时间：2022-05-01 07:26:55
（一）图书馆人力资源得到充分利用
志愿者是自愿进行社会公益事业的人或群体，他们不以任何报酬为目的，服务于社会，志愿者要具有奉献精神，作为图书馆和读者之间的桥梁和纽带，能够在课余时间服务师生读者。而且大学生参加志愿者活动利用自身的知识结构和素质优势，为图书馆提供了全面、多样化的服务，加大了图书馆的服务范围，使图书馆的功能与价值得到了提升，也使学生的校园文化生活更加丰富多彩。
（二）建设图书馆与读者交流的平台
志愿者在志愿服务时，作为图书馆的工作人员，同时又是读者，在工作人员和读者这两种角色的转换中，易于发现图书馆服务过程中存在的优势和不足，从而有利于改进工作方法，提高服务水平.而志愿者来源于学生，对于学生读者较于了解，有助于图书馆与学生的良好互动与交流，在征集广大读者在借阅服务、信息咨询等方面的意见和建议之后，有助于服务地改进，更好地以读者需求为前提来进行个性化的服务，搭建了图书馆与读者沟通的平台。
（三）使志愿者自身能力得以锻炼和提升
大学生参与图书馆志愿服务的过程中对图书馆的办公流程、业务规范能够深入了解，同时加大了自身阅读面，丰富了眼界和知?R储备，锻炼了自己的实践能力，在待人处事方面的能力得到提升，为之后的职业生涯和人生规划奠定了基础。而且在志愿服务过程中培养奉献精神，体验到奉献的乐趣，在一定程度使自己的人生价值得以体现，也是今后人生中一段有价值的回忆。
二、高校图书馆志愿者管理与服务中存在的问题
（一）没有形成管理的长效机制
各高校还没有针对图书馆志愿者成立专门统一的协调管理单位，很多学校是将志愿者协会挂靠在学生会的一个社团，有些管理制度与志愿者活动宗旨不匹配，内部结构松散，凝聚力差，加上志愿者是利用自己的业余时间从事义务劳动，队伍组成及工作时间不稳定，志愿者流动性大，岗位分散，随机性强，管理标准不统一，其服务时间与质量基本上依靠自身约束力，导致志愿者活动一开始满腔热忱，轰轰烈烈，发展到最后人心涣散，悄无声息，很容易虎头蛇尾。
（二）志愿服务岗位缺乏科学合理设计
由于没有对志愿服务工作的内容、职责范围、服务与学生学习规律等作深入细致的研判，在学生志愿服务内容和岗位上计划设计不够，容易出现随意性，很多志愿者不能按照自己的兴趣爱好、服务意愿去工作。所从事工作岗位技术性的较少，一般集中在图书馆日常需要体力劳动或者比较脏累的工作，如大量的图书上架，不定期的倒架、松架，突击性卫生清洁，节假日或者晚上值班等。容易使人觉得单调、枯燥，无吸引力。
三、高校图书馆志愿者管理与服务创新的策略
（一）高校图书馆志愿者管理
1.对志愿者进行合理招聘。要根据图书馆的实际情况确定岗位、人数、比例，做到有针对性地进行招聘。在招聘过程中要进行广泛宣传。借助学校网页、微信、图书馆电子屏、图书馆宣传栏、QQ群等途径进行宣传。要选聘热心公益，有志愿服务精神的品学兼优的学生加入志愿服务团队。志愿者招募要根据志愿者自身的条件、能力和兴趣，通过面试、笔试等手段择优选取。对通过选拔的志愿者进行登记注册，建立志愿者服务团队，要根据志愿者课余时间统一安排有组织地开展服务活动。
2.集中培训。一是图书馆基本知识的普及培训，包括图书馆的概况、馆藏布局、图书资料种类、图书期刊分布及排架规则、人员组成等。二是对志愿服务的内容进行培训，主要包括图书馆的规章制度，图书馆服务项目及规范要求等。三是志愿服务宗旨、理念和精神的培训，主要是强化服务意识，提高志愿服务对自身成长锻炼价值的认识等。培训原则上由指导老师负责，也可由志愿者协会的骨干成员协助进行，一般培训不少于三次，遇到新的问题可随时咨询解决。
3.考核奖励。建立日常考勤签到簿，量化工作时间，学期末根据统计结果、工作成绩综合评定。根据图书馆现行开放时间，在不影响学习的前提下，每位志愿者每周至少来馆志愿服务一次，优先参加图书馆组织的各类培训、讲座及读者活动； 工作满一个服务期，图书馆为志愿者出具社会实践证明与评价，每学期末按比例评出 60 名优秀志愿者并进行隆重表彰奖励。将受奖学生名单报送到相关学院，作为学生综合素质评定和先优奖励的重要依据。
（二）服务创新
1.因人而异，充分发挥志愿者的特长。高校图书馆的服务工作有其多样性，不同的工作岗位对志愿者本身的素质要求也有所不同。所以要结合志愿者的专业、性格、能力、知识水平等情况采取不同形式的培训，培训后要根据特长分配岗位，充分发挥每一位志愿者的自身优势和特长，使其在图书馆的服务平台上，能够展现和发挥出自身价值。对图书馆而言，志愿者不仅可以为图书馆提供充足的人力资源、还能为图书馆开源节流，使图书馆服务层次得以提升，并步入人性化服务阶段。
2.充分发挥志愿者服务团队的作用。以往志愿者是以个人行为或因图书馆特殊工作需要，临时联系部分同学来图书馆突击做一些体力性工作，如搞搞卫生、打包上架、书刊装订、图书整理、参观接待等，或者从事一些基础工作和常规服务工作，工作相对简单。而公开进行招聘并经过选拔和系统培训的志愿者，是经登记在册并组织管理起来的团队，所有志愿者的服务活动都有详细的工作计划和具体的时间安排。
（三）加强与志愿者的感情沟通和交流
为保持图书馆志愿者团队的凝聚力，使志愿者与图书馆之间联系更加密切，图书馆要定期召开交流会，要加强与志愿者进行沟通和交流，一起讨论工作，共同交流体会，图书馆的业务会议要请在相关服务岗位上的志愿者直接参加会议，这样可给会议带来活力。
关键词：志愿者；高校图书馆；服务机制
中图分类号：G252 文献标识码：A
收录日期：2014年12月18日
一、高校图书馆志愿者服务机制现状
（一）志愿者又称“义工”，是指在没有任何报酬的情况下，基于道义、信念、良知、同情心和责任心而自愿从事社会公益事业的人或群体，志愿服务有无组织的和有组织的两种形式。日本的大学图书馆志愿者服务从1986年就开始了，我国公共图书馆志愿者行动始于1996年，高校图书馆界引入志愿者服务更晚些。随着图书馆事业的不断扩大，高校图书馆在实现化被动提供文献服务方式为主动提供全方位服务的新型服务模式，图书馆的人员编制显得十分匮乏，志愿者队伍作为一支生力军，可以弥补高校图书馆人力资源的不足，由志愿者来从事一些相对简单的工作，可使一部分专职馆员从繁琐的事务中解脱出来，致力于开展深层次服务，有利于更有效地管理图书馆，加强图书馆与读者之间的互动，化解图书馆服务与读者需求之间的矛盾。
（二）我国图书馆界在引入志愿者、合理有效地管理志愿者、充分发挥其作用方面还处于探索阶段。规范志愿者管理流程、建立有效的运作和保障机制是有待于深入探讨和研究的问题。这也使得近年来对图书馆志愿者的研究不断增多。吴迪通过对海外图书馆志愿者的调查，总结了他们的经验及启示；邵贤以沈阳工业大学图书馆为例，论述了高校图书馆大流通模式下大学生志愿者的培训、工作内容、管理特点、激励方法、评价标准及管理的意义；谭绣文阐释了志愿者活动对图书馆事业发展的重要性，指出了图书馆志愿者活动中出现的问题，这些研究多从理论上出发，缺乏实证探索，如何全面、深入、持久地开展志愿者活动是值得高校图书馆研究的重要课题。
二、高校图书馆志愿者服务机制主要思路
通过对国内外图书馆志愿者活动的调查，拟从志愿者管理原则、规划、招聘、培训与指导、督导与评估、管理机制等方面对图书馆志愿者工作进行探讨。高校图书馆对于志愿精神的认识还十分有限，没有充分认识到发展志愿精神对建设和谐校园的重大意义。到图书馆工作的志愿者，一般来说都从事的是图书整理、环境卫生等简单机械的工作，志愿者的从业人员也比较少，缺乏一种完善的管理机制，志愿者工作的随意性很大，因此建立一套行之有效的志愿者管理规则，是高校图书馆致力的方向。
（一）志愿者管理原则
1、协同管理原则。馆员和志愿者之间需要通过合理的组织及有效的分工合作，形成一种整体合力，志愿者表现与指导馆员的责任挂钩，强化横向与纵向之间的联系与合作，使他们紧密团结在一起，为读者提供高品质的服务。
2、激励管理原则。为志愿者提供发挥能力的工作岗位，提供展示成就的机会或学习研究的平台等，辅助一定的物质或荣誉激励，可以稳定其工作热情。要使志愿者工作长久开展下去，应做好以下工作：提供能发挥志愿者最大能力的工作岗位；为志愿者提供学习研究的条件；为志愿者提供交流和沟通的机会；为志愿者提供展示成就的机会。
3、广延性。对志愿者的管理目标要具有一定的广延性，既有效促进服务质量，又提高志愿者自身综合素质，在制定计划时，考虑问题要全面。志愿者本身就是读者，同时又是图书馆服务提供者，这种双重角色更能从读者立场出发去发现图书馆在服务和管理方面的缺陷，并能够将读者的意见及时有效地反馈给图书馆工作人员。
4、人性化原则。志愿者虽然大多为学生，但他们的志愿精神可嘉，在对他们的管理中，一定要充满人文关怀，注重其个体发展，把志愿服务当作学生课堂教育的补充，坚持以育人为目标，这样图书馆才会在他们的配合下，充满生机与活力。
（二）志愿者管理机制。建立志愿者网站，由专门人员负责志愿者网站的数据、更新和维护，包括志愿者岗位的设置、志愿者条件、各类激励机制、绩效评估、终止志愿者工作时以及建立志愿者服务长效机制的方式，等等。
1、招募选拔。图书馆志愿者的招募可以有三种模式：一种是图书馆办公室负责，为全馆所需部门招募人员，培训合格后分配至所适合部门；一种是各部室独立招募，针对各自所需招募志愿者，这种模式集中培训几率较小，管理相对松散；还有一种是与各高校的青年志愿者协会联合，由协会负责志愿者的工作安排和各种活动。无论哪种模式，都必须有一个志愿者联络员，认真做好志愿者的记录，指挥协调志愿者的工作。
2、培训指导。图书馆制定详细的志愿者服务手册，招募到志愿者后，必须先进行一种带有引导性质的基础培训，然后再根据不同的服务岗位，安排专门的培训课程，根据培训后的情况，视其能力分配任务，调动工作积极性。
3、绩效评估。图书馆要建立一套志愿者服务的绩效评估机制，可从服务岗位、服务时间、服务水平三个方面评估，根据评估结果，每学年对优秀者予以奖励。服务达到100小时可以获得一份证书；累积工作200小时～300小时，可以获得一份纪念品；累积达到500小时，可以获得一个荣誉奖章，等等。
4、终止关系。目前大多数图书馆志愿者都是一种自愿、松散的状态，志愿者不想来工作了，发个飞信或跟老师说下就行了，没有一种明确的终止关系的方式，这对于志愿者的考核很不利，因为许多志愿者需要根据自己的时间调整志愿服务时间，可能会有中断，如果没有合理的记录方式，将很难统计出他们的累积工作时间。
5、建立志愿者服务长效机制。图书馆志愿者服务许多人认为只是一种活动，活动结束志愿者服务也可结束，事实上志愿者服务应该是一个长期长效的工作。通过郑州轻工业学院图书馆的志愿者实践活动，寻求到一种适合高校志愿者服务的长效机制。由于高校图书馆服务对象的学科知识多元化，不同的读者对图书馆的服务需求也不同，而图书馆工作人员的学科知识却相对单一固定化，所以难以全面满足各类学科读者的不同需求。来自不同专业的志愿者恰好可以弥补这方面的缺陷和不足，从而提升图书馆的服务水平。
三、高校图书馆志愿者服务机制创新、应用价值
高校图书馆志愿者服务机制以志愿者服务实践为基础，通过文献调研、个案分析等方法，探讨高校图书馆志愿者服务的管理机制及长效机制，总结出一套适合高校图书馆运行的志愿者服务模式。高校图书馆是学校的文献信息中心，应本着以人为本的服务理念，建立高校图书馆服务平台，充分利用高校大学生的人才优势，通过为读者解决实际问题体现图书馆存在的价值，以组建高校图书馆志愿者服务团队的模式，来解决图书馆不能满足读者日益增长的服务要求的困境，这对目前各高校图书馆人员紧缺和管理困难将大有裨益。
主要参考文献：
[1]王丽萍.高校图书馆志愿者服务管理探析[J].长沙铁道学院学报（社会科学版），2012.13.4.
[关键词]公共图书馆；志愿者服务；项目化管理
[中图分类号]G258.2 [文献标志码]B
[文章编号]1005-6041（2016）03-0009-05
随着国内公共文化志愿者服务的快速发展，最近几年参与图书馆服务的志愿者越来越多，有关图书馆志愿者活动的研究也在逐年增加，由于以高校学生为基础的志愿者实践更为丰富，有关探讨的侧重点更多集中在高校图书馆。业内对图书馆志愿者实践活动、管理模式、存在的问题及改进措施都有研究，但尚不深入，尤其是对图书馆专业领域的志愿者实践及理论探索较少。近几年文化部也大力倡导文化志愿者服务，相继推出2013年的“文化志愿者基层服务年”、2014年的“文化志愿服务推进年”、2015年的“文化志愿服务制度建设年”系列主题活动。广东作为改革开放的前沿地区，志愿服务走在全国的前列，也是我国图书馆志愿者服务最发达的地区之一，有必要从更专业的角度去深入探讨志愿者服务的发展和管理问题。我们通过《广东省公共图书馆志愿者服务情况调查表》，对广东省18家公共图书馆的志愿者服务进行了全面调查，对图书馆志愿者的建立模式、管理方式、服务内容、存在的问题、发展的问题等基本情况进行了详细调查，通过对调查表进行统计和分析，以点带面，向大家展示广东省公共图书馆志愿者服务的现状，并就如何更有效地发挥文化志愿者的作用提出我们的观点。
1 调查方法与调查数据分析
1.1 调查对象
本文以广东省11个地级市18个公共图书馆为调查对象。全省共有21个地级市，我们选取了11个地级市，这11个地级市涵盖了珠三角地区、潮汕地区、客家地区、粤东地区、粤西地区、粤北地区。18个公共图书馆中，省属公共图书馆1个；珠三角地区市属公共图书馆8个；深圳市公共图书馆6个，其中市属公共图书馆2个、区属公共图书馆4个；其他地级市公共图书馆6个。总体上看本次调查对象具有一定的广泛性和代表性（见表1）。
1.2 调查方法
调查方法首先是向18家调查对象发放调查问卷，其次是通过网站调查、文献查阅、实时参考咨询、公告信息、访问有关图书馆志愿者服务的网站、通过百度搜索引擎查找有关图书馆志愿者服务的相关网页新闻报道[1]。对图书馆志愿者的建立模式、管理方式、服务内容、存在的问题、发展的问题等进行梳理，在此基础上对如何更有效地发挥文化志愿者的作用提出我们的观点。
2 广东省公共图书馆志愿者服务调查情况及分析
2.1 图书馆志愿者队伍的建立和管理模式
本次调查中，从建立方式来看，有2种：图书馆自建与志愿者组织合建。图书馆自建有9家，图书馆与志愿者组织合建也是9家（其中，共同管理有8家，志愿者组织独立管理有1家），各占50%。
图书馆志愿服务开展得顺利、服务项目多样与否，很大程度上和图书馆领导的支持有关，领导重视和支持，志愿服务开展就比较顺利和丰富。本次调查中，图书馆成立志愿者服务领导机构，制定相应的规章制度，负责志愿者服务的招募、培训、管理工作的占88.89%，相反，有11.11%的图书馆没有成立志愿者服务小组，没有制定相应的规章制度，没有对志愿者培训。从调查数据来看，有16家图书馆志愿服务是由馆领导、部门主任来负责管理，2家图书馆志愿者服务是由志愿者组织独立管理（见表2）。
2.2 图书馆志愿者服务的主要内容及分析
2.2.1 常规服务内容。图书馆志愿者服务的主要内容，从调查数据来看，常规服务内容有阅览室管理、图书上架与图书整理、读者咨询与引导、阅览室文明巡视与督导、协助开展读者活动等工作，95%以上的图书馆都有这些志愿服务内容（见表3）。
这些服务内容对志愿者的专业性知识要求不高，只需经过简单的培训就能上岗服务。正因为如此，在简单的工作中，志愿者无法找到自身的价值感，容易引起他们的失落感，造成人员流失、人员变动大、队伍不稳定。例如南山图书馆从2011年3月起，来图书馆参加服务的志愿者达10 943人次，服务场次达1 111场，其中仅有6人服务超过50次。针对这种现象，图书馆在招募志愿者时候，可以提出相关要求，如文化水平、素质能力和能够持续服务的时间要求，同时还必须根据岗位的要求，制定岗位说明书，建立规范化服务手册，对志愿者进行岗前培训，通过考试才能上岗服务。不管是图书馆自建的志愿者队伍还是公益机构输送的志愿者，严格把关是图书馆保证服务水平和服务质量的重要措施。
2.2.2 由志愿者主导的特色服务项目。本次调查中，有12个图书馆开展由具有专业资格的志愿者提供的特色服务，例如心理咨询、法律咨询和讲座沙龙等服务，占比是67%。另外，有8个图书馆开展由志愿者主导特色服务项目，占比是44%，例如：广东省立中山馆开展由具有专业资格的专家担任的讲座沙龙服务；广州少儿图书馆与志愿者合作，开展了“剧汇星期六”“小云雀姐姐讲故事”“十万个为什么”等科普讲座系列项目；广州图书馆的“筑梦”系列青少年课堂，由华南理工大学建筑学院志愿者组织策划，通过有趣的建筑模型及活动延伸形式，与小朋友分享建筑知识；东莞图书馆的“市民空间”系列公益讲座、东莞学习中心公益课堂、莞芽俱乐部亲子故事会；深圳少年儿童图书馆的阅读实践区公益活动2014年举行了1 200场，喜阅365――亲子共读计划、深圳亲子共读经典公益大讲堂，2014年举办了45次；深圳图书馆的视障公益影院、绘本半小时；福田区图书馆的创意生活空间、少儿英语主题活动、绘本工厂活动；宝安区图书馆的义务馆员星期书友会，2014年举办40场，受众1 200人次；南山图书馆的心理咨询、法律咨询，星星点灯自闭症儿童悦读活动，每月一次，已举办30次，受众400人次。这些活动的开展形式是：由志愿者主导并充分发挥志愿者的专业才能，图书馆提供场地和平台，共同开拓和丰富图书馆的服务内容，这些读者活动形式多样、内容丰富，深受读者喜爱（见表4）。
特色服务项目，可以发挥志愿者团队的专业性，借助图书馆的场地、人流资源，合作开展各种面向读者的专业服务活动，增加了图书馆的活动类型和服务对象，提高服务的专业化，使志愿服务向专业化、项目化方向发展。如南山图书馆目前开办法律和心理专业两个专题信息咨询项目――“星期五心理健康日”和“星期天法律服务日”，分别与深圳市心理咨询行业协会及深圳大学法学院和几家知名律师事务所签订合作协议。合作采用项目负责制管理，合作机构委派具有执业资格的专家负责专业信息咨询服务，本馆馆员负责项目行政、宣传、后勤等辅助工作。
2.3 志愿者服务存在的主要问题
根据对广东省18家公共图书馆志愿者（义工）的调查问卷分析（说明：此处数据为多选题），从调查数据中，志愿服务中目前主要的问题有：1）没有设立志愿者管理机构，缺乏有效的管理模式（2家，11.11%）；2）没有持续的业务指导和技能培训，人员素质参差不齐（9家，50%）；3）缺乏有效的招募和激励制度，志愿者队伍不稳定（10家，55.56%）；4）服务项目缺乏多样性，无法发挥志愿者的特长（7家，38.89%）（见表5）。
2.4 关于地方政府和图书馆是否有政策支持志愿者服务的调查
美国的图书馆志愿服务经费多种途径获得，有政府、社会捐助、个人资助，其中近40%来自政府拨款。从社会上募集志愿服务的经费，是国外图书馆的普遍做法，但在国内，某些地区的财政经费有限，而企业和社会爱心人士为图书馆捐赠资金和物资的意识还比较薄弱，志愿者活动经费不足很大程度上影响志愿者服务的开展。关于地方政府和图书馆是否有政策支持志愿者服务的调查数据显示，超过三分之二的地方政府和图书馆都是支持和鼓励志愿者服务的，有7家图书馆对志愿服务提供了专项经费，占比只有39%，虽然全部图书馆都认识到经费对开展图书馆志愿服务的重要性，但从各馆的财政拨款经费的情况来看，61%的图书馆不能将志愿服务的经费纳入日常开支中。有12家图书馆为志愿者服务提供后勤支持，如工作餐、交通补助和激励等工作，占比是67%，激励方面主要有开展优秀志愿者评比和表彰、优先参加图书馆各项活动、免费提供公益性演出门票、积分入户奖励和子女上学积分奖励等（见表6）。
3 南山图书馆志愿者服务实践参考
3.1 将志愿服务项目化管理
党的十强调，要加强和创新社会管理，改进政府提供公共服务方式。新一届国务院对进一步转变政府职能、改善公共服务作出重大部署，明确要求在公共服务领域利用更多社会力量，加大政府购买服务力度。当前，政府大力推动由民间力量参与政府公共服务职能的工作思路，各类民间组织已逐渐成为除政府和企业之外，服务公共职能的第三支重要力量。深圳市义工联在服务政府公共职能方面，在国内率先探索了“政府委托”、“政府购买服务”的方式，通过为社会提供义工服务的形式，实现对政府公共职能的有效补充，而政府则通过拨款予以支持，形成良性发展。
志愿者服务采用项目化管理，即读者服务项目由图书馆提出要求和标准，交由具备条件的社会组织承担，利用图书馆场地和资源，与图书馆合作开展读者服务的模式，这种模式与近年来政府向社会力量购买服务的理念不谋而合。
3.2 南山图书馆项目化管理案例一：图书馆与社会机构合作
法律和心理专业两个专题咨询项目――“星期五心理健康日”和“星期天法律服务日”，分别与深圳市心理咨询行业协会及深圳大学法学院和几家知名律师事务所签订合作协议，合作采用项目化管理，合作机构委派具有执业资格的专家为专业信息咨询提供志愿服务，从2006年11月至2014年年底，两个项目共开办739期，接待咨询14 076宗，咨询5 147人次，共有1 493人次的专家累计提供9 890小时的专业服务。图书馆提供场地和平台，并负责项目行政、宣传、后勤等辅助工作。这类合作项目的主要特点是：图书馆平台上的公益项目，不会为合作方带来经济收益，但在项目运作过程中，可以利用图书馆平台的社会信誉和公众认同优势，为合作方争取更多公众关注和业务宣传，能帮助对方扩大潜在收益，实现长期持续合作的双赢。
3.3 南山图书馆项目化管理案例二：图书馆与公益组织合作
志愿者服务工作是一项社会事业，它的发展既需要社会各界的广泛参与和大力支持，也需要对各种资源和组织进行充分而有效的整合，形成推动事业发展的合力。资源整合需要依托政府，借助行政资源，加强与政府部门的紧密合作，图书馆就是一个重要的合作机构，双方也因共同的公益性而具备坚实的合作基础。
南山区义工联的文化义工队伍建设和服务不断发展深化。2014年新增文化义工1 094人，2014年底注册的文化义工达到2 685人。南山文化义工共开展了647次服务和活动，参加文化志愿服务的义工及爱心人士有2 247人，参加服务的义工人次为8 587，比去年增加了38%；义务服务总时数为33 475小时，比去年增加了30%。全年服务超过100小时的有47人，超过200小时的有20人，服务时间最多的达699小时[2]（见表7）。
近两年来，南山区义工联向南山图书馆输送了各种主题、丰富多彩的读者活动，如环保主题的“世界地球日”，读书剧场演出，“阅读的姿态”快闪活动，六一儿童节涂鸦游园活动，感恩母亲节、父亲节，“以书易书换醒低碳”市民换书活动，心理健康、急救知识、摄影、礼仪等系列培训活动。这些特色活动都由义工联独立策划、组织、举办，图书馆仅提供行政、宣传和场地支持。
南山图书馆大胆探索志愿者服务工作的开展，开启创造性的合作方式。志愿者服务项目化管理，从社会资源整合角度探索图书馆志愿者服务的多元化发展，寻找图书馆与社会组织合作的创新方向，促进图书馆志愿者服务的创新性发展，同时也拓展图书馆读者服务的形式和内容[3]。既充分发挥了志愿者团队的专业性、多样性，又增加了图书馆的活动类型和服务对象。希望志愿者服务项目化管理的实证效能及可持续发展的模式，能为图书馆开展志愿者服务提供参考，也希望南山图书馆的实践具有可复制性。
[参考文献]
[1]谢海华，文红峰.省级公共图书馆文化志愿服务调查分析[J].图书馆工作与研究，2015（5）：92―95.
[2]义工在线[EB/OL].[2016-01-23].
[3]杨 熔.基本社会专题合作的多元化参考咨询服务模式探索[J].
[文章编号]1005-6041（2016）03-0009-05
随着国内公共文化志愿者服务的快速发展，最近几年参与图书馆服务的志愿者越来越多，有关图书馆志愿者活动的研究也在逐年增加，由于以高校学生为基础的志愿者实践更为丰富，有关探讨的侧重点更多集中在高校图书馆。业内对图书馆志愿者实践活动、管理模式、存在的问题及改进措施都有研究，但尚不深入，尤其是对图书馆专业领域的志愿者实践及理论探索较少。近几年文化部也大力倡导文化志愿者服务，相继推出2013年的“文化志愿者基层服务年”、2014年的“文化志愿服务推进年”、2015年的“文化志愿服务制度建设年”系列主题活动。广东作为改革开放的前沿地区，志愿服务走在全国的前列，也是我国图书馆志愿者服务最发达的地区之一，有必要从更专业的角度去深入探讨志愿者服务的发展和管理问题。我们通过《广东省公共图书馆志愿者服务情况调查表》，对广东省18家公共图书馆的志愿者服务进行了全面调查，对图书馆志愿者的建立模式、管理方式、服务内容、存在的问题、发展的问题等基本情况进行了详细调查，通过对调查表进行统计和分析，以点带面，向大家展示广东省公共图书馆志愿者服务的现状，并就如何更有效地发挥文化志愿者的作用提出我们的观点。
1 调查方法与调查数据分析
1.1 调查对象
本文以广东省11个地级市18个公共图书馆为调查对象。全省共有21个地级市，我们选取了11个地级市，这11个地级市涵盖了珠三角地区、潮汕地区、客家地区、粤东地区、粤西地区、粤北地区。18个公共图书馆中，省属公共图书馆1个；珠三角地区市属公共图书馆8个；深圳市公共图书馆6个，其中市属公共图书馆2个、区属公共图书馆4个；其他地级市公共图书馆6个。总体上看本次调查对象具有一定的广泛性和代表性（见表1）。
1.2 调查方法
调查方法首先是向18家调查对象发放调查问卷，其次是通过网站调查、文献查阅、实时参考咨询、公告信息、访问有关图书馆志愿者服务的网站、通过百度搜索引擎查找有关图书馆志愿者服务的相关网页新闻报道[1]。对图书馆志愿者的建立模式、管理方式、服务内容、存在的问题、发展的问题等进行梳理，在此基础上对如何更有效地发挥文化志愿者的作用提出我们的观点。
2 广东省公共图书馆志愿者服务调查情况及分析
2.1 图书馆志愿者队伍的建立和管理模式
本次调查中，从建立方式来看，有2种：图书馆自建与志愿者组织合建。图书馆自建有9家，图书馆与志愿者组织合建也是9家（其中，共同管理有8家，志愿者组织独立管理有1家），各占50%。
图书馆志愿服务开展得顺利、服务项目多样与否，很大程度上和图书馆领导的支持有关，领导重视和支持，志愿服务开展就比较顺利和丰富。本次调查中，图书馆成立志愿者服务领导机构，制定相应的规章制度，负责志愿者服务的招募、培训、管理工作的占88.89%，相反，有11.11%的图书馆没有成立志愿者服务小组，没有制定相应的规章制度，没有对志愿者培训。从调查数据来看，有16家图书馆志愿服务是由馆领导、部门主任来负责管理，2家图书馆志愿者服务是由志愿者组织独立管理（见表2）。
2.2 图书馆志愿者服务的主要内容及分析
2.2.1 常规服务内容。图书馆志愿者服务的主要内容，从调查数据来看，常规服务内容有阅览室管理、图书上架与图书整理、读者咨询与引导、阅览室文明巡视与督导、协助开展读者活动等工作，95%以上的图书馆都有这些志愿服务内容（见表3）。
这些服务内容对志愿者的专业性知识要求不高，只需经过简单的培训就能上岗服务。正因为如此，在简单的工作中，志愿者无法找到自身的价值感，容易引起他们的失落感，造成人员流失、人员变动大、队伍不稳定。例如南山图书馆从2011年3月起，来图书馆参加服务的志愿者达10 943人次，服务场次达1 111场，其中仅有6人服务超过50次。针对这种现象，图书馆在招募志愿者时候，可以提出相关要求，如文化水平、素质能力和能够持续服务的时间要求，同时还必须根据岗位的要求，制定岗位说明书，建立规范化服务手册，对志愿者进行岗前培训，通过考试才能上岗服务。不管是图书馆自建的志愿者队伍还是公益机构输送的志愿者，严格把关是图书馆保证服务水平和服务质量的重要措施。
2.2.2 由志愿者主导的特色服务项目。本次调查中，有12个图书馆开展由具有专业资格的志愿者提供的特色服务，例如心理咨询、法律咨询和讲座沙龙等服务，占比是67%。另外，有8个图书馆开展由志愿者主导特色服务项目，占比是44%，例如：广东省立中山馆开展由具有专业资格的专家担任的讲座沙龙服务；广州少儿图书馆与志愿者合作，开展了“剧汇星期六”“小云雀姐姐讲故事”“十万个为什么”等科普讲座系列项目；广州图书馆的“筑梦”系列青少年课堂，由华南理工大学建筑学院志愿者组织策划，通过有趣的建筑模型及活动延伸形式，与小朋友分享建筑知识；东莞图书馆的“市民空间”系列公益讲座、东莞学习中心公益课堂、莞芽俱乐部亲子故事会；深圳少年儿童图书馆的阅读实践区公益活动2014年举行了1 200场，喜阅365――亲子共读计划、深圳亲子共读经典公益大讲堂，2014年举办了45次；深圳图书馆的视障公益影院、绘本半小时；福田区图书馆的创意生活空间、少儿英语主题活动、绘本工厂活动；宝安区图书馆的义务馆员星期书友会，2014年举办40场，受众1 200人次；南山图书馆的心理咨询、法律咨询，星星点灯自闭症儿童悦读活动，每月一次，已举办30次，受众400人次。这些活动的开展形式是：由志愿者主导并充分发挥志愿者的专业才能，图书馆提供场地和平台，共同开拓和丰富图书馆的服务内容，这些读者活动形式多样、内容丰富，深受读者喜爱（见表4）。
特色服务项目，可以发挥志愿者团队的专业性，借助图书馆的场地、人流资源，合作开展各种面向读者的专业服务活动，增加了图书馆的活动类型和服务对象，提高服务的专业化，使志愿服务向专业化、项目化方向发展。如南山图书馆目前开办法律和心理专业两个专题信息咨询项目――“星期五心理健康日”和“星期天法律服务日”，分别与深圳市心理咨询行业协会及深圳大学法学院和几家知名律师事务所签订合作协议。合作采用项目负责制管理，合作机构委派具有执业资格的专家负责专业信息咨询服务，本馆馆员负责项目行政、宣传、后勤等辅助工作。
2.3 志愿者服务存在的主要问题
根据对广东省18家公共图书馆志愿者（义工）的调查问卷分析（说明：此处数据为多选题），从调查数据中，志愿服务中目前主要的问题有：1）没有设立志愿者管理机构，缺乏有效的管理模式（2家，11.11%）；2）没有持续的业务指导和技能培训，人员素质参差不齐（9家，50%）；3）缺乏有效的招募和激励制度，志愿者队伍不稳定（10家，55.56%）；4）服务项目缺乏多样性，无法发挥志愿者的特长（7家，38.89%）（见表5）。
2.4 关于地方政府和图书馆是否有政策支持志愿者服务的调查
美国的图书馆志愿服务经费多种途径获得，有政府、社会捐助、个人资助，其中近40%来自政府拨款。从社会上募集志愿服务的经费，是国外图书馆的普遍做法，但在国内，某些地区的财政经费有限，而企业和社会爱心人士为图书馆捐赠资金和物资的意识还比较薄弱，志愿者活动经费不足很大程度上影响志愿者服务的开展。关于地方政府和图书馆是否有政策支持志愿者服务的调查数据显示，超过三分之二的地方政府和图书馆都是支持和鼓励志愿者服务的，有7家图书馆对志愿服务提供了专项经费，占比只有39%，虽然全部图书馆都认识到经费对开展图书馆志愿服务的重要性，但从各馆的财政拨款经费的情况来看，61%的图书馆不能将志愿服务的经费纳入日常开支中。有12家图书馆为志愿者服务提供后勤支持，如工作餐、交通补助和激励等工作，占比是67%，激励方面主要有开展优秀志愿者评比和表彰、优先参加图书馆各项活动、免费提供公益性演出门票、积分入户奖励和子女上学积分奖励等（见表6）。
3 南山图书馆志愿者服务实践参考
3.1 将志愿服务项目化管理
党的十八大强调，要加强和创新社会管理，改进政府提供公共服务方式。新一届国务院对进一步转变政府职能、改善公共服务作出重大部署，明确要求在公共服务领域利用更多社会力量，加大政府购买服务力度。当前，政府大力推动由民间力量参与政府公共服务职能的工作思路，各类民间组织已逐渐成为除政府和企业之外，服务公共职能的第三支重要力量。深圳市义工联在服务政府公共职能方面，在国内率先探索了“政府委托”、“政府购买服务”的方式，通过为社会提供义工服务的形式，实现对政府公共职能的有效补充，而政府则通过拨款予以支持，形成良性发展。
志愿者服务采用项目化管理，即读者服务项目由图书馆提出要求和标准，交由具备条件的社会组织承担，利用图书馆场地和资源，与图书馆合作开展读者服务的模式，这种模式与近年来政府向社会力量购买服务的理念不谋而合。
3.2 南山图书馆项目化管理案例一：图书馆与社会机构合作
法律和心理专业两个专题咨询项目――“星期五心理健康日”和“星期天法律服务日”，分别与深圳市心理咨询行业协会及深圳大学法学院和几家知名律师事务所签订合作协议，合作采用项目化管理，合作机构委派具有执业资格的专家为专业信息咨询提供志愿服务，从2006年11月至2014年年底，两个项目共开办739期，接待咨询14 076宗，咨询5 147人次，共有1 493人次的专家累计提供9 890小时的专业服务。图书馆提供场地和平台，并负责项目行政、宣传、后勤等辅助工作。这类合作项目的主要特点是：图书馆平台上的公益项目，不会为合作方带来经济收益，但在项目运作过程中，可以利用图书馆平台的社会信誉和公众认同优势，为合作方争取更多公众关注和业务宣传，能帮助对方扩大潜在收益，实现长期持续合作的双赢。
3.3 南山图书馆项目化管理案例二：图书馆与公益组织合作
志愿者服务工作是一项社会事业，它的发展既需要社会各界的广泛参与和大力支持，也需要对各种资源和组织进行充分而有效的整合，形成推动事业发展的合力。资源整合需要依托政府，借助行政资源，加强与政府部门的紧密合作，图书馆就是一个重要的合作机构，双方也因共同的公益性而具备坚实的合作基础。
南山区义工联的文化义工队伍建设和服务不断发展深化。2014年新增文化义工1 094人，2014年底注册的文化义工达到2 685人。南山文化义工共开展了647次服务和活动，参加文化志愿服务的义工及爱心人士有2 247人，参加服务的义工人次为8 587，比去年增加了38%；义务服务总时数为33 475小时，比去年增加了30%。全年服务超过100小时的有47人，超过200小时的有20人，服务时间最多的达699小时[2]（见表7）。
(这个征求意见稿大约在20天前写完，之前用邮件群发小范围征求过意见。眼看就要开学了，把这个方案发出来，请大家提提意见，也希望能找到合适的学校。以现在情况看，今年至少可以募集支撑两个乡村图书馆建设的资金。)
1. 概述
慧村（中国）旨在为中国乡村建设图书馆，为孩子们提供一种认识外面世界、学习知识、改变命运的可能。慧村（中国）首先通过捐助资金来建图书馆。在各地设立一个个图书馆站点，组成网络，挖掘当地资源，整合一切力量让图书馆长期运行下去。
2. 站点建设
在乡村寻找有激情有毅力的中小学老师，征得校方同意，征用一间教室作为图书室。一个图书馆至少有2~3位老师来维持，保证图书馆的有效运行。在工作日内，图书馆的运行时间由当地老师来定，周末全天开放。由老师做一个开放时间表，告知学生。尽量安排学生在馆内阅读，如果外借需办理借书证，规定借书限额，限期归还，丢失或损坏照价赔偿。学生办理借书证通过登记即可，无需其他费用。
借书应像大学图书馆一样形成一套流程，按规定、程序进行。
周末活动应多样化，可以组织学生郊游、阅读或者看一些优秀纪录片及电影。今后慧村（中国）将邀请志愿者与学校老师共同组织活动。
如果校外有热爱图书的读者，请校方配合。经校方严格审批，办理必要手续后，让他们进学校阅读。校外读者借书证的办理有两种方式供参考：
（1）交100块钱作为押金；
（2）向图书馆捐赠10本书。
共同建设图书馆的老师制定图书馆的运行时间、借书规定、审批校外读者、组织周末活动。
站点的建设以中小学为中心。当地慧村（中国）的志愿者家中建立书屋，书屋在将来可以负责志愿者的食宿等相关事宜。同时寻求地方知识分子的参与，重建中国社会传统的乡绅制度。鼓励并扶持有条件的家庭建立书屋，引导他们，让他们有通过知识让家族繁荣发展的强烈愿望。如果乡村里有人希望让自己家族里孩子更多地掌握知识、认识外面的世界，那么整个项目在当地的推动就会受到支持。
3. 图书馆组成部分
图书馆的基本图书数量按校内学生人手一本考虑。比如这个学校有1500个学生，则最少图书数量为1500本。如果校方有更多要求，可以增加数量。50%图书按慧村（中国）标准书单捐赠。另外50%图书由校方建议，慧村（中国）审核后捐赠。基本图书在3年内完成捐赠。
每个图书馆配置一台电脑及投影仪，如果校方已有资源，则请校方提供，如果校方没有，则慧村（中国）提供。这台电脑及投影仪用在志愿者导读活动、播放优秀纪录片及电影。这项内容也可以在学校其他有条件的教室进行。
为了鼓励孩子们探索自然的兴趣，培养孩子们的户外精神，慧村（中国）将为有需要的乡村图书馆配置基本的户外用品。这些用品由乡村老师列个清单，经审批后购买。
乡村图书馆还将承担一件重要的事情：资助贫困孩子。由乡村老师推荐，经捐助人考察后确定。资助过程中要尊重受助人的自尊。让他们明白：并不是因为贫穷或同情而捐助他们，而是因为他们有改变命运的强烈愿望，愿意为梦想付出努力。每个人因为梦想而伟大，困难都是一时的。所有的捐助都不带附加条件。捐助持续时间取三者中最小：受助人大学毕业、中途缀学或有自给自足的能力。
4. 规范化作业流程
规范化作业流程主要包括以下几个方面：
（1）建立标准书单
慧村（中国）将收集天下好书，整理出一份适合于各个年龄段阅读的书单。同时组织好读书之人写阅读推荐。
（2）建立纪录片及电影数据库
好的纪录片和电影所传播的信息更容易被孩子们接受，慧村（中国）将建立纪录片及电影数据库，推荐给各个图书馆。
（3）图书馆筹建计划--实施--反馈--完善
每个图书馆建设都出一份计划书，简要介绍下项目情况实施方案，一线老师完成图书馆的规章制定，入开放时间、借书规则等细节。建立有效的沟通机制，反馈学生阅读兴趣、项目进行中出现的问题。慧村（中国）将尽最大可能发挥老师、捐助者与组织者的丰富恶想象力与主观能动性，完善整个项目。
（4）定期出图书馆情况报告
由乡村老师每季度出一份图书馆情况报告，了解各个图书馆的建设情况，进行经验交流，互相学习。筹建初期或遇突发情况，应及时通过邮件等方式进行沟通。
（5）建立图书馆间联系机制
由慧村（中国）组建一个专门的团队，负责图书馆间的联动，区域间设一协调人，进行重要情报的共享，有效利用资源。
（6）寒暑假活动筹划--项目确定--费用明细--完成报告
寒暑假开展志愿者活动，进行活动项目的筹划，邀请志愿者（比如热爱旅行阅读的大学生及中小学老师）一起确定活动内容，做一份费用估算，筹措资金，给志愿者一笔活动资金，志愿者前往地方组织活动，编制详细的费用明细，活动完成后出一份报告，总结经验。
（7）捐赠的管理
每一笔捐赠资金、图书都要记录在册，慧村（中国）至少要在每一季度公布所收到的捐赠。每一个人的捐赠都会定向投到图书馆或对应的活动中，每一个图书馆的建设和每一个活动的实施都出具财务报告。
（8）保证财务的公开透明
图书馆的每一笔费用都应该做到有迹可循，确保每一笔资金公开透明地得到使用。每半年出一份半年度财务报告。
5. 团队建立、导读及志愿者活动
每个图书馆由当地老师、捐助者、组织者组成，每个区域的团队设协调人，负责组织志愿者活动、情报共享等。人数及各种承担的任务在其他章节已经叙述，在此不再赘述。
慧村（中国）逐步完善导读资料的建设。乡村老师组织导读活动，周末、寒暑假志愿者进入学校与老师一道组织导读。
每年的寒暑假，派遣志愿者到乡村图书馆，由学校、志愿者服务站提供活动场所、住处等。活动有以下几个参考建议：
（1）长期有空的志愿者在图书馆呆一个月，大部分志愿者在图书馆进行一周的服务工作，在一个区域尽量寻找不同行业的志愿者，利于阅读及活动的多样性；
（2）寒暑假以带孩子们玩为主，周一~周五白天组织户外活动，晚上用两个小时阅读，周六~周天阅读；
（3）每周引导孩子们阅读两三本书，阅读种类尽可能丰富；
（4）每周组织孩子们看一部好电影或好纪录片；
（5）寒暑假的尽量安排异地活动，比如A地学生去B地的图书馆，每一年让学生都有一个新的环境；
（6）教孩子们打球、轮滑、溜冰等运动；
（7）适当地组织学生郊游，可以带他们去山上认识动植物、去海边捡贝壳、去草原骑马等等，此项活动要与当地人密切配合，尤其要注意安全；
（8）异地活动要与家长商量好，确定责任范围，签订户外活动免责声明；
（9）在寒暑假的图书馆异地活动中，尽量让孩子们做到生活自理，自己做饭自己洗衣服；
（10） 志愿者服务的同时，也可以让他们把站点周边的好玩地方玩遍，了解不一样的文化，激发志愿者的热情，让参与其中的人都大有收获；
（11） 寓教于乐，让孩子们开心的同时，让他们明白世界的广博与无限可能，从根本上激发他们对外面世界的无限渴望。
6. 捐助方式
由慧村（中国）组织捐助。捐助范围为：图书、电脑及投影仪、志愿者导读费用、贫困孩子学习费用。每个图书馆寻找固定的捐助人，贫困孩子采用一对一的捐助方式。如果中间有捐助人因为不同原因退出，请捐助人推荐一人代替，如果不成则由慧村（中国）寻找另一位捐助人。为了应对可能出现的困难，保证图书馆的稳定运行及资助贫困学生不中断，慧村（中国）将设立一笔备用金，备用金由专人进行管理，保证财务的公开透明。这笔备用金用来补充因捐助人退出的资金缺口、扶持家庭图书室的建设、支付志愿者费用。
图书捐赠，一般图书捐赠有3~5人组织完成基本图书的捐赠，募集资金，并参与到图书馆的管理决策中。每启动一个项目，都要公布图书馆的详细地址，以便接受其他朋友直接捐书。基本图书捐赠在3年内完成，今后因破损等需要补充的图书由组织捐助者或慧村（中国）负责。
电脑及投影仪的捐赠各由一人完成，也可以由一人完成。
考虑到有些志愿者并无经济来源或者经济上并不宽裕，慧村（中国）将负责志愿者去乡村图书馆做导读的路费、食宿等费用。同时筹集资金用于各个图书馆导读活动过程中所产生的项目费用。这些资金的筹集在每个项目开始前一个月进行。如果募集资金不足，可以先启用慧村（中国）的备用金，此项资金应在项目完成后继续募集，足额补入备用金中。
每个贫困孩子由1~2人固定捐助，捐助项目由捐助人决定。每一个孩子的捐助应进行到底，如果有捐助人因为某些原因退出，先用备用金资助，同时应该立刻寻找新的捐助者，保证资助不中断。
一般情况下不采用资金扶持家庭图书室的建设。但以下两种情况除外：
（1）参与慧村（中国）的乡村教师家中建设乡村图书馆；
（2）地方有真才实学的知识分子愿意在自家进行导读组织活动及提供志愿者服务，但经济并不宽裕。
捐助者有对乡村图书馆冠名的权利。慧村（中国）也会尽力地为捐助者做宣传。同时在捐助者中组成互助联盟，捐助者需要帮助时，慧村（中国）将协调帮助。将来组织有特长的优秀老师为捐助者的孩子培训，让每个捐助者的孩子有机会享受到多样化的良好教育。
备用金取以下总和：
（1）每个图书馆投资总额的10%；
（2）每位受助孩子3个月费用，一个月费用按600元计算。
每个图书馆的建设目标都是要在10年内将其建成能够自主运转的模式。避免费用无休止的投入，减少资金储备压力，同时保证图书馆有可持续发展的动力。我们要做能够传于后世的图书馆。
7. 整合地方资源
慧村（中国）要想成功在乡村建立图书馆，就需要赢得地方的支持。图书馆能否实现自主运营的根本在于能否整合地方资源，寻求地方有钱人及知识分子的帮助，充分利用当地资源，为图书馆注入持久的动力。要充分了解当地的地理环境，掌握一些自然科学知识，了解地方的风土人情，挖掘地方环境与文化的内涵。让每一个乡村图书馆所在地都变得很有趣，这样才能吸引学生。我们希望图书馆的建立能有利于培养孩子们博大的胸怀，高远的理想，认识到山河壮丽、自然丰富与天地广阔。
整合资源是站点建起来之后要细细考虑的事情，将来还要带城市里的孩子来乡村图书馆过寒暑假，给他们不一样的假期。城市与乡村孩子们的接触更能丰富他们的生活。有利于城市孩子培养吃苦耐劳的精神，同时有利于彼此了解新鲜玩意，开阔眼界。这是一项双赢的计划，会得到很多家长的支持。同时也为乡村图书馆开拓了资金来源。
传播知识的同时，也要保护当地文化，尤其在少数民族居住地，一定要保护他们的文化，尊重他们的风俗习惯。多样性的社会才有活力，文明才会持续进步。
8. 结语
乡村图书馆要做到高效规范公正透明，有很多细节需要讨论，其中不乏激烈的争吵。如果大家都为了把这件事情做成，不同意见会为项目的进行注入无限活力。集思广益，才能够让思考更周到。这个实施方案起的作用仅仅只是抛砖引玉，接下来要不断地完善、升版，同时要出很多细节性文件。整个流程要规范，但不能僵化，要能够融合不同的思考，找到最有效的方法。
随着高校不断实行扩招以及图书馆服务范围的不断增加，越来越多的高校图书馆已经意识到核心资源已不是图书馆发展的核心竞争力，只有全面提高服务质量才能建立起有效的核心竞争能力。高校图书馆在发展过程中必须要顺应时展的潮流，不断对自身的服务方式进行创新和发展，从而更好的满足不同读者的需求。但是，在高校的图书馆中由于管理人员有限，服务的范围增加，导致了服务过程中困难不断增加。因此，最近几年来，高校图书馆都开展了不同形式的志愿者服务活动，从大学校园中招收学生充当图书馆的志愿者，在弥补图书馆管理人员不足的同时，也提高了志愿者的自身素质，这样既有利于高校图书馆教育职能和服务职能的充分发挥，又使大学生自我价值得以实现，从而更好的实现高校图书馆服务质量的提高。
一、高校图书馆开展志愿者服务工作的重要意义
1.志愿者服务工作能够有效的弥补图书馆人力资源方面的不足
随着高等教育不断的向前发展，高校的图书馆逐渐建立的规模在不断的扩大，图书馆业务也在不断地增多，从而导致图书馆服务于读者需求之间的矛盾日益加剧。在高校招生人数不断扩大，已及图书馆事业不断发展的基础上，图书馆相关人员的编制不但没有增加，反而出现了缺少的现象。在现有的人力资源结构中，其很难为学生和教师提供多元化的、优质的图书馆服务。因此，高校图书馆志愿者队伍作为解决这一现实问题的有效主体，起到了补充图书馆人力资源后备力量作用，同时图书馆中的志愿者队伍也在一定程度上降低了图书馆的劳动成本，缓解了图书馆的经费压力。
2.志愿者服务工作能够对图书馆管理人员的知识结构进行全面的优化
高校图书馆志愿者主要都是以本学校的学生为主，其主要是由不同学科、不同专业的学生构成，他们在知识结构、人员素质方面都有着显著的优势。随着志愿者服务质量和人员素质不断提高，其服务内容几乎能够涉及到图书馆任何一项服务工作中去，甚至有些工作还能够超越在编的图书馆管理人员，因此，志愿者服务队伍积极的参与到图书馆的各项服务工作中，能够起到对图书馆服务人员的知识结构进行有效的优化，充分满足学生和教师对图书馆服务工作的多元化和个性化的信息服务需求。
3.志愿者服务工作能够保证图书馆管理人员与读者建立良好的关系
高校图书馆志愿者具有双重的功能，他们既是图书馆服务的提供者，同时也是最终服务工作的受益者，大学生通过在大学图书馆中进行志愿者服务工作，从而能够在图书馆中找到学习和实践的机会，这样不仅可以有效的对大学生的知识层面进行拓展，同时还可以有效的培养大学生团结合作的精神。在图书馆志愿者服务工作开展过程中，图书馆管理人员与大学生接触的时间最多，其对大学生的日常行为了解的较多，从而在工作过程中能够更加有效的为大学生开展针对性的服务工作，并能及时的发现工作过程中存在的不足，及时的将问题和解决对策反馈到图书馆管理中，从而有效的改进图书馆的各项工作。而志愿者在服务过程中也能够切实的感受到，图书馆服务工作的不易，能够切身体会到图书馆工作的艰辛，并最终将信息有效的传递给读者，积极引导读者更好的利用图书资源，从而更好的构建一个和谐的氛围。
二、高校图书馆志愿者服务的主要内容分析
1.咨询导向
现在很多图书馆的办馆规模在不断地扩大，图书馆内的藏书类型也在不断的变化，学生和教师在进入图书馆之后，如果对图书馆的整体结构不了解的话，就不能及时的找到自己所需要的藏书，这时就需要发挥志愿者的引导作用，可以帮助读者利用检索系统为读者找到文献的具体地方，节省了读者查找文献的时间。
2.宣传和活动
志愿者服务工作还可以广泛的参与到各种宣传活动中去。例如可以参与到图书馆的活动策划、积极的组织图书研讨，及时的向学生通报图书馆的最新服务内容等。在学生群体中积极的组织读者文明共建活动，劝谏学生改正不文明的行为，从而实现自我约束和自我管理。
3.日常管理
高校图书馆的志愿者服务的内容还包括了日常对书籍的整理、书籍的清洁、管理和维护等，同时还涉及到图书的催还，书籍的装订，修补等工作，志愿者从事这些工作能够在很大程度上降低图书馆管理人员的工作负担，便于进行更加深层次的读者服务工作。
4.参与文献建设
志愿者本身就是大学生，他们就是图书馆服务的主要对象，因此，对于志愿者来说，他们在学生群体中能够直接方便的获取学生对文献信息的需求，这就为图书馆的资源建设提供了必要的依据，对完善图书馆文献资源体系建设有着十分重要的作用和意义。
5.收集读者建议
志愿者通过参与到图书馆服务工作中去能够深入的了解图书馆内部的工作情况，并在服务过程中能够萌发新的创意。图书馆需要积极的鼓励这些为图书馆发展提出的创新性的意见和建议，根据提出的建议积极的组织调查，这样就能够为图书馆的服务创新提供必要的依据。
三、高校图书馆志愿者服务工作的保障措施
1.提高认识，积极推动图书馆志愿者队伍的稳定发展
如今，图书馆的服务工作需要大量的志愿者积极地参与其中。高校图书馆应该充分认识到志愿者队伍壮大的现实意义。结合图书馆工作的实际需求，连同学校的组织，利用合理的规章制度，积极稳妥的发展高校图书馆志愿者服务队伍。这样才能保证图书馆志愿者服队伍快速的稳步的发展，并最终形成一定的规模。
2.对志愿者招募程序进行有效的规范
在高校图书馆志愿者队伍建设过程中，做好招募是服务工作开展的基础环节，图书馆志愿者招募活动应该有计划、有组织、有目的的开展。在开展过程中要结合图书馆的实际情况，面向学校广大的学生发布志愿者招募信息，将想要从事服务工作的学生有效的结合起来和组织起来，通过必要的考核程序，让其成为真正意义上的志愿者。在志愿者招募过程中，应该严格执行相应的规章和制度，确保招募的每一位青年志愿者都有着较高的思想认知，都具备一定的处理紧急事件的能力。同时还要要求其具备较强的使命感和责任感。
3.做好系统的培训
通过招募上来的志愿者，都需要经过必要的系统性专业培训。图书馆应该针对图书馆的实际情况，就志愿者服务工作的性质、内容和范围对志愿者进行一系列严格的、系统的培训和考察，让志愿者能够深入的了解到学校图书馆服务的具体范围和内容，通过对志愿者岗前的培训，切实提高志愿者服务的质量和效率。
4.健全管理制度，加强管理
图书馆的志愿者服务工作必须由专门的人员负责，并建立有效的管理措施和组织机构，保证志愿者服务活动的各项经费支出，要不断的完善图书馆志愿者服务的管理制度，对志愿者在服务过程中的各种行为进行有效的管理和规范，规范组织内部的管理运行程序和工作机制，保证图书馆志愿者管理工作有章可循，有据可依。
5.实行有效的激励机制
图书馆可以采取物质奖励和精神奖励等综合的措施积极的鼓励志愿者，保证其在服务过程中能够积极的进行交流和学习。对于图书馆来说，还要密切关注学生的日常生活中的困难。在很多图书馆中都采用了精神奖励和物质奖励相结合的激励方法，一方面对于积极参与到青年志愿活动中的服务质量较高的服务人员给予奖章或者称号方面的奖励，另一方面还在每年的重要的节假日与这些志愿者一起组织活动，共度节日。对于生活困难的学生，图书馆还积极地协助学校各个部门积极的捐款资助学生学习。
关键词：图书馆；志愿者；服务
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2014）08-0269-01
一、志愿者的概念及发展现状
（一）志愿者也叫义工，即英文单词Volunteer，都是指基于社会责任及义务，自愿贡献自己的时间、精力、技能，为促进社会的改善和发展，无偿参与社会服务的人员。其工作具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。在香港、台湾多称义工。目前，我国南方地区，因为受香港影响，多叫“义工”；而北方多称“志愿者”。本文讨论的志愿者等同义工。
（二）志愿者服务的发展。在国外和我国港澳台地区，志愿者服务历史悠久，民众参与志愿服务非常普遍。而我国大陆地区的志愿者活动起步较晚，1993年底由团中央发起实施青年志愿者行动以来，我国志愿者的队伍在不断壮大，特别是经历了2008年的汶川地震和北京奥运会，大批志愿者走进了公众的视线。可以说奥运会推动了中国志愿者服务事业的发展，加深了公众对志愿者的了解和激发了人们参与志愿者服务的热情。在公共图书馆领域，我国公共图书馆招募志愿者的行动始于1996年，由福建省图书馆开创。此后，许多公共图书馆都引人了志愿者服务，如上海图书馆、深圳图书馆、佛山图书馆等，他们的志愿者服务队伍都具有一定的规模，产生的效益也是巨大的。虽然如此，相当多的公共馆，在这方面的尝试还处于探索阶段，对志愿者服务的积极意义认识不足，在志愿者的管理、运行模式等方面还存在着不少问题，阻碍了志愿者活动的深人开展。
（三）志愿者服务的形式。一是无组织的，以个人认知形式回馈社会需要。二是有组织的志愿服务。志愿者加入非营利组织就是通过组织提供志愿服务的一种重要表现形式。志愿者加入的动机是多种多样的；热心公益、做对社会有意义的事和可以帮助有需要的人；想多学东西、令人生有意义；增加工作经验、社会经验以及想多结识些朋友。在各种动机中，提供志愿服务、参与公益事业是最主要的，这也是志愿者与非营利组织结成一定关系的基础，离开了这个基础，仅仅抱有其他私人目的，志愿者和非营利组织的合作关系不可能长久存在。在一些发达国家，志愿者服务工作为大多数公民所接受，参加志愿服务工作已成为广大公民的自觉行动。如1998年，美国约有1.09亿成年人参与了志愿者服务工作，56%――62%的妇女每周奉献3.4个小时，49%的男人每周奉献3.6个小时从事志愿者服务活动。志愿者服务已经成为加强对公民的道德教育和维护社会稳定的有效形式。
二、图书馆志愿者服务的内容
志愿者服务是一件立足社会、关注社会、关注国家、关心公民的社会公益事业。虽然我国经济状况还不发达，但在实现和谐社会的进程中，使得图书馆发展志愿者工作有了良好的契机。图书馆志愿者是图书馆联系大众之间的纽带，志愿者具有无所不在的传播功能，志愿者的自愿、主动、热诚，无形中提升着图书馆的形象。图书馆志愿者服务的开展，既提升了图书馆的社会服务性质，又可扩大服务层面。发达国家的志愿者工作也不是等到经济发达后发展起来的，只是在经济发达后更完善、更系统、更成熟。服务内容主要涉及综合利用指南、为特殊读者群服务、协助馆员完成常规工作、参与图书馆的公益性活动等。
三、如何做好图书馆志愿服务工作
（一）规范志愿者招募程序。在国外，志愿者队伍已经成为图书馆服务的一支生力军，他们中间有各种年龄层次和知以结构的人，利用自己的时间和 精力，不计报酬地为社会公众服务，但是，并不是所有人都能成为图书馆志愿者，图书馆志愿者招募活动应该有计划、有组织、有方案开展。所以，图书馆志愿者的招募和注册应该遵从国外有利经验，根据图书馆工作的实际需求，向读者志愿服务活动信息，通过一定的考核程序，使之成为真正意义上的合格图书馆志愿者。
（二）加强志愿者的培训和管理。做好志愿者的培和管理工作是提高志愿者素质和志愿服务水平的重要举措，图书馆根据志愿服务项目要求，对志愿者进行相关知识和技能培训，提高志愿者服务意识、服务能力和服务水平，要重视志愿者骨干和中坚力量的培养，掌握志愿者的培训和服务优势，合理安排工作时间和服务任务。
（三）拓展志愿服务目，发挥志愿者的特长。图书馆志愿者可参与的服务项目应该是多样的，它不应只局限于图书管理、读者咨询等常规的项目。图书馆招募的志愿者来自各行各业，有不同的知识背景、不同的社会工作经验，图书馆需要做到因人而异，可结合馆情、志愿者人员情况，创造性地开辟新的服务项目，形成特色，既充分利用了志愿者本身资源，又使志愿者在无私奉献的同时，增加了知识和能力；既吸引读者，又为志愿者提供一种寓学习于服务的模式，达到双赢结果。
（四）建立适当的激励机制。有研究显示，志愿者的管理是最具难度的，原因就是由志愿者的特性决定的。志愿服务具有自愿性、无偿性和动机的多元性，这些也决定了志愿者与职工不同，不可能采用“胡萝”加“大棒”的形式加以管理。那么最有效的管理方式就是激励。利用激励机制调动志愿者的积极性，利用激励机制留住志愿者。而鉴于志愿者动机的多元性，采取的激励措施必须是多种的、综合的，立体的。建立以服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度，对优秀志愿者进行适当的奖励，图书馆对志愿服务活动及时进行总结，对在志愿服务活动中表现突出者进行表彰，为提倡和鼓励志愿服务的行为，图书馆应维护志愿者的正当权益，在志愿者履行志愿义务的同时，应当给予相应的权利，让志愿者们在“爱心奉献、助人自助”中，实现自我价值和发展，这样将志愿服务活动与公民的切身利益结合起来，就具有很强的吸引力，能得到大众的积极响应和支持。
（五）建立志愿服务保障机制。包括组织保障、经费保障以及制度保障。即图书馆志愿者活动必须有专门的负责人，建立有效的管理组织；设法确保志愿者活动的经费；制定图书馆管理办法及服务守则，规范组织内部的管理和动作。进―步推进志愿者建立自主管理体系，真正形成一个有意义的系统管理平台，也为图书馆的管理改革和服务深入提供新的思路。
（六）建立志愿者人才资源信息库。对于公共图书馆来说，志愿者资源是一笔宝贵的财富为了保证有效开发和管理志愿者资源，公共图书馆应建立本馆的志愿者人才资源信息库，对每一次招募报名的人员按年龄、性别、特长、学历等项目分别建立档案，并注意适时补充他们在培训和服务这些环节中表现的信息。建立了志愿者人才资源信息库，图书馆就能在实际工作需要的时候，根据不同岗位需求，快速查找到适合的志愿者，投入服务，从而也保证了志愿服务的可持续发展。
志愿者是公共图书馆的重要资源，也是图书馆事业发展的有力支撑。从志愿者角度来说，参与公共图书馆服务是回馈社会的一种方法，从图书馆的角度来说，志愿者能够给予图书馆额外的资源，创新并改善公共图书馆的服务。作为公共服务机构的公共图书馆需要鼓励社会成员参与图书馆志愿服务并努力完善志愿服务的各项工作。
参考文献：
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[2]赵志华、禄艳琼.图书馆引入义工的实践与思考[J].山东图书馆季刊2004（2）.
[3]麦敏华.公共图书馆与义工组织合作运作模式的探索[J].图书馆论坛2004（8）.
[4]韩芸.图书馆志愿服务管理研究[J].中国图书馆学报.2008.121.
[关键词]NGO 图书馆合作 图书馆协会
[分类号]G250
所谓NGO(non-government organization)，是指在特定法律系统下，不被视为政府部门的协会、社团、基金会、慈善信托、非营利公司或其他法人，即不以营利为目的的非政府组织。它不是政府，不靠权力驱动；也不是经济体，不靠经济利益驱动，其原动力是志愿精神。国际NGO自上个世纪80年代兴起，从总体上被分为运动型NGO和倡导型NGO。运动型NGO是面向救助和发展的组织，倡导型NGO主要通过游说、激进分子的活动来唤醒人们的意识。
发达国家的NGO已经发展到高度成熟与完善的地步。以美国为例，活跃在各个领域的非政府组织总数超过200万个，经费总额超过5000亿，工作人员超过900万人，NGO是政府有效的“减压阀”和“稳定器”。随着国际性大型NGO的不断发展壮大，它们将触角伸向中国，中国本土NGO也在这个大环境下不断创立发展起来。近年来，NGO通过各种渠道开始被中国的民众所认识，并在中国的公共服务、慈善公益中扮演越来越重要的角色。在西方发达国家，由于NGO与图书馆在“公益”性质上的广泛契合，NGO作为民间力鲢参与图书馆建设的事例就也司空见惯了，如著名的纽伯利图书馆、摩根图书馆、克里勒图书馆都通过非政府的力量建造运营。除了出资捐赠建造图书馆，美国的NGO还深入到图书馆的服务体系中，为读者提供一系列的公益服务。“全美图书募捐活动”就是其一，它是由美国国家教育协会(NEA)发起的，其目的是帮助学校图书馆丰富其藏书，为孩子们营造更好的阅读氛围。2010年，“全美图书募捐活动”一经发起就得到众多出版社的大力支持。美国国家教育协会为全美44所学校图书馆建设提供了资金支持。另外，其他43所学校分别获得了出版社给予的优秀图书捐助。
1 NGO在图书馆发展中的影响日渐凸显
1.1合作促进基层图书馆的发展
NGO与图书馆最广泛的合作形式是：提供资金和人力支持图书馆的建设。这一点，在西方国家尤为明显，尽管大多数国家的国家与省(州)、市级图书馆都是由政府兴办的，但大量的社区图书馆和特殊图书馆多为NGO组织所办，一些国家私立性质的大、中、小学数量大，特别是私立大学比例更大，它们所属的学校图书馆均属NGO之列。从绝对数量上看，国家与各级政府兴办的图书馆比例很小，大多数的图书馆具有NGO性质。同样，我国的市县(区)以下的基层图书馆建设一直是最薄弱的一个环节。长期以来，除经济发达地区的社区图书馆有所发展之外，大部分地区特别是中西部经济落后地区社区图书馆基本上处于空白。因此，欠发达地区的基层图书馆是NGO发挥作用最大的地方，NGO具有贴近基层、了解群众需求、低成本、高效率的优势，通过其筹措资金，解决馆舍与图书资料经费困难的问题，再由志愿者(或安排就业者)进行管理。
1.2通过灵活多样的合作形式实现NGO与图书馆的双赢
NGO与图书馆的合作可以有多种渠道与灵活多样的方式，共同实现双赢。如：图书馆为NGO组织的活动提供文献信息服务和活动场所；也可以利用图书馆人群往来集中的特点，为NGO组织募捐或其他筹措经费等工作提供便利条件。NGO可以通过组织志愿者活动为图书馆的卫生、绿化或阶段性突击工作等提供人力资源；也可以通过国际NGO组织资助偏远贫困地区建设图书馆等。
1.3NGO模式正在渗透到图书馆事业发展中
NGO的原动力是志愿精神，这一特征已经开始渗透到图书馆事业的发展进程中，各种图书馆联盟的出现就是最典型的标志。2002年5月，由CALIS管理中心联合北京大学图书馆、清华大学图书馆、南京大学图书馆等22家高等学校图书馆共同发起成立中国高等学校数字图书馆联盟，通过了成立宣言。该联盟以“整体规划、统一标准、联合建设、共享资源”为宗旨，制定了《中国高等学校数字图书馆联盟章程》，强调依据章程行使权利，履行义务，以联盟形式协调高等学校特别是部属院校在数字图书馆建设上的立场。该联盟的成立，标志着中国图书馆界已经很好地掌握了NGO的规则，并利用NGO的规则和组织形式对正在建设中的数字图书馆进行单边或多边磋商，协调立场，制定共同遵守的原则和标准。这无疑具有里程碑意义，也是中国图书馆界的一个巨大进步。
2 中国图书馆事业建设中的NGO
NGO在西方图书馆事业的成熟过程中扮演了重要的角色，虽然在中国的发展历程较短，但已经开始对图书馆建设与服务产生越来越大的影响，成为我国公共图书馆事业逐步完善的过程中无法忽略的因素。这种影响主要表现在：
2.1NGO文献已经列入国家图书馆保存计划
图书馆具有保存人类文化遗产的功能，一切具有历史记录价值的文献资料都应该在图书馆中有所记录。NGO在参与社会发展的实践中产生的文献资料是图书馆文献资源建设的重要来源。活跃在中国的大型NGO，如香港乐施会、绿色和平组织、喜马拉雅基金会、自然之友、NGO发展交流网等，在参与中国的慈善事业、传播科学环保理念过程中，产生了大量的会议文献、研究报告、社会调查报告、项目相关资料等，这些非正式出版物对于反映中国社会转型具有重要的文献价值。
2008年9月，中国国家图书馆专门面向NGO公布了《国家图书馆致非政府组织(NGO)的一封信》，信中充分肯定了NGO在发展理念、组织架构、行动模式、项目运转机制和效果等方面资料的文献价值。国家图书馆计划系统采集国内NGO的相关资料，凡符合收藏标准的NGO文献，将被收入正式馆藏并永久保存。作为国家总书库的国家图书馆在此方面率先做出了引导作用，各级同样具有文献保存功能的省级大型图书馆，也应当开始重视与NGO在文献资源建设上的合作。
2.2NGO参与图书馆的实体建设
目前，已经有许多的国际与本土NGO参与了欠发达地区的图书馆建设。例如，美国青树教育基金会下的中国青树乡村图书馆服务中心于2002年建立，负责中国各地青树图书馆的项目实施支持和协调督导。截至2010年4月，该中心已经在青海、甘肃、陕西、江苏、贵州、云南和山西7个省市自治区帮助建立了43所图书馆，其中18所中心图书馆带动了周围的25所卫星图书馆、社区图书馆和乡村图书站，并在北京设立了1个流动书库，为4所打工子弟学校服务。北京天下溪教育咨询机构也是一个本土NGO，其下的“乡村图书馆”项目自2003年由志愿者开始发起，致力于为改善乡村教育提供最为基础的公共教育设施。该项目计划为援建的每个图书馆配备适合当地实际需求的图书1000本，订阅2份报纸和4-5份杂志。同时，在图书馆的实际运作上，坚持方便读者、促进读者阅读以及管理员本地化的原则。
2.3NGO参与图书馆读者教育与阅读推广
公共图书馆需要承担起社会教育的职能，但是，鉴于图书馆员数量与专业的限制，图书馆要进行特定的专业技能培训，必须得到其他组织的支持，而NGO可以很好地参与到图书馆的教育活动中来，提供专业的知识培训服务。2006年，国际NGO法国沛丰组织与北京西城区图书馆开展了主题为“潜力无限”的农民工计算机技能培训，图书馆主要负责场馆和配套设施的提供和对学员在图书馆培训期间的管理，沛丰则提供专人全职、全程对整个项目进行管理。这种合作模式不但拓展了图书馆的传统服务，也凸显了NGO的公益价值。
2010年，心平公益基金会发起召开了第一届中国乡村图书馆建设及阅读推广研讨会。在会上，奕阳教育研究所负责人张守礼将NGO支持乡村阅读分为3个阶段：第一个阶段是书本扶贫：现在已经过渡到第二个阶段，即阅读推广，不只是看书识字，还有阅读的方法与内容；在未来的第三个阶段，则必将是文化立人，参与乡村公共生活的重建，激活当地文化网络，重建公民社会。从2007年9月开始，立人乡村图书馆组织已经在湖北黄冈市蕲春县、河南信阳市淮滨县、四川巴中市巴州区、云南昭通市巧家县建成5个图书馆，每个馆已经实现平均馆藏5 000册，每个馆成立义工小组和读书会，组织形式多样的以阅读为中心的课余活动。
2.4NGO对图书馆特殊人群的服务
每一位读者在公共图书馆内都有平等享受图书馆资源及服务的权利，对于一部分特殊人群，图书馆应当给予更多的关爱，而个体图书馆在服务特殊人群功能发挥上仍有不足，NGO的专业性可以弥补这一点。
“华声公益助盲志愿者团体”组建于2005年，是一个总部设在北京，以网络为平台，自发组织成立的民间公益志愿者团体。旨在帮助盲人接触社会、走出家门、接受教育及培训，改善盲人群体的生存现状。目前，该NGO正在筹建虚拟有声图书馆，包括海量的有声读物资源，用先进的流媒体技术和符合国际标准的图书馆管理软件，面向全国的盲人开放，提供给全国的盲人在线收听。目前已经完成硬件的调试安装，正在抓紧时间进行图书馆管理软件的开发设计。
2.5行动中的NGO――图书馆志愿者行动
志愿者行动具有强调自愿，广泛参与，讲求实效，持之以恒的特点，它充分调动了广大热心图书馆事业人士的主动性和积极性，得到社会的广泛认同。在美国，图书馆读者意识很强，尤其是公共图书馆，读者在图书馆中地位很高，读者的利益和需求对图书馆工作有很大的影响力。因此，各地公共图书馆都建立了类似“图书馆之友”的群众性团体，例如波特兰市馆组织的“图书馆之友”就有3000多会员。“图书馆之友”是读者自愿参加的，一般是热心图书馆的读者，也有各区推荐的读者代表和当地名流。“图书馆之友”反映读者愿望和要求，帮助图书馆活动的开展，参加图书馆义务劳动，向图书馆捐款和向社会募捐筹款。
同样，在我国很多的省市图书馆中，也活跃着一支支志愿者队伍，他们积极参与图书馆的工作，无偿为图书馆提供帮助，为社会奉献爱心。如协助图书馆工作人员进行书库管理，维护阅览室的秩序，打扫卫生，协助图书馆新用户使用终端检索操作，在大型图书馆进行楼层指引等服务。有的青年志愿者还利用自身的外语优势，为语言沟通障碍的国际读者提供翻译服务，帮助社会弱势群体开展图书预约、资料查询等服务。
3 NGO与图书馆合作中的瓶颈
在我国，由于监管的缺失和NGO自我约束不足，使得NGO公信力不高；普通民众对于参与到NGO中的动力不足。也使得NGO难以吸引到优秀的人才来获得更快速的发展。纵然在与公共图书馆的合作过程中，NGO没有出现严重的水土不服，但是却不可忽视一些急需解决的重大问题。
3.1资金与来源短缺
NGO是公益性的团体，不像政府那样有财政收入的支撑，也不能像营利组织那样有利润获取的途径。所有的NGO在投身中西部乡村图书馆的建设时，必须得到社会个人或团体的广泛捐助，这些NGO的社会资源均来自市场、社会、海外等开放的竞争世界。在募捐的过程中，NGO对于项目实施的结果无法做到很好的把控，一旦资金链条断裂，便会出现严重的财务危机，以至于影响到援助项目的进展。微笑图书室是在2003年5月由民间志愿者自发筹建的网上公益捐书平台。它号召热心公益的人们通过微笑图书室的平台向贫困地区的学生捐赠旧书刊或者捐款筹集新书刊，为孩子们提供课外阅读的机会，其负责人表示，这种通过网络募捐图书的捐赠力量微薄，对落后地区的阅读状况改善只能是雪中送炭。
资金匮乏对于整个NGO的群落来说是一个事关生存的普遍问题，目前，许多NGO希望通过改善与政府的合作模式来寻求政府的财政支持，同时在募捐的方式上更加开放，能够让更多的慈善人士参与进来。这种探索值得图书馆在与NGO合作时借鉴。
3.2志愿者服务时间短
对于国外的NGO来说，在中国开展项目时间受到限制是无法避免的问题。以“梦想行动国际”的“图书馆项目”为例，该服务项目的每个周期为三周，由于所招募的志愿者大多是留学生，对当地的情况不了解，他们很难在较短的时间内完全投入到工作中去，这样一来，图书馆所能够收到的成效就会大打折扣。
国内从事乡村图书馆合作的NGO，其志愿者大多通过招募的方式找寻，有志于扎根乡村的志愿者毕竟是少数，大量的志愿者在服务了半年或一年之后会选择回到原来的生活中去，因此，不断招募新的志愿者是NGO工作中重要的一个环节，如果在志愿者交接的时候出现了空档，NGO与图书馆的合作也会暂时中断。
针对短期服务的制约，NGO目前的解决方式有两个，一是通过招募致力于长期服务乡村的志愿者，举办一些长久性的活动让乡村图书馆的项目能够维持下来；二是通过对当地人员的培训，让他们有能力进行自我管理，从而实现乡村图书馆的长久发展。
4 充分发挥中国图书馆学会的作用，推动NGO与图书馆事业的合作发展
中国图书馆学会是由全国图书馆工作者依法登记成立的全国性、学术性群众团体，是党和政府联系图书馆工作者的桥梁和纽带，是发展我国图书馆事业的重要社会力量，在图书馆和政府之间充当信息沟通的桥梁和纽带。虽然中国图书馆学会与政府间有着密切的关系，但其业务开展与组织形式具有典型的NGO特征，即不靠权力和经济利益驱动，其经费来源主要由会员交纳的会费、各类捐赠、政府资助、开展活动或服务的收入以及各类基金等组成。
《中华人民共和国图书馆法》草案第二稿，对图书馆的定义是：“向社会公众或者特定对象开放，具有文献信息资源的收集、整理、存储、传播、研究、开发和服务功能的社会公益性机构”。NGO的基本宗旨是利他、关爱、公益，这与图书馆事业的目标是完全一致。NGO与图书馆具有相同的公益特性和相似的理想追求与奋斗目标，“不以追求利润为目标，而以有益社会为宗旨”，是二者共同的追求，它们完全可以进行有效的合作，可以互动、互惠、互利，共同造福于人类。
2007年10月召开的中国图书馆学会“常熟论坛”上，作为社会力量参与办馆的个人以及非政府组织代表的参会给论坛带来了新鲜的空气，也给与会者带来了惊喜和感动，他们在这次论坛上受到的重视和展现的风采让人们看到了NGO在中国图书馆事业发展中的重要作用。“社会力量参与图书馆建设”作为第三分会场的主题引起了与会代表的热烈反响，使人们对社会力量援助图书馆建设充满了无限憧憬与期望，无限感动与祝福，同时也有不尽的思考与担忧：社会力量以怎样的模式参与图书馆建设才能取得最佳效果?基层图书馆是不是应该主动寻求社会力量的帮助?
关键词：公共图书馆；志愿者；服务
志愿者，又称义工，是一种自愿的，在没有任何报酬的情况下，基于道义、信念、良知和责任感而志愿从事社会公益事业的人或人群。志愿者服务是推动人类发展和促进社会和谐、进步的行为。近年来，公共图书馆开始逐渐引入志愿者服务，志愿者们常以个人身份自愿、无偿地加入图书馆服务队伍，为图书馆事业和广大市民服务。
1 我国公共图书馆志愿者服务的政策和现状
我国《公共图书馆服务规范》要求：“公共图书馆应导入志愿者服务机制，吸引更多图书馆管理人员和社会公众加入志愿者队伍。”2012年中央文明办、文化部制定下发《关于广泛开展基层文化志愿者服务活动的意见》指出，依托公共图书馆、博物馆、美术馆、文化馆（站）、电子阅览室等公益性文化设施，组织志愿者开展秩序引导、咨询讲解、设施维护、交流互动等服务。
2 公共图书馆志愿者管理存在的问题
1、管理制度不健全
由于图书馆在培训、激励、筹资等内部机制方面不够完善，因此图书馆难以吸引和留住志愿者。另外，缺乏与开展志愿者活动配套的、操作性强的相应法律、法规，也使得开展志愿者活动无章可循，无法可依，难以吸引更多的志愿者来图书馆工作。
2、素质参差不齐，工作效果差强人意
志愿者来自社会各界，素质良莠不齐，图书馆工作对他们来说是完全陌生的。即使通过社会服务提高能力，其工作效果也未必能够立即达到理想的程度。此外，志愿者的动机通常是多种多样的，如有的是想多借书，有的是想延长借阅期限，也有的是想通过增长知识。如果管理者不能很好地了解志愿者的工作动机，并采取恰当的激励方式，那么志愿者的工作效果就不会很理想。
3、志愿者与馆员之间的工作协调问题
在图书馆工作中，志愿者是配角，馆员是主角，不能越俎代庖。如果不能协调好两者之间的工作关系，就可能导致馆员作风散漫，或者使馆员产生工作岗位可能被志愿者取代的想法，从而引起不必要的矛盾。为了将这种负面影响降到最低程度，图书馆应该明文规定馆员和志愿者的权利和责任。
4、福利少、活动经费不足
虽然志愿者活动具有公益性，但图书馆有义务保障志愿者的基本权利。在工作期间，图书馆要为志愿者提供基本的福利保障，如购买意外伤害保险、报销工作中的额外开销等，从而激发志愿者对公益事业的热情，体现图书馆对志愿者的关怀与尊重。众所周知，经费问题是我国图书馆志愿者活动发展的瓶颈。而在发达国家，志愿者服务事业五至八成的经费由政府投入。解决经费问题，不仅可以参考国外的做法，而且可以鼓励企业捐助公益事业，政府可以考虑对这类企业在税收上给予一定的优惠。
3 我国公共图书馆志愿者服务的内容
1、馆内服务项目
馆内服务是志愿者参与图书馆工作的基础性工作。主要包括开架书库的管理与到馆读者的一般。特别是面向城市中的知识、技能弱势群体的公益教育培训，若能依托具备相关知识的志愿者进行组织和开展，将能产生良好的社会效益。
2、馆外服务项目
馆外服务项目主要包括社区服务点服务、上门服务和社会文化活动。充分依托就近社区的志愿者承担图书阅览室的管理责任，并利用阅览室空间开展相应的志愿者公益服务，可以长效维持服务站的运作并在社区中取得一定的影响力。
3、业务协助与指导
业务协助与指导志愿服务项目主要是针对专家学者设置的，是公共图书馆迫切需求的项目。其主要内容是依靠各学科和行业领域的专家学者（包括研究大众阅读和出版发行的学者），帮助图书馆处理涉及图书、知识和社会阅读行为等方面的问题。除了图书选择之外，图书评价、学科发展方向、图书出版市场、社会阅读需求调查、阅读行为分析及图书馆各种相应的文化活动，都需要专业知识和专业方法。
4 志愿者的引入对公共图书馆发展的意义
1、引入志愿者可以缓解公共图书馆人员不足的问题
随着社会公共文化事业的发展，公共图书馆建设规模越来越大、业务活动也越来越多，但因人事编制、财政经费等多方面原因，工作人员并没有按比列增加，现有的人力资源很难为更多的读者提供优质、多元服务。因此，引入志愿者正好能改善图书馆人手紧张的情况。他们作为一支生力军，成为图书馆人力资源的有力补充，同时也在某种程度上降低了图书馆的劳动力成本，缓解了经费压力。
2、引入志愿者可以提升图书馆服务水平，有助于建设和谐图书馆
工作人员的不足容易引起读者的问题得不到及时解决，从而使读者产生不满情绪，造成图书馆与读者的矛盾。引入志愿者后，他们通常被安排在c读者接触的服务窗口，能直接与读者沟通，解决读者疑问，为读者提供优质服务。志愿者在工作人员、读者之间起到沟通协调的重要作用，既有利于图书馆的建设和发展，更能促进读者与图书馆之间的沟通与理解，为共同创造和谐图书馆打下坚实基础。
5 公共图书馆志愿者服务的思考和管理建议
1、健全机构、加强志愿者队伍管理
为更好地组织开展志愿者服务维护志愿者权益，宣传培育志愿者文化，为志愿者搭建成长发挥的平台，各个图书馆应根据自身情况，成立一个专门的管理机构。机构下再设几个部门，分别承担有关工作，如策划、宣传、招募、后勤等，引领志愿者服务走上专业化、规范化、可持续发展的道路。
2、加强对志愿者的培训
志愿者在正式提供服务前必须接受岗前培训。一方面，可由经验丰富的专业人员就图书分类法、图书馆自动化系统等知识对志愿者进行简单实用的培训；另一方面，相同岗位的志愿者可以组成团队，由资深馆员负责针对性训练，并且向志愿者说明他们的权限、义务和权利，包括职权范围和福利待遇以及应如何在工作上与馆员协调等。在志愿者正式上岗时，馆员要随时为志愿者提供指导，帮助他们树立自信心，不断提高他们的服务能力。为了增强馆员的责任心，志愿者的工作表现应与指Ч菰钡脑鹑喂夜场M际楣莼箍梢岳用电子公告板或开设“交流版”与志愿者进行交流。
3、对志愿者服务活动进行绩效考核
绩效考核就是对志愿者在一定时间内的工作表现做出评价。它不仅可以帮助志愿者认识自身的优势与不足，不断改进工作方法，还可以为管理者甄别志愿者工作的优劣提供标准。评估方式则可综合采用管理者评估、自我评估、同事评估、读者评估的方式，尽量做到公平、公正、公开，使绩效评估可能出现的偏差最小化。
4、完善激励机制，确保志愿者活动持续发展
有效的激励机制是提高志愿者工作效率、增强志愿者服务工作稳定性的一项重要措施。因志愿者是一项不计报酬、自愿从事社会公益活动的人群，故图书馆对于志愿者的激励方式侧重与精神激励。不过每个人的需求不同，激励方式也应该不断创新，以确保志愿者活动的持续发展。
6 结语
关注图书馆事业，不断追求创新，图书馆志愿者是图书馆发展的需要和创新的结果。志愿者事业具有广阔的未来，公共图书馆在积极推进自身转型以适应信息社会和公民社会的过程中，将志愿者事业全面引入图书馆工作中，对图书馆事业的发展，对知识与信息在全社会的平等共享，对社会的文明、进步都将起着重要作用。
参考文献
[1]汪海波，胡昌平.近年来我国图书馆志愿者研究综述[J]图书馆，2012（2）：64-66
[2]张春莹.浅议图书馆志愿者活动[J].黑龙江科技信息，2008，（32）：176
【关键词】少儿图书馆；志愿者；意义；思考
1 少儿图书馆小志愿者活动开展的意义
少儿图书馆小志愿者是指在不为任何物质报酬的情况下，以少儿图书馆为平台，利用自身兴趣和特长来服务大众的中小学生，他们奉献个人的时间和精力，传播优秀文化、传承中华文明、弘扬志愿精神，从而实现自我和社会价值。
1.1 给少年儿童提供一个社会实践的机会
现代社会，家庭及学校注重知识的教育，但是缺乏社会实践机会，也没有适宜的单位，团体、场所给孩子提供锻炼的机会。少儿图书馆整洁的环境、优质的图书资源、良好的读书氛围吸引着家长和孩子们的到来。
1.2 学会与人沟通，提高解决问题的能力
小志愿者除了帮助管理员义务整理书籍外，还维护馆内秩序，劝导和阻止损坏书籍等不文明行为。小读者们通常和他们的家长一起到馆阅读，由于少儿读者年龄较小，自我控制能力差，遇到情况会出现大声喊叫、哭闹等影响阅读的情况，小志愿者就要与家长们沟通，帮助少儿稳定情绪。有些家长会无视阅览室规定，将饮料、奶油蛋糕等容易污染书籍的物品带到阅览室，在阅览室内大声喧哗、随意接打手机等，小志愿者需要制止。
1.3 了解图书馆知识，拓宽知识面
图书馆工作有自己的工作规范和知识系统。图书分编工作是一项技术性很强的专业工作。借阅部的图书上架是一项繁琐的劳动。节假日每个阅览室每天的还书量达到上千本。小志愿者通过实践了解归类、编码的原理，明确分类的重要性，分类的思想方法也会影响他们学习，条理有序的习惯可以提高效率，让人终生受益。
1.4 进行职业感受，理解社会规范
参加活动的小志愿者，就要按少儿图书馆正式工作人员标准要求自己。不迟到、不早退、有事请假是最基本的工作纪律，文明行为、礼貌用语是少儿图书馆员遵循的道德规范，熟悉借还书机的操作，利用机器进行书籍的查询是应具备的职业技能，了解图书、做好图书推荐是每一个工作人员的职责。
1.5 感受少儿图书馆工作，尊重馆员劳动，增进亲子关系
通过亲身实践，深入了解少儿图书馆工作，感受工作人员为读者热心服务、无私奉献精神，从而尊重馆员的劳动。小志愿者在忙碌中工作中感受劳动的艰辛，爱惜劳动成果，养成勤俭节约的习惯。小志愿者会真切体会到就是由于父母每天的工作才给自己创造一个温馨、舒适的环境，从而激发对父母的由衷的、敬爱、感恩之情，进而使亲子关系更加融洽。
1.6 帮助别人，愉悦自己
到馆读者中有一些老年人，他们不熟悉借还书机的操作，看不清书籍的代码编号，无法借到自己想要的书籍。这时我们的小志愿者可以教会他们借还书的操作，帮他们找到需要的书籍。还有些年龄小的读者，抱孩子的读者、行动不便的读者。当小志愿者为他们服务时，会受到他们的感谢。小志愿者从别人的评价中获得自我肯定，读者的认可让小志愿者感到自己劳动的价值，获得身心愉悦。
2 对少儿图书馆小志愿者工作的思考
由于少儿图书馆小志愿者活动开展历史不长，大多数少儿馆小志愿者活动还处于空白状态，整体还处在初级的发展时期。如何给小志愿者提供一个发展的平台，如何让志愿者在少儿图书馆服务中得到成长，如何让志愿者愿意持续服务，结合少儿图书馆小志愿者工作开展的实际情况，笔者认为应做到以下几点。
2.1 建立专门组织，完善相关制度
为确保少儿图书馆小志愿者工作的顺利开展，少儿图书馆应在其教育部门内成立主管机构，负责少儿图书馆小志愿者活动中规划、宣传、招募、培训、指导、管理、考核和表彰等相关工作，并作为枢纽和桥梁与小志愿者进行联络和沟通。少儿图书馆还应制定和完善少儿图书馆小志愿者的管理制度，不仅规范少儿图书馆小志愿者的招募、面试、培训、考核、表彰等相关的工作，同时对志愿者的权利和义务加以规范，使小志愿者活动的开展走向制度化和规范化。
2.2 强化宣传，扩大影响
加大宣传力度，采取各种手段，了解少儿图书馆小志愿者服务的内容以及意义所在，让更多的人来关注少儿图书馆小志愿者活动，不断扩大社会知晓度和影响力。例如，可采取和学校、社团或者教育主管部门共同合作，由其负责宣传、推荐甚至初选；可利用电视、平面、网络等媒体公布招募信息，对优秀小志愿者的事迹进行报道，征集设计小志愿者的标志、口号、服装等；可在少儿图书馆内或者馆外人群比较集中的地方开展大型宣传活动，发放宣传册、张贴海报等。
2.3 加强培训
为了让参与的中小学生更快地适应小志愿者组织，并具备服务所需的基本知识、技能和态度，在上岗前少儿图书馆应给小志愿者开展岗前培训。在上岗服务期间内，少儿图书馆还应不定期地组织小志愿者外出参观、学习和交流，开阔视野、增长知识，促进其服务水平的不断提高。此外，可针对小志愿者年纪轻、缺乏生活和工作经验等特点，开展自我成长、团队建设、突发事件处理等方面的培训，从而不断加强小志愿者自动自发、沟通合作等意识，提高其临场应变的能力。在管理员的指导下，进行岗位实践，亲自参与少儿图书馆业务工作、服务工作、清洁工作，体验劳动的辛苦与快乐。通过培训，使小志愿者真正了解少儿图书馆学有关知识，明白采编、借阅的流程，知道图书从采购到上架的流程，让小志愿者在为少儿图书馆服务的过程中学到知识，有所收获。
2.4 提高管理水平
小志愿者属于少儿图书馆殊的工作人员，对他们应有特殊的管理机制。小志愿者的建档，岗位分配、考勤、业务考核，动态管理等都需要完善。对小志愿者的评价也是促进小志愿者团队持续发展的必要条件，对小志愿者的评价可分为考勤、服务、业务完成情况分别评价，可以有量性指标，也可以有尺度标准，建立读者评价，服务区域负责人评价、管理人员评价等评价体系。对表现优异的小志愿者加以公示。给于适当奖励，对于服务次数多且表现优秀的小志愿者也可以酌情赋予一些特殊权限，如可以延长借阅天数，增加一次借阅本数。可提供馆内5D电影的免费观看等，适当的奖励是对他们工作的认可，从而激发小志愿者的积极性。
2.5 吸引社会关注
----图书馆“中秋、重阳”双节活动情况汇报
为继承发扬中华传统节日优秀文化，根据合肥市精神文明办通知要求，我馆围绕“我们的节日—中秋、重阳节”开展了丰富多彩的主题实践活动。现将我馆组织的“我们的节日—中秋、重阳节”主题实践活动总结如下：
一、高度重视，认真组织
为确保此次活动顺利开展，我馆高度重视，及时召开各部门会议对活动进行总体部署，并下发了主题系列活动的文件，精心组织，把节日活动与思想道德建设紧密的结合起来，全面推进我馆精神文明创建工作。
二、精心策划，丰富内容
中国人民的传统节日——中秋、重阳节，具有独特的魅力和民族特色。合肥市图书馆围绕中秋、重阳节平安团圆、孝老爱亲等主题，结合实际，遵循简洁可行、就近方便、力所能及的原则，主要策划了以下几项工作：
1、吟诵经典，体会中秋文化内涵
为了弘扬传统节日文化，让大家充分体会中秋深厚的文化内涵，合肥市图书馆于9月7日举办了“庆中秋经典吟诵和猜谜文化活动”。
活动现场，大家表现出极大的参与热情，有的身着汉服诵读耳熟能详通的名篇佳作；有的满蕴深情地歌颂大湖名城新合肥；有的虽然没有报名成功，但也还是早早来到活动现场，强烈表示参加活动；有的带来乐器现场助兴，将活动气氛推倒高潮。一首首优美的诗文，或深沉，或激昂，让现场观众真切地感受到浓浓的节日气氛和国学经典的魅力，精彩的表演更是博得阵阵掌声。大家都很高兴通过诵读经典的形式相聚一堂，丰富人文底蕴。合肥市图书馆向参加活动的读者们赠送了《唐诗宋词》一书。
2、中秋乐享猜谜会
中秋节当天，合肥市图书馆在一楼大厅举办了一次别开生面的猜谜会，浓浓的节日氛围和一条条谜语，让读者们流连忘返。他们踊跃猜谜，欢声笑语不绝于耳，大家纷纷表示，“找到小时候在庙会猜谜的感觉了！这种庆祝节日的传统形式应该多搞搞”。合肥市图书馆还为猜中的读者准备了一份奖品，
3、“夕阳红——老年读者电脑培训公益活动”
重阳节期间，为彰显敬老爱老的传统文化和内涵，丰富、提升合肥市老年人的阅读品质，进一步加强对老年人的文化生活关注，合肥市图书馆于2014年9月29日开始了第六期的夕阳红老年人网络阅读培训活动，10月1日2日特加了四课时。通过培训的形式，实现与老年朋友的交流互动，让老年朋友在掌握简单计算机操作技能、实现网络阅读的同时，享受一份愉悦的精神大餐，可以让老年读者朋友“夕阳”的生活更加“红火”。
一个学习班结束后，还为老年朋友举办结业仪式，颁发结业证书，合影留念，还要开展座谈，让他们谈谈学习体会、感受和对图书馆未来工作的建议意见。
4、制作“老有所学”微电影
合肥市图书馆为反映老年读者朋友“老有所学、老有所乐”的晚年生活，并营造全社会都来关注老年人、爱护老年人的氛围，在重阳节前夕，特别策划制作了一部视频——“老有所学”微电影。电影反映了一位老人平实而又丰富一天。这位老人也是我馆电脑培训的结业生，他把自己所学的电脑知识，运用到个人的生活当中，解决了生活中的问题，也极大地丰富和充实了自己的生活。
此外，两节期间，市馆还举办了“上海第十一届国际摄影艺术展”,展出的60幅佳作是从17位国际和国内资深评委从32个国家和地区、29个国内省市参展16000余幅作品中遴选出800幅获奖作品中挑选出来的。许多作品将当代艺术的视觉、观念与传统的摄影理念相融合，反映出了现代摄影艺术的特征，彰显了国际影展新的生命力。还举办了合肥摄影沙龙 “城市记忆”庐阳区特色街区老照片征集暨摄影大赛颁奖暨摄影交流等等。这些活动让合肥市民，特别是老年朋友们从中感受到现代摄影艺术的魅力，同时也为双节增添了文化气息。
三、强化措施，落到实处
1、加强宣传，着力营造浓厚的节日氛围
中秋作为中华民族传统节日，有着丰富的民俗文化内涵。放假前，馆召开专门会议，开展了中秋传统文化内涵宣传，增进了广大读者、职工对传统文化的了解，营造了浓厚的节日氛围。各部门都能积极参与，发挥其作用，特制作中秋展板、宣传标语、并通过大屏幕显示、网站、Q群、微信等等方式，积极开展中秋、重阳文化宣传，弘扬中秋民俗传统，倡导文明过节、勤俭过节。
2、制定计划，合理安排，确保将此项活动落在实处。
活动前制定了计划书、方案和时间表及活动负责的有关部室，确立了活动程序，使主题教育进行的有声有色。
3、结合实际，组织开展图书馆志愿者服务活动。
［关键词］ 图书馆；服务创新；未成年人；心理健康
［中图分类号］B844.1 ［文献标志码］B
［文章编号］1005-6041(2012)02-0065-03
1 图书馆打造服务创新品牌服务的必要性
打造创新及品牌服务，从服务的创新和质量着手，为图书馆事业注入新的活力，是图书馆突破传统、生存兴盛之道。少儿服务是图书馆服务的重中之重，新时期下，青少年问题又呈现出多发性和多样性特点，因此，笔者从少儿服务入手，着重探讨少儿服务如何创新的战略问题。
应当注意的是，当前图书馆少儿服务工作存在着不少共性问题，表现在：
（1）仅注重活动的形式，缺乏稳定性，不重视效果。开展的服务质量较低、周期较短，无法取得深层次的效果。
（2）拘泥于传统，缺乏创新。青少年不仅要接受大量庞杂的知识信息，还要应付填鸭式的应试教育，适应全球化的文化冲突，抵御社会各种不良诱惑，这都使得他们心理健康出现了很多新的问题。传统服务方式已经不能适应青少年的需求，图书馆需要更多地介入青少年心理健康教育［1］。
（3）缺乏具有广泛社会公信力的服务品牌。传统的图书馆少儿服务在专业性和公信力方面存在严重不足，公众对传统服务形式的了解远远多于实质认同，图书馆迫切需要树立具有高度权威性和公信力的服务品牌。
2 无锡市图书馆打造“太阳花开”未成年人心理健康系列活动品牌的实践
2.1 背景
2004年国务院《关于进一步加强未成年人思想道德建设的若干意见》，如何为未成年人营造一个健康、有益的成长环境，怎样为未成年人提供实实在在的帮助，成为全社会共同关注的热点。无锡市图书馆作为本地区爱国主义教育、思想道德建设的重要基地，在关注未成年人成长、加强未成年人思想道德建设工作中担负着义不容辞的社会责任。
2.2 举措
2.2.1 建设咨询网站，提供信息导航服务。无锡市图书馆充分认识到自身的行业优势以及所肩负的社会责任和使命，于2004年10月率先在业内建立了第一个专为未成年人提供心理咨询和服务的无锡市未成年人心理健康咨询网，为全市未成年人提供免费的心理健康咨询服务。
无锡市未成年人心理健康咨询网以网页的形式出现，由“成长心曲”“放松心灵”“专家咨询”等8个类目组成［2］，通过虚拟的网络让全市乃至更广范围的未成年人享受便捷的公益性心理健康教育服务，使心理健康知识得到更好的普及；网络服务的开放、自主、可匿名求助也吸引了越来越多的未成年人及其家长的主动求助；无锡市图书馆还聘请了卫生、教育、心理咨询等领域的十多位专家作为网站的特约咨询员，为无锡及外地的青少年提供个性化的网上心理咨询服务。
2.2.2 成立未成年人心理健康活动中心，开展特色服务。在平台成功运作的基础上，无锡市图书馆积极联合政府、文化机构、医院、学校、媒体等多方力量，建设无锡地区首个以“未成年人心理健康”为工作重心的社会公益服务平台。无锡市委、市政府对此创新举措高度重视，2005年10月，由市委宣传部主办、无锡市图书馆承办的作为无锡市“七彩阳光计划”内容之一的“无锡市未成年人心理健康活动中心”（以下简称“活动中心”）在无锡市图书馆揭牌成立。活动中心建立后，无锡市图书馆高度重视，倾注大量人力、物力，调动馆藏资源、场地资源、人力资源及社会资源，不断创新形式，拓展服务内涵，开展了灵活多样的心理健康服务与活动。这些活动吸引了大量未成年人参加，深受未成年人及其家长喜爱，并且获得社会各界的好评。
2.2.3 组织服务团队，提供专业人才保障。根据我国法律规定及心理咨询服务专业性的限制，要求提供心理咨询服务的人员必须具备国家二级以上心理咨询师资格，未成年人心理健康教育也必须由具备丰富的教育经验的专业人士进行。图书馆自身开展未成年人心理健康服务离不开相关社会机构及专业人员的参与。无锡市未成年人心理健康咨询网开通时，无锡市图书馆聘请了十多位专家作为平台的特约咨询员，在运作过程中又得到广大教育工作者和社会各界热心人士的支持。2006年，由无锡市10所心理咨询机构共同组成的无锡市未成年人心理健康服务志愿团队成立，至今，具有国家二级心理咨询师资格的志愿者已达近百人。无锡市图书馆还积极与市卫生中心、学校、法院等机构合作，联合多方力量，提升服务质量。
2.2.4 建设活动基地，提升整体服务能力。经过多年的运作，无锡市图书馆在获得社会广泛认可的同时，获得了无锡市委、市政府及上级主管部门的大力支持。2009年，政府下拨专项经费，为无锡市图书馆辟出了200平米空间，并进行了装修、布置，配置了心理健康图书资料、电脑设备、软件系统及活动器材，开辟了阅读区、团体活动区、音乐放松室、沙盘室和个案咨询室，构建出一个功能齐全、设施先进的未成年人心理健康活动基地，成为活动中心的专门服务阵地，面向全市未成年人开展心理咨询、测试、矫治及各类特色活动。同时，活动中心还开通了全省统一的未成年人心理健康咨询热线96111和QQ在线咨询、邮箱咨询等服务，免费为学生和家长提供咨询和预约服务。
2.2.5 良性运作与创新服务，获得了政府和社会各界的认可。2007年、2010年，“太阳花开”未成年人心理健康系列活动连续两次被评为无锡市未成年人思想道德建设十大品牌，2008年被江苏省文化厅评为公共图书馆优秀服务成果一等奖，2009年被评为全省未成年人思想道德建设工作先进集体，2010年获第九届江苏省“五星工程奖”服务项目荣誉。参与活动的孩子们自称是“阳光下盛开的太阳花”，将孩子们送到图书馆来的家长们感谢志愿者和图书馆的老师们，说这一活动就像“一簇七彩阳光”照耀着孩子成长的心灵。从事心理咨询工作的人员积极投身到志愿服务队伍中去，在奉献爱心的同时，也获得了自身的成长。
2.3 措施
2.3.1 策划覆盖面广的社会活动，打造“太阳花开”心理辅导站品牌。无锡市图书馆在多年成功运作的基础上,于2010年正式启用“太阳花开心理辅导站” 这个品牌，为未成年人服务。活动中心面向社会策划了“太阳花开心理辅导站”徽标征集活动，收到了来自全国27省（市）设计爱好者的应征稿160余份。经过专家评审,选出了符合未成年人心理健康服务宗旨和目的的作品并向社会公开，经公众认可后定下徽标。徽标的运用提升了整体品牌形象。整个征集过程对活动品牌起到了广泛宣传的作用。
2.3.2 开展有针对性的社会调查，编印心理健康材料，树立专业的品牌形象。无锡市图书馆于2006年对全市部分中小学进行社会调查后形成抽样调查报告，2010年又联合无锡市精神卫生中心，在全市随机抽取28所中小学、3 500人进行过社会调查，并形成《无锡市未成年人心理健康和家庭教养方式调查报告》。报告公布后，无锡地区各媒体争相报道调查结果，引起了社会各界的广泛关注。2007年编制了《无锡市中小学生心理健康知识手册》。2009年编印了无锡市未成年人心理健康活动中心宣传活页，详细介绍活动中心的服务方式、内容、场地、联系方式等。2010年，编印了《太阳花开专题简报》，其内容涵盖“名家讲座”“太阳花絮”“案例参考”等，全面展示未成年人心理健康系列活动。以上所提及的宣传资料均免费向全市中小学生发放，在宣传“太阳花开”系列活动的同时，树立了专业的品牌形象。
2.3.3 依托图书馆阵地，设计形式多样、主题鲜明的活动。
（1）开设“未成年人心理健康”沙龙。每月一次的活动主要针对家长在陪伴、引导孩子成长的过程中所产生的现实问题来选择主题，如“叛逆的青春”“让孩子学会表达情绪”等。每次邀请一名专家主讲，由于活动范围小，活动参与者与专家、参与者之间能及时互动，且形式相对轻松休闲，容易建立互相信赖的参与群体。
（2）定期举办未成年人心理健康专题讲座。无锡市图书馆先后邀请李子勋、陈默等国内知名心理专家进行专题讲座，直接将未成年人心理健康知识向大众进行普及，指导家长和老师们转变教育观念，了解和掌握未成年人心理健康的教育方法。
（3）举办大型现场咨询活动。结合图书馆丰富的读者活动，为未成年人及其家长提供心理健康知识普及和心理公共卫生服务的现场咨询会。既能对青少年心理健康知识进行普及和宣传，又能有效的解决许多青少年心理健康的问题。参加咨询的青少年及其家长们可以与应邀的专家们进行随意的交流，发现问题后能获得直接的建议和帮助。
（4）策划组织寒暑期系列活动。学生在寒暑期有充裕的时间走进图书馆、利用图书馆，无锡市图书馆围绕孩子的心灵成长策划组织了丰富的寒暑期活动，如“EQ-儿童情商”训练营， “亲子情，暑期乐”团体辅导等。这些活动不仅能促使学生认识自我，还能提高学生适应环境的能力，丰富了学生的假期生活。
2.3.4 联合社会力量，建立覆盖全市的服务网络。为了满足更多未成年人身心需求，无锡市图书馆自2006年起先后启动了未成年人心理健康咨询进学校、进社区、进农村系列活动。近两年，无锡市图书馆在部分早教中心、幼儿园、中小学、特殊教育学校、社区、流浪儿童救助保护中心等20家单位挂牌，成立“太阳花开心理辅导站”分站，建立起覆盖未成年人各年龄段及弱势群体的心理健康服务网络。
2.3.5 重视志愿团队建设，保证品牌服务质量。无锡市未成年人心理健康志愿成员由具备相关资质的热心公益人士组成，他们在为未成年人提供心理咨询服务的同时，也通过无锡市图书馆举办的咨询师沙龙和专家进行业务交流，提高业务水平。无锡市图书馆定期邀请业内知名专家免费为参与志愿服务的咨询师举办专业督导培训和业务学习交流活动，此举吸引了更多的专业人才加入中心的活动，保证了品牌服务质量。
2.3.6 注重积累优质服务经验，吸引读者积极参与品牌活动。优质的服务能让参与者从内心接受并信赖图书馆的服务。无锡市图书馆在开展“太阳花开”未成年人心理健康系列活动时，非常注重参与者的感受。活动开展初期，大多数人对心理咨询抱有错误的理解，有的人虽然想尝试解决自己内心的困惑，却很难抛开世俗观念而主动寻求帮助。无锡市图书馆开通的网络咨询、电话咨询既帮助了许多有困惑的未成年人和家长解决了问题，又很好地保护了他们的隐私。有的孩子封闭自己不愿出门，工作人员会根据家长的请求及时安排志愿者主动上门提供帮助。在每次活动的开展过程中，工作人员还积极与孩子及家长沟通，了解他们的需求，并建议他们对活动中的收获积极思考，引导孩子和家长们从被动接受活动的信息到主动思考自己如何更好的受益。一些孩子和家长的感悟被编进《太阳花开专题简报》中，这吸引了更多的孩子和家长们参与到品牌活动中来。
3图书馆在创新少儿服务打造文化品牌中存在的问题及建议
3.1 存在问题
3.1.1 专家资源缺乏。图书馆本馆工作人员较少系心理专业出身，目前普遍的心理专业人员是来自社会上的心理服务志愿者和极少部分学者，几乎没有学界权威专家承担常务指导工作，专家资源匮乏。
3.1.2 家长关注意识不强。由于家庭对青少年心理健康的影响很大，在实施青少年心理健康服务过程中，往往需要针对家长开展专门的教育培训或指导，但是绝大部分家长都采取漠然处之的态度，根本没有意识到青少年心理健康的重要性。
3.1.3 人力和资金保障不足。成功的服务品牌往往具有范围广、服务深、活动多的特点，既有周期性的群体活动，又有长期性的个体跟踪。图书馆作为一般事业单位配置，在人力和资金保障方面尤显不足。
3.2 建议
3.2.1 建立专家资源共享库。由于权威专家数量有限，因此，建议以省为单位，建立专家资源共享库，可采取个案特别指导和定期对地方图书馆挂钩的专业志愿者业务辅导相结合的方式，提升地方图书馆心理健康服务的专业水平。
3.2.2 扩大青少年心理健康宣传，引起家长重视。要通过各种渠道扩大青少年心理健康宣传，比如学校在家长会时的宣传教育，电视、电台和网络等媒体的公益广告、专题节目，等等，让家长了解青少年心理问题的重要性，帮助家长建立心理健康教育意识，以此争取图书馆服务的主动性。
3.2.3 政府开辟绿色通道，专门部门负责保障实施。青少年心理健康问题已经不仅仅是图书馆的业务问题，而是关系到国家和民族未来的重大社会问题，政府应当予以高度关注，对与此相关的公益机构要予以大力扶持，建立相应的福利制度，并由专门部门负责保障和监督，为该项服务提供充足的人力和资金保障。
3.2.4 与高校心理专业联系，成立心理专业实习基地。图书馆的心理健康服务面临着人力资源缺乏的障碍，而高校心理专业学生又存在实践经验不足的缺点。若两者结合，则可以各显所长、互补所短，通过学生毕业实习基地的建立，既保障图书馆的服务人力，又能让学生在具体案例和其他专业人员的指导下尽快完成理论与实践的融合，一举两得。
［参考文献］
