时间：2022-03-23 22:40:24
【关键词】分诊护士；培训教育
现代医学迅速发展，医院临床分科越来越细，突出了其专科性、专业性及先进性。门诊人流量大，病种复杂。医院对患者进行就医指导（导诊）及各专科实行护士分诊制度，便于患者简单迅速地了解就医流程，及时准确地选择就诊科别。这就要求门诊分诊护士要有较强的沟通能力，较广泛的医学知识及较丰富的临床经验等。然而分诊护士又是比较特殊的群体，不上夜班，工作较临床科室轻松。因此，一些老弱病护士往往被照顾安排到门诊工作［1］。她们来自不同的临床科室，由于受职业分工及经验所限的影响，加上身体等方面的原因，对学习更新知识欠热情，相对来说，难以保证发挥正确的分诊指导作用，不能完全胜任岗位要求。因此，结合实际抓好分诊护士的培训教育，提高她们的综合素质，适应其岗位要求是十分必要的。对分诊护士的培训项目标准，各医院均无规定［2］。笔者所在医院门诊部于2010年根据本院实际情况实施对分诊护士的培训教育，取得了良好效果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 笔者所在医院导诊分诊人员19人，其中导诊岗位6人（非医学专业，主要负责目标指引，就诊卡办理指导，预约门诊热线登记等工作。不属此培训教育对象之列）。各专科分诊护士13人，包括内科、外科、儿科、妇科、五官科、皮肤科、中医科、感染科等门诊。大专学历4人，中专学历9人，副主任护师2人，主管护师8人，护师3人，平均年龄48岁。在门诊工作时间最长13年，最短3个月。
1.2 方法
1.2.1 问卷及现场工作调查分诊护士 内容包括病例分析、如何分诊、如何配合医生做好患者的就诊工作、本院最近推出哪些新业务、新技术、新设备等。通过上述方面的调查进而了解对内、外、妇、儿、皮肤、中医、五官、感染病科等各专科的常见病、多发病的掌握情况。
1.2.2 分析调查结果，找出分诊护士工作中存在的问题及知识薄弱点 （1）缺乏全面整体的专业知识，缺乏发散性思维。分诊护士专业知识较扎实能从多方面评估就诊患者作综合判断的占42%，58%尤其是门诊工作时间较短的护士往往只是凭经验、现有知识及主观认识，“头痛医头，脚痛医脚”式的指导。（2）缺乏主动服务的意识。在配合医生患者就诊方面，50%的护士能做到观察患者病情并根据病情作轻重缓急的安排，提供安全运送，联系相关科室等。而半数护士只是维持秩序，按号叫诊。患者提出要求就处理，不要求就让患者自理，未能做到多观察多询问主动服务。（3）缺乏主动学习医学新知识的意识。比较了解医院最新的的信息动态、关心本院信息公布及阅报、订杂志、上网学习者只占30%，普遍对此不太关心，有的因年龄及身体等因素，抱着干几年就退休的思想，缺乏继续学习的热情［3］。
1.2.3 制定培训计划 门诊部组织成立由门诊护理骨干组成的岗位培训小组及质量监督小组。根据分诊护士工作中存在的问题，结合岗位要求确定培训教育内容、培训时间等，课堂理论教育与岗位训练相结合。质量监督小组评估培训教育效果。
1.2.4 实施培训教育
1.2.4.1 小课堂学习，每月1～2次。（1）学习医学基础知识。门诊常见病、多发病的症状及体征，相关检查项目及临床意义等。请各专科分诊护士轮流主讲，人人参与。涉及内容包括内、外、妇、儿、中医、皮肤、五官口腔、感染病科等，小组长点评。加强基础知识的学习，提高观察、评估、分析能力，以达到正确分诊［4］。（2）沟通技巧。学习本院制定的《医务人员服务规范》，《门诊工作手册》，解读《医患沟通学》［5］，护士长重点分析工作中出现沟通欠缺导致患者不满甚至投诉的案例，总结经验。同时设计场景，提出问题，探讨学习，交流心得，以提高沟通能力。（3）扩充知识面。充分利用每月一期的院报《通讯》资讯以及浏览医院网站，及时了解各科室开展的新业务、新技术、引进的新设备等，了解专科建设、特色治疗、名医推介、医学动态、养生保健、科普教育等。（4）门诊部定期邀请开展新业务新技术的临床科室负责人给导诊分诊人员进行信息推介学习。（5）应急能力的培养。学习各种突发事件的应急预案，熟悉紧急抢救患者的流程，心肺复苏技术的演练等。（6）参加院内各种业务学习、培训。每季度科护士长检查读书笔记一次。
1.2.4.2 岗位培训 （1）基本要求。如仪表、礼仪、语言、行为、服务态度等。（2）专科管理。熟悉各专科医生出诊时间，正确分诊指导就诊秩序、安全管理、病情观察、健康教育、物品准备等。（3）轮岗工作。分诊护士每半年轮岗一次，更好地熟悉各专科疾病，诊疗常规，病情观察等以及该专科名医、专家，特色治疗等。
1.2.5 考评考查 科护士长及科室质量监督员专门设计一套门诊分诊护理工作质量考核标准及评分标准，评估分诊护士工作质量，每月进行一次量化考核。内容包括分诊护士对全院环境、医疗信息等的熟悉程度、各专科医生出诊时间的了解程度、门诊各专科的常见病、多发病及急慢性疾病的分诊要点掌握程度、诊室管理、病情观察及应急处理、服务礼仪等8个小项目，共100分。≥80分为合格。同时每月进行患者满意度调查，内容包括服务态度、护士分诊指引、信息沟通、就诊秩序、环境管理、疾病知识及用药知识的宣教等共6个小项目，每个项目分为不满意、一般、满意、很满意、未接触进行评价，以满意与很满意计算为满意，不满意和一般均为不满意。
1.2.6 统计学处理 用SPSS 11.0统计软件进行统计学分析，采用χ2检验，以P
2 结果
通过理论培训及岗位教育，提高了分诊护士的综合素质，2010年门诊护理工作质量明显提高，合格率达96%；患者满意度达98.9%，与实施培训教育前（2009年）相比，差异有统计学意义（P
3 讨论
3.1 分诊能力明显提高 由于加强医学基础知识的培训学习及各专科分诊岗位轮岗工作，分诊护士对门诊各专科疾病的临床症状、特点及就诊常规比较熟悉，能较全面评估患者，分诊能力明显提高。
3.2 形成良性氛围 笔者所在医院门诊部对分诊护士的培训与考核，采取比较灵活的方式方法，老师在身边，经验分享，互相学习，互相督促，同事乐于接受，形成一个良性氛围。分诊护士的综合素质得到提高，主动服务意识加强，把医院的各项服务承诺以及各项管理措施落到实处，大大方便了患者就诊，得到领导和患者的好评。
参 考 文 献
［1］ 侯春梅,郭春艳,潘春光.转岗老护士如何做好分诊工作.健康必读（下旬刊），2010（5）.
［2］ 何晓俐,谭明英,解蓉.门诊分诊护士的规范管理.现代预防医学，2008，35（18）.
［3］ 褚加静，刘钰.急诊分诊护士准入制度对比及借鉴.中华现代护理，2010，16（9）：1104-1106.
门诊护士个人工作总结1
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。1、 护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。2、 坚持了查对制度：（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；
（2）护理操作时要求三查七对；
（3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、 认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、 坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、 坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、 坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、 每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、 组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、 继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、 分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、 继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、 对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、 与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、 各科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识。
门诊护士个人工作总结2
时间如流，岁月如梭，转眼20xx年已经结束。回顾本年，在院部、护理部、科主任的正确领导下，全科护理人员团结协作，在服务流程、服务态度、服务理念上下功夫。大家齐心协力积极努力，提高门诊服务形象，提高医院服务水平，关注科室经济效益和社会效益。全年工作基本按计划顺利完成，但仍存在诸多的不足,现将全年护理工作情况总结如下:
一.工作量统计：
截至20xx年11月底，全年门诊护士共接待病人159712人次，比去年同期增加8.9%，收入53460321.7比去年同期增加60.8%，。护理团队满意度调查为95.6%
二.、主人翁精神：
科室内人人要有成本意识，护士长将各区物品责任到人抓好成本管理工作，尽量减少低值易耗品的领用，每个人都从节约一滴水，一度电，一张纸出发，人走灯灭电扇空调关，随手关门窗，防火防盗。全年无失火、失窃事件发生。
三.提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并每月组织理论考试。
2、有序安排护理人员参与护理部、医务部组织的各项业务学习，以提高专业知识。
3、门诊部对全体护士进行了心肺复苏培训和考核做到护士长亲自把关，人人过关，每季度行门诊应急预案演练，提高人员应急能力。
4、对新入职导医及护士进行了岗前培训，并进行考核后上岗。
5、门诊有4名护士参加护理本科学习，有4名护士通过主管护师考试。
四、科室下功夫抓服务质量、服务态度：
大多数同志的服务意识，服务观念有所转变，主动服务台的意识也正在形成。大家尽量为病人着想，减轻病人的经济负担，减少病人来回跑路。对特需患者，由导医帮助其交费、拿药、护送检查。对无家属或家属不在的病人倍加关心。但仍有个别同志语言较生硬，说话不注意时间、地点、场景，解释工作不到位，专业知识缺乏，健康教育不到位，护理满意度调查研究情况不理想。导医和护士的服务管理是目前和以后的工作重点，将进一步规范和督促大家的一些语言习惯，增强业务知识的学习，尽量使健康教育解释工作更科学，服务技巧更灵活，更能满足患者心理需求。
六、大家积极动脑子想办法：
在日常工作中遇到一些与实际工作有冲突和不合理的地方，大家一起想办法完善和改正，例如完善和梳理了各区域的宣教资料；对门诊各区域的指引牌进行了更新和完善；力求引导牌醒目，明确，发动大家查找各区安全隐患，及时给予修缮，保证给患者提供安全的就诊环境。
七、做好护理管理工作：
护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者,必须以身做责、做到别人不愿干的'亲自主动去干，别人干不了解的去指导动员。另外,对护士要求要高,首先自己必须严格要求,虚心听取群众的意见。生活上多关心她们,工作上多理解、尊重和帮助,用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办，因此护理工作的好坏直接关系到病人的利益，关系到医院的形象和名声,所以护士长的职责是十分重要的。
20xx年在岁月的长河里即将远行，我科护理工作基本上按计划顺利完成，面对20xx年充满了机遇与挑战。在肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到存在的不足，在管理意识上还要大胆、创新，持之以恒;服务方面进一步加强督促和管理，不要只流于形式;在规章制度执行方面，仍有少数同志意识淡漠，消毒隔离制度执行不严，执行力不强。上述不足之处，我们将在今后的工作中加以整改和落实。通过大家的共同努力，力争来年门诊护理工作上一个新台阶。
门诊护士个人工作总结3
20xx年，是忙碌的一年，是我们医院成为三级医院后的第一年，全体护理人员共同努力，较圆满地完成了各项任务。现将主要工作总结如下：
一、工作量统计
门诊全年共完成肌肉注射12098人次；皮下注射3600人次；皮试35395人次……
二、护理安全
（一）全科护理人员严格执行各项规章制度，重大护理不良事件的发生率为零。
1、护理人员认真学习《三级综合医院评审标准》和新编《护理工作规范》，并在护理部领导与大科指导下，进一步完善门诊各项规章制度及护理工作流程。同时要求护理人员严格落实，并定期督查护理人员对新职责制度和工作流程的落实情况。
2、护理人员能够严格执行护理核心制度，做好查对工作，确保无重大护理不良事件发生。
（二）加强了设备、仪器、物品的管理，定期检查、维修、保养、做好使用登记。护理人员熟练掌握操作规范，保证各科室工作安全有效进行。
（三）增设了小抢救箱，抢救物品、药品完好率达到100%。
（四）对各科室的高危药品规范管理，要求做到定点、专区放置，并且标识规范、醒目。
（五）严格坚持护理质控检查。做到定期与随机检查相结合，及时发现问题，及时整改。并通过每月的护士会议对护理部、大科及科内质控检查存在的共性问题、原则性问题进行原因分析，提出整改措施并落实。以达到科定护理质量的持续改进，从而确保护理安全。
三、护理服务
（一）门诊、感染科多个科室增加了便民措施，如内、外、妇、儿各分诊处增设了阅报栏；预防保健科增设了哺乳区；一站式服务中心增设了爱心雨伞等，使优质护理工作更加的深入，细化。
（二）实行了一次分诊，病人选择相应的科室挂号后，挂号单上就有了就诊的序号，无需再次到各科分诊台进行二次登记，这样就减少了病人多次排队的麻烦。
（三）在日常工作中，护理人员能较好的执行护理行为规范，对病人使用文明用语，及时与患者沟通，开展健康教育。
（四）每月在不同的科室召开公休会，并对病人发放满意度调查表，以征求病人的意见，对于存在的问题进行整改，不断改善我们的服务，提高病人对护理工作的满意度。
四、业务素质
（一）根据各护理人员的分级，进行分层次培训及考核。每月对护理人员进行三基理论考试和护理操作考核，以提高护理人员的业务素质。
（二）每月组织护理人员进行业务学习和护理查房，从而拓宽门诊护理人员的知识面，与时俱进，更好为病人服务。
五、院内感染门诊各科室加强与院感科沟通
加强院感知识的培训与学习，从工勤到护理人员，均要求严格执行消毒隔离制度，切实做好消毒隔离及垃圾分类等工作，保证门诊各楼层地面清洁整齐，各诊室干净整洁。对于个别高危科室，如口腔科、计划生育手术室、皮肤科、换药室，做到无菌物品的消毒合格率100%，空气培养符合要求。
六、实习带教根据实习带教计划对实习同学进行有计划的带教
让实习同学在门诊实习期间能够尽快地适应门诊护理工作，学习分诊流程和技巧；在出科前进行规范的出科考核。
20xx年已经过去，门诊的护理工作还有很多的不足之处，主要有以下三点：
1、部分护理人员对各项规章制度的执行力不够。
关键词：门诊导诊；优质护理；患者；满意度
1资料与方法
1.1一般资料 在门诊导诊实施优质护理服务后就诊的患者中选择50例作为观察组，实施优质护理服务前就诊的患者中选择50例作为对照组。观察组患者的年龄（45.5±4.5）岁，男性28例，女性22例；对照组患者的年龄（46.3±4.2）岁，男性24例，女性26例。所有患者同意此次调查的相关事项并且精神正常。两组患者在性别、年龄等方面没有明显的差异，P>0.05，数据无统计学意义，因此两组具有可比性。
1.2评价方法 观察指标包括门诊导诊护士的服务态度、仪表举止、专业知识、沟通技巧、解疑能力、预检分诊等，设计患者满意度调查问卷让患者填写[1]。
1.3调查方法 收集患者填写的满意度调查问卷，对照组有效问卷率95.74%，观察组有效问卷率95.98%。
1.4统计学分析 此次研究的所以资料和数据采用专业的统计学软件处理分析，计数和计量资料经过χ2和t检验，P
2结果
观察组对护士仪表举止满意的患者有41例，不满意的有9例；对护士服务态度满意的患者有43例，不满意的有7例；对护士预检分诊满意的患者有40例，不满意的有10例；对护士解疑能力满意的患者有39例，不满意的有11例；对护士沟通技巧满意的患者有48例，不满意的有2例；对护士专业知识满意的患者有45例，不满意的有5例；对护士健康宣教满意的患者有42例，不满意的有8例。
对照组对护士仪表举止满意的患者有35例，不满意的有15例；对护士服务态度满意的患者有38例，不满意的有12例；对护士预检分诊满意的患者有32例，不满意的有18例；对护士解疑能力满意的患者有31例，不满意的有19例；对护士沟通技巧满意的患者有40例，不满意的有10例；对护士专业知识满意的患者有36例，不满意的有14例；对护士健康宣教满意的患者有34例，不满意的有16例。
观察组患者的满意度在各个方面都比对照组高，二者有明显的差异，P
3讨论
门诊是一个医院的窗口，而导诊的护士是患者踏进医院进行治疗前最先接触的义务人员，患者对护理工作的满意度直接决定了患者对这个医院的满意度。患者在医院进行治疗时，相比于医生，和护理工作者接触的更频繁、更密切、更直接，护理工作效果直接影响了患者在治疗过程中的感受和体验，还关系到患者对医院服务和医疗行业的印象。因此护理工作有助于改善医院的服务，为患者送去帮助，送去关爱，送去方便，送去温暖，很大程度上提高人民群众对医院治疗效果的满意度。护理工作者以患者为中心，转变服务观念，不断提高服务质量，尽可能减轻患者的紧张、焦虑情绪，准确回答患者的问题，告知患者治疗的一些注意事项，引导患者按照程序进行治疗，同时接受患者、大众、社会媒体的监督，在护理实践中不断提高护理质量，不断进步[2]。
门诊导诊的护士代表了医院的形象，代表了整个医院的服务态度、工作质量、管理水平等，护士要在实践中不断提高自身素养和专业技能，具备高度的同情心、爱心、耐心和责任心，还要具备扎实的操作技能和专业理论知识，时刻关注患者的需求，主动去关爱患者，让患者在承受治疗痛苦的同时，还能感受到一份不一样的温暖[3]。
受过专业培训的护理工作者由于具有良好的形象和大方的举止，满足了患者的视觉需求，赢得了患者的尊重和赞赏，增加了职业的荣誉感。通过开展成效显著的优质护理服务，充分调动了护理人员工作的积极性，变被动工作为主动工作，极大程度上提高了护理效果，将优质护理的内涵真正落实到护理实践中去，并且经常总结经验，及时发现问题，针对不同患者进行个性化护理，不断提升门诊护理工作的质量和效率[4]。通过有组织、有针对性的优质护理计划，患者的满意度得到很大的提高，同时提升了医院的形象，据最近的调查显示，门诊量得到了明显的增加，为医院带来了社会效益和经济效益。
参考文献：
[1]张志梅.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果[J].求医问药，2012，10（7）：772-773.
[2]于力萍，万素英.门诊实施优质护理服务的体会[J].环球中医药，2013，6（2）：42-43.
关键词：口腔护士；职业要求；职业规划进展
【中图分类号】R473.78 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)06-0421-01
随着我国人们生活水平的提高，人们越来越重视口腔疾病，口腔护士在诊疗过程中的作用也越来越重要，口腔专业是一个专业性比较强的行业，在国外被视为专业的，都必须经过长期的、严格的教育，有很高的道德素质要求，有非常强的自律规范。口腔医疗卫生行业是一个比较特殊的群体，其中口腔护理人员更有别于综合医院的护士。口腔护士不仅有临床上的理论知识，还要掌握口腔专业的护理技术，口腔诊疗的感染控制方法等多方面的护理技能[1]。
1 中国口腔护理学的发展
1.1 口腔护士的教学:我国口腔专科护理学校为数不多，大多数的口腔专业护士都是从学校毕业以后，在以后的临床工作中培训学习的，我国普通卫生学校护理专业的教学任务以基础教育为主，没有完全针对口腔专科护理的教育，在临床实习中几乎都是在内外科的学习，没有在口腔门诊的学习，以致于大多数护士毕业以后对口腔护理以及门诊的配合医生操作都是比较空白的，操作不规范，以致于医生对护士的工作能力产生误解。口腔专科的护理教育成为口腔专科护士继续教育的主要任务之一。口腔专科护理技术需要经过长时间的临床实践和经验总结，才能成为一名熟练掌握专科护理技术的护士。口腔护理学是护理学的一个分支。培养不同层次的的口腔护理专业人才，以满足各级口腔医疗机构的护理工作需求，是现在学校培养的目标和发展方向[3]。
1.2 口腔护士的特点:口腔护士的特点是配合医生操作，随着口腔医学的发展，口腔护理学近年来发展较快，从过去的的椅旁护理，传递材料，准备器械，发展到今天的口腔“四手操作”技术的运用。伴随着社会的发展和时代的进步，医疗科学技术的不断提高，以及人们对健康的需求的提高，新世纪的医院和门诊无论在经营和服务上都发生了巨大的改变，护理水平和护士素质直接影响医疗科学的发展[2]。
2 口腔专科护士职业的要求
近年来，随着医疗体制改革的深入和健康观念的转变,护理的理念和内涵发生了重大的变革,人们对护士的要求越来越高,良好的护士要求达到内强素质、外塑形象 、增进与患者之间的交往,形象是一个人内在素质在行为和精神面貌上的表现，它主要包括有外表和态度。口腔护士工作时要微笑向询问者做满意的回答，交流时护士不要戴口罩，与病人交谈要亲切，亲切向病人了解病情，给予健康指导，然后指导患者就诊，口腔门诊护士要做到工作服大小合适，平扶无褶皱无破损，要干净，内部衣领，袖口，裙边不得外露；长袍配裙子用于非四手操作的护理工作；长袍配长库用于四手操作，鞋保持鞋面干净，穿鞋不露脚趾，不踩鞋跟[8]。袜子以白色，肉色，淡灰色为宜，不能于工作服外，不能裸脚上班。帽子根据工作性质选用合适款式，尽量包住头发，碎发不能外露，头发不能披肩、 戴口罩鼻子不能外露，接触喷射物时戴防护面罩。指甲不能涂有色指甲油，不能留长指甲。不带戒指，不能戴垂吊耳环。治疗前礼仪是接诊，主动向病人介绍自己及主治医生，协助病人妥善放置私人物品。注意病人的整洁包括系好围巾，请病人漱口，递纸巾；作好防感染和防交叉感染措施，治疗过程中要集中精神，主动配合医生，不谈论与治疗无关的事情，不使用通信设备，注意病人整洁，保护隐私。治疗完成后请病人漱口，双手及时递纸巾，弃去围巾，整理面容，术后保健指导等。口腔门诊护士代表了一个门诊和团队的良好形象，在工作中应做到精神饱满、着装整洁、举止文雅、动作轻柔、态度和谐、沉着冷静、语言柔和精练、端庄稳重的职业形象和素质，口腔门诊护士形象和素质在护理活动中表现出来的精神面貌和行为特性反映了门诊护士素质与整体素质和整个团队的医德医风。 口腔专科护士要熟悉了解口腔专科常见病的病因，临床症状和体征，治疗原则，治疗步骤；掌握牙科材料的使用方法及常用药物使用方法局部用药的制作保存，使用方法；掌握口腔专科的护理技术；掌握口腔诊疗感染控制方法，口腔专科设备与器械的清洁消毒与养护方法。口腔护理是临床工作的重要环节，提高口腔专业知识和口腔护理知识的学习才能工作中不断提高护理技能[7]。
3 职业生涯规划进展
职业生涯规划是指员工和组织对员工个人的职业生涯进行设计、规划、执行、评价、反馈和修正的一系列过程。口腔护士职业生涯规划是指设计口腔护理人员的专业发展计划，是组织结合自身发展的需要，对个人的专业发展予以指导和鼓励，并采取相应的保证措施，达到既满足组织对成员不断提升口腔护理质量的要求，又满足口腔护理人员个人的职业发展愿望，进而实现组织发展目标与个人发展目标的相互协调和相互适应，实现组织与护理人员的共同成长、共同受益[10]，作为一名护士,在面对所从事的护理工作时,是把它视为谋生的职业,还是终生发展的事业,这对护士在其职业生涯中的发展是至关重要的，我们要在工作中对每一步骤的时间、顺序和方向做出合理的安排,以实现自我价值。医院的发展离不开护士综合素质的提高,相应的护士个人发展也离不开医院环境,二者目标利益上的一致性和共存性为实施护士职业生涯规划构建了基础平台。因此，口腔护理职业生涯规划是个人计划自己在护理专业生涯中根据专业发展和个别需要获取相关的知识与专业技术,制定需要达到的目标,设计达到目标所要的条件,并通过自身的努力,最终实现既定目标的过程[12]。
3.1 自我剖析:即自身条件分析,这是职业生涯规划的关键,因为职业生涯规划具有可行性和个人化的特征。只有熟悉自己掌握的知识与专业技能,分析自己的自身价值特征、了解自己的兴趣和性格特点等多方面的个人情况,才能在以后的工作中以便了解自己的优势,通过这几个层次的自我剖析之后,对自己形成一个客观、全面的认识和定位,找到自己的不足之处，进行改正、努力，才能在工作中找到适合自己的职业发展方向[13]。
3.2 进行职业分析:我们需要明白口腔护理的职业特点和职业能力要求。现代口腔护理专业已经形成了完整的理论体系,口腔护理活动从医院扩大至社区,服务对象扩大到健康人群,护理与医疗的关系转变为合作关系,口腔护理的任务转变为护理整体人群的口腔健康。对现代的我们而言,要适应这种发展变化,需要不断建立、调整职业理念以适应社会的发展,更好地为人类健康事业服务。现代口腔门诊要求专业护士应具备良好的职业素质,对待工作认真负责,富有爱心、同情心,有较强的团队精神,有良好的沟通技巧。口腔护士通过学习护理理论知识,掌握护理技术操作技能,在临床实践中经过一段时间的经验积累,从而对护理这一职业的内容、特性、发展趋势有一定的认识,然后根据自身条件分析设计自己的职业生涯[14]。
3.3 确立职业目标与策略:通过自我剖析认识自身的条件,并对口腔护理这一职业有所了解以后,就需进一步确定职业发展的方向。要明确职业目标可定长期目标、中期目标和短期目标。长期目标为最终追寻的结果,中期目标是整个生涯发展的中途,短期目标是近期内完成的专业发展目标。目标明确了,就有了奋斗的方向。制定的目标要切合实际,应根据自己的实际情况而定,不要好高骛远。而后制定为实现职业生涯目标所采取的各种行动和措施。在工作早期阶段,要注意加强专业基础知识的积累,及时更新知识,培养处理问题的能力,克服依赖心理,要主动地开展工作,正确分析工作中的不足,不断总结和积累经验。到了中期要注重精通自己的专业,多参与临床的学习，多动手参与，多与医生沟通要尽快把专业的东西学好。
3.4 加强职业认同感的培养:由于口腔护理专业自身的特点及社会人群对口腔护理价值认识不足的现状,在一定程度上影响了口腔护理专业学生专业思想的稳定,学习的热情不高。因此需要有计划地认识专业,喜欢这个专业，坚定口腔护理专业信念。使口腔护理职业朝着既符合自己兴趣又能提高自身专业素质的方向发展，建立合理的知识结构。只有知识的不断积累才是成功的基础,口腔护理人员不仅要具有相当丰富的理论知识,还要掌握自然科学、社会科学、管理科学、应用科学、人文艺术、生活艺术于一体的多学科性的综合教育,这是社会发展、医学进步、医学模式转变、人们对医疗护理质量要求不断提高和护理教育逐步国际化的必然趋势，在工作中不断拓展知识面,形成合理的知识结构,这样才能跟上职业和社会的发展要求[15]。
总之，随着人们对口腔行业的了解，对口腔行业也有了新的认识，口腔行业不仅是医疗行业，还是服务行业，保健行业，这就要求口腔从业人员医疗专业化，服务商业化，保健社会化，具备职业素养和职业道德。中国口腔行业的发展是极其迅速的，这样就带动了口腔护理行业的转变和改革，为口腔专科护士从业人员创造了机遇与挑战。
参考文献
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【摘要】目的：探讨耳鼻喉门诊病人的心理特点和心理护理干预措施。方法：对我院门诊的218例患者进行心理分析和心理护理干预。结果：针对我科的门诊病人采取有效的护理，能提高门诊病人满意度，减少医患之间的纠纷。结论：有效的心理护理干预对于耳鼻喉门诊病人的心理有良好暗示作用，可以提高医院环境和谐度。
【关键词】门诊；就诊心理；疾病特征；护理
1 资料与方法
1.1 一般资料:选择我院门诊2009年1月至2010年12月218例患者，其中包括男124例，女94例，年龄30岁至65岁，平均48.6岁。
1.2 方法:根据不同病情，不同心理表现分析原因，发现问题，具体评估，制定计划，组织实施， 解决问题。
2 结果
通过对我科疾病系统的分析以及对病人心理研究，制定针对我科门诊病人有效的护理措施，能明显的提高门诊病人满意度，降低门诊投诉率，大大改善了我科门诊就诊的大环境，赢得患者的好评。
3 讨论
3.1 门诊耳鼻喉科的病种类型及患者的心理特点
3.1.1 耳鼻喉科急诊患者的心理:患者看见医生陌生，医院看病流程不熟悉，经常有“一排、二等、三跑路”现象。特别是耳鼻咽喉科危急地患者多。①紧急患者病情急，缺乏精神准备，患者有强烈急切，心情激动的表现，容易有患者医疗矛盾，协调管理困难；②痛苦；不安定的③恐惧不安。
3.1.2 慢性患者的心理特点: ①普遍存在失望，消极，悲观等心理；②看见医生的医院由其他人推荐或在媒介信息以后过来医院就诊，总是愿意考虑希望，对诊断、治疗有怀疑，应用药物治疗的疑虑性；③没有信心对于正确治疗，有好建议或指示抵抗它，心情忧郁。
3.1.3 畸形患者的心理特点: 患者和家庭成员的心理压力大，承受刺激能力低，自尊心强，关心周围人的言行行动，总是怀疑其他在讨论或嘲讽自己，接受护理关心。
3.1.4 初诊患者的心理特点: ①对医院环境状况和医生陌生，特别留意其他患者对医生的言行，一些家庭成员反复询问，得到更多信息；②根据医护人员的态度，希望得到医护人员指示和帮助［1］；③对卫生保健人员的技术关注，常通过对他人就诊过程的观察来进行内心评估；④对患者的情况有清楚的理解。
3.1.5 专科检查治疗患者的心理特点: 护士应详细耐心地介绍检查处置的目的、配合技巧与注意事项，消除患者的顾虑和心理负担，并通过熟练的专科操作技能帮助患者迅速完成诊疗，减轻痛苦。有的患者因恐惧拒绝接受治疗，此时护士应帮助患者了解相关治疗措施的目的、方法及延误治疗的后果，给予患者一定的心理支持，使其积极配合治疗。
3.2 门诊耳鼻喉科患者的护理对策: 心理护理包括整体护理和护理计划，是以患者为中心、以现代护理为指导、以护理程序为基础框架，并且把护理程序系统化地用于临床业务和管理中的工作模式，护理程序则是以增进或恢复护理对象健康为目标而进行的一系列护理活动，护理计划是护理程序理论体现，是一种详细和比较全面的护理行为指导［2］。
3.2.1 掌握轻、重、缓急的基本原理。 看问题的紧急状态，首先准备危险，危急的患者，这是门诊医生护士为多数病人服务基本原则的［3］。因此必需完成对等待其他医生的患者的心理疏导，减少导致急切心情的因素，力争等待看医生患者的理解和支持。保证紧急患者能得到及时有效的诊断，维护医疗环境稳定。
3.2.2 对慢性病症患者的心理护理。 护士应该有同情，责任感，是真正地恳切和尊敬患者的，这样患者将看待在医护人员为自己的家庭成员，是愿意与我们讲心里话的，是愿意说出内在的痛苦和忧虑感觉，这样护士也许从交谈中对患者的情况了解，可能面向目标相当详细介绍治疗护理措施和计划，并且帮助患者分析过去治疗效果，加强患者击败疾病的信心.
3.2.3 对初诊患者的心理护理。 第一次就诊的门诊病人应该耐心服务。每名患者迫切被需要知道应该什么。护士的语言要简洁，要有艺术性，服务态度恳切温暖，使第一次就诊的门诊病人有一个好的印象。对于不会特别地讲标准普通话的人，教育水平不高，老年人或理解能力差的第一次就诊患者必须有耐心，热情，患者提出的任何问题，不能表达出有不耐烦和不肯定的语言。
3.2.4 癌症病人的心理护理要点。 同的心理护理，在某一精神，心理支持甚而超过药物学治疗作用。对抑郁患者建议不要使其了解太详细病情和治疗结果。简而言之，在精神的治疗方法里要针对性给癌症患者指示用正确的方式，为患者有效地鼓励，让患者有勇气对病症奋斗。
参考文献
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门诊护士个人总结1
一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：
导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。
工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。
二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率
因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、
四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
门诊护士个人总结2
20XX年X月我怀着喜悦的心情走上了工作岗位，成为了一名护士。身穿洁白的护士服、头戴燕尾帽，迈着轻盈的步子，微笑的走向患者，这是护士长教我的第一课。我原本以为“护理”只要对患者耐心，工作认真、吃苦耐劳就够了，可事实并非这样简单。
这一年来我成长了很多。从科室举办的“微笑服务，打造阳光团队”活动到医院的三甲评审结束，从简单的临床护理到危急的心肌梗死病人急救，我深深的明白，要做一名的护士，容易，可要成为一名合格的专科护士，真的不易。
做为一名合格的护士，要具有高度的责任心和良好的职业道德。要树立“一切以病人为中心”的观念，尊重、理解、同情和关心病人，对病人无论性别、种族、贫富贵贱一律一视同仁。不但要关心病人的病情，也要加强对病人的心理护理及健康教育。同时，还有必要对病人在社会适应能力的问题上提供帮助，这也是与“现代健康”相适应的。
做一名合格的护士，要有一个健康的身体、充沛的精力。对工作一丝不苟，认真负责。护士的临床工作繁忙且劳累，而且对重病人的护理要求时刻保持头脑清醒，精力旺盛，尤其是在抢救病人过程中，要做到反应迅速、灵敏、果断，这都是与健康所分不开的。护士在临床工作中要严格遵守医院各项规章制度，严格学习“三基三严”理论，严格无菌操作和消毒隔离，对每一个医嘱应及时、准确的处理，并完善各项护理文书。要认真按照护理级别巡视病房，观察病人病情变化，发现问题及时通知医生。
做为一名合格的护士，不论是正式、招聘、护理员都要具备主人翁精神、团队协作能力。护士面对的医疗环境和人际关系较为复杂，一不小心便会误入雷区，造成不愉快。作为一名合格的护士应懂得集体的力量才是强大的，断不可脱离集体，节外生枝。一滴水只有放进大海才不会干涸，一个人只有将自己的利益与集体溶为一体的时候才有力量。集体是个人智慧的源泉，是陶冶个人才能和品格的大熔炉。一个团结协作的集体，会为了病人的健康，科室护理质量的提高而奋发努力、团结向上。团结就是力量，协作是帆，人情如水，只有团结协作，人情共济，船才会开得更稳、更远。
做为一名合格的护士，应有高度的法律意识。随着人们生活水平的提高，病人对护理质量的要求也在提高。随着法制社会的建设，病人就医知情权和医药知识不断增长，护理人员很小的疏忽便会引发病人的不满或投诉。因此要求护理人员不断提高自己的法律意识更新观念，严格要求自己，避免与病人争吵，认真核对并执行医嘱，规范化操作，各种操作有理有据，热情服务，努力营造一个良好而安全的医护环境。
总之，作为一名合格的护士，要热爱本职工作，树立良好道德，有高度责任心，吃苦耐劳、踏踏实实认真工作。要不断学习，解放思想，适应时代需求不断提高。
门诊护士个人总结3
这一年的工作让我逐渐地收获到成长，也是在工作的过程中慢慢的感知到了开心与幸福的味道，对于我在如今工作上的情况，我当然是非常地庆幸自己的人生有如此的机会，所以我更是非常的珍惜在医院中的工作。
一、门诊工作的完成情况
对于每天到医院的门诊的病人我都是有较好的进行安排，在医生的要求下，为他们做更好的秩序的监督。当然还有大部分简单的诊治事项我都是可以较好的完成，以个人的努力来为医生做更多的分担，为医生减轻工作上的压力。另外自己的工作任务也都是有好好的做到位，大部分的工作都是有以书面的方式来进行记录与总结，当然也都是有及时地上交至领导，更好的评定个人的工作情况。
二、工作中的不足
在这份工作中，我也是有多多地对自己的情况进行反复的思考与总结，逐渐地明白自己在工作中的问题与各项情况的分析与总结。我身为护士，确实是没有真正的将个人的护理工作都完成到最好，所以很多的时候都是需要更加努力的去让自己变得优秀起来，所以面对未来，我更是需要不断地去思考，以更加热情的态度来面对病人，将他们都照顾好。当然平时在工作中我总是比较的粗心，这是非常不好的一方面，尤其是在面对病人的时候，我还是会犯下错误，所幸没有大事发生，但仍旧是我必须要注意与认真的去思考的方面。然后就是自己的本职工作是一定要付出心血的完成，不管是病人有没有需要，都是需要更多的问候，给他们较多的关心与问候，这样才能够拉近病人之间的情感，为他们做更好的照顾。
三、未来奋斗的方向
关键词：导医护士；就诊患者；沟通；技巧
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）11-0456-01
患者进入医院之后见到的第一个人是导医护士，所以，导医护士的综合素质代表了整个医院的形象。优秀的导医护士不仅应该具备良好的职业道德，还应该具备精湛的业务素质以及职业形象，需要给予患者积极主动的关心，以加深医患之间的感情，消除患者的不良心理[1]。基于此，本院特开展了本项研究，并将导医护士与患者沟通的技巧总结如下：
1树立良好形象
患者来医院就医第一个见到的人就是导医护士，所以，导医护士的综合形象将直接影响患者对医院的整体印象，此外，导医护士的综合形象还会对医院的形象和声誉产生直接影响。所以，导医护士应该具有良好的职业形象，以提高患者就医的舒适度、增强患者对医院的信心。此外，导医护士应该以饱满的精神状态迎接导医工作，做到举止大方、行为端庄、衣着整洁、言语亲切等，从而为良好医患关系的建立奠定基础。相关的心理学研究结果显示，友善的面部表情有助于医患距离的缩短。基于此，导医护士应该保持微笑，并积极、主动的为患者介绍就诊的主要程序，帮助其尽快了解医院的环境，从而消除就诊患者的陌生感和恐惧感，为其创造优异、舒适的就诊条件，以尽快、尽好的解决患者在就诊中出现的各类问题。
2提高自身素质
导医护士综合素质的培养是做好门诊中与患者进行有效沟通的重要基础，所以，医院应该重视导医护士综合素质的提高。医院应该有计划、有目的、有针对性的对导医护士进行相关课程的培训，例如心理学、护理学以及健康知识等，以不断提高门诊导医护士的综合素质。医院可以根据不同岗位导医护士的不同需求，为其制定具有针对性、个性化的培训课程，以不断增加课程培养的实用性[2]。此外，医院还应该将人际关系的相关课程作为继续教育的主要内容，以便导医护士能够更好的适应社会发展的需要，进而成为全方面、和谐发展的人才。
3主动了解、主动帮助
导医护士应该积极、主动的了解门诊患者的不同就诊需求，并灵活运用心理学等相关知识来分析就诊患者的心理活动，以便更好的为其提供服务。由于患者患病，难免会产生不良的心理情绪，例如担心自己的身体健康，不喜欢被医护人员指挥，担心会因为生病而耽误工作和学习等。此时，导医护士应该充分理解、并同情患者的处境，耐心、细致的向其讲解就诊流程，必要时给予行动不便的患者适当的照顾和方便等，以拉近导医护士与患者之间的距离。
此外，导医护士除了应该主动了解患者的需求之外，还应该主动伸出援助之手，积极解决患者在就诊时出现的各种问题。导医护士应该与患者进行积极、有效的沟通，并抓住一切机会，随时、随地、有目的、有计划的与患者进行交流，例如，导医护士可以在为患者量血压、量体温以及等电梯的过程中向其介绍医院的基本情况以及就诊环境等，以便使患者更好的了解医院，从而增强其对医院的信心[3]。此外，对于有住院需要的患者，导医护士则可以积极的为其联系床位，协助患者及其家属办理好各种入院手续，并与病房护士做好交接等工作。
4真诚热情、善于倾听
导医护士在为门诊患者提供服务的时候，态度要真诚热情，且应该利用肢体语言与患者进行及时的沟通。对于门诊就医的患者而言，导医护士应该自始至终的保持微笑，在交流的时候既要热心、又要耐心，既要真诚、又要体贴，尽自己最大的能力解除患者的病痛。此外，导医护士在于患者进行交流的时候，不仅应该积极满足其各项要求，还应该体现尊重，即目光平视患者的双目，切莫随意打断患者的谈话，在交流的时候运用适当的肢体语言等，以有效的消除门诊就医患者的顾虑。
患者单独就诊时，导医护士应该积极的与其进行交流，耐心倾听患者提出的各种问题并给予积极的解答；给予患者适当的关怀和安慰，尽可能的满足其倾诉需要，努力消除其孤独、寂寞和焦虑情绪；运用简单易懂、通俗亲切的语言与患者进行交流，在为患者解释其所患疾病的病因以及治疗方法的时候，切莫运用医学的专用名词，不断提高患者对其所患疾病的认识与了解；尽量避免运用命令式语气，应该运用商量的口吻，平和的语调，亲切的语言，使其感受到关心和尊重。
5姿态优美、语言亲切
一方面，门诊导医护士的姿态尤为重要，其应该做到走路轻稳、站有站相、坐有坐相、并力求将各种体态语言完美结合，以最大限度的展现导医护士的气质美。
另一方面，医院还应该重视导医护士情商的培养，不仅要树立其良好的外在形象，还应该重视其内在特质的培养。导医护士不仅应该充满爱心、诚心和耐心，还应该对就诊患者运用礼貌用语，切记出言不逊和恶语伤人。心理学研究结果显示，每一个人都渴望得到别人的理解与尊重，特别是那些由于疾病而到医院就诊的患者，他们往往对导医护士的态度和语言等较为敏感。所以，导医护士应该不断提高自身的情商和综合素质，在与患者交流的时候，应该运用亲切的语言，平等、尊重的对待就诊患者，耐心倾听其各种意见和要求，对于可以满足的合理要求应该积极满足，而对于不能够满足的要求，则应该给予患者合理、诚恳的解释，以避免误会的产生[4]。
6小结
综上所述，门诊导医护士应该具备各种沟通技巧，即树立良好形象、提升自身素质、主动了解、主动帮助、真诚热情、善于倾听、姿态优美、语言亲切等，以不断提高自身修养，增强患者对医院的信心，从而提高我国临床护理的服务水平。
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1培训内容
1.1院内急救技能的培训：包括专科急救仪器及专科操作的培训;科内常见急重症抢救程序;抢救病人时的医护配合;院内危重患者的安全转运;突发事件的应急预案演练。
1.2院前急救技能的培训：包括准确接听出诊电话;保持出诊箱、插管箱及救护车的物品和药品的完好并熟练使用;现场处理危重患者医护1对1时的抢救配合;院前危重患者安全转运。
1.3急救理论知识的培训：包括抢救车内的急救药品的剂量、作用及用途;各种应急预案、其它与急救相关的知识培训。
2培训方法
2.1评选科内培训员及护理小组长：由护士投票评选出来的有高度责任心，业务能力较强的护士担任，专门负责科内护理人员业务技术的培训，并定期参加护理部的培训及考核。
2.2院内急救技能的培训
2.2.1总结近年的抢救病例、常用急救仪器、专科操作和医生的建议，制定各级各类护士急救技术操作培训表，要求掌握的急救技术操作首先集中由培训员示范讲解要点、难点，分组由护理小组长负责指导完成练习，对一些不规范、不合格操作及时指出并讲解。
2.2.2抢救时医护配合很重要，护长总结抢救病例时医护间存在的薄弱环节，针对该薄弱环节制定相应的措施进行培训，使下次不再犯相同的错误。对院内转运时曾出现的问题(氧管未固定脱落、尿管脱出、输液管接头脱离未发现、改变后至病情变化等)集中学习，大家共同探讨改进措施，提高院内患者的安全转运。
2.2.3为提高应对突发事件应急处理，每月进行1次模拟突发事件的演练，制定演练方案，计划性指派高年资护师进行急救护理应急预案的演示，力求将语言记忆上升到形象记忆,突破了在理论学习中的局限性。演练结束后进行总结，对存在问题及时指出，使护士加深印象，提高应对突发事件的处理能力。
2.2.4对心电监护仪、心电图机，洗胃机，呼吸机，除颤机，电动吸引器每年举行2次以小组为单位的急救技能比赛。由小组长负责小组成员的培训，并设立奖励。这样大大提高了护士的积极性，同时又鼓励和培养了护士间的团队协作精神。
2.2.5新护士包括见习期护士实行一对一的带教:由年资高的护士跟班带教,进行有意识、有针对性、理论联系实际式的讲解，让新护士带着问题看书、看示教。2.3院前急救技能的培训
2.3.1出诊电话接听很重要，地址及病情清楚明了可使患者得到及时的救治，如模糊不清导致时间花在找地点上,医疗纠纷就会发生.护长专门为如何接听出诊电话设立课题培训，使护士接听出诊电话时更有条理。
2.3.2保证出诊箱、气管插管箱及救护车的物品及药品的齐全是院前急救成功的前题，护长对出诊箱、气管插管箱及救护车上的氧气瓶实行封条管理，并实行小组负责制，小组长负责组员的培训并共同完成物品的管理，保证物品齐全无过期，并记录在册，护士长不定期抽查物品的完好率、护士对救护车上的仪器掌握的程度。
2.3.3现场危重患者抢救时医护1对1的情况下，对护士的要求更高，根据医生的反馈及翻阅出诊单对存在的不足进行抓重点地培训，例如抢救心跳呼吸骤停的患者需要注意的是,应以立即进行基本生命支持(BLS)、适当的气道管理为主，而非先使用药物[1]。通过培训使护士懂得如何与医生进行沟通配合以形成程序化、规范化、科学化流程，提高抢救的成功率。对需长时间转运的患者特别是山区道路转运危重病人时更要做好转运前、转动中对策的培训[2],使患者安全转运，减少医疗纠纷。
2.4急救知识的培训：科室每月组织业务学习2次和护理查房1次;由护士长或高年资护士进行讲课，内容要求与工作密切相关，平时容易犯错及要注意的问题，常见急病知识和相关保健知识。所学内容要求利用业余时间认真复习，并作为次月的晨会提问内容。这样可加深记忆。对常见急危重病人的抢救程序贴于抢救室，护士随时可学，并定期集中护士进行培训学习。对抢救车内的急救药品的剂量、作用及用途要求熟练掌握。小组长督促本组护士学习，护长利用晨会提问的形式来提高护士的记忆。积极参加护理部举办的急救知识学习班,为做好专科护理打下良好的基础。
2.5培训后考核：抽查护土抢救车、出诊箱、气管插管箱内物品的取物时间要求在5-10s内完成。急救知识的考核：护士长利用晨会提问的形式进行考核，当月制定好次月提问的内容，包括急救药品知识、急救知识和相关保健知识、应急预案，合格分>90分。每2月进行一次笔试考核，合格分>90分。见习期护士每月急救护理常规理论考试1次，合格分>90分。急救技术操作的考核：徒手心肺复苏术每年考核2次，要求合格率100%。护士长每个月指定抽考1-2项急救技术操作，每半年对心电监护仪、心电图机，洗胃机，呼吸机，除颤机，电动吸引器等考核一次，合格分>90分。成绩列入护士考评表。考试不合格与质控挂钩，并补考至达标。
3体会
3.1规范的专业培训计划有助于护士又快又安全地获得专业训练,但在实施中计划不是一成不变的，可PCDA循环动态调整，以保证培训计划工作圆满完成。例如在培训的操作及业务学习可根据实际工作中出现的不足进行选题;当月的学习内容制定为次月的提问及考核的内容,以加深护士的记忆。
3.2培训计划及考核记录让每一位护士对自己的护理工作有了正确评估,了解工作中的不足、差距及需要改进的方面,从而提高整个急诊科的护理管理工作。2009年至2010年没有出现抢救患者时因技术过失而引起的投诉和差错。医生对护士急救技能及抢救配合的认可率为95%，未发生因接电话不详或转运过程的不安全因素而导致的医疗纠纷。
3.3通过对突发事件的演练让护士在抢救及处理突发事件时能分清轻、重、急、缓，并快速、准确地执行各项抢救治疗护理措施，保证抢救工作有条不紊地进行，提高了急救过程中的主观能动性。在突遇病情变化,医生未到达之前的宝贵时间内能积极做出反应,给予急救措施。
3.4实行小组长负责制，小组长做好对本组护士的引导工作，将学到的理论知识应用于临床实践，在护理工作中融会贯通，使护士有计划，有目标地去学习,培养了一批集多专业护理技能于一身,熟练掌握各种抢救技能,应变能力强的急诊科护士,同时提高我院的急救护理水平。
参考文献
关键词:排队管理;自动化;液晶等离子大屏
中图分类号:TP311文献标识码:A文章编号:1009-3044(2010)07-1645-02
Based on the "Military Medical One," the Patient Treatment Queue Management System
YU Zhao-hu, WANG Yong, GU He
(Shanghai Corps Hospital of Chinese People's Armed Polices Forces, Shanghai 201103, China)
Abstract: In this paper, hardware, software interface and functionality described in the "Military Medical One" architecture to achieve patient treatment queue management system, its objectives and service-oriented front-line hospitals, clinics, improve medical care processes and clean hospital environment, improve the hospital information management.
Key words: queue management; automation; large-screen LCD; plasma
病员就诊排队管理系统用于解决病员就诊过程中排队秩序难以控制的问题,为病员创造了公平就诊的条件,也极大减少了医院为维持就诊秩序需要的大量人力资源。医院病员就诊排队管理系统完全不同于一般的排队系统,更不是简单的电子系统产品;而是一个集成了各种硬件设备,侧重于软件应用的信息系统。该系统能有效的改善服务环境,提高工作效率。
1 系统构成
1.1 硬件
整个系统硬件由系统控制服务器、主显示设备、主显示设备控制计算机、主显示设备控制器等组成。系统控制服务器、显示设备控制计算机使用现在主流的PC机就可以;[1]主显示设备采用32寸以上PDP等离子显示器,画质稳定、色彩绚丽细腻、语音清晰响亮。在显示叫号信息的同时还可以播放各种多媒体宣传资料,可扩展性强。各设备只需接入医院局域网,无需另外布设各种音频线、视频线与数据线,安装简单方便。
1.2 软件
病员就诊排队管理系统同时包含了C/S结构与B/S结构,由医生工作站、护士工作站、大屏控制显示程序、系统设置管理统计程序组成。考虑到整个软件系统的适应性、方便性、可扩展性与稳定性,各类操作客户端采用基于的C/S结构来实现,管理设置与统计采用基于Java的B/S架构来实现。通过这样的设计,实现了每个软件终端物理上的独立,不会由于某一个的故障牵连整个系统,同时系统设计管理统计程序的Web化,方便了各类设置信息的修改。只需打开IE输入拥有相应权限的用户名与密码便能完成各类基本参数的修改、查询与候诊信息的统计分析。
1.3 与HIS接口
目前使用的是HIS提供挂号视图的被动的取号方式。该方法操作简单不影响目前流程,病员就诊排队信息在其完成挂号手续后才进入病员就诊排队管理系统,病员排队号码打印在挂号发票上,但因为与HIS系统集成,可能会因为网络、人为因素等影响导致系统稳定性与准确信略有下降。
2 系统功能
2.1 自动分诊
该系统采用了目前比较先进的自动分诊方式。与手动分诊不同,护士无需把病员依次带至每个诊间相应医生的就诊等候队列中。从读取病员挂号信息到病员进入队列完全由系统自动来实现。系统通过定时器实现了数据的实时自动读取,HIS方只需提供相应的试图便可以完成就诊排队管理所需数据的获得。通过这种相对来说比较弱的集成方式,既保证了数据的读取又不会影响到HIS系统。在数据获得过程中,系统会自动按照病员所挂号的科室、挂号的类型、病员的类别、挂号的时间等进行处理并将处理好的病员排队信息写入系统。同时系统还会一起处理退号信息与已就诊病员信息。从而达到病员就诊排队管理系统在数据方面的实时与准确。新的就诊流程如图1。
2.2 一次候诊
考虑到医院的诊室分布情况与病员的流量,目前采用的是一次候诊。在相应诊区都会吊装用于显示呼叫信息的PDP等离子大屏,大屏上除了可以显示呼叫信息外,还可以滚动显示各类宣传信息或就诊排队信息。病员到达等候区后,找到位置坐下,留意大屏动态显示信息与语音呼叫信息。当自己的排队号码被呼叫到时,便可根据大屏上的提示信息前往相应的诊间就诊。
2.3医生呼叫就诊
在每间诊室的医生电脑上全部都安装了相应的软件呼叫终端。考虑到了诊室的灵活调度,当医生登陆时只需选择相应的应诊科室便可以实现相同诊室的不同科室就诊。软件终端包括了“顺序呼叫”,“重呼”,“延后”,“病员确认到达”,“病员后续事项设置”,“病员指定呼叫”等功能。医生可以根据现场状况通过不同的呼叫流程来实现就诊的最便捷化。同时通过相应流程可以为以后病员就诊情况统计与分析提供准确与充分的数据资源。这样的设计既考虑到了病员的就诊方便,不会因为疏漏而导致过号等情况发生,同时又规范了医生的就诊流程。[2]医生站呼叫系统如图2。
2.4 护士管理
为了使病员就诊的每个流程更加方便与准确,我们在各诊区门口安装了护士工作站。通过操作护士工作站可以对病员的整个就诊情况进行管理与跟踪。其中包括:初诊、复诊、特殊病员就诊优先和信息查询等工作;实时了解每个诊室和每个医生的工作情况,并协助医生采取适当措施合理安排门诊工作。通过实现医院HIS系统和病员就诊排队管理系统的进一步集成,并建设医生/护士工作规划管理系统可以实现:
1) 安排医生的门诊工作;
2) 安排护士的门诊工作;
3) 实现医生/护士工作的规划、管理和统计分析等等。
2.5 就诊信息统计
该病员就诊排队管理系统并不是单纯的叫号系统。通过对病员各个就诊阶段的跟踪,我们可以对医院的整个就诊情况进行动态实时建模。根据实时信息与历史信息的整合分析,可以帮助护士与医生更好的安排工作,并有效的减少病员的等待时间与就诊时间。医院可以根据诊区每个时间段的就诊与应诊情况,合理安排人力资源。病员可以通过护士台查询当前的等待情况,并及时对其自动队列进行适当的修改,从而减少等待时间,改善其就诊服务质量。
3 讨论
3.1 成功应用必须以人为本
本系统的应用是建立在病员的基础上实施的,通过对病员的各个就诊流程的分析,不断改进系统从而为病员创造舒适的就诊环境。每家医院都有自己的特色,可能现在的流程不一定最合适,通过定期对系统使用情况的调研与反馈,及时对各种情况与需求进行讨论,从而应对不同时期的不同情况。我院目前实施的主要是一次候诊,条件成熟的,病员就诊量大的还可以实施二次候诊,还可以在检查、检验、补液和取药处实施排队叫号。
3.2 顺利实施需要一定磨合期
由于病员、医生与护士对就诊排队管理系统流程的熟悉程度不同,在刚上线期间会由于各种情况对系统产生反感与抵触情绪,但为了达到最终方便病员就诊、提高医生工作效率的目的,一定时间的熟悉是必须的。[3]考虑到医院HIS系统的特殊性,不可能在HIS端限制或者修改流程,同时这样修改也达不到我们真正的目的,只是在软件层面上硬性规定了使用流程,对于改善病员就诊情况不能起到真正作用,只有当病员充分理解了整个新就诊流程后,才能在就诊效率与就诊环境上达到改善。为了早日达到此目标,一定的督促与引导是必须的并张贴相关的宣传资料。
参考文献:
[1] 张忠安,刘俊传.门诊排队叫号系统设计[J].医疗卫生装备,2006,27(10):96
关键词：持续质量改进；门诊PICC；导管维护；效果
经外周静脉穿刺中心静脉置管（Peripherally Inserted Central Venous Catheters，PICC），是通过导管在手臂的外周静脉进行穿刺，导管直达并靠近心脏的大静脉，大静脉的血流速度快，可防止药物对血管的刺激。PICC具有创伤小、置管时间长、操作方便及适应症广的特点，在临床多疗程化疗患者化疗中得到广泛的运用[1]。近年来，随着PICC技术的推广，留置导管出院的患者越来越多，其置管出现导管滑脱、导管堵塞及导管感染等各种并发症的风险已经成为临床关注的焦点，如果导管维护不到位，将进一步影响导管的置留时间及患者的治疗效果[2]。因此，在门诊导管维护过程中采取持续质量改进措施，对提高护理质量和改善治疗效果显得尤为重要。本研究选择我科2015年6月～2016年6月收治的240例门诊PICC导管维护患者作为研究对象，运用美国质量管理专家W.E.Deming博士建立的PDCA循环作为管理办法，从根本上提高PICC专科护理质量，取得了较好的效果。现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 我科2015年6月～2016年6月收治的240例门诊PICC导管维护患者作为研究对象，其中，2015 年6月～12月120例门诊PICC患者为对照组，男62例，女58例，年龄16～59岁，平均年龄（53.1±16.7）岁；2016年1月～6月120例门诊PICC患者为观察组，男67例，女53例，年龄15～58岁，平均年龄（52.5±15.9）岁。两组患者在年龄、性别、基础性疾病等临床资料指标上，无统计学差异，P>0.05，具有可比性。
1.2方法 对照组予以常规护理措施，2016年1月开始对观察组实施持续质量改进。
1.3 PDCA循环应用
1.3.1计划阶段（Plan） ①根据循证医学理论及数据调查显示，门诊PICC导管维护患者易出现导管滑脱、导管堵塞及导管感染等并发症，导致患者对护理不满意。②针对此问题我科成立CQI小组，组员通过头脑风暴法，从人员、制度、培训、监管四个维度出发，分析出现诸多并发症的主要原因是血管选择与导管直径不当、患者知识缺乏、护理技能培训不到位、不正确封管、患者皮肤过敏、患者过度活动肌肉收缩等；③通过头脑风暴，结合相关文献查阅，制定最佳导管维护改进方案；④绘制甘特图（活动计划拟定表），对计划执行进度进行监控。
1.3.2实施阶段（Do） ①针对护理技能培训不到位，专门制定护理技能提升计划，实施考核准入，由医院选派护理骨干赴具有资质的大医院进行专科护士培训，考核合格返院后，聘任为PICC专科护士，由其全面负责门诊导管护理管理工作；②针对患者知识缺乏，制定患者导管维护和健康宣教计划，发放PICC健康宣教手册，对文化程度低患者，充分利用门诊健康讲座、健康宣教栏、播放视频等，以图文并茂较为形象的方式呈现，开通24 h科室值班电话，及时解答患者的疑问；在导管维护就诊过程中，讲解导管日常维护基础知识，如何预防和处理常见并发症，向患者及家属交待注意事项，禁忌做重体力家务活动。③针对患者皮肤过敏现象，耐心向患者解释发生原因，红肿者在常规消毒后使用地塞米松软膏或艾洛松软膏涂抹于患处，待干使用纱布敷料，48 h更换一次，根据不同情况选择不同材质的抗敏敷贴；④针对不正确封管，临床上采用脉冲式正压封管，如果出现堵塞，则应给予0.9%氯化钠溶液冲管或尿激酶溶液溶栓；⑤针对患者过度活动肌肉收缩致导管移位现象，选择棉质敷料或外加弹力绷带网妥善固定导管。
1.3.3检查阶段（Check） 定期考核PICC？苹な康幕だ砑寄芩平，发放护理满意度调查问卷，了解患者对实施改进措施后的意见和体会，记录患者出现并发症情况。
1.3.4处理阶段（Action） 根据实施情况进行分析总结，标化有效的门诊导管维护工作模式，对此循环未解决的问题进入下一个PDCA循环继续解决。
1.4观察指标及评价方法 根据李克特（Likert） 量表原理，自制导管维护满意度调查问卷对两组患者满意度进行评价，该调查问卷总分100分，低于70分为不满意，71～80分为较满意，81～90为很满意，91～100分为非常满意，总满意度=较满意+很满意+非常满意。记录两组患者出现导管滑脱、导管堵塞及导管感染等并发症发生情况。
1.5统计学处理 监测收集资料经审核无误后，用SPSS21.0软件进行分析，计数资料采用χ2检验，以P
2结果
采取持续质量改进措施后，观察组患者并发症发生率为2.50%明显低于对照组8.33%；观察组患者对护士的满意度为99.20%显著高于对照组89.20%，组间差异具有统计学意义（P
3讨论
PICC专科护理门诊有利于为患者提供更专业的导管维护护理， 越来越受各大医院的高度重视[3]。近年来，PICC门诊在我国开展日益增多，由于发展历史相对较短，目前正处于探索经验阶段，因此，采取持续质量改进措施，对我院门诊PICC导管维护具有重要意义。本研究结果显示，观察组患者并发症发生率明显低于对照组，表明实施持续质量改进措施，可有效降低各种并发症。PICC专科护士经专业化培训后，静脉输液理论知识得到进一步加强，无菌操作观念意识和操作技术都得到提高，从而保证了门诊PICC导管的维护质量。聘用PICC 专科护士全面负责门诊导管维护的护理管理工作，可及时对PICC患者出现导管留置异常及时的识别和干预，从而有效避免维护并发症的发生。
从本组资料来看，实施持续改进干预措施之后，观察组患者对等候时间、技术水平、健康宣教等满意度比对照组患者明显更好，在两组之间差异有统计学。PICC专科护士能与门诊导管维护患者建立相互信任的护患关系，因此，PDCA循环管理工具是医疗质量管理的一种手段，循序渐进开展持续质量改进活动，可延长导管留置时间， 有效降低各种并发症，从而较大程度上提高患者对PICC专科护士的满意度，是一种值得临床推广的管理手段。
参考文献：
[1]李颖，陈海燕.上海市三级甲等医院经外周静脉置入中心静脉导管维护现状的调查[J].护理杂志，2015，32（23）：6-10.
1．1临床资料
选取同期在我院门诊就诊的800例患者作为研究对象，男486例、女314例，年龄13～68(48．6±6．75)岁;肺部疾患225例，心脑血管疾患205例，消化系统疾患182例，泌尿系疾患86例，口腔疾患40例，皮肤疾患62例;初诊536例，复诊264例。
1．2方法
1．2．1门诊护理风险评估
评估潜在的护理风险因素，包括:①护士自身问题:技术操作往往是纠纷的主要原因，以及护士的服务态度、沟通技巧等。②医院环境问题:医院门诊是患者流动量最大的地方，但存在护理人员分配少、病种繁杂等问题。门诊噪音是不容忽视的问题，若人体长期处在90dB的环境中，会导致交感神经亢奋，容易造成烦躁、血压升高等现象。③管理制度问题:门诊管理流程不完善，对管理制度的落实难于到位等，均导致护理工作的滞后性。
1．2．2结合评估采用相应风险防范
①门诊制度改革与完善:a．建立风险管理体系，做到有组织、有计划、责任明确，其中风险管理组长由门诊护士长担任，门诊护士为成员。门诊护士需负责收集日常工作中潜在的护理风险，及时做好记录和上报组长，组长再制定出相应的避免措施。在门诊护理中，各类护理人员应明确相应责任，做好本职工作。b．通过定期医疗法律知识授课，培养护理人员的法律意识，从而提高对护理风险的警觉性。c．门诊护理人员应进行专门的培训，按不同学历及资历选择相应的授课内容，通过提升护理人员业务能力及技能水平，才能更好避免护理风险事件的发生。②提升护理人员的职业素质:以人性化服务为理念，强化全方面服务。护士作为接触患者次数最多的工作人员，其服务态度往往决定患者对医疗工作的认可度。护理人员不仅要有熟练的操作技术，还应耐心、细心地与患者沟通，接受患者反映的意见。应组织护理人员学习心理学，以便能更好地掌握患者的心理状态，及时对其进行心理疏导，可避免患者产生畸形心理，发生不良事件;让其能正确面对疾病和积极接受治疗，护患关系的融洽能大幅度地减少医疗风险。③改善门诊环境及服务:a．在门诊工作中，需增加足够的护理人员，对初诊患者尽可能做到全程导诊服务，及时解决患者就医疑问。b．开设门诊保健知识课堂，每周六11:00由各科室医生或护士长轮流讲授常见病的治疗及护理;在门诊大厅备齐常见病、多发病的预防及健康宣教资料供候诊者参阅。c．保证门诊环境舒适，在醒目位置放置相关指示牌及门诊看病流程牌，避免就诊者秩序混乱。d．对急、危、重患者需进行全程跟踪护理，在紧急情况下立即送急诊科进行治疗。e．成立专门的肠道及发热门诊，对高度怀疑传染病患者提供特殊通道，避免传染源院内传播。f．添加便民服务台，在门诊大厅提供患者行李储存点、免费开水及一次性杯子等;提供有需要患者免费轮椅和平车等，通过完善各种人性化服务，让患者感受门诊温馨的服务。
1．3观察指标
与2012年6～12月未实施风险管理时的800例门诊患者进行比较。登记实施风险管理后风险事件的发生情况;在患者就诊结束后，请患者填写满意调查单，包括非常满意、满意及不满意三类。
1．4统计学方法
采用SPSS17．0统计软件进行数据分析。计数资料以百分比表示，采用χ2检验。检验水准α=0．05。
2讨论
风险管理能对潜在的各种风险因素制定有效的预防流程，从根源出发避免护理风险事件的发生，提高门诊护理工作的质量，提高患者的满意度。随着医疗事故的增多，患者维权意识的提高以及《医疗事故处理条例》的实施，对医疗行业人员的要求更加严格。如何减少医疗纠纷成为当前医疗体系急需解决的难题，因此，在临床工作中对医疗风险的提前预知及有效干预显得更加重要。本研究通过完善规章制度、加强护理人员的安全培训及强化护理风险督查力度，确保门诊护理工作得到连续性、直接性、动态性地开展。本研究结果表明，实施风险管理前风险事件发生率为8．50%，实施后为3．13%，两者比较差异有统计学意义(P＜0．01);患者对护理工作满意度总满意度实施前后分别为81．25%与95．63%，两者比较差异有统计学意义(P＜0．01)，说明实施风险管理后提高患者满意度及减少风险事件的发生。
3结语
[关键词] 品管圈；门诊护士；积极性
[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）21-159-02
品管圈（QCC）又称作品质管理圈，是由工作性质相同、相近或互补的工作人员自动自发组成数人一圈的质量改善小团体，按照一定的活动程序，全体合作，集思广益，活用品管圈手法（QC新旧七大手法），来讨论、发现并解决工作现场、管理、文化等工作方面存在的实际问题，使每位成员享有参与感、满足感、成就感[1]。由于护理工作的特殊性，加之医院根据门诊系统工作性质的不同而实行不同的绩效奖金分配方案，另外还有门诊护士的其他待遇问题，致一些高年资护士工作消极懈怠，责任心渐减，同时影响到新进护士的积极性。为进一步研究品质管理是否能助推提高门诊护士工作积极性的作用，2012年7月我们尝试采用品管圈方式对两个相邻护理单元人员进行管理，成立了“积极进取品管圈”，分析原因，采取积极措施， 提高门诊护士学习工作的积极性，取得了比较满意的效果。
1 门诊护士工作消极懈怠的原因
1.1 特殊的医疗环境
在我国新形式的医疗环境下，随着患者法律意识的增强，患者对护理服务要求越来越高，医患关系较为紧张，同时优质护理服务的实施对护士提出更大的挑战。护士有唯恐被“抓把柄”、不是自己的问题能不管尽量不管的想法和做法，从而影响护士工作的主动性。
1.2 护理问题
上级检查发现一些问题，医院往往把问题的重点放在护理问题上，让护士误解为医院和护理管理者避重就轻，总拿护理说事儿，没事儿找事儿，以致有了护理问题没什么大事儿这种思想，进而影响到护士工作的积极性。
1.3 医院绩效方案
2012年1月我院执行实施了绩效改革方案，即：临床科室奖金分配比例调整为医院最高，门诊医技奖金分配比例下调后低于临床一线科室，后勤机关奖金按医院奖金平均分配，低于门诊医技。但是我所在科室肩负着在我市享受优诊的离退休老干部医疗护理服务工作，无法推行本单元绩效考核方案，所以被划入后勤机关的绩效管理中，奖金属全院最低科室，这样一来，科室护理人员月收入较低，同时也有吃大锅饭的感觉，干多干少一个样，所以工作积极性明显下降。
1.4 门诊护士待遇
门诊护士外出学习机会较少，年度优秀和先进个人的评选中所占指标比例相对较少，省级市级一些人才选拔和参与的机会也很少，职称晋升不占优势，所以门诊护士认为医院不重视她们，工作学习积极性不高。平时上班工作懒散，专科毕业不再进一步学习报考本科，存在严重低学历的状况。
2 成立积极进取品管圈
以上诸多原因，要求我们必须采用某种管理模式去进行门诊护士的护理管理。2012年5月，我们采用了品管圈的方式进行管理。在护士长的倡导下，两个相邻护理单元的护士自发成立“积极进取品管圈”。
3 提高护士积极性的品管方法
3.1 QCC理论培训
先对护理人员进行QCC理论培训，让她们了解掌握QCC方法。
3.2 成立QCC小组
招募圈员，自动自发原则，共有13名护士参与组成，圈长由1名本科学历高年资护士担任，负责计划、组织活动中的协调工作；护士长作为组员之一，协助提供交流、沟通和情感抒发的平台，同时负责协调工作：即经圈长协调也无法解决的问题；其余11名护士为圈员。
3.3 问题和措施
发现问题，列出问题，在一定的时间内，圈长和圈员对问题加以讨论、理解、分析，然后制定相应的对策，圈长向护士长书面提交，护士长对发现问题和对策进行协商指导，支持圈长的对策，每周开品管圈会，倾听圈员的意见，支持工作，每月反馈总结修改措施。
3.3.1 改善门诊护理内部环境 改善门诊护理内部环境对培养门诊护士素质非常重要。圈长组织，讨论情商的培养、讨论护士职业自豪感的培养、维护心理健康、树立门诊护士健康积极的形象、提高业务技术；采用QCC头脑风暴法[2]，对全体圈内成员通过多媒体形式讲授护士事业责任心教育课，并且始终把这样的内容和思想贯穿在平时工作和活动中。让护士树立正确的人生观、价值观和世界观[3]，不能把物质、经济、工作和事业价值的体现等值衡量，从整体来提高门诊护士的素质和职业道德水平及修养。改变逃避责任、“只扫门前雪”的工作态度和工作作风，改变护理问题无大事的思想，让每位圈员乃至全体门诊护理人员头脑中始终坚信护理问题无小事，消除“吃大锅饭”的意识，从而提高护士工作的主动性。
3.3.2 加强护士专业理论和技能的培养 随着社会的发展，门诊护士模式也要改变，门诊护士素质技能的培养必须打破原有的观念。不能简单认为门诊护士只是协助门诊医生做些辅助工作，而是要不断学习新理论、新知识，提高自身护理技能，以更高的技能水平要求自己。除了要掌握门诊护理基本技能之外，还要不断拓展自己的专业知识和创造性，并不断扩大和充实自己。在掌握了广泛的护理知识外，还要掌握相关的心理学、伦理学、营养学、语言等多方面的边缘学科[4]；圈内成员加强专业理论和技术上的提升，讨论圈内成员如何学习，通过什么样的形式学习，如何提升自己。团结协作，相互帮助，共同努力共同提高，增强护士的凝聚力，充分调动门诊护士的创造性以及工作的热情，促进门诊护士的整体素质及服务水平的提高。
3.3.3 提高护士奖金待遇 圈员提出奖金问题，经所有圈内成员协商，圈长代表圈员书面申请，由护士长向医院反映，要求适当提高门诊护士奖金待遇。护士长申请、协调。激发了护士的工作积极性。
3.3.4 人性化管理 讨论实施护士长人性化管理，了解护士所需，尊重护士的情感。圈长代表圈员提出要求，由护士长向医院上级部门申请，适当增加门诊护士外出学习、培训、进修机会，同时争取门诊护士评优、先进个人、以及职称晋升的指标名额。让门诊护士得到医院的重视和关爱，消除自卑感，调动护士的潜能，换发圈员的学习、工作热情。
4 效果
（1）护士工作积极性提高。品管圈方法的实施，在1年的时间已有明显的效果。护士工作懒散懈怠情况明显改善，情绪积极乐观，科室有了很好的工作学习氛围，工作中没有了推诿，团队更加协作。（2）科室护士7人报了自学护理本科，1人已通过考公共营养师考试，1人准备报考在职护理研究生班。（3）护理投诉率减少，病人满意度增加。
5 讨论
品管圈是由点及面、自下而上、由局部到整体的质量管理活动，其核心特点是“自发组织”[5]，让护士从一个管理的旁观者变成了管理的实施者，主动出谋划策，不断的进行自查、自纠和自我完善。实践证明，品管圈的推行和实施，使门诊护士对自身工作价值认同感和归属感得到提升，从而激发护理人员的智慧，激发全员的质量意识、问题意识、改进意识，促进“品管圈”活动按计划、有步骤的顺利进行。
“品管圈”活动强调让全员自动自发地参与活动，使自己享有更高的自、参与权、管理权[6]。护理质量管理不再以护士长管理为主而是一种自下而上、积极参与、团体合作的持续质量改进活动[7]。在圈会上，“品管圈”成员脑力激荡，在轻松愉悦的氛围下畅所欲言，思考能力和创造能力得到了激发[8]。品管手法从不懂到熟练应用，使全员自身价值得到最佳发挥，增加了自信。
通过和谐、自主、自发的活动，培养了护理人员在工作中运用科学的方法主动寻找问题、解决问题的能力，创造了具有相互尊重、团结协作的工作氛围[9-10]，整体学历水平提高，从而提高了门诊护士的工作积极性。
[参考文献]
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