时间：2023-06-05 10:17:17
丰收2012
消费者权益保护局的职能主要有四大块：一是承担流通领域商品质量监督管理工作；二是开展有关服务领域消费维权工作；三是查处假冒伪劣等违法行为；四是指导消费者12315咨询、申诉、举报受理、处理和网络体系建设工作。2012年，消保局开展了形式多样的活动和采取多种措施来保护消费者的权益。对消费者的消费进行引导，对企业的行为给予监督，全方位出击，将保护消费者权益认真落实到了行动中。
《消费电子》：2012年，在保护消费者权益方面，工商系统主要取得了哪些成果？
杨红灿：首先，我们在积极推进消费教育引导体系效能建设方面取得了新成效。2012年，全国工商系统开展了7万多次消费教育大型宣传咨询活动，有1000多万消费者、行业组织和企业人员参加。同时，我们还培训了50多万名维权工作者和志愿者。其次，在12315热线服务方面，2012年，全国工商系统依托12315信息化网络共受理消费申诉近90万件，为消费者挽回经济损失12亿元。再次，在监管执法方面，2012年，全国工商系统共查处销售不合格和假冒伪劣商品案件11.88万件，查处有关服务领域侵权案件2.31万件。
《消费电子》：据报道，服务于消费维权的“一会两站”取得了较好的成效，能向读者介绍一下这方面的情况吗？
杨红灿：所谓的“一会两站”包括消费者协会、消费者投诉站、12315联络站。这方面的发展体现了工商行政管理机关和消协组织在推进消费维权组织网络体系效能建设方面取得的新进展。到2012年，全国共建立“一会两站”43.1万个，农村覆盖率达到79.3%，社区覆盖率达到91.8%。2012年全国“一会两站”共受理消费者申诉投诉67.1万件，商场、超市、市场、企业、景区等场所的消费维权服务站共受理消费者纠纷175.4万件，大大方便了城乡消费者就近就地投诉和解决消费纠纷，及时化解消费矛盾。
《消费电子》：2012年地方工商机关开展了哪些消费教育引导活动？
杨红灿：工商机关在积极推进消费教育引导体系效能建设取得了新成效。浙江结合省政府部署的“月月3・15”活动，依托国民消费教育中心广泛开展消费教育引导。宁夏坚持把消费教育引导同社会综合治理、平安建设等工作结合起来，进一步提升了工作效果。上海积极指导电视购物、网络购物等新型消费行业开展消费教育引导活动，收效良好。北京组建消费教育宣讲团和志愿者服务队伍，宣讲活动影响广泛，得到广大消费者好评。江苏开展放心消费创建活动，面对不同消费者群体建立消费教育基地。山西、四川、沈阳、西安、宁波、济南开展了丰富多彩的消费教育引导工作，取得了良好的社会效果。
《消费电子》：地方工商机关在积极推进12315行政执法体系“四个平台”效能建设方面做出了哪些积极努力？
杨红灿：应当说为了更好地服务广大消费者，各地工商机关在这方面做了大量工作。12315行政执法体系“四个平台”建设是指将12315建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台、成为工商部门畅通民意的平台、成为工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台、成为工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。海南紧紧围绕国际旅游岛建设战略，不断完善12315中心多语言受理和全系统执法24小时备勤。重庆将12315数据信息系统与执法办案信息系统相衔接，实现了互联互通、信息共享。北京探索建立“1+X”多元化消费纠纷解决机制。新疆将“大维权”工作纳入自治区政府绩效管理考核评价体系。湖南开展学雷锋“四比”活动，包括：比学习、比工作、比服务、比奉献。天津、河北依法严格申诉举报案件回访和信函办理程序。山东开展12315优秀案例评选活动。宁夏、黑龙江、南京等地根据消费者的诉求热点开展行政约谈。广西、江西、深圳、武汉、广州、长春进一步规范12315工作流程和处置程序，12315服务消费者和维护社会稳定的工作效能不断提升。
《消费电子》：在积极推进消费维权监管执法效能建设方面，各地工商机关的措施有哪些亮点？
杨红灿：江苏建立健全流通领域商品质量监测绩效评价体系，不断提升商品质量监管效能。广东开展“三打两建”专项行动，积极构建消费维权长效机制。辽宁加大重大侵权案件查办力度。浙江开展汽车销售维修行业整治规范。青岛实施重大疑难复杂案件集体会诊制度。福建、陕西、吉林等地结合实际研究制定商品质量监测工作实施办法。内蒙古、安徽、厦门、大连、哈尔滨等地综合利用商品质量监管执法信息指导行业和企业加强自律。这些方面都取得了积极成效。
《消费电子》：在积极推进消费维权组织网络体系效能建设方面，地方工商机关的哪些举措值得参考？
杨红灿：福建开展诉求办结率、和解息诉率等“八率”考查评估活动，促进了基层维权网络规范化建设和作用的发挥。青海将“一会两站”建设工作纳入政府目标责任考核。北京、甘肃、新疆在重点行业及领域建立“绿色通道”。湖北采取“六步工作法”、实施“三个三”工程大力开展12315“五进”活动。云南、等地细化“消费维权服务站”建设标准，加快建设进度。上海、河南、贵州等地加强对“五进”和“一会两站”工作人员培训和指导。成都、杭州针对新型消费特点，探索在电视购物经营场所设立消费维权联络站。在此，只是从地方工商工作中选了一些例子来说明他们做出的努力，还有一些没提到的地方也做了很多探索。
播种2013
2012年，工商系统坚持围绕服务主题和主线，在促进经济平稳较快发展方面，服务改善民生、维护社会和谐稳定等方面发挥了重要作用。2012年对于消费者权益保护成果来说，可谓颇为丰收，2013年的工作计划也为未来播下了新的希望的种子。
《消费电子》：春节过后，各行各业2013年的工作也都陆续展开，在新的一年你们有哪些规划和目标？
杨红灿：我们会从以下几个方面展开工作，首先，切实在创新消费维权理念和深化消费教育上下功夫，努力提高服务经济科学发展的水平。其次，在创新消费维权工作方式方法和深化效能建设上下功夫，努力提高服务改善民生和社会和谐稳定的水平。再次，在创新消费维权制度机制和手段上下功夫，努力提高科学化、规范化和现代化管理水平。最后，在创新消费维权能力建设上下功夫，努力提高依法行政的水平。总之，消费维权，维护消费者的合法权益，是工商机关工作的重要使命。我们希望通过这些不断的努力，争取形成每一位消费者都可以信赖的消费环境。
今年，中国消费者协会将20__年消费者权益保护工作的主题确定为“健康·维权”。这是贯彻“三个代表”重要思想，坚持以人为本的科学发展观，构建社会主义和谐社会，维护最广大人民群众根本利益，进一步提高人民群众生活质量的重大举措。我们工商部门和消费者协会将围绕这一主题，认真履行职责，把“健康·维权”活动不断引向深入，并取得实实在在的成效。生命健康问题一直是广大人民群众最关心、最现实的利益，在与消费者权益有关的案件中，因食品、药品等质量问题造成的侵害消费者生命健康权的案件极为突出。因食品安全问题致人伤残甚至死亡的大案要案时有发生。如前些年发生的山西、贵州假酒案，去年发生的安徽阜阳劣质奶粉导致儿童死亡的案件更是震惊全国，惊动了中央领导。消费者的生命健康受到侵害的还体现在交通、医疗、娱乐、住房等各个方面。因此，强化对广大人民群众生命健康权的保护力度，就是维护最广大人民群众的根本利益。
开展“健康·维权”这一活动的基本涵义是：所谓“健康”是指人的生命健康权。《消费者权益保护法》明确规定“消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求”。生命健康权是人最基本的权利，也是消费者最基本的权利。生命健康权以人的生命安全为基础，健康是生命安全的更高层次。所谓“维权”，就是要维护消费者生命健康权益，它是保护消费者权益工作的重中之重。确定“健康·维权”活动年这一主题，目的是在保护消费者生命健康权、培养消费者生命健康意识的同时，促使消费者包括全社会各个方面都能够高度重视生命健康权的保护问题。只有作为消费者主体的广大人民群众生命健康权益真正得到保障，落实科学发展观，构建和谐社会的任务和目标才能得以实现。
党和国家非常重视消费者的生命健康权，并将人民群众的生命健康权纳入基本人权进行保护，在改善人民群众的生活质量方面作出了不懈努力，取得了显著成效。从指导思想上的以人为本，到大力整顿和规范市场经济秩序，实施食品安全放心工程等，无不体现了党和国家对人民群生命健康权的重视和关心。在过去的一年里，工商部门在实施食品安全放心工程，加大对食品消费安全的专项整治活动中，共收缴假冒伪劣食品90余个品种，1473个计量单位，物品标值达1·5万元。其中收缴劣质奶粉269袋，过期饮料138瓶，过期食品172公斤。为了达到标本兼治，还同经营食品的超市、批发部以及酒店餐厅鉴定了食品安全责任书，对以食品为重点的重要商品，全面推行了索证索票制度，进销货台帐制度，销售商品信誉卡制度，不合格商品退市撤柜制度等，努力营造安全消费的市场环境。但是由于多种原因，整顿和规范市场秩序的任务还十分艰巨，侵犯消费者生命健康权益的问题还十分突出，今年工商部门将继续加强食品安全专项整治工作，加大对制售假冒伪劣食品行为的惩治力度。同时全面落实食品索证索票制度，进销货台帐制度，商品信誉卡制度和不合格食品退市撤柜制度，建立健全食品消费安全监管长效机制，确保人民群众买得称心，吃的放心。县消费者协会也要进一步加强消费者权益保护工作，深入开展“健康·维权”消费观教育，提高消费者权益保护意识，投诉意识。同时，还要做好有关生命健康的消费警示、提示工作，对损害生命健康的产品、服务和不法经营信息及时公开曝光，防止消费者上当受骗。
努力做好20__年“健康·维权”工作，切实维护好、保护好广大人民群众的生命健康权，是工商部门的重要职责和光荣使命，同时也是所有企业和个体经营者的共同责任和社会义务。让我们齐心协力，共同构建安全消费的市场环境。借此机会，我向全县企业和个体工商户朋友们提几点要求：一是继续深入开展诚信建设示范活动，大力加强以诚实信用为核心的职业道德建设，为构建社会主义和谐社会营造公平竞争、安全消费的市场环境。对企业和个体经营者来讲，诚实守信既是商业道德，也是经营品牌，更是聚财之本。人无信不立，家无信不和，业无信不兴，国无信不宁。人际交往讲信用，企业生存发展靠信用，生意兴隆要靠信用。建立和谐社会，营造安全消费的市场环境也需要信用来支撑。因此全县企业和个体经营者都要树诚信新风，倡诚信理念，做诚信楷模，把企业利益、个人利益同国家利益，消费者紧密联系起来，在各项经营活动中严格遵守诚实信用的职业道德，绝不用损害消费者权益的不正当手段谋取私利，绝不制售假冒伪劣商品，不以次充好，不以假充真，不短斤少两，不利用虚假广告宣传误导消费者，损害消费者利益。二是深入开展以开放促发展的自我教育活动，紧紧围绕发展这一执政兴国的第一要务，认真学习贯彻十六大，十六届三中四中全会精神和“三个代表”重要思想，学习党的开放政策和国家法律法规，尤其是要认真学习领会国务院关于加快非公有制经济发展的若干意见，以思想的大解放，观念的大更新，促进市场大开放，经济大发展。各级个私协组织要认真组织企业和个体工商户开展解放思想、转变观念，扩大开放，加快发展的大讨论，强化对封闭保守必然导致落后，开放合作才能促进发展的认识，彻底清除以我为主的排外思想，目光短浅的封闭行为，牢固树立市场意识，竞争意识、开放意识，真正把思想统一到坚持发展这个第一要务不动摇上来，坚持开放这个总体目标不动摇上来，敞开门户，扩大开放，欢迎竞争，促进发展。
在新的一年里，工商
行政管理部门将继续以整顿和规范市场经济秩序为重点，加大食品安全专项整治的力度，加大农资市场监管的力度，加大注册商标保护的力度，加大对商业欺诈行为打击的力度，加大重点商品和重要市场的监管力度，加大反不正当竞争行为的执法力度，大力营造公平竞争、安全消费的市场环境。全体工商行政管理人员将牢固树立“执法为民、服务发展”的指导思想，大力弘扬“履诺守信、高效便民”的服务理念，努力践行“以人为本、消费者、经营者至上”的监管思路，以保持共产党员先进性教育为契机，以队伍教育整顿为突破口，自觉摆正管理与服务的关系，执法者与经营者的关系，监管执法与促进发展的关系，切实纠正公仆与主人错位，管理与服务错位，权力与责任错位的传统观念和监管方式，树立以人为本的监管理念，端正监管执法的指导思想，改进监管执法的方式方法，营造与市场主体和服务对象平等相待，和谐相处的监管氛围。在思想上尊重经营主体，在感情上贴近经营主体，在工作上帮助经营主体，在坚持依法监管的同时，积极为经营主体提供服务，由过去的“对立执法”走向“和谐监管”。同时在监管执法活动中坚持人性化管理，亲情化服务，实行专项检查事前告知，重大监管行为举行听证，不搞突然袭击，不搞强迫命令；旗织鲜明地支持经营者依法维权，积极提供法律授助，促进依法行政，合理行政；继续坚持“初犯者教育、偶犯者轻处、重犯者重罚”的执法原则，做到教育、引导、监管有机结合，促进市场监管执法执能的有效发挥。在这里我也诚恳地请求企业和个体工商户监督支持我们的工作，对我们的工作提出批评和建议，对我们工商人员循私枉法，行为进行投诉举报，以利于我们不断地改进工作，加强管理，带好队伍，让党和政府放心，让人民群众满意。
谢谢大家。
2017年国际消费者权益日即将来临，为不断净化消费环境，保护消费者合法权益，促进我县消费维权事业发展。经研究，县政府决定在全县范围内开展国际消费者权益日系列纪念活动。现将有关事项通知如下：
一、活动主题
纪念活动以弘扬315精神为主线，以引领消费升级、维护市场公平竞争、深化供给侧改革为核心，突出宣传中消协“网络诚信、消费无忧”年主题，引导社会舆论普遍关注网络消费等热点，推动网络诚信经营；突出活动的社会功能，通过高效维权、专项整治、社会监督及消费教育等方式，营造便利、安全、放心的消费环境；突出“进一步扩大国内消费的政策措施”落实，加强职责建设，主动服务消费转型升级；强化政府部门和消费者协会职能作用，引导社会各界广泛参与，构建消费维权协同共治格局。
二、活动内容
1、开展消费维权普法宣传活动。广泛开展《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》等与日常消费生活密切相关的法律法规宣传，做好配套规章和规范性文件的要点解读。围绕即将出台的《消费者权益保护法实施条例》和《江苏省消费者权益保护条例》，既要以法律培训、知识竞赛、专题专栏等形式开展集中宣传，又要以通俗易懂的形式引导消费者增强维权意识，促进经营者自觉履行法定义务，营造良好的维权氛围。
2、举办315广场纪念暨“网络诚信、消费无忧”年主题宣传咨询活动。我县国际消费者权益日广场纪念活动主会场设在白田广场，时间定于3月15日上午8点半，为期半天，现场受理消费者投诉举报，赠送消费知识手册，展示侵权打假成果，讲解识假辩假知识。各镇区要设立分会场，结合各自实际举办纪念、咨询和便民服务活动。
3、开展消费教育引导活动。各镇区要结合实际，在315期间进基地、进社区、进企业、进学校、进网络开展有特色、多元化的群众性消费教育引导活动。活动要坚持普及与分类相结合，动员行业协会、法律专家、行业专家等社会力量共同参与，加大新消费宣传力度，突出老年人、留守儿童、残疾人等重点群体，切实提高全社会防范意识，树立科学、理性、绿色消费理念；要把农村地区作为重点区域，宣传消费常识和消费信息，增强农村消费者维权能力，推动农村消费结构升级，提高消费维权城乡均等化水平。
4、加强消费市场秩序监管。县市场监管、物价、商务、旅游等部门要根据自身职能，围绕民生领域和社会反映的热点问题，在315期间开展执法检查、专项整治，加大市场监管力度，依法查处消费侵权案件。消协组织要建立完善维权服务网络，针对消费热点和突出问题，有效开展消费调查、比较试验及“青少年消费文化考察”等社会监督活动，消费警示，为消费购物提供参考。
5、开展“诚信单位”创建和满意度评议活动。县有关部门（单位）要动员我县重点企业、较高知名度生产经营单位和服务单位，申报县十佳诚信单位、创建优胜单位；要加强诚信宣传、抵制“霸王条款”，构建完善的诚信体系；要利用组织平台、网络平台，有针对性地组织实施消费者满意度测评，推介消费者满意服务单位、信得过产品，健全不良信息披露制度，适时举办地方名优企业（产品）展示活动。
6、做好消费投诉举报处置。315期间，县有关部门（单位）要畅通渠道，及时受理和有效处置各类消费投诉举报；特别是对重大的、群体性投诉案件，要制定应急预案，及时调解处理，有效化解矛盾。要做好央视315晚会相关工作，安排好值班和执法备勤，及时处置晚会现场转办的投诉举报。
7、加强新闻舆论宣传报道。315期间，县相关部门（单位）要采取多种形式，形成舆论声势，营造宣传效果。县各新闻媒体要充分发挥舆论监督作用，曝光披露投诉热点和典型消费侵权案例；开辟315专题专栏，集中展示我县消费维权成果和消费者权益保护事业发展的良好风貌，注重挖掘和宣传一线消费维权典型经验。
三、活动要求
1、高度重视，加强组织领导。开展国际消费者权益日纪念活动是消费者权益保护工作的重要内容，是弘扬315精神和推进法治建设的重要抓手。各镇区、县有关部门（单位）要统一思想，提高认识，加强统筹，形成政府主导、部门联动、社会参与的工作格局，保障各项纪念活动顺利开展。
2、广泛动员，务求活动实效。消费维权是全社会的共同责任。各镇区、县有关部门（单位）要广泛调动社会各界力量，鼓励各类工商企业、社会团体和志愿者参与，整合消费维权资源，推动消费维权协同共治。同时，要突出活动重点，细化工作任务，明确工作职责，将消费维权各项工作措施落到实处。
3、依法维权，构建长效机制。各镇区、县有关部门（单位）要以开展315纪念活动为契机，严格依法行政，加大日常监管，将调处消费纠纷与加强事前、事中监督管理有机结合，建立完善消费维权长效机制。同时，要强化对纪念活动落实情况的督查，及时反馈活动情况，认真研究解决消费者权益保护工作中的存在问题。
一、指导思想
金融消费者权益保护工作，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照“积极稳妥、依法合规；精密部署、分步实施;严控风险、务求实效”要求，以保障金融市场消费安全和维护金融消费者权益为目标，在各有关部门的通力协作下，努力构建保一方金融平安和谐的金融消费者保护体系。在强化和规范日常金融监管、构建长效监管机制上下功夫，加大金融市场监管和消费者权益保护工作力度，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，大力支持我县域的经济金融发展良性发展。
二、工作任务
金融消费维权是改善民生、构建和谐社会的一项重要内容。切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题既是金融监管和消费者权益保护工作的出发点和落脚点，又是改善民生的客观要求。要紧紧围绕当前金融消费者所关心的热点和难点问题，加强金融市场监管，完善工作措施，保障金融消费安全，有效防范金融消费侵权问题，切实为我县经济金融良性发展服务。
（一）成立县金融消费者权益保护工作领导小组，明确履行职责。经研究，成立县金融消费者权益保护工作领导小组,由县政府分管金融工作的副县长任组长，县政府办、中国人民银行县支行主要负责人任副组长，行(社)、证券、保险，以及法院、广电台、工商局、局等单位负责人为领导小组成员。领导小组下设金融消费者保护办公室，办公室设在人民银行县支行办公室，主任由人行办公室主任担任。办公室主要职责:(1)负责系统内金融消费者保护工作的管理和监督。(2)受理全辖金融机构法定职责范围内的金融消费者投诉,以及对投诉的转办、督办、调查和调解。(3)负责组织制定相关业务监管规则,指导和监督金融机构做好金融消费者权益保护工作。(4)负责组织必要时对金融机构的检查。(5)协调相关监管部门、法院、、消协、媒体等方面,形成金融消费者保护的联动机制。(6)调查、研究金融消费者行为特点。(7)组织金融机构对金融消费者教育。(8)办公室公布投诉电话，接受群众监督。
(二)由领导小组印发文件,要求辖内金融机构提高认识,统一思想,做好金融消费者保护工作。向县辖金融机构印发《关于加强金融消费者保护的意见》,对金融机构提出要求:(1)强化金融消费者保护意识;(2)完善金融消费者投诉处理机制;(3)重视媒体对保护金融消费者的监督作用;(4)加大对弱势群体和乡镇农村地区的金融服务;(5)规范执行利率管理政策;(6)完善金融消费者信用信息管理;(7)加强人民币管理相关领域金融消费者保护;(8)积极开展金融知识普及宣传工作。
（三）建立典型案例的报送与共享制度,并定期投诉形势分析报告。在辖区建立金融消费者投诉案例报告与共享制度,构建消费者投诉案例共享平台。每半年从金融机构上报的投诉案例中选择典型案例在金融机构间实施共享。同时,从网络媒体等各种渠道收集大量金融消费者投诉的典型案例,以研究报告形式提供给金融机构参考。针对当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域。要求金融机构采取以下改进措施:(1)把金融消费者保护的理念贯彻到第一线的业务主管和柜面人员;(2)进一步加强服务设备、尤其是自助设备的管理与维护;(3)规范格式化合同,保护交易双方合法权益;(4)提高金融服务质量,减少业务差错,不断提高柜面服务规范化、标准化程度;(5)规范金融产品销售,杜绝用虚假宣传误导消费者;(6)在银行卡产品的设计与服务中要强化有关收费条款的信息披露;(7)规范业务竞争行为,避免由于行业恶性竞争而导致投诉;(8)地方法人金融机构要加快建立、健全客户服务系统,努力提高对消费者的服务水准。
(四)建立政府、金融机构、法院、消协等部门参加的金融消费者保护协调制度，每年定期召开组织召开一次金融消费者权益保护联席会,邀请消费者协会、人民法院有关负责人就辖区当前金融消费者投诉热点、诉讼热点,与银行业金融机构座谈。各金融机构在会议中相互交流信息,学习经验,吸取教训。通过建立协调机制立求金融消费纠纷法院判决与金融消费者权益保护办公室调解的结果一致。
（五）以舆论为先导，努力提高宣传披露能力。一是金融机构的所有营业网点,根据各自实际情况,分别采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED大屏滚动显示、摆放并散发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种有效方式,开展了金融消费者权益保护宣传活动。二是建立电视、广播、网络三方立体消费热点的新闻平台，整合新闻披露资源，扩大新闻披露渠道，增强新闻披露力度。每年要通过媒体至少揭露一至二宗严重侵害消费者权益的案例，进一步树立金融消费者权益保护组织的威慑力和社会公信力，进一步增强广大消费者维护自身合法权益的自信心。
三、工作要求
（一）加强领导，抓好落实。金融消费者权益保护办公室人员要端正工作态度，增强工作责任，改进工作方法，提高工作效率，切实使县辖金融消费者权益保护工作取得实效。
（一）组织开展了教育、医药、房地产等行业价格收费检查。针对群众反响强烈的教育、医药收费乱问题，我们组织开展了教育收费、医药价格专项检查。为加大查处力度，确保检查效果，我委直接组织了跨省交叉检查，公开曝光了8起教育乱收费典型案件和8起医药价格违法典型案件，在社会上引起了强烈反响，对价格违法行为形成了威慑效应，得到广大群众一致认可和高度评价。全国整顿规范房地产交易秩序电视电话会议后，我们立即部署开展房地产交易价格秩序专项治理工作。我们还在全国范围内部署开展了人事、劳动系统收费专项检查。
（二）组织开展了查处商业促销和通信行业价格欺诈行为专项行动。为营造公平竞争的经营环境和保护消费者的价格权益，全国各级价格主管部门以制止价格欺诈为突破口，开展了查处商业促销和通信行业价格欺诈行为专项行动，通过新闻媒体公布了商业促销领域9类和通信行业6类价格欺诈行为，提高了消费者的自我保护意识，有力地规范了经营者的价格行为，强化了市场监管。
（三）组织开展了化肥等农资价格和涉农收费专项检查。为保持化肥、农用柴油等农资价格稳定，制止涉农乱收费，确保农民负担不反弹，保护广大农民的价格权益，我们组织开展了相关专项检查。全国各级价格主管部门共查出化肥乱涨价、涉农乱收费案件7250件，实施经济制裁9378万元，退还农民6926万元。
（四）组织开展了节假日市场价格检查。各级价格主管部门特别注重加强元旦、春节、五一、十一等节日市场价格监管，密切关注粮、肉、禽、蛋等生活必需品以及煤炭、液化气、成品油、药品、交通运输、旅游景点等与人民生活密切相关的商品和服务价格动态，组织开展市场价格巡查，严厉打击乘机哄抬价格的行为，维护了节日市场正常的价格秩序。20*年春运期间，我司还直接组织力量，对北京、上海等客流量较大的火车站的铁路客票价格和收费进行了检查，通过采取组织督导组、明查暗访、倒查票源、召开票价政策提醒会等多种方式，维护了春运铁路客票价格秩序。
（五）开展价格服务进万家活动。20*年，全国各级价格部门大力开展以价格服务进农户、进社区、进企业、进学校、进医院、进商场、进景区等为主要内容的“价格服务进万家”活动，向消费者提供保障价格知情权、参与权、投诉权的服务，向经营者提供价格信息和增强价格诚信意识等方面的服务。
二、20*年价格主管部门维护消费者价格权益的工作安排
价格监督检查工作肩负着维护广大人民群众价格权益的重任，必须关注民生价格、服务人民群众、促进社会和谐。各级政府价格主管部门要继续加强与工商等执法部门的合作，努力整顿和规范市场价格秩序，创造良好的市场价格环境，做好维护消费者价格权益工作。
今年，价格主管部门在维护消费者价格权益方面的工作重点是：
（一）组织开展涉及消费者切身利益的价格收费检查。组织开展教育收费、医药价格、房地产价格、律师服务收费和法院收费等检查，重点查处中小学以改制为名乱收费、高级中学违反规定收取择校费、高等学校违反规定收取与招生挂钩的费用，查处政府定价药品、集中招标采购药品、一次性医用卫生材料、医疗服务方面的乱加价、乱收费行为，整治房地产开发和交易以及物业管理中的价格收费问题，查处不按《律师服务收费管理办法》和《法院诉讼费用缴纳办法》收费的行为，保持对民生价格违法行为的高压态势，缓解人民群众“上学贵、看病贵、住房贵、打官司贵”等矛盾。
（二）组织开展涉农价费和涉企收费检查。重点查处化肥、农业用水、农业用电、农用柴油等乱涨价、乱加价行为，查处农村建房、殡葬、教育、医疗、邮政、电信、有线电视等乱收费行为，查处一些涉企收费部门和单位违反规定向企业乱收费的行为，维护广大农民和企业的合法权益，减轻农民和企业负担。
（三）切实加强市场价格监管。围绕群众关注的价格欺诈问题，继续深入查处价格欺诈行为，保护群众价格权益；积极开展对价格串通等不正当价格行为的调查和处罚工作；抓住黄金旅游周及客运高峰期等重点时段，加强节假日期间的市场价格监管，制止商业促销等方面的价格欺诈；做好价格应急工作，健全价格应急机制和预案，加强市场价格监测与预警，积极防范和妥善应对粮油、副食品、液化气等价格市场价格异动，维护市场价格稳定。
消费维权工作事关民生，做好消费维权工作是构建和谐社会、维护社会稳定的重要环节。随着商品经济的日益繁荣，消费问题凸显，消费维权不断扩展，呈现出领域扩大化、途径多元化、流通国际化的趋势，消费者权益保护工作出现了许多新情况、新挑战，对我们的工作提出新的更高的要求。在加强和创新社会管理中，消费者权益保护作为工商行政管理机关的重要职责，以坚持关注民生，维护好最广大人民根本利益的基本要求为出发点，创新维权手段，提升维权效能，最大化保护广大消费者的合法权益，促进社会和谐稳定。
一是采取多种有效形式，组织开展消费教育引导工作。引导和加快居民消费结构优化与升级转型，实现改善民生和扩大内需的和谐统一，增强经济发展的动力和后劲；对消费市场进行集中专项执法活动，突出围绕食品、知识产权等开展一系列专项整治活动，加强对商品和服务的监督检查，查处和揭露严重侵害消费者合法权益的行为，及时消费警示，切实保护消费者的合法权益；围绕消费者反映强烈的民生问题，加强社会监督，促进行业自律，维护市场秩序，提振消费信心，增加消费需求，促进经济社会又好又快发展；广泛宣传绿色、环保和低碳消费，引导消费者选择节能降耗、绿色环保的产品，引导消费者从自身做起，节约能源、资源，崇尚低碳消费，转变消费理念和消费方式，为建设节约型社会发挥广大消费者的特殊作用。
二是管理重心下移，让农村消费者享受到与城镇消费者同等的消费权益。相对于城市，农村消保维权工作十分薄弱，一方面，广大农民群众依法保护自身合法权益的意识不强，另一方面，投诉渠道不畅，维权成本过高，投诉案件解决周期长，使得农民群众的合法利益受到损害事件增多，消费纠纷不断，从而引发社会矛盾上升。这些都是社会稳定水面下潜伏着的隐患，这些隐患和矛盾严重阻碍了社会主义新农村的建设。为了切实维护好广大农村消费者的合法权益，各级工商行政管理部门要重心下移，将更多的精力放在农村群众消费维权上。
1、建立健全社会消费维权网络，充分发挥消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站（简称“一会两站”）服务基层群众的作用。以乡镇设会，以村设站，构建起由工商部门、乡镇政府、村委会三位一体“纵向到底、横向到边，纵横联动、上下联动”的农村维权网络，把维权组织建到农民的家门口，把维权触角延伸到田间地头，农民不出村就可以投诉举报，努力把矛盾化解在基层，及时为广大农民群众挽回经济损失，有效整顿农村市场经济秩序，优化农村经济发展环境，推进社会主义新农村建设。
2、深入开展红盾护农行动，站在关注民生、改善民生的高度，重点加强对农资市场的监管。加大对农资市场的巡查频次，严厉查处制售假冒伪劣农资案件，认真受理和处理涉农申（投）诉案件；针对农村消费习性、消费季节和消费重点进行督促、检查、指导，切实保障“家电三下乡”产品的售后服务工作落到实处，维护农村消费者的合法权益不受侵犯。
三是高度重视解决群众意见集中、事关消费领域民生重大问题的突出矛盾。在完善基层消费者投诉网络的同时，提高调解技巧和水平，着力搭建消费者与经营者的协商和解平台，畅通和解渠道，完善和解制度，妥善解决消费纠纷，确保消费者投诉件件有着落、事事有回音，努力为消费者排忧解难办实事，依法保护好消费者的合法权益；大力推进受理消费者投诉工作的规范化、制度化建设，推进和解机制建设，提高投诉调解率，完善消费纠纷的调解制度；着力搭建消费者与经营者的协商和解平台，畅通和解渠道，健全和解制度；选择适当行业、突出重点、注重实效，发挥工商局消费者权益保护机关和消费者协会组织的整体联动作用，重点解决群众意见集中、事关民生的重大侵害消费者权益案例，化解社会矛盾。
四是充分发挥“12315”行政执法体系“四个平台”建设作用。健全12315信息网络体系为重点，推进12315进市场、进商场、进超市、进企业、进景区的“五进”活动，延伸消费维权网络覆盖面，建设工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台；以建立健全社会消费维权组织网络为重点，建设工商部门畅通民意的平台，努力实现12315网络向“一会两站”延伸；建立健全执法监督机制为重点，建设工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台；以建立健全指挥调度、快速处置和分析机制为重点，建设工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台，在扩大功能，提升水平上下工夫，全面提升消费维权工作效能，营造良好的消费环境，切实维护社会和谐稳定，促进经济平稳较快发展。
一、指导思想
全面贯彻落实科学发展观为统领，以保护消费者合法权益为宗旨，以“消费与民生”年主题为主线，以“保障民生、改善民生、惠及民生、促进和谐”为出发点和落脚点，密切关注消费者反映强烈的热点、难点和重点民生问题，针对消费领域消费者诉求，更新维权理念，开展消费教育，普及消费知识，解答消费咨询，化解消费矛盾，调处消费纠纷，消费警示，加强消费引导，强化市场监管，展示打假成果，宣传维权业绩，为改善民生、促进区社会和谐稳定发展服务。
二、组织领导
为了认真做好年“315”国际消费者权益日宣传咨询活动，决定成立宣传活动领导小组：
组 长：区政府副区长
副组长：公安分局副局长
成 员：区教育局局长
“315”活动办公室设在工商分局，李科林兼任办公室主任，具体工作由工商分局牵头负责组织本次活动的开展。
三、活动主题
年国际消费者权益日宣传咨询活动，要紧紧围绕“消费与民生”年主题，深入贯彻落实党的十七届五中全会、自治区党委十届十五次（扩大）会议和全区经济工作会议精神，以“保障民生、改善民生、惠及民生、促进和谐”为出发点和落脚点，密切关注消费者反映强烈的热点、难点和重点民生问题，针对消费领域消费者诉求，更新维权理念，开展消费教育，普及消费知识，解答消费咨询，化解消费矛盾，调处消费纠纷，消费警示，加强消费引导，强化市场监管，展示打假成果，宣传维权业绩。通过对年主题的广泛宣传，改善消费环境，提振消费信心，扩大消费需求，拉动经济增长，切实解决消费领域社会关注、群众关切、政府关心的突出民生问题，努力为保障民生、改善民生，促进市场繁荣，维护社会稳定，促进区经济跨越式发展。
四、活动时间
年“315”组织各项活动时间安排为一个月，即月日至月日，其中：月月日为“315”宣传咨询服务活动周。
五、“消费与民生”年主题活动的主要安排
（一）组织开展“消费与民生”年主题宣传活动，提高对“消费与民生”重要性的认识。“消费与民生”年主题，是年消费维权工作的主线，各部门要通过年主题的宣传，进一步提升全社会对“消费与民生”重要性的认识，推动“消费与民生”年主题活动的广泛深入开展。
（二）组织开展“315”国际消费者权益纪念日宣传咨询活动。
1、月日上午召开国际消费者权益日纪念大会。各参加单位在区花园店集中整队，分纪念大会正式开始。（参加单位及组成方队人数见附件）
2、月日上午，各单位积极组织参加，在区新百连超宁阳店门口设立宣传咨询服务点，通过设立展板、散发宣传材料、受理咨询等形式，开展对本单位相关业务及法律法规的宣传咨询服务活动，向消费者讲解相关消费知识；同时向消费者展示本单位工作业绩以及打假维权成果，现场讲解假冒伪劣商品鉴别方法，从而提高广大人民群众对本单位的业务工作的了解，也进一步广大消费者识假辩假能力。
3、在315活动期间各单位结合年主题内容，组织大中型企业、市场、个体私营业主悬挂张贴相关宣传标语横幅，设立咨询服务点，以扩大“315”活动宣传面。
4、开展315诚信品牌展示系列活动。由工商分局、区消费者协会组织区具有特色、消费者信赖的企业及个体私营业主作全方位的宣传报道，展示企业风采，通过这个桥梁让消费者近距离的了解企业、了解产品，增强企业的影响力与亲和力，体现“消费与民生”的社会效益。
5、组织开展农村消费维权活动。各单位要在人口集中的乡镇、行政村、集贸市场等地方，设立宣传咨询服务点，为农民朋友宣传相关法律法规，提高农村消费者的法律意识和依法维护自身合法权益的能力。
（三）广泛深入开展“消费与民生”年主题宣传月活动。各单位要利用“315”宣传月活动为契机，采取多种形式，大张旗鼓地宣传“消费与民生”年主题，扎扎实实地开展好年主题的各项活动。一是月日开始工商分局组织各工商所全面开展消费维权“五进”活动。二是“315”活动期间，各相关单位要加强对“家电下乡”产品的跟踪调查，及时掌握第一手资料，向生产厂家反馈有关信息，督促经营者提高产品质量和服务质量，使农村消费者享受同等的售后服务。三是有针对性开展消费警示和消费提示，促进经营者为消费者提供合格的商品和优质的服务。四是广泛开展多种形式的消费教育和消费指导活动，改善消费者的消费预期，引导和促进消费需求。五是围绕投诉热点、维权难点，结合市场整顿，开展商品消费调查，向社会消费警示、提示，促进经营者依法经营。
（四）开展“食品安全专项整治月”活动。各相关执法部门在315期间，组织开展以食品为重点的食品安全专项执法检点严厉打击制售假冒伪劣食品及经销有毒有害食品、无证无照经营食品、利用连锁配送、“送货下乡”等名义向农村销售假冒伪劣食品以及利用农村作掩护印制食品假包装、假标识、假商标等违法行为。要针对群众需求量最大、反映强烈的酱油、醋、蔬菜、饮料、肉制品、水发产品等为重点，工商、卫生、质监、农牧要充分发挥食品检测设施的作用，组织开展一次食品安全快速检测，确保食品市场质量安全
（五）开展农村商品市场专项执法检查。要围绕家用电器、建材、装饰材料等新农村建设重点商品，深入开展商品市场专项执法检查。针对农村配送、送货下乡和农村集市等特点，切实加大电视机、洗衣机、电冰箱、电热水器等“家电下乡”商品、摩托车和农村建材等商品的监管，检查其来源是否合法、标识是否齐全、质量是否合格、经营行为是否规范、售后服务义务是否得到切实履行，确保农村商品市场规范有序。要严厉打击借机向农村倾销假冒家电、翻新家电和掺假使假、制售假冒伪劣商品的违法行为，切实维护农村消费者的合法权益。
（六）开展保护注册商标专用权执法检查。围绕大宗出口商品、汽车配件、手机、药品、服装、箱包、家用电器等重点产品，集中查处假冒侵犯驰（著）名商标的案件、商标专用权与企业名称专用权冲突案件以及印制和销售侵权假冒包装、商标标识的行为。同时，重点对个体经营者使用的名称进行规范，未经商标所有人授权许可不得使用与我区驰（著）名商标相近似文字图形作为字号名称使用，对已核准使用的个体经营者的字号名称，涉嫌侵权的及时予以纠正。开展保护注册商标专用权、打击制售假冒伪劣商品、遏制规模犯商标专用权行为“双打”专项执法行动，严厉打击商标侵权假冒和不正当竞争行为。
（七）组织开展红盾护农保春耕执法检查。党中央、国务院非常重视“三农”问题，明确提出“重点解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”。要继续深入开展“红盾护农”执法活动，加大巡查力度，继续狠抓大案要案的查处，严厉打击违法经营农资行为。要通过“送法”进乡镇、进农村，现场为农民提供咨询服务，增强农民消费者的维权意识。并组织对种子、化肥、农药、农机具等农业生产资料的专项检查，严厉打击坑农害农的违法行为，确保春耕生产的顺利进行。进一步建立健全农村消费维权组织网络，大力推进消费维权“五进”和“一会两站”工作，方便消费者就近投诉咨询，妥善解决有关消费纠纷。
（八）大力开展消费维权“打假风暴”行动。各执法部门在“315”宣传月活动中，要围绕城乡结合部和农村重点地区，有针对性地查处一批与群众生活密切相关的制假售假案件，对情节严重、性质恶劣、社会反响强烈的大案要案和典型案件，心不能慈、手不能软，出手要快、下手要重、打击要狠，依法打击一批，通过新闻媒体曝光一批，确保打假风暴行动取得实实在在的效果。
六、宣传内容
（一）大力宣传党的十七届五中全会精神和中央经济工作会议精神，扩大内需、拉动消费、促进发展、维护稳定。引导消费者科学合理消费，全面促进我市经济又好又快发展。
（二）宣传“消费与民生”年主题，推动全社会关心、重视、支持并加强对消费者合法权益的保护，为营造放心消费环境做贡献。
（三）宣传《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《物权法》、《反不正当竞争法》、《商标法》等保护消费者合法权益的法律、法规，增强广大消费者依法护权的意识与能力。
（四）宣传名优商品和优质服务，推动经营者向消费者提供商品和服务的真实信息，以便让消费者在了解商品和服务真实信息的基础上放心消费、科学消费。
（五）有关生命健康的消费警示、提示，向消费者披露损害生命健康的商品、服务及不法经营者的信息。
（六）对侵害消费者合法权益的行为，特别是对损害消费者生命健康权益的行为通过大众传播媒介予以揭露、批评。
七、活动要求
1、各单位要高度重视，大力开展宣传咨询服务活动。要紧扣“消费与民生”年消费主题，通过设立“315”宣传咨询服务台、假冒伪劣商品展示台、张贴标语等多种形式，全方位、多角度地进行广泛宣传。
2、按照分工搞好大会筹备工作。工商分局负责“315”国际消费者权益日纪念大会筹备工作，公安分局负责大会的安全保卫工作，区城管局负责大会会场、展位、领导车辆停放等场地的安排以及拱门、空飘、条幅等事项的审批办理工作。其他单位按照分工搞好本职工作。
3、加强“315”期间小时值班工作，认真做好消费申诉举报和中央电视台“315”晚会现场消费申诉举报热线转办工作，及时反馈承办处理结果。加强及各部门热线值班制度，畅通投诉举报电话，值班人员坚守工作岗位，以保证每一件申诉举报落到实处。
4、加强媒体宣传，充分发挥新闻媒体舆论监督的作用，扩大宣传面，及时追踪报道“315”期间的活动开展情况，营造全社会共同参与打假维权的良好氛围。
20xx年“3·15”国际消费者权益日即将来临，为了广泛深入地宣传20xx年“ 消费与服务 ”年主题，按照XX市工商局、XX市消费者协会提出的：“安排要早、声势要大、宣传要广、影响要深”的要求，XX工商分局、XX区消费者协会结合辖区实际情况，制定如下活动方案：
一、活动主题
20xx年“3·15”国际消费者权益日宣传服务活动要认真贯彻落实全区工商行政管理工作会议精神，紧紧围绕“消费与服务”年主题，以“服务消费者、服务经济发展、服务社会和谐”为宗旨，牢固树立消费者权益至上的理念，积极开展宣传咨询服务，深入开展消费教育和消费引导，大力整顿市场经济秩序，强化市场监督管理，净化市场环境，充分展示打假成果，宣传名优商品，努力营造声势，扩大影响，使“消费与服务”年主题深入人心、家喻户晓。
通过对年主题的广泛宣传，促使全社会共同关注扩大消费与服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的关系，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费预期;切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心;引导消费者树立科学、合理、健康、文明、可持续消费的意识，促进经济社会又好又快发展。
二、活动时间
20xx年“3·15”组织各项活动从2月1日起至3月30日，为期两个月，其中3月10日—16日为“3·15”集中宣传周时间。
三、成立“3·15”活动领导小组
组 长：刘 芳
副组长：白 涛 李科林 祖 宁
成 员：李宏民 褚建平 陈永安 王海成 王 龙
赵良忠 吕幼涛 徐群智 王清辉 陈立文
沈如军 蒙殿昌 刘松山
办公室设在消协，办公室主任褚建平(兼)。
四、开展活动的内容及形式
1、认真组织开展消费教育和消费引导活动。从2月1日开始，各部门要结合食品安全、商品质量、农资监管和服务领域消费维权等工作，编写通俗易懂、图文并茂、直观形象的消费教育和消费引导教材、科学消费常识、宣传教育图片、幻灯片等宣传教育资料，针对广大消费者、生产经营者和“一会两站”，采取举办消费维权报告会、以案说法讲座、假冒伪劣商品展示、工商干部送法下基层等多种形式。
面对面的向中小学生、城镇居民、农村消费者进行深入浅出、形象生动的宣传教育引导，扎扎实实地开展消费教育和消费引导“进社区、进学校、进农村”活动，动员社会各界广泛参与，努力营造消费教育引导的强大声势。
宣传教育期间，各部门要突出抓好城市社区和农村两个重点，在春节前精心组织2-3次消费教育和消费引导活动，掀起消费教育引导热潮，取得明显效果。通过对广大消费者开展消费教育和消费引导，普及消费知识，提高依法维权意识和能力，积极促进和谐消费;通过对生产经营者开展消费教育和消费引导，提高诚信守法意识和自律能力，以其合格的商品和规范的服务对消费者负责;通过对“一会两站”开展消费教育和消费引导，充分发挥“一会两站”监督和助手作用，更好地服务消费者。
2、集中开展“3·15”宣传周活动。以“家电下乡---3·15消费维权进农村”为重点，各部门要集中时间，集中人员，统一在城市主要街道、农村集市和人口密集区设立宣传服务咨询点，现场为消费者解答家电消费、汽车消费等商品消费知识，及时受理消费投诉，切实为消费者提供实实在在的服务。同时要针对辖区实际，大力宣传工商部门的维权成果，并组织开展假冒伪劣商品识别等咨询服务活动，营造全社会人人关注保护消费者合法权益的良好氛围。
3、设置分会场，举行纪念活动。
3月15日上午，XX工商分局、XX区消协在XX区新百连超宁阳店设立分会场，举办XX区20xx年“3·15”国际消费者权益日纪念暨“消费与服务”年主题活动动员大会。
一是腰鼓队表演;
二是企业代表发表消费维权倡议书;
三是XX区领导讲话;
四是工商XX分局领导通报2009年度食品安全监管工作及打假维权成果;
五是组织学生进行健康消费和科学消费的倡议宣言;
六是设立现场咨询服务台、假冒伪劣商品曝光处等活动;
七是举办诚信企业放心商品大联展活动，组织四十家名优企业进行商品展示，充分展示诚信企业的良好风采;
八是举行“3.15”文艺演出、与消费者进行互动，进行消法知识有奖竞猜活动。
大会结束后，参加区局组织开展的“绿色环保”假冒劣质商品集中销毁活动，落实12315热线值班制度，切实做到“有诉必接、有问必答、有案必查、有查必果”，确保申诉举报办结率达到100%。
4、广泛深入地宣传“消费与服务”年主题。各部门要利用“3·15”国际消费者权益纪念日，采取多种形式，大张旗鼓地宣传“消费与服务”年主题，扎扎实实地开展好年主题的各项活动。
一是组织召开各界人士参加的“消费与服务”年主题座谈会，话消费，谈维权，营造浓厚的社会舆论氛围;
二是组织开展以“家电下乡”、“汽车下乡”为主要内容的售后服务状况问卷调查，督促经营者切实履行国家法定的售后服务“三包”义务，不断提高服务质量，增强消费信心，扩大消费需求;
三是围绕投诉热点、维权难点，结合市场整顿，开展商品消费调查，向社会消费警示、提示，促进经营者依法经营。
5、开展“3·15”系列宣传报道，营造宣传声势。“3·15”活动期间，各部门要主动与当地电视、广播、报纸等新闻部门联系，充分发挥各级新闻媒体舆论监督作用，宽领域、全方位、多层次、多角度大力宣传“3·15”活动，宣传工商部门整顿和规范市场经济秩序的成果。
曝光扰乱市场秩序、侵害消费者合法权益的典型违法案件，营造全社会共同参与打假维权的良好氛围。同时，要在城市主要街道、中心区域布置公益广告宣传活动，在大型商场、超市、集贸市场内设置“你消费我服务、有事找工商”，“你的消费权益受到侵害时，请拨打12315”等温馨提示，大力营造宣传效果。
6、开展市场专项整治行动，全面掀起“3·15”打假风暴。春节即将来临，各部门要按照市局的总体部署，集中执法力量，加强春节期间市场监管，以重点区域、重点领域、重点场所、重点市场、重点品种为突破口，有针对性的开展食品安全、红盾护农、文化旅游市场，打击商业欺诈等专项整治。
严厉查处一批与群众生活密切相关的典型案件，集中整治一批广大消费者普遍关注的突出问题，对情节严重、性质恶劣、社会反响强烈的大案要案，要做到心不能慈、手不能软，出手要快、出拳要重、打击要狠，全面掀起“3·15”打假风暴，努力营造放心安全的市场消费环境。突出抓好以下四项专项执法检查：
一是开展食品安全专项执法检查。以米面制品、食用油、肉类、蔬菜、禽蛋、奶制品、副食品、酱油、食醋、食盐、糕点、水发产品以及清真食品、清真餐饮等为整治重点，突出抓好节日性食品、群众日常生活必需消费食品的专项执法检查，开展对袋装面粉、大米、桶装食用油、超市预包装蔬菜、水果短斤少两问题的专项执法检查。
严厉打击制售假冒伪劣食品及经销有毒有害食品、无证无照经营食品、经销不合格食品等违法行为，严查清真食品准营证、清真标牌不一致、不符合经营清真食品条件的“假清真”等违规行为，切实保障食品市场消费安全。充分发挥食品快速检测箱的作用，组织开展食品安全快速检测，严把食品质量关，确保食品质量安全。
二是开展“红盾护农保春耕”专项执法检查。围绕春耕农时季节，深入开展“红盾护农”行动，着重抓好种子、化肥、农药、农业机械及零配件、农用薄膜等重点农业生产资料的市场监管，严厉查处制售假冒伪劣农资坑农害农行为。认真开展流通环节农资商品质量的定向监测工作。
加大农资商品质量监测力度，及时向社会公布质量监测结果，消费警示，引导农民群众理性选择农资。加强对农资经营者“一账通”的监督检查，规范其经营行为。通过“送法”赶集市、进农村，现场为农民提供咨询服务，增强农民消费者的维权意识。进一步建立健全农村消费维权组织网络，大力推进12315消费维权“五进”和“一会两站”工作，方便消费者就近投诉咨询，妥善解决消费纠纷。
三是开展“家电下乡”、“摩托车、汽车下乡”专项执法检查。围绕家用电器、汽车、摩托车下乡等重点商品，深入开展市场专项执法检查，检查其来源是否合法、标识是否齐全、质量是否合格、经营行为是否规范、售后服务义务是否得到切实履行，确保农村商品市场规范有序。
要通过“送商品消费知识下乡”、现场受理消费申诉以及提供咨询服务等方式，引导农民群众科学、合理消费。特别是要加大家电、汽车、摩托车下乡“以旧换新”等活动的监管力度，切实保证消费安全，真正造福广大消费者，使城乡孕育的消费潜力充分释放出来。
四是开展打击欺诈消费专项执法检查。加强对旅游市场、文化市场和非法从事传销活动的监管力度，严厉打击销售假冒伪劣旅游商品、欺诈和诱骗游客购物消费的行为，严厉打击欺行霸市、虚假打折、欺骗宣传、非法博彩、违法有奖销售等行为，严厉打击利用旅游或以旅游名义把他人骗往外地从事传销活动的违法行为，严厉打击非法印刷“黑窝点”和“黑网吧”，切实做到依法查处一批、打击一批、曝光一批、规范一批，确保节日市场有序、稳定、安全运行，努力营造公平竞争和规范有序的市场消费环境。
五、活动要求
1、高度重视，精心组织。各部门要充分认识开展“消费与服务”年主题活动，既是拉动消费、扩大内需的需要，也是保护消费者合法权益、提高消费者生活质量、改善民生的具体体现，对维护社会稳定、促进社会和谐、推动经济发展和营造良好市场秩序有着十分重要的意义。
2、加强领导，注重落实。各部门要按照市局的统一部署和要求，早准备、早策划、早部署、早行动，坚持“统一指挥、分级组织、隆重热烈、安全节俭”的原则，结合辖区实际，制订切实可行的活动方案，涉及领域要宽，活动范围要广，宣传声势要大，社会影响要深，具体工作要扎实，宣传效果要显著。要加强组织领导，一把手亲自抓，分管领导具体抓，各职能部门齐抓共管，突出工作重点，明确工作责任，强化工作措施，切实把各项工作抓紧、抓好、抓出成效。
3、扩大宣传，营造声势。要加强对“消费与服务”年主题的宣传，积极与新闻媒体通力合作，在新闻媒体上进行全方位、多角度的宣传，努力营造强劲的舆论声势。
摘 要 中国是世界上最大的潜在保险市场，也是世界上增长最快的保险市场。然而，随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。虽然我国已有机制框架对保险消费者权益保护起到了积极的作用，然而基于中国现状仍需大力改革和完善。本文通过分析了中国保险消费者权益侵害的现状和原因，试图对当前中国保险消费者权益保护的机制框架提出有益的建议。
关键词 保险消费者 权益保护 制度建议
金融危机对全球的席卷和科技的迅猛发展，一方面促使金融消费者保护问题在美国金融监管改革中获得高度重视，并在美国联邦政府财政部2008年3月的《现代化金融监管架构蓝图》中将金融消费者保护作为金融监管的三大目标之一；另一方面也加大了中国保险市场上的现实需求，人们日益对保险相对人的权益保护问题备受关注，作为“金融消费者”下位概念的“保险消费者”这一概念在我国金融制度“从储蓄向投资转移”的市场导向型的改革进程中，特别是2009《保险法》经修订并实施后被频繁提及。
一、保险消费者权益被侵犯的主要表现
依据《保险法》，保险消费者包括投保人、被保险人、受益人、以及责任险中间的受益人，其权益包括：一是保险消费者的安全权，二是保险消费者的知情权，三是保险消费者的选择权，四是保险消费者的公平交易权，五是保险消费者的索赔权，六是保险消费者的隐私权。此外，还应有受教育权，个人监督权等。
近年来，通过保险纠纷案件、保险监管机构投诉、消费者协会投诉等方面反映出的保险消费者权益被侵犯的现象呈上升趋势。例如，根据最高人民法院相关资料，2010年全国各级人民法院受理的保险纠纷案件数量是2005年的4倍多。保险争议的焦点：一是保险机构违法违规问题，包括保险机构弄虚作假、擅自设立分支机构和非法开展保险业务、擅自修改报备条款、变更扩大保险责任、滥用无赔款优待等；二是销售违规问题，包括不严格执行条款费用、拒保交强险、交强险搭售商业车险、免责条款的适用范围、保险人是否履行了明确的说明义务、投保人是否履行了如实告知义务、销售误导等不诚信行为；三是虚假赔案、虚假账目、虚列营业费用、阴阳单或鸳鸯单等财务违规行为。
例如：在侵犯保险消费者知情权方面，主要涉及的问题是由于保险产品的特殊型和专业性，保险人必须对投保人履行明确说明义务。在人身保险业务中，特别是银邮渠道的销售误导问题凸显。包括对保险产品的失实宣介、片面夸大新型保险产品的收益率、回避说明责任免除条款、诱导保险消费者购买不适合的产品等。又如：在侵犯保险消费者选择权方面，在银邮渠道中，保险公司借助商业银行的贷款资源和渠道优势要求银行客户购买保险产品、设置各种障碍限制客户退保等。再如：在侵犯保险消费者索赔权方面，保险公司在理赔过程中“惜赔”、“拖赔”现象仍然存在。而由于保险消费者的个人信息被泄露，由此导致他们遭遇大量营销电话、频繁被上门推销等保险消费者隐私权被侵犯的现象也客观存在。
二、制约保险消费者权益维护的原因分析
（一）法律法规协调性和系统性有待完善。在我国，对保险消费者权益保护的法律法规主要有：《消费者权益保护法》、《保险法》、以及保监会的大量规章和规范性文件。一方面，不同法律规定之间的协调性有待完善。例如，对于保护对象的界定不一致。根据《消费者权益保护法》第一条，其保护对象是“消费者”，而《保险法》第一条中明确的保护对象是“保险活动当事人”，即多方当事人。又如：根据《消费者权益保护法》第四、四十九条，对消费者实行倾斜保护以实现“自愿、平等、公平、诚实信用原则”，而在《保险法》第五条中将诚实信用原则作为保险业经营的重要原则之一。另一方面，对于保险消费者权益保护的具体规定缺乏系统性，通常是散见于各种规章制度之中，使得保险公司既难以实施，保险消费者也难有效据此维权。
（二）保险公司经营粗放化。一些保险公司没有从长远发展的角度来制定和执行以消费者为中心的发展战略，只是局限于短期利益，一味追逐发展速度和规模。保险公司在不断推出新型保险产品的同时，产品同质化问题比较突出；保险消费者权益被侵犯行为屡禁不止，也间接说明保险公司内部相应的责任追究机制不完善或执行不力。
（三）消费者教育机制的缺失。从世界范围看，美国在20世纪初就已经开展消费者教育，而对消费者教育的正式研究始于20世纪60年代。日本的消费者教育主要有三个课题，分别由三个阶段完成，即“聪明的消费者”的培养、“自立的消费者”的培养和“自觉的消费者”的培养。消费者教育早期研究着重于强调消费者的相关内容，而近期的相关研究则主要集中在具体内容、实施主体、实施途径和效果评价上。虽然消费者教育本身的理论研究相对比较成熟，但是在国内将其应用于保险消费者教育问题的研究尚处于初级阶段，主要表现为实施主体的有限性和被动性，实施内容的零星分散性，缺乏保险消费者教育体系的构建，以及实施效果的评价标准。而居高不下的关于“销售误导”、“理赔难”等保险投诉背后体现的正是保险消费者教育的缺位问题。
（四）保险市场诚信教育机制有待进一步完善。对保险消费者权益的侵犯本身就说明保险企业在诚实信用方面存在不足。而由于我国社会信用体系建设正在不断完善过程中，缺乏完整的社会信用资源共享平台，由投保方误告、隐瞒、欺诈、有意捏造事实，弄虚作假等引起的诚信方面问题时有发生。
三、加强我国保险消费者权益保护的制度建议
（一）加强法律法规建设。一方面，梳理和不断调整已有保险消费者权益方面的法规制度。应根据保险企业各主要经营环节来梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系。保险学中保险利益理论、最大诚信原则等理论虽然日趋成熟，但仍然还在不断与时俱进的发展和进步中。因此，为了保护保险相对人的合法权益，应该不断加强和完善保险消费者保护相应法制的建设。例如，新《保险法》中居于衡平保护的理念对最大诚信原则作出了一定调整。又如，由于保险合同的附和性，在应借鉴国际保险立法和实践缓解保险消费者告知义务，而确立和加强保险人说明义务。
另一方面，不断补充和完善保险消费者权益保护制度措施。例如：最近出台的《财产保险业务服务标准指引》、《车险查勘定损人员分级管理制度》、《寿险公司销售误导预防和处置制度》、《客户风险承受能力测评制度》、《人身保险服务评价办法》等，联合公安局、中级人民法院、司法局、卫生局制定出台的《关于设立道路交通事故一体化调处中心的实施办法》等对于治理车险理赔难、寿险销售误导，进而形成行业服务标准提升机制都是非常有益的。
（二）加强行业监管。结合银保业务的发展趋势，探索保险与银行监管机构联合发文，明确银保双方在银保产品销售服务过程中各自的权责，实施功能监管。监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，发现保险消费者权益受损情形，通过完善责任追究和向上追责机制，使保险公司切实承担起主体治理责任，实施多样化、多层次的监管。
中国保监委高度重视保护保险消费者权益，了大量规章和规范性文件，2011年专门成立了保险消费者权益保护局，2012年1月18日，保监会《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》等等。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养。因此，还应设立专门的保险消费者权益保护的仲裁机构。
（三）对保险公司发展方式进行引导。对保险公司的经营评价体系应该包括风险控制、公司治理、消费者权益维护、社会贡献等方面，同时完善偿付能力监管和分类监管，综合评价保险公司的经营管理水平和核心竞争力，进而促保险公司的发展方式逐渐转变成以保险消费者需要为中心的长期发展战略。
（四）强化消费者教育平台建设。在G.Roywr和N.E.noif受美国教育省的委托进行研究发表的《消费者教育——关于其历史发展的考察》（1980）中，将消费者教育定义为，“消费者根据自身的价值观和对市场的认识以及根据社会、经济和环境状况进行合理的、理智的‘意识决定’，以这种态度、技能和理解力来参与市场活动，或利用公共或私有资源参与市场活动的能力培养”。日本的著名学者今井光昭从综合教育的角度来考虑，把消费者教育定义为：“消费者教育就是，在客观公正地公开信息这一条件下，不是强制推行一定的价值观和选择方式，而是承认对个人或社会的价值有各种各样的认识，为了使消费者成为有责任心的消费者、市民，在复杂的社会中发挥作用，向其提供所必需的有关‘意识决定’的知识和技能。”
在《中国保险业发展“十二五”规划纲要》中指出：“构建保险消费者教育长效机制，积极发挥新闻媒体在宣传保险政策法规知识方面的作用，加强监管机构、保险机构和保险社团门户网站建设，继续开展中小学生保险教育，普及全民风险意识和保险知识。”因此，应该建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。
（五）充分发挥保险经纪人作为消费者权益代表的作用。保险经纪人是重要的实现消费者利益的责任主体，从制度设计上就是保护保险消费者权益的一个制度设计，同时也是保护保险消费者的重要的一支依靠力量，应将其纳入社会监督员体系。一方面，保险经纪人在经营中应确确实实地站在投保人的立场来考虑问题，在投保环节，应向投保方宣传保险的知识，说明保险中有关问题，充分的了解保险对象的需求，提出一个合理化的保单建议和意见，在理赔环节，能够协助消费者及时索赔，获得应有的经济利益。二是希望保险经纪公司能够发挥对保险业的发展促进和监督的作用。另一方面，借助保险经纪人对市场和客户的深入研究，既可以向保险公司及相关监管部门反馈相应信息，促使公司能够改良和修正他们的一些条款和标准，更加公平地对待保险消费者，同时也利于新保险产品的开发。
（六）营造保险行业诚信文化。通过保险协会、联合高校资源，共同开展保险消费者权益理论和实践的论文竞赛等，在保险行业开展优秀寿险营销员和优秀寿险营销团队宣传表彰系列活动，借助新闻媒体开展保险消费者权益保护主题宣传活动、保险消费者权益法规的宣传活动等等，打造保险行业诚信文化氛围。例如，新版《保险法》在维护保险消费者合法权益方面有较大调整，但自2009年10月1日正式生效至今，保险消费者对其知之甚少。
参考文献：
[1]孙祁祥，郑伟.保险制度与市场经济———历史、理论与实证考察.北京：经济科学出版社.2009.
[2]中国保监会、中国银监会《商业银行保险业务监管指引》.2011.3.
[3]刘迎霜.我国金融消费者权益保护路径探析——兼论对美国金融监管改革中金融消费者保护的借鉴.现代法学.2011.3.
本文作者：黄宗德工作单位：泰州师范高等专科学校
预付消费当中消费者的法律地位和权益受侵的原因
预付消费作为消费方式的一种，预付消费当中的消费者法律地位也有着明确清晰的规定。预付消费当中的消费者也属于《中华人民共和国消费者权益保护法》中的消费者，必须承担《中华人民共和国消费者权益保护法》的各项基本义务，同时也享受着《中华人民共和国消费者权益保护法》所赋予消费者的各项权利［2］。但是，从另一方面来说，预付消费作为当前流行并且特殊的消费方式，预付消费中的消费者的法律地位也存在一定的特殊性，根据前面对预付消费性质的分析，预付消费是服务消费合同，消费者作为其中的买受人，以预先交付一定资金的代价来换取经营者所提供的商品或服务的一种给付行为，而在通常情况下来分析，这种消费者的消费行为可以看作是债务人行为，但是，消费者在这种消费模式之下却是先付费后消费的行为，因而也就具备了债权人的一些法律权利和法律地位，也就是有权利要求经营者为其提供某一项特定的商品或服务。其次，预付消费作为一种格式合同，消费者作为其中的被提供方，以提前缴纳一定费用而分散地享受权利的方式很可能会面临着权利散失的风险。不仅如此，消费者在预付消费当中作为被提供方也一定程度上被限制了其作为普通消费者应该享有的基本权利，因而很容易在不知情的情况下被经营者以格式合同的形式损害权利。预付消费的发展虽然给消费者带来了一定的便利和优惠，但这是一种在信赖利益基础上发展起来的，消费者在没有获得权利之前就履行了自己的义务，其权利的获取完全控制在经营者手中，因而给消费者权利的行使和保障带来了单方面风险。预付消费当中消费者权益遭受到损害的表现形式主要有以下几个方面:首先，经营者在集中收取了大量的预付款之后以无限期的“拖延”或者消失的方式来拒绝履行服务或提供商品，从而损害了消费者的利益;其次，经营者在提供商品或者服务过程中以变化的方式对消费者的利益进行损害。这些变化主要体现在服务质量不断变差;霸王条款将余额变没;转变经营主体，将会员资格变没;消费者开始有选择权，之后也变没了。再次，经营者凭借自己掌握了一定消费者的信息，为了盈利，肆意地将消费者的信息或者隐私泄露出去;最后，预付消费中，消费者权利保护存在特殊性，这就导致了消费者难以维护自己的权利。预付消费当中消费者权益受侵的原因主要表现在以下几个方面:道德风险方面，企业社会责任缺失和诚信制度缺乏;市场风险方面，消费者和经营者地位不平等和信息不对称;法律风险方面，预付消费法律制度缺乏。
预付消费当中消费者的权益保护的有效措施
基于预付消费当中消费者权益受侵的原因，研究消费者权益的保护措施。预付消费中消费者权益保护体系的构建需要从内外两个层面来实现，内部层面上，需要切实加强消费者法律意识和权利意识的教育和培养，树立强烈的法律维权意识，勇敢地和侵犯自己权利的经营者对抗。从外部层面上看，需要加强道德建设，帮助企业树立社会责任，建立诚信制度，构建科学而有力的预付消费消费者权益保护法律法规［3］。(一)加强消费者维权意识的培养，帮助消费者树立牢固的法律意识在预付消费中消费者权益受侵的现实情况下，消费者的法律意识和维权意识淡薄是一个很明显并且非常普遍的问题。缺乏法律意识和维权意识，消费者在权力受侵的情况下，无法充分利用法律武器来维护自己的权利，只能忍气吞声。据调查显示，虽然《中华人民共和国消费者权益保护法》拥有强大的群众基础，但是真正地懂得并且会利用该法律的人却并不多，尤其是对于新兴的预付消费方式而言，很多消费者根本不知道自己所拥有的法律权利。针对此种现象，必须切实加强消费者法律意识和维权意识的培养，一方面政府必须充分利用广大的媒体和现有法律人才加强消费者权益法律的宣传，让消费者权益保护法深入人心。此外，作为司法机关，应该用一些经典的、普遍的消费者权益受侵案例来教育广大消费者，给消费者以启迪和引导。(二)构建道德体系，加强企业社会责任和诚信制度的建设必须加强社会道德体系的构建，切实增强企业社会责任，构建诚信制度。一方面，应该加强企业等经济组织对自身性质的认识，让预付消费的经营者充分认识到消费者与经营者之间是平等的关系，两者都是经济主体，两者之间的关系实质上就是平等交换，而不能够以任何欺诈或者逃避等方式侵害消费者的权益。另外，必须加强企业等经济主体的法律认识，以法律的强制性来提高市场道德水平，深化企业在企业社会责任中的法律责任，通过法律责任来严格规定企业产品或者服务的质量，规定企业的生产经营活动。另外，深化企业对消费者的认识，让企业等经济主体充分理解到要维护稳定的客户，要取得消费者的信赖，就必须充分尊重消费者的权益，尊重市场秩序，尊重社会道德，不欺骗消费者，与消费者维持和平的关系。此外，必须切实加强诚信机制的构建，营造信用文化。市场诚信制度的构建成功有四个关键点:其一，信用制度的构建应该是公开的、透明的，加强对预付消费中经营者的信用档案的建立，定时进行披露，将损害消费者权益的经营者公之于众;其二，信用制度构建应该是平等的、统一的，所有经营者和消费者都处于无差别和无歧视状态之下;其三，信用制度管理应该是分层次的;最后，信用制度必须实现信息的共享，将损害消费者利益的经营者信息公布于众，避免和限制不法经营者的流窜作案。(三)加强预付消费当中消费者权益保护的法律修订和制定在预付消费的立法上，必须切实加快《消费者权益保护法》的修订，针对新兴的预付消费模式制定出相应的消费者权益保护条例，在《中华人民共和国消费者权益保护法》中明确规定对预付消费中消费者权益的保护规定和条款。
在预付消费中，一方面，消费者在消费过程中可以省掉每次消费都交付现金和排队的麻烦，可以享受到消费便利，并且商家也会给预付消费者在价格上一定的优惠;另一方面，经营者则可以在短时间内吸取较大金额的资金，能够快速回笼成本，同时还能够拥有比较长期、比较固定的客户资源。但是，消费者先预付资金而分散的享受商品和服务，具有滞后性，加上企业社会责任缺失，诚信制度缺乏以及预付消费法律制度不健全等原因，导致消费者权益很容易受到侵害。因此，构建预付消费消费者权益保护体系势在必行。
关键词：消费者；权益保护
中图分类号：D923文献标识码：A文章编号：1005-5312（2012）12-0277-01
一、我国消费者权益保护制度概述
我国在1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定消费者享有如下权利：(1)选择权。即消费者有选择消费产品的权利。选择权是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自主的法律保障,也是消费者实现自身消费意愿的基本保证。(2)公平交易权。即消费者在购买商品时享有公平交易的权利。一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件。二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。(3)安全权。安全权包含两方面含义，一是消费者人身安全的权利,即消费者享有其生命、健康不受侵害的权利。二是财产安全的权利,即消费者享有其财产不受侵害的权利。(4) 知情权。知情权是消费者了解商品和服务,避免因盲目购买使用商品和接受服务而遭受损害的法律保障。(5)索赔权。索赔权是法律赋予消费者在其权益受到损害时的一种救济权,使消费者所受损害得到经营者的赔偿,既是对消费者的适当补偿,同时对经营者的欺诈行为进行惩罚。(6)受尊重权。消费者在购买、使用商品,接受服务享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。（7）结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（8）获知权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。（9）监督权。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
二、近年来对消费者权益保护出现的问题
自1984年中国消费者协会成立以来，接到消费者投诉的案件不断增加。1985年消费者投诉为8041件，1998年增至667016件，为1985年的83倍多。1999年继续增长至720410件，2001年为721161件。2002年，仅人身安全、人格尊严受损投诉就达13058件。
据《中国质量万里行》权威，国家质检总局2003年3月15日至2004年3月15日期间抽查过的样品中，不合格率超过30%的产品，按照衣、食、用、行分类汇总的结果依次为：40%的儿童服装不合格，32%的葡萄酒不合格，37%的饮水机质量不合格，31%的自行车、电动自行车质量不合格。据零点公司调查显示，80%以上的消费者曾上当受骗。到2011年，消费者权益保护问题依然突出如：(1)商品房投诉明显增多,群体投诉案件上升。(2)高新技术的产品和服务,消费者知情权难以保障。(3)部分垄断、公用行业的规则欠公平。(4)汽车售后服务合同履行差。(5)农资产品质量问题仍很突出。(6)新商品和服务不断涌现,但有关规定、标准的出台却明显滞后,给消费者维权带来很大不便。
三、对完善我国消费者权益保护制度的几点建议：
面对消费者权益保护过程中不断涌现的问题，我们该如何完善我们的消费者权益保护制度呢？
1、进一步完善法律法规,尤其是服务领域的相关立法。我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规,但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力,法律效力也不高,对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够。
2、加大执法力度。目前,少数中介组织(如鉴定单位)执法人员自律性差,更有甚者知法犯法,使消费者投诉取证极为困难,因此,一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育,另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度,增强其执业的风险成本。
3、抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性,诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。实施消费者援助制度,保护消费者权益的行政机构可以向法院, 要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失,也可以支持消费者,追究侵权者的民事责任,法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度,体现在司法程序中保护弱者的原则。
现今，消费者安全问题已经成为社会发展的一个重大法律问题。从目前看，危害消费者安全利益的行为普遍存在。通过1993年的《消费者权益保护法》对我国消费者各种权益作了系统规定，并在章节中规定了我国消费者享有的九项基本权利。本文是从分析消费者安全权问题出现的成因，消费者安全权保护运动立法的发展，促进了有关消费者安全权保护运动的发展来解析消费者安全权。从而保护消费者的安全权利,让更多的消费者了解自己的安全权,在自己的安全权利上受到损害时,能依据法律武器来维护自己的消费安全权。因此，我们呼吁加强对经营者维护消费者安全权的法制教育；同时加大打假治劣的惩罚力度，使其非法获利不足以支付承担法律责任的成本，令违法经营者无利可图；还要及时解决安全标准缺失和滞后的问题，为消费者安全权提供强制性的技术警戒线。对屡教不改或有严重违法行为导致消费者人身财产损害的，及时向社会通告，加大对经营者的心理威慑.在任何时候都要依据《消费者权益保护法》的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。因此，经营者在提供商品或服务时，应以消费者利益为重，保证所提供商品及服务的安全；对存在安全隐患的，应当安装防护措施或者设立警示标志，以免损害消费者的人身、财产安全。
关键词:消费者安全权消费者安全权的内容消费者安全权的特征
消费者安全权的管理消费者安全权司法保护消费者安全权行政保护
现今，消费者安全问题已经成为社会发展的一个重大法律问题。从目前看，危害消费者安全利益的行为普遍存在。通过1993年的《消费者权益保护法》对我国消费者各种权益作了系统规定，并在章节中规定了我国消费者享有的九项基本权利。本文是从分析消费者安全权问题出现的成因，消费者安全权保护运动立法的发展，促进了有关消费者安全权保护运动的发展来解析消费者安全权。从而保护消费者的安全权利,让更多的消费者了解自己的安全权,在自己的安全权利上受到损害时,能依据法律武器来维护自己的消费安全权。
一、消费者安全权概述
首先我们先了解消费者的安全权。消费者的安全权是指消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。在许多法制国家，安全权是消费者最主要最基本的人身权利。安全成为人类生存的首要条件之一，没有安全权，人们的其他权利就失去了意义。而且在我国《消费者权益保护法》中，赋予消费者的第一项权利便是安全权。对所有消费者而言在购买和使用商品或接受服务并提供支付对价后，经营者就要保护消费者的人身、财产安全。
（一）消费者安全权的内容
当我们基本了解消费者的安全权。那么我就把消费者安全权的内容分为以下两个方面的，一是人身安全权。它又包括：(1)消费者的生活安全权。即消费者的生活不受危害的权利，如因仪器有毒而致使消费者残废，即侵犯了消费者的生命权。(2)消费者的健康安全权，即消费者的身体健康不受损害的权利，如食物不卫生而致使消费者中毒或因电器爆炸致使消费者残废等均属侵犯消费者健康安全权。二是财产安全权。即消费者的财产不受损失的权利，财产损失有时表现为财产在外观上发生损毁，有时则表现为价值的减少。
在消费者而言，其购买商品、使用商品和接受服务，者是为了个人或者家庭的日常生活的正常进行，在其为商品的所有、服务的提供付出代价后，对方当事人有义务提供合格的商品和服务，而不能使消费者在付出代价后，对方当事人有义务提供合格的商品和服务，而不能使消费者在付出代价后反得到伤害。故在消费者方面，他们有权要求经营者提供的商品和服务，符合保护人身、财产安全的要求。
（二）消费者安全权的特征
在我国消费者的人身、财产安全权不受损害的权利与我国《宪法》和《民法
通则》中的人身、财产权利不受侵害虽是一脉相通，但是，在《消费者权益保护法》中，消费者的这项权利与以上的权利相比还是有其自身的特点的，主要包括：
第一，消费者的人身、财产安全权所具有的内容，包括生活消费的任何领域，
权利客体的范围包括一切购买、使用消费品和接受服务的行为，所以，这项权利具有广泛性的特点。
第二，消费者的安全权是在特定的环境下产生的。也就是说，在消费者购买、
使用商品或者接受服务时始能产生，离开生活消费这一特定领域，就不可能存在消费者的安全权问题。当今社会分工的日益细化使得人与人之间的依赖性不断加深，在社会生活中，每个人都有可能是生产者，每一个人也都有可能是消费者，任何个人都不可能不接受外界的服务，不可能不购买、使用商品。在如此密切的相互依赖下，人与人之间的接触成为必然，每个人的人身安全和财产安全首要地应得到保护就成为理所当然的事情。
第三，消费者安全权不只是被动地形式，还可以主动要求，也就是说，这项
权利并不意味着消费者只有在自己生命、健康权或财产权遭受损害后才能主张。根据《消费者权益保护法》第七条第二款的规定，消费者可以主动行使消费者安全权，既消费者有权要求生产经营者提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求和标准。
（三）消费者安全权的实现
上面已经讲述了消费者安全权的内容和自身特征。现在很多消费者自身都不很清楚的事情，因为有很多消费者安全权受到了侵害，可是消费者却不知道如何在受到侵害的前后来实现自己的安全权。那么我现在下面再讲述如何实现消费者的安全权。
1．消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求
在很多时候消费者的安全权不会自动实现，该项权利的保障首先有赖于经营
者切实履行相关义务。在不同的消费交易领域，经营者所应当承担的安全义务和
责任不尽相同。但总的来说，消费者在整个消费过程中都享有人身、财产安全不
受侵犯的权利。这就要求：
第一，在购买、使用家用电器、家用机械、燃气以及燃气用具、日用百货、
文化用品、儿童玩具等生活消费品时，有权要求这些产品的质量能够有安全性，或者有安全性保障措施，不存在缺陷而使消费者受到损害。
第二，在购买、使用食品、药品、化妆品时，有权要求商品符合国家规定的
安全、卫生标准。
第三，在接受服务时，有权要求相关的服务设施、服务用具用品、服务环境、
服务活动以及服务中所提供商品符合安全、卫生的要求，不致使消费者遭受到人身伤害或财产损失的威胁。
2．消费者安全权的实现有赖于国家对消费交易活动的有效管理
现在国家为了更加切实保障消费者的安全权，除了《消费者权益保护法》和《产品质量法》中有一般性的安全保障法律规范，我国对特殊危险性商品和服务的安全保障问题也制定了一系列专门的法律规范，如食品卫生监督管理规范、药品管理规范、化妆品卫生监督管理规范、城市燃气安全管理规范、生活用电安全管理规范、服务安全管理规范等等。这些安全管理规范是国家对消费者交易进行必要干预的法律依据，为国家对消费安全进行有效管理提供了一系列法律手段。现在把这些手段可以概括成四种：标准化管理、安全认证管理、许可证管理、商品和服务的标示管理。国家通过这几种管理手段，可对涉及消费者人身安全和健康的产品和服务制定强制性的各项安全标准，强行要求经营者的商品和服务达到相应的安全标准，从而实现保障消费者安全权的功能；并且可以防止不安全商品和服务进入市场，为消费交易的安全创造条件；而且通过标示的管理，可以让消费者警惕那些不安全的商品和服务，避免消费者的安全受到侵害。
虽然国家对经营者们的商品和服务已经严加管理，可是损害消费者安全权利的事情时有发生。
二、消费者安全权目前存在的问题
我们可以通过各种消息途径可以看到现在有很多的消费者安全权没有得到保护，致使很多消费者受到不同程度的侵害。近年来，我国广大消费者在人身安全方面屡屡受到损害，有些情况已经发展到触目惊心的地步。消费者在整个消费过程中都享有安全权。
而在实际生活中，侵害消费者安全权的现象非常普遍。
(1)食品安全问题不容忽视
在食品中添加有毒有害物质。例如，为了牟取非法利润，招徕顾客，一些不法分子在普通白酒中加敌敌畏冒充"茅台"，用福尔马林泡毛肚、凤爪，在菜油中掺柴油，出售变质、发霉的各种食物等，皆属此类，这些商品不仅不能满足人们的正常需要，反而会损害人们的健康，甚至会致人死亡。出售过期变质的食品、药品。对于销售者来说，出售过期、变质的食品以及过期、失效的药品等侵犯消费者安全的现象也较为普遍，有些商店将已经过期的商品打上新的日期，欺骗消费者。
(2)药品安全问题不容忽视
制造销售假药、劣药。药物本来是用来治病救人的，但是一些不法分子为了赚钱，则置人们的生命健康于不顾，以非药物冒充药物，病人服用后，根本不能对病情产生缓解及解除作用，延误疾病的治疗，有些假药中还掺杂有害成份，不仅耽误治病，而且使病情加剧，例如，一些不法分子用泥土、鸡饲料、淀粉或廉价药品加上伪装，冒充抗生素及名贵药品出售。
(3)因产品质量问题给消费者的人身、财产安全造成危害的商品不容忽视
日常用品及机电产品缺乏安全保障。这些年来，我国曾发生了多起电视机、电冰箱等家用电器爆炸伤人的事件，电风扇、电热毯、电热杯、洗衣机等漏电致人死亡的事件也时有发生。这些都是严重侵害消费者安全权的表现。
(4)化妆品质量不过关有毒有害性不容忽视
随着时代的发展，人们对美的追求也渐为时尚，化妆品致人损害的案件也越来越多，有些生发水不仅没有生出头发，反而使原有的头发脱得精光，一些润肤膏不仅不能美容反而致人容貌毁损，还有些化妆品甚至含有致癌、致畸、致突变的有害物质。
(5)服务行业的场所和方式给消费者造成人身、财产安全不容忽视
营业场所不安全。如有些旅馆房屋年久失修、楼梯老化腐朽；有些商品、饭店、旅馆电源外露极易触电，有些旅馆管理不善，旅客财物经常失窃等等，这些也属侵犯消费者人身及财产安全的现象。服务方式不安全。如理发师使用工具不当或者不消毒致顾客受伤或者传染疾病，浴室热水过热烫伤顾客等等。
上述的五种问题都是给消费者人身、财产安全造成了极大的侵害。在消费过程中，消费者本来就是处在弱势地位。而当消费者安全权不能得到保障的时候我们就要拿起法律武器来维护自己的权利。
三、依法维护消费者的安全权
（一）提高消费者的唯权意识
维权就是指的是维护消费者的生命健康权，维护生命健康安全权是消费者协会的一个重点，也是消协的一个主要标准，消法规定消费者享有人身财产安全不受侵害的权利，健康维权确定的依据是：当前危及消费者正当权益的比较突出，把健康维权作为年主题是维护人民群众的根本利益，做到以人为本，它包括多个方面；另外确定年主题是维护人民群众的根本利益构建和谐社会，社会的总体目标的实现要求全民各尽其所，没有人民群众的全民健康是做不到的，消协维护消费者全权利益有本身的职能，配合执法部门做好整顿规范市场经济秩序。关系到人民的切身安全利益广大消费者反映强烈社会危害严重突出的问题，打击制止假冒伪劣商品，提供一些服务。保护消费者合法安全权益。为了保护消费者安全权益列出以下几种方式：
一要选择大商场购买，因为大商场进货渠道规范，消费者一旦购买了劣质产品，不管找商场还是找厂家去维权，都会更方便。二要保留购物票据，以证明劣质产品的出处或卖场。三要认清品牌，不要去买“三无”产品。无厂家、无生产日期、无保质期的食品，一旦发现质量问题，维权难度更大。四要提高自我保护意识，对当事人而言，维权是件很辛苦的事，如果我们有较强的自我保护意识，就会更大程度地避免遭遇到伪劣产品，也就不用花费那么多的时间、精力去维权了。在消费者消费的同时可以要求：(1)要经营者提供的商品必须具有合理的安全性，不得提供有可能对消费者人身及财产造成损害的不安全、不卫生的产品。(2)要经营者向消费者提供的服务必须有可靠的安全保障。(3)要经营者提供的消费场所应具有必要的安全保障，使消费者能在安全的环境中选购商品或接受服务。这些都是消费者的基本权利。也是为了保护消费者的安全所要提出的安全要求。
上述这几种只是一些消费者为了以后方便唯权常用的行动，消费者的安全权益在受到侵害时在维护自己的权利同时还要寻求司法的保护。
（二）消费者安全权司法保护
1．打击侵害消费者安全权的违法犯罪行为
在我国的《消费者权益保护法》第二十九条规定：“有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。”上述规定所称的法律、法规，是指内容涉及了对经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法安全权的违法犯罪行为进行惩罚、处理之条款的法律、法规。
（1）经营者在提供商品和服务时侵害消费者合法安全权的违法犯罪行为的认定
违法行为与犯罪行为是两个联系紧密而又相互区别的概念。违法行为指的是违反国家法律、法规的具有社会危害性的行为；而犯罪行为则是危害社会的、触犯刑律的、应受刑罚处罚的行为。当经营者在提供商品和服务时侵害了消费者合法的安全权益的行为多属于违法行为，除非当这种违法行为达到一定程度，达到构成刑法分则所顶的某一项罪名的构成要件时，就成了犯罪行为。对于一般违法行为，有关国家机关应追究经营者的民事责任和行政责任；对于犯罪行为，则由国家的公安机关、检查机关、审判机关追究经营者的刑事责任。
（2）侵害消费者合法权益违法犯罪行为的表现
现在社会有很多经营者在提供商品和服务中，侵害消费者合法安全权益的违法行为。其中主要表现方式有以下几种：
第一，生产者、销售者在产品中搀杂、搀假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品。第二，生产、销售假药、坏药。第三，生产、销售不符合卫生标准的食品，造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病，对人体健康造成危害的。第四，生产不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器材、医用卫生材料，对人体健康造成危害的。第五，生产不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的电器、易燃易爆产品或者其他不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品，或者销售明知以上不符合规定的产品。第六，生产不符合卫生标准的化妆品，或者销售明知是不符合卫生标准的化妆品。
上述以上行为中，根据《刑法》的有关规定，其中情节严重或造成严重损害后果的可能构成生产销售伪劣产品罪、生产销售假药罪、生产销售劣药罪、生产销售不卫生食品罪、生产销售有毒有害食品罪、生产销售不符合安全标准的产品罪、生产销售劣质化妆品罪等犯罪行为。
2．人民法院切实保护消费者安全权益方面的职责
在我国人民法院在保护消费者合法安全权益方面具有独特的地位和举足轻重的作用。按照我国《宪法》和有关法律规定，人民法院是国家审判机关，负责各类案件的审理工作，包括民事的、行政及刑事的。它是保证消费者诉讼权利得以实现，维护合法权益，打击侵害消费者合法安全权益的违法犯罪活动的重要工具。
（1）消费者安全权益争议的受理
当消费者安全权益争议包括因经营者违反约定义务而产生的违约责任纠纷和因经营者违反法定义务侵犯消费者人身、财产安全权益的侵权纠纷两种消费者安全权益争议。也就是说当消费者的安全权益受到侵害时，可以向人民法院提出诉讼，选择司法救济方式解决消费者安全权益争议。而对消费者请求人民法院依法解决的争议，应当按照法律规定的诉讼程序进行，既消费者应当按照相关法律规定提讼和参加诉讼，人民法院对符合立案条件的应当予以立案。
（2）人民法院会采取积极措施，方便消费者提讼
服务人民、保护人民、急人民之所急是人民法院的基本职能。而且方便消费者提讼是人民法院实现其保护消费者合法安全权益各项措施的基本前提。社会中，一个普通的消费者为了自己安全权益怕打官司，最重要的原因是不方便，都会因为离法庭太远，为几个钱不值得来回奔波；举证困难，担心败诉，顾虑进程浪费时间和精力，造成了很多消费者当自己的安全权益受到侵犯时，往往放弃了自己的诉讼权利，放弃寻求法律保护的途径，能忍就忍，能让就让。而现在《消费者权益保护法》规定，人民法院有义务采取措施，方便消费者的。这样就能使很多消费者在自己安全权益受到侵害时能及时拿起法律武器来还击。
3．对已受理的消费者安全权益争议案件，人民法院会及时审理
所谓及时审理，是指人民法院会严格依照法定诉讼时间期限的要求，在受理案件后，应按时进行审理前准备，尽早开庭审理。此外人民法院审理案件，还可根据需要巡回审判，就地办案，这都为人民法院受理案件后及时审理提供了法律保障，也为消费者节省了时间。
在这里特别强调的是由于人民法院在解决消费者安全权益争议中具有最终的裁判权，在国家对消费者合法安全权益保护工作中享有极大的权威性。因此，本条的规定对于及时解决消费者安全权益争议，避免争议久拖不决而给消费者造成更大的损失和伤害，加强对损害消费者安全权益行为和现象的司法监督，保护广大消费者安全权益都具有十分重要的意义。
（三）消费者安全权行政保护
在这里我要特别讲述一下各级人民政府和各个行政管理部门对消费者安全权益的保护。根据《消费者权益保护法》第二十七条规定：“各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法安全权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”而各级人民政府对消费者安全权益保护主要体现在两个方面；1、国务院和各级人民政府对其所属有关行政部门保护消费者合法安全权益的工作的领导、组织、协调及督促。2、各级人民政府对市场经营活动的监督。这就直接能说明了我国政府对保护消费者安全权益的重视程度和保护措施。而在人民政府内部因职能不同而有不同的职能管理部门，现在有很多保护消费者安全权益的行政管理部门，有工商行政管理机关、技术监督机关、卫生监督机关、环境保护机关、进出口商品检验检疫机关、各行业主管部门。这些机关通过自己的各种不同的职能来管理市场、约束市场，通过对市场的严格管理更好的保证市场上商品质量，防止一些假冒产品、不合格的卫生产品危害消费者的安全权益，而且会对给行业管理部门的管理人员进行培训学习，来提高其对本行业的管理、监督人员的素质能更好的保护消费者的安全权益。
四、结束语
总之，消费者安全权是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪法以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，而消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效，这些也将促进消费者安全权的得到更多保障，对维护社会经济秩序都具有十分重要的意义。
注释：
（参考资料）
1．李昌麟主编：经济法学中国政法大学出版社1999年11月第1版。
2．张严方著：《消费者保护法》研究，法律出版社2003年3月第1版。
3．王淑火著：《产品责任法教程》，中国政法大学出版社1993年出版。
4．王淑火著：《消费者权益保护法问答》，中国计量出版社1994年出版。
5．1985年7月12日最高人民法院、最高人民检察院、公安部和司法部联合《关于从严打击制造贩卖假药、和有毒食品等严重危害人民生命健康的犯罪活动的通知》，《最高人民法院公报》1985年第3号。
6．梁慧星：“中国的消费者政策和消费者立法”载《法学》2000年第5期。
7.2003-10-3109:06:41
