时间：2023-03-28 15:11:49
今年纪念宣传“3.15国际消费者权益日”活动，坚持认真贯彻落实党的十、十八届三中、四中全会精神，主动适应新常态，认真履行新《消法》赋予的公益性职责，牢记全心全意服务消费者的宗旨，把保护消费者合法权益作为活动的出发点和落脚点。大力宣传“携手共治，畅想消费”年主题，全面推进新《消法》在全社会的认知度和执行力，积极引导科学消费的理念，倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，为促发展、惠民生作出新贡献。
二、活动内容
1、组织开展宣传新《消法》活动。
“3.15”前后，各地要采取多种形式，大力宣传新《消法》和“携手共治，畅享消费”年主题，广泛传播消费维权社会共治理念，及时消费维权社会共治成果，传递消费维权正能量，使“年主题”成为引领科学消费的一面旗帜;大力宣传中国消费者协会第五届一次理事会议精神，中国消费者协会第五届理事会换届对探索维权新机制，形成zf部门、社会组织、广大群众、企业主体共同参与的消费维权新格局等方面意义重大。大力消协组织的新定位、新职责，推动社会各界对消费者权益保护工作和消协工作的大力支持;大力宣传消费维权取得的成果，推动社会各界积极参与共同做好消费者权益保护工作。
2、组织开展咨询服务活动。
“3.15”期间，各地要认真组织好各类咨询服务活动。咨询服务的重点应放在紧贴消费者日常生活需求，与老百姓密切相关的衣食住行等方面。在城市可以开展家用汽车、家庭装潢、电子电器、食品安全、服装鞋帽等专业咨询服务;在农村可开展农资真假鉴别、食品安全知识、家电消费知识咨询服务，提高消费者自我保护能力。
3、组织召开“3·15国际消费者权益日”纪念座谈会
各地要积极联合工商局召开“3·15国际消费者权益日”纪念座谈会、会、人物专访、专板专栏、纪念文章等形式，进行全方位、多层次的宣传，使zf有关部门、企业、社会团体、新闻媒体等社会各界参与到保护消费者合法权益的事业中，扩大社会影响力。
4、组织开展重点消费领域的社会监督活动。
“3.15”前后，各地要积极开展各种侵害消费者合法权益的监督检查。监督经营者按照新《消法》的要求，自觉履行法定义务和社会责任，自觉做到诚实守信、依法经营。
5、 组织开展送知识、送技能、送服务下乡活动。
“3.15”前后，各地要采取不同形式教育和引导消费者树立正确的消费观，自觉抵制不良消费风气;继续组织品牌家电企业、品牌农机、农资及其他企业开展送知识、送技能、送服务下乡活动，并将活动贯穿全年工作中。
6、 组织开展公开评议消费热点活动。
“3.15”前，各地要结合当地消费者投诉热点或消费者反映强烈的消费问题，挑选1–2行业组织开展消费热点评议，并上报省消协。省消协将根据各地评议结果组织开展全省消费热点公开评议，批驳不合理的消费论调、观点和舆论，遏制以错误理论为指导的侵害消费者权益行为，倡导社会公平与正义。
三、具体要求
1、2月30日前各市将“3.15”活动方案和开展的消费热点评议内容上报省消协，并在当地开展好消费热点评议活动。
关键词：消费者；法律；消费者权益
中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1003-2851（2011）03-0192-01
消费者,几乎是我们每人每天都要扮演的社会角色。随着社会化大生产在世界范围广泛的发展,消费者权益保护日益成为世界性引人注目的话题,而消费者权益在多大程度上能为国家的法制所保障则成为现代国家文明程度的标志之一。
一、消费者权益保护的历史渊源
消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。消费可以分为不同的种类,从消费的目的看,可以分为生产消费和生活消费两类；从消费主体看,可以分为个人消费和单位消费。法学界一般从消费目的对消费进行分类,并以此分类为基础对消费者权益进行研究,我国《消费者权益保护法》是一部以规范生活消费为主要内容的法律。因此,本文论述仅限于生活消费一个方面。消费者权益保护最早可追溯于消费者运动,它是消费者权益保护组织的先驱,产生于发达资本主义垄断阶段,而后波及世界各国成为全球性运动。
二、我国消费者权益保护相关法律的现状和不足
（一）现行的消费者权益保护法律制度的规定
出于对消费者这一市场弱势群体的特别保护,我国建立了一些专门的消费者权益保护法,其中《中国人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)就是维护消费者权益的重要制度。《消法》中规定了消费者和经营者发生消费者权益争议的5种解决途径, 其中向人民法院提讼、通过司法审判程序来解决,相对于其他几种消费纠纷的解决方式而言是最强有力的。
《消法》中没有明确地规定诉讼制度,但是消费者权益争议是一种民事权益争议,消费者因权益纠纷所进行的民事诉讼,就必须遵循民事诉讼的制度[1]。例如消费纠纷诉讼程序要遵循《民事诉讼法》规定第一审程序、第二审程序、再审程序和执行程序等；同时,还要坚持《民事诉讼法》中举证责任的一般原则即“谁主张谁举证”,在消费的活动中,消费者要求侵权人承担法律责任就必须举出足够关于产品技术、性能等方面的证据。《消法》第49条中明确地规定惩罚性赔偿制度[2]:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”该条被称之为“1+1”惩罚性赔偿制度,基本含义是经营者有欺诈行为时,首先应退还消费者购买商品的价款或者接受服务的费用,此费用也就是引号中的第一个1；其次还要增加赔偿,金额同样是商品的价款或者接受服务的费用,这也就是所谓的第二个1。一般而言该制度的惩罚也就体现在这里。以上这两条法规已经明确地将诉权赋予了那些权利受侵害的消费者,并同时对侵害消费者权益的行为予以惩罚,鼓励消费者积极行使诉权,以争取自己合法权利的实现。但是这两条法规却存在着缺陷,制约着消费者运用法律的武器维护自己合法权益行为的实现。
（二）我国消费者投诉特点和变化趋势
随着我国经济的多元化发展，我国消费者在消费过程中的投诉也呈现了一些新的变化：
1.投诉范围扩大。发展型和享受型，尤其含服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等的投诉增幅较大。
2.总体投诉增长平缓。自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近几年以来呈下降趋势最明显的是2003年，其投诉总量共计690062件，比2002年度减少了31099件，下降幅度达4.3%。2004年投诉总件数基本处于小幅波动的态势，只比2003年上升了0.7%。
（三）我国消费者权益保护相关法律不足
由于我国颁布制定《消费者权益保护法》是在经济体制从计划经济向市场经济转轨的初期,所以本身存在着不少亟待修改和完善之处。
第一，我国《消费者权益保护法》所采取的立法模式是一般法律式,这种模式固然可以使权利义务关系具体,法律责任明确,但它不利于形成以基本法为核心的其他受制约的一系列直接的、间接的消费者保护法律法规为补充的有机法律体系。
第二，《消费者权益保护法》由于适用范围的不确定[3],导致了实际操作中的争议。比如《消费者权益保护法》将消费者定义为“为生活消费需要购买、使用商品或接受服务,其权益受本法保护;本法未规定的,受其他法律法规保护”。
三、结语
综上所述，对消费者权益的保护符合时代精神，是新时期切实推进社会信用体系建设的需要。正如中国消费者协会制订的在2004年维护消费者权益的年主题“诚信・维权”：我们建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标。
参考文献
[1]张为华.美国消费者保护法[M].中国法制出版社,2000年
论文摘要：“消费者惰性”指消费者在权益受到侵犯时不愿意利用 法律 武器投诉索赔的现象。这对产品质量管制产生了十分不利的影响。该文分析了消费者惰性产生的原因，对产品质量管制的影响，以及其治理措施。
政府管制包括 经济 性管制和 社会 性管制，产品质量管制是政府社会性管制的重要组成部分，具有重要的意义，然而“消费者惰性”的存在对产品质量管制产生了十分不利的影响。本文分析了消费者惰性产生的原因，对产品质量管制的影响，以及其治理措施。
1.消费者惰性及其表现
“消费者惰性”指消费者在权益受到侵犯时不愿意利用法律武器投诉索赔的现象，或者说消费者主动放弃维护自己权益的现象就是“消费者惰性”问题。
另据零点公司的一项调查显示:我国80%以上的消费者有过上当受骗的经历,而每年消费者投诉却只有区区几十万件(2001年为70多万件)。尽管每年都有不少的消费者投诉,但和权益受损害的消费者整体相比,只不过是九牛之一毛。况且,在这些投诉中,真正得到合理处理的更是少之又少。显然,绝大部分消费者在权益受损后,都选择不投诉。
2.消费者惰性的原因分析
消费者权益受到侵害，为何主动放弃维护自己权益，而出现消费者惰性呢。其原因是多方面的，但主要是：
2.1法律制度不健全
法律制度不健全是引起“消费者惰性”的客观原因,也是一个主要原因。由于我国现在处在经济转轨的特殊时期,许多法律制度不完善,消费者使用法律制度的 成本 太高。
首先，立法不完善。《消费者权益保护法》作为我国消费者权益保护的基本法存在诸多缺陷：调整范围不明确，导致法律适用上的混乱。有的学者将其概括为以下三个方面：
（1）消费者的概念不明确；
（2）经营者的定义不明确；
（3）没有明确规定精神损害赔偿。
其次,从消费者纠纷解决机制上看,存在着效率低下、不注重效益等问题。依照我国《消费者权益保护法》的规定,消费者和厂商发生纠纷后可以通过协商和解、调解、仲裁和诉讼得到解决。但事实上,在我国,解决消费者纠纷的最有效力的途径仍然是传统的诉讼。但诉讼因其程序复杂、耗费时间、花费颇多而存在效率和效益较低的弊端,而且诉讼预期效益低，赔付金额少。消费者在诉讼中费了九牛二虎之力打赢了官司，所得赔偿往往不足以补偿打官司的费用，使消费者处于“赢了官司赔了钱”的尴尬境地。
2.2缺乏统一权威的维权机构
《消法》第31条规定“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体”，但由于消费者协会并没有实权，这个组织在处理消费者投诉时，一般只能以调解的方式与经营者沟通，并没有强制执行的权力，其效果自然十分有限。
2.3消费者的弱势地位
消费争端的一方往往都是公司或其他机构,这些单位往往拥有专职的法律工作者,或者能够聘请有相关经验 律师 。而消费者由于很少与法律打交道,即便有实力聘请律师,也会因对方的实力过强等因素而备感压力,在 心理 上、气势上处于弱势,很多时候迫于压力就大事化小，小事化了。
2.4消费者本身素质问题
这是引起“消费者惰性”的主观原因。由于我国长期实行计划 经济 ，重生产轻消费,政府严格地计划和控制生产和消费活动,导致消费者在消费活动中处于一种被动接受的地位,缺乏维权意识。经济体制改革后,我国大部分消费者的消费观念和维权意识还停留在计划经济时代。加上我国长期以来忽视消费 教育 ,许多消费者连最起码的维权意识都没有。
3.消费者惰性对政府产品质量管制的影响
3.1产品质量管制的特点和监督在产品质量管制中的必要性
产品质量管制作为政府管制的一个方面，有与其他管制所不同的特点，表现在产品多，企业多、范围广、监管难、容易发生 道德 风险等。
3.1.1产品多，经济性管制主要局限于电信、 电力 、水等具有自然垄断性的产业和产品以及存在严重信息不对称的 金融 领域。部分 社会 性管制也局限于某些领域。而一般的产品质量管制涉及生产生活所需的各种各样的产品，可以说成千上万。
3.1.3范围广，同一产品的生产、 运输 、经营和消费遍布各地，特别是与生活息息相关的生活用品，更是无处不在。
3.1.4监管难，正是由于产品质量管制的产品多、企业多、范围广，才使得监管难度很大。
3.1.5容易引发道德风险，产品质量管制的一个重要内容是进入管制，即准备进入的企业必须接受相关部门的审核，合格的颁发证照，准予经营，不合格的不允许进入，以此提高进入行业的门槛，提高产品质量。但这也存在道德风险的问题，即有些合格的企业进入后，为了短期的经济利益和获取暴利，而生产和经营假冒伪劣产品，而相关部门颁发的证照恰成了他们的“挡箭牌”和欺骗消费者的工具。这更加大了监管的难度。
正因为上述产品质量管制的特点，决定了紧紧依靠 法律 、 行政 监督很难达到理想的管制效果，因此，对产品质量而言，社会监督具有特别重要的作用。
3.2消费者在产品质量管制中的监督作用
消费者作社会监督的重要主体，具有举足轻重的作用，这是由消费者的特点决定的。消费者群体具有以下特点：
3.2.1数量巨大、分布广泛，每个人都是消费者。每个人都不止消费一种商品，可见消费者数量之巨大，分布之广泛。
3.2.2商品的直接接触者和使用者。
3.2.3是产品质量管制的最终目的和最大受益者，利益最为密切。
3.2.4是产品质量信息的发现者和提供者。由于生产者和经营者的信息垄断，产品质量管制机构很难获取信息。尽管管制机构可以采取抽查、突查等办法获取产品信息，但由于产品浩如烟海，管制机构不可能随时随刻抽查每一种产品，因此其获取的信息十分有限。而消费者由于是商品的直接接触者和使用者，对商品的质量信息最清楚。再加上消费者数量巨大、分布广泛，又是产品质量管制的最大受益者，因此消费者完全可以在产品质量管制和监管中发挥巨大的作用，这也有助于问题的及早发现和质量的有效监管。
3.3消费者惰性对产品质量管制的影响
但消费者的存在对产品质量管制产生了十分不利的影响。
3.3.1使消费者权益受到损失并挫伤消费者的消费信心
“消费者惰性”会损害消费者的经济利益,让消费者“吃亏”，有时甚至还危及生命。在利益受到损害后,按照人们的惯性思维,就会“惹不起,躲得起”,减少或不敢消费,从而产生消费抑制,进而导致消费品 市场 萎缩。这显然与产品质量管制的目标是背道而驰的。
3.3.2“消费者惰性”会助长各种侵犯消费者权益的行为
当消费者选择“忍气吞声”的时候,各种坑蒙拐骗的行为和假冒伪劣的产品就会大行其道,从而出现“劣货驱良货”现象,加重消费品市场上的逆向选择，从而加重产品质量管制的难度。
3.3.3“消费者惰性”会侵蚀积极健康的消费 文化 ,不利于消费者的素质的提高
当前我国消费品市场上的假冒伪劣产品之所以能招摇上市,大行其道,各种欺骗消费者的虚假信息之所以能瞒天过海,虽然与我国处于转轨时期,市场机制和法律制度不完善等客观因素有关,但消费者中普遍存在“消费者惰性”才是一个重要的主观因素。
3.3.4最重要的一点是“消费者惰性”将使产品质量监管更加困难
正如前文所述，产品质量管制的特点，决定了紧紧依靠 法律 、 行政 监督很难达到理想的管制效果，对产品质量而言， 社会 监督具有特别重要的作用。消费者作社会监督的重要主体，具有举足轻重的作用。而消费者惰性的存在，使得消费者不能很好的发挥监督作用和为监督管制机构提供及时和全面的信息，而产品质量管制机构缺少配合和信息，孤掌难鸣，很多问题不能得到及时的发现和处理，这都大大增加了产品质量管制的难度和减低了管制的效率。
4.相关政策建议
从前文的论述中，我们可以看出，消费者在产品质量管制中具有举足轻重的作用，而消费者惰性的存在使得这种作用难以发挥，从而加大了产品质量管制的难度，减低了产品质量管制的效率。为此我们必须采取措施消除消费者惰性，提高消费者的积极性，加强对产品质量的管制。针对消费者惰性存在的原因，提出以下建议。
4.1法律制度建设
要减轻“消费者惰性”,必须健全法律制度,降低法律制度的使用 成本 。如上文所述，我国有关 市场 秩序和消费者权益的法律制度普遍存在使用成本高和“执行难”等问题。而且,有的法律条款缺乏合理性,对违法行为处罚力度不够，不足以调动消费者使用法律的积极性,也不足以对违法者形成威慑作用。因此首先应加强法律制度的建设。
4.2健全消费者纠纷解决机制
根据《消费者权益保护法》第34条规定,消费争议可以通过与经营者协商和解、消费者协会调解、行政申诉、仲裁和诉讼解决。当前,要完善消费纠纷的解决机制,我们要特别强调的是建立高效的消费诉讼机制；其次,要强化政府在消费纠纷解决中的作用。
4.3完善消费者权益保护的司法保护机制
（1）可尝试性建立小额消费纠纷法庭，简化诉讼程序，提高工作效率，以便于消费者投诉、降低投诉成本，提高消费者投诉的积极性；
（2）参照劳动争议仲裁制度，建立消费者权益争议仲裁制度，充分发挥仲裁的作用；
（3）确立和完善集体诉讼制度。当一个受害的消费者起诉后，法院可通知其他因同一侵权行为而受害的消费者前来登记参加集体诉讼，如胜诉也可得到相应补偿；
（4）抓紧制订消费者援助制度。
4.4加强监督工作，完善消费者权益保护
(1)加强 新闻 舆论监督。新闻舆论既可从正面大力宣传维护消费者权益的法律法规、政策和先进典型，还可从反面对侵害消费者权益的行为、事件进行曝光和谴责。因此，新闻舆论在保护消费者权益方面具有不可或缺的作用。应从法律上保证新闻的公正性，研究制定禁止有偿新闻规定、新闻工作者自律守则、新闻媒介广告宣传规定等。
(2)加强社会监督。利用社会 传播 媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识，形成“讲诚信、反欺诈”，自觉抵制假冒伪劣商品、自觉维护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出 历史 舞台。
4.5加强消费 教育
很多学者指出,消费者素质不高已成为我国市场 经济 健康发展的瓶颈之一。加强消费教育是提高我国消费者素质,消除“消费者惰性”的根本策略和主要途径。
总之,“消费者惰性”已成为我国市场经济健康发展的障碍之一,也对产品质量管制产生了十分不利的影响，应该引起全社会足够的重视，积极采取措施，消除消费者惰性，提高消费者积极性，加强产品质量管制，提高产品质量，促进我国经济健康发展和人民生活水平提高。
参考文献：
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关键词：消费者权益保护法；法益；人权
中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2015）05-0110-03
一、消费者权益是“人权”
国内人权法学界对于“人权”含义的界定众说纷纭，其中比较流行的说法为：“人权，是人作为人依据其自然属性和社会本质所应当享有的权利。”[1]此定义较好勾连了人权核心价值与理论发展潮流间的孔隙，将“人权”概念从“基本”“基础”的限定中解放出来，以其机能容扩外延层面较广的涵盖性。从人权学说的发展脉络上看，其大致经历了三个阶段[2]：第一个阶段是17世纪至18世纪上半叶，第二阶段是19世纪下半叶至20世纪上半叶，第三个阶段是20世纪上半叶。第一阶段的悠长岁月里，自然法思想支配下的自然权利理论混杂着中世纪的沉闷、阴暗，勉强为人权的生存撕裂些许空间；直至18世纪启蒙思想家将“人人生而平等”“天赋人权”“人民”等观念作为由先定的、不应予以置疑的逻辑准则演化成的自然秩序进行遵守，并催生出《独立宣言》《人权宣言》等纲领性革命文件之时，人权的普遍性特征方临肇端。视角转至人权权利内容的原初状态，“自然法理论是最早对人权进行分类的理论，自然法对人权所作的先于国家的人权和基于国家的人权的二分法直接影响了法国的人权宣言”[3]，二者最为主要的区别在于人权的实现是否依附于国家的成立、人权内容的确立是否以国家的存在为逻辑前提；但无论是否与国家状态有涉，自然法理论语境下的人权内容均具有完全意义上的广泛性：“人人生而平等”先于国家的人权自不待多言，公民权领域内的各类政治权利与财产权利亦须消弭差别才可维系政府机能，这便又透视出人权的国家积极保障职能，无论是此岸性关切的人类自由意志表达、抑或自我实现的各类物质需要，均可由强制力作结构性调整。故由以上可总结出人权的本质特征[4]，并以此指导“消费者权益是人权吗”这一问题的回答与消法法益的探讨：（1）人权具有普遍性，体现在权利主体的普遍性和权利内容的普遍性两个方面；（2）人权具有至关重要性，表现在对人自由意志的充分肯定及对公民权属的全面承认和保护。基于以上可得出判定人权的“四要件公式”：权利具有“自然属性（个体保存）-社会属性（社会关系）-普遍性-至关重要性”。在套用此公式判定消费者权益是否属“人权”范畴前，须作一下概念的界定。
我国消法第一条之规定“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法”中所提为“消费者的合法权益”，而非“合法权利”，不免使人心生疑窦。以文义解释方法分析此概念的构词原理，发现其更接近于偏正结构、即组合词，是“权利”与“利益”的媾和；在英美法系因袭的用词传统中，“权利”为“right”，而“利益”则为“interest”，二者是概念体系中的上下位关系，即“interests=interests which are not under the protection of law + rights”，故，我国消法给予了其法益极其广阔的扩展空间，更是对消费者利益维系与权利保护的极大肯定。
将消费者权益套取此公式作逐一分析如下：
（一）消费者权益具有自然属性
消费者权益的首要维度便在于维护消费者的人身、财产安全，避免因消费品或所接受服务中存在的危险因素而造成人身、财产损害，尤可见于消法第六章“争议的解决”与第七章“法律责任”两部分内容。消费者权益关切生命延续与自我保存不待多言，具有自然属性、无可争议。
（二）消费者权益具有社会属性
交易关系是即时性社会关系的重要表现形式，消费过程中的人际互动受到交易规则、价格表现、市场秩序、道德意识及己身所掌握的各类社会资本的多方制约，既是社会关系网络的建构过程、又是个体社会性的塑造过程，具有深切而纯粹的社会属性。
（三）消费者权益具有普遍性
“消费是集政治、经济、文化于一身的综合行为。消费权是集人的生存发展、政治精神、文化要求、人的义务责任于一身的综合人权。消费权不是哪个救世主赐给我们的权利，而是我们与生俱来的要求，并且每个人都在通过消费影响、促进、设计甚至决定社会发展。研究消费及消费权的意义在于，使人们认识到他自己是社会的主人。”[5]在现代市场经济条件下，只要作为“人”便无法避免交易活动，无论何种水平的生活状况、无论何种类型的支出结构、无论何种特点的消费方式均是围绕货币交易展开。社会再生产风险评估系统的迟滞性造成消费者对市场走向的敏感度较低、判断力较差，资本主义世界经济大危机波及之广的惨痛教训便可为消费活动的普遍性提供佐证。仍须明确的是，“弱势群体”的预设并非是为消费者的阶层归属作了限定，即其“弱势”是相对而言的，是针对整个市场状况而作的力量对比评价，无论贫富、职业、学识如何，只要以消费者的身份出现在市场环境中，“弱势”即无法避免，故，“消费者是弱势的”这一预设与消费者权益具有普遍性并无抵牾。
（四）消费者权益具有至关重要性
实则，消法的存在便足以说明消费者权益具有至关重要性。判定“至关重要”的标准需要达成三个标准：（1）保护措施的强制性；（2）资源动用的全面性；（3）现实状况的严峻性。“公司帝国”联盟的自为而成，为消费者权益的维护笼罩了挥洒不去的阴翳；收入差距的扩大联动贫富差距增加，进而导致消费的急剧畸形（消费不平等），又为消费者权益的充分实现提出了难题，现实紧迫性不证自明。正基于此，对经营者行为的限制、调用行政司法资源的强制性保护迫在眉睫，消法便应运而生；诚然，梳理消法的立法背景便等于论证消费者权益具有至关重要性。
二、消法的“人权”设计
消法中的“人权”制度设计以“消费者是弱者”为逻辑起点，以“消费者”为基本理念，围绕“消费者”主体资格的范围划定、在市场交易中对经营者享有的权利、在市场竞争中对企业管理享有的权利及在强弱互动中对政府决策掣肘的权利四个方面展开。
（一）“消费者”主体资格的认定
消法第二条规定：“消费者为生活消费购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律法规保护。”此义人权设计的体现与消法的调整范围相适应，即对“为生活消费需要”的界定，具体可被归纳为“奢侈品购买者是否是消费者”“知假买假者是否是消费者”“一次性购进大量物品者是否是消费者”“免费物品使用者是否是消费者”“福利使用者是否是消费者”及混同情况的处理六个方面[6]，笼统作答但可揭示问题实质：“生活消费”的内涵是丰富的，不能仅将其界定为吃穿的消费，它既包括衣食住行等生存型消费，也包括职业培训等发展型消费，还包括文化旅游等精神享受型消费；“生活消费”的内涵也随着经济社会的发展而发展，过去不认为是生活消费的，现在或将来可能成为生活消费，例如网络消费、未来极有可能出现的太空旅行消费等等[7]。也即“生活消费”具有极大的容扩力，充分赋予了消费者为各类生活需要获取资源并保障自身利益的权利，且基于其因时制宜的权变品格，消费者权益因具有较大的时间张力而免于窒息、更是与人权内涵的不断发展变化相契合。
（二）消费者对经营者享有的权利
此义的人权设计集中体现在本法第二章“消费者的权利”，包括“安全保障权”“知情权”“选择权”“公平交易权”“获得赔偿权”“成立维权组织权”“获得知识权”“受尊重权及信息得到保护权”八项权利。
消费者的“安全保障权”是指消费者在购买、使用商品和接受服务的过程中所享有的人身、财产安全不受损害的权利；这是典型的人权表徵，法国人权法学家萨瓦克曾对人权作过详尽的历史分析，并以时间界分为依据提出了“三代人权理论”[8]，其中“第一代人权”便以人身、财产权利作为首要因素：近代国家衍生前夜，激进、开放的启蒙思想家高举“私有财产神圣不可侵犯”的旗帜欲跃叩开民主、文明的大门，实则朴素的古代法早已将此二者置于极高的权利位阶并予以保护，回溯古罗马法对公民生命、财产的惜悯，不由感叹“人”之本质相因共性穿透历史隔绝的伟大力量。
消费者“知情权”的制度设计源于市场交易过程中信息不对称的普遍发生，是对“消费者是弱者”这一基本认识的忠实贯彻。“知情”强调两个方面的法益保护且二者本身存在因果联系：一方面，“知情”的切实保障是就应于期待利益而成长的社会心理状态的维护，承上所述，马斯洛层次需求之三、四所明“归属感”“尊重”便可落脚于此，对消费风险的最大程度把握及交易互信的顺畅建立均须基于“知情权”的葆有；另一方面，“知情权”的切实保障利于将由损害后果引发的权益争议消弭于无形，以“看不见的手”补强“安全保障”。
“选择权”则是“消费者”意识的微观表达，主要表现在以下四个方面：（1）自主选择提供商品或者服务的经营者；（2）自主选择商品品种或者服务方式；（3）自主选择是否购买商品或者接受服务；（4）对商品和服务进行比较、鉴别和挑选。即，消费者选择购买何种商品、选择购买何者的商品、选择如何购买该商品应当完全基于其个人意志的主观表达，而不为外力所影响。
“公平交易权”便更具现代性意味，此权利强调的是“以点带面”的联动效应，目标指向市场秩序的良性运作，是个人权利本位掺杂集体主义倾向的混合产物。
“获得赔偿权”与“成立维权组织权”从逻辑体系上梳理是为共生，“结社”为自由、更是为保障利益，而之所以有利益可维，便在于仍有受侵害之“坑”待于填补、回复，故，可说“成立维权组织权”是“获得赔偿权”的实现路径。
“获得知识权”“受尊重权及信息得到保护权”均指向较高层次的需求等级，“获得知识权”是“选择权”“公平交易权”的必由之路、是“安全保障权”的可行路径；而“受尊重权及信息得到保护权”则是保障人身、财产安全的重要内涵，是获取公平交易机会的重要条件。此二者可与“尊重”需求相联结，与“知情权”共同构成社会心理状态的考察维度。
（三）消费者对企业管理及政府决策享有的权利
消费者对企业管理及政府决策享有的权利集中在消法第三章“经营者的义务”和第四章“国家对消费者合法权益的保护”两部分阐明。
经营者在企业管理方面对消费者负有“听取意见、接受监督的义务”“安全保障义务”“对存在缺陷的产品和服务及时采取措施的义务”“提供真实、全面信息的义务”“标明真实名称和标记的义务”“出具发票的义务”“质量担保义务、瑕疵举证责任”“退货、更换、修理义务”“无理由退货制度”“特定领域经营者的信息披露义务”，实则是与消费者权利相对应的义务本位表达，涉及企业的决策过程、质量管理、营销策略及售后服务等多个方面，是为消费者人权束的二重保障。
政府决策层面规定由第三十一条“各级人民政府对消费者权益保护工作的领导、组织、协调、监督职能”、第三十二条“各级工商行政管理机关保护消费者权益的履职义务”、第三十三条“有关行政机关抽查检验、责令召回缺陷产品的职责”及第三十四条“有关国家机关可依法惩处违法经营者”四部分构成，审视其逻辑结构，不难发现，消法在行政强制层面的保护架构呈现梯次配置、分工明确的显著特征：各级人民政府主抓消费者权益保护工作、相应工商行政管理机关负责具体落实人民政府决策及对违法经营者的惩处，此体系外又对质量技术监督检验部门的职责作了补充规定，对“产品缺陷”所可能引发的消费者权益损害有明晰的预见及足够的重视。
从以上不同视角表达的消费者权利义项一方面透视出消法对消费者权利保护的全方位设计，更从另一个侧面反映出立法者对消法名实相离尴尬的智慧回应与得体解决。消法归属于经济法部门，传统意义上讲，经济法区别于民商法的首要标识在于其公私性的析取：经济法关注的是国家宏观经济层面的要素，如市场竞争机制、市场交易秩序等；而民商法关注的则是个体层面的经济生活，如合同行为、侵权行为、物权处分行为等。如此看来，消费者权益保护法重视个体私权利（无论是人身财产安全，还是结社权、知情权均属于个人人权范畴）的保护，应当归于民商法律部门；然而，消法关注的利益是消费者的整体聚合性利益及其影响下的市场秩序、经济运行效率、市场竞争状况等宏观状态，但与后三者不同的是，消费者福利仅能通过个体累加进行表达，故权利设置也仅能够从私权入手，这样就难免引发歧义。由此，立法者便规定了不同的权利义务主体、从不同的视角对同一对象撰写不同表述，既强化了本真目标、又通过多元化的利益模块解决了理论非难的窘境[9]。
三、结语
论证消费者权益是人权，首先应从人权的本真内涵入手抽离出人权的普适性判定特征，之后对比消法法益视阈内的消费者权益是否具备符合性，再分别从消法的人权设计与立法价值论争的统一性佐证肯定结论，即可证成。国内人权法学界与经济法学界多将对消费者权益的人权探讨作为论证前置，较少有人完整地展现“消费者权益是人权”的论证过程，此处寥寥不至万字、以求教于各位师长。
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关键词：金融消费者；金融消费权益保护；法律规制
中图分类号： F830 文献标识码：B 文章编号：1674-2265（2013）05-0043-05
由美国次贷危机引发的全球金融危机对世界经济、金融甚至社会都造成了严重冲击和破坏，各国、各经济体及国际组织都在积极应对危机并从中吸取教训。人们普遍认识到了金融消费者权益保护对于维护金融体系长期安全稳定的重要意义。积极采取措施加强对金融消费者的保护已经成为后危机时代金融改革和金融立法的核心内容之一。我国应当充分借鉴有关国家和国际组织在金融消费者权益保护方面的成功经验，加强法律规制，切实提高金融消费者权益保护水平。
一、金融消费者权益保护的基本理论依据
在20世纪以来的金融监管制度演变中，消费者保护作为金融监管目标经历了从无到有、不断发展的过程。传统的金融监管是微观审慎监管，其首要目标是保护金融机构和金融体系安全。随着金融业和金融消费的发展，现代金融监管的目标逐渐扩延。具有代表性的是英国经济学家泰勒（M.Talyor）提出的“双峰”理论，认为金融监管应有两个并行的目标：一是审慎监管目标，旨在保护金融机构的稳健经营和金融体系的稳定，防止发生系统性风险；二是保护金融消费者权益目标，通过对金融机构经营行为的监管，防止和减少金融消费者受到欺诈和不公平待遇。国际证监会组织将保护投资者合法权益明确列于三大监管目标首位。经合组织（OECD）在讨论加强各成员国金融市场合作的会议中，专门将保护金融消费者权益列为四个基本目标之一。
有的学者从行为金融学角度分析保护金融消费者权益的必要性，认为金融交易中存在的信息不对称、认知偏差、羊群行为等问题，使得金融消费者难以依靠自身的力量来维护其合法权益。因此，监管部门必须维护金融消费者合法权益，对金融机构和消费者实施平等保护。
二、国际金融消费者权益保护的经验借鉴
（一）美国
20世纪60年代以来，美国先后出台了一系列以保护消费者权利为主旨的金融立法，如《诚实信贷法》、《消费者信用保护法》、《公平信贷报告法》、《平等信贷机会法》、《房屋抵押贷款披露法》、《金融隐私权法》、《据实披露存款资料法》等。依据这些法律，金融机构在服务中必须履行诚实守信、保护消费者的金融隐私、向客户充分披露账户信息等义务。1999年《金融服务现代化法》在放松管制的同时，也增加了大量关于隐私权、ATM服务、社区再投资、保险营销中的消费者保护等方面的条款。2010年通过了《多德—弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》、成立了消费者金融保护署（CFPA），将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到消费者金融保护署，致力于保护美国金融消费者权益免受不公平金融产品和金融服务滥用的侵害，从而将金融消费者权益的保护提升到一个前所未有的高度，进一步扩充了金融消费者权益保护机构职权范围，实现了对金融消费者权益比较全面而深入的保护。
（二）英国
英国金融消费者权益保护体系是由多个组织共同组成的，包括金融服务管理局、金融巡视员服务公司、金融消费者教育局、消费者赔偿计划、金融服务赔偿计划。英国于2000年颁布的《金融服务与市场法》明确规定金融服务管理局（FSA）负责监管各项金融服务，并设立单一申诉专员为金融服务消费者提供保障，大力推行消费者教育，要求各金融机构保证自己金融产品的高度透明性等。在2005年FSA的《关于金融服务投诉指引》中，详细列举了消费者对金融机构的服务或产品可以及不能投诉的主要情形。2006年FSA出台了新的《金融机构业务原则》，其中的“公平对待、无误导的方式向消费者传达信息、公平处理利益冲突、保证自己的建议和决定的适当性、对消费者的财产提供足够保护”五条原则涉及消费者权益保护。2010年制定的《消费者投诉处理办法》，规定了处理消费者投诉的措施、程序及责任。同时，英国主要银行及房屋贷款协会公会都同意遵守《银行业守则》。行业自律性规则着眼于降低监管者和金融机构的成本，为金融机构赢得了更多消费者的认可与信任。
（三）加拿大
加拿大金融消费者权益保护立法比较完善。联邦层面法律包括《银行法》、《存款保险公司法》等，省级层面也有较完善的消费者保护法律。加拿大是最早制定金融消费者保护专门立法的国家之一。2001年6月通过了《加拿大金融消费者管理局法案》，规定了金融消费者管理局的职责、监管和保护对象、工作措施等内容，有效促进了金融消费者权益保护。
（四）澳大利亚
澳大利亚于2002年3月颁布的《金融服务改革法令》对金融消费者保护作了具体规定。该法令以消费者为改革指导原则，目标在于建立一个可以加强保障消费者及促进市场健全性的监管架构。与消费者权益关系最密切的就是证券及投资事务委员会，这是澳大利亚金融体系中负责监管金融体系市场健全性、保障金融消费者权益的专门机构。
澳大利亚的自律体系与英国相似。澳大利亚银行公会颁布《银行营运守则》，对金融市场的运行作出规范指引。此外银行公会还为消费者提供教材和各类银行业务的介绍手册等，帮助消费者扩充金融知识，合理进行金融消费。
（五）日本
日本的金融消费者权益保护法律主要包括《金融商品销售法》、《消费者契约法》、《金融商品交易法》、《贷金业法》、《分期付款销售法》等。《金融商品销售法》规定了金融商品销售者的说明义务、销售的适合性义务等，《金融商品交易法》完善了投资者保护规则。
（六）我国港台地区
2011年6月，中国台湾通过了《金融消费者保护法》，明确了金融消费者的概念，建立了“金融消费争议评议中心”，其裁决相当于民事判决，具有法定约束力。
2012年6月，中国香港成立了金融纠纷调解中心，采取“先调解后仲裁”的方式解决金融纠纷，其裁决具有法定约束力。
（七）世界银行、二十国集团
金融消费者权益保护不但越来越受到各国立法者重视，也引起了相关国际组织的关注，特别是2008年国际金融危机之后，经合组织、世界银行开始研究金融消费者保护问题。
2011年6月，世界银行了《金融消费者保护的良好实践》，提出了普遍适用于大部分金融产品和金融服务的良好经验，认为一个有效的金融消费者保护机制应当包括以下方面：金融消费者保护机构、披露和金融产品销售、消费者账户的管理和维护、隐私与数据保护、争议解决机制、保障和补偿计划、消费者教育、竞争。
2011年10月，G20巴黎峰会通过了OECD起草的《金融消费者保护高级原则》，规定了十项基本原则，指导各国对其金融消费者保护框架进行评估和改进。这些原则涵盖了法律、规制与监管框架，监管主体的作用，公平、公正对待消费者，披露和透明度，金融教育和金融意识，金融服务提供者及其机构的责任意识，保护消费者资产免受欺骗和误导，保护消费者数据和隐私，投诉处理和救济，竞争等范畴。
英国、美国、澳大利亚、加拿大等发达国家在保护金融消费者权益方面的做法以及世界银行、经合组织的经验，值得我们认真借鉴。
第一，制定完善的金融消费者权益保护法律。消费者权益保护较好的国家大都制定了专门的消费者权益保护法律法规，明确把金融消费者权益保护纳入法律调整范围，对金融机构的行为进行规范和约束，规定保护的基本原则和基本制度，并为具体规则的制定留出足够空间。这为消费者权益保护打下了良好的制度基础。
第二，设立专门的金融消费权益保护机构。美国、英国、加拿大、澳大利亚等国家都建立了专门的保护机构，这为我们提供了新的思路——我国可通过设立专业性机构对金融消费者的权益进行保护，这归根结底也是对金融市场的一种保护。
第三，完善金融消费纠纷解决机制。发达国家普遍重视金融消费纠纷解决机制和补偿机制的完善，特别是建立各种诉讼替代机制，以适应金融市场的发展需要。
第四，强化金融机构的保护义务。金融机构应合法规范经营，在信息披露、隐私保护、财产维护等方面自觉保护消费者合法权益。
第五，充分发挥行业自律组织的作用。行业组织作为消费者与金融机构之间的桥梁纽带，对纠纷的处理和消费者的保护有时能起到更好的效果。英国、加拿大等国家和中国台湾、香港地区的行业组织对此提供了很好的借鉴经验。
三、我国金融消费者权益保护法律体系建设中存在的突出问题及其影响
（一）立法指导思想存在偏差
我国传统金融立法指导思想常常侧重于维护金融机构的安全与利益，而忽视消费者权益保护，没有将维护金融安全稳定与保护金融消费者权益联系起来。现行的金融法律如《商业银行法》、《保险法》、《证券法》等，出发点都侧重于维护金融机构的安全与利益，对金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中应当享有的各种权利缺乏明确规定，没有体现“双峰”监管目标。
（二）法律体系不健全
目前我国对金融消费者保护的法律体系主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律行政法规以及“一行三会”制定的大量行政规章和文件。上述法律体系主要存在以下问题：
1. 缺乏专门立法。我国消费者保护的法律基础是《中华人民共和国消费者权益保护法》，但该法颁布较早、有很大局限性，主要适用于普通商品的消费，不能适用金融产品和服务的特殊性，对金融消费者保护的适用性并不强。因此，我国缺少一部专门的《金融消费者保护法》。
2.法律保护缺乏可操作性。尽管《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《证券法》、《保险法》都将保护金融消费者合法权益作为立法目的，但其规定过于笼统，涉及内容不够明确，缺乏具体有效措施，实际操作性不强，效果有限。
3. 履职法规层级太低。虽然人民银行、银监会、证监会、保监会已分别设立了金融消费者权益机构，但是现有法规并未明确赋予金融监管机构保护金融消费者权益的职责，履职的法规依据不明确。相关部门规章虽然数量众多，但效力层次较低，难以有效发挥作用。
（三）法律体系不健全的影响
1. 缺乏法律强制约束。金融机构在注重自身业务发展的同时，往往忽视对金融消费者的保护。对金融产品的风险、金融服务收费项目和标准等披露不充分而误导消费，对客户个人信息保护不力而发生泄露，纠纷处理机制不健全而导致纠纷久拖不决等问题时有发生。目前，负责金融消费者保护的机构主要是消费者协会和各金融监管机构。就消费者协会而言，由于《消费者权益保护法》的内容不能适应保护金融消费者权益的需要，而且其工作人员普遍缺乏金融专业知识，所以对金融消费者的保护非常薄弱。在我国“一行三会”的监管体制下，金融监管机构的目标主要是维护金融体系安全和稳定，对保护金融消费者权益与维护金融安全稳定的关系认识不足，对金融消费者的保护工作并没有给予足够的重视，对金融机构履行金融消费者权益保护义务监督不力。
2. 信息披露制度不完善。由于金融机构和消费者双方的信息不对称，金融机构在进行交易时只片面宣传产品的优势和收益，而忽视或弱化对其风险的提示，信息披露的内容不全面，侵犯了消费者的知情权，导致客户损失案件时有发生。金融机构信息披露不及时、方式少，导致消费者不能及时了解金融产品及金融业的发展动态、难以理性管理和预期购买金融产品以及合理规划投资方案。
3. 投诉处理机制不健全。尽管“一行三会”均已开始实施金融消费者权益保护工作，建立了各自的金融消费者权益保护机构，但是各机构如何有效运作尚在摸索阶段，能够发挥多大作用尚待实践检验。在保护机构分设的情况下，协调处理跨市场、跨行业金融产品与服务涉及的消费者保护问题比较困难。因此，“一行三会”亟待建立金融消费权益保护协调机制。此外，金融机构对业内经常发生的侵权行为尚没有建立补偿机制和标准，法院审理这类侵权纠纷时也没有权威性司法解释或判例可供参考，亟待建立健全金融消费者的投诉处理机制与补偿机制。
4. 行业自律机制尚未建立。由于各金融机构的经营目的是盈利，其将更多的注意力集中在了行业利益上，机构内部自律约束制度缺乏，导致侵犯金融消费者权益现象时有发生。各金融行业协会也侧重于对金融机构服务和对同业竞争的规范，对金融消费者的保护重视不够。
四、加强金融消费者权益保护的建议
（一）完善金融消费者权益保护立法
将金融消费者权益保护明确纳入金融监管目标，探索建立审慎监管与消费者保护并重的目标体系。既要通过培育公平的竞争秩序促进金融业健康发展来维护消费者的根本利益，也应通过直接的规制和完善的救济手段保障消费者的具体权益。
一是对《消费者权益保护法》进行修改，可以考虑专设章节或增加新条款，突出对金融服务关系与金融消费者权益的调整，增强对金融消费权益保护的适应性。重新修订《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等有关金融法规，增加对金融消费者权益的保护条款，提高有效性和可操作性，赋予金融消费者应有的权利义务。二是借鉴美英日等国家和国际组织的先进经验，制定关于金融消费者权益保护方面的专门法律法规，完善金融法律体系。三是在条件成熟时研究制定《金融消费者权益保护法》，实现金融消费者权益保护有法可依。
（二）有效发挥金融消费者权益保护机构的职能作用
金融消费者权益保护机构建设已经引起了我国政府的重视，截至2012年8月底，人民银行、银监会、证监会、保监会已分别设立了金融消费者权益保护机构，这是一个巨大进步。但随着国内金融业一体化的发展，分别设立金融消费保护机构的做法，不利于形成合力，建议赋予中央银行金融消费者保护局在制定执行金融消费者权益保护法律制度、协调跨市场跨行业保护等方面更广泛的权力。
（三）强化金融机构的消费者权益保护义务
应通过立法强化金融机构对消费者合法权益的保护义务。一是要保证金融机构的服务质量和安全性，除应符合国家的相关规定和行业的明示服务标准外，还应保障消费者账户、资金、信息的安全性。二是强化金融机构信息披露义务。应完善信息披露相关立法，提高金融机构销售金融产品的透明度，履行告知义务；对于信息披露不准确、不真实、不完全、不及时，甚至欺骗消费者的行为，应承担相应的法律责任。三是加强对金融机构从业人员的职业道德教育和业务技能培训，倡导诚信经营，打造良好的金融消费环境，保障消费者的知情选择权。四是在金融机构内部设立专门部门负责金融消费者投诉处理，完善消费者争议解决机制与程序，力争在初期化解有关纠纷和矛盾。在各级消费者协会内设立金融争议调解专业委员会，发挥消费者协会在金融消费争议解决中的独特作用，加大对金融消费者的支持力度和金融机构的监督力度。
（四）建立健全金融消费者权益保护合作和投诉处理机制
在现行“一行三会”的框架下，建议建立三个层面的金融消费者权益保护组织体系：政府职能机构、行业协会等民间组织和消费者权益保护的国际组织。一是加强各金融监管机构之间的协调，建立金融消费者权益保护的合作机制，实现“一行三会”在金融消费者权益保护工作方面的协作和信息共享。各金融监管部门的金融消费者保护局应明确投诉受理范围、受理程序、调查处理程序及期限等问题，确保投诉得到迅速公正解决。可以参照美联储的做法建立消费者投诉信息数据库，根据投诉的次数和金额大小进行分类管理，通过定期的信息甄别分析，为立法和增强金融消费者权益保护工作的针对性提供参考。二是强化地方各级消协的金融专业化队伍建设，同时发挥银行业协会、证券业协会和保险业协会的作用，加强行业自律组织建设，进一步健全金融消费者保护的自律机制，为金融消费者的投诉和纠纷提供一个自律性的协调或调节机制。三是积极参加金融消费者权益保护的国际交流与合作，学习借鉴国外的成功经验和做法。
鉴于金融消费者在金融消费争议中处于弱势地位，应借鉴行政诉讼制度和境外消费者争议的特殊制度设计，在消费者投诉程序设置方面，遵循“先内部解决、不能达到满意结果时才诉诸外部程序处理”的原则，有关部门应当推动非诉讼解决方式的制度化，重视协商、调解、仲裁等非诉讼方式，降低成本。同时，建立区别于一般民事诉讼程序的消费者诉讼制度，包括赋予消费者组织的资格、赋予消费者公益诉讼主体资格、确立消费者诉讼对同类产品的普遍约束力、为消费者诉讼设计特殊的程序与证据规则等，努力改变金融消费者在诉讼中的弱势地位，保护金融消费者的合法权益。
（五）加强对金融消费者的宣传教育，提高自我保护能力
加强对金融消费者的宣传教育一直是世界各国和国际组织关注的重点。国外经验表明，法律和组织保障与金融知识教育是实现金融消费者权益保护的重要途径。因此，我国要加强对金融消费者的宣传教育：一是充分利用新闻媒体等渠道广泛宣传金融知识，提高社会公众的金融知识水平；二是金融监管机构或消费者保护机构应把金融消费者教育活动作为一项重要工作。可以借鉴国外经验，在监管机构及各金融机构内部设立专门的消费者金融知识教育基地或培训中心，推动金融知识的普及。通过宣传教育，增强消费者的金融风险防范意识和风险识别能力，树立理性的金融消费观，自觉抵制金融违法行为，维护自身合法权益。
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[关键词]服务欺诈 诚实守信 法律对策
一、服务欺诈的定义及构成
1.服务欺诈的定义
根据最高人民法院1988年4月2日作出的《关于贯彻执行若干问题的意见(试行)》第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，有时对方作出错误的意思表示的，可以认定为欺诈行为。”我国国家工商行政管理局根据《消费者权益保护法》的有关规定，制定并于1996年3月15日颁布实施了《欺诈消费者行为处罚办法》。该办法第二条规定：“本办法所称欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品(以下所称商品包括服务)或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。”
2.服务欺诈的构成条件
(1)时间条件：发生在服务业的经营者在向消费者提供商品或者服务的经营活动中。
(2)客观方面：表现为服务业的经营者在向消费者提供商品或者服务的活动中采取虚构事实或者隐瞒真相的方式。
(3)主体条件：服务欺诈行为的实施者只能是向消费者提供商品或者服务的经营活动的经营者。
(4)主观方面：表现为服务业经营者在向消费者提供商品或者服务的经营活动中故意实施的。作为促销手段的各种宣传媒介，也往往向消费者传递不真实的信息，使消费者对商品产生模糊甚至错误的认识，并导致选购商品的失误，其结果自然是消费者受到损害。
(5)因果关系：必须是服务业经营者在向消费者提供商品或者服务的经营活动中实施的欺诈行为客观上导致了消费者产生了错误的认识，并作出了相应的意思表示。
二、服务欺诈存在的原因
服务领域的欺诈行为之所以十分猖獗，既有少数经营者存在的原因，也有客观上社会的、法律的因素以及消费者自身的因素等诸多因素的影响。
1.服务欺诈者：道德意识淡漠，法制观念薄弱
现代市场经济中不正当竞争的加剧，使得有些商品供给者视损害消费者利益为获取利润的途径之一，他们置诚实信用等商业道德原则于不顾，竞相采取不公平的商业行为或限制性商业行为，在质量、价格、计量、商标等各个方面竭尽各种欺诈手段，坑害消费者，其结果仍然是消费者遭受损害。
2.法律规定：立法滞后，执法不力
在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《环境保护法》、《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物还需要依法管理和引导，同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围等。
3.消费者：相关知识欠缺，维权意识不强
在现代市场经济条件下，社会财富“表现为‘庞大的商品堆积’，单个的商品表现为这种财富的元素形式。”这一方面为社会提供了大量丰富的消费品，提高了人们的生活水平，丰富了人们的生活内容；但另一方面，它也使消费者所具备的消费知识相对变得日益贫乏，人们不可能对科技时代生产出的商品的结构、性能、品质等诸多方面有明确和深刻的了解，从而加深了消费者选购商品的未知性和盲目性。
三、防止服务欺诈的法律对策
从服务欺诈的特征和社会经济活动的实践来看，这类行为一旦实施，必然会给消费者的合法权益造成损害，并危害到社会主义市场经济秩序。那么，如何处理服务欺诈行为呢?
(一)法律保护制度的再完善
1.完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度
现时的消费环境下由于科学技术的发展，人民生活水平的提高，消费领域涉及到了生产的各个环节，已不再仅仅是《消费者权益保护法》所涵盖的狭小范围。现在的消费领域已广泛地涉及到医疗(包括医疗美容)、网络、通讯、传媒及其他精神消费，因此《消费者权益保护法》也应在此方面作相应的调整，以切实维护这诸多新兴消费领域消费者的合法权益。节省诉讼成本是一项基本的原则。
2.在程序法中的消费者权益保护方面，改革现有的仲裁，建立适应消费纠纷的仲裁制度
我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件。另外，我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度，参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制。同时抓紧制订消费者援助制度和消费者协会调解制度。
3.加强执法力度。做到有法必依、执法必严、违法必究，确保市场有序运行
一方面，要加强中介、执法人员的职业道德教育，另一方面，逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度，对、出具假证明者给予严厉打击，增强其执业的风险成本。
4.加强行政职能部门的协作和配合，做到以较少的社会投入，更好地保护消费者权益。例如我国一些城市中设立12315连动行动，即公安、医疗、工商、税务等部门联合执法，减少投入，切实方便消费者。
(二)提高消费者自身素质
据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益，多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小，怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护，实则是对侵权行为的放纵。当然，消费者维权意识的觉醒并非一日之举，需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。
(三)加强监督工作完善消费者权益保护
1.加强政府的监管工作
(1)加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄选合格人员，严格把关。
(2)强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定，而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此，政府必须制订并强化产品质量安全标准，实行安全标准检验。
(3)严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为，如市场欺诈、制售黄赌毒等。
2.加强新闻监督
借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。
3.加强社会监督作用
利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者意识，形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。
参考文献：
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消费者权益是指在生产的一定阶段，在某种商品关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。随着社会经济的发展和人民收入水平的不断提高，消费需求日益增长，交易形式不断更新、变化，消费者权益的保护也应与时俱进的探索与完善。近年以来，随着我国一部分新的法律法规的出台，我国消费者保护领域的空白不断被填补，我国的消费者权益和保护迈上了一个新的台阶，也相应解决了一些，但是从实践中看来，消费者权益的保护还需进一步扩张和细化。本文结合《中华人民共和国消费者权益保护法》对此问题作了粗略的探讨。
本文首先阐述了我国消费者权益保护的发展，从组建到一步步的改进作了简要介绍。然后结合我国消费者权益保护的现状，根据我国消费者权益保护工作上存在的几点不足进行，并结合以上分析，从进一步完善法律保护制度、提高消费者自身素质、及加强各方面的监督三个方面，提出对完善我国消费者权益保护制度的几点建议和看法。关键词：消费者权益发展不足制度完善随着社会经济的发展和人民收入水平的不断提高，消费需求日益增长，交易形式不断更新、变化，消费者权益的法律保护也应与时俱进的探索与完善。近年以来，随着我国一部分新的法律法规的出台，我国消费者保护领域的空白不断被填补，使我国的消费者权益保护工作迈上了一个新的台阶，也相应解决了一些问题，但是从实践中看来，消费者权益的保护制度还需进一步扩张和细化。我想结合《中华人民共和国消费者权益保护法》对此问题作粗略的探讨。
一、消费者权益的概念
消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。概念的核心是消费者的权利，广义上的消费者权利已包含了消费者的利益，权利的有效实现是权益存在的前提和基础。我国自从1993年10月颁布的一部与百姓日常生活有最密切联系的法律——《消费者权益保护法》实施以来，在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用。
二、我国消费者权益保护的发展
1983年3月15日，国际消费者联盟①确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。我国消费者权益保护运动起步较晚，1984年9月在广州市成立的消费者委员会是第一个消费者组织，1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立，1987年9月中国消费者协会被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。随着消费者权益保护组织的发展和“3.15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。
在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利，在法律保护下，消费者有权做出一定的行为或者要求他人做出一定行为。消费者的九项权利分别是：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权；2003年1月施行的《上海市消费者权益保护条例》在我国《消法》的基础上新增部分消费者权利，如：获得有关知识权、商家承诺视同约定权；另外于2005年7月1日开始实施的由国家食品药品监督管理局出台的《保健食品注册管理办法（试行）》及《保健食品样品试制和试验现场核查规定（试行）》对保健食品的申请与审批、原料与辅料、标签与说明书、试验与检验及法律责任以及申请注册的国产保健食品现场核查内容及程序都作了明确规定；国家质检总局2005年将对28类食品全部实行市场准入制度，凡发现危害健康安全的食品，将责令召回产品或公告进行召回；建立与海关等部门联手的关检协作制度，完善口岸大通关工作机制，构筑口岸公共卫生防御体系；制定汽车产品三包的规定，对部分汽车产品实行强制性认证，健全投诉举报和咨询服务系统。
通过近些年来的不断努力，我国吸收国外相关经验并结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《价格法》、《合同法》等法律法规组成的消费者权益保护法律体系,明确了消费者的权利，确立和加强了保护消费者权益的法律基础，弥补了原有法律、法规在保障消费者权益方面调整作用不全的缺陷。使消费者权益在法律上的保障得到进一步加强，特别是着重规范经营者与消费者的交易行为，即必须遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，从而也对社会经济秩序产生重要的维护作用。
三、消费者权益保护上存在的不足
随着市场经济的多元化发展和营销方式日新月异的变化，以及新近出现的经济，消费者受到的损害已经超出了法律规定的权利保护范围，消费者权利的保护需要继续细化、不断拓展，《消法》中存在的不足主要表现在以下几个方面：
1、《消法》中有许多概念不够明确，引起消费纠纷。首先是“消费者”的概念中没有规定单位团体、外国人是否适用《消法》，当今消费者权益保护的主流观念强调消费者仅指公民个人，而不包括法人。理论界也普遍认为“把消费者限于个体社会成员，这是国际上通行的做法”；其次是《消法》起草时，住房、医疗主要是一种社会福利。而现在这些领域已经带有了经营性质，“商品”的概念包不包括在《消法》制定时还属于福利待遇的房屋？医疗服务算不算“服务”？这些问题在《消法》中都找不到明确的答案。特别是随着我国房地产经济的发展和住房制度改革的不断深入，房地产消费中诸如面积缩水、合同违约②、房屋质量等方面的问题欲发突出，消费者的弱势地位也更加明显。三是“经营者”的概念没有说明供水供电等这些和人民生活息息相关的国家垄断行业是否算经营者？这些都需要进一步明确。
2、行政保护体制存在职责分工不明的问题。现行《消法》是以政府领导下的一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。在实际操作中主要存在着两方面的矛盾，一是各行政部门分工不够明确，容易造成各部门受理消费者投诉的范围不清，在当前强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事，有的甚至会造成互相推诿；二是在受理消费者申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，有可能因涉及其他部门的权限或利益而裹足不前，对打击侵害消费者权益的违法行为、保护消费者合法权益的力度都有负面。
3、维权成本高、风险大，影响到消费者利用法律手段维护自身权益的积极性。当发生消费纠纷时，消费者最常采取的方式是打官司，但是却存在两方面的困难，一是由于消费争议的金额一般不大，却必须沿用通常的诉讼程序，一场官司要经过复杂的仲裁程序，沉重的费用负担才能实现耗时费力的维权过程，由于这些原因，弄得消费者筋疲力尽、得不偿失，只能望权兴叹、自认倒霉，严重影响到消费者权益的有效落实。二是举证责任往往对消费者不利，使消费者在消费纠纷中通常处于弱势地位。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行“谁主张、谁举证”的举证原则。生产、经营者正好以此为借口而不出鉴定费，消费者往往是因为到商品标的的金额较小，而检测费却往往超过纠纷商品本身的价值，所以不愿意出高额的质量鉴定费，致使很多消费纠纷因鉴定费无人恳出而无法解决，调解无法进行，责任无法划分。即使有的消费者以高昂的代价通过商品检测鉴定查明了问题，生产、经营者也有可能以消费者是“单方送检”或“送检样品有问题”等种种原因不承认检验结论，这无疑加大了消费者维护自身权益的风险，打击了消费者的维权热情。
4、《消法》中缺乏消费者对赔偿主体选择权的明确规定。《消法》第35条规定：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这样的法律规定容易使消费者认为如果所购买的商品有质量问题，赔偿主体只能选择商品的销售者，而不能向商品的生产者要求赔偿，这样就缩小了消费者要求赔偿的可选择范围，容易使瑕疵商品的生产者借机逃避法律责任。
5、对民事责任的落实没有有效的法律条款进行约束。《消法》第四十条、五十条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，却没有规定具体的处罚执行标准和赔偿时间，一但是经营者对应承担的责任故意拖延或无理拒绝时，《消法》也无能为力，造成行政机关难以操作，不能有效维护消费者的权益、追究经营者的法律责任，大大削弱了《消法》的法律作用。
6、有关行政部门缺乏行政裁决权。消费者的权益受到侵犯，通常会找到消协调解或到工商部门进行申诉，但是消协只是个社团组织，并没有强制力；且由于《消法》没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的权力，行政机关也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷，而且即使在双方当事人达成行政调解的情况下，若一方当事人不履行协议，有关行政机关却没有任何办法可以强制执行，使消费者的维权工作处境很被动。
7、缺乏解决群体消费纠纷的诉讼程序。目前的消费诉讼主要由消费者个人提起，消费者协会不具有诉讼主体的地位。在消费纠纷中，无论是涉及商品质量、格式合同、商品房，还是涉及物业管理、公共服务价格、等服务，侵权的对象往往都是群体消费者，在消费群体诉讼中，一般都是一方当事人为实力强大的企业、集团或社会组织，另一方是力量弱小的平民、消费者、受害人等等，双方在经济实力、联合程度、消费认知能力、诉讼能力等各方面都有巨大差距，这种差距让双方当事人诉讼难以实现权利平等，因此很难有效、切实地维护消费者的合法权益。
四、消费者权益保护制度的完善
1、进一步完善法律保护制度。
（1）完善立法，明确相关法律概念。首先，消费者的概念是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的人。消费者购买商品和接受服务的目的是为了满足自己的需要，而真正消费动机却很难判定，如果用排除法定义消费者是指非以经营为目的的购买商品或接受服务的个体社会成员，这就排除了以生产经营为目的的消费者，把除此之外其他个人目的的消费者全部纳入《消法》的保护范围，扩大了消费者概念的外延。其次，应该扩大商品和服务的概念，对带有的盈利性质的商品房和经营性质医疗服务都应在《消法》中得到概念明确，使日益突出的商品房纠纷和医疗纠纷有法可依，消除司法实践中的困惑。再次，应在立法中确立供水供电等国家垄断行业的经营者地位，因为这些行业和人民生活有密切联系，确立其合法的经营者地们有利于提高其服务质量，更有利于保护消费者的权益。
（2）赋予工商行政管理机关权益纠纷行政裁决权。工商行政管理机关作为国家市场管理的执法部门，具备专门的知识和人员，有丰富的市场管理经验和专业水平。工商行政管理机关与消费者、经营者都有密切的联系，赋予工商行政机关行政裁决权，可以充分发挥其优势，能在第一时间内高效地处理权益纠纷，防止纠纷的进上少扩大，对及时制止和打击不法经营者侵害消费者权益的行为都有很大的作用。
（3）建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。在程序法中的消费者权益保护方面，我国应当仿效国外的做法，针对实际情况建立灵活的行政裁决制度和设立小额消费纠纷法庭，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件，降低消费者的维权成本。我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累而选择放弃。完善现行消费纠纷的诉讼程序可以在很大程度上方便消费者提讼，根据实际需要并按规定采取对消费者更有利、更简便快捷的方式解决消费纠纷，如简化方式，宽延交纳诉讼费用、先予执行、财产保全和适用督促程序等切实可行的，为广大消费者提讼、解决消费者权益争议创造便利条件，让消费者敢打官司、打得起官司。另外法院也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则，同时还可以赋予消协于当事人的诉讼主体地位，使其能参与到诉讼中来，更积极、有效的为维护消费者权益发挥作用。
（4）实施保护弱者、倾向于消费者一边的举证责任制度，充分体现举证责任与举证能力相适应的合理原则。当发生消费纠纷时，消费者因商品质量提出赔偿请求时，只需提供和出示所购商品的购买凭证和存在瑕疵或缺陷的商品，而不需必须提供专业的鉴定文书，如果经营者对此有异议，应当实行举证责任倒置，必须证明自己经营的商品不存在瑕疵或缺陷，如果侵权事实成立的话，对举证过程中发生的检测费用，应由经营者承担。
（5）扩大消费者的求偿权范围。《消法》第35条规定消费者由于产品的缺陷造成损害的，可以向销售者要求赔偿。若销售者出现赔偿不能落实的情形时，也没有明确规定是否能向生产者要求赔偿，消费者的权益不能保障。可以在《消法》中明确赋予消费者既可以找经营者求偿，也可直接找生产者赔偿的权利，这对保护消费者的求偿权是非常有利，也可以提高生产者的责任意识。
（6）应完善现行消费纠纷的诉讼程序，建立适合于解决群体消费纠纷的诉讼程序，并通过立法赋予消协代表消费者提讼的职权。群体诉讼制度使弱小的一方当事人得以基于共同利益而凝聚成为暂时的团体，与对方当事人形成较平衡的诉讼力量，从实质上保障诉讼权利平等充分体现民事诉讼中的“权利平等”原则，也使诉讼结果更公平合理。通过立法赋予消协组织代表消费者提起群体诉讼的职权，可以体现诉讼的原则、节约公共司法资源。避免因为人数众多的一方当事人针对相同的当事人提起多次诉讼，而造成的司法资源和诉讼当事人的财力、人力的浪费巨大浪费。同时还能有效减少因同类案件分别审理而产生的司法冲突，既可以有效地维护消费者的合法权益，又能够维护法律的公平性，真正实现法律面前人人平等。
2、提高消费者自身素质。
（1）加强对消费者的，提高消费者权益保护意识和自我保护能力，特别是要进一步地培养消费者的权益意识、权益观念，能让消费者能更理性的实现消费行为，对在权利受到侵害的情况下，可以主动地提出有理、有据的请求，积极地保护、捍卫自己的合法权利不受侵犯，要认识到自己的“放弃”就是对侵害自身权益行为的“放纵”，逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法消费权益。通过宣传教育，使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、和要求，增强维护自身权益保护能力。
（2）由消费者协会有计划的、有组织的开展消费者宣传、教育活动。组织各方面与消费者日常消费有关的单位、进行现场咨询、疑难解答、专业鉴定等活动，向消费者介绍在平时活动中发现的一些常见以及处理的情况，对消费者进行引导，为消费者排忧解难，引导消费者进行消费，提高消费者自身素质，使消费者在消费过程中能够做到心中有底，进一步提高消费者对“问题商品”的判断和识别能力，在消费过程中出现问题，能够懂得如何进行处理。
3、加强各方面的监管监督作用。
（1）加强民事责任落实的监管力度，做到“有法必依、执法必严、违法必究”，确保市场健康、有序的运行。对故意拖延或无理拒绝承担相应的民事责任和行政责任的经营者，应在《消法》中规定具体的处罚执行标准和赔偿时间，对违反规定的行为给予严厉打击，增强其违法的风险成本，充分体现法律的严肃性。
（2）加强新闻监督和监督作用。借助广播、电视、报刊、等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。广泛宣传消费者意识，形成“讲诚信、反欺诈”、切实方便消费者、抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气；对举报制假、售假的行为给予奖励，充分调动发动社会组织和广大消费者参与市场监督检查的积极性，使假冒伪劣商品无立足之地。
总之，消费者权益是关系到我们社会每一个人的权益，随着国家法律和市场经济的不断、消费者权益的保护工作也会更加完善。消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多、更高效，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，这些也将促进消费市场向着更加合理健康的方向发展，促进社会信用体系建设工作的推进，符合市场经济发展的需要、符合新精神。
注释：
①国际消费者联盟组织（简称CI）是一个独立的、非盈利的、非性的消费者团体国际联络组织。
②合同违约是民法意义上的，违约的构成条件有：第一，违约的事实；第二，违约的损害结果；第三，事实与损害结果之间的因果关系，而没有主观要件（故意、过失）。：
[1]《消费者保护法》李昌麒许明月法律出版社1997年7月版
[2]《民事程序法》齐树洁厦门大学出版社2002年1月版
[3]《消费者保护法通论》谢次昌法制出版社1994年4月版
[4]《消费者权益保护法的完善》江平工商行政管理2001年
摘 要：有学者认为反垄断法的目的在于维护有效的公平竞争秩序；但我们认为，相对于保护消费者权益的目的而言，这种目的只是工具性的。这在立法上有明显的体现、在学理上有充分的理由并在司法上有广泛的实践。我国未来的反垄断立法、执法与司法应当将保护消费者权益作为反垄断的终极目的。 论文关键词：反垄断立法；反垄断诉讼；终极目的；消费者权益保护 一、 消费者权益保护在反垄断立法目的中的体现 反垄断法在市场经济国家被称为 “经济大宪章”。目前，已有80多个国家制定了反垄断法。反垄断立法的目的具有宣示性和导向性，为所有的实体规则和程序规则提供价值基础。反垄断法究竟以维护经济公平竞争秩序还是保护消费者权益为首要的立法目的仍有争议。有学者认为反垄断法的目的在于维护有效的公平竞争秩序；但是，相对于保护消费者权益的终极目的，这种目的只是工具性的，必须符合终极目的的要求。正如日本学者认为，公正自由之竞争固然为独占禁止法之直接目的，不过这一直接目的又是独占禁止法终极目的之达成（消费者利益之确保）的 “手段的目的”。这在立法上有突出的表现。 美国是反垄断立法的发源地。19世纪末至20世纪初，随着资本主义由自由竞争逐渐走向垄断，经济生活中的托拉斯、价格协定、联合抵制的存在，严重损害了消费者的利益。美国的消费者保护立法实际上是围绕着反垄断进行的。《谢尔曼法》似乎最清楚不过地反映了提高消费者福利的经济目的；这一固有的经济目的也清楚地反映在《克莱顿法》的法条措辞中；1938年《惠勒一李法》对《联邦贸易委员会法》第五条进行修改，规定除了不正当的竞争方法外，不正当或欺骗性的做法也属违法行为，目的就是使该法适用于那些直接对消费者产生有害影响的商业行为。近年来，尤其是由芝加哥学派为主导的批评派认为增进消费者福利是反托拉斯法独一无二的目的。在仿效美国反托拉斯法基础上，澳大利亚和新西兰制定了《商业行为法》，目的是通过促进竞争和公平交易以及保护消费者，提高人民的生活水平。德国的反不正当竞争法已不单单是保护竞争者、反对侵权行为的法律制度，而在很大程度上具有保护消费者的功能。20世纪60年代德国《反不正当竞争法》的两次修订都涉及到消费者权益保护。消费者运动席卷欧洲后，欧洲许多国家决定放弃保护个别企业的单独不正当竞争法，而以广大消费者利益为中心重新整合关于国家、企业和消费者利益的各种市场行为规范，如瑞典《市场行为法》。该法是其反不正当竞争的基本规范，即保护经营者不受不公平市场行为的侵害，但其首先是消费者保护法。1998年修订的《芬兰竞争法》第1条规定，在适用本法时，尤其应当注意保护消费者的利益。1991年修订的《波兰反垄断法》开头写明了该法的目的：确保竞争的开展，保护经营者免受垄断行为的损害，保护消费者的利益。 《日本禁止私人垄断及确保公正交易法》第1条68规定了该法的目的是：通过禁止私人垄断、不正当的交易限制以及不公平的交易方法，防止事业支配力的过度集中，排除因联合、协议等方法形成的生产、销售、价格、技术等的不正当限制以及其他的对事业活动的不正当约束，促进公平的、自由的竞争，发挥事业人的创造性，繁荣经济，提高工资及国民实际收入水平，以确保一般消费者的利益并促进国民经济民主、健康地发展。2001年修订的《韩国规制垄断与公平交易法》第1条规定，该法的目的是防止事业者滥用市场支配地位和经济力的过度集中，规制不正当的共同行为及不公平交易行为，促进公平的、自由的竞争，发挥企业活动的创意性，保护消费者，促进国民经济的均衡发展。 中国台湾地区《公平交易法》在立法体例上采取综合模式，将反垄断或反限制竞争、消费者保护和反不正当竞争行为的内容集于一身，因而其立法目的表现出多重性的特点，其第1条将立法目的规定为 “维护交易秩序与消费者利益，确保公平竞争，促进经济之安定与繁荣。”在该法的立法过程中，对于该法的目的是什么？存在着三种不同的观点，主张保护消费者利益的观点占 “立委”的多数，认为《公平交易法》的目的在于保护消费者，平均社会财富，实现社会分配正义。 《中华人民共和国价格法》第1条规定，该法是为了规范价格行为，发挥价格合理配置资源的作用，稳定市场价格总水平，保护消费者和经营者的合法权益，促进社会主义市场经济健康发展。《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》规定，公用企业应当遵守国家法律的规定，不得利用自身的优势地位妨碍其他经营者的公平竞争，也不得侵害消费者的合法权益。《中华人民 共和国反垄断法》（草拟稿）第1条规定： “为制止垄断，维护公平竞争，保护经营者、消费者的合法权益和社会公共利益，保障社会主义市场经济健康发展，制定本法。”在以人为本的市场经济中，对消费者的保护是值得肯定的，体现了消费者利益最大化的理念。 二、反垄断法以保护消费者权益为终极目的的理由 在市场经济条件下，消费需求的作用越来越大，已成为拉动经济社会发展的强大力量。 “市场经济是消费需求拉动型经济。”市场经济从它的本质和客观要求来说，是消费者主权的经济。消费者主权思想充分体现了 “以人为本”理念。 “以人为本”就要把消费需要作为出发点，作为起点和终点。人的需要主要是消费需要。消费需要不断得到满足，不断丰富，正体现社会生产目的。 “以人为本”就要以扩大消费需求、提高消费质量，从而促进人的全面发展为主要目标。打破行业垄断，是建立现代市场体系、加强保护消费者权益一个重要方面。只有当消费者的权益得到了充分的保护，才能刺激消费者的消费需求，从而增加产品和服务的供给，实现国民经济持续增长的目标。保护消费者权益不仅仅是消费者权益保护法的事，还必须依赖于其他法规的有机配合，反垄断法就是这样的法律之一。 经济学家计量了垄断所造成的效率与福利损失。从效率来看，它会导致资源配置的低效，即组织低效和动态技术低效；从福利来看，由于垄断者能以垄断高价获取垄断利润，原由消费者享有的部分福利转移到垄断厂商，同时也由于减产导致消费者福利损失，此种消费者的福利损失超过因垄断者的得利而造成的社会福利净损失。2009年，有专家搜集了金融保险业、邮电通讯业、交通运输业、电力及设备制造业、生物制药业及石油化工行业的部分数据并据此做了估算，结果显示，1997到2000年间，这些行业的行政垄断造成的净社会福利损失最低91816亿元，占的11.5%.垄断租金达到2930亿元之多，占的3.68%左右，而这些留在垄断部门内的租金，大部分被浪费掉了。行政垄断已经远远超过了政府官员贪污受贿所造成的经济损失。竞争法理论认为，通过竞争机制，可以使消费者享受到高质低价的产品和优质的服务。垄断者凭借其市场优势，可能向市场提供比其实际可能生产的数量少得多的产品，相应地，索要与其生产成本相比不合理的高价。因此，反垄断法的任务就是要求这些企业的产品或者服务的价格保持在与市场竞争条件相适应的水平，目的是维护消费者的利益。竞争法中的消费者权益主要是指消费者选择商品和自主交易的权利。限制竞争实际上就是限制了消费者选择商品的权利。如果除垄断者的产品外还存在消费者比较满意的替代品，有足够多的厂商相互竞争，不同品牌相互之间替代性强，消费者可以在很多方面有差异的竞争性产品中挑选。消费者可能会选择替代品的行为对垄断者形成有利的制约，抵制滥用垄断势力。所以， “竞争法中的任何规定都是消费者权益保护法。”20世纪80年代的美国曾爆发过一场关于反垄断法保护目的大辩论，参加辩论的主角被分为一元论学派和多元论学派。芝加哥学派是一元论的代表。按照芝加哥学派的观点，反垄断政策的最终目的是最大限度地满足消费者利益。美国反垄断法的祖先们正是为了实现这个唯一的目标，才颁布了反垄断法。反垄断法的任务是维护市场机制，因为市场机制可以优化配置国民经济的资源，从而可以最大限度地满足消费者的利益。在完全竞争的情况下，消费者福利达到最大化，而垄断力量对价格的影响则使得消费者福利向生产者转移。如果通过利用或联合利用垄断力量来影响价格或限制产出数量使得消费者福利状况恶化，那么该行为就损害了经济效率。反垄断法的核心目的是促进经济效率，而消费者福利的改善则是经济效率提高的必然结果。 反垄断法之所以禁止固定价格、横向限制、掠夺性定价、反竞争的合并、不合理的纵向限制等行为，是因为这些行为对自由的市场本应产生的价格和产品的多样化强加限制，从而扭曲了选择的供给。固定价格和其他非法的横向限制人为地抑制了竞争性市场原本能提供的多种价格选择。掠夺性低价仅在短期内对消费者是有益的，长期而言，这种价格可能会把那些提供消费者实际上更喜欢选择的公司排挤出市场。一个反竞争的横向合并能直接排除有意义的竞争，表现为价格选择、产品质量或产品多样性方面的减少或降低。转售价格维持直接限制向消费者开放的价格选择，限定他们采用制造商确定的价格。非价格限制，比如独占交易、独占区域，产生同样的效果，通常会限制下游企业可提供给消费者的选择。搭配销售会对消费者的利益造成损害，这种损害包括：（1）强迫消费者购买不想要或不完全 想要的产品，侵害了消费者的自由选择权；（2）一旦厂商在搭售品市场上取得了垄断地位之后它将提高搭售品的售价，获取垄断利润，从而损害了消费者的经济利益。 三、反垄断诉讼中的消费者权益保护 反垄断法若要担当起通过制止垄断行为来维护消费者利益的重任，不仅应该把消费者权益的保护作为反垄断法的基本价值目的，更应该提供权威有效的解决途径，使消费者权益的保护真正落到实处。 反垄断纠纷的解决途径有多种，但理论上只有诉讼途径才是最权威、最有力度的方式。鉴于国家机关、行业协会、消费者组织等团体在维护有效竞争保护消费者利益方面都具有重要作用，一些国家的反垄断法赋予其以诉权，比如，《谢尔曼法》第8条明确规定联合会有权作为原告提起反垄断诉讼。在美国，反垄断法也可以由消费者和国家特定的机构来实施。如果消费者认为他们被卡特尔或滥用市场支配地位行为所损害时，可以提起私人反垄断诉讼。波兰《禁止不正当竞争法》第31条第1款规定： “对违法行为涉及众多消费者或者引起重大不利后果的当事人的诉讼，在受害的消费者个人不能被确定的情况下，竞争监督机构或者消费者利益保护机构可以参加诉讼，提出消费者的民事请求。”这些规定有助于集中打击那些重大、复杂的反竞争行为。而在我国《反垄断法》送审稿 “法律责任”部分仅规定 “经营者、消费者的合法权益受到垄断行为损害的，可以向人民法院提起诉讼”，但没有具体程序规定。同时，我国目前立法只承认消费者协会有支持起诉的职权，没有赋予消费者起诉的权利。 所以有必要借鉴国外经验，赋予消费者协会、反垄断执法机构以及其他国家机关相应的诉权。微软诉讼案主要在 “消费者选择”问题上争论不休。从事实认定到上诉的辩论要点，微软案的主要焦点一直不在于任何当前产品的价格或生产成本，而在于创新、新产品和最终消费者选择将被减损的可能性。[12]杰克逊法官的判决书集中围绕着 “消费者选择”的概念而不是价格、效率、或社会（政治）影响。杰克逊根据消费者不能用其他产品替代微软的操作系统界定了相关市场，认为微软不适当地把它的因特网浏览器与视窗98操作系统捆绑在一起的行为极大地忽视了消费者的需求。这些产品的搭售导致的不是消费者的便利而是消费者选择的重大损害。 2009年美国华盛顿地区联邦上诉法院作出裁决，批准微软公司与美国司法部及9个州达成的和解协议，要求微软不得进行损害竞争者的垄断交易以保护消费者选择权。欧共体法院的判决中也常涉及消费者保护问题。如早在1966年关于一案的判决中，欧共体法院就指出，竞争法的一个特别目的就是禁止分割市场，维护同一品牌产品的竞争。因为只有在市场统一的条件下，欧共体的消费者才能买到他们所需要的产品，而不管这些产品的原产地和销售场所。[13]1994年欧共体法院关于诉欧共体委员会一案的判决也是一起引人注目的保护消费者的判决。作为欧洲最大的消费者协会，1992年曾要求欧共体委员会调查一起欧洲某些汽车销售商达成的共同抵制销售日本汽车的反竞争协议，因为这个协议虽然有利于欧洲汽车生产商，却不利于欧洲的消费者。而欧共体委员会对这个协议不仅不调查，反而认为按照消费者的请求依据竞争法对这个协议的调查会不符合欧盟的利益。在这种情况下，向欧共体法院提起了诉讼。欧共体初审法院在其判决中明确指出，的请求不仅有利于维护消费者的合法权益，而且也符合欧盟的利益。[14] 从我国传统诉讼的角度考察，按照 “直接利害关系”的起诉条件，消费者似可作为利益因垄断受到损害纳入原告范畴。但个别合法消费者单独提起诉讼存在困境：（1）分散的消费者重复诉讼，耗时费力并可能引起法院裁判的矛盾；（2）直接受害个体常因种种原因导致放弃诉讼从而使消费者利益受损而无从救济，按传统 “一对一”诉讼，以消费者个体力量对峙具有行业垄断实力的巨型企业，力量对比不对等和在诉讼资源上的劣势地位，使得个体能力实际上难以与垄断企业相抗衡。由于纷争当事人缺乏对等性，通常应通过必要的法律援助和激励措施来保障受害的消费者实际行使权利的可能性和为维护公益起诉的积极性。[15]传统民事诉讼法规定原告必须承担严格的举证责任，但在消费者提起的反垄断诉讼中，也要求原告承担如此严格的举证责任，就可能出现大多数受害者的权益难以得到保护的局面。在消费者和经营者的关系中，信息天然的集中在经营者一方，商品的成分、性能 、构造、功能、成本等以及与服务本身有关的各种信息由经营者天然地垄断，消费者对商品服务的认识在绝大多数情况下必须依靠经营者提供的信息才能实现，如果经营者提供不真实或者不充分的信息，消费者就可能作出错误的判断和选择。所以，在反垄断诉讼中应当适用无过错原则和举证责任倒置原则，被告应当举证证明自己的垄断行为能够提高效率并且没有侵害消费者的利益，如果不能举证，则推定被告有过错。 [注释]
2011年末，一起迄今为止我国互联网史上最大的信息泄露事件突然爆发，12月21日，国内知名程序员网站CSDN的600万用户账号密码被公布到互联网上。天涯紧随其后也被曝个人信息泄露，短短不到十天，这起泄密事件迅速波及诸多知名网站，尽管根据国家互联网信息办披露，公安机关已对近期涉及的数家网站用户信息被泄露事件进行了调查，不少事件属于编造或炒作，但持续发酵升温的泄密事件，还是在网民中引发不小恐慌，也让一直远离大众视野的信息安全成为热点。
隐私权与信息安全
由网络信息安全问题，人们很容易想到个人的其他信息安全问题，比如现在很多场合需要填写的姓名、联系方式，甚至身份证号码等。这就涉及到了个人的隐私权问题。
隐私权是指自然人享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种人格权，而且权利主体对他人在何种程度上可以介入自己的私生活，对自己是否向他人公开隐私以及公开的范围和程度等具有决定权。隐私权作为一种基本人格权利，是指公民“享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权”。
我国现行法律中，只有《侵权责任法》第二条讲民事权益范围中包括了隐私权，其中被列入侵犯隐私权范畴的第一条就是：未经公民许可，公开其姓名、肖像、住址和电话号码。而现实生活中，每天数不清的垃圾短信都在证明消费者的隐私权已经收到了侵犯。作为隐私权的主体的消费者，必然要加强自己的维权意识和防范意识，同时也要呼吁企业增强社会责任意识，把用户的信息安全放在首位，不出卖客户信息，在获取客户信息时做好保密承诺并切实履行。
企业社会责任与消费者
企业社会责任发展至今已有近百年的历史，逐渐形成了比较完善的理论体系，包括社会回应理论、社会绩效理论、利益相关者理论等主要的支持理论。目前影响最大的是利益相关方理论。
早期狭义的企业利益相关者包括出资人、雇员、顾客、供应商等。随着社会的发展，出现了广义的企业利益相关者，指除股东以外的企业债权人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴，也包括政府部门、本地居民、当地社区等，甚至还包括自然环境、人类后代、非人物种等受到企业经营活动直接或间接影响的客体。如何善待这些利益相关者，满足他们的利益要求，处理好与他们的责任关系，就构成了企业社会责任的主要内容。
在这里我们的信息安全涉及到的利益相关方主要是消费者，而当前的利益相关方理论中，企业对消费者的责任，并没有包含保证信息安全这一项。
现有定义将消费者定义为企业产品和服务的购买者，是企业生存的基础和发展的前提与保障，企业利润的最大化最终需要消费者的认同来实现。因此，企业的一切行动都要以消费者的利益和要求为导向，充分尊重消费者的合法权益。
由此可见，向消费者提供优质的产品和服务是企业最基本的责任；企业应尊重消费者的知情权和自由选择权；企业应该通过各种途径了解消费者的需求，按照消费者的需求和建议，对产品、服务和流程进行改进和创新，最大限度地满足消费者的需求。随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，消费至上的理念正在不断强化，就要求企业不仅以消费者作为整个生产过程的终点，更要以消费者的要求作为整个运营过程的起点。
信息安全与企业社会责任
对于很多企业而言，为了更好地了解客户需求，通常会以各种方式获取消费者的信息，但是在对消费者信息的保护方面却做得远远不够，不仅没有保护消费者隐私的意识，反而会为谋取利益出卖消费者信息。
在国内的网企、网商以及互联网企业的网络安全支出仅占1％，而在欧美这项支出达11％。由此可见，信息安全问题在国内还没有引起政府和企业足够的重视，而消费者的信息安全无疑会成为社会稳定的重要因素。因此，将保证消费者信息安全提升到新的高度就显得刻不容缓。
企业社会责任作为一个正在受到越来越多的关注的领域，已经对于一些社会热点问题有了比较完善的分析和解决体系。这里我们以卡罗尔的CSP模型来简要分析一下信息安全问题。
卡罗尔的CSP模型包含三个维度：社会责任的类别，社会回应策略和涉及的社会议题。
社会责任类别包含四个方面：经济责任，法律责任，伦理责任，自愿责任。关于信息安全问题，涉及到消费者和用户的隐私权问题，文章认为它既包含了法律责任，也包含了伦理责任，当然还有一定程度上的自愿责任。
关于企业的社会回应策略，模型中提出了四种策略：反应、防御、适应和主动行动。信息安全问题在国内属于新生问题，如果消费者和客户的维权意识被激发，向企业抗议，企业的回应策略，应该是适应性的，然后在采取主动行动弥补损失。而如果一开始选择防御政策，在网络上辩解，只会使企业的信誉受到进一步伤害，对于最终解决问题毫无裨益。
关于涉及的社会议题，主要有消费者，环境，种族歧视，产品安全，职业安全和股东。信息安全问题涉及的社会议题，最直接的就是消费者了。卡罗尔认为，企业最需要重视哪些社会议题取决于：1.社会需要与企业需要的吻合程度；2.社会需要的重要程度；3.高层管理人员的兴趣；4.社会行动的公共关系价值；5.政府的压力。无论从哪一点来分析，只要企业需要获取消费者与客户信息的，都要将信息安全作为重点进行关注。社会稳定需要首先保证消费者权益不受侵害，而保护消费者的隐私权也是政府的责任。因此，保障消费者信息安全问题应当成为企业社会责任的重要组成部分。
结论
【关键词】消费者 知情权 网购
一、网购中消费者的知情权概述
网购又称网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。消费者的知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定，“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”综上笔者认为，网购中消费者的知情权就是消费者在网络消费的过程中有全方位了解所购买的商品或者是服务的真实、充分、准确的信息不受商家欺骗的权利。
二、我国对网购中消费者知情权保护中存在的问题
（一）法律保护力度不够
虽然我国有《中华人民共和国消费者权益保护法》来保护消费者的权益，但现行的法律没有很好的适应网购的的虚拟性、隐蔽性、差异性等特性。例如我国的《消费者权益保护法》中对网购经营者的信息披露义务做了相关规定，当然在一定程度上保护了消费者的知情权，但条文仅仅是模糊的说明了经营者应提供哪些信息，并没有具体到细节，披露的信息不够全面具体，且没有充分考虑到网络交易的实际特殊性。在许多的方面还存在着法律空白。例如网购中的经营者的进入网络交易的程序，只有暂行办法有了相关的办理程序规定，并没有相关的法律条款对此有着规定。
（二）网络信誉评价混乱
消费者对商家的信誉评价直接影响到其他消费者对商品信息的了解程度，即网购消费者知情权的实现程度。但是目前我国的信誉评价中存在着许多的虚假信誉评价，错误的商品信息充斥在网络中，经营者严重的违背了诚信原则，侵害了消费者的知情权。
（三）消费者的维权意识不高
消费者在实际网购中对自己权利的认识和维权意识的使用都没有很好的主动性，在权益受损以后更多时候选择的是自认倒霉、随口乱骂或者纠缠卖家，往往不会使用法律手段进行自我权利保护。
（四）政府和社会监督力度不够
我国的政府机构都有着自己明确的职能分工，不同机关行使着不同的主管权限，因此在消费信息的公布和监管方面很难获得统一，也导致了在履行消费信息公布义务时出现相互推诿的现象，难以有效的保障消费者的知情权。社会中的的大众媒体应该如实的报导，加大监督力度。现实中出现了轻事前防范和事中监管，重事后惩罚的怪圈，加大政府和社会的监督力度是可以有效的避免许多的悲剧发生。
三、维护网购中消费者知情权的相关法律建议
（一）完善法律保护体系
对现行的《中华人民共和国消费者权益保护法》中的各章做适当的修改，对于我国现行的《消费者权益保护法》中第二十五条、二十八条、四十四条对网络购物中消费者的反悔权及经营者信息披露义务进行了相关规定，虽在一定的程度上保护网购消费者权益，但是其条文还不够详细具体，还需进一步完善。建立完善的网络市场准入机制。首先，需要披露经营者自己的身份信息，其次，披露经营者的通讯信息，再次，披露经营者住所地的信息，最后，披露经营者的登记注册地。市场准入对于明确网络销售者的主体身份，统一规范领导有着至关重要的作用，维护网购中消费者的知情权就必须要对经营者的主体地位有个清楚的认识和把握，以便在维权的道路上找得到对象来确保消费者的权利。
（二）完善网上信誉评价体系
首先在《中华人民共和国消费者权益保护法》中应该立法来规范这些不好的现象存在，严厉禁止买好评的现象，鼓励消费者对发现的违法违纪行为进行投诉，对相关的买好评的店家进行严厉的惩罚。其次应当尽快构建一个独立于消费者和经营者的第三方信誉评价机构。最后可以设立售后评价制度来更好的保障消费者的权益。
（三）提升消费者的维权意识
在普及宣传相关法律法规的同时还要积极帮助广大消费者运用法律武器来保护自己的合法权益，间接地减少其与经营者之间的信息不对称，在网购的网站的首页上应该以十分醒目的字体提醒消费者自己在网购中的权利和经营者应该尽的义务，鼓励消费者充分的行使自己的权利，在消费者进入付款的页面应该以醒目的字样告知消费者这一权利。在付完款后也应该有个消费者收到货物后发现如果商品和经营者所描述的不符合时的维权期间以及具体的流程。以确保消费者对自己的权利有个清晰的认识以及对维权有个具体的了解。
（四）加强政府和社会的监督
政府应该针对现今存在的情况可以在县级及以上的工商管理行政部门里面专门设置一个专门监督网购消费的机构，该机构通过履行自己的主要职责来保护消费者的知情权不受侵犯，以便维护网购的正常进行。充分保障消费者知情权，仅靠政府的努力还远远不够，同时还需要全社会的共同监督：第一，大众传媒应发挥社会舆论监督的重要作用；第二，各种民间力量也应该积极多方面维护消费者的权益；第三，在现有基础上更充分的发挥消费者权益保护协会的作用，让消费者权益保护协会主动积极的完成聚集消费者、鼓励消费者、帮助消费者维权的作用。
参考文献：
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[3]魏丽.消费者知情权的产生与法理基础[J].法制与社会，2008，（12）.
[关键词]消费者；权利与义务； 义务教育
[中图分类号]D923.8 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2013）12 — 0060 — 02
《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）贯彻了对消费者进行倾斜性保护的原则，赋予消费者人身、财产安全权、知悉权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权九项基本权利，以保护消费者的合法权益不受侵害，其对消费者权益和经营者义务的规定是社会利益本位原则的体现。但是，消费者作为社会主体必须承担社会责任，目前人类面临的全球气候危机，资源、能源、生态危机，要求消费者进行理性消费、生态消费。消费者依据法律和诚实信用原则进行权利和义务结构的完善是消费者与社会整体利益的平衡协调的需要，是达到消费者利益与经营者利益、个体利益与社会利益、眼前利益与长远利益平衡协调的需要。
消费者的义务是指消费者在参与消费市场交易的民事活动中所应当负有的责任和义务（包括积极的作为义务和消极的不作为义务）。权利和义务是对等的， 义务的存在是权利存在的前提， 权利人要享受权利必须履行义务。 权利与义务、 责任是相伴相生的，没有无义务的权利。消费者义务就具体内容而言，至少要涵盖以下内容： 受教育义务，即积极获取和运用相关消费知识的义务；消费者特定信息的提供义务；守法守约的义务；依法行使权利的义务，不得为害的义务；诚实守信的义务；尊重社会公序良俗的义务等等。
对消费者的特别保护并不意味着消费者义务的消灭。长期以来，由于人们忽略了消费者应当承担的义务，导致许多不良后果出现，为了公共利益的需要，为了社会群体权利的实现，以至于我们不得不去反思，如何对消费者进行义务教育、引导，倡导消费者进行理性消费、生态消费。
一、 环境保护的义务
十报告把生态文明建设纳入中国特色社会主义事业的总体布局，使总体布局从原来“四位一体”拓展为“五位一体”，在实现当代人利益的同时，给后代留下天蓝、地绿、水净的美好家园。环境保护是全社会每个公民的责任，也成为消费者的义务之一。
加强环保意识，建立节约型社会。加强消费者的社会责任意识，纠正错误的消费行为，大力宣传环境保护的现实意义和长远利益，树立起保护环境光荣，勤俭节约高尚，积极推进资源节约型社会、环境友好型社会建设，推进消费行为向着生态化、人性化和科学化方向发展，杜绝如炫耀性消费、浪费性消费、超前消费等。
理性消费，保护资源环境。消费者应当优先购买环境标志产品，使消费活动有利于生态环境的保护，消费无污染的物品。其次，合理消费产品，注重环保、节约资源和能源，实现可持续消费。实施低能耗消费行为，节约能源、自然资源，延长产品的使用时间、使用再生产品，防止过量消费、一次性消费，构建良性健康的生活方式。近年来，我国商务部、发展改革委、工商总局了《商品零售场所塑料购物袋有偿使用管理办法》（商务部、发展改革委、工商总局令2008年第8号），自2008年6月1日起实行塑料购物袋有偿使用。此举有利于我国遏制“白色污染”的蔓延，保护生态环境，也能养成消费者循环使用和减少使用塑料购物袋的良好消费习惯，是采用收费的经济手段来引导消费的有益尝试。再次，消费过程中不污染环境。任意丢弃或不适当处理的垃圾都会污染环境，“绿色消费者运动”已席卷了欧美各国。在英国1987年出版的《绿色消费者指南》中将绿色消费具体定义为避免使用下列商品的消费：（1）危害到消费者和他人健康的商品；（2）在生产、使用和丢弃时，造成大量资源消耗的商品；（3）因过度包装，超过商品本身价值或过短的生命周期而造成不必要消费的商品；（4）使用出自稀有动物或自然资源的商品；（5）含有对动物残酷或不必要的剥夺而生产的商品；（6）对其他国家尤其是发展中国家有不利影响的商品。
资源环境问题的出现与消费活动之间存在密切关系。如汽车大量消耗着石油并排放大量废气污染大气。过量消费、一次性消费更是加速了资源短缺和浪费，任意丢弃或不适当处理的垃圾都会污染环境，这将会制约人类社会的可持续发展。把个人的消费和环境质量、区域生奁环境、全球环境问题都联系起束，自觉地在社会消费中履行自己的环境保护义务，已经成为共识，成为每个人的社会责任，也是消费者的义务之一。
二、 行为自律的义务
消费者为了满足其需求和欲望而进行产品与服务的选择、采购、使用与处置，由于性别、年龄、文化程度、知识经验、购买习惯、个性特征等方面的差异，其消费行为具有差异性；但从消费行为本身具有共同的规律性，有共同的行为自律的一致要求。
遵守社会公德。作为一个有社会责任感、有道德的消费者，要尊重生产者、销售者、服务者的劳动和合法权益，在整个消费过程中应主动承担起维护社会公德、遵守公共秩序、讲文明有礼貌，做一名文明的消费者。
合理挑选商品。消费者挑选商品时应当爱护商品，在选购高档商品时，要按照商家的要求进行挑选，不得随意触摸、翻动、拆封、拍照等；在选购易损、怕碰、不能倒置等商品时，拿递、搬动、摆放等动作，要稳当轻巧，不要随手乱扔，确保商品品质完好；为了引导消费行为，商家会让消费者感受体验商品，如试听、试看、试穿、试戴、试玩、试尝等，消费者要规范体验，否则举止轻浮、言谈粗鲁，动作拖拉、漫不经心，则会产不悦或冲突。
正确使用商品。消费者要学习认识、辨别、挑选、使用商品的知识以及简单的维修常识；按商品使用说明的安装、使用和维护保养商品、遵守规定或约定的服务制度。《消法》第13条第二款：“消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”
信守契约的责任。消费者在消费过程，实质与经营者之间建立了合同关系，是负担行为。合同成立，要按约定履行权利和义务，确认合同效力。例如，瑕疵损失承担。所谓瑕疵，是指商品或服务不符合其应当具有的质量要求。消费者在明知存在暇疵的情况下，仍然接受该商品或服务，这是消费者的自愿行为。经营者只要明示了商品或服务存在何种暇疵，没有欺骗消费者的行为，并且消费者是自愿接受服务的，那么，经营者就不必承担法律责任。消费者在接受瑕疵商品或服务时一定要三思而后行。一旦发生消费纠纷，消费者将很难得到法律的保护。
三、 合法消费的义务
违法性消费行为指消费者基于过错实施的违反现有法律强制性规定的消费行为。民法、刑法、消费权益保护法、环境保护法、著作权法、商标法、广告法等法律对消费者应该承担的社会责任和义务作了比较广泛的规定。消费者为了实现自己狭隘的利益偏好，置他人权益和社会整体利益于不顾，将危害社会整体利益协调、稳定和发展；危害健康和谐的消费秩序，破坏资源环境可持续发展。
经济法律关系客体（物）的基本特点之一是法律认可，消费活动和过程合法是基本的要求，也是基本保障。如的消费现象；国家文物的倒卖；报废车辆拼装买卖等是违法的消费行为，触犯法律法规，并构成刑事犯罪。
从“法无禁止既自由”的角度看，有些消费形式上合法但实质违法。如女体盛宴、男女同浴等恶俗低俗的消费现象；享用珍稀的野生动物；购买假冒伪劣产品等，为不道德商品和服务提供了市场空间。作为合格的消费者不仅不要购买假劣商品（如“知假买假”或参与黑市交易），还应积极抵制假冒伪劣商品，抵制侵犯知识产权的盗版产品，积极参与对商品和服务的社会监督。
这些消费行为与公序良俗、诚实信用、社会整体利益是相抵触的，从本质上是消费者应与拒绝。我们广大消费者还应积极勇敢的向有关部门投诉举报，主动向行政执法机关提供调查线索，或向厂家建言改进。以避免更多的消费者再次上当受骗，同时让那些坑害消费者的黑心商家早日落马。
四、 依法维权的义务
在现实生活中，消费者维权机制还不能够及时回应社会利益的调节需要，加上消费者法律观念还不成熟，导致一些不当消费维权现象的出现，这不仅不能有效地解决消费者权益纠纷，甚至会导致矛盾激化。如“牛车拉宝马游街事件”等等。我们遇到消费争议时，投诉商品、服务的质量、价格、损害等问题时应提供有关证据，有针对性地选择争议解决途径，防止事态扩大，冲突加剧，构建和谐的消费关系，杜绝、消除破坏性、有害冲突。
首先，保存消费证据。消费过程当中，会形成一系列的证据材料，如合同、发票、产品的合格证、产品的使用说明书等；还有其他损害事实存在的证据，如产品出现质量问题，那么产品的样品，财产损失人身受到伤害的相关证据材料，经有关部门鉴定结论；还有损害过程中，肯定会产生一损害的现场，对现场勘验笔录等，没有消费证据，就没有相应的消费受损害的事实，在操作层面上是非常重要的，消费者要认真收集和保存这些消费证据。
其次，注意诉讼时效的适用。消费者在购买商品、接受服务的时候其合法权益受到损害的，应当在损害发生之日起及时维权。民通意见136条，下列的诉讼时效期间为一年：⑴身体受到伤害要求赔偿的；⑵出售质量不合格的商品未声明的；⑶延付或者拒付租金的；⑷寄存财物被丢失或者损毁的。产品质量法45条：因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。
最后，要有针对性地选择维权渠道。消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：⑴与经营者协商和解；⑵请求消费者协会调解；⑶向有关行政部门申诉；⑷根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；⑸向人民法院提讼。消费者要依据争议的性质，有针对性地选择维权渠道，有效合法的解决问题，节约成本，节约司法资源。我们向有关部门申诉，解决问题，当然是很好的办法，但是有关部门在调解，处理消费纠纷的时候，往往没有一个最终的解决方案，司法诉讼是解决消费争议的最后的保障。
总之，人们负责任的消费意识和可持续消费意识养成，有利于可持续发展社会的构建，有利于社会整利益的进步和人的全面发展。
〔参 考 文 献〕
〔1〕于阳春.消费者社会责任研究初探〔J〕.商业时代，2007，（03）.
一、旅游经营者和旅游消费者权益保护
旅游市场也是主要由经营者和消费者组成。旅游经营者对旅游消费者权益保护的意识和旅游经营者的规范经营对消费者权益保护至关重要。
旅游企业属于盈利性的组织,追求利润无可厚非,但旅游经营者要明白只有走长远的发展道路才能让企业走得更远,同时会更加壮大。如果仅仅注重眼前利益,忘记声誉这个相对来说更重要的“资产”会是企业犯的最大错误。有些经营者为了获得蝇头微利,绞尽脑汁想出各种“自作聪明”的办法:旅游合同中的“免责条款”(“旅游活动中实行风险自担原则”“旅行社旅游活动中发生的不可抗力和意外事故不承担任何法律和经济责任”等)、“霸王条款”(将工商部门和市旅游部门共同制定的合同示范文本“移花接木”,加入一些对消费者不公平的条款,或者另外以附件形式约定双方权责)、最低消费(不只是高档酒店设置最低消费,就连一些普通的饭店、大排档也设置最低消费)等。孰不知这些做法无论是从道德还是法律方面考虑都是不利于自己的,既不道德又违反法律,而且还损害到自己的声誉,断送企业的长远发展之路。所以,无论是从法律对保护消费者权益、维护公平公正旅游市场秩序的角度,还是从企业长远发展的角度,重视消费者的利益都是必须的。笔者认为,旅游经营者应努力做到以下方面:
1.强调旅游经营者的社会责任。企业的社会责任已经不是一个新话题。但在海南建设国际旅游岛的大背景下,每一个旅游经营者应该意识到其所肩负的社会责任,因为自己的行为可以会影响到所在地区,乃至整个海南的旅游形象,所以,社会责任尤为重大。经营者更应该意识到保护旅游消费者的利益也就是保护自己的长远利益,不仅是在承担企业的社会责任,而且是企业在社会公众中树立形象的良好途径。从这点来看,旅游企业应强化自律意识,自觉维护消费者权益。
2.经营者除了在思想上意识到对消费者权益保护的重要性以外,还应更多地体现在其日常的经营活动中,尤其是自己公司的员工——导游。由于大部分游客一般都是跟团游,导游实则成了中介人,这个环节就是消费者被骗的疏漏点,有新闻报道称导游、司机拿回扣最高可达90%,甚至还有针对导游拿回扣的顺口溜:“全国旅游一盘棋,团费低廉把人迷,导游上窜又下跳,只为最终回扣提”。要知道:高回扣的行为不但是商业欺诈,还是一种典型的商业贿赂,属违法犯罪行为,不仅仅要承担相应的民事责任(即退赔的问题),还要承担行政处罚(达到一定金额构成犯罪的,还会承担相应的刑事责任)。无论是现存的导游吃回扣事实,还是游客的关注都足以让经营者觉醒:消费项目公开,消费价格公开,导游中介费公开。不能因为某些害群之马而“击毁”了整个旅游业。
3.旅游经营企业应从打造品牌出发,加强自身经营信息的建设。作为旅游企业来说,无论是旅行景区还是旅行社,应当从旅行行业的职业操守入手,从顾及长远利益,打造信誉品牌,不能让普通消费者去挑战一个又一个的企业,最后让消费者破财、劳心、费力地为整个行业买了单。即使不能让每个企业都创造出自己企业独有的风格,但也要力争在行业中站得住脚,慢慢树立自己的信誉。
总之,在全球金融危机还在蔓延的今天,企业自觉维护消费者的权益不仅强化了经营者的社会责任,促进消费和拉动内需,而且也是企业占领市场份额、赚取利润、增强抗风险能力的有效途径。
二、政府和旅游消费者权益保护
旅游经营者和消费者是旅游市场的基本主体,而政府也是旅游市场的主要主体。政府的作用主要体现在引导、促进、教育和监管方面。
(一)政府的引导作用
政府可以通过制定产业、税收等各项专项政策,引导消费者的消费需求。例如,海口市政府在2011年12月12日颁布了《海口市产权式酒店管理暂行办法》,该办法引导消费者加大对产权式酒店及分时度假产品的消费。此外,产权式酒店属于负责、高端,集房地产开发及旅游于一体的产品,也必将引导消费者在人力、物力和财力上加大对自身的教育投入,这也进一步为消费者进行消费教育创造必要的现实条件。
(二)政府的促进作用
政府对旅游产业的促进作用可以分为对经营者的政策扶持和对消费者的补助措施。在对消费者的促进作用中,有的政府发放一般的消费券,可以用于购物、餐饮、旅游等消费;有的则仅仅限定于特定的消费领域。比如,南京市政府就曾经向市民发了上千万元的旅游消费券,目标是拉动三亿元的消费。
(三)政府的教育作用
政府各部门可以各自所具备的优势为消费者提供专业性的高质量消费教育服务。例如,通过定期举办专题性的报告、专题展览等方式方法来普及旅游消费基本知识,提高消费者的权利意识和维权能力。还可以邀请工商、旅游、广播电视、律师等专业人士在城市的重要景点与消费者进行互动活动,零距离解决消费者问题。例如,浙江省诸暨市政府2012年11月建立的由工商、发改、公安、建设、交通运输、农业、文化广电新闻出版、卫生、食品药品监督管理、质量技术监督、烟草、旅游、服务业发展、银行业监督管理等14个部门参加的诸暨市消费者权益行政保护联席会议制度,并成立了消费维权服务中心,联手打造消费“大维权”格局,大大降低消费者的维权成本,实现“零距离”维权。
(四)政府的监管作用
监管是政府对社会公共事务行使管理职能的体现。监管部门的疏忽会使旅游市场旅游产品的物价失去控制,2012年的“三亚宰客门”事件就是一个例子。工商部门的疏忽会使一些不法经营的旅游企业进入市场;物价部门的疏忽会导致消费者遭受暴利的侵害;公安部门的疏忽会使消费者的财产甚至人身安全失去保障等,一个部门的不作为还会引起一连串的连锁反映。充分发挥政府职能部门在消费者权益保护中的作用是市场经济环境发展的要求,更是旅游业发展的重要保障,屡屡出现的旅游业“丑闻”是旅游市场的政府监管出现“脱节”或相互推诿的结果。
为了更好地实施监管,政府可以建立以旅游行政管理部门为主体,包括工商、公安、卫生、质检、宣传、物价、消费者协会等部门参与的联动机制,如旅游与物价部门联动,科学合理指旅游企业制定旅游产品价格。旅游与工商、公安部门联动,严厉打击非法从事旅游经营活动的行为。例如,杭州市工商局自2012年4月下旬起在全市范围开展的为期三个月的旅游目的地环境秩序专项执法整治行动,围绕“吃、住、行、游、购、娱”,重点对旅行社、旅游购物点、宾馆餐饮等的经营行为进行检查和整治。旅游与宣传部门联动,充分发挥广播、电视、报刊媒体在市场监管、政策法规宣传、企业违法违规曝光、行风评议、旅游消费者投诉等方面的积极作用。再如,2012年重庆晨报启动“2012-2013年重庆维护消费者权益十佳品牌”和“十大行业损害消费者权益现象”的评选活动,消费者用口口相传的评价,对地产、汽车、教育、家居、金融、医疗、旅游、购物、餐饮等十大行业的产品及服务进行评选。
政府只有形成各部门权责明确、各司其职、相互配合的联动机制,才能真正杜绝有关部门的“各自为政”,真正做好旅游消费者的权益保护工作。
三、旅游消费者的自身维权作用
如上文所述,旅游消费者是旅游市场的基本主体,因此,消费者不是被动地参与旅游市场,更不是经营者置于砧板上的鱼。现实中,多数消费者权益被侵害时,一般都会采取一种大事化小,小事化了的态度,认为如果再去与对方纠缠,其结果还是对自己不利,如果去诉讼或仲裁不仅还要再花律师费和诉讼费,而且还浪费时间。正是消费者这种怕事或十白麻烦的态度使得经营者越来越肆无忌惮。当然也不排除一些消费者确实不知该如何保护自己的权益,不知该向谁求助的情况。针对以上这些问题,建议采取以下措施:
(一)旅游消费者必须提高权利意识。在市场经济条件下进行消费,当自身的合法权益受到侵犯的时候,消费者应当自觉拿起法律武器扞卫自己的合法权益,要摈弃那种大事化小,小事化了的消极态度。政府和舆论也应积极帮助消费者改变传统的消费维权意识。
(二)消费者也应自觉学习一些维权办法,不断提高消费的能力。现在,了解消费维权的途径很多,消费者可以向身边的人询问,可以在网上查,甚至是咨询律师等法律专业人士。随着金融消费、产权式酒店消费等高端产品的出现,消费者只有掌握一定的专业知识才能更好地消费及维权。也只有明白自己的权益,才能在自己的权益受到侵害时采取合适的行动来维护自己的权益。
(三)树立合理、绿色、和谐的旅游消费理念。消费者和经营者就好比一枚硬币的两面,只有通过双方的努力才能促进旅游市场的健康、持续发展。例如,旅游市场的“零负团费”现象屡禁不止,也跟我们消费者喜欢贪便宜的心理有关。“羊毛出在羊身上”,既然是不用掏钱去旅游,就得忍受购物、劣质服务的折磨。另外,有的旅游者还出现乱丢垃圾、乱吐痰、乱刻画等不文明行为。所以,消费者应明白自己的消费行为不仅关系到自己的利益,同时也是形成社会优良风气的要素,健康、环保、节约的消费理念有助于整个社会经济的发展。
四、旅游法制建设对消费者权益的保护
我国当前关于旅游的法律法规并不能满足旅游业的发展,行业内的监管体系不具体,可操作性较低,对旅游消费者保护的力度大打折扣。作为旅游市场的基本法《旅游法》还没有正式出台,许多旅游合同纠纷,往往要根据《合同法》等法律来处理,但旅游业有其特质,不同于其他一般商品,旅游产品还具有精神消费的属性。通过《合同法》处理,游客得到的往往只是物质赔偿(并且往往还不能得到充分的赔偿),其精神损失根本得不到补偿。因此,将来出台的《旅游法》应当充分考虑保护旅游消费者的合法权益,为消费者快捷的维权渠道。具体法律环境的完善主要体现在如下方面:
