时间：2022-08-12 12:46:31
为了推进依法治税，切实加强对税源的科学化、精细化管理，优化纳税服务，推进社会主义市场经济的健康发展，建立和谐社会，打造服务型机关。多年来税务部门，一直在征管、机构、人事的改革和变化中，寻求一种基层税务管理的最佳模式和最有效得手段，从上到下为国聚财的热情始终没有变，积极探索的热情始终没有停。税收管理模式也由过去的专管员发展到目前的征收、管理、稽查相互分离的精细化运行格局。在充分看到这种模式取得成绩的同时，也深切体会到它的不足，笔者根据大量的基层工作实践来探讨一下目前基层的税务管理。
一、基层税务管理目前存在的弊端
目前基层税务管理是以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托建立的“集中征收，重点稽查”模式，基本确立了征收、管理、稽查相互分离的精细化运行格局。县级局设有征收、税政、办公室、人教科、服务大厅、管理和评估等内设机构组成，面向个体纳本文转载自税人的基层税务所也全部撤消。机构大幅收缩，在提高纳税人办事效率的同时基层税务人员也深切的感受到“疏于管理，淡化责任”的问题日渐突出。主要表现在：征收、管理、稽查之间缺乏有效的衔接，信息的沟通严重脱节，象是人人有责任又是人人无责任的局面；对税源、税基的监控不力，基层管理人员对纳税人的缺少全面了解，漏征漏管现象严重；管理人员感到力不从心，怎样管，管什么心中没数；工作缺乏主动性，大厅人员等上门，管理人员等派工，稽查人员搞游击。综合上述原因主要是“部门信息衔接不畅，责任追究难以划分，税源监控不力”是当前税收管理面临的基本难题。
改革是发展的动力，在改革中求发展、求创新，是有利于我们进步的好方法。与征管改革相比税务部门的人事改革相对滞后，改事没有改人、人事相分离，推行竞争上岗没有当成一种制度形成一种氛围长期坚持下去。税务部门是一个业务性比较强的执法机关，后勤、人事、监察等部门应当以加强税收服务、推进税收业务建设、组织税收收入为重点，然而在实操作中存在对非业务事项所花精力逐渐大于业务事项，与推进税收业务建设、组织税收收入无关的成本和精力在逐渐加大；在内部管理和责任追究上普遍存在“失之于宽，失之于软”的现象，责任疏松，落实不到位，干好干坏一个样，多干不如少干或不干。在税收制度和措施上的缺陷不是根本的原因，人为的因素永远是最重要的。
二、基层税务管理目前面临的挑战
随着改革开放和成功加入世界贸易组织，外资大量涌入，国有、集体企业的经济改革，私营经济的迅速发展，企业规模越来越大，集团公司、协作企业、分支机构，甚至跨国经营愈来愈普遍，企业性质由过去的国有企业、集体企业发展为目前的股份制有限公司为主，民营经济急剧壮大，而我国人口众多促使从业人员相对复杂。自九四年分税制改革以来税务部门的人员结构没有发生跟本的变化，在市场经济的环境下从事经营纳税人的数量却发生了天翻地覆的变化。基层税务人员以前人均管理100个企业，现在可能要翻倍甚至更多，加上企业复杂的经济业务和经营规模的扩大，要做到精细化管理难度很高。
随着世界经济一体化的融合，我国的财务制度也基本同国际接轨，企业由过去单一财务会计、税收统一核算向复杂的财务会计、税收分离核算的方向转变；财务会计电算化管理是企业财务核算的发展方向，多年来基层税务工作部门的人员基本以内部子弟、转业干部、税务中专院校毕业生为主，业务素质相对偏低，虽然做过不少的培训、后续教育，但实际收效甚微；加上年龄在40左右的基层工作人员成为基层的中坚力量，职务前途基本到顶，人际关系趋于成熟，部分人员安于现状、无功无过的心态；虽然部分年轻人员挑起了业务大梁，但是地位一时难以改变，僵化的人事制度和竞级体系使基层税务人员缺少工作热情。因此税务人员的业务水平、对信息技术和财务核算的运用能力与企业会计形成了巨大的落差，在管理上给税务机关提出了巨大的挑战。
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二、基层税务管理今后的展望
我的一位朋友，当过老师，编过杂志，后转行当了基层税务所所长。他说，基层税务部门的工作，高中生来干都绰绰有余，而他这个所长因是知识分子出身，就想倡导一下“文明执法”。
但他很快发现这条路很难走下去。“基层税务文化和我理想中的东西差得很远。”这位朋友说，“你以文明态度对待纳税人，他以‘潜规则’对待你。你要对他文明礼貌，执法就无法完成，税都收不上来。只有你手段残忍点儿、厉害点儿，他还能服你，说‘这人行，有本事’！反之，他说你是‘书生’，说你‘没手腕’，不理你。”
税务所长的“文明”热情迅速冷却下来。显然他弄错了一件事情，就是以为“文明执法”会令征税过程更顺利，双方的关系更融洽。他不明白，纳税人并不太在意他对他们的态度有多“文明”，他们真正在意的是他从他们手里拿走了多少钱―即使他执法很“文明”，但他们的“钱被拿走”这个事实会变得好一点吗？结局不是可以料想得到的吗？何必再去演一出戏呢？
同样，对基层税务人员来说，“能收到钱”就是一切，过程的“文明”与否无关紧要。既然如此，倒不如以最简单粗暴的方式体现这一宗旨―给纳税人制造紧张、恐惧，令他们保持高度不确定和不安全的心理状态，将其置于严密管制和监督之下，征税过程才会顺利。基层税务人员也许真的没什么文化，他们也根本不屑于展现“文化”在这个过程中会有什么作用。这是一种对“文明”的极大讽刺―它依赖的不是税务人员与纳税人之间的信任，而是怀疑和敌意。
税务所长的“新政”就像黑夜里的闪电那样短促地消失了。他说：“到后来，把我逼得只有下手！要收一个单位的税，就先查他的账，给他列出几大问题，让他来找我，把他罚了，收拾了，他说你厉害！才会好好按时交税。” “国民素质的提升是双方的事儿。我们的国民素质……被人蹂躏惯了。”看到纳税人的钱被这样挥霍，他很痛苦。最后领导干脆也不让他干了。
这种结果令人啼笑皆非：如果你“文明执法”，纳税人就不理你了；如果不“文明执法”，纳税人就理你了。新所长不明白，为什么税务人员和纳税人之间不可以建立友善的关系，而非得表现得像有什么深仇宿怨似的？为什么非得要以一种令人尴尬与羞辱的方式才能完成收税？显然，他们都已经想明白了的道理，他还没有想明白。正如新所长所说，在基层税务人员与纳税人的关系中，是有一种根深蒂固的“基层税务文化”的。税务人员对纳税人一定程度的冷漠、威压以及进攻性，既是工作手段，又是对这种生存环境的必要反应。纳税人的思想及行为不是受制于规则与程序，而是遵循着长期耳濡目染的“潜规则”―这种“潜规则”既有强制性的、冷酷又缺乏精神和道德内容的一面，也有暧昧难明的“人情税”的一面。他们就像是生活在这种文化水体中的鱼，都将这种“潜规则”看成是自然而然的事情，丝毫也不觉得奇怪。
认清这种情势之后，这位所长朋友迅速放弃了他“文明执法”的理想，而理直气壮地加入了简单粗暴执法的行列。他受到了同事们的欢迎、称赞，以及纳税人的顺从和配合。
他稍带也改变了自己的人生哲学。他摇头叹息：“唉，国民素质的提升是双方的事儿。我们的国民素质……被人蹂躏惯了。”
到后来，他跟上级、同事也有了矛盾，因为他的思想、行为方式，跟人家都格格不入。他听不惯别人总结他们的工作是“吃喝嫖赌不抽，坑蒙拐骗不偷”，也看不惯没完没了的招待应酬。看到纳税人的钱被这样挥霍，他很痛苦。最后领导干脆也不让他干了。
一、当前基层纳税服务存在的问题
（一）纳税服务认识有误区。从税务机关内部看，一提纳税服务，就认为是行风评议的事，是办税大厅、窗口的事；就社会而言，认为税务机关理应为纳税人提供优质服务，对其它各职能部门要求甚少，对纳税人更无要求可言。“纳税服务、人人有责”的思想没有深入人心。
（二）纳税服务重点排序错位。纳税服务的重点要放在“公正”和“效率”两个方面，而现今一提纳税服务，人们想到的多是文明礼貌、便民设施这些浅层次的服务。背离了这个排序，我们的服务工作就会陷入舍本求末、举步不前的境地。
（三）纳税服务素质有待提高。当今随着社会经济的不断发展，纳税人对纳税服务需求不断提高，而税务部门“素质化服务”的理念尚未形成，必然影响纳税服务质量的提高。
（四）“重监管，轻服务”根深蒂固。在传统思维方式的影响下，税务机关习惯于预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，然后逐级制定管理办法和措施，监控其偷逃税动向。这严重忽视了对纳税人权益的保障，造成全社会陷入纳税信用危机的恶性循环，直接影响了外部投资环境。
二、纳税服务应遵循的原则
（一）法治原则。坚持依法治税、依法行政是纳税服务的前提。纳税服务是税收执法的重要组成部分，税务机关为纳税人提供服务的过程中必须强化依法纳税，防范税收风险。
（二）公正原则。公正原则是纳税服务的基础。为所有纳税人创造一个公平、公正的税收环境是税务部门追求的目标。
（三）透明原则。公开透明是确保公正公平原则得以落实的有效手段，信息公开是世贸规则对行政透明度的整体要求，也是防止腐败的治本之策。
（四）效率原则。简化办税程序、提高工作效率是纳税服务的生命线，全面实现服务“提速”是纳税服务的必然发展趋势。现代税收必须充分利用计算机信息网络等先进手段，改进申报方式，实现资源共享。
（五）诚信原则。政府诚信使用税收，是纳税人口服心服纳税的必要前提。税务机构诚信征税，是税务机关作为政府部门取信于纳税人所做出的表率；纳税人诚信纳税是企业信用的标志，是衡量一个国家文明程度的象征。
三、构建纳税服务体系的设想
（一）增强服务理念
1、要从“实践科学发展观”思想的要求去认识，做好为纳税人服务工作，就是税务部门在实践代表最广大人民根本利益的具体事项，就是在实践“立党为公，执政为民”的思想。具体的检验标准有两个：一是为纳税人创造公开、公正、宽松的税收环境；二是为纳税人提供快捷便利的办税条件。
2、要从依法治税、以德治税、树立税务部门良好形象的高度去认识为纳税服务工作。为纳税人服务，既是税务部门履行其职能不可缺少的重要组成部分，又是税务部门开展精神文明建设、部门文化建设、党的建设以及优化区域发展环境建设的重要内容。试想：如果没有纳税人的满意，哪有征税方工作的顺利发展！我们只有真正解决了认识问题，切实转变治税观念，牢固树立依法建立“服务型”机关的理念，才能能动地把为纳税人服务工作抓紧、抓实、抓出成效来。
（二）追求人性化
就税务部门而言，不但要让纳税人到税务机关“能办事、快办事”，而且要“好办事、事办好”。因此，人性化服务没有最好，只有更好，我们要不断创新为纳税人服务的方式。
1、要从一刀切服务向有侧重点服务转变。根据纳税人情况不尽相同的客观实际，对重点税源户和一般企业、成熟企业和新办企业，对企业纳税人和个体工商户，采取不同的服务和管理方式，在公平执法的前提下，做到区别对待，满足纳税人的不同需求。
2、要从单纯服务向综合服务转变。把办税服务与日常税收管理有机结合起来，通过电话联系、走访、纳税辅导等形式，了解企业的生产经营、财务收支、产品结构、市场占有份额、应收应付款项、利润分配等综合信息，最终为组织税收收入这一中心工作提供决策依据，为帮助企业做大做强提供多层次的信息服务。
3、要从被动服务向主动服务转变，主动深入企业，及时、准确、全面地将税收政策向纳税人详细解释，减少由于纳税人了解税收政策不及时或不全面出现的违反税收政策的行为，真正维护好纳税人的合法权益。:
（三）互动促发展
只有让纳税人“事前参与、事中监督、事后评判”，征纳双方良性互动，纳税服务才能取得令人满意的效果。
1、事前参与：税收政策的制定，服务措施的出台，要通过不同方式请纳税人共同参与。曲阜市地税局将“约谈制”引入税收管理，既帮纳税人“当好家、理好账、交好税”，又请纳税人“挑毛病、提建议、促提高”，实现了征纳“双赢”效果。
摘要：纳税服务是近年来税务部门工作的重点，是税务部门行政行为的组成部分，是促进税务部门依法诚信征税和纳税人依法诚信纳税的基础性工作。本文通过分析基层实际情况，指出了我国基层税务部门纳税服务存在的主要问题，并提出了纳税服务的对策建议。
关键词：基层税务部门；纳税服务；问题；对策
一、引言
搞好纳税服务，做好税收工作，是我们税务干部应尽的职责，是我们税务部门的重要任务，如何做好基层税务部门的纳税服务问题关系重大。纳税服务是指税务部门作为征税主体，在税收征收的过程中通过各种配套服务和措施向纳税人提供的，旨在方便其享受纳税权力和履行纳税义务的服务的总称。纳税服务是我国基层税务部门行政行为的重要组成部分，是促进基层纳税人依法诚信纳税，确保基层税务部门依法诚信征税的一项基础性工作。
纳税服务是以提高纳税人依法诚信纳税意识和方便纳税人及时、依法、诚信纳税为目的，以“聚财为国、执法为民”为宗旨，坚持“依法、无偿、公平、公正”的原则，以提高税务部门税收征管的质量和效率，确保纳税人的合法权益为宗旨。[1]随着新公共管理运动的兴起，纳税服务成为各国税收管理和发展的重要潮流。“纳税服务”一词最早产生于20世纪中叶的美国，历经几十年，西方国家通过“树立服务理念、创新服务手段、完善服务制度、开展绩效评估、丰富服务内容、实施服务监督”，建立起一个比较成熟的纳税服务体系。我国早在上世纪80年代税务部门开展的促产增收活动中，已经涵盖并渗透了纳税服务的相关内容。近几年来，纳税服务已经成为我国理论界与实践部门的一个焦点话题。经过不断探索，我国的纳税服务取得了很大进展，但基层税务部门以及税务干部的许多纳税服务问题日益凸显。
二、基层税务部门纳税服务存在的主要问题
（一）纳税服务相关制度不够健全。
事实上，新的《征管法》中关于纳税服务的规定过于简略、过于粗疏，我国目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件级次偏低、权威性相对较弱，而且内容不够完整、操作性不强，导致纳税人权力仍然具有不确定性和不完整性，也没有受到法律的充分保护，缺乏制度性、科学性和规范性。[2]另外，相关的行政法规中税务行政决策的基点侧重税务部门的管理方面，却忽略了对纳税服务的优化。税法体系也不够完善，主要是对纳税人享有的权利的规定不够具体和细致；岗位责任体系设置不够科学，造成部分基层税务干部产生了职业倦怠的现象，从而影响了基层纳税部门的纳税服务能力；另外，监督激励机制的效力不够，内部监督缺乏刚性，社会监督难以有效的开展，特别是我国基层税务的相对比较滞后，第三方机构的监督规范不够好。[3]
（二）税务人才的服务意识不够强。
税务人才的服务意识的好坏会直接关系到纳税人的根本利益，也直接体现了我国基层税务部门的形象和信誉。目前我国基层税务工作人员的服务意识相对比较淡薄，仍未摆脱传统思想观念的影响，权位思想比较严重。据调查，基层税务人员的业务素质能力偏低、缺乏依法服务和为民服务的意识，而且有些服务人员只谈管理、不谈服务，不能正确地认识到征纳税的实质问题。纳税人的素质也参差不齐，一些纳税人涉税专业素质偏低、法律意识相对淡薄，对自己履行纳税义务的积极性不够，不能有效地配合税务征收的工作，不能很好的发挥对税务部门的外部监督职能，从而严重影响了纳税服务质量。而且很多基层税务人才的专业素养不够，在实际工作中缺乏专业性，存在“经验主义”和盲目性，有些税务人员服务意识不好、服务态度有问题，严重影响了税务工作的有效进行。
（三）纳税服务的方式和内容落后。
在基层税务部门，纳税人需要的项目没有被列入到纳税服务的重点，缺乏系统性和规范性的纳税服务标准，纳税方式过于单一，忽略了纳税人对个性化的基本需求等。另外，基层纳税服务的内容比较单一，硬件设备跟不上，人才素质也有待提高，网络维护的能力比较差，辅助服务设施的应用不广等问题在基层税务部门仍然存在。这在贯彻和落实税法的过程中，对各级税务部门结合地方实际情况制定的征管措施缺乏规范性、科学化的管理，同时，对纳税问题的收集、解决渠道和方式未做统一的制度规定，最终导致工作缺位和政策执行随意性较大。新的《征管法》对纳税服务的很多具体细节没做统一规定，影响了纳税服务的制度化和规范化。
三、改善基层税务部门纳税服务的对策建议
（一）健全纳税服务的相关制度。
应尽快建立一套完善的纳税服务制度体系，形成一个全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。[4]同时，各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应的与地方特色相符合的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于对纳税的考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围和环境。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策、服务内容等进行相应的调整。在税收征管方面，该精简的办税环节就一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。[5]
（二）转变税务人才的服务意识。
重新定位纳税服务的价值观。新《征管法》及其实施细则已明确规定了保护纳税人的合法权益，纳税服务有了相应的法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到了法定义务的范畴，成为法定行政行为的一个重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务部门要切实履行新《征管法》规定的税务部门对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应视纳税人为“顾客”、为“上帝”，认真分析纳税人的基本需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为基本目标，确保纳税人合理需求和期望能够得到充分的满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时，也要积极引导纳税人能够不断增强维权的意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。
（三）完善纳税服务方式和内容。
要充分利用税务“便捷、专业、自愿、公开”的特性，在实际涉税事务中大力推广税务，促进税务行业的成熟。加大对办税服务厅硬件的投入，为纳税人提供舒适、便捷的办税环境，良好的纳税服务环境可以提高纳税人的税收遵从度，降低税收成本，提高税收征管效率。另外，积极全面推广网上办税业务、拓展网上办税功能，杜绝纳税人既在网上办税、又到纳税服务大厅办结的双重负担。进一步做好税收宣传工作，办税大厅可通过业务手册、视频等方式宣传涉税知识，建立门户网站，利用互联网公布业务流程、所需资料、预约、咨询等内容，不定期举办税务知识宣讲班，面向大众普及税法。着力推进涉税信息的建设，统一领导，强化全员保密意识，保证信息安全，促进信息共享，拓展服务内容。
四、结语
事实上，纳税服务的本质应是公开、公正、公平，只有做到这个，才能杠平“服务”二字的天枰。创新和完善纳税服务水平是涉及税收工作方方面面的一项系统性工程，必须全面推进，切实减轻纳税负担，提高纳税人满意度和税法遵从度，努力打造服务型地税部门，从而使纳税服务上一个新的台阶，提高整个基层乃至国家税收的服务质量。
参考文献：
[1]冀利彪,武志红.基层税务部门纳税服务存在的问题与优化对策[J].内蒙古财经学院学报(综合版),2011(2):147-149.
[2]王秉直.关于基层税务部门人才管理的思考[J].中国税务,2009(10):46-47.
[3]罗一帆.基层税务公务员培训教学模式研究[J].湖南税务高等专科学校学报,2006(3):5-7.
[4]倪霓.基层税务部门在税政和征收管理中的问题及对策[J].地方财政研究,2007(4):41-43.
纳税服务是税收征管工作的重要基础，抽象地说就是税务人员向纳税人提供优质高效的各项涉税服务。具体来说就是税务机关与纳税人融洽征纳之间 “鱼和水” 的关系；是优化税收环境、促进地方经济发展的科学要求，是落实“十七”大的精神落脚点；也是税务部门和税务干部义不容辞的责任。如何搞好纳税服务工作是当前税务工作的重中之重，上级税务部门应着力减轻基层税务部门额外的工作负担和减轻纳税人不必要的办税负担，以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以流程为导向，充分依托信息化手段，改进纳税服务工作，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系，做到执法规范、成本降低、社会满意，不断提高税收征管质量和效率。
一、当前基层税务部门纳税服务工作存在的问题
1、服务意识明显的不到位。重管理轻服务的思想仍然存在，服务中虽然很少有生、冷、硬、顶的现象，但办事拖拉、行为不规范、服务不到位现象仍然存在。个别人本身对税收政策及相关规定没有全面准确地理解，也不能主动、及时通过多种方式和途径加以落实，在支持帮扶纳税人方面潜力没有完全发挥出来。
2、税务人员与纳税人沟通不畅。在税务干部业务素质参差不齐、人均管户超量，税收政策更新较快、纳税人配合程度不高等多种因素交叉影响下，征纳之间沟通渠道不畅通。一方面使税务部门难于准确掌握纳税人相关信息，影响税收征管、执法和服务效果；另一方面纳税人因缺少政策知识或是凭经验办税，往往因准备不充分而被拒绝办税。
3、税收政策服务落实不到位。一方面税务部门侧重于宣传形式，宣传资料固定单一，政策公开内容偏重于法律政策原文，缺少对法律条文进行结合实际的解释说明。法律政策是宣传到纳税人那里了，由于不同人对税法的某些基本条款有着不[！]同的理解，落实后必然有不同结果。纳税人通过学习法律条文并不能避免过失犯错，使得宣传落实不到位。另一方面纳税人缺少主动意识，对税务部门提供的服务不够关注，只有在涉及自己利益时才发现对知之甚少，不足为用，使实际宣传效果并不理想。
4、职能部门管理服务不佳。从分工上讲，税收管理员主要负责对具体纳税人的管理，职能部门应及时收集静态税源资料信息，分析影响动态税源的因素，研究税收政策执行中存在的问题及薄弱环节，及时制定应对措施，防范税源流失。但目前职能部门存在信息收集不及时、不系统，应对不及时，措施没有针对性，沟通渠道不畅，相互推诿等问题。
5、基层服务力量相对力不从心。现在各地经济不断在发展，各类管户增长较快，管理力量相对弱化。有的地方人力资源分配不尽合理，有的基层机构设置与税源分布状况不相适应，有的分工不合理，将税源管理的职责全部交给了税收管理员，在征收任务繁重的情况下，对税源管理就会力不从心。
二、剖析纳税服务工作不到位的原因
1、服务与征管没有形成合力，影响办事效率。一是由信息技术服务滞后造成。就申报纳税而言，大量的纳税人需依靠批量扣税和上门申报等方式申报纳税，但是由于作为独立的系统的征管软件与相关协助部门没有信息共享，加上信息技术保密及衔接等后台服务原因，问题、错误还时有发生；并且征管软件应对的是普遍性问题，对于各地运行中出现的个性化问题只能分别逐个解决。二是由岗位职责错位造成。一个环节岗位职责的服务缺位必然造成另一个岗位职责的服务越位，越位的工作岗位势必增加工作量，从而引发服务质量和效率不高问题。三是审核（批）授权原因。对纳税人提请的涉税审核（批）事项，最了解实际情况的是其管理部门。由于授权原因，管理部门对经过详细调查审核后确定符合审核（批）规定的事项只能逐级上报而不能及时做出处理，这也导致一些涉税事项办理效率不高。
2、税务干部整体素质不适应纳税人的需求。一是管理人员责任意识不强。把公务员当作管理者而没有当作服务员去定位，存在着要求纳税人履行义务多而保护纳税人权利少、行使权力多而承担责任少、硬性管理多而主动服务少的现象。认为了解和学习税收政策是纳税人自己的事情，没有要求自身将更多的精力投放到理解法律政策条文、了解纳税人实情和提醒辅导方面，服务方式主要是应对上级部署和纳税人提问，再加上纳税人的维权意识和纳税意识较为淡薄，征纳双方在权力义务上并不对称。二是有政策落实不到位的情况。强化征管以及征管信息化的前提是各种政策宣传落实到位，目前征纳双方的人员素质、主动意识、配合意识、责任意识等都不同程度的影响了政策落实，税务部门搭建的各种服务平台还没有全面发挥宣传、指导、咨询、服务及办税功能，征管与服务在一定程度上存在脱节问题。
3、纳税服务缺少科学的监督考核措施。科学的考核标准，是全面衡量一个人德能勤绩的重要基础和前提条件。征管与服务是税收工作互相依赖、互相依存的两个方面，是不能分割的统一体。每年我们都按照规定和上级要求，围绕全年工作实际制定考核方案和细则，从服务体系、基本原则、税务机构、纳税公开、服务方式形式等方面进行考核，但对税收征管和税收执法的考核没有纳入纳税服务体系，考核工作没有深入到每个岗位、每项业务的全过程，许多有关纳税服务事项的实质性工作因脱离征管而缺乏有效的监督考核，只触及外在表现形式而未深达实质的考核，不能调动深化服务的积极性和主动性。
三、几点建议：
1、建立岗责体系，使服务与征管紧密结合。明确各个岗位的职责、任务、权限，解决谁来做、做什么、怎么做问题，对做的怎么样给出评价，树立并奖励先进典型，营造争先创优的良好氛围。一是从深层次服务。按照每项税收工作业务的流程，合理设定各工作环节职责任务，业务范围和服务标准，使每一项工作都有具体的考核依据。二是强化信息技术服务。选择信息技术实力雄厚的合作伙伴比如银行，扩大服务辐射范围，使申报纳税不受时间、空间、技术及技术衔接等问题影响。三是下放审批权限。上级局重点抓调度、抓监督、抓纠正，而把能够放手的权限尽可能下放到县市局，从而缩短审批时限，提高办事效率。
2、加强干部队伍整体素质建设。管理者要善于运用“鲇鱼效应”，始终保持各个岗位抓服务、讲服务、开展服务的主动性和积极性，增强服务工作的活力；要善于运用“木桶理论”，努力营造团队精神，抓好部门之间、个人之间的配合和协调，使纳税服务全面提高。一是切实提高服务意识。通过学习 教育，正确认识和领会开展纳税服务的重大意义，明确纳税服务的内容和任务，切实增强做好纳税服务工作的主动性和积极性。二是摆正与纳税人之间的位置。要端正思想观念，摆正征纳双方位置。认识到服务是一种公共产品，是一种心态，更是一种责任；纳税人缴纳税收，理应受到尊重和享受税务机关提供的纳税服务。税务机关要增强服务的主动性，学精学透法律政策规定。业务管理部门及时将法律政策条文逐条进行讲解和编撰宣传资料；直接面向纳税人的管理人员要加强宣传传递，并将纳税人理解上的不同意见及时反馈回来，避免因理解歧义而导致落实出错。三是培养精湛的工作技能。纳税人需要的不仅是微笑，更主要的是解决问题。现实中凡是征管水平高、服务质量好、受到纳税人尊重以及有震慑力的征管人员，基本都是业务精通之人。因此培养税务管理人员精湛的工作技能有利于与纳税人进行近距离沟通，帮助纳税人解决实际问题；只有具备精湛的工作技能，才能把纳税服务不断提高到新的境界。
3、建立科学的纳税服务考核评价体系。根据不同岗位，不同的工作标准建立不同的绩效评估系统，用以评价个人的工作、部门的成绩，形成了一种自我考核、内外部考核、相互考核的格局。这个体系应紧紧围绕税收征管和税收执法展开,至少包括四个方面考核内容。一是考核组织结构体系建设情况，重点考核纳税服务的组织领导和具体实施，这是保障纳税服务工作得以有效开展的基础和前提。二是考核政策宣传辅导情况，围绕办税公开，广泛运用各种宣传、辅导、咨询途径和手段，满足纳税人实现办税的各种事前需求，这是实现为纳税人服务的关键。三是考核业务办理情况，每项税收业务从接待受理开始，一直到涉税事项办结送达，都要通过信息系统进行跟踪监控，这是服务效率和质量的最终体现。四是考核公平环境创建情况，通过普遍加强管理和对个体的重点整治，实现整体税收环境的公平公正，这是实现税收工作稳步提高的客观需要。
4、正确处理纳税服务体系在实际工作中的关系。纳税服务的目标十分明确，主要是为了提高纳税遵从度，同时节约税收征纳成本。目前，在实际工作中，辩证地处理好管理与服务的关系，做到管理与服务并重，切忌以一种倾向掩盖另一种倾向，扎扎实实地履行好税法赋予我们的法定权力和义务。在现阶段不能引进把纳税人视为客户的观念，因为行政管理机关与商业经营存在根本性区别。主要表现在：一是纳税服务网络要依托现代信息技术，实现信息资源共享，并按方便纳税人办税的顺序设计业务流程；二是优化纳税服务的重点是纳税诚信较好的纳税人，对少数纳税遵从意识差，甚至有意偷税逃税的人，则集中精兵强将，进行税收检查，并依据相关的法律规定进行处罚。
近年来，xx市地税局认真贯彻《全国税务系统基层建设纲要》精神，文秘部落按照“政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范”的基层建设总要求，牢固树立面向基层、建设基层的思想，突出重点，强化措施，大力加强税务系统基层建设，有力地推动和促进了各项工作的开展，确保了税收任务的完成。我们的主要做法是：
一、以提高干部整体素质为重点，大力加强领导班子和干部队伍建设
建设一支高素质的干部队伍，是加强基层建设、确保完成各项工作任务的根本保证。为此，工作中，我们把加强干部队伍建设作为加强基层建设的重中之重，不断强化工作措施，提高干部队伍的整体素质：
一是加强基层领导班子建设。从局党委到各基层党支部层层建立了政治理论学习制度，利用各种形式加强基层领导班子的思想、组织、作风建设，提高基层领导班子和领导干部的执政能力及工作水平。自98年以来，我们还在全系统中层以上干部中开展了“向我看齐”活动，要求中层以上干部从事业心、责任感、工作态度、工作质量、廉洁从税等方面向自己的部下表态“向我看齐”，带头就服从大局、坚持民主集中制、提高工作效率、不搞特殊、廉洁勤政等方面为干部职工作出表率，并每年对中层干部开展“向我看齐”活动执行落实情况进行一次民主测评，不断增强基层领导班子的凝聚力、向心力。为优化基层领导班子结构，我们通过群众推荐、民主评议、公开答辩、竞争上岗等方式及时把德才兼备、工作实绩突出的优秀年轻干部选拔到基层领导班子队伍中。近几年来，我们先后公开选拔了20多名中层干部充实到基层班子，大大优化了基层领导班子的年龄和知识结构，为基层工作增添了生机和活力。
二是加大干部培训教育力度。在思想政治教育上，我们通过税检共建、电化教育等形式坚持不懈地在广大干部中开展形势教育、理想教育、廉政教育和税收职业道德教育，引导干部职工树立正确的世界观、人生观、价值观和正确的权力观、地位观、利益观。为增强思想政治工作的针对性，我们还制定了《思想政治工作目标责任制度》，将思想政治工作的各项内容细化、量化，明确目标，落实责任，虚实结合，注重实效。在业务培训上，结合当前干部职工学历和知识结构现状，制定了《干部职工教育培训规划》，采取办培训班、请进来教、送出去学、集体学习和个人自学相结合等多种形式，加强对干部的税收财会、政策法规、税收英语、计算机操作等业务知识和工作技能的教育和培训。目前全局名在职干部中，大专以上学历的有177人，占67.6%%，其中本科49人，占18.7%；税收、财会专业的143人，占58.3%。
三是不断完善干部管理机制。为充分激发基层干部的工作积极性，几年来，我们从深化干部人事制度改革入手，不断完善干部管理机制，先后推行实施了干部分级管理制度、双向选择制度、末位淘汰制度、待岗培训制度等一系列干部管理制度。如末位淘汰制度规定，年终，通过严格考核，在各基层单位中排出一个集体末位。集体末位单位的正职只能拿副职的奖金，副职拿一般干部的奖金，一般干部拿50%的奖金。连续两年排末位的单位负责人要降职调离原岗位；各单位排末位的个人除不发奖金外，还要脱岗培训一个月。仅去年一年全局就有15名末位人员接受了脱岗培训，扣发年终奖金30000多元，在全局产生了强烈反响。干部使用管理制度的改革，打破了干部“能上不能下”的“铁交椅”现象和“干多干少一个样、干好干坏一个样”的“大锅饭”现象，增强了广大干部的压力感、责任感、危机感，在全局建立起了富有生机与活力的干部管理使用机制。
二、深化税收征管改革，建立精简、效能的税收管理体系
税收工作的重点在基层，能否建立一套科学、规范的税收管理体系是做好各项税收工作的基础，也是加强基层建设的关键。几年来，为适应新形势下税收征管工作的需要，我们不断深化税收征管改革，积极探索符合xx地税实际的税收管理体系，初步建立起了“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，专业管理、重点稽查”为主要特征的新型税收征管模式。在基层，适应集中征收的要求，打破过去按行政区域设置征管机构的旧模式，以经济区域为中心，设置了13个基层税务所。改革后，全局基层征管机构比过去缩减了19个，实现了相对集中征收；在城区，设立了稽查局和直属征收分局，分别负责全市范围内纳税人的税务稽查工作和城区纳税人的地方税收征收管理工作。同时，进一步理顺征管查之间的关系，形成分工明确、协调配合的运转机制，征收部门主要负责辖区内纳税人的征收管理工作，稽查部门实行一级稽查，并在稽查内部实行选案、检查、审理、执行四分离制度，使稽查各环节之间形成既相互联系、又相互制约的工作机制。为进一步提高稽查工作质量和效率，我们还实行了稽查复查制度和调帐稽查制度，既强化了对稽查工作的监督制约，又提高了稽查工作质量。仅去年一年，全局就检查各类纳税人1300多户，查补入库税款及罚款2300多万元，查补税款入库率达85%以上，处罚面达100%。
三、加强管理基础建设，提高基层税收工作质量和水平
加强管理基础建设是提高税收工作质量和效率的重要保证。几年来，我们坚持人往基层走、心往基层想、劲往基层使，钱往基层投，不断加大对基层的投入，使人、财、物向基层倾斜，既改善了基层干部职工的工作和生活条件，又夯实了基层基础管理工作，提高了基层工作水平和工作效率。
一是改善办税环境，提高服务质量。税收服务是基层税收工作的一项重要内容。为提高基层税收服务水平和质量，几年来，我们不断加大对基层基础设施建设的投入，在各单位普遍建起了高标准、规范化、功能设施齐全的办税服务场所。各办税服务厅还统一设置了办税流程图和公开栏，对纳税人实行公开办税和一条龙服务；在软环境建设上，制定了《首问责任制度》、《文明服务用语制度》、《地税干部一日行为规范》、《定标限时督查制度》等一系列工作制度，以制度规范和约束干部的言行，以良好的办税环境和高效、快捷的工作效率为纳税人提供涉税服务。
二是加强税收信息化建设，提高工作效率和质量。为适应税收信息化建设的要求，几年来，我们不断加快科技兴税的步伐，以计算机网络为依托，加大投入，加快税收电子化进程。近两年来，我们先后投入资金120多万元，更新、购置计算机设施110多台（套），建起了上连xx市局、下接基层分局的三级计算机网络，并不断加快税收管理软件的应用和推广，先后启用了纳税申报、稽查管理、税源管理、发票管理等信息系统软件，提高了征管质量和效率，减少了税收流失。目前，全局计算机总量达到220台，人均0.84台，大大提高了税收工作质量和效率。
三是严格目标管理考核，提高税收管理水平。为确保各项工作落到实处，我们制定了严格的目标考核管理办法，将税收工作分解成税收任务、税收基础管理、税收执法管理、税收计会统、干部队伍及精神文明建设等五大项，细化量化各项工作目标的考核内容及标准，纳入各基层单位年度目标责任制考核。为确保考核办法的科学合理和考核结果的真实、公正，解决以往目标管理考核中流于形式、走过场的问题，我们还对考核办法逐步进行了创新和完善，实行四级考核连带责任制，即：第一步，单位自查。本单位对应发现的问题未发现未纠正的，单位负责人和工作责任人要负连带责任；第二步，xx局考核。对被考核单位自查中存在的问题未发现未纠正的，单位负责人和考核责任人要负连带责任；第三步，上级局对xx局考核中，凡某项内容因工作原因造成重大失误或全局某项工作差错率达60%以上者，分管局长、局长负连带责任；第四步，对单位考核中，同一项考核内容全系统差错率达到60%以上者，相关科室负责人和工作责任人要负连带责任。年终检查时，凡上半年考核中已发现应纠正而未纠正的问题，将加倍扣分，并追究直接责任人和单位负责人的连带责任。连带责任既与年度目标责任制考核相联系，又与双向选择、末位淘汰制度相联系，直接涉及干部的奖金发放、评先创优和干部使用。
严格的目标管理考核和责任追究制度，增强了广大干部的责任意识和争创意识，各单位在日常税收工作中，更加注重管理基础工作，有力地促进了管理水平和征管质量、工作效率的提高。目前我局所辖纳税户中，企业申报率达98%，个体申报率达90%以上，申报准确率达100%，税务登记率企业达100%，个体达90%，滞纳金加征率和税收违章案件处罚面均达100%。
四、加强精神文明建设，提高基层文明创建水平
关键词：胜任力；能力素质；评价体系；基层税务干部
中图分类号：F812.42 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）08-0047-04
一、研究背景
（一）经济新常态决定税收新常态
经济发展逐渐向高效率、低成本、可持续的中高速增长阶段转变，是经济新常态的实质。经济发展新常态下，我国税收收入增长稳中趋缓、税收结构明显转变、财税体制改革不断深入并对税收征管产生持续性影响。经济新常态决定税收新常态，新常态下的税收应更加明确服务纳税人、依法治税以及“分级分类+专业协作”的税源管理等税收管理的新秩序和新态势。
（二）税收专业化改革
面对税收征管改革的进一步深化，税务机关需要调整纳税服务机构设置，规范纳税服务岗位职责，实现纳税服务职能转型；同时，强化技术支撑，规范专业化管理业务流程，全面实施税收风险管理，从而构建现代化税收征管体系，提高税收征管质量。
（三）基层公务员职务与职级并行
按照中央关于深化干部人事制度改革的要求，在公务员法规定的制度框架内，建立主要依据任职年限和级别晋升职级的制度，实行职级与待遇挂钩，体现同一职务层次的公务员工作年限、资历和能力的差别。目前，对基层税务干部岗位能力的科学评价是确定其职级的关键，构建一套科学合理的基层税务干部岗位能力评价体系是实现职务与职级并行的实践基础。
新常态的经济环境、税收专业化改革以及基层公务员职务与职级并行对地税干部岗位能力的管理提出了新要求。同时，由于地税单位内部在干部考核工作中往往存在诸多问题，如对办税人员的考核取大集中系统中其操作某项业务的次数，以及评分规则设计的不合理等，导致基层税务干部消极抵制绩效考核。因此，新形势下，如何对基层税务干部能力进行更加科学的评价成为一个迫切需要研究的问题。
二、税务干部能力评价指标体系设计
从管理学视角看，岗位能力是个体在现实职业环境中表现出来胜任该项职位的才智、知识、技能和态度的整合。个体能力在工作岗位上具体的表现为个体的岗位胜任力。对基层税务干部进行岗位胜任指标评价可以形成相对全面、科学合理的能力评价体系。因此，本研究在对H地税局进行调研之前，先通过相关的文字材料对其组织结构进行了梳理，并对所有的岗位进行了分类。在横向上，根工作性质的不同，将岗位分为征、评、管、查、综合、业务指导岗和行政管理岗7类。在纵向上，根据管理层级将岗位分为分局长（科长）、股长和普通岗。
在岗位分类的基础上，本研究的专家小组对H地税局下属的5个分局、稽查局和机关部门的每类岗位上的普通干部和管理层干部，共计37名干部进行了访谈，以提炼每类岗位上的能力要素。通过两次访谈，课题组共提取出56个粗糙的能力指标，其中，通用指标10个，岗位指标46个。针对提取出的能力指标，专家小组（河海大学的人力资源专家和H地税的税务专家）对能力指标进行筛选，最终确定各类岗位的评价指标，其中，征11个指标，评12个指标，管9个指标，查12个指标，综合11个指标，业务指导9个指标，行政管理12个指标；股长12个指标，分局长/科长11个指标。具体见表1。同时，对每个指标进行定义和行为等级描述。
每个岗位对于干部的能力要求会涉及到不同的层面，本文将每个岗位上的能力指标分为自我、人际、工作三个层面。根据社会心理学研究，自我认知、人际关系会影响到我们的感知和行为反应。首先，自我认知赋予我们社会感知和行为的连贯性并指导他们。其次，人际关系是在相当长的时间中，由两个或更多的个体在朋友、感情、尊敬、等级纽带中所形成的联系，会影响到个体在群体或组织中的行为表现。最后，由于地税干部的能力评价主要聚焦在工作方面，所以能力指标中会涉及到工作层面。
三、税务干部能力评价指标权重分析
根据研究实际情况，本文采用基于AHP的模糊综合评价法来确定评价指标体系中各指标的权重。本研究中涉及到的地税局的各个岗位是相对独立的，计算每个岗位的评价指标权重的方法和过程是相同的，所以由于篇幅有限，本文以征收岗位为例来描述指标权重的计算过程，其余的均展示计算结果。
（一）建立AHP比较判断矩阵
判断矩阵的含义是：针对上一层元素，本层元素的相对重要性。方法是两两比较，按九标度法对重要性程度赋值，据此可得到A-B、B1-C、B2-C、B3-C四个两两比较判断矩阵。
征收服务岗主要负责地方税、基金（费）、社会保险的征收工作；负责受理、办理（转办）以纳税人申请发起的涉税事项；负责纳税人在税务登记、纳税申报、发票购销等环节中一般性违规违章行为的处理工作。随着政府职能向服务型政府转型，税务部门提出纳税服务，征收岗位作为集中体现税务部门服务纳税人的窗口部门，对于征收岗位的能力要求个体有责任心、能帮助纳税人解决问题；同时，窗口部门在工作中容易受到纳税人的不理解甚至指责冲突，所以要求个体能积极管理自己的情绪、积极与纳税人沟通并取得信任；而征收岗位的工作相对比较简单。通过上述分析，对于能力层面的重要程度为自我层面>人际层面>工作层面，即B1>B2>B3。专家小组通过实际的访谈调研和独立的评价，得出如下比较判断矩阵，见表2。
（二）计算权重
运用方根法计算得到各层的指标权重，如表3所示。
（三）判断矩阵一致性检验
判断矩阵是计算排序权向量的根据，所以引入检验判断矩阵的偏差一致性指标C.I.与平均一致性指标R.I.，进而计算随机一致性比值C.R.对评判者的评判思维进行检验，若C.R.
四、税务干部能力评价结果的应用
干部能力评价和评价结果应用是两个紧密关联的重要环节，能力评价是手段，而评价结果的应用才是关键。H地税可以将干部能力评价体系引入干部管理过程中，形成有效的管理机制，健全干部管理体系。
（一）人岗匹配
人岗匹配是指人的能力与岗位要求实现匹配的一种状态。人岗匹配有助于满足员工的成就需要，从而充分调动员工的工作积极性，激发更高的工作绩效。地税单位可以通过对地税干部岗位胜任能力的评价，将地税干部的能力现状与其所在岗位的岗位胜任力模型相比较，找出两者之间的差距，判断相关岗位与当前任职者的匹配程度，对能力不符合岗位胜任力的干部进行及时调整，使干部能力符合岗位胜任力要求；或者进行岗位调动，实现组织内的人岗匹配。
（二）职业发展
员工职业发展是一个长期的、渐进的过程，组织难以快速提高员工的岗位能力。而对员工个人而言，岗位能力评价有利于其进行科学、合理的职业规划，进而有助于员工个人的职业发展。
地税单位通过胜任力模型可以对岗位的要求、任职者的情况、人岗的匹配程度、达到岗位要求所需的能力有科学全面的了解，从而有助于对干部未来职业发展方向有明确展望，并做出合理的干部培养规划，为地税局干部的培养提供参考依据。特别是，建立员工成长多元化平台，需根据干部能力评价的结果在税务局内采用轮岗制，使得税务干部对税务工作有着更加充分的了解，从而健全员工职业发展通道。
（三）人才发展
基于岗位胜任力模型的地税干部能力评价对干部能力建设具有实效性。一方面，在建立地税干部岗位胜任力模型时，对地税干部应该要具有的通用能力和岗位能力都做了相关界定，所以，在培训时，选择的培训内容都是与地税干部应具备的能力相关的，并且可以此制订差异性培训方案，以满足不同个体的个性需要，增强培训的实用性；另一方面，选拔出能力符合岗位胜任力要求或者能力高于胜任力要求的税务人才，组建专家团队，用于解决税务工作相关疑难问题；或者用于作为股级干部选拔培养的参考依据，提高能力建设和选拔晋升的实效性。
（四）继任计划
继任计划是指组织确定和持续追踪关键岗位的高潜能人才，充分开发高潜能人才的过程[7]，包括能力评价、人才盘点、制订个人发展计划、设计培养项目支撑个人和组织能力提升这四个核心部分。地税单位基于岗位胜任力的地税干部能力评价可以为其继任计划的实施提供依据。一方面，干部能力评价可以为地税单位做好人才盘点工作；另一方面，根据员工能力现状及其发展潜力评估，发掘潜能人才，成为继任者，并针对不同继任者的实际情况，实施继任计划，如设计系统的培训课程、有计划的轮岗锻炼和考察以及继续教育计划等手段。
（五）团队能力互补
工作交互化和员工多样化是21世纪工作场所演变的两个基本特征，对税务管理等知识工作来说尤其如此。工作交互化意味着工作边界趋于模糊，合作需求提升，团队工作方式盛行。员工多样化意味着员工个性彰显，潜在冲突增多。这两个趋势意味着，在组建工作团队中对员工进行调配时，需参照各职位的能力模型，进行人员配置，组成共同体，从而有利于提高团队的整体工作效能。
地税单位一直以来都非常重视团队建设，强调团队总体能力的均衡发展。对干部能力进行评价，明确干部现有能力情况，有助于对组成团队的成员进行调配，让不同位置上的员工各尽所能，并与其他成员协调合作，实现团队成员能力优势的互补，达到团队最大工作效率，形成高效的团队。
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一、舆论、宣传作用。多年来，特别是税收宣传月活动开展以来，税务机关通过搞展览、办咨询、开讲座、编教材等形式，大张旗鼓地开展税收宣传活动，使税收法制观念逐步深入人心，公民自觉依法纳税意识有相当大的提高。可以说，没有既轰轰烈烈又扎扎实实的税收宣传，就没有今天优良的税收秩序。只有保持舆论宣传更经常、更持久，才能取得更大成效。
二、制约、规范作用。依法诚信纳税应该具有比较规范的标准和要求。大连市国税局去年初步拟制了诚信纳税企业的评比条件，评出首批154户诚信纳税企业。“诚信纳税人”的牌匾成为企业经营发展的金字招牌，产生了良好的品牌效应。因此，基层税务机关应进一步发挥这方面的作用，逐步拟制出较为完整统一的征纳双方的诚信标准，使诚信纳税环境建设得到进一步规范。
三、检查、督导作用。基层税务机关应把诚信纳税环境建设的检查、督导，作为税收管理的一个重要方面，对故意破坏税收环境，干扰税收秩序的，要依法给予相应的教育处罚和打击。
四、调研、建言作用。依法诚信纳税环境的建造具有社会性，需要各方面领导的关心和各部门的配合。基层税务机关应利用深入实践和广泛接触社会的有利条件，搞好调查研究，及时为领导决策和解决纳税环境建设中的问题提供参考。
基层税务机关在营造依法诚信纳税环境中应体现以下诚信标志：
一、信任企业，尊重企业。
二、认真落实“公示制”，及时准确地向企业传递税收法规。
三、对企业一视同仁，不搞亲疏厚薄。
四、热诚服务，文明办税。
五、严格执行处罚规定。
六、不搞乱收费、乱摊派，不增加企业负担。
七、严于律己，廉洁执法。
八、积极帮助企业发展生产经营。
基层税务机关在营造依法诚信纳税环境中应处理好以下几个关系：
一、正确处理正人与正己的关系。对于基层税务机关来说，特别要在正己上下功夫，把基层税务机关自身的依法征收问题解决好，同时正确行使职权，积极发挥职能作用，帮助企业提高依法诚信纳税意识，共同创建良好纳税环境。
二、正确处理权利与义务的关系。就是既要明确权力规定，又要清楚义务要求；既要把权力行使好，又要把义务完成好；既不能放弃权力或越权行事，又不能减免义务或乱尽义务。
【关键词】 激励机制 基层税务干部 绩效考核 薪酬激励 晋升激励 培训激励
一、文献回顾
1、关于激励的本质
美国学者格里芬曾经指出，个体的绩效通常由三项因素决定：激励（愿意完成工作）、能力（有能力完成工作）和工作环境（有资源用于完成工作）。如果员工缺乏能力，管理者可以进行培训或替换员工；如果资源不足，管理者也可以通过调配予以解决；但是，如果问题出在激励上，那么管理者面临的困难就会大得多。这就说明管理中激励是最重要的职能之一，正如芮明杰所指出的，对人进行管理的根本在于以激励为核心。正是由于激励在管理过程具有十分重要的地位，因此对激励的理论研究也非常活跃。
对激励进行理论研究的一个首要问题就是激励的本质是什么？学者们对此有不同认识和表述。多数管理学者都认为，激励（Motivation）就是激发和鼓励人朝着所期望的目标采取行动的过程。对于激励，管理者关心的是如何控制或引导员工的行为，以使其产生组织所希望的行为，通俗地说也就是“怎样使人愿意做某事”。格里芬把激励定义为，是引导人们做出特定行为而不是另一些行为的力量的组合。斯蒂芬·P·罗宾斯则认为，激励是通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。国内管理学专家芮明杰指出，激励的基本出发点是对管理中人性的理解和把握。激励的对象是组织中活生生的“人”，只有对人有深入的了解才可能使激励更富有成效。因此，管理的核心问题就是人的积极性的调动以及员工潜力和能力的最大程度发挥。基于人性的复杂性，激励从本质上看也就是管理者了解和认识人性、理解和把握人性以及不断地影响和塑造人性的过程。成功激励的最本质特征就在于，它可以通过创造一种良好的组织氛围，在这种组织氛围中组织成员复杂多变的人性得到不断的完善、发展和升华，使组织成员的行为受到一种强大的精神力量的支配，使个体的潜力和能力得到最大限度的发挥，使个体能够发自内心地、自觉地为组织目标的实现而努力，并且在追求组织目标的过程中实现自己的需要。
有人认为，激励作为一个过程，它源于需要，始于动机，引起行为和指向目标。芮明杰把激励看作是这样一个过程，即从满足人的多层次、多元化“需要”出发，针对不同个体设定绩效标准和奖酬值，以最大限度地激发组织成员的工作“动机”和热情，调动个人的精神动力，使他们按照组织所要求的“行为”方式去积极、能动、创造性地运用其人力资源，从而最大化地实现组织的预期目标。在这一过程中，个体借助于组织活动和组织目标的实现，使个人的需要得到满足。这种满足本身也使下一阶段的激励得到强化，成为今后工作的精神动力。
2、激励理论研究综述
（1）国外关于激励理论的研究。国外对激励理论的研究较早，20世纪40年代以后，激励理论在西方日益兴起，产生了包括内容型激励理论、过程型激励理论、激励强化理论和综合型激励理论等众多激励理论。其中形成于20世纪50年代以后的内容型激励理论，将人的需要看成激励的基础，是激发动机的根本因素，是动机体系的核心，所以激励首先要研究人的需要。主要代表有马斯洛1943年提出的“需要层次理论”、奥尔德弗的“ERC理论”、赫兹伯格的“双因素理论”、麦克利兰的“成就需要理论”等。过程型激励理论的主要研究成果有：美国心理学家弗鲁姆（VH.Vroom）提出的期望理论、亚当斯（J.s.Adams）于1960年代提出了公平理论、美国学者洛克（E.A.Locke）的目标设置理论。激励的强化理论主要是由美国心理学家斯金纳提出的，这是以学习原则为基础，理解和修正人的行为的一种学说。综合型激励理论概括和综合了上述各种激励理论的主要内容，更全面地反映了人的需要、动机、目标效价、组织行为等，其中最具代表性的理论有：波特和劳勒的综合激励模式、卡茨和汤普森的态度、激励和绩效综合模型、迪尔的综合激励模式、罗宾斯的整合模型等。
（2）国内关于公务员激励的研究。目前我国对公务员激励理论的研究主要有以下三个方面。
一是公务员激励的理论研究。其一是关于公务员激励的概念。齐明山教授对国家公务员激励的定义给出了较为明确的解释，并从国家公务员激励的功能和组成要素两方面阐述了公务员激励体系的基本含义。王金华根据激励的一般概念给出了公务员激励的定义，认为它是指创设满足公务员需要的条件，激发其动机，使之产生实现组织目标的特定行为的过程。其二是关于公务员激励机制。关于公务员激励机制存在两种不同的观点，一种观点把公务员激励机制看作是一个行为过程，如齐明山（2000）把国家公务员的激励机制看作是政府引导国家公务员价值观念和行为方式以实现行政目标的过程。另一种观点则把公务员激励机制看作一套制度体系，如王金华（2005）认为公务员激励机制是调动公务员积极性并对其行为目标的选择起引导和制约作用的一系列制度性措施；秦国民（2003）对国家公务员激励机制的定义是，政府将行政资源按照特定的标准和程序分配给国家公务员，通过对国家公务员价值理念和行为方式的引导，最终实现政府行政目标的一整套制度安排。其三是关于西方激励理论对我国公务员激励机制建设的借鉴与启示。张强认为对公务员的人性假设，是重构公务员激励机制的基本前提。贺力坚和金易从马斯洛的需要层次理论中得出一系列有益的启示。
二是我国公务员激励现状和问题的研究。王金华、郑鹏、孟华等学者分析认为我国公务员激励机制存在一系列问题，包括激励理论陈旧、激励方式单一、激励手段落后，重精神激励轻视物质激励，激励过于流于形式，晋升依据不合理等；以及激励缺位、激励虚位、激励移位等功能异化现象。
三是关于完善我国公务员激励机制的对策探讨。一些学者在借鉴西方国家公务员制度激励运行经验的基础上，提出了完善我国公务员制度激励的一系列措施，如建立公务员激励的双向沟通和反馈机制，完善目标管理制度；还可以从晋升、考核、工作丰富化等方面采取有效的激励措施；工资、监督与职业发展是公务员激励的三种主要激励因素；要从激励理念现代化、激励手段科学化、激励方式多样化等方面着手构建与完善我国公务员激励体系。
（3）关于税务干部激励的研究。国内关于税务干部激励的研究尚不够深入，文献不多。郭震在《地税系统基层公务人员激励研究》一文中，以莱芜市地税基层公务人员为研究对象，对该地基层税务人员的工作现状以及目前实行的激励措施进行了调研分析，剖析了该地区地税基层公务人员激励体系存在的问题和原因，如激励方法过于形式化，激励方式针对性不强，激励制度不够健全，监督力度不够等问题；同时借鉴国内外成功的激励经验，对如何完善地税基层公务人员激励制度进行了探讨。马蔡琛、韩文锋认为，基层税务人员的激励考核机制是税务系统人力资源管理的重要方面。基层税务系统具有主体层级较低、体系相对复杂等特点。其激励机制存在理性公平观尚不健全、绩效考核乏力、“马太效应”明显、税务文化建设滞后等问题。就改革方向而言，可以从完善岗位责任体系、设置科学的分类考核指标、完善能级评定条件等方面加以谋划。
二、基层国税干部激励机制的现状
1、YC市基层国税干部队伍的现状
广东省YC市国税局现有干部职工258人，这支队伍呈现以下特点。
（1）年富力强经验丰富。从年龄结构来看，全局258人中35岁以下仅有20人，占全局总人数的8%；36—50岁的162人，占63%；50岁以上的有76人，占29%，如图1所示。36—50岁是人生的黄金时期，身强体壮精力充沛，又具备了一定的人生阅历和工作经验，该局这一年龄段的人员占到了近三分之二，可见，YC市国税局的干部队伍是一支年富力强的队伍。YC市国税干部年龄结构如图1所示。
从工作经历来看，全局258人中，具有10年以上税务工作经历即2002年12月以前加入税务干部队伍的有238人，占92%，其中具有20年以上税务工作经历的有172人，占67%。由而可见，YC市国税局的干部队伍也是一支税务工作经验丰富的队伍。
（2）学历层次不断提升。目前全局258人中，大学本科学历158人，占全局总人数的61%；具有大学专科学历的有89人，占35%；中专及以下9人，仅占3%；还有1人已经取得了研究生学历，1人在职攻读研究生。近五年来新进人员10人，其中9人具有本科学历，1人为大学专科学历，如图2所示。尤其是最近两年新进2批共7人，均为通过全国公务员考试经过严格选拔招录进来的，不仅学历层次高且综合素质优秀。
（3）知识结构逐渐多样化。二十多年来，YC市国税局税务人员的专业知识结构，主要是财政税收、税务、财政学和行政管理专业为主体。近年来，税务人员的专业结构逐渐呈现多元化的趋势，尤其是在新增税务人员实施公务员招考录用制度之后，财政税收之外的会计学、计算机、汉语言文学、法律、经济管理等专业人员逐渐增多，目前全局这些专业的税务人员已有32人。整个税务干部队伍知识结构逐步呈现优化趋势。
2、YC市国税干部激励机制存在的问题
（1）绩效考评体系不完善。目前，YC市国税如同其他地区一样，科学合理的绩效考核体系尚未完全建立起来。考核过程中主要是定性考核，基本上没有开展定量考核，难以确保考核结果的准确性和公平性；考核缺乏会对性，尚未建立针对不同层次、不同岗位税务人员的考核指标体系。大多数单位没有建立起经常性的考评制度，只有一次性年度考评，这种年度基本上是流于形式，或简单投票，或轮流坐庄。在考评结果应用方面，考评结果与个人利益挂钩不多。
（2）激励手段比较单一。YC市国税系统当前的激励机制也是以职务激励为主，辅之以少量的奖惩，其他激励手段应用非常少。对消极怠工或违纪违规者的处罚手段不力，没有很好地建立人员退出机制，不能使那些工作消极或者不能胜任本职工作的税务人员受到一定的制约、承担相应的风险。
（3）奖惩激励功能弱化。没有建立起一套科学合理的奖励制度，奖与不奖区别不大，奖励力度不够，奖励对象不准确，奖励基本是平均发放，在表彰奖励上存在“吃大锅饭”现象，从而导致税务干部中就出现了“激励疲劳”现象，大大弱化了奖励的激励功能，没有起到“奖励一人，鼓舞一片；处罚一人，警示一群”的效果。对基层税务干部在工作中的良好行为和优秀表现日常奖励少，往往只惩不奖，甚至出现干得越多出错风险越大、挨批评的机会越多的现象。在这种制度体系下税务人员对奖惩的公正性失去信任，奖惩方式不能发挥激励作用，税务人员的积极性、创造性难以充分调动起来。
（4）职务晋升激励功能不强。现有税务干部职务晋升制度还远未达到稳定、健全、科学的程度。由于税务系统是一种垂直管理系统，人员缺乏流动性，干部晋升机会少，职务激励的空间非常有限。人事制度和干部作用制度改革以后，传统的委任制转为竞争上岗制，但是，这种竞争上岗制度由于程序设计不完善，具体操作不规范，其优越性和科学性尚未充分实现。主要问题表现在，选拔程序较为简单，选拔方法不科学，一般采取临时考评加投票的方式，晋升与工作成效与业务能力的关联性没有直接挂钩，职务晋升不尽能体现干部的业绩、品德和能力。由于岗位限制等客观原因，众多德才表现优秀的税务干部并没能晋升到期望的职务，从而影响税务干部晋升制度激励功能的发挥。
（5）税务文化建设有待加强。国税系统员工都是知识型员工，如YC市国税系统96%的人员都具有专科及其以上学历，其中大学本科及以上学历占61%。这种知识型员工对于精神方面的需求较高，因此，文化建设对于这样一个群体具有更重要的激励价值。但是，目前YC市及至全国大多数地区的国税系统文化建设相对滞后，不能很好地满足税务人员的需求。
（6）培训教育的激励功能不强。在国外培训教育成为了一种重要的激励手段，但在YC市国税系统培训教育缺乏激励性。一是没有把培训教育纳入激励体系，抽调参加培训具有很大的随机性。二是培训机会不多，参训率低；培训地点相对固定，缺乏吸引力。三是培训内容不丰富，培训方式和手段单一，培训质量不高，培训效果十分有限。
三、基层国税干部激励机制的优化对策
1、健全岗位责任体系
根据《税收征管法》和《税收征管操作规程》的要求，合理设置机构和岗位，明确各个部门的工作任务，细化每个岗位的工作职责和工作规程，编制岗位职责说明书，并以制度的形式予以规范。在确定各岗位工作规程和职责时，要对各个岗位的工作程序进行合理设计，对各个岗位的工作内容、时限、形式和标准加以明确界定，特别要注意各岗位、各环节之间的分工、相互联系与制约，防止出现职责重叠或职责“真空地带”，真正建立起分工合理、职责分明、相互约束的岗位责任体系。例如，税收执法岗位，要根据每个执法岗位的工作任务、职责权限，按照工作量的大小、难易程度和执法风险，设置执法工作岗位，划分执法责任，将执法责任明确到岗到人；在执法过程中必须坚持实行亮牌上岗，公开每个执法人员的有关信息如姓名、职务、工作职责、执法权限、工作标准，增大执法过程的透明度。通过健全税务人员的岗位责任体系，切实解决职能不清、责任淡化等问题，增强税务人员的工作责任感。
2、优化绩效考核机制
优化绩效考核机制可以从以下几方面入手。
（1）建立组织绩效评估与个人绩效评估相结合的考核机制。要改变传统考核中只注重个人绩效考评，而忽视组织绩效考评的做法，要建立以组织绩效考评为核心，个人绩效考评以组织绩效为前提的考评体系，其目的就在于推进基层税务组织加强科学化管理，加强团队合作，整合组织力量，从而提高整体绩效水平。
（2）建立定期考核与日常考评相结合的考核机制。这就要求完善日常考核制度，加强日常考核。日常考核包括大部分内容：一是考勤情况，二是工作表现情况，包括工作态度、工作作风、任务完成情况和群众投诉情况等。
（3）健全分类考核指标。考核指标可分为共性指标和个性指标两类，共性指标是适用于各类考核的指标，而个性指标则是针对某一个具体部门、岗位设置的有针对性的考核指标，如稽查岗位可以设置稽查案件查处率、结案率、罚款率与滞纳金加收率等指标；税源管理岗位可以设置税源管理责任人所属辖区的办证率、准期申报率、亮证经营率、发票使用率等指标；办公室文秘岗位可以设置信息、宣传、调研稿件发表的数量和质量等指标。所设置的考核指标必须公开征求不同岗位税务人员及相关部门的意见，形成一个科学合理、能被广泛接受和认可的量化分类考核指标体系，从而增强考核的科学性、针对性和有效性。
（4）改进考核方式方法。应实行定性考核和定量考核相结合，并以定量考核为主。定量考核采用量化计分的方式，量化计分有两种方式，一种是根据有关数据资料计分，如税源管理岗位的办证率、准期申报率、亮证经营率、发票使用率等指标；还有一种是通过有关人员评分来量化计分的，如对机关工作人员工作能力、工作实线的考核。要在税务部门逐步推行360度绩效评估，构建一个由基层税务干部自我评估和其上级考评、下级考评、同级考评以及纳税人的考评组成的绩效考评体系。从而增加考核的系统性、客观性和公正性。
3、改进薪酬激励机制
（1）推行岗位能级管理。建立以绩效综合考核为基础的岗位能级管理制度，是发挥激励效能的重要途径。郭震在2011提出了岗位能级管理制度，其操作方式是：把岗位能级从高到低级划分为一、二、三、四级；一个县市区范围内的所有岗位根据综合考核结果进行分级，这种分级是在同类岗位上对考核结果进行比较后所得出的，如全县各税务分局（所）的局长（所长）、副局长（副所长）、会计、征管等各种岗位之间进行比较，然后确定岗位能级等级，并根据岗位能级等级确定岗位能级津贴。或者给能级各等级设定不同的能级系数，以此将工资福利等待遇与能级等级挂钩，考核为高等级的其工资福利待遇也相应提高。同时，实行能级管理，如果会计岗位某人考核为一等，而分局长为二等，则会计岗位的能级津贴比分局局长高。可见，在这种制度下，基层税务干部只要工作能力、工作认真，就有可能通过考核获得比领导更高的能级，获得更高的能级津贴，从而做到“以能定岗、以岗定责、对责评绩、以绩定级、以级定酬”，体现能者多劳、多劳多得和优胜劣汰的竞争机制，这样就有利于充分调动基层税务干部的工作积极性。
（2）优化奖金结构。应改变目前基层税务干部的奖金平均发放或只根据个人考核结果发放的状况。基层税务干部的奖金应由两部分构成：组织绩效奖金和个人绩效奖金。组织绩效奖金是根据整个单位或部门整体绩效发放的奖金，一般平均发放，但要与组织绩效挂钩，组织绩效评价好则多发放，组织绩效差则少发放。个人绩效奖金，就是根据税务干部的实际工作表现或工作贡献决定，这种奖励制度更有利于激发全体基层税务干部的工作积极性和能动性。
4、创新晋升激励机制
（1）完善竞争上岗机制。要针对当前竞争上岗中存在的不足，完善竞争上岗的方式方法，建立积分制，不仅要关注民主测评的结果，也要关注日常表现，要将年度绩效考核结果纳入竞争上岗时考核内容，并量化计分，结合工作能力和专业资历等进行综合评价，从而延伸了考核时限，扩展了考核范围。这将大大降低依靠一次考试或者演讲定胜负的偶然性，增强考核评价的客观性、准确性和公信度，使之成为一种长效激励机制。
（2）全面推行职务任期制。国税系统应建立职务任期制，任期一般为三年，一届任职到期后全员“卧倒”，重新竞争上岗；同一岗位连任不得超过两届，这样为每一位有能力有抱负的员工提供了均等竞争上岗的机会，做到优胜劣汰、能上能下。
（3）建立职级晋升制度。税务系统虽同样属于国家公务员系列，但其工作性质与一般政府机构存在一定的差异，其业务性更强，并自成体系，与海关、公安有一定的类似性。目前公安系统推行了警衔制，海关实施了关衔制，军队系统也有军衔制，因此，作为具有一定特殊性的税务系统也可以建立“税衔制”。在“职务晋升”受到编制和职数限制的情况下，通过建立税衔制，使税务人员走职级晋升之路。职级晋升即根据所任职务、资历以及工作业绩等按照规范的程序和方式来确定和调整职级。这样，对大部分基层税务人员来说，在职务晋升受限的情况下，也可以通过晋升职级来解决基层税务人员薪酬待遇提升的问题。这种职级晋升也可大大增强普通税务干部的职业自豪感和满足感。
（4）进一步完善轮岗交流制度。轮岗交流包括部门内部不同岗位的轮换、不同部门之间的交流轮换、跨县局的交流轮换。这种轮岗交流既可以提高税务人员的综合素养，多方位、全面锻炼基层税务人员；还可以通过改变工作环境，增强税务人员的工作积极性。因此，必须进一步完善这种轮岗交流制度，并使其制度化、经常化。
5、强化培训教育的激励功能
基层税务干部的培训教育是更新知识、积累经验、增添工作兴趣的途径和方法。因此，要加强对基层税务干部的培训教育。要使培训教育成为一种有效的激励手段，必须做好以下几点：一是培训类型的差异化，要设置多种不同类型的培训班，如奖励性培训（对工作表现突出、成绩优异者提供，以示奖励）、提高性培训（对工作表现差、业务能力不强者提供的）、后备干部培训、上岗前培训、特殊技能培训，等等。二是培训内容的科学化，培训内容要体现“三性”，即针对性、实用性、新颖性，要根据培训类型科学合理设置培训课程，做到内容实用、新颖。三是培训方式的多样化，要由传统的单一的讲授式培训向多种培训方式综合运用转变，除理论讲授之外，还应开展研讨式培训、交流式培训、案例讨论培训、模拟实践培训，等等。
6、加强税务文化建设
税务文化是文化在税收领域的反映和体现。税务文化是税务公务员激励机制发挥长效激励作用的重要保障。当前，我国税务系统以“聚财为国、执法为民”为核心的税务文化已初具雏形，税收关注民生、税收服务民生、注重科学发展、构建和谐税收已经成为税务文化的主体内容。但是，税务文化的激励功能还没有很好地发挥出来。因此，要进一步加强税务文化建设，增强税务文化氛围，强化税务人员的职业道德意识、工作责任意识和服务意识，形成一套以人为本，注重服务，构建和谐税务的新时期富有特色的税务文化。加强税务文化建设要从税务文化的四个构成要素着手：一是加强税务精神文化建设，围绕树立“聚财为国，执法为民”的工作宗旨，强化“服务科学发展，共建和谐税收”的共同目标愿景，弘扬“忠诚、敬业、守法、廉洁、创新”为主要内容的税务精神，来开展多样化的精神文化教育活动。二是加强制度文化建设，主要包括完善规章制度、统一执法规范、强化服务意识、优化管理体制、加强廉政建设等内容。三是加强行为文化建设，具体内容包括：发挥领导表率作用，规范干部群体行为，弘扬先进典型。四是加强物态文化建设，要通过统一税务形象标识、完善办税服务设施建设、加强文化设施建设等措施，营造良好的税务文化环境，展示良好的税务文化发展前景。
（注：周发明系本文通讯作者。）
【参考文献】
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一、分局规范化建设的组织领导和分工
为统一指导和部署开展、落实上级基层规范化建设有关要求，做好规范化建设的展示和参评工作。分局拟成立由分局长领导的，全分局人员参加的专门规范化建设工作小组。
组长：
副组长：
组员：
具体分工如下：
1、***：统一指导全分局基层规范化建设工作
2、***：具体负责分局领导建设、干部队伍建设、信息化建设等项目。
分局领导建设工作人员：***、**
干部队伍建设工作人员：***、***
信息化建设工作人员：***
3、***：具体负责分局党风廉政建设、办公环境建设、税收执法建设等项目。
党风廉政建设工作人员：***、**
办公环境建设工作人员：***、**
税收执法建设工作人员：**、***
4、***：负责征管基础建设相关内容。
征管基础建设工作人员：**、***、**、**
二、分局规范化建设的主要内容
分局规范化建设内容应根据市局关于基层规范化建设的考核办法及我局的有关要求，结合分局工作实际和特色予以确定。内容主要包括：
（一）分局长建设：
1、理论学习：内容包括分局领导政治理论学习计划、学习记录、撰写理论调研文章等
2、思想工作：内容包括与干部谈心记录、干部思想分析记录、重大事件报告情况等
3、工作作风：分局长工作分工情况、分局长会议记录、分局务会会议记录、落实民主集中制情况、分局长下企业调研情况、分局政务公开情况等
（二）干部队伍建设：
1、思想政治教育及业务培训工作：干部学习、培训计划；干部思想政治及业务考核情况；党员活动安排；党支部会议、民主生活会记录；党员干部撰写学习体会文章；各类文体活动安排计划；干部帮扶制度
2、人事管理工作：干部工作职责和分工；干部外出登记表；干部考勤记录；干部考核、奖惩情况等
3、文明创建工作：文明创建总结等相关材料
（三）信息技术建设：计算机管理制度及上级信息化建设要求的贯彻落实情况；计算机维护、软件安装记录；分局人员计算机配置情况等。
（四）征管基础建设：
1、收入管理：每月/季税源、社保分析情况；每月重点税源监控情况；税收收入增长情况
2、征管质量：征管"三率"执行情况；欠税管理情况；民主评税执行情况；征管档案规范化建设情况；票证管理情况；代征单位管理；纳税等级评定；纳税比对情况及约谈记录；税管员管理办法；漏征漏管户管理；涉税事项管理；集贸市场管征；对纳税人培训、辅导、宣传等。
（五）税收执法建设：
1、税收政策管理：减免税、亏损抵补及所得税税前扣除项目审核上报等情况
2、税务检查：税务检查计划安排；税务检查文书要求；税务检查进度管理；税务稽查程序管理
3、执法责任制：执法责任制度和过错追究办法
（六）党风廉政建设：
1、廉政方面：廉政责任状；廉政制度；廉政教育情况；廉政监督及整改落实情况
2、效能方面：涉税事项效能考核情况；分局三级考核情况；各项效能建设要求的贯彻落实情况
3、行风方面：加强服务及内部管理的措施；行风意见反馈、整改情况；行风评议情况
（七）办公环境建设：公文处理规范执行情况；信息报送情况；办公室安全管理、干部值班制度；办公室卫生清洁、物品摆放规范情况；上级督办反馈情况
三、分局规范化建设时间安排
分局规范化建设应做为本年度八-九月的工作重点，在不影响日常管征工作的前提下，在人力、物力方面重点予以保证，具体时间安排如下：
顺序内容时间
1制定实施计划2004.8.10-2004.8.15
2进行分局动员2004.8.16（或待局里统一决定）
3按分工具体实施2004.8.17-2004.9.17（或待局里统一决定）
4接受局里验收检查2004.9.18（或待局里统一决定）
5按局里意见进行整改2004.9.20-2004.9.25（或待局里统一决定）
6接受局里复查2004.9.28（或待局里统一决定）
四、分局规范化建设的要求
分局规范化建设的工作要求高、任务重，全分局干部要有高度的认识，要发扬敢打硬战、敢于吃苦和团结协作的精神，把此项工作作为全面提升分局形象，推进各项工作规范管理，提高服务质量的大事抓紧、抓好。具体的工作要求是：
（一）分局全体干部要坚决服从分局的分工和安排，服从分局长的领导，按要求在规定时间内保质保量完成规定的工作。
（二）各项目负责人要在局里的统一指导并依据上级、相关职能科室的要求和有关标准做好此项工作，避免各自为政。要多与有关部门及兄弟分局进行沟通、交流，特别要向职能科室做好相关材料的收集工作。工作布置要具体，合理分配好人员和时间，避免工作的交叉和重复。
一、税务行政执法僵硬化的行为现象
僵硬执法行为主要发生在基层执法人员身上，其表现形式有以下几种。
1、漠视纳税人的权益。税务人员在执法过程中既要肩负国家税收责任，又要兼顾纳税人的权益，而后者很容易被部分执法人员忽视。例如在发票领购审批中，为了防范纳税人“大头小尾”偷漏税，可以批准手写发票的用批准定额发票取代，完全忽视纳税人实际需求。防范纳税人偷漏税无可厚非，可是这种首先就认定纳税人会偷漏税、在源头上限制纳税人的执法行为过于刻板，没有必要。事实上，事后还有发票使用情况检查的执法，可以监督纳税人正确使用发票，防止纳税人偷漏税。
2、执法人员贪图省事。执法人员在执法过程中要“以事实为根据，以法律为准绳”，可是部分执法人员在执法过程中不考虑事实，机械执法。例如纳税人未申报罚款，电子征管系统会根据日期自动显示罚款数额。可是在实际中，纳税人未申报的原因很多，这就需要执法人员根据客观事实来判断电脑所处罚款的正确性。但是因为重新确定罚款需要内部审批报告，要列明处罚依据和客观事实，同时还要多个领导审批，部分执法人员为了省事，不分青红皂白直接根据电脑的罚款数字出具罚单。曾经出现纳税人因漏申报几十元钱的土地使用税超过一年而被罚款近千元的执法行为，这比偷税行为的行政处罚还要严重。对纳税人的偷税行为，征管法规定的罚款是纳税人偷漏税款的50％至5倍，最高罚款也不过75元。而执法人员在其执法过程中，完全不考虑行政执法的合理性，没有考虑行政执法要兼顾比例原则和公平原则。如果纳税人以行政执法“显失公正”来提起行政诉讼，执法机关败诉的可能性极大。
3、依赖上级部门的指导。税务执法要求规范、统一，这样上级部门对税法作出的解释和执法指引尤为重要，可以引导、规范基层执法人员的执法。但是长期如此，基层执法人员就丧失了主观能动性，不管大小问题，事事依赖上级的解释、指引，不敢自己根据法律条文作出判断。而行政执法往往存在时效性，如果等着上级部门解释或是指引，就会迟延执法、影响纳税人权益，并可能出现违法执法。
4、税务执法人员甘愿做“二传手”。在实际执法中，部分执法人员不发挥自己的主动性，而是承担“二传手”角色，把从纳税人那里收集的资料不加分析，直接反馈给领导，大小事都由领导处理。这种情况直接造成行政执法的效率低下，同时还因为领导与纳税人没有直接沟通，处理上容易出偏差。
二、行政自由裁量权被忽视
1、行政自由裁量权的概念。当前国内行政法学对行政自由裁量权的研究还不够，但是在西方，行政自由裁量权是现代行政权的核心和灵魂。王名扬在其著作《美国行政法》中指出：行政自由裁量权是行政机关对于作出何种决定有很大的自由，可以在各种可能采取的行动方针中进行选择，根据行政机关的判断采取某种行动或不采取行动。行政机关自由选择的范围不限于决定的内容，也可能是执行任务的方法、时间、地点或侧重面，包括不采取行动的决定在内。
2、行政自由裁量权的执法价值。我们之所以说行政自由裁量权是现代行政权的核心和灵魂，是因为行政自由裁量权贯穿于行政执法的方方面面，其价值意义不仅限于具体行政行为，还延伸到行政立法等抽象行政行为；其不仅贯彻在自由裁量行政行为中，还贯彻在羁束性行政行为中；其促使静态法向动态法转化，是其他行政法律和其他行政权实现的根本。
3、税务行政执法人员需要自由裁量权。当前，在我们的税务执法中，许多执法行为已经被上级部门通过一定的文件或其他形式量化，如通过征管系统来处罚未申报行为或是通过具体的指令来指引基层工作者按定额或是定率来核定税收。虽然通过电脑系统按天计征罚款或是按行业统一核定税收的标准有一定科学性，可是如果不跟纳税人的行为和经营实际联系起来，难免在执法中导致行政执法人员的被动，使其不能根据客观事实作出自己的判断。这样也就导致行政执法人员完全依赖上级的指导文件，成为“二传手”，漠视纳税人的利益，什么都是机械地照章办事。
三、明确执法责任和完善执法过错追究责任
为统一指导和部署开展、落实上级基层规范化建设有关要求，做好规范化建设的展示和参评工作。分局拟成立由分局长领导的，全分局人员参加的专门规范化建设工作小组。
组长：
副组长：
组员：
具体分工如下：
1、__*：统一指导全分局基层规范化建设工作
2、__*：具体负责分局领导建设、干部队伍建设、信息化建设等项目。
分局领导建设工作人员：__*、__
干部队伍建设工作人员：__*、__*
信息化建设工作人员：__*
3、__*：具体负责分局党风廉政建设、办公环境建设、税收执法建设等项目。
党风廉政建设工作人员：__*、__
办公环境建设工作人员：__*、__
税收执法建设工作人员：__、__*
4、__*：负责征管基础建设相关内容。
征管基础建设工作人员：__、__*、__、__
二、分局规范化建设的主要内容
分局规范化建设内容应根据市局关于基层规范化建设的考核办法及我局的有关要求，结合分局工作实际和特色予以确定。内容主要包括：
（一）分局长建设：
1、理论学习：内容包括分局领导政治理论学习计划、学习记录、撰写理论调研文章等
2、思想工作：内容包括与干部谈心记录、干部思想分析记录、重大事件报告情况等
3、工作作风：分局长工作分工情况、分局长会议记录、分局务会会议记录、落实民主集中制情况、分局长下企业调研情况、分局政务公开情况等
（二）干部队伍建设：
1、思想政治教育及业务培训工作：干部学习、培训计划；干部思想政治及业务考核情况；党员活动安排；党支部会议、民主生活会记录；党员干部撰写学习体会文章；各类文体活动安排计划；干部帮扶制度
2、人事管理工作：干部工作职责和分工；干部外出登记表；干部考勤记录；干部考核、奖惩情况等
3、文明创建工作：文明创建总结等相关材料
（三）信息技术建设：计算机管理制度及上级信息化建设要求的贯彻落实情况；计算机维护、软件安装记录；分局人员计算机配置情况等。
（四）征管基础建设：
1、收入管理：每月/季税源、社保分析情况；每月重点税源监控情况；税收收入增长情况
2、征管质量：征管"三率"执行情况；欠税管理情况；民主评税执行情况；征管档案规范化建设情况；票证管理情况；代征单位管理；纳税等级评定；纳税比对情况及约谈记录；税管员管理办法；漏征漏管户管理；涉税事项管理；集贸市场管征；对纳税人培训、辅导、宣传等。
（五）税收执法建设：
1、税收政策管理：减免税、亏损抵补及所得税税前扣除项目审核上报等情况
2、税务检查：税务检查计划安排；税务检查文书要求；税务检查进度管理；税务稽查程序管理
3、执法责任制：执法责任制度和过错追究办法
（六）党风廉政建设：
1、廉政方面：廉政责任状；廉政制度；廉政教育情况；廉政监督及整改落实情况
2、效能方面：涉税事项效能考核情况；分局三级考核情况；各项效能建设要求的贯彻落实情况
3、行风方面：加强服务及内部管理的措施；行风意见反馈、整改情况；行风评议情况
（七）办公环境建设：公文处理规范执行情况；信息报送情况；办公室安全管理、干部值班制度；办公室卫生清洁、物品摆放规范情况；上级督办反馈情况
三、分局规范化建设时间安排
分局规范化建设应做为本年度八-九月的工作重点，在不影响日常管征工作的前提下，在人力、物力方面重点予以保证，具体时间安排如下：
顺序内容时间
1制定实施计划20__.8.10-20__.8.15
2进行分局动员20__.8.16（或待局里统一决定）
3按分工具体实施20__.8.17- 20__.9.17（或待局里统一决定）
4接受局里验收检查20__.9.18（或待局里统一决定）
5按局里意见进行整改20__.9.20-20__.9.25（或待局里统一决定）
6接受局里复查20__.9.28（或待局里统一决定）
四、分局规范化建设的要求
分局规范化建设的工作要求高、任务重，全分局干部要有高度的认识，要发扬敢打硬战、敢于吃苦和团结协作的精神，把此项工作作为全面提升分局形象，推进各项工作规范管理，提高服务质量的大事抓紧、抓好。具体的工作要求是：
（一）分局全体干部要坚决服从分局的分工和安排，服从分局长的领导，按要求在规定时间内保质保量完成规定的工作。
（二）各项目负责人要在局里的统一指导并依据上级、相关职能科室的要求和有关标准做好此项工作，避免各自为政。要多与有关部门及兄弟分局进行沟通、交流，特别要向职能科室做好相关材料的收集工作。工作布置要具体，合理分配好人员和时间，避免工作的交叉和重复。
