时间：2023-02-03 19:12:05
关键词：员工满意度，量表，指标
1 调查前需要明确的问题
我们认为，企业中的员工满意度调查首先要务实，必须根据企业实际状况适时适度开展，在进行调查前，要明确几个问题：
1.1 员工满意度调查的目的
一般来讲，企业规模达到一定程度时，需要随时监测企业人力资源状况、企业管理状况，所以需要定期进行满意度调查。
1.2 员工满意度调查的理论基础
研究员工满意度的理论基础大多为激励理论。从不同理论、不同视角的理解基础上研究满意度，结果的解释和利用会有很大差异，一般来讲，可以分为三大类：一是认为满意度是对工作持有的一般态度的单一整体概念；二是重视满意度的原因；三是认为工作满意度由多种因素构成，主要取决于个体对各因素的认知评价和情感反应。企业文化理念的主导因素决定了调查的理论基础，从某种程度上讲，它也是企业文化理念对员工影响的延伸。
1.3 调查结果处理
我们在作了满意度调查后，最好拿出一些解决方案，让员工看到我们采取了适当的行动，否则容易使员工产生满意度调查使“形式主义”的想法，更会影响满意度调查和人力资源部门的信誉度。
1.4 调查的重点对象
员工满意度调查的一个很重要的作用是用来预防我们期望保留的员工流失，所以在调查前，我们一定要确定哪些对象一定要参与调查，哪些对象具有一定的随意性。
2 问卷设计问题
2.1 问卷指标
国外有很多关于满意度的影响因素和问卷指标的研究，并设计出很多优秀的量表。洛克（Locker）通过研究认为，员工满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员10个因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，员工满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。1957年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者基于工作适应理论进行了一系列研究，并编制了明尼苏达满意度量表MSQ。MSQ量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）组成。短式MSQ包括内在满意度，外在满意度和一般满意度三个分量表。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度。
我国员工满意度研究主要依托国外理论和量表，根据国内需要调整后开展的研究比较多，如吴宗怡、徐联仓对于MSQ量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成提出五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系。但是，至今尚未研制出用于诊断我国企业员工工作满意度的调查工具。
综合国内外的研究，影响员工满意度的因素主要有以下几个：工作本身（内含员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会等）；报酬（包括报酬的数量、公平性及合理性）；晋升机会（含认知的晋升公平性与合理性）；工作条件（含工作时间的长短、机器设备及工作环境等）；领导风格；人际关系；个体特质（而其又由工作自主性、角色模糊性、角色冲突性影响）；企业的发展状况（含经营状况、管理机制、发展前景等）。当然从宏观上看，对于年龄、性别、年资、婚姻、学历和职位等影响满意度的人员统计特征因素亦应关注。
2.2 评估方法
目前，满意度量表调查多采用两种评估方法：单一整体评估法和工作要素总和评分法。单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作”。许多研究表明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。不过，这种方法因只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平。但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工工作满意度。首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。通常在工作满意度评价量表中，既要考虑对各要素的分别评价，以诊断工作背景中存在的问题，还要安排单一整体评价的内容，把他们有机结合起来，使调查更加准确，更能反映企业真实状况。
3 数据分析与结论报告
根据员工工作满意度调查的目的，我们可以得到描述性与推论性的统计资料。这些资料再经整理，配以图、表和数字解释，就能获得有用的工作满意度信息。最后经过全面、科学、专业的整理、归类和判断分析，向企业提供有价值的意见和建议。员工工作满意度的调查报告可分成以下几个部分：（1）总体满意度分析；（2）部门满意度分析；（3）部门满意率排名；（4）罗列出所有问题的平均值、主要得分范围、各选项的样本数及所占百分比；（5）将问题根据满意率得分排序；（6）相关问题的交叉分析；（7）开放式问题分类和汇总；（8）意见和建议。当然，根据每家企业所要求的深度、内容的不同，可以得出不同类型的报告。
我们认为，对于数据分析深度把握主要根据企业的需要、企业能力，不一定越详细、越深就越好，而且，企业在某段时期关注的问题不同，作为满意度调查，也应该与时俱进，不能将企业员工满意度调查与科学研究等同，一定要避免资源浪费。
我们发现，一些满意度调查常常停留在分析调查结果上，并没有拿出实实在在的解决方案。这不仅使满意度调查流于形式，而且使调查的效果也大大削弱，甚至会适得其反，给员工留下不好的印象。所以，制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。我们建议，进行员工满意度调查后，要对调查结果进行仔细分析，企业为此应举行有结构化访谈提纲的讨论会，并制定下一步的行动方案。其中，高层领导对整个企业和各部门情况汇总的讨论不可缺少，还应讨论员工满意度调查中的关键问题、每个维度的结果，解释这些结果，并收集一些补充意见，探索结果中可能隐藏的具体问题是什么，并讨论如何来处理这些问题。对于劣势项目，务必在企业力所能及的范围内提出改进方案。
4 调查误区
4.1 将调查结果和奖金联系在一起
许多公司把员工满意度调查的结果作为一个指标来决定发给管理者的奖金，这样做确实有一定的价值，但是一个管理者如果觉得自己可能有失去奖金的危险，那他可能会在调查开始前或调查时采取一些对策来影响调查的结果。因此，员工满意度可能由于投机性的操纵而短期内获得提高，导致调查结果的失真。
4.2 调研内容过分追求详细
一般来说，内容越详细就意味着题量越大，要占用员工大量的时间，员工容易产生应付心理，答题的质量自然受到影响。另一方面，调研活动只是帮助找到公司存在问题的方向，想仅仅依靠调研就发现企业的具体问题是不现实的，具体问题的发掘和产生原因还需要后续大量的分析、考察和考证工作。
4.3 因多数而放弃少数
根据“二八原则”，当一个企业80％的利润是20％的人创造的时候，我们做调查时是否为了另外的80％的人而放弃这关键的20％呢？如果忽略了那关键的20％，调研报告的有效性和目的性将大大折扣，企业该解决的问题还是没有解决或者是错误的解决，那样的损失将更大。
4.4 调研重点关注满意度分数
开展调研的目的不是为了得到满意度分数，不同企业或不同时期，满意度分数没有可比性，并不是说分数高企业就不需要改进，分数本身不能说明问题。
4.5 满意度的提升会提高员工的工作效率。
研究表明，提升员工满意度并不一定能够提升员工的生产效率，高满意度的员工不一定是高绩效的员工，但是一个低满意度的员工一定不会产生高的绩效。现在的研究还没有找到其中的关系，它们之间不是简单的相关关系，可能会存在“介质”的问题。所以如果对满意度调查存在着这种期望或者假设，都是错误的。
4.6 满意度的绝对值一定是提高的
员工的满意度都是相对的，是随着员工心理状态的变化而变化的，员工的心理期望永远存在，而且标准是在不断变化的，这个数值只是反映员工的期望心态在改变。
5 结语
员工满意度是关系企业可持续发展的战略性因素，是人力资源管理工作得以开展的基础.世界上许多一流的企业，如通用电器、宝洁、可口可乐、吉列等每年都定期在企业内部开展员工满意度调查，并根据调查结果改善人力资源以及其他管理工作。透过满意度调查可以帮助企业提升各项管理的水平，可以增强企业凝聚力并最终提升企业的核心竞争力。另外国内的理论界应该加大在此方面的研究力度，为实际操作提供更完整的理论支持.企业更应该尽快引入员工满意度调查这一方法，使自身各项管理工作更具针对性。
参考文献
［1］（美）劳伦斯S.克雷曼.孙非等译.人力资源管理［M］.北京：机械工业出版社，1999.
［2］（美）雷蒙德A诺伊等.人力资源管理：赢得竞争优势［M］.北京：中国人民大学出版社，2001.
［3］郑绍濂等.人力资源开发与管理［M］.上海：复旦大学出版社，1998.
关键词：员工重视度；二维模型；综合满意度指数
中图分类号：F24
文献标识码：A
文章编号：1672―3198（2014）21―0101―02
1研究现状及存在问题
目前多数理论认为，研究员工满意度影响因素的重要意义在于，一个组织通过了解各个工作要素存在的问题，分出重要等级，可以对症下药，矫正组织的管理偏差。因此，通过员工满意度调查，只要对较高满意度的工作要素继续投入，对满意度较低的工作要素增加投入，就可以提高总体满意度。
对于传统满意度调查中存在的问题，许多学者提出过质疑，安娜（2006）提出企业不可能同时改善员工所有不满意的地方，也不是所有的方面对员工都具有同等的作用。杨乃定（2000）提出员工满意度是一个综合指标，员工对于每个需求指标的重视度是不同的。以上能够说明，员工重视度应当成为员工满意度研究的一个重点。
具体来说有几类问题是目前的调查方法难以回答的：（1）企业对某低满意度的工作要素投入大量资源，但满意度的提升幅度却十分有限。（2）企业对某项要素的投入没有变化，但过一段时间，一些员工的满意度却有较大波动。（3）在某项要素上，员工满意度的分布差异较大，企业无法判断是否应该改变。
此外，传统员工满意度的调查方法也存在问题。因为缺乏明确说明，导致被调查者对于员工满意度概念的理解并不一致。因此有些人的回答客观理性，有些人的回答主观随意。这种调查得到的结果，采信度不高，更导致后续的各种研究容易被误导。
按照传统的满意度调查和分析方法，很难解决以上问题。这种方法效率低下，且极大浪费了企业资源。对此，本文尝试提供一种新的思路。
2理论模型构建
自从美国心理学家Hoppock在1935年提出员工满意度的概念以来，员工满意度的定义一直在变化和完善中发展。本文结合国内外一些学者的理论和观点，认为员工满意度是一个二维的概念，员工满意度虽是一个主观感受，但它无法脱离客观实际。当员工在回答对某项要素的满意程度时，是一个结合主客观因素的思维过程。例如，在被问到“你对公司提供的午餐是否满意”时，我们的判断过程应该是，先分析午餐的菜式、口味、性价比，并结合一定参照标准给出一个比较客观的评价，然后根据个人对于公司午餐的重视程度，做出满意度的判断。即，应该把员工满意度分为基于客观情况的满意度（简称为“客观满意度”）和基于主观感受的重视度（简称为“员工重视度”）。
2.1客观满意度
我们将客观满意度定义为“员工基于企业客观实际并结合一定参照标准，对工作要素做出的价值判断”。
企业的客观情况是企业最容易掌握和改变的地方。事实上，企业对工作要素进行的所有投入，都只能改变这一点。这就是资源投入与员工满意度提升不成正比的关键原因。由于企业与员工之间信息的不对等，员工永远无法完全了解企业各方面的真实情况，因此实现对企业满意程度完全客观的测量是不现实的，员工对企业所能做出的最客观的判断，就是以他所能了解到的企业信息为基础，并结合参照标准得出。
参照标准是员工对企业提供要素做出评价时所参照的一套标准。参照标准可以是经验、常识、甚至是期望，例如过去的工作单位、其他企业的情况。理性的员工在做调查时对于参照标准选取比较合理，一般会参照企业在业内的地位。而缺乏经验的年轻员工，因为信息量的缺乏，容易做出脱离实际的判断。例如在中小企业工作，客观满意度就应该以其他中小企业作为参照，而不应以500强企业作为参照。
参照标准的作用也很重要。假如某企业的员工对于薪资的满意度很低，于是企业提高了工资，但发现满意度提升比例小于工资提升比例。很可能是因为原来的工资水平远低于企业所在行业的工资水平，在加薪之后，依然配不上企业的行业地位。不过参照标准测量难度较大，因此本文将讨论的重点放在员工重视度上，下文不再对此单独分析。
2.2员工重视度
“员工重视度”是指“员工对企业各种工作要素的急需或是重视程度。”这个概念是本文的重点。它可以较好的回答第一部分三个问题。
第一个问题，企业投入与员工满意度不能同步增长。原因很可能是因为某个要素虽然员工满意度低，但重视度也很低，员工对于此项要素提供与否并不在乎。因此即便投入大量资源，成效也有限。
第二个问题，企业未发生重大变化但员工满意度发生重大变化。原因可能是虽然客观满意度没有变化，但员工个人情况发生变化，导致员工重视度有较大改变，最终引起员工总体满意度的落差。例如员工结婚后，对收入的重视程度大幅提高，导致对现有工资满意度骤降。
第三个问题，满意度差异较大的要素如何判断改变必要性。应当根据员工重视度与员工客观满意度的比值来判断。下面会对此详述。
员工重视度有许多学者提到过，但都没有作为重点来研究。虽然员工重视度与企业的资源投入没有直接关系，但却可以决定企业资源投入的方向。
2.3建立分析模型
客观满意度基本反映了企业的资源投入水平，而员工重视度则反映了员工的重视程度。将二者构成一个直角坐标系，两条坐标轴分别代表李克特量表的5级。斜线的斜率为1，斜线上方区域表示员工重视度大于客观满意度；斜线下方区域表示员工重视度小于客观满意度；在斜线上表示员工重视度与客观满意度持平。这样做的好处是，虽然满意度与重视度不属于同一维度，无法直接进行比较，但它们的比值却可以较好的排除误差，得到我们需要的结果。
我们把员工重视度与客观满意度的比值命名为“综合满意度指数”。总体来说，如果综合满意度指数大于1（位于斜线以上），说明员工客观满意度已经低于员工重视度，需要改进，数值越大说明员工特别重视的要素未得到满足，改进的必要性越大。反之亦然。如图1所示。
3研究方法
本文采用问卷调查的方法。目前主流的调查方法有两种，单一整体评估法是直接调查员工对工作的整体感觉是否满意。综合要素评估法是分别调查多个工作要素的满意度，再把得分进行加总。许多调查把二者结合，用以分析各种要素对整体满意度的影响程度。我们使用综合要素评估法，但不进行得分加总。
3.1调查准备
在试调查中发现一些问题。部分员工可能出于自利的因素，对满意度的打分偏低，认为这样可以促使公司低估满意度，从而提高各方面待遇；而对员工重视度的打分普遍偏高，这样表示自己对所有要素都很看重。因此，在正式的调查中，问卷中还将设计所有要素按照满意度和重视度的排名，以此作为参考对问卷结果进行修正，对排名靠后的要素打分进行微调，减少误差。此外，通过对重视度的五种程度要做详细描述，也能够更真实的反映员工重视程度。例如在选项上，将“非常重视”替换为“没有它会很难受”这类感受更加具体的选项，以得到更贴近实际的数据。在所有调查问卷开始前，要向被调查者说明调查的要求和目的，使被调查者明确问题的针对性，以获得更真实的数据。
3.2调查方式
综合要素评估法目前常用的调查问卷有JDI（工作描述指数调查表）和MSQ（明尼苏达满意度调查问卷）两种。调查问卷最好与企业的在职人员共同设计，问卷的问题设计在参考以上量表的基础上，将内容更加细化，增加员工比较重视但领导层容易忽视的问题。例如会涉及到工作餐、卫生间情况、饮水机分布等等。
先进行的客观满意度调查，要求被调查者尽量排除个人的主观情绪，尝试以一个局外人的角度，结合企业实力及行业地位，尽量客观评价企业的各项情况。后进行员工重视度调查，要求员工如实选择自己当前对各项工作要素的重视程度。以上两个调查问卷所包含的问题基本一致，但不应同时发放，以防结果相互影响。
4结论与建议
调查结束问卷回收后，根据调查结果可以得出客观满意度和员工关注度的分值。在图1的基础上，以中值3为中心画两条线，将整个区域分为四块，便于分析。根据二维模型，所有的点都会分别落在四个区域内（图2）。分别对其分析如下：
图2客观满意度和员工关注度的分值（四个区域）
（1）高满意度/高重视度区。这是最理想的状态，表明企业提供的某项要素恰好员工最希望得到。此类员工的工作满意度是比较高的。对于分布在这一块的要素，企业应当维持当前投入。
（2）低满意度/高重视度区。这是最差的情况，表明员工最想得到的要素企业提供情况很差。这种情况持续就容易导致离职。同时这也是企业最需要重视的地方。在其中选取需要投入资源较小的进行改进，可以达到事半功倍的效果。
（3）高满意度/低重视度区。这种情况表明企业在某项要素上投入大量资源，但员工并不很需要。应当适度减少在这些要素上的投入，可以为企业节约很多资源。
（4）低满意度/低重视度区。这种情况说明某项要素员工不太需要的，企业也没有提供，可以根据实际情况继续保持或适当削减投入，同时关注员工重视度的变化，如果重视度增加，企业也要注意跟进增加投入。
根据“边际收益递减理论”，企业在以提高满意度为目的的资源投入上所得到的边际收益是递减的，因此与其把资源大量投入某一点，导致边际收益的持续减少，不如将其分散投入“低满意度/高重视度区”内的多个要素，这样可以得到最大的回报，使资源得到最高效的利用。
总之，企业在实际调查中应重视员工重视度的调查，切实了解员工实际需求，并持续重视员工重视度的变化，及时作出应对。在资源投入上应当优先选择高重视度低满意度的要素，并削减在高满意度低重视度要素上的投入，达到企业资源高效利用的目的。
参考文献
[1]张杉杉，骆方.工作满意度影响因素的实证分析[J].领导科学，2012，（10）：6062.
[关键词] 员工满意度 乡镇企业 工作培训 薪酬福利
在当代,企业想获得更多的利润,必须从源头抓起,深入地了解本企业的人力资源现状,即更多的关注内部员工的利益,知他们所想,急他们所需,了解员工的工作满意情况,坚持以人为本进行管理,建立一套全面的、实用的人力资源管理系统。在这种背景下,“员工满意度调查”逐渐被越来越多的企业所重视,并开始在各个行业盛行。
一、当前乡镇企业面临的问题
乡镇企业大多规模不大,没有建立完善的人事制度和管理制度,员工人数不多,基本都在50人以内,缺乏科学的管理,常常产生混乱,影响了工作效率。乡镇企业必须按照科学发展观的指导,参照现代企业管理制度进行改革,注重制度建设和内部管理,才能迎接企业间激烈的内部竞争,摆脱发展疲软的困境,实现可持续发展。乡镇企业在当今经济形势下面临诸多挑战,如果能将员工满意度这个概念引入企业管理机制,站在员工的立场上,了解他们如何看待企业,评价企业,如何对待工作以及与企业共同发展的意愿,有助于诊断企业的潜在问题;同时塑造乡镇企业“以人为本”的企业文化,切实关心员工利益,增强员工对企业也的认同感和归属感。在此基础上我们选择了一家典型的苏南模式的乡镇企业常州市天翼工业气体有限公司展开员工满意度的调查和研究,旨在通过个例,了解乡镇企业的员工工作满意度的情况。苏南地区是中国乡镇企业发展较早的地方,苏南乡镇企业经济发达,技术先进,在中国乡镇企业中具有领头和表率作用,对苏南模式的乡镇企业进行调查和研究一定可以对我国乡镇企业员工满意度的管理起到重要的指导意义。
二、常州市天翼工业气体有限公司
常州市天翼工业气体有限公司坐落在江苏省常州市武进区洛阳镇,是一家成立15年、在当地具有相当的知名度的乡镇企业,主要经营各类工业气体的生产制造和配送,一直具有良好的业绩。它带有典型的苏南模式乡镇企业的特色,规模不大,占地面积约500平方米,办公区与厂房相连;管理层领导只有两人,即厂长陆汉国夫妇,两人威信很高,一起负责公司的日常经营和财务工作,全权制定公司的管理制度和公司的日常经营决策;公司共有员工26人,天翼公司的男女比例为2.25∶1,男多女少;已婚和未婚员工的比例为1.6∶1;员工的年龄集中在30岁～50岁之间;工龄在3年以下的占总体的61.5%,说明公司的人员稳定性不高;员工的文化程度集中在初中以下(包括初中),他们都没有接受过高等教育,这在乡镇企业的大多数员工中具有普遍性,其中人事的调配以及管理都由厂长夫妇直接负责,具有典型的乡镇企业人事管理的特色。随着周边同类企业的建立和发展,面对各种各样的人事问题以及由此对员工工作和公司经营情况的影响,天翼公司也感受到了前所未有的挑战,决定在公司内部管理上进行改革,在这一过程中,公司领导遇到了一定的困惑,意识到必须了解员工的工作满意度,重视员工工作情况和要求,才能结合实际情况有针对性的进行改革和调整。通过和陆厂长的有效沟通得到了他的首肯和支持,我们采取了问卷调查的方式对翼公司的26位员工展开了工作满意度的调查研究。
三、关于天翼公司员工满意度的调查过程
1.调查问卷的设计
本次问卷调查的重点主要集中在员工对公司和工作的满意度,问卷设计了基本情况,满意度情况和开放式问题三个部分,基本情况包括性别,婚姻,年龄,工龄和文化程度五个纬度,满意度情况包括公司员工对工作本身的满意度、对工作回报的满意度、对工作环境的满意度和对公司的满意度四个纬度的20个影响员工满意度的指标,同时设计了一道开放式调查问题“请简单谈一下你对公司的建议和感受”,编制《天翼公司员工满意度调查问卷》。利用加权平均的数学方法找出企业继续改进的关键指标,并进行分析研究,为制定针对天翼公司实际情况的管理方案提供支持。
2.统计方法的选定
本问卷共有20道客观题和1道主观题,选择结果:非常同意=5分,同意=4分,没意见=3分,不同意=2分,非常不同意=1分;各项调查平均满意度=该题得分总数除以员工人数。笔者统一发放调查问卷和讲解注意事项,调查历时30分钟,答案没有正确错误之分,等被调查者作答完毕,统一收回,对调查所获得的一手资料进行整理分析。由于样本数量较小,所有数据统计结果均手算获得,同时借助excel 、word工具制作相关图表。
四、员工满意度调查结果的数据分析
1.总体情况
员工满意度调查的问卷内容、调查方式和实施过程,是公司改进管理、加强沟通的过程,也是员工参与管理的过程,本次员工工作满意度的调查所得的结论不仅交给了公司领导,同时也在第一时间反馈给了员工。
通过调查问卷反馈的情况来看,公司员工的流动性高;员工对工作环境的满意度最高,对工作回报的满意度最低,具体表现在对公司的工作环境,工作安排和总体状况等方面的满意度较高,但是对薪酬福利、培训开发、作息制度和内部沟通等方面的满意度水平普遍比较低下,影响到员工的工作积极性和工作效率。同时,结果显示从总体上来说,员工对公司是肯定和满意的。
2.具体问题及建议
(1)培训开发
在对工作满意度方面,员工对公司的培训开发满意度较低。大多数的乡镇企业都没有安排过正规的员工工作培训,不愿为员工培训投资,即使有,大多也存在走过场现象,没有落实到实处或者培训根本就不能满足员工的工作需求,员工大多是根据口头传述和经验学习来了解工作的技术性要求,天翼公司也是如此,公司中一名负责天然气生产设备数据监控设备的员工只是按照厂长的要求每小时记录现实数据,发生数据偏差就进行适当调整,她甚至不了解这些数据代表的含义和突况时应该如何操控机器,这在这类危险气体生产企业中是存在很大的安全隐患的。为此我们建议公司必须有选择有重点地对员工进行知识和技能的培训教育。由于天翼公司大部分都是一线操作人员,我们建议可以适当的进行工作轮换和扩展,在不影响日常运作的前提下,工作轮换可以避免工作的单调性,同时还可以增加工作的复杂性,员工能够接受到有价值的交叉在职培训,提高自身综合素质和技能;工作扩展可以拓宽员工的工作内容和职责,是员工拥有更大的自和发展空间,增强工作带来的责任感和成就感。
(2)薪酬福利
在对工作回报的满意度部分,公司员工对待薪酬问题和福利制度的满意度较低。调查发现,公司员工对现有薪酬(即收入)的满意度最低,很多人反应了对工资的不满,主要原因是公司现行的薪酬制度不完善,在员工看来,薪酬代表公司对对员工工作业绩的认可和肯定,体现员工的能力与价值;而天翼公司工资制度的透明性和公平性程度不高,工资的发放主要受厂长夫妇的影响较大,评估制度也不合理完善,主要依据主观评断,使工资制度缺乏客观公正的评判标准,影响对员工的激励作用。另一个满意度较低的是公司的福利制度,通过个别交流发现主要是劳动保障方面,公司没有完善的社会保障机制,这在乡镇企业中是一个普遍现象,关于在职和离职的担忧令员工很没有安全感,建议公司根据企业和员工的实际,逐步完善失业、养老和医疗等方面的社会保障机制,才能帮助员工免除后顾之忧,更加积极地工作。[4]
(3)作息制度
在对工作环境的满意度方面,从问卷调查的结果显示:员工的工作环境和工作氛围、人际关系方面基本满意,这对建设友好合作的公司氛围和团结进取的企业文化是很大的帮助。但是在关于作息和假期制度方面,员工们的满意度不高,我们了解到公司没有严格的作息制度和假期,平时的作息主要由公司的业务繁忙程度和配送运作决定,忙时忙,闲时闲,除了春节期间的年假外也没有周末单双休的规定,员工若有事不能上班必须向领导请假,得到批准才可以休假。没有完善的作息和假期制度必然会对员工的身心产生影响,公司应该秉承人性化的原则,根据日常的经营和业务情况,制定严格的作息制度,为员工提供适当的带薪假期,完善作息方面的管理,员工感受到企业的尊重和爱护,便不会产生不满情绪,有助于全身心地投入到工作中去,为企业的发展做出贡献。
(4)内部沟通
在对公司的满意度方面,问卷资料显示员工对公司的各项管理制度的制定、内容和实施方面表现的满意度满意度不高,我们通过随机访谈了解主要是因为他们并不了解这些管理制度是如何制定、具体内容是什么以及怎样在工作的具体实施的,这表明公司在内部沟通上出现了问题,公司必须建立开放的、有效的、自由的内部沟通系统,加强双向沟通,沟通要注意方法,避免打击员工的工作积极性,加强民主管理和制度建设;对员工的意见和建议也要酌情采纳并及时反馈,增强他们对企业的归属感。最后在总结问题上大多数员工对公司表示满意,也认可了公司所取得的进步和发展,这是所有员工和公司共同努力的结果,值得肯定。
(5)开放式问题
在最后的开放问题“请简单谈一下你对公司的建议和感受”部分,我们希望能够了解员工对公司的感受和建议,员工们也很配合,纷纷表达了自己的观点。大多数员工都表达了对公司发展和领导管理的肯定,表示自己热爱本职工作和公司,在一些细节问题上也提出了自己的意见,主要是在工作内容、薪酬福利、培训、沟通等问题上,在上文中已经一一介绍,他们的意见和建议对这次的调查研究意义重大。
需要特别指出的是,一方面,虽然调查人数不足30人,属于小样本调查,但天翼公司本身只有26人,我们进行了全员的全面调查,因此不存在统计问题中以局部预测整体的调查缺陷。另一方面,囿于自身能力和理论水平所限,本文显然存在许多不足之处;员工满意度的调查和研究是在持续的进步和发展的,本文的对策研究如能对天翼公司和同类型的乡镇企业的员工满意度管理起到一定的参考和指导作用,笔者幸甚。
参考文献:
[1]李 蔚:员工满意度调查与企业人力资源管理.人口与经济,2008-4
[2]李业川:《如何提高低学历员工工作满意度.人才资源开发,2007-12
（2017年度）
审批：
审核：
编制：
总体调查情况：总分：83分；
满意度调查：2017年12月28日
本次调查共发出《员工满意度调查表》260份，收回210份，有效问卷190份，在本次调查中，其中公司一线员工有：125人，一般职能人员有：41人，技术骨干人员有：14人，合计180人，占被调查人数的94.74％；公司主管级及以上有10人，合计10人，占被调查人数的5.26％。
以下数据所得，绝大多数员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度综合达88％，基本上达到公司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善，具体详见调查内容数据分析。
一：调查问卷分析与总结
（一）通过统计，员工对公司整体的满意度
通过车间员工、职能人员对公司总体满意度的调查，可以看出：
1）车间、职能人员对公司持一般态度；
38%车间员工和17%职能人员持不满态度；只有7%的车间员工和8%的职能人员持满意态度；
2）与2016年（2017年未调查）满意度相比有所降低，2016年分别为满意员工占37%，一般态度员工占44%，不满意员工占19%。
（二）员工人员的满意度情况分析
1、薪资情况与工作强度的满意度
通过对员工关于薪资与工作强度方面的调查，可以看出：
1）大部分员工认为工作强度大，付出得多，收入得少；
2）大部分员工不知道薪资的核算方式。
2、公司食堂员工的满意度
通过对员工关于食堂方面的调查，可以看出：
1）大部分员工对工作餐的干净度、就餐环境满意；
2）大部分员工对工作餐种类、工作餐干净度不满意。
3、对上级领导的工作关怀度与指导的满意度
通过对调查上级对下级的关怀度、工作支持度、沟通情况等方面，可以看出：
1）员工认为上级经常或者有时关心、鼓励员工，沟通状况良好，指令明确；
2）员工对认为上级应加强提升上下级沟通。
4、对设备设施、安全预防措施的满意度
通过对员工关于设备设施、安全预防措施方面的调查，可以看出：
1）员工对安全预防措施、设备提供的及时性与充足性满意；
5、其他方面的满意度
通过对员工上述6个方面的调查，可以看出：
1）有31%的员工愿意介绍亲友到我司工作，大部分员工无所谓，有27%的员工不愿意介绍亲友到我司工作；
2）员工认为同事工作积极性高，人际关系和谐；
3）员工对工作提出自己的意见或者好的方法；
4）员工认为工作能力强，执行力好才能得到赏识；
5）只有18%的车间员工想长期在公司发展，46%的车间员工在没有更好机会下继续在公司工作，有37%车间员工等待机会跳槽。
（二）职能人员的满意度情况分析
1、对薪酬状况、劳动强度的满意度
通过对职能人员关于薪资与工作强度方面的调查，可以看出：
1）职能人员60%认为工资属于中等水平，29%认为工资偏低，只有11%认为工资中等偏上；
2）大部分职能人员知道薪资的核算方式；
3）60%认为工资与付出不成正比，32%疲于应付工作，55%认为工作勉强能够完成。
2、晋升、提升的满意度
通过对职能人员关于晋升与学习新东西方面的调查，可以看出：
71%的职能人员不了解员工晋升通道，对晋升计划不清楚；
80%的职能人员认为目前工作能够学到新东西，可以提升自己。
3、工作本身的满意度
通过对职能人员上述6个方面的调查，可以看出：
1）职能人员的沟通路径非常好，工作存在疑问时78%人员都会跟直接领导直接沟通；
2）职能人员72%认为工作量大，只能够勉强应付或者疲于应付；大部分喜欢目前的工作，但认为自己能力达不到公司的要求；
3）职能人员75%经常做工作计划，且认为工作计划有用；
4）大部分职能人员认为公司的流程不符合“合理、高效、方便”的原则；
5）职能人员57%认为相关部门配合度不够、较差，43%认为较好。
4、公司食堂、工作环境的满意度
通过对职能人员关于就餐、工作环境方面的调查，可以看出：
1）大部分职能人员对工作餐的干净度、就餐环境、工作餐口感、工作环境满意；
2）职能人员80%对工作餐种类不满意、36%认为工作餐口感较差。
5、上级工作沟通与支持的满意度
通过对调查职能人员上级对下级的关怀度、工作支持度、沟通情况等方面，可以看出：
1）大部分职能人员认为上级经常或者有时关心、鼓励员工，沟通状况良好，指令明确；
2）职能人员51%认为有时存在多个领导分配任务，指令不一。
6、其他方面满意度
通过对职能人员上述4个方面的调查，可以看出：
1）只有少部分的职能人员愿意介绍亲友到我司工作，34%职能人员无所谓，另有42%的员工不愿意介绍亲友到我司工作；
2）职能人员的54%认为同事工作积极性低，46%职能人员认为同事工作积极性高；
3）职能人员在工作中经常提出自己的意见或者好的方法；
4）职能人员认为工作能力强，能够获取外部资源才能得到晋升。
二、问卷调查的分析
根据员工满意度调查方案，结合本次调查结果，与员工流失率和员工沟通会回复情况，统计员工满意度总体得分为83分，具体统计如下：
指标
比重
总分
统计口径
统计数据
最终得分
问卷结果得分
40%
40
（得分/总分）*100%
65分
26
员工流失率
40%
40
2017年1-12月流动率平均分
8.31%
40
员工沟通会
20%
20
（回复数/问题数）*100%
83.33%
17
合计
83
本次调查按车间员工和职能人员分类，采取单选和多选题的方式进行。单选题主要从工作量、薪资福利、领导关怀、分工协作、工作环境、食堂等方面进行打分统计。从统计分析过程来看，本次调查形式统计难度较大，但利用结果导出和效果分析。
通过此次满意度调查，大部分员工对公司发展前景满意、对工作本身有很高的热情度，对领导的工作安排、关怀等满意，但是对公司一些方面又不满意，导致部分员工工作积极性不强，部分岗位离职率高，员工内部抱怨较大，主要集中在以下几个方面：
1）车间员工和职能人员普遍认为工作压力大，工作量大，工作效果难以控制，收入与付出不成正比；
2）部分职能人员认为管理者采用负激励较多，官僚主义严重，有时候管理方式粗暴；
3）公司管理干部认为公司各种会议或其他干扰太多，工作量大、私人时间太少；
4）职能人员认为薪酬与外部相比无竞争性，同级之间差距不合理，感到不公平；
5）车间员工和职能人员认为工作餐种类少，管理干部认为新入职人员管理难度大；
6）职能人员认为各部门配合力度不够，时间观念差，流程不清、职责不明。
三、调查建议
通过此次调查和对问题点的分析，我们可以发现，只要我们能够做得更好一点，完善相关的制度与服务、工作的方式方法，员工会增加对公司的满意度、提高对企业的忠诚度，更愿意与企业一起发展，实现企业与员工的双赢。
那么有如下的建议
1）完善员工薪酬福利：
薪酬福利是改善与员工关系最直接又能最快见效的东西；首先，建议公司每年都进行薪酬调查，了解外部薪酬水平，对比内部薪酬，做到“对外具有吸引力、对内具有公平性”；其次，改善员工的福利；再次，大部分公司员工认为工作量大，压力大，建议公司增加带薪年假，缓解员工压力，提高员工满意度。
2）各部门工作进行梳理并增加培训、鼓励员工自我学习
本次调查中，车间与职能人员都反映工作量大，只能勉强应付或疲于应付；但是62%的职能人员反映对工作本身喜欢，但个人能力有待提高。那么在工作要求和个人能力间有一个差距，建议公司投入时间与资金用于员工培训，同时员工也希望增加理论知识、操作技能培训，首选内部培训，在内部能力达不到的情况下，增加外部培训的投资。同时公司可以鼓励员工自学，在员工获得相关证书的情况下，进行相应的奖励。
同时建议公司组织中高层管理人员进行沟通技巧、非人力资源经理人力资源的培训，提高公司中高层管理人员的沟通意识和沟通技巧，人力资源的管理能力，使沟通成为公司的软性激励措施，通过更好的人员管理方法，增加员工的满意度。
3）加强部门与部门之间的沟通
让员工充分了解各部门的工作流程。定期或不定期的举行部门间的沟通活动，延续开展户外拓展、趣味运动会等活动，增强公司的凝聚力，增强各部门配合力度。
4）增加工作餐的种类
大部分员工认为公司工作餐种类太少，吃来吃去就那几个菜，几年都没有换过种类，建议公司在成本允许的范围内增加工作餐的种类，抓住员工的胃，也是留住员工的一个方法。
5）有效的控制会议
管理干部反映公司会议太多，大量时间占用，建议公司对领导干部进行会议管理制度培训，公司会议严格按照会议流程办理。
关键词：薪酬制度 员工满意度 问卷调查
为了解公司员工的薪酬价值观、心理取向、对分配律的认识等问题，采用问卷调查法对单位300名员工的薪酬满意度进行了调查。涉及对公司现行薪酬制度、结构、福利政策、公平性、激励性的满意程度和薪酬改革等11个方面共40个问题的内容，问卷设计以单项选择题为主，辅以少量多项选择题和开放式问题。参与问卷调查的300名员工中，包括所属单位的中层管理人员39人，一般管理人员96人，生产人员165人。
1.对现行薪酬制度的总体感觉
从调查结果看，对现行薪酬制度的总体满意度较低，表示非常满意的只有4％，而较不满意及非常不满意的达到了35％。此外，从公平性、激励性、对人才吸引性三个纬度进行的调查结果也表明，非常不满意均接近或达到10％，各个纬度的满意度均较低，非常满意度不到8％。一般情况下，完善的薪酬制度应该获得60％以上员工的认同，满意度调查说明现行薪酬制度存在一些问题，有必要重新设计薪酬制度。
2.对付薪因素在现行薪酬制度中体现的满意程度
员工对各类付薪因素在现行薪酬制度中体现的满意程度不高，对现行薪酬制度中体现个人绩效、岗位价值、个人技能的不满意的为35％-41％，满意度较高的仅为14％-30％，反映出现行薪酬制度以职务等级作为主要付薪因素，缺乏考核、奖金固化，以及忽略岗位价值和个人技能差异。
3.对现行薪酬的结构满意程度
调查结果表明只有33％的员工对现行薪酬结构表示满意，可见现行薪酬结构以职务级别定薪的模式存在问题。对待级差的态度上，管理人员、生产人员和中层管理人员的满意度分别为27％、67％和56％，说明不同层级人员对薪酬等级差距的大小存在矛盾，这就说明要通过规范、合理的岗位评价，客观体现岗位价值的差异，以获得大多数员工认同。
4.对现行福利政策的态度
非常满意的占28％，较满意的占46％，可见员工对福利政策的满意程度较高，这与企业一直延续国有企业较高的福利水平的实际情况相一致。主要是因为企业为员工提供各种津贴，包括交通津贴、节日津贴或实物、住房津贴、购物补助以及子女升学补助等；服务，包括班车、工作服、体育锻炼设施、娱乐设施、集体旅游、食堂与卫生设施以及节日慰问等。
5.对现行薪酬公平感的感受
从调查结果看有42％的员工认为自己的付出与回报不对称(可理解为付出多，回报少)，说明薪酬的内部公平性存在较多的问题。有39％的员工对薪酬的相对公平性不满意，根据公平理论，如果对这一现象不及时采取措施，员工一旦感觉到不公平，往往会自己采取行动纠正这种情景，这会对企业产生不利的影响。
员工对资历回报的满意度较高，这与现行薪酬结构中多个工资项目均能体现工龄因素有关。对个人技能与收入相比较的满意度较低，在年龄小、学历高的员工群体中表现更为突出，可见现行技能工资主要与工作年限挂钩，缺乏合理的技能评定体系，个人技能提升在薪酬中得不到体现。员工对岗位与收入配比不满意，还是说明没有客观的岗位评价。
6.对付薪因素的取向
根据各层次员工对付薪因素选择频次及总序数调查结果，岗位价值和个人绩效表现为最主要付薪因素，其次是技能和资历，这就意味着岗位管理和绩效管理将是薪酬改革中面临的难题，也是薪酬改革成败的关键。另外，员工对资历因素较为重视，也体现了国有企业认同积累贡献的文化，也应引起重视。
7.对待薪酬改革的态度
中层管理人员中赞同进行薪酬改革的占95％，一般管理人员和生产人员中赞同的分别占81％和68％，总体来讲员工是支持薪酬改革的，但员工由于管理层次不同，在态度上存在差异，说明基层员工对于改革的不确定性存在顾虑，存在改革可能影响既得利益的担心。这就要求薪酬改革中，一方面要把改革的目的、意义宣传到位，在全体员工中形成共同愿景；另一方面要考虑最基层员工以及在竞争中弱势员工的利益。
8.改革后薪酬结构、水平的想法
在收入的固定部分与浮动部分的比例上，多数员工认为固定部分不应小于浮动部分，这与公司大多数岗位多从事规范性工作的因素有关。在收入级差问题上，中层管理人员与一般管理人员和生产人员的观点发生分歧，职位高的员工对拉开收入差距的意愿要强，而一般员工则反之。这就要求建立起一套能体现不同层级员工岗位价值的指标体系，客观反映岗位相对价值，同时通过薪酬调查获取外部相关信息。
9.竞争淘汰机制
75％以上的员工赞同建立竞争淘汰机制，82％的员工赞同异岗异薪，说明员工具有良好的工作动机，认为优胜劣汰是正常的，具有承受压力的心理准备。企业近年来推行的岗位竞聘制得到了员工的广泛认同。
10.岗位分析、岗位评价和竞聘上岗的态度
80％以上的员工赞同进行岗位分析和岗位评价，反映了员工通过岗位评价体现岗位价值，以岗定薪的愿望。同时认为在薪酬改革中进行竞聘上岗非常有必要的员工占87％，这就要求绝不能再延续过去工资调、整时套改的方式，而应该在薪酬改革中同时推行用人机制的改革，实施竞争上岗，给员工足够的选择空间。
11.对薪酬提高的态度
中层管理人员与一般管理人员和生产人员的态度存在一定差异，前者将岗位提升放在了第一位，而后者将个人绩效放在了第一位。但员工总体上认为岗位提升、绩效优良、技能提高、工龄增长应作为提升薪酬的主要因素，这也与员工对付薪因素的态度相一致。因此在薪酬制度设计中，不能忽略岗位晋升机制、绩效与薪酬挂钩机制、技能提高与回报机制等薪酬配套制度的建立。
根据以上调查分析结果，企业应立足多年的分配指导原则，按照岗位确定基础工资与岗位工资，按照工作年限确定年功工资及积累贡献工资，按照企业自身的承受能力，确定奖金水平。合理的、员工满意度较高的薪酬体系是企业稳定发展的根本。
参考文献：
[1]刘正利、杨倩，现代企业薪酬设计研究，经济师，2004.5
满意度调查的最终目的，是协助管理层发现管理中存在的问题，不断完善管理。在策划调查时，如何确保将来分析所用的调查数据的客观性就成为关键问题之一。科学设计问卷，避免员工对问题的理解有歧义的前提下，应该同时考虑，如何打消员工在填写问卷时可能存在的心里顾虑，减少外界对其的影响。
企业开展员工满意度调查的组织部门，有必要将公司开展满意度调查的目的开诚布公地与员工交流。在公司管理环境比较包容的企业，公司全体对满意度调查有比较客观的认识，可以通过电子邮件的方式开展调查。在电子邮件中，如果由公司总经理将调查的背景与目的向员工亲自予以充分说明的话，将会增加员工的参与热情，会更加客观地来回答问卷的问题。
如果公司对满意度调查还处于观望的阶段，甚至有的公司错误地将员工满意度纳入组织绩效考核当中，而且组织绩效考核的结果同时会影响员工个人的年度绩效奖励。可以想象，在这种情况下的满意度调查结果的可信度会非常不乐观。对于公司对满意度调查的认识还存在理解不到位的情况时，组织部门在策划时需要特别予以关注。可以采取纸面问卷、集中答卷的方式。在答卷开始前，进行必要的满意度调查的目的、意义的说明就变得非常有必要，将员工对满意度调查的认识引导到正轨上来，确保其在轻松、包容的管理环境下，严肃、认真地参与满意度调查。
当然，为了确保样本的代表性，在抽样时必须考虑参与调查的员工的年龄、学历、职族、部门等结构具有一定的代表性，为将来分析打好基础。
二、科学分析员工满意度
对于员工满意度问卷的分析，可以从整个公司与各级组织两个层面进行。
公司总体满意度分析，主要用于公司高管人员了解满意度的整体情况。一般可以通过分析公司不同二级组织之间的满意度差异，了解各二级组织的管理水平差异。二级组织之间之所以可以横向比较，是考虑他们之间的管理大环境基本相同。尤其是对于同一类型的组织，例如同样为业务部门或同样为职能管理部门，它们之间的可比性就更强。
另外，对于整个公司员工来说，他们总体在哪几个方面（一般三至五个为宜，便于日后予以完善）最为满意，在哪几个方面对公司最为不满意。并通过深入分析，了解员工之所以满意或不满意的原因，使公司高管人员予以关注。纵向来看，和上一年相比，哪几个方面的满意度提升幅度较大，哪几个方面的满意度出现了较大幅度的降低，则能够反映公司当年的管理努力以及所忽视的地方。
各级组织的员工满意度分析，主要是为了提高各级组织的管理者的管理水平。分析中，如何协助他们了解到需要改善的地方以及如何改善是主要目的。在开展各级组织满意度分析的时候，我们会经常碰到一些疑惑。其中，最常碰到的、最棘手的问题，莫非来自各级组织管理者极具挑战性的问题“员工不满意，是因为公司管理的问题，责任不在我”。
以公司的某二级组织为例，不可否认，该组织的员工满意度与公司的总体管理是相关的。但是，真的就如某二级部门的领导者所说，该部门的员工满意度与其无关？答案应该是清楚的：该部门的员工满意度既与公司总体管理相关，更与该部门内部管理有直接的关系。为了协助各级组织的管理者认识到员工满意度与其管理是相关的，在进行各级组织员工满意度分析时候，可以对同一层级组织的满意度情况进行横向比较分析。
同一层级组织的满意度横向比较分析的科学性，是因为对于同一层级的不同组织来说，他们处于基本相同的组织管理环境下。比如说，在同一公司的两个业务基本相似的二级部门，因为公司的基本管理制度一致，那么部门之间的员工满意度的不同，则更多反映的是二级部门的内部管理水平的差异。通过横向比较分析，可以看出某一组织的管理在哪些方面相对落后，以及造成员工不满意度的原因是什么。当然，在进行各级组织的员工满意度分析的时候，除了找出相对落后的指标及其背后的原因外，也应该关注各组织的优势指标。对于某一组织相对比较落后的方面，可以向其他同级组织中做得比较好的学习，从而促进组织内部的互相学习与沟通交流。
三、提高满意度分析深度
无论是公司总体还是各级组织层面满意度，如何提高分析深度，对于下一步改善建议的落实至关重要。在进行上述分析时，可以通过不同年龄段、不同职级、不同学历、不同类型岗位、入司时间等维度，深入分析导致不满意的背后原因。对于重点关注问题，可以在一开始问卷设计时，即设置辅助分析问题，便于在后期分析时深入挖掘背后原因。必要时，也可以辅以小范围的针对性访谈。下面通过如何分析员工对薪酬满意度来对上述方法予以说明。
一般来说，员工对薪酬肯定是比较关注的，薪酬满意度往往是不高的。但是，造成薪酬满意度不高的原因，常常并非只是薪酬水平的高低，除在市场上的竞争性以外，员工往往更关注薪酬的内部公平合理性。那么，举例来说，对“员工对公司薪酬公平合理性的认同度”这一项的满意度深度分析，可以通过数据挖掘，来看看从工作年限、工作部门、不同职级甚至不同学历的员工群体，他们对公司薪酬公平合理性的认同度之间的差异，可以帮助管理人员寻找出哪类群体的员工对该项最不满意。日后要改善这项指标时，可以针对最不满意的那类群体进行改善。
当然，辅助分析项的提前设置，可以协助我们了解这类群体不满意薪酬公平合理性的核心原因到底在什么地方。比方说，如果我们一开始针对“员工对公司薪酬公平合理性的认同度”这一指标，预设了“您对自己薪酬水平感到满意”、“您了解公司的薪酬政策和自己的实际收入”、“如果您对薪酬不满意，具体表现为哪些方面”等辅助选项的话，进一步分析之后我们发现，导致员工对薪酬公平合理性认同度不高的原因，可能是员工对公司的薪酬政策和自己的实际收入并不了解。那么，在日常管理当中，通过内部网络、座谈会、员工手册等方式加强与员工的沟通，协助员工了解相关信息，就可以提高该项满意度，进而提高薪酬满意度。所以说，提高薪酬满意度，并非只有通过提高薪酬水平来解决。可以想象，这样分析的话，管理改善措施的针对性自然就会高很多。
四、员工满意度的结果运用
个人实践表明，员工满意度结果与组织绩效考核相关联弊大于利。对于组织领导者来说，往往对组织绩效结果都会比较关注，这就给员工满意度调查的客观性增加了障碍。会出现领导在进行员工满意度调查前事先打招呼的情况，尤其是员工的绩效奖金再跟组织绩效考核结果有所关联的话，员工本身也会在填写调查时受到影响，从而导致员工的满意度调查的客观性大打折扣。公司在不客观的调查基础上所做的分析，其管理价值也大大缩水，甚至会出现误导，希望通过满意度调查提升企业管理的目的也就达不到了。
从另一方面来看，其实一个组织的员工满意度的确与组织绩效存在一定的正相关性。不难理解，员工满意度高的部门，员工的工作主动性、潜力发挥就自然高一些，组织绩效也自然要好于员工满意度一般的部门。所以，可以说组织绩效的结果在一定程度上已经反映了员工对管理满意度的情况，如果再将满意度纳入组织绩效KPI考核，的确存在一定程度的重复。
［关键词］劳务派遣；满意度；影响因素；正式工；劳务派遣工
1 引 言
员工满意度就是指员工对工作的满意度，是员工对其工作经历评估的一种度的反应，是个人对其工作所具有的总的积极性情感的程度。本文将影响满意度的因素分为情景属性和个人属性。将其中情景属性包括工作归属感、职业安全感、职工信任感、职业公平感和晋升空间五个方面；个人属性则包括性别、学历和职业技术等级。年龄由于调查人群的差异不显著未纳入考虑范围。
2 研究设计
2.1 调研对象的选择
本文研究的是正式工和劳务派遣工在满意度方面的差异。在所调研单位中，劳务工一般从事一线生产岗位工作，自身知识水平较低，岗位替代性较强，且在一线生产员工最容易受到歧视和不公平对待。本研究最终选择航空行业的机场劳务工。由于劳务工都在一线岗位，没有担任管理岗位。因此对应的正式工也选择一线岗位，不担任管理岗位的员工。
2.2 问卷的设计
本问卷共有两个部分:第一部分为被测试者背景资料部分，为员工个人特征的统计变量，包括被测试者的用工性质、性别、年龄、学历、职位、工龄、技术等级等变量。第二部分为工作满意度量表，参照MSQ明尼苏达满意度问卷以及本设计因素的构思，结合调研单位实际情况设计了满意度调查问卷。主要包含工作归属感、职业安全感、职工信任感、职业公平感和晋升空间等方面，共50个题目。满意度量表按照Likert五点一计分，正向计分。从1到5分别代表“非常不同意”、“不同意”、“既不同意也不反对”、“同意”、“非常同意”。其中问卷中的反向问题，在计分时已做处理。
2.3 调研样本量的控制
本问卷的调查以A机场下属安检护卫保障部为范围，下发问卷200份，实际回收191份，通过分析，有效问卷172份。其中无效19份，作为无效问卷的有两类:一是问卷没有填写完整，大量问题没有填写；二是问卷中有连续10个题目以上选择相同的答案，则作为无效问卷处理，剩下有效问卷172份。
2.4 数据分析方法
根据本次研究目的和检验的需要，此次研究采用问卷调查方法，收集研究所需的资料。问卷采用现场发放调查形式，问卷收回后使用SPSS17.0统计软件作数据统计，包括描述性分析、信度分析、效度分析、T检验和方差分析。
3 结果与探讨
3.1 一般描述性统计结果
此次共调查172名员工，其中正式工72人，占比41.9%，劳务工100人，占比58.1%；性别分布为男性85人，占比49.4%，女性87人，占比50.6%；本科以上9人，占比5.2%，大专74人，占比43.1%，高中、中专89人，占比51.7%；而在技术等级上，高级工22人，占比12.8%，中级工102人，占比59.3%，初级工48人，占比27.9%。
3.2 信度检验
利用SPSS17.0软件对“员工职业情况调查”内容进行信度检验，Cronbach-α系数为0.912，折半信度为0.896和0.813，均大于0.80，说明该问卷具有良好的信度。进一步对工作归属感、职业安全感、职工信任度、职业公平感、晋升空间分别进行信度分析，其所对应的Cronbach-α系数也均大于0.80，进一步说明问卷信度较好。见表2。
3.3 效度检验
KMO是用于比较变量间简单相关系数和偏相关系数的指标。当KMO值越大时，表示变量间的共同因素越多，越适合进行因子分析，如表1所示，本调查样本中KMO检验值为0.877，大于0.80，说明该问卷适合进行因子分析。Bartlett球度检验结果显示，近似卡方值为329.918，数值比较大，显著性概率为0.000(P
表2正式工和劳务工总体满意度及其五个方面均通过了显著性检验(P
3.5 个人因素对工作满意度的影响
表3不同性别员工在总体满意度、工作归属感、职业安全感、职工信任度均通过了检验(P
研究结果显示，男性员工在工作归属感、职业安全感、职工信任度和总体满意度方面优于女性员工，可能是由于男性员工更看重工作本身，而且一般情况下，男性比女性占有更多的社会资源，在工作中也更受重视，男性员工的期望得到了更多的满足。
表4不同学历员工总体满意度及各因素得分比较的方差分析结果显示：总体满意度、工作归属感、职业安全感、职工信任度、职业公平感和晋升空间对应的P值均大于0.05，不具有统计学意义。
本研究结果显示，学历和员工满意度并无明显相关性。笔者认为学历与员工满意度的关系，关键是看其工作岗位与学历的匹配程度。高中及中专学历的员工在满意度及个因素上的得分相对高于本科和大专，可能是由于学历较低，公司提供的晋升机会极其有限，对于晋升空间方面的期望很低甚至没有，因此满意度程度相对提高。由于我国高等教育的扩招，本科学历的员工也越来越多，本科学历的员工对于工作的期望也会相对务实，凭借他们的学历优势，在一线岗位更容易突出自身才能。
表5不同技能等级员工总体满意度及各因素得分比较的方差分析结果显示：总体满意度、工作归属感、职业安全感、职工信任度、职业公平感和晋升空间对应的P值均大于0.05，不具有统计学意义，说明不同技能等级员工总体满意度及各因素比较均没有显著差异。
通过比较发现，具有不同技术等级的员工满意度差异不大，可能是由于尽管技术等级不同，但是调查对象均属于工人序列，都受到上级管理者的管理，掌握的资讯及资源都相差无几，并不存在明显差异。对于高级工，由于技术等级上升的空间已经不大，晋升到管理人员的可能性很小，反倒其满意度较低。
表6相关分析结果显示：工作归属感、职业安全感、职工信任度、职业公平感、晋升空间与总体满意度的相关系数分别为0.788、0.856、0.917、0.752、0.875，对应的P值均小于0.01，具有显著的统计学意义，说明工作归属感、职业安全感、职工信任度、职业公平感、晋升空间和总体满意度具有密切相关性，这些因素均是总体满意度重要的组成部分。
只有综合的改善员工就业环境，充分尊重和关怀员工，提高员工的满意度，员工才能对企业产生认同感和忠诚感，并乐于付出额外的努力，创造更多的价值。企业只有针对调查中发现的影响员工满意度的因素采取有效措施，才能提高员工的工作积极性，为企业的持续发展创造条件，争取实现企和员工“双赢”的局面。
4 结 论
通过对A机场172名员工的实证调查研究，我们得到如下基本结论：
①正式工在总体满意度以及工作归属感、职业安全感、职工信任感、职业公平感和晋升空间五个方面的得分均高于劳务派遣工；同工不同酬的用工制度是影响员工满意度的重要原因，体制上的改革是提供劳务工工作满意度的根本途径。②男性员工的总体幸福感、工作归属感、职业安全感和职工信任度上显著优于女性员工，性别因素度存在显著影响。③不同学历的员工在工作满意度以及五个情景属性上不存在显著差异。④具有不同技术等级的员工在工作满意度等各方面也不存在显著差异。⑤工作归属感、职业安全感、职工信任度、职业公平感、晋升空间均是影响员工满意度的重要因素，提高员工满意度需要从各个方面综合改善。
论文摘要：员工工作满意度是影响企业发展的重要因素。通过自编的工作满意度问卷，调查和了解高科技企业员工工作满意度状况，把握影响高科技企业员工工作满意度的主要因素，分析导致员工工作满意与不满意的原因．并提出提高高科技企业员工工作满意度的途径和对策。
工作满意度的研究在国外20世纪30年代以来就一直是个热点问题。企业员工的满意度即员工的心理和生理需求满足的程度，特别是员工个体作为职业人的满意程度，以及对来源于工作或工作经验评价的愉快或正性情绪状态的认知。大量的研究和实践证明：员工的工作满意度高，员工对组织的忠诚度就会高，其工作积极性也越大；反之，员工对工作满意度低，其对组织的承诺度就会减弱，工作态度也会变得消极起来。我们了解员工的工作满意度，一方面可以明确企业管理中存在的问题，并有针对性地去解决问题。另一方面，满意度调查结果可起到预防的作用，是诊断组织管理现状的“预测仪”。它已成为组织中人力资源管理早期警戒的指针．可为企业人力资源管理决策提供重要的依据。
近几年来．随着经济发展和改革开放的不断深入，我国的高科技企业有了长足的发展。面对日益激烈的市场竞争，高科技企业必须不断地改进自己的管理方式以适应企业发展的需要，而员工工作满意度调查则是企业不断改进的重要基础。基于此，本文以我国几家高科技企业为样本，在问卷调查的基础上，了解高科技企业员工工作满意度状况，把握影响高科技企业员工工作满意度的主要因素，分析导致员工工作满意与不满意的原因，并提出相应的改进措施。
1研究方法
1．1调查的基本情况
本文选择北京、河南4家高科技公司开展调查，共发放问卷280份，回收262份，回收率为94％，有效问卷237份。在有效答卷人构成中，男性136人，占到57％；女性101人，占43％；在年龄方面，25岁以下45人，占19％；25～34岁103人，占43％；35～45岁56人，占24％；45岁以上33人，占14％；在学历水平方面，博士、硕士学历员工122人，合起来达到51％；本科、大专学历员工115人，合起来达到49％。
1．2研究问卷的设计
测量工作满意度的工具有很多，用得最广泛的测量工具是1974年康奈尔大学研制的“工作描述指标”，测量的工作情景包括工作本身、管理、同事关系、工资和提升的机会5个方面；另一个较好的测量工具是明尼苏达工作满意度调查问卷，包括能力发挥、工作的创造性、工作变化、工作安全和劳动条件5方面。近年来，我国学者已开始进行企业员工工作满意度量表的系统研制工作，编制了结构化量表，对我国企业不同地区、不同行业的管理者和员工进行了深度访谈和问卷调查，从而提出了工作满意度量表的结构，具体包括5个方面：第一，企业形象的满意度，包括客户服务、质量管理、参与管理等；第二，领导的满意度，包括领导者的工作态度、工作作风、企业整体管理状态、对员工工作的认可与指导等；第三，工作回报的满意度，包括报酬、福利、培训、环境等；第四，工作协作的满意度，包括同事、部门之间的关系、沟通情况等；第五，工作本身的满意度，包括才能能否得到发挥、工作胜任感、成就感、兴趣等。
根据以上研究成果，并对所调查的高科技企业中的不同业绩的员工和几名拟调离的员工进行了深度访谈和个案分析，从而提出了工作满意度量表的结构，即6个维度：工作卷入程度、对领导与管理的满意度、对工作协作的满意度、对工作回报的满意度、对组织文化的满意度、对工作本身的满意度。对这6个方面的内容，我们将其分解为48项具体的评价指标。之所以选择这些指标，主要是依据这些指标在理论上的解释意义，同时也考虑了为本次问卷调查提供数据的可能性。
1．3研究过程
(1)确定问卷调查企业，选取调查被试。
(2)实测与评分。采取匿名的方式发放员工满意度调查问卷，要求被试者在相应的栏目上划“、／”。整个问卷的回答时间约为20—30分钟。问卷中对工作满意度的测量尺度采用李克特5级评分。分别为“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“很不满意”。其中5分代表“非常满意”，逐次递减。这样分数越高，表示满意度越高。
(3)对所采集的数据全部采用spsspc+统计软件包进行管理。
(4)调查结果的呈现、沟通与使用。
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2 结果与分析
2．1调查问卷的信度和效度
经过预调查和修订考核，该问卷的信度(chronbach’sa1dha系数)为0．91。问卷的皮尔逊相关系数从0．663到0．8473．所有的相关系数均在0．5000以上，说明该满意度调查问卷具有较好的内容效度，符合符合量表的编制要求。
2．2员工工作满意感总体状况
依照李克特五级评分法，涉及工作满意度的每个测量条目理论上的中性值为3分，影响工作满意度的各个因素及总体满意度得分按所含条目的不同，其理论上的中性值见表1。
由上表可以看出，高科技企业员工工作总体满意感平均得分为150．44分，显著高于理论上的中性值144分，但远远低于比较满意的理论分值192分。
在工作满意度的各个影响因素上，高于理论上的中性值的因素有4个，满意感由高到低依次为：工作卷入、工作协作、组织文化、工作本身；低于理论上的中性值的因素有两个：领导与管理和工作回报，其中，后者的满意感比前者更低。
在测量工作满意度的48个指标中，得分排在前5位和最后5位的项目见表2。
2．3各因素对员工工作满意感的重要性
为确定各影响因素对总分的贡献率，本研究以总分为因变量，以各个影响因素的得分为自变量，进行了多元逐步回归分析，得回归方程为t=o．1495一1．0023t1+0．9564ot2+
1．09242t3+0．98803h+1．24042t5+1．10965t6。各个自变量对因变量的回归贡献如表3。
被引入变量的偏r越大，其对因变量的贡献越大。逐步回归结果表明，6个因素都被引入了回归方程，共可解释方程总变异的98．45％，其中领导与管理为主要的预测因素，共解释了方程可解释变异的75．44％，其次的影响因素为工作本身，两者共解释方程总变异的86．4％。
本研究揭示。按照对总体满意度的贡献率，影响高科技企业员工工作满意的因素依次为：领导与管理因素、工作本身的因素、工作回报因素、组织文化因素、工作卷入程度、工作协作因素，其中，领导与管理因素和工作本身为影响工作满意度的最主要因素。
2．4工作满意度的个体差异
为检验工作满意度的个体差异，本研究对多个样本均数，如性别、年龄f分为25岁以下、25~34岁、35~45岁、45岁以上4个年龄段1、学历(分为博士及硕士毕业、本科及专科毕业两类1进行分析，首先采用方差分析方法进行有无统计意义的检验．然后用q检验进行两两比较。
为避免各因素的相互干扰，如分析性别因素时，为排除年龄、学历等其它因素的作用，又进行了逐步回归分析。结果表明：
在性别与工作满意的关系问题上，发现无论是在总体水平上，还是在各个因素上，男员工的工作满意度均高于女员工。产生这种差异的原因可能与男员工在公司的地位有关。由于这几家企业的历史都比较短，员工比较年轻，而且企业的领导职位和重要职位都由男员工承担。所以他们较女员工对企业有更高的责任和更深的情感。
关于年龄与工作满意的关系，本研究未发现不同年龄段的员工总体工作满意有显著差异，但在工作卷人程度和对组织文化的满意度上，45岁以上员工最高，25～34岁最低。两者有显著差异。可能25～34岁时对婚姻、家庭付出较多，影响了对工作的时间精力投人。同时。青年员工容易对组织文化产生过高的要求，随年龄增长，心态趋于平和。
关于员工学历与工作满意度的关系，本研究的结论是：员工学历越低，对工作的满意度越高，本科及专科毕业员工的工作满意度要高于博士及硕士毕业的员工。数据显示，在工作协作、工作回报因素上。不同学历的员工没有显著差异，但在工作本身、组织文化以及领导与管理因素上，博士及硕士毕业的员工都要低于本科及专科毕业的员工。因此，低学历的员工更容易体验工作满意感。整理
3提高高科技企业员工工作满意度的对策建议
总体看来。高科技企业员工满意度调查的统计结果对我们的研究很有帮助。为改善高科技企业的管理水平，提高员工的工作满意度，充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，从而提高企业绩效，我们提出下列对策和建议：
3．1重视员工工作成就感的满足
从本次调查结果来看，工作本身的因素，包括才能能否得到发挥、工作胜任感觉、成就感、兴趣等等，对总体工作满意度的影响程度非常大，所以企业应充分重视员工在工作中所获得成就感的满足，即能让员工能从工作中得到最大的满足。具体作法有：建立合理的员工评估体系。根据员工出色完成工作的情况给予及时评价和奖励：鼓励员工参与管理的过程，促进管理者与员工之间的相互信任；在对员工进行奖励时，不仅仅应给予物质上的奖励，更重要的是给予荣誉上和精神上的激励，从而在员工中形成一种相同的价值取向、道德准则，使员工有工作自豪感。另外，还可以为员工提供更大的发展其才能的机会，如内部换岗。提供细致的技术培训或研究开发人员能接手新的任务等，从而提高员工工作满意度。
3．2提高领导与管理水平，建立新型的人际沟通关系
工作满意各因素得分与总分的逐步回归结果表明。领导与管理是影响工作满意度的最主要因素．共解释了方程总变异的75．44％。因此．要提高高科技企业员工的工作满意感，最重要的是提高企业领导与管理水平，建立新型的人际沟通关系。
领导与管理的作用就在于产生一种影响力．以保证管理职能的完成和组织目标的实现。所谓领导者或称管理者。就是能够对组织制定目标和实施目标的全过程施加巨大影响的人。因此，领导与管理的有效性是组织成败的关键，领导者的管理行为，不仅影响到个人工作的成效，更影响到其部属和群体作用的发挥乃至整个组织的行为和绩效。管理的核心是对人的管理，激发人们潜在的积极性。人的积极性与创造力的充分发挥，是现代管理活动成功的保证。据调查．一个人在工作中发挥出的能力只占其全部能力的40％，其余60％要靠领导者去激发。
长期以来，认为“控制”是管理的基本职能，下属只有听从安排。在知识经济时代。服从需要的管理是过时的管理思想，单纯依靠严格的管理制度很难达到预期效果。要提高领导与管理水平，首先是管理方式要人性化和柔性化，使组织内的所有员工在既定的、大家认同的规则面前，公平、公开地竞争，在充分的发展空间内优胜劣汰；其次，建立健全有利于人际沟通的管理制度，提倡管理者与员工之间的双向沟通。再次，高科技企业员工素质较高，他们更喜欢工作富有自主性和挑战性，喜欢更具张力的工作安排，因此企业管理的重点应是营造尊重知识及和谐的工作环境，给予员工足够的工作支持，创造关爱员工的氛围，为员工提供优质服务。人是社会性动物，需要群体的温暖。一个关爱．尊重员工的组织必将使员工满意度上升。
3．3工作应丰富化
从本次调查情况来看，员工对“做不同工作件的机会”满意度较低，同时这一因素对整体工作满意度影响程度较强，所以工作适度的变化能够给员工带来较高的满意度。企业可通过工作设计，即工作扩大化和工作丰富化来提高员工的工作目标。如让一个人同时承担几种工作，使工作的技术性和复杂性大大提高。员工的表现机会也随之增加。它还可以通过“技能多样性”来实现。让员工做不同的工作件，在工作中运用不同的技术、能力和智慧。同时，让员工及时了解组织运行状况，鼓励他们积极参与管理，让员工体验到工作的意义和赋予的责任。另外．岗位轮换制能给企业员工带来工作的新鲜感和挑战性。也有助于发现员工的优点和不足，有助于提高其工作满意度
3．4建立公平竞争的晋升机制
从本次调查情况看，在影响工作满意度的6个因素中，员工对工作回报的满意感最低。其中。晋升机会是满意感最低的项目。晋升无疑会带来管理权力、工作内容和报酬方面的积极变化，因此提供公平的晋升机会对员工工作满意度无疑有较大的影响。对于企业来说。高层次的职位通常是有限的，如何用有限的职位来满足众多员工的晋升需求，是目前高科技企业面临的重要课题。要提高员工在“晋升机会上”的满意度，首先必须建立一套比较完善的公平竞争的晋升机制，确保“能者上、平者让、庸者下、劣者撤”；其次是设立多条晋升渠道，如将晋升渠道分为管理、技术、业务等，让从事不同工作的员工在公平竞争的环境下均有自己的晋升通道；最后要充分尊重并满足员工自我发展的需要，为员工在工作中的竞争、职务晋升提供公平的机会和条件；此外，企业应重视内部提升，这样不仅有利于鼓舞士气，提高员工的工作热情，也有利于降低用人成本，减少用人风险。
3．5建立公平合理的薪酬制度并引导机会均等
本次调查中，“现有报酬”对整体满意度的影响也较强。根据佛隆的期望理论和亚当斯的公平理论，我们知道，员工对现有报酬是否满意，不仅取决于现实报酬与期望报酬的吻合程度。也取决于自己的付出和得到的薪酬和他人的付出与得到的薪酬的公平程度。出于企业的资源有限性。不可能无限制地满足员工对薪酬的要求，那么企业应如何让员工在薪酬上得到最大满意呢?首先。可以通过改善薪酬体系、结构，使之合理化，确保现有报酬体系的公平合理；可以让员工参与到绩效评估体系和薪酬设计体系中来完善薪酬制度；其次，可以通过公布同行业的薪酬和福利水平的情况报告，进行全面对比以佐证企业薪酬的合理性；最后，由于公平感具有主观性，因此，企业应注意引导员工注重机会均等而不是结果均等，也就是说要给员工相同的机会。然后通过评价淘汰，尽量避免领导点将安排工作任务。
3．6加强员工培训．提供学习进修机会
从本次调查的数据来看。员工对“培训与学习的机会”的满意度较低。因此，重视培训是提高员工满意度的重要方面。从企业来看对员工培训是其应尽的责任，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争力。对员工来说，培训可提高其技能，使之能更有效地发挥潜能，实现自身价值。企业培训，应结合员工个人的发展要求，针对不同对象，采用不同的培训方式。例如，对于一线操作人员，可以采取岗位轮换培训的方法，定时进行工作轮换。在轮换过程中进行岗位培训，提高员工的操作能力：对于管理人员。可以采取脱产进修、集中培训等办法来更新知识与观念，提高管理水平。培训不仅提高了员工的素质，还使他们感受到了企业对自己的重视和企业的发展，从而提高员工对工作环境的满意度和对企业的归属感。
（一）调查问卷的设计
本课题组针对学院机关的服务态度、服务能力、服务效率和廉洁奉公等4个方面设计了一份调查问卷。在这4个大项中，各有“满意、较满意、基本满意、较不满意、不满意”5个栏目，而每个大项的满意度又分别设计有5个事项供选择，比如在服务态度方面，设计了“文明热情、耐心认真、主动优质、真诚解难、倾听意见”等5种表现，这样就能使填表人在做出满意度选择时有个具体的界定。
（二）发放与回收
共向全院师生发放问卷调查表313份，回收问卷297份（均为有效问卷），回收率94.5%。问卷回收过程中，课题组特意将行政部门人员、系部教师（124份）和学生（116份）的调查表分别列出，以便更加清楚地看出学院机关作风的现状，找出问题所在，进一步提出对策与建议。
二、调查结果统计分析
从调查结果来看，行政部门人员对自身工作的满意度较高，而系部教师对学院机关作风的满意度与行政部门人员有一定的差距。学院行政机关主要是为全院的师生服务，而其中因学生本人与学院行政部门打交道的并不占多数，系部教师却占了大头。因此，本课题组认为有必要对系部教师的调查结果进行单独分析。
（一）总体调查结果统计
297份调查问卷回收后，课题组进行认真统计，具体的调查结果见表1-表4。
（二）系部教师调查结果统计
124份系部老师调查表的调查结果显示，服务态度方面有54人表示满意，占总数的43.5%，有50人较满意，占总数的40.4%，有14人表示基本满意，占总数的11.4%，认为较不满意有4人，占总数的3.3%，表示不满意的有1人，占总数的0.8%。服务能力方面，有80人表示满意，占总数的64.5%，有30人表示较满意，占总数的24.2%，有8人表示基本满意，占总数的6.5%，较不满意的有4人，占总数的3.2%，表示不满意的有2人，占总数的1.6%。服务效率方面，有62人表示满意，占总数的50%，有23人表示较满意，占总数的18.5%，有32人表示基本满意，占总数的25.8%，有6人表示较不满意，占总数的4.8%，有1人表示不满意，占总数的0.8%。廉洁奉公方面，有95人表示满意，占总数的76.6%，有20人表示较满意，占总数的16.1%，另有7人表示基本满意，占总数的5.6%，有2人表示较不满意，占总数的1.6%，不满意的人数为0。
（三）调查结果分析
分析调查结果可以看出，在总体调查结果中，满意、较满意和基本满意的人数占较大的比例，这表明全院师生对行政机关作风，特别是在机关人员廉洁奉公方面的评价还是比较满意的，但较不满意和不满意的仍占有一定的比例。服务态度方面较不满意和不满意的为2%，服务能力方面为3%，服务效率方面为3.7%。而这在对系部教师的调查中，分别达到4%、4.8%和5.6%。找出这问题的关键所在，研究如何进一步加强机关作风建设、改善态度、提高服务能力和服务效率，应是本课题组研究的重点。
三、存在问题原因分析
机关工作作风受到诸多因素的影响。通过调查分析，我们发现既有客观原因，也有主观原因；既有制度原因，也有组织领导原因。
（一）主观原因
1.理论素养不高
有些机关干部和工作人员缺乏理论学习的自觉，用各种理由推脱学校的理论学习活动，即使参加了也是敷衍了事，更缺乏终身学习的理念。一些人对于在机关工作有一种优越感，认为机关工作人员在各方面都要优于系部老师，没有把服务师生当作工作的第一标准，没有摆正好自己的位置，仍然存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，甚至有些工作人员上班网上聊天、购物、玩电脑游戏等，服务意识欠缺，群众观点淡薄，不注意提高自身的素质与修养。
2.工作激情缺乏
工作中没有竞争意识，缺少激情，工作效率不高。观念陈旧，习惯于老方法、老传统，没有创新意识，没有工作主动性，工作懒散，做一天和尚撞一天钟，安于现状，业务学习不积极，常常消极怠工，不爱岗敬业。加之行政部门的职称晋升机会较少，有些学院的岗位设置还没有完全到位，管理部门的待遇问题也没能完全实施，这就更加调动不了机关工作人员的积极性。而部分管理干部在工作中跳不出原来的条条框框，思想观念不随改革发展的形势而转变，不去想如何调动大家的积极性，也没有考虑到师生的切身利益，把自己凌架于群众之上，不深入基层，不了解下属的困难，不了解师生的需求，有了矛盾和困难不愿直接面对，要么绕道而行，要么上交领导，没有工作思路，不讲究工作方法，导致所属部门的工作也是死水一潭，毫无生机。
3.大局意识不强
部门与部门之间缺少合作精神，工作不沟通，协调不到位，存在相互推诿扯皮的现象，甚至于部门内部也缺乏团结合作的精神。调查中发现，一些机关工作人员甚至对自己的工作职责也搞不清。一些人工作中总是首先考虑自身个人利益、自身部门的利益，没有大局观念，不从学院发展的长远利益考虑，目光短浅，心胸狭窄，不接受批评和监督，缺乏“从师生中来、到师生中去”的意识。
（二）客观原因
1.工作机制不健全
一是用人机制不完善。有的部门在任用干部方面未能实行竞聘上岗制度，学院领导不了解中层干部的特长和工作方式，未能将有用之材放到最恰当的岗位上，让其发挥最大的作用。除了人事、财务等关键性的岗位实行干部轮岗之外，有些中层干部的岗位甚至十几年都没有变动过，对其工作实绩和工作标准没有明确的要求，变相地助长了一些干部的不勤勉、不作为。二是监督机制不得力。一些部门对学校制定的措施和规章制度不认真学习落实，流于表面文章、形式主义，常常采取观望、等待的态度，上面不检查就不行动。党内监督和学校监督落实不充分，一些党员干部的不正之风得不到及时纠正，也未能使其发挥先锋模范作用。
2.岗位培训不充分
有些学院对于刚刚走上工作岗位的教师未能实行充分的岗前培训，导致其认为行政部门的工作简单、没有专业性，任何人都可以承担。因此，工作起来不积极，不敬业，没有责任感，得过且过。而对于一些老教师，学院也缺乏一些相应的培训，这也使得一些人觉得自己工作年限长了，资历老了，也没有什么大的追求了，没人管得了了，思想上就放松了对自己的要求，工作上不再踏实肯干，混日子了事。对于新上任的中层干部，一些学院也未能重视对其任前的谈话和培训，致使一些干部飘飘然起来，不把心思放在工作上，反而学会了虚假的一套，学会了享乐，学会了敷衍领导、脱离群众。
3.部门职责不清晰
在调查中发现，机关一些部门存在职责不清，人员分工不均的现象。有的部门人手较多，但工作效率却不高，工作中你推我、我推你，一项工作分给几个人干，你依赖我，我依赖你，到最后甚至会没人去干。有些部门编制多，人员少，许多事情又无法顺利完成或按时完成。职能交叉的一些部门，甚至会出现有利的事情争着干，少利的事情让着干，无利的事情没人干的现象。
四、对策与建议
高校机关作风的好坏，直接关系到学校的建设和发展。在新的历史时期，以党的群众路线教育实践活动为契机，解决好高校机关工作作风的建设问题至关重要。既要以求真务实的精神抓好教育和整改，又要从源头上进行预防，因此，建立长效机制，才是治本之策。
（一）加强机关基层党组织建设，强化政治核心作用
基层党组织是战斗堡垒，高校机关党组织应充分发挥其政治核心作用。一是积极组织党员干部学习党的方针路线政策，增加机关党员的先进性、纯洁性与示范性，党员干部要带头学习学院的规章制度，可设置“共产党员岗”，让其自觉地接受群众的监督，要与部门负责人一起努力将现有的制度落到实处，积极推动学院各项工作的开展。二是积极开展党日活动，明确“我是一名共产党员”的身份，合理进行角色定位，以党员来带动群众，以党支部来带动全处室的工作，以积极向上、昂扬的斗志去开展工作，让每个党员用坚强的理想信念和高尚道德去感染激励身边的人。
（二）提高执行力，转变工作作风，强化服务意识
根据本课题组的调查，工作效率的不满意度仍有5%左右。而要想提高工作效率就必须提高工作的执行力度。一是要摆正自己的位置，转变工作作风。高校的机关职能部门是以服务师生为宗旨，即以“服务”为宗旨，因此，一定要强化服务意识，端正服务态度，要真正地全心全意地为广大师生服务，要倾心听取师生的意见和建议，急师生所急，想师生所想，能解决的问题要及时解决，不能解决的问题积极与上级领导及有关部门商洽，积极主动地寻找解决问题的途径，实在解决不了的，要妥善地做好解释工作。二是要坚决落实好学院的各项工作，提高工作的执行力。可以将工作执行力作为干部考核的一个方面，同时作为干部任用前的一项考察内容，要抓铁有痕地开展工作，执行领导交待的工作不走样，依靠全处室的同志，同心协力，坚决杜绝形式主义、。
（三）建章立制，加强内部管理，强化制度建设
加强制度建设，是高校机关工作作风建设的保障。一是制定和完善现行的学习培训制度。要定期开展理论学习、业务学习，学习新的管理知识、新的专业知识，进一步提高理论素养，提高业务水平，增强为基层师生员工服务的能力。高校机关工作人员外出培训的机会较少，学院领导应注重这方面的工作，拔出专项资金用于培训，并形成制度。可以分批分层次地将机关工作人员送出去学习，提高其工作能力和业务水平。坚持对新上岗的工作人员和任前干部进行岗前培训。二是制定规章制度。对财务、人事、国有资产管理、科研经费等要进一步加强管理，使工作有章可循，依法办事。厘清各部门的职责，理顺部门间的关系，促进相互沟通与合作。明确每个工作人员的工作职责。精简管理环节，简化工作程序，使工作流程规范化、科学化。三是制定考评机制，做到奖罚分明。对各部门领导和工作人员，根据其承担职责的不同，分别制定不同的目标任务和科学的评价体系。对于职能部门的工作人员评定职称，学院可根据具体情况进行适当倾斜，以调动其积极性。
（四）加强廉政建设，强化奉献意识
从调查结果中我们发现，对于廉洁奉公这方面的调查结果还是比较令人满意的，但廉政建设一刻也不能放松。一是要加强廉政教育，把廉政文化建设纳入到校园文化建设之中。特别是要教育机关工作人员，绝不能，甚至“吃、拿、卡、要”，须经常“照镜子、正衣冠”。学校既要对违纪行为进行报道批评，又要对先进典型进行宣传表扬。二是要强化党性监督。对于机关领导干部要时刻关注其思想变化，建立和完善督查制度，将腐败和奢糜之风消除在萌芽状态。机关工作主要是服务全院师生，有时需要晚上加班，有时需要节假日加班，还有一些特殊部门可能还有夜班，要教育机关干部发扬奉献精神，抛却杂念，全心全意地为广大师生服务。三是要坚持“以人为本”，在工作和生活上关心广大干部职工的成长。坚持“从群众中来，到群众中去”，积极听取机关工作人员的意见和建议，并形成制度，定期召开座谈会，让每一位工作人员以主人翁的姿态积极参与学校建设。
（五）实行轮岗竞岗制，强化竞争意识
关键词：深圳公交；劳动关系；薪酬管理；员工状态
引言
自2008年“成本规制”制度实施以来，深圳公交系统劳动关系逐步进入恶化状态，罢工、停运等现象频发，但主管政府机关和相关企业对解决此类问题却显得力不从心，为正确分析和判断公交系统劳动关系，本文通过对公交行业劳动关系状况的深入调研，对深圳公交行业当前劳动关系做出系统和较为全面的评估，以便发现劳动关系中的主要问题，给出解决问题的措施。
1问卷设计与统计
1.1调查问卷设计
为系统分析劳动关系，调查问卷包括两个部分，分别为员工个人状态认知和对工作环境的满意度评价。第一部分为员工个人认知，主要用于调查和分析员工基本生存状态。包括个人基本信息（性别、年龄、职务、婚姻状态、本单位工作年限），个人生活状态（外出务工的目的、家属生活工作情况、在深住房状况、家庭基本生活支出状况、其余开支状况、休息时间用途），个人工作感受（工作中最满意什么、最不满意什么、最大困惑、需求政府和企业解决的问题）和个人最大需求，共20个问题。第二部分为员工对工作环境和条件的满意度评价。包含员工对工资收入、工资收入结构、加班费支付、福利政策（餐补、社保、休假）、奖金的计算和分配、报酬的公平性和与同行业相比等方面的满意度；对工作时间和加班制度、工作量、领导对员工关系、领导的态度、对上的建议渠道、申诉渠道、同事关系、公司文娱活动、员工生日慰问等方面的满意程度；对住宿条件和收费、就餐环境、安全设施和生活设施等方面的满意程度，共20个问题。相应选项根据个人感觉或第一认知在非常同意、同意、一般、不同意很、不同意中进行选择。
1.2数据收集和统计
为了解员工的真实感受，尽量避免在调研过程中受人为因素的干扰，保证调查数据的真实性和客观性，笔者深入公交企业基层，走访车队、场站，采取“分割式”的调查方式。每家公交公司随机选取一定数量的车队或场站，每个车队或场站随机安排15-20人接受问卷调查。只要条件允许，每次调查都选择在一个单独空间与一线员工面对面交流（基层领导和管理人员回避，不参与），逐条为他们讲解问卷上各选项的内容及含义，答卷结束后，再倾听他们的倾诉，弥补调研问卷的不足。历时近2个月，共调查了东部公交、西部公汽和巴士集团的35个场站，获得答卷716份，具体如表1所示。调查人数为716人，其中驾驶员485人，占总人数的67.7%；乘务员195人，为总人数的27.2%；维修工21人，约占2.9%；其它人员（基本业务人员）15人，占2.1%。在485份驾驶员的问卷中，有效问卷470份。其中，处于20-30岁的11人，占3.1%；30-40岁的139人，占39%；40-50岁的192人，占53.9%；50以上的14人，占3.9%。已婚者430人，占91.4%，未婚者40人，占8.6%。在195份乘务员的答卷中，有效问卷192份。其中，20-30岁的86人，占为44.8%；30-40岁的83人，占43.2%；40-50岁的22人，占11.5%；50以上的1人，占0.5%。已婚者138人，占72%；未婚者54人，占28%。
2公交一线员工状态分析
总体来说，公交行业大部分一线员工属于进城务工的“外来务工人员”。他们承担着深圳城市发展中最不可获缺、但相对繁重的劳动，同时他们也属于社会的弱势群体，在经济收入和社会地位等方面处于明显劣势。在对劳动关系判断之前，首先对一线工作人员日常生活状态进行分析。
2.1外出目的：“家庭脱贫”从年龄分布和婚姻状态看，驾驶员承担着维持家庭运转的重要责任，这一点也可以从对驾驶员外出打工目的得到佐证。在470位驾驶员中，“外出目的”选择选项“养家糊口”人数达到432人之多，比例高达91.9%。相比较驾驶员，乘务员总体上要年轻一些，但已婚率也达到了71.9%，家庭责任也较重。在“外出目的”选择选项“养家糊口”达148人之多，比例高达77.1%。依据此数据可以判断出，深圳公交系统一线员工外出打工目的是为“家庭脱贫”，而非“个人体面生活”。
2.2生活状态：半数为“儿童留守”父母在驾驶员中，与配偶、孩子两地分居的有156人，占33.2%；配偶在深孩子留守在家的122人，占26%。总体来说，自己或夫妻俩在外打工将孩子留守在家的驾驶员共278人，比例达到59.2%之多。在乘务员中，与配偶、孩子两地分居的有20人，比例为10.4%；配偶在深孩子留守在家的69人，比例为35.9%。总体来说，自己或夫妻俩在外打工将孩子留守在家的乘务员共89人，比例为46.3%。
2.3薪酬待遇：难以维持家庭开支自2007年公交改革以来，公交系统的薪资制度以“成本规制”为依托，或许是受制于财政成本规制补贴政策的限制，一线员工薪酬增长长期处于被动倒挂状态，近年来薪酬增长出现“两个低于”现象：即低于深圳社平工资增幅、低于同等城市同行业工资增幅。横向对比，深圳公交一线员工的收入水平在珠三角不仅没有优势，而且不及广州、珠海等地薪酬水平。调查结果显示，在470名驾驶员中，租房的335人（71.3%），住单位宿舍的93人（19.8%），拥有自己房产的31人（6.6%），住在亲戚朋友家的5人（1.1%）。家庭支出占个人收入比例在40%以下的22人、处于40%-50%之间的33人、处于50%-60%之间的47人、处于60%-70%之间的58人、处于70%-80%之间的100人、处于80-90%之间的88人、90%以上的108人。总体有63%以上驾驶员的家庭基本开支占个人收入的70%以上；其中，支出占收入90%以上的比例达到23%。在192名乘务员中，租房的有134人，住单位宿舍的49人，拥有自己房产的仅有4人，住在亲戚朋友家的5人。家庭支出占个人收入比例在40%以下的10人、处于40%-50%之间的25人、处于50%-60%之间的32人、处于60%-70%之间的30人、处于70%-80%之间的37人、处于80-90%之间的18人、90%以上的40人。总体49.5%以上乘务员的家庭基本开支占个人收入的70%以上，其中，支出占个人收入90%以上的人数比例达到20.8%。
3劳动关系分析和判断
3.1半数人员不满意薪酬管理制度
深圳公交企业所推行的薪酬制度主体都属于“场站按月包干”模式，薪资制度完全体现不出“公平”和“效率”。不论月份大小，也不论季节（节假日），每月的薪酬总额基本一致，跑班多的月份与跑班少的月份持平，极端情况下（包含法定节假日的月份）甚至还少，不仅没有体现“效率”原则，而且让一线员工迷惑，质疑薪酬制度的公平性，导致不满情绪蔓延，满意度低下。一线员工反映最多的问题是“干多少活，拿多少钱不知道”、“工资条看不懂，工资如何计算不清晰、标准不透明，无法理解工资的计算方法”“车队财务无法详细解释发放明细及算法”等等，这些问题是调研中司乘人员反映最多的话题。统计结果显示，56.8%的人认为加班支付标准和计算方法不合理，49%的人对奖金的计算和分配不满意，48%的人对报酬和奖励的公平性不满意，47%的人对自己的收入与本地区同行业相比不满意；58.1%的人对总工资收入不满意，53.7%的人对收入结构不满意。总体来说，近半数员工不满意现有薪酬管理制度。
3.2满意基层员工关系，不满意上级领导关系
积极正向的员工关系可以吸引且留住优良员工、增加员工对企业的忠诚度、提升工作士气、提升企业绩效、降低缺勤率。调查统计结果显示，三家公交企业的一线员工对现行的员工关系特别是与上级领导的领导关系是不满意的。总体而言，一线员工之间的关系还是非常和谐的，不满意和很不满意两项合计仅占7.8%，但一线员工与管理人员之间的员工关系不理想，在被调查的一线员工中，23.5%的人认为上司不关心他们的生活，13.7%的人认为上司在与他们讲话的表情、语气和态度让他们不满意，25.7%的人认为他们没有渠道进行良好的申诉，21.3%的认为他们没有渠道去向公司提出好的建议和意见，32.5%的人不满意公司对员工业务时间文娱活动的安排，58.2%的人期望公司在员工生日时有所表示。
3.3三成以上员工不满意现有工作环境
良好的工作环境是员工感受“体面劳动”的重要环节，但对于工作在改革开放的“桥头堡”深圳地区公交系统的一线员工而言似乎是个奢望，在调研中发现了以下一些问题：①个别场站缺少基本的休息设施（如凳子等），②场站之间的配套设施参差不齐，③部分场站基本生活配套设施差（洗手间、食堂、休息间等）。统计结果显示，39.6%的人对住宿条件和收取费用方面表示不满意；36.8%的人对就餐环境不满意；27.7%的人对场站的基本生活设施（洗手间、微波炉、饮水）等表示不满意；35.7%的人认为这份工作会损害他的身体健康和生理健康；32.5%的人认为这份工作会影响他有足够的睡眠；21%的人对工作安全配套设施不满意。
4总结和建议
公交系统一线员工的文化程度普遍不高，技能也比较单一，一旦选择了公交这一行，即便已经认识到现行的岗位具有“鸡肋”性质，但受自身条件限制，迫使他们很难跳槽更换职业。这一方面让他们忍受现状，留在这一行业；另一方面积累不满情绪，蕴藏不稳定因素。判断公交系统一线员工劳动关系是个系统工程，本文通过设计调研问卷和对深圳公交系统一线员工实地调研，然后通过统计调查结果分析得出，一线员工对薪酬管理制度的不满意率超过了50%，员工与上级领导之间的层级关系，同时，工作环境也是影响劳动关系的重要因素。要改善深圳公交系统劳动关系，可从下面几个方面入手。短期内，在不突破公交行业现行体制、机制的情况下，改善企业内部管理，缓解“急”的矛盾与问题，扭转不和谐劳动关系的颓势，防范不稳定事件发生。中远期，摆脱将公交行业作为一般产业的传统思维，回归其公共产业属性，从全成本角度权衡公交行业得失，着实提高公交一线员的工资、福利水平，将公交一线员工的工资和福利水平提高到经得起横向、纵向比较的合理水平。
参考文献：
[1]孙华.深圳公交企业人力资源管理机制研究[D].北京交通大学，2012.
[2]孙明海.基层员工状态调查[J].通信企业管理，2011（01）.
一、员工满意度调查的意义
二、员工满意度调查的方式方法
1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。
2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。
三、员工满意度调查应具备的作用
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤
1、项目规划
2、问卷设计
3、实施调查
4、处理数据
5、结果反馈
6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。
3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。
5、处理数据
6、结果反馈
7、制定措施落实，实施方案跟踪。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题
（二）第三方参与的问题
1、专业程度高
2、员工配合较好
3、调查结果的分析客观程度高
（三）员工满意度调查工作的创新
正文
进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入wto后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。
现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。
企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”
根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。
孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。
一、员工满意度调查的意义
员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。
此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。
通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。
二、员工满意度调查的方式方法
“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较采用不同的调查方法。
从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。
电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。
三、员工满意度调查应具备的作用
通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。
因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。
“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。
1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。
2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。
3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。
4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。
5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈
6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。
3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。
（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。
（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。
（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。
问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。
一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。
5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。
6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。
7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。
（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。
与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：
1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。
2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。
3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。
因此，较好的办法应该是企业与第三方专业调研公司相互配合，共同做好这项工作。开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。企业通过和第三方合作，可以互为补充，扬长避短，一方面企业可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，另一方面第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。
一、指导思想和工作目标
全面贯彻落实党的*精神，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“*”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照我市开展“创业富民、创新发展”服务年活动的要求，围绕建设服务型机关和为人民群众提供满意的医疗卫生服务的目标，以关注民生、服务群众为主线，坚持纠建并举、重在建设、分类指导、统筹推进的原则，着力在巩固、深化、提高上下功夫，在解决损害群众利益的突出问题和防治不正之风上取得新成效，在提升服务质量、推进效能建设上取得新突破，在建立健全政风行风建设长效机制上取得新进展，促进医疗卫生事业持续健康发展，为构建社会主义和谐社会、实现*快速崛起提供保证。
二、评议对象
（一）各县（区）卫生局；
（二）各级各类公立医院，包括综合医院、中医院、专科医院、妇幼保健院（所）和乡镇卫生院。
三、评议内容
（一）卫生行政部门
通过深入开展民主评议政风行风活动，对本部门存在的突出问题认真开展自查自纠，从解决具体问题入手，进一步解决执行力、公信力、操作力不强等问题，切实推进服务型、责任型、效能型政府部门建设，重点评议以下内容：
1、20*年民主评议政风行风工作中收集群众意见、建议，20*年市“文明行风热线”收集群众意见、建议，省卫生厅“政风行风热线”收集群众意见和20*年自查自纠中收集群众意见和建议的整改落实情况；
2、解决群众看病手续多、用药贵，构建和谐医患关系情况，特别是全面实行网上药品集中招标采购和全面实行新型农村合作医疗“直补”工作情况；
3、20*年度卫生服务能力建设工程落实情况；
4、住院病人平均费用、门诊病人平均费用公布排名制度落实情况；
5、新型农村合作医疗制度政策落实和专项资金监管工作情况；
6、加强机关作风和职业道德建设情况；
7、《*市卫生局关于加强卫生行政机关政风建设的若干措施》落实情况；
8、对群众来信来访的处理情况；
9、建立健全政风建设长效机制情况。
（二）公立医院
通过深入开展民主评议政风行风活动，对本单位存在的突出问题认真开展自查自纠，进一步缓解群众看病难、看病贵问题，努力增强服务意识，规范服务行为，切实提高服务质量和服务水平，重点评议以下内容：
1、20*年和20*年民主评议政风行风工作中收集的群众意见、建议的整改落实情况；
2、解决群众看病手续多、用药贵，构建和谐医患关系情况；
3、执行网上药品集中招标采购情况；
4、卫生服务能力建设工程落实情况；
5、加强医德医风建设情况；
6、全面加强医院管理，提高医疗服务质量情况；
7、《*市卫生局关于加强公立医院行风建设的若干措施》落实情况；
8、对患者投诉的处理情况；
9、建立健全行风建设长效机制情况。
四、组织实施
今年的民主评议政风行风工作继续按照统一组织，分级负责，条块结合，上下联动，成果共享的办法组织实施。
（一）按照分级负责、下管一级的原则，市卫生局的民主评议工作由省民主评议政风行风工作领导小组办公室、省卫生厅会同市民主评议政风行风工作领导小组组织实施；县（区）卫生局的民主评议政风行风工作由市民主评议政风行风工作领导小组办公室、市卫生局会同县（区）民主评议政风行风工作领导小组组织实施。
（二）按照属地管理的原则，各级公立医院的民主评议工作由市卫生局统一部署，各县（区）卫生局具体组织实施，市卫生局对市属医院开展评议；县（区）卫生局对直属医院和乡镇卫生院开展评议。
五、步骤和方法
今年的民主评议政风行风工作从5月下旬开始，至11月底结束，分宣传发动、自查自纠、落实整改、公开评议、检查评估、总结表彰六个阶段推进，不明显区分时间阶段，只规定具体工作任务。
（一）宣传发动阶段
1、成立评议工作机构。为加强对全市卫生系统民主评议政风行风工作的领导，市卫生局成立民主评议政风行风工作领导小组，由局党委书记、局长魏国华任组长，其他局领导任副组长，领导小组成员由局机关各处室负责人组成。领导小组下设办公室（以下简称局评议办），抽调专门工作人员，采取集中办公方式，具体负责政风行风评议的日常性工作。各县（区）卫生局和各级医院也要成立相应的领导机构和办事机构，切实抓好评议工作的落实。
2、制定工作方案。根据《20*年*市民主评议政风行风工作实施方案》和《20*年全省卫生系统民主评议政风行风工作实施方案》，结合我市卫生工作实际，制定全市卫生系统民主评议政风行风工作实施方案。各级卫生行政部门和公立医院也要制定详细的切实可行的实施方案，确保此次民主评议政风行风工作落到实处。各县（区）卫生局、市属医院的实施方案于6月5日前报局评议办。
3、搞好宣传发动。5月30日召开全市卫生系统民主评议政风行风工作会议，各县（区）卫生局和各级公立医院在6月10日前，采取召开动员会等各种行之有效的形式，对民主评议政风行风工作进行全面部署，广泛宣传今年民主评议政风行风工作的指导思想、评议对象、评议内容、实施步骤、评议方法及工作要求。
4、公布监督评议电话和举报信箱。市卫生局在办公楼内设立民主评议政风行风征求意见箱，公布监督评议电话，号码为：*91－3986760。各县（区）卫生局和各级公立医院也要对外公布监督评议电话，设立征求意见信箱。
（二）自查自纠阶段
1、广泛征求意见。一是积极参加市民主评议政风行风工作领导小组办公室、市政府纠风办、市广播电视局组织开展的“20*年度政风行风热线节目”，局领导亲自接听热线电话，负责解答群众咨询，参与节目直播，受理群众举报、投诉、求助和建议。局机关有关处室、市属医院等上线单位要按照节目时间安排，认真做好投诉受理和结果反馈工作。对收集到的意见和建议实行限时办结制，做到“事事有回音，件件有着落”，并协助新闻单位搞好追踪报道。二是采取走访服务对象、发放征求意见表等形式，收集群众的意见和建议，深入了解本部门、本单位存在的重点问题，认真分析查找存在问题的原因。三是在市、县（区）卫生局、医院网站设立评议政风行风专栏，组织开展网上征求意见和建议活动，主动接受群众监督。
2、组织集中评议。各参评单位要围绕群众反映强烈的热点、难点问题，直接组织评议代表、服务对象、政风行风监督员与本单位领导面对面评议。集中评议要邀请人大代表、政协委员参加。
3、召开民主听证对话会。各参评单位要针对政风行风调查中发现的问题，确定评议主题，邀请社会各界代表、服务对象和政风行风监督员举办1场民主听证对话会，要求问题集中，准备充分，有针对性，解决实际问题。举办民主听证对话会要按照“宣布注意事项、告知评议主题、介绍参会人员、进行对话交流、总结表态承诺”五个程序进行。
4、扎实开展自查自纠。各参评单位对照评议内容和征求意见收集到的问题，尤其是对服务对象和社会各界反映的政风行风建设中的突出问题，认真开展自查自纠，做到边查边改、边评边改，并写出自查自纠专题报告，提出切实可行的整改措施。按照逐级汇总的方法，各县（区）卫生局、市属医院的自查自纠情况于9月5日前书面报局评议办，市卫生局的自查自纠情况于9月10日前书面报厅评议办。
（三）落实整改阶段
1、加大整改工作力度。各参评单位认真梳理20*年全市民主评议政风行风群众满意度调查中收集的意见、建议和20*年市“文明行风热线”收集的意见、建议，省卫生厅“政风行风热线”收集的意见和建议以及自查自纠出来的问题，制定切实可行的整改方案，逐条落实整改措施。对能及时解决的要立即解决；一时难以解决的要做出说明，列出整改计划，做好反馈和解释工作；对违规违纪问题，要认真调查核实，严肃处理；对涉及政策性的问题，要做出说明。同时，针对政风行风评议反映出来的问题，加强管理，完善制度，堵塞漏洞，建立健全本单位政风行风建设的长效机制。
2、加强整改工作督促检查。坚持把“事实调查清楚、问题处理到位、整改措施落实、群众真正满意”作为整改反馈的标准，做到“四个不放过”，即发现问题不核实清楚不放过；整改措施不落实不放过；对政风行风问题和违法违纪问题纠正处理不到位不放过；对评议代表和群众反映的问题没有答复不放过，力求以实实在在的整改成效取信于群众、取信于基层。
3、及时上报整改总结。按照逐级汇总的方法，县（区）卫生局、市属医院评议办及时形成本系统、本单位的民主评议政风行风工作自查自纠和整改落实情况书面报告，经本系统、本单位民主评议政风行风工作领导小组审定后，于9月5日前报局民主评议政风行风工作领导小组办公室。局评议办及时形成全市卫生系统民主评议政风行风工作自查自纠和整改落实情况书面报告，经局民主评议政风行风工作领导小组审定后，于9月10日前报市民主评议政风行风工作领导小组办公室和市政府纠风办、省卫生厅评议办。
（四）公开评议阶段
按照分级负责的原则，组织实施群众满意度调查。具体调查时间由市民主评议政风行风工作领导小组办公室和省卫生厅评议办统一安排。
1、接受上级部门对市卫生局的群众满意度调查。市卫生局的群众满意度调查由省社情民意调查中心采取电话访问的方式进行，市卫生局要积极配合省社情民意调查中心做好民主评议政风行风群众满意度调查样本库建立工作。为确保群众满意度调查的真实性、客观性和公正性，群众满意度调查样本库按以下步骤建立：①卫生厅填报重大项目、民生工程、服务对象类别和数量表；②省社情民意调查中心的抽样人员根据卫生厅提供的服务对象类别和数量表，制定市卫生局抽样样本框；③市政府纠风办和统计局按照省社情民意调查中心制定的抽样样本框，组织市卫生局采集样本，并对采集的样本按30%的比例进行抽查和审核，抽查审核后于6月底前报省社情民意调查中心。在群众满意度调查中，如发现被评单位提供虚假服务对象名单，发现一例扣该被评单位群众满意度调查总分的0.5分，扣分上限为5分。
2、对县（区）卫生局的群众满意度调查。由市社情民意调查中心采取电话访问的方式进行。各县（区）卫生局要积极配合市社情民意调查中心做好民主评议政风行风群众满意度调查样本库建立工作。为确保群众满意度调查的真实性、客观性和公正性，群众满意度调查样本库建立，由县（区）统计局和市政府纠风办按照市社情民意调查中心制定的样本框组织县（区）卫生局采集样本，并对采集的样本按30%的比例进行抽查和审核，抽查审核后于6月25日前报市社情民意调查中心。在群众满意度调查中，如发现某个被评单位提供虚假服务对象名单，发现一例扣该被评单位群众满意度调查总分的0.5分，扣分上限为5分。
3、对公立医院的群众满意度调查。采取问卷测评的方式在医院患者中进行，市卫生局根据公立医院的评议内容统一制定印发群众满意度调查方案，由市卫生局组织实施市属医院的评议，县（区）卫生局组织实施直属医院和乡镇卫生院的评议。公立医院群众满意度调查工作必须在9月20日前完成。
（五）检查评估阶段
1、迎接上级部门对市卫生局的检查评估。市卫生局的检查评估由省民主评议政风行风领导小组会同市民主评议政风行风工作领导小组，在省卫生厅组织自查自纠、督促整改落实的基础上，于10月份开展。检查评估采取交叉方法进行，成立11个检查评估组，每个组负责一个设区市的检查评估工作，组长由各设区市民主评议政风行风领导小组组长担任，成员分别从省、市民主评议政风行风领导小组办公室工作人员中抽调。检查评估主要围绕20*年全省民主评议政风行风群众满意度调查中收集意见、建议的整改落实情况；20*年省“政风行风热线”收集意见、建议的整改落实情况和20*年本系统、本行业自查自纠中收集群众意见和建议的整改落实情况等方面的内容进行（具体方案另定）。
2、对县（区）卫生局进行交叉检查评估。市民主评议政风行风工作领导小组会同各县（区）民主评议政风行风工作领导小组，在市卫生局组织自查自纠、督促整改落实的基础上，于10月下旬至11月上旬对县（区）卫生局整改落实情况组织开展交叉检查评估。成立9个检查评估组，每个组负责一个县（区）的检查评估工作，组长从各县（区）民主评议政风行风领导小组办公室工作人员中抽调。检查评估主要围绕20*年全市民主评议政风行风群众满意度调查中收集意见、建议的整改落实情况；20*年“文明行风热线”收集意见、建议的整改落实情况和20*年本系统自查自纠中收集群众意见和建议的整改落实情况等方面的内容进行（具体方案另定）。
为增强评议工作效果，我局将在适当时候对县（区）卫生局进行检查评议，检查评议的重点是县（区）卫生局配合市卫生局开展民主评议工作情况尤其是配合做好问卷测评和整改落实情况，检查评议结果将上报市民主评议政风行风工作领导小组办公室，作为县（区）卫生局评议综合排名的重要依据，以建立责任落实和追究机制。
3、对县（区）卫生局进行集中统分。市民主评议政风行风领导小组办公室会同市统计局对问卷测评、群众满意度调查、交叉检查评估进行封闭统分，并进行排名，县（区）被评单位按照系统进行排名。统分排名结果呈报市民主评议政风行风领导小组审定。分数统计按以下方法进行：根据群众满意度调查、检查评估情况进行综合打分。采取百分制计分，计分方法如下：①群众满意度调查占民主评议总分的70分。采用“多指标综合计分”，分“总体满意度评价”和“工作中存在不良行为评价”两大部分，其中，“总体满意度评价”占群众满意度调查总分的70%，设定“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五个等次，对应分值为0.9、0.8、0.7、0.6、0.5；“工作中存在不良行为的评价”占群众满意度调查总分的30%，设定“不存在”、“有但不严重”、“严重”、“非常严重”四个等次，对应分值为1.0、0.8、0.7、0.5。②交叉检查评估占民主评议总分的30分。
上级部门对市卫生局的分数统计方法同上。
4、对公立医院进行检查评估和集中统分。由市、县（区）卫生局根据患者满意度调查和整改落实情况进行综合打分。采取百分制计分，计分方法如下：①患者满意度调查占民主评议总分的60分。采用“多指标综合计分”，分“总体满意度评价”和“工作中存在不良行为评价”两大部分，其中，“总体满意度评价”占患者满意度调查总分的70%，设定“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五个等次，对应分值为0.9、0.8、0.7、0.6、0.5；“工作中存在不良行为的评价”占患者满意度调查总分的30%，设定“不存在”、“有但不严重”、“严重”、“非常严重”四个等次，对应分值为1.0、0.8、0.7、0.5。②整改落实情况占评议总分的40分，根据市卫生局制定的评价标准进行检查评估得出。
（六）总结表彰阶段
1、通报评议结果。市、县（区）卫生局及时通报民主评议政风行风情况，并将公立医院的评议结果在一定范围内公布。
2、表彰先进单位。按照“分级负责、分级表彰”的原则，对在民主评议中排名靠前的单位，予以表彰奖励。评议排名前3位的设区市卫生局，由省政府予以表彰，授予“20*年全省民主评议政风行风工作先进单位”奖牌，并对获得第一名的单位干部职工予以奖励；评议排名前3位的县（区）卫生局，由市政府予以表彰，授予“20*年全市民主评议政风行风工作先进单位”奖牌；排名第一位的市属医院、县（区）排名第一位的医院（含乡镇卫生院），省卫生厅授予“20*年全省卫生系统民主评议行风工作先进单位”奖牌，并对干部职工予以奖励。市卫生局对排名靠前的各级公立医院将进行相应表彰，并授予“20*年全市卫生系统民主评议行风工作先进单位”奖牌。
按照干部管理权限，对排名最后1名的被评单位责成主要领导书面说明情况，限期整改，酌情予以通报批评。
六、工作要求
（一）提高认识，抓好落实。开展民主评议政风行风工作，是贯彻落实党的*精神，坚持科学发展观的一项重大举措，是体现“立党为公、执政为民”的又一次具体实践。各县（区）卫生局和各级公立医院要从继续解放思想、争当实践科学发展观排头兵的高度出发，深刻认识加强政风行风建设的重要性和紧迫性，高度重视今年民主评议政风行风工作，切实把思想统一到市政府、省卫生厅这次民主评议政风行风的要求上来，以积极进取、奋发有为的态度，把政风行风评议工作作为一项重要任务来抓。各参评单位的主要负责同志要亲自抓，周密计划，精心组织，努力形成一级抓一级、一级对一级负责，上下互相监督、互相促进的政风行风建设新局面。
（二）加强领导，明确责任。卫生系统民主评议政风行风工作时间紧，任务重，涉及面广，工作要求高。各县（区）卫生局和各公立医院要在市局民主评议政风行风工作领导小组的领导下，按照“谁主管、谁负责”和“分级负责、条块结合”的原则，层层建立民主评议政风行风工作责任制，自觉对照评议内容，研究采取具体措施，抓紧抓实自查自纠、整改落实、满意度调查等关键环节工作。各参评单位主要负责人为本单位民主评议工作第一责任人，评议办要搞好组织协调和监督检查，密切掌握工作动态，把每一个阶段工作做扎实。对工作开展滞后的单位，将派驻工作组协助工作。
（三）加强协调，上下联动。各县（区）卫生局和各级公立医院要增强大局意识、责任意识、参与意识，齐心协力抓好评议工作。各县（区）卫生局、市属医院要加大对直属医院、乡镇卫生院、下属各科室自查自纠、整改落实工作的监督检查力度，加大明察暗访工作力度。对在评议工作中敷衍了事，推诿不办，群众满意度低，不正之风得不到有效整治，评议综合排名靠后的单位，按照党风廉政建设责任制等有关规定，将评议结果直接运用于党风廉政建设考核，追究有关领导的责任，取消该单位当年各项评先评优资格，记入廉政档案；对在评议工作中积极主动，认真整改，切实推进作风建设的单位，群众满意度高，评议综合排名靠前的单位予以通报表扬。要通过简报、情况汇报等形式，及时向上级卫生行政部门和本级政府有关部门反映情况，交流经验。
