时间：2023-01-06 16:15:17
1、深刻认识收费窗口服务存在的问题
门诊挂号、收费和出院结算窗口现有工作人员32人，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以10%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。
2、认真学习，增强窗口服务意识
积极组织科室人员学习相关文件，认真开展大讨论活动，在学习讨论中，查找存在的问题，提高思想认识，强化职业责任，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，倡导换位思考，无私奉献精神，树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。
3、加强专业知识学习，提高工作技能
患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求,工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等,不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。
4、创新创优本职工作，强化工作纪律
为了满足就诊患者的挂号、缴费的实际需要，在有两个值班窗口的同时，工作人员克服困难，从3月18日开始，门诊挂号收费处的西边四个窗口和结帐处的预交金收款窗口，每天上、下午提前20分钟开窗口，其它窗口严格按照医院的工作时间打开，保证病人来院就诊时能享受到及时挂号、交费服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确，交付现金时做到唱收、唱付，当面点清，努力杜绝错收、漏收现象，免费提供费用清单，推广文明服务用语，努力营造文明服务、规范服务的环境。
各组负责人对打开、关闭窗口情况，实行每天上下班四次检查登记，同时，科室安排人员不定期检查，对推迟打开或者提前关闭窗口者，当面给予批评，并且按次给予一定经济处罚。
5、开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象，
组织党员工作人员，分别在挂号、收费处2号窗口和结帐处的预交金收款窗口，设立“党员示范窗口”，树立服务典型，充分发挥党员的先锋模范作用。
6、设立收费窗口服务委屈奖
按照经济奖励总额的5%，设立收费窗口服务委屈奖，实行每月评选一次，对无投诉和委屈服务窗口工作人员给予奖励，充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定，并要求签名确认，努力推行优质服务，实现收费窗口服务工作亲情化，避免与患者发生冲突，一切“以病人为中心”，树立良好的窗口服务形象。
7、加大经济奖励分配力度
关键词：医院；现金管理；难点分析；策略研究；收费窗口
中图分类号：R197.32 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）025-000-02
现金是流动性最强的资产，在运转过程中如果管理不当，很容易造成现金的流失或者侵吞，因此加强医院的现金管理工作至关重要。由于医院每天都要接纳大量的病患，其收费窗口的现金流量较大，同时医院内部现金管理中容易出现控制漏洞。对于医院而言，现金流量相当大，尤其对于三级综合医院，现金流量每日可达百万。为应对复杂的现金管理工作，许多医院均运用其先进的HIS系统。在现金管理工作中，如果其原始数据在核对与保存方面出现差错，对资金挪用问题的查证就会相当困难。近些年，随着经济的发展与社会的进步，我国医疗卫生事业发生翻天覆地的变化，各大医院的业务量日益增加，现金流量也不断上升，这就为收费窗口现金管理工作带来非常大的压力。新时期，强化医院收费窗口现金管理力度，为资金安全提供有效保障，逐渐成为医院财务管理中的一项极为重要的工作。
一、医院收费窗口现金管理的重要性
医院收费窗口现金管理的目的是实现现金价值的最大化，同时提高现金管理的安全性，保证医院资金链的运转，同时避免出现现金流失和损失的现象。其管理工作的重要性主要体现在以下几个方面：首先是医院收费窗口现金管理可以提高收费窗口的工作效率，由于医院的人流量较大，窗口每天的收入现金数量较大，同时窗口处的排队缴费人员较多，强化现金管理可以保证整个收费过程的顺畅进行，同时现金的及时回流保证了医院资金链充足，优化了其财务管理工作以及财务资源的配置。其次，使现金安全问题得到有效保障，通过现金管理，精确核算现金，能够有效减少现金统计错误，并且在一定程度上使医院财务工作更加透明，保障财务管理的有效性。再次，对医院收费窗口进行现金管理，可以有效分散窗口的现金，减轻工作人员的工作量，同时现金管理工作可以保持收费窗口的工作顺畅，减少了缴费人员拥堵集中的现象，有效地提高了办事效率，降低因排队缴费所引发的医患矛盾事件的发生概率。最后是加强现金管理符合人性化服务的要求，由于收费窗口是医院人口密度较大的区域，如果由于现金管理不当问题造成整个收费工作的延迟性，就造成缴费人员的长时间等待，甚至会造成等待人员的情绪激动，发生投诉和纠纷事件。
二、医院收费窗口现金管理的难点
医院收费窗口现金管理难点体现在几个方面：①医院收费窗口的现金流量较大，由于医院是特殊的机构，每天的病患接待量巨大，因此每天的现金流量较大，根据统计显示，一个三级医院每天的现金流量高达上百万元，而收费工作人员以及现金管理人员一旦出现工作漏洞就会造成现金的损失，同时需要工作人员对于金钱有极强的抵抗能力。②庞大的现金流不但增加了收费窗口的工作量，同时也给现金的对账、核查工作人员增大了工作量，最重要是导致现金安全管理工作明显加重。③医院的收费窗口一般需要24小时不停运转，工作时间长，工作人员对现金量与结账时间点控制起来存在较大困难，容易发生现金流失现象。同时收费现金在医院内的停留时间较长，长时间的现金闲置容易造成现金量的流失。④收费工作人员较多，工作人员的素质参差不齐，这就造成管理制度难以有效的执行，一旦出现对于巨额现金的处理不当，就会出现违法犯罪的现象。⑤对于现金缺乏监控系统，虽然当前医院的收费制度逐步实现了网络化和信息化，现金的管理工作也通过软件进行控制，但是在实际的管理工作中缺乏对于现金流的监控，造成现金管理处于无人监督的状态。⑥现金管理的意识不足，部分工作人员以及管理人员对于现金管理的意识不强，把现金管理工作看作是简单的收费和对账，忽视了现金管理对于工作效率的提升以及财务系统的优化，这也是收费窗口现金管理工作的难点之一。
三、加强综合医院收费窗口现金管理的策略
1.完善收费窗口现金管理制度
在医院收费窗口的正常运行中，现金管理制度作为规范收费窗口管理工作的重要保证，发挥着重要的管理作用。①建立健全财务管理制度，在现金交款、财务审核、现金盘点及退费等方面进行有效管理，不仅能够对收费员的行为进行有效控制，而且能够保证现金按时入库，这样一来，能够有效避免收费员发生挪用资金、贪污等不良行为。②完善票据管理制度。作为医院财务科，应进一步制定票据明细，对票据的使用流程进行有效规范，在票据的购买、领用及销核等环节均应实行台账登记。值得一提的是，对于作废票据，应将其全部三联统一回收，一旦发现票据发生丢失，应增加惩处力度，进而避免出现资金挪用、贪污现象。③规范收费管理制度，明确规定收费员的工作职责。对于医院而言，收费窗口代表了整个医院的形象。对收费窗口收费员的规范管理，能够有效约束其工作行为，以此提升患者对医院及医护人员的满意度，进一步缓解患者与医院之间的矛盾，因此规范收费管理制度显得尤为重要。同时，在收费管理中，可将收费员的工作行为列入岗位考核内容，对其工作进行量化考核，奖罚分明，以此提升收费员的职业素质与工作态度。
2.进一步完善现金管理监督机制
在医院收费窗口的正常运行中，通过现金管理监督机制的设立，能够有效规范现金管理行为，促进现金收入核算督查功能的有效发挥，强化各财务工作人员之间的相互监督与管理。在财务核算工作中，相关人员采用HIS系统将收费收入准确导出，并对收费报表与上缴金额进行逐一核查，一旦出现账目不符的情况，应立即与收费员进行沟通，找出具体原因，并立即更正。如果HIS系统数据与实际数据不符，则应尽快将具体情况反映给信息科，查找原因，保证收费数据准确无误。对不同科室、不同类型收费窗口应进行现金盘查，保证收费人员的工作无误。同时，根据收费人员的工作心态，提出“零误差”的工作要求，以此提升收费人员的工作积极性。
3.加强现金收入及时存行
对于手工收款的小型医院，财务收费处主任要及时登记、监督收费人员的发票使用情况，在每天规定的时间，收费组长核对收费人员当天现金的上缴情况，核对无误才可审核、签字，出纳才能进行收账工作。对于使用了HIS系统的医院也需要在下班前的规定时间让内收费人员及时结账，结账后不可再进行收款，以免造成现金的积压，收费员在收款时要准确登记收费的类型，避免造成长短账，尤其要避免将患者类型“现金”记为“记账”。
4.规范收费窗口具体操作流程
进一步规范收费窗口的操作步骤能够进一步降低现金管理错误事件的发生率，避免现金核算错误的发生，进而减少患者对医护人员的投诉与不满。在具体操作中，需要根据医院收费窗口的具体操作情况制定具体的操作流程，并组织相关人员对操作流程进行认真学习，保证每一位工作人员对操作流程全面掌握。具体的操作规范应涵盖各项工作流程，包括收费、退费、票据的领取、印章管理、结账以及零钞申领等流程。
四、加强综合医院收费窗口现金管理的意义
有利于提高医院的财务预警能力。现金流量管理的内部监控系统可以大大提高医院的财务预警能力，现金收入及时入库，保证现金流量分析的准确性，对医院一定时期内资金的收支情况、余额的变动情况的会计信息，可以一目了然呈现，对评价医院资金的流动性和财务弹性有着重要作用，这也在一定程度上提高了医院的财务预警能力。有利于提高医院业务收支的准确性。医院收费窗口的现金管理通过现金收益比率可反映医院某一时期内收支结余的真实程度和可靠程度。如果现金收益比率大于1，那么反映出现金流量净值要高于当期的收支结余，有足够的现金来保障医院的收支结余和现金的安全性，反之，对于是否拥有足够的现金流入很难确定。此外从现金流量管理的角度来看，还可以分析医院的偿还债务的能力，在满足医院正常医疗经营活动所需要的现金支出后，还是否有足够的现金偿还能力来偿付到期的债务。
参考文献：
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[2]宗静，张铎，闫凯平，等.医院挂号收费人员标准化管理与培训浅探[J].中国病案，2014，15（5）：5-7.
[3]余文涛，熊峻岭.加强医院收费管理之我见[J].海军总医院学报，2010，23（3）：172-173.
医院的收费工作是医院现金收入的主要来源，为推动医院各项资金正常流转，维持医院的正常运营有着非常重要的作用，随着医疗保险制度和农村医疗合作制度的广泛开展，各个医疗单位特别是地、市级中心区域的医疗单位的业务量都大幅增长，在这个关键时刻，医院努力改善其收费管理工作，不仅能够使真实反映医院医疗收入，还能缓解医患关系，在根本上提升医院的外在形象，提高医院的现代化管理水平，促进经济效益和社会效益的双赢，从而增强医院自身的发展能力、加强医院的总体竟争力有着重要的意义。应需从以下方面对医院收费工作进行管理。
一、加强收费票据的管理
财务部门要有专门的票据管理人员，各收费处负责人可作为专门的领票人，对领回的票据做好登记工作，收费员在收费处负责人处领用票据后，要对领用的票据妥善保管，对部分手工发票，收费员用完发票需领用新发票时，必须交回已用的发票留存联和银行进帐单，新领发票数量要等于交回票据的数量。
审核工作方面，发票存根必须由财务科收回，财务科设专人负责票据存根的审核工作，重点审核票据是否连号，是否跳号使用，发票作废手续是否齐全，退费手续是否齐全，退费金额是否正确。
二、加强制度建设，保障资金安全有效
严格推广制度管理模式，强化工作纪律，严格执行交接班制度、首问责任制、现金管理制度，明确收费室主任、收费人员的责任，对住院催款、住院结账、票据使用、队长做了明确规定，同时建立切实有效的奖罚制度，开展制度执行情况的检查和巡查，例如于每日对窗口工作人员的日报表进行检查和审核，发现问题的做到及时处理，确保每月末归集好欠费病人的费用，并做好欠费的说明，分析好上报院部。预结住院病人的医药费用并报院财务部。月末对各种单据进行检查、整理、装订和保存。另外，使窗口人员备好足够的小钞，以便确诊患者和家属的付费时的兑换。据统计，全年出错率基本为零，很好地完成了院部下达的任务，顺利实现收费处管理科学化、规范化、制度化，多次受到患者和院方的好评。
三、规范收费标准，统一代码管理
医院应利用电子大屏、触摸屏查询系统公示医院的项目收费标准和相关物价政策鼓励全院职工和病人监督医院各部门收费行为，并建立健全举报奖励和保密机制使大家共同监督。
所有收费行为实行统一代码管理，统一收费标准，通过电脑的联网，所有收费信息及时传送到各个科室，有利于各个科室监督收费情况，对于新增加的和新调整的医疗收费项目和价格，要在收费系统中及时调整，并对收费员进行指导。
医院收费项目、价格的制定符合国家的物价政策，应积极指导和检查医疗收费，定期开展自查自纠，及时反映情况，制定相应的管理措施，提出整改建议。认真接待和处理有关收费方面的查询和投诉。正确处理好治病与收费的关系，在医院财务收费处公示常用的药品价格，各类检查项目价格。对住院清单的管理要更透明，各类自费药品、自费检查项目在使用前要告知病人的制度，保证财务收费处的工作顺利进行。合理合法的医疗收费项目设置、价格制定是其必不可少的条件，也是保证医院资金来源的源头。
四、加强对收费人员的管理
医院的收费人员面对的是一群特殊的服务对象，这就要求收费人员应具备多方面的素质和多方面业务知识的学习。
1、做为患者或患者的家属，他们的心情不同于普通人，这就要求收费人员更具有同情心、耐心和细心，微笑服务，准确、快速收费，减少患者排队时间，稳定患者或患者家属烦躁的情绪，进一步做好微笑服务，为医院树立良好的窗口形象。要求上班穿戴整齐，佩戴工作牌，注意收费处人员个人形象，牢牢树立“一切为患者”的服务理念，对患者所提出的问题和疑问要耐心的解答，加强与患者的交流和沟通，不与患者或其家属发生斗嘴吵闹，避免不必要的矛盾和纠纷，按照文明服务的高标准，做到微笑服务，倾情服务，完善办事接待机制，进一步提高窗口人员的依规章办事、便民服务的整体能力，努力建成“服务更优、效率更高、形象更好”的窗口，提升医院的整体形象。
2.收费人员要加强工作协调能力，分清职责，杜绝推诿患者，对职能科室收费工作共同重合部分，要本着以患者为中心的工作态度，认真、积极地想办法解决；对于不属于本科室办理的业务，不能因工作繁忙为由，不去向患者解释清楚；对患者或患者家属提出相关医院收费方面的问题，要妥善处理，本科室不能处理的，要向医院财务主管部门汇报。医院各科室在搞好本职工作的同时，要主动配合医院财务、物价部门做好医院在收费相关国家政策方面的解释工作，这就要求各科室掌握、了解医院在收费方面的物价政策，随时回答患者提出的关于医院收费方面的有关问题。让患者感受到医院的每一个工作人员都在为患者的病情、生活等方方面面考虑，让患者感到住在医院放心，能明明白白地消费，安安心心地治病，真切感受到医院的温暖。
3.从事医院计费、收费工作人员的大部分具有大专以上学历，但他们的时间操作技能水平不高，由于进行收费的工作人员要对所有患者进行服务，这需要工作人员要有足够的耐心，首先，要注重从业人员法律意识的培养，每年对所有工作人员进行各项法规等知识进行学习，提高自身的业务素质和思想觉悟。其次，要加强专业岗位技能培训，提高工作技能水平。收费人员不仅掌握专业知识和技能，还要掌握基本医疗知识，熟悉各个收费项目的内容和使用范畴。收费过程中要严格执行国家医疗收费标准，遵守医疗保险等相关政策。收费工作要认真细心，做到快速准确收费。应要对电脑系统进行掌握，并要及时地进行记录和各项信息的录入工作，在进行费用的收费时可进行唱收唱付，认真辨别货币真伪，做到票款当面点清。严格执行“日清日结”制度，电子编制“收费汇总表”，每日盘点库存现金，做到帐实相符。
五、加强退费管理
收费人员要严格执行医院退费管理制度，按照退费权限及相关程序审核后办理退费手续。对退费等工作要按照流程执行，并加盖“退费”、“作废”章，作为凭证上交财务。严格执行现金管理规定，不得挪用、外借现金，出现差错立即上报，早工作结束时要对所有的收入现金进行清点，并要放入保险柜中进行存放，并应设专人进行管理工作。
六、加强医院收费的透明度
常规检查项目和常用药品价格对外公开并设有便民查询台，从形式和感情上拉近医患间的距离。收费窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。收费人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的业务收入。
七、对收费人员进行合理有效的绩效考核
1概述
国家安全生产监督管理总局直属的唯一一所集医疗、科研、预防为一体的三级综合医院――煤炭总医院,成立于1993年。1997年成立信息中心,负责全院的信息化建设工作。在领导的高度重视和全院职工的大力支持配合下,并结合医院的实际情况,现已拥有一套完整实用的医院信息系统。我院的信息系统按其功能划分包括:门诊管理系统、住院管理系统、药品管理系统、物资管理系统、人事管理系统、财务管理系统、医嘱处理系统、医生工作站系统、护士工作站系统、电子病历等。
2医院信息系统的社会效益
随着医院信息化建设的不断完善,将“以病人为中心”作为我院信息系统的核心内容,从而提高了为病人服务的质量,简化了病人的诊疗流程,缩短了病人的等待时间,提高了医疗资源的利用率。病人有了一个良好的就诊环境,就会产生一连串的社会效益,越来越多的病人会到我们医院就诊,医院的收入和名誉也会随之提高。
3数字化医院对网络的要求
医院信息化的基础是网络化。医院不同于其他行业,救死扶伤,分秒必争。为了实现医院的信息化,我院建立了一个完善的网络体系结构来保证医疗信息能够及时、准确、可靠、安全地在医疗系统内进行传输。网络作为整个医院信息系统运行的物理平台,在整体方案的设计过程中,充分考虑到要具备以下特点。
3.1高可靠性在我院的医疗网络上运行着关系到医院的核心业务的应用系统,如HIS、LIS、PACS、EMR等,其对于网络的高可靠性具有独特的要求。它关系到人们的生命安全和身体健康,关系到医院的声誉和效益。
3.2安全性网络必须能够避免医疗信息被偷窃和修改以及未授权的访问,保证病人的隐私得到有效保障,同时还要确保避免因为病毒或攻击而造成的网络瘫痪而影响医院日常业务的正常运行。
3.3准确性医护人员通过各种渠道得到的患者医疗信息和辅助诊断信息必须是一致的,这就要求网络在数据传输过程中必须确保数据的准确性。
3.4开放性通信和协议应符合国际标准,以便各类设备可以方便的连入网络。从网络结构、技术、设备类型、厂商服务技术水平等方面综合考虑,并充分利用现有的资源、成熟技术,从而降低建设成本。
3.5简捷性医护人员对电脑知识的掌握和操作水平各不相同,这就要求医院信息系统要操作简单而且易学。
4门诊系统介绍
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程,这个看似简单的自然过程,在引入了数字化后发生了翻天覆地的变化。
4.1旧的看病流程病人到门诊看病,首先要排队挂号,到分诊台等候就诊,就诊时由医生开具各类检查化验单、输液单以及药品单等,除检查化验单外其他单据都要分别排队划价,之后再统一缴费,再排队等候检查化验,拿到结果后再次就诊,可能还要再次缴费,同时在取药环节要先提交处方,等待药房验方后,才能取药。在接诊高峰期,无论是挂号、候诊、缴费都会遇到排队时间长和诊查时间短的问题。同时,所有处方、检查化验申请都是手工操作,影响了医生的工作效率,而且手工处方比较难以辨认,难以适应规范化的需要。
4.2信息化的看病流程针对患者排队等候的时间是否过长,医生是否有足够的时间面向病人,划价、收费是否快速、准确,交款、取药是否方便、快捷等相关现象,我院在系统开发设计过程中充分考虑到这些问题,从而使医院门诊在成本、质量、服务和速度等方面都获得进一步的改善。
4.2.1全面启动就诊卡,办卡挂号收费合一为方便患者就诊,我院启动就诊卡管理。就诊卡中包含患者的主要信息:患者身份(自费、公费还是医保,医保患者必须有医保手册号)、身份证号、性别、联系电话等,为查询工作提供了多条索引。我们用办卡挂号收费合一、多开窗口的办法分流人群。根据挂号窗口和收费窗口高峰时间段不同的特点,当挂号患者增多时,通常情况下这时候缴费病人不多,可以把部分收费窗口改为挂号窗口进行挂号工作,或者在收费窗口实施收费挂号兼顾工作;同样当缴费病人多时,可以把部分挂号窗口改为收费窗口进行收费工作;这样在不增加窗口和工作人员的情况下,能够有效减少患者挂号和缴费的等候时间。同时我院也采取多种挂号形式方便患者就诊,除常规到医院窗口挂号外,还开展了网上预约挂号和电话预约挂号,进一步方便了患者就医。
4.2.2全面实施门诊医生工作站门诊医生工作站首先服务于门诊医生的日常工作,减轻门诊医生的书写工作量,规范门诊的医疗文书,实现门诊病历电子化,从而提高门诊医生的诊治水平。最终取消了门诊所有手工单据,实现了门诊看病的信息化。在医生工作站系统研制过程中,增加了拼音简码模糊输入、医嘱模板输入、常用项目提示等灵活多样的功能,帮助医生更快更准确地使用系统。如今,医生并未因为使用系统而减少看诊时间,相反,医生反响最强烈的是系统节省了他们不断抄写患者姓名,反复抄写复杂的药品名称的时间,而将更多的时间用来面对患者的诊疗。同时,医生可以从系统里直接查询相应病人历次在我院就诊的检验报告和相关影像,对医生的再次诊疗有很大的帮助,从而提高了医生的诊治效率。
4.2.3提高门诊药房效率患者缴费后,在发票上自动显示在几号取药窗口取药。其电子处方将直接传递到门诊药房,并统一在后台打印机上进行打印,摆药。患者只需在座位上等待相应窗口大屏幕显示自己的姓名后拿药。大大改善了医院原有的药房环境,得到了患者的高度认可,缩短了患者的等候时间。
4.2.4取消划价流程医生开具的检查检验单、各种处置单以及药品处方单上,经打印后都在左下角标明了计算后的价格,患者可以马上知道自己本次看诊的费用,直接到收费窗口缴费后即可进行后面的诊疗,不用再像以往那样多次排队进行划价处理,大幅度地缩短了患者的等候时间。
5住院系统介绍
住院系统在医生、患者、护士、住院药房、各检查检验等医技科室以及其他临床科室之间建立了方便快捷的桥梁。
住院系统为医生提供了住院病人基本情况查询、医嘱处理、检查检验申请、检查检验结果查询、会诊处理、手术申请等功能;为护士提供了医嘱审核和医嘱处理功能。①每个病人有唯一的住院病案号,这个号码与门诊看病时的就诊卡号相关联。医生可以查询病人在门诊的就诊记录,以及相关的检查检验等医技报告;也可以查询病人以往病情诊断、所有医嘱、医技报告等,充分利用这些相关信息,为病人快速、准确地诊断和治疗提供了有效的帮助。②病区护士可以在系统中对医生开立的医嘱进行审核。在医嘱执行过程中,护士可以查看各条医嘱的执行状况来安排自己的工作。例如:当护士看到药房已经摆发药后再去药房领药,不必像过去那样护士到了药房,药房却没有完成摆药而浪费了护士的时间。③医生通过系统在电脑前可以直接提交各种检查、检验、手术申请,经护士审核后,医技科室可以直接在系统中确认登记,并填写医技报告,基本实现了无纸办公。④医护人员可以随时查看病人的费用信息,并在系统中显示病人预交金总额和病人实际花费的总费用。对住院收费部门的结算起到一定的辅助督促作用。
6结束语
本文仅对我院的信息系统做了部分模块的简单描述,如今我院已全面开展持医保卡实时结算业务,患者看病时,只需缴纳医保报销结算后个人承担的部分费用,更进一步方便了患者就医。
一、医疗机构收费流程重组现状
重组后的医疗收费流程如图所示：
重组后的收费流程对患者而言，无需先至指定窗口排队划价，再到另一窗口排队缴费，患者至任一收费窗口即可完成全部工作。从而简化了收费过程，节约了时间。对医院内部而言，打破了传统医疗收费体系下药房划价，收费室收费，医生只看病的模式，医疗病案信息及各项医疗费用的产生均通过医护人员在工作站和医技管理系统录入医嘱自动完成。收费，退费环节内部控制范围均发生了较大的变化，内控主体由单纯收费人员转变成包括收费人员，医护人员在内的广大医疗机构工作人员，涉费人员由收费员扩大到医疗，药技，医技，管理等部门人员，内控范围也由收费部门扩大到涵盖的整个医院系统。。这些便民举措的确缩短了收费程序，减轻了收费窗口的工作量，提高了收费质量与速度。但是在实际的操作过程中也暴露了一些问题。
1.各医生工作站，护士工作站及医技操作人员整体素质，专业能力各有不同，对医保收费政策的理解与执行在不同科室之间，各位医生之间都各有不同。造成错帐，漏帐给患者和医院带来麻烦与损失的事情屡有发生。
2.录入医嘱到收费的过程中间没有设置稽核环节，各病房独自管理各自病房的记账和退账业务，这样就缺少了一个有力的监督，有些收费项目各科室想收就收，不想收的就不收。长此以往，医院收费缺乏整体性，统一性。虽然医院都有统一收费标准，但标准执行的不统一，会给医院带来无法挽回的损失并且损害了医院在老百姓心中的公信度与形像。而且，综合性医院所设的科室和分组门类繁多，要想监督部门做到时时刻刻对每个病房的记账管理进行全面有效的监督，是非常困难的，这就相当于看着违规行为的发生而无能为力，后果同样严重。
3.在没有稽核环节的情况下收费员直接在窗口收费结帐，对多录，误录，漏录的项目不能及时发现并改正，对费用录入的准确性与合理性无法得到复核。造成仓促出院仓促结算，出院后发现收费项目不对，又返回重新结算的现象比较多。
4.在新的收费流程下，对于存在的收费隐患，收费窗口很难发现，面对患者对收费问题的质疑，收费窗口往往解释乏力。患者往往只能返回治疗科室询问，科室与窗口互相推诿患者的情况屡有发生。窗口的解释功能降低，容易给患者造成医院缺乏收费标准，乱收费的错觉。
二、建立住院处稽核岗位加强收费精细化管理的几点建议
(一)加强住院处职能，建立完善的内部控制体系
在提高住院处管理水平的同时，要应用先进的信息管理软件进行统一的内部控制，针对住院处的特殊地位，建立稽核岗位，要强化而不是减弱其职能。凡是容易出问题和出现违规操作的薄弱环节一律由住院处办理，住院处向上对经营管理部负责并由经营管理部监督，向下全面监督各病房的记账工作，同时各病房只负责记账并履行监督的职责，没有操作的权力，从而形成了一套互相监督、互相制约的内部控制体系。
(二)采用以病人为本的记账欠款管理方法
医院难免会出现病人欠款的情况，对此，本着以病人为本的原则、不是无情的立马停止治疗而是以诚相待，为病人留出筹款的时间和空间，这样一来，既不会中断病人的治疗，还可以真正做到了以病人为中心，提高了医院的社会效益，也提升了医院的公众形象。如病人费用达到医院设定的欠款最高限，微机将自动锁机，病房无法继续记账，记账控制权设在住院处。对于急需抢救的病人，由病人所在科室写出紧急书面申请，交由分管副院长签字并作出记账额度的特殊批示，住院处据此为病房开通特殊渠道。但是不要视院领导的批示为免费治疗书，而是为了抢救病人的生命开通的一条绿色通道，科室仍需积极催款。这样，在保证不耽误医治病人的同时，还可以将医院的财务损失降到最低。
(三)加大培训和考评力度，提高服务质量和技能
首先要加强住院处工作人员的医德教育和服务培训，做到服务从心里开始、从手上做起、在脸上绽放。培训住院处全体工作人员对住院信息系统的培训，使每个工作人员能熟练掌握信息系统各个模块的功能，做到数据更加精确、服务更加到位。加大考评力度，提高工作质量，增加考核内容，把录入病人信息的准确程度、是否及时以及服务态度优劣、病人满意度等作为住院处质量考评的重要项目。
(四)改进和完善住院信息系统
2019年1-12月份我院财务收支运营状况良好，为了保证全院职工的切身利益，于2019年3月经过院里研究决定先预扣全院在职职工及内退职工个人承担部分：养老保险按8%、失业保险按0.3%暂扣，同时每月单位承担部分：养老保险按20%、失业保险按0.7%计提，2019年1-6月单位计提养老保险806万、失业保险28万，支出负担加大，结余比去年同期大幅度的减少。
一、财务基本情况
1、收入情况
2019年1-12月份累计总收入万元，比去年同期万元增加万元，增长比例%，其中：业务收入万元，比去年同期万元增加万元，增长比例%；财政基本补助收入万元，比去年同期万元减少万元，减少比例%（其中：2017年1月财政拨科教处款万元）；其他收入万元，比去年同期万元，减少万元，减少比例%（其中：2017年1-12月餐饮中心收入万元，2019年1-12月餐饮中心收入万，由于餐饮中心从年初开始已逐步转型市场化）。
业务收入中医疗收入万元，比去年同期万元增加万元，增长比例%，药品收入万元，比去年同期万元，减少万元，减少比例%（其中：2017年8月26日已经开始实施药品零差价）；
2、支出情况
2019年1-12月份累计总支出万元，比去年同期万元增长万元，增长比例%，其中：业务支出万元，比去年同期万元，增加万元，增加比率%；其他支出万元，比去年同期万元，减少万元，减少%（其中：2019年1-12月餐饮支出减少：万元，罚没支出减少：万元，药物临床支出减少：万元）。
业务支出中医疗业务成本万元，比去年同期万元增加万元，增长比例%；管理费用万元，比去年同期万元增长万元，增长比例%。管理费用占总支出的15.59%，主要是人员经费增加，2019年3-12计提在职职工及内退职工养老保险及失业保险费。
3、结余情况
2019年1-12月份累计结余万元，比去年同期万元，减少万元，减少比例%。其中：药占比%。
4、资产和负债状况
2019年1-12月份我院总资产万元，本年增加万元；其中:流动资产万元，本年减少万元；固定资产原值万元，本年增加万元；在建工程万元，本年减少万元。无形资产原值万元，本年增加万元。
2019年1-12月份我院负债总额万元，本年增加万元；其中流动负债万元，本年增加万元；非流动负债万元，本年减少万元。
资产负债率63.82%，比去年同期62.63%增长1.19%。
5、门诊、住院收入情况
2019年1-12月份我院门诊量为万人次，门诊收入万元，患者门诊次均费用元，比去年同期元，降低元；出院患者为万人，住院收入万元，出院患者次均费用元，比去年同期元降低元。
6、人员经费情况
2019年1-12月份，我院人员经费总额万元，比去年同期万元增加万元，增幅%。占业务收入%。
其中，在职员工（含社保、住房公积金）人员经费万元，占业务收入%；离退休人员经费万元，同年财政补助收入万元，不足以支付离退休人员工资。
二、2019年1-6月份财务处重点工作完成情况
1、顺利完成住院医师的社保核定工作。
由于我院至2017年末，只将住院医院的社保缴纳至2016年，因此2019年财务处分两次对住院医师的社保进行基数核定，第一次核定2017年的基数，第二次核定2019年基数，由于核定2017年数据时，要提供101个外单位的单位人的证明，因此财务联合人办资源部、科教处共同完成此项任务。至2019年12月21日，已将所有资料收集完成，上交社保局，完成两年的社保基数核定工作。
2、大集体、人事代理人员的社保基数核定准备工作。
2019年，按照院党委的指示，准备全院的大集体及人事代理人员社保基数的核定工作，在与社保局的沟通过程中，了解了工作的大致方向，财务从两方面开启工作：一是全院性的社保基数预扣，从2019年3月份开始进行院方及个人的工资预扣；二是准备大集体及人事代理人员的补缴表格及工作表格，经过几次修改后，于日前定稿。接下来，将按照人力资源部提供的人员信息，进行签字表的制定及基数核定。
3、“两整治、两增强”子方案的制定及实施
按照市卫计委关于深入开展两整治、两增强的专项行动的部署决定，在院党委的指导下，制定“财务收支审计子方案”，积极准备资料备检。
4、梳理2017年几次大型检查的反馈意见。
今年5月份，财务处对去年市委巡视组对我院关于财务工作的反馈意见进行行重新梳理。反馈意见七条，其中五项（发票抬头问题及住院处手工涂改问题；资金管理问题；职工食堂管理问题；临时用工情况；三重一大决策执行情况）已经进行了全面整改，其他两项（资产管理；往来账款管理）逐步整改。两整治、两增强专项检查是十二项反馈意见，其中11条已基本整改完毕，关于供给部房租费问题正在整改。
5、医改数据的收集及整理
2017年8月26日医改工作正式启动，医改后的医院运行情况对医院今后的发展尤为重要，因此财务处每月将医改后的数据恢复成医改前进行对比，发现2019年1-12月份实际价格补偿未达到70%，只达到51%，缺口万元由医院自行承担了，而政府补偿款万元至今未到帐，按规定自行承担部分万元。
因此，上半年医改对医院的影响元。
6、预算工作
2019年年初，将项目预算在党委会上讨论，并最终形成定稿。2019年10月末，院党委决定将2019年预算工作交由运营办负责，财务处配合，因此财务在2019年预算工作上更多的是基础数据的收集、整理，并按照预算办主任的指导完成预算收支余的定稿。
7、配合物流中心进行了飞医网（物流新系统）的初始化工作
2019年5月份，物流中心更换系统，财务处配合进行了物资盘点，并派专人对初始化数据进行了核对。同时还承担了新飞医网与旧系统中的收费项目对照工作。
8、PDCA项目
2019年，财务处参与了院第二期PCDA项目的申报，并成立项目组，由温总做督导，崔运昌主任任指导老师，立项“运用PDCA循环提高票据流转效率”，主要想解决票据流转时间长的问题，在财务、物流中心、国资办三方共同努力，此项目预计项目在8月末顺利结题，并获得了优秀奖。
2019年11月份，总第三期的PDCA工作正式启动，财务针对窗口的服务质量问题，进行了项目申报，立项题目“运用PDCA循环提高窗口服务满意度”，项目组人员从多方考虑，多方调研，从而找出导致窗口满意度差的若干问题，并进行了梳理，下一步，将有针对性的提出解决方案。目前，项目正在进行中，预计2019年3月份结题。
9、年末，对财务往来陈账进行清理
2019年执行新政府会计制度，因此本年末，将对财务账上多年累积的一些往来账款进行清理。
首先财务处对账中需清理的内容进行归类，并形成批次，对于首批需清理的陈账，积极与财政局相关科室沟通，就可清理的项目及申请格式进行多次交流，将成稿上交财政局走审批流程。如果得到批复，财务处将对首批414万元的往来账款进行清理。
10、绩效工作
绩效工作一直是全院同志比较关注的，因此财务处经常对绩效系统进行维护以及对收费项目进行梳理，以确保数据的准确性，保证了数据更加趋于科学合理，更能体现不同风险、强度、技术的价值，对可控成本的控制更有效的制止了科室的浪费，使其更加符合我院的实际情况，更好的激励全院员工的积极性。尤其是6月份，我院的HIS系统数据修改，导致绩效系统数据重新写码，工作量非常大，连续加班4天配合工程师进行数据统计。
11、完成了全国物价监测网络数据上报
2019年5月份在信息处及联众网络工程师的大力协助下，及时完成了2017年全国物价监测网络数据上报工作。
12、物价工作情况
按照年初计划，物价员对我院物价系统执行情况进行全面的检查和修订。在上半年完成了部分项目的更正和整合，并对收费执行情况进行检查，对不合理或违反物价收费标准的进行了处罚，并对我院部分收费项目存在的问题向院长汇报，提出下一步整改意见。
2019年10月和11月分两次进行物价工作自查，在自查过程中，发现了不收费卫材进行收费的情况，，经院党委决定，对上述收费分两次进行返还，此项工作由财务处、数据中心、护理部联合完成，两次共计退费31万元，涉及患者7000多人次。同时对于违规收费的收费项目进行了取谛，先后取消了181种收费项目。
平时，物价员还定期对科室医疗收费情况进行检查，不定期抽查各科室医疗收费情况和物价执行情况。检查过程中发现的问题要求科室及时整改。
13、参与了“行风整治专项行动自查自纠工作”
11月份，从国家卫健委到省卫计委均举行了行风电话会议，四平市卫计委将精神传达至全市各单位，我院及时举行了全院性大会通报不正之风的典型事例，要求全院所有人员引以为戒。
财务处作为重点部门参与了行风整治专项行动的自查自纠工作，主要对于“术中加价”行为进行自查，与审计处、国资办、医学工程部联合完成病历的检查工作，目前工作正在进行中。
14、顺利完成了吉林省卫计委的医院评审评价工作
2019年11月15日，省卫计委的专家组莅临我院，对我院的工作进行评审评价。财务组专家由财务处全程接待，由运营办及审计处陪同。专家组对财务制度及岗位职责、现金管理、审计工作、预算工作、物资及固定资产盘点工作、门诊及住院收入、物价工作、绩效工作等进行了详细的检查，并对工作中存在的问题及时给予了指导。财务处对于此次的检查工作准备的比较充分，因此专家组老师对于财务部分的资料及工作相对满意。
三、2019年1-12月份财务处不仅圆满完成了各项重点工作，也完成了日常工作任务和领导布置的临时工作任务。
1、财务日常工作
1.1完成月、季、年度的财务分析
每月财务报表分析以及季度的科室绩效分析工作如期完成。为院领导充分了解我院整体运营状况和院内各科室实际情况提供全面详实的数据。为我院发展方向和存在的不足提供有力的财务支撑。
1.2培训工作
财务处全体员工按照院领导的要求，坚持学习专业知识和文化知识。2019年温总不定时的在财务处群内上传财务信息文件，大家随时学习，尤其是每天晚8点至10点间，文件上传的比较多，这样既不耽误大家的日常工作时间，又方便个人合理分配利用业务时间，学习时间比较弹性，而且也号召大家将自己读到的比较有价值的业务处理方法都在群内共享。
2、绩效日常工作
2.1圆满完成日常科室绩效核算工作。
2.2按时完成个人所得税计算和征缴。我们认真研究个税征缴办法，根据我院实际情况，制定了既能正确计税又能合理避税的方案。
2.3较好完成衡德司法检定所的财务管理工作。
3、预算日常工作
每月将科室实际发生的各项工作量指标与预算指标进行对比、考核，现收入预算已趋于稳定。
4、住院结算窗口工作（出院结算及医保结算）工作顺利完成
2019年1-12月份，出院患者为万人，住院收入万元，出院患者次均费用元，比去年同期元，降低元。
四平市区、梨树县、双辽市、伊通县、辽河垦区的医保接口均已稳定运行。
窗口所有人员均参加了院里组织的服务培训，大大提升了窗口人员的主动服务意识和态度。
4、门诊结算窗口工作顺利完成
2019年1-12月份我院门诊量为万人次，门诊收入万元，患者门诊次均费用元，比去年同期元，降低元； 2019年1-12月份，收款室的工作除了原有的现金、优诊、工行老干部、市网、铁网外，又增加了多项收费项目，包括APP网上预约挂号取号、退卡项目、民政大病补助报销项目、老干部报销项目、西丰农合报销项目、药物临床试验项目、农合透析、职工医保透析项目（包括梨树和伊通）等等。
今年，窗口增设了微信、支付宝等支付方式，方便了患者缴费。收费工作是医院的窗口，收款员的着装仪表、业务素质无一不反映着医院的风貌和医院的水平，经过医院多年来的培养和严格要求，收款员的素质整体大幅提高，严格做到了着装整齐、态度和蔼、语言亲切、业务熟练、告知详细等多方面的亲情服务。
四、存在不足的工作
1、制定我院财务政策
我院财务处始终按照《新医院财务制度》和各种规章、法律法规执行业务，但具体到我院实际业务中，适合我院的财务政策还没有整理、归集、细化和落实。
2、彻底落实我院的《医院内部控制度》
医院内部控制伴随医院业务的整个过程，规范业务流程，制定相应控制措施，对防范、规避医院的风险起到相应作用。2019年要进一步落实到实处。
3、加强财务监督管理
各位领导： 大家好！ 首先欢迎各位领导莅临我院检查指导工作。下面，我就医院党总支在抓党建，尤其是在组织党员在创先争优，服务医疗工作方面所做的工作，向各位领导进行简要汇报。一、医院概况我院建于1949年，现建筑面积2.2万平方米，开放床位499张，建制科室34个 ，固定资产9400万元。现有职工513人，其中高级职称56名、中级236名。全院共有党员169名，其中在职党员110名。分内科、外科、医技、行政后勤和离退休五个支部。 拥有日立0.4t磁共振，ge航卫双排螺旋ct机，ge华伦数字胃肠机，贝克曼和日立全自动生化仪2台，西门子、日立、菲利浦彩超机4部，日立630毫安光机，柯达dr和 800、850数字影像系统（cr）小型c臂全景牙片机，奥林巴斯电子胃镜，电子结肠镜，系列腔镜，中心供氧、呼叫及远程会诊等万元以上仪器设备360余台套。5月份启用的新扩建病房楼开设手术室7间，其中万级净化3间。设有全市一流的成人重症监护病床10张，同时设有标准化的产房。二、组织党员开展创先争优活动情况 1、成立组织，明确责任。我院成立了以总支书记、院长任组长，总支副书记任副组长，党总支其他成员为成员的开展创先争优活动领导小组和办公室，明确了工作责任。2、制定方案，明确要求。我们在了解掌握各支部和广大党员具体情况的基础上，制定了符合我院工作实际的《实施方案》。争创活动坚持“一个中心”即：始终坚持以病人为中心；“二者满意”即：患者满意、群众满意；“三个良好”即：服务质量好、服务态度好、服务环境好；“四项合理”即： 合理检查、合理用药、合理施治、合理收费。努力达到“推动科学发展、促进医院和谐、服务人民群众、加强组织建设”的目标要求。按照“比爱岗、比实干、比业务、比作风”的四比标准，以岗位奉献、行业提升为重点，以党员个体或党员群体为创建主体，以本职岗位、科研课题、疾病救治以及在特殊时期和关键时期承担和完成各种急、难、险、重任务为创建载体，广泛深入地开展“党员挂牌上岗”、“党员先锋岗”、“党员示范窗口”、“党员责任区”等具有行业特点的创建工作。3、搞好动员，全面部署。召开了全院党员大会，进行了动员，党总支书记作了动员报告，提出了具体措施，要求各党支部、全体党员把开展活动与推动工作紧密结合起来，使活动真正成为加强自身建设的有力抓手，形成“一个杯一面旗、百个杯带全局”的基层党建工作新局面。4、设岗定标，凸显党性。我们根据医院党员岗位设置情况，行政后勤支部一人一岗，收款、挂号、采血及辅助检查科室一个窗口一个岗，临床党员比较集中的地方一个病区一个岗，每个岗位既有共同的标准要求，也有切合岗位实际的具体要求。对每个窗口制定了考核标准，每天至少检查2次，每周一考核，每月一总结，综合测评结果与党员经济效益挂钩，奖优罚劣。同时，为便于大家监督，在显著位置把各窗口在岗党员的照片、岗位标准公布出来，引导大家“把党员身份亮出来，让党员称号响起来，使党员形象树起来”，突出党员身份，明确党员责任，切实发挥党员先锋模范作用。5、践行活动，争当先锋。以开展医疗质量提升年活动为抓手，每月举办一次病历书写展评，定期进行技术操作考核，给不同职称的党员提出不同的业务发展要求，督促党员要走在发展的前列。借助“卫生强基工程”，抓住省立医院帮扶的有利时机，加快人才培养，派往省立医院进修近200人次，其中党员60余人次。开展“星级护士”评选工作，强化党员岗位技能练兵，打造医院服务品牌，在评出的37人次星级护士中，党员占到了40%，切实起到了模范带动作用。开展党员义诊活动，每年的七一前夕，院党总支都会发动全体党员，分别到帮扶的乡镇卫生院进行义诊，帮助诊治病人、指导病历书写、辅助检查、规范操作流程等。开展丰富多彩的娱乐活动，在“三八”妇女节、“五一”劳动节、“5.12”护士节、“七一”建党节期间，举办了丰富多彩的娱乐活动，让党员尽情展示多彩的一面，增强了凝聚力和团队精神。三、扎实开展志愿服务活动为给各层次患者就医提供更加人性化的服务，从今年4月份起，利用一年的时间全面开展“志愿服务在医院”活动。以青年党、团员为重点，每人全年至少拿出2天休息时间，参与志愿服务。志愿服务首先从门诊就医做起，医院在门诊大厅设立志愿者服务台，志愿者为门诊、急诊患者提供导医、导诊、咨询、费用查询、取药、检查等服务；协助行动不便以及无家属的患者取送检查检验报告单、陪同检查；为患者进行健康教育， 发放健康宣传数据；协助急诊室对“三无”病人的救治等。志愿服务是构建和谐医患关系、体现人民医院公益功能、展示医院综合形象的平台。医院党团员决心以实际行动为就医者提供良好的服务环境，切实保障人民群众的身心健康，真诚为全县人民的幸福增添一丝绚丽的色彩。四、推行承诺服务围绕转变服务观念，提高服务质量，控制医药费用，减轻群众负担等问题，医院实行承诺服务制。努力实现“无假日门诊”；静脉抽血窗口每天早晨提前30分钟上班；采集病员血液，做到一人一针、一管、一纸；采血平均等候时间≤15分钟；血、尿、粪常规检验在30～60分钟内发出报告，急诊项目在30分钟内发出报告；影像科片检查，一般病人2小时内出片出报告，急症病人随时出片；ct、磁共振检查，一般病人3小时后出片出报告，急症病人随时出片。规范医疗收费，不分解收费，不自立项目收费。坚持院务公开、价格公开、收费公开；尊重患者的选择权、知情权和监督权。合理用药,不开大处方，不做不必要的检查。拒绝接受各种形式的商业贿赂。对不正当医疗行为，实行有奖举报的方式加以监管。当前，正在对承诺服务落实情况进行公开征求意见。五、严格进行党员点评年初，按照县委争创活动领导小组安排，我们严格进行了领导对党员、对党总支工作点评工作。按照“一诺三评”（公开承诺、领导点评、群众点评、评选表彰）点评内容，采取集中点评、个别点评、现场点评、随即点评的方式进行，院党总支、各个支部、每位党员结合各自工作实际，认真填写《基层党组织创先争优活动领导点评情况登记表》和《党员创先争优活动领导点评情况登记表》，上交院党总支存档，接受查证。六、积极推进示范服务工作为打造人性化服务品牌，我院以神经内科护理西组、重症医学科护理组为试点，参与了全市“优质护理服务示范病房”创建工作。“以病人为中心”， 科室建立了“优质服务温馨卡”，将患者的主要治疗、注意事项、出院指导以及医生和科室的联系电话写在卡上，便于联系和有效沟通。依据护士的经验、能力，分配不同护理难度的病人，对护理分层使用，使不同年龄、资历护士的工作能力互补，实现了“把时间还给护士，把护士还给病人”的工作目标。我院两个创建科室均获得全市“优质护理服务示范科室”荣誉称号。七、取得阶段性成效通过开展创先争优及人性化服务活动，医院取得阶段性成效。门诊窗口服务病人满意度明显提高，出院病人征求意见综合满意度达到97%。门诊量、出院病人、业务收入与去年同期比较分别增长18%、22%、16%。有10余项新技术应用于临床。全院干事创业的风气更浓，干部职工的向心力、凝聚力进一步提升。各位领导，我院在抓党建促进医疗服务方面虽取得了一定的效果，但还有一些不够完善的地方。我们决心以这次检查为契机，进一步推进党建，实施好固本强基工程，全面提高医院医疗质量、护理水平。谢谢大家。
关键词：农合窗口工作；难点；对策
新型农村合作医疗简称为新农合，是党和政府有效解决农民看病难，看病贵，提高农民健康水平、缓解农民因病致贫，因病返贫的一项惠民政策[1]。目前新型农村合作医疗制度已覆盖所有农村居民[2]，新农合性质的患者随之增加，农合窗口的难点涌现出来。
1 窗口难点分析
1.1办理农合入、出院流程繁杂。农合患者入院安排好床位后要持农合入院通知单到农合窗口报到，提供各种证件的复印件，有的患者还需要回本地卫生院办理转诊手续，提供民政部门开具的独生子女提高报销比例证明。出院时要携带病情证明、出院小结、签名的一日清单到农合窗口结算，至少涉及到五处地理位置上的变化。农合患者大多来至农村，又以老年患者居多，繁杂的出入院流程让患者昏头转向，窗口的解释工作繁重。
1.2患者对农合报销政策存在误解 2015年市级平台简化了以往的患者难以理解的分段报销比例，患者对报销政策仍然存在误解，不知道医院住院报销设有起付线，不了解医疗费用中还存在不予报销的部分，认为所有的住院费用都按医院的报销比例报销，导致出院结算时超出个人预算，心理上接受不了，这种误解易造成窗口矛盾。
1.3患者对报销结果质疑 对于那些曾在基层医院就诊过、花费较高、对报销政策存在误解、平时不关心报销政策，结算时只看报销结果的患者结算时发现自费数目超过个人心理预期，就会质疑：“还要出这么多！是不是算错了！我在哪哪住院花的比这多还没这自费的多、你们不是报销xx%吗，结果怎么没有”等等。消疑工作往往让窗口工作者身心疲惫，使窗口工作停滞、聚积，窗口工作的满意度和医院的整体形象下滑。
1.4各区农合办对定点医院要求不统一 农合窗口工作除了为患者服务，接受本院管理外，还必须严格执行各区农合办审核要求，区域制度的不统一增加了工作负担和患者的不理解。
1.5服务对象的特殊性
1.5.1 2015年我院农合患者931人次，占全院患者的70%，其中老年患者占65%。老年患者居多，对农合窖窗口工作人员的耐心提出了更高的要求。
1.5.2农合窗口服务对象主要是患者，接触较多的是出入院两个时间段，而这两个时间段也是患者心理上最为敏感，最复杂的阶段，窗口工作人员语言上稍有不慎或行动上稍有怠慢，就有可能触碰到患者脆弱的神经。
2 对策
2.1制定简明易懂的农合患者出入院流程图 考虑到农合患者的特殊性，制定简明易懂，一目了然的农合患者出入院流程图，张贴于患者门诊、住院部、农合窗口的显眼处；规范院内各科门牌标识；标明院内各种指示标识。
2.2加强农合政策的宣传 制作图文、表格共存的彩色宣传单，兼顾到不同层次患者的需求，内容囊括各区农合患者出入院须提供资料、特殊证件复印件，报销政策，注意事项提醒，分发给门诊医生，导诊台，护士站，存放于宣传栏内，方便患者随时随处都能知晓农合相关知识和政策。2014年我院农合窗口为每一位窗口咨询者、入院患者发放宣传单共计1225份，2015年里虽然也有上述问题发生，但明显易于沟通，没有窗口过激矛盾。
2.3深化政策学习 政策是工作方向的指导，也是执行各项规定的依据，掌握政策标准是做好新农合工作的前提。深入学习各区农合办上传的文件并整理装订成册，重要事件、临时通知做好登记，及时沟通，准确无误地按政策标准指导患者办理出入院手续和结算流程，减少患者来回奔波造成的纠纷。
2.4期待各区农合办统一审核标准，简化出入院流程。假以时日，农合卡以个人为单位，承载足够证明个人身份的信息，农合办管理者统一农合审核标准，同时，对患者的出院、入院手续办理流程进行简化，就诊将更便捷。
2.5加强窗口管理者的服务观念建设 在医院人性化服务中，窗口科室的管理者的服务观念对本单位服务文化的建设与发展具有重要的作用[3]。
2.6加强窗口工作人员的素质建设，提升窗口服务能力。窗口互动双方是患者及与其相关人员和工作人员，前需后供，加强窗口工作人员的素质建设，首先要有平稳的心态，爱岗敬业；其次要有熟练的业务能力，只有提高业务水平，才能更好地为前来办理或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使来者高兴而来，满意而归；最后还要讲究语言的技巧，培养解决纠纷的能力。
2.7优化医院整体就医环境 加强院内工作协调，形成健全的服务体系；提升医院技术服务水平；加强征对患者的服务设施建设，优化医院整体就医环境，一些表象发生在窗口，其诱因可能在其它科室的外部矛盾才能消除。
2.8提升新农合医疗基金的报酬率 首先，在保证全额发放参保农民医疗费用补贴的前提下，对基金余额进行合理利用，可当做各个阶段的定期存款，以让基本保值。然后，也可主动向上级反馈，积极争取让新农合基金可根据城镇职工基本医疗保险基金的优惠利率进行核算，以真正提升基金的收益率。
2.9做到整个过程信息的公开化 要保证农民的知情权，让农民可以对医院新农合窗口工作进行全面、多维度的监督。同时，要公开各大医疗机构的业务统计数据，促进市场的良性竞争，以让农民能够合理选择医疗机构进行就医。
3 结论
新农合医疗制度从建立到现在，虽然得到了很大程度的改善，但仍然存在办理农合流程繁杂、患者对农合报销政策存在误解、患者对报销结果质疑等诸多问题，因此，应该从实际情况出发，不断总结经验，通过简化办理流程、强化政策宣传、深化政策学习、优化就医环境等措施，始终坚持将农民权益放在第一位，以确保医院新农合窗口工作的顺利进行。
参考文献：
[1]张维强.新型农村合作医疗实际运行中的问题分析[J].健康大视野，2013，21（12）：605.
医院退休感言
一晃工作几十年，从年轻时的意气奋发到如今的老成重，转眼进入了倒计时，终于步入了退休的行列，以后不再为准时开窗而脚步匆匆风雨无阻。
回头看看即将离开的岗位和朝夕相处的同事，还有窗口来来往往熟悉、陌生的面孔，一种眷恋、不舍、牵绊的纠结，远远超过了退休的兴奋。
思绪起伏，感叹时光的飞逝，纠结自己已不再年轻，曾经的同甘共苦……看似简单，却又复杂万分的窗口服务一干就是几十年。一提起收费，许多不知内情的人会说：“不就一个收费嘛！一伸手就来钱，多简单容易啊！”而具体职责相对于其它科室似乎轻松了许多，它无外乎是整日坐在电脑前机械重复着一收一付的简单操作，似乎既无需很高的技术含量，也不必承担性命之托的巨大压力。
但这里我们却要从认识医生的字迹开始，到熟记药品的商品名和药学名以及收费大项的归类，不同医保的政策，最终更要熟练操作电脑，以便快捷高效的为患者服务。就这样透过收费处这小小的窗口，它却代表的是整个医院的形象，每一位工作人员的态度，工作效率，甚至一举一动都直接影响到医院的形象。当那些遭受病痛折磨的患者带着就诊时无奈，检查中的徘徊，演变为不安情绪站在我们面前的时候，还有囊中羞涩却又不得不为医药费发愁的病人家属站在我们面前的时候----自己的一言一行就不是表面的微笑服务，而是理解体谅，用发自内心的“心底微笑”服务，让他们感受体验我们的工作热情。
春去秋来，不难想象我们每天与不同的病人和病人家属直接接触，矛盾纠缠难免时有发生，面对工作中所发生的突发事件，而收费处的每一位员工受辱委曲演绎着是博大与宽宏的胸襟。视病人为亲人，认真做好收费环节的每一份工作，它凝聚着收费员工的辛勤付出与汗水，唯系着医院的形象和内在文化素质，贡献着自己的春华秋实。
尤为感动是医院本着以人为本原则，组织科里还为我举办了欢送会，在欢送会上，领导同事的一番推心置腹的话语，令我欣慰，更是对我在岗的总结与肯定。
眼见着八小时的紧张工作，转而为悠闲的退休生活，随着重心的改变，属于自己的时间多了，所有的美好生活将重新开始，我还有许多梦想，我要在新的生活里里实现自己的梦想，做自己想做的事，开开心心健康快乐的生活！
关键词 门诊药房 排队叫号系统 优势
中图分类号：R952； R197.1 文献标识码：C 文章编号：1006-1533（2013）11-0041-03
Advantages and problems of the application of queuing system in outpatient dispensary
FANG Yu， ZHU Deqiu， WU Juan， WANG Kaiming
（Shanghai Tongji Hospital， Shanghai 200065， China）
ABSTRACT Objective： To promote the outpatient dispensary queuing order reasonably and optimize the queuing system. Methods： The composition and function of the queuing system are introduced and its advantages and problems are summarized. Results： Applications of queuing system in outpatient dispensary can greatly facilitate patients and improve service quality and efficiency. Conclusion： The application of pharmacy queuing system will make the pharmacy work more quickly and the pharmaceutical service more perfectly when conforming to “the new medical reform” situation.
KEY WORDS outpatient dispensary； queuing system； pharmaceutical service
随着电子信息产品的快速发展，以及人类生活对服务环境、服务效率的要求越来越高，尤其是在服务性行业中更是如此，因此排队叫号系统就应运而生了。目前，排队叫号系统在各个领域的应用越来越广泛，其中，在医院各就诊流程中的应用[1-8]更是提高了医疗服务效率和患者满意度，改善了服务环境，给患者带来了放松的心情，甚至可以合理安排自己的等候时间。上海市同济医院门诊药房在引入排队叫号系统后，有效缩短了患者排队取药的时间，提高了服务质量。笔者就此对门诊药房排队叫号系统的流程、功能、优势和存在问题作一简介。
1 系统的组成和功能介绍
1.1 窗口管理系统
系统可以管理多个窗口，控制各窗口的开启关闭状态。患者在完成就医流程缴费后取得发票，在发票上能够获知药品数量、费用、取药窗口等一系列相关信息，只需在相对应窗口排队取药。计算机系统会自动将患者处方信息发送到处方量较少的发药窗口。除此之外，我院还新增了自动缴费系统，该机器具有自助挂号缴费功能，如患者提前在就医卡中预存了足够现金，只需自助刷卡便可一次完成药费扣除、排队叫号，而不需要再到收费处缴费。若就医卡中金额不足，则会提示患者到收费窗口缴费。
1.2 药房后台打印系统
患者交费后，药房后台的打印机即打印出该患者的处方明细清单，内容包括处方号、取药窗口、患者姓名、ID号、性别、年龄、费别、开方科室、医生、日期、药品名称、规格、数量、厂家、金额、用法用量、给药途径和货位号。药师按清单调配药品并送至相应窗口即可。
1.3 LED显示语音系统
患者在缴费完成后收费窗口会有语音提示“请到药房某号窗口取药”，同时其姓名即可出现在该药房窗口的LED显示屏上，显示信息包括窗口号、排队提示语、患者姓名。显示屏中9个患者姓名一组，滚动播放，患者到药房后也可根据显示信息排队取药。当窗口的药师将药品发给患者后，确认该电子处方信息，患者姓名即在显示屏上消失。
2 系统优势
2.1 合理安排窗口，优化工作流程
我院在使用排队叫号系统以前，患者到药房窗处方给药师，药师审方后去后台配药，结束返回窗口双人核对发给患者。此过程最大的弊端是患者等候时间过长，难以应付门诊日益增长的就诊人次，且无法合理安排药师工作。应用排队叫号系统后，计算机系统会合理根据药房各窗口的处方量自动把患者分配到相对空闲的窗口，药师的工作也被分解成窗口发药和后台配药，患者缴费后后台药师开始调配药品送至所在窗口，窗口接处方审核后发药即可。此时，若还有其他药品清单打印出来，调配人员可继续配药，节省了患者等候时间，工作流程大大优化，服务质量得到很大提升。
2.2 规范取药秩序，促进合理公平
过去，患者排队秩序问题一直很难解决。一挤二累三急四怕排错五怕插队，以至于带来很多语言和肢体上的冲突。而现在由计算机将患者分配到处方较少的窗口，保证了相对公平，解决了过去药师工作量不均，无法提供优质服务的问题，患者又能通过发票或LED屏显示信息获知自己的排队窗口，知道在自己前面还有几个人，大大增加了患者的依从性，减少了纠纷和冲突的发生。
2.3 编制药品货位号，保证用药安全
在系统后台打印的处方清单信息中含药品的货位号、厂家及每种药品的用法用量。每个药品根据其摆放位置都有与之对应的唯一货位号，货位号按药品摆放顺序依次编制。处方清单上货位号对刚来门诊药房轮转或者实习的药师作用很大，使他们能够迅速找到药品位置，提高了工作效率。另外，根据货位号和生产厂家药师能够确认医师开具药品的位置，而排除了一品、相同药品不同剂型等因素带来的干扰，确保了调配药品的准确性。处方清单随药品一起交给患者，患者可根据清单上的用法用量进行服药，窗口的药师可以更充分地交代药品使用注意事项，增加与患者的沟通，保证用药的安全。
3 存在问题
门诊的排队叫号系统因涉及到患者处方信息的传递，必须与医院信息管理系统（HIS系统）对接，对硬件、软件的要求都较高。虽然目前我院门诊药房的排队系统相对完善，但在使用过程中也存在着一些问题。
3.1 问题
由于我院门诊药房地域限制，在取药高峰期间，队伍参差不齐，经常有患者不按次序排队，挤在窗口前，易引起患者之间产生纠纷，药师要花精力维持取药秩序，干扰了发药工作，甚至有患者因药师没有维护好取药秩序而投诉。这种情况会造成很多患者情绪不安、焦躁易怒，满意度下降。另外，尽管有语音告知、发票打印、LED屏显示3种途径让患者清楚自己的取药窗口，但仍有部分患者排错队，高峰时期有些患者又不愿意到别的窗口重新排队，极易与药师发生纠纷，药师必须花时间给患者解释或者帮忙从别的窗口取药发放，影响了发药秩序和处方量的合理分配。
由于该系统还具有药品用法用量信息打印等功能，这也对开方医生提出了更高的要求，医生在开具电子处方时必须仔细严谨，否则会导致患者药品使用不合理等问题。
3.2 思考
针对以上问题，笔者认为：①在门诊各窗口隔离出排队区，以避免窗口拥挤嘈杂的现象发生，这样药师可以给患者提供一对一优质的药事服务，提高患者满意度，指导患者合理用药，顺应“新医改”形势。当然，如果以后门诊药房区域面积能够改善，可以进一步优化排队叫号系统，交费后计算机系统将患者合理分配窗口且模拟排队，患者通过交费后打印的票号获知自己的排队次序，知道在自己前面还有几人；同时，每个窗口采用语音叫号，每次只有一个患者前来取药，其他患者在等候区等候，能够完全保护患者的隐私，保证优质的药学服务。特别是对于老弱病患，只需在等候区休息，等调配人员调配好药品再到窗口取药，体现了人性关怀。②设立引导员，对取药途径和流程进行宣传，或者在去药房的必经之路就进行窗口的宣传和引导，告知患者该去哪个窗口排队取药。③药师仔细核对处方信息，及时发现医生开具电子处方时发生的错误，并予以纠正及告知。遇到需要医生重新开具或修改的处方，耐心给患者解释原因，特殊情况代患者找医生解决。
4 结语
排队叫号系统是利用电脑自动化的科学管理功能代替人工排队的系统，我院已在多个部门合理实施，很好地解决了患者在医院就诊时所遇到的拥挤、夹塞、混乱、个别人的插队而发生争吵及排错队等现象，特别在门诊药房应用之后，大大优化了药师的工作流程，提升了工作效率，避免了一些不必要的纠纷，节约了患者的等候时间，提高了患者满意度。同时，药师也可以将注意力集中在工作中，服务水平得到了提升，有利于树立门诊药房良好的社会形象，创造和谐的就诊环境，值得借鉴和推广。
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2007年上半年，我院党总支及院领导班子在市委及上级党委的领导下，认真贯彻执行党的各项路线、方针、政策，继续深入学习“三个代表”重要思想，贯彻落实十六大会议和十六届五中、六中全会精神，特别是学习中纪委七次全会、区纪委、梧州市纪委七次全会和我市纪委五次全会精神及《同志在中纪委七次全会上讲话》，坚持“立党为公，执政为民”，坚持“两上务必”，做到全心全意为人民服务，我院党总支加大党风廉政建设和反腐败工作力度，认真落实《行风建设目标管理责任状》有关规定，坚持“一切以病人为中心”，深入开展职业道德教育，取得了可喜的成绩。现总结如下：
一、领导班子重视，真抓实干。
根据《2007年度行风建设目标管理责任状》要求，我院党总支高度重视，先是院党总支委及院领导班子深入学习，反复酝酿，领会其精神实质，坚持把党风廉政建设和反腐败工作与医院的各项业务工作、医德医风建设工作一起部署、落实，制订了《2007年XX市人民医院党风廉政建设工作计划》，并确定了医院今年行风建设工作的重要内容是开展创建“医德医风示范医院”及医院管理年活动，制定了XX市人民医院开展创建“医德医风示范医院”及开展医院管理年活动工作实施方案，落实医院今年工作目标任务；继续搞好重点科室及窗口建设，把西药房分组并重新装修，继续开设3个收费窗口，减少病人排长队；改造口腔科门诊并搬迁至二楼，大大方便了群众，为病人住院治疗疾病营造优雅的环境氛围，后勤工作以开源节流，勤俭治院，一切为临床服务为理念。为把工作做好，院长XXX同志深入科室指导，督促做好党风廉政建设，把各项工作落实到实处。
二、加强党风廉政建设学习，提高廉政意识，拒腐蚀，永不沾。
开展保持共产党员先进性教育活动，切实整改存在突出问题，坚持每月2次政治思想、医德医风学习，组织全体党员干部深入学习“三个代表”重要思想，学习贯彻党十六大四中、五中全会精神，自觉做到“八个坚持，八个反对”，并加强对党风廉政建设责任制规定和《廉政准则》及相关规定的学习。组织全体领导、党员干部认真学习《中国共产党党内监督条例（试行）》、《中国共产党员纪律处分条例》，同时在全体领导、党员干部中开展保持共产党员先进性教育活动，通过学习全体党员干部起先锋表率作用，增强党风廉政意识，严格执行党风廉政建设和反腐败斗争的有关规定，遵纪守法，严于律己，创优质服务，树立医院的良好形象。在党风廉政建设宣传活动中，主管宣传工作的副总支书撰写宣传版报内容，在院宣传橱窗版报出版宣传，使全体干部职工的情绪更加高涨。今年上半年我院共计组织了785人次收看《“立党为公，执政为民”先进事迹报告会》保持共产党员先进性教育活动电视专题片及梁雨润同志先进事迹报告会专题电教片，使全体党员干部受到很好的警示和正面教育，树立正确的人生观和价值观，增强党风廉政意识。
通过学习，全体干部职工的思想党悟又有了很大提高，好人好事不断涌现，拒宴请、拒红包的事层出不穷，我院的领导班子认真贯彻执行上级有关党风廉政建设的各项有关规定及医院《党风廉政建设工作制度》，凡是药品采购，全部交梧州市及岑溪市药管办公开招标而定，凡是大型医疗器械购置，先由科室提出申请，经反复综合论证项目科学性、先进性及效益，坚持实用性、先进性、科学性、效能性相统一，上报市卫生局及有关部门审批后再由领导班子集体开会讨论确定，并邀请上级有关部门进行监督，实行公开招投标。
三、加强行风建设和纠正工作，开展优质服务活动。
在加强党风廉政建设责任制的同时，我们还不断加强行风建设和纠正工作。今年4月-9月份在院开展“医药购销和医疗服务中的不正之风专项整顿治理”活动，实行“XX市人民医院医患承诺书”、“XXX市人民医院医药购销廉洁公约”及“2007年XX市人民医院行风建设责任状”，卫生局与院长，院长与科主任、护长签订责任状，同时在院长室、办公室、职能科室、各临床科室、窗口科室把《XX壮族自治区医疗机构便民措施》、《八项行业纪律》、《八项制度》上墙，全体职工服务态度明显好转，服务质量不断提高，深受群众好评。严格按照物价部分的收费标准进行收费，落实收支两条线管理规定；继续推行院务公开工作，做到办事公开，办事结果公开，自觉接受群众监督；人员安排，做到任人唯贤。在行风建设方面，继续深入学习《医务人员医德规范》、《医德医风行为准则》、《廉洁从医十不准》、《卫生行业服务禁语》、《职业道德奖罚规定》和《关于廉洁廉医的有关规定》等，每季度组织一次全面检查，对优点给予表扬肯定，对缺点或存在问题及时纠正，并不定期召开社会监督员会议，在党总支的领导下，经过全体党员和干部职工的共同努力，全体党员干部及院领导班子成员党风廉政建设和反腐败意识不断提高；全院职工的职业道德、医德医风有了进一步的改善，职工精神面貌焕然一新，医务人员仪表端正，语言文明、态度和蔼、礼貌服务，树立白衣天使良好社会形象，医院党风廉政建设跃上一个新台阶。
一、阳光服务活动
㈠保障和改善民生
在进农村、进企业、进社区、进市场活动中，我院组织机关后勤人员和各科专家从相毗邻的马头和北张庄开始，辐射面远至老区涉县的各个乡镇卫生院及农村，共开展较大的义诊活动20余次，义诊小分队驱车深入乡村进一步搞宣传活动上百次，使义诊活动真正深入到了千家万户，有利解决了老百姓看病难的问题；我院还派专家走进如凯普威医疗器械有限公司等企业给干部职工讲课；进社区宣传、义诊，搞健康咨询活动，并到陵西小学和浴新南小学利用学生课余时间进行麻疹疫苗接种，保证了学生上课学习不受影响；特别是十月份以来，在杨院长的亲自部署安排下，下乡活动走向了长期化和正规化，党员带头，机关后勤干部职工认真落实，临床一线主任、专家和医生密切配合，使下乡工作达到了新的高峰，解决了关系群众和企业的切身利益问题，密切了党群关系，为促进城乡经济发展提供了健康咨询保障。
㈡加强内部管理，把创先争优活动落实在实处
深入推进“创先争优”活动和“阳光服务”活动以来，我院严格落实“四项专项治理”和“十个严禁”，采取有效措施治理“乱收费乱罚款”、“吃拿卡要”、“治庸治懒”、“亮化医疗窗口”、“铺张浪费”，先后开展了“三进二送”创先争优活动，一是进军营开展科技拥军活动；二是进社区到乡村开展义诊活动；三是到老干部家进行慰问活动。为群众送去了温暖，送去了健康。
医疗惠民是我院创先争优活动中一项重要内容，我院向社会做出了“十项承诺”，365天天天应诊、门诊免挂号费、免停车费、免费为病人提供早餐、提供开水、洗衣、理发、开设扶贫病房、对无主病人先实行人道主义救治并负责联系相关部门、对流浪乞讨人员负责医疗救助，向中西医结合医院及传染病医院联系护送相应流乞患者，协助救助站遣返流乞人员，维护了社会形象，体现出了和谐社会的温暖。仅免费为住院患者提供早餐一项，自2010年1月至9月就供应早餐95057份，金额达142585余元。扶贫病房1~10月共为195人次减免费用111750元，惠民优惠卡发放1.6万张，优惠金额65700余元，为患者洗衣420余件，理发34人次，救治社会流乞人员11人，转诊1人，遣返2人。救治无主病人2人，耗资4万余元。病人满意度保持98%以上。
我院在开展“创先争优”、“阳光服务”活动中，始终坚持以“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，不断加强党的建设，把党员先进性教育和职工素质教育相结合、亮牌上岗和文明上岗相结合、职工技能培训竞赛与争当“五个模范”相结合，坚决纠正损害群众利益的不正之风，为全院深入开展“创先争优”、“阳光服务”活动夯实了坚实基础。
二、“医疗窗口亮起来”活动
为深入开展干部作风建设年活动，切实加强医德医风建设，提高医疗服务质量，提升患者满意率，根据卫生局“医疗窗口亮起来”活动实施方案的要求，我院实际制定了以下实施办法：
㈠指导思想
以三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，使我院的窗口科室，进一步改善服务态度、规范服务行为、优化服务环境，树立良好的行业风气，构建和谐的医患关系，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，促使我院又好又快发展。
㈡主要内容
1、强化服务意识，改善服务态度。要求医务人员对患者满腔热忱，高度负责。推行文明用语和服务礼仪，落实首问和首诊负责制，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，患者对医务人员服务态度满意率力争达到100%。
2、规范服务行为，提升服务质量。以深入开展“医院管理年”活动为抓手，强化医务人员“三基、三严”训练和工作纪律，坚持合理检查、合理用药、合理治疗，严格执行卫生法律法规、诊疗技术操作规范和医疗服务价格政策，认真落实临床检查结果互认、药品集中采购、费用清单制等各项规章制度，进一步规范处方管理，推行院务公开和药品用量动态监控，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用检测，控制医药费用增长，努力做到服务零距离、诊疗零缺陷、患者零投诉、差错零发生、违纪零记录，确保医疗服务及时、安全、优质、价廉。
3、改善服务流程，提高工作效率。按照“程序最简、效率最快、时间最短、服务最优”的要求，简化就医环节，缩短医疗流程，提升工作效率，使就医流程井然有序、顺达通畅；开设急诊病人绿色通道，实行24小时急诊服务和检验检查结果限时报告制，门诊实行义务导医导诊服务，确保患者就医方便、快捷。
4、大力便民惠民，促进医患和谐。认真落实省卫生厅“医疗惠民工程”和市卫生局“一免四减”优惠政策，努力缓解贫困患者“看病难、看病贵”问题，进一步密切医患关系。
5、优化服务环境，塑造良好形象。利用横幅、标语、电子屏幕等宣传“医疗窗口亮起来”活动，营造争先创优氛围；在显着位置设立就医标识并搞好环境卫生，消除“脏、乱、差”现象，为患者创造安静、宽敞、明亮、洁净、温馨的就环境；要求工作人员挂牌上岗服务、设立投诉台、明确24小时投诉电话，接受患者监督，规范文明服务窗口言行。
㈢方法步骤
第一阶段：宣传动员（八月二十八日~九月二十日）。
根据实际情况，制定具体实施方案。召开活动动员大会，通过媒体、院报、宣传栏、张贴标语等形式，进行广泛宣传，营造良好氛围，使每个职工充分认识开展“医疗窗口亮起来”活动的重大意义和目标要求，积极主动地参与到活动中来，为实现医疗窗口亮起来献策出力。
第二阶段：组织实施（九月二十一日~十二月二十日）。
各科室要认真对照活动内容和检查评估标准要求，查找问题和不足，进行整改；要结合各自工作特点，进行文明服务礼仪训练、岗位练兵、技术比武等，广泛开展月评服务明星、季评十佳好事活动，树立先进典型，召开先进事迹报告会，在全院营造争先创优的浓厚氛围，不断推动活动深入开展。
第三阶段：总结评比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“医疗窗口亮起来”活动领导小组根据对活动的检查评估、满意度调查、患者举报投诉等具体情况，评选全院“最佳窗口、服务明星”，树立一批先进典型，带动医院工作全面健康发展。
㈣工作要求
1、加强领导，落实责任。“医疗窗口亮起来”活动列入医院领导班子重要议事日程，成立以杨献忠任组长、马增祥、尹彦宏、刘晓军、苏光、高寒琦、罗玲、王体坤任副组长的“服务窗口亮起来”活动领导小组，成员：李凤芹、李建军、康艳新、王保英、李丽、智红、张涛、王勇、李洪伟、王铁人、王晓霞、王慧霞、张亚黎、李桂元、王金科、蔺继平、侯现刚、陈彦春。办公室设在院监察室。根据分工，领导班子成员负责分管科室的督促检查等各项工作，各科室主任是本科室“医疗窗口亮起来”活动的第一责任人。各科室要对照本方案和检查评估标准，将“医疗窗口亮起来”活动目标任务细化、量化，分解到每个窗口的每个岗位，切实使责任制落到实处。
2、加强检查督导。院“医疗窗口亮起来”活动领导小组定期对医院的服务窗口进行检查，定期对医德医风满意率进行测评。邀请社会监督员上门座谈，帮助医院查找问题，制定措施，扎实整改。对存在问题的服务窗口，限期整改；对医德医风综合满意率低于90%的，取消评先评优资格。
三、评议中层干部活动
今年我院完成了中层干部岗位调整工作，明确了每个中层干部的职责和目标，要求每个党员干部写出对标定位报告，并每个季度评选出十佳好事，医生学主任卫青祥，护士学柴丽护士长，对照先进查找不足，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。年底又针对作风慵懒、吃拿卡要、不守纪律、不讲效率、不作为乱作为等敏感问题制定民主评议中层干部调查表，结合“三项制度”和“卫生纠风”工作实施方案，对我院中层干部进行了无记名民主评议活动，有利促进了每个中层干部的办事效率和服务水平。
四、评议代表质询活动
我院上半年针对群众关注的热点难点问题，组织民主评议员代表、参评系统和参评行业协会召开了质询会议。让民主评议员代表面对面的了解情况，指出问题，提出改进意见，并在十月份广泛征求广大职工意见，汇总出建设性意见44条，其中“防疫站装修投入使用”、“医院大门口路面硬化”、“分配来的学生签合同”等最敏感问题已得到解决，“手术室改造”等问题也在陆续解决中，并践诺公示制度。
五、我院基本情况介绍和展望
我院始建于1956年，年增名市创伤医院，是一所集医疗、教学、急救、预防、保健、科研为一体的国家二级甲等大型综合医院，也是我市首批城镇职工医保、城镇居民医保、新型农村合作医疗及生育保险定点医院。
医院占地面积42亩，床位近400张，现有职工总数628人，主任医师、副主任医师等高年资医师60余人，年门、急诊量达10万余人次，年出院病人1.2万余人次，年手术量2600余例。
医院科室设置齐全，设有36个临床、医技科室。其中，骨科技术市内一流；普外、胸外、泌外、妇外等外科专业技术精湛，介入血管外科全市领先；心脏、神经、呼吸、内分泌等内科系统功底深厚，专家荟萃；妇科、产科、儿科、传染科、中医科、疼痛科、针灸等科室各具特色，久负盛名；急诊科开辟了绿色急救通道24小时畅通无阻。医院经常联合或邀请北京、上海等大医院着名教授会诊讲课。
医院设备先进，拥有CT-C3000螺旋CT机、美国GE三维立体彩色超声仪、德国西门子B超、大型数字减影x光线机、CR高清晰成像系统、DBB-26血液透析仪、电子直线加速器、日产电子胃镜、电子结肠镜、支气管镜、C-臂X线机、体外碎石机等大型设备。
