时间：2022-07-12 00:07:00
一、营业厅客户服务改进工作的基本情况
供电公司营业厅工作人员有9人，营业面积约1000平方米，设有服务台、咨询台、客户候区、客户休息区、客户填写区和VIP客户、老人、残疾人绿色通道，辅助设备有业务咨询触摸屏、电子宣传屏、宣传栏和排队报号机。供电营业厅的业务范围:用电报装、用电变更、电费收取、电费查询、停电咨询、日常业务、业务咨询、故障报修、投拆建议。营业时间为：8：30——12：00，14：00——17：30。
二、主要工作措施
(一)引进信息技术、改进服务手段。公司引进了用电MIS治理系统，实现了业扩报装联网联动服务，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户服务中心建立了95598系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费，营业厅开辟了委托农行、邮政柜面代收、农行划拨等交费途径。
(二)优化服务设施、美化服务环境。公司投入大量人力物力，建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，同时还配备一台现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为客户营造了一个优雅舒适的环境。
(三)建立监督机制、提高服务质量。设立了监督电话和举报箱、意见簿，聘请了名行风监督员，并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最大限度地追求客户满足。
(四)加强培训，提升员工素质。公司举办了多次员工礼仪培训班，窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了《供电公司员工工作礼仪规范》，并组织开展政治业务学习，提高综合素质。
(五)坚持“首问负责制”，实行一站式服务。实行“一站式”对外服务制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持国网公司提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。
(六)建立绿色服务通道，推行亲情服务。我们为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进行业务办理，对于不方便前来办理的客户，我们还派人上门进行业务服务。
三、工作中存在的问题及不足
经过几年的努力，客户服务工作的重要性和作用越来越被基层干部员工的认可。但是，我们也应该清醒地认识到，当前我公司基层客户服务方还存在一些不容忽视的问题和不足，主要表现在以下几个方面：
存在的主要问题
(一)在人员形象上，工作人员着装统一但领巾戴不整齐、发型不整齐，有的戴花髻有的没戴，花髻有高有低。工作人员话语专业性不强，服务性不强，工作人员行为专业性不强，服务性也不强。工作人员整体形象没有银行、航空服务人员形象好，好像提不起精神一样，好像随随便便。
(二)在工作环境上，营业厅装修不规范。只是简单大理石地面、大理石服务台和白色天花板，没有按统一规格装修。环境需要进一步改善
(三)在办事效率上，营业厅办事效率不高，有客户等待时间长。工作人员业务水平不够全面，对客户提问只能回答部分内容，部分内容需要找其他班组人员前来解决。
(四)在服务反馈上，2014年商业客户的满意度为70分，略低于其他客户类型。2014年对商业客户所做的工作已初显成效，但由于商业客户对服务的需求更精细，再加上原来的起点不高，要提升商业客户满意度需我们投入更多的时间和精力。居民客户对营业厅服务满意度均偏低，需要重点关注居民客户的服务触点。应该针对缺陷，服务需要进一步加强，实行标准化、规范化和科学化作业。
(五)在与客户沟通上，需要加强客户沟通，客户的情感投入度离先进水平还有一段距离。对于居民客户来说，对供电用电信息的需求没得到很好的满足。对于单位客户的关系维护，也不算成功，商业客户的满意度更低。还有的请补充。
四、进一步改进工作和解决问题的思路
(一)高度重视，层层督抓。领导干部要将客户服务工作列入“一把手”工程，尤其是分管客户服务工作的公司领导要把此工作抓实抓好，根据工作实践来寻找法律法规和制度上的不足之处与空白区域，使此工作步入规范化、程序化和科学化。
(二)加强考核，明确责任。就是把客户服务工作纳入到目标责任制考核中，与评先创优挂钩，提高考核的有效性和权威性，增强考核的约束力，通过考核全面带动客户服务工作责任制的落实。贯彻落实市供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。同时，鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督。
(三)细化管理，提高效率
1、简化服务流程，提高效率
对能提升客户体验的服务触点营业厅服务，需要简化服务流程，提高效率。客户沟通是难点，需要站在客户的角度去想问题，从管理上、资源上加强客户沟能工作的投入。
2、在现有的客户服务工作流程上，深化对客户的服务
加强用电安全宣传，增加与客户的沟通和对话。对于专变客户，尤其是重要客户，要实现一对一沟通，尽力满足客户的个性化需求。有宣传意识利用广告、新闻媒体广泛宣传“电是最方便、最清洁能源”，大力推进以电代煤，以电代油、以电代气工程，鼓励使用有利于促进电网负荷率提高的新技术、新产品、提高电力在能源消费市场的占有率。
3、改进服务态度，规范服务行为
营业厅达南网B类标准。端正营业厅服务人员的服务态度，规范服务行为；加大营业厅的硬件配套设备投入，每个营业厅配备不少于1台自助服务终端。凡有客户到营业厅办理有关用电业务，或进行其它用电业务咨询，或致电供电咨询服务热线进行用电业务咨询或投诉时，被问及或接待的工作人员即为首问责任人，不论客户所办理业务或咨询内容是否与自己有关，都必须给客户一个确切、满意的答复，并积极主动争取尽快为用户解决问题，使客户满意，杜绝服务中的推诿扯皮现象
4、开设电费缴费自助服务区
营业厅开通24小时自助服务区，自助区内设置了2台电力自助缴费机和1台电力“一卡通”，可受理客户现金方式支付电费及电费的查询。群众在自助缴费机的显示屏上选择需办理的业务，根据语音提示进行操作，输入户号、核对客户信息、投币等，几个简单的动作，就可轻松地缴纳电费。
5、加强营业厅的营运管理
一是与客户代表建立日常联络，负责管理客户档案，掌握客户各类信息和需求的变化情况，并提出相应的分析报告或服务建议。二是根据客户的需求，有选择地向客户提供电力服务、安全服务、营业服务、信息服务、节能降耗服务和其他服务的服务通过和客户代表的积极联络，收集客户对供电的意见、建议，及时处理客户的投诉。三是为重点客户提供新装、增容、变更等用电业务的“一条龙”服务，根据安全、优质、经济和便于管理的原则向重点客户提供最优的供电方案，对用电业务流程作全过程的监督。
6、营业厅客户投拆处理措施
对客户投诉、咨询应在规定的时限内予以答复，相关职能部门不得相互推诿。对客户投诉、咨询应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告。建立具有快速相应的故障报修机制，快捷处理故障，把因此而造成的电量损失降到最低限度，为用户提供优质可靠的电能
7、营业厅管理制度建立健全
建立健全岗位职责、营业厅日志、值班制度、营业厅班会制度等等好制度，制定服务公约、示范岗成员工作的座右铭、特色服务、营销系统工作流程制度等，使全体人员能系统地理解和掌握，并认真贯彻执行。同时，不断提高非现金缴费率，使大客户室投入使用，加强营业厅安全保卫措施。
9、营业厅新科技投入
汲取航空服务精华，结合供电营业岗位特色，内容包括基础礼仪培训，除涵盖站、走、蹲、坐及引导等标准化姿态，强化基础社交礼仪知识训练。同时学习借鉴上海、北京和广州营业厅先进、特点、优势等应用，在窗口建设方面，应建设服务设施先进、功能齐全、管理手段现代化的营业厅，设立咨询、业务洽谈处，提供各种宣传资料，公布电价和各项收费标准，业务工作流程等等。
10、加强员工培训
[关键词] 银行卡业务；外籍客户；市场需求
中图分类号： F832 文献标识码：A
1 广州地区外籍客户银行卡持有状况调研分析
1.1 广州地区外籍客户银行卡持有状况调查
（1）广州地区外籍人士区域分布情况。从整个广州来看，外籍人士主要是在广州以下这四个区域聚居。
第一个区域是以广州市环市东路为中心的淘金路、花园酒店、建设六马路、建设大马路等一带，这一带以一些从事贸易的非洲人和欧洲国家使领馆、日本使领馆人员为主；
第二个区域是以天河北路为中心的体育东、天河路、龙口西路、林和中路等一带，因中信大厦内有大量的外国公司办事处，所以大部分从事贸易的日本人、美洲人、欧洲人都居住在附近；
第三个区域是番禺区一些大型、配套设施较好的楼盘如祈福新邨、丽江花园等一带，这一带主要以日本、泰国、马来西亚等国人居多；
最后是以三元里为中心的白云区金桂村、机场路小区等地，这里主要是经营鞋类、服装生意的非洲人居住，近年来不少从事中韩贸易的韩国人也聚集在此。
（2）广州地区外籍客户年龄分布。在我们这次5000个调查样本当中，26—35岁年龄段的广州地区外籍客户是最多的；达到2290人。其次为36—45年龄段的外籍客户；而18-22这一年龄段的外籍人士是比较少。
（3）外籍客户每月刷卡情况。在接受调查的外籍客户中，每月刷卡金额在5000-10000这一区间的最多，比重为41%；刷卡金额在10000元以上的占有29%；可以看出刷卡量在7000元以上的客户所占比重高达70%，可见，在广州的外籍客户每月刷卡金额数量是比较大。而从银行的角度来看，这一细分市场的规模大，经济效益好，是不容忽视的，因此，中国的银行应该投入更多的资源去开发与维护这一细分市场。
（4）广州的外籍客户拥有中国的银行卡情况。根据我们的调研，超过70%的外籍客户已经是有了中国的银行卡，这说明了其实中国的银行对于这一细分市场还是开拓得比较好的，市场占有率还是蛮高的。这一点是值得表扬的。可是，依然还有约30%的外籍人士没有选择持有中国的银行卡，这就说明了中国的商业银行还是有进步的空间。因此，我们觉得还是有必要细致研究，探讨下这一部分的外籍客户是因为什么原因没有中国的银行的卡，争取把中国的银行的市场份额进一步扩大，创造更大的经济效益。
1.2 广州地区外籍客户银行卡持有状况分析
（1）亲戚朋友介绍是最有效的宣传方式。在已经拥有中国的银行卡的外籍客户中，通过亲戚朋友介绍来了解银行卡方面的业务的比例是最多的，达到了52.3%。排在第二的是电视，也约占20%。因此，如果银行在资金有限的情况下，可以把大部分的资金投入口碑营销中，通过亲戚朋友的口碑提高自己的知名度。如果资金相对充足可以根据不同客户了解银行卡服务信息的主要来源来分配资金的使用，有针对性的投放广告，以求达到最理想的效果。而对于那些银行要新开拓的外籍客户，根据上表，我们可以知道，电视，亲戚朋友，银行人员的介绍是最有效的三个消息传播的渠道。因此，中国的银行可以有针对性分别在这三个方面投入资源，扩大自己的市场份额。
（2）银行卡的国际通用性是外籍客户首要考虑因素。据我们的调查，我们知道，在5000个样本当中，国际通用性这个因素是外籍客户选择银行首要考虑的因素。另外，对于已经持有中国的银行卡的外籍客户，网点与ATM的太少少是他们对中国银行的不满要素之一。因此，银行可以考虑开多点网点和装多点ATM来提高外籍客户的满意度和忠诚度。而对于那些没有中国的银行卡的外籍客户，他们对于银行卡的服务质量是很关注的，有21%客户认为外国银行的好服务是他们对于外国银行卡最满意的因素。由此我们可以推测，银行卡的服务的好坏也是他们开卡时要考虑的重要因素。
（3）丰富外汇结算是外籍客户最期待的改进。在我们的问卷中，我们还调查了外籍客户需要我们中国的银行做什么样的改进的建议。通过上图，我们可以清晰地看到，在已经拥有中国的银行卡的外籍客户中，有过半的客户希望中国的银行能够丰富人民币与外汇的自由结算业务。这其实也是反映了中国政府对外汇自由结算业务控制过严，使到外籍人士在中国的外汇结算不是十分自由。银行方面应该多与政府沟通，放松对外汇的管制，这样就可以更大程度的满足更多外籍顾客的需求，提高银行的竞争力和服务水平。
2 广州地区外籍客户银行卡持有状况调研结论
随着中国改革开放的深入，对外交往的日益加深，越来越多的外籍人士来到中国进行旅游、经商及其他活动，他们不可避免地要进行各种消费活动。据广东出入境管理部门2011年的统计数据显示，广州地区有8万常住外籍人士，130万临时居住者。随经济交往的深入，来华的外籍人士数量呈增长趋势，对银行业务的需求不断扩大，使业务量迅速增加。同时，根据我们的调查，我们发现，相比较中国人，在广州的外籍人士刷卡金额大，频率高，这充分说明了这一细分市场规模大，经济效益好，因此，中国的商业银行应该积极去维护与拓展这一细分市场。
对于外籍客户，在市场占有率方面，我们中国的银行表现的还不错，达到七成。但是，还有很大进步的空间，因此，银行方面依然要做出改进，把市场占有率进一步扩大，尽量做到最好。
随着外籍顾客的不断增多，这一市场存在光明的前景。但是，改革开放的不断深化，竞争肯定是越来越激烈。中国商业银行要想在未来的竞争中继续保持现有的优势，必须更加重视外籍客户的需求，完善银行卡功能，提高服务水平。根据我们的调研，我们了解到外籍人士在需求方面也是跟我们国人有很大的区别，他们更看重银行卡的国际通用性以及外汇结算的便利性，因此，银行方面要提高银行卡的国际通用性与外汇结算的额度与种类，同时也还要加大营销力度，争取把市场占有率进一步扩大。对于中国的商业银行，这一细分市场的巩固与拓展，是银行一个稳定的业务增长点，增加商业银行的经济效益。同时，也为外籍人士金融服务提供方便，提高他们对我国银行信用卡使用的频率与忠诚度，加快中国金融行业与国际接轨的步伐，促进广州的国际化的进程。
3 拓展广州地区银行外籍客户银行卡业务的对策
3.1 集中资源开展口碑营销，提高知名度
根据调查，我们发现，对于广州地区的外籍客户，通过亲戚朋友介绍来了解银行卡方面的业务的这一方式的比例是最多的，这样，也就是说中国的银行在外籍客户亲戚朋友中的口碑是尤为重要的，甚至影响到他们最终选择开哪家银行的银行卡。因此，对于中国的商业银行来说，它们在市场可以集中资源开展口碑营销，通过赞助一些外籍人士的社区活动，举办沙龙或与驻广的外商机构，协会合作举办活动等，加强中方银行的市场认知度与知名度，提高中方银行在外籍客户中的好感与口碑，最终达到宣传，开卡的目的。
3.2 完善银行卡功能，提高服务水平
通过调查，我们知道，对比于外国银行，中国的银行在服务的质量上与银行卡的功能上是有一定的距离的。因此，完善银行卡的功能，提高银行卡的服务质量是中国银行拓展外籍客户，跟外资银行竞争的有效手段。中国的银行卡应该以服务客户为核心，完善银行卡功能，尽量随时随地满足外籍客户的正当要求和权利，使到它成为外籍客户生活中不可或缺的一部分。银行卡的服务应该能为持卡人排忧解难，满足客户需求，与客户建立良好的关系，从而为银行带来稳定的效益。所以，我国的银行应该积极借鉴国外的先进经验，开发满足客户需求的服务，完善银行卡的功能，不断缩小与发达国家的差距，提高中国的银行的市场占有率。
3.3 加快与国际市场接轨，提高银行卡国际化程度
在调查中，我们可以清晰地知道，外籍客户对于中国的银行卡最不满意的地方就是中国的银行卡全球通用性的问题。因此，中国的银行应该加强与万事达，维萨等国际银行卡组织合作，多开发一些能全球通用的银行卡，使到外籍客户无论去到哪里都能使用中国的银行卡。同时，中国银联，这家中国本土金融服务机构一方面在国内要吸引更多银行加入，实现规模经营与更大范围的结算，形成一个全国性的大型银行卡集团，另一方面也要加快与国际接轨，主动走出去，与更多的境外金融机构合作，使到更多的地区都能用到银联的清算渠道，树立中国自己银行卡的品牌，增强中方银行的知名度与影响力。
3.4 深化金融改革，逐步放松外汇管制
根据中国的相关规定，如果是外国人，一人一天只可以兑换500美元，境内收入可以凭相关证明材料进行兑换，金额以证件材料为准，但同时也限制限制金额.另外，如果是那些小币种，一般只能去中行办理，其他银行是无法受理的。经过我们的调查，我们清楚地了解到有过半的外籍客户希望中国的银行能够丰富人民币与外汇的自由结算业务。这就说明了其实现在中国对于外汇的规定是远远不能满足外籍客户的需求，所以，我国的商业银行应该相关的金融机构进行沟通，深化金融改革，逐步放松外汇管制，以满足外籍客户日益增加的外汇结算的需求。当然，这个金融改革也是有一个前提条件，就是一定不能破坏我国金融市场自身的稳定。
参考文献：
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[5]万建华.中国银行卡业现状与未来[J].金卡工程，2005（5）.
利其器，练好“三拳两脚”
左脚，文以载道，意识形态之利器——刊物、文章和新闻。如，以短、平、快为特点、以“每位同事都是品牌大使”著称的企业文化忠实布道者之员工内刊；如，以宣传研究实力、公司动态和分享调查报告的客户外刊、以专家、企业传记或研究及案例专题为主题的手册／图书，无论是展示文化、还是对于、演讲、采访等宣传目的，都是难得的精品素材，用学术武装营销，其生命力可以绵延几十年。对于一些国际化的研究公司，除了接收、编译、追采集团新闻动态外，某国际研究公司的中国公司亦开创了针对集团研究管理层、讲述中国经济发展、近期中国调研的英文内刊，其受欢迎程度大有从内刊走向集团外刊之势。又如定期研究文章、分享探讨研究结果或者研究心得，其专业形象日益丰满。而大大小小的新闻则更是公司与客户并肩合作，与时俱进的证明。保证刊物和文章通过公司的官网，群发软件系统，媒体渠道和微博、乃至硬广等渠道及时、准确、有效地，是市场研究企业宣传之责任所在。
右脚，体验制胜，突破“见面最难”之利器——会议活动。客户会、媒体会、论坛、赛事、演讲、直播等各种线上和线下活动形式不一而足；如何有所取舍？如何针对竞争对手向时而动？个中学问非整合营销所不能实现。
第一拳，媒体为“王”。市场研究企业与媒体是合作的关系，研究公司需要宣传，而平面、网络、新媒介等各种形式的媒体做选题和采访报道也需要数据、报告和第三方声音及专家的点评，双方互相补充，相得益彰。平面、网络、广播和电视等等横向及垂直媒体一个都不能少，更侧重财经和营销类媒体。关怀媒体和媒体人、做好项目排期、深挖契合度、辛苦运作，必会有所收获。即使有危机公关事件发生，更可以及时应对。
第二拳，协会是家。市场研究公司多为欧洲民意与市场研究协会（ESOMAR），中国市场信息调查业协会（CAMIR）及中国信息协会市场研究业分会（CMRA）这几大协会的会员。在行业组织的大小峰会上演讲、赞助或者在其自媒体刊物上新闻和报告，有所曝光，也是重要渠道之一。
第三拳，客户是上帝。很多市场研究公司都将客户分为不同层次和领域或行业去管理，做到有的放矢。包括客户数据更新与拓展、EDM和CRM软件系统的经营、客户会的举办、及时处理客户的需求与客户的投诉、客户刊物的发行等。某市场研究公司经常与客户联合公关，共同分享研究结果；另一家更是与客户免费分享其几十年经验集大成的知识宝典：独一无二的“网上大学”系统；这些附加值大大增加了客户的黏性。
当然，如果施展这番拳脚之人是企业领袖，则效果更胜一筹。某中国本土知名的调查集团的掌门人很好地担任《头脑风暴》主持人，对其公司做了很好的隐性宣传。
善其事，点燃所有资源的热情
利器在手，通过项目管理模式的综合运作，便可无坚不催。大事件和大媒体是焦点及核心所在。
借力大事件，营销造势造福
大到全球瞩目的北京奥运会、上海世博会、足球锦标赛，紧追大事件营销的市场研究公司可以充分发挥自身调研的能力，大做特做热点调研，抓取包括媒体、客户及消费者在内的全社会眼球和实惠。
某市场研究公司开创了品牌赞助商赞助效果跟踪调查，充分利用了大赛季的万众瞩目状态。以近期的伦敦奥运为例，该公司在大赛前的半年开展了题为“伦敦奥运快车研究”的项目；事先针对客户和媒体需求征集了其热点话题，做到有的放矢，让大家颇有“定制化”服务的受宠之感，作好了前期造势。在2012年赛前及计划的赛后期从“赞助”及“赞助花费效果”切入，分五个批次跟踪调查及结果。该公司通过与主流财经媒体合作，将原始数据形成快速简报，再配之针对性的多角度（如分快消／IT电信／汽车／家电等品牌、分研究领域等）公关稿，便于记者直接取材。当天，首发媒体如炮弹一样，有规律地炸开，并迅速在其他媒体中得到二级传播；很多媒体的专访要求纷至踏来，同时还配合了对这些品牌企业的整合采访内容。客户心中本来对此调研印象深刻，如此又添加了浓墨重彩的一笔，同时又可在众媒体的“奥运营销”主题活动或者相关环节中喷云吐雾。该公司的品牌影响力、公司美誉自然增强。客户的问讯电话不绝于耳，众多客户简报过后积极购买了详实的研究数据。
借力媒体资源，传播最大最优
随着媒体集团化发展，大报系和大媒体的市场化运作日渐盛行。比起针对奥运、世博这样大事件，各家市场研究公司亦可以和媒体合作开展围绕小事件的自主调研或者联合调研并运作整合营销。
针对“食品安全”这个亘古不变的主题，第一财经主办的“食品健康七星奖评选活动”邀请了某市场研究公司作为独立的第三方权威调研机构。四月初举行新闻和整体活动的启动仪式，与食品行业专家等各方名人齐聚，在演讲中分析该市场研究企业的研究方法、往期结果分析以及展望未来；与记者积极沟通，做好采访和补采；借用会造好前势。四月底问卷，邀请被访者对评价食品制造、餐饮等品牌，利用五月的项目执行再度结合届时的一些食品相关热点危机事件或者相关政策法律法规的出台，撰写报告，形成文章；主办方据此评出“信赖100食品安全”企业入围名单，作为参评七星奖的入门资格。在第一财经报纸整版配图首发，在东方卫视等栏目中参与点评。全程在微博中直播了整个努力的过程。与顶尖媒体并肩的风范与姿态获得成功后，双方开展了项目的跟踪合作，更推广其模式向多个领域。
2012北京国际车展热点调查如约而至，该公司专注承袭了一年一度的汽车热点及其报道的爆发点，今年更“听”诊汽车微博热点，如汽车品牌提及、转发、粉丝等车企的微博状况通过社会化倾听产品研究而成报告、研究文章和新闻。
既有车展大事件又有媒体大活动，可谓千载难逢的机缘。通过汽车行业研究、品牌与广告的产品线、数字化研究的技术能力及其多个社会化倾听产品的应用案例将其2012年战略重点发挥得有声有色。从媒介宣传、公司和业务推广，品牌及产品模型研究、研究专家品牌等多纬度，立体化地挥出组合拳脚，将整合营销传播尽力发挥到最佳状态，更了财经、广告、品牌及汽车媒体关系；客户的需求达到了应接不暇的状态。
善其事，利其器。中国整合营销传播仍然走在探寻之路上，对于市场研究企业，尤如是。
(一)切实履行综合秘书岗位职责，为行领导作好参谋助手。
一是参与完成多个全行性重要会议文件的起草工作。作为综合秘书，主要参与了每年银行行长会议、各次二级分行行长工作会议以及改革发展研讨会会议文件的起草，共计近20篇，约20余万字。在分行领导的精心指导和支持下，在办公室主任的科学组织和亲自审核修改下，经过全体起草人员的共同努力，较好地完成了每次会议文件的起草任务。经过分行党委和行务会议集体研究讨论，这些会议文件都结合新疆实际，全面准确地贯彻了总行的决策部署，有针对性地提出了解决经营管理存在问题的措施，对实际工作起到了很好的指导作用。此外，作为综合秘书，较广泛地参与了行内许多专项工作和专业工作会议文件的起草。在工作中能够做到严格审核，努力提高文字质量。我独立或与其他秘书联合完成了一些专项工作和专业工作会议的文件起草或文件修改工作。与此同时，还完成了多个年度的分行办公室工作总结、专项业务工作汇报等文字稿件的草拟工作。
二是认真做好向自治区党政和分行内部各类信息的组稿报送工作。对于各类信息的组稿报送工作，始终本着“全面、准确、适用、及时”的要求，紧紧围绕全行各个时期的中心工作，及时、主动采集各项工作的新进展、新情况、新经验、新问题，总结和介绍所了解到的工作情况，使各级领导及时掌握工作进程，解决存在的问题。能够紧紧配合各项重要工作的部署，快收集、快筛选、快处理、快传递，广泛、及时地搜集和处理重要信息，以有效地服务于领导决策，服务于指导基层工作。认真做好部室内网讯信息管理工作，在每年分行网讯工作的通报中，办公室信息报送量和采用量始终排在分行机关各部室的前列。
三是完成了大量办公室综合性事务的处理工作。立足于为分行领导服务、为业务部门服务、为全行业务发展服务的思想，在办公室工作期间，完成了对相关业务部门发文的核稿、大量的公文处理以及领导交办的综合性事务性工作。
(二)高质量完成股份制改革相关工作。
股份制改革是全银行的一项重要工作，是关系全行长远发展的一件大事。作为当时分行股改办内两位全职工作人员之一，我全程参与了分行股份制改革的整个过程，为保证全行股改工作的顺利进行做了大量富有成效的工作，圆满地完成了股改办领导交办的各项工作任务。
一是完成股改办多个重要稿件和事务性公文的撰写工作。执笔草拟了《新疆分行股改工作整体情况汇报》、《新疆分行股份制改革工作总结》及行领导在相关股改工作会议上的讲话等内容，并及时完成了日常工作中股改公文的起草工作。这些股改相关文件及材料为指导全行股份制改革的顺利推进起到了直接且重要的作用;《新疆分行股份制改革工作总结》则对全行股份制改革的工作进行了全面的总结。在股改工作后期，由于股改办与分行计划财务部合署办公，在此期间还拟写了计划财务部在20xx年分行改革发展研讨会上的交流材料及部室工作总结、内部工作制度等相关文字材料。
二是完成了大量的组织协调沟通工作。股改办的主要工作职责之一便是做好组织协调工作，在股改工作的各个阶段以及诸如不良资产剥离、土地及房屋确权和评估报批、各中介机构对我行现场审计评估、闲置固定资产和特殊资产清理处置和分支机构名称、行政印章变更及土地房屋变更登记等具体工作中，能够认真做好与总行、分行各部室、各二级分行之间的组织协调工作，发现问题，及时进行联系沟通并尽快协助专业部门加以解决。在各中介机构现场工作时掌握中介机构的工作计划及行程安排，及时与其沟通协调并做好了支持和配合工作。
三是完成了对新疆分行综合业务尽职调查报告的组稿工作。按照总行股改工作的具体要求，与股改办其他同志共同完成了分行本部涉及13大项业务、140个方面问题共计6万余字的综合业务尽职调查报告的组稿工作。
四是认真做好股改档案、信息、保密等工作。股改档案作为记载特殊时期工作的重要资料受到总分行的高度重视，在我行股改工作的全过程中，建立股改文件资料收发登记制度，认真负责地完成了对股改办所有公文的流转处理及整理、归档工作，并不断强化股改档案工作的管理，对各专业小组形成的股改档案的收集移交进行监督和协调;配合分行办公室完成了各二级分行股改档案自查工作，提高了我行股改档案的归档质量。与此同时，还做好了我行和客户信息的保密工作，在严格按照股改要求向中介机构提供必须资料的同时，认真做好各类信息的保密工作。
五是积极做好了对全行股份制改革知识的培训工作。股份制改革 工作内容广，要求高，要想切实做好全行的股改工作，就需要向全行所有人员普及股改相关知识，我积极适应新形势、新任务的要求，加强学习，向总行股改办有关人员虚心请教，迅速掌握了股份制改革相关业务知识，同时认真备课，先后对全行科级以上员工及20xx、20xx年新入行员工进行了多场次的股改知识培训工作，培训人数近千余人，并得到了好评。
(三)全力做好个人金融业务市场分析和中高端客户发展维护工作。
一是在个人金融业务部市场分析岗位上，认真履行岗位职责，主要参与完成了个人金融业务相关会议中多位分行领导重要讲话稿的草拟工作，如行领导在20xx年8月召开的“举全行之力推动信用卡业务大发展”动员会议、20xx年全疆个人金融业务工作会议、区分行中高端客户服务管理培训暨贵宾理财中心工作座谈会上讲话材料的草拟，这些分行领导的重要讲话都作为各次会议的重要文件予以下发各二级分行执行，较好地指导了全行专业工作的开展。与此同时，我还执笔完成了分行个人金融业务部内的多个重要文件的起草工作，如20xx年全行个人金融业务工作要点，20xx、20xx、20xx三个年度的新疆分行个人金融业务工作总结以及个人金融业务部在20xx年、20xx年分行改革发展研讨会上的发言材料等稿件的组稿工作。这些材料的草拟或是直接对全行个人金融业务发展起到推动作用，或是在全面总结当年个人金融业务发展状况的基础上认真分析工作中存在的主要问题，并提出后续工作措施，从而为个人金融业务的持续发展起到一定作用。
二是积极参与全行个人客户分层服务体系构建工作。20xx年年初，针对当时全行个人中高端客户发展水平不高，对中高端客户维护能力较弱的现状，根据行领导和部领导的安排，我随同前往昌吉、区分行营业部、巴州分行等行的近30个网点就中高端客户发展维护工作进行实地调研，在调研的过程中，我与基层网点员工进行交流座谈，深入了解掌握各行在中高端客户发展维护工作中的情况，及时总结经验，找准问题所在，并提出了一些有价值的工作建议，随后根据分行领导的工作思路，高质量完成了相应的调研报告。在调研报告中，初步形成在全行构建起 “分层服务，集中维护” 的中高端客户服务体系的工作要求，并将昌吉州分行作为试点行开展具体构建工作试点。随即，为解决中高端客户发展维护工作的瓶颈问题，我在部领导的指导下，完成了《关于建立营业网点个人客户分层服务考核机制的指导意见》的制定;并作为联络人积极协助昌吉州分行开展试点工作。在该行试点过程中，我不断加强与该行的沟通，积极协助其解决试点工作中的难点;并带队昌吉分行客户经理前往上海、浙江等行实地学习，提高客户经理综合素质及工作能力;这些都有力地促进了该行试点工作的顺利进行。在昌吉州分行试点工作取得明显成效之后，又在个金部领导的安排下，认真筹备召开了全疆中高端客户服务管理培训暨贵宾理财中心工作座谈会，此次会议作为提高全行个人中高端客户发展维护工作的重要动员会，其意义重大，分行行长均全程参与会议并做了重要讲话，而我一人同时承担了两位行领导在会上重要讲话稿的草拟工作。此次会议形式新颖，借鉴总行mba案例教学方式在会中就我行中高端客户发展维护工作进行研讨，会议取得较好成效。此次会议之后，我行个人客户“分层服务、集中维护”服务体系建设工作在全辖有序展开，全行个人中高端客户发展维护工作又上新台阶。
三是以财富客户维护为重点，不断提升高端客户服务能力。20xx年，根据总行工作要求，分行成立了财富管理专业团队，团队在个金部客户服务科内设置并展开具体工作。作为团队的负责人，在行领导与部领导的指导下，与团队成员一道全方位地开展了相关工作。财富团队从财富规划和资产管理、专业顾问、培训等方面对财富管理中心和贵宾理财中心的客户经理以及全行的财富客户提供相应后台支持，其中以《每日资讯》和《一周资讯概览》的方式向全行客户经理提供资讯服务，从内容到形式上都得到了一线客户经理的好评。同时，团队建立了全行金融资产500万元以上高端客户的信息档案库，从而可以更好地为全行高端客户提供相应后台服务支持。再次，团队积极开展了面向全疆的高端客户专题维护活动，取得了较好成效，得到了客户的好评。此外，通过在全行开展财富管理业务“百分百”计划以及财富菁英赛的各项工作，也推动了全行财富管理业务的发展。由于以上各种措施，20xx年上半年全行财富管理业务健康快速发展，截至5月末已超额完成总行下达的全年任务，并在总行系统的排名靠前。
四是加强对全行营业网点业态管理，推进个人客户服务精细化管理项目实施。20xx年以来，为进一步完善我行个人客户分层服务体系建设，同时根据总行的规定，与分行人力资源部一道对全行所有营业网点的业态进行重新梳理，从网点职能定位、功能分区、人员配备、客户情况等多角度出发，对全行290家网点进行了明确的业态模式划分。同时根据总行统一部署，在全行启动并实施了个人客户服务精细化管理项目。该项目作为理财网点核心竞争力项目的延续，对我行营业网点提高对客户的服务能力有着重要的作用和意义。上半年组织全行认真开展了项目实施的推动工作，拟定详细的工作进程;统一印制个人客户服务精细化管理规范手册3500册，下发各个网点，加强全行网点及人员对管理规范的学习;组织完成了全行个人客户服务精细化管理规范第一次自测自评工作。尤其加强了对贵宾理财中心的管理，按季对全行20家贵宾理财中心的经营情况进行通报。目前，我行网点业态认定标准统一，网点业态分类清晰，网点功能功能定位基本准确，各网点间的服务流程基本达到规范统一。
五是进一步加强客户经理管理和培训工作。为进一步做好全行个人客户经理的管理工作，20xx年6月在客户服务科建立了全行个人客户经理信息资料库，从而为后续不断加强全行个人客户经理的培训和管理奠定了良好的基础。与此同时，通过集中培训、送教上门等方式不断加强了对客户经理的业务培训，以提高客户经理的业务能力。
此外，近三年来，我还作为教练直接参与了新疆分行参加总行20xx年大堂经理大赛、20xx年个人金融业务营销技能大赛的选手的选拔和赛前培训工作，培训方式和培训内容受到了选手的好评。
四、积极开展业务调研和制度办法草拟工作，具备较强科研能力和专业工作能力。
(一)积极做好重要业务课题的调研及调研报告撰写工作。
近三年的时间里，我作为主笔人或参与者先后与个人金融业务部内其他同事一道完成了多个涉及个人金融业务发展的调研课题，如城市金融学会的总行调研课题《公司业务与个人金融业务联合营销问题研究》、《零售银行网点渠道竞争力提升研究》，以及分行《提升核心竞争力、打造“区内第一零售银行”》、《新疆分行个人金融业务风险管理探析》、两化改革问题调研等多个专业课题的调研及调研报告的撰写工作，且多篇课题分别获得自治区政府和区分行的奖项。其中较为突出的有：
1、《提升核心竞争力、打造“区内第一零售银行”》：打造“新疆区内第一零售银行”是近年来新疆分行根据总行打造“中国第一零售银行”要求，并结合区域经济环境和特点以及本行零售银行业务发展状况所确定的战略目标，该调研由分行袁萍副行长担任课题组组长，我作为执笔人参加了该课题的调研。在通过深入调查研究并进行大量的数据采集和分析，在深入分析所处经济环境和自身经营发展的优劣势的基础上，首先确定实现这一战略目标需要通过在工行系统内位次的持续提升、区内同业份额的持续扩大、个人金融业务在本行贡献度的持续提高、发展速度的持续加快四个方面逐步实现。本文围绕以上内容提出了打造区内第一零售银行的具体工作要点及措施，主要包括推进管理体制改革创新，提供坚实的组织保障;扩规模、调结构，提高客户贡献度;“产品+服务”成就特色品牌;提高多渠道综合应用水平;加强客户经理队伍建设，创“精品服务”品牌;建立集约化个人金融业务风险管理平台等。调研报告所提出的措施既具前瞻性又具实际可操作性，对深入推动全行零售银行业务发展，提高市场竞争力具有较强的指导意义。该调研报告完成后反响较大，所提出的工作措施在指导各二级分行打造区域第一零售银行、提升个人金融业务竞争力起到了较好作用。
2、《公司业务与个人金融业务联合营销问题研究》：本课题为20xx年总行城市金融学会调研课题，分行个人金融业务部作为此课题的承担部门，我作为执笔人参与了该课题的调研。该课题首先从理论角度阐述了作为商业银行两大核心业务的公司业务与个人金融业务联合营销的意义在于不仅能满足客户的多方位需求，提高运作效率;而且有利于银行降低营销成本，增加利润;更重要的是能够提高客户对银行服务的依赖度，实现与客户的长期合作关系。随后结合实际深入分析了当前制约公司业务和个人金融业务联合营销的因素，并在此基础上提出了实施两大业务的联合营销既需要策略也需要采取具体的保障措施，其策略包括市场细分策略、适当的定价策略、综合化营销策略和品牌宣传策略;而应采取的保障措施则包括：合理设置组织架构体系的组织保障，完善考核体系与建立合理的激励机制的业务考核保障，信息共享的技术保障和建设高素质客户经理队伍的人才保障等。
3、《分行个人金融业务风险管理探析》：该调研报告是我行首次将所有个人业务所涉及的风险内容整合归纳后形成的调研报告，该报告由分行个人金融业务部承担，我作为主笔人参与了报告的撰写。该调研报告的内容涵盖个人资产、个人负债、个人中间业务以及个人用卡等多项个人金融业务，所分析的风险点涉及市场风险、信用风险和操作风险等多方面;但鉴于信用风险和操作风险问题在当前我行个人金融业务发展中相对凸显，故该报告主要从信用风险和操作风险两个方面进行分析，并相应提出了今后防范个人金融业务风险所应采取的工作措施及建议。
4、《零售银行网点渠道竞争力提升研究》：本课题为20xx年总行城市金融学会调研课题，分行个人金融业务部作为此课题的承担部门，我作为合作人参与了该课题的调研。本课题结合新疆的经济金融环境, 深入研究零售银行网点渠道竞争力提升的意义，深刻剖析工商银行新疆分行网点渠道竞争力的现状及存在的主要问题，进而提出进一步提升网点渠道竞争力的工作思路，即进一步提升网点渠道竞争力必须紧扣中高端客户发展与维护这条主线，并在网点渠道的硬件改造和功能提升、业态网点的布局与改造、营销队伍的整体实力提升、产品和服务的创新、业务流程的梳理与再造、贵宾理财中心建设、离柜业务率的提高、考核体系完善等多方面进行科学实践、创新发展。
(二)起草或修订了部分重要业务制度办法
近年来，我结合专业实际撰写了多个专业管理的暂行规定、工作建议与意见、工作计划等专业文章，其中一些具有较高价值能指导辖区专业工作，一些专业规定和办法在辖区内下发执行，成为专业工作方面的规范管理规定和暂行办法。
在20xx年4月，由于新疆分行“网讯”正式开通并为全行搭建统一信息平台，因此按照统一要求，经请示分行领导后，对分行《简报》和《各行动态》以及机关各部室自办的专业刊物进行停刊，将其内容并入分行“网讯”运行。由于以上原故，办公室信息系统也相应发生了变化，从而改变了以往对各二级分行及分行机关各部室的考核，办公室信息工作重点也有所转移。针对这一变化，重新修订了《工商银行新疆分行办公室信息工作管理办法》，重新建立了信息直报系统，确定了全行的信息直报点及其工作职责，指导全行办公室信息工作的有效开展。
20xx年5月，为切实做好我行的股份制改造工作，确保我行在总行统一规定的时间内高质量地完成各项任务，在分行股份制改革办公室领导的安排下，我执笔草拟了诸如股改办工作规则、信息报送制度、大事记制度、股改办成员的分工与职责等规章制度，对股改办职责任务、会议制度、公文审批、印章管理、信息管理、保密制度、档案管理等进行了规范统一。这些制度的建立为我行股份制改革的顺利推进、股改办工作的统一规范起到了较好的作用。此外，在股改办期间，还根据总行20xx年新修定的《财务审查委员会工作规则》，对新疆分行财审会相关工作程序进行了重新修订。
20xx年7月，为切实做好个人客户“分层服务、集中维护”服务体系的构建工作，在分行个金部领导的指导下，制定了《关于建立营业网点个人客户分层服务考核机制的指导意见》，下发各行执行。该指导意见首次较为清晰地明确了我行营业网点业态管理模式划分的基本原则;规范了营业网点个人客户分层服务考核机制的管理体制，即建立二级分行对不同业态网点的分层管理机制、不同业态网点个人客户的推荐机制以及不同业态网点“战略单元”合作机制;明确提出了考核应遵循的原则、基本指标设置和对各业态网点考核的重点和方式等。
20xx年5月，根据总行统一要求在全辖范围内开展个人客户服务精细化项目推广工作，为使新疆分行此项工作顺利推广且取得实效，主持草拟了《新疆分行个人客户服务精细化管理项目推广实施细则》下发各级行执行。该实施细则对个人客户服务精细化管理项目的宗旨及目标进行了明确，并对项目具体内容、项目实施的具体步步骤以及相关工作要求进行了详细的规定。该实施细则的下发，使全行个人客户服务精细化管理项目得到有效推动。
20xx年6月，新疆分行财富管理专业团队成立后，为了规范团队的工作职责及服务流程，我与团队成员一道共同完成了《新疆分行财富管理专业团队工作规程》的制定。该工作规程包括了团队的工作职责，团队在向全行提供财富规划、资产管理、专业顾问和专业培训等服务时的具体工作流程，团队基本工作制度及业务考评等内容。此工作规程的制定使分行财富管理团队在成立之初就建立了较为完善和规范的管理制度，从而为团队后续工作的有序开展奠定了基础。
多年来，我能够不断加强政治理论学习，牢固树立科学发展观，认真贯彻执行党和国家的金融方针政策。面对不断变化的工作岗位，服从组织和领导的工作安排，适应能力强，善于学习，勇于实践，有争创一流的精神状态和实干精神，工作作风严谨细致，认真负责。同时严于律己，廉洁奉公，做到了尊敬领导，团结同志，关心集体，较好地发挥了党员的先锋模范带头作用。
把市场调研这样复杂的工作，简单清晰地分为若干步骤，其本身是有误导作用的。但为了书面沟通的需要，我们不得不这样做。至于工作步骤划分有粗有细，也十分正常的。然而，我发现对市场调研步骤的划分出现了各种偏差，当这些偏差常见诸于报刊书籍时，其误导作用更显得不容忽视，窃以为应该迅速加以纠正。
偏差之一：为追求步骤的具体化，而把某种特殊调研方法的步骤当作一般的市场调研步骤。
最常见的是把问卷访问法(Questionnaire)的步骤具体化，称之为市场调研的步骤。这样就很容易使读者和刚进入该行业的同仁误以为问卷访问就是市场调研。
市场调研方法常用的有二手资料收集法(Secondary Research)、访问法(SurveyResearch)和实验法 (ExperimentaI Research)。而问卷访问只是访问法的一种而已。如果我们更进一步地严格认真的话，实际上，问眷访问只是一种收集信息的技术，早已有更多的调研技术可与之平起乎坐，如观察法(Observation)、态度量表法(Attitude Scales)、投射和深度访谈 (ProJective Techniques and Depth lnterviews)等等。
出现这种认识偏差的同仁，可能是对市场调研没有全面了解，对先进的调研方法和技术知之甚少。
偏差之二：详述次要环节，丢弃重要步骤。
我见到这样的调研程序设计，其第一步骤便是“调研方案设计与提交”。我还见过这样的调研程序，第一步是“客户的要求”，第二步便是“计划建议书的提交”。我认为这些操作者属于就调研而调研的人士，他们忽视了市场调研的真正目的是什么。
市场调研的目的是为经理人员更好地决策提供有效信息。调研程序设计中缺少“背景情况的认识”和“调研问题的明确”这两个重要步骤，恰恰反映出现阶段大量的调研不能帮助经理们决策的原因所在。
我认为正确的市场调研步骤应该这样设计划分：
1．明确客户所面临的管理决策问题，也就是背景情况的认识。
这一步骤在经理人员无法清楚理解和表述其问题所在时显得尤为重要。有时，客户似乎提出了其面临的决策问题，但还是要根据背景情况分析。
H国一著名汽车厂家要在我国投资建立一摩托车生产厂，他们一开始提出的决策问题是“哪里投资环境好?”，并且把浙江萧山定为调研对象，这是个实地考察的调研方案。然而，调研刚开始就发现他们的决策问题首先应该是“中国中央和地方政府的摩托车政策是什么?”，从而成为一个只需二手资料收集法就能解决的问题。
2．把管理决策问题转化为市场调研问题，也即调研问题的明确。
管理决策问题是指经理人员要做的决策，而调研问题是指能帮助更好地决策的信息提供。
浙江省一软件开发商推出一个家教软件，同时他开始面临投资多少资金开发市场的决策问题。市场调研公司要帮他收集什么信息呢?这次的调研问题是：国内家庭电脑拥有量是多少?愿意购买家教软件的比例是多少?对该类软件的接受价位如何?
然而，你可能已经发现了其中的毛病。第一个问题应该改为：国内在用并且配置能支持该软件的家庭电脑有多少?第二个问题也得改为：其中愿意购买正版家教软件的比例是多少?
调研问题的明确决定了调研数据是否精确有效，而在调研设计中把这一重要环节“省略”的操作者，正是无效调研报告的始作涌者。
3．调研方案设计。
在这里，我们要估计调研信息的价值，确定提供什么精度的信息，选择收集信息的方法和测量技术，根据调研方法确定地点、对象、抽样规则等，还要确定数据分析方法和报告提交方法。当然，时间、费用和人员安排也是不可缺少的。最后，把所有这些内容写入调研提案。
4．现场收集信息。
现场不仅可以是被访者家里，也可以是商业区，也可以是自己公司的监控室里，甚至任何合适的地方。
5．信息处理分析。
指信息从现场回到项目研究经理手上以后到报告撰写前的所有处理程序，又根据不同的调研方法会有不同的步骤。如，座谈会有审核、分类、编码、整理音像带、补充、统计(半自动)、制图表、打印、归档等。问卷法有审核、分类、编码、录人、缺失检验、分维度统计、制图表、打印、存档等等。
6．报告形成、提交。
分析报告的形成也非一成不变，尤其是很多客户会提出，要在现场部分’工作完成后，数据处理前先提交中期报告。有的客户则会要求项目经理作解释讲演，那就需要一份讲演稿。这些形式的报告与我们传统意义上的最终报告均有较大区别。
7．总结反馈。
基于对70个国家20个行业的4183名首席高管进行的面对面访谈，IBM于11月初在北京重磅了《2013年IBM全球首席高管调研报告》。IBM针对首席高管的研究已持续十年之久，这次报告是IBM首次针对首席高管整体进行的调研，并且是IBM商业价值研究院开展的一系列首席高管调研中的第17次。
在社交商务、移动计算、大数据分析和云计算技术的带领下，客户的主导权不断上升并彻底改变了企业的运营模式，客户主导时代已然来临，企业与客户之间的疆界正在消失，客户已不断的渗入到企业组织运营与战略制定过程。面对客户不断提升的新趋势，《2013年IBM全球首席高管调研报告》侧重针对企业如何通过与客户展开新对话来制定其业务策略进行调研。调研发现企业领导者的工作重心正在逐渐从企业内部的效率和生产力转移到由前线业务所引领的新议程上，关注和企业外部的受众群体以及其中所有个体的互动、透明度、协作和对话。调研揭露了三大趋势，正在成为首席高管们共同关注的焦点。
趋势一：以开放姿态拥抱客户影响力
在首席执行客户时代，客户的得到了再提升，他们对于企业的运营乃至战略发展，拥有越来越多的话语权。互联经济下企业正在打破内部和外部障碍，开辟与客户和合作伙伴间新的协作、创新和增长路径。企业需要与客户建立全面的互惠关系，客户的再提升让首席高管们做好准备向客户主导型企业转型。
趋势二：领跑数字实体融合创新
社交商务和移动计算技术的出现改变了企业与客户之间的沟通方式。这也迫使企业需要重新发现与客户互动的新方式，满足数字和实体的双重需求并推进全渠道战略的实施。
趋势三：精心打造互动客户体验
如今，将客户视为独特个体而不是将其看作一个类别或一个客户群，在激烈竞争下，企业提升客户体验、想方设法提高客户购买转化率及客户忠诚度势在必行。借助新兴技术为客户提供个人化的产品服务与流程，让客户体验实现再进化。
“过去客户的信息和企业信息并不对称，今天很多技术手段帮助信息实现对称，对企业来说，如何面对客户制定企业策略，经营产品和服务，在客户互动上做出决定性的改变变得越来越关键。”IBM全球企业咨询服务部大中华区合伙人、应用创新服务总经理唐青介绍到。首席高管们在面对客户体验再进化的新挑战时， 需要寻找合适的方法，让客户参与关键决策。例如充分利用企业员工，唐青举了一个运营商的例子，该运营商希望建立一个分享的基于移动的服务平台，推出一个新的数据服务。在推出前需要对产品进行测试，在市场中进行测试很麻烦，运营商便通过微信将应用发给员工，员工下载并试用产品，同时获得一定的积分奖励。员工非常积极，因为自己的意见可以体现到产品设计中，同时获得积分奖励。“这个案例体现了客户对产品及策略的深层影响。客户对产品的设计会有更好的想法是因为他们的角度超出了纯产品设计的范畴。同时利用微信技术、移动技术等先进技术，也会激发客户参与的积极性。”唐青总结说。
关键词：网站 项目管理 需求分析
1 网站项目管理的特点
网站项目是以Web服务器为主体、浏览器为客户端作为基本架构的项目。这样的架构项目中包含Web服务器、浏览器和网络三个关键主体。网站项目可能是一个网站，也可能是各种Web应用程序，例如网上商店、虚拟邮局、网络办公管理系统、客户关系管理系统等等。网站项目管理就是围绕着网站项目运用知识、技术、技能、工具和方法进行组织管理。其特点表现在以下几个方面：
1）涉及的领域很多。狭义地讲，网站项目包括了网页制作、美工设计、程序编码、系统及网络管理等专业技术，广义上又包含了企业管理、市场营销、心理学、广告学等更多领域的知识，在项目进行过程中还涉及到项目管理工具、文档和设计开发管理规范、开发及测试环境部署等特殊领域的问题。这对参与项目管理的人员提出了很高的要求。
2）参与项目的角色很多，水平可能参差不齐。对于网站项目管理，最关键的角色是项目经理、业务流程分析师、用户界面工程师、系统分析员、编码人员（程序员）和质量控制工程师等。根据项目的规模和开发的深度，由项目经理进行角色划分。假如严格细分，一个大型项目的角色可能达到50个以上，以确保每个细节都有专业的人员进行负责和管理。其中需求分析过程中主要角色有客户代表、业务员、业务流程分析师、用户界面工程师，另外还有项目经理、数据库工程师、文档工程师等参与。
3）网络应用的开发技术在日新月异地进步，从而使网站应用系统的开发模式具有多种选择性，达到同样的目标可以采用很多不同的方式，现代的应用系统越来越成为一个庞大的集成方案，需要考虑不同的操作平台、不同的应用服务器、不同的数据库、不同的编程语言、不同的传输介质等等，项目管理人员必须了解各种技术的利弊，帮助用户选择高效、廉价并富有前瞻性的方案。
2 需求分析在网站项目管理中的作用及要求
需求分析是一个项目的开端，也是项目建设的基石。由于以上提出的网站项目的特殊性和行业覆盖的广阔性，以及需求分析的高风险性，网站项目需求分析的重要性是不言而喻的，在以往建设失败的项目中，80％是由于需求分析的不明确而造成的。因此一个项目成功的关键因素之一，就是对需求分析的把握程度。
在需求分析流程中，需要有客户代表、业务员、业务流程分析师、用户界面工程师等角色参与，业务员从客户代表那里获得需求，并形成需求报告；业务流程分析员从业务员那里获得需求报告，分析生成项目模型报告；界面工程师得到项目模型后设计制作相应的模板和用户界面原型，最终由客户代表确认。需求分析所形成的文档最终达到如下要求。
1）正确性：每个功能必须清楚描写交付的功能。
2）可行性：确保在当前的开发能力和系统环境下可以实现每个需求。
3）必要性：功能是否必须交付，是否可以推迟实现，是否可以在削减开支情况发生时被“砍”掉。
4）简明性：不要使用专业的网络术语。
5）检测性：如果开发完毕，客户可以根据需求检测。
3 网站项目需求分析的一般方法
根据以往的工程经验，需求分析工作方法，应该定位在“三个阶段”（也称“三步法”）。
第一阶段：“访谈式”。这一阶段是和具体用户方的领导层、业务层人员的访谈式沟通，主要目的是从宏观上把握用户的具体需求方向和趋势，了解现有的组织架构、业务流程、硬件环境、软件环境、现有的运行系统等等具体情况和客观信息，建立起良好的沟通渠道和方式。针对具体的职能部门以及各委办局，最好能指定本次项目的接口人。
实现手段：访谈、调查表格。
输出成果：调查报告、业务流程报告。
第二阶段：“诱导式”。这一阶段是在承建方已经了解了具体用户方的组织架构、业务流程、硬件环境、软件环境、现有的运行系统等等具体实际和客观信息的基础上，结合现有的硬件、软件实现方案，做出简单的用户流程页面，同时结合以往的项目经验对用户采用诱导式、启发式的调研方法和手段，和用户一起探讨业务流程设计的合理性、准确性，界面的便易性、习惯性。用户可以操作简单演示的DEMO，来感受一下整个业务流程的设计合理性、准确性等等问题，及时地提出改进意见和改进方法。
实现手段：拜访（诱导）、原型演示。
输出成果：调研分析报告、原型反馈报告、业务流程报告。
第三阶段：“确认式”。这一阶段是在上述两个阶段成果的基础上，进行具体的流程细化、数据项的确认阶段，这个阶段承建方必须提供原型系统和明确的业务流程报告、数据项表，并能清晰地向用户描述系统的业务流设计目标。用户方可以通过审查报告来提出反馈意见，并对已经可接受的报告、文档签字确认。
实现手段：拜访（回顾、确认），提交业务流程报告、数据项表；原型演示系统。
输出成果：需求分析报告、数据项、业务流程报告、原型系统反馈意见（后三者可以统一归入需求分析报告中，提交用户方、监理方进行确认和存档）。
整体来讲，需求分析的三个阶段是需求调研中不可忽视的一个重要部分，三个阶段或者说三步法的实施和采用，对用户和承建方都同样提供了项目成功的保证。 4 网站项目需求分析的注意事项和技巧
项目的整体风险往往表现在需求分析不明确、业务流程不合理，导致用户不习惯或不愿意去用承建方的软件。承建方和客户方都要重视需求分析的重要性。为更好地把握用户的需求和方向，应该采用必要的手段和方法来进行需求调研。
4.1 挖掘用户需求
鼓励用户将所有的想法尽可能地阐述清楚，并把所有的要求罗列出来。这时候不必担心引起客户的潜在需求而增加设计开发的工作量，应直接明白地跟客户把问题和要求一条条地列出来，把条理、归纳、分析先都放到一边，将用户最原始、最完整的要求准确地记录下来。
很多情况下客户并非专业人士，在他们的描述中很难凸现重点和技术难关，这需要我们去为客户进行分析、归纳和整理，尤其是客户谈的不多却又是技术上实现难度和强度很高的地方特别值得注意。客户往往对需求的概念是非常模糊的，大多时候给出的需求都是笼统而且尺度难以控制的，这就要求业务人员在倾听了客户的详细说明以后，帮助客户进行整理和分析，预测客户在开发过程中变更及今后应用中可能进行修改升级的潜在需求。
比如在为客户设计办公自动化系统的时候，也许就要为客户预留将来与他们的业务单位进行交互的通道；在设计邮件系统的时候要考虑可能会需要广告管理服务器；设计网络电子商店时需考虑今后增加库存产品进销存统计分析等等；限于时间和财力的考虑，客户通常能够接受分阶段实施的开发过程，在需求分析时，提早为客户设想到今后的需求变更除了使项目开发更加顺利以外，也为今后业务的进一步深入打下了更好的基础。
4.2 利用自然的语言和图表描述项目模型
在业务员与客户进行沟通和调查时撰写的需求分析，尽可能用自然语言或形式化语言来描述，还可以添加图形表述方式和模型表征方式。虽然客户的水平和资历有所不同，但是最自然的描述能够使项目开发的各个成员都能清楚地理解需求含义，不至于在理解上产生偏差。对客户而言，这样的模型描述最接近真实，容易参与修订，并能以此为测试和验收的依据。制作示意图可以有很多种方式，关键是利用示意图将客户的需求和即将开始设计的系统体现出来。在进行系统分析和程序开发之前，双方对今后要完成的产品就能够有直观的认识，换言之，就是在产品还没有真正进入开发阶段的时候，双方就对工作的结果达成统一的意见，这将大大地减轻需求变更所带来的困扰，同时客户更容易地参与到项目的开发过程中。
4.3 需求分析要共同参与各施其职
项目经理、系统分析员、开发经理、交互设计师、测试人员、文档人员包括客户代表都应该看需求分析，并进行共同讨论，达成一致意见。参与项目开发的人员都应该对这份需求有统一清晰的认识，并根据自己的工作对需求提出意见，通过与客户的沟通修订，最终确定项目实现的目标。这样可以尽量避免业务人员与开发人员、承建方和客户方之间发生不必要的纠纷。
例如：项目经理通过需求分析才能组建所需要的团队包括配置工作环境，制定开发周期；开发周期的限制和功能上的要求可能会影响到程序员采用什么样的语言和工具进行编写；操作用户的技能水平将影响到交互设计师进行前台设计时做到什么样的精度；界面设计人员根据项目的性质和定位确定表现方式；测试人员了解测试环境和条件后才能对项目质量进行跟踪和检测。
4.4 将需求变更置于可控状态
需求的变更几乎是不可避免的，也许是出自客户的遗漏，也可能是在开发过程中被激发出来的。如何以可控的方式管理网站项目需求的变更，对于项目的顺利进行有着重要的意义。如果匆匆忙忙地完成用户调研与分析，则往往意味着不稳定的需求。所以需求管理要保证需求分析各个活动都得到了充分的执行。
为了将变更及时反馈到项目的各个角色中，做好需求变更日志就显得非常重要。在需求分析后面附上变更日志，并将修改后的需求分析制作成新版本，保留每次更改过的版本，而不是覆盖，这样就比较容易地跟踪到需求变更过程中所带来的工作调整。在新版本的需求分析中，将变更部分用特殊方式表示出来，并在日志中记录变更明细。
4.5 评审需求文档
需求文档完成后，需要经过正式评审，以便作为下一阶段工作的基础。一般的评审分为用户评审和同行评审两类。用户和开发方对于软件项目内容的描述，是以需求规格说明书作为基础的；用户验收的标准则是依据需求规格说明书中的内容来制订，所以评审需求文档时用户的意见是第一位的。而同行评审的目的，是在软件项目初期发现那些潜在的缺陷或错误，避免这些错误和缺陷遗漏到项目的后续阶段。
目前，在京院士的体检保健工作由北京医院、北京大学第一医院、协和医院、中日友好医院和小汤山疗养院这5家医院共同负责。中央保健委、卫生部保健局有关领导在全面了解5家院士体检信息化建设情况之后，在提高院士体检的信息化建设的研讨会议中，指出了体检工作的某些不足，如信息化程度有差距、软件设计的水平不同、汇总的体检信息的标准不统一、格式不一样等，并提出了对研发院士体检保健系统的要求，不断提高工作信息化建设水平，发挥体检结果和汇总统计结果的作用。在这种背景下，由北京大学第一医院干部保健处和信息中心牵头，北京信源电子信息技术公司承办的院士体检保健系统于2010年9月研发成功，并试用于北大医院2010年度院士体检的工作中，获得了院士们、医院领导和工作人员以及卫生部保健局领导的认可。
目前，大众化的体检软件过于简单，可靠度和保密性较低，缺乏随访保健服务，体检结果统计分析不方便、不标准，我们在系统设计时着重从临床保健和疾病标准的角度考虑，对院士的体检数据进行疾病分析和危险程度评估，在指导体检诊断疾病的护理基础上，更要注重健康生活方式的指导，并且将这些指导和保健服务在后续的随访跟踪保健中持续开展。本系统的主要模块有预约登记、签到签离、分检工作站、总检工作站、体检报告、随访管理。
体检系统与北大医院HIS系统之间实现了数据共享。在设定体检套餐项目时,可自定义或直接调用HIS系统的诊疗项目，可查看客户的历次体检数据，根据上次体检的新发疾病和相应诊断信息，量体裁衣，选择更合理的体检项目。在分检、总检过程中,医师可通过体检客户的就诊卡号或医保卡号,浏览该客户在北大医院的历次治疗信息、病历信息,方便医师诊断和提供健康建议。而在HIS医生工作站中,可以调阅客户的历次体检信息,方便医师了解病情。同时，在收费方面，可以选择自动调用HIS系统已有的划价收费相关项目信息，避免操作员的二次录入，保证收费的准确性。
该系统与北大医院的LIS、PACS系统之间实现了数据融合，在体检系统中能直接调阅影像诊断报告和检验结果，方便总检医师准确、快捷地形成总检报告。
在客户登记时,系统可通过身份证扫描、摄像头现场成像、就诊卡扫描、手工录入等多种方式采集客户信息。通过扫描客户的身份证,自动读取证件信息；通过摄像头现场成像,获取体检客户照片。这几种方式不仅缩短了体检者的等待时间，而且减轻了操作员的工作量,也提升了信息采集的准确性和完整性。
在该系统中,总检医师可根据客户所患病症设置随访复查信息，在临近随访时,随访员可使用预设的模板制定随访信息,以短信和邮件两种方式,为客户发送实时的随访信息,提醒客户进行复查和跟踪保健。
为适应总检医师工作方式的需求,本系统总检功能设置了脱机或联机两种模式。脱机模式即将网络系统中的总检信息加密打包,下载到个人计算机中随身携带,实现单机办公；联机模式,即联网进行总检工作。通过这两种工作模式,使总检工作方便灵活,有效提高了工作效率。
在体检报告生成与统计方面，该系统可根据医院的具体要求，自动生成个人体检报告（含异常总检信息、诊断、建议、健康知识、随访复查、详细体检结果等）和团体体检报告（包括参检人员年龄、性别分布，常见疾病统计、疾病分布详单，员工疾病详单等）；除此之外，还可以对体检报告数据进行进一步分析，生成针对不同要求和条件的统计报表，（如新发病统计，11种主要疾病情况统计，主要疾病年度患病变化率等）。
该系统也适合一般医院的体检信息管理工作。（作者单位：北京信源公司）
摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why”。
【关键词】大营销模式；供电企业；业扩报装
一、概念和特点
业扩报装的主要工作就是做好客户和供电企业之间的协调工作，根据不同的客户制定出合理的供电方案，并且按照供电网络目前情况把最安全、最实惠、最合适的供电方法提供给客户选择。另外要确保工程资金的到位，安排供电的开展，同时还要对内部的工作进程进行检查，在客户和企业达成统一的方案后，再进行合同的签约，设置电表，完成供电流程。
业扩报装是在进行供电的销售中最主要的一环，它的工作包括了电力的提供、销售和安装等整个过程。所以，有以下几种特点：（1）在业扩报装的过程中，要有服务的原则，按照我国对提供电力的相关政策对供电进行管理和监督；（2）在开展业务的过程中，要按照相关的管理规定，以让客户满意为主要任务，把满足客户的需求为工作目标，按照供电网络的实际情况使用适合的供电方法；（3）业扩报装的工作量比较复杂，要做好客户和企业之间的调节，并且对供电网络进行设置，监督管理等工作。
二、工作内容
1.新装和增容
工作内容就是满足客户的供电需要，要按照新装客户的需要进行电力的配备，同时对新客户的需要进行测评，结合企业的实际能力，设定出合理的方案。增容主要是对于老客户来说，因为老客户的用电量的增加，目前的供电方案已经不能满足使用的需要，这就需要我们在本来的供电方案上申请增加用电容量。
2.提供用电程序
由于电力系统非常复杂，随着流程的不断改善，对电的申请使用严格的规范进行。所以，客户在申请新装和增容时，企业不止要安装供电的设备，还要按照客户的实际需求，用电符合和性质等情况，给客户提出合适的程序服务。比如为客户办理相关手续，通知客户的缴费、进行签收、制定合同，进行安装电表通电。
三、大营销模式的改善措施
随着大营销模式的开始，给供电企业提出了巨大的挑战的同时也带来了很大的发展空间，现在的模式更加重视客户的自主性选择。坚持客户为主的服务性质，按照一流的配电网和科学的电力营销制度进行，加强改革业务管理制度，把复杂的程序进行简化，增加多元化的服务，让业扩报装业务“一站式”服务，提高工作效率。改善措施主要可以从以下几方面进行：
1.业务及服务
如果是第一次到营业厅询问或者申请业务的客户，工作人员应该给客户提供相关的业务申请书面报告，内容要包括办理过程中所需要的资料、流程、收费和标准以及其他的事项等，同时，每一项都要对客户进行说明，让客户了解确定后，留存归档。同时可以使用网络渠道进行宣传，进行业务的告知服务，为客户查询提供方便，并且增加受理业务的途径。
满足办理资格的客户，要遵守相关的标准，结合企业的实际情况，给客户提供出合理的方案，在时限内告知客户，如果供电计划中的供电方案出现改变，应该在有效期之间给客户交流好，对新的方案达成统一，并且重新进行审核。
2.客户工程中的工作
供电企业的业扩报装工作过程比较复杂，但是对于客户的资料审核却是必要的环节，前期的审核有供电、受电的资料，客户的信用记录以及客户的是否满足供电资格。为了加强工作交流，提高服务质量，可以加强改善业扩报装对资料审核的方法，在进行申请时，可以先不需要环评报告、节能检测报告等，先首先回复供电的方案，并在接受文件时统一进行接收，对于资料不全的客户，不进行审核。在业扩报装的流程中，对需要盖章确认的单页，可以让客户回去盖章后发回扫描的传真件，在签订合同时再提供原件。
3.后期工作
在和客户对供电方案达成同意后，在开始供电之前要按时告知客户，按时进行供电服务，在这过程中，重点要检查施工方和工作人员是否具有工作资质，是否满足了设计的需求，所用材料是否和国家规定相符，保证供电的安全，如果检查合格后方可进行施工，不合格的话就要进行调整改正。
在后期的检查过程中，在供电过程完结之前，要把客户的信息重新进行审核，确保资料的完整，同时，在和客户预定检测的实践中，要向客户说明注意事项和安全措施，同时要对工程进行最后的检测，检测的内容主要有：施工方的资质，使用材料的标准，工程的安全，电表的安装等，在客户确定没有问题后进行签字验收。
4.确定合同、收费及装表通电工作
按照制定的合同为标准，如果没有签订合约的客户不能够开始供电，在签订的过程中，需要由企业和客户的两方的法人代表进行签约，并且盖上有效的公章。在收取电费方面，要按照国家的价格标准。另外，要设定完整的记录，让客户能够如实的得到收费信息。
安装电表设备的地方要根据我国的相关规定进行，如果客户没有安装的条件，就需要企业和客户进行规划安装的具体部位，在完成安装后要检查是否按照标准进行，确保安全性，然后使用相关的流程进行通电，确保质量安全，在完成通电后要检查电压的变化，保证电压的稳定。最后进行档案的整理，再次审核资料，并且做好档案的存放工作。
参考文献：
[1]宋菁菁. 基于大营销模式的供电企业业扩报装流程研究[D].华北电力大学，2012.
[2]郑金生，陈蕾，许战坡. 内部控制在供电企业业扩报装业务流程中的应用研究――基于风险管理的视角[J]. 会计之友，2012，09：41-43.
[3]蔡陈. 南通供电公司业扩流程优化研究[D].南京理工大学，2011.
如何做“有用的策划”？这是本文要跟大家分享的内容。希望通过我的分享和交流，为这个纷乱、喧闹的变革时期，贡献我们有价值的专业。
一、“有用的策划”，就是要解决问题！
策划师们有一种挫败感，那就是上司和客户永远对策划报告不满意！于是开始修改报告、补充内容、美化PPT……然后，还是不满意，然后再一轮的工作，结果就是不断加深的挫败感！在这个痛苦的循环中，策划师永远不知道上司和客户怎样才会满意，搞不清他们到底要什么？
答案就是：他们要解决问题！大部分情况下，我们都是为策划而策划，为写报告而写报告。忘记了策划工作的本质是要寻求解决问题的方案。再炫的PPT，再丰富的内容，哪怕是几千页的报告，如果没有解决问题，都是一堆废纸！
现在我们知道，策划就是要解决“问题”。那么问题来了：什么是“问题”？
通常你的上司或者客户不会告诉你问题是什么，他们只是要求你做一个报告。但是，你的报告总是得不到肯定，却是因为你的报告没有解决“问题”，虽然往往他们也不知道问题到底是什么！
回答一个项目做什么？怎么做？这是策划方案或者报告要达到的“目标”，而之前是未知、模糊的“现状”，这个“目标”与“现状”之间的差距，就是你要解决的“问题”！但这是最基本，也是最表面化的问题，并不是最本质的问题，这也就是为什么我们的报告都会有“做什么”以及“怎么做”的内容，却并没有提供有价值的解决方案。
我们要解决问题，首先要学会定位“问题”。
要完成一个合格的项目策划，必须了解你的客户或上司的需求是什么。但是，往往客户并不知道他们真正需要什么。所以要沟通，要让客户说出需求。但是，仅仅靠客户述说是远远不够的，因为许多需求连他自己都不清楚，或者不愿意表达，所以没说的不代表不需要；而另一方面，客户会给你喋喋不休说一大堆，但是却未必是他真正需要的！
二、人人都在写“八股文”！
就如同“管理”有许多解释，很难用一句话来表述。“策划”这个词也一样，在策划师们的心目中，就应该是一系列所谓的“专业活动”：调研、分析、推理、创意....成果？是厚厚的报告和漂亮的PPT。所以，大家判断一家咨询顾问公司是否“专业”，往往是看他们出品的报告和PPT是否“完整”或者“炫”。所以，策划师们和管理者总是热衷收集各种“好的”报告样板，或者制作通用的模版以供复制，好像这样就能保证“质量”和“专业性”！
于是，人人都在写策划“八股文”。其实，“八股文”没有错，策划要考虑方方面面，观点表述需要完整性。只是，我们不要忘记初心，报告需要提出解决问题的方案，“八股”的每一“股”都要回答问题：项目做什么？为什么做？怎么做？如何传播？
三、三个维度，三个维度，三个维度！
我们说策划必须要有目标，必须解决问题。我们又说，问题就是现状与目标的差距。我们还说了，客户在表述他们目标需求的时候，有的没的一大堆，虚实难辨！那么，到底如何来梳理清楚客户的需求目标呢？
我的答案是三个维度：本体、价值与竞争。
可能有人马上就会疑惑，目标为何首先要与“本体”相关？这就是房地产项目的特殊性。别的行业，你策划一个产品，可以至上而下，先想清楚做什么，然后找原材料，甚至可以找替代品或者创新材料。但是，房地产项目不行！地块的所有指标，必须成为你设定目标的“前提”和“界限”。
项目开发的目标，一定是客户想要实现的“最好的结果”，而这些和利润、名声或心理满足等相关，这些都是“价值”的范畴，是目标需求衡量的“尺度”。
最后，房地产项目是要实现销售或经营的，而市场上并不是只有你一个项目，于是你必须参与竞争，那么明确一个清晰的“竞争”关系，是目标需求实现的“保障”！
四、策划，先读懂地块！
我经常遇到这种情况，讨论一个新项目，策划师说了半天，竟然没有看到项目所在的城市、区域图，有时连地块具体图形和资料都没有。
这太可笑了！我们要求每个策划师在项目启动简报中，必须有三图一表：标有项目坐标的所在城市图、项目所在区域详细内容图、具体地块样式图以及地块详细指标数据表。
光有图表还不行，要反复研读，回答问题：这个城市是什么？这个区域是什么？这个地块是什么？然后再回答：这个地块做什么？在区域里和其他物业的角色关系是什么？在整个城市中又是什么角色？
如果你对城市、区域和地块的图没感觉或没兴趣，那么……还是改行吧！
五、大胆假设吧，这并不可耻！
大部分策划师以及我们的开发商客户，都有一个错误的认知：项目的市场定位是“推理”出来的，或者是“调研”出来的。甚至有的开发商恨不得你找出所有的“潜在客户”，然后一个一个去问出来。
因此，策划师们在做研究的前期或者过程中已经有了具体的方案雏形，但还偏要通过报告“包装”一个推理的过程，因为觉得如果先有了“前提方案”是不科学的，会被人鄙视的！
房地产项目的市场定位，应该主要属于经济学和社会学的范畴。经济学家自己都说他们的学科只有一半是“科学”，另一半是“艺术”。再者，即使是自然科学领域，大部分原理、学说也是先有“假设”，然后再被“证明”出来的。所以，房地产策划师们，去除心魔，大胆假设吧，这并不可耻！
当然，假设并不是随意拍个脑袋而已。你必须吃透项目的本体条件，运用你的知识和经验，沿着价值最大化以及有竞争力的方向去形成你的初步定位方向，然后进行必要的调研来仔细、小心的论证。当调研的数据和信息不支持你的假设方案时，你就需要修正，甚至你的假设，而不是让数据和信息来迎合你的论点！
客户服务的价值在于客户需求的满足,如何满足客户对数据的需求,将数据工作与客户服务相结合?带着这个疑问,我参加了由慧聪邓白氏主办、《都市快报》联合主办的《数据助力经营细致成就管理》的培训。经过培训,思路逐渐清晰起来。
客户精准营销的数据服务
目前,客户越来越讲求精准营销,以迅速地掌握市场需求,准确地了解消费者的需要和欲望,通过可衡量、可调控、可量化的数据指标,进行精确的市场定位。
对于客户来说,在上市产品大规模投入的前提下,无需支付费用或者支付很少的数据费用,就可以掌握市场进行精准营销,是极具诱惑力的。如果我们能够对消费者的消费行为进行调查和分析,比如对长春市民的房屋、汽车、家电等消费品的拥有状况、消费偏好、需求计划以及市民关联性和连续性消费行为进行调查分析,提供给客户准确及时的数据支持,客户根据分析结果,针对不同的消费者、不同的消费需求,提供个性化的产品和服务,在建立稳定的忠实顾客群的同时获得新顾客,从而保障企业的长期稳定高速的发展,那么我们的数据服务一定会得到客户的认可。
客户实力见证的数据服务
各媒体对慧聪数据的利用,通常是将有利于自身形象的数据进行展示,借以宣传实力和影响力。以第三方的名义进行的调研,并且经过专业团队的分析提供的数据,更具说明力和见证力。本报的广告监测数据库,经过近九年的积累和沉淀,已具备一定规模。通过我们对长春平面媒体广告投放情况进行分析,发现各行业历年广告投放量排名在前的客户,大多拥有公认的品牌,具有良好的市场氛围,其产品、服务和质量也是名列前茅的。我们可以对广告数据进行整合,挖掘数据所体现的内涵,使广告数据分析,能够在客户投放广告的同时,成为客户实力和影响力见证,使客户得到增值收益。
客户广告策略的数据服务
商业客户广告投放具有一定的节点性,更重视节日、店庆日的广告投放;汽车客户更重视新品上市前的广告投放;建材行业的广告量受房地产广告量的影响……由于产品特性或者客户群分布等原因,各个行业广告投放皆具有一定的特点。对于客户的市场营销策划和品牌管理来说,更清晰地了解和掌握同类行业及产品广告的投放特点和发展趋势,是非常必要的。本报进行监测的26个行业的广告投放情况,经过长期的年、季和月度性的数据分析,相信可以为客户提供相关行业及产品广告投放的时间、周期和力度的数据支持,为客户制定更科学更合理更有效的营销计划、预算分配提供借鉴。
针对性客户的数据服务
准确掌握行业广告投放的特点,行业记者在做客户维护、攻关和经营活动策划时会有的放矢。一方面,我们的数据可以更快速更及时地了解各行业、各客户广告投放的细微变化,协助行业记者掌握各个行业、客户广告投放时间、投放产品、广告形式、投放费用和规格等多个指标。另一方面,客户进行产品广告投放前期,希望了解竞品广告投放的规律,根据我们的数据,行业记者可以为客户提供竞品广告投放媒体差异、投放量差异、投放周期差异等信息,为客户决策提供借鉴。行业记者对广告市场的掌控力和对针对性客户的服务能力将进一步增强。
