时间：2022-08-09 07:19:24
服务营销与网络信息服务管理并非是互相独立,随着信息技术和社会的发展及新经济时代的到来，两者的联系也突显起来。
（一）网络环境下服务营销构成医学信息服务管理理论的基石
医学网络信息服务已打破了传统的信息服务和管理理念本论文由整理提供，引进服务营销的理念和经营管理之道，同其他信息服务实体竞相争艳。
营销者将产品（服务）按照从核心到的顺序，依次是：核心产品；基础产品；期望产品；附加产品，包括增加的服务和利益；潜在产品。医学网络信息服务产品也可以参照此方法来划分，由此可以看出医学网络信息服务除了提供基本的核心产品和实物产品外，还要提供给用户附加产品和潜在产品，它们共同构成医学网络信息用户的价值层次，满足了不同用户的不同层次的个性化需求。为了维持和发展用户，医学网络信息服务系统必须树立服务意识。另外，从用户需求的角度看，医学网络信息服务也要借助服务营销理论进行医学网络信息服务的运营和管理。
服务营销的根本理念就是以用户需求为导向，这正符合医学网络信息服务管理的客观需要，即忠诚地服务用户。医学信息服务的知识化要求高素质的人员创造高质量的服务，为此，医学网络信息服务管理更关注对人（包括内部员工和用户）的管理，即人本管理。服务营销就是强调对人的管理，认为人是产品（服务）的一部分。[1]医学网络信息服务的动态性要求医学网络信息服务管理特别注重创新和服务质量的管理，而服务质量是服务营销理论研究的重点。
（二）网络环境下医学信息服务管理对服务营销理论的逆向促进
服务营销与医学信息服务管理的关系是互相影响和作用的。网络环境下医学信息服务及其管理有着自身的特点和发展规律，服务营销在医学网络信息服务专门领域的发展，会促进服务营销理论的成熟；通过专门领域研究发现新的问题，进而以新的视角审视服务营销，促进服务营销的完善和进一步的发展。医学网络信息服务理论的发展可以拓宽服务营销的研究思路和研究领域。
二者是相辅相成，互相发展和促进的，这使医学网络信息服务工作和管理理论与实践蒸蒸日上；同时，服务营销在专门领域的深入研究使得服务营销理论的研究有了新视角，体现服务营销理论的价值。
二、网络环境下服务营销对医学信息服务管理的影响与作用
（一）服务营销强调顾客导向的理念对医学数字信息服务管理具有指导和影响作用
企业的整个经营活动要以顾客满意度为指标，要从顾客角度，用顾客的观点来分析消费者的需求。[2]顾客的满意是企业未来利润的最好指标。因此，服务营销的核心是用户满意和忠诚，并通过信息服务组织战略概念的制定以及内、外部各个服务环节体现信息用户导向理念，体现每一个工作或管理环节都是下一环节的服务提供者，同时又是上一环节的服务接受者。
网络环境下医学信息服务管理应从中得到启示，努力研究用户需求，用户心理，以及用户信息需求行为，学会与用户交流和沟通等，以实际的数据分析用户市场，指导医学信息服务管理，通过高质量的内部管理促进网络环境下医学信息用户的巩固和发展，切实推动医学信息服务的社会效益（公益性）和经济效益。
（二）服务营销管理更注重“人”这个因素的作用
在服务营销管理理论中,人是产品的一部分,既包括用户也包括服务组织内部员工。服务营销使得用户直接参与服务的生产过程,并且对服务质量做出最终评判，因此，管理好信息用户成为服务营销管理的一个重要内容。另一方面,服务绩效的好坏还取决于服务提供者的素质,这是构成服务质量的内容“技术质量”和“功能质量”的决定性因素。因此,积极营造内、外部营销和互动营销的环境与氛围，创造性地激励员工和用户的潜能，这在服务营销管理理念中至关重要，以此体现人文关怀，培养服务精神，培育组织文化。尊重人的价值，开发人的潜能和创造力，对基于网络的医学信息服务管理具有指导和借鉴意义。网络环境下医学信息服务管理应努力吸收服务营销管理中先进的理念和观点，为我所用，在医学信息服务组织服务文化战略的驱动下，通过对医学信息服务员工的合理激励，适时培训，适度授权，充分关怀和满足其需求的一系列人性化管理，以及对用户合理与互动的管理与满足，本论文由整理提供真正体现人本原理，创建医学网络信息服务品牌效应，满足医学网络信息用户精品化和个性化需求。超级秘书网
（三）服务营销以服务质量为关键环节和要素，对基于网络的医学信息服务管理服务质量的控制具有指导作用
在服务营销理论中，不仅强调产品质量同时强调服务质量。而服务质量同信息用户的感受关系重大,它不仅取决于预期质量与体验质量之比,也决定于技术质量和功能质量的水平。功能质量则指用户同服务人员打交道的过程中,服务人员的行为、态度、穿着等方面对用户感知的影响状况。因此,产品也反映了产品的服务和利益。
网络环境下医学信息服务管理也要特别强调信息服务产品的质量问题，医学信息服务用户对信息服务产品评价同样是通过信息用户的感知获得的。用户除了对产品核心价值、基础价值的评判外，还包括对附加价值、潜在价值的判断。因此，基于网络的医学信息服务的质量管理是全局性、系统性管理，任一个服务环节的失误都有可能造成整个服务的失败。对于网络环境下医学信息服务管理，应吸收借鉴服务营销的质量管理控制的先进理论，从用户的角度设计与制定质量管理、控制模型和方法。保证基于网络的医学信息服务组织从整体服务系统到每一个员工再到用户实际的感知服务整个服务过程环环管理环环相扣以及持续控制和改进医学信息服务质量。
参考文献：
通过对航空公司组织机构及职责的调研与梳理，得到航空公司安全信息管理的六大流程。
1航空公司安全信息的获取
航空公司安全信息管理工作始于安全信息的获取。航空公司航安部负责获取与收集各类与其运行有关的内部、外部安全信息和数据。航空公司内部安全信息有强制信息与自愿信息两类。强制信息是公司规定员工必须上报的各类安全信息。自愿信息则是员工自发上报或举报的信息。外部信息则主要是来自于外部各类相关民航安全的法律法规及信息。
2航空公司安全信息的预处理
航空公司航安部获得安全信息后，通过对各类信息的筛选、判断，最终选择有价值的信息对其进行编码、分类，即安全信息的预处理。该环节为航空公司安全信息后续处理提供基础数据。
3航空公司安全信息的传输
经过预处理的安全信息，航空公司将根据各类信息的重要性及其使用方式，通过计算机网络系统、宣传媒体（广播、电视、板报等）、媒介形式（报表、通知、文件、通报）、安全例会等不同形式传递安全信息。其中，运行类信息，传递给值班经理室；服务类信息，传递给服务发展部；空防类信息，传递给保卫部。
4航空公司安全信息的处理
安全信息的处理是航空公司安全信息管理流程的核心环节。通过该环节，航空公司各职能部门制定相应的安全事件管理措施，进而提高运行安全水平。对于各类强制报告信息，航空公司将根据信息类别启动事件调查程序。对事件原因、经过、设施设备、责任人等进行严密调查，得出事件结论交由职能部门评估。若评估不符合要求，则重新由责任部门获取信息，进行事故调查，直至结论符合要求。随后由接收到信息的部门进行最终审核。对于自愿报告信息，将判断信息的清晰性与完整性，审核后进行统计。
5航空公司安全信息的存储
航空公司安全信息的存储对于整个安全信息管理工作至关重要，它是安全信息管理分析和运行的基础和保障。该流程从安全信息管理的第一个环节便开始进行，航安部获取到安全信息后对各类信息进行存储和归档。由于安全信息的类型和形态的多样化，航空公司安全信息的存储形式也各不相同，其主要存储形式有数据类、文字类、图像类、音频类、视频类；同时由于安全信息的价值随着时间推移会发生变化，对于已经失效的信息，还将进行归档及作废处理，以免引起后期的错误使用。
6航空公司安全信息的反馈
航空公司安全信息管理过程由最后一个反馈环节构成一个闭环系统。航空公司利用反馈不停地去调节、修正原有的安全信息管理流程，进而完善其安全管理工作。航安部在经过上述五个环节的安全信息处理后，会将最终的安全信息处理意见反馈给相关部门：①外部信息反馈。航空公司将外部信息如规章、要求等进行分析处理，并将有关指标和要求反馈各部门。②内部安全信息反馈。航空公司通过对安全信息的分析和处理，将安全数据和态势传递给各部门及一线人员，进而提高一线安全运行水平。
二航空公司安全信息管理
核心业务仿真系统设计通过对航空公司安全信息管理流程的分析和梳理，其仿真系统主要实现两大业务功能与模块：安全信息展示平台和安全保证运行平台，其功能框架。安全保障运行平台主要包括各类安全信息的上报、处理、反馈及各类安全信息的统计分析、调查；安全信息展示平台主要包括内部和外部各类安全信息的、传递、展示功能。
三结束语
1绪论
1.1研究背景与意义。城乡规划是指政府根据社会经济发展情况及当地的自然环境条件与社会人文条件，为实现合理安排土地等资源、协调城乡的发展空间与布局合理性、达成城乡的社会经济发展目标而做出的综合部署与统一规划。随着我国城市化进程的不断推进，信息量剧增，传统的城市规划管理方式已愈发不能适应城市发展的需求，造成低效率管理的同时也会引发信息重叠、资源纠纷、交通堵塞、社会矛盾迭起等一系列负面影响，造成财力、人力的大量浪费，而通过利用信息化手段便可有效改善上述问题。因此，为更好地适应城乡建设的发展，必须要发展城乡规划信息管理系统，以更科学合理地利用城乡空间资源，实现城乡规划管理水平的提高。1.2研究方法。本文主要运用了以下研究方法1.2.1案例分析法。案例分析法是一种通过分析典型事例的经验与规律，并结合自身实际情况具体分析得出结论的方法。本文通过对国内外城乡规划信息管理系统具体建设规律的研究，充分学习其先进的设计经验与教训，并结合国内城乡规划建设的发展环境要求，在理论上选择最科学合理的设计方案。1.2.2调查研究法。调查研究法是指现场调研考察，以发现实践工程中的潜在问题与解决方案。该系统的设计需要对城乡规划管理等工作进行实地调研，并通过对相关技术人员的采访等形式，完成问题与数据的采集。1.2.3比较分析法。比较分析法是一种通过并列对比实现最优化选择的方法。本文主要通过将国内外典型案例进行对比，同时对相关技术选择予以分析比较，从而得出性能最优、功能实现最强、成本最合理的系统组合。
2相关理论研究分析
2.1GIS技术介绍。GIS技术是在地理空间数据库的基础之上，利用信息技术实现对空间数据的采集、管理、分析、模拟、显示等具体操作。GIS主要由以下几部分构成：硬件设备、软件支持、地理空间数据、分析模型与应用人员。基于这五大模块，GIS可实现如下功能：1)数据采集功能。在保证数据采集的时空完备性与准确性的前提下，GIS可获取人工编码、数字化地图等数据，并实现采集过程的高效简便。2)数据储存功能。GIS可以将来源、属性等条件各不相同的数据储存在空间数据库中，并实现数据类型的合理划分，以便数据查询与分析。3)数据整理功能。一方面，GIS可以查询数据，并能在特定请求下再现数据信息；另一方面，其对数据的审查、纠错、格式化、转换等操作也是十分强大的。4)空间分析功能。GIS的空间分析功能主要包括两部分，对数据进行地理操作和转换以及对数据的统计分析，例如空间插值分析、缓冲区分析、网络分析等。GIS技术可与多种信息技术结合，如互联网技术、3S技术、VR技术等，其优良的使用性能与应用的灵活性对于城乡规划信息管理系统的设计而言是非常合适的。2.2城乡规划的理论介绍。城乡规划是各政府为实现该阶段内的社会经济发展目标，做到合理调控城乡资源、发展城乡建设、实现城乡和谐、保障公众利益而进行的统筹兼顾的具体计划。它主要包括两大工作，第一阶段是城乡规划编制，通过对建设工作的总体规划与详细规划实现规划结果的可靠性与多样化；第二阶段是城乡规划的实施与管理，即完成对规划编制工作的严格落实与有效监管。随着我国城市化进程的快速推进，城乡规模扩大与人口激增也对城乡规划设计与管理提出了更高的要求，这一系列要求只有转变传统的城乡规划方法才能满足，工作人员只有充分利用信息技术提高城乡规划管理效率与服务水平，才能形成科学的城乡规划信息管理系统，以更好地指导并进行城乡建设。
3系统的空间数据库设计
本系统的设计主要运用了GIS技术，而GIS技术对空间数据库的设计要求是非常高的，由于城乡规划项目与地理等环境因素关系密切，而这些因素的数据库数量很大且关系复杂，所以空间数据库的设计对该系统而言至关重要。3.1空间数据库设计原则。3.1.1功能实现原则。数据库的设计需要满足以下功能：1)精准模拟功能。数据库可通过建立数据模型来模拟实现真实情况中的信息联系，这个过程主要受到两方面因素的作用：数据模型与设计质量。因此，在设计数据库时，设计人员必须充分掌握设计需求与系统环境，充分利用良好的软件开发平台，以实现精准模拟功能。2)可接受功能。数据库的设计需要充分考虑DBMS的特点，要建立起能够被DBMS所接受、支持的数据与处理模型。可以说可接受功能是数据库有效性与适用性的保障特点。3.1.2系统的管理设计原则。空间数据库具有大数据性、高复杂性等特点，组织形式多样，可具体显示图形与数字信息，达到高效管理数据，因而数据库的设计需要做到以下管理原则：1)信息管理：数据库的设计覆盖面要广应包揽所有应用和管理的相关信息，且其反应的地理位置信息必须要准确，一定要达到当地城乡规划的精度要求。此外，数据库中所储存的数据质量要高度保证，做好图形与属性数据间的合理匹配。2)数据分析管理：设计数据库时需确保储存数据的规范化与标准化，以实现城乡规划管理信息共享与数据格式转换，为该系统的可开发性提供拓展空间。3)用户界面管理：数据库应方便管理，数据可易于存取、查询、统计、分析、显示等。3.2空间数据库的数据组成。系统数据库由不同层次的规划图形数据和统计数据共同组成，可具体分为空间数据和属性数据两种，例如城乡规划地形图及其层次划分的相关数据等均属于空间数据的范畴，而属性数据包括各种基础指标及其相关统计信息等。系统具体的层次表设计如表1所示：3.3空间数据库的数据组织。3.3.1数据集的创建。要求数据集由相同空间参考的要素组成，可用于存贮数据并对同范围内的不同数据进行统一管理和组织。数据库的创建过程包括以下三部分：数据库工作区的获得、空间参考的定义以及新要素数据集连接的建立。其创建可在ArcEngine环境下进行，可使用IWorkspace等软件进行空间属性的收集，并将其结果回馈至IFeatureDataset接口生成。3.3.2矢量数据入库。在本系统的设计中，矢量数据可大致划分为地形底图、路线、规划红线、管道地线、铁路、地块标注、规划区界限、河流湖泊等图层。一般情况下，一个矢量数据等同于一个作用要素，需被存放到工作区的数据库中。以ArcGIS平台为例，ArcCat⁃alog将矢量数据调整好后，可通过ShapefiletoGeoDatabase命令将矢量数据由shape格式转化为GeoDatabase格式并存储在ArcSDE相连接的空间数据库中。3.3.3栅格数据入库。栅格数据包括遥感影像、三位地形、地质图等多种数据。在ArcEngine平台下，栅格数据将按照RasterSDE模式入库，在此过程中，RasterWorkspaceFactory表征栅格工作区工作，而RasterWorkspace则是栅格工作区，RasterSDELoader主要实现栅格数据的入库操作。3.4空间数据库的具体设计。考虑到地理要素收集的开放性、一致性与标准性，本系统的数据模型选择了Geodatabase。该空间数据模型采用了面向对象技术，可以实现实际环境与数据模型的关系建立。在该系统的设计过程中，Geodatabase可依照层析划分将地理数据构造成数据对象，并表达要素之间空间关系，建立对象——关系模型，使行为、关系、属性等表征能力得以扩展，从而进一步扩展GIS技术的应用面。本系统采取由上至下的层次设计结构，地图上的任意要素均对应一条属性记录，且每个空间实体也对应着数据模型中的对象，继而实现图层与要素集合的对应，具体设计思路如图1所示。
4系统的功能性设计
4.1系统的开发环境。该系统的设计主要基于ArcGIS平台，该平台可运行在不同设备上，如服务器端、移动终端等，可以满足不同用户的需求；此外，该系统选择了ArcEngine嵌入式GIS组件工具库，可用于构建自定义GIS和制图软件，可支持多种开发环境并且实现跨平台部署。再次，本文选择了NETFramework技术，从而提供一个具备一致面向对象的、可消除脚本环境、具备更高安全性的代码执行环境。4.2系统的功能模块设计。4.2.1图形编辑管理功能。该模块包括图形的输入、处理和图面整理修饰三大功能，图形输入主要是实现图像数据的导入，图形处理是根据实际环境与用户体验要求对图像进行调整与更新，而图面整理修饰则主要是达到美观的视觉目的。用户在使用图形编辑管理功能时，可以对图像数据进行导入、增加、删减、更新、调整、修改、转换等操作。在具体的操作方式上，本系统采用了分幅的方法，可以根据用户需求自行选择不同比例、不同格式的图像，更为方便快捷。4.2.2控制规划管理功能。控制规划管理功能主要包括以下几大模块：图层管理模块、属性查询模块、空间定位模块、统计分析模块、空间分析模块、距离测量模块、地理位置选取模块。用户可以通过该功能实现信息的查询以及分析。图层管理模块可用于相关图层信息的查看与管理，属性查询则是充分利用了空间信息的交互性与搜索功能，从而实现对城乡规划具体地理位置的分析；统计分析则可实现相关数据的统计与计算，空间分析可以对具体的城乡规划建设的具体用地实施缓冲区分析并计算出其影响半径；距离测量主要是完成图像上两点的长度量取，而地理位置选区功能主要是用于查找符合要求的地块。4.2.3电子批复功能。城乡规划建设的实施必定会伴随着多种文件许可的批示与指令，因此信息管理系统的电子批复功能十分重要。在该系统的设计中，电子批复模块主要负责意见书与许可证的批示业务，例如开发项目的选址意见书，建设用地、规划用地许可证、建设工程开发许可证等。电子批复功能可以GIS实现有机结合，进一步达到图像、文字、表格管理的高效性，进而实现图文办公的一体化发展。4.2.4用户交互功能。由于城乡规划需要面向大众进行展示，所以该系统的用户群体包括设计开发人员与城乡居民两大部分。基于上述需求，用户交互功能主要包括三大功能模块：透明公示模块、全景查看模块以及局部细查模块。透明公示模块主要是满足公众对城乡规划的基本了解需求，并依次为基础逐步利用信息平台实现城乡规划的高参与度与广面向性；全景查看模块主要通过城乡规划的平面图与结构总图以及各种数据指标，实现对城乡规划区的总体视图展示，从而使大众可更直观准确地了解城乡规划的建设布局；局部细查模块更侧重于某一部分的细节处理，例如规划中某一地区的绿地建设，某一处的管道排线分布等。4.2.5辅助管理功能。辅助管理功能包括两大功能模块：辅助信息图的管理与服务器终端的管理。首先是辅助信息管理，主要可实现对信息图的操作，例如地理界限的划分、路线分区等；其次是对服务器终端的管理，可分为日志管理、权限管理、备份管理。日志管理可实现对用户每一操作流程的有效记录；权限管理是针对具备操作权限的使用者而言的，此模块可实现每一小项菜单的控制；备份管理可对数据生成相应的逻辑备份，以数据包的形式储存起来，以备在必要时刻提供备份和数据的还原工具，以更好地提高工作效率并保证用户的体验感觉。
5总结
一个具备发展前景的城乡规划信息管理系统必定是将实际开发环境与现代化科学技术相结合的优化系统。城乡规划的信息化管理可以为城乡进一步建设提供高效便捷的信息管理手段与规划方式，从而促进地区的和谐进步与可持续化发展。本文通过对GIS技术、城乡规划理论的学习以及对城乡规划项目的调研与考察，从系统开发与用户需求的角度出发，并结合相应的数据库设计理念与软硬件开发平台，设计出了城乡规划信息管理系统。该系统以ArcGIS平台为基础，选择了ArcEngine嵌入式GIS组件工具库，并充分利用NETFramework技术，较好地实现了规划信息的高效处理与用户需求的针对性满足。由于本系统的开发平台具有较好的拓展性，在实际应用过程中可根据具体发展情况与用户需求进行系统功能的进一步调整与完善，使系统更为高效便捷，利于使用。
作者:郑博文 单位:辽宁对外经贸学院
【关键字】：互联网络网络营销客户信息管理
【本文来源】：情报科学2003年4月
【本文作者】：侯涛
1.网络营销与客户信息组织
互联网络的开通与不断完善,为企业营销带来了新的契机,预示着一场营销革命即将发生,网络营销时代即将到来。网络营销是利用网络资源展开营销活动,是目标营销、直接营销、分散营销、顾客导向营销、双向互动营销、远程或全球营销、虚拟营销、无纸化交易、顾客参与式营销的综合。其实质是利用互联网的技术和功能,通过信息的交互式流动,在虚拟的市场中实现交易。上网企业可以利用互联网,以很低的成本进行国内外商品信息的查询;对网上目标顾客进行产品测试与满意调查,让顾客自行设计产品,满足个性化需求;可在网上有关信息,进行广告、促销活动;可利用网络渠道进行直接的网上交易(主要是诸如电脑软件、电子图书、电子资料库等电子化产品,有的可使用电子货币),或配合传统的送货上门、结算完成交易过程;也可通过网络提供各种售后服务,建立顾客档案,与顾客进行一对一的双向互动沟通。由于渠道缩短,业务人员及管理人员的减少,企业内外部虚拟组织(如虚拟橱窗布置、虚拟商品、虚拟经销商、虚拟业务代表)的采用而导致的经理、及分店、门市数量的减少或消失,“按单制造,及时送货”所带来的库存成本及风险的减少,交易过程简化所带来的高交易效率与低交易成本,势必会大大降低营销成本,提高营销效率、质量和效益。
1.1基于网络的营销方式与营销信息流的组织
我国目前网络营销的主要方法有:
a.网上页面广告。主要包括横幅旗帜广告(即Banner,可以是静态图片或gif动画或Flas),标识广告(即Logo,它又分为图片和文字2类),文字链接以及分类广告(ClassifiedAd.)等几种形式。当访问者看到网上广告并对其感兴趣时,即会点击链接到广告者的网站上。
b.搜索引擎加注。经常上网的朋友都会熟悉这个名词,搜索引擎收集了成千上万的网站索引信息,并将其分门别类地存放于数据库当中,当我们想在网上寻找某方面的网站时,一般都会从搜索引擎入手。有关机构的统计报告显示,搜索引擎查询已经成为上网者仅次于电子邮件的一种最常使用的网上服务项目,相信每一位网站建设者都希望自己的网站能被搜索引擎罗列出来,甚至排名靠前,这就必须进行搜索引擎加注。
c.商业分类广告。据统计,上网者查看分类广告与查看新闻的比例不相上下。分类广告是指按行业及目的等进行分类的各种广告信息,它具有针对性强、费用低、见效快、交互方便及站点覆盖广等优点。目前网上提供这种服务的站点层出不穷,较常见的有阿里巴巴、经贸信息网及市场商情网等。d.电子邮件。历年来世界各国的互联网应用调查都显示,电子邮件几乎永远是网络用户的首要应用项目,各类专业的邮件营销服务商已将服务深入到千家万户,作为一种全新的电子邮件RichEmail,由于其具有的多媒体特性,正在受到越来越多客户的关注。
e.交换链接。如果说“链接”是互联网站上最实用、最有特色的技术,那么“交换链接”应当是开展网上营销的最经济、最便利的手段,网站之间通过交换图片或文字链接,使本网站访问者很容易到达另一个网站(对新网站尤其重要),这样可以直接提高访问量,扩大知名度,实现信息互通、资源共享。以互联网为载体的网络营销呈现出勃勃生机。在这个过程当中客户处于中心地位,而信息的获取成为企业追逐的目标。而网络营销中企业的信息活动主要表现为以企业为中心的信息流的运动。任何信息都是为了满足某一特定企业的某一需求而产生的,任何企业又作为信息的生产者而存在。营销信息流的出现很好地满足了企业的需求。网络营销作为企业经营活动的一部分,是信息的生产者。它产生了大量的无序杂乱信息,需要进行信息组织,以其更好的为企业服务,创造更多的价值。
1.2网络营销中的客户信息组织
互联网具有跨时空、交互性、拟人化、超前性、高效性、经济性的特点,可以将企业和客户紧密地结合在一起,真正实现了以客户为中心的网络营销观念对企业服务的能动作用。在整个网络营销环节中,客户信息发挥着重要的作用。
a.客户信息是企业资源的组成部分。客户不仅是普通的消费者,而且成为信息的载体,能有效为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织和构思等大量信息。而信息是不能脱离客户而单独存在,它成为企业争夺的重要资源。在互联网上,客户的地位和作用正在发生着变化。客户可以控制自己作为产品和服务的潜在购买者的价值。但是客户却没有认识他们作为人口统计信息和交易史的价值,并没有从他们的信息所创造的经济价值中得利。另一方面,企业需要大量的投入以获得客户信息。双方都缺乏对信息的正确认识,因为客户信息不仅是企业资源,也成为个人的一部分价值。对企业而言,有效客户信息的获得成为他们开拓市场、取得成功的第一步。
b.客户信息是企业创新的合作伙伴。创新是企业生存的灵魂。企业创新的过程就是不断研发新产品、开拓新市场的过程。而客户信息提供了关于未来产品的价格和性能的变化趋势,及时反映最新的市场动向,便于加强客户和企业的联系。客户信息成为企业和市场的一座桥梁,熟练地运用客户信息可以加快企业的
创新步伐。
c.客户信息是企业利润的部分来源。随着互联网技术发展的成熟和互联成本的低廉,信息传播的速度加快,客户与企业之间对信息的享有和具有对等的权利。客户可以利用信息,根据企业的报价,选择最具有吸引力的企业。而企业也将从中获益。首先企业可以利用互联网更容易地找到客户,减少搜寻费用,而且还可以获得关于这类产品的潜在客户的信息。另外,在交易中企业的信息由客户跨时空地传递,使得企业在全球范围内拥有更多的客户。在这个过程中,客户信息间接地为企业创造了利润。由于客户信息自身的特点,以及企业对其认识不足,目前客户信息的使用较为混乱,没有统一的方法、高效的管理策略。主要的问题在于以商品物流为中心的闭环系统缺乏对客户信息的足够重视,不能及时反馈消费者的潜在需求和消费热点,从而造成信息不对称。客户信息管理在现代企业中已显得日益重要。
2.网络营销中的客户信息管理及其实施
科学的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。客户信息是一切交易的源泉。由于客户信息自身的特点,进行科学的客户信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通过客户信息管理,可以实现客户信息利用的最大化和最优化。
2.1客户信息管理的内容
网络营销中的客户信息管理是对客户信息进行收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现的全过程。具体内容如下:
a.客户信息的收集。客户信息的收集是客户信息管理的出发点和落脚点。客户信息的收集可以广泛地利用各种渠道和手段,最为有效的是网络营销所提供的大量信息。但也不能忽视传统的方式(例如电话咨询和面对面交谈)发挥的作用,他们可以作为因特网的有效补充,保证客户信息的全面性。
b.客户信息的抽取和迁移。客户信息的抽取和迁移也是在进行客户信息的收集,但其不是直接面对客户,而是利用已有的信息进行一定的加工。因为各种行业所需的客户信息是千差万别,所以各个企业都占有大量的为本企业所用的客户信息。为了实现信息使用的高效率,有必要在各个行业之间推行一套客户信息的使用标准,最大限度地取得信息的一致性。
信息的抽取机制是建立在不同行业的客户信息基础之上。它使用信息过滤和信息模糊检索技术,在其他企业的客户信息数据库中取得所需的客户信息。它强调两个企业之间客户信息数据的相似性,从共性出发,实现信息的抽取。信息的迁移机制是从客户信息的整体角度考虑,在不同企业之间实现客户信息的共享。信息在迁移过程中忽视细微的差别,重视整体的一致性,花费较少的精力取得较大的效果。
c.客户信息的存储和集成。客户信息的存储和处理技术是客户信息管理的核心技术,数据仓库技术在其中占有重要地位。因为客户信息是十分巨大的数据,为了能够实现数据使用的便捷高效,需要对使用的数据库进行慎重选择。建议采用大型的关系型数据库管理系统,并带有对并行处理、决策查询优化的组件。客户信息在存储过程中应考虑冗余问题,避免浪费大量有效的空间。客户信息的集成是指客户信息数据按照时间或空间的序列保存,并进行一定层次的划分后存储在数据库中。用户在查询、统计中都使用集成后的数据,可以提高运行效率。
d.客户信息数据库的设计。客户信息数据库是以家庭或个人为单位的计算机信息处理数据库。针对不同的行业有不同的数据单元,而且客户信息数据库的更新频率较高,数据处理量逐步增大。
索引的使用原则。使用索引可以提高按索引查询的速度,但是会降低插入、删除、更新操作的性能。因选择合适的填充因子,针对客户信息数据库更新频繁的特点,亦选用较小的填充因子,在数据页之间留下较多的自由空间,减少页分割和重新组织的工作。
数据的一致性和完整性。为了保证数据库的一致性和完整性,可以设计表间关联。这样关于父表和子表的操作将占用系统的开销。为了提高系统的响应时间,有必要保证合理的冗余水平。
数据库性能的调整。在计算机硬件配置和网络设计确定的情况下,影响到系统性能的因素是数据库性能和客户端程序设计。数据库的逻辑设计去掉了所有冗余数据,提高了系统的吞吐速度。而对于表之间的关联查询,其性能会降低,同时也提高了客户端的编程难度。因此物理设计对于两者应折衷考虑。
数据类型的选择。数据类型的合理选择对于数据库的性能和操作具有很大的影响。在该数据库中应注意避开使用Text和Image字段,日期型字段的优点是有众多的日期函数支持,但其作为查询条件时服务器的性能会降低。
e.客户信息的分析和实现。客户信息的分析是客户信息数据库的落脚点,是直接为企业开展其他一系列工作服务的。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息,该信息主要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是可以从数据中直接取得,价值量较小,使用范围较小。而间接信息是经过加工获得的较有价值的信息。分析过程主要包括基本信息分析、统计分析、趋势分析、关联分析等。基本信息分析是利用客户的基本情况信息,分析本企业或产品的主要客户的特点,包括年龄、性别、职业、工资状况、学历、地理位置等等。统计分析是利用所有的信息进行统计,分析企业或产品的销售额、利润额、成本量等经济指标,也包括大客户分析和业务流量分析。趋势分析是利用本企业的信息和同行业其他企业的信息,并结合国民经济的整体运行状况,对长期和短期的业务状况进行预测。关联分析是利用客户信息对产品信息、市场信息、企业信息进行分析,综合评价企业的运行状况和产品的供需比例。
2.2客户信息管理的实施
网络营销中客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。在当前环境下,客户信息数据库技术中数据仓库技术是企业使用的主流,该技术的实现也表明了当代客户信息管理系统的走向。以数据仓库系统为核心技术的数据仓库型客户信息管理系统的广泛应用,为在技术实施以客户为中心的个性化服务提供了可能,又极大影响了企业业务流程的转变,使机构向“扁平化”方向发展。
数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合,用以支持经营管理活动中的决策制定过程。面向主题是指数据仓库内的信息按照企业重点关心的数据(即主题)进行组织,为按主题进行决策的信息过程提供信息;集成是指数据仓库内的信息不是从各个业务系统简单抽取来得,而经过系统加工、汇总和整理,保证数据仓库内的信息是整个企业的全面信息;随时间变化数据仓库内的信息并不是关于企业当时或某一时刻的信息,而系统记录了企业从过去某个时刻到目前各个阶段的信息,通过这些信息,可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测;稳定是指一旦某个数据进入数据仓库,一般情况下将被长期保留,也就是数据仓库中一般有大量的插入和查询操作,但修改和删除操作比较少。
数据仓库的特点可以描述为主题突出的集成性的信息管理系统。它由源数据、仓库管理和分析工具组成。数据仓库的数据来源于多个数据源,包括本企业的内部数据,也有来自外部的相关数据。网络营销中源数据主要从开展网络营销的实践中获得,包括企业所关注的关于客户的各类信息。仓库管理是根据信息需求的要求进行数据建模,从数据源到数据仓库的数据抽取、处理和转换,确定数据存储的物理结构等。这一阶段是进行客户信息管理的基础,因为大量的源数据经过仓库管理进行了初步的处理。分析工具指完成决策所需的各种信息检索方法、联机分析方法和数据挖掘方法。这一阶段是针对企业的客户群服务的,它直接与客户发生联系,因为企业的产品企划就是在这里完成。数据仓库型客户信息系统继承了以往信息管理系统的一切手法,并以其强大的数据检索和分析功能,为企业提供了综合性的及时信息服务手段,成为客户信息管理系统发展的主流(如图1)。
客户信息管理在各个方面的运用,已经显示出了强大的生命力。特别是在当今企业以网络营销为支撑来开展业务的情况下,由于网络信息的复杂性和多样性,开展信息管理迫在眉睫。客户信息管理已经也必将会成为企业生存取胜的重要一环。
参考文献
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关键词：突发事件信息公开公众参与反腐败
Abstract:Inretrospectionoftheinexpedientreportsonsomeemergencies,thisarticlehasananalysisonthecurrentdomesticpoliticalregulationsrelatedtoinformationpublication.Itpointsoutthatthegovernmentalinformationpublicationsystemistheprerequisiteforthepeopletoexcisetheircivilrightsforthesakethat,informationpublicationembodiesapowerinpeople’shand;itishelpfulforthepublictoparticipateinsocialaffairsand,itisthebestsocial“antiseptic”.Finally,thearticleanalyzestheDraftRegulationsonGovernmentalInformationPublication,pointingoutthatourlegislationongovernmentalinformationpublicationispromisinganewprospect.
KeyWords:emergencies，informationpublication，publicinvolvement，anti-corruption
突发事件是指那些突然发生、带有异常性质，人们缺乏思想准备，也无法预先掌握的能引起人们关注和兴趣的事物或现象，并对人类的生存和环境造成或可能造成严重损害或影响。突发事件主要包括灾害性突发事件和社会性突发事件两类。因为突发事件具有突发性、不确定性和危害性或危机性的特点，公众的信息需求显得比平时更为急迫，政府和媒体及时、准确、全面地公开信息显得十分重要。
一、由突发事件报道中的失误说起
现代社会媒体形态的多元化，特别是网络媒体的发展和境外媒体各种方式的信息传递，使信息的绝对封锁成为不可能。在突发事件面前，受众获得信息主动性的增强，要求政府和媒体要及时公开地报道突发事件。但在以往的实践中，存在不少失误，下面分别就灾害性突发事件和社会性突发事件的报道进行探讨。
（一）灾害性突发事件的报道
灾害性突发事件是指来自自然界的人类不可抗拒的力量，即由非人为因素而导致的重大事故或自然灾害，如地震、台风、水灾、沙尘暴、火山爆发等。据统计，仅2002年全球共发生700起大的自然灾害事件，比上世纪90年代的平均数字650起呈增长趋势。在我国，自然灾害因其频发性而成为“险中之险”，造成的家毁、人亡、财损的状况很严重，更为严重的是在灾害发生、发展过程中，由于政府和媒体没有及时地向公众公开信息，常使在较小范围就可以控制的灾害发展成为引起后果惨重的灾难。
2004年9月2日至5日四川省降临区域性暴雨。事后，一位工作人员冯宝生说：“如果事先得到预警，我们的2名保安不会牺牲，机场的重要设备也完全能得以转移。”当记者问到“为何不将预报结果及时通知沿河市民”时，达州市水文局局长吴敏无奈地表示，国家法律规定，水文局无权独立向社会公布预测结果，这个结果只能提供给达州市防汛指挥部。截至9日16时30分，全省在暴雨洪灾中的死亡人数已增加到106人，另有25人失踪。灾害共造成直接经济损失约35.12亿元人民币。[1]
（二）社会性突发事件的报道
社会性突发事件由是各种社会矛盾或人为因素导致的重大事件，如恐怖活动、战争、海难、空难、矿难、交通事故、桥塌、楼倒等重大刑事案件或重大责任事故等。近几年来，社会性突发事件的报道取得了很大的进步，但报道的及时与公开，都是着眼于政治影响这个出发点，并不是从受众需求、信息传播的角度做出的。同时，由于社会性突发事件是牵涉到某些利害部门的人为灾难，媒体在报道社会性突发事件时感到如履薄冰、顾虑重重。有时，地方政府的阻挠成为媒体沉默的一个重要原因。
1994年3月31日晚，浙江淳安县境内千岛湖湖面发生惨案，3名歹徒登上正在航行中的“海瑞”号豪华游艇，致使船上24名台胞和8名船员、导游全部遇难。惨案发生后，由于当地有关部门封锁消息、海外媒体炮制了大量“推测性”的新闻，一次偶发性的突发性事件被描述为“有军警参与”的政治事件，海峡两岸关系陡然紧张。[2]在港台和国外新闻界对这一案件已造成声势后，地方新闻单位才报道，长篇通讯《两岸同悲愤，严法慰亡灵——千岛湖事件始末记》的播出已经是6月20日，离事发近3个月。
2002年4月2日至6日，九江市5天内4名食客于街边餐馆就餐致死，由于消息得不到确认，事件变得真假莫辨。而九江市公安局一位负责人解释说，他们之所以没有向公众公布此事，是因为公安部有相关规定：一般情况下，没有侦破的案件不能向外界披露。当时他们也没有向公安部报告此事，因此没有得到特别批准。无论是出于对案件侦破，还是对社会稳定考虑，公安部门不能过早透露跟案件有关的一切情况。市民的恐慌在4月8日前后达到高潮并逐渐向周边县市扩散。九江县、湖口县等地相继传来“有人中毒身亡”的消息。有关部门给新闻单位打了招呼，“不要对此事进行报道”。九江警方直到4月11日才第一次发表电视讲话，才对投毒事件进行澄清。
由上可以看出，突发事件的灾难性及负面影响使其成为报道的。随着新闻改革的深入，观念开始更新，逐步开始打破，但法规上的限制和陈旧观念仍在，突发事件的报道一直处于举步维艰之中。
二、现行法规与信息公开
（一）法规条例规定有严格限制的“信息公开”
目前，我国还没有专门的新闻法，通常对新闻传媒及新闻工作者自由报道权利的保护主要是相关的法规来实现，而这些相关的法规条例并没有给传媒太大的报道空间。1989年1月，国务院、发出《关于改进突发事件报道工作的通知》，规定包括疫情在内的重大突发事件，要请示国务院领导，一般由中央新闻单位报道，必要时由新华社统一。1994年8月，中共中央办公厅和国务院办公厅发出《关于国内突发事件对外报道工作的通知》规定，突发事件的对外报道一律由中央外宣办公室组织协调，归口管理，新华社统一发稿。[3]也就是说，事件发生地的地方媒体，是没有权利在第一时间报道的，这就不利于灾情的控制。如果地方领导瞒报或缓报，中央有关部门不知道或知道了也不够重视，在每一个环节都可能把事情耽搁下来。
我国有许多法律都是规定信息统一，媒体不能擅自报道，对于地震、核电事故等重大突发事件，这种由某些单位统一的做法是很有道理的。如《地震预报管理条例》第十四条规定：“新闻媒体刊登或者播发地震预报消息，必须依照本条例的规定，以国务院或者省、自治区、直辖市人民政府的地震预报为准。”《核电厂核事故应急管理条例》第二十八条规定：“有关核事故的新闻由国务院授权的单位统一。”这类突发信息的统一使公众了解事件的同时，有助于政府进行合理的危机处理，从而避免了大规模的恐慌，将损失减少至最低。
然而，部分法规条例一方面规定必须及时准确地公开信息，一方面却又顾及到事件的可能影响，对信息公开的范围、地点等作了很诸多要求。《国务院关于加强抗灾救灾管理工作的通知》（1997年1月18日颁布实施）对灾害报道做出规定：“重大灾情的报道由新华社统一发稿，局部灾害一般只在当地报道。报道因灾难造成的直接经济损失和人员伤亡情况，应以主管部门核实的统计数字为准。”《通知》在强调报道必须统一的同时，规定了“局部灾害一般只在当地报道”，如果当地政府对报道进行限制的话，那么“在当地报道”就会成为一种空话，公众便无从得知灾害信息。
在非典危机蔓延之时，政府和媒体主要依据《传染病防治法》进行信息处理。第二十三条规定：“国务院卫生行政部门应当及时地如实通报和公布疫情，并可以授权省、自治区、直辖市政府卫生行政部门及时地如实地通报和公布本行政区域的疫情。”[4]这条规定强调了传染病报道要“及时地如实通报”，但也只有中央和省两级政府的卫生部门有公布疫情的权利。在此之后，卫生部的关于授权公布传染病疫情的通知，更是明确规定：“任何单位和个人未经批准，不准对外通报、公布和引用发表未经卫生部门的传染病疫情。”这意味着，媒体不得报道未经政府卫生部门的或未经批准的疫情新闻，即便新闻工作者已经明确地意识到传染病的蔓延情况。在这种规定面前，南京小汤山市民吃早点中毒，就很难做到如国外所做的那样，发现有人倒下，就立即通过电视通知居民吃某类早点的，必须立即停止。因为这时每早一分钟通知就可能少死多少人。
（二）《保密法》规定的范围广泛
中国并无信息自由法，但有保密法（全称《中华人民共和国保守国家秘密法》）。保密法给予媒体的活动空间并不大，有时还可能使媒体无所适从。保密法（1988年制订）第八条规定，“国家秘密包括符合本法第二条规定的下列秘密事项：(一)国家事务的重大决策中的秘密事项；(二)国防建设和武装力量活动中的秘密事项；(三)外交和外事活动中的秘密事项以及对外承担保密义务的事项；(四)国民经济和社会发展中的秘密事项；(五)科学技术中的秘密事项；(六)维护国家安全活动和追查刑事犯罪中的秘密事项；(七)其他经国家保密工作部门确定应当保守的国家秘密事项。不符合本法第二条规定的，不属于国家秘密。政党的秘密事项中符合本法第二条规定的，属于国家秘密。”
由以上规定可以看出，我国保密法有两个特点：（1）保密范围广泛，不只是国防、外交，几乎社会生活的所有领域都有国家秘密，将大量的事项作为国家秘密保护，妨碍了政府信息资源为社会所利用，也增加了社会成本；（2）定密的标准模糊，在报道过程中媒体经常很难区别哪些信息是秘密，哪些不是秘密。如工作秘密的情况更为复杂，因为它缺少严格意义上的法律根据，没有确定的程序和边界，凡是与政府机关有关的工作事项，几乎都可以被界定为工作秘密，结果造成政府机关及其工作人员习惯于闭门作业，不愿向社会公开其信息。中国社科院法学所周汉华教授明确指出，过去我们只有一部《保守国家秘密法》，没有信息公开法，实践中造成了国家秘密与工作秘密——两只大口袋无限膨胀的后果。[5]从以上规定可以设想，一旦党政部门将某种灾情定为国家秘密，媒体绝无报道的可能。即使像九江长江大堤决口这样天日昭昭的大事，当地政府也曾不准媒体报道。可见，没有相关的保障媒体自主报道的法律规定，即便知道了事件的真相，媒体在突发事件面前也不得不保持沉默。
三、政府信息公开是人民行使当家作利的先决条件
由于现行的法律法规中并无明确的信息公开规定（除个别领域以外），公众常常无法获知与自身利益相关的各种政府工作情况和社会变动情况，特别是被视为“负面信息”的突发事件信息。从尊重公众知情权的角度来认识信息公开的意义显得很有必要。
知情权是指社会公众获得自身所处环境及其变化的信息，保障社会生活所需的各种信息的权利。我国的宪法中并没有明确地规定公民的知情权，但我国宪法规定了人民、人民参与权和公民对政府的监督权。信息公开制度正是保障公民上述权利的最好手段：信息公开是在民的体现，信息公开有利于公众参与，信息公开是最好的社会“防腐剂”。
（一）信息公开是在民的体现
政府信息公开是指国家行政机关和法律、法规以及规章授权和委托的组织，在行使国家行政管理职权的过程中，通过法定形式和程序，主动将政府信息向社会公众或依申请而向特定的个人或组织公开的制度。[6]在政府信息公开的制度下，政府是否应当向公众提供政府信息，不是由政府的权力决定的，而是由民众的权利决定的。从原则上来说，在政府信息公开法律制度下，不是政府想公开什么信息就公开什么信息，而是民众需要什么信息，政府就必须提供什么信息。[7]
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这与我国宪法所含的人民原则相吻合。1949年的《中国人民政治协商会议共同纲领》和1954年《宪法》就确定了人民原则。依据人民原则，政府信息公开是社会主义民主的应有之意，公众应有获得政府信息的权利。我国《宪法》第2条对人民原则作了具体规定：“中华人民共和国的一切权力属于人民。人民行使国家权力的机关是全国人民代表大会和地方各级人民代表大会。人民依照法律规定，通过各种途径和形式，管理国家事务，管理经济和文化事业，管理社会事务。”“行政机关是间接代表人民来行使行政权。”[8]我国是人民民主的社会主义国家,国家的一切权力属于人民。人民是国家的主人，在国家权力机关工作的人是社会公仆，如果仆人知晓一切，而主人却这也不给知道，那也不给知道，不能有效利用政府掌握的信息资源，就是颠倒了主人和仆人的关系，就与我国的国家性质相违背。所以政府信息不能对人民过分保密。
（二）信息公开有利于公众参与
现代型政府是一个有限责任政府，它无法包办一切社会事务。所谓有限责任政府，并非是说政府遇事可以不尽全力，而是根据原则，公民只是把一部分权利让度给政府，政府行使的也只是有限的权力。政府和公民的关系，特别在遇到重大突发事件的时候，应该努力创造“一方有难，八方支援”的局面，这就要求政府把事件的真相尽快告知民众，民众充分参与解决危机。[9]现代政府承担的责任之一是及时向社会提供客观的信息，不是等到事情处理得非常圆满之后再告诉人民，才算对人民负责。何况随着公民社会的成熟和发展，会有更多的应当由社会自我管理的事务从政府的职能中剥离出来，一个有限政府及时公开信息，告知公众，政府和有关公共机构为维护他们的利益做了哪些工作，还存在哪些问题，需要公众从哪些方面配合，从而树立责任政府和和谐社会的良好形象。
进一步说，政府信息公开的意义在于促进公众参与国家管理。在美国《情报自由法》说明书序言中，任司法部长的克拉克写道:“如果一个政府真正的是民有、民治、民享的政治的话,人民必须能够详细地知道政府的活动。没有任何东西比秘密更能损害民主。公民没有了解情况,所谓自治,所谓公民最大限度地参与国家事务只是一句空话。”[10]在日常政治生活中，信息公开可以使公众了解行政权力的行使状况，为评价政府行为提供了基本的信息支持，人们通过媒体等了解政府信息，可以发表言论，提出意见和建议，直接影响政府的决策。
（三）信息公开是最好的“防腐剂”
为了保证政府忠实地执行民意，我国宪法还规定了公民对政府的监督权。《宪法》第二十七条第二款规定：“一切国家机关和国家机关工作人员必须依靠人民的支持，经常保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，努力为人民服务。”《宪法》第四十一条一款规定：“中华人民共和国公民对于任何国家机关和国家工作人员，有提出批评和建议的权利；对于任何国家机关和国家机关工作人员的违法失职行为，有向国家机关提出申诉、控告或者检举的权利，但不得捏造或者歪曲事实进行诬告陷害。”
人民要行使管理国家事务和社会事务的权利，其前提条件是了解政府的工作情况，不这样无法作出判断，实施监督。信息公开使政府处于公众的监督之下，对防止腐败有不可估量的作用。实践证明，在重大突发事件发生后，总有人为了个人利益或地方利益进行信息封锁，阻止新闻媒体的报道。国务院安全生产委员会副主任张宝明说过，从近年来查处安全生产事故所揭露出的大量情况看，几乎每起特大事故背后，都与某些腐败现象有联系。[11]
信息公开是防止权力腐败和权力不当行使的重要机制。通过政府信息公开制度，将政府机关的职权、程序、办事结果、办事过程、时限、监督方式等信息公开，避免暗箱操作或腐败现象。通过赋予人民获得政府信息的权利，以及相应的获得救济的权利，可以使对政府机关的监督机制更为丰富，在传统的上级行政权力对下级行政权力的监督之外，以信息公开形成社会对行政权利的监督。信息公开，腐败自然失去了滋生的土壤。[12]
四、我国政府信息公开的立法将开创新局面
在2005年的十届人大二次会议上，总理在《政府工作报告》中指出：“为便于人民群众知情和监督，要建立政务信息公开制度，增强政府工作的透明度。”早在2002年7月，国家信息化领导小组第二次会议上明确将《政府信息公开条例》列为近期制度建设的重点。2003的4月16日，上海、广州、深圳、杭州相继对“政府信息公开”进行立法。
目前，从我国政府机关的公开制度及具体做法来看,还存在一些问题:一是公开的内容还不够广泛。信息公开的主动权完全掌握在政府的手中。二是公开形式不够规范，缺乏较为严格、完善的法律制度。三是对于应当公开而不公开的行为基本上没有法律救济手段。[13]
据媒体披露，2004年5月31日，被列入国务院立法规划之中的《政务信息公开条例》起草完成。这一规范政府信息公开行为的法规出台后，将为尊重和满足公众的知情权提供制度化的支持。
《政府信息公开条例》遵循的一条的重要原则是，政府信息以公开为原则，不公开为例外。对此，中国社会科学院法学研究者周汉华教授解释说，“只要没有规定不得公开，那么，政府就有义务公开。政府信息公开中，如果了不真实的信息、阻碍信息的，就会构成渎职，信息公开条例对此作了规定。如果政府机关的违法行为给申请人或第三人造成损害，构成国家赔偿，就应承担赔偿责任。”[14]媒体可以作为申请人要求政府机构公开某些信息，政府机构不能以不正当的理由拒绝向新闻工作者提供有关新闻事件的真实材料，媒体可以对突发事件中故意隐报、谎报的官员进行监督，按照相关规定，追究相应的责任。这样的规定在突发事件发生时，能够保证公众知情权，并有利于各方面力量协同行动，参与应对突发事件。
据中国法学会信息法学研究会介绍，在《条例》总共七章四十六条中，专门辟出了两章规定政府信息公开的范围和程序，以及政府信息公开的例外。《政府信息公开条例》大致划出了一个属于保密范畴的政府信息。其一是《保密法》规定的应当保密的政府信息。其二是其他法律法规规定的不予公开的秘密，如《商业银行法》等法律规定应该保密的信息。其三是政府机关内部规定的，与公民无关的日常办事制度。其四是不应公开的公民个人隐私。其五是企业的商业秘密。其六是刑事案件中不应公开的相关信息。其七是政府部门正在研究，尚未形成决议的信息可不公开。[15]这意味着，除了保密的信息，其它都是必须向公众公开的。政府信息公开条例的出台，将使政府行为暴露于阳光之下，接受公众和其他机关的监督。
信息公开制度的实施是一个渐进的过程，首先应根据我国的国情进行，同时也应注意汲取国外的经验。截至目前为止，世界上已经有40多个国家或地区制定了信息公开法，采用了政府信息公开制度。许多国家的立法和执法实践都能给我们提供有益的启示。
地方信息公开条例的出台和《政府信息公开条例》的起草公布，将有利于扩展媒体的报道空间，有利于扩大公众的知情权，有利于社会保持良性运作。
注释；
[1]《洪水突袭四川》，《经济观察报》特别报道版，2004年9月13日，
[2]冯颖平，《及时、准确、有效——谈突发事件的渐进报道》，出自中国新闻研究中心，
[3]《新闻法规须知》第30-32、33-34页，学习出版社1994年版
[4]本文所引法律、法规条文，均见中国法库网
[5]《政府必须告诉我们什么中国》，《新闻周刊》，2003年06月05日14:14
[6]刘恒著，《政府信息公开制度》，中国社会科学出版社，2004年5月第1版，P2
[7]张明杰著，《开放的政府——政府信息公开法律制度研究》，中国政法大学出版社，2003年10月第1版，P11
[8]韩大元，《试论行政机关公开公共信息的理论基础》，载《河南政法管理墙学院学报》，2001年第2期
[9]陈力丹，《对以往重大信息指导观念的反思》，北京．在“‘重大突发事件下的社会调适与传媒应对’学术研讨会”的发言，2003年7月12日
[10]王名扬:《美国行政法》，中国法制出版社,1995年1月版。第959页
[11]《特大事故几乎都暗藏腐败国务院官员评价舆论监督》，中国青年报，2002年3月27日
[12]张明杰著，《开放的政府——政府信息公开法律制度研究》，中国政法大学出版社，2003年10月第1版P211
[13]马红，《论公民知情权与政府信息公开》，《理论研究》，2003年第2
(一)认知度不高
由于不清楚政策规定，部分金融机构不主动向人民银行申请金融机构编码。特别是小额贷款公司的监管权在地方政府，并且机构编码和金融机构本身的业务关联度不高，造成金融机构对于申报工作认识程度不高，管理不到位，年检不主动。其在申请、变更金融机构编码后，金融机构编码也就被束之高阁，未能在各类金融信息系统中全面应用，制约了金融机构信息管理的推广与使用。以巴州为例，虽然每年以正式的文件和召开专题会议的形式将通知发送到全辖金融机构，但是大多金融机构对机构代码及代码规范的重要性认识不够充分，不清楚机构代码的作用和意义，对信息核对和检查等相关工作不够积极配合，联系人经常变动，工作交接不衔接。
(二)沟通协调机制不畅
科技部门作为人民银行的对内部门，多不了解辖内金融机构相关信息，尤其是中小型地方金融机构和小贷公司，因此难以掌握这类金融机构的审批成立时间和数量。如果金融机构新增、变更或撤消时未按规定在有关部门批准后的7个工作日报送相关信息，将导致录入的信息不及时，违背了“实时公布”的原则。再者，因未明确商业银行维护机构信息的责任部门，有的是办公室，有的是科技部门，还有一些是由会计业务类部门负责此项工作，导致部门间沟通回合多、协调环节复杂。
(三)制度约束力不强
《管理规定》中对金融机构未按规定执行的处罚条款不明确，责令整改和通报的惩戒力不足。由于缺乏约束力，多数金融机构平时不重视此项工作。信息发生变更不及时更新，或是申报时时间跨度早已超过文件规定期限的现象屡见不鲜。加之科技部门又无相应的执法权，无法对此项工作的完成情况进行检查，日常进行的口头督促不具有合法性和权威性。
(四)属地管理原则与权限设置相背离
金融机构的县级分支机构和区域性法人金融机构在不断增加。但系统维护由人民银行地市中心支行以上机构负责，《金融业机构信息管理规定》中明确规定：中国人民银行分支机构按属地原则负责辖区内区域性法人金融机构、金融机构分支机构和事业部信息的编制、备案、维护和，造成县域金融机构在申请机构编码时极为不便。以巴州为例，辖内地广人稀，相距最远县城达上千公里，无论是金融机构提交材料还是去现场检查，来去都极为麻烦，且费时费力。而人民银行县支行却没有对应的维护权限，给日常工作造成诸多不便。
二、对策及建议
(一)采取有效措施扩大机构编码的应用范围
加大编码使用范围，建立信息共享和制约机制。在人民银行信息系统中大力推广使用，建立人民银行各部门之间以及与商业银行之间的联动制约机制，规定商业银行必须申请使用编码后才能开展某些业务，从而促使金融机构主动做好信息验证工作，及时进行系统信息维护，进而加快推动金融机构编码的启用进程，以保障金融机构信息系统数据的准确性、完整性、唯一性和信息公布的及时性，帮助实现金融机构问系统互联互通、信息共享。
(二)建立全面协调沟通机制
通过人民银行组织的金融机构参加的各类联席会议、业务交流会以及各种宣传活动等多种方式和途径，进一步加大《金融业机构信息管理规定》的宣讲力度及系统的推广使用。特别是通过行长联席会议等，使得各金融机构行领导特别是分管行领导要高度重视人民银行金融标准信息化建设工作，落实专职部门负责，指派专人作为联系人与当地人民银行科技部门保持联系，及时报备机构信息变动所需材料。
(三)建议进一步细化制度规定
1发展现状
早期，设计院科技项目管理工作主要采用书面或电子邮件的方式，随着项目的增多，这种方式难以对大量的项目信息进行有效的管理，同时操作的效率不高，不利于科技项目管理工作的开展。2011年，随着设计院生产管理项目系统的成功上线，当时的科技管理部门初步建立了科技管理系统。本系统基于ECA平台开发，完成了项目立项管理、项目验收等模块，实现了科技项目工作的信息化、无纸化。此次的变革证明了科技项目走信息化建设道路的必要性。但初步的系统建设只是实现了科技管理数据的信息化。随着科技领域的不断交叉细分，科技管理体制和管理方法的不断革新，科技管理系统需实现从刚性至柔性、从数据信息化到流程信息化、从管理信息化到决策信息化的转变。显而易见原有系统已无法满足现有科技管理的需求。2012年底，科信部全面梳理了科技管理业务流程，分析现有系统中存在的缺陷，结合目前丰富的管理经验和成熟的技术条件，基于原平台对原有系统进行了全新的改造和升级。系统以项目管理为主线，通过对工作流、信息流的控制，实现科技项目的计划管理、过程管理、验收管理、产值管理、成果管理等全过程的跟踪实时管理。科技项目信息管理系统经过一年的运用，在很大程度上提高了设计院的科技管理水平,促进科技管理科学化、规范化和标准化,实现科技资源共享,为设计院的科技决策提供足够的技术支持［4］。
2功能介绍
本系统基于ECA(业务架构与系统集成平台)平台开发，数据库采用SQLServer2005。在对科技项目管理特点、管理流程进行详细分析的基础上，构建了科技项目信息管理系统，将科技管理内容划分为科标业项目管理、科技采购管理、科技成果管理、科技管理报表与查询和科技管理配置五大模块。系统功能图如图2-1所示：科标业项目管理为项目为主线，覆盖了院内项目与外控项目管理。实现项目立项、项目过程管理、项目验收等阶段的管理。项目立项：院内项目由各部门编制计划提交，科技管理部门组织专家委员会评审，确定项目是否立项。过程管理：立项的项目，科研人员定期提供工作报告，对科研活动的进度、内容和成果进行汇报；科技管理部门安排相关检查和评审，保证项目的质量、进度和风险控制。项目验收：项目承担人在规定时间内提出申请，由科技管理部门组织专家小组进行验收和评审，根据验收结果形成处理意见。科技成果管理：项目完成以后，项目承担人在规定时期内和科技管理部门提交项目取得的成果，并对成果的应用情况进行汇报及奖励。科技采购管理：申请人发起科技外委采购合同申请，科技管理部门组织合同评审管理的过程。科技报表与查询：面向不同人员、不同部门等对象，提供灵活的查询与统计。
3创新成果
(1)信息共享科技项目信息管理系统的研究可以实现不同部门之间信息互联，科技项目信息互通，科技项目成果信息共享，融合科技信息资源[5]。平台能够有力地促进信息资源整合，避免重复投入，促进科学研究和技术进步，提高科技水平和优化科技发展环境。(2)分类管理科技项目管理系统根据不同来源项目进行项目立项、项目过程管理。院内批准立项的项目，由科技信息部列入科技项目实施计划并下达任务书给各项目组实施。院外批准立项的项目，由项目负责人进行外控项目登记，无签入合同的，转为院内重点项目管理；有签入合同的，按照外控项目进行管理。院内项目过程管理完成项目变更、项目验收、项目后评估、产值等管理。外控项目过程管理完成合同管理、项目验收、经费结算等管理。项目根据不同来源实现具体化、明确化管理，满足不同来源项目不同内容的需求，全面提升高效、精细的管理思路和管理方法。(3)过程控制科技项目信息管理系统以项目为主线，实现项目立项、项目控制、项目成果等项目全过程的实时管理。系统实时记录项目阶段管理状态，使管理人员和主管领导能够清楚地知道项目所处的阶段，方便对科技项目过程中出现的问题，及时地进行协调处理，保证科技的有效进行。过程管理有一系列具有步骤性和控制关口的阶段，不同阶段之间具有固定的启承关系，前驱阶段完成后才可以进入下一阶段。系统通过对产值申报阶段的控制来实现科技院内项目研发工作的有效推进。科技项目按阶段产值率来控制产值申报，立项后完成项目策划按15%申报；提交中间评审按30%申报；完成中间评审按40%申报；提交验收按80%申报；通过验收按95%申报；完成归档按100%申报。精细化的管理提升了项目的质量，提高项目的效益。(4)产值统一申报生产项目与科标业项目产值遵循“分开管理，统一申报”原则。过程中根据项目执行情况，可对产值进行调整或终止。系统提供科标业的产值申报明细表和产值池情况，方便科技管理人员实时了解产值动态。产值统一申报，各个部门每月底可同时申报生产项目和科标业项目的产值。集中化的申报，方便了部门产值申报，提高部门申报的效率。(5)无缝工作流分析并优化科技管理业务流程，运用工作流技术进行流程的映射、建模和管理，实现无缝工作流。实现流程自动化，能够实时地传递项目管理的信息，及时RTX消息提醒相关负责人进行项目管理的具体任务操作。可以避免在等待中浪费时间，缩减行政成本，有效提升效率；实现监控全面，管理层可以全面把握各种工作的执行情况，了解和分析任务的状态，提高决策速度；具有可追溯性，可随时查看流程的历史执行情况，减小人员间的扯皮现象。
4后期升级
本系统不仅提高了科技项目管理工作的效率，而且使科技项目管理工作更为规范化和信息化。但由于技术和时间的关系，系统还有一些不足，后期还将从如下几方面进行完善和进一步的研究：(1)门户展现运用WebService接口技术，结合科技管理的具体情况来建设科信部门户。目前在科信部门户建立了报奖平台指南，展现了各种奖的评奖办法、相关文件下载的信息。后期将逐步丰富科信部门户，逐步将项目的重要信息、成果奖励机制等内容在门户上统一展现。大大提高科技项目范围内的知识传播和共享，更加优质、高效地完成科技工作，实现科信部门户的专业化。(2)科研人才平台科研人员是科研项目最主要的资源，对科研管理的现代化管理起着举足轻重的影响。清楚的了解科研人员参与的项目及成果获奖等信息动态，是用好人才的前提。科研人才平台以人员为对象，集中展现人员在科研和科技创新方面的业绩，具体包括人员参与省部级以上科研项目、获奖、技术标准、专利、论文等情况。使科技管理人员、人力资源部、领导等不同层面的用户清楚的掌握到设计院人才队伍现状，加强人才需求预测分析和规划，推动解决人才队伍结构不合理等问题，全面提升院各级人员的技术水平和管理水平。(3)决策支持科技项目信息管理系统目前根据不同部门、项目组成员、领导、中建集团等用户的需求查询并生成相应报表，能够及时掌握解最新科技项目动态。但未达到决策支持水平，后期将逐步完善统计模块，全方位满足不同对象的需求。帮助科技管理者及领导及时做出正确的决策、提高科技管理者的决策水平，从整体上提高设计院科技管理的能力和水平。
5结论
科技项目管理有其自身的特点和难点，有效管理科技项目是推动科技事业不断向前发展的重要因素。为了有效地开展科技项目管理工作，福建电力勘测设计院全面梳理了科技业务流程，开发了科技项目信息管理系统，实现了科技项目全过程的信息化管理,从而进一步提升科技项目管理的水平和效果。运行一年多，得到相关方的认可，大大提高了科技管理人员及科技人员的工作效率，规范了科技内部管理工作程序。随着应用的积累，科信部提出了新的需求，后期将对系统进行继续完善和进一步的研究。更有效的为科技项目管理服务，实现科技业务的数字化管理。
作者：王永苹 单位：福建省电力勘测设计院
关键词：动态企业信息管理系统分层业务组件体系结构动态组件依赖关系
随着市场竞争的日益激烈，企业需要能够提供持续、不间断的业务处理和客户服务，同时企业的业务与服务还要拓展和升级，这就要求现代企业的信息管理系统是一种动态信息管理系统，拥有动态信息管理系统的企业就拥有了强大的竞争力和可持续发展的动能。开发高可靠、高稳定、低成本的动态信息管理系统，就显得尤为必要。
动态信息管理系统
（一）动态信息管理系统概述
动态信息管理系统就是能在信息管理系统运行时，进行该系统业务功能的扩展和升级。在对动态信息管理系统进行某项业务功能的扩展和升级时，一方面动态信息管理系统中的其它业务功能不会受到影响或影响很小，影响越小动态信息管理系统的稳定性、可靠性越高。另一方面扩展和升级的业务功能也能在短时间内以较小的资源开销实现，扩展和升级后的动态信息管理系统能稳定、可靠运行。软件系统是信息管理系统的核心，以下的分析若无特别说明，信息管理系统均指其信息管理系统中的软件系统。
（二）动态信息管理系统的作用
无需停止信息管理系统来实现扩展和升级。如果是对动态信息管理系统的业务功能扩展和升级，不会停止信息管理系统运行，除非是动态信息管理系统的核心部分。
能持续、不间断提供业务处理和客户服务。对动态信息管理系统在运行状态下，进行某项业务功能的扩展和升级时，扩展和升级的业务功能也能在短时间内，以较小的资源开销实现，而其它业务功能不会受到影响或影响很小。
更加适应面向电子商务时代。在电子商务时代，动态信息管理系统应当支持Internet上的信息获取及网上业务交易的实现，使Internet网上业务处理能连续实现，企业因此而扩大业务，随时在线为客户服务。
（三）动态信息管理系统的特点
动态性。动态性是动态信息管理系统的根本特征，它反映了信息管理系统无需停止运行，在静态状态下通过插入、更新组件，来实现信息管理系统的扩展和升级。
组件化。动态信息管理系统的动态特征和组件的二进制热拔插的特点，决定了构建信息管理系统时，需采用组件技术和组件方法，以组件形式来实现，在信息管理系统运行时，插入、更新组件。
以高度体系结构为中心。一方面组件方法是以高度体系结构为中心；另一方面动态信息管理系统要能在信息管理系统运行时，插入、更新组件，关键在于信息管理系统运行时，动态组件的依赖关系，这需要用体系结构思想来构建动态组件的依赖关系。
动态信息管理系统开发方法
（一）组件技术及方法
组件是一种合成单元，具有以契约形式描述的接口，并只有明确的环境依赖关系，可以独立、部署，可由第三方合成。它具有如下特点：服务的独立交付。组件本身是为搭建一个应用程序平台的功能部分，组件之间是相互合作的关系。组件服务的独立交付是指一个组件是上下文无关的，组件之间没有嵌入式的相关性存在。
可复用的服务提供。组件是用规格说明描述的接口提供服务。对于组件的实现不拘于某种语言，相同规格的组件可以替换。组件的部署使得组件实现跨平台的可复用的服务。
（二）关于动态组件依赖关系的方法
寻求动态组件的依赖关系整理的方法，要根据动态组件的依赖关系整理的目的，对组件方法需进一步的具体化。分层业务组件方法就是对应用系统从需求分析、系统分析、系统设计一直到系统运行整个开发周期，按应用业务分解为若干业务组件，业务组件又可以分解成粒度更小的组件，在管理上划分为系统级和业务组件级，系统级负责整个应用系统的公共类组件、连接类组件、共用类组件的管理，业务组件级负责该组件内的协调、管理。在分析阶段、设计阶段，将依赖关系的分解最小化，即将动态组件的依赖关系分解一直到包含依赖关系中的元素的最小组件。形成系统级和业务组件级的动态组件的依赖关系表，为动态组件的依赖关系在系统级和业务组件级上的管理提供支撑。
（三）动态组件的依赖关系
动态组件的依赖关系：组件在运行状态下，组件全部功能均能正常起作用，所必需的组件支撑关系。研究组件的依赖关系，首先要将这种依赖关系以显性方式表现。用模型表达，A组件输出W，B组件依赖于A组件的输出W。W可以是一组数据、一个方法、一个重用、一个标记说明等。A组件的动态更新时，则由于它对B组件运行有支撑作，在此期间B组件运行将会被阻止，A组件的更新完成后，B组件才能运行，A组件的升级增加了功能，会给B组件升级奠定基础，B组件升级，需要有相应版本号的A组件，A组件与B组件的依赖关系，决定了A组件与B组件升级的一致性，这需要对组件版本号进行管理。输入A-B模型表达了组件的直接依赖关系，将组件的直接依赖关系用表格反映。
（四）依赖关系分类
时空分类：将开发周期的分析阶段、设计阶段、运行阶段等划分为分析空间、设计空间、运行空间等。在同一空间内的组件的依赖称为组件的空间依赖。不同空间的组件的依赖称为组件的时间依赖。从时空角度划分组件的依赖分为两种类型：空间依赖、时间依赖。从输入X角度划分组件的依赖关系分为：数据依赖关系、方法依赖关系、重用依赖关系、标记说明依赖关系。将在运行空间中组件的依赖关系称为动态组件的依赖关系（以下文中组件的依赖关系均指动态组件的依赖关系），将在分析空间、设计空间中组件的依赖关系称为静态组件的依赖关系。在此研究的是围绕组件的动态更新，在分析阶段、设计阶段针对动态组件的依赖关系，展开分析、设计、整理和管理，在运行阶段具有动态依赖关系的组件，其动态更新过程、方法、原理及管理的研究。
动态组件依赖关系的整理
在组件应用系统中的组件依赖关系首先要进行整理，以便高效、快捷地实施组件依赖关系管理，实现动态组件变更。依赖关系遵循三个原则：
禁止循环依赖。若存在循环依赖，动态组件变更将无法实现。动态组件变更的过程控制原理，在输入A-B模型中，若要对A组件进行动态升级，按进程管理中的信号量管理方法对A组件与B组件实现并发控制，B组件不能处于执行状态时，A组件的动态升级执行时，B组件的执行要求将被阻止，直到A组件的动态升级执行完成。按动态依赖组件变更的过程控制原理，A组件与B组件循环依赖将可能形成死锁。例如，若A组件与B组件相互直接依赖，对A组件和B组件同时进行动态升级，按输入A-B模型，A组件的动态升级需要B组件动态升级的支撑，B组件的动态升级需要A组件动态升级的支撑，那么A组件与B组件的动态升级必然相互等待形成死锁。
缩短依赖链。缩短组件的依赖链，能极大地降低组件依赖链的复杂性，提高组件依赖管理的效率。分层业务组件方法按业务建立业务组件，由于业务自身内部关联性强，业务之间关联性弱，分层业务组件方法使业务组件之间弱耦合，业务组件内强聚合，能在较大程度上缩短组件的依赖链。
依赖转移。为了使软件系统在运行状态下的组件最大限度地进行变更，简化组件依赖，需要对组件依赖关系实施转移。分层业务组件方法在需求业务阶段、分析阶段、设计阶段都应将减少跨业务组件的组件依赖关系，尽量将跨业务组件的组件依赖关系转移为业务组件内的组件依赖关系，并将跨业务组件的组件依赖转移为业务组件对整个应用系统的公共类组件、连接类组件、共用类组件等系统级组件的依赖。
动态组件的变更管理
（一）组件的依赖关系管理
并非应用系统所有的组件都允许在运行状态下变更，例如对动态组件的依赖关系管理的系统级组件，动态组件的依赖关系在管理上划分为系统级和业务组件级，动态组件的依赖关系以表格形式来表达动态组件的依赖关系，系统级的动态组件的依赖关系表，由系统管理，业务组件级的动态组件依赖关系表，由业务组件管理。动态组件变更的过程控制可由系统管理也可由业务组件管理，一般地，大型系统、分布式系统的动态组件变更的过程控制由系统管理，小型系统、集中式系统的动态组件变更的过程控制由业务组件管理，用户可根据具体情况决定。允许对业务组件级中的动态组件依赖关系管理的组件在运行状态下实施变更。
（二）基于动态组件依赖关系的组件变更
由系统管理的动态组件变更过程控制下，业务组件内依赖的动态组件变更管理过程：第一，向业务组件内的动态组件变更管理器组件提交组件变更申请，管理器组件检查变更组件，若该组件属于业务组件内依赖，则执行下一步，若该组件属于跨业务组件依赖，则向系统的动态组件变更管理器组件提交组件变更申请，然后结束。第二，判定该组件是否工作？若工作则等待，否则执行下一步。第三，将该组件所属业务组件的该组件依赖关系子表及变更申请交系统，系统按动态组件变更的过程控制原理实施组件变更。
系统的跨业务组件依赖的动态组件变更管理过程：第一，向系统的动态组件变更管理器组件提交组件变更申请，系统的动态组件变更管理器组件检查变更组件是否允许，若不允许，则结束；若允许，则执行下一步。第二，将该组件的组件依赖关系表或子表及变更申请交系统。第三，系统的动态组件变更管理器组件根据件依赖关系表或子表，实施动态组件变更过程控制。
结论
动态企业信息系统的开发，关键在于动态组件的依赖关系的分析、设计，基于分层业务组件的动态组件依赖关系方法，是从动态组件体系结构角度，在整个开发周期以构建动态系统为目标，各开发阶段围绕动态组件的依赖关系展开，形成动态组件依赖关系的分析、设计方法。从长远的角度考虑，企业管理信息系统面对在电子商务时代下新业务快速增长的过程中，在企业降低投入的条件下，企业管理信息系统的新业务功能扩展和升级能持续地快速实现。
参考文献：
1.姚家奕主编.管理信息系统[M].首都经济贸易大学出版社，2003
2.甄镭.信息系统升级与整合：策略•方法•技巧.电子工业出版社，2004
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我院2014年7月腹膜透析液配送上门服务登记表及配送单数据。
2方法与结果
我院对腹膜透析液配送上门服务流程进行优化，使得实际操作更切实可行，改变了以往的无序混乱状态，为该模式的规范化管理创造了有利条件。根据腹膜透析液配送上门服务协议书、患者知情同意书、患者就诊记录、临床诊断、透析方案等相关资料，我院建立了患者电子档案。该电子档案的内容应全面详实地记录患者的相关信息，是实现对居家透析患者进行个体化及信息化管理的前提。
2.2建立登记表
新建Excel工作薄，将Sheet1工作表命名为“登记表”，内容包括明细表和汇总表两部分。其中，明细表项目内容包括患者姓名、电话、地址、药品预购数量和实购数量等信息，汇总表项目内容包括药品预购总数量、实购总数量、批号、有效期等信息。
2.3建立配送单
在Excel工作薄的Sheet2工作表中建立配送单，内容包括患者信息、送货信息、收货信息等。
2.4登记表中函数的使用
在单元格G27中输入公式“=SUMIFS（E$4：E$23，$C$4：$C$23，$C27，$D$4：$D$23，$D27）+SUMIFS（I$4：I$23，$G$4：$G$23，$C27，$H$4：$H$23，$D27）”，然后点击回车键，往下填充公式即可汇总各药品预购总数量，往右填充公式即可汇总实购总数量。SUMIFS函数用于计算单元格区域中符合多个指定条件的数字的总和[4]。本例应用该函数，根据药品名称、规格两个条件，自动累加明细表中的各种腹透液的预购、实购数量于汇总表中。该函数为Excel2007版新增函数，如使用2003版Excel可用SUMPROD-UCT函数实现该功能。
2.5配送单中函数的使用
2.5.1INDIRECT函数
在配送单中可以在数据有效性对话框中使用INDIRECT函数实现患者信息自动填充。公式操作步骤：单击C3单元格，打开数据有效性对话框，在“允许”下拉列表中选中“序列”选项，在来源框中输入公式“=INDIRECT（"登记表!$B$4：B23"）”，其中"登记表!$B$4：B23"表示引用了登记表中姓名列区域。
2.5.2VLOOKUP函数
（1）在配送单中可利用VLOOKUP函数建立单条件查找公式，自动添加配送单信息（批号及有效期在下一公式中实现自动添加）。公式操作步骤：在单元格B8中输入公式“=VLOOKUP（$C$3，登记表!$B$4：$N$23，2，0）”，然后点击回车回车键，再往右复制公式到C8，将参数2改为3；同理，复制公式到D8等需添加信息的单元格，相应更改参数为4～13，即可自动添加药品名称、规格、数量、交费日期、单据号、电话、地址等信息。VLOOKUP函数用于在区域的首列查找指定的值，返回与指定值同行的该区域其他列的值[4]。本例应用该函数可根据患者姓名返回其在登记表中的详细信息，避免了重复录入数据。如患者只使用一种腹膜透析液，送货情况表序号2各项目栏会显示为0，可更改Excel默认显示选项，清除“在具有零值的单元格中显示零”复选框，即可将0显示为空单元格，使配送单更具科学性。
（2）在配送单中可利用VLOOKUP函数建立多条件查找公式，自动添加批号及有效期。公式操作步骤：在单元格F8中输入公式“=IF-ERROR（VLOOKUP（$B8&$C8，IF（{1，0}，登记表!$C$27：$C$30&登记表!$D$27：$D$30，登记表!E$27：E$30），2，0），""）”，然后同时按下CTRL+SHIFT+ENTER键后编辑栏可添加{}并完成计算。往右往下复制公式即可。本例使用VLOOKUP嵌套IF函数，通过“&”将药品名称和规格两个条件合并为一个整体，实现了双条件查找功能，自动添加了登记表中各种腹膜透析液的批号及有效期，避免了重复录入数据。使用IFERROR函数可避免计算结果显示错误值，使公式更为灵活智能。其为Excel2007版新增函数，如使用2003版Excel可用IF函数结合ISERR或ISNA函数来实现该功能。
2.5.3IF函数
当送货数量和预购数量不符时，在配送单的备注栏中使用IF函数，可自动出现提示语，提醒患者注意准确申报数量。
2.5.4时间函数和MATCH函数
在配送单中利用时间函数和MATCH函数建立公式可自动生成编号，效果如图10所示。由图10可知，公式操作步骤：在单元格I1中输入公式“=YEAR（G4）&"0"&MONTH（G4）&"0"&MATCH（C3，登记表!B4：B23，0）”，然后点击回车键，即可。MATCH函数用于返回要查找的值在区域的位置[4]。本例应用该函数可根据患者姓名返回其在登记表中的行号，并结合YEAR、MONTH时间函数返回具体编号，实现了配送单的编号管理。
3讨论
腹膜透析液配送上门服务过程中，我们发现经常会发生预购数量和实购数量不一致的情况，造成了药房挂账的问题。分析原因可能是该模式发票入库在前，患者交费在后，中间存在一定的时间差，如患者病情变化临时调整用药方案，或因住院临时取消该月配送计划，都会造成预购输数量与实购数量不一致。我院通过研究讨论，采取以下4条措施有效避免了数量不符现象的发生：一是通过患者知情同意书明确告知患者需准确申报所需数量；二是将开具发票和患者交费的时间差由原来的1周缩短为1天；三是在配送单中添加备注栏，运用函数自动添加提示语；四是建议专科护士加强电话随访，及时了解患者透析治疗动态变化。Excel具有强大的统计分析功能，熟练掌握其应用能科学地解决工作中的实际问题。在实际应用过程中，笔者体会到VLOOKUP函数最为常用。有文献报道运用VLOOKUP函数可以实现药品采购相关的多表格信息汇总[5]，对HIS导出的药品数据进行查对[6]，将多张Excel表格进行整合来计算效期周转率[7]等，但均是利用VLOOKUP函数的单条件查找功能。本文介绍了双条件查找的操作技巧，实现了数据的多条件匹配，使应用范围更为广泛。
工作模板中函数的使用改变了无登记表、配送单不规范、需重复录入数据的旧模式。设计好模板后，每月只需填写登记明细表，即可自动生成登记汇总表；并点击配送单姓名列旁的三角箭头，逐一选取患者姓名，即可对每张配送单进行打印。该模式降低了劳动强度，提高了工作效率，同时具有便于批号管理、提高监管能力、提高患者满意度等优点，有效地补充和完善了HIS的不足。
风险管理计划(PlanRiskManagement)一般是在项目的规划阶段，由项目团队举行项目风险管理计划会议制定，确定在项目中如何进行风险管理活动的过程,内容包括风险管理的活动、方法、职责、时间和预算等，是一个项目风险管理的行动纲领。
2风险识别
风险识别(RiskIdentification)的内容包括3个部分。(1)识别并确定项目有哪些潜在的风险。(2)识别引起这些风险的主要因素。(3)识别风险可能引起的后果。项目团队成员均应参与到风险识别的过程，以便增加成员对于风险的应对能力和责任感，也均应认识到风险识别是一项不断重复的过程，因为在项目的进展中可能会有新的风险出现，旧的风险也可能会消失。风险分解结构(RiskBreakdownStructure)是风险识别常用的方法之一，该方法有助于从微观和宏观两个方面发现引起潜在风险的多种原因，具有多种分类结构，企业可以选择以往项目总结下来的结构或者引用新的结构。
3风险分析
风险分析（RiskAnalysis）包括定性风险分析和定量风险分析，后者一般在前者完成后进行。3.1定性风险分析定性风险分析(QualitativeRiskAnalysis)对已识别风险的发生概率和影响程度进行综合分析，排列出优先级，以便进行定量分析和风险应对计划。风险的发生概率分为客观概率和主观概率，客观概率是通过历史数据统计或大量的试验进行推测的，主观概率是通过专家经验或讨论进行推测的。客观概率比主观概率的准确性高，但在实际项目中有时很难收集到足够的历史数据或做进行大量的实验，所以主观概率不可或缺。概率影响矩阵(ProbabilityandImpactMatrix)是定性风险分析常用的方法之一，通过对已识别风险的发生概率和对项目造成的影响的组合，划分出风险的高、中、低级别，并以不同的颜色标识优先级（见表1）。3.2定量风险分析定量风险分析(QuantitativeRiskAnalysis)是对定性风险分析中排出优先级的风险进行量化分析的过程，但有时会因为缺少足够的数据建立模型，而无法实施定量风险分析。预期货币值(ExpertedMonetaryValue)是定量风险分析常用的方法之一，把方案中每个可能性的价值与其发生的概率相乘，再将所有乘积加在一起得出该方案的预期货币值EMV，从而辅助项目决策，通常在决策树中使用。
险应对计划
风险应对计划(PlanRiskResponse)是按照已识别风险的优先级来制定应对策略的过程。风险的应对策略包括回避、转移、减轻和接受4种，等级较高的风险通常采用回避和减轻策略，等级较低的风险则采用转移和接受策略。项目经理应该为每种风险选择至少一种应对策略(高优先级的风险可能需要备用策略，以防当前策略失去效用),得到全部项目关系人认可后为其指定一个明确的应对负责人。风险应对计划的对象是已识别的风险，但项目过程中存在着未知风险，无法进行主动管理，项目经理除了可以定期进行风险识别外，还可以通过分配一定的管理储备来应急。
5风险监控
风险监控(RiskMonitoringandControl)是在项目中跟踪已识别的风险，监测残余风险，识别新的风险，实施风险应对计划并评估其效用的过程。偏差与趋势分析(VarianceandTrendAnalysis)是风险监控常用的方法之一，例如:可以通过分析项目当前阶段的挣值和计划价值、实际成本的差别，分析出项目的进度与成本是否出现偏差，从而判断是否需要实施风险应对策略或使用管理储备应急。
6结语
在信息系统项目中,风险管理既是一项管理流程，保证企业决策的准确性和安全性，实现项目的按时按质完成，同时风险管理也是一项投资，不仅涉及人员的投入，还有资金和物资等的投入，因此其成本不应超过项目的预期收益，当一个项目完成后，企业应该对项目的风险管理进行总结，建立主要风险清单，作为组织过程资产为下一个项目的风险管理做参考。
作者:李文彬 单位:韶关供电局
参考文献
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[3]杨俊芳.怎样做好信息系统项目风险管理[J].中国信息界,2007(5):39-41.
关键词：档案知识发现公安数据库
在当前的社会转型期，社会治安形势日益复杂，突出表现是犯罪率明显上升，新型犯罪不断涌现，大案、要案层出不穷，犯罪的滋生速度快速递增。这一严峻形势使公安机关面临着极大的压力，而公安机关档案管理信息化建设，对于警务创新、提高执法效率、更有效地打击与制止犯罪具有不可估量的作用。档案工作是公安工作的一个重要组成部分。随着社会日益进入信息化时代，公安档案作为一种重要的信息资源，在公安机关打击各种违法犯罪活动、维护社会治安稳定的过程中，发挥着越来越重要的作用。改革开放以来，党和政府高度重视档案资源的管理和利用，公安机关的档案工作取得了很大进步。但是，我们也应该看到，由于种种原因，目前的公安档案管理工作还存在一些问题，应在实践中努力解决。
1公安档案信息化的现状
目前，公安部正在实施金盾工程，大力进行信息化建设，从而使公安机关的档案存储方式发生了根本变化，由纸质档案转变为电子档案。各地各警种分别建设了各自的数据库来存储相关的档案信息，不仅刑事案件档案资料(包括犯罪痕迹物证、被盗抢车辆或物品、犯罪嫌疑人等信息)，而且居民户籍、旅馆流动人口、出入境人员、在逃人员、重点监管人员、机动车、驾驶员、道路交通、消防管理等档案资料都以电子档案的形式加以存储，并在维护社会治安、打击犯罪等工作中发挥了重要作用。如根据在逃人员数据库进行网上比对来抓捕通缉犯，极大地提高了抓捕效率。
另一方面，由于公安档案信息系统建设中存在以下问题，警方目前只能从这些档案信息中进行简单查询和统计汇总等工作，从而制约了档案信息效能的发挥，阻碍了警方工作效率的提高。
1．1各警务数据库彼此缺乏联系，警方各部门间的档案信息不能共享。刑侦、治安、户政、消防、边防、交通等各部门分别投入大量的人力、物力、财力建立了自己的一套信息网络，然而由于种种原因，这些网络未能有效互连，导致档案信息不能在数据库之间互相贯通、共享，以致形成了一个个的“信息孤岛”。
1．2警务数据库中档案数据的异构性问题突出。各地警方一般根据本地财力等条件进行金盾工程建设，信息化的标准、水平不一。目前各警务数据库中档案信息的种类繁多，且信息标准、信息存量、运行方式乃至软件版本等也都存在着一定的差异，兼容性不强，成为制约档案信息共享的一大障碍。
1．3许多公安应用软件不能充分满足业务需要。表现在软件开发环境不成熟，功能比较单一、运行不稳定，时常造成档案信息丟失、泄密，甚至贻误正常业务工作：有的公安机关投入了巨额资金建设信息网络，却因应用软件不配套，只能进行简单的档案文件传输，从而使整个系统的运行效率很低。
2知识发现技术对公安档案信息化建设的意义
不可否认，公安档案信息化建设取得了巨大成绩，各警务数据库已存储了大量的档案信息。能否充分发挥这些档案信息的作用，是衡量公安档案信息化建设成效的重要标准，也是提高警方工作效率的关键。如果将知识发现技术应用于警务数据库系统，则能从海量的档案数据中自动发现令人感兴趣的知识，如自动发现原本需经领域专家分析才能得到的案件线索等，从而为警方进行科学决策提供必要的支持，这对于提高公安档案的利用效果和警方工作效率，进而提高公安档案信息化建设水平都具有重要的意义。知识发现技术的作用具体体现在以下几个方面：
2．1在案件侦破方面，总结各类案件的发生规律，预测未来的防范重点，指出可疑人的特点，划定犯罪嫌疑人的范围，对案件进行串案并案，为案件侦破提供侦查方向和线索。
2，2在交通管理方面，监测路面状况和交通流量，总结交通事故的发生规律，及时制定对策，有效疏导交通，以及减少交通事故的发生。
2，3在警力配置方面，科学、合理地安排警力，以应对突发事件：在消防调度决策中对人员、车辆配置、水源安排、最佳路线选择等提供最佳方案。
3知识发现技术发展与应用概况
数据库中的知识发现(Knowl-edgeDiscoveryinDatabases，KDD)，又称数据挖掘(DataMin-ing,DM)，是从海量的档案数据中提取出需要的知识的技术，当今的世界正处于一个“数据爆炸”的时代，但是要从浩如烟海的档案数据中获取真正有用的或感兴趣的知识却非易事，即所谓“人们被数据淹没了，却饥饿于知识”，于是数据库中的知识发现(KDD)技术应运而生。KDD一词首次出现在1989年8月由美国人工智能协会组织的第11届国际人工智能联合学术会议上，此后，KDD研究吸引了越来越多的研究者。近年来，国内外高校以及IBM、Microsoft、NASA等公司、机构竞相投入大量资金以推动KDD的理论和应用研究，众多企业也正在或将要实施以知识发现为基础的商务智能项目。一个著名的例子是美国加州WalMart超市对长期积累的顾客购物档案数据进行数据挖掘，结果发现购买纸尿布的顾客通常也会购买啤酒。经进一步调查发现，这一地区的不少已婚男子常在下班回家的路上帮太太买纸尿布，顺便会买一些啤酒，于是销售主管立即进行货架调整，将纸尿布和啤酒的货架摆在一起，并在附近摆放了许多佐酒的小食品，结果几种商品的销售量都显著上升。
在警务领域，美国警方使用通用或商务数据挖掘工具，已实现了对知识发现技术的初步应用。如FBI将MicroStrategy商业智能平台的报表及分析软件应用于反恐及调查工作，以及警方将地理信息系统(GIS)与犯罪信息中心(NCIC)相结合，从中发现犯罪线索、总结发案规律和进行犯罪预防等。
我国警方现已初步建成了一些警务档案信息系统，但目前这些系统并不支持真正意义上的知识发现任务，国内在警务领域对知识发现技术的研究离实际应用尚有相当远的距离。
4实现警务领域知识发现所要解决的关键技术问题
知识发现研究的发展趋势是强调面向领域、面向最终用户和面向实际应用，在警务领域应重点研究解决以下问题：
4．1数据仓库和元数据技术。通过运用数据仓库技术来集中各个孤立的数据库中的数据资源：通过元数据来管理异构的数据，最终可实现各部门的数据共享。
4．2适合警务应用的数据挖掘技术和算法。特别是能够适应不同数据质量和融合语义的知识发现算法，在知识发现中对新技术的应用，以及分布、并行算法的设计与实现等是决定知识发现质量的关键。
当前是信息化时代，因此各大企业也越来越重视发展企业管理的信息化，没有信息管理，企业管理也就无从谈起。而信息与知识二者之间是互相促进，互相推动的关系，所以说，信息管理与知识管理两者也是相辅相成，信息管理为知识管理提供了平台，反过来，知识管理对信息管理又产生了一定的影响。
（一）拓展了信息资源管理的范围
传统的信息管理对象是内外部管理信息，而在知识管理的影响下，信息管理的范围有所拓展，不仅仅是内外部管理信息，同时又强调了对“第二类”信息管理的重视，即“人”的管理，包括人的思维、经验、技能等具有隐含特征的知识。
（二）更加依赖现代化信息技术
知识管理对计算机技术以及通信技术提出了更高的要求，因此，企业的信息管理也更加依赖现代化信息技术。在信息管理中，搜索引擎、数据仓库以及网络技术等都将成为企业信息管理的主要支撑技术，更好的帮助企业完成信息管理工作。
（三）优化了企业信息资源管理目标
知识管理的目标主要是实现最优化的“人力资源配置”，即在最合适的时间将知识传递给最恰当的人，以此做出最合理的决策。因此，在现代企业知识管理中，信息资源的管理也必须要做到信息交流能够得到快速的传递，并且还要确保知识的精、准、全、新。
（四）强调知识发现和知识共享
在知识管理中,最普遍的实践过程是创造和发现新知识。所以，在现代化信息管理中，就必须要建立知识管理系统，更好的实现知识发现和知识共享。只有知识资源在企业中能够合理的配置和共享，才能更好的实现企业的知识共享。
二、在知识管理环境下的信息管理创新
（一）信息组织重组
如今是信息化的时代，人类的生存与发展也离不开信息，企业要想更好的发展下去也必须要“与时俱进”，在当前的知识管理环境体系下，不断创新管理模式，进行信息组织重组，更好的实现信息管理工作。信息组织重组简单来说就是将原始的信息经过整理、优化进而转化成有效的、集约化的信息系统。这样，企业员工可以快速、准确的掌握自己需要的信息。在知识管理环境下，要想更好的发展下去，就必须要注重信息管理的创新，而信息组织重组是创新信息管理工作的重要前提，需重视起来。
（二）创建信息制度
创建良好的信息制度能够帮助企业在激烈的市场竞争中处于良性的循环状态，在知识管理环境下，基于对信息管理的影响，企业必须要认清当前的形式，注重创建良好的信息制度，从而更好的掌握信息资源，合理组织、制定适合企业发展的计划方案，更好的提高自身的竞争力。
（三）注重信息人的培养
知识管理拓展了信息资源的管理对象，不仅仅注重内外部信息管理，同时也更加注重“第二类”信息管理，即“人”的管理，因此，企业必须要注重培养信息人，重点突出企业人力资源管理部门的职能力度，无论是选拔人才还是聘用人才都要慎重考虑，并且还要提高企业信息工作人员的思想意识，同时培养他们的各项技能，除了要有前瞻的眼光，还要有丰富的经验和技巧，这样才能更好的为企业服务，更好的发挥人的思维意识。
（四）重塑信息文化
企业的信息文化在现代信息管理中起着重要的作用，良好的文化氛围更能促进员工的积极性和主动性，也更能促进企业的长远发展。尤其在知识管理环境下，企业必须要引进大量的信息科学技术，所以就更要注重对信息文化的重塑。一个企业必须要有自己的信息文化，才能更好的推定企业的成长与发展。企业领导应树立更高的追求目标，激发员工更加积极的工作，带动企业步入全新的氛围，更长远的发展下去。
（五）重构信息系统
如今是21世纪，是知识经济的时代，在当前知识管理的环境下，必须要完善信息系统，才能更好的创新信息管理。因此，企业应注重重构信息系统，与现代互联网技术相结合建立高度集成化的信息系统，让信息资源更加及时、有效、精准。企业管理信息化程度提高，才能更加准确、科学、合理的做出决策，更高效的完成工作。
三、结束语
