统自助进行外汇买卖、基金买卖、股票买卖。
另外，在北部8n理财沙龙室，还定期组织高端客户的联谊活动，并联合证券、基金、保险、期货等行业的专家与客户进行面对面的交流，现场解决客户的各种需求。
专业的服务团队
该营业部现有员工123人，个人客户经理7人，对公客户经理6人，对公结算80人，个人储蓄业务28人。其中，7名理财经理全都具有保险人资格和基金销售资格证书，5人持AFP认证，2人持CFP认证。
高效的品牌服务
海西支行注重高端客户的服务工作，北部8n中心确定了以客户理财规划为中心的服务格局，根据客户的实际情况，为客户制定财务状况分析、财务诊断、目标分析、投资规划等几个部分内容，以综合理财规划为框架，为客户出具中心特有的《高端客户理财规划书》，并将工行个人金融产品进行合理配置，提升客户的忠诚度与满意度。
另外，客户经理以电话、短信、电子邮件等多种方式维护理财金客户，有效地提升了中心的知名度，扩大了服务辐射面；在营业部，还实行两名客户经理值班制，值班经理负责协助大堂经理维持大堂秩序，分流疏导客户，缓解柜台排队压力，提升柜台服务效率和服务质量。
完善的管理制度
该营业部注重制度管理，在领导管理方面，贯彻“建设创新型银行”的战略部署，推动经营管理过程中的理念创新、管理创新、产品创新、服务创新和人才创新，管理过程着眼细节，推出独具特色的每日例会形式。成立了各个财经领域的课题小组，一方面广泛收集信息，进行研究分析，另一方面随时捕捉他行动向，极大丰富了客户经理的理财知识。在营销实践的过程中，依托独有的营销优势，坚持“走出去”营销进点进区，有泖地延伸了营销领域。
在内控管理方面，严控十个风险点，构筑内部控制“防火墙”。相关负责人深刻理解基层网点操作的“10个风险点”，并结合个人客户经理岗位的实际情况，加强个人客户组里思想动态教育，严防道德风险；加强个人客户经理内控管理，严防操作风险；加强个人优质客户信息保密性，严防客户信息泄密风险。
论文摘要:本文通过对汽车服务公司销售服务流程的考察，发现原有的销售服务流程有被动销售和缺乏为顾客主动创造价值的趋向。为此，本文提出了一种以需求设计为核心的梢售服务新流程。这一新流程的提出和实施，不仅对汽车服务公司的经营绩效是一个强大的推动力，而且对提升中国汽车销售服务业的服务质量也具有重要的参考价值。
1引言
进人21世纪以后，中国汽车的需求量和保有量都出现子决速增长的趋势，2002年超过300万辆，2003年超过400万辆，2004年超过500万辆，2005年步人稳步增长期，产销570万辆。从2005年起中国进人wto后过渡期。汽车行业在wto后过渡期的具体标志是:进口配额许可证全部取消，汽车平均关税降至25 %，汽车零部件关税降至10%，贸易权放开。2006年国内汽车需求跃升至新的平台，我国国内汽车需求总量达到705万辆，同比增长23% ,需求量比上年净增132万辆。
在进口汽车价格下降空间增大的背景下，国外的汽车经销商将积极参与国内市场的竞争，消费者选择面增大，选择更趋理性，汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。中国汽车市场在经历了数年井喷式的爆发后必然会逐步回归理性，汽车市场供需状况发生了改变。在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。因此，21世纪竞争的第一要素将是服务，为此汽车市场营销也从产品市场营销转向了服务营销。
服务营销理论在20世纪90年代引人中国以后，在航空运输业、移动通讯业、家电行业、旅游行业和金融服务业等都有广泛的研究和应用，但在汽车服务行业的研究还处于起步阶段。中国学术界现有的研究还主要集中在具体营销策略上，如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。在汽车服务领域，许多专家围绕汽车售后服务产生的一系列活动形成了汽车后市场的概念;有人提出了汽车售后服务的创新模式:品牌化创新模式、ci化创新模式、俱乐部制创新模式;有人对4s店的服务营销策略进行了分析，构建了服务质量差距模型;有人从“汽车服务工程”的角度.提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题;有人从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系;有人提出了汽车保姆式服务的理念，强调“一对一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”要素川。
以上文献虽然从不同的角度考虑了客户的需求并提出了许多可行的措施，但它们都是基于满足客户需求这一被动的视觉。实际上，服务的好坏不取决于定量化的效果而取决于客户的评价。因此有两个关键因素影响着服务价值认知的复杂性:其一是服务的全过程需要服务人员和客户的参与，最终结果的连续性和可靠性较难保持;其二是服务价值由客户心理判断继而行为认可予以体现，故服务缺陷和失败的发现和更正十分困难。因此，顾客价值与顾客满意之间存在很强的内在联系。挖掘客户价值需要服务商的主动参与。所以，我们通过对各汽车专卖店现行流程的确认分析，在遵循有效性和可行性的原则上提出了一套全新的汽车销售服务流程。
2客户需求设计
中国汽车服务企业原有的销售服务流程可总结归纳为九个模块:客户开发、前台接待、产品咨询、产品介绍、现场试车、双方协商、现场成交、现场交车、售后跟踪。通过对以上常规流程的观察，可以总结出它的优势如下:(1)基本动作流程文本化;(2)完善的销售状况统计表;(3)详尽的客户分等级管理;(4)考核指标的量化;(5)实施看板管理;(6)新车交车流程和按揭流程规范化。但是，常规销售服务流程的劣势也是显见的，主要表现在:(1)客户开发走出去这一块做得不详实;(2)部分管理表格过于繁琐;(3)缺少对竞争对手的分析及信息表;(4)员工的岗位职责说明不够细化;(5)管理表格缺乏延续性，没有月计划和周计划。
从总体上看，汽车销售服务常规流程的根本缺陷表现在两个方面:一方面是被动的“守株待兔”式服务;另一方面是不能主动地为顾客创造服务价值。正是基于此考虑，客户需求指向应当从以前被动适应客户的需求转变为主动地为客户量身打制需求，明确提出客户需求设计的概念和操作流程。
根据我们对样本单位(广西机电设备有限公司)销售服务的大量观察记录，发现销售代表在实际接待客户的时候就已经在进行咨询服务了。由于这两个步骤基本上没有时间间隔，因而将这两个模块合并成为一个模块。同样，原有流程中的产品介绍和试车这两个模块也可以合并因为根据我们观察，销售代表在进行产品介绍的时候都会带领客户围绕着产品向客户介绍，同时会让客户在车上进行一些操作，因而可以将这两个模块合并成为产品接触。基于上述考虑，本文设计了一个全新的汽车销售服务流程，包括以下9个模块:客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、双方协商、签订合同、现场成交、现场交车、信息跟踪(如图1)。
本文通过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征如下:(1)代步的需求，这是汽车消费最基本的需求层次;(2)安全的需求，主要因素包括制动性，操纵稳定性，安全防盗性等;(3)燃油经济性需求，以汽车行驶100 km的燃油消耗来衡量，这是中低收人阶层要考虑的主要因素;(4)动力性需求，包括最高车速、加速性、爬坡能力等;(5)舒适的需求，包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是否紧凑、电子系统是否先进等;(6)受尊重的需求，如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感，使车主人受人尊重等;(7)环保的需求，如客户汽车的排放标准、噪声标准需求，这些体现了客户对社会环境的关注;(8)汽车文化需求，高质量的服务带给人精神享受，此时汽车已成为一种精神文化的载体，而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要因素;(9)个性享受的需求，这是汽车消费的最高层次，此时车主购车是为了张扬自己的个性，追求生活的享受。
需求设计的实施流程是:一是对客户的需要和客户的背景进行分析归纳。根据客户背景和客户需要(对安全、性能、造型、舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备忘录，并进行实时的分析归纳，得到相应的结论;二是总结出真正符合客户的需求，为此要根据对客户需要和客户背景的分析归纳，销售代表以专家的眼光提炼出客户的真正需要;三是询问和确认客户的需求，如果这些需求完全成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相适应的产品;四是对需求设计的评估，要求销售经理抽查需求备忘录，每1一2个星期组织专题例会讨论，在总结经验或教训的基础上探索更完善的操作方法和行动措施。
3客户需求的价值计量
把需求设计植人汽车销售服务流程后，我们发现汽车服务流程中的客户需求及其满足方式是一个复杂的问题。为解决这一问题，本文构建了一个“客户需求效用最大化模型”。在此，本文假设客户的消费需求为x，这可以表达为一组可能的汽车销售服务项目，如下式表达的r气集合上的偏好:
其中，犷,0定义为客户消费i种服务项目的数量。假设这些偏好是连续递增的，因此可以用拟凹效用函数u; r性-}r表示;再假设客户的收人为y，服务项目的价格向量perct，因此，客户消费可行的服务项目集合就可以用以下预算方程来描述:
若对应价格收人组合，的服务组合的费用不超过其可支配收人y,0。客户在这种预算对应的约束下，就可以实现其效用最大化。对此，本文要通过实际调查证明两个前提要件:一是与不同汽车等级和品种相对应的消费预算;二是与满足客户消费需求相对应的服务项目的设计与提供。支持上述两个前提的充要条件是证明效用最大化与支出最小化之间的等价性。为此，令u; r履 r是一个严格递增的连续效用函数，并固定，则可以证明:如果x4是收入y,0的解，则x。也是理想效用水平为u( x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。( u,动的解，则x。也是对应收人px。的解，而最大效用就等于u。上述证明定理如图2表示。
由此可见，需求设计是以销售方从专家视觉考虑的客户需要。满足这些需要可以收到购买成本和效用满足的双重功效。而且，需求设计不仅可以在产品的销售流程中使用，而且还可以扩展到汽车维修和汽车运行服务领域。为此，本文提出一个用以表征汽车服务价值的衡量指标体系。这个指标体系的结构性一级指标可以用图3来表示。
4结论
关键词：关系营销；客户信任；信任层次
中图分类号：F7文献标识码：A
收录日期：2014年7月2日
随着营销理论与我国市场经济的发展，低成本和差异化的竞争优势不再那么明显，以产品为中心的卖方推销观念被现代的以客户需求为中心的营销理念所取代。关系营销应运而生。企业的产品之所以滞销很多是因为客户缺乏对企业的信任，企业在市场所进行的营销活动当中没有与客户建立稳固的客户信任关系，企业很难维持现有的市场份额和客户对企业产品的忠诚关系。赢得客户信任，就能减少客户对企业销售的产品和服务的异议，只有与客户建立永久且持续的互信关系，才能成为企业可持续的竞争优势。
一、客户信任及其对关系营销的影响
（一）客户信任。本文认为客户信任是指企业赢得客户对企业的形象或者对企业的产品和服务的肯定或者认同和信赖。客户信任的建立要求企业通过各种营销手段建立客户的信任并进行感情投资以获得客户的忠诚度和客户的满意度。
企业经营中最宝贵的无形资产是客户信任，企业通过各种营销手段建立客户的信任，就能缩短企业同客户情感之间的距离。客户信任的建立要求企业同客户进行感情投资，赢得客户对企业的产品和服的信任和认可，客户相信企业的产品和服务能够给其带来利益和需求的满足，就能够购买企业所经营的产品和服务。
（二）客户信任对关系营销的影响。客户信任有助于建立稳固的客户关系，维持现有市场份额以及取得顾客忠诚，提高合作、满意度及购买意图。客户信任的建立在关系营销中起着重要的作用，在未知风险不确定或者没有签订协议保障的关系营销过程中，企业建立客户的信任势在必行。客户无法预知企业服务体系所提供利益的好坏，在购买决策前，客户会对企业的服务产生异议，并且提出质疑。所以，企业必须提供或传递给客户想要的服务信息，及时排除客户的疑虑，减少客户对企业服务体系认知的不了解并同客户建立长期稳固的关系。
企业与客户在购买过程和售后服务过程中就能根据客户期望价值的产品和服务有针对性地制定个性化服务，有助于建立稳固的客户关系、维持现有市场份额、建立客户对企业的信任以及取得顾客忠诚，或提高企业的盈利空间、满意度程度及购买意图。
二、客户信任的层次设计及其营销方式
（一）客户信任的层次设计。客户信任层次的设计在客户信任的建立中具有建设性的作用，是客户信任建立的最有效手段。客户信任的层次设计归纳总结为以下三个层次：
1、认知信任。它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了客户个性化需求。这种客户信任居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化转移，需要营销者进行持续不断地强化，才能巩固与客户之间的信任关系。
2、情感信任。客户在使用产品和服务之后获得持久满意度，才能形成对产品和服务的偏好，使客户对产品和服务有一种情感的渴望和寄托，这种信任是客户对企业的认同和信赖，经过营销者的进一步刺激，可促成购买行为。
3、行为信任。行为信任是基于企业提供的产品和服务中为客户提供特定需求的营销行为产生结果的信任。行为信任的建立是在维持客户长期重复购买行为中加速客户消费频率的结构信任。行为信任关注企业产品和服务的成功成交结果的信任，以往客户大量购买企业的产品就能说明该企业的美誉度在客户心目中的信赖指数较高。行为信任就是提高客户对企业以往的销售经历的真实案例进行确认和认可后，再逐步在客户的心目中培育客户对产品和服务的忠诚度和满意度。
（二）建立客户信任的营销方式。外部给予的评价结论和经验以及自我在购物经历中的直接感知是建立客户信任的营销方式的实现条件。建立客户信任的营销方式是在产品性能提供的利益基础上抓住客户的情感，满足客户对产品特定需求的营销行为模式。随着科学技术与我国市场经济的发展，存在大量的产品信息，客户很难辨别纷繁复杂信息的真实性。然而，在一些区域由于信息的不对称使客户对企业的形象和产品服务了解得不够全面，从而产生偏见。或者客户以前在消费经历中或听到来自公众不愉快的消费信息造成客户很难信任公司的产品和服务。客户对企业的产品和服务的信任是经由各种手段的连续刺激才可以巩固产生信赖感觉。
建立客户信任的营销方式同传统的营销方式不同之处在于由产品功能和情感引发的信任建立的情感关系营销。这种情感关系营销是企业针对客户的利益和不同的需求进行制定相应的营销方式所进行深入客户内心心理层面的信任模式。对产品功能的信任是企业相信自己提供的产品和服务能够满足需求的购买利益，这种情感营销是业务人员相信客户需要企业的产品和服务并在购买后会感激企业。由情感引发的信任是通过各种营销手段使客户对产品和服务产生好感、喜爱、信赖，这种情感营销是通过广告诉求和产品概念设计等营销手段使客户耳濡目染，从而建立信任的关系。
三、客户信任对企业发展的意义
客户信任有利于获取潜在客户，争取到新客户，同时也能够维持老客户之间的关系，培养客户对产品和服务的忠诚度。客户消费的频率加快能够增加企业的收入，维持老客户之间关系的时间越长，客户消费的购买力就越强。企业要实现营销利益最大化，一是增加客户的数目；二是增加客户消费频率；三是增加客户每次消费的平均交易额。客户信任的建立能够实现企业的营销利益最大化，有利于企业维持老客户之间的关系，争取到新客户，从而提升企业的盈利和发展空间。
由于市场竞争的激烈，企业很难争取到新客户，而老客户会向他的亲属朋友推荐购买，老客户这种口碑效应能够增加新顾客。客户信任是企业在培养客户对产品的满意度和对服务的忠诚度的基础上进行特殊的个性化的服务设计，为争取到新客户和维持老客户的实践提供理论指导，有助于实现了各自的利益。与客户进行交流沟通，采用各种方式增进了解、联络感情、建立情谊，建立起深层次的客户信任，从而促进营销活动的顺利进行。客户信任的建立为企业的发展带来机遇，提高客户对公司的信任，进而把这种情感传递给客户并不断强化。
四、建立客户信任的途径
（一）建立客户信任的原则。客户信任的建立有助于提高经济收益和增强企业竞争能力，有助于获取潜在客户，争取到新客户，同时也能够维持老客户之间的关系，培养客户对产品和服务的忠诚度，并提升客户价值。建立客户信任有一定原则可遵循，分为以下几点：
1、学会倾听原则。倾听能够从客户的倾诉中获取有用信息并及时发现关系营销中存在的问题。集中注意力去聆听和分析客户的语言所透漏的信息，探求客户内心的真实想法，根据客户内心的需求采取特定的方案与客户建立信任关系。
2、适当赞美原则。企业同客户接触和沟通的过程中，要善于察言观色，从客户行为举止的细节中捕捉到人性闪光的一面，并对客户的闪光点适当的赞美，一定要表现的是从内心流露的真诚，这样很容易获得客户对业务人员的好感，进而对企业形象产生好感。
3、投其所好原则。人们总是被那些对他们真正感兴趣的人所吸引，根据客户的偏好，与客户谈论他感兴趣的话题，建立私人的朋友关系，投其所好，当客户觉得你和他是同类人时，就能够对你产生信任，从而相信你所推销的产品和服务。
4、相信产品原则。相信产品原则是说服客户相信企业提供的产品性能和服务体系能给客户带来好处，并让客户觉得企业从购买产品的价值中有利益可图。所以，营销者需要去探求客户的潜在需求，使客户相信推销的产品能给其带来好处，客户会感受到营销人员亲近的心。营销者要对企业的产品有足够的信心，相信客户使用完产品会感激企业，那么就能赢得客户的信任。
5、话术设计原则。营销者做销售靠问，才能够了解客户真正需要的产品，凡是营销者在和客户交流三两句以后客户没有留下比较深刻的印象，就不能获得客户的信任。在关系营销中，建立客户信任的每一句话都要严格进行设计，必须具有逻辑的说服力和感染力，获得客户信任才是销售的开始。销售话术要在短时间内获得客户的信任，才能够使企业的产品成交。
6、攻心为上原则。攻心为上原则即企业同客户打交道，进行私下的交往和沟通感情，同客户交朋友很容易赢得客户的信任。在关系营销中，客户信任并不是那么容易就建立的，但是有一定的规章可循。营销者要足够地了解客户，充分分析客户的条件，找到客户身上的突破口，任何人心灵或者情感都有脆弱的一面，通过这个点和客户交心，然后就能够获得客户的信任，建立长期的客户关系。
（二）建立客户信任的方法。任何企业想获得发展和经济效益，都需要通过赢得客户的信任来建立长期稳固的客户关系。客户信任的建立主要体现在企业以发现、引导和满足客户需求为出发点，时刻为客户的利益着想。企业为赢得客户信任，通常可以采用提出正确的问题、提供个性化服务的方法，这两种方法相辅相成，密不可分。通过正确的发问方法能够准确地了解客户内心的真实需求，获取客户的信息，从而引导客户的需求，使客户觉得营销者特别了解他，有利于拉近与客户之间的距离，这样就能够获得客户的信任。而提供个性化服务的方法是企业通过特殊的服务对客户进行个性化设计，改变其产品或服务的某些方面，以此适应不同客户的需求，从而获得客户的信任。
客户信任是一种双向的关系，客户信任的建立需要企业通过各种营销手段同客户进行情感交流去了解客户的理解和需求。客户在不了解、不信任企业时，也不肯轻易决定购买该企业的产品和服务。建立客户信任的方法核心在于满足双方的利益，而提出正确的问题和制定个性化的服务是从企业的角度，以满足客户需求为导向的方法，企业在满足客户需求利益的同时兼顾自身利益。关系营销就是企业为了实现了各自的利益与客户进行交流沟通，采用各种方式增进了解、联络感情、建立情谊，建立起深层次的客户信任，从而促进营销活动的顺利进行。营销者要利用一切机会与客户建立信任，把关系营销过程变为双方相互理解、认同和信任的过程。
五、结论
对于客户信任，企业应当充分地了解客户信任及其对关系营销的影响、分析客户信任的层次及其营销方式、掌握客户信任对企业发展的意义所在、运用妥善建立客户信任的原则和建立客户信任的方法，提出正确的问题，发现客户需求并引导客户新的需求，通过制定个性化服务满足客户的需求，从而同客户建立长期稳定的信任，以利于实现企业产品的营销。
客户信任的建立表现在交易双方彼此信任，而且企业能够真诚地为客户的利益着想，为客户的需求排忧解难。客户信任有助于建立长期稳固的客户关系、维持现有市场的占有率以及取得客户忠诚，或者提高合作、满意度以及购买意图。客户信任是企业同客户接触和沟通的过程中向客户传递价值承诺，在此过程中要善于察言观色，集中注意力去聆听和分析客户的语言所透漏的信息，探求客户内心的真实想法。与客户谈论他感兴趣的话题，并建立私人的朋友关系，根据客户内心的需求采取特定的方案与客户建立信任关系。营销者要利用一切机会与客户建立信任，把关系营销过程变为双方相互理解、认同和信任的过程。客户信任的建立需要企业通过各种营销手段同客户进行情感交流去了解客户的理解和需求，通过广告诉求和产品概念设计等营销手段使客户耳濡目染，从而与客户建立信任的关系。
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