时间：2022-12-29 14:50:16
市旅游服务质量提升年活动
二、指导思想
以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。
三、目标和任务
通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。
四、主要工作
（一）坚持一个重点
坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）
（二）抓好二个提升
1、提升旅游重点领域的服务质量。
（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作
在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）
（2）抓好对旅行社的监管
深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）
（3）抓好星级饭店的评定和复核工作
贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）
（4）抓好旅游景区服务
2、提升旅游目的地的建设品质
（1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能，实施公共街区景观改造工程，完善主要街区设施、优化环境，引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店，营造浓郁的异国文化，万国风情氛围，真正成为有影响力的特色风情CBD。三是配合做好古商埠-中国历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作，力争尽早启动双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设，力争年内完成主要工程建设，尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建A级景区，完成海洋公园等A级景区评定工作。（责任科室开发科）
（2）深化“十百千”工程，继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能，更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游，办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用，调动相关镇街发展积极性，开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目，大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准，做好前期筹备工作，为实现省旅游强市的目标奠定基础。（责任科室：开发科）
（三）开展三项活动
1、开展宣传活动。
加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传，编印发放宣传资料，通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
2、开展导游大赛活动
在9月份将开展导游大赛，以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训，全面提升导游人员的综合业务水平。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）
3、开展青工技术比武活动
组织开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛，并在此基础上，推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）
（四）加强四项基础工作
1、加强旅游安全保障工作
牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项制度及安全教育工作，组织开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
2、加强培训工作
要提高培训工作的针对性和实效性，针对旅行社，拟开展新的《旅行社条例》及相关法律法规的学习，导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心组织的公共课程及专业知识培训，邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡，每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作，要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训，紧急救护知识和技能培训等，要加强与旅游职业技术学院的合作，利用高校的师资力量做好培训工作。
3、加强旅游质量的监督检查工作
针对旅行社“零负团费”，低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动，对于违法违规，损害旅游者权益的旅行社，要依法严肃查处，强化企业守法诚信经营，规范优质服务的意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，并监督企业做好整改工作。加强旅游行业行风监督员队伍建设，发挥好行风监督员的作用。（责任科室：行管科、质监所）
4、开展游客满意度调查工作
为服务好旅博会，在中国国际旅游商品博览会召开期间，与统计局一起做好游客满意度调查工作，并公开满意度调查报告。对调查中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
五、工作要求
（一）要统一思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识，旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的重要手段，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求，因此，各旅游企业主要领导要挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。
关键词：餐饮服务语言 餐饮服务质量 重要性 关系 措施
餐饮服务语言的水平不仅影响餐饮服务质量，更成为餐饮企业赢得客源、在市场上占据一席之地的关键，随着市场竞争的不断加剧，我们不仅要求餐饮服务人员使用服务语言时一定要注意简洁规范、语调亲切、音量适中等基本要求，更要求餐饮服务人员把对餐饮服务语言的重视提升到一个前所未有高度，并从这一角度提升餐饮服务质量。
一、餐饮服务语言的重要性
（一）语言交流是人类一项重要的基本需求
当客人通过餐厅提供的菜肴和饮品获得了生理上的满足之后，很自然地产生了社交的需要，渴望受关注和受尊重，这符合美国著名社会心理学家亚伯拉罕・马斯洛（Abraham Harold Maslow， 1908-1970） 提出的“需求层次理论”，于是如今不少餐饮企业提出“如回家一般的感觉”的服务口号。但如果餐饮服务人员只知道按程序提供服务，忽视了与客人的交流，甚至与客人打招呼也只是匆匆忙忙、例行公事，试问：这样的餐饮企业怎么能给客人留下深刻的好印象？相反，如果餐饮服务人员重视与客人的语言交流，不仅可以提高为客人服务的效率，令客人更满意地享用美味佳肴，还可以满足客人的社交需求，从而在生理和心理上都令客人留下难忘的好印象。
（二）餐饮服务语言的使用有利于为客人提供个性化服务
规范、准确、礼貌的餐饮服务语言不仅能让客人感觉亲切，还能让客人感觉备受尊重，从而产生良好的心情享用美味佳肴，为餐饮服务质量打下良好的基础。有一些客人在用餐过程中不愿意或者不好意思麻烦服务人员，不会主动提出一些合理的服务要求，当服务人员与此类客人交流时，使用恰到好处的餐饮服务语言能令客人心情感觉舒适并放下心中顾虑，从而乐于把服务要求告知服务人员，这也要求服务人员更应主动询问客人有否特殊需要，主动为客人提供个性化服务，从而大大地提升顾客满意度，进而提升餐饮企业的服务质量。
二、提高餐饮服务语言能力的措施
（一）加强知识培训，打下良好基础
由于餐饮服务人员要经常与客人进行交流，“一问三不知”的服务人员显然不合格，而有问有答甚至有问必答将更利于提升客人对服务的满意度，所以具备较广的知识面，将为提升餐饮服务质量打下良好基础。餐饮服务人员不仅要懂得如何规范、准确、礼貌地运用服务语言为客人提供优质服务，令客人在享受服务的过程中感觉身心愉悦，还要懂得运用尽可能广博的知识，向客人传播企业文化、饮食文化。比如在进行潮菜宴席服务的过程中，事先有针对性地对餐饮服务人员进行“潮汕工夫茶”知识的培训，使其掌握相关的基础知识，那么服务人员就可由此适当地向客人进行介绍，令客人了解到就餐时饮用“潮汕工夫茶”不仅具有解腻和清洁口腔的作用，“席间跟配潮汕工夫茶”更是潮菜的一个重要风格特点，从而把用餐的生理满足上升为获得文化知识的精神满足，餐饮服务质量亦由此得到提升。
（二）学会换位思考，强化服务意识
餐饮服务人员要学会换位思考和具备强烈的“宾客至上”的服务意识，做到预计客人需求、理解客人期望、使客人真正满意，以此向客人提供所需的服务。餐饮服务人员只有站在客人的立场上，才能理解自己的工作价值，同时通过服务语言的运用与客人进行沟通交流，了解客人的需求，自然就会为客人提供热情、周到、礼貌、快捷的服务。由于服务行业的特殊性，逢年过节、家家户户团聚之际恰恰是餐饮行业经营的旺季，餐饮服务人员往往要加班加点工作而牺牲了与自己家人团聚的机会。如果这时餐饮服务人员能体会客人享受团聚的心情，能意识到自己提供的优质服务正是客人“天伦之乐”的有力保障，能正确理解到自己的工作价值，那么再为客人送上温馨的祝福话语和热情周到的服务，那么餐饮服务的质量将进一步得到提升。
（三）注意“言行一致”，运用“无声语言”
语言与表情都是用来表达思想感情的，而行为则是对思想感情的实现。餐饮服务人员在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来，并辅以良好的行为，也就是说要保持语言、表情和行为的协调，做到“言行一致”。餐饮服务人员不仅要运用文明的服务语言，还应具备温文尔雅的服务举止和亲切自如的服务神态，这些举止和神态，正是“无声的语言”――肢体语言。假如客人来到餐厅就餐，服务人员嘴上说着“您好！请坐！”，而脸上却毫无表情，或者眼睛看着别处、心不在焉，客人感受到你所传递的服务诚意就会大打折扣。服务的诚意不仅用语言来表达，还要辅以适当的面部表情与协调的动作，如果不是出自真心诚意，就算话说得再漂亮，客人也能感受得到。
三、结束语
随着时代的高速发展，当今社会的人们越来越重视生活的高品质，精神需求亦越来越明显，在这一形势下，想要在市场竞争中立于不败之地，优质的服务正是最强有力的武器，这对餐饮企业的市场开拓、形象树立、前景发展都将起到决定性的作用，因此，餐饮服务质量的提升必将成为餐饮企业赖以生存的生命线。目前餐饮服务过程中，服务语言的运用依然存在许多问题，某些餐饮企业管理人员对此亦没有足够的重视，他们还没有意识到良好的餐饮服务语言正是提升餐饮服务质量的重要抓手。因此，餐饮企业的管理者和一线服务人员都应从服务语言的角度出发，提升自身服务质量，从而增强企业的核心竞争力，以获得更好的发展！
参考文献：
关键词：预算 服务业 服务质量 提升
随着经济的飞速发展，人们也逐渐形成了接受外界的服务来获得满足的习惯。现在我国的服务业属于飞速发展时期，服务产业的各项服务向多样化、人性化、个性化转变。服务业内部的行业竞争也随之更加激烈，为了服务企业的发展需要提升服务质量势在必行。上海临港漕河泾企业服务有限公司就是隶属于上海临港集团下是园区服务业国有公司，其旗下包括了上海新园雅致酒店经营管理有限公司等酒店类服务子公司。该有限公司及时适应消费者的需要，对于服务业的服务质量实行了某些措施。笔者主要从事雅致公司的财务管理工作，本文结合笔者在酒店管理工作中的一些经历，分析了在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性，并提出了具体的提升策略。
一、在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性
（一）酒店服务业服务质量的现状
近年来，酒店业发展快速，各大酒店都提高了自身的基础设施建设。但与国外相比，我国的酒店发展还存在一些不足之处，在服务质量方面有所欠缺。基于大部分酒店不能满足消费者需要的情况下，各大企业都在寻找提高自身服务质量的相关措施。在我国的经济体系下，服务业已经成为重要的经济组成部分，并且占据的比例在不断增加。酒店的服务质量问题已经被酒店企业充分重视，各酒店类服务企业在迎合消费者物质需求的同时，正在探索满足精神需求的方法。不过这类企业都是规模较大的服务企业，一些小型的酒店，尤其是家庭式酒店并没有该方面的认知。现在酒店服务业的服务质量有所提升，但还是在逐渐摸索阶段。上海新园雅致酒店经营管理有限公司属于较大型的上海市酒店服务企业，在基础设施上已经相对完善，但在精神建设方面还存在提升之处。现在该酒店适应消费者及市场的需求，正在逐步加强自身的多样化、人性化、个性化精神服务建设。这种在物质服务的基础上进行精神服务的服务质量提升观念，符合较大型的酒店服务业服务质量的现状。酒店服务业服务质量的提升是我国酒店服务业的总体发展趋势，虽有不足，但正逐步成熟。
（二）服务质量在酒店服务中的重要性
酒店主要以给人提供住宿休息为主，它属于服务型企业。现在服务的质量已经成为了酒店间的竞争手段之一，并逐渐成为主要手段。酒店服务质量直接关系到了企业的竞争力，关系到了企业的生存与发展。现在酒店服务质量提升已成为一些大型酒店的关注重点。良好的服务质量有利于拉拢老用户，有利于酒店口碑的建立，有利于新用户的吸引。服务质量在酒店服务中的有着决定性的作用，是酒店生存发展的需要。每年都存在一部分由于质量服务不到位，而流失大量客户最后倒闭的酒店。消费者在消费中处于主导地位，消费者在接受酒店服务时一旦不满意，那么酒店就回流失了接受服务的客户，甚至有些隐形的未来客户会因此流失。像上海的某酒店就由于在服务时没有及时更换床单，导致客户流失。服务质量的好坏直接关系到了酒店的存亡。
（三）预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性
现在许多酒店为了自身的发展都在提升服务质量，希望以此提高酒店的核心竞争力。但酒店还是以盈利为目的的企业，在提升服务质量的同时也应考虑到自身的经济利益。因此提升酒店服务业服务质量必须在预算约束下进行，以此来控制在提升服务质量方面的经济投入，保证酒店的经济利益。不计成本的加大服务质量投入是极为不明智的，甚至有可能会造成酒店的亏损。在酒店行业内存在一些因此而关闭的企业，這类企业主要是在财务上没有进行管理，为了迎合消费者的需求而忽视了自身的实力，最后由于服务质量投入过大，导致资金链断接。预算约束下提升酒店服务业服务质量是酒店发展的必然需要。
二、预算约束下的服务业服务质量提升决策
（一）在服务中落实以客户为主的服务理念
对于服务业来说客户是服务的主体，客户的满意度是服务工作的衡量标准。企业要在预算约束下提升服务业的服务质量，必须要在服务中落实以客户为主的服务理念。可以通过以下几点措施确立以客户为主的服务理念，下面以笔者所在的上海新园雅致酒店经营管理有限公司为例。一是将企业的服务工作进行流程化、具体化、规范化。上海新园雅致酒店经营管理有限公司将整个服务流程构成一个责权明确的服务系统，将每个员工进行的工作都进行了责任的明晰，并制定了相应的惩处制度。这种将服务工作进行流程式的处理，可以防止酒店工作中出现责权不明，服务人员因漏洞而服务质量下降的情况发生。二是建立客户反馈机制。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在公司的前台进来了一个客户反馈平台，让客户为接受到的服务进行评分。以此来落实以客户为主的服务理念。三是树立客户为主的服务理念。该公司在酒店服务之中有明确的规定，在服务之中一切要以客户为主。尤其是与客户发生冲突时，必须要先行道歉在进行具体的解决，以此来保证客户会酒店了评价度。
（二）加强员工培训，建立企业文化
服务业服务质量提升的必然要求就是加强员工培训，建立企业文化。良好的企业文化有利于员工形成以客户为主的服务观念形成，可以让员工在不自觉之加强对企业的认同感，并在进行服务的时候由于受氛围的影响自觉提高服务质量。员工是提供服务的主体，只有提高员工的质量才能提高服务质量。为了提高员工的素质应加强对员工的培训，让员工通过培训得以加强自身服务的水平。尤其是一些新入职的员工，更是必须要在培训后才可以上岗。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在员工培训上除了新员工还对正式员工会进行半年一次的评比，从而进一步鼓励员工加强自身的综合素质。在企业文化上也是要求员工每天在工作之前都要进行集体的锻炼，并各酒店可制定口号，以此来加强员工对于公司的认同感，培养出企业的文化。
（三）建立健全酒店服务管理体系
酒店是一个服务型企业，包含了多个部门。为了在预算约束下的提升服务业服务质量，必须健全酒店服务各部门间的管理体系。只有健全的酒店管理体系才能将各部门进行有机的结合，让各部门的相互合作又责权明晰，从而提升酒店的工作效率，让酒店服务质量的提升得以落实。健全的酒店服务服务管理体系有着完善的监督体系、完整的考评制度、有效的财政管理与质量管理。上海新园雅致酒店经营管理有限公司为此在各部门间制定了有针对性的考评制度，在监督上实行了各部门间的相互监督与制约，在财政上通过财政监管及时进行酒店的漏洞检查。有效的保证了该公司下属的三家酒店的高效运转。通过建立健全酒店服务管理体系，让酒店的服务质量进一步加强。
三、结束语
酒店类的服务企业逐渐兴起，这为上海新园雅致酒店经营管理有限公司这类酒店类服务公司带来了更大的机遇与挑战。为了能够提升企业竞争力，为了吸引更多的新老顾客进行消费，为了适应公司的发展需要，提升服务业服务质量势在必行。由于笔者在该公司内负责财务工作，所以本文主要提出了一些在预算约束下的服务业服务质量提升决策，以期对本公司的发展更为有利。本公司属于上海临港漕河泾企业服务有限公司，上述的决策也更是在最大程度上维护总公司利益的需要。
参考文献：
[1]孟庆良，张玲，孟文.考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法[J].运筹与管理，2015
[2]张玲.考虑顾客消费心理的服务规划与质量优化模型研究[D].江苏科技大学，2015
[3]倪玲霖.快递营运网络优化设计与竞争网络均衡研究[D].中南大学，2012
[4]王鹏飞.网络经济对我国居民消费的促进作用研究[D].中共中央党校，2014
[关键词]城市公交；服务质量
中图分类号：F572 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）20-0371-01
一、概述
城市公共交通是城市交通的重要组成部分，在城市及其周边郊区范围内为居民提供出行服务和货物运输服务。城市交通是城市发展必需的基础建设，在我国城市化不断深入的进程中，居民的生活水平不断提高，汽车普及程度不断扩大，给城市带来了严重的交通问题。城市交通问题的解决途径包括加快城市道路建设和大力发展公共交通。在我国现有条件下，尤其是在一些中心城市和大城市，城市道路建设的发展速度已经无法跟上机动车保有量的增长速度，因此，大力发展城市公共交通成为解决城市交通问题的主要途径。
城市公交具备着交通资源利用效率高的特点，在城市公交发展的基础上能够有效地缓解交通堵塞以及环境污染问题。城市公交的发展中要坚持以人为本的原则和以服务乘客为目标和宗旨，将城市公交发展落实到提高服务水平上来是城市公交发展的必然要求。在城市公交发展的现阶段由于管理和技术上的各种原因造成了公交服务水平不高的问题，城市公交服务质量差引起乘客对公交服务不满程度的上升，这不仅影响了居民的生活质量，也影响了城市的发展，因此，提高城市公交服务质量具有重要意义。
二、城市公交服务质量提升的重要作用
（1）增强交通便捷性
为了增强交通便捷性发展城市公交是解决交通拥堵“城市病”的要求，公交服务质量的提升则是发展城市公交的必然要求。公交服务质量的不断提高可以吸引更多居民在交通方式选择上向公共交通方式倾斜，在此基础上城市交通压力会得到一定程度缓解，对治理“城市病”会起到积极的作用。
通过城市公交服务质量的不断提高，乘客对公共交通的满意程度会得到改善，在注重乘客出行速度和乘坐舒适度的情况下，城市公交的便利性和普遍性会在更广泛区域内得到提高，这给城市交通带来的便捷性效果将更加明显地体现。在此情况下，城市居民实际的交通出行方式对公共交通的选择在范围上和满意程度上都将得到很大程度提高。
（2）政府建设的要求
服务型政府的宗旨在于为人民服务，为人民服务也是服务型政府存在、运行和发展的目标。服务型政府建设围绕着以人为本的原则，在具体的城市建设中关注到居民的满意程度和对居民生活服务的质量，因此发展城市公共交通，提升城市公交服务质量是政府建设的要求，也是服务型政府建设在城市交通发展中应该前进的方向。
提高城市公交服务质量即是在以服务居民为宗旨、围绕以人为本的原则下开展的，城市公交服务质量的提升注重居民在乘坐公交时的满意程度和对其达到的服务水平，在此条件下的城市公交发展将更具有广阔的发展前景。在满足服务型政府建设要求下的城市公交发展，对城市基础设施建设带来积极的作用，同时给服务型政府的建立奠定基础。
（3）提升城市形象
城市公共交通是城市的窗口形象，在社会生产力发展水平不断提高的今天，城市交通的发展也要在原来的理念和方式下不断创新，要通过对其他国家优秀公交管理经验和技术的学习，不断改进城市公交服务中的不足，制定出具有创新价值和时念的管理措施来达到城市公交服务质量的整体提高。城市公交服务质量的提高在先进的管理理念的基础上还要求提高从业人员的服务意识，从而达到提高服务质量的效果。
城市交通中居民的交通出行方式多种多样，在居民对交通方式选择的基础上形成的城市的交通类型不同，城市公共交通服务代表城市窗口形象，高服务质量的城市公交服务会给城市良好形象的形成具有重要促进作用。对于旅游型城市来说城市公交服务质量的重要性更加明显，城市公交服务质量的提升不仅影响着旅游型城市窗口形象的建设还对城市经济发展起到带动性的作用，因此，提高城市公交服务质量是提升城市形象的必然要求。
（4）公交企业发展的要求
公交服务质量，是公交经营企业的立足之本。随着民营资本等多种资本型式越来越多地引入城市公共交通行业，在政府主导的市场经济竞争机制下，公交企业之间的竞争压力更大，在居民生活水平和城市发展基础水平不断提高的情况下公交企业之间的竞争更关键的是其带来的服务质量水平的竞争。城市公交服务质量水平的提高是一个公交企业在城市生存、发展的动力和要求，也是公交企业在不断地竞争发展中应该前进的方向。
三、提升城市公交服务质量有效途径分析
（1）提高从业人员服务理念，提升服务品质
提高公交企业从业人员服务理念是提升城市公交服务质量的前提，通过对从业人员进行服务理念的培养使从业人员的服务意识得到提高，才能在居民乘坐公交时给予其满意的服务。提高从业人员的服务理念是提高城市公交服务质量的要求。
提升公交的服务品质是注重公交服务质量全面化和多样化的要求，提高服务品质要求完善多元化的服务，在满足居民对公交乘坐的基础需求上使其在车辆和线路上具有更多样的选择；提高服务品质要求做到一体化服务，即是在居民出行的整个过程中充分满足其乘坐，达到各种公交方式之间换乘衔接的加强。
（2）改善公交运行环境
改善公交运行环境要求对公交线路、走廊和专用车道进行合理布局。对公交线网布局的梳理包括在车站、院校、商场和景区等地增加公交车站设置，对存在不良竞争的线路采取兼并或者设置区间车，一级、二级和三级公交走廊的设置布局和公交运行中不同运量、不同服务的公交线路进行合理区别划分，公交专用车道的合理设置等。
改善公交运行环境要求提高公交行驶速度和加强公交场站的设施建设。在公交专用通道不断增加的基础上提高公交的行驶速度在现阶段是具有实际价值的措施。公交行驶速度的提高一方面能够提升公交的整体吸引力，从而提升乘客满意度；另一方面能够提升公交车辆及基础设施的利用效率，提高单位成本运量水平，也方便公交企业调配运能资源。加强公交场站的设施建设能够提高公交车辆维保水平，降低道路使用，提升乘客满意度水平。
（3）注重车辆更新改造和高科技产品配置
车辆的更新改造和高科技产品配置的使用能够直观性地达到公交服务质量的提升。车辆的更新改造的目的在于保证车辆具备的服务功能的实现并为乘客提供温馨舒适的乘车环境，从而使乘客满意度得到提高。
增加高科技产品配置的使用是在科技不断发展、技术与服务相结合的情况下，达到服务多样性和先进设备及时采用的目的。高科技产品配置的采用不仅具有提高服务质量的能力，对行驶安全等也是一种保障，这样能够更加充分地考虑到乘客的需求，满足乘客乘车需要。
（4）注重对公交乘客的满意程度调查
对乘客的满意程度调查是获得乘客信息反馈的有效手段，对乘客满意程度调查结果的显示能够对公交企业提供服务的不足进行直观的信息获取，为公交企业提高服务质量提供了发展方向和动力基础。对乘客满意程度的调查应该具体全面性，通过对不同乘车对象在乘车等候时间、乘车舒适程度、车辆硬件设备、对司机满意程度、卫生环境满意程度、公交路线设计等方面的调查为针对性地提高公交服务质量提供了信息基础。
四、结语
城市公交服务质量的提升在城市发展中具有重要意义，对城市公交服务质量的提升不仅要注意硬件设施和技术的提高还要关注公交从业人员服务理念的提高以及公交运行环境的改善，这对城市公交服务质量的提高具有重要作用。
参考文献
[1] 李勤欢.深圳城市公共交通服务质量评价研究[D].武汉理工大学，2012.
关键词：供电服务；质量提升；制度建设
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.235
1 工作描述
国网盘锦供电公司结合 “五位一体”体系建设，从加强供电服务工作的制度建设入手，重新修订管理标准和考核标准，建立了“一口对外、快速反应、立即行动、配套联动”的专业化、协同化管理机制，通过加快电网建设、完善服务措施、创新服务方式、简化服务流程，实现了业务受理、停电信息、故障抢修、投诉举报工作运转流畅，业务处理全过程实施跟踪督办、信息反馈、统计分析等闭环管理模式，确保供电服务承诺的落实，提高电力服务突发事件的应急处理能力，促进供电服务质量和水平的提升，树立企业良好服务品牌形象。
2 主要做法
（1）加快电网建设，促进供电质量提升。公司从抓电网建设入手，不断夯实供电服务基础。近年来，公司地区主电网投资近45亿元，新建、改造电网项目353个，极大满足了辽东湾新区及水游城等城市中心区快速发展的用电需求。在建设主网的同时，逐年投入资金对农村电网进行改造，主动服务新农村建设。四年来，共投入农网改造资金8.5亿元，改造农村变电站18座、66千伏线路12条，更换变压器775台，有效解决了农网网架薄弱、供电卡脖子、低电压等问题。完成了盘山、大洼两县及19个镇、177个村的新农村电气化建设，为农村经济、农业发展和农民生活提供了安全可靠的电力保障。
（2）深化闭环管理，提升协同服务能力。深化“典型”事件分析工作。每日对受理的95598转派的工单进行分析，对异常问题进行督办。将受理的投诉事件通过短信向公司领导、服务管理部门和基层单位负责人实时通报，坚持问题处理“四不放过”，第一时间解决客户诉求。针对当月有代表性的投诉、意见、咨询等工单，采取现场核实、听取录音、观看录像、分析处理存在问题、采取的解决措施，做到“通过一件投诉，解决一类问题”。密切关注由于低电压引起的客户诉求，跟踪低电压改造情况，及时上报低电压和电压不稳区域，为公司投资决策提供依据。做好故障抢修协同服务，实行“首到必修、修必修好”，整合公司内、外线抢修人员，提高抢修服务效率。坚持供电服务例会制度，深入剖析和解决客户诉求，利用工作联系单督办跨部门客户诉求，跟踪解决进度，改进专业管理漏洞，提升整体服务效率。
（3）创新服务方式，提高客户满意率。实施多项便民服务措施，推广便捷化服务，在优化供用电环境的同时，提升供电服务满意度。一是构建以客户为导向的业扩报装服务新模式，实施“一证受理”、一次性告知、一站式服务，并实现同城异地受理，方便客户办理新装业务。开展“掌上电力”手机客户端、95598网站等网上业务受理渠道，方便客户足不出户完成报装申请。二是精简申请资料，简化办电手续，提高效率。将高压客户由原来的7种资料精简为2种，低压客户由4种精简为2种，居民客户实施免填单，缩短客户办电时间。三是开辟“电e宝”、“微信”和营业厅24小时自助交费终端等，为客户交费提供便利。四是对重点项目建设开辟办电“绿色通道”，实行“一站式”服务，做到边勘察、边设计、边施工，工程竣工后随即验收供电，实现服务一步到位。五是做好停电信息工作。计划停电信息提前7天通过报纸、电台、网站公告；重要用户在计划停电前逐个电话通知，并做好通知录音或记录。居民客户通过社区、小区、物业停电通知，确保通知到位。六是实行带电检修作业，减少客户停电时间，满足客户连续供电的需求。七是展预约服务，公示预约电话，为弱势群体提供上门服务、业务代办等亲情服务，确保客户100%满意。
3 特色亮点
（1）以对标为抓手 快速提升专业管理水平。为充分发挥同业对标工作的激励、调动和导向作用，实行“两制”，即“上网公布制”、“说清楚制”。在基层单位之间每月开展同业对标并将结果上网公布。在月例会上，要求对标排名末位的基层单位行政正职参加会议，说清楚指标落后原因、采取措施。这些举措有力地激发了基层单位争先意识，促进了专业管理水平的提升。
（2）以培训为手段，提升服务人员综合素质。针对服务人员年龄结构偏大、业务素质参差不齐等问题，该公司四措并举丰富培训内容。一是组织技术骨干编印五种专业培训教材，按专业做到人手一本。安排业务骨干对基层单位业务骨干进行集中培训，基层单位业务骨干再对本单位员工进行分散培训。二是专业巡培送教到基层。开展营销稽查、业扩报装专业巡培和文件宣贯，到基层单位进行现场培训。在礼仪培训方面，安排参加省公司竞赛的资深员工对窗口人员一对一培训。三是“手把手”实际培训。组织计量专业人员对高压常见表型逐一讲解，对照实验室运行表计手把手传授表计抄录和故障报警识别及判断。四是开展实地培训。制定坝墙子、东风两个实训基地30项重点实训内容，围绕智能表基本功能、采集系统应用等内容，组织教学人员现场向学员传授实际操作知识。自今年开始，公司针对窗口人员开展了“三个一”培训工程，即每日掌握一道题、每周开展一次培训、每季度组织一次全员参与的业务知识培训考试，这种考学结合，以考促学的培训方式，促进窗口人员业务能力素质的大幅提升。
4 实践效果
【关键词】细节服务；图书馆；服务质量；读者
现如今，随着信息技术越来越发达，各种信息机构层出不穷，人们获取知识的途径是越来越多样化，这无疑给图书馆带来了巨大的挑战。要想抓住读者的心，就得要求图书馆将服务作为所有工作的重点和核心。
而服务是读者评价一个图书馆好坏的标准之一，图书馆的服务质量直接会影响到其形象。“见微知著”，了解一个图书馆的服务质量直接从细节就能够体会到。因此，做好图书馆的流通细节服务是赢得读者，赢得竞争的重点所在。
一、流通服务中把握好细节的必要性
科学在不断地发展，技术在慢慢地革新，基础设施也在逐渐的完善。图书设施的现代化使得其服务的能力有了很大的提升，服务的资源也随之变得多元化。现如今读者在图书馆能够享受到更加便捷的服务。设备只是提供好服务的一反面，更重要的是图书管理人员应该有一个热情的服务态度。这是图书馆内人员应该最先意识到的问题。想要取得读者的信赖和流通服务的成功就一定要追求细节上的完美，注重细节服务。
图书馆要做好细节服务就应该积极倡导以人为本的理念。用心服务才是图书馆应该坚持的宗旨。每个读者都有各自的阅读习惯和想法，馆员应该积极探究读者的所欲所求，争取为读者提供最优质的服务。
在流通服务中关注了细节，就能为读者营造一种安静和谐的读书氛围，就能帮助读者快速的找到自己需要的书籍；就能为读者展现一个优美舒适的环境。更关键的是能够为图书馆带来更多的读者，为日后图书馆的发展做贡献。
二、图书馆流通服务中细节的展现
（一）对现场管理的细节
在图书馆的流通服务中，做好现场管理的细节至关重要。因为流通服务主要面对的是开放窗口，是读者。怎样才能让读者一进图书馆就有赏心悦目的感受，怎样才能更加一目了然，让读者能够快速的依据图书索引找到相应的图书，这是图书馆流通部门应该重点考虑的问题。只有做好了对现场管理的细节，才能让读者对图书馆持有一份信赖。对图书馆的现场管理需要注意很多，主要有以下几个方面：
1.科学的现场规划
首先，要根据整个图书室面积的大小和图书摆放的规则及门窗的多少等来放置书架。同时，图书馆书架的设置要符合读者的心理和实际需求。比如书架的高度和长度等都应该根据现场的实际情况来设置。另外，书架的长度不应该太长，分好列很关键，两列之间的过道应该至少要保留一米，而且书架之间的距离必须要保证能够让三个人并排的站立。图书的种类需要按中图分类法来分，从A到Z来划分书架，并且A到Z的书架一定要以列为单位，根据本室的形状从里左向外左的规则来放置。
其次，依据书室的实际情况来设置工作服务台。它一般都是设置在书室大门一侧，这样可以方便读者行走。而且工作服务台还应该在借书区和还书区分别设置，这样才能避免将借的书与还的书混淆。
2.标识应该清晰明了
书库中的标识有“书标”和“架标”两种。书标就是单本的图书所属类型，它是图书在编目时，依照图书分类法来定的，书标能够起到了解该书架位和类型的作用。而架标就是同类型的图书所在位置的标识。正确的标识能够帮助读者顺利地到达目的地，找到自己想要的图书。标识应该准确、醒目，与该书架摆放的图书要一致。并且要做到严谨和格式的统一，不能有损书库的容貌。
3.做好现场维护
因为流通部门的人员进出过于频繁，图书的借还也比较频繁，维护现场的清洁卫生、图书的正确放置和现场的安静是不可不做的细致工作。其次，要经常整理工作台，保证其整洁，还要将还回的图书放置正确，将用过的笔、纸等工具分门别类的归位放置。只有这样，才能为读者提供一个舒适的环境，给读者带来一份满意的服务。
（二）馆员的行为细节
1.贴心、热情的服务
图书馆流通服务质量直接可以从图书馆对读者的态度中体现。流通部门的工作是繁杂而琐碎的，这很容易引起馆员的不满情绪。馆员需要有克服困难的决心和进取乐观的态度，在工作中坚持热情地服务，以“服务至上”为宗旨，用细心让读者真正感受到馆员的贴心服务。
2.快捷、认真的服务
服务态度是决定服务质量的基础。保证快捷、认真的服务是馆员工作能力和效率的体现。馆员要有对读者负责的心态。提供快捷的服务需要馆员积极学习相关的专业知识，将实际与理论相结合，努力提高自身的思想素质。
三、做好细节服务应该采取的措施
（一）完善设施设备
完备的设施是读者享受贴心服务的前提，开发最先进的设备不仅能够大大提升图书馆的竞争力，还能方便读者借阅图书。对于资金相对短缺的图书馆，可以不用太过追求先进的设备，但是设施要保证是完善的。
（二）争取馆员学习的机会，提高素质
馆员的业务水平也与图书馆的服务质量有联系。馆员应该抓住受教育的机会，努力提升自己的思想素质，提高图书馆的服务质量。馆员业务素质的提高有两大途径。第一，工作当中的经验；第二，继续接受教育。
（三）爱护图书，做到及时修补
由于图书具有流通性，不断地借还很容易让图书出现封面磨损、书脊脱粘、书标掉落和掉页的现象。这样很容易耽误到读者的借阅。馆员应当在管理书籍的过程中，将有问题的图书放到指定的区域，待及时修补后再放置到相应的位置，使读者能够尽快的借到图书。
（四）专门为新书设立书架
新购入的图书很容易与旧书混淆，所以，应该对新购入的图书单独的设立书架。这样，不仅能够帮助读者节省寻找新书的时间和空间，还能够方便管理员管理，从而提升服务的质量。
（五）调查统计读者的需求信息
流通部门应该不定期地采集读者的需求信息，咨询读者，通过读者反馈的意见来有针对性的购置图书。这样不仅能够满足读者对于图书的需求，明确购置图书的方向，减少浪费的现象，还能够征求读者意见，改善管理，提升图书馆流通服务的质量。
（六）做好服务沟通细节
馆员整日都需要与读者打交道，这种人与人之间的交流是机器不可取代的。馆员亲切的话语能够让读者感受到温暖的服务，但是也不可避免的会在流通服务中与读者之间发生矛盾。这就需要馆员对服务有一个很好的理解，牢记常用的服务语言，争取将其真正的落实到服务中。馆员的工作内容主要就是为读者提供便利，语言的细节有很多。比如，当馆员看到读者一脸茫然时，应该主动上前询问“请问您需要什么？能帮上您什么忙吗？”当遇到不按规则放置图书的读者，可以说，“您合理的放置能为其他读者带来很大的便利，谢谢！”等等。对于经常需要重复的提示，应该设置提示牌。语言是门艺术，馆员良好的沟通技巧不但能够得到读者的尊重与配合，还能够为流通服务工作锦上添花。
四、结束语
近年来，由于信息机构的不断增多，图书馆面临的竞争日益加大，这对于图书馆来说无疑是一场挑战，同时也是一次自我提升的机会。把握好细节方面的服务对于提升图书馆流通服务的质量非常关键。
“细节成就完美，小事成就大事”。图书馆服务的环节有很多，想要提升图书馆流通服务的质量，工作人员需要保证好每一个服务的环节，做好现场的管理，坚持服务至上的原则，做到时刻为读者着想，关注细节，用自己的行动来感化读者。
参考文献：
[1]王艳坤，周庆梅.面向需求的图书馆读者服务中的精细化管理研究[J].农业图书情报学刊.2010（8）
[2]王兴启.对图书馆细节服务的几点思考[J].科技情报开发与经济.2011（6）
身为一名基层农发行营业窗口的服务行员，在服务客户、处理业务的过程中深感服务质量对农发行的发展有着十分重要的作用，在日趋激烈的银行业竞争中，我行的服务质量必须进一步提高，才能在市场上占有重要的一席之地。在面对农发行日益强调商业化经营管理进程中，让我对提升农发行的服务质量有了一些认识和思考，并作一个浅析。
农发行作为农业政策性银行，充分彰显了政策金融在竞争中就已经有自己的优势，但是要想竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，进一步提升规范服务，加快形成特色服务价值，形成一批服务特色突出的网点、业务和员工，将文明规范的服务要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
围绕农发行服务质量的提升提出如下对策：
一、服务的核心是维护和加强与顾客的联系。我行要以客户为中心，调整服务理念，要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，直接服务的对象不仅是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。
提升服务质量是体现农发行责任和诚信所在，同时能给客户带来增值，也能把农发行人的气质、品格和文化通过服务传导给客户；是加快业务发展的重要助推力，从实践来看，通过服务质量前面提升形成市场口碑，进而带动客户发展业务增长的成功模式，已在农发行的发展中得到证实；是加强业务风险控制的有效手段，以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。
二、强化和提高服务意识是提升服务质量的基础。要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。作为服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，内部要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。
三、加强培训教育、提高业务技能也是服务质量从量的积累达到质的飞跃。要以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。要加强对员工进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核和专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。
四、提高金融电子化水平、创新服务手段是提升服务质量的后劲。设立新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业对农发行金融意识不断增强的需要，农发行在推出牡丹金山卡的同时推出更多的服务，丰富服务品种，便于更多的企业选择农发行。
五、提升服务质量还有一个不可或缺的方面就是加强农发行服务工作的内外部宣传。对内每月至少编发一期关于服务书刊或者报纸，及时宣传基层行服务的亮点，对外要在第一时间把好的服务事例向同业工会、金融工委、银监局报送，做到报刊有文章、媒体有声音，电视有形象。还可以在营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象
设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
一、思想是做好服务工作的先导
思想是行动的先导。随着社会的发展和进步，越来越多高科技应用到银行服务之中，无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来，客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多或少、或轻或重地发生着，不时有相关案例在媒体上传播，究其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变，思想意识滞后于时代变化。因此，银行干部员工要更新观念，充分认识提升银行柜面服务质量紧迫性和重要性。
做好柜面服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
提升银行柜面服务质量有着不可替代的功能。一方面，是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是银行核心竞争力所在，银行的服务要能体现出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。另一方面，是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户发展、业务增长的成功模式，已在诸多优秀网点业务发展中得到印证。再者是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。
二、思路决定服务管理的出路
思路决定出路。无数服务工作先进典型的经验给我们启示，做好服务工作，必须有科学的培训、考核、激励机制来保证。近年来，我行不断完善服务考核激励机制，有力的促进了服务质量不断提升，在烟台市的行风万人评活动中，我行连续三年保持国有银行领先的地位，在全省建行系统服务考核中，我行克服网均人数最少、网点最多、管理半径最大等不利因素，连续三年保持在全省前三名。从我行的实践来看，我认为做好柜面服务管理主要应在三个方面下工夫。
首先，建立科学完整的柜面服务考核奖励机制，唱响六部曲。以我行为例。一是我行建立了业务指标、基础管理、服务工作三大考核体系，每季度进行考核，并利用全行经营分析会等时机进行讲评通报，同时将考核结果纳入领导班子关键业务指标和员工绩效工资考核，真正做到将服务工作与业务工作同部署、同考核同讲评。二是每年修订服务考核办法，细化检查标准，通过“神秘人”检查、现场或远程监控检查等多种手段，每季度对网点服务进行检查通报，并根据结果奖优罚劣，逐步规范员工的服务行为。三是通过在媒体《有奖客户征集意见调查问卷》、开展“客户接待日”等形式，多渠道征集客户意见，不断改进服务。四是一方面每年对不同岗位开展分层次的员工服务理念和技能培训，聘请咨询专业公司深入到营业网点对员工服务进行现场规范和指导；另一方面为了开阔员工视野，还分批组织员工赴同业先进网点“学艺”。五是打造“标杆”网点，以点带面，促进网点服务水平的整体提升。六是严格执行奖惩制度。每季度按照县支行、城区综合性支行、直管网点三个序列，对前三名和后三名分别给予表扬通报批评和处以人均500元-2000元的奖励和处罚。
其次，要不断的推陈出新，及时为服务工作注入正能量。不断丰富服务内涵、创新服务措施，不仅是提升服务质量的重要途径，也是服务管理的重要内容。
2012年3月份，我行根据2011年的服务考核情况，分别挑选了5个中下游网点和5个后进网点，推行了“7+9”服务标准试点，即7个动作：站相迎、笑相问、双手接、快准办、双手递；巧营销、站相送，9句话：“您好，欢迎光临”、“请坐”、“请问您办理什么业务”、“好的.请稍等”、“请核对”、“请签名”、“请收好”、“请带好您的随身物品”、“请慢走”。其结果着10个网点在2012年全年服务考核中，有2个网点进入全行网点服务考核前10名，6个网点进入全行网点服务考核前20名。
2012年7月份，为进一步规范全行柜面服务工作的言行，我行举办了全行规范服务岗位练兵和服务规范情景模拟大赛。在开展规范服务岗位练兵活动的基础上，举办了全行服务规范情景模拟演练大赛，来自全行30个营业网点精彩演示了规范服务流程，有力地推动了全行柜面服务质量的提升。
再次，关心关爱员工，提升员工做好服务的主动性。“员工的心，企业的根”。服务工作离不开全行每一个员工的努力，面对各类客户，柜员在柜面服务中难免会受到一些委屈。每当此时，柜员的心里一样需要来自同事特别是领导真诚理解、信任和关心。因此，各级管理者和管理部门，必须坚持以人为本，树立“让客户满意，先让员工满意”的理念，真正让员工轻装上阵。首先，要积极开展多种多样的“关爱基层员工”积极为员工办好事活动，在员工休息休假、降低员工劳动强度等方面出实招、做实事，切实减轻员工压力，提高员工的工作幸福指数。其次，管理部门和中后台不仅要用“手电筒”照别人，还要经常“照镜子”看自己，要强化对客户和基层的主动服务意识，以其呼声为第一信号，以其需求为第一选择，以其满意为第一标准。要真正把客户服务作为全行上下共同的责任，增强团队意识，使“上级为下级、中后台为前台、全行为客户”大服务格局真正落地。
最后，加强硬件建设，打造人性化温馨的服务环境。一是在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求，加大服务环境硬件建设投入，通过服务环境体现服务的理念和层次，营业厅要凸显本行的文化特色，整体设计的风格、布局、色调，以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点，但要重点突出服务环境的人性化。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视，满足客户的业务查询需求，整个服务大厅让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。三是服务环境特色突出。摆放鲜花，营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施，突出文化品位，为客户提供了温馨整洁的服务环境，给顾客宾至如归的感觉。
三、言行是保证服务质量的根本
细节决定成败。柜面服务主要细节工作，表现在言行的每一个环节。这就要求我们前台员工从细节入手，从点滴做起，不仅要立足岗位，业务精湛，服务优质，还要有大局服务意识。可谓，身在柜面，心想全行，将自己服务的一言一行、一点一滴，融入全行的整体服务之中，让客户享受尊重，让客户感受收益，让自我得到提升。
柜面人员要热爱服务工作。记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都应当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。
柜面人员要“谨言慎行”。随着手机网络及微博等被民众广泛使用，“自媒体时代”已经到来，银行的服务质量就被置于最广泛的社会监督特别是“自媒体”的监督之下。每一位客户都可以拿起手机拍下银行工作人员的一言一行，然后发到自己的博客、微信、论坛里，对银行服务工作中的不足进行监督甚至曝光。从这个意义上说，每位客户、每个网民都具备了“新闻工作者”和“监督员”的职能，其社会影响力也是巨大的，因此服务工作必须“谨言慎行”。要说暖心的话，做暖心的事。时刻用“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”的标准约束自己的言行，用“以客户为中心”的理念来提醒自己，用一颗热忱的心和最真的情来工作，让客户有一种宾至如归的感觉。要把前来办理业务、问讯、咨询的客户都看作是对自己工作的监督者，时刻检点自己的一言一行，严格执行各项规章制度和认真兑现服务工作的各项承诺，不因自己的失职失责而被投诉。要做好正在做的事，正如银行面对社会和媒体的监督，关键是要做好自己的本职工作。如果银行人员能够保证办理业务标准规范，加之对客户的热情周到服务，相信也会赢得客户的理解和支持。
关键词：小微企业；信贷服务；满意度；结构方程
中图分类号：F832 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）033-0000-02
一、研究背景及目的
当前我国经济增长面临较多困难，经济下行压力仍然较大，小微企业面临市场需求减少，原材料和劳动力成本上升，融资难、融资贵等一系列困难。2011、2012年国务院相继出台政策措施，将支持小微企业发展上升到战略层面，2013年8月，国务院再次出台《关于金融支持小微企业发展的实施意见》。
作为经济欠发达的黄山市，同样存在小微企业融资难、融资贵等问题。本文对黄山市县域小微企业进行问卷调查，了解企业对银行信贷服务的满意度状况，通过构建小微企业信贷服务顾客满意度模型，运用结构方程分析方法，分析影响小微企业信贷服务质量的因素，并分析服务质量、顾客满意以及顾客忠诚之间的影响关系，进而提出提升小微企业信贷服务质量的政策建议。
二、顾客满意度实证分析
（一）结构方程模型构建
1.模型构建。结构方程模型（Structural Equation Model，SEM）是一种建立、估计和检验因果关系的多元统计分析技术，整合了因子分析、路径分析和多重线性回归分析等方法。在结构方程模型中，包含测量模型和结构模型两部分，其中，测量模型是指潜变量（图1中椭圆型变量）与观察变量（图1中长方形变量）之间的关系，结构模型是指潜变量之间的关系。本文构建的信贷服务满意度模型包含3个潜变量，分别为服务质量（SQ）、客满意（SAT）和顾客忠诚（BI），假设服务质量会影响顾客满意和顾客忠诚，顾客满意也会影响顾客忠诚；服务质量通过贷款服务（F1）、贷款难度（F2）和贷款成本（F3）三个观察变量反映，每个观察变量包含若干问卷题项（表1）。
2.问卷设计。服务质量不是由管理者来决定，它是建立在顾客的需求、向往和期望的基础上，是顾客对服务的主观感知。本文拟从贷款服务、贷款难度和贷款成本三个一级指标反映信贷服务质量，每个一级指标包含若干题项，涉及到银行、登记评估、信用担保、政府等诸多部门（表1）。顾客满意是顾客需求或期望被满足的一种心里感受，可以从总体满意程度以及与期望相比的满足度两个方面进行测量。顾客忠诚是顾客为了加强某种关系而进行投资或做出个人牺牲的意愿，可以从顾客的重复性选择及主动推荐可能性两方面进行测量。问卷中所有题项均采用Likert十级量表打分，分值越高满意度也越高。
3. 数据的获取。本文以黄山市县域小微企业为研究对象，选择在当地农合机构中有贷款或近一年曾有过贷款的企业进行问卷调查；在选取行业时，结合黄山市经济结构和行业特点，重点选择农副食品加工、化工制造、纺织服装、机械电子等行业；在企业规模上，要求从业人员300人以下或营业收入2000万元以下的小微企业。本次共发放问卷120份，回收有效问卷107份。
（二）模型拟合度检验
运用SPSS16.0和AMOS16.0统计软件进行数据分析，计算小微企业信贷服务满意度模型中各变量之间的路径系数，得到结构关系模型（图2），箭头线中数值为路径系数，反映变量之间的影响力大小，问卷题项旁边数值为满意度均值，反映客户对该项服务的满意度情况。通过对信贷服务满意度模型中潜变量的路径系数进行检验发现，所有潜变量之间的关系都通过了显著性检验，表明该模型具有较强的解释能力。
图2 小微企业信贷服务顾客满意度拟合结果
综合国内外学者的研究结果，常用的衡量结构模型对数据拟合程度的指标有拟合优度的卡方检验、近似误差均方根RMSEA、拟合优度指数GFI、调整拟合优度指数AGFI、NNFI和CFI。一般地，如果行x2/df
（三）研究结论及启示
1.本文所构建的小微企业信贷服务满意度模型整体拟合效果较好，结构模型中各潜变量之间的路径系数与研究假设相符，测量模型中观察变量和潜变量之间的关系均通过了显著性检验。
2.从测量模型看，信贷服务对服务质量的影响力相对较低，贷款难度和贷款成本对服务质量的影响力较高，特别是贷款难度影响系数超过贷款成本。这并不代表小微企业贷款成本低，或不关心贷款成本，说明相对于贷款成本，小微企业更关注能否得到贷款，这也正说明小微企业“融资难”的实际。这与大中型企业有明显差异，大中型企业往往更关注融资成本以及更为优质的信贷服务。
3.从结构模型看，服务质量对顾客满意的路径系数最高，达到0.8以上，服务质量对顾客忠诚的路径系数虽然相对较低，也超过0.6，服务质量通过顾客满意对顾客忠诚的间接影响系数达到0.6（0.819*0.743=0.609），服务质量对顾客满意和顾客忠诚的影响较为显著，说明小微企业在贷款中表现出较强的忠诚性。因此对银行而言，通过提高信贷服务质量，从而提升客户满意度和忠诚度，能为银行带来一批忠诚的客户，这也是提升银行核心竞争力和可持续发展的动力源泉。
4.从服务质量满意度得分看，贷款服务、贷款难度和贷款成本满意度平均得分分别为0.755、0.661和0.689，而其影响系数分别为0.683、0.869和0.824。说明小微企业虽然更关注贷款难度和贷款成本，但是对这两方面的满意度也相对较低，特别是对担保公司担保条件以及担保费用等方面的满意度最低，对贷款条件、政策支持等方面满意度较低，对银行不合规收费满意度较高。因此，提升小微企业贷款可获得性，适度降低融资成本是提高小微企业信贷服务满意度的关键。
三、提升小微企业信贷服务质量的路径选择
（一）抵押担保环节。贷款可获得性是对信贷服务满意度影响最大的因子，也是信贷服务满意度最低的因子，因此提高贷款可获得性是提升小微企业信贷服务质量的关键。作为欠发达地区的银行机构，贷款发放中对企业抵质押物要求较高，基于银企关系、企业信用评级以及企业财务报表的贷款较少。从样本企业148笔贷款的担保方式看，以抵押贷款为主，信用贷款占比很少，其中抵押贷款占比67.6%，质押贷款占比9.5%，保证贷款占比20.3%，信用贷款占比仅2.7%。
建议：一是创新适合小微企业的信贷产品。继续做大做多景点经营权、林权抵押贷款以及商标权、股权、应收账款、仓单质押贷款，探索开办订单、保单、动产质押等新型信贷产品，拓宽担保物范围。二是优化评级授信。更多关注企业管理能力、市场前景及信用状况，适当提高这些因素在评级授信中的权重，探索发放依据银企关系、企业信用评级和财务报表等类型的贷款。
（二）贷款利率环节。调查显示：样本企业贷款利率分布区间为[6.0%，12.1%]，73%的贷款利率集中在8%-10%，贷款加权平均利率8.77%，平均上浮46.2%。人民银行利率报备系统监测显示，同期大型企业和中型企业贷款加权平均利率分别为6.68%和7.61%，小微企业贷款平均利率分别高于大型、中型企业2.09、1.16百分点。对企业货款利率承受力调查显示，只有18户企业（占比16.8%）能承受贷款利率上浮30%以上，有89户企业（占比83.2%）只能承受利率上浮30%以下，小微企业实际贷款利率水平明显超出其可承受能力。
建议：银行要提升利率风险定价水平，在细分客户和贷款类别的基础上，依据风险与收益对称原则、差别化和市场化原则，对普通类的客户贷款利率上浮幅度与其信用等级、贷款方式等挂钩；对符合产业政策、发展前景好、信用优良的小微企业，适当让利于企业，利率水平应低于同业平均水平；对重点类和特殊类小微客户实行差别化的优惠利率。
（三）中介环节。贷款中介费主要包含评估费、登记费及保险费等，其中评估费率一般在1‰-3‰之间，单笔一般不超过8000元；登记费一般在0.5‰-1‰之间，单笔一般不超过5000元；少数贷款收取保险费，保险费一般由企业与银行协商解决，保险费率在1‰左右，综合来看中介费用合计一般不超过5‰。但是对于一些特殊质押品，如商标、专利等，企业需到国家局办理登记，从而增加成本。又如，抵押登记部门收费标准调整也一定程度增加企业成本。
建议：一是优化抵质押登记流程，将地方担保登记职能纳入行政服务一站式范畴，上级机关可将担保登记事项授权下级审核后上报。二是规范中介机构收费，按政策要求减免行政事业性收费，对商业性收费适当优惠。三是对银行与企业协商做出的评估报告，登记机关应当认同，减低企业抵押评估费用。
参考文献：
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[2]段丽，汪兴隆.商业银行中小企业金融服务满意度因素分析[J].华东经济管理，2012（12）.
[3]赵允迪，王俊芹.农户对农村信用社的借贷需求特征及满意度分析[J].经济论坛，2012（8）.
[4]张静芳，符源，孙剑.农村金融企业顾客忠诚度影响因素研究[J].金融理论与实践，2012（6）.
论文中心内容：
一、引言
简要介绍选题背景和意义
二、服务质量概述
要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。
三、××公司服务质量（管理）的现状分析
结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。
四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施
结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。
五、结束语
论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。
选题说明：
1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。
2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。
3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。
4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。
说明及要求：
1、论文字数要求在5000字以上
论文摘要：旅游购物对目的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的角度出发，以西安市旅游购物市场为例，首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。
一、引言
旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以西安市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。
二、旅游购物服务过程中存在的问题
在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对西安市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。
1、服务态度欠佳
很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
2、服务技能较差
销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。
3、难以发挥“桥梁”作用
多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。
三、旅游购物业服务质量提升策略
销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度，参见图toi、激发内在动力—销售人员的激励
调研结果显示，西安市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。
(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。
(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。
2、提供技术支持—销售人员的培训
加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%o针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。
(1)培训方式
培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。
(2)培训内容
为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:
一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为西安旅游购物商店的独特文化。二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。
三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。
四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力(参见表1)0
3、实施外部控制—销售人员的监督
从业人员的监督控制是提升服务质量、提高销售量的强势性手段，可以采取两个方面的监督:一是商店雇主监督，即人员督导;二是游客监督，这方面尤其应予以加强。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大，但这些意见难以反馈，因此如何构建游客信息反馈渠道是实施游客监督的关键。可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取，并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中，由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结，发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性，可以首先按照销售地区对销售人员进行统一注册登记编号，并制作统一的工牌，强制实行带牌上岗。
［关键词］西安市；旅游服务质量;完善体系
［中图分类号］F752［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2014）24-0142-01
旅游服务质量是旅游企业赖以生存的生命线,是旅游企业竞争力的体现,是衡量旅游企业管理水平的标志,它包括有形产品质量和无形劳务质量,是二者的完美统一。
1西安旅游业发展现状分析
西安古称长安,地处我国西北部,是我国乃至世界著名的旅游城市之一,也是我国黄河流域古代文明的重要发源地之一,与开罗、罗马和雅典并称为世界四大古都。西安是我国建都最早、历时最长的古城,距今已有3100多年的历史。自西周起直到唐代,先后共有13个王朝在此建都。西安堪称中国古代社会的“天然历史博物馆”。这里有全世界保存最完整、规模最宏大的古城墙；有总面积达108平方千米的周秦汉唐四大遗址。西安现有国家级重点文物保护单位34处,省级54处,市级230处,登记在册的各类文物保护点多达2944处。西安有楼观台等国家级森林公园5处,省级4处。有国家级风景名胜区1处,省级3处,有钟楼、碑林等旅游景点42处。收藏各类文物12万余件,许多是国内仅有、世界罕见的稀世珍宝。旅游业作为西安的支柱性产业之一,伴随着西安经济的发展而发展。统计资料显示：2012年,西安全年接待海外旅游者11535万人次,同比增长1508%；接待国内游客7863万人次,同比增长20%；旅游业总收入65439亿元人民币,同比增长2343%。
2西安旅游服务质量表现及其存在的问题
21从管理层面来看,管理人员对服务质量缺乏充分认识旅游服务质量是指旅游企业以其所拥有的设施为支撑,在使用价值上为顾客所提供的服务适合和满足顾客物质需要和心理需要的程度。目前西安市的大多数旅游企业管理人员对旅游服务质量在认识上存在误区,即将旅游服务质量标准和服务水平作为衡量旅游服务质量优劣的标准。管理者在管理过程中往往将旅游服务质量标准和服务人员的服务水平作为评判服务质量优劣的标准,而没有认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准,忽视了顾客的现实需求与主观感受。
22从服务过程来看,感知质量与预期质量有差距
技术质量是指服务过程的产出,即顾客从服务过程中所得到的东西,反映服务结果的质量。由于顾客需求的多样性和服务的差异性,致使旅游企业要真正形成一套强有力的制度体系去控制旅游服务质量非常困难。尤其是在旺季和接待的高峰期,各种技术性质量问题显得尤为突出。如人满为患,服务效率降低,接待不能满足要求等。
职能质量属于服务过程中的可感知部分,是反映服务过程的质量,服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。旅游企业十分重视服务人员的服务态度和服务技能的培训,但服务人员工作时的身体素质、精神状态、心情和工作时间容易受外界情境因素的影响而发生较大得波动,直接影响服务质量的稳定而导致顾客抱怨甚至投诉。
形象质量是指旅游企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。部分旅游企业尚未拥有良好的形象质量,频繁发生失误,已然影响到企业形象。
23从服务结果来看,服务时效性和适时性差
服务的时效性指服务工作在时间上能否满足顾客的要求。旅游服务的时效性与旅游服务质量息息相关,特别是在旅游旺季或旅游接待的高峰时段非常容易造成在顾客所能接受的时间段内服务人员不能提供相应的服务,导致在旅游服务时效性上出现大量的质量问题。另外,对顾客提供的服务缺乏灵活性,有时候顾客不需要服务或者不希望服务人员打扰,而服务人员却不合时宜地提供殷勤的服务,结果反而招致顾客的反感。
24从服务内容来看,标准化服务不够,个性化服务缺乏一方面,很多旅游企业为了提高服务效率都在努力提供标准化服务,但是它们虽然制定各项旅游服务的程序与标准,却没有严格执行这些标准,从而导致服务效率并没有太大的提高。另一方面,由于顾客的需求多种多样而且千变万化,标准化服务很难充分满足顾客的需要,这就客观上要求旅游企业应根据顾客需求为其提供针对性的服务。虽然要具体到向每一位顾客都提供不同内容的定制化服务是难以做到的,但旅游企业可以根据自身实际情况有选择地提供一些个性化旅游服务产品。然而实际上很多旅游企业提供的旅游服务大都是雷同的,缺乏有针对性的个性化的旅游服务,没有以客人的需求为出发点开发个性化服务产品。
3西安旅游服务质量提升对策研究
31加强旅游企业管理人员的管理意识
要提高旅游服务质量水平,管理人员一定要高度重视旅游服务质量工作,提高自身的旅游服务质量管理能力。同时管理人员更要明确旅游服务质量不单纯只是从旅游企业出发,更主要的是要关注顾客的感受。
32建立完善的服务质量管理体系
对于旅游企业来说,服务质量是其命脉,顾客对企业服务质量的感知,很大程度上决定了他是否会再次光临本企业。因此,旅游服务质量管理是旅游企业工作的核心。要做好旅游服务质量管理工作,必须建立完善的旅游服务质量管理体系。
33提供标准化与差异化相结合的旅游服务
旅游服务中有很多成分都是标准化服务。就像制造企业的流水线一样,标准化服务能够使服务工作井然有序,保证旅游服务整个过程环环相扣,顺畅运行。旅游服务标准化由环环相扣的每个环节构成,它是一项全面、系统的工程。因此在整个接待服务的各环节、全过程,旅游服务人员要把自身所具有的良好的服务技能、技巧不折不扣地表现出来。同时还要体现游客的个性化差异,服务过程中应该灵活处理一些游客的个性化要求,提供标准化与差异化相结合的旅游服务。
34设置网络游客反馈平台
通过建立游客服务中心，在网站上建立顾客信息反馈系统等手段，设立游客反馈平台，方便西安不断修复管理和服务缺陷,不断调整服务内容。
