时间：2022-10-10 22:22:41
当前，全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，是党的十做出的重大部署，是以同志为总书记的党中央坚持从严治党、加强党的建设的重大决策。面对新任务，迎接新挑战，实现新跨越，再创新辉煌，进一步增强全党同志的群众观念，实干精神和廉洁意识，非常必要，合乎时宜。这些工作做得好，就更加能够贴近群众，服务群众，造福群众，从而得到群众的真心拥护。作为一名医务工作者，一名共产党员，就新形势下，深入开展党的群众路线教育活动谈些粗浅的认识。
1、扎实抓学习，使联系群众、服务群众成为自觉行动
党的群众路线是也是民生路线，医疗卫生事业是关系国计民生的事业，医疗卫生行业的群众路线就是通过维护人民健康来助力中国梦的实现。医院的各项工作紧紧围绕群众路线的目标要求开展。为了强化学习效果，应该把深化认识、提高觉悟作为教育实践活动开好局、起好步、见成效的重要基础和前提，组织党员干部学习中央和省、市相关的学习材料；采取领导班子集中学习、举办演讲比赛、观看反腐警示专题片、开展“道德讲堂”系列讲座等形式，深化学习效果。
2、认真查摆问题，在活动中使每一个党员干部真正找准“”问题
围绕“”突出重点，聚焦群众反映强烈的、领导干部身上明显存在的、必须解决也能够解决的突出问题。发现问题，坚持开门搞活动，多渠道、多方面听意见，让群众来提意见，帮我们找问题，群众眼睛最雪亮。要对照“”现象查找，实事求是、自觉对照，更要举一反三、查找差距，找到思想深处的问题。通过自己主动找问题、相互帮助找问题、上级提醒找问题、群众评议找问题等方式，深入查摆、认真梳理全体党员干部职工“”方面存在的突出问题。既要查找“”方面的共性问题，更要紧密结合实际，有针对性地查找个性问题，切实把问题查准、找实。要相互帮助查找，拿起批评和自我批评的利器，敢于揭短亮丑，勇于接受批评。
3、建立长效机制并坚决执行好制度，使活动中查摆出来的问题真正得以整改落实
要把教育实践活动成果巩固下来，只有抓好整改落实、建章立制，才能最终实现不断改进、真正提高。比如，在反对形式主义方面，要求对各类会议、文件、简报、评比表彰和达标活动进行认真清理；在反对方面，要求对领导干部的勤政情况进行监督检查，坚决整治推诿扯皮、办事效率低下等问题；在反对享乐方面，要求建立严格的考核、评议和管理制度；在反对奢靡之风方面，要求清理检查“小金库”，全面检查“三公”经费使用情况等。要通过建立健全各方面规章制度，各项规定具体细致，各种标准尽可能量化，办法要可操作可检查可执行，公开透明，让群众能够自下而上进行监督。同时，与干部作风紧密相关的一些重大改革，必须下决心大力推进，要公开透明。要通过制度建设，严格执行，既解决突出问题，又防微杜渐，坚决避免一次活动一阵风。这些都是教育实践活动中要着力解决的突出问题。
4、当前医疗卫生改革工作中重点要解决群众“看病难、看病贵”
一是缓解看病难、看病贵，政府要多投入。“得病有保障”，我们要扩大基本医疗保障的覆盖面，提高医保的筹资水平和保障水平，扩大报销范围，使群众得病看病以后，得到比以前更加高的报销比例。“看病更方便”，要加强基层医疗卫生机构的建设和人才的培养，并进行了公立医院的改革，使得群众能够逐步做到小病在社区，大病再去医院，看病更加方便，看得更好。“治病少花钱”，通过我们建立国家基本药物制度，扩大医保，另外对医院进行改革，改革“以药补医”的机制，这样使群众能够治病少花钱，减少个人支付的比例。
二是改变医院运营模式，规范医疗行为。第一，改善医院管理。改革医院奖金分配制度，建立以医疗工作数量、质量和群众满意度为导向的激励机制，确保医院的公益性，弱化医院的逐利动机，调动广大医务人员的积极性，提高医院运行效率。第二，规范医疗行为，控制医疗费用。严格依照临床诊疗技术规范、医疗服务价格及医院合理用药管理等规定，严格制定平均住天数、次均费用、药占比等控制标准并进行跟踪考核等一系列的措施，切实缩短患者平均住院日，降低平均住院费用，缓解群众看病贵问题。第三，合理分流患者。目前病人流向极不合理，一方面，市级大医院人满为患，看病难；另一方面，社区、乡镇医院门可罗雀，无人看。应该明确分工，市级大医院主要负担疑难重症的诊治，而社区、乡镇医院主要负责常见病、多发病及诊断明确疾病的治疗。建议制定合理的定点医疗和双向转诊制度，发挥价格和自负比例的调节作用，采取经济和行政手段，按照不同级别医院的功能定位和疾病种类，合理调整病人流向，以缓解看病难。第四，加强行业监 管。卫生行政管理部门及医疗保险管理部门要加大对医疗行业监管力度，鼓励公立医院和民营医院有序竞争，严格处罚破坏医疗市场的恶性竞争行为。看病贵往往与乱收费和过度医疗密切相关，通过加强行业监管，消除乱收费和过度医疗等不良现象，以缓解看病贵。
三是加强人才队伍建设。医院要提高医疗服务能力，不断提升医院的核心竞争力，必须加强人才队伍建设。建议在引进人才方面给予医院一定的人事自和政策倾斜；加强外部人才引进和内部人才培养，不断优化人力资源结构；创造和谐的内部环境、提供必要的硬件支持、提供必要的生活保障、采取有效的激励措施、打造品牌优势等,逐渐完善人才管理机制，缓解看病
5、抓好广大医务工作人员的廉洁自律工作
在医院工作方面，要求全体干部职工严格执行中央八项规定，按照厉行勤俭节约、反对铺张浪费的有关要求，结合职业道德教育，严格执行国家卫计委关于加强医疗卫生行风建设“九不准”规定，多渠道、多形式抓好廉政文化建设。
“做一台手术，留一个精品；治一名患者，交一个朋友。”这是人民的好军医华益慰的真实写照。他从医56年，没有做过一件对不起病人的事，被百姓称为“值得托付生命的人”。他医德高尚，医术高超，展现了一个精诚大医的人生境界，是广大医务工作者学习的楷模。
医乃仁术。医生的天职是治病救人，不仅需要精湛的医术，更需要有仁爱之心。华益慰把病人当成朋友，在他的眼里，病人只有病情轻重之分，没有高低贵贱之别。无论是官员还是平民，他都一视同仁，精心救治。他处处为病人着想，从病人的利益出发，不让病人多花一分钱。他把对病人的爱，融入每一个细节之中，一举一动都是情。
华益慰把品行看得比命还重。他一生廉洁行医，清清白白做人，坦坦荡荡做事，从来不收一个红包，不拿一次药品回扣。他认为，廉洁是医生的本分，贪财图利，乘人之危，根本不配当医生。如果一个医生把钱看重了，就会把病人看轻。他严于律己，自觉抵制行业不正之风，树立了医务工作者的崇高形象。
华益慰把做手术当成“良心活”。作为一名大专家，他不仅从来不拒绝做小手术，而且把每一台小手术都当成大手术做，体现了对事业极端负责的精神。他治学严谨，不求名，不求利，只求实。他学风端正，在论文上从不挂虚名，处处为人师表。他的身上，折射出一尘不染的学术品格和淡泊名利的职业操守。
当前，看病难、看病贵成为一个突出的社会问题。少数医务人员医德滑坡，拿红包、吃回扣、开大处方，严重损害了群众利益，败坏了行业风气。但是，我们也应该看到，在无影灯下，在诊室病房，活跃着千千万万的好医生，他们在平凡的岗位上为了人民的健康日夜操劳。医疗卫生行业的主流是好的，绝大多数医务人员是人民健康的忠诚卫士，华益慰就是他们中的优秀代表。
医疗卫生工作关系到亿万人民的健康。我们学习华益慰，就是要进一步加强医风医德建设，弘扬正气，抵制歪风，牢固树立社会主义荣辱观，让医疗卫生战线涌现出更多像华益慰那样值得病人托付生命的好医生！
庆祝中国共产党成立100周年大会在北京天安门广场隆重举行。习近平总书记的重要讲话精神，弘扬伟大建党精神，不忘初心使命，坚定理想信念，践行党的宗旨，将共产党人的初心使命转化为干事创业的强大动力，以砥砺奋进的精神状态，奋力创造新时代新奇迹，中国共产党的100年，是在“共产主义”伟大目标的指引下，带领全国各族人民“行开天辟地之壮举，创举世瞩目之奇迹，赴伟大复兴之征程”的100年。
习近平总书记的讲话高瞻远瞩、情深似海，句句说到党员和人民的心中，这是向全国人民倾诉我们伟大光荣正确的中国共产党的丰功伟绩，向世界人民展示中国共产党百年奋斗征程，给中国人民创造的幸福生活。百年创建的历史丰碑是前无古人的，但我们的伟大事业一定要后有来者，队伍浩浩荡荡，不辜负总书记、党中央期望，要有志气、骨气、底气，继承革命先驱、革命烈士、革命前辈精神遗产，把披荆斩棘的精神、奋斗不止的精神、勇于拼搏的精神、革命创业的精神文化为思想行动，让我们的事业千秋万代传承。
习近平总书记的讲话是新长征的进军号，在新时代更要很好理解新发展理念，创造新发展格局，有新理念、新作为，要振奋精神，努力拼搏，在医疗领域跨出伟大的新的一步，使有中国特色的社会主义事业创造新的灿烂。习近平总书记的讲话是指引全党在新的历史征程上再创辉煌的行动指南，我们一定要认真学习、深刻领会、扎实贯彻。当前，我们面临着难得机遇，也面临着严峻挑战。积极响应党中央和习近平总书记号召，从党的百年伟大历程中汲取经验和力量，进一步坚定理想信念，矢志践行初心使命，愈是艰险愈向前，不断开拓、顽强进取，主动对接人民群众殷切期待和经济社会发展现实需求，在医疗改革发展新格局下，作为医务工作者，有幸见证了新中国成立以来特别是改革开放以来，在中国共产党领导下，坚持人民至上、生命至上，医学科学和医疗卫生事业领域所发生的翻天覆地的变化。特别是在以习近平同志为核心的党中央直接领导和指挥下，抗击新冠肺炎疫情取得重要战略性成果，共产党员总是勇于担当、冲锋在前，健康中国已成为我们为之奋斗的自觉行动。造福人类健康。将始终胸怀“国之大者”，矢志不渝坚守共产主义理想信念，传承共产党人伟大建党精神和精神谱系，毫不松懈抓好疫情防控，始终秉持全心全意为人民服务的根本宗旨，为群众办实事以更加优质的医疗服务提升群众就医满意度，进一步增强职工向心力凝聚力，为建设健康中国、健康上海砥砺奋进。医疗工作是与老百姓日常生活密切联系的工作，在未来的我国医疗改革，我们医务工作者的日常工作，都要坚持一切为了人民的初心，在日常医疗工作中，始终坚持把为老百姓解决卫生医疗问题作为我们事业的目标，我们做的所有的工作都应该是为了解除民众痛苦，我们不断提升的医疗水平，要体现在更好地为老百姓解除疾病痛苦。
习近平总书记的讲话回顾了中国共产党百年历史，强调了党的人民性，我们党始终以“实现中华民族伟大复兴”为奋斗、牺牲和创造的主题，他号召全党全国人民“以史为鉴，开创未来”，并对全党、青年寄予厚望。我们要继续深入、透彻地学习领会讲话深意，以学习讲话精神为契机，进一步掀起党史学习教育的高潮。在百年接续奋斗中，我们党团结带领人民开辟了伟大道路，建立了伟大功业，铸就了伟大精神，积累了宝贵经验，创造了中华民族发展史、人类社会进步史上令人刮目相看的奇迹。党的历史是最生动、最有说服力的教科书。我们要从党的奋斗历史中汲取精神财富，增长前进动力，更加坚定艰苦奋斗、矢志不渝的初心和使命，砥砺成长为全面发展的社会主义建设者，赓续红色血脉，在踏上第二个百年奋斗目标新的赶考之路上，作出应有的贡献。牢记总书记嘱托，不断增强做中国人的志气、骨气、底气，以史为鉴，开创未来，更好担当起新时代赋予的历史使命，接好中国特色社会主义事业的接力棒，为全面建设社会主义现代化国家，实现第二个百年奋斗目标和中华民族伟大复兴的中国梦而奋勇前进。
社区管理中心党支部
李小平
2021.7.27
关键词：医务社会工作 医疗体系 医院模式
随着医疗卫生事业的改革和发展，医患关系逐步成为人们关注的焦点，如何处理好医患双方的关系和如何提高患者就诊满意度已成为当前社会关注的热点难题。从缓解医患关系的经验教训出发，国内大多数的解决方案单单是从院方或患者一方出发，并未取得良好效果。这就要求我们站在一个新的视角去看待医患双方的矛盾，以一个新的路径引领医患关系和谐发展。
较之于国外的发展，其缓解医患关系的成功之处在于：实现了医疗卫生体制的成功转型――“生理”医疗向“生理和心理”医疗的转变。传统的医疗只注重患者生理的发展，如：病痛、疾患等，只采取药物治疗来降低或缓解生理症状；而西方现代的医疗模式是一种治疗生理和心理相结合的模式，医务人员从物理层开展理疗，缓解患者的疾病痛苦；医务社会工作者从心理层开展心理辅导，降低患者因疾病带来的困扰，提高其心理自我认同感，从而更好的适应社会发展。国外的成功经验然我们看到：医务社会工作者是医疗模式转型中不可替代的角色。
1.医务社会工作的发展历史
1.1国外的医务社会工作发展
萌芽期――16世纪初期，伴随着社会问题的出现以及社会问题的加剧，英国颁布《济贫法》，英国的“施赈者”相继在医院里开展相应的救济贫病的工作，成为医务社会工作的雏形。
发展期――1886年美国兴起睦邻组织运动，从事于多种领域的“友善访问员”经培训投身到社会救助活动中。标志着医务社会国内工作向着专业化、职业化的过渡。
形成期――1905年，美国的马萨诸塞州总医院正式建立医务社会工作制度，标志着医务社会工作专业制度的诞生。
成熟期――1990美国社会工作协会年，将医务社会工作者的工作领域进行了细致化的划分和专业方向的规定，为医务社会工作的开展开创了专业性平台。
1.2国内医务社会工作的发展
医务社会工作作为一个新的社会工作分支化实践领域，具有明显的本土、本地和重视具体社会情况的特点，主要表现为：
早期的医务社会工作主要是单纯以实践应用为主，呈现一种盲行的状态。1921年，北京协和医院首先建立“社会服务部”，成为中国医务社会工作实践历史的先河。由于缺乏比较成熟的理论指导和模式指导，1952年医务社会工作和医院的社会实践部被取消，处于低迷发展阶段。改革开放以来，北京、广州、上海等地开始了探索医务社会工作发展的道路。广州中山大学附属第一医院自1998年7月开展医院义工服务工作、北京博爱医院建立社工办公室等为医务社会工作在中国的发展提供了丰富的实践经验。目前，各大高校相继开设医务社会工作的相关课程，高素质、专业化的人才队伍有助于促进我国医务社会工作向成熟化转变，加快医疗模式向“生理+心理+社会”并重方向的转型。
我国的医务社工发展还处于一个非专业化向专业化过渡的萌芽阶段。而如今，医患关系的紧张、医患彼此之间的信任感缺失等状况，使医务社会工作进驻医院成为可能。
2.医务社会工作者进驻医院的可行性分析
医务社会工作者进驻医院既契合了医院的现实需要，又满足了患者及其家属的现实需要，并且从医务社会工作者的专业性角度分析，所应用的助人自助、以人为本、赋权等价值理念，结合具体的工作方法进行开展，使得医务社会工作者进驻医院具备了可行性。正如长期致力于医务社工研究的刘继同教授所说：“他们是医师的助手，护士的伙伴，患者与家属的朋友，家庭的保护人，社区的组织者，其他专业技术人员的合作者”。
2.1从医院的现实需要分析
医务社会工作者进驻医院契合了医疗团队的需要，可以分担医务人员的工作，促进医患关系的和谐发展。现如今的医院，医生护士的工作繁重，难免会出现压力过大、情绪烦躁等情况，基于此，患者在就诊过程中，医务人员的服务态度变差，使矛盾激化。若医院对医务人员提出更多的角色要求，势必会使他们出现无所适从的情况，令矛盾进一步激化。因此，这就需要医务社工进驻到医院中去。
医务社会工作者可以协助院方处理行政方面的工作，例如医疗计划的实施、医疗政策的制定、服务质量的提高等工作；还可以协助医护人员帮助有困难的患者积极寻找并整合社会资源，让他们得到援助；可以每天深入各个科室，与患者进行沟通，对心理焦虑的患者提供心理治疗，并且把相关信息反馈给医院，让院方更加了解患者的真实处境，鼓励医患双方站在对方的角度上换位思考，促进彼此之间的了解与沟通，平衡信息的不对称，形成和谐的医患关系。这样既可以弥补医院人力不足的缺陷，又可以提高医院的服务水平。
2.2从患者的角度分析
乡镇医生工作述职报告
我是一名普通的乡村医生，自从XX年从事乡村医生工作以来，在卫生局及镇医院领导下，认真开展各项医疗工作，全面贯彻上级领导布置的各项工作和任务，全面履行乡村医生的职责。
认真负责的做好医疗工作。“救死扶伤，治病救人”是医生的职责所在，也是社会礼貌的组成部分。医疗工作的进步在社会发展中具有不可替代的作用。为此，我抱着为患者负责的精神，用心做好各项工作，热情接待每一位患者，坚持把工作献给社会，把爱心捧给患者，受到了村民的好评。
本人还用心参加各项业务培训，不断吸取新的医疗知识，自己的业务水平也慢慢的有所提高，此刻掌握了农村常见病。多发病的诊断和治疗方法。在日常生活中严格执行各项工作制度，诊疗常规和操作规程，一丝不苟接待并认真负责的处理每一位病人，从最大程度上避免误诊误治。还透过订阅超多业务杂志和书刊，网上查阅等手段，从而开阔了视野，扩大了知识面，不断加强学习，不断涉取新的营养，促进自己业务水平的提高。
每次到卫生院开会，我都认真听取用心完成上级领导布置的任务，用心的向广大村民宣传党和国家的惠民政策。在儿童计划免疫工作中，走家串户送儿童防疫针的通知单，做了不少实实在在的工作，对于儿童家长的询问总是耐心的给予解释，直至满意为止。尤其是自XX年开展农村合作医疗以来，更是在我和村民之间架起了沟通心灵的桥梁，我不厌其烦的向村民解释，宣传农村新型合作医疗的政策，并且认真执行上级政策。
自从踏入乡村医生的工作中，这x年来，在各级领导的帮忙和同道们的支持下，工作取得了一点点成绩，但与其他同道相比相差甚远，在今后的工作中，我要继续努力，克服不足，掌握更多更好的医疗知识，争取创造更好的工作成绩，为广大村民朋友排忧解难。
工作x年来，我逐渐认识到乡村医生是一个光荣而且神圣的工作，我将一如既往的兢兢业业地工作，为乡村医生增光添彩，为党和政府赢得民心，做一名合格的优秀的乡村医生。
xxxx卫生服务中心于xx年x月x日召开了xx年度全体乡村医生年终总结大会暨xx年工作布署会议，会议由xx院长主持。xx院长针对x年度全体乡村医生的工作作了回顾性总结：一是今年是一体化管理第一年，整体内部管理运行状况良好，能认真按照年初工作计划分步完成各项工作，配合中心完成各类应急、突击工作，业务收入明显上升，全年无不良投诉及医患纠纷、事故发生；二是xx年度开展了泯泾、xx2个全科团队服务，受到了当地百姓的一致好评；三是新农合体检如期完成，体检率达86.75%，体检表及时反馈给被检人，未发生差错；四是大部分服务站已建立50周岁以上人群健康档案，建档率达90%；五是公共卫生工作开展有序，逐步规范。
同时xx院长也指出了xx年度主要存在问题：一是双向转诊率明显偏低；二是部分服务站消毒隔离工作有待提高；三是门诊日志记录不全；四是部分站报表上报不及时，有缺报现象存在，期望在新的一年里及时改善。
最后xx院长强调x年主要工作：一是强化管理，加强督查；二是提高社区卫生服务的医疗工作质量，提高医疗安全意识；三是认真完成中心工作和突击性工作；四是加强双向转诊；五是严格执行医疗保障体系的各项政策；六是构建和谐的医患关系，提升社会满意度。
乡镇医生工作述职报告
参加工作以来，我在各级领导的关心帮助下，坚持以十七大精神以及三个代表重要思想为指导，认真做好本职工作，真正履行了一名乡村医生的岗位职责要求。
一、牢固树立为人民服务的思想，急患者之所急，想患者之所想。
自从选择了医生这个职业，从某种意义上来说，就是选择了奉献。医务工作者从事的是救死扶伤的职业，曾被誉白衣天使和生命的守护神，可只有医务工作者才知道实际工作中的艰辛。特别是乡村的医务工作，平时经常加班加点，早出晚归。特别是新型农村合作医疗新政策的出台，要求我们付出比平时更多的心血和汗水。面对家人的埋怨，朋友的责备和外人的不解，有时我甚至对自己从事的职业动摇过，可每当看到患者康复的笑脸，看到一个个危在旦夕的患者重获新生，所有的怨气都会烟消云散。
二、努力钻研业务，不断提高自己的技术水平。
俗话说活到老，学到老，我深切的体会到一个合格的乡村医生应具备的素质和条件。努力提高自身的业务水平，不断加强业务理论学习，通过阅读大量业务杂志及书刊，学习有关医疗卫生知识，写下了大量的读书笔记，丰富了自己的理论知识。经常参加卫生局及卫生所行业举办的学习活动，并经常阅读医学杂志、报刊和网络信息，学习了大量新的医疗知识和医疗技术，从而极大地开阔了视野，很好地扩大了知识面。始终坚持用新的理论技术指导业务工作，能熟练掌握乡村卫生所的常见病、多发病诊治技术，能熟练诊断处理一些常见病、多发病。工作中严格执行各种工作制度、诊疗常规和操作规程，一丝不苟接待并认真负责地处理每一位病人，在最大程度上避免了误诊误治。几年来，本人认认真真工作，踏踏实实做事，从未发生一起差错事故，也从未同病人发生一起纠纷。总之,尽我之最大能力完成作为一名乡村医生的各项工作和任务。回望过去，我可以说，我对于我目前的岗位和职位，我是十分胜任的，并且我也是非常热爱自己的本职岗位的。对于自己所从事的专业，自己已经奉献了自己的全部、自己的灵魂、自己的精神，试想哪一天，让我脱下洁白的白大褂，我还真是难以割舍下这位情感。
三、严格按规章制度办事，处处以法来约束自己。
随着人民对健康期望值的提高和法律意识的增强，医疗纠纷已比较常见。静下心来仔细分析，大部分纠纷的起因还是有我们医务人员做得不够完美的地方。所以，我严格按照各种规章制度办事，处处以卫生法规来规范自己的医疗活动。在平时的工作中，积极与患者沟通和交流，及时处理出现的问题和潜在的风险。严格执行病情告知义务，有效地将各种可能出现的问题消灭在萌芽状态。有时为了一个患者的病情变化未能及时向家属告知和记录，多次在班外放弃休息，和患者家属取得联系并及时告知和记录。全年无一例差错事故。
四、无私奉献，无怨无悔。
热情接待每一位前来就诊的患者，坚持把工作献给社会，把爱心捧给患者。同时，严格要求自己，不骄傲自满，坚持以服务医务工作为重，遵守各项纪律，兢兢业业，任劳任怨，树立了自身良好形象。坚持精益求精，一丝不苟、救死扶伤的原则，做到无私奉献、无怨无悔。
关键词 家庭医生 服务模式 社区
中图分类号：R 192 文献标识码：B 文章编号：1006-1533（2012）04-0018-02
随着医药卫生体制改革的不断深入，家庭医生制服务已列为上海市卫生系统“十大”重点工作之一。上海市嘉定区菊园新区在家庭医生制服务试点过程中统筹考虑社区卫生服务中心与社区居委会、社区志愿者之间的关系，明确各自的功能定位与责任义务，建立了“政府主导，卫生牵头，居委配合，志愿者协作”的三位一体家庭医生制服务新模式，改变了健康由卫生独家管理的旧格局，为全面推进家庭医生制服务进行了有益的探索。
1 家庭医生制服务的概念
根据美国家庭医学会的解释，家庭医生服务是一种综合性的医疗服务。家庭医生的服务宗旨是以家庭为单位，即对家庭成员中所有的人，无论年龄、性别、病变的器官或疾病的种类，都始终负有医疗上的责任。在我国家庭医生的概念并不等同于国外的私人医生，它的服务特点是负责本辖区内所有居民的医疗保健工作，其实质是基层初级医疗的一种形式。
近年来我国社区卫生服务得到了长足的发展，新一轮的医药卫生改革进一步强化了基层卫生服务体系，全科团队的建立为开展家庭医生制服务奠定了基础。根据上海市新医改方案对家庭医生制服务的要求，家庭医生制服务是以全科医生为主体，全科团队为依托，全面健康管理为目标，通过签约服务的形式，为家庭成员提供安全、有效、连续的卫生服务。
2 菊园新区家庭医生制服务的三位一体模式
上海市嘉定区菊园新区原是一个城郊农村街镇，随着农村城市化进程加快，目前已经成为一个新型的城市社区。随着居住环境和居住人口的变化，居民对卫生服务的需求也发生了明显变化，不但要求看好病，更多的关注自身健康。而目前社区卫生服务中心专业技术人员相对缺乏，以嘉定区菊园新区社区卫生服务中心为例，中心服务面积18.61 km2，服务人口6.24万人，而现有职工65人，其中执业医生20人，全科医生2人，按照全科医生1:2 500的比例匹配，要满足居民卫生服务需求在人员数量上存在一定缺口。而菊园新区目前有55名专业社工，平均年龄32.6岁，大专以上学历51人，占93.0%。他们学历高、年龄低、人脉熟，如果发挥他们在社区卫生保健中的作用，将是一支不可忽视的力量。于是我们提出了“政府主导，卫生牵头，居委配合，志愿者协作”的“三位一体”家庭医生制服务模式，以全科医生为核心，全科团队为支撑，居委社工为帮手，社区志愿者（居委楼组长）为伙伴，全力打造一个居民信任、患者方便、群众认可的社区健康服务新格局。
2.1 “三位一体”家庭医生制服务的组织架构
1）建立家庭医生制服务领导小组 由菊园新区管委会牵头，成立了由管委会、社区卫生服务中心、居委会组成的领导小组。负责菊园新区家庭医生制服务项目推广工作，制定项目推广工作方案，确定家庭医生制服务试点单位，明确各部门工作职责，对项目推广给予适当的经费支持。
2）菊园社区卫生卫生中心的工作职责 组织落实家庭医生制服务项目的推广，配备符合一定资质的家庭医生，成立家庭医生工作室，开展社区居民健康管理工作。由中心统一印制和发放家庭医生制服务宣传资料、统一家庭医生着装，制定了家庭医生制服务的内容和奖惩办法，配备了专用的预约和咨询电话，印制了家庭医生制服务的约定书，开展家庭医生制服务相关培训，做好家庭医生制服务相关数据的统计与分析。
3）居委会的工作职责 配合社区卫生服务中心做好家庭医生制服务推广工作，负责提供辖区内社区居民的户籍信息，做好社区居民的宣传发动工作，在试点居委会、楼组公布家庭医生信息，协助家庭医生入户调查、随访和开展健康教育工作，反馈社区居民的健康需求信息，开通网上家庭医生工作室热线，公布家庭医生服务内容，组织签约居民进行健康体检。
4）社区志愿者（楼组长）的工作职责 带头签订家庭医生制服务协议，及时分享签约服务体验，掌握楼组内居民的健康需求并定期做好居民满意度测评。
在家庭医生制服务试点的推进过程中，由于社区卫生服务中心、社区居委会、社区志愿者明确职责，各司其职，推进家庭医生制服务的顺利开展，见图1。
2.2 “三位一体”家庭医生制服务的特点
1）家庭医生工作室是核心 社区卫生服务卫生中心组建专业化的家庭医生工作室，由业务水平强、服务态度好的主治医生、领衔，团队成员由中医生、、护士、社工等共同组成。家庭医生的服务口号是“家庭医生，您身边的健康顾问”。我们统一了家庭医生着装和出诊包以展示形象，增添2部专用手机提供医疗咨询和预约服务，在嘉馨居委会网站上增设“家庭医生热线”窗口，提供网上在线服务，印制家庭医生名片，公开联系方式和服务内容；通过社区卫生服务中心与二、三级医院转诊绿色通道，签约居民可优先安排专家门诊。
2）社工是家庭医生的帮手 居委会社工是帮助社区、家庭及个人实现社会功能、预防和解决社会问题、促进社会和谐稳定的重要力量。他们的优势在于受群众信任，为居民熟悉。而家庭医生对社区居民的熟悉程度远不及居委会社工。因此家庭医生制服务的推广，只有充分发挥居委会和社工的积极性，将社工作为家庭医生制服务的“合作伙伴”，才能达到事半功倍的效果。在家庭医生制服务的推广过程中，社工们配合社区卫生服务中心积极做好家庭医生制服务的宣传工作，由于居民信任，他们的宣传更具影响力。社工不但具有相当的社会学知识，而且具有一定的心理疏导和矛盾调解的能力，和社工一起开展社区卫生服务，可以更好地解决与健康相关的心理障碍和社会矛盾，更加符合现代医学“生理-心理-社会”的模式，让社区居民享受到更专业的服务。
3）志愿者（楼组长）是家庭医生的好伙伴 居委会楼组长作为社区健康志愿者，充当了家庭医生和社区居民之间的桥梁。因为楼组长在社区居民中有一定的口碑和影响力。楼组长熟悉社区居民、了解社区居民的健康情况，可主动发现服务需求，及时与家庭医生沟通，使家庭医生服务更及时、更便捷。
3 体会
菊园新区通过“三位一体”家庭医生制服务模式的推广，用较少的人力，提供人性化的服务。同时菊园新区政府为此项工作给予了一定的经济支撑，签约居民家庭实行免费健康体检。家庭医生根据体检情况直接给予健康指导，同时对每一位签约居民提供中医体质辨识服务，并提供一份健康养生保健方案，赢得社区签约家庭的好评。社区居委和社区志愿者为家庭医生制服务给予了广泛的支持和帮助，进行社区宣传和发动，配合家庭医生开展健康讲座，签约居民体检率达到了100.0%，居民健康知识知晓率和健康行为形成率明显上升，居民对家庭医生制服务非常认同，深感满意。
关键词： 医院文化；医疗安全；医疗质量
医院文化是医院作为一个特殊的社会组织，在社会文化和现代意识下形成的具有医院特点的一种群体文化，它包括3个方面的内容，即物质文化、制度文化和精神文化［1］。由于医院文化是一所医院逐步形成的具有本院特色的基本信念、价值观念、人文环境以及与此相适应的行为方式等，因此，它影响着医院的医疗服务、医疗安全、医疗质量以及全院职工的工作态度。医院文化作为一种文化现象和管理理论，要求医院在经营管理过程中，以人为本，运用自身的文化底蕴，不断激发职工工作的自觉性、积极性、创造性。医院要高度重视文化的功能，切实增加医院管理中文化的含量，努力提高医院经营管理的文化品位，从而实现医院管理新飞跃，并最终促进医疗安全与医疗质量的提升。
1 医院文化的内涵与功能
1.1 医院文化的内涵
1.1.1 物质文化 理解医院的物质文化不能停留在简单的创造社会价值方面上。诚然，医院通过其自身的发展，会积累一定的物质基础。但是，相对于简单的创造经济价值，医院的物质文化更倾向于一种保护健康的文化。健康才是医院物质文化真正的落脚点与支撑点，围绕保护健康而积累的医疗设施、医疗仪器等就是物质文化的重要组成部分。
1.1.2 制度文化 制度是一种硬性措施，若将制度管理与人文管理有机地结合起来，营造出良好的医院制度文化氛围，能使制度文化形成一种习惯性意识根植于每一位医务人员的头脑中，从而打造出一种独具特色的医院优势资源，最终转化为生产力。为了更好地健全医院制度文化，必须坚持柔性管理原则，即以制度为准绳，通过人文管理来落实制度，形成一个“有法依、执法严、制度面前人人平等”的制度文化氛围。
1.1.3 精神文化 医院精神文化，即医院的精神和价值观。医院精神文化具有统领全局的作用，体现着医院特有的核心文化价值追求，是全体医务人员共同的信仰、共同的标志、共同的灵魂，也是医院全体职工共同的思想情操、道德规范、价值标准、行为取向的总和，是医院生存发展的精神支柱。
1.2 医院文化的功能
1.2.1 导向功能 医院文化本质上体现出医务人员的价值取向，它能引导医务人员将个人的思想观念和行为追求与医院发展的目标相一致，即医院文化的导向功能是通过医院文化氛围浸入到人们的思想、渗透到人们的心灵。
1.2.2 约束功能 医院文化通过其内在的精神文化、制度文化等，形成了一个具有社会评价指标的舆论氛围，促使每个医务人员遵章守纪，从而提高医院群体的医疗道德水平，发挥医院良好的社会效益。
1.2.3 凝聚功能 医院文化能将医务人员的信念凝聚到医院发展理念之中，能使医务人员具有责任感、使命感和归属感，在医院内部形成凝聚力与向心力。
1.2.4 辐射功能 医院文化能向社会展示医务人员的精神风貌和良好的形象，能把医院医务人员的“爱心、细心、耐心、责任心”融入每一个患者的内心，从而赢得社会对医务人员的尊重和支持，提高医院的声誉和吸引力。
2 医院文化、医疗安全与医疗质量的内在联系
2.1 医院文化建设能提高员工素质 建设现代医院的战略核心是医院质量战略、医院市场战略、医院文化战略。加强医院文化建设，医术是基础、医德是根本、医风是关键。医务人员的道德素质直接影响着医务人员的医疗行为。首先，医院文化可引导医务人员树立正确的人生观、价值观，以高尚的医德医风及爱岗敬业的精神风貌，全心全意为人民的健康服务。其次，医院文化建设可以促进医务工作者医疗技术水平的提高。医院文化是一个系列工程，宏观世界可以使医务人员接受人文精神的感召，焕发出巨大的工作热情，不断提高医疗技术水平，大力推动医疗事业的发展。再次，医院文化建设还可以促进医务工作者整体医学观念的提高。开展医院文化建设工作可为医务人员学习提供一个宽敞的平台，使其学习心理学、社会学、伦理学等知识，从而有利于医务工作者分析患者所处的社会背景、心理因素等，以便于对患者进行综合治疗。
2.2 医院文化建设能促进医疗安全与医疗质量 医疗质量是衡量一所医院素质、医院生产力发展水平的一个重要标志，是指医疗服务的作用价值。建设医院文化有利于医院不断适应市场竞争，促进医院的改革发展。
患者对医院的态度，取决于医疗质量，患者也许不想知道医疗质量是如何取得的，但他十分清楚医疗质量会给他带来什么。患者感受的好坏是他们评价医疗质量优劣的标准，也是他们决定是否重复就医的依据。如果患者有一种被欺骗的感觉，医院就会因为医疗质量差而失去广大患者。如果患者对医院或某个医生产生一种信任感，会报以感激之情。医院的医疗质量差是一种自杀行为，丧失了病人的医院是无法生存的。所以说，医疗质量是吸引病人的重要因素。质量是品牌形象赖以建立的基础，是良好形象的源泉［2］。
我院正在推进以质量为核心的医疗服务管理的法制化、科学化和规范化进程，保证医院的安全。重点落实医疗质量责任制，严格考核临床基本医疗制度，尤其门诊日志登记制度、首诊负责制等的实施情况。加强责任心教育，重点检查病历质量，强化医院质量监管体系。加强医疗服务准入管理和医院服务过程的规范和控制，加强检查监督力度，逐步建立质量为重点的医疗服务评价系统和医疗风险预警系统；促进医疗安全的临床合理用药；完善医院感染管理规范，加大对医院感染监管力度；完善临床诊疗技术规范，指导医务人员的医疗行为；加强医务人员法制观念培养，树立依法行医观念。
总之，通过大力开展医院文化建设，振奋了医院精神，提高了员工素质，塑造了医院形象，提升了管理水平。
3 医院文化的建设与发展
3.1 以病人为中心，加强医院文化建设 营造和谐、友爱、竞争的氛围是医院文化建设的关键。医院文化建设是两个文明建设的需要。健康、激励和规范的作用，为新时期的医院发展注入新的活力。良好医患关系的建立，是医院服务得以价值体现的基石。医患关系属信托关系（也就是说信任和托付），医患双方由于医学信息不对称，在医疗决策能力上存在差别，双方有各自不同的价值、信念、利益和目标。医院文化建设可以在医患关系之间构建一种交流平台，创造一种亲情氛围，让患者产生信任感和安全感，从而形成和谐的医患关系。
首先，医院文化建设可促进医务人员为患者提供更优质的服务。医院用文化的力量引导医务人员树立一切以病人为中心的观念，尊重患者人格，保护患者的权益，给患者更多的决策权，医生应强化医学伦理学课程的培训，学习和探索医学人文知识，履行治疗和了解患者心理及社会因素方面的义务，在病历书写规范中，明确心理治疗和社会干预方面的内容和项目；在医务人员岗位职责中，明确医务人员对患者心理健康所担负的责任，要增加患者满意情况及医学处置的社会合理方面指标，切实使每一位医务人员真正认识到患者是生物——心理——社会综合属性的人，不仅要为患者治好身体疾病，而且更要关爱和尊重患者，这样才能在医患之间架起一座情感的桥梁［3］。其次，医院文化建设可促使患者更积极地配合治疗。医院在加强医院文化建设过程中，可利用多种渠道普及就医知识，提高患者就医心理素质，让患者在温情和关爱之中，增强战胜疾病的信心，从而使医患配合达到最佳疗效。
3.2 强化服务文化意识，以服务赢得市场 健康的医院文化，对医院精神、医院风尚、医院形象、医院行为的塑造起着重要作用。增强医院竞争实力，必须树立文化意识。优质的服务是医院赖以生存的基础。人文素质的缺陷是制约医院发展的最大障碍。
我院确立了“素质、责任、务实、创新”的指导思想，建立了“以病人为中心，医院质量为主导”的服务模式。以“情满中山，处处关爱”为主题，开展了优质服务活动，全院员工开展全方位服务意识教育与培养，苦练内功，精于提高内涵，提出“优质服务，质量管理”的服务理念，实行亲情服务，提升服务品质，以服务赢得市场，推动人性化服务的发展。服务中要凸现以人为本的思想，做到尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，把维护病人尊严、自主和隐私贯穿到医院服务的全过程。进一步推广普通话服务，规范文明用语，营造亲切、温馨的语言环境，有利于医患沟通与交流；加强普法知识和医学心理学教育，尊重病人权利，学会洞察病人心理，了解其心理需求和心理特点，将“爱心、细心、耐心、责任心”落实到每项工作中；做到“行政、后勤围着临床转，临床、医技围着病人转”，重大节日院领导和工会亲自带队，深入病房，慰问病人，为病人送上节日礼物，祝病人早日康复，以带动全院职工提高服务质量。
3.3 加强医院文化建设，打造诚信医院 在激烈的医疗市场竞争下，良好的医院文化能够给社会公众一种集医院形象、优质服务等于一体的整体性认识，是一个价值不菲的无形资产，也是一个具有强烈医院文化建设在医院经营中可发挥重要的品牌效应。它能吸引广大患者对医院的医疗服务产生独特的信任感和满足感，从而建立稳定的品牌形象，赢得市场优势，提升医疗效益和实现社会效益。
我院认真落实中央纪委全会和国务院廉政工作会议精神，在巩固纠风专项治理成果的基础上，坚持纠风工作阶段性任务与长远目标的有机结合。逐步建立教育、制度、监督三者并重，惩防并举的纠风工作长效机制。继续加强惩治医务人员收受回扣、“红包”、开单提成、乱收费等不正之风，全面落实纠风工作责任制。强化医德医风教育，大力弘扬白求恩精神和业内先进模范人物的高尚品质和道德情操，发挥先进典型的示范带头作用。广泛开展精神文明创建活动，促进精神文明建设。充分运用并正确引导舆论，自觉接受社会和群众监督，有效促进医德医风建设，为医院的改革和发展营造良好的社会氛围。
4 结论
重视医院文化建设、培育医院精神，是促进医院物质文明、精神文明、政治文明的健康发展，加快医院现代化建设步伐的有效措施，是提升医疗安全与医疗质量的有效工具，是构建和谐医院、培育新型医患关系的重要手段，是现代医院管理不可或缺的重要组成部分。
参考文献
1 解聪，万晓薇.医院文化重在建设.中国医院管理，2005;25(2):60.
目的:“看病难”问题的持续凸显，医生加班情况的持续加剧，医生“休息权”问题应当得到卫生行政部门和社会公众的重视。方法:文章通过对医生“休息权”现状的分析，从宏观的角度探讨无法得到保障的原因。结果:提出相应建议和实施对策。结论保障医务人员休息权与和谐医患关系密不可分。
［关键词］
医生;休息权;医患和谐
我国《宪法》第43条规定:“中华人民共和国劳动者有休息的权利。”医务人员的健康状况直接影响到医疗卫生服务的质量，我国学者就休息权的研究关注过很多群体，但是医生的“休息权”问题却很少有人提及;加之一直持续的“看病难”问题，医务人员加班加点仍然不能满足老百姓的需求，医生的合法合理“休息权”一直被弱化［1］。
1医生“休息权”保护的重要性
近年来，多起“医生自杀”，“医生过劳死”等事件在全国各地发生，医生合法权益的保护应当得到有关部门的重视。“休息权”是个体发展的需求，也是医生群体应有的一项不容侵犯的权利。大多数疾病爆发的随机性、现今医疗服务需求猛增与医务人员供给不足、医院工作时间多采用倒班轮休制等因素都使医务人员的加班加点成为常态;医疗行业存在其本身的特殊性，紧急抢救、院内会诊都要求医生在下班时间也无条件地再投入到工作中去，长期超负荷工作，严重透支自己的身体健康;另外，医患矛盾的持续加剧，侵犯医生权利案件的增多，也给医生的工作压力再添“一根稻草”。在实际的医疗纠纷当中，普通群众包括立法者普遍认为患者是弱势的一方，因而注意力大都在维护患者的权利上，忽视了医生的权益的维护。医生群体的身体上和心理上都承受了很大的压力，医务人员不是工作的机器，长时间超负荷高压力工作不仅身体健康会有影响而且心灵方面也会遭受创伤［2］，医生“休息权”的保护既可以减轻医生的压力，使医生更好地为患者服务，又可以改善医患关系建立良好和谐的医患关系，具有重要的现实意义。
2医生“休息权”的现状
2.1医生长期超负荷工作在我国，几乎所有医生都曾连续工作24小时，甚至有持续工作50小时的情况。而在加拿大，医生的最长连续工作时间在15小时左右。以住院医师为例，年轻的住院医师需要早到1小时提前查房，晚上常会加班，4到7天需要值一个大夜班(一般情况，小夜班零点前，大夜班零点后)，星期日或法定节假日也需要轮流值班。如果遇到病人太多的情况，补休的医生也会随时被召回医院帮忙［3］。中国医师协会的《2014中国医生执业状况调查》显示，90.97%的医生每天工作时间超过8小时，53%的医生每周需要工作6天，而29%的医生则需7天连续工作，84.71%的医生最近一年都没有带薪休过假［4］。大型综合医院的加班问题已经是一个普遍的现状，医生的“休息权”的维护一直未得到关注。
2.2医生维权困难医生与我国卫生事业发展息息相关，是医疗卫生体制改革的执行者，医生的地位举足轻重，医院管理上应当注重“以人为本”，在具体工作当中时刻关注医生的切身感受。福建曾有一名医生将其所属医院告上法庭，诉其法定节假日未经同意安排加班，且没有按规定发放相应的工资报酬，最后被法院以主体不适合为由驳回，双方庭外调解［5］。医生与医院之间，尤其是大型综合医院，地位相差悬殊。医生普遍希望通过到大型医院这个大平台寻求更好的发展机会，因此较好的医生大都集中在大型综合医院，大医院医务劳动力实际需求人数一直是“供大于求”，每年优秀的医学院毕业生也都设法涌进大医院，就业压力较大，使得医生在医院面前很难平等，维护自己的法定“休息权”也就难上加难。
2.3缺乏法律保障我国的《劳动法》主要适用于劳动者和用人单位之间的劳动权益保障问题的调整，而在公立医院，在编医生与医院间建立的是“人事关系”，严格地说尚不属《劳动法》调整之列［6］。我国《执业医师法》第21条中关于医师执业获取工资报酬和津贴，享受国家规定的福利待遇规定并不明确，《事业单位人事管理条例》第34条中规定事业单位执行国家规定的工时制度和休假制度，内容也并不详细。没有完备明确的法律保障，医务人员的“休息权”无法得到保证［7］。立法机关应就医务人员“休息权”问题修订执业医师法，保证医务人员的休息权切实得以实现;卫生行政部门、医院管理层应增强顶层设计，提高法律意识，积极从体制机制上完善让医务人员享有合法休息权益保障。
3医生“休息权”无法得到保障的原因
3.1医疗服务行业的特殊性我国是医疗资源相对较为缺乏的国家之一，医疗卫生资源特别是优秀医生的数量不足。医疗改革的目的就是增加医疗资源的优化配置和有效供给。居民日益增长的医疗服务需求和医务人员相对紧张的格局，医生编制严重不足，导致了医护人员加班加点，持续高压、高强度工作。综合医院人满为患的“看病难”现状，医院通过安排医务人员加班加点，加强工作强度来接待更多的病患。但医务人员辛勤付出，并没有得到群众的了解、社会的尊重。医院实行的是主治医生负责制，如果医生负责的患者，在三更半夜出现紧急情况需要处理，或需要马上手术的，医生必须随叫随到［8］。此外，医生不仅需要治病救人，不少大型综合医院、尤其是三甲医院的医生同时也承担着教学、科研的任务，需要不懈地进行学习，医学水平发展的迅速，医生需要终身学习［9］。
3.2法律法规不健全，法律关系不对等
3.2.1医生和医院的法律关系《中华人民共和国劳动法》第2条规定:“国家机关、事业单位、社会团体和与其建立劳动关系的劳动者，订立、履行、变更、解除或者终止劳动合同，依照本法执行。”医院工作人员分为正式编制内和编制外，编制外即常说的合同工，合同工与医院的关系是劳动关系，正式编制内医生和公立医院的关系是类似于公务员管理体系的人事关系［10］。在我国，医生和公立医院的“人事关系”是没有法律明文规定的，《劳动法》规定的“8小时工作及补休制度”对医院和医生之间是没有强制的约束力的。
3.2.2医生和患者的法律关系维护医生合法权益的相关法律条文，零零散散地分布在一些部门法律法规中，医生在维权时，往往是一种无法可依的艰难状态。传统观念上医生具有较高的地位，但司法现实中很难去平等地对待医生和患者，法院往往拘泥于传统观念倾向认为患方是弱者，出于同情弱者的心理，处理医疗纠纷案件时，大都采取侵权行为模式进行审判。公众法律意识的提高，越来越多的患者诉求于法律进行维权，一些钻法律空子、利用社会舆论、炒作热点的“职业医闹”出现，对医生进行敲诈勒索［11］。有相当比例的医生迫于医院管理实际的压力，在面对医患纠纷的时候选择私下协商、和解、赔偿、息事宁人。
3.3社会大众的观念误区
3.3.1社会过分强调医生的“救死扶伤”的天职中国古代中医出身于农民，所以中国的百姓很难将医生和科学家联系在一起，在传统认知里，医生是“悬壶济世”，不求回报的。医生的奉献精神早已深深地刻在人们的心中，每当出现紧急情况，医生每每都会挺身而出，非典、地震、国际救援，医务人员全都战斗在最危险的第一线。公众普遍认为医生“救死扶伤”是份内之事，几乎听不到医生也需要保护的呼声。
3.3.2公众基本医学常识的缺乏中国自古以来医生都是“治病救人”，“妙手回春”的形象，所有老百姓心中没有意识到医生也需要保护和休息。古语有云“不为良相，当为良医”，医生的形象和地位总有不同程度的神化，而“神”是不需要休息的。在绝大多数“外行人”心中，医生应当是和扁鹊、华佗一样，随时等待召唤，随时出现解决困难，解痛救人，药到病除，一次性治好病症，没有任何并发症。公众因为对基本医学常识的缺乏，而对医生治疗疾病时的期望值过高，当治疗达不到预期、效果不明显或者产生并发症时，在医患局势紧张、媒体夸大的情况下，患者就更加普遍地认为是医生没有尽全力治疗，导致医疗纠纷发生。
3.3.3医患关系的特殊性医疗纠纷一旦发生采取的是“举证责任倒置”，即由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任［6］。这就使人民群众普遍认为医生是医患关系中的强者，也使大众媒体在面对医患问题时更倾向于站在“弱者”的角度思考。医生编制严重不足，居民医疗需求的增加，使得每个医务人员的工作量过大，“看病难”问题得不到缓解，公众相对普遍认为“看病贵”、“看病难”的现象是医务人员导致的，认为是医生收红包、拿回扣，看病依赖昂贵的医疗设备检查结果等等行为都加重了患者看病的医疗费用，一定程度上激化了原本就比较紧张的医患关系。
4意见和建议
4.1政府层面:观念引导与法律保障
4.1.1加强宣传引导，改变社会观念医患矛盾已经成为一个具有较大关注度的社会问题。人民群众的善良受到一些媒体的引导，致使不少人对医生产生误解，医生在奉献和为人民服务之时同时承受着巨大社会压力。医生过劳死，医生晕倒手术台的事件频发，并没有引起社会的广泛关注，医生为公众付出、奉献，却没有赢得应有的尊重和应有的体谅。卫生相关部门应当宣传表彰医生中的优秀个人，感人事迹，为医生树立良好的社会形象，逐步地引导公众认识到医生群体的无私和伟大，改变原有的医生万能的观念。
4.1.2健全医生保护法律体系，并认真贯彻执行当前，我国并没有完备的医疗卫生法律法规，许多医疗问题仍存在争议，没有统一标准进行判定，应当建立完整的医事法律体系，对医患关系中的民事法律关系进行调整［8］。《劳动法》第36条规定:“劳动者每日工作时间不超过8小时。”对医生行业并没有普遍约束力，福建医生诉案正是因为“不适用”而不被受理。医疗行业专门法亟待确立，约束医院管理，规范患者行为，保护医生群体，确立病人的权利与义务、医生的权利与义务;明确医疗卫生服务的行为规范;通过医疗风险补偿制度，详细确定赔偿项目和赔付的标准;非医务人员过错的医疗事故医生如何维权;对破坏正常诊疗秩序行为的具体处罚项目和标准;医生的日常诊疗管理制度等，避免专业性太强，调整的内容太宽泛，缺乏实际操作性等现象［10］。保证医疗服务的正常开展和医疗秩序的正常维持，根据法律的公平性原则，平等医生和患者双方的地位，和谐医患关系，真正为广大人民群众的健康服务，为创建社会主义和谐社会做出贡献。
4.2医院层面:积极改革与文化建设
4.2.1改变薪酬制度，及时支付报酬医院的正常运行主要靠提供医疗服务收取的费用和药品差价，医疗机构自负盈亏，趋附于获取更多盈利，公立医院应当具备的公益性和服务性一直都被忽视。应当设法提高医务人员的待遇和福利，改善医生的工作条件，提高医生工作积极性，广纳“医”声，增加对医生实际情况和内心世界的关心和爱护，加强沟通理解，在交流中发现矛盾，并采取有效手段缓解这些矛盾，为医生群体营造良好的工作环境，加强医生满意度建设，促进医疗卫生事业的健康、和谐、可持续发展。
4.2.3加强文化建设，树立医院良好形象医院管理层应当营造一个和谐的医院氛围，通过加强医院的安全管理、医院就诊秩序结构的调整、医疗服务质量水平管理、医院信息制度的建设，为患者提供一个较有秩序、较为合理的就诊流程、提高患者满意度。与此同时，医院也应当加强自我宣传，通过网络、报刊、电视传媒、医疗机构内部刊物等宣传先进事迹和优秀医生，树立医院良好的社会形象，帮助医务人员赢得更多社会尊重，提高患者的信任度，和谐医患关系。
4.3医生层面:医学服务与人文服务医生的工作关系着患者的健康和生命。这是一种义务，也是一种责任。医生应当有一种“基层服务”意识，配合国家医疗改革政策，在自身不断学习的同时，到基层为社区居民服务，不是一味地往大医院扎堆。此外。当前医患关系紧张，语言沟通、服务态度、医德医风等原因引发的医疗纠纷占绝大多数，医生不仅需要精湛的医术，而且需要一颗“父母心”，确立起一切以病人为中心的理念，服务亲切，加强与患者及其家属的沟通。
4.4社会层面:客观报道与促进和谐社会媒体应当基于客观角度对医生做出真实的报道，不应盲目追求新闻炒作，危害公共信任机制。社会媒体的报道不要带有过于浓厚的主观情绪，误导广大人民群众;社会媒体也不要对个案事件过度地报道和评论，激发社会不和谐因素。应当在医生和患者之间扮演好一个桥梁沟通的作用，帮助医患双方实现和谐共处;宣传基本医学知识，避免患者因为认知角度上的差异而与医护人员发生冲突;应就影响医患关系的深层次原因进行探讨并能够传播积极策略，真正促进建立和谐的医患关系。
5结语
医生休息权的保障与构建和谐医患关系是分不开的。在充分尊重的基础上，保证医务人员合理合法的“休息权”，医生才能更好地为患者服务、为社会服务、为人民服务。医患双方应当地位同等、互相理解，互相信任，加强必要的沟通。保障医生休息权，关心医生的身体健康、心灵健康，社会卫生事业才能进一步发展。医生与国民健康息息相关，是一个崇高伟大的职业，社会也应当尊重医生，体谅医生。
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论文摘要：医务人员工作满意度是其对自己所从事的工作本身及工作等因素的一种内在的感受和态度，即对其全部工作的满意状况的主观反映。医院者只有在了解医务人员工作满意状况的基础上，采取有针对性的措施，才能调动其工作积极性，进而促进医疗服务质量的提高。本文阐述了评估医务人员工作满意度的价值与意义，并提出了满意度评估的方法和对策。
医疗是融合高技术、高风险为一体的特殊服务性行业，工作核心是提高病人满意度，不管是从技术上还是从服务上，病人满意是医院管理始终如一的标准。但是，病人满意度的提高是通过医疗服务来实现的，而医疗服务最重要的是通过医务人员的劳动来完成的¨]。医务人员作为为病人提供服务的最直接的服务者，其工作状况关系到医疗服务的质量，更关系到医院和的稳定。医务人员工作满意度是指医务人员对其所从事工作的一种总体的、带情绪色彩的感受和看法，它既影响员工的工作积极性，也影响他们的身心健康，更关系到他们的工作成效，并直接影响到对病人的服务，最终影响到病人满意度。因此，很有必要对医务人员这样一个特殊群体作深入研究，关注医务人员在开展工作过程中带有个人色彩的真实感受，进而有针对性地制订资源管理政策与措施，推动医疗卫生事业的良性发展。
1开展医务人员工作满意度评估的必要性
医务人员工作满意度是医务人员对自己所从事的工作本身及工作环境等因素的一种内在的感受和态度，即对其全部工作的满意状况的主观反映。管理学的研究表明，工作满意度是影响员工工作积极性、出勤率与流动率的重要因素。而医务人员工作积极性又是影响医疗服务质量的关键因素。这种层后递进的关系，决定了医院管理者只有在了解医务人员工作满噜状况的基础上，采取有针对性的措施解决引起医务人员工作牙满意的问题，才能调动其工作积极性，进而促进医疗服务质量邵提高。
1. 1评估医务人员工作满意度是医院和谐发展的必然要求
以人为本是构建和谐社会的核心理念。基于对六的主体地位的认同，我国在构建社会主义和谐社会过程中，高度重视人民群众积极性、主动性、创造性的发挥，逐步摒弃了人、改造人、管理人、统治人的传统思维模式，确立了尊重人、理解人、关心人、激励人的思维进路[f27。医务人员作为医院发展不可或缺的力量，他们的主动性、积极性发挥得如何，直接关系到医院服务于病人的质量，而医务人员积极性的调动又有赖于医院对医务人员的服务是否令他们感到满意。因此，评价医务人员工作满意度是医院管理的一项必不可少的工作。
医院只有给予医务人员一个“以人为本”、“科学管理”的良好的组织环境，始终把“人”作为管理的核心，在满足医务人员、理解医务人员、尊重医务人员的基础上，为医务人员营造一个良好的工作、生活环境，才能使医务人员拥有一个良好的心理，才能使医务人员对病人更加关心，才能使病人从医务人员那里得到人文关怀。医院对医务人员开展满意度评估，并在此基础上加强对医务人员的人文关怀，能够让医务人员更有归属感，增强了医务人员的安全感，增强了医务人员对工作的热情，使医务人员更加积极努力的投人工作中，充分调动了医务人员的工作积极性和主动性，每个科室、每个岗位合理分工、各司其职，又能做到充分合作，使医院的整体医疗水平和服务水平得到完美的结合，促使医院走上良性的发展道路。
评价医务人员工作满意度作为目标管理的一个必不可少的环节，本身还可作为一个重要的管理手段。激励和调动员工的工作积极性是组织管理的一个永恒主题，而激励是建立在需要的基础上的，通过影响人的需要而达到引导人行为的目的。不了解医务人员的需要，就无从采取有效的激励措施，进而影响其行为。医务人员的工作满意度直接反映了医务人员心目中的需求标准与实际所得之间的差距，反映了医务人员在哪些方面获得了满足，在哪些方面还不满意，医院通过医务人员工作满意度评价获得这些信息，就能有针对性地去满足或引导医务人员的需求，避免工作中的盲目性，从而提高对医务人员的激励水平，有效调动医务人员的工作积极性和工作潜能。
[1]
医务人员工作满意度是由工作中的多种因素决定的，除与医务人员本人的特性有关外，还直接反映了医院的现状和水平，是检查医院管理的一面镜子。因此，通过满意度，可以帮助医院进行组织诊断，明确管理中存在的问题，从而为进一步解决问题和进行管理变革寻找到切人点和突破口。此外，由于不同的医院在物质条件、领导管理、组织氛围、工作安排等方面各不相同，医务人员所感受到的工作满意度也必然表现出较大的差异。并且，医务人员的工作满意度不是静止的，而是随着各方面条件的变化而变化的。所以，任何一个医院都不能简单地照搬其他医院的管理做法。只有根据本院的特殊性，定期地评价本院医务人员的工作满意状况，并将其作为一项常规的工作，才可能获得准确的资料和信息，从而准确地找到问题所在，并提出有效的解决方法。
1．3评估医务人员工作满意度是维护医务人员健康的重要手段
医务人员职业是崇高的、神圣的，但同时也具有很大的风险，一个错误的决定、一个不小心的动作都有可能使病人死亡，医务人员承担着拯救他人性命的责任，在这种情况下工作毫无疑问有着比其他职业有更大的心理压力。而医务人员是医疗系统资源的重要组成，其身心健康状况是此系统得以运行的基础。医务人员心理健康关系其工作绩效、医疗效果和安全。如果医务人员自身还处于心理的消极、负性或不平衡状态，他就不可能以积极奉献的良好心理状态来面对并服务好每一位患者。有调查研究表明，医生承受的职业压力普遍大，有中重度以上职业压力的占25％以上，且有逐年升高趋势。而排在前3位的原因有待遇工作负荷、专业水平、医疗风险压力。由此引起的医生心理问题是焦虑、躯体化和强迫J。虽报道结论不统一，但大部分报道表明医生抑郁的发生率明显高于其他职业群体。医务人员面对如此大的压力，出现各种心理健康问题，急需医院有个良好的，急需医院采取切实有效的措施综合干预，防治医务人员心理健康问题的发生。医院应该从实际出发，评估医务人员工作满意度，并根据实际情况采取合理的管理措施。提升医务人员工作满意度。医院应该给医务人员一个充分表达个人意见的空间。70％的医生在调查中表示“没有得到医院的尊重”，医院对医生的尊重，是体现医生的自身价值，医生得不到医院最起码的尊重，那势必影响医生在医疗实践中对患者实施人文关怀。
1．4评估医务人员工作满意度是提高病人满意度的有效方法
“员工满意”是医院“以人为本”的具体体现。只有满意的员工才能使病人满意，满意的员工比不满意的员工更有可能提供好的医疗服务并给病人带来好的治疗结果，这有助于病人综合满意度的提高。病人的满意度不仅仅在于医院的条件设施，更重要的是医务人员对待病人的态度，一位亲切和蔼的医护人员绝对比一台冷冰冰的仪器更能打动病人。医院要为员工创造一流的工作环境与条件，满足员工的需要，从而使员工更加努力地工作，为病人提供良好的服务，以最终达到提高病人满意度的目的。医院要想提高病人满意度，必须从满足员工的需要开始做起。正如马斯洛需求层次理论所说，在医务人员的生活中，也有各种由低到高的层次需求，这些需求对医务人员来说也是不可缺少的。医院要求医务人员对病人人文关怀，即把满足病人的治疗需求、心理需求作为医生自我实现的内容，那就需要医院对医生有更多的人文关怀。例如，医院要改革薪酬分配制度，制定合理的奖惩制度，从而提高员工的工作热情与工作效率；让员工更有安全感。误诊误治有时是不可避免的，由此引起的医疗纠纷如果组织漠视不管，医务人员很容易对医院产生疏离感。医院应该为员工创造更多的深造学习及继续的机会，关心员工的自身发展；医院要满足员工求知的需要、发挥才能的需要、享有权利的需要和实现自我价值的需要，关心和爱护员工，调动员工的积极性，激发员工的敬业精神，使他们真正成为推进医院发展的主力军。
2开展医务人员工作满意度评估的方法
由于医务人员工作的特殊性，其满意度在医院管理层面很容易被淡化，多数医院管理者只是借助设立意见箱或在职工代表会上提建议的方式了解医务人员的工作满意状况。这对于提升医务人员工作满意度是远不能及的。影响医务人员工作满意度因素的复杂性，以及医务人员工作满意度所表现出的个体差异性，要求医院必须采用有效的方法，系统深入地评价医务人员的工作满意状况，从而为医院改进工作提供全面准确的资料。医院对医务人员工作满意度的评价可采用以下方法进行。
[2]
2．1运用工作满意度量表定期进行问卷
工作满意度量表是研究者在收集大量资料的基础上，经过反复地科学论证和实践考查编制而成的，具有较高的信度和效度，并且所涉及的项目较为系统、科学，能够对医务人员的工作满意状况进行全面综合的考查。常用的工作满意度量表是“工作描述指标”(jobdescriptiveindex，JDI)，通过对工作本身、报酬、晋升机会、主管和同事五个方面描述的评价，测量工作满意度J。此量表的适用范围不限于某一具体领域，因此可用来测量医务人员的工作满意度。除此以外，我者也在卫生领域对工作满意度量表研究进行了积极的探索。如童俐俐等在研究中自行设计了医疗卫生服务现状调查问卷，参考国内外研究，通过因子分子提取了7个维度作为医务人员满意度的评价指标，分别是地位、工作氛围、工作量、相对报酬、工作、工作风险、工作前景。薛睿等自编量表共9个维度：福利待遇和报酬及报酬公平性、工作本身、个人发展及成就、团队协作及人际关系、医院、工作环境及资源条件、科室、医院管理、离职意向，并进行了相应的信度和效度分析。虽然这些量表在构建维度和具体项目上有所不同，但其结构在较抽象的层面上具有相似性。医院可根据自己的情况去选择合适的量表。医院管理者还可用自编量表测量。自编量表可以是在广泛收集资料的基础上，通过归纳、整理、筛选和提炼，并经过因素分析获得的测验项目，也可以是在借鉴研究人员编制的量表的基础上，根据本院的实际情况改造、添加或删除某些因素或项目，使之更具有针对性和适用性。
2．2单一整体评估法
研究表明，单一整体评估法较简单明了，只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作”，成了一种包容性更广的测量办法。单一的整体方法在具体操作实施时可分为关键事件测量与面谈测量两类。采用关键事件测量法即由医务人员具体描述工作中特别满意或不满意的事件及其影响因素，并由此推论医务人员的工作满意度。面谈是就管理中的一些焦点问题征求意见，从而评价医务人员的工作满意度。虽然采用这两种方法获得的信息都比较零散、片面，不能全面反映医务人员的工作满意状况，但可能涉及到调查问卷中没有涵盖的因素。有利于对一些关键问题进行深层次的分析，因此可以配合问卷测量，根据医院的具体情况非定期地使用。
当然，对于通过以上途径所获得的资料和信息，医院管理者还必须进一步进行、分析、归纳和整理，并在此基础上对医务人员的工作满意状况作出客观的判断。但这仅仅是工作的第一步，根据评价结果，制定有效的行动计划则是更为关键的一步。医院只有按照所制定的行动计划去执行，其评价医务人员工作满意度的意义才能得以真正的发挥。
3思考和建议
3．1高度重视工作满意度的研究
努力提高医院管理层对工作满意度重视程度，把满意度与医院的人本管理思想、资源管理、组织内聚力、人才竞争相结合。工作满意度在国外已经成为企业组织常规性的工作。但是，目前国内由于宣传力度不够，医院等组织的管理者接触类似的调查不多，不了解它的实际应用价值。所以，医院应加强这方面研究和实际调查。
3．2确定医务人员工作满意度维度构成因素
目前，从国内研究现状看，工作满意度量表主要集中在人际关系、工资报酬、工作条件、个人发展、团队协作、管理制度、医院文化等方面。这些维度与企业员工的满意度影响因素有许多相同之处，但是，涉及医务人员专业特征的维度并不多，如医疗纠纷问题、社会舆论导向、医疗行业风险问题、绩效工资等方面并未涉及。因此，医院在高度重视工作满意度研究的基础上，要确定医务人员工作满意度维度构成因素，严格按照量表编制的要求，形成适合中国国情的标准化量表。研究认为医务人员的工作满意度可由“总体满意度、工作本身、工作回报、内部工作环境、执业环境、组织满意度、社会支持网络”等七个维度构成】。需要说明的是，其中每个大的维度又各自包含次维度。如工作本身就包含职业特点、工作匹配度、工作适合度、工作胜任度。而执业环境又可以分为社会评价、医患关系、宏观政策等。
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3．3注意工作满意度研究方法的科学性
工作满意度是指员工对工作的一般态度，现行研究编制的满意度量表具有一定的效度和信度，可作为评价医务人员工作满意度的有效工具。通过分析医务人员这一特定群体，发现其工作满意度组成维度与其他群体存在一定的差异，为使量表具有更高的信度和效度，仍需在更多的医院中进行测试和分析。工作满意度是含有较强主观性的概念，不同个体的认识会受到个体经验和自身利益等因素影响。所以，必须从多角度、采取多途径多方法进行研究。
3．4满意度研究与提高满意度相结合
无论采取多么科学的测量方法。如果不提出切实的解决措施，其研究价值将大打折扣。现代越来越认识到人作为资源的重要性，开始把资源作为一种资本，因此，提高员工满意度将成为人力资源的着眼点和人力资源保质升值的重要手段。
3．5逐步建立医务人员工作满意度常模
让医院者了解医务人员的满意度的绝对值是必要的，但也需要了解医院之间相互比较的信息。这种横向比较就需要我们逐步建立我国不同医院医务人员工作满意度常模。在我国，由于工满意度研究起步比较晚，专门的研究机构也不多，加上一些部门做满意度只是服务于本企业，对于标准化的满意度常模的建立不够重视。在今后的工作中应当不断完善辅助评价系统，从提供问卷、调查方习、结果处理、反馈分析、解决方案的提供到追踪评价，应有完善的技术支持。
关键词：实习；医务社会工作；精神复康；角色定位；合作模式
中图分类号：G424.4 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2013）17-0148-04
精神心理疾病和精神心理健康是医务社会工作的重要领域和工作范围，在医务社会工作服务体系中占据重要地位。[1]社会工作者在精神康复领域的角色是多重的，在康复的的不同阶段其角色定位又各不相同，所以我们可在实践中总结精神康复类医院社工扮演的角色，以及与医护人员、心理咨询师等其他角色之间的合作模式，量化医务社工的工作范围，并为我们日后开展的实务工作提供衡量标准和评价体系。
一、医务社工在精神复康领域的概况
1.精神复康医务社会工作的概念
精神复康社会工作指的是医院围绕医疗复康过程中而开展的社会工作，它运用专业的知识和技术对病人进行心理援助，提升其自主能力，帮助病人寻找社会资源，安排病人的康复计划，为病人提供出院转介等工作。[2]
2.医务社工在精神复康领域的介入情况
第一种方式是在医院中可设立单独的社会工作部门，并委派社会工作专业人员负责管理，并赋予其相关权力，使其能够根据本医院的实际情况开展各项社会服务工作。第二种方式是在医院原有的医务科的基础上，增加医务社会工作的内容。即在保持原有医务科编制的前提下，引进社会工作专业人才，专门负责医务社会工作的开展。如今一般医院都设有医务科，主管本医院医疗秩序的维持，医疗质量的监控，医疗纠纷的处理，医疗业务的开展，医院新技术及新项目宣传等工作。现阶段，医务社会工作在精神复康领域的介入主要以第二种方式为主，并且介入范围比较有限。医务社工在精神复康领域开展具体工作的有北京大学第六医院、北京安定医院、北京回龙观医院、深圳南山医院等。[3]目前在精神复康领域的医务社会工作的认同感、制度建设还有待进一步完善和提高。
二、医务社会工作者的角色定位
精神疾病的发病原因常常不仅是患者个人的生理心理因素造成的，而是患者个人身心状况、重要他人的影响、社会文化环境等许多因素共同作用的结果。社会工作者在精神康复领域的角色是多重的，在康复的的不同阶段其角色定位又各不相同，医务社工在实务领域扮演的角色如下：
1.住院初期
（1）资料收集者。精神病患者在入院初期，往往会因为周围环境的改变、远离父母亲人以及规律性的作息时间等，出现较大精神波动，甚至出现排斥心理。精神富康类医院在病患入院初期，就会对其做入院评估和社工初期跟踪介入计划等，此时医务社会工作者扮演的是资料收集者的角色。其最主要的方式是提问，主要包括两个方面的内容：第一，在患者入院时，会和家属进行会谈，从最基本的资料开始，到家庭状况，婚恋状况，患病的原因，再到平时的兴趣爱好等。通过对一些基本问题的了解，社工应大致衡量患者生理、认知、情绪、行为和动机等方面的水平，以及患者的优点和短处。家属最了解患者日常生活情况，所以社工应尽可能多地通过患者家属收集信息。第二，会根据与家属的会谈，再与患者本人进行沟通，有的放矢地提出问题，并通过积极的倾听和仔细的观察收集所需要的情况，对一些情绪稳定的患者，可以采用一些心理测试和量表来了解患者的信息。服务对象的资料收集得越完整，对日后开展具体的社会工作就越有帮助。
（2）关怀者。在这一时期，患者内心会非常不安，社会工作者应及时给与关心和爱护，帮助病人适应新的环境和生活方式。此时也是与服务对象建立关系的最佳时期。社工可根据收集到的资料，以患者的兴趣为切入点进行沟通，拉近彼此间的距离，让其感受到温暖，缓解内心的紧张和不安。如果某一患者在入院开始情绪波动较大，出现一些躁狂的症状，社工就应谨慎处理与他的关系，最好是能够与主治医生事先沟通。如果贸然行事，也许会使患者陷入更加崩溃的状态，加速了病情的发展，社工自身也会受到伤害。
2.治疗前期
（1）协调者。目前，现行对精神疾病的治疗方法主要包括：心理治疗、药物治疗、电痉挛治疗、音乐治疗、工娱治疗。在荣军康宁医院主要以药物治疗、MECT治疗（改良式无抽搐电痉挛治疗）和康复治疗小组为主。作为医务社工，应该主动承担起患者与医生之间的协调者和沟通者。将患者内心的想法准确客观地传达给医护人员，让两者的关系更为和谐融洽。例如一个老年精神分裂症患者到医院就诊，如果社工这段时间没有给予一定的关怀和照顾，那么患者极有可能出现行为混乱、精神萎靡等症状。此时社工应该多加观察病患的举动，让其能够及时调整心理落差，从而更进一步消除内心的不安和恐惧。如果这一时期，社工没有做好安抚工作，患者很有可能出现抗拒行为，甚至伺机逃跑。
（2）服务提供者。精神病患者入院经过一定阶段的药物治疗和心理治疗，自杀冲动等严重精神症状得以控制后，由主治医生、责任护士、社会工作者以及病人的家属共同协商，根据病人的病情、缓解程度和社会适应能力作出评定，确定社工介入的康复计划。一些封闭病区的病人在护士的带领下，佩戴某种标记，在非查房休息时间可以自由出入病区和康复中心，参与各种有益活动如唱歌，打球，散步，读书，手工活动等。一些开放区的病患可以自由在医院的公共场所活动。[4]此时，社工可针对一些生理和精神等方面恢复较好的患者进行个案工作和小组工作。在建立关系之后，通过已收集的资料，制定工作方案和计划，具体服务提供方式，最后结案与评估。通过全面系统的工作，帮助案主提升自我认知能力，克服非理性情绪，增强自信心，社交能力，最终达到社会功能的恢复。
笔者曾在某精神病医院实习，那里的社会工作者还有另一项重要任务，就是“亲情工程”的认定工作，主要是面向全省对入住该院的贫困家庭精神病患者进行费用减免，扶弱助医。社工对患者家庭的基本情况进行资料收集，家庭贫困的相关证明，主治医生提供的病情简介和住院时的照片资料等。将以上资料进行综合评估，若情况属实，则根据结果针对求助者的医药费和住院费给予不同程度的减免。亲情工程的开展，在一定程度上缓解了病人紧张的经济状况，有利于营造和谐的医患环境。再者，使患者和社工的关系更为亲密，是建立信任关系的助推剂。
3.治疗后期
（1）支持者。精神疾病患者的病情极易反复，他们很难真正康复。所以，对很多患者来讲，这样的治疗结果会让他们失去信心。由于时间和精力的限制，以及缺乏专业的知识，医生很难在专业诊疗服务外，给病人提供心理支持和社会支持。而医务社工能够了解病人的心理，家庭，社会环境等方面的问题，并运用专业知识协助医护人员解决患者心理上的困扰，有针对性地进行疏导和调适，使患者积极配合治疗。同时，社工应鼓励病人参加各种康乐活动，训练病人的社会技能，帮助病人以新的角色适应医院的生活。尤其是在住院后期，很多病人对长时间单一枯燥的住院生活开始出现烦躁不安，并吵着要回家，所以社工应仔细观察病区的患者，一旦出现这种情况，及时与主治医生取得联系，将观察结果告知医生。同时社工要安抚病患，鼓励他们乐观生活，增强他们康复的信心，关注他们点滴的生活，从细节中让病人感受到社工的支持。
（2）调解者。精神疾病患者的社会支持系统常常会因为他们的行为和生活方式的剧烈变化而遭到破坏，社会工作者应调节患者与家属、同事、邻居等之间的关系，协助家庭与社会病人建立新的关系，适应病人的行为和生活方式，同时鼓励病人主动与家人沟通，必要时可为严重精神病患者的亲属提供心理疏导的服务。例如，曾有一个抑郁症患者的病情就因与家属的沟通障碍而日益严重，甚至一度出现自杀等倾向，所以社工应及时帮助患者，协调他们夫妻之间的关系，建立社会支持网络，对患者予以关怀，对其早日康复会起到极大作用。另外，社工应该还是医患关系的调解者，或者是医院各个角色间的调解者。
4.出院回归期
追踪者：精神疾病的治愈率极低，很多患者在医院经过三个疗程（大约三个月）后病情基本能够控制，但是回家后没有按时吃药导致病情复发。如果第二次入院，那么病人就面临着终身服药的痛苦。所以社工在患者结束医院治疗，转入社区后，还要对其后续的恢复状况进行跟进，观察患者的表现，是否病情已经得到控制，心理状态是否正常，是否按时吃药。社会功能恢复的情况如何。当发现有异常时，及时与家属沟通，做好二次入院的准备。
三、医务社工与其他角色的合作模式
精神病人的精神心理和行为特点等内在因素都十分复杂，仅仅依靠医生、护士、护工亦或医务社会工作者各自的力量，都很难使患者得到全面的治疗，只有让这些在精神复康领域的各类角色相互联系，相互合作，才能完成比较全面的康复介入计划，为精神病人提供切实可行和行之有效的专业服务。
1.医护人员
（1）医生层面的合作模式。在精神病医院，主治医生主要承担以下任务：①运用专业知识积极为病人治疗。②解除病人痛苦：包括躯体性的和精神性的痛苦。躯体痛苦一般可用药物等医疗手段加以控制，但心理精神痛苦则需医生以同情心理解病人，做好心理疏导工作才能缓解。但医生由于精力和专业所限，很难将情绪疏导和心理支持等精神性方面的工作做好，这就需要社工与医生沟通、合作，把病人内心真实的想法表达给医生，从而优化治疗效果。③向病人及家属解释说明病情：医生有义务向病人说明病情、诊断、治疗、预后等有关医疗情况。这种说明不仅仅是为了争取病人接受医生诊疗的合作，更重要的是尊重病人的自和知情权。但是在这一过程中，精神科医生会用大量的医学专业术语描述，会妨碍家属了解病情，甚至错误理解。而大部分医务社会工作者都具备一定的精神病学专业知识，并且擅长将这些晦涩难懂的词语变为通俗易懂的语言。所以说在这方面，社工能够帮助精神科专家向患者家属告知病情和治疗计划，使家属能够安心放心地把病患安置在医院就诊，提高了双方间的配合度，是缓解医患关系的重要桥梁。④为病人隐私保密：保密是医务人员的一种传统道德。医生有时候在陷入对患者治疗的瓶颈期时，由于保密原则无法与其他医生沟通交流，但是却可以同负责该病患的社工表达自己的苦闷与困惑，一方面缓解了医生的消极的情绪，另一方面可从社工的角度重新考虑问题，变换治疗思路。
2.护士护工层面的合作模式
精神医院的护士以病人为中心的整体护理，进行护理评估，制定护理计划，执行护理措施，进行效果评估等为日常工作内容。精神科护士护理的核心概念，可根据佩普洛的护理人员和病人关系发展的模式具体解读。[5]不难发现，在医务社会工作没开展以前，护理人员从事的部分工作与医务社工承担的工作之间是重叠的，所以在很大程度上，护士能够详细了解病人的身心状况、疾病史、家庭状况、人际交往等具体情况。在社工刚开始与病人建立关系时，可与护理人员就病人各方面的特点详细了解，加强沟通合作。社工在前期收集的资料越详细，越完整，就会越快与病人建立信任关系，更好地实施介入计划。
精神科医师是职业倦怠的高发人群，为更好地提升其职业稳定性，需要从综合化的角度关注精神科医师的心理健康，不断提升其社会支持水平，并从医学教育的角度进行早期预防。[6]医务社会工作者可以运用专业的方法和技巧帮助精神科的医护人员克服职业倦怠，所以这也是社工与医护人员间合作模式的另一种体现。例如，社工可以定期开展小组活动，为医护人员相互排解这样的倦怠提供治疗性环境，分享彼此克服倦怠的小技巧，在开展室外的拓展活动时，适时地增加精神病人的参与，让医护人员与病人在游戏的过程中增进理解和情感，缓解医生过度紧张的精神压力，从而进一步消除职业倦怠感。
2.心理咨询师
心理咨询师是指运用心理学以及相关学科的专业知识，遵循心理学原则，通过心理咨询的技术与方法，帮助求助者解除心理问题的专业人员。在精神病医院，心理咨询师通过对来访者及家属描述等信息源获得有关来访者的心理问题、心理障碍的资料；对来访者的心理成长、人格发展、智力、社会化及家庭、婚姻生活事件等进行全面评估，概括心理和生理测查；根据心理发展史和心理生理测查的结果，对来访者作出心理诊断，制定心理治疗计划，并指导实施。在心理咨询中发现来访者有精神障碍或躯体疾病时，应及时请求会诊或转往其它专科。[7]
社工与心理咨询师的合作主要集中在三个方面：第一，在患者进入观察期（一般是停药控制阶段），心理咨询师不能随时陪伴在患者身边，就无从观察患者的具体表现来判断其病情的控制程度，而社工就能在这个方面给咨询师提供必要的帮助。他们时时陪在患者身边，对其各自身心反应的变化都能够及时捕捉。第二，精神病学和心理学虽然有很多治疗精神疾病的模式和方法，但是所有的这些都是针对患者个人的，对于患者所处的环境，两个学科都没有涉及。在现行的对精神疾病的治疗和处理上，还存在着很多不够完善和完整的地方，医务社会工作的介入就能很好地填补这个空缺，使精神疾病的发病率降低，使治愈率上升。第三，精神复康医务社会工作者所接触的，大都是受到精神疾病困扰的人，他们的情绪不稳定，感情比较脆弱，语言表达能力较差，也正是由于服务对象的特殊性，使得评估环节难以像其它领域那样顺利进行。如果能够在评估时，让患者填答关于精神病学临床量表，例如老年精神评定量表（PAS）、抑郁自评量表（SDS）等，[8]从社工结案评估与心理学临床量表两个方面的评定，判断患者复康的水平和介入计划的成效，这样的结合增加了评估的科学性和准确率，能更好地为患者提供最真实的治疗效果。
3.社区工作者
（1）社区照顾方面。很多患者从医院康复出院后，就直接走入社会，在医院与社会之间没有任何过渡性机构，能够帮助病友重新找到自我的社会定位，再加上精神疾病本身所带来的生理心理方面的影响，都使患者很难在一时之间适应社会。所以说，社区社会工作介入对精神病治疗的目的是使服务对象能够更快地治疗好精神疾病、更好地回归社会、更少地复发。从这个意义上来看，病友所处的社区的的作用是不容忽视的，社区恰好可作为患者从医院到社会的过渡性机构，社区对服务对象的态度直接影响到患者回归社会的速度和程度。因此，在患者即将出院前，社工应与患者的社区工作者取得联系，尽可能多地获得社区工作者的支持，和社区的相关人士商量如何更有效地帮助患者。
（2）疾病预防方面。精神疾病的发病过是一个漫长的过程，如果在这个过程中，能够及早地发现并做相应的处理，发病率会大大地降低，治愈率会显著地提高。现阶段，康宁医院主要开展的预防工作侧重于社区，通过发放一些精神疾病相关知识的宣传手册，开展一些预防精神疾病的讲座，在社区活动中心进行与医生面对面的咨询交流。这些活动，一方面增强大家预防精神病的意识，降低了其发病率；另一方面，这样的宣传形成正确对待精神病人的态度，纠正普通社区居民对精神病的歧视态度，帮助他们更好地恢复社会功能，重返家庭、工作岗位。[9]
在精神复康领域，医务社会工作者不仅要做好自身的本职工作，还应该加强与医护人员、心理咨询者、社区工作者、实习生与志愿者等角色的合作，取长补短，填补医务社工的不足。同时希望社工能够在不断的改进中，在增强服务质量、缓解医患矛盾、创建和谐的医疗环境等方面发挥重要作用。
参考文献：
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[3]朱眉华.社会工作实务[M].上海：上海社会科学出版社，2003.
[4]李平.郭永松.医务社会工作的功能定位及其在医患关系中的作用[J].医院管理，2009，（1）.
[5]胡佩城，宋燕华.心理卫生和精神疾病护理[M].北京：北京医科大学出版社，1991.
[6]斯蒂芬J威廉斯，（刘建平译）.卫生服务导论[M].北京：北京大学医学出版社，2004.
[7]刘继同.医务社会工作导论[M].北京：高等教育出版社，2008.
【关键词】 医院管理； 人性化管理
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.14.101
医疗卫生体制改革的不断深入、现代化医学的快速发展、医疗市场竞争日趋激烈和人民群众的医疗服务需求日益增加，给医院管理工作带来了许多新问题、新变化、新要求，医院管理工作面临重大机遇与艰巨挑战，如何在当前形势下做好医院管理工作，更好地适应时代的要求，从而求得医院的生存与发展壮大，是当前摆在医院管理工作者面前的一项重要课题。如何尊重、理解、关心职工和关怀患者，如何为职工和患者提供温馨的“人性化服务”，已成为医院管理工作中最主要的竞争策略之一。医院服务的是患者，管理的是员工，发扬人道和博爱，是职业赋予每一个医务人员的责任，所以医疗服务应该是最有情感、最具理性的人性化服务，实现为患者提供人性化服务和人性化管理医院职工，才符合现代医学模式转化的需要，也符合患者对医疗卫生事业的需要。
笔者所在医院作为正在创建三级医院的地区级医院，将人性化管理作为医院健康发展的重要内容来抓，在经济效益和社会效益以及其他方面取得了较为突出的成绩，现将笔者所在医院人性化管理方面取得的经验作简要介绍。
1 以患者为中心，开展多种服务
要搞好医院的工作，首先要树立“以患者为中心”的服务理念。要强化落实以患者为中心的各项措施，医院的一切活动都要体现以患者为中心，把患者是否满意作为医院工作的评价标准。一切要站在患者的角度思考，为患者提供高效、优质、便捷的服务，使患者尽可能享受到优质服务，在服务中增加情感的含量。
1.1 创造一流的环境和服务 医院在环境建设和服务配套上要以人为本，为患者创造卫生整洁、安静、舒适的就医、治疗环境，门诊大厅和诊室应精心布置文明祝福标语，让患者在医院体会到亲切、温馨、重视的氛围，让医务人员潜移默化地养成尊重患者、帮助患者、方便患者的职业习惯。
1.2 给患者提供便民措施 医院要在不断完善硬件设备的基础上，不断创建便民的新措施。如简化就医流程、增加服务窗口、缩短候诊时间等。在门诊合理布局指路牌、诊疗流程、收费标准、医保、新农合患者就医流程、专家门诊人员的简历等，充分发挥导医台的功能，为患者免费提供热水、担架、轮椅，最大限度地方便患者。
1.3 加强对医务人员的技术培训 医院要加强对医务人员队伍的职业道德和专业知识培训。要从理论知识、技术操作、管理能力、安全思想等多方面入手，提高医疗技术水平，尤其应组织学习心理学、社会学、伦理学等新兴边缘学科，以适应新的医疗模式，更好地为患者服务，全方位满足患者的需求。
1.4 改变医患关系 只有医患间建立起充满诚心、互相尊重的合作关系，才能让患者感到放心，让医师增加信心，才是医院人性化服务最好的体现。
1.5 积极开展新技术、新项目 患者来医院看病的目的就是看好病，渴望得到一流的技术服务，所以医院在努力开创新的、高科技、尖端的医疗研究的同时，要大力发展和引进各种新技术，以一流的技术为患者提供高质量、人性化的医疗服务。
2 人性化管理医院各级医护人员
现代医院文化不仅提倡对患者的人性化服务，还倡导医院内部特别是对员工的人性化管理，建立医院内部与外部的和谐关系，为建设和谐社会作出贡献[1]。各级医护人员的人性化管理将会使医院员工成为极具战斗力的团队，从而提高工作效率，有利于提升医院的核心竞争力，有利于实现医院的可持续发展。
2.1 建立完善的工作制度 制度的建立对于任何一所医院与部门而言都是必要的，如果没有相关制度的约束与监督，很好地实现人性化服务是很难取得成效的。只要建立相应的规章制度，才能规范人的行为，才能使服务内容有章可循、有规可依，久而久之，变制度约束为习惯的养成。
2.2 充分发挥科室主任在医院人性化管理中的作用 科室主任是医院学科发展和医院建设的中流砥柱，是医院发展不可缺少的力量，在医院管理中起到了承上启下的作用，也是医院科室的技术骨干、学科带头人。作为医院沟通环节重要组成部分的内部沟通，科室主任在医院内部沟通中有着重要作用和优势，对实现医院的人性化管理目标有重要的桥梁作用。科主任管理需要人性化管理，应心胸开阔、襟怀坦荡、求同存异，不断调动员工的积极性和工作热情，帮助协调解决工作中的矛盾与缺陷，要以指导、纠正、预防、跟踪、验证的方法，不能用简单的处罚进行管理，处罚只是管理的一种手段，而不是目的，更不是人性化的管理。学习掌握现代化管理知识与方法，逐步提高科室主任的综合素质和创新能力显得格外重要。
2.3 转变观念，让所有职工树立“以患者为中心”的服务理念，要让职工懂得人性化服务是医院站稳脚跟、赢得市场的根本保证，是促进医院健康发展最坚实的基础。只要充分做到人性化服务，才能得到广大患者对医院的认可，从而提高医院在患者中的重要地位。要不断强化职工的服务意识，转变服务作风，增强职工主动服务的积极性，全面提升服务水平，推动医院由被动服务向主动服务和满意服务的层层深化。
2.4 为医护人员提供和谐、舒适的工作环境 人性化的管理环境不仅给患者带来一种温馨舒适的感觉，而且会使医院员工从有形化的环境改变中体会到人性化管理的作用和效果，从而自觉增强管理意识。要在环境改造中充分体现现代化、人性化的理念。要满足医务人员的合理需求，做好医务人员的管理工作，不仅要注意医务人员的心理活动，而且要把整个管理活动建立在对医务人员需求的了解上，运用符合医务人员心理发展规律的方法解决对医务人员的管理问题，营造和谐的工作环境，让医务人员怀着愉快的心情工作。
2.5 管理者必须转变观念 要放弃本位主义，持常人心态，理解、尊重、宽容基层医务人员。在工作遇到困难时，要将自己置身于被领导者的位置，以被领导者的身份去感受他人对领导的希望，就能感受到自己作为领导该如何做好基层工作；把自己置身于被管理者的角度去体验被管理者的心理，从而剔除管理过程中的不合理因素，使各项管理办法更为妥当。
2.6 理解尊重下级组织 领导者与被领导者在人格方面永远平等，人性化服务的核心内容就是理解和尊重，不能总是居高临下，每月下科室检查，与一线医务人员深入接触，耐心倾听他们在工作中的感言，只要他们对工作的建议是合理的就应该接受。对于职工的困难能给予的帮助尽量给予，不能摆架子，使基层医务人员能以良好的心态和最佳的精神状态，全身心投入到工作当中去，进而提高医院管理工作的整体效益。
以构建和谐关系为纽带，以人性化服务为落脚点，为患者提供体现人的尊严、满足不同服务对象的各种符合生活轨迹的服务，推进人性化服务，从各环节切入，推动服务流程的优化，以试点带动，促进服务行为规范，按照“用语文明礼貌，服务热情关爱，设施人文舒适，流程合理便捷”的标准实施[2-3]。
人性化管理说起来容易，做起来却非常困难，但它是一种必然的趋势。只有真正实现人性化管理，医院管理工作才能更上一个台阶，医疗单位才能在激烈的竞争中永立于不败之地。
参考文献
[1] 李媛媛，李大伟，李笑坤.医学人文关怀融入医院文化建设探讨[J].中国医院管理，2008，28(8)：95.
[2] 昌，李传平.医院管理理念与经营文化的再优化[J].中国医院管理，2011，31(7)：77.
【关键词】医务社会工作;希波克拉底誓言;价值观
一、希波克拉底誓言解读
希波克拉底（公元前460-公元前377）是古希腊医学黄金时代的缔造者，西方医学之父，人类医学史上最伟大的人物之一。他的誓言最初是他个人的行医道德准则，后来成为古希腊所有立志从医的年轻人成为医生时必须宣誓的誓言。他的誓言传承了2400多年，成为自古至今医生职业的最神圣的道德准则，即师重传承;只为服务对象谋利益、干自己会干的事;所有服务对象一律平等;绝不利用职业便利做缺德乃至违法的事情;保守秘密，尊重个人隐私，谨护商业秘密。作为职业道德的圣典，其规范性作用又远远超出医学界，成为适合一切人类社会组织崇尚道德，遵从职业规范的典范。
二、当代医务社会工作者价值观现状
本文医务社会工作者取狭义定义，即主要是指在卫生系统工作的工作者。其基本职责是解决病人的心理、社会问题而开展职业化社会服务活动，主要目的是防治疾病和病人各式各样的社会、心理、文化性问题，改善其健康状况。从这个定义出发，医务社会工作者实际上是站在病人的立场为其解决各式各样的问题。因此，其价值观的形成和内化对提供服务具有重要的影响，也是推动医务社会工作得到社会认同的有力武器。社会工作是个基础性、核心性概念，内涵、外延与界定角度是理解医务社会工作本质和精髓的关键，总之医务社会工作价值观是医护专业价值观与社会工作专业价值观的结合体。本文以希波克拉底誓言作为医务社会工作的基本价值理念。
（一）医务社会工作教育模式偏差。我国医务社会工作被重新提上政策高度，但其教育体系和课程设置并没有与职业化取得相应的步伐。其现状是要么是照搬国外或港台模式，要么是根据师资结构开设课程。而落脚于社会工作价值观的学习方面，受社会工作实务取向的影响，要么没有开设相应课程;要么照搬国外教材，其本土化严重滞后，主要探讨的是社会工作伦理困境问题。作为基础的价值观往往作为关键词被口号化。社会工作专业不能仅仅注重实务和专业训练，正是这种单一教育培养模式的偏差，使得社会工作教育重视实务，轻理念，学生很难认同社会工作专业及职业，培养的出来的毕业生在职业化道路上越走越少，这种理念传递给服务对象的能力也会减弱，在一定程度上影响了社会对医务社会工作认同感。
（二）医务社会工作实务模式的影响。纵观近十年我国医务社会工作的发展历程不难发现，全国各地医务社会工作呈现出层次不齐、各具特点的多样化发展现状，反映了各自的实务模式和价值取向。目前我国主要有两种模式，一是政府购买服务模式，由中标机构入驻医院为患者提供服务。社会组织在设计自己参加竞标的服务时，对服务对象进行了筛选和服务内容进行了限定，这种选择性与平等原则相悖。另一种是由医院主要出资设置医务社会工作部或者“病人资源中心”，某些服务向患者收取服务费。其结果是这项社会政策真正受益的群体并非全体患者，也不是患者中更弱势的群体，而是患者中经济条件更好或者文化水平更高，更易接受医务社工服务的患者群体。同时由于医务社会工作发展初期并没有落实制度安排。总之当下这两种模式都没能很好依照平等、为患者谋取利益的价值理念。
（三）医务社会工作者个人和专业价值观整合度低。由于个人的成长环境、个人经历和社会文化等因素的差异，不同的个体对所面临的事情有着自己的释义，这样就形成了不同的个人价值观。在提供服务的过程中，社会工作者个人价值观与医务社会工作之“平等对待、为患者谋利益、无条件接纳”等人文价值观存在或多或少的张力和冲突。因此个人价值观在一定程度上影响服务的效果。
三、希波克拉底誓言对医务社会工作的启示
（一）转变医务社会工作教育模式。医务社会工作是满载价值专业，对人的综合能力要求很高。因此仅仅单一的专业教育模式不足以培养出最大化适应职业需求的人。医务社会工作教育更应基于通识教育理念主导下的所开展的专业教育。由于通识教育对专业教育的弊端进行矫正，其目的是培养作为一个人应具有的基本的价值、态度和能力，培养健全的人格，而与之相对应的专业教育则强调培养胜任某些职业的技能和能力。医务社会工作者恰巧是作为“完整的人”，具备远大眼光、通融见识、博雅精神和优美情感的人，而不仅仅是某一狭窄专业领域的专精型人才。因此应重视在这一理念下进行教育。
（二）价值观制度化。希波克拉底通过明文把价值观制度化，从而遵从并付诸实践。由于我国医务社会工作各项制度都还处于建设初期，而价值观对认识、实践、思维等的导向作用决定了对其进行建设的紧迫性。制度是有形的，核心价值观是无形的，通过有形的事物、活动反映和折射出来，所以无形的价值观通过有形的制度载体得以表现。制定医务社会工作章程和行为规范准则，把倡导的价值观渗透到每个人的职业过程，持续起到内化作用，变成人们的自觉行动。尤其是对现存实务模式的缺陷是一种弥补。
（三）整合个人价值观和专业价值观。希波克拉底践行的职业价值观实际上是整合了个人价值观和职业价值观，只有这样，工作者才会以一个“统一或完整”的人工作。两种价值观之间有冲突更有张力，因此作为工作者首先要有这样的信心和责任。在实践中，工作者可以通过一些技巧和训练来促进两种价值观的融合，比如“拟亲属化”和“将自我的主体意识投射到服务对象的身上”，以及不断的反思和完善自己，通过这种积极的态度整合两种价值观，以期成为一个内心和外在和谐的主体，更好的为服务对像谋取利益。
参考文献
