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【关键词】 出院病人 电话随访 问题及对策
【中图分类号】R395.4 【文献标识码】A 【文章编号】1003-8183（2013）11-0061-01
随着医疗卫生事业的改革及深化，人们对医疗服务质量的要求也提高了，为了给群众提供优质服务，我院在2008年1月成立了出院患者随访办公室，对每一位出院患者都进行电话随访，积极开展跟踪服务，以促进和维护病人的健康，是一种医院走向社会且可以省人力资源的延伸访视形式（1），使出院患者也能感受到医院“一切以病人为中心”的人文关怀，让患者感受到医院对其充满人情味的重视。
1 出院后电话随访的目的
1.1提高医院的服务层次：将健康教育延伸至家庭，相当于医院的“售后服务”，完善服务环。
1.2医院信息的收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见作为医院工作改进的依据之一。
1.3稳定病人：通过电话随访，提升医院的服务效果，为医院赢得声誉，使病人成为医院的忠实客户。
2 具体做法
2.1制定工作制度及工作人员职责，制定随访工作流程，结合本院临床各科情况，详细制定各科出院病人的随访格式。
2.2收集资料，从病案系统中抽取出院患者资料，包括病区、住院号、姓名、床位医生、住址、患者电话及联系人电话，出院主诊断、出院日期等。
2.3具体开展，对出院后一周的患者逐个进行电话随访，要求用普通话真诚地与患者（或家属）进行沟通，询问患者出院后的健康状况，回答患者（或家属）提出的问题，适当的进行康复指导，适时地鼓励患者，同时征求患者（或家属）对医疗护理工作的意见和建议。
2.4每月进行随访资料的分析和反馈，并进行每月总结，同时结合随访结果提出相关工作建议，以书面的形式提交医院管理部门，作为医院流程或质量改进的依据。
3 随访工作中出现的问题及对策
3.1电话随访失败的具体原因，对2011年12月-2012年11月出院病人共21358人次进行电话随访，随访成功19036人次，随访成功率89.1%，失访病人2322人次，占10.9%，随访失败的原因有电话无人接听（占22.5%）、手机关机或处于短信呼状态（占18.8%）、电话号码不正确（占58.7%）。因此，病人在办理住院手续时，工作人员要提示患者或家属填写准确的电话号码，而且在出院前要对病人加强宣教，让其认识随访的重要性，指导其提供准确的联系电话。针对前两种失访原因，我们一般在不同的时间段打三次不成功即放弃，但要记录每次拨打的日期及时间，同时要选择恰当的时间进行随访，如病人（或家属）在工作或会议期间可能不愿接听电话（2）。
3.2 我们在做随访工作的是具有大专以上学历、中级职称的资深护士，在以往的工作中积累了丰富的临床经验，对病人提出的绝大多数问题都能回答，但有些病人（或家属）会提出一些用药治疗及技术上的问题，我们则谨慎回答或给予提供可问询处的电话，必要时我们与相关科室联系之后再给予答复。
3.3 在对2011年12月-2012年11月随访成功的19036人次中，患者接听电话为7500人次，占39.4%，这中间包括打到家属的电话时患者正好在旁边而接听的，还包括部分家属愿意提供患者电话的。家属接听电话为11536人次，占60.6%。我们在随访中发现有相当一部分家属不了解患者的健康状况，原因包括患者出院后回娘家住了、出差在外、平时没注意等等，部分家属能提供患者的电话，但有些家属不愿或无法提供。因此在出院前宣教的同时，要提示患者尽量提供本人的联系电话，以便出院后电话能直接随访到患者本人，提高随访的意义。
4 随访中须注意的问题
4.1医疗安全尺度的把握：随访的目的是给患者带去医院的问候，随访人员应具备基本的医疗护理保健知识，给患者提供正确的指导，在回答患者医疗上的问题时需慎重，避免简单的判断和随意指导。
4.2沟通能力的把握：在随访中态度诚恳、语言亲切、语气婉转，要耐心倾听患者（或家属）的讲述，耐心解答问题，有些肿瘤患者会在电话中透露出对疾病的沮丧、对化疗的恐惧，都要适时地给予安慰和鼓励，以增强其战胜疾病的信心。
4.3随访工作人员规范的把握：因为致电者代表医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好印象，不要随便承诺，以免失信于人。
通过电话随访，增加了医患双方的信任，拉近了护患之间的距离，是护理服务的延伸，能增强医疗护理人员的服务意识，提高患者的满意度，医院的社会和经济效益得到了双丰收。
参考文献
1出院病人管理体系的构建
据调查［1］，目前国内大多数医院并未设立随访办公室及专职随访员，随访工作主要是由病案统计科或其他科室人员承担，缺乏专业性;一些医院并没有建立可行的随访制度和计算机随访软件，随访工作不具备科学性和合理性，随访数据无法统计分析，随访资料无法应用于临床和开展科研工作。因此，建立和完善后医疗管理体系尤为重要。
1．1建立出院病人随访组织体系医院成立随访中心，由专门的工作人员监督管理及实施出院病人随访工作。实行临床科室出院病人随访工作责任制，科主任是第一责任人，床位医生具体落实随访工作。随访中心为监督管理及实施部门，积极深入到临床科室，与临床医务人员进行沟通交流，及时了解随访中遇到的各种问题，给予协调解决，并定期进行后医疗服务知识方面的培训。为了保证随访质量，要求随访人员不仅要有高度的责任心和良好的职业道德，同时必须具备系统的医学知识和心理学知识，具有扎实的业务水平，知晓医院的各项政策和就医流程，善于倾听、引导、沟通，为随访工作的顺利开展奠定良好的基础。
1．2设计科学有效的管理流程
1．2．1制定《出院病人随访管理制度》，实施三级随访。一级随访是由临床医生和护士对出院病人进行电话随访，及时了解病人出院后的康复情况，并给予相应健康指导，要求一周内随访率达到100%，随访成功率大于80%。二级随访是由随访中心工作人员对出院病人进行短信和电话随访，问候出院病人，实施健康宣教，调查医疗服务满意度，并接受病人咨询。三级随访是由随访中心联合相关部门和临床科室对重点病人进行入户随访，并开展出院病人集体访视活动。
1．2．2开发出院病人随访管理软件。该系统以电子病历为基础，根据临床科室的具体要求制定个性化的随访信息录入模块，通过融合成熟的通讯网络技术，实现3种功能:(1)计算机自动拨号功能，提高了出院病人随访工作效率;(2)随访资料的计算机统计分析功能，提高了随访资料的可利用性;(3)出院病人满意度调查功能，随访结束后病人可根据语音提示，按键选择评价医疗服务。
1．2．3督查及反馈。随访中心定期通过核对医疗组通讯记录的方式核查出院病人随访落实情况。另外随访中心通过短信、电话、调查问卷、信函的形式进行满意度调查，详细询问病人对医院的医德医风、医疗水平、护理质量、环境卫生、后勤保障、收费服务等各方面的评价意见。每月将收集到的各种信息和调查结果进行汇总分析，反馈给相应的临床科室和管理部门。
2后医疗管理模式的实施
我院在实践中逐渐探索，实施了多种形式的后医疗服务模式。
2．1发放爱心随访卡随访中心根据临床科室的特色和具体要求制作个性化的爱心随访卡，在病人入院时由医护人员将随访卡发放给病人及其家属。其内容包括临床随访联系电话、专家门诊时间、专家特长和专业方向、院随访中心的随访电话等，让病人充分了解我院的服务项目、特色科室，方便病人与医院的沟通与联系。
2．2电话随访电话随访是出院患者及时获得康复保健指导与咨询的最佳途径［2］;是一种开放式、延伸式的健康教育形式［3］。我院的电话随访分三步实施:第一步:病人出院一周内，由主管医生电话随访出院病人，了解和询问其出院后的身体状况、用药情况、病情的恢复情况，并进行用药及康复指导;第二步:主管护士对需要特殊护理的病人提供健康指导和家庭护理知识宣教;第三步:随访中心为病人送去亲切的问候，征求病人或家属对医疗服务的意见和建议，并进行满意度调查。医患双方通过电话直接沟通，病人感觉亲切，不受病人文化程度的限制，而且反馈内容丰富，明显提高了随访成功率。
2．3短信随访随访中心利用短信平台，给每一位出院病人发送呵护短信。内容包括:(1)健康教育;(2)短信问候;(3)日常保健知识;(4)医院专科活动的通知;(5)医院最新动态的宣传。该方式简便快捷，信息容量大，有效减少人力投入，可以避免受到对方是否有时间接电话的限制。
2．4家庭访视随访中心定期组织临床医护人员对出院病人中的重点人群，如老年人、慢性病病人、术后康复期的病人、产妇等进行家庭访视。通过定期入户家庭访视，和病人进行面对面的交流和沟通，给予病人以心理支持及个性化的康复指导，提高了病人的遵医行为和院后病人的康复质量。这种家访以全人、全程和全方位的服务调动了家庭支持力量，建立了良好的社会支持体系和和谐的医患关系，对病人的身心治疗和恢复有着重要的意义［4］;但需要人力、物力的支撑。
2．5集体访视随访中心与相关职能部门合作，结合主题党日、医疗及护理优质服务等活动，定期组织临床专家和专科护士到周边县区及偏远地区进行集体访视。该方式减少了病人往返医院的奔波，在当地就可享受到高质量、高水平的医疗服务，节约了医疗资源，扩大了医院医疗服务的覆盖面，同时将医院的技术、专科特色、知名专家等信息送到千家万户，扩大了医院的影响力和辐射力。
2．6就医预约出院病人可通过随访管理平台预约、电话预约、网站预约和门诊服务中心现场预约等方式进行预约挂号和预约住院，以方便医生合理安排，简化就医流程。
2．7信函随访信函随访是最早采用的随访方式，简单方便，费用低廉。随访中心定期抽调一定比例的出院病人给予信函随访。内容包括:(1)出院病人的满意度调查;(2)临床病例的科研随访调查。该方式打消了病人的思想顾虑，可以获得病人对医院整体而全面的评价，充分了解病人对医院服务薄弱环节真实的意见和建议。但该方式反馈周期长、信息准确率低、失访及漏访率高。随着通讯技术的发展，信函随访已明显不能适应后医疗服务发展的需要，但仍不失为是一种有效的随访方式。
【关键词】 出院患者;护士;电话随访
作者单位:519000广东省珠海市中山大学附属第五医院肿瘤放疗科
电话随访是利用信息化工具,在护士和家庭及家庭成员间建立有目的地互动,以促进和维护患者的健康,是一种医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视形式。随着整体护理的深入开展,实施专科的健康教育,对放疗患者以电话随访,解决了患者渴望医学保健知识的需求,同时患者得到了及时的治疗。放疗科患者出院后,随着时间的推移,对医生及护士的嘱咐将逐渐淡忘,以为出院了就万事大吉,服药依从性降低,也不愿定时回来复查,以致延误病情。针对上述情况中山大学附属第五医院肿瘤放疗科从2005年1月起开展出院患者护理电话随访服务,得到患者及家属的一致好评,取得了良好的社会效益,现报告如下。
1 对象和方法
1.1 对象 随机抽取2005年1月至2006年12月在本科住院治疗病情好转出院且进行了电话随访的患者100例,男70例主要是鼻咽癌,女30例多为宫颈癌,年龄28~88岁,平均58岁。
1.2 方法
1.2.1 电话随访时间 由责任护士根据患者情况进行电话随访一般为出院后1个月,3个月,6个月,一年各随访一次。随访工作落实责任制,由各病区责任护士具体执行,护士长全面负责监督,建立专册登记随访次数和基本情况。
1.2.2 电话随访内容 了解患者出院后的康复情况,如放疗后的放疗反应及健康教育;是否遵从了出院时的健康指导,如:定期复查血常规发现异常及时处理;提醒患者复查的时间;还有鼻咽癌患者有无坚持鼻咽冲洗及张口运动;征询患者对护理服务的意见和建议等。在2005年1月和2005年7月共100例患者发放问卷100份,收回80份,回收率80%。问卷主要调查3个方面:①是否满意电话随访中护士的角色功能;②是否做到了出院时和电话随访时的健康指导;③是否满意电话随访的形式和内容。
2 结果
100%的被调查患者认为电话随访中护士的角色功能很重要;81例患者不同程度的遵从了出院时以及电话随访时的健康指导,占总数的95.3%;100%的患者满意电话随访的形式和内容。
3 讨论
3.1 电话随访有助于患者加深对护士角色的认知度 要做好随访护士必须具备系统的医学理论知识和扎实的专科素质,同时发挥了护士善于沟通的特点。在一年的随访中,护士们通过答疑、解释、讲述及在与患者的互动中,为解答患者的疑难问题而咨询医生、查找资料、阅读书籍等过程中提升了自己的专业知识。专业知识的良好运用增加了护士的成就感和自我价值的体现。同时患者也不再认为护士只会打针发药这么简单的操作,树立了自身良好的职业形象,使患者对护士的角色在一定程度上发生改变,扩大了护士的内涵,提升了护士的形象。
3.2 电话随访有助于促进患者对健康指导的依从性 患者的依从性是指患者对医生医嘱、指导的服从或遵守[1],表现在患者行为与医嘱的一致性,患者的依从是治疗有效性的基础。依从性低是当前出院患者的较普遍现象和保健重点,有人认为不依从是当今医学面临的最严重的问题[2]。当患者出院离开病房以后,随着时间的推延,对医生护士的嘱咐将逐步淡忘,依从性降低。定期的电话回访拉近了医务人员与患者的距离,护士亲切的问候,热情的服务,有针对性的健康教育使患者觉得即使出了院医务人员仍然关心他的病情,打消了患者的疑虑和担心,医患关系得到良性的发展,进而能维持其对治疗的依从态度,使之继续较好地遵守医嘱。
3.3 电话随访使患者对护理服务的满意度提高 患者满足感的重要性大于效果和效率[3],因而满意度是评价护理服务质量最有说服力的指标之一。责任护士通过电话指导患者的放疗反应,专科健康教育如坚持张口运动和鼻咽冲洗,勤漱口,保持良好的生活习惯等。100%的患者满意电话随访的形式和内容,说明患者需要这种护理工作的扩展形式,使医疗服务从院内延伸到院外,避免了患者从医院过渡到家庭出现的脱节,解决了患者出院后护理不足的问题,有助于护患关系的和谐。
参 考 文 献
[1] 刘琳,岳淑英,李金丽,等.健康教育对首发精神分裂症患者自知力恢复、服药依从性及复发的影响.中华护理杂志,2004,39(5):330-332.
【关键词】 随访;护理;信息管理系统;标准化
【摘要】 与以往传统模式不同，信息化病例随访平台基于数据库挖掘技术、网络技术及医院信息系统，为患者的随访提供了一个新的管理思路。应用病例随访平台能对出院患者进行追踪调查，实施全程全方位健康教育融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重，提高了患者的满意度。
【关键词】 随访;护理;信息管理系统;标准化
[abstract] it is different from traditional method the follow-up management system,takes use of data technology, net technology, hospital information system follow all the patients after operation and establish healthy document of them for the need of clinical and nursing research. the application of this system provides a new service channel and method for clinical or nursing to enrich the follow-up data. it is also facile for the preservation and data analysis by practice.
[key words] follow-up; nursing;information systems;standardization
随访工作是患者在院治疗及护理的进一步补充和完善，切实落实以患者为中心，延伸院内健康教育，使患者能达到预防疾病、促进康复、减少复发的目的而实施的一项人性化护理措施，是提高疾病临床诊治水平的重要途径。
对出院患者进行追踪调查，通过亲切问候患者，问询服药情况，提醒正确服药，解答患者所提出的问题，向患者讲解所患疾病的有关医学和护理方面的知识与技能，实施全程全方位健康教育，调动患者积极参与护理活动，提高自我护理保健能力，从而尽快恢复健康，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重，提高了患者的满意度;同时可以全面了解病人出院后的治疗和恢复情况，观察医院对病人诊断、治疗的准确性，研究提高医疗及护理水平，避免或减少失误;积累科研资料，总结临床治疗和护理经验，探索疾病发生、发展、诊断、治疗、预后等一系列规律，从而提高医、护、教、研质量[1, 2]。
长期以来，护理随访工作多由责任护士自行完成，但通常存在随访覆盖面不全，随访不及时，失访率较高，重复随访，随访内容不详细，不能充分共享等诸多问题。随着随访次数的逐渐增多，给随访病历管理维护工作带来诸多的问题。因此，改变传统的随访病历管理模式，以计算机数据库形式实现随访的数字化管理是今后的发展趋势。同时，海量的随访病历资源又是一笔不小的财富，医护及科研人员可以对大量随访病例数据进行分析，以满足疾病诊断、治疗及护理方面的临床科研工作。因此，需要有一个信息管理系统来处理这些临床随访资料，解决这类慢性肿瘤疾病数据采集、长期观测及肿瘤患者的生存质量的问题以及为这类慢性疾病的科研提供有效的帮助[3, 4]。
1 方法
以南京海泰信息技术有限公司提供的随访数据采集与管理系统为基础，结合现行的医院信息系统(hospital information system,his)、首页系统及电子病历系统。系统应用数据库管理技术和net编程技术框架进行开发设计，采用浏览器/服务器(b/s)架构模式，以sql server2005为数据库管理平台，用户端只需要安装浏览器就可以访问这套系统。随访人员或医护人员只需输入相应的登录名、密码及校验码，通过权限校验之后便可通过任何一台院内联网电脑登录该系统进行操作。
2 平台构成
临床随访以电话随访为主，随访结果录入此病例随访平台。随访系统由信息交流、用户管理、病人管理、方案设计、数据录入、数据核查、数据导出、定制查询、疑问管理以及个人信息管理等主要功能模块组成，每个模块又有其相应的功能。
2.1 信息交流
此页面中显示了该方案所有信息记录，用户可以编辑与查看信息及回复内容。主要用于系统管理员与各用户之间的交流，可实时解决各客户端提出的问题加以帮助或维护。
2.2 用户管理
进入一个方案后，首先要给该方案维护用户。用户维护是按照每个机构成员来维护的。首先在机构下维护成员，然后为该成员分配参与本方案的权限角色。一个用户可以参与多个方案，在每个方案中可以分别为其设置权限角色。
2.3 病人管理
可根据患者住院号、姓名搜索特定患者加入随访列表，也可根据诊断名称、手术者、手术名称、病理诊断搜索一类患者加入列表，还可根据入院日期、出院日期或手术日期搜索一定时间的患者加入列表进行随访。
2.4 数据录入
需要的患者加入随访列表后，可通过数据录入模块进行随访。记录肿瘤术后的复发情况、治疗情况、术后检验及生存状态等。其中，门诊复查过的患者还可通过his系统选择需要的检验值进行导入，完善随访结果。
2.5 数据核查
在项目数据管理员权限中，可通过数据核查模块进行随访录入数据的审核和审核情况汇总。对于疑问项可进行数据管理与重新录入。
2.6 数据导出
在项目数据管理员权限中，可进行随访数据的导出。其中可根据不同课题的需要，导出*.doc模式的单患者病例报告表(case report form, crf) 以及导出*.xls模式的批量患者随访表，直接应用于sas、spss等统计软件进行分析研究。
2.7 方案设计
在项目数据管理员以上权限中，可对随访方案进行设计及修改、维护。根据随访需要或课题组随访的需要选择随访模块，其中每个随访模块均可根据不同标准指南单独定制。此外，还可通过正常值的范围设定，显示随访患者临床检验值的高低，并提醒随访录入人员注意是否存在录入错误。
此外，随访系统还会提示根据不同病种，不同课题组设置不同的随访周期，系统按不同病种的随访时限每天自动产生本周期的随访列表， 随访员根据列表进行随访，防止遗漏。
自2008年12月-2010年7月，通过电话随访及软件录入，随访患者 2458例，共4219次随访记录。及时掌握了患者术后复发、死亡情况以及对健康的需求及心理反应，了解了出院患者对疾病相关知识掌握情况和遵医行为，解答了出院病人存在的问题，有的放矢地进行宣教，得到病人及家属的好评和信赖。
3 讨论
对于恶性肿瘤患者，需定期掌握其随访信息，一方面能了解病人出院后的治疗和健康状况，日常生活习惯、情绪反应、健康知识的掌握程度、遵医行为等，观察医院对病人诊断、治疗的准确性及护理的有效性，研究提高医疗、护理水平，避免或减少失误，同时积累医疗、护理科研资料，总结临床经验;另一方面也能根据随访对象存在的健康问题有针对性地进行相关指导，包括病情解释、心理护理、饮食指导、功能锻炼活动和休息指导，门诊复查或随访指导，督促患者建立良好的自我保健意识，避免一些并发症的发生，发现问题能及时就医。同时，被随访的病人也感到自己的疾病受到医护人员重视，感受到被关怀，贴近了医患、护患间的距离，提高了依从性，从而带来良好社会效益及经济效益[5]。
随着随访病例的增加，单靠人工判断哪些病例需要随访是一件非常繁重的工作。繁琐、重复的患者随访资料大量产生，对随访人员高效、准确的随访工作提出了更高地要求。实行随附平台数据库管理，可以及时准确的筛选、查询、计算和分析庞杂的随访数据，维护了随访数据的一致性，避免了短期内不同课题组多次重复随访同一患者的尴尬局面，有利于提高临床随访效率，以更好地指导临床实践及应用基础研究[6～8]。海泰随访数据采集与管理系统允许用户自定义随访内容和个性化设置，方便了随访信息的可视化录入及管理。总之，随访病例及随访的数字化管理是医院管理现代化和规范化的有力手段，对提高医院诊疗管理的质量、效率及科研水平具有十分重要的意义，是今后临床及科研管理的发展趋势。
临床病例随访平台的应用能了解和征询满意度及对医护人员及医疗服务的意见和建议。患者是否满意是判断医疗服务好坏的重要标准，也是医院服务的宗旨。医院推出出院患者满意度调查和随访制度，就要用诚信降低医疗费用，用诚信提高服务质量，用诚信留住大量患者，提高医院的市场占有率以及经济效益。
【参考文献】
1 谢田顺, 袁灿强, 张纯, 等. 病人随访系统的设计与实现.中华现代医院管理杂志，2006，4(11)：54-56.
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3 林岩. 随诊信息管理系统设计及应用.中国病案，2006，7(6)：25-26.
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5 史桂玲. 浅谈如何做好社区卫生工作中的慢病随访.中国临床医药研究杂志，2008，(9)：90-91.
6 唐源. 出院病人随访信息管理系统的设计与实现.右江民族医学院学报，2009，31(5).
如何解决这一矛盾？便民、投诉电话是及时发现问题、进行疏导、解决医患矛盾的有效途径之一。
那么，各个医院的便民电话便民吗？投诉电话畅通吗？中国服务委在“全国质量月”期间对北京32个三甲医院的便民、投诉电话进行了暗访。
9月19日，中国服务委在北京调查报告，北京市医院便民、投诉电话服务总体合格率为40.6%。其中暗访10家部队医院，合格的只有4家（302医院、305医院、海军总院、空军总院），合格率40%。301医院、304医院、309医院、总医院、武警总医院、空军航空医学研究所附属医院等6家医院均为不合格单位。
评分标准
依据在河南省兰考县考察“焦裕禄热线”时做出“群众满意就是我们政府和企事业单位工作标准”的指示精神，服务委组织专家制定了“电话是否有人接听、是否主动报工号或姓氏、是否准确告知投诉电话、投诉电话是否公示、服务态度是否热情友好”等五条标准，还划分了91分以上为A类、71分～90分为B类、60分～70分为C类、59分以下为D类，AB为合格、CD为不合格的评判标准，于今年8月2日～17日进行了电话暗访，对个别医院还进行了实地暗访。
存在问题
一是服务不规范，普遍存在不报工号或姓氏的现象。最令患者伤心的是：问“贵姓”，多数单位工作人员不但不告诉反而挂断电话。有的还反问“你要投诉我吗”，有的直接告诉“投诉者”不要问姓名，就连应该规范的查号服务员都没有报工号，问其贵姓告知“不方便说”。只有302医院一家单位负责投诉的工作人员主动报了姓名。不报工号或姓氏是影响“首问负责”的老大难咨询大问题；
二是普遍没有明确24小时投诉咨询电话服务，也没有录音。被访各单位多数是上班时间才有人电话，有的到17时，有的到16时半，有的到15时半就结束。设立专门投书咨询电话是个随时消化矛盾的工作，建议设置、公布上班和下班后的投诉电话；
三是本院职工不知道投诉归哪管。暗访人员最多地打了5个电话才找到“庙”（部门），但未找到“神”（具体人），告诉“我不是投诉科的和他们在一起办公，那人不在。”还有一个医院职工对询问投诉部门和电话，连说两个“不知道”；
四是投诉电话不公示，公示不全，公示不认真。1、没公示哪也找不到；2、上班公示，下班后找不到；3、网上公布了，实地找不到；4、公示了，但不认真（一个医院做了两个三角牌子放在导诊处，一个是物价投诉放在前，另一个是服务投诉放在后面被挡住）；
五是投诉电话无人接听，也无录音。有五个医院，其中有3个是部队医院：309医院、总医院、武警总医院；
六是32家以外的13家医院，电话有的是空号，有的长时间无人接听，有的长在通话中。这些医院虽然未暗访成功，但问题是存在的。可能是公布单位弄错了电话，也可能是在114、互联网、黄页登记的电话作废后未被及时清理，所以暂且未算暗访对象。
相关建议
1.重视。解决好便民电话特别是投诉电话的畅通和认真处理投诉问题，是解决好医患矛盾的重要环节，希望各单位领导高度重视，尤其是部队医院要继承和发扬人民军队爱人民的光荣传统，率先抓好这一工作；
2.整改。对存在的问题要举一反三认真整改，我们将继续跟踪暗访，并且要随时向社会公布，以促进提高服务质量；
3.清理。对无效电话要进行清理，114、黄页、互联网都要彻底清理，以免误导和造成不良影响；
4.完善。完善规章制度，确保便民电话便民，投诉电话畅通、公示，有专人值守、处理；
5.检查。严格掌握制度、执行、检查三个环节的最后一个环节，定期不定期的公布检查结果，是促进制度落实的有效途径。
据悉，中国市场学会服务质量专业委员会是由中国社会科学院批准，国家质检总局支持，国家民政部登记的全国第一家跨部门服务质量专业组织，致力于推动我国提高服务质量的整体水平，构建和谐社会。抓好政府部门为民服务，推动医院等民生领域服务创新升级，是该组织的常态工作。
随着现代医学护理模式的转变及人们生活水平的不断提高，越来越多的产妇非常关注自己产后的健康，她们希望得到科学正确的保健指导，顺利度过产褥期。而在日常工作中，也注意到，有相当一部分产妇及新生儿在产褥期间因生活忙乱、信息不准确、卫生知识缺乏而诱发其他疾患，严重者危机生命。为此，2010年2月～2011年5月通过对2000位产妇出院后2～3天、14天、1个月、42天进行有序电话随访，收到良好的效果。电话随访能有效地提高产妇及新生儿生活质量、生存质量，促进护患和谐，提高护士服务意识，真正体现“以患者为中心”服务理念。现介绍如下。
资料与方法
电话沟通对象是无听力障碍、无语言表达障碍的产妇或亲属。其中顺产1540人，剖宫产460人，总计2000人，患者年龄20～41岁，平均24.6岁，文化程度：大专以上41%，高中或中专45%，初中及以下14%。担任电话随访工作的护士资格为：具有临床工作经验且从事本专业5年以上，为产妇住院时的责任护士，均具备护师以上职称，大专以上学历。
电话随访的准备工作：建立随访登记本。患者出院前由责任护士将患者床号、姓名、年龄、住址、电话号码、分娩方式、婴儿出生时间、切口愈合情况、出入院时间认真填写，每天对出院2～3天、14天、1个月、产后42天的产妇家庭进行电话联系。排序原则：住院时病情急、重者优先；多胎、初胎者优先；一般患者按出院日期先后排序。
电话随访工作内容：①产妇身体恢复状况，阴道出血、恶露及切口愈合情况，母乳喂养和营养调配知识；②产妇心理、精神状态，与家庭成员能否和睦相处，有无产后心理障碍；③指导产后康复训练；新生儿日常护理注意事项；④婴儿满月当天送祝福；⑤特殊嘱咐：注意个人卫生，保持会阴清洁，产后42天内禁，产后42天母婴全面检查1次，有效避孕，何时带环；⑥设立24小时健康热线，及时解答产妇及家属疑难问题，如有紧急特殊情况及时通知医生共同完成，必要时出诊；⑦征求产妇及家人意见及建议，详细记录随访内容，为下次随访提供依据。
落实电话随访后工作：责任护士每天将随访内容汇总，并将汇总结果写于科室专用黑板上，情况特殊的重点标记，每天晨会后全科人员例行讨论，必要时安排产妇及新生儿就诊事宜。科主任协助护士长定期抽查并严格考核具体措施是否落实到位。
结 果
开展电话随访以来，2000位出院产妇家庭中，全部欣然接受电话随访，患者主动咨询2026人次，复诊住院96人次，定期复检2040余人次，收到感谢信80封，锦旗14面。受到社会的普遍好评和一致肯定。
讨 论
“以患者为中心”服务理念得以顺利实施：历年医院管理年活动均遵循“以患者为中心”原则，电话随访通过与产妇家庭的及时联系，有效缓解了全家面对新生命时的忙乱和新旧观念的冲突，亦节省了产妇及家人多次来院往返的时间、费用和精力消耗，更有力地保障了产妇和新生儿的身体健康，真正体现了“以患者为中心”的服务理念。
提高护士的服务意识：护士通过电话随访，扩大了工作范围，提高了护士的有效沟通意识、管理意识及不断学习的意识，使理论与实践有效结合并及时应用，护士的综合能力得到很大的提高［1］。
促进护患关系进一步的和谐延伸：电话随访拉近了护患之间的联系，加强了彼此之间亲合力，由于提供的服务有了连续性，更个体化，使得产妇及家属从根本上改变了对护理工作者的轻视和误解，更理解、尊重护士的工作。而在长期的接触中，护士也更深地体会到患者及家人的痛苦和无助，对自己的职业价值有了进一步的认识［2］。这种彼此的理解和关爱不仅促进了护患关系的和谐，甚至有部分还延伸出了一段段感人的故事。
取得了良好的社会效益和经济效益：由于有效地开展了电话随访，妇产科患者门诊量、住院人数一直居高不降，其中相当一部分是由于电话随访的产妇家庭之间口说言传而主动上门就诊的。我院在当地属县区级综合医院，方圆2公里内就有4家市级综合医院和3家区级医疗机构，其中1家还是市妇幼保健院。处在夹缝之中的我们取得月月创新高的佳绩，作为“人性化温馨服务”的1项――电话随访，应该是功不可没的。
需要关注的问题：电话随访有一定的局限性。相当一部分患者家住农村，卫生保健意识相对缺乏，沟通中产妇及新生儿的信息由他人口述，缺乏视、叩、触、闻等关键环节，而责任护士和产妇家庭因文化水平、语言表达、个人理解能力、家庭、社会等背景的不同，信息交流难免有偏差误解之处，确实存在安全隐患。基于种种考虑，准备将近年来的电话随访内容和防治措施进行整理、分析，编制成册，无偿赠与每位出院产妇，同时要克服人力、物力、时间等方面的困难，在坚持和完善电话随访的基础上，力争对方圆30公里内的出院产妇进行一次家庭随访，必要时请本院的儿科同仁积极参与，尽最大的努力降低产妇和新生儿患病率，做好妇幼保健工作。
参考文献
2017年内分泌科护士上半年工作总结以及工作计划【1】
2xxx年对于医院、科室、个人来说都是一个转变、成长、奋进的一年。在这一年中，科室遵循医院管理，坚持以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题的服务宗旨，深入开展护理优质服务工作，完善各项规章制度，改进服务流程，改善住院环境，加强质量控制，落实护理质量持续改进，全年实现了零投诉、零纠纷，获得温馨病区称号。现将全年工作情况总结如下：
一、坚持以人为本的管理理念。
1、善于授权，激励下属，引导大家相互关心、相互爱护;变科室管理为大家共同的工作。在工作中善于发现、利用每位护士的长处，创造机会让护士们扬长避短;在科室5个责护组中，各责任护士优势互补，形成了群体优化组合的良好局面。以上举措，在科室营造了一种松紧相宜的工作氛围，在全院护士民意调查中，内分泌科成为最想去的临床科室之一。
2、注重落实作为管理者的协助、支持、提供良好的工作环境和信息的功能，引导护士对自己的工作、学习、自我成长进行自我评价，强调自我管理，从而增强了护士责任包干制的自觉行为。
二、加强业务学习，努力提高内分泌科的队伍素质。
1、改革护理业务查房，率先在全院使用多媒体开展每月一次的PPT式护理查房和业务学习，对护理诊断、护理措施进行了探讨，并在其后进行学习心得、体会交流，以达到提高业务素质的目的。开展每周一课、沟通技能培训等，内容以基础理论知识和专科知识为主。营造了浓烈的学习氛围，使科室护士们能自觉钻研业务。
2、加强岗位技能的培训和考核。改变传统教学模式，对新护士、初级责任护士重视岗位技能培训，规范培训、考核内容，讲究实效，不流于形式，同时加强护士注重平时工作习惯的培养。对新护士实行一对一导师制，完成新护士教学月目标计划表，采取带教与自学相结合的方法，并由带教老师进行考核，护士长不定期抽查，成绩在85分以上为通过，否则进入下一轮培训。我病区今年共对2名新护士进行了此项培训，效果好。
三、创建可持续发展的长效机制，建立全新内分泌科的护理服务平台
1、开展沟通技能培训，并就典型案例进行分析、演练，继续改善服务流程，在日常工作中规范护士言语、行为。
2、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在98%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最满意护士。
3、开展3H护理服务模式，添置各种仿真花卉美化环境，为病人提供各种生活上的便利，如：设置低血糖应急盒、阅读窗等，从而建立内分泌科优质护理服务可持续发展的长效机制，创建了温馨病区。
4、改革护理工作模式，改革排班模式，实行责任制整体护理责任护士对病人实行责任制包干，对所负责的患者从入院到出院实施整体、连续、全程的护理服务。
5、深入开展健康教育工作，形式多样，如：每月大型讲座、每周科室小讲座，每周5个责护组交叉式考评并及时反馈，坚持电话随访、满意度调查等工作，满足病人日益增长的健康需求。
以上措施提高服务质量，全年中病人及家属无投诉，科室无纠纷发生，医院组织的服务质量调查病人满意率98.7%，位居全院之首。
四、完善各项规章制度、标准及流程，加强护理质量管理，杜绝护理差错事故发生
1、重新制定责护班、主班工作流程及考评标准，规范各级护士考核内容及标准，制定初级责任护士应知应会考评表、新进护士上岗能力考评表。
2、配合护理部完成了责任护士分层认证，并修改各层级责任护士工作职责及考核标准。3、加强质量控制，发挥科内质控小组作用，充分利用关口前移，定期和不定期检查各项护理制度的执行情况，对科室、护理部质控中存在的问题运用PDCA实行持续质量改进，提高护理质量水平。全年重大护理差错事故发生率为零。
4、坚持交接班制度，各班认真做好床头交接班。护士长坚持每日深入病房，参加床头交班，认真做好督察工作，及时处理、协调、解决临床护理管理和护理质量中现存或潜在的问题。加强了危重病人的管理，做到熟练掌握护理急救技术，抢救程序及抢救药械的使用，提高了危重病人抢救急救的成功率。
5、每周进行安全意识教育会，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差错事故隐患，认真落实各项护理规章制度及操作流程。
五、工作中还存在很多不足：
1、基础护理有时候不到位，个别班次新入院病人卫生处置不及时。
2、健康教育有待进一步深入，动态连续性有待加强。健康教育的理念有待更新，病人及家属的参与意识有待加强，自我管理能力有待提高。
3、个别护士个性较急躁、工作中存在粗枝大叶的现象。
2017年内分泌科护士上半年工作总结以及工作计划【2】
健康教育四字相信大家早就不陌生了，作为内分泌科的护理姐妹门更不会陌生，早在XX年，健康教育就被立为糖尿病患者治疗的五驾马车之一，五驾马车之首，作为内分泌科的专业护士，我们的主任把我们象医生一样的培养，给了我们很多出去学习交流的机会，可以说内分泌科低年制的护士老师都具备跟患者进行糖尿病知识讲座的能力，但以往的健康教育基本都由责任组长承担，没有人独立出来做健康教育，从八月开始，我们内二病区也安排人来搞专职的健康教育了。
专职健康教育护士，多么神圣而光荣的一个称谓，但我听着犹如千斤重担，压力大于动力，平常我们一直都在做健康教育，让我独立出来专门做，我该怎么做啊!还是象平常一如既往的做吗?肯定是不可以的，我怎么才能对得起这光荣而神圣的称谓呢?难道科室的人说我是专职的教育护士我就是了吗?
给我挂一个专职教育护士的头衔我就是了吗?在久病成良医的患者面前我能自信的说自己是专职健康教育护士吗?仔细称量自己，我心里比没把握一针见血还虚，说真的，很感谢两位护士长给了我成长的时间和空间，李红护士长说：白林，相信你，八月你就自己摸索着干吧!
仔细回顾我们平时的健康教育，我们做了病房的一对一教育，集体教育，每月一次的大型多媒体教育，甚至患者的分层分类教育，成立了患者的泵友协会，病友之家，病友俱乐部，尽管形式多样，我觉得也存在很多的问题，我们所做的几乎都是惯性在做，例行公事的在做，究竟收益如何?没去认真的评价过，设置专职的教育护士，我如何才能在以往的基础上锦上添花呢?我想我首先要把我所做的、所负责的事情真正落到实处，宁愿病人不叫我杨医生，叫我杨教育，怎么才能成为名副其实的杨教育我还在探索总结之中，我就把我八月电话回访的真实情况供大家分享一下。
总所周知，电话回访可以为出院后的患者提供恢复期指导及健康指导，促进医院改进服务,提高水平,为医院树立良好的社会形象,巩固医院与患者之间的和谐关系,拓宽服务领域，创造良好的经济效益的同时有效防止和减少医患纠纷的发生，护士核心价值得以体现，素质得以不断提高。我科把电话回访内容定为5条：1了解患者出院后的病情2了解出院后的用药情况3给予恰当的相关护理指导4征求住院期间的意见和建议5提醒患者门诊随访时间，现就八月的回访做个统计分析：
内二八月共出院225人，其中肾病138人，内分泌87人，从出院的病种统计：肾病的蛇咬伤患者11人，蜂蛰伤14人，酒精中毒7人，农药中毒10人，百草枯中毒5人，药物过量3人，鼠药中毒2人，co中毒1人，毒菌中毒2人，食物中毒2人，中毒病人合计56人，肾病综合症21人，肾功不全不全及尿毒症34人尿路感染20人，其余病人7人;
内分泌的出院病种统计：糖尿病42人，甲亢12人，甲减8人其余疾病25人，从年龄统计：60岁以上的病人145人，60岁以下的病人80人，从城乡统计：由于没登具体地址，估算了一下,内分泌本城区患者占50%，其余50%是异地城区外的，肾病的患者本城区可能只占30%，异地城区外的占70%;
从电话回访结果统计：肾病患者：电话打不通有14人，电话错误3人，无电话9人，连续三次无人接听7人，关机4人，电话提示空号15人，死亡6人;内分泌电话回访情况统计：电话打不通6人，无人接听5人，关机4人，电话不存在3人，停机1人，电话留错1人，无电话3人，死亡3人，从电话接听者统计：内分泌家属接听10人，肾病家属接听96人，1例邻居接听，从电话回访时间统计：1小时最多回访40人，225人大致要花56小时，从回访意见统计：肾病有2人有意见，内分泌1人有意见。
经以上统计分析，体会如下：
一、更进一步明白了电话回访的目的和意义：
1、电话回访可以提高医院服务的层次：相当于医院的售后服务，完善医院的服务环
2、医院信息收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一。
3、稳定病人群：通过电话随访，提升医院的服务效果，使病人成为中心医院的忠实客户。
二、电话回访的注意事项：
1、医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗，回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导;
2、回访者的规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象;
3选择适当的回访时间和地点，我们选择的时间段为15:00～17:00，尊重患者或患者家属,称呼得当,语言措词得体，对患者有同情心和责任感，会谈内容的保密，不暴露患者隐私。
三、电话用语要规范：
电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。一般而言，电话回访需遵循以下规则：
1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。
在过去30年中，我国大多数恶性肿瘤的发病率和死亡率一直呈上升趋势[1]，在北京市，恶性肿瘤已成为居民死亡率最高的疾病。因此，如何在健康体检中早期发现并确诊恶性肿瘤，是健康体检的主要目的之一。对体检机构而言，如何得到确诊恶性肿瘤的信息呢？这取决于相关医生要对所有可疑恶性肿瘤病例进行认真的随访统计。下面就近三年来我中心洋桥体检部对这方面的工作总结探讨如下。
1 对象与方法
1.1 研究对象 随访对象为可疑恶性肿瘤病例，即通过健康体检发现的各种单发实性或囊实性占位性病变或肿瘤标志物明显异常。
1.2 研究方法 对发现的可疑恶性肿瘤由相关科室体检医生提出及时到医院进一步检查的建议，并对所有可疑恶性肿瘤病例进行密切追踪随访，随访工作可由相关科室体检医生或主检医生完成。随访结果阳性是指有明确的病理诊断结果支持为恶性肿瘤。
2 结果
2.1 随访基本情况 我中心洋桥体检部2008年1月――2010年12月经体检共发现可疑恶性肿瘤病例1415例，对这些病例本应全部进行密切随访，但由于种种原因。对这些病例只成功随访了755例，占应随访总数的60.4%；这755例病例再经医院进一步检查，明确诊断恶性肿瘤78例，即，实际随访阳性率为10.3%；失访病例660例，占应随访病总数的46.6%。
2.2 各科随访情况 随访病例排序，主要集中在放射科、超声科，外科、主检（包括肿瘤标志物明显异常）、乳透等几个科室。三年来经各科检查发现并最终确诊的恶性肿瘤78例，其中，放射科检出肺癌22例，超声检出各类恶性肿瘤20例，外科检出各类恶性肿瘤8例，乳透检出乳腺癌10例，主检（包括肿瘤标记物异常）随访并确诊恶性肿瘤18例，详见表1。
3 讨论
健康体检只能查出可疑恶性肿瘤，然后到医院进一步检查得以确诊。而通过健康体检查出的无症状的恶性肿瘤常属于病变早期，从而使患者得到早期治疗，提高了生存率。因此，对体检查出的可疑恶性肿瘤病例加强随访工作是健康体检工作的重中之重，必须做好。另外，本文资料也显示，我中心三年来在这方面虽然做了大量工作，但随访病例多、随访工作量大、失访率高、恶性肿瘤病例确诊率较低等，这些尚有待于进一步改进。
3.1 体检中发现的疑似恶性肿瘤的检出率与恶性肿瘤的发病率不同。主要是健康体检在恶性肿瘤的筛查上还存在盲区。我国最常见的恶性肿瘤，发病率排序在城市依次为肺癌、胃癌、肝癌、肠癌、乳腺癌[2]，但由于体检盲区的存在，譬如说，消化道就属体检盲区，即使存在常见的恶性肿瘤，如胃癌、结肠癌等，普通的健康体检也不易查出，因此，在现有条件下，我们能做的就是杜绝漏诊那些通过体检能够查出的可疑恶性肿瘤并认真做好随访工作。
3.2 通过分析，我中心失访病例较多，主要原因有两个，一是受检者依从性差，对随访信息置之不理，二是找不到受检者，导致无法随访。
3.3 加强对科室体检医生的岗前培训，并将其纳入绩效考核内容之一，以便严格明确随访指征，以提高可疑恶性肿瘤的随访阳性率，并确保可疑恶性肿瘤病例及时随访到位。
3.4 进一步完善客户登记分系统，特别是个人联系方式必须作为基本信息由受检方提供，以确保在保护客户隐私的基础上能够做到有效随访；同时，对受检者加大宣传力度，使其重视随访工作的重要性，以提高其对此项工作的依从性，全力配合医生共同做好此项工作，尽可能减少失访率。
综上所述，对可疑恶性肿瘤人群的随访工作是体检机构检后服务的一项重要工作内容，随访质量直接关系到该人群的生命安全，因此，进一步改进、完善这项工作，才能更好地发挥健康体检达到维护健康的目的。
参考文献
【关键词】医院管理 反馈机制 大数据【摘 要】对医院海量数据进行整理、分析，提取其中有价值的信息，可提高医院数字化管理的质量。解放军第163医院通过应用仿生学技术和随访数据库建立医院管理及反馈体系，以满足医院可持续发展的需求，提高了医院管理水平和工作效率，提升了医护人员服务质量和患者满意度，减少了医患纠纷。
Application and thoughts on the feedback mechanism of hospital management system under big data era /HU Dengli, ZHANG Ying, ZHAO Zhenyu, LONG Huafei// Chinese Hospitals. -2015,19(8):58-59【Key words】hospital management, feedback mechanism, big data
【Abstract】By integrating and analyzing mass data in hospital and refining valuable information, the quality of hospital digital management canbe improved. By building hospital management and feedback system based on bionics technology and follow up database, the 163th hospital of PLA.Has been promoted hospital management and efficiency, improved service quality and patient satisfaction, reduced patient hospital dispute. It canhelp hospital sustainable development.
Author’s address：The Second Affiliated Hospital of Hunan Normal University, the 163th Hospital of PLA, No.1, Hongshanqiao, Kaifu District,Changsha, 410003, Hunan Province, PRC
当今社会正处在一个数据信息爆炸性增长的“大数据”时代。医院同样面对包括卫生部门、各同行单位、门诊住院患者等一切数据信息。浩如烟海的数据既让人无所适从，同时也可以对数据进行整理、分析，提取其中有价值的信息，提高医院数字化管理的质量。本文拟总结我院应用仿生学技术和随访数据库建立医院管理及反馈体系，以满足医院可持续发展的需求，提高医院业务水平和服务品质。
1 数字化医院管理体系的建立1.1 建立局域网络
我院从1 9 9 9 年起建立医院局域网平台，至今网络应用端计算机已达到437台，登录用户617人。医院内部局域网全面运行“军卫1号”系统，并自主研发了电子政工、绩效查询、军队伤病员管理、电子病历备份等系统。通过局域网执行电子政务办公、医院信息发布、医护日常工作、临床教学、文献检索等功能管理医院日常行政、医疗工作。
1.2 建立集成化数据系统
应用门诊排队叫号系统可同时实现挂号与分诊，减少患者就诊等候时间。医院影像系统将CT、MRI等影像端口联网，及时将图像传输到服务器及工作站，加速影像采集、传输、存储、处理共享等过程。检验信息系统实现所有检验数据全过程的实时网络传输，包括网上申请检验项目、打印条码标签、读取标本条码、传输报告等功能。用药管理软件插嵌在工作站系统，进行临床用药自动监测和跟踪，监督医生合理用药。医院感染监控管理系统自动监测医院感染和抗生素使用情况等，加强广谱抗生素审批和监督。病历质量控制系统通过在线对医疗病历的检查，提高病历质量和医疗服务治疗水平。临床手术麻醉信息系统对手术预约、麻醉要求、手术接台等过程，进行合理安排，缩短手术衔接时间。
1.3 数据体系维护
数据体系维护由信息科负责承担，信息科由院领导、信息化领导小组直接管理。维护系统采用B/S网页方式开发，用IE浏览器打开，只需要在服务器端部署新版本，而客户端不需要作系统更新，升级简便。在参数调整方面，系统会根据用户账号的登录识别用户所在科室，再根据用户的角色，向不同的用户推送不同的数据质量指标，且系统能收集变化环境自动调整其参数，以实现管理维护。维护系统应用oracle 11g数据库，对数据库系统有强大的数据收集分析能力，并且通过其内部一些约束，审核对数据也起了非常好的监管。
2 仿生学反馈系统的构建
2.1 构建仿生学反馈系统
通过模拟生物体对外界认知和反应的功能和机制，设计软件结合数据平台，调控门急诊、手术室、住院部等部门的医疗过程。将医院数据分为数据型、字符串型、枚举类型。从运行效果分为低、正常和高。将医院医疗情况进行数字化、标准化的命名处理，分配惟一的代码，最后通过计算公式得出分值。通过制定评价标准，智能分析医院信息，对门急诊各项事务预警监控，通过挂号就诊人次、就诊等待时间、出诊医生考勤等指标来检测门急诊运行情况。本系统模仿生物反馈模式：根据一定的权值赋予每个科室、诊室及门诊各个医务人员的分值，通过计算出来的分数与标准库的相应值相比较，从而得出医疗运行是异常、正常还是良好的最终状态，并对系统进行相关调整。
2.2 信息发送系统
智能分析系统对所得出的结果，会筛选出部分重要或紧急的指标以短信形式发送给相关人，如门急诊需会诊， 大批伤患需要各科室协助救治等。日常工作数据信息会每日定时发送，如为院领导、职能部门发送日门诊量、出入院人数、检查人次等，为医护人员发送个人工作量、绩效、出勤情况，做到医院各部门人员对当日医疗情况一目了然，心中有数。
3 医院随访数据库的构建
我院结合医院局域数据库应用Windows Server 2008及Windows 7系统建立医院随访系统数据库。在门诊和出院时进行患者对医护满意度调查。在患者出院后2-3个月后采用电话、门诊及电子邮件等方法进行随访。以后根据情况常规3-6个月随访一次，将随访资料档案登记构建随访数据库，将患者的基本资料、病情、检查结果、确定后的治疗方案、治疗方法以及恢复情况进行详细记录，并记录患者对医疗的满意程度和意见。医务人员可通过随访客户端进行随访工作管理，统计分析随访内容，门诊和住院信息定期进行总结反馈到医务处等职能部门，调整医院各部门工作。
4 反馈机制在医院管理体系中的应用和启示
4.1 提高医院管理水平和工作效率医院每天面临大量数据，医院管理常会面临医疗活动随意、绩效考核粗放、制度执行不一等问题。医疗管理需要调整、精细化。我院建立医院管理系统反馈机制，对医院数据的统计分析的结果进行反馈，再次对医院医疗信息进行整合调整，提升医院管理水平。
通过建立患者随访信息数据库同时借鉴仿生学原理， 为医院管理提供了系统的方法。反馈系统着眼于医院数字化管理系统，整合病人信息数据库，从而增强医务处等职能部门发现问题，解决问题，调节决策的能力。反馈管理平台使医院各级管理者实时掌控医院全局运行情况，可及时提取、梳理和整合各部门信息制定决策， 并根据实际情况协调各部门工作，纠正偏差。形成互联互通的医院业务协作网络，有助于提高医院整体的工作效率，进而提升社会满意度，实现从粗放式管理到精细化管理模式的转变。
4.2 提高医护人员服务质量
医院管理系统反馈机制及时传输医院各部门运行情况，合理安排，减少医护人员等待、查询结果的时间。手术室安排手术更合理，台次间衔接间隔更短，患者等待手术用时少。门急诊根据分诊病人数量、病情、医生负荷量，设置预警，在提示医务处等职能部门的同时，发出会诊信息到相关科室的工作站或备班医生手机，缩短了协调时间，提高了救治效率。反馈系统整合以病人的临床信息为中心相互联系，实时监控，提高了电子病历质量，同时监督处方、抗生素使用的合理性。职能部门可实时监控，及时纠正诊治中的偏差和不当用药，从而改善医疗环境，提高医疗水平。通过患者满意度调查，及时调整工作运行不畅的环节，并结合效绩考核工作，有效地降低了医护差错，提高了医护质量。
4.3 提高患者满意度，减少医患纠纷
反馈系统应用各种数字化平台，结合患者反馈的信息和随访数据库，及时进行医院各部门、患者和医生的沟通交流。通过随访数据库，既可以保持和患者密切的联系，有利于提高医患信任程度，改善医患关系，又可以提高疾病跟踪与调研能力，提高医疗管理和临床科研水平。同时使医院服务向社区延伸，拓展院前院后业务空间，促进疾病的早复查，早康复，减少复发，避免医患沟通不当引起的医疗纠纷。
医院的各科室部门每天汇集大量信息，我院医院管理反馈系统顺应医院信息化建设的趋势，整合信息，加强协调，合理组织，提高各部门工作效率，提高患者满意程度。
参考文献
[1] 王秀薇,陈洪,程晓斌,等. 医院仿生(人)管理学的思考及构建[J].医疗卫生装备,2013,34(9): 75-77.
[2] 孙久荣,戴振东.仿生学的现状和未来[J].生物物理学报,2007,2(23):109-115.
一、认真落实全县“主题党日”长效机制，全体党员干部高度重视，按时完成每月“主题党日”活动，提高了每位党员的思想意识。
二、加强医疗质量管理，服务水平稳步提升继续实行二十四小时值班制度，不断完善并严格落实各项医疗质量管理核心制度，加强医务人员医德医风建设，实行行风民主评议，加强群众监督，不断提高服务水平。增强服务意识，转变服务观念，改善服务态度，以群众满意为最高目标，自觉抵制医药行业的不正之风，加强自身职业道德修养，努力构建和谐医患关系。
三、增强安全防范意识，确保良好医疗秩序增强依法执业意识，不超范围执业。定期进行卫生法律法规和医疗事故纠纷防范知识培训，增强医疗纠纷防范意识，杜绝医疗事故纠纷的发生。
四、做好城乡居民医疗保险工作，缓解群众看病难问题，实行了住院报销直补工作，本院住院病人实现了出院即时报销，极大地方便了群众。平时对城乡居民医疗保险工作加强宣传，有效地提高了群众的参合积极性。本年参合人数26854人，参合率100%。今年累计门诊人次59231人，门诊收入2406779元，其中报销费用为987808元。住院人次1280人，住院收入1056671元，其中报销费用为884775元。明显降低了药品费用。
五、家庭医生签约服务：迄今为止共签约2986人。我院组建4个医疗团队，通过签约的方式，促进全科医生与签约家庭建立长期稳定的服务关系，为签约家庭的健康进行全程维护，为签约家庭和个人提供安全、方便、有效、连续、经济的基本医疗服务和基本公共卫生服务。
六、贫困人口医疗保障：为实现建档立卡贫困人口基本医疗有保障，促进健康扶贫工作，实行基本医保、大病保险、医疗救助、补充医疗保险“四位一体”工作确保农村贫困人口住院医疗费用个人实际比例提高到90%，大病、特殊慢性病门诊医疗费用个人实际报销比例提高到80%，年度个人实际负担医疗费用控制在5000元以内。并且实行“一站式、一票制”即时结算。确保农村贫困人口出院时在一个窗口结算、在一张结算单上结账。
七、公共卫生工作：全乡的居民档案各村都做了清查工作，全乡总人口数39204人，累计建档总人数37603人。
（1） 65岁及以上老年人：登记管理为2994人 ，体检了2069人，进行中医体质辨识的1362人。并按要求录入居民电子健康档案系统
（2）高血压管理：登记管理并提供随访为2094人。并按要求录入居民电子健康档案系统。
（3）糖尿病管理：登记管理并提供随访为 474人。并按要求录入居民电子健康档案系统。
（4）重性精神病管理：登记管理并提供随访患者为 136人。并按要求录入居民电子健康档案系统。
（5）0-6岁儿童：登记管理并提供随访4191人，并按要求录入居民电子健康档案系统。
（6）孕产妇：登记管理并提供随访745人，并按要求录入居民电子健康档案系统。
（7）预防接种：共接种3965人。
（8）健康教育：严格按照健康教育服务规范要求，认真贯彻落实卫计局以及上级部门的各项健康教育项目工作。采取了发放宣传材料、开展健康教育、设置宣传栏的各种方式，针对重点人群、重点疾病和主要卫生问题和危险因素开展健康教育和健康促进活动。今年共举办各类知识讲座11期和健康咨询活动8次，发放各类宣传材料，更换宣传栏114个。
八、村卫生室公有化建设
今年通过改造和新建3个村卫生室（燕厦村、洋湖村、成龙村），实现公有化，设置独立的诊断室、治疗室、观察室、健教室和药房，做到分区合理，符合卫生学要求；配齐常用设备，配备合格乡村医生，卫生室设计、外观、标识、配置实现统一。全面提升村卫生室综合服务能力和水平，更好地为广大人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗和公共卫生服役。
总之，通过全体职工的共同努力，卫生院各项工作取得了较大进展。但很多工作仍然存在许多不足，在今后的工作中会不断加强管理，并确保各项工作正常进行。
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xx年医院信访维稳工作总结
信访工作是我国一项重大工作，需要我们将信访工作做细做实，需要及时的去做好总结。两篇xx医院信访维稳工作总结更多资讯请继续关注信访工作总结栏目!
xx医院信访维稳工作总结一
xx年，我院以人性化精细管理活动为主题，以保证医疗质量安全为核心，一是按质按量完成了手足口病、甲型h1n1防治等项重点工作，二是努力加强医院自身建设，医院各项工作平稳有序。xx年全年业务收入1160万元，同比增长49.9%，门诊人次45135，同比增长10.3%，住院人次
4504，同比增长19.7%，急诊人次2881，同比增长33.1%，手术例数756，同比增长58.8%，床位使用率73%，同比增长4%。根据年初计划重点做了以下工作：
一、以卫生局一条主线、一项活动、三大工程卫生工作总要求为指导，结合医院年初工作安排，努力加强医院自身建设。
(一加强日常工作的监督管理，为医院整体工作安全运行保驾护航。
一是继续落实了每月一次的综合考核制度，做到了有处罚，有改进。
二是从xx月份开始，实行了院领导每周下科室巡视制度，做到三用做事，增强了工作的主动性，提高了工作的时效性。三是每周二、每周三的业务、行政查房做到了常抓不懈。四是针对医院管理人员管理知识匮乏，医护人员缺乏医患沟通技巧等现状，分别在xx月份和xx月份有针对性地举办了医院管理学基础知识讲座和医患沟通与技巧知识讲座。五是为提高科技含量，医院投资38万元以议标形式购置了全自动化分析仪、血细胞分析仪、微量元素分析仪等设备6台件。
(二以宣传为载体，加强医院文化建设。
1、充分利用电子屏、宣传栏、展版等宣传平台，打造医院特色文化。如在门诊大厅建立了卫生保健宣传栏，根据季节变化定期更换宣传内容;在病房、门诊走廊制做宣传展板，定做科室心语牌共计50块，向广大患者宣传防病治病、健康饮食等保健知识，倡导和推进全民健康生活方式。
2、利用政府信息公开平台以及院务公开渠道，向社会公布医院信息，让社会了解医院，让大众认识医院。
3、为弘扬先进，激励落后，在去年基础上，xx月份在五个病区继续开展了星级标兵评选活动，评选出了10名星级标兵。
(三加强医护质量建设，保证医疗安全。
1、抓基础，练技能，提高全院医护人员的基本业务素质。(1每月xx号科室业务学习做到了经常化。(2从xx月份始，坚持每月护理人员考试考核制度，做到了月月练，月月考，对不及格人员进行了补考。(3xx月份，按照上级医务人员基本技能岗位和竞赛活动方案有关要求，结合医院实际，对40岁以下中青年医师进行了岗位考核，做到人人过关。(4为保证奥运安全，提高应急救治能力，重点对急诊科、120全体人员进行了心肺复苏术及突发公共卫生事件应急处理能力的培训与演练。(5为提高病历书写质量，开展了病历评比活动。
2、抓关键、堵漏洞，保证医疗安全。一是完善了门诊、住院、急诊病人的工作流程和急诊病人的转诊流程，使工作环节衍接更加紧密。二是加强每月至少一次业务工作大检查工作，重新量化了医疗质量检查标准。在护理检查方面，实行了各病区护士长互查、互学、互提高制度。三是大力开展医疗质量安全集中行动，把查问题、摆不足、找症结、定措施、改缺陷、保安全放在活动的首位，对查摆出的各类问题，召开专门会议逐条梳理，逐条研究，制定改进措施，并以此为载体，全面加强医疗质量安全工作，抓关键部位，抓薄弱环节，把防范措施前移，做到预防为主。
3、积极开展新技术、进行新科研。独立开展了腰椎间盘摘除术，尺骨冠状突骨折、腰椎骨折切开复位内固定术，请专家联合完成了甲状腺切除术、多发脂肪肉瘤摘除术、全髋置换术等项手术。xx年有3项科研课题在省中医药管理局立项(其中基金资助1项，并在国内核心期刊发表论文10余篇。
4、加强科室建设。新建门诊手术室;独立了脑血管科门诊;成立了体检科，制定体检套餐，规范体检档案，明确专人负责，共对1690人进行了健康体检。
5、加强继续教育工作。根据工作需要，先后派出3人外出进修，17人次参加各种短训班。
6、加强院感防控工作。在生物监测、消毒、医疗废物回收、销毁等方面严格落实有关制度，对全院人员进行传染病知识培训考核，提高全员预防意识;xx月份按上级要求规范了肠道门诊。
(四进一步规范新型农村合作医疗工作。
全年补偿参合人数2407人，补偿费用232.5万元。
(五积极开展医疗惠民和卫生支农、医疗下乡工作。
(1继续落实一减三免惠民政策，共对贫困患者减免各种医疗费用2万余元。
(2落实1
xx帮扶工程，定期派业务骨干到帮扶单位定期坐诊，业务查房，并据其需要进行适当设备支持。
(3继续启动流动医院工作，全年共下乡义诊16次，义诊人数900余人，发放宣传资料xx余份。
(六继续开展治理商业贿赂活动，从源头治理，建立长效机制。
(1制定治理商业贿赂工作方案，鉴定加强医德医风建设，抵制商业贿赂全员承诺。(2在全院广泛开展医用耗材、医疗器械采购和使用情况自查自纠及治贿长效机制落实情况回头看专项行动，并针对治贿工作中存在的不足及薄弱环节，进一步加强重点部位、重点岗位、重点环节监督制约机制，完善并落实了各种制度20余项，并打印装订成册。(3采取多种形式推行院务公开工作，做到了常规化工作定期公开，阶段性工作及时公开，临时性工作随时公开。(4增强工作透明度，向社会公开了服务承诺和投诉电话，并召开了社会义务监督员会议，为广泛接受社会监督。由于我院高度重视行风建设和纠风工作,至今,未发现商业贿赂等不良行为。
二、站在讲政治高度，高标准完成奥运安保、手足口病防治、抗震救灾、服用问题奶粉患病婴幼儿筛查等项工作。
(一多措并举做好奥运安保工作。将其贯穿全年工作的始终，加强组织领导，全院动员部署，分解目标任务，重点排查隐患，对重点部位、重点岗位、重要物品死看死守，并圆满完成了上级交给的护路任务。在奥运安保工作中由于防范超前，措施到位，未出现任何差错，获县奥运安保先进单位。
(二按质按量完成手足口病防治工作。在此项工作中，采取多项措施全力做好了手足口病宣传、培训、演练、考试及预检等项工作。
(三积极支持四川抗震救灾工作。大灾面前，医院心系灾区，情系汶川，在从严从高做好自身业务工作的同时，广大党员和群众自发向灾区二次捐款共计13100元。
(四全力以赴做好服用问题奶粉患病婴幼儿筛查工作。医院自接到服用问题奶粉患病婴幼儿筛查工作的任务后，医院多次召开会议，认真组织安排，彩超室推掉一切业务工作全面应对婴幼儿筛查工作，并从各科抽出部分人员协助做好婴幼儿检查、登记、组织协调等后勤保障工作，经过10余天的奋战，共筛查婴幼儿3258人，对检出的疑似人员全部转到县医院进一步筛检。
总之，xx年，在卫生局的大力支持下，经过全院干部职工的共同努力，较圆满完成了年初制定的任务目标，同时也得到了上级部门和社会各界的认可，获锦旗6面。在今后的工作中，我们一定要不断完善和改进，谋划好明年各项工作。
xx医院信访维稳工作总结二
今年以来，我院按照卫生局部署要求，结合医院实际，
通过强化领导、精心组织，狠抓落实，积极化解各类矛盾，
认真开展信访工作，取得了阶段性的成果。一年来，共接待
群众来访
9
次，化解矛盾
4
起，信访案件处结率
100%，为
经济社会发展创造了一个良好的环境。
一、建立组织，加强领导
为了把信访工作抓好、抓扎实，医院成立了由院长任组
长，党支部书记任副组长，副院长、工会主席及相关科室主
任为成员的信访工作领导小组，小组成员分工负责，落实责
任，做到院长亲自抓，分管领导分头抓，科室主任具体抓，
确保了信访工作落到实处。
二、深入学习，提高认识
医院充分利用职工大会、中层干部会、科室晨会等形式，
认真学习党的十七大精神、三个代表重要思想和信访工
作方针、政策及规定。教育广大干部职在感情上贴近群众、
作风上深入群众、工作上依靠群众，始终维护、保障和实现
人民群众的根本利益，从提高医疗、护理质量为抓手，以提
升服务品质为措施，切实解决老百姓看病难，看病贵的
问题。在学习中思想得到统一、认识得到提高，广大干部职
工进一步认识到信访工作是关系到人民群众的切身利益，解
决矛盾的关键环节。扎实抓好信访工作，对维护社会稳定、
促进医院发展有着积极重要作用。
三、健全制度，落实责任
医院制定了《信访工作制度》、《信访办公室职责》等
规章制度，促使信访工作逐步走上制度化、规范化的轨道，
使医院的信访工作做到有章可循。同时切实做好信访案件的
查办工作，对上级信访部门交办的信访案件及时办理，做到
件件有着落，事事有交待。
不断提高信访工作人员对信访工
作的认识，规范行为规范，努力提高业务素质和处理各类信
访问题的能力，充分发挥自身在交办、督促、查处、协调等
方面的积极作用，充分发挥在提供信息、调查研究、参与决
策、化解矛盾等方面的参谋助手作用，及时了解人民群众心
声，解决人民群众的困难和问题。
四、畅通渠道，防患未然
通过领导接待日、投诉热线等形式，拓宽信访渠道，正确处
理群众来信来访，进一步完善信访服务工作，确保了言路畅
通、政令畅通。强力构筑信访工作的第一道防线，把矛盾和
问题解决在院内，解决在萌芽状态，全年无重大信访事件。
同时坚持进行信访隐患排查，防患于未然。
今年，我院的信访工作虽然取得一定的成绩，但距上级
的要求还有一定的差距。在今后的工作中，我院将进一步加
大信访工作力度，不断提高医护质量。
关键词：内部审计制度;内部审计人员;内部审计技术;内部审计管理;内部审计成效
一、研究背景
从国家宏观层面来看，2011年十七大提出，“医药卫生体系必须彰显出浓郁的中国特色，达到人人享有基本医疗服务保障的总体目标”；2012年十提出，“全面建设小康社会，社会保障全民覆盖”；2013年十八届三中全会指出，“要建立公平、可持续发展的社会保障制度，深化医药卫生体制改革”；2015年深化医药卫生体制改革工作电视电话会议，总理作出重要批示，“要破除以药养医，在医保支付制度、社会办医、开展分级诊疗等方面取得重大进展，切实方便群众就医、减轻患者医疗负担”。从行业自身大背景来看，2006年《卫生系统内部审计工作规定》出台，对公立医院内部审计机构设置与人员配备提出具体要求；2009年《深化医药卫生体制改革的意见》指出，要实施内部和外部审计制度，对内部审计实施创造了条件；2010《关于公立医院改革试点的指导意见》指出，内部审计是法人治理、自我改良的重要因素之一，为医院内部审计部门如何开展内部审计工作提供了思路并指明了方向；2014年十八届四中全会做出全面推进依法治国的决定，对审计工作提出新的任务和要求；2015年中办国办印发的《关于完善审计制度若干重大问题框架意见》及相关配套文件提出，“完善审计制度，建立具有审计职业特点的审计人员管理制度，实行审计全覆盖”，这既是对国家审计的要求，也是对内部审计的要求。从公立医院内部审计的研究现状来看，学术领域已有越来越多的学者开始涉足研究，但是查阅相关文献资料，发现大多是在公立医院内部审计某一层面上展开研究，研究的侧重点多停留于抽象性的研究层面，以实际案例研究的较少，且多是在内部审计这个单一领域进行研究，缺乏一定的系统性和关联性，未能与公立医院的各项内部管理予以有机的结合。虽然这些研究成果对公立医院内部审计的发展起到了基础性作用，但在我国医疗卫生事业迅速发展的当下，尤其是在当前公立医院改革的特殊时期，研究内容的广度和深度明显不足，没有从发展的角度来研究公立医院内部审计，更缺乏实践结果的验证。随着国家政策的不断深入和贯彻落实，公众的医疗服务需求逐步被放大，快速扩张的公立医院需要与之相配套的管理技术和技能相适应，作为内部控制的再控制，管理活动的再管理，公立医院内部审计无形中被施之以重任。更多的现实需要，更多的责任赋予，使公立医院内部审计必须以崭新的姿态去满足医院快速发展的需要。那么，我国公立医院内部审计运行现状如何？还存在哪些问题？在医药卫生体制改革的中将如何前行？如何充分发挥内部审计监督、评价和服务作用，是现阶段内部审计人员亟待解决和思考的问题。
二、调查问卷设计
本次问卷调查以“卫生行业经济管理领军人才培训班”全体学员、卫生行业内部审计协会会员为受访对象，受访对象均为全国县级以上公立医院有关领导及审计部门和财务部门的负责人或业务骨干，对本单位的内部审计建设情况及经济运行情况有着深刻的了解和认识。问卷发放前后历时6个月（2015年9月—2016年2月），主要通过E-mail的形式，将问卷发至各受访对象，同时要求各受访对象对各项提问及备选项目进行准确理解，如实选择。此次问卷调查涉及我国17个省、2个自治区、3个直辖市的100多家县级以上公立医院（包括综合医院和专科医院），共发放调查问卷216份，回收147份，回收率69%。根据既定的调查目的和要求，基于真实和逻辑相关的视角，对回收的147份调查问卷逐一逐项进行了认真的核查。经核查，有效问卷142份，占回收问卷总数的97%。较为全面地反映了内部审计工作在各级医院中的现实情况，与全国各级的医院总量相匹配，调查结果对研究主题而言具有较强的典型性和代表性。由于各公立医院等级不同，资产规模、人员构成、床位设置、业务总量等方面存在较大差异，对内部审计的要求和在实际工作中的侧重点也有所不同，单纯审计工作量无法作为公正评价内部审计运行优劣的标准。因此，本次调查问卷共包括六个部分80个具体问题，侧重于以下内容：（1）内部审计组织架构；（2）内部审计人员素质及配备；（3）内部审计制度建设与执行；（4）内部审计职业发展与后续培训；（5）内部审计工作完成的质量及其保障因素；（6）内部审计行业的未来发展。
三、现实困境———基于问卷调查的分析
从整体运行调查情况来看，我国公立医院内部审计运行20多年，其重要性及实践效用已被医院领导及广大职工了解、认可和接受，但由于实践本身的缺陷，以及理论研究的滞后，大部分单位内部审计工作的开展还不能适应公立医院深化改革的需要。
（一）内部审计机构设置情况。从调查数据不难看出，公立医院内部审计还存在着盲区，还有6%的受访单位未设置内部审计机构、配备内部审计人员；69%的机构设置现状与94%的目标设置需求还有很大的差距；在独立设置内部审计机构的单位中，80%左右的受访者认为本单位内部审计独立性和权威性不高，可见机构独立性并不能保障内部审计部门真正意义上的独立和完全权威。另一组调查数据显示（见表1），有86%的受访单位领导认为内部审计工作重要，但只有9%的人会在年终考核时考虑给审计人员以额外的支持，从这个层面看，目前只是形式上的重视，还不能做到实质性的重视和高度支持。所以，大部分内部审计人员对内部审计工作环境普遍不是很满意（见图1）。
（二）内部审计人员基本情况。从内部审计人员的整体配备情况来看，每家医院2.6人的平均配备水平，明显低于我国内部审计机构3.5人的平均配备水平，配备数量不足；专业知识结构比较单一，偏重于财务会计（见图2）；年龄过多集中于35—45岁，占整个样本总量的61%；工作年限普遍较短，多为三年以内（占样本量的44%），工作经验匮乏。虽然大多数内部审计人员都是本科及以上学历（71%），拥有中高级职称（73%），但与张庆龙（2013）2013年中国内部审计调研报告中的80%以上的平均水平还有一定的差距。内部审计人员门槛的高低将直接影响内部审计工作质量的高低，而目前我国公立医院对内部审计人员的门槛要求普遍较低，1/3的受访单位对内部审计人员学历没有具体规定，这也在一定程度上造成了大多数内部审计人员对知识和技能提升的诉求不高。
（三）内部审计制度建设与执行情况。完善的制度体系建设是内部审计工作得以顺利开展的坚实基础和强有力保障。通过调查发现，我国公立医院内部审计制度建设不规范、不完整，部分单位还未制定内部审计章程或制度（10%），70%以上的单位还未制定具有权威性标准的内部审计手册，仅有1/3的单位完全按照内部审计准则执行。上述数据显示，虽有90%的医院制定了内部审计制度，但只有88%的医院全部或部分执行，有2%的医院虽制定相关制度但却未执行，说明制度制定与实际工作相脱节。内部审计工作质量实际就是内部审计监督服务和评价的正确性、公平性、优劣性程度。为保证内部审计工作质量，需要建立完善的质量控制体系，包括事中实施、落实和事后报告、检查。调查数据显示，只有27%的受访医院建立了内部审计质量控制制度，明显低于张庆龙（2013）的调研报告中的57%的企业已经建立内部审计质量控制制度。由于长期以来质量控制制度方面的缺失，使内部审计监督检查出现多流于形式的局面。调查数据还显示（见表2），43%的受访医院没有开展后续审计，51%的受访医院对被审计对象满意情况没有进行调查，58%的受访医院对签发后审计报告未进行调查，审计事项监督明显不到位，大多数公立医院质控体系建设不完善。
（四）内部审计职业教育及岗位培训情况。《国际内部审计专业实务框架》对内部审计人员有责任接受继续教育以加强和维持其专业能力进行了具体规定。调查数据显示，虽大部分内部审计人员（87%）参加了继续教育培训，但还有部分人员未进行，不具备从事内部审计工作的职业胜任能力。随着内部审计人员开始从专业人员向管理者转变，其对知识和技能的需求随之也开始趋向管理，73%的受访者对管理学知识有很大需求，开始追求为医院提供价值增值服务，沟通协调能力、职业判断能力、综合分析能力、实际操作能力和发现及解决问题的能力被受访者普遍认为是内部审计人员最需要具备和提高的五种技能。（见图3）。另外，对内部审计人员培训方式和内容的调查发现，内部审计人员培训多为短期培训或网络课程培训（见表3），缺乏对长期系统培训的愿望，这和内部审计人员多集中在35—45岁之间有着直接关系。培训内容主要集中在以财务审计为主（60%以上）的业务技术层面，缺乏对系统性、现实性、前瞻性管理能力层面的培训内容。
（五）内部审计工作开展情况。我国公立医院内部审计还停留在比较传统的账项审计和制度审计模式上（见表4），主要参与和行使与财务活动紧密相关的事项上（见图4），对涉及管理及决策的事项还没有参与，功能定位存在着一定的偏差，致使审计范围狭窄，缺乏广度和深度。大部分受访者（90%）认为内部审计在促进医院发展中的首要作用是加强内部控制建设，把参与医院内控建设列在内部审计职责的第一位。但从受访各单位的工作成效来看，内部控制审计评价项目占全年审计项目的比例还不足7%（见下页表5），说明内部审计人员的思想认识和实际工作明显相脱节。在信息技术发展日新月异的今天，还有61%的受访单位未利用计算机开展内部审计工作。可见，我国公立医院内部审计技术手段相对来说比较落后。从内部审计工作计划的制定情况来看，内部审计部门均以短期计划为主（60%），缺乏长期的工作计划和发展战略，内部审计人员风险意识还很淡薄，战略思维方式还未形成。75%的内部审计人员对自身工作质量评价不高，认为领导者重视程度是影响内部审计工作质量的首要因素，并且监督机制的设置及有效发挥对内部审计工作质量起保障作用（见图5）。内部审计客观性整体评价不高，审计效果由审计人员自行评估被认为是影响其客观性的首要因素，治理环境对内部审计效用起到关键作用（见图6）。
四、解决路径
（一）以医院发展需求为主线，完善内部组织架构，推行总审计师制度。随着全民医保、医改工作的进一步推进，公立医院迅速扩张，业务呈井喷式发展，为了保证内部审计工作开展的广度与深度，公立医院应转变职工对内部审计的认识和理解，彻底改变审计就是“查人、治人、整人”的惯性思维和错误意识，根据单位规模、人数和科室设置，按需适度、科学合理配备内部审计人员，一般应以单位职工总数的0.5%进行配置，优化内部审计人员业务、技能、年龄三结构，打造全面、务实、创新的复合性审计团队，积极推行公立医院总审计师制度，对内部审计的权威性给予最大程度的保障。
（二）围绕审计绩效提升，构建和谐审计环境，凸显内部审计独立特性。内部审计部门不是单纯的进行事后检查监督，应不断优化提升内部审计部门影响力，从源头去发现问题、把控风险，为领导决策提供依据，为临床科室的提绩、增效提出有针对性、可操作性、建设性的意见，树立内部审计部门的权威与地位，找准目标定位，提高内部审计人员的沟通、协调和应变能力，既要顾及被审部门的现实感受，又要关注被审部门的内在需求，树立正确的道德观、价值观，增强拒腐防变的定力，凸显内部审计独立特性，以事实说话，在发现问题、解决问题的视角下进行客观审计，确保审计结果反映的客观事实性。
（三）建立内部控制审计监督评价体系，实现内部审计服务的价值增值。以分工制衡、沟通协调、提高效率为宗旨，建立由单位一把手负总责，纪检监察、审计纠风全员参与，以完善制度、规范管理、提升能力为目标的内部控制监督评价体系，在充分发挥内部审计监督职能的前提下，内部审计部门应更新观念，延伸触角，积极配合医院党风廉政建设，对重大资金、八项规定贯彻落实情况、医疗行业九不准要求关键点开展专项审计，充分体现内部审计的防腐、流程再造和监督服务价值，助推医院廉政防控体系的构建，促进医院作风建设的规范化、制度化、常态化，实现内部审计服务职能的价值增值。
（四）落实内部审计建议，优化内部审计资源，规范内部审计运行机制。明晰审计建议督促整改主体必须是独立于内部审计部门或被审部门上级主管部门的第三方，消除被审对象的抵触心理，用积极的心态对所存在的问题进行整改和落实，考量内部审计审计结果的真实性、客观性，杜绝审计过程中不良行为的出现，积极倡导主审负责制。根据医院总体发展需要，制定中长期审计计划，对纷繁琐碎的审计项目，通过仔细甄别和归类，合理确定审计范围，分类分步实施，逐步发展审计外包和有重点、有选择、有针对性地进行审计，解决内部审计资源不足的现实缺陷。
