时间：2022-10-12 14:13:31
在不忘初心牢记使命主题教育开展以来，作为一名教育工作者要始终牢记自己的初心和使命。勇于担当作为，推动振兴发展，立足岗位做好自己的工作。
增强服务意识。作为基层党员干部，要时时刻刻把老师、学生、家长装在心中。所以在平时的工作中应从我们的班主任老师、学生、家长的实际困难和困惑入手，想他们之所想，急他们之所急。认认真真、一丝不苟地解决问题。工作中决不能敷衍了事、搪塞他们。努力提升解难题的本领。
增强担当意识。作为基层的教育领导干部，面对教育的新形势、新任务，要做到有担当的精神。无论是在平时的学校各项活动中、在问题学生的教育转化中、在和一些带有偏激行为的家中沟通中，都要冲在前面，做出表率。带领德育处的同志们和班主任们以“赴百仞之谷而不惧”的决心和勇气，攻坚克难，把学校的德育工作落到实处。
增强创新意识。当前，和平教育正处在高位优质均衡发展的重要时期。无论是破解教育的创新难题还是解决涉及群众利益的问题，都需要领导的决策能力、专业素养和务实的举措。因此我要苦练内功，认真学习新的教育法律法规，学习国内先进的教育理论，与时俱进。不断学习提升自身的领导能力和专业化水平，做到既政治过硬，又本领高强。为学校的发展提供坚实的基础和有力的支撑。
历史上，东北就是一方充满干事创业激情的热土。这里曾涌现出雷锋、郭明义、罗阳这样的民族脊梁，作为一名基层党员干部的我，今后要在工作中时刻牢记自己的初心和使命。不断思考，积极引领，把学校德育工作落到实处。真抓实干。用撸起袖子加油干的精气神，为学校的发展贡献自己的力量。
(一)强化公务员服务意识是保证国家权力得到正确执行的必要前提
公务员是国家权力的拥有者，同时，也是国家权力的执行者，其队伍素质的高低直接影响到国家权力的执行程度。近些年，公务员队伍中不断出现一些滥用权力为己牟利的人，国家权力的执行已出现严重脱轨的现象，使得老百姓经常用“贪污”、“腐败”、“灰色收入”来形容公务员。2005年，第十届全国人大常委会第十五次会议顺利通过新《公务员法》，其第十二章第十二条明确规定公务员要“全心全意为人民服务，接受人民监督”。由此可见，公务员必须要有服务意识。只有强化公务员的服务意识，指导每一名公务员牢记自己的权力与义务，正确行使权力、履行职责，其整体队伍的素质才会不断提高，整体队伍思想的纯洁性才能得以保持，国家权力才能得到切实有力的执行。
(二)强化公务员服务意识是深化服务型政府建设、拉近政府与群众之间关系的内在要求
我国政府职能正在从先前的管理型政府转变为今天的服务型政府，政府与群众的关系也因此得到很大改善。所以，公务员的工作也更多地体现到“全心全意为人民服务”的宗旨上来。纵观史今，“民本”思想在我国国家管理中占有十分重要的位置。有“春秋第一相”美誉的管仲也提出过“政之所行，在顺民心;政之所废，在逆民心”。历朝历代的变更也是由政府失去民心，与群众的关系拉大开始的。由此可见，“以民为本”的服务意识是服务型政府的灵魂。强化公务员服务意识就是要求公务员以群众为基础，“从群众中来，到群众中去”。只有时刻持有这样的意识，服务型政府才能更好地建设下去，政府与群众的关系才能得到进一步的改善。
(三)强化公务员服务意识是促进我国社会持久、健康、稳定发展的客观要求
我国正处于改革发展的关键期，社会矛盾逐渐凸显，我国社会能否持久、健康、稳定地发展，取决于这些矛盾能否被妥善解决。公务员便是化解这些矛盾的主要角色，这种角色意识直接体现着政府的行政能力的高低，关系着国家经济的兴衰，影响着国家社会的发展。只有强化公务员服务意识，进而提高公务员的行政能力，政府的行政职能才能得到有效发挥，社会才会更加和谐，充满更多的正能量。
(四)强化公务员服务意识是实现人生价值、提升自我的正确选择
所谓人生价值，是人同人的需要的一种特定关系。马克思主义者认为，一个人的社会作用和价值有多大，就是要看他对社会历史的发展有无助益。曾结合中国革命和建设的实践提出正确评价人生价值的客观标准在于是否全心全意为人民服务、是否为广大人民谋利益，在于他的行动符合人民利益和需要的程度。他说:“任何一种东西，必须能使人民群众得到真实的利益，才是好的东西。”因此，公务员要强化服务意识，坚持全心全意为人民服务，在实现人生价值的同时，也会打下良好的群众基础，为日后个人的发展及工作的顺利开展提供重要保证。
二、强化公务员服务意识的途径
马克思曾提出:“人的思维是否具有客观的真理性，这不是一个理论的问题，而是一个实践的问题。人应该在实践中证明自己思维的真理性……”即实践是检验真理的唯一标准。只有实践，才能验证公务员强化服务意识的正确性;只有实践，才能发现公务员在工作中出现的种种问题;只有实践，才能更好地改进公务员为人民服务的工作方式和方法。事实证明，我国的社会主义建设需要公务员强化服务意识，真正做到全心全意为人民服务。强化服务意识不是口号，不能只讲在嘴上、写在纸上，说大话空话，而是应转化成公务员自身的理性自觉，落到实际行动上。“纸上谈兵”是无用的，必须给人民以看得见的物质利益，关心实际问题，切实解决实际问题，只有这样，才能促进社会发展，得到群众信任。公务员要真正践行好强化服务意识，就要做到以下几点:
(一)具有公仆意识
树立正确的马克思主义人生价值观和权力观思想是行动的先导。在如今市场经济的大环境下，一些公务员认为“为人民服务”已经过时了，不用去做了。还有一些人认为:“理想理想，有利才想;前途前途，有钱才图。”这些腐朽的思想致使一些公务员、。这些公务员“金钱至上，权力崇拜”的做法不但会结束自己的政治生涯，更重要的是，其严重损害了公务员在人民群众心目中的形象，拉大了公务员与人民群众的距离。因此，公务员要有一个科学的思想作指导。首先，树立正确的马克思主义人生价值观，把为党、国家和人民做自己能做的贡献视为毕生的价值追求，并为之不懈奋斗;其次，树立正确的马克思主义权力观，要有“公仆”意识，牢记自己手中的权力是人民赋予的。
(二)走群众路线
自觉接受监督中国共产党自成立以来经历了无数的艰辛与困苦，如今的中国共产党已经摸索出一条科学正确的发展路线，正带领广大人民群众为实现伟大的“中国梦”而努力奋斗。党的十报告明确提出，要围绕保持党的先进性和纯洁性，在全党深入开展以为民、务实、清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，着力解决人民群众反映强烈的突出问题。我党的历史和一系列举措正指引着政府公务员如何开展工作。因此，公务员要紧跟党的步伐，各就其位，做到不缺位、不越位、不错位、不乱位，始终保持与群众心连心、同呼吸、共命运，同时，自觉接受群众监督，让群众更多地参与到社会管理中来，促使自己真正做到知民之所想、察民之所虑、亲民之所爱、解民之所急。
(三)切实完善制度并加以落实
关键词：酒店员工 服务意识 认识
俗话说：一所成功的学校背后，可体现出老师的成功。同理，一个成功的酒店背后，也体现了酒店有一个先进的管理理念，全体员工愿意辛勤劳作和奉献。那体现出来的就是员工的服务意识的提高和完善。员工的服务意识对酒店的知名度和美誉度都起着重要的作用。评判服务质量的标准就是客人的满意度。
服务意识就是一个人对客服务的过程中所表现出来的一种自觉的行为和心理状态。当人们具有优质服务的意识时，就会把提高服务质量当成自己的工作职责，并不断激发自己主动服务的动力，不断强化提高服务质量的信心，不断提高自己的服务水平，形成努力工作的精神状态。
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：
S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：服务员应将每一个细小环节都做得很出色。
R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。
E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作，合乎制度的要求，只是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的外部条件，才能使优质的服务得以实现。
酒店服务的规范化、标准化、程序化一直令人称赞。可是，随着市场的变化，客人消费的变化，对服务要求也多样化，现有服务技能的培训已经不能适应复杂多变的环境了。在市场激烈竞争的今天，“服务”已经成为酒店核心竞争力之一。然而很多酒店几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。
酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，提供的就是优质服务。因此服务意识关系着服务水平、服务质量的好与坏。酒店若要立于不败之地，就必须树立良好的服务意识。
服务意识的具体要求有以下四个方面：（1）首轮效应：微笑是自信的象征，是迎宾的要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、笑得真诚、笑得自然。希尔顿饭店成功的标志就是“微笑服务”。如果员工遭顾客的投诉，对他(她)的惩罚就是，发一面镜子，回家练习微笑。如果没有服务员的美好微笑，饭店就好比是人类没有音乐，没有一点生机。（2）亲和效应：在与顾客交往的过程中，让客人感觉更加的亲近、交往更加的融洽。在服务当中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使客人对自己产生亲近感。（3）末轮效应：由于交往的最后印象距离下一次最近，它直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受。所以末轮效应在酒店服务当中尤为重要。
那怎样才能树立主动服务的意识呢？
主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养、教育、训练而形成。
首先：观察宾客的肢体语言。通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。如餐厅里正在就餐的宾客忽然脸色有变化，客人也许对菜肴、酒水有什么不满，或有其它要求，值台员就应当主动走向前询问宾客有何吩咐。通过观察，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足和尊重。
第二、了解宾客的消费习惯。作为服务员，应做适当的引导.做到不让顾客有反感，你所要做的是让你的服务带来酒店的收入。
第三、积累服务经验。服务人员应在日常工作中，积累对本酒店、本城市的历史风貌、风俗习惯、服务、娱乐设施的地点、到达路线等。在客人询问时，能提供准确的答复。
当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。酒店怎样才能提高员工的主动服务意识呢？
1、重视员工的个人能力。个人的能力差异会导致服务的差异。我们需要的是有一定的交际能力，并有一定工作经验的员工。这样的员工能给服务注入活力。
2、注重对员工的培训。在上岗后仍要通过各种形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。
3、关心员工。我们首先要真心为员工着想，做为管理人员，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到酒店是重视他们的，从而激发他们工作热情。
4、奖惩制度合理。我们还要量化服务标准，对员工的日常工作、日常表现打分。对服务工作做得好的员工给予一定的物质和精神上的奖励；让员工意识到其服务的质量直接关系到个人利益，从而自觉的提高服务意识。
5、管理人员以身作则。俗话说：“上梁不正下梁歪”， 做为管理人员要做好自己的工作，从而给员工树立一个好的榜样。这样员工就会想：“经理都这样做，我们也应这样啊！”
总之，服务意识是指酒店全体员工（包括管理者）在与酒店利益相关的任何人的交往之中，所体现出来的热情、周到、主动的服务意识。作为酒店人员，应该明确自己在工作中扮演的角色。当在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员的角色。只有真正做到全员服务，才能从根本上让顾客有上帝的感觉。
参考文献：
〔关键词〕图书馆；心理契约；馆员；知识服务；能力建设
DOI：10.3969/j.issn.1008-081.016.10.007
〔中图分类号〕G56〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-081（016）10-0039-08
〔Abstract〕On the basis of relevance theory，this paper took the librarians knowledge service capability as the research object from the perspective of psychological contract.Firstly，the study defined and analyzed the connotation，features，librarians knowledge service capability，existing problems and system construction.Secondly，the effective measuring and guaranteeing for the improvement of knowledge service capability were proposed to enhance the knowledge service performance for the purpose，which effectively managed and controlled aspects of the dynamic changes of psychological contract and ensured that the librarians knowledge service capacity and its supporting system had been effectively upgraded.Finally，they also expected to take this research direction as a theory breakthrough to broaden the theoretic way of knowledge service capability.
〔Key words〕library；psychological contract；librarian；knowledge service； capability construction
心理契约是存在于个体和组织之间没有文字和其它约定，内隐的、双方彼此相互期望和理解，是非正式的契约，依附于正式契约而存在。（1）它通过规范个体与组织的行为，明确双方责任，把双方有机结合起来。（）心理契约虽然形式上是非正式的契约，但是它能够直接影响着个体和组织行为、情感承诺、员工的工作态度和工作绩效等。（3）契约双方关系是组织存在不可缺少必备的基础。
心理契约（Psychological Contract）是Levinson等学者通过理论与实证研究，在其专著《工人，管理与心理健康》中，首次提出的。它诞生于20世纪60年代。在学术界，因Levinson在心理契约的研究上做出的贡献，被尊称为“心理契约之父”。Levinson将心理契约概念定义为“雇员和雇主彼此双方内隐的、没有明确表达的相互预期”[2]。
心理契约的研究是随着相关领域学科心理学、管理学、组织行为学的不断发展而发展，国内外专家学者对该领域各个方面的研究始终保持高度关注，不断涌现出蓬勃发展的趋势。理论研究的变化：（1）从心理契约形成机制、契约违背、契约破裂，发展到个体的薪酬设计、调停效应等方面的研究上；（）从心理契约理论维度的研究进行归纳和不断创新，分析其实际应用中的相关性，发展到路径结构设计模型、心理契约影响因素认定等诸多实证方法的研究上。关注热点也从早期的企业员工，发展到医院医生、政府机关公务员、大学教师及事业单位。这些研究丰富和推进了该领域学术研究的深度与广度。
知识服务是一种能够使知识增值、创新、再造的高品质服务，它已成为数字图书馆服务的主体部分[3]。馆员是知识服务最重要的执行者，数字图书馆的服务绩效完全取决于馆员知识服务能力，知识服务能力不仅是知识服务的动力源而且还是数字图书馆事业发展的根本驱动力，馆员知识服务能力的高低，决定着知识服务的整体绩效和其存在的价值。可见，提升馆员知识服务能力是极其重要的。目前，图书馆界对提升馆员知识服务能力所采用的策略，多是简单、直接，缺少理论支持的提升行为和行政上人为的强制管理措施，往往忽视了馆员个体的独立性、多样性的差异及个人发展特殊需求和馆员与馆员彼此之间知识服务能力的不同，这大大降低了馆员个人发展的主观能动性，使馆员无法实现思想意识的转变、无法达到行为和主观意识的一致性，严重影响了馆员知识服务能力的提高，这些策略无疑是失败的，因为它无法从主观意识上改变馆员的这种窘境[4]。
本文从心理契约的研究视角，拟在内心深处改变馆员的主观意识，力争以这种特殊的“软方式”提出馆员知识服务能力支持体系构建，促进馆员知识服务能力真正有效的提升。该方向相关的研究很少。本文希望能够以此丰富馆员知识服务能力的理论研究体系，促进图书馆事业的不断发展。
心理契约：是个人和组织双方彼此之间内隐的、默契的、相互预期的，期望与责任的主观感知。形式上这种契约是非正式的，未述诸文字，但它却在主观上约定了双方的相互预期和互惠承诺，是双方彼此之间心中的心理杠杆。它是主观隐形契约形式。作为心理契约的平等主体，双方彼此之间都对对方有主观的期望，期待对方能够履行预期的责任与义务，同时也承诺保证满足对方期待己方履行的责任与义务。心理契约是一个极其复杂、非常微妙的心理结构，它具有内隐的主观性、持续的动态性、复杂的社会性和鲜明的时代性特征[5]。
心理契约之所以引起学术界的广泛关注，能够成为人力资源学、组织行为学、管理学的研究热点，其主要原因就是心理契约尽管具有内隐性，是无形的契约，形成时也较低调，当心理契约被引用到数字图书馆馆员知识服务能力的研究中，可将心理契约解释为：馆员个人和数字图书馆双方彼此之间相互责任和相互义务的感知和期望。因为馆员具有成就感且期望值高，非常重视和期待自我实现的满足。特别希望得到来自领导和同事的尊重，期待完成知识服务过程中具有创新性和挑战性的良好绩效并因此得到大家的认可（这是基于心理契约的认可），如果馆员感觉到心理契约失去平衡，没有达到期待的预期，就必然会严重影响馆员的情感承诺和行为，进而导致数字图书馆预期的绩效下降、馆员会有：不满意、失望、愤怒、积极性降低、不利于图书馆的负面言论、离职意向、人才流失等重大问题的出现（如图1所示）。
馆员知识服务能力
知识服务能力是馆员在知识服务过程中所体现出来的个人专业素养与综合能力。知识服务是馆员依据用户在知识获取、知识吸收、知识利用、知识创新过程中所提出的知识需求，将个人的专业知识技能和智慧融入到用户解决问题的过程。知识服务是馆员以个人的专业知识和技能为基础的，其知识服务价值显而易见，不但服务质量好而且知识含量高，知识服务是一种增值服务[6]。
知识服务能力决定了知识服务的水平和知识的合理开发与利用。在心理契约的研究中，知识服务能力可界定为：馆员在知识服务运行过程中形成的一种内在隐性的、由个人知识资源内在化而逐渐形成的相对比较稳定和平衡的心理品质能力，也就是馆员通过运用个人的心理契约，将个人掌控的信息资源、专业知识、专业技能、智力智慧有机整合，并通过有效的组织和协调整个服务流程，最终实现知识的有效增值、创新和再造，为馆员赢得核心竞争优势的综合能力。
13馆员知识服务能力目前存在的问题
在馆员知识服务能力提升过程中，目前存在的问题主要有4个方面：①职能定位。在图书馆的发展过程中人们对它的职能定位基本就是“为用户提供简单的图书借阅服务”认为这就是它的职能，他们认为，为用户提供图书和各方面的学习资料的借阅服务就是馆员的职责，是程序简单的劳动，不必具有高学历，认为这工作谁都能干，没有必要提升馆员的知识服务能力；②制度配置不到位、发展相对有些落后。从图书馆的诞生到现在，它的整个事业及社会地位在社会的发展中没有一个准确的定位，所以，制度建设上也就必然跟不上事业本身的发展；③没有专业化的长期发展环境。图书馆缺少努力进取、奋发向上的精神，没有创建一个有利于专业化的长期发展良好环境；④难于图1心理契约内容及心理契约失衡引起的问题
突破传统服务的框架。目前，图书馆仍受限于为用户提供各种知识信息、文献及其所需的相关数据，对信息资源内容进行深度研究加工的不多，仍停留在简单介绍知识外部特征上[8]。
馆员知识服务能力体系构建
知识服务能力整体构成
从心理契约的研究视角看，基础资源能力与服务过程能力共同组成了馆员知识服务能力。基础资源能力：馆员知识服务能力取决于基础资源能力，该能力是支撑能力组成的基础，基础资源能力决定了馆员知识服务能力水平的高低和其未来的发展潜能。具体包括：知识资源能力、技术资源能力、人力资源能力等。知识资源能力：它是馆员知识服务能力形成并发挥作用的源泉和其进行知识服务的基础；技术资源能力：是指技术的实际应用能力，在技术应用过程中要考虑用户的知识需求、习惯和知识化取向，仅凭技术手段不能解决用户的所有问题；人力资源能力：指的是馆员的专业能力和技术技能，也就是馆员的智力智慧资本[9]。
服务过程能力：是能够使知识发生转化、增值、整合、创新、再造、应用的能力。具体包括：组织能力、创新能力、服务提供能力等。组织能力：是馆员利用对用户需求知识的深度开发，根据心理契约的特点，预测出用户尚未表达出以及还没有意识到的将要发生的需求能力，进而推断用户需求发展变化方向的能力；创新能力：是以满足用户既定需求为主要目标，在加工出有价值的知识再造和知识产品的整个流程中所实施的各种技术、智慧、能力的总和，既，也就是提供知识加工方案、知识重组方案、知识创新方案、知识再造方案、评价性方案等方面的能力；服务提供能力：是馆员利用其服务平台和知识服务系统向用户提供已完成的知识产品或服务的能力，该服务的绩效直接体现了服务提供能力的价值[0]。
知识服务能力体系构建
馆员知识服务能力的实际应用是由“浅”到“深”。用户的知识需求确立了馆员知识服务的预定目标（知识重组、知识增值、知识创新、知识再造、技术支持、决策支持等）。在这些目标指导下，馆员有效地组织相关知识资源、挑选知识服务必需的工具，运用个人的心理契约，通过用户的情境来掌控知识需求，并提供最终服务成果。馆员知识服务能力可被视为一个有机整体并具有特定的内在结构，它是两种能力（基础资源能力和服务过程能力）再加价值目标共同作用的结果，能力之间相互影响，发挥的作用却各不相同]。
馆员知识服务能力体系：主要由基础资源层能力展现层价值实现层3个层次构成。基础资源层在最下层，由基础资源能力的诸多要素组成，这个层次对知识服务过程能力起着支撑作用，是该能力运行的基础。中间层为能力具体展现层，它是由知识服务过程能力的诸多要素组成，主要实现用户知识需求及潜在知识需求的获取、全力支持知识组织发挥更大作用、研究开发用户知识需求方案、推出知识产品的各种服务等。在最上层的是价值目标实现层，由知识服务最终目标构成，主要是实现用户提出若干问题的解答和知识产品的重组、增值、创新、再造等问题。简言之，基础资源层是能力运行的基础，能力展现层是能力运行的核心，它能够决定基础资源层的各种能力发挥到最佳的状态，是馆员知识服务能力进行研究非常重要的切入点，价值目标实现层能够有效指导馆员知识服务能力的提升和未来的发展方向[2]（如图所示）。图馆员知识服务能力体系构建
3馆员知识服务能力提升的有效措施和保障
知识服务能力提升的层次递进结构
馆员知识服务能力的提升是按照馆员能力的层次结构进行的，对知识服务能力按着分阶段、分层次、有步骤、有次序的提升，并根据馆员自身不同特点、个人专长，发展前景、实施有计划具有针对性的培养，以知识服务流程为研究主线，由浅至深、从简单的单项知识到复杂的综合知识按层次递进的方式进行能力培养，对单项技术技能、服务岗位技术技能、综合技术技能按层次依次递进的进行培养，促使馆员能力培养与馆员日常工作任务能够相互对接，培养馆员独自分析问题、研究问题、解决问题，使得馆员能力的提升逐渐达到预先设定的标准和目标。业内都知道，馆员服务的经历是由“简单服务综合服务知识服务”的层次梯进发展的，所以，按层次递进提升馆员知识服务能力是可行的[3]。
知识服务能力提升必备的知识资源基础
知识资源库是为馆员运行知识服务而创建的一个和谐有佳的知识资源信息生态环境，在该环境中，知识信息的获取和吸收会更加容易，知识资源库是馆员提升知识服务能力必备的基础性资源（如图3所示）[4]。该库由以下4部分内容组成：
自主阅读
主要包括，职业阅读、专业阅读、兴趣阅读，这3种阅读方法是馆员获得广博知识的非常重要的渠道。职业阅读：是依照用户知识需求进行的被动式阅读，它以“用户需求、问题”为基础来决定阅读什么内容，在与用户互相沟通的过程中，结束对用户的知识服务；专业阅读：是半主动的阅读方式，是馆员基于心理契约的主观承诺结合个人工作岗位专业技术知识需求而进行的阅读，这种阅读有利于激发馆员在本专业领域有所造诣的欲望，促使其努力学习、积累专业技术知识，并获得来自数字图书馆的精神激励；兴趣阅读：就是采用积极主动的方式去阅读和学习，是馆员根据个人的兴趣爱好进行的，因为这种阅读方式可以使阅读面很广，对馆员知识需求的广泛获取和吸收具有积极的推动作用，能够使馆员比较容易的获得广博的知识。
积极建言
馆员在知识服务中的积极建言行为取决于个体成就动机。成就动机是构成激励理论不可缺少的必备要素。馆员在知识服务中，就遇到的各种不同问题进行积极建言，提出个人意见和建议，这种建言行为，体现了馆员在数字图书馆的主人翁意识和存在感，这种做法非常重要，它是馆员心理契约能够得以形成的必备基础。“表现导向”的个体非常容易提出个人的意见和建议，“发展导向”的个体为能够获取知识通常也主动交换不同意见和看法。所以数字图书馆领导需要通过培训，强化管理，积极将馆员培养成“表现导向”和“发展导向”的个体，这样可以促使馆员更加积极建言，发表自己的不同看法和建议，促进馆员知识水平的快速提高[5]。
3识别知识
馆员面对通过各种渠道获取的知识，应当及时加以识别，分析甄别其是否与服务目标的生成密切相关，分析哪些知识能够对服务目标的生成具有促进作用，哪些知识能够阻碍目标的生成，积极评价促进目标生成的知识，进而促使馆员知识服务能力和知识的快速提高。
4设计服务方案
馆员可以对知识服务过程中可能出现的情况进行预设，如预设用户可能的认知水平、知识储备和用户在这个基础上对知识服务进行评价的水平以及可能提出的各种问题等，预设用户在知识服务内容的情感态度方面可能出现的几种状况，预设知识服务过程中用户有可能发生的其它状况，预设服务方案使知识服务更具有明确的方向性和指导性。为使知识服务内容更具有新颖性，可考虑设计成具有弹性化的知识服务方案，这样可以将弹性因素和不确定性直接引用到服务中，为知识服务预留出馆员与用户主动参与、主动互动、积极沟通、创造生成的可能性等。可使馆员在整个知识服务运行中就会在预设方案的指导下，保质保量的完成服务，提高用户的满意度[6]。
33问题是驱动知识服务能力提升的动力源
馆员在整个知识服务运行中不可能不遇到问题，这是难免的。这些问题来源是：（1）馆员根据个人知识服务的需要，对服务过程、规章、工作模式等若干方面已经出现的问题实施整理；（）利用各种形式收集、调研用户期待能够在图书馆获取的知识信息内容等；（3）图书馆学会或地方政府机关对数字图书馆知识服务的整改意见等。面对这些已经出现的问题，馆员必须要处理好，这就促使馆员由此产生了去查找解决这些问题的新知识的想法，促使馆员知识融入社会；（4）在这个基础上，利用知识服务的实际运行，考察这些知识的合理性、实用性，同时在馆内广泛的交流与研讨促使馆员知识的外在化；（5）将馆员刚刚得到的新知识和其个人原已掌握的知识相结合，利用知识服务运行及实践活动让馆员在一起共同学习研究，查找不足，最终找到问题的解决方案，实现馆员与馆员之间的知识融为一体；（6）利用知识服务成果考核与奖励制度，促进馆员技术技能的学习，持续提高服务绩效。发挥馆员解决问题的主导作用，使馆员将刚刚得到的新知识与其个人原有的知识资源、处理问题的方法等相结合，并使之产生新的知识，促使馆员知识的内在化，为处理解决面临的新问题打下良好的基础。在知识服务的整个运行中，馆员从遇到问题的初期，利用预测、理论与实证的研究探讨等，完成了知识的增值与创新，其服务能力获得实实在在的提升。在知识服务运行中遇到各种问题是难免的，而馆员知识服务能力正是在这些问题的驱动下提升的，所以“问题”是其能力提升的动力源。
尝试引入管理学中“人”的理论指导馆员知识服务能力提升知识服务能力提升的主体是人，提升的本质是人的能力的提升，而提升的目的是为了使馆员能够更好地为用户提供高品质的知识服务，因此，引入与心理契约密切相关的管理学中“人”的梦想、决策、计划、行动、控制等理论，指导知识服务能力提升是其理论研究的一种新尝试（如图4所示）。
1梦想
是源自个人心灵深处的充满希望的想法，它期待着美好的憧憬和追求。该梦想的定义不同于心理学。目标取决于梦想的内涵，内涵决定了为用户服务的态度，馆员按既定目标努力工作，倾其所能提供高品质的知识服务，并在服务过程中实现知识增值，提升自己的知识服务能力。该能力服务价值的高低取决于服务态度，它是知识服务能力的源动力。
决策
图书馆应以用户为中心，依知识和服务的需要为宗旨，不断提高馆员知识服务能力。馆员的知识增值和积累是提高知识服务能力的前提条件，在该能力提高过程中又加速了馆员知识的增值和积累。图书馆要有相关规定和标准，如与用户间各种方式的合作、用户享有的权利、地位等，还要对馆员在知识增值和积累过程中遇到的问题，制定完备的解决方案，如合作的各种形式、资源供给的各种方式的变化等，为馆员知识增值和积累的完成制定决策依据，并据此使知识服务能力得到有效的提高。
3计划
又称之为事先安排。馆员在知识服务过程中，要事先计划好，对服务过程中可能出现的问题做出准确的预测，并在这个知识增值和积累过程中满足不同层次用户对不同知识的需要，促进馆员知识服务能力快速提高。计划的设计与落实，计划可设计为宏观和微观两个层面：宏观上，图书馆应从全局方面对馆员进行资源的优化配置，使计划具有连续性、持续性，满足馆员对知识增值和积累的需求；微观上，必须对知识服务能力提升不同的具体环节进行详细的计划指导。可定期或随时检查计划落实情况，制定计划落实进度表，保障计划的有效实施。
4行动
在完成知识服务能力提升过程中，行动是极其重要的一环。该能力的提升，梦想与计划在先，行动在后，前者是设定目标，后者是实现目标，行动能够使梦想与预先设定的计划实现并能够将其转化为个人的工作绩效，提高知识服务的知识含量和高层次化。知识服务高层次化，能够从根本上影响并决定馆员的行为，所以，行动是该能力提升的动力。
5控制
是馆员在知识服务过程中完成知识服务能力提升的重要保障。图书馆应预先设计知识服务能力提高与优化的目标，通过实践与预期相结合，推进知识服务能力的提高。图书馆应备有相应的完善设施：①专业的控制管理机构（成员有本馆领导、馆员、用户等）；②制定控制管理机制，严格对知识服务能力进行评估；③制定奖惩制度，惩罚分明，奖励先进，树立标杆。推动图书馆整体知识服务能力的提高[8]。
35制定科学严谨的知识服务能力提升培养规划
馆员知识服务能力要得到合理有效的提高，必须要有计划的制定严谨的人才培养规划，这样才能提升知识服务品质。这是个能够使其知识服务能力由弱变强、由“低级向高级阶段”发展的过程，具体步骤如下：
351创新服务方式
以知识服务为基础，深化知识服务并创建嵌入式的服务方式，该方式是馆员服务方式的创新，嵌入式能够为用户在虚拟环境中提供数字化的高品质知识服务，与用户的学习、研究、工作密切融在一起。其内容主要就是通过实时有效地数字化通讯工具，创建虚拟化的手机图书馆，建立相关链接，并提供多层次、多品种的知识资源信息，建立具有针对性的服务系统，实现高品质的知识服务。
35拓宽服务职能
随着知识服务的持续深入，服务职能被不断拓展，其服务系统可采用数字化、智能化来满足广大用户对知识信息资源的需要。这个阶段馆员的服务应侧重于在未知用户和未知知识之间确定服务关系。即馆员要在不断地为用户服务的过程中提高自己的业务素质和知识服务能力，帮助用户使其通过知识服务，学会灵活运用知识、掌握知识和挖掘新知识的能力，提升用户知识服务的获取能力，这样可使馆员将更多的注意力集中到高层次的服务分析与决策中去。提高馆员的知识服务能力。强化图书馆与馆员之间，馆员与馆员之间隶属与协作关系，对知识服务中遇到的复杂问题，有针对性的组成科研小组，整合优化图书馆的各种相关知识资源及网络技术等，强化科研小组的团队服务能力，齐心协力的为科研团队服务，使其成为馆员知识服务能力的“动力源”[9]。
353扩大服务范围
馆员应根据知识服务的需要扩大其服务范围，实践中用户的信息需求的范围非常大，既有科学研究中所需要的专业知识，又有学习及工作中所需要的一般知识，如，用户心理契约的内涵以及形成方式、形成环境，影响因素等。所以，馆员应根据知识服务的实际需求将高校、专业机构、科研院所、政府机关和各类学术性组织等纳入自己的知识服务范围。并为用户营造一个比较舒适，且更加人性化的知识服务环境。在为其服务的同时还要关注用户在心理方面的相关知识需求。
354构建网络互动氛围
在知识服务的运行中馆员应构建一个有利于知识的学习和创新、积累和创造的良好互动氛围，要学会尊重知识、学习知识、贡献知识。这是一个能够促进馆员自立、自强和积极上进的过程。网络的发展拉近了馆员与用户彼此间的距离，所以馆员要顺势而为，强化与用户的互动关系。馆员与用户彼此间的互动与协作促进了馆员知识服务能力的快速有效提高。
355加强智能化服务
以知识服务理论为研究的基础，在服务的方式、方法上持续的实施智能化建设，全面体现知识服务应有的价值所在，多角度协助用户提升知识的获取与实际应用能力，快速提高馆员知识服务能力。这主要包括两个方面：（1）加强知识服务系统的智能化建设：①依知识发展的特性和馆员实际拥有知识的程度，定制知识服务流程；②研究制定科学合理的知识服务界面和完善的服务计划，实现服务功能最优化，提高服务绩效水平。③重视服务平台的合理性，使其具有交互性的功能，使用户能够顺其自然的加入到知识服务流程中来，进而促进知识服务能力的有效提高。（）拓展服务项目和创新服务方式，前者是馆员知识服务能力在知识服务运行中的实际表现，后者是实施知识服务具体形式，两者运行的结果决定了知识服务的绩效与用户的满意度。
36有效管控心理契约动态变化环节促进知识服务能力的有效提升心理契约主要表现在精神层面，它既不是规章制度，也没有强制的约束性。通过实践可以证明，心理契约在馆员知识服务能力提升中对馆员心理有很大的影响作用。因此，有效的管控心理契约，能够彻底改变馆员与图书馆双方彼此间因为信息来源不同而导致的“信息不对称”进而影响了双方的有效沟通，所以，构建双方的心灵桥梁，是有效提升馆员知识服务能力的可靠保障[20]。
心理契约的影响因素。研究表明心理编码与环境因素在心理契约形成的过程中是主要影响因素。心理编码：是个体对组织给出的各种知识信息资源，根据个人现状实施的增值过程。个体对各种知识信息的吸收消化状况和对知识信息理解的方式方法，决定了心理契约编码的形成。通过对个体与组织双方彼此责任、义务的心理编码。实现心理契约的形成。凡是涉及图书馆实施的工作方式、方法的变动，对馆员的心理编码都具有影响作用。环境因素包括服务环境和社会环境两种。服务环境：是指本馆的服务内容、技术基础、局域网和外网交流平台、管理规章制度、馆领导的许诺和馆员陆续的关于本馆不断更新的信息；社会环境：指上层建筑、国家意识形态、宏观经济、教育、法规、社会道德等，这些要素决定了心理契约形成。
心理契约动态过程分析：这个动态过程，是由心理契约的形成、履行、更新、修正、实现等诸多动态环节构成，既，心理契约在构成过程中的全部动态变化发展过程。形成：心理契约形成于馆员心理编码。馆员对刚刚得到的各种信息和自己已经拥有的信息进行加工、整合、重组，在心中对个人和图书馆双方彼此的责任、义务、主观预期实施考量，当彼此间肯定对方应当并能够承担相应的责任和义务时，这种被双方认可的意念就储存于馆员自己的内心中，此时，心理编码与心理契约就顺其自然的建立和形成。履行：对心理契约实际已经履行的认定和双方应承担责任的认定，是馆员在主观上做出的。当馆员感觉到在个人服务中的付出和收益平衡或收益超过个人付出时，则在主观上就会确认心理契约实际已经被有效履行。更新：因为社会的不断进步和服务环境的改变，导致馆员服务内容、服务方法和措施也会持续发生改变，最终导致了心理契约的不断更新。修正：心理契约偶尔会被违背，因此，这必然会对双方先前所保持的平衡造成破坏，会导致心理契约无法按预期履行，其作用是消极的，应尽快、及时修正。实现：心理契约经过履行更新修正等各个环节的动态进程，最终得到全面实现。这种动态进程体现了一个温馨和谐的氛围，强化了图书馆的凝聚力，使馆员能够感受到归属感[21]。
在知识服务实施过程中，要实现对心理契约的有效管控，就必须要知道心理契约不断变化的每一个动态环节，对整个构成过程中全部动态变化进行有效的管控，进而促使心理契约能够始终保持平衡稳定。促使馆员更好的为用户服务，提升知识服务的整体服务绩效（如图5所示）。
4结束语
馆员知识服务能力研究的重要性是不言而喻的，但是，令人遗憾的是，国内学术界相关研究极少，就目前研究现状来看，馆员知识服务能力整体的发展水平并不高，根本无法满足数字图书馆用户的深层次的知识需求。馆员知识服务能力实际上是一种综合能力，是密切相关各种构成要素的集成体现，也是当今这个时代数字图书馆生存和不断向前快速发展的核心能力。本文从心理契约的视角并将心理契约嵌入到馆员知识服务能力的研究中，是理论研究的一种尝试，可使馆员知识服务能力得到快速提升。该研究能够使馆员和数字图书馆形成利益的共同体，实现双方共赢，进而促进数字图书馆整体知识服务水平的提高。
参考文献
Barnard C.The Function of the Executive[M].Cambrige，MA：Harvard University Press，1983：56.
[2]Bruce A.，Rayton，Zeynep Y.，et.al.Work engagement，psychological contract breach and job satisfaction[J].The International Journal of Human Resource Management，2014，25（17）：2382-2400.
[3]张晓林.重新认识知识过程和知识服务[J].图书情报工作，2009，（1）：6-8.
[4]井水，李静.图书馆背景下馆员心理契约研究――基于陕西省高校图书馆员的调查与分析[J].图书馆论坛，2013，（2）：6-11.
[5]李廷翰，柯平，陆晓红，等.高校图书馆员工心理契约三维度模型实证研究[J].中国图书馆学报，2012，（1）：68-75.
[6]穆颖丽.基于数字图书馆知识服务的能力建设[J].情报科学，2013，（6）：67-70.
任萍萍，任通顺.数字图书馆知识服务能力建设研究[J].情报科学，2013，（6）：28-33.
[8]刘佳，沈旺，李贺.数字图书馆知识服务能力及建设研究[J].图书情报工作，2012，（13）：5-9.
[9]吕新华.从服务渐进角度论学科馆员能力的梯次提升[J].图书馆学研究，2013，（4）：85-87.
[0]杨志萍.群组集成知识平台可持续发展能力建设应用实践[J].现代图书情报技术，2012，（Z1）：1-5.
]刘昆雄，张艳丰，毛爽.高校图书馆用户与馆员的心理契约绩效评估――基于LibQUAL评价模式的实证研究[J].图书馆，2013，（2）：47-49.
[2]顾立平.介于用户和图书馆员的心理契约――基于问卷调查的实证研究[J].图书情报工作，2010，（7）：63-66.
[3]刘春丽，徐跃权.基于心理契约视角的高校图书馆馆员沉默研究[J].图书情报工作，2011，（5）：64-67.
[4]朱晓霄.从参考咨询到知识咨询的服务能力再造[J].图书情报工作，2013，（12）：67-71.
[5]于丽，张勇.学科馆员专业能力及培养途径探析[J].现代情报，2013，（2）：137-139，151.
[6]马建玲.基于核心竞争力构建与培育图书馆员的能力结构[J].图书馆学研究，2013，（1）：30-32.
任萍萍.国内图书馆知识服务研究综述1999-2011[J].图书情报工作，2012，（7）：5-10.
[8]刘学平.馆员知识服务能力在心理契约视野内的梯次提升探赜[J].图书馆，2013，（5）：6-11.
[9]邓仲华，赵又霖，陆颖隽.信息资源云体系及服务模型（上）[J].情报理论与实践，2013，（1）：6-10.
所谓社会主义核心价值体系，就是以马克思主义指导思想、中国特色社会主义共同理想、以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神、社会主义荣辱观作为基本内容统领我国一切思想观念的思想理论体系。其中，马克思主义指导思想是灵魂，中国特色社会主义共同理想是主题，以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神是精髓，社会主义荣辱观是基础。社会主义核心价值体系集中反映我国和谐社会所追求的价值尺度和文化观念。这个体系的思想内容有三个方面的含义；就性质而言，它是社会主义的，不是封建主义、资本主义的；就地位而言。它是价值的核心部分，不是价值的全部；就内容而言，它不是单一方面或几个方面的零散的、片段的、枝节的认识，而是一个相互联系、相互贯通、具有内在统一性的科学体系。它包括导向性因素，统一的思想；目标性因素，共同的目标；思想支撑性因素，创新的精神；道德基础性因素，良好的道德。知识精英们在探讨当代中国核心价值体系还探讨过三种表述。表述之一：富强、民主、文明、和谐。表述之二：爱国、重义、崇富、贵和。表述之三：人本、公正、仁爱、和谐。表述之四：统一的思想、共同的目标、创新的精神、良好的道德。
二、充分认识构建社会主义核心价值体系的重大意义和作用
核心价值体系是社会意识的本质体现，决定着社会意识的性质和方向，党的十七大提出建设社会主义核心价值体系，对于巩固马克思主义在意识形态领域的指导地位，对于团结、引领全体社会成员在思想上、道德上共同进步，具有重大意义。具体的讲，一是提出建设社会主义核心价值体系，再次向世人展现了我们党思想上精神上的旗帜。二是提出建设社会主义的核心价值体系，是巩固全党全国人民团结奋斗的共同思想基础的需要。三是提出建设社会主义核心价值体系，有利于引导全社会在思想上共同进步。四是提出建设社会主义的核心价值体系，抓住了和谐文化建设的根本。
三、处理好思想、措施和业绩之间的关系，扎实推进科学发展
中国加入世贸组织以后，银行业面临着新的挑战和机遇，迎接挑战和把握机遇的前提是，银行人必须凝聚思想，统一行动，采取措施，创造佳绩。
1、思想是制定好落实工作措施的先导
共同的思想基础，是大到一个党、一个国家、一个民族，而小到一个地区、一个单位赖以存在和发展的根本前提。具体到我们银行，没有共同的思想基础，单位就会出现一盘散沙，不会有统一的行动步伐。尤其，在新的历史条件下，当今中国正处在社会转型过程中，既有价值取向多样化，也会有新旧价值观转变而造成的真空，还会出现理想信念危机。在这种情况下，如果没有正确的价值观加以引导，一些错误的价值观就会乘虚而入。所以，必须把广大干部员工的思想统一到核心价值体系之下，统一到全行企业文化框架之内，真正在思想深处树立起责任意识、服务意识、危机意识、合规意识和主人翁意识。目前，据我们在工作调研中发现，干部员工在思想上中存在的问题主要有两个：1、对理论学习积极性不高。缺乏集体思想观念。认为政治理论学习无非就是读报纸、念文件或看电教片。据了解一些员工包括少数党员干部对业务学习还比较热心，但对政治理论学习积极性不高，被动应付。个别部门、专业同志借故工作忙甚至点个到就溜号。很多职工对理论学习还没有充分的认识，没有认识到加强政治理论学习对我们提高感知社会的能力、提高职业道德能力、提高明辨是非的能力和提高综合素质的能力都是必不可或缺的知识法宝。2、学习业务深度不够，自我惰性思想严重。虽然我们对员工进行了各种培训，但仍有大部分员工对理论学习、业务学习、业务技能掌握上浅尝辄止，不求甚解，缺乏刻苦钻研的精神。而且每天悠悠度日，惰性思想严重，只强调自我，工作不求进取，入行几十年连基本的银行业务都没掌握，甚至还怨声载道。
因此，必须在科学发展观和核心价值体系指导下，加强和改进思想政治工作，有效增强大家的责任意识、服务意识、危机意识、合规意识和主人翁意识。邓小平同志指出：我们这么大一个国家，要团结起来、组织起来，一靠理想，二靠纪律，否则建设就不能成功，强调的是要加强共同思想基础建设。通过学习教育，使银行人要懂得马克思主义是我们共同的指导思想、中国特色社会主义是我们共同的理想、爱国主义为核心的民族精神和以改革创新是核心的时代精神。在此基础上，重点构建我们的银行服务文化。可以说，银行服务文化是银行的核心企业文化，是一个具有鲜明时代特色与行业特色的管理文化方面的课题，是我们实行远大理想和弘扬时代精神的具体体现。认识是行动的先导。培育良好的服务文化，首先，要知道服务是什么。作为一名银行员工，服务好客户是职业的基本要求，就像医生要治病救人，军人要保家卫国一样，这是天职。服务工作不是领导让我如何做，而是我应当这样做，否则，就不是一名称职的职业人。只有真正理解到这一点，才会增强做好服务工作的自觉性和主动性。银行上下必须形成共识，基于提升客户服务的文化共识，最终不仅要体现在每个员工的一言一行，而且还要贯穿于全行各项工作措施的始终。只有奠定好思想基础，工作措施才可能顺利落到实处。
2、工作措施是业绩实现的保证
所谓建设银行服务文化，核心是服务理念所体现的共同价值观的形成与传输，让员工形成服务客户的人生观、价值观。同志指出：“一个民族、一个国家，如果没有自己的精神支柱，就等于没有灵魂，就会失去凝聚力和生命力。”这强调的还是共同思想基础建设。同志多次指出：要增强“民族精神”，巩固“精神支柱”、形成“共同理想信念”。这强调的仍然是共同理想基础建设。银行服务文化作为一个具有鲜明时代特色与行业特色的管理文化方面的课题，我们把它放到大的时代背景中去介绍，相信会有更广阔、更深刻的认识，会有更清晰、更符合时代要求的服务客户的思路。为了建设服务文化，我们需要采取得力的措施。一是提升银行服务文化，需要调整好充实现有的规章制度，提高员工的素质，强化员工的客户服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立客户服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重客户服务智能；中层管理人员注重客户服务知识；基层员工注重客户服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。从组织层面看，制度和文化是企业生存发展中不可缺少的“软”、“硬”件条件，其中制度是“底线”，是企业的“法”，文化是“魂魄”，是企业的“道”，也是构建核心竞争力之根本。有效的管理就是优秀的文化加上科学的制度。二是提升银行服务文化，要从基层网点落实服务标准抓起。一看国际金融服务公司的服务标准，二要审视我们自己的规范标准，三是按轻重缓急找亮点和突破口。重新审视或细化服务标准，是要看到我们在服务规范化、标准化上取得的可喜成绩，同时审视我们的服务标准与现代金融服务企业服务标准之间、与客户的要求是否存在差距，找出基层行能力范围内能作为的地方进行创新，尤其是要把自己和客户所希望得到的服务水准作一个对比，然后多走一步，就是在顾客基本满意的前提下，满足顾客潜在的期望值。三是提升银行服务文化，要在网点硬件好渠道建设上下功夫。
总行对理财网点建设有一个总体安排，我们需要着眼于未来，积极进行银行网点布局建设，一要从定位客户服务的体验和要求出发，主动学习、参与，对不符合要求的地方及早提出合理化建议；二要了解、执行总行形象管理手册规定的标准，统一标准、统一风格，做精做细，形成统一的服务品牌，给客户整齐划一的感受。从形象视觉上，让客户认同我们。四是提升银行服务文化，要注重加强员工的业务培训再培训。在服务文化培训中，必须以提供高品质客户服务为基础。比如客户服务技巧的培训，教会员工怎么说话，怎么把话说好。在与客户沟通时，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；要培训员工有好的服务习惯，包括：准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分；还应该加强服务精神的培训，就是提供差异化、人性化、贵宾式的全方位服务。同时，要抓好合规文化建设，加强内控管理，这样才能创造出不凡业绩。
我们在一些事情上受到启发后，写心得体会是一个不错的选择，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。那么心得体会怎么写才恰当呢?下面是小编给大家整理收集的2021文明礼仪培训的心得体会范文，希望对大家有帮助。
文明礼仪培训的心得体会1
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。我个人认为服务是一种管理。
优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。所以，金融机构在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。
服务是一种文化。金融行业构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以农信兴我荣，农信荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立主动服务、整体服务的观念。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。
所以我们要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。
所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。
所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、xx社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着农信的形象，在本职工作的岗位上xx一份光和热，自觉的维护形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。
而加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。
文明礼仪培训的心得体会2
大峪四小开展有针对性和互动性的文明礼仪培训课程，通过课程培训、实例讲解、专题活动等方式开展丰富多样的文明礼仪培训课程，收到了良好的效果，帮助村庄居民改正了一些日常生活陋习，引导了社区文明，为文明社区建设提供了强大的支撑。
在村培训的过程中集中表现出以下几点：
1、村民积极性很高，学习时间主要集中在周末的休息时间，离退休人员、待业在家人员对文明礼仪培训课程兴致很高，能够及时地给培训课程和内容提出建设性意见和建议，形成了一种共同出谋划策的文明建设氛围。
2、中老年村民对日常生活中的文明礼仪注重程度较高，青年、学生对公共礼仪、社交礼仪的兴趣程度和学习医院较为强烈。
3、课程开设后，村内文明风气日趋增长，相互比文明、批评不文明的事情也逐渐增多。
4、村内青少年学生的学习，对整个家庭的文明程度影响更大，时常会将学到的文明礼仪知识讲诉给父母、婆婆爷爷听，劝导他们践行文明。
总的说来：文明礼仪培训在村庄居民融入城市文明起到了很好的效果。
文明礼仪培训的心得体会3
7月23—24日，我参加了泰安市教育局组织举办的全市中小学文明礼仪教育培训班，使我对教师文明礼仪有了新的认识。会上市教育局副局长张勇华出席培训班开班仪式并作重要讲话，对开展好全市文明礼仪教育提出明确要求：一是提高对开展文明礼仪教育的认识，二是开设好文明礼仪教育课程，三是重视文明礼仪教师队伍建设，四是搞好文明礼仪教育课程资源开发，五是构建学校、家庭、社会三位一体的教育网络，六是加强对文明礼仪教育的组织领导。
在接下来的一天半内，孙学策、王颖、贝新茝三位专家分别从各自研究的领域，对中小学校开展文明礼仪教育的时代背景、重要意义、目标任务、实施途径、方式方法等系列问题作了专业而精彩的报告，内容丰富，结合实际，案例典型，既有突出的理论前瞻性，又具很强的实践针对性。教师作为传道授业解惑的育人使者，承载着推动全社会文明进步的重要责任，承担着教书育人、为人师表的光荣职责，教师的仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物等都成为学生和社会的楷模。作为一名教师，我们的一言一行、一举一动都可能成为学生模仿的对象，我们在注重外在的仪表之外，更要注重内在德行的修炼，要相信潜移默化的巨大力量。
首先在日常工作中，要身正为范，以身作责。在升旗仪式或集会时要求学生肃静，自己就不要在班级队伍后面与其他班级教师窃窃私语或高声喧哗;要求学生在教室要专心致志学习，自己就不要在办公场所与其他老师张家长李家短地闲扯;教育学生节约用水，老师就不要把杯中没喝完的水随手倒掉，更不应该把教室前面饮水机中的水用来洗手上的粉笔灰尘;要求学生团结友爱，老师首先就应该与同事融洽相处。
其次，在教育工作中，我们身为教师，与学生交往时要特别注意的是：保护学生的安全，不体罚或变相体罚学生，要尊重关心每一位学生，欣赏孩子身上的闪光点。面对考试中没有考好的学生，面对做了错事的学生，面对不做作业的学生，我们要学会晓之以理，动之以情，不要把我们亲切的笑脸变成愤怒的恶脸。要求学生少看电视多读课外书，身为教师的我们就更不要迷恋网络、电视，要博览群书，提升文化素养，努力创造“腹有诗书气自华”的意境。
总之，从事了教师职业，就意味着我们的整个人生航程将面临着一种人格上的挑战。我们必须鼓足勇气，义无返顾的朝着人格发展的新高度不断攀登、每一位人民教师都应加强自身修养，不断学习，提高思想认识和道德觉悟，平时严格要求自己，以良好的师德形象为学生树立一个表率，为创建和谐社会贡献一份力。
文明礼仪培训的心得体会4
20xx年xx月，xx省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到xx学习考察培训，我代表xxxx分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训我开阔了视野拓宽了思路尤其是与xx行xxxx营业部、xxx支行、xxx支行三家金融同业的交流受到很多启发对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此仅以xxxx分行的一些服务特点谈一点体会。
一、因您而变让服务细分深化
走进xx分行非常感叹他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户竭尽全力做好每一项工作。敬业一词在他们身上得到了真正的诠释。
银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新竞争愈演愈烈的形势下要想赢得市场就必须在不断抢先推出新产品的同时重点抓好高效、优质的服务而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系实现双赢。随时随地以客户为中心以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
二、感恩上帝是服务理念
升华每一个银行员工都应树立感恩的理念：感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会，感谢客户与我结缘、让我获得为他服务的机会、使我获得建功立业创收的机会、同时也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念、常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务，才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。
服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务，自觉把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。
三、客户满意成服务价值取向
xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”因客户需求而变“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作，无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴无不享受尊重和高贵无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上利润节节上升。
四、长效培训为服务衍生增值
员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班让员工有随时接受再教育的机会真正打造学习型团队。
重视员工岗前培训。xx银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统配合教学，即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统编制员工岗前培训教程使岗前培训工作更加完善避免员工到网点后在岗培训影响业务水平和服务质量。
强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵定期进行考核及专业技术比赛要求员工业务上做到“好、快、准、严”达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训使员工学会业务操作的技能熟练、准确地操作各种业务。
xx银行已经建立起长期有效的服务培训机制，注重提高员工的综合素质，柜员在为客户办理业务过程中，根据客户经济情况导向客户的金融产品需求，使原来办理储蓄业务的客户又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务使服务具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程让服务常抓不懈
加大监督的力度和广度形成多层面全方位立体化的.监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈才能保证优质服务水平和质量的不滑坡不动摇。除了制订和落实各项制度外还必须强化监督检查机制。xx银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员，定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。
优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口小小窗口，反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此明查暗访是保证优质服务不走过场不摆花架子的一个好办法。
以普通客户的身份通过看、听、查、问等方式经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
六、美化环境使服务尊贵高雅
积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点在银行同质化竞争的今天人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感，同时让客户觉得出银行的实力。因此营业网点要依据规范化服务标准对营业室内外进行净化、美化在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格以起到无声的宣传作用。
xx银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动我明白了xx分行成为xx地区唯一一家满分银行的原因。同时也发现了我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设方面的不足和此次xx省银行业协会组织者的“良苦用心”。在今后的工作中我将把在xx学习到的服务管理方面的经验结合我行实际很好的运用到实际工作中去使我行的服务工作再上一个新的台阶。
文明礼仪培训的心得体会5
为全面提高柜面服务水平，增强服务意识，提升窗口服务软实力，11月23日至25日，县联社邀请深圳思达公司的礼仪老师对我们一部分柜员进行了为期3天的文明礼仪培训。
培训中，老师生动地讲授了语言礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、仪表礼仪、银行窗口服务礼仪等方面的相关知识，涵盖了如何快速、准确、高效办理柜面业务等服务的细微之处，阐述了每项礼仪的基本原则，分析了其中的要素要点，对服务的理念、心态、以及处理客户抱怨、投诉的方法进行了深入探讨。培训除了采用传统的教师授课方式外，还采取了情景模拟、参与互动等多种多样、寓教于乐的教学方法，使我们对服务工作的细节和重点有了更深刻的认识和理解。通过培训，大家接受了一次礼仪知识的洗礼，纠正了以往工作中的不当之处，强化了服务意识，提高了服务技能，更深切地感受到服务不是口号，也不能流于形式，应该从“心”开始，不仅要有良好的心态，还要在服务中用心思考，使陌生的客户变成朋友，最后成为宝贵的客户资源。
通过这次文明礼仪培训，我深刻地认识到金融服务业礼仪训练的重要性。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为，礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。
随着经济和社会的发展进步，以人为本、充分倡导尊重人格，满足人的需求，人与社会和谐发展成为当今社会发展的主旋律。在医疗服务中，患者不但需要获得满意的诊疗，而且还有精神、心理上的舒适、安慰，治疗上的参与、选择和多元化的服务需求。而人性化护理恰恰是实现这一目标的最好手段和方式，这是社会进步引发护理模式改革的必然结果，是社会对护理工作提出的必然要求。在临床护理工作中如何应用人性化护理模式，如何及时发现和满足住院病人的心理需求，如何实施人性化的护理服务，本文对上述问题进行探讨。
1人性化护理工作的内涵
护士作为护理工作的主导者，在很大程度上直接影响着患者的治疗、病情的转归和预后。其人性化服务理念对护患关系的好坏起着举足轻重的作用。特别是身处基层第一线的护理工作者，工作的繁重性和灵活性时刻考验着其护理工作质量。因此，强调人性化服务更是当务之急。也只有如此，护理工作才能不断进步，适应社会的发展，体现社会主医疗制度的人文关怀。转变观念，强化人性化服务意识。人性化服务是构建和谐社会的需要。其体现了以人为本的思想，从患者的利益、思维和要求出发，首先是变过去的“以医护为尊”为“以病人为尊”。在护患关系中护理工作者较患者而言，处于优势地位，而患者往往将自己摆在弱势地位，认为到医院就要受到医生、护士的摆布，从而失去自我，心理上产生逆反心理，影响护患沟通。因此，护理工作者首先要考虑是否方便病人，是否为了提高护理效果，让病人舒适、安全。从而产生对护理工作的认同感和对护理工作者的归属感。
2从服务细节抓质量
2.1提高语言技巧。基层护理工作者特别要注意语言的通俗性。因其直接面对的是形形的，文化素质参差不齐，文化背景各异的广大患者。所以表达语言要吐词清晰、音亮适度、语调自然、语气柔和、语言得体。要选择适合的谈话时机和谈话方式，注意谈话场合。少用或不用专业术语，让患者感觉你不是在卖弄；恰当地使用敬语和谦词，使患者得到心理上的满足；多用询问语气，不用命令口气；多倾听并适时表示赞同，使患者感受到护士的亲近。
2.2护理服务要细心。一般认为，把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务。护理人员在每一个护理过程中应在细微处下工夫，如患者来到我们院就医，我们的护士将会以三个一的方式，即“一张亲切的笑脸、一声温馨的问候、一杯暖心的热茶”迎接患者，扶患者到床前。操作前用温和的语言向病人介绍该项操作的目的、作用及注意事项，操作完毕给病人摆好、盖好被子；病人有不适时，用手轻轻地抚摸病人的头部，以温暖的语言安慰病人；当病人询问病情或其他情况时，应起立热情地、诚恳地、准确地回答病人的问题。当病人的疾病得到了控制或是已经恢复，我们的护士将会详细给病从介绍与所患疾病相关的注意事项如饮食、休息、情绪等，交代带药的用法，何时来院随访，什么情况立即就医等。我们意识到一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸、一个关爱的眼神、一个温柔的动作、都可起到药物无法替代的作用。
3转化服务观念，强化服务意识
3.1提高护理人员的服务意识：护士应从“病人求医院”向“医院靠病人”的认识转变，真正树立起“以病人为中心”的理念。现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务。护士必须清醒地认识到这一点，随着社会的进步，人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供最好的服务，否则医院无法生存，会在激烈竞争的环境中被淘汰，应时刻记住“为一切病人、一切为病人、为病人一切”的服务宗旨，不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。
3.2优质服务要转变服务观念：首先是转变过去的“以医护为中心”，为“以病人为中心”。在制定制度规范、规程时，必须首先考虑是否方便病人，是否为了提高医疗效果，让病人舒适安全。优质服务是发自内心的热情服务，我们要倡导的护理服务意识是：“我服务于病人，我快乐”。
3.3提升护理服务内涵：强调以病人为中心，急病人所急，想病人所想，把病人的难处作为服务的难点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务的尺度。不能把个人的不良情绪带到工作中，更不能在病人面前有所表露。与病人发生误会或冲突时，我们提倡把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而更体现病人至上。当然，人性化服务对护理质量的影响是多方面的，但最终目的还是提高护理质量，让病人在舒适环境中顺利地接受治疗。良好的护患关系是维护护理人员身心健康的需要。护理人员在和谐，友好的环境中工作，能提高工作效率，促进身心健康。无论是服务的客体――患者，还是服务的主体――医护人员都是社会生活中的重要角色。因此，护理人员的人性化服务不仅能解除患者的生理病痛、心理困惑、还能够从内心深处促使医护人员产生自觉优质服务的动力。
医院通过大力倡导人文关怀服务模式，一是大力推进了医院文化建设，全面提升了医院的社会形象，势必赢得良好的社会形象和社会效益；二是在社会树立起良好的职业形象和良好的品牌形象，从而提高医院的信誉度，提升医院综合竞争力；三是有利于在全社会逐步形成以人为本的氛围，有利于人性、爱心、亲情的体现，有利于弘扬社会美德，有利于社会的发展和文明程度的提高，有利于促进社会和谐建设；四是使人与社会的适应性不断增强，人的生活质量得到提高，健康知识不断丰富，健康意识不断增强；五是强化了护士的人文观念，提高了护士的思想道德水准、知识水平和服务能力，使护士的综合素质得到了很大提高，有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进。
参考文献
[1]孙美红，王玉玲，王瑞英.人性化护理服务行为的探索与实践.齐鲁护理杂志，2004，10（10）：783-784
关键词:服务性学习 道德 发展
现今德育课程改革对学校道德教育提出了新的要求与挑战，德育新课程的改革是以社会主义荣辱观为主线，以理想信念教育为核心，以思想道德教育为重点，以培育人、发展人、促进人的全面发展为本，帮助大学生立志、树德和做人，树立正确的人生观和价值观。德育课程作为平台联结学校和社会生活，使得经验和结构性知识的整合要求被强化，这也是德育课程改革的内在要求。它不仅深刻影响着学校道德教育理念的改造，而且对学校道德教育的实践产生有力的冲击。这要求我们不断探索新的实践方法来配合完成整体教学，而服务性学习正是一种通过社区服务来完成学习目标的学习方法，其本质内容是社会学习，鼓励学生参与社区各种活动，通过提供真实的学习环境，以塑造学生个人的社会道德品质、培养学生的社会责任感与公民意识，这对德育的扩充学习是有益的。
服务性学习内涵
服务性学习是20世纪80年代中后期在美国兴起的教育理念和教育实践方法，是一种在行动和反思过程中进行的经验性学习，它将学业学习和社区服务有机结合在一起，已成为近年来美国教育改革运动的重点之一。1996年，著名经济学家杰里米瑞佛肯(Jeremy Rifkin)声称，21世纪“服务性学习可能会成为解决社会问题的主要方法”。
反思和互惠是服务学习的关键概念，美国高等教育协会(American Association for Higher Education)在其系列丛书《学科中的服务性学习》中，给服务性学习下的定义是:“服务性学习是学生通过精心组织的服务进行学习并获得发展的一种方法。这种服务要满足社区的需要，与高等教育机构和社区协调安排，帮助形成学生的公民责任感。它必须与学生的学术课程整合，强化学术课程，并安排结构性的时间让学生来反思服务经验”。
总而言之，服务性学习将学生的课堂学习与现实社会的问题和需要结合起来，既促进了学生的智力发展又增强了学生的公民参与度。同时，服务性学习不用打破学习的严密性和学科目标，使学生在活动中满足人类以及社区活动的需要，并从建构性的活动中促进学生的学习与发展。服务性学习提供了一个非传统的学习方式，转变学生角色，拓展知识来源，将课堂讲授转变成为非集中行动，并以此作为教学的重点，打破通常的课堂教学模式，整合出新的学习资源。
服务性学习的特点
服务性学习的特点是学生学习学术课程，社会为学生提供所需要的服务项目，由学生自己参与社会服务过程、运用自己的社会实践能力来解决所遇到的问题，在现实世界产生真实有形的成果。服务性学习也是一种主客体互惠性的学习，学生通过服务学习观察问题，从而在处理现实世界的问题中，获得机会认识社会、拓展技能、培养信心去认真思考问题和提高解决的能力，担负起社会责任。
协作性。所谓协作性即双方是平等、互利的一种关系，双方一起分享责任、权力，共同努力，共享成果。在服务性学习过程中，学生通过参加经深思熟虑地组织的服务性实验活动，帮助别人，让自己和与他人“签订爱心合约”，建立起相互间的沟通桥梁，实现学生之间、学校与社区之间的协调和合作。
互补性。彼此既是教导者也是学习者，双方相互学习。学生可以利用所掌握的知识通过直接的服务满足社会需求，学校通过社会服务丰富学生学习的内容，更重要的是提供给学生更多的获取知识的方式和渠道，推动他们既关心现实、了解社会，又完善人格，促进全面发展。
学习性。服务学习与传统服务最大的不同，乃在于其强调学习与服务的连结，透过服务的具体体验性反思，以提高学生思想与行动、理论与经验的有机结合，来实现学习目标。这些带来新认识的内涵价值的服务不仅意味着与他人分享、以利他人，而且是继续学习，学习与运用结合，在运用中学习。服务性学习活动是对学生综合素质、学识水平的一次检验和提高，在服务的过程中学生观察事物的视角大为开阔，对事物的理解也较以往深刻，此间的感受和获得知识的过程也很新鲜，这是在以往的学习过程中少有的体验。
服务性学习蕴涵的德育价值
德育价值是作为客体的德育活动及其功能对于作为德育价值主体的社会、个人的德性需要的满足与否、促进与否的关系。德育价值主要反映的是德育活动的属性、功能与德育价值主体的需要之间的关系，主要是由社会、个人对德行的需要来决定的。社会是由人组成的，社会首先是人的社会，社会的发展是通过人的发展来实现的。德育价值就在于提高、扩展人的价值，在于使人活得更有意义，能最大限度地发挥他的创造才能，更有人的尊严，进而使其人格更高尚，真正意识到自我存在的意义。
服务性学习的目标是要求学生发展知识和进取的态度，要求学生学会分享与合作，培养科学态度和科学道德，培养对社会的责任心和使命感，学会适应社会发展所必需的技能，提高个人的成长，成为负责任的公民。服务性学习可以将服务整合到学校德育课程内，通过提供固定时间，促使学生思考、讨论或记录下有关他们的实际服务活动，以及在真实服务活动期间的见闻。开展服务性学习，能提供给学生更多获取知识的方式和渠道，使学生掌握促进人格发展的积极价值，推动他们关心现实、了解社会、完善人格。这不仅是学习方式的变革，在其深层次意义上是“正确价值观的形成”、“探究和创新意识的增强”、“社会责任感的培养”，而这些无不体现着独特的德育价值。
(一)激发学习兴趣
服务性学习是一种体验性学习。通过直接服务活动，让学生发展批判性思考技能和知识，使学生了解人类心理、生活技能、社会需要和资源、公民责任、职业选择及人的多样性等。服务性学习活跃了正规学习，开发丰富的学习内容，可以极大地激发和鼓励他们学习。服务学习与传统服务最大不同，乃在其强调学习与服务的连结。服务性学习课程将学生的需要、动机和兴趣置于核心地位，透过服务的具体经验反思，来达到预先设定的学习目标。人们经由具体经验接触，透过反思去观察、体会自己实际经验，学生所获得的不仅是能力和知识的自我认识，而且认识到他们还有很多东西要学，帮助同学们产生对学习的渴望，由反思中悟出新的原理、观念，将新观念应用到新的具体实践中去。
(二)提高认知水平
服务性学习的另外一个效能是增加学生对校园外部世界的认知，包括校园外面的社会、居民和他们先前没有接触到的观念。服务性学习的最终目的还是要让思想教育的内容充分融入生活，让一种以知识教育为主的道德教育走向强调知识、能力、情感态度，整合价值观并以感受体验为基础的道德教育，使过去孤立封闭在学校和课堂的道德教育变成一种全面开放的道德教育。服务性学习影响了他们看待社会和世界的方式，而这通常会涉及到对他们原先持有的观念批判。比如“好八连”的共建服务活动，每月二十日风雨无阻的为民服务，同学们为“好八连”战士们“无私为人民服务、不计较得失”的精神所感动，这一活动本身对学生有很大的教育意义，而服务性学习又将这一课题中外显的和隐性的德育因素加以内化，使其成为学生自身内在的自觉需求，实现了道德认知到道德理想、道德信念的转化，从而最终形成良好的德育行为。
(三)增强社会责任感
服务性学习使学生的目光由课本转向世界，由狭小的课堂走向广阔的社会。学生通过寒暑假、每月、每周在学校、社区及其他机构服务，找到了自己所学的文化知识和在社会范围内自己应负起更大责任的意义。服务性学习强调让参与服务者看到自己的能力，帮助学生更清楚地了解现实社会，学生为学习将承担更大责任，使他们从自我的小圈子里跳出来，去关注社会热点，如生态环境问题等，促进个人价值观、信念、自尊、自信、社会责任感的形成和发展。2006年上海商学院举办了“明日商界之星”的评选活动，在结项的学生课题中，就有许多如“关于洋打工的劳动维权”、“保健品的过度包装”、“失地青年的现实问题”等比较真实地反映社会现实问题的课题。服务性学习通过将学校所教授的东西延伸到社会，藉此帮助培育学生关爱他人的道德品质的形成。学生们从身边的小事做起，将知识的学习融入到实际行动中，想得多了，思考能力提高了;反省多了，自我得到了提升;实践多了，加深了对生活的了解;关注多了，才会用心去体谅社会中许许多多不同的群体，增加保护社会的使命感和责任感。
(四)培育团队精神
服务性学习以小组形式开展活动，在小组内，各人分工不同，每个人都围绕着一个共同的目标发挥自己的作用，都有自己的一份责任。服务性学习的活动过程，其实也是一个学会人际关系合作的过程。团队合作中最基本的就是要建立信任，如果一个组织缺乏信任，伙伴关系就会破裂，反之，诚实的沟通和开放的态度会促进团队的合作。在上海商学院组织的房产调查的过程中，许多学生体会到，在决定做某项工作时，大家往往会有意见不统一，而在这个从不统一到统一的过程中，他们学会了少数服从多数，懂得了人与人之间的宽容和尊重，学会了容忍不同观点并接受其他意见，包括批评。在外出调查中，课题组成员相互帮助，遇事同商量，同学之间成为密切的合作伙伴，在这样一种相互学习、交流、切磋、合作的学习过程中，学生们逐步形成了团结、合作、严谨、锲而不舍的创造性人格。
(五)提升公民意识
公民意识是指公民个人对自己在国家中地位的自我认识，也就是公民自觉地以宪法和法律规定的基本权利和义务为核心内容，以自己在国家政治生活和社会生活中的主体地位为思想来源，把国家主人的责任感、使命感和权利义务观融为一体的自我认识。它围绕公民的权利与义务关系反映公民对待个人与国家、个人与社会、个人与他人之间的道德观念、价值取向、行为规范，等等。它强调的是人在社会生活中的责任意识、公德意识、民主意识等基本道德意识。服务性学习强调的是学习与服务的同时进行和二者之间的双向协调的关系。在整个服务性学习的过程中，同学们不仅自己努力学习，不断把所学到的知识与他人分享，帮助需要照顾的人，以知识服务他人，又从服务中不断学习，而且这些对于培养大学生公民意识是非常有效的途径。同学们除了学习如何运用学识去服务群众，也在向其服务的对象学习社群相处的态度和民间生活的智慧，参考他们的视角与经验。通过服务性学习能让学生从不同的角度去了解别人的需要和感受，体会到作为社会上的一份子，更有责任去了解和关注更多社会上的人和事，从而提升学生的公民意识。
综上，服务性学习与德育相互交叉、相互涵盖，几乎所有的服务性学习活动都蕴含着丰富的德育价值和德育功能。服务性学习不仅是学生学习方式的变革，更为学校德育工作提供了广阔的活动空间。我们要重视服务性学习内含的德育价值，同时也要有意识地将德育贯穿于服务性学习的整个过程之中，通过学生自身的体验来实现道德准则的内化和升华，以实现服务性学习的德育价值，达到塑造人格、完善德行的目的。
参考文献
1.刘宝存.美国高等学校的服务性学习[J].比较教育研究，2005(11)
一、领导重视，明确目标
开展“公民责任教育年”主题活动是全面贯彻落实科学发展观、践行社会主义荣辱观、建设社会主义核心价值体系的重要要求，开展“公民责任教育年”主题活动有助于构建和谐社会，有助于化解社会矛盾，有助于营造良好的社会风尚。在全县召开动员大会后，局及时召开专题会议，对照相关要求，进行工作研究和部署。为进一步加强活动的组织领导，局专门成立了局长为组长，各班子成员、职能科室负责人为成员的主题活动领导小组。同时，把开展公民责任教育这项工作列入重要议事日程，根据总体安排，制订具体的活动方案，将相关任务分解到每个科室、每个人。
二、广泛宣传，深入发动
局多次召开会议，布置落实各个阶段的活动重点，动员干部职工积极投身到主题活动中。围绕“公民责任”这一主题局通过嘉善档案网、《嘉善档案》等载体，深入开展活动的宣传，统一思想，使全局上下充分认识到这项活动的重要性，以高度的政治责任感、使命感全力以赴抓好各项工作，形成人人关心、支持、参与主题活动的良好氛围。
三、围绕大宣讲活动，狠抓落实
为充分认识主题宣讲活动的重要性，确保宣讲活动有效顺利开展。县档案局通过各种形式，在全局上下掀起公民责任教育的热潮，各项工作完成较好。
1、开展深化“作风建设年”活动大宣讲。全局上下围绕县委县府关于开展“创业服务年”、“创新推进年”活动的统一部署；围绕档案工作服务民生、服务和谐社会构建这一主题开展大宣讲活动。在宣讲过程中大家一致认为：要增强档案工作事业心和责任感，提高工作能力和工作水平，建设一支政治上靠得住，工作上有本事，作风上过得硬的档案干部队伍；要树立创业创新意识，始终保持与时俱进、奋发有为的精神状态，推动档案工作不断创新；要公开办事内容，公开办事流程，公开服务承诺，坚决杜绝办事推诿等现象的发生；要以群众满意为标准，强化服务意识，改进服务方式，拓宽服务领域，不断提高服务水平和服务质量；要严格执行效能建设“四条禁令”，落实各项规章制度，增强局馆干部廉洁自律意识。通过大宣讲为进一步改进工作作风，提高工作效率，实现档案工作“两个转变”，建立“两个体系”提供有力保障。
2、深入学习卞峰煜同志的先进事迹。新时期档案系统的先进代表——卞峰煜同志的先进事迹，在全社会引起了极大反响，振奋了全县档案系统同志的精神。县档案局全体党员干部以集中学习、座谈讨论、撰写心得、收看电视、制作宣传栏等多种形式，深入开展了学习卞峰煜同志先进事迹的活动。结合“公民责任教育年”主题活动，在全局广泛开展了“学先进、树新风”的主题活动，学习他深入贯彻落实科学发展观，锐意创新的时代精神；学习他密切关注民生，全心全意为人民服务的务实作风；学习他恪尽职守、维护档案完整与安全的职业操守；学习他艰苦奋斗、无私奉献的高尚人格。通过典型引路，进一步树立机关干部新形象，在服务大局中践行“创新、为民、忘我”的与时俱进的档案人精神，努力做到学有所思，学有所成，学有所为。通过学习宣讲大家表示，在以后的生活中，将以卞峰煜同志为榜样，忠于职守，脚踏实地，无怨无悔地为档案事业多做贡献。在工作中要大力弘扬“创新、为民、忘我”的新时期档案人精神，进一步强化服务意识，着力推进新农村档案建设；强化人本意识，着力推进民生档案管理；强化创新意识，着力推进档案工作信息化、数字化建设；强化发展意识，着力推进档案馆新馆建设。
四、开展大讨论活动，履行职责
1、开展“重新认识档案工作”大讨论活动。由于历史和客观环境等原因，档案部门特有的“三孤”（孤陋寡闻、孤家寡人、孤芳自赏）现象还没有根本消除，按部就班的现象在一部分档案人员身上还没有得到根本转变。为此，通过大讨论进一步拓宽视野，创新观念，走出“档案工作无关紧要”、“档案工作无所作为”的思想误区，树立“有为才有位”的思想。打破固有的思维模式和传统观念，坚持把握大局、服务中心，把档案工作融入经济及社会发展中，融入到建设富裕和谐的新嘉善中，努力克服资金短缺、投入不足和基础薄弱等困难，树立大局意识、责任意识、服务意识，力争在创业富民、创新强县中有所作为。努力达到“四个充分认识”的目标，即：充分认识档案工作是党和国家事业的重要组成部分，在全面建设小康、构建和谐社会中的特殊作用，进一步增强光荣感、责任感和使命感；充分认识档案工作承担着服务决策、服务民生、服务发展的职责，进一步增强大局意识、服务意识；充分认识档案工作大有前途、大有希望、大有可为，认清档案工作的性质、地位和作用，进一步解放思想、转变观念、增强信心；充分认识档案部门得天独厚的资源和条件，只要勤奋、务实、钻研，是完全可以出成果、出人才的，树立敢想敢干、敢为人先的气魄，增强不甘落后、奋力拼搏的勇气。
（1）
2、开展调研论题大讨论。围绕创业创新，由局领导干部带队，各自确定调研论题，分别就工业功能区和民营科技型企业建档试点、“三农”档案工作、重点工程档案管理、民生档案资源整合示范县等工作开展调研，组织召开座谈会进行宣讲，并撰写论文扩大巩固调研成果。同时，结合调研深入宣讲十七大精神和档案工作面临的形势和任务，帮助基层理清档案思路，积极动员全县档案工作者献计献策，推动全县档案事业更好地向前发展。努力在增强创业创新意识、提高创业创新能力、改进创业创新方法、提升创业创新形象上取得新进展，为推进创业富民、创新强县发挥更加积极的作用。
3、积极开展“群众满意窗口”创建活动。档案的最终目的就是提供有效服务。为实现“两个转变”,建立“两个体系”，进一步突出“以人为本”服务理念，局（馆）围绕如何提高档案服务能力和服务水平开展大讨论，并积极参与争创“群众满意机关”、“群众满意窗口”、“服务群众示范岗”以及“五型”机关的创建活动。今年，县档案馆共接待利用档案1440人次，查阅档案3514卷（册），为工龄、户籍、财产、婚姻、工种、社保等个人资料以及县二轮修志和第四卷组织史的编写提供了档案服务，档案信息服务中心已成为百姓解决切身利益问题、寻找有关文件资料依据不得不去的“窗口”。通过创建“群众满意办事窗口”这一契机，将进一步提高档案服务质量。
【摘要】图书馆人性化服务是一种以人为本的服务理念和方式。良好的馆员素质是做好读者服务工作的根本保证。提高馆员素质和搞好读者服务，其目的都是最大限度地满足读者的需求，使图书馆的文献资源得到充分的利用。
【关键词】馆员素质人性化读者服务
1馆员素质与读者服务的关系
图书馆是人类知识的宝库，而馆员与读者，是图书馆工作中的两大主要活动因素。一方面读者是图书馆的上帝，读者的成就就是图书馆价值的体现，图书馆是为读者而存在的，失去了读者，也就失去了存在的意义；另一方面，馆员是图书馆服务创新最重要的条件，是图书馆生存和发展的主体，图书馆的一切活动是通过馆员去实施和完成的。因此，馆员素质和读者服务是图书馆工作中一对辩证的统一体。网络信息时代，高校图书馆的服务内容已由满足一般需求向满足高水平、深层次需求转变。图书馆服务质量如何，最终由读者来决定，而读者教育和读者服务最终都要由馆员来完成，馆员是图书馆的任务和目标的实现者。馆员的素质就是读者的服务质量，就是图书馆的办馆水平，它直接影响着图书馆事业的发展。因此良好的馆员素质是做好读者服务工作的根本保证。提高馆员素质和搞好读者服务，其目的都是最
大限度地满足读者的需求，使图书馆的文献资源得到充分的利用。
2人性化是搞好读者服务工作的核心
图书馆人性化服务的核心是以满足读者的信息需求为目的，打破馆员与读者之间的身份界限，理解读者、关心读者、爱护读者、引导读者。在服务中体现友善、平等、真挚的服务精神，通过人性化和充满人性关怀的优质服务，使读者对图书馆有宾至如归的信任之感。
2.1尊重读者，热情服务
图书馆工作是一种奉献性很强的服务性工作，不但要求馆员必须有强烈的事业心和责任感，而且要求以平易近人的工作作风、和蔼可亲的服务态度、亲切自然的语言风格来面对每一位读者，包括热情主动查找书刊、进行文献检索、网络查询，耐心细致地解答他们提出的各种疑难问题。让读者在我们全程优质的服务过程中，始终能够处在温馨、融和、热情的氛围中。使其认识到它不是简单的“借还”活动，体会出看似平凡工作的不平凡，进而尊重图书馆，尊重图书馆员的工作，在服务中打动读者的心，增强读者对图书馆的认同度与依赖度，让读者真正把图书馆作为获取知识和信息的乐园，从而实现图书馆的社会价值。
2.2了解需求，细节服务
深入读者，对读者的需求，不定期地进行问卷调查，并对到馆读者进行阅读登记，调查分析，找出普遍性的问题，从而有的放矢的为读者服务。坚持换位思考，急读者之所急，做读者之所需，深入到图书馆服务的每一个细节。比如有的教师申报科研课题和进行科研攻关，需要立刻进行科技查新和获得需要的参考资料；有些学生参加各种学科竞赛或做毕业论文和毕业设计时急需查询书刊资料等。由于各方面条件的限制，高校图书馆的服务有时需要读者等待一些时间，这就给急于获得服务结果的读者带来了不便。因此，图书馆有必要开设绿色通道，为读者提供特殊服务。“绿色通道”可以是有形的，比如开设专用借还书刊通道，开设专用查新通道等，它还可以是无形的，电话、短信、E-mail、QQ等。另外，对于退休教师，实行上门服务。对于贫困生进行免费服务，免费提供信息，免费开放电子阅览室，免费复印资料等服务。满足读者的多样化需求，提供各种个性化服务，如网上网下提供全方位、全天候、周到、便捷的信息服务。使读者在开放、平等、愉悦的氛围中自由的学习知识。
2.3营造人性化的阅览环境
努力创设一种富有亲和力、体现人文关怀、让读者舒心难忘的人性化环境。宽敞明亮、高雅亲切的格调，合理布局、整齐美观的环境，灯光布置、空调设施、绿色植物的摆设，提供饮用水设备等方便读者的设施和贴心服务，使读者深切感受到图书馆服务的温馨，体会到在图书馆是一种快乐，一种满足、一种尊重。这种典雅、肃静、清洁的环境自然能强化读者的求知欲望，激发读者吸取知识，修身养性的兴趣，从而提高了图书馆的服务效果。
3馆员必须具备的素质
高校图书馆是图书馆事业的灵魂。肩负着组织、开发、传递知识的重任。作为信息服务的专业人员，馆员要履行好自己的职责，必须具备良好的素质。图书馆工作最大的特点是“服务性”，为读者服务是图书馆全部工作的出发点。最大程度地满足读者需求，是要通过服务手段的现代化和业务工作的标准化来完成的。现代化的图书馆强调“人性化”，没有一支高素质的图书馆队伍，要实现图书馆的现代化服务是不可能的。
3.1高尚的职业道德
图书馆员应具有事业心、使命感、责任感、爱馆心、服务精神。对读者要有爱心、耐心，要平易近人，善解人意，具有可亲性和可信赖性。敬业爱岗，勇于奉献，全心全意为读者服务。坚定职业理念，充分认识到个人价值和职业价值是通过读者来实现的。以自身的言传身教影响读者，以自身的文明行为教育读者，甘心在图书馆这个平凡的岗位上奉献自己的一切。
3.2较高的知识素养
图书馆员应该意识到自己的服务行为都应该是专业的。而力求达到专业的优秀使图书馆和读者满意，就要与职业的发展相适应，提高自己的职业能力，为了整个事业的进步做出贡献。这就必须持续地继续学习、自我教育和自我启发，就要进行终身学习。时刻让自己保持才识广博，思维敏捷，具备较高的知识素养。努力提高自己的工作能力和技能水平，不能做出有损于工作质量的行为而影响全馆的读者服务工作。同时还要具备强烈的信息意识以及获取收集信息的能力。只有这样才能成为知识的导航员、咨询家、创造者和提供者。
3.3良好的心理素质
网络信息时代，科学技术的迅猛发展，给高校图书馆员造成不同程度的心理压力。馆员要保持积极的心态，学会心理调节，克服不良情绪，有助于与读者之间的沟通，以提高工作效率。要培养强烈的自信心，正确的自我评价，找出自己的差距，明确努力方向，从而有意识的调整自己的意志、知识结构、学习内容和学习方法。增加工作业绩，实现自我价值。为图书馆
实现其社会价值做出最大的贡献。
【摘要】目的:以患者为中心，改善服务态度，提高技术水平，提供优质服务。方法:以提高护理质量为目标，以病人为中心，贯彻人性化的护理服务理念，提高护理人员素质。 结果:对开展优质护理服务有了理性的认识，提升了护士整体素质，提高了护理服务质量，提高了社会及患者满意度
【关键词】护理服务 护理质量
随着社会的发展进步，人们的保健意识增强，护理有了新的内涵和要求。过去护理人员提供的只是护理技术，而现在注重的是护理服务，变被动服务为主动服务。因此必须加强护理质量管理，转变护理服务理念，贯彻“以病人为中心”的主题思想，由对疾病的护理转变为对病人的护理，为患者提供优质的护理服务。在院领导、护理部的支持督导下，我科以“以病人为中心，以质量为核心，用心服务，让你满意”为宗旨，开展优质护理工作。
1 转变服务意识，改变服务态度
良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键［1］。良好的职业道德是搞好优质护理的关键，护理人员应该严格自律并且具有慎独意识。慎独精神是护理人员保证优质护理工作的基础，并以此规范护士的服务语言及行为，以适应患者的实际需求。
2 提高护理质量
2.1 加强基础护理，落实基础护理措施:加强落实基础护理，可以协调、融洽护患关系，密切观察病情，了解患者需求，进行健康教育，提出预见性护理措施，提高整体护理水平。做好基础护理，既要有现代护理学的新观念，又要有丰富扎实的自然科学与社会知识，才能真正解决患者的需求，从而不断丰富和拓展护理服务内涵，促进护理工作更加贴近患者，提高护理质量，得到患者的认可，使护理工作更完善，促进患者早日康复。
2．2 优化护理模式:实施人性化的全程优质服务，结合整体护理，开展“以病人为中心、以健康为中心”的护理服务模式。实行责任制整体护理，护士对病人进行全面全程的整体护理，护患关系更融洽，患者满意度提高，密切了医患关系。
2.3 加强业务学习，提高专业技术水平:丰富专业知识和娴熟技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要护理指征［2］，因此必须加强理论知识学习和知识不断更新。护士对理论知识掌握程度直接影响健康教育实施成效从而影响到疾病治疗、预后。遵守操作规程不随意简化操作流程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，保证病人安全。
2．4 提高管理水平 护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护理队伍是创建优质护理服务的主体。优质护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理人员素质的高低直接影响到护理的服务品质。护理服务是最直接、最快捷为病人所感受到的。护士是护理工作的主体。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。加强质量监控，保证防范到位。每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施等等。加强护患沟通，履行告知义务，减少护理纠纷的发生。定期进行总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高，在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，尽量满足合理要求。
2.5 重视健康教育，提高健康教育质量:为使患者能够在疾病的各个阶段获得相关的健康知识，我科制定了专科疾病健康教育计划，责任护士随时进行健康教育，讲解专科疾病的健康教育知识，把健康教育贯穿在每一个护理操作中，使患者得到及时的指导，建立良好的卫生行为习惯，利于疾病的恢复。
3 体会
3.1 调动了护士的积极性:护士的服务行为得到病人的认可和肯定，从而激发了护士的工作热情，调动了护士的积极性。
3.2 提高了患者满意度:为了让病人满意，护士就会站在病人的角度考虑问题，病人需要什么，护士就提供什么服务。病人没想到的护士也想到了，让患者每时每刻、每个细微的环节上都能感受到护士的贴心服务。当他们的正常需求得到满足时感到满意，潜在需求得到满足时就会感动，最终表现为对护理服务非常满意，也让护患关系更加融洽。
3.3 通过实施优质护理，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益。通过全程、全面、优质的护理服务，夯实了基础护理，创新了专科护理内涵，最终达到病人满意，员工满意，政府满意的“三满意”是我们护理工作的目标。
4 结论
优质护理服务是从病人从入院到出院为其提供全程化，全面化，专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径。开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容，通过临床实践，认为要更好地实践优质护理服务，必须从落实基础护理开始，只有认真落实基础护理，才能更好地把优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，通过建立良好的护患关系，提高护理操作技术，加强基础护理等措施。加强与患者的沟通交流，在为患者创造安静、舒适休养环境的同时，还带给患者全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受，提高了优质护理服务质量，提高了患者的满意度，让患者切实感受到优质的护理。
参考文献
［1］ 刘庆素，安秀艳．不同人群优质护理观点调查［J］.中国护理管理，2007，6（21）：21-23.
20__年行政执法部门党员开展提高执行力心得体会
通过近段时间的组织学习，使我认识到了提高执行力的重要性，增强了做好本职工作的紧迫感和责任感。
提高执行力是践行“三个代表”重要思想，全心全意为人民服务的必然要求，也是我们转变工作作风，提高工作效率的必然要求。作为一名党员班干部，我如下心得体会：
作为一个行政执法部门，如何把党和国家的各项方针、政策及决策部署不折不扣地落到实处，是一项重要的任务。一个部门的成功是要靠出色的执行力来作保证的，提高执行力是改革与发展的必然要求。没有执行力，就没有竞争力，也就没有发展力，历史的发展证明：执行力抓得好，职工队伍就充满朝气和活力，事业就能顺利发展；执行力抓得不好，干部职工队伍就缺乏朝气和活力，事业就会受到挫折。真正把国家的方针政策落实好，提高执行力是关键。作为一名党员班干部，我如下心得体会：
一、必须牢固树立全心全意为人民服务的意识。通过学习，我从思想认识上较以前有了很大的提高，也充分意识到做好本职工作，必须以全心全意为人民服务为任何事情的出发点和落脚点。结合实际工作，以前的工作方法还有欠妥的地方，对待群众有时存在急躁情绪，服务意识和服务水平有待进一步的提高。今后，我一定牢固树立为人民服务的意识，在具体工作中，要立足群众，把群众的需求作为工作的出发点和落脚点，想职工所想，急职工所急，热情做好政策解释，认真提高办事效率，让职工高兴而来，满意而归，提高单位对外的窗口形象，这也是提升效能，提高执行力的核心所在。
二、必须努力学习知识，不断提高工作水平，充分发挥职能作用、促使我县经济健康有序发展。以前自已的学习态度还不够端正，忽视学习的重要性，缺乏理论知识的刻苦学习，专业知识还不够扎实。工作中缺乏开拓创新意识，有求稳怕乱、安于现状的思想。工作方法有时不得体，科室工作有的方面还管理不到位。通过学习，使我认识到提升效能，提高执行力，就是要加强自我修养，提高自身素质。作为一名党员，不能按一般群众要求自已，以后我要端正学习态度，努力学习理论知识和专业技能，在学习中提高自己的工作水平。要树立正确的人生观、价值观、世界观，把思想统一到“为政之要、贵在落实；落实之要、贵在执行”的理念中来。业务上要高标准，严要求，精益求精，认真细致的做好做实各项工作，以较高的水平投身到为人民服务的工作中来，以自已的实际行动践行提高执行力”的要求。
三、一定要加强政治敏感性。开展“两项活动”，说明各级领导对提高行政执行力和加强文明执法教育非常重视，这也说明当前政府各部门勤政、廉政、善政做得还不够，特别是“天门城管事件”发生后，更是引发了全省、全国大讨论。可见，提高行政执行力已是刻不容缓。
四、一定要注意把握好学习阶段的每一个环节。
五、一定要结合实际学习。学习时要注重反思，结合实际提高“四个服务意识”，即提高服务基层意识、提高服务行政相对人意识、提高服务新农村建设意识、提高服务消费者意识。要学以致用，落实在行动上。
六、一定要通过学习统一思想，达到团结稳定。不利于团结、稳定的话不说，不利于团结、稳定的事不做，不利于团结、稳定的的谣言不传，多做实事
作为一名党员，我要以这次以“提高执行力”为主题的组织生活会为契机，提高认识，继续把保持共产党员的先进性落实到各项工作中去，为我县县经济事业的健康、稳定、发展做出自已的贡献。
