时间：2022-07-06 14:21:43
（哈尔滨工程大学 人文社会科学学院，黑龙江 哈尔滨 150001）
摘 要：判定“消费者权益是否为‘人权’”应当考察“消费者权益”是否具备人权的“自然属性”与“社会属性”两方面特质、是否符合人权的“普遍性”与“至关重要性”两大特征，亦要从法律规定本身的人权特色中汲取养分，经过以上过程的论证可知，将消费者权益归入人权范畴并无不妥。
关键词 ：消费者权益保护法；法益；人权
中图分类号：D923.8
文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2015）05-0110-03
基金项目：中央高校基本科研业务费学生科技创新计划（HEUCFS2015）
一、消费者权益是“人权”
国内人权法学界对于“人权”含义的界定众说纷纭，其中比较流行的说法为：“人权，是人作为人依据其自然属性和社会本质所应当享有的权利。”[1]此定义较好勾连了人权核心价值与理论发展潮流间的孔隙，将“人权”概念从“基本”“基础”的限定中解放出来，以其机能容扩外延层面较广的涵盖性。从人权学说的发展脉络上看，其大致经历了三个阶段[2]：第一个阶段是17世纪至18世纪上半叶，第二阶段是19世纪下半叶至20世纪上半叶，第三个阶段是20世纪上半叶。第一阶段的悠长岁月里，自然法思想支配下的自然权利理论混杂着中世纪的沉闷、阴暗，勉强为人权的生存撕裂些许空间；直至18世纪启蒙思想家将“人人生而平等”“天赋人权”“人民主权”等观念作为由先定的、不应予以置疑的逻辑准则演化成的自然秩序进行遵守，并催生出《独立宣言》《人权宣言》等纲领性革命文件之时，人权的普遍性特征方临肇端。视角转至人权权利内容的原初状态，“自然法理论是最早对人权进行分类的理论，自然法对人权所作的先于国家的人权和基于国家的人权的二分法直接影响了法国的人权宣言”[3]，二者最为主要的区别在于人权的实现是否依附于国家的成立、人权内容的确立是否以国家的存在为逻辑前提；但无论是否与国家状态有涉，自然法理论语境下的人权内容均具有完全意义上的广泛性：“人人生而平等”先于国家的人权自不待多言，公民权领域内的各类政治权利与财产权利亦须消弭差别才可维系政府机能，这便又透视出人权的国家积极保障职能，无论是此岸性关切的人类自由意志表达、抑或自我实现的各类物质需要，均可由强制力作结构性调整。故由以上可总结出人权的本质特征[4]，并以此指导“消费者权益是人权吗”这一问题的回答与消法法益的探讨：（1）人权具有普遍性，体现在权利主体的普遍性和权利内容的普遍性两个方面；（2）人权具有至关重要性，表现在对人自由意志的充分肯定及对公民权属的全面承认和保护。基于以上可得出判定人权的“四要件公式”：权利具有“自然属性（个体保存）-社会属性（社会关系）-普遍性-至关重要性”。在套用此公式判定消费者权益是否属“人权”范畴前，须作一下概念的界定。
我国消法第一条之规定“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法”中所提为“消费者的合法权益”，而非“合法权利”，不免使人心生疑窦。以文义解释方法分析此概念的构词原理，发现其更接近于偏正结构、即组合词，是“权利”与“利益”的媾和；在英美法系因袭的用词传统中，“权利”为“right”，而“利益”则为“interest”，二者是概念体系中的上下位关系，即“interests=interests which are not under the protection of law + rights”，故，我国消法给予了其法益极其广阔的扩展空间，更是对消费者利益维系与权利保护的极大肯定。
将消费者权益套取此公式作逐一分析如下：
（一）消费者权益具有自然属性
消费者权益的首要维度便在于维护消费者的人身、财产安全，避免因消费品或所接受服务中存在的危险因素而造成人身、财产损害，尤可见于消法第六章“争议的解决”与第七章“法律责任”两部分内容。消费者权益关切生命延续与自我保存不待多言，具有自然属性、无可争议。
（二）消费者权益具有社会属性
交易关系是即时性社会关系的重要表现形式，消费过程中的人际互动受到交易规则、价格表现、市场秩序、道德意识及己身所掌握的各类社会资本的多方制约，既是社会关系网络的建构过程、又是个体社会性的塑造过程，具有深切而纯粹的社会属性。
（三）消费者权益具有普遍性
“消费是集政治、经济、文化于一身的综合行为。消费权是集人的生存发展、政治精神、文化要求、人的义务责任于一身的综合人权。消费权不是哪个救世主赐给我们的权利，而是我们与生俱来的要求，并且每个人都在通过消费影响、促进、设计甚至决定社会发展。研究消费及消费权的意义在于，使人们认识到他自己是社会的主人。”[5]在现代市场经济条件下，只要作为“人”便无法避免交易活动，无论何种水平的生活状况、无论何种类型的支出结构、无论何种特点的消费方式均是围绕货币交易展开。社会再生产风险评估系统的迟滞性造成消费者对市场走向的敏感度较低、判断力较差，资本主义世界经济大危机波及之广的惨痛教训便可为消费活动的普遍性提供佐证。仍须明确的是，“弱势群体”的预设并非是为消费者的阶层归属作了限定，即其“弱势”是相对而言的，是针对整个市场状况而作的力量对比评价，无论贫富、职业、学识如何，只要以消费者的身份出现在市场环境中，“弱势”即无法避免，故，“消费者是弱势的”这一预设与消费者权益具有普遍性并无抵牾。
（四）消费者权益具有至关重要性
实则，消法的存在便足以说明消费者权益具有至关重要性。判定“至关重要”的标准需要达成三个标准：（1）保护措施的强制性；（2）资源动用的全面性；（3）现实状况的严峻性。“公司帝国”联盟的自为而成，为消费者权益的维护笼罩了挥洒不去的阴翳；收入差距的扩大联动贫富差距增加，进而导致消费的急剧畸形（消费不平等），又为消费者权益的充分实现提出了难题，现实紧迫性不证自明。正基于此，对经营者行为的限制、调用行政司法资源的强制性保护迫在眉睫，消法便应运而生；诚然，梳理消法的立法背景便等于论证消费者权益具有至关重要性。
二、消法的“人权”设计
消法中的“人权”制度设计以“消费者是弱者”为逻辑起点，以“消费者主权”为基本理念，围绕“消费者”主体资格的范围划定、在市场交易中对经营者享有的权利、在市场竞争中对企业管理享有的权利及在强弱互动中对政府决策掣肘的权利四个方面展开。
（一）“消费者”主体资格的认定
消法第二条规定：“消费者为生活消费购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律法规保护。”此义人权设计的体现与消法的调整范围相适应，即对“为生活消费需要”的界定，具体可被归纳为“奢侈品购买者是否是消费者”“知假买假者是否是消费者”“一次性购进大量物品者是否是消费者”“免费物品使用者是否是消费者”“福利使用者是否是消费者”及混同情况的处理六个方面[6]，笼统作答但可揭示问题实质：“生活消费”的内涵是丰富的，不能仅将其界定为吃穿的消费，它既包括衣食住行等生存型消费，也包括职业培训等发展型消费，还包括文化旅游等精神享受型消费；“生活消费”的内涵也随着经济社会的发展而发展，过去不认为是生活消费的，现在或将来可能成为生活消费，例如网络消费、未来极有可能出现的太空旅行消费等等[7]。也即“生活消费”具有极大的容扩力，充分赋予了消费者为各类生活需要获取资源并保障自身利益的权利，且基于其因时制宜的权变品格，消费者权益因具有较大的时间张力而免于窒息、更是与人权内涵的不断发展变化相契合。
（二）消费者对经营者享有的权利
此义的人权设计集中体现在本法第二章“消费者的权利”，包括“安全保障权”“知情权”“选择权”“公平交易权”“获得赔偿权”“成立维权组织权”“获得知识权”“受尊重权及信息得到保护权”八项权利。
消费者的“安全保障权”是指消费者在购买、使用商品和接受服务的过程中所享有的人身、财产安全不受损害的权利；这是典型的人权表徵，法国人权法学家萨瓦克曾对人权作过详尽的历史分析，并以时间界分为依据提出了“三代人权理论”[8]，其中“第一代人权”便以人身、财产权利作为首要因素：近代国家衍生前夜，激进、开放的启蒙思想家高举“私有财产神圣不可侵犯”的旗帜欲跃叩开民主、文明的大门，实则朴素的古代法早已将此二者置于极高的权利位阶并予以保护，回溯古罗马法对公民生命、财产的惜悯，不由感叹“人”之本质相因共性穿透历史隔绝的伟大力量。
消费者“知情权”的制度设计源于市场交易过程中信息不对称的普遍发生，是对“消费者是弱者”这一基本认识的忠实贯彻。“知情”强调两个方面的法益保护且二者本身存在因果联系：一方面，“知情”的切实保障是就应于期待利益而成长的社会心理状态的维护，承上所述，马斯洛层次需求之三、四所明“归属感”“尊重”便可落脚于此，对消费风险的最大程度把握及交易互信的顺畅建立均须基于“知情权”的葆有；另一方面，“知情权”的切实保障利于将由损害后果引发的权益争议消弭于无形，以“看不见的手”补强“安全保障”。
“选择权”则是“消费者主权”意识的微观表达，主要表现在以下四个方面：（1）自主选择提供商品或者服务的经营者；（2）自主选择商品品种或者服务方式；（3）自主选择是否购买商品或者接受服务；（4）对商品和服务进行比较、鉴别和挑选。即，消费者选择购买何种商品、选择购买何者的商品、选择如何购买该商品应当完全基于其个人意志的主观表达，而不为外力所影响。
“公平交易权”便更具现代性意味，此权利强调的是“以点带面”的联动效应，目标指向市场秩序的良性运作，是个人权利本位掺杂集体主义倾向的混合产物。
“获得赔偿权”与“成立维权组织权”从逻辑体系上梳理是为共生，“结社”为自由、更是为保障利益，而之所以有利益可维，便在于仍有受侵害之“坑”待于填补、回复，故，可说“成立维权组织权”是“获得赔偿权”的实现路径。
“获得知识权”“受尊重权及信息得到保护权”均指向较高层次的需求等级，“获得知识权”是“选择权”“公平交易权”的必由之路、是“安全保障权”的可行路径；而“受尊重权及信息得到保护权”则是保障人身、财产安全的重要内涵，是获取公平交易机会的重要条件。此二者可与“尊重”需求相联结，与“知情权”共同构成社会心理状态的考察维度。
（三）消费者对企业管理及政府决策享有的权利
消费者对企业管理及政府决策享有的权利集中在消法第三章“经营者的义务”和第四章“国家对消费者合法权益的保护”两部分阐明。
经营者在企业管理方面对消费者负有“听取意见、接受监督的义务”“安全保障义务”“对存在缺陷的产品和服务及时采取措施的义务”“提供真实、全面信息的义务”“标明真实名称和标记的义务”“出具发票的义务”“质量担保义务、瑕疵举证责任”“退货、更换、修理义务”“无理由退货制度”“特定领域经营者的信息披露义务”，实则是与消费者权利相对应的义务本位表达，涉及企业的决策过程、质量管理、营销策略及售后服务等多个方面，是为消费者人权束的二重保障。
政府决策层面规定由第三十一条“各级人民政府对消费者权益保护工作的领导、组织、协调、监督职能”、第三十二条“各级工商行政管理机关保护消费者权益的履职义务”、第三十三条“有关行政机关抽查检验、责令召回缺陷产品的职责”及第三十四条“有关国家机关可依法惩处违法经营者”四部分构成，审视其逻辑结构，不难发现，消法在行政强制层面的保护架构呈现梯次配置、分工明确的显著特征：各级人民政府主抓消费者权益保护工作、相应工商行政管理机关负责具体落实人民政府决策及对违法经营者的惩处，此体系外又对质量技术监督检验部门的职责作了补充规定，对“产品缺陷”所可能引发的消费者权益损害有明晰的预见及足够的重视。
从以上不同视角表达的消费者权利义项一方面透视出消法对消费者权利保护的全方位设计，更从另一个侧面反映出立法者对消法名实相离尴尬的智慧回应与得体解决。消法归属于经济法部门，传统意义上讲，经济法区别于民商法的首要标识在于其公私性的析取：经济法关注的是国家宏观经济层面的要素，如市场竞争机制、市场交易秩序等；而民商法关注的则是个体层面的经济生活，如合同行为、侵权行为、物权处分行为等。如此看来，消费者权益保护法重视个体私权利（无论是人身财产安全，还是结社权、知情权均属于个人人权范畴）的保护，应当归于民商法律部门；然而，消法关注的利益是消费者的整体聚合性利益及其影响下的市场秩序、经济运行效率、市场竞争状况等宏观状态，但与后三者不同的是，消费者福利仅能通过个体累加进行表达，故权利设置也仅能够从私权入手，这样就难免引发歧义。由此，立法者便规定了不同的权利义务主体、从不同的视角对同一对象撰写不同表述，既强化了本真目标、又通过多元化的利益模块解决了理论非难的窘境[9]。
三、结语
论证消费者权益是人权，首先应从人权的本真内涵入手抽离出人权的普适性判定特征，之后对比消法法益视阈内的消费者权益是否具备符合性，再分别从消法的人权设计与立法价值论争的统一性佐证肯定结论，即可证成。国内人权法学界与经济法学界多将对消费者权益的人权探讨作为论证前置，较少有人完整地展现“消费者权益是人权”的论证过程，此处寥寥不至万字、以求教于各位师长。
参考文献：
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一、认真学习“三个代表”重要思想，用“三个代表”重要思想武装广大党员干部头脑由于中消协做的是消费者权益保护工作，代表的是广大消费者的利益，所以特别能够感受和理解“三个代表”重要思想对实际工作的重要指导作用。2000年2月江泽民同志关于“三个代表”的要求提出后，中消协予以高度重视，立即组织党员干部学习。在认真学习的基础上，还组织人员撰写《全面贯彻落实“三个代表”重要思想，努力做好新时期消费者权益保护工作》的署名文章，经媒体发表后，受到各地消协组织和社会各界的关注和好评。几年来，中消协在每年的工作安排中，都将学习贯彻“三个代表”重要思想作为首要任务写进理事会报告，部署到全系统，落实到工作中。
2003年6月，《中共中央关于印发〈“三个代表”重要思想学习纲要〉的通知》、《中共中央关于在全党兴起学习贯彻“三个代表”重要思想新高潮的通知》下发后，根据国家工商总局的统一部署和安排，协会党支部及时召开支委会和支部大会，认真学习有关通知精神，进行再部署、再动员，进一步统一思想认识，明确要把兴起学习贯彻“三个代表”重要思想新高潮作为当前的首要政治任务，切实抓紧抓好。在学习时间安排上，由原来每周学习一个半天调整为每周学习不少于两个半天；在学习内容组织上，明确支部成员要带头学习，支部学习以学习文件重点讲解为主，党小组学习以联系实际讨论交流为主，处级以上党员干部都要参加总局组织的学习培训。我们还结合协会实际，采取学习文件与观看辅导录像相结合，支部学习时间相对固定，党小组学习时间相对灵活的方式，保证学习质量和业务工作的正常开展。
由于要求严格、措施得力，协会32名党员100%参加学习， 16名处以上党员干部100%参加国家工商总局组织的脱产学习培训，52名党员干部群众参加总局机关党委组织的学习“三个代表”重要思想知识竞赛。通过对《中共中央关于在全党兴起学习贯彻“三个代表”重要思想新高潮的通知》、《“三个代表”重要思想学习纲要》、江泽民《论“三个代表”》、《江泽民论有中国特色社会主义（专题摘编）》、《胡锦涛在“三个代表”重要思想理论研讨会上的讲话》等重点文件的学习，进一步加深了广大党员干部对“三个代表”重要思想的时代背景、科学内涵、精神实质、历史地位和重大意义的理解，提高了学习“三个代表”重要思想，实践“三个代表”重要思想，用“三个代表”重要思想统领消费者权益保护工作的自觉性。
二、深入学习“三个代表”重要思想，不断提高对消费者权益保护工作的认识通过学习，我们切身体会到，“三个代表”重要思想内涵丰富，外延广泛，与消费者权益保护工作有着十分密切的联系，“三个代表”重要思想是消费者权益保护工作的行动指南，消费者权益保护工作是落实“三个代表”重要思想的具体体现。主要体会有以下三个方面：
（一）保护消费者的合法权益就是保护先进的生产力保护消费者的合法权益，实际上保护着等价交换的原则；保护着公平竞争的市场环境；保护着生产力中最活跃的因素-劳动者；引导着正确的消费需求；促进着先进生产力的发展。
（二）保护消费者的合法权益就是保护先进的消费文化消费者权益保护工作不仅涉及物质消费领域，而且涉及文化消费领域，消费本身也具有文化属性，消费者协会组织多年来开展各项工作，实际上也是在打造中国的消费文化、维权文化；消费者权益保护工作促进着社会诚信体系建设，要求经营者诚实信用，引导消费者提高素质，倡导信用消费，促进道德建设，是社会主义精神文明建设的重要组成部分。
（三）保护消费者的合法权益就是保护最广大人民的根本利益消费者是经济概念，人民是政治概念，我国有13亿人口，人人都是消费者。人民的根本利益是由许多具体的利益组成的，保护消费者合法权益从多方面体现了对“最广大人民根本利益”的保护，它既保护着消费者的生命安全和经济权益，也保护着消费者的政治民主权利，还维护着社会的安定团结，促进着人们生活水平不断提高。因此，在市场经济条件下，保护消费者的合法权益与保护最广大人民的根本利益能够达到有机的统一。消费者权益保护工作是贯彻“三个代表”重要思想的直接体现，是一项民心工程，我们要自觉地把保护广大消费者的合法权益作为消协组织一切工作的出发点和落脚点，努力做到“情为民所系，权为民所用，利为民所谋”，全面推进和深化新时期的消费者权益保护工作。
三、开拓进取，用“三个代表”重要思想统领和深化消费者权益保护工作中消协全体职工深刻认识到，学习贯彻“三个代表”重要思想，必须联系消费维权工作的实际，认真解决消费者反映强烈的问题，把“三个代表”重要思想落实到消费者权益保护实践中，使消费者权益保护工作切实得到改进。主要做了以下几个方面的工作：
（一）以“三个代表”重要思想为指针，进一步做好受理消费者投诉工作通过“三个代表”重要思想学习，我们进一步认识到，认真受理、及时妥善处理消费者投诉不仅是《消法》赋予消费者协会的职能，更是学习贯彻“三个代表”、维护最广大人民群众根本利益的直接体现。受理投诉是消费者协会的基本职能，关系消费者的切身利益。消费者协会工作人员从贯彻“三个代表”的高度出发，从服从服务于社会稳定和经济发展的大局出发，始终坚持用诚心、热心、爱心接待每一位消费者，努力实践“三个代表”，以更饱满的政治热情投入到消费维权事业中。据全国31个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会）的统计，2000—2003年共受理消费者投诉281万件，解决268万件，解决率为95%，为消费者挽回经济损失17亿元。
“群众利益无小事”。对消费者协会来说，消费者的事都是大事。切实维护消费者的切身利益，决不是空洞的口号，而是实实在在的需要付出艰辛努力的工作。2001年，全国先后有 11 个省市的 16 名消费者投诉到中国消费者协会，反映其由于配戴 OK 镜造成了眼睛伤害，有的还十分严重。经我们充分调查，所有的 OK 镜广告、宣传材料均存在违法和误导的内容，且均无《产品合格证》。消费者在维护自身合法权益过程中遇到阻碍，责任医院和经营者无理推拖，消费者受害严重，我们联合中国法学会、司法部法律援助中心向16名受害青少年提供法律援助，为普通消费者讨回了公道。同时，我们还就OK镜问题向消费者发出消费警示，呼吁广大消费者谨防上当受骗，呼吁有关部门加以重视解决。
（二）进一步提高认识，增强全心全意为消费者服务的自觉性和主动性在消费维权工作中，我们深深感到，实践“三个代表”，做好消费维权工作，还必须解放思想，不断改进工作方式方法，主动为消费者提供更多、更切实的帮助。为此，我们加强了发布消费警示和商品比较试验工作，努力帮助消费者做到事先预防、提前防范，在对商品和服务的社会监督过程中，做到事后调解维权和事前预警防范工作并举。自2000年至今，中国消费者协会和各地消费者协会共发布消费警示近4000条，发布的力度不断加大，影响和声势不断扩大，真正起到了提醒消费者避防消费陷阱、走出消费误区、更加理智消费的目的。由于消费警示内容反映的都是一些热点、难点问题，从而引起了社会各界的广泛关注。如中消协发布的第10号消费警示“警惕：打折销售有圈套”不仅在广大消费者中引起广泛关注，多家报刊还以头版头条刊出。此消费警示内容也引起国家有关部门的关注，国家计委价格司领导专门出席了消费警示新闻发布会，并推动了国家禁止价格欺诈法规的出台。
我们发布的一些消费警示反映的部分行业商品和服务的突出问题，还引起中央领导同志的高度重视。如第5号消费警示“家庭装修警惕隐型杀手”发布后，被中国新闻社以内参形式全文转发，当时温家宝副总理对此专门做出批示，责成环保、建材、城建等部门拿出具体措施，全面治理家庭装修业中的污染问题，从而促成了各主管部门系列治理措施在当年内很快出台。特别是2003年，针对“非典”疫情发生以来农村消费者容易忽视的问题，我们发布了特别消费警示：广大农村消费者要警惕非典型肺炎的传染和危害，切实做好防治工作！与此同时，还在北京市场上对64种食品进行了比较试验，结果证明市场上的食品没有感染“非典”，并及时向社会公布，缓解了市民的恐慌情绪，有力地配合了防治“非典”中心工作的开展。
（三）植根于民，花大力气推进农村消费维权工作解决好“三农”问题是关系到我国经济、社会发展、稳定的一项重要工作，党和政府历来十分重视。保护农村消费者的合法权益是消费者协会的重要任务之一。相对于城市消费者，假种子、假化肥、假农药、劣质农用机械对农民消费者的危害更大，维权更加艰难。近年来，通过深入学习“三个代表”，消协工作人员进一步树立了为农村消费者服务的信心和决心，想方设法切实维护农民消费者的切身利益。
为了解和掌握当前农村消费者的消费状况和消费环境状况，对农村消费者给予有针对性的指导，同时，为在农村营造放心消费环境，为农村全面实现小康服务，我们于2003年下半年在全国范围内开展了关于农村消费及消费环境状况的调查。本次调查选取18个省市作为调查地点，主要对农民的基本消费状况，农村消费环境以及调查对象的个人及其家庭的基本情况进行了较为详尽的调查，为今后进一步做好农村消费维权工作提供了科学的依据，也为有关部门改进农村工作提供了参考。
2003年4月，中消协接到河南省周口市农村消费者投诉反映目前市场上销售的农用三轮车违规超标，威胁到农村消费者的生命财产安全。为调查真实情况，我们立即委托国家农业机械检测鉴定中心进行专业调查。通过对山东、安徽、江苏等10个省的27家农用车市场调查，不仅证实河南农民反映的情况属实，且问题十分严重，被检的70台车总超标率高达55.7%.由于农用三轮车关系到广大农民的安全与健康，关系到党和国家保护“三农”政策的落实，我们正在积极向有关部门反映，希望强化管理，切实维护农民消费者的生命和财产安全。
（四）与时俱进，不断拓展消费维权新领域学习贯彻“三个代表”重要思想，要求我们必须做到解放思想、实事求是、与时俱进。在消费维权工作中，我们认真按照“三个代表”重要思想要求，从实际出发，面对消费维权领域出现的新情况、新问题，及时调整工作重点，对汽车、商品房、旅游等新兴的消费领域加大维权力度，维护消费者的合法权益。
尤其需要指出的是，随着我国加入WTO，国内、国际市场的进一步融合，对我国消费者保护工作提出了新的要求。中消协遵循“与时俱进”指导思想，先后妥善处理了“日航事件”、“全日空事件”、“东芝笔记本事件”。在这些问题的解决过程中，不仅注重消费者权益保护，而且注意指导、帮助国外经营者了解、熟悉中国的法律法规，以此使我们的工作能够更加积极服务于对外开放和经济发展的大局。
（五）积极反映民情民意，为社会主义市场经济改革建言献策消费者合法权益是人民群众利益的重要组成部分。社会主义市场经济不断完善的过程是利益不断调整的过程。认真、充分听取消费者意见和建议是保证社会主义市场经济改革顺利进行的需要，也是我们党“立党为公、执政为民”的切实体现。中国消费者协会和各地协会积极做好收集、反映消费者意见和建议的工作，通过适当形式向党和政府反映，为党和政府的改革决策服务。
2002年1月，原国家计委组织《部分旅客列车票价实行政府指导价方案》听证会，委托中国消费者协会推荐消费者代表。我们积极行动，全力协助，铁路春运价格听证会在社会上引起强烈反响，充分反映了人民群众要求参与改革、参与决策的民情民意。2003年，中消协又积极配合国家发展和改革委员会进行了《民航国内航空运输价格改革方案》听证会。同时，各地协会积极参与、组织地方的价格改革听证会，对关系人民群众切身利益的煤气、自来水、供暖、公共交通等价格改革发表意见。北京市消费者协会针对歌华有线电视公司调整有线电视收费问题，为维护消费者权益，专门就此召开座谈会，并向物价部门和歌华公司发出查询函，得到认真回复。
[关键词] 《烟草专卖法》 消费者权益保护 国家利益 消费者利益
《烟草专卖法》第一条阐明了立法的宗旨：“为实现烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入”。从立法宗旨可以看出，对烟草专卖品的生产、销售和进出口实行垄断经营、统一管理是实施《烟草专卖法》的制度设计，严格按计划生产和经营烟草专卖品是实施《烟草专卖法》的运行模式，努力提高烟草专卖品的质量和科技含量是实施《烟草专卖法》的基本要求，而维护消费者利益和保证国家财政收入则是《烟草专卖法》立法的根本目的。
吸烟能够满足消费者的某些需求但有害健康。基于《烟草专卖法》的立法宗旨之一是维护消费者的利益，在《烟草专卖法》中对如何维护消费者的利益，规定得十分具体和明确，包括四个方面：
一是宣传教育；二是降低危害；三是控制数量；四是打击假烟。
消费者是市场经济的主体之一，是商品价值的直接体现者，是拉动经济的根本动力；保护消费者权益，是保护市场经济秩序和市场机制效率的重要方面，是保护财富的消费者和保护财富的供给者，更为重要的是保护财富创造的激励机制――市场机制。
我国是社会主义市场经济国家，消费者不仅是市场的主体，而且是国家社会的主人。千千万万个消费者利益的集合，形成是社会福利的重要组成部分，构成国家利益的重要组成部分。保护消费者利益，是经济发展的内在要求，是社会主义国家的本质的体现。《烟草专卖法》从这一高度来认识和实践对消费者利益的保护。
消费者利益包括两个方面：一是国家利益本身就蕴含着消费者作为国家公民的利益；二是消费者自身所具有的利益。
《烟草专卖法》的“保证国家财政收入”，本身也蕴含着对消费者利益的保护。国家财政收入是国家利益的一部分，烟草行业保证国家财政收入主要是通过保证烟草的税收来实现的。国家对烟草赋予的重税，其本质意义在于“寓禁于征”。 “寓禁于征”是通过重税来抑制烟叶的种植面积和卷烟的生产经营数量，限制烟草的盲目扩充和发展，从而达到保障全民身体健康的目的。 “保证国家财政收入”是通过整顿和规范烟草市场的经济秩序，确保烟草专卖品流通渠道的垄断性来实现的。二者共同指向：保障和维护消费者的根本利益。
在社会主义条件下，国家利益、消费者利益在根本上是一致的，烟草专卖法坚持以国家利益为重，以全局利益为重，以整体利益为重。在处理国家利益与消费者利益冲突时，以“社会整体福利最大化”为原则、因地制宜因时制宜实事求是具体情况具体分析、以发展是硬道理，正确把握和妥善处理。
同时，在消费者权益保护上，《烟草专卖法》与其他基本原则契合如一：
1.保护消费者权益是烟草专卖系统作为国家公共部门的基本义务：国家公共部门的根本职责就是为全体公民服务。烟草专卖系统做为国家公共部门，为消费者这一公民群体服务，保障消费者的权益，是其基本义务。
2.保护消费者权益是我党全心全意为人民服务宗旨在烟草行业的具体体现：我们党的根本宗旨是：全心全意为人民服务；烟草专卖系统要践行我们党的根本宗旨，就必须切实保护消费者权益，并自觉地把这一工作做细做实。
3.保护消费者权益是市场经济的基本要求：消费者做为市场经济的主体之一，是市场运行的驱动者，是市场秩序的维护者，是商品价值实现者，是财富价值的判定者。保护消费者权益，是市场经济的必然要求。
4.保护消费者权益体现了公平与效率合一的法律精神：由于烟草专卖的特殊性质，保护消费者权益就更具有重要性和现实性。市场经济是公平与效率有机结合的经济，国家法律是公平与效率契合如一的制度机制。保护消费者权益，在拉动市场经济高效率运行方面促进效率；在保护相对弱势群体方面保障公平。《烟草专卖法》在保护消费者权益上体现了公平与效率合一的法律精神。
参考文献：
在市委、市人大、市政府、市政协的高度重视和关心支持下，今天，我们在这里隆重召开__市20__年纪念“3.15”国际消费者权益保护日纪念活动新闻会。刚才，会议传达了市政府关于纪念“3.15”工作方案，了20__年维权案件，马上，市领导还要做重要讲话，我们将认真贯彻落实。在此，我首先代表市消协、市工商局向前来参加新闻会的各位领导、各位朋友表示热烈的欢迎，向长期以来支持我市消费者权益维护和工商行政管理工作的各级领导和社会各界的朋友们表示衷心的感谢，向工作在我市各级消协组织的工作人员、向战斗在工商执法一线的同志们致以诚挚的问候！
中消协将20__年年主题确定为“消费与服务”。“消费与服务”的涵义是：保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展；其主要目的是：通过开展“消费与责任”年主题活动，建立起一个保护消费者权益的责任体系，不断提升消费维权工作的层次和水平，进一步做好新形势下消费者权益保护工作；其主要内容是：企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营，守法经营，承担起法律规定的义务和有关社会责任，切实维护好消费者的合法权益。消费者是市场的主要消费主体，要依法维护自身的合法权益，积极参与对商品和服务的社会监督，并树立科学的消费观念和消费方式，科学、合理、文明消费。各级政府在消费者权益保护中具有领导责任，应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。政府各有关行政部门是市场监管的主体，应认真履行市场监管的职责，进一步加大市场的监管力度，完善有关消费者保护的法律法规和规章制度，切实保护消费者的合法权益。新闻媒体是保护消费者权益的一支重要力量，应充分发挥消费维权舆论监督的责任。
应该看到，近几年来，我国各类市场环境、消费环境都有了较大提高和改善，但是，由于多种原因，整顿和规范市场秩序的任务还十分艰巨，侵犯消费者合法权益的问题还较为突出，消费者维权体系还需要进一步健全完善，需要我们进一步完善体系，明确职责，进一步强化维权工作力度。
在此，就我市“3.15”纪念活动及消费维权工作讲三点意见：
一、统一思想，落实责任，高度重视消费者权益保护工作
“3.15国际消费者权益日”的宣传活动已经成为具有广泛社会影响、意义深远的社会性活动。开展“消费与责任”年主题活动，进一步做好消费者权益保护工作，是深入学习贯彻党的十七大和中央经济工作会议精神，促进我国经济社会又好又快发展的需要；是全面贯彻落实《消费者权益保护法》，推动消费者保护运动的发展，提升消费维权工作层次和水平的需要；是改善消费环境，。开展好今年的“3.15”系列纪念活动，有利于进一步改善消费环境，增强消费信心，拉动内需，扩大消费；有利于改善民生，维护社会稳定，促进和谐社会建设。全市各级工商机关和消费者协会一定要认真履行职责，进一步整顿规范市场经济秩序，为消费者营造安全放心的消费环境；要运用各种方式向消费者介绍消费知识和法律知识,宣传消费者权利，特别要唤醒农民消费者的自我保护意识，督促企业重视消费者权益，促进全社会都关心、支持消费者保护工作。
二、周密组织，紧扣主题，扎实开展20__年“3.15”国际消费者权益日纪念活动
今年我市的“3.15”纪念活动有10项内容，我市各级工商机关和消费者协会要积极主动向各级党委、人大、政府、政协领导汇报工作，加强与相关职能部门的联系沟通，按照市政府方案部署，采取有力措施，确保活动取得实实在在的成效。特别是要采取多种形式，广泛深入开展“消费与责任”年主题宣传活动，使08年的主题深入人心，全社会家喻户晓。要通过召开座谈会，组织开展对有关部门落实《中华人民共和国消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》情况督查，对全市供电、供水、电信、运输等公用企业服务状况进行社会监督等方式，着力推进企业消费维权社会责任建设，进一步提高企业社会责任意识，主动做好消费维权工作。要加强与媒体的合作，围绕“消费与责任”年主题，弘扬消费维权的新人新事，揭露和批评严重侵害消费者权益的问题，充分发挥新闻媒体对消费维权的舆论监督作用。
今年3月15日 ，中央电视台将继续与国家工商总局等有关部门联合主办“3.15”专题晚会，并继续将全国工商行政管理“12315”申诉举报电话作为晚会现场热线。我市各级工商行政管理部门要高度重视，精心组织，采取有力措施，高质量高标准完成“12315”热线各项工作任务，确保热线畅通，确保每一件申诉举报都能迅速妥善处理。特别是对于晚会现场“12315”热线电话受理后批转我市办理的各类申诉举报，要及时联系双方当事人，依法及时处理，及时反馈申诉举报处理结果，以配合晚会现场本文来源：文秘站 公布申诉举报处理情况。对不属于工商部门管辖的申诉举报，要迅速移交其他部门处理，并及时向市局报告。
三、以人 为本，关注民生，充分发挥新时期消费维权工作的服务功能
一是要大力推进食品放心工程。各级消协组织要积极配合行政执法部门，联合各行业协会开展经营者“食品安全自律承诺”活动，积极做好食品安全知识的普及宣传；大力推荐名优产品，扩大优质食品的知名度，提高消费质量；认真受理食品安全方面的投诉，并及时向执法机关移送。
二是要把维护农民消费者权益摆到突出位置。要深入农村广泛开展《消费者权益保护法》等法律法规宣传咨询活动，提高农民维权意识；将“一会两站”向边远农村推进，实现农民消费投诉不出站，依法维权不出村；及时调节、处理涉农侵权案件。同时，要发动社会力量，为受到侵害的农民消费者提供救助，将损害减小到最低程度。
三是要解决好群众投诉热点问题。针对当前消费者投诉比较集中的移动通讯器材、房地产买卖、家庭装修等领域的消费纠纷，开展充分调查，向政府和各相关职能部门反映情况。同时，通过消费警示、媒体曝光等方式，督促经营者诚信经营，提醒消费者谨慎消费。
一、政府对消费者权益的行政保护，是消费者权益的最主要保护力量。
消费者处于弱者地位的几个方面。对消费者权益保护的力量来源于五个方面：一是消费者及其组织，这里是消费者保护运动最初始力量；二是来自于社会舆论，在保护消费者运动中，社会舆论以其广泛而深刻的影响力产生着特殊的作用；三是来自于经营者的保护；四是对消费者权益的司法保护；五是来自于政府的行政保护。
二、保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责。
之所以讲保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责，是由政府在当代市场经济条件下所充当的“角色”决定的，政府出面，运用自己的强制力，从保护消费者权益入手，严厉打击和制止制假售假、欺诈销售等不良行为，是对市场机制缺陷的有效弥补，是维护社会和经济良性发展的必要手段。
三、工商行政管理部门是政府保护消费者权益的基本职能部门。
工商行政管理部门代表政府承担着保护消费者权益如引重要的任务，应该有一种自豪感，更应有一种做好这项工作责任感和使命感。
四、进一步提高对消保工作重要性的认识自觉增强做好消保工作的责任感和使命感。
我们每个工商行政管理人员都要全局观念，从讲政治的高度来认识做好消保工作对实践江总书记“三个代表”重要思想的重大意义，消费者权益保护工作是整个工商行政管理工作的出发点和落脚点。
五、采取切实有效的措施，切实加大对消费者权益保护的力度。
1、加强对消保工作的组织领导；2、采取灵活多样的方式，把消费者权益保护工作落到实处；3、加强“12315”申诉举报服务网络建设，使其在调解消费纠纷，查处侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为中发挥更加积极、主动的作用；4、建设一支高素质的消保队伍，适应新形势下消保工作的需要；5、多方联手、密切配合、在全社会形成浓厚的消费者权益保护氛围。
关键词 行政保护 职责 职能 责任感 措施
引 言
紧缺经济时代的结束，买方市场的形成，使明智的高家提出了“消费者就是上帝”的口号，作为消费者的“上帝”，头顶之上没有象征至尊到崇的光环，相反，在市场的大海洋中，他往往处于弱者地位。现行市场各个行业都存在着质量问题，存在着假冒伪劣，以假充真、以次充好、缺斤少两，更以虚假的“折扣价”、“最低价”、“优惠价”等欺诈、误导消费者。因此制假售假是侵犯消费者权益的主要根流，如不能从根本上得到遏制，消费者权益就不可能从根本上得到维护。保护消费者合法利益，给“上帝”应有的尊严，是市场经济条件下经济和社会发展的必然要求。笔者试从政府及工商管理部门加以论述。
一、政府对消费者权益的行政保护，是消费者权益的最主要保护力量。
对消费者权益的力量来源于五个方面：一是消费者及其组织。这是消费者保护运动最初始力量。消费者对经营者的商品据理力争、讨价还价以及日益完善的消费者组织①消费者运动，便是其具体表现；二是来自于社会舆论在保护消费者运动中，社会舆论其广泛而深刻的影响力产生着特殊的人作用。它通过反映消费者的要法语和呼声，鞭鞑侵害消费者利益的经营者，对不良经营者形成巨大的社会压力，保护消费者的权益，支持消费者保护运动，并对其他形式的消费者权益保护工作产生促进作用；三是来自于经营者的保护，经营者和消费者是矛盾统一体中的两个方面，经营者要从消费者身上实现利润，还必须没法赢得消费者的认可。于是，明智的经营者认识到那种只顾盈利而忽视消费者利益的行为，最终将会使自己付出代价。于是，便单个地区通过行业协会有组织地主动加强自律，排斥不良经营行为，支持、参与消费者权益保护活动，客观上对保护消费者权益起到了积极作用；四是对消费者权益的司法保护。消费者权益受侵害时，可以向人民法院起诉，通过民事诉讼保护自己的权益；也可以通过具有准司法性质的仲裁程序保护自己的权益，当经营者严重侵犯消费权益触犯刑律时，司法机关可追究其刑事责任。五是来自于政府的行政保护②。经营者与消费者之间的矛盾在市场经济条件下日益表面化和广泛化，使得国家政府认识到保护消费者权益不仅是经营者和消费者自己的事，更是关系到社会稳定、社会再生产能否顺利进行的社会性问题。于是，便通过制定法律、确定消费者权益的行政保护部门、惩处侵犯消费者权益保护事业进入了一个新的历史阶段。
二、保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责。
之所以讲保护消费者权益当代市场经济条件下政府的重要职责，是由政府在当代市场经济条件下所充当的“角色”决定的这是因为：一是在市场经济条件下，在各种经济关系中，经营者与消费者的关系最为普遍，所占的比重最大，必须多加关注，认真对待；二是妥善处理消费关系，关系到市场经济能否顺利发展。因为是众多的消费行为和消费需求才构成了市场，有了市场才能较好地对资源进行配置。消费决定着生产的内容、规模、结构和增长速度，保护消费者的权益，营造放心的环境，可以促进消费，带动经济发展。三是在当代市场经济体制下，商品的技术含量进一步提高，商家与消费者的经济实力更加悬殊，消费者的弱者地位更加明显。保护消费者权益不仅仅是“私法”关系，因其涉及社会大众，“公法”性质更加明显。无论是从国家的一贯职能上看，还是从“保护神”的角度看，这一工作都应该成为政府的主要职责；四是保护消费者权益也是实现政府“弥补市场缺陷”职能的重要途径。市场规则不是万能的，一些狡诈的经营者凭着假冒伪劣、骗买骗卖，投机取巧就可以获得较丰厚的利润，这种行为在侵犯消费者利益的同时，也损伤了诚实经营者革新创造、提高生产效率的积极性，甚至可能出现“劣品驱逐优品”现象，在此情况下，优胜劣汰的市场机制就浊了。对此情况，由政府出面，运用自己的强制力，以保护消费者权益入手，严厉打击和制止制假售假、欺诈销售等不良行为，是对市场机制缺陷的有效弥补，是维护社会和经济良性发展的必要手段。
在我国社会主义市场经济体制下，大力保护消费者的权益，将消费者权益保护工作作为政府的主要职能，还有其特殊的意义。全心全意为人民服务，代表最广大人民的根本利益是我们党的根本宗旨和最高要求，也是我国政府的行政目标。人民利益包含了经济生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫过于衣、食、住、行、用、医疗、文化、教育、保险等方面的生活消费利益，有效地打击制售假冒伪劣商品，保护消费者的利益不受侵害，就是在实现我党的宗旨，实现我国政府的行政目标。当代而方市场经济国家尚且把保护消费者利益作为其主要职能，在我们这个视人民利益为至上的国家政府理应做得更好。
三、工商行政管理部门是政府保护消费者权益的基本职能部门。
政府在保护消费者事业中应充当主角，各级人民政府的这一职能主要体现为加强对消费者权益保护工作的领导、组织协调、督促有关行政部门做好保护消费者权益工作，因此，政府保护消费者权益的职能更多地应当通过其具体的职能部门来行使。
按照法律规定：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。因此，政府的各个职能部门者责无旁贷地担负着袋子保护消费者权益的任务。但是，对此项工作又不能主次不分，而是积压有分工，有所侧重。《消费者权益保护法》规定，各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。由此看来，工商行政管理部门是保护消费者权益的主要职能部门。这主要是由以下因素决定的：一是工商行政管理部门是管理市场秩序的综合性行政执法部门，以市场准入到商标广告，到交易行为，一直到对扰乱市场秩序行为的惩处，涉及各种市场主体，不同层次的市场，几乎各类交易行为，其管理职能与消费者的权益关系最为广泛、密切。由其行使保护消费者合法权益的主要职能，便于在维护市场秩序时保护消费者权益，通过维护消费者权益进一步改善市场秩序，收到相辅相成，相得益彰之效。而其他相关部门只是从某一个专门方面入手，对一定的专业市场或某一类专门交易行为行使管理职权，按其职能在某一方面尽保护消费者权益之责；二是在建国初期即已成为至今的工商行政管理部门在50年时间内积累了丰富的管理市场秩序、保护消费者权益的经验、为做好消保工作奠定了坚实的基础；三是工商行政管理部门在保护消费者权益方面所做的工作受到消费者的认可。消费者在购买商品或接受服务权益受侵犯时，找工商局解决己成习惯；四是工商系统遍及城乡的执法机构和执法队伍为方便消费者申诉，迅速处理权益之争，打击违法行为提供了条件。
四、进一步提高对消保工作重要性的认识自觉增强做好消保工作的责任感和使命感。
1、做好消费权益保护工作以下简称消保工作是全面实践江总书记“三个代表”重要思想的重要举措，是促进社会主义市场经济健康发展的重要保证。在市场经济中，生产者、经营者、消费者三者相互依存、相互制约，只有消费者在市场上进行消费，才能提高商品和服务进入消费领域，最终体现生产的目的，保证社会再生产正常进行，促进社会生产力的发展。在我国社会主义场经济体制还不完善的今天，无论是在商品领域还是服务领域，侵害消费者权益的问题时有发生，有时还非常严重，不采取强有力的措施，消费者的合法权益就得不到保护，我党全心全意为人民服务的宗旨就得不到落实，保护消费者合法权益工作涉及面广，包括消费者的衣、食、住、行、文化、教育、保险等方方面面。具有丰富的文化内涵。通过宣传消费政策，发布消费警示，正确引导消费，抵制不良消费习惯，转变消费方式，提倡积极向上，健康文明的消费观念，逐步形成良好社会道德风尚。因此，我们每个工商行政管理人员者要有全局观念，从讲政治的高度来认识做好消保工作对实践江总书记“三个代表”重要思想的重大意义。
2、从某种意义上讲，消费者权益保护工作是整个工商行政管理工作的涵盖面很广，不仅涉及市场准入，市场竞争、市场交易，也涉及市场主体退出；不仅涉及商标、广告、合同管理，也涉及打击制售假冒伪劣商品；不仅涉及有形市场管理，也涉及无形市场管理，无论是我们严把市场主体资格准入关，保护商标专用权，还是整治虚假广告，打击合同欺诈及制售假冒伪劣商品行为，归根到底都是为了保护消费者合法权益不受侵害，《消费者权益保护法》以及相关的法律、法规赋予了工商行政管理部门的执法主体资格，这是工商行政管理部门的法定职责，工商部门应当也必须担当起维权卫土的历史重任，充分发挥工商综合执法优势，把消费者权益保护工作作为监管社会主义统一大市场的突破口和切入点，全面推进监管职能到位。
3、消费者权益保护工作是“民心工程”、“形象工程”，对于确立工商行政管理的社会地位具有十分重要的作用。市场经济条件下，生产者、经营者、消费者三位一体，缺一不可。在一定场合下是生产者、经营者、同时也是消费者，可以讲保护消费者合法权益工作同12亿中国人民利益都密不可分、息息相关，通过查处侵害消费者合法权益的违法案件，特别是“12315”申诉举报服务电话的开通，使消费者维权更加方便。广大消费者和政府之间架起了沟通桥梁，密切了党群、干群关系，增加了人民群众对党和政府的信任，增强了党的感召力，凝聚力和向心力，对于维护社会稳定和经济发展起到不可替代的作用，保护消费者合法权益不仅仅是一个简单的执法问题，而是一项事关社会稳定、经济发展的全局性、严肃性的政治问题。工商行政管理部门也正是在保护消费者合法权益，保证公平竞争、维护市场经济秩序方面做了大量工作，从而得到社会伪认可，获得了广大消费者的好评，在监管和执法过程中，充分展示了工商执法的良好形象，取得了较好的社会效果。
五、采取切实有效的措施，切实加大对消费者权益保护的力度。
1、加强对消保工作的组织领导，消保工作具有涉及面广、政策性强、任务繁重、情况复杂的特点，因此要求各级工商行政管理机关，要把消保工作列入党组的重要议事日程，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，力争为消保工作的顺利开展创造宽松的环境。领导重视不只是体现在开几次会，下几个文件、现而办几次公、更应该现在、落实在支持消保具体工作上。要建立“一级抓一级”、“一级带一级”、“一级对一级负责”的消保目标责任制和过错追究制。要健全消保机构，充分消保人员，加大消保投入，保证消保工作顺利开展。
2、采取灵活多样的方式，把消费者权益保护工作落到实处。
一是要深入开展“百家企业打假维权“活动。建立和完善打假维权协作网络。要充分发挥工商、企业各自的职能作用，实现优势互补，双方联手迅速快捷地查处各类假冒侵权案件，切实维护消费合法权益；二是要积极开展“消费者购物满意街”创建活动，要与沿街经营户签订创建目标责任书，明确经营者的权力和义务，坚持自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，教育经营者文明经商、合法经营，使广大消费者敢于消费、放心消费；三是加强对各类广场的巡查，改革监管方式，变静态管理为动态管理，变消极被动管理为积极主动管理。实行市场定人、定岗、定责管理，及时调解消费纠份，查处侵权违法案件，使消费者权益保护工作不留死角。对于那些屡查屡犯、屡都不改、多次侵犯消费者合法权益的经营户，工商行政管理部门要坚决吊销其营业执照，从商场、市场中清理出去。
3、加强“12315”申诉举报服务网络建设，使其在调解消费纠纷，查处侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为中发挥更加积极、主动的作用。“12315”是顺民心，合民意，适应新形象发展要求的“民心工程”，从它开通的那一刻起就成为党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，对促进工商职能到位，提高行政执法效率，展示工商执法形象起到十分重要的作用。但用开通“12315”特服电话情况看，在具体运行工程还存在一些不尽人意的地方，如经费不足、装备简陋、职责不清、任务不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的发挥，还不能使广大消费者真正满意。为全面推动“12315”网络建设，国家工商局2000年9月在广州召开了第一次全国工商系统“12315”工作经验交流会，我们经济欠发达地区应抵住这个机遇，制定规划，加大投入，建立健全“12315”工作网络，实现以市为中心市局、县局、工商所三级联动，对内协调各执法机构，增强整体执法效能，对外加强对市场全方位的监管，加大保护消费者合法权益的工作力度。
4、建设一支高素质的消保队伍，适应新形势下消保工作的需要。我国已加入WTO，经济全球化，市场一体化趋势已成必然。相伴产生的是我国市场对外开放程度的提高，市场竞争的加剧，消费环境、消费观念、消费方式的变化。所有这些，都为消费者权益保护工作带来了许多新情况、新问题、新课题。特别是高技的发展带来的网络销售、电子商务、直销等等都要需我们来维护消费者合法权益。如果我们的管理人员不注意学习新知识，掌握高科技，仍然沿用传统落后的工作方式，显然不能达到高科技条件下维权的需要。这就要求我们从事消保工作的人员一方面要具备较强的政治素养，在大是大非面前保持清醒的头脑。要具有乐于奉献、勤奋工作的意识，努力创造一流的工作业绩，让党和人民放心、满意，另一面要加强学习，既要学习党的路线，以适应新形势下的打假维权的需要；第三，要有改革创新的精神和意识，消保事业同样如此，因循守旧只能使工作止步不前，要用改革创新的精神去研究，面对和解决消保工作面临的新情况、新问题，不断探索保护消费者合法权益的新途径、新办法，只有这样，才能适应消保事业发展的要求，而不视时代的发展而淘汰。第四、队伍建设要和反腐倡廉结合起来，做到廉洁奉公、从严治政，坚决杜绝办人情案、关系案现象，对纵容、包庇制假售假侵害消费者合法权益的人和事，要坚决追究有关人员的党政纪责任，直至刑事责任。
5、多方联手，密切配合，在全社会形成浓厚的消费者权益保护氛围。工商系统内部各业务科室要密切配合，形成执法合力。在政府的统一领导下，同公安、质监局、商检局等职能部门通力协作，共同保护消费合法权益。
广大工商管理人员要有强烈的责任感、使命感和紧迫感，勤奋工作、不辱使命，为推动消费者权益保护事业健康发展做出新的更大贡献。
注释：
1、消费者组织是消费者运动的产物，它的萌芽与发展离不开消费者运动的产生与发展。
2、行政保护即行政机关通过行政执法和监督活动对消费进行保护。
参考文献：
1、《工商行政管理法规汇编》国家中国工商出版社
2004年5月
国家工商行政管理总局法规司编
（725页-730页）
2、《工商行政管理》刊物 25页 中国工商出版社
2004年22期
3、《现行工商行政管理法律全书》经济管理出版社
2004年9月 （1253页—1271页）
4、《奋斗的足迹》中国工商出版社 岳同生
关 键 词：农村；金融消费者；权益保护；维权意识
中图分类号：F 文献标识码：A 文章编号：1006-3544（2013）03-0038-02
在金融交易中，金融机构与消费者之间由于信息不对称和社会地位差异等原因，金融消费者通常处于弱势地位，因此特别需要注意保护金融消费者的权益。与城市金融消费者相比，农村金融消费者的维权意识和能力更低，他们的权益更加需要保护。
一、农村金融消费者权益更易受到侵害
1. 农村金融交易中的信息不对称使农村金融消费者权益更易受损。1970年美国经济学家阿克洛夫在其经典论文《柠檬市场》中，将“事前的信息不对称而导致的经济结果”比喻为“柠檬问题”，认为对于仅从表面无法分辨质量优劣的“柠檬”，理性投资者会向需求者索取一个非对称信息溢价即“柠檬溢价”。在金融交易中，银行往往会把这些不对称信息风险转移到客户身上，格式条款下消费者只能被动接受“柠檬溢价”。相较于金融机构，缺乏专业知识的农村消费者在金融产品性质、价格等方面均处于信息劣势，往往无法对银行产品的质量、与自身风险承受能力的匹配程度等问题做出准确判断，可能会在不知实情的情况下，不当购买银行产品而加大产生额外损失的可能性。比如，银行方面在介绍信用卡逾期罚息的时候，只会说“我们每天只收取您万分之五的利息”， 而不会告诉顾客银行罚息的实际年利率高达18%。为规避风险和扩大利润，目前银行往往选择与保险公司、基金公司等其他金融机构合作，代售理财产品。 而代售行为的薪酬结构与佣金模式有可能激励金融中介给予消费者不恰当的购买建议， 从而损害消费者利益。如，客户在银行申请房贷时被要求购买人身保险， 理由是防止客户意外死亡造成贷款损失，尽管客户并非自愿，但为了获得贷款，只有接受。
2.农村金融消费者的维权意识较低，导致其权益受到侵害。受到专业知识限制，现实中农村金融消费者往往容易陷入“交易前没有准备，交易中没有察觉，交易后难以及时发现权益受损，发现后无法有效处理”的困境。加之金融侵权案件往往具有“总体数量大，单笔金额小”的特点， 消费者即便发现侵权， 多数情况下也会因怕麻烦而甘愿吃哑巴亏。 尽管银监会农村办事处公布了维权电话， 但我们调查的顾客中，在权益受到侵害时仅有28%的人选择拨打县银监会的监督电话。 绝大多数消费者习惯在权益受到损害时忍气吞声， 甚至由于缺乏知识等原因根本没有意识到自己的权益受到侵害。
3. 农村金融市场竞争不充分， 使金融消费者的权益受损。上世纪90年代完成商业化改革的国有银行逐步淡出农村市场， 农村地区基本上只有农业银行和农村信用社两大寡头。 由于金融机构竞争不充分，消费者可选择余地小，往往只能被迫接受金融机构一些不合理的交易条件。另外，绝对垄断地位也在一定程度上造成农村金融机构改善自身服务水平并主动维护金融消费者权益的意识相当淡漠。
4. 监管乏力使金融消费者难以维权。 银监会作为金融机构的监管部门，由于县域的工作人员少等因素，在农村金融消费者权益保护问题上往往显得力不从心。除此之外，目前我国没有专门保护金融消费者的法律法规，监管机构仅能依据《消费者权益保护法》和《人民银行法》以及中国人民银行制定的相关规章制度进行执法监督。 但这些法规条文并未对金融消费者合法权益保护的法律目标和手段提出明确要求，现实操作性不强，缺乏有效的手段。对于侵害金融消费者权益的案件，基层监管部门往往停留在通报和出面调停的层面，对金融机构的实际约束力并不大，问题容易反复。
二、政策建议
1. 推进金融消费者权益保护立法。 可以吸收英国经济学家Michael Taylor的“双峰理论”，将保护消费者权益纳入金融监管目标。银监会在各级设立金融维权委员会或维权小组，出台《金融消费者权益保护条例》，给权益保护工作以有效的制度保障和法律基础。
2. 加强对农村金融消费者的维权教育。金融监管部门应多渠道、多方式在农村宣传普及金融知识和金融政策法规，以提高他们的维权意识和维权能力。还应深入农村，及时了解和解决金融维权问题。
3. 提高农村金融机构服务人员素质。金融服务人员是金融机构与消费者接触的直接“窗口”，提升金融从业人员素质，有助于减少金融矛盾的出现，有利于金融纠纷的及时化解。金融监管部门应督促有关机构加强银行从业人员培训，加入金融消费者权益保护专题介绍， 使从业人员能在客户出现疑问时第一时间进行疏导调停， 也有助于金融消费权益保护工作走向制度化、程序化和规范化。
4. 设立小额诉讼制度。针对金融侵权案件具有的“总体数量大，单笔金额小”特点，可以考虑借鉴欧美国家的小额诉讼制度，降低金融消费者诉讼成本。
参考文献：
[1]Akerlof G. The Market for “Lemons”： Quality Uncertainty and the Market Mechanism[J]. Quarterly Journal of Economics，1970（84）：488-500.
[2]Porteous D，Helms B.“Protecting Microfinance Borrowers”. Focus Note，CGAR 2005，No.27.
一、广泛深入宣传贯彻《消法》和《条例》
市消协充分利用社会舆论和传媒，宣传贯彻《消法》和《条例》。依法调解是维权的基础。强化队伍的法律知识和法律意识，不仅提升自身的法律意识，也引导消费者依法维权。促进维权工作法制化、规范化，使消协整体工作上水平。
二、结合实际切实的搞好“3.15”纪念活动
根据安徽省纪念“3.15”活动组委会2006年“3.15”国际消费者权益日纪念活动整体安排，市消费者协会在市委、市政府领导下，在市工商局和市消协理事单位及有关部门的大力支持下，以科学发展观为指导，以“消费与环境”年主题为主线，以营造和谐消费环境为主题，以宣传消费者权益保护法律、法规为重点，开展了“3.15”系列纪念宣传活动。
3月15日上午，市中心文化广场人声鼎沸，热闹非凡，由市消费者协会组织的精品商品展示会和纪念“3.15”活动文艺演出活动正在进行。由市工商局、市消费者协会主办的大型文艺演出将全天进行演出，歌舞、戏曲、小品门类齐全，都是演职人员精心为“3.15”纪念活动编排的节目。参加精品展示会的汇源皖露矿化纯净水公司、移动公司、联通公司、中医院、美菱太阳能、供电公司、金龙鱼色拉油等企业在此设立的展位和咨询服务台，吸引了大批消费者，企业工作人员接受消费者咨询，现场为消费者服务。企业通过现场展示，进一步提高了自身产品的市场竞争力，引导消费者科学合理消费。
3月15日晚上7：40分，由××市工商局和市消费者协会主办，××市2006年“3.15”国际消费者权益日纪念活动大型文艺晚会在××大戏院拉开帷幕，整台晚会紧紧围绕“消费与环境”为主题演出了近20个节目，演出中间还进行了现场《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》有奖知识问答，现场观众积极抢答，使晚会现场变成了一个普法课堂。气氛异常热烈。
通过这次宣传活动，进一步提高了广大消费者的维权意识和生产者、经营者的依法经营意识，保护了广大消费者的合法权益。
三、全面履行消协职能，积极维护消费者的合法权益
广大人民群众是消费的主体，保护消费者的合法权益从根本上说就是实践党的全心全意为人民服务的宗旨。消协的工作说到底就是对人的工作，它涉及到千家万户，衣食住行这些基本的“小事”，但是群众利益无小事，维权无小事，因此，市消协在调解工作中坚持以人为本，为民服务的宗旨，努力做到“四个一”服务，即：一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯茶水暖心、一个满意的答复。上半年消协共受理消费者投诉63件，接受消费者咨询2637人次，调解成功率达97％；有效地维护了广大消费者的合法权益。
四、加强业务学习，强化制度建设
消协一直坚持每周两次的学习制度。学习内容既有法律、法规方面的知识，又有当前时政理论的了解，专业知识的普及，还有对近期所办案件的汇报，交流好的做法，讨论疑难问题。这样做一是改进了工作作风，克服上班不在岗，投诉不见人和办事拖拉的现象。二是便于大家凝神聚力，集思广益，提高办案的效率，三是办案透明，实行阳光操作。市消协严格按照中消协的投诉导则的规定，对简单的投诉案件的办理不过当天，对复杂案件的办理不过30天。实行首问负责制，件件抓落实。
目前市消协已实现了与省消协的网络连接，并通过网络上传信息、报表、受理在线投诉、消费警示，开设网上论坛等，及时解答消费者提出的问题。充分发挥网络的效能优势，提高了维权能力。
五、下半年工作打算
1、精心组织好消协换届工作。根据维权新形势、新情况，市消协要精心组织、周密安排，使新一届消协的组成单位、组成人员更体现大消协观念，进一步整合消费维权资源。
2、加大宣传报道力度，要积极向中消协、省消协杂志、《拂晓报》等媒体投稿，广泛宣传消协职能，展示××消协形象，扩大社会影响。
关键词：金融消费者；权益保护；现状；建议
中图分类号：D923.8；D922.28 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）29-0280-02
随着经济的高速发展，尤其是金融市场的发展，金融消费已经成为消费中的一种非常重要的消费行为。如何保护好金融消费者的权益，构建和谐的金融消费生态，越来越成为我国金融业实现科学发展的重要课题。
根据《中国人民银行法》的规定，人民银行负有协调解决金融运行中的重大问题、监管管理相关金融业务活动、维护国家和区域金融稳定的重要职责，因此，人民银行开展金融消费者权益保护工作是履行其法定管理职责的需要。因此，本文从央行视角研究金融消费者权益保护的若干问题。
一、我国金融消费者权益保护的现状
（一）我国金融消费的发展情况
金融消费者是随着金融市场的不断发展繁荣而产生并发展的。虽然我国金融市场起步较晚，金融消费者也出现得较晚，但是发展得却很迅速。随着金融市场的不断发展，居民收入的不断增加，我国居民开始将更多的资金投入到了金融市场，金融产品也在不断地出现、发展，逐渐与发达国家接轨，金融消费者也在这一时期出现，并在市场上扮演了越来越重要的角色。金融理财类的产品也不断出现，金融消费者在我们的日常生活中也常被提及。但审视我国当前对金融消费者保护的现状，可以发现无论是在理念上还是制度上，我国与金融市场国家相比均有较大的差距，可以说，在我国金融消费保护工作处于初级发展阶段。
（二）我国金融消费者保护的立法现状
我国金融市场发展较晚，与发达国家相比，我国的金融立法方面还存在着很大的漏洞，目前尚无统一立法对金融消费者的合法权益进行保护，只在其他法律法规中分散地规定了有关某一方面金融产品或金融服务消费者的相关权利保护问题，金融消费亟需加大改革力度，完善金融消费法律体系。
现阶段，我国关于金融消费者保护的现有法律主要包括《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《证券法》、《保险法》。行政法规则有《外汇管理条例》、《储蓄管理条例》，以及中国人民银行、银监会、证监会、保监会的行政规章和规章性文件。从立法思想上看，我国目前金融法体系中还缺乏金融消费者保护这一理念。
（三）我国金融消费者保护的监管层面现状
我国目前主要是由消费者协会和金融监管机构对金融消费者进行保护。消费者协会作为群众性社会团体，其工作人员的认知能力、知识结构、专业技能毕竟是有限的，再加上金融消费者尚未被真正纳入《消费者权益保护法》所调整的范围，因此，消费者协会对金融消费者权益的保护作用微弱。
从监管层面来看，我国现行金融监管体制属于典型的机构性监管模式，在“一行三会”的监管模式下，各监管部门处于不同的考虑，对所属监管对象的监管要求不尽相同。在我国现有的金融监管机构中并没有专门机构对其权益进行保护，各监管机构内部亦缺乏处理金融消费者投诉和解决纠纷的机制。监管不到位、监管真空等现象大量存在，限制了监管功能的实现，金融消费者保护工作并没有真正到位。
二、当前金融消费者保护工作中存在的问题
（一）金融消费者权益保护相关法律法规不健全、不完善
截至目前，我国尚无一部专门的法律对金融消费者权益保护问题进行统一规定，金融消费者权益保护只是分散地规定在各个金融监管领域的相关法律中，同时，在相关法律法规中关于保护金融消费者权益的规定也并不完善，这对于金融消费者维权带来极大的不便。《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律虽然对金融消费者权益有一定的保护作用，但这些法律针对性不强，没有对金融消费者权益的保护做出明确规定，适用性较低。在金融领域虽有《人民银行法》《商业银行法》等与金融消费者保护相关的法律，但其主要目的在于确保金融机构稳健运行，对金融消费者的保护鲜有直接涉及。
（二）金融消费者权益保护的监管制度安排不健全
现阶段，我国没有建立专门的金融消费者保护机构，分别由保监会、银监会、证监会对各自领域进行监管，这本身就带来了一定的问题。虽然工商、质监、消费者协会等都有一定的职权，但由于金融领域的特殊性决定了其缺乏对金融机构的影响力，在事实上难以承担金融消费者权益保护的职责。而对于“一行三会”来说，金融业的不断发展带来了跨界监管的要求，但是跨界监管是不现实的，毕竟“三会”主要监管的是自己领域的金融机构，而跨界所需要的专业能力并不是“三会”所具有的。各金融机构与部门之间、同等效力的规章之间相互重叠交叉，协调性不够，实践性差，呈现给金融消费者的印象是“随意性”较大。
（三）金融消费者的维权意识缺乏
随着金融创新的不断深入，金融产品无论在形式上还是内涵上都变得日益复杂多样，大部分金融消费者由于缺乏相关专业知识，根本没有能力认清其实质、分辨其优劣，也因此缺乏事先的风险辨析能力。同时，我国金融消费者权益的维护途径不明确，投诉与受理机制有所欠缺，金融消费者维权本身就存在一定的困难。种种原因导致我国金融消费者对自身合法权益不明确，缺乏维权意识，金融业务经营机构侵害金融消费者合法权益的现象时有发生。
三、央行开展金融消费者保护工作的必要性
（一）开展金融消费者权益保护工作是央行工作的必然选择
按照《中国人民银行法》的相关规定，维护金融稳定和改善金融市场服务是央行的法定职责，而保护金融消费者权益是化解金融矛盾与纠纷、维护金融市场秩序的重要途径。虽然银监会也采取多种措施开展金融消费者权益保护工作，但银监会毕竟缺乏人民银行作为中央银行的身份特征，并且在基层尤其是县域并无分支机构，难以负担全局性的金融消费者权益保护工作，因此以人民银行行为主体开展金融消费者权益保护工作具有诸多优势。
（二）开展金融消费者保护工作是央行强化职能作用的需要
在我国现在的“一行三会”金融监管框架下，人民银行目前的金融管理出现了“重宏观、轻微观、重服务、轻管理”的倾向，这对于央行有效履行职能起到了阻碍作用。随着央行面对的越来越复杂化的履职形势，必须不断提高央行履职能力，因此，开展金融消费者权益保护工作是央行转变履职的需要。
（三）开展金融消费者权益保护工作也是央行适应金融消费市场发展的需要
随着金融业的发展，金融消费已经成为中国目前社会消费的重要内容。但是由于金融消费维权的能力低下，侵害金融消费者权益的现象日趋严重，这不仅会破坏金融业赖以发展的基础，还会影响到整个金融体系的稳定性，因此，人民银行开展金融市场消费者权益保护工作已成为金融消费市场发展的需要。
四、进一步推进我国金融消费者权益保护工作的对策建议
从目前我国金融消费者权益保护的制度框架及监管部门所开展的金融消费者权益保护相关工作情况看，金融消费者保护工作的进一步深入还面临各个层面的障碍。
（一）完善立法，健全完善金融消费者权益保护法规
如前所述，我国尚未出台一部真正的保护金融消费者权益的法律，缺乏专门的立法，会对金融消费者权益保护适用上带来障碍。
针对这种情况，我国在金融消费者的权益保护法律建设中应当将以下两点考虑在内。
一是可以借鉴美、英等发达国家的先进经验，适时推出我国的《金融消费者权益保护法》，明确对金融消费者权益的保护，并妥善解决目前各项法律、法规中矛盾和重复的问题；同时，还应明确将金融市场上的金融产品和金融服务在法案中予以说明，对金融消费者的权利及义务予以界定，并明确纠纷处理机构的受案范围、纠纷解决程序，加强对金融消费者合法权益的保护。
二是完善配套法律、法规的建设，加强政策可操作性。补充完善《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》等相关法律法规，明确金融消费者权益保护的相关规定，完善法律救助，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，通过规则指引，防止金融消费者合法权益被侵犯。
（二）完善机制，构建完善的金融消费者权益保护组织体系
明确金融消费者权益保护的组织机构，建议由央行牵头主动推进该项工作，统一行使金融消费监管权，投入更多的监管资源对金融机构遵守消费者权益保护规则的情况进行检查和规范。
一是广泛开展宣传教育。人民银行应该组织商业银行共同开展金融法制宣传教育，要将金融机构执行保护金融消费者权益的情况列入对其政策执行情况的综合评价体系，通过工作指导、道义劝告、协商调解、执法检查、行政处罚等多种措施，进一步规范金融机构的经营行为。
二是建立投诉受理机制，畅通金融消费者维权渠道。通过成立投诉受理机构、公布投诉电话、制订出符合人民银行法定职权的可以受理的投诉的范围并进行公布等方式，不断建立健全立足国情、公正透明的金融消费纠纷维权处理机制。
三是切实履行对商业银行的监督检查职能。人民银行应协同银监会等监督部门加强对银行经营行为的监管，通过监督检查，对涉及面广、影响大的金融消费项目进行规范等行为，增强商业银行尊重金融消费者权益的主动意识，减少直至杜绝商业银行的违规行为。
参考文献：
[1] 高飞.基层央行开展金融消费者权益保护工作的思考[J].海南金融，2011，（11）.
[2] 杨云光.对基层央行开展金融消费者权益保护工作的思考[J].时代金融，2012，（3）.
同志们：
今天，市工商行政管理局在这里举行“**市12315指挥中心启动仪式”，不仅标志着工商系统的网络建设跃升到了一个新的台阶，同时，也是工商部门贯彻落实科学发展观，创新监管执法模式，为构建和谐社会，打造“平安**”、“文明**”、“诚信**”而采取的一项重要举措，我们相信，**市12315指挥中心的启动和运作，必将把我市的威权服务工作提升到一个新的水平。借此机会，我代表中共**市委、**市政府对12315指挥中心启动表示热烈的祝贺。
近年来，市工商行政管理系统和市消费者协会，在省、**市局和**市委、市政府的正确领导下，在有关职能部门和单位的大力支持和配合下，积极履行市场监管、行政执法和维权服务职能，在提供消费咨询、受理消费投诉、开展消费宣传、进行消费指导、维护消费权益等方面，做了大量富有成效的工作，成为保护消费者合法权益的重要社会力量，得到了社会各界和广大消费者的广泛认同。现在，我国已进入全面建设小康社会的全新发展阶段，消费者权益保护工作面临着新的形势和繁重的任务。特别是目前，在食品、药品、保健品、商品房、保险信贷、中介和公共服务、物业管理等方面，存在着相当严重的问题。正是从这个意义上说，12315指挥中心的启动和运作，既是规范市场经济健康发展的现实需要，是加大依法维权服务力度的一项“民心工程”，同时，也是构建我市和谐社会的重要手段。12315指挥中心的启动，得到了市委、市政府的高度重视和充分肯定，也必将得到广大人民群众的广泛关注和大力支持。为确保12315指挥中心切实履行好职能，在维护消费者权益方面不断做出新的成绩，我代表市委、市政府提出以下几点希望：
一、提高认识，创新观念，认真践行“三个代表”重要思想，切实把科学发展观贯穿于维护消费者权益的各项工作之中
12315指挥中心的全体人员，都必须站在全局和战略的高度，充分认识做好消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，切实把保护消费者的合法权益作为开展一切工作的出发点和落脚点，正确处理依法维权与促进发展的关系，加强监督与支持服务的关系，局部利益与全局利益的关系。12315维权工作涉及面广，政策性强，无论是受理和处理消费者投诉，还是依法对商品和服务的社会监督，都涉及到消费者切身利益、社会稳定和协调发展。因此，12315指挥中心的网络系统，要按照践行“三个代表”的要求，站在落实科学发展观、建设和谐社会的高度，努力实现方式、方法和监管机制的创新，坚决贯彻“服务至上”的12315工作精神，严格按照“强化监管执法力度，确保工商职能到位”的职责定位，努力实现“打造工商一流服务品牌”的既定目标，为广大消费者营造一个安全放心的消费环境。
二、突出重点，强化监管，努力开创新形势下维权工作的新局面
消费者权益保护工作，历来受到党和国家的高度重视，不断加大维权服务力度，既符合当前消费者权益的实际，又充分体现了以人为本、执政为民的总体要求。工商行政管理部门的基本职能，概括起来就是认真做好“两维护”：即维护良好的市场秩序，维护消费者合法权益。当今商品和服务品种越来越多，要求越来越高，内容纷繁复杂，监管任务艰巨，责任重大。12315指挥中心要根据新形势新要求，认真搞好调查研究，研究制定监管措施，积极引导、促进、更新消费观念，大力培育尊重消费者权益的良好文化和社会氛围，促进和谐有序的市场消费关系的形成。要突出重点，继续对衣、食、住、行、用影响特别大的行业或服务领域，比如食品、购房、医疗、家装、文化娱乐等重要商品、重点行业、重要场所，加大检查和监督力度；继续将12315维权触角伸向社区、村镇、企业、农户，确保消费者尤其是社会基层消费者投诉件件有着落、事事有交待。把消费者满意不满意作为维权标准，努力开创打假维权新局面。
三、整合资源，扩大功能，充分发挥12315信息网络作用，构建诚信社会体系
建立以12315为基础的工商行政执法网络，是工商行政管理方式和手段的一项重要改革，是提高市场监管执法效能的重要举措。我市的“12315”，不论是农村网络建设，还是打假执法维权都取得了很好的成绩，受到了人民群众和各级领导的好评。今天我们的12315指挥中心已正式建成并投入运行，整个12315工作上了一新的台阶；对发现、查处制假售假、合同欺诈等案件，将会更加快捷有力；对各类投诉可以做到迅速受理，快速反映，使投诉更加方便准确；对加强消费安全预警和监管更加深入广泛，对企业信用分类监管、促进诚信体系建设更加透明有效。12315指挥中心运作之后，既要充分发挥功能作用，又要面向社会，搞好横向联动，积极与相关职能部门协作，互通信息，高效管理，以适应发展需要，适应市场经济的需要。
同志们，保护消费者权益工作任重道远，我们要在以同志的为总书记的党中央领导下，认真贯彻党的十六届四中、五中全会和中央经济工作会议精神，扎实工作，开拓进取，为全面推进消费者权益保护事业，促进社会和谐发展作出新的贡献。
谢谢大家！
消费者权益保护工作是一项涉及千家万户，与人民群众利益密切相关的系统工程，也是一项关系民生的重要工作，315消费者权益日心得体会感想有哪些?一起和来看看315消费者权益日心得体会感想3篇，欢迎查阅!
315消费者权益日心得体会感想1
通过参加这次短期培训，使我增长了眼界，学到了很多东西。使我进一步认识到金融消保工作的的特殊性和重要性，更加坚定了我做好金融消费者权益保护工作的决心。并利用此次培训所学理论和方法，不断丰富和提高自身素质，处理好与金融机构以及消费者的关系，刻苦钻研，为金融消保事业发展贡献自己的一份力量。各位领导的精彩讲解、闪光的个人魅力，使我受益匪浅。在培训过程中，大家都不约而同地谈到金融消保尚处于成长阶段这一问题，这也就要求着每一个金融消保工作者都要创新思路，开拓方法。培训过程中优秀中支的先进经验也使我对金融消保工作有了更深的思考和认识。
一、加强金融消保工作是完善金融监管体制的必然要求
金融消费者，乃金融产业发展的基础，美国次贷危机表明：此基础不牢，则地动山摇。保护金融消费者，就是保护金融机构自身，就是维护金融稳定，保护金融安全与经济安全。对银行业来说，近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出，有关金融消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。我国也需要建立、健全金融消费者保护体系，未亡羊先补牢，否则像美国次贷危机那样亡羊再补牢，成本就比较大。
二、消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关
消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。银行业金融机构作为金融消费者权益保护的主体，应积极贯彻落实相关国家政策、监管规定和行规行约，不断完善消保管理体系，热切关注社会热点问题和消费者诉求，持续开展消费者教育服务活动，切实有效地保护好消费者合法权益。
三、对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重
要以提升社会公众消费者金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目标，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品认识水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都出现了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。
在今后的工作中，要本着“立足当前，着眼长远，运筹百步，始于一步”的工作思路，克服困难，认真做好每一项工作，为金融消保工作贡献自己的力量。
315消费者权益日心得体会感想2
我想围绕着消费者权益保护与这个主题以及企业品牌形象的提升，企业的健康发展，谈一谈自己的一点认识。也许能为家居企业创新营销之道打开一些思路。
第一、树立消费者权益至上的理念，是提升企业品牌形象的根本保障。
大家都知道的古典经济学鼻祖亚当斯密在国父论里面指出，消费是生产的目的，生产者的利益只有在促进消费者利益时才应加以注意。市场经济是消费导向型经济，经营者只有关注和尊重消费者权益才能实现经济利益的化，树立消费者权益至上理念，说起来容易，但要落实到行动上却并非易事。近年来，每年都会有一些品牌的产品因为各种的原因发生问题，但在对待消费者方面各个企业却差异很大。有的比较冷漠百般狡辩，拖延处理。在座的都是消费者，我想大家都会有不同的体会。有的企业一再拖延，使事态一再扩大，最终引发全面的危机。也有的企业正视问题，积极表态，及时与消费者和消费者组织沟通，积极有效的推出合理解决措施，最终合理的化解了矛盾。之所以产生这种差异，关键在于理念不同，我们希望众多企业能够真正树立保护消费者的理念，时刻从消费者本位思考和处理问题，惟有如此才能在市场竞争的大潮中立于不败之地。
第二、健全消费维权机制，是提升企业品牌形象的重要渠道。
近年来，全国各地消协相继在企业推动建立了一批消协联络站，这些企业自愿接受消协组织领导，健全处理消费纠纷的机制，妥善处理消费纠纷，在保护消费者权益方面做了积极的贡献。最近中消协召开了全国消协企业联络站工作会议，在这个会上大家交流了保护消费者权益的经验和体会，其中不少做法值得借鉴。比如说在企业内部建立消费维权专门机构，明确职责、定期培训、组织比赛、提升水平，制定有利于消费维权的制度、规则，推行质量担保、先行赔付，建立消费者维权保障基金，引进冷静期制度，实行无理由退换货，发生消费纠纷用买家申诉卖家举证的制度等。综合各个企业介绍，强化消费维权机制，是赢得消费者信任和支持的共同法宝。我们也希望今后能有更多企业在这方面作出更大的成绩，同时我也希望更多的家居企业在这方面不断创新，作出更大的成绩。
315消费者权益日心得体会感想3
在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。
(一)强化金融消费权益保护意识，提高服务水平进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。
(二)进一步完善制度，切实保护金融消费者权益把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全员全方位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动，认真组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专项自查。自查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面。通过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低个人金融信息被盗的风险，确保个人金融信息不泄露、不滥用。
(三)加大宣传力度，提高公众维权意识
消费是日常生活中必不可少的一项活动，消费者是指为了满足个人生活的需要而购买、使用商品或接受服务的人。消费者在消费和使用过程中，由于疏忽大意或不按规定使用，又由于经营者的蛮横、无理等原因，受到一些人身伤害或经济损失，这些都是缺乏自我保护意识所致，做为一名消费者要具有以下4点保护意识，即：自我防范意识；权利意识；文明消费意识；消费者群体保护意识。在日常的消费生活中，消费者权益更是需要受到保护。消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益，其核心是消费者的权利。由于我国消费者权益保护运动起步较晚，随着时间的推移，在保护上存在的问题也逐渐显现出来，主要表现在权利范围、行政保护体制、维权途径、赔偿主体及行政执法措施等8个问题。随着市场经济的发展，不仅消费者权益的内容进一步扩张，消费者权益保护的主体将来也会进一步扩大，对此消费者权益保护制度要逐步完善：第一，消费者的概念应进一步明确。第二，我国《消法》的许多条例及规定在实践中并不能很好地发挥作用，究其原因就是存在机制上的缺陷，没有完善的配套措施，可操作性差。应从建立消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷及赋予工商行政机关权益纠纷行政裁决权等方面去完善和改进。
关键词：消费者，经营者，消费者权益，现状，完善，权益，利益
消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益，其核心是消费者的权利。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，保护消费者合法权益是国家的基本职责，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护工作越来越受到我国的重视。国家对消费者合法权益的保护一般是通过国家机关的职权活动实现的，我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）规定：“国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。”根据国家机关的职权活动依据其行使权力的性质不同，将国家对消费者的保护分为三种：即立法保护、行政保护和司法保护。由于依法享有、依法保护带来的利益，所以权益必须是正当的合法的，也是必须要受到保护的。“依法治国”是中华民族的战略方针政策，我们在日常的生活中自己的权益难免会受到侵害，那么我们也就不得不用法律来维护我们受损的权益。
消费者权益保护最早可追溯于消费者运动，它是消费者权益保护组织的先驱，产生于发达资本主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动。1898年美国成立了世界上第一个全国性的消费者组织——全国消费者同盟。1960年国际消费者组织联盟（简称IOW）成立，它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心；其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作，在国际机构代表消费者说话。实际上，随着20世纪后半期消费者运动的高涨，世界上许多国家还相继确立了消费者权益仲裁或类似的纠纷解决机制。
除了国家保护和经营者自律以外，消费者应是自己利益的最好维护者。消费者对自身利益维护得如何，在很大程度上取决于其自我保护的意识。一些消费者在与经营者的交易过程中，深信经营者会为自己着想，为自己考虑一切，特别是在某些关系易中更是如此；而另一些消费者则由于缺乏自我保护意识，对于交易过程中应当谨慎的问题，疏忽大意，结果上当受骗，追悔莫及；有些消费者则在商品使用消费过程中，不按照规定的方法使用、消费商品，结果酿成大祸；有些消费者迫于经营者在消费时，蛮横挑剔，无理取闹，故意使事态扩大，造成重大损失，最终自食其果等等，这一切都是由于缺乏自我保护意识所致。
一、在消费过程中，消费者应具有以下保护意识：
（一）自我防范意识。不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。社会主义生产的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求，但是，在具体的交易过程中，经营者与消费者的利益是冲突的。因此，每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识，国家和消费者组织应当通过宣传消费知识，提醒消费者时刻注意保护自己的利益。
（二）权利意识。为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消法》中规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。权利是受法律保护的利益，当法律对消费者的权利进行界定后，对这种受法律保护的利益的侵害，便是违法行为。如果消费者对于自己的权利漠不关心，听任经营者侵害而不进行维护，则消费者不仅是对自己的失职，而且，也是对社会的不负责任。因此，每一个消费者都要尊重自己的权利，都有义务维护自己的权利。消费者要改善自己的地位，必须为权利而斗争，当每一个消费者都能认真对待自己的权利，并且都能不畏不法经营者的势力而为维护自己的权利进行斗争时，当每一个社会成员都能理解并帮助消费者为争取和维护自己的权利而斗争的行为时，不法经营者便失去藏身之地，消费者与经营者之间才能在更平等的基础上实现更加永久的和平共处，才能在更高的、更符合人类一般理性的层次上达成更加稳定的理解、协调与合作。
（三）文明消费意识。消费者在进行消费的过程中，应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。首先，文明消费最基本的要求是合法，决不能以消费为名，行偷盗、诈骗之实，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品。其次，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理。再次，要注意礼貌，言辞举止适度，行为合法并符合礼仪规范。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道谋求解决。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。
（四）消费者群体保护意识。消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现代消费者不仅应当关心自身的利益，而且，应当关心消费者的共同利益和其他消费者的利益。现实生活中，持“事不关己，高高挂起”或“和为贵”思想观念的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响，一些消费者认为，些微的鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心，有时甚至冷嘲热讽。殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。
二、目前，我国消费者权益保护的现状主要有以下几点：
（一）我国消费者权益保护运动起步较晚。
我国消费者权益保护运动起步较晚，其步伐已远远落后于西方发达国家。1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。随着消费者权益保护组织的发展和“3.15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》共8章，55条，主要是规定消费者权益保护中的一些根本问题的法律，在我国消费者保护法律体系中起统帅和总纲作用，标志着我国消费者保护法制建设发展到了一个新阶段。其中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重权和监督权。我国还通过对国外相关经验的消化吸收并结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规以及相关司法解释组成的消费者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。
（二）消费者权益保护上存在的问题及不足：
随着时间的推移，经济的逐步发展，消费者权益保护上存在的问题也逐渐显现出来。主要有以下八个方面：
1、权利范围问题。权利是保护消费者的基本依据。《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，这都是相当重要的。
2、行政保护体制问题。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。现行《消法》体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，以上种种原因弱化了打击违法行为、降低了保护消费者权益的力度。
3、维权途径问题。维权途经是保护消费者权益的关键问题。现行《消法》第三十四条为消费者提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。
4、举证责任和费用问题。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做出专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。
5、赔偿主体问题。《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。
6、民事责任的落实问题。《消法》第四十条、五十条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大削弱了《消法》的作用。
7、行政执法措施问题。目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段。
8、消费者纠纷的诉讼程序问题。司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。
三、我国消费者权益保护制度的需要逐步完善：
随着市场经济的发展，不仅消费者权益的内容进一步扩张，消费者权益保护的主体将来也会进一步扩大。中国加入WTO以后，像电信、互联网、金融、保险、医疗、交通、教育、旅游、购房装饰装修等新兴领域的消费者群体将会进一步扩大，随之而来的对消费者权益的保护也就不限于《消法》一部法律，而是应在法律制度上构建一个成龙配套的法律体系。当前，我国消费者权益保护立法仍然存在着三大缺陷：一是《消法》自身还不健全、有待进一步完善；二是涉及消费者权益保护的相关法律还存在空白，建议制定消费者政策法，将现行消费者权益保护中属于具体裁判规则的内容分离出去，对消费者政策的内容加以充实完善；尽快制定反龚断法，着重保护消费者和中小企业的利益；完善消费者合同法、产品责任法，增加禁止权利滥用的原则规定，修改反不正当竞争法等法律：三是现行不少立法是由政企不分的政府相关部门起草的，其中包含着不少剥夺和限制消费者权益的条款。为此，建议立法机关收回立法草案起草权，亲自起草法律，避免委托具有利害关系的、政企不分的政府部门起草法律。
要想对消费者权益的保护进一步完善，需从《消法》的修改中去执行完善，主要有以下几个方面：
1、消费者的概念应进一步明确。
《消法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务，其权益受本法保护……”由此，传统理论认为：消费者是指为了满足个人生活费的需要而购买使用商品或接受服务的自然人。但由于王海“知假买假”现象的出现，引发了学界的不少争论：一是若不为生活消费而是为了其他目的购买、使用商品或接受服务的人属不属于消费者的范畴；二是接受服务的范围如何界定。金融服务、医疗服务、律师、会计师是服务，甚至教育在一定程度上也被视为服务，这些领域是否也称消费者，是否也适用消费者权益保护法；三是消费者是否包括单位或其他组织。为此，还应当从立法宗旨和消费本质来把握消费者的概念。
首先，消费者同经营者是相区别的一组概念。消费者购买或者接受某种商品或者服务不是为了交易，而是为了自己使用。从我国《消法》第三条“经营者为消费者提其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”的规定来看，也可得出立法者是将消费者与经营者相对立的一组概念规定在《消法》中，其中对于经营者还指生产者、销售者两类。
其次，无须分析消费者的动机与目的来作为识别“生活消费”的标准。因为：一、消费者购买商品和接受服务的目的就是为了满足自己的各种需要，任何人只要其购买商品和接受服务不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事某种商品交易活动，其购买行为便是为了“生活消费”，他就是消费者。二、消费者购买商品的动机是很难判断的。消费者在购买商品后是基于储存、欣赏、赠送，还是为了自己使用等，在法律上很难确定。消费者购买商品的目的其实是个主观的范畴，其自己不承认，其他人是难以证明的。三、《消法》的宗旨就是保护作为弱者的消费者的权益；《消法》只定划了一个线，就是他与经营者区别开，只要买东西不是为了卖，就是消费者。消费者“知假买假”正是对抗不法商家，保护自身合法权益和维护市场秩序的正当要求，此举有利于威慑从事制造，销售假冒伪劣产品的行为人，净化市场商品，实现最终使更多的消费者不受害的目的。
再次，消费者就是指个人、而不应是单位或组织。所谓消费行为，是指消费者直接使用商品或接受服务的行为。就生活消费而言，单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。因为社会组织和单位的“人格”是法律拟制的，其在购买商品或接受某种服务以后，还需要将这些商品或服务转化为个人的消费，因此，目前消费权益的主体仍然是个人。国家标准计量局1985年6月29日颁布的国家标准《消费的使用说明总则》明确规定：“消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员。”这些表述都将消费者定为个人无疑是正确的。但要值得注意的是消费者并不意味着就一定是直接参与交易的当事人，也不一定以该人是否支付了一定的对价为标准。
此外，随着入世后经济的飞速发展，经济全球化的到来，势必带来服务的全球化，为此，主体上的“服务”应为一个广义的概念，且应与国际接轨，因为在改革开放的今天，很多服务都是与世界同步的。综上所述，消费者是指非以经营为目的购买、使用商品或接受服务的个人。只有这样才能扩大消费者的外延，更有利地保护消费者的合法权益。只有将更多的服务接受者纳入消费者的范畴，才能更有效地推动消费者权益的保护工作，从而达到与法律保护的同步。
2、完善消费者权益保护的救济途径。
我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。《消法》第三十四条规定了消费者和经营者发生消费权益争议时的五种解决途径，我国《消法》的许多条例和规定在实践中并不能很好地发挥作用，究其原因就是存在机制上的缺陷，没有完善的配套措施，可操作性差。为此，应从以下三方面完善和改进。
①、建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。在现有的消费者协会体系的基础上，相应地增设独立的“消费者权益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消协的机构设置设立，开设到区县一级，针对消费者权益纠纷的特点设立一套专门的仲裁规则，以保障消费者可以较及时地得到仲裁。尤其是方便小额纠纷的简便仲裁。仲裁的费用可以通过赔偿机制转嫁给不法经营者。
②、赋予工商行政机关权益纠纷行政裁决权。工商行政机关作为国家市场管理的专门机关，具备专门的知识和人员，有丰富的市场管理经验和素养。应赋予工商行政机关于行政裁决权，充分发挥工商行政管理机关体系完备与消费者、经营权联系密切的优势，高效地处理权益纠纷，防止纠纷的扩大化，及时制止不法经营者侵害消费者权益的行为。
③、借鉴国外的做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭。我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。为此，应综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定，采取对消费者更有利，更简便快捷的方式解决消费纠纷，同时还可以赋予消协于当事人的诉讼主体地位，使其能积极为消费者的利益参与到诉讼中来；对于共同诉讼，消费者可推选代表人进行诉讼，法院就该案作出的判决和裁定，对未参加登记的消费者来说，只要是在诉讼时效内提讼的，诉讼标的是共同的或属同一种类，就直接适用该判决和裁定。
市场经济快速发展的同时，消费者权益的保护是不可忽视的，否则，市场经济的发展也会受阻。为了让自己的权益不受损，要毫不逊色的让法律保护我们，维护我们享有的权利。总之，消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效。这些都是社会主义市场经济秩序健康发展的必然要求所在。
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关键词：大学生消费者；权益保护；原因；对策
从当前我国的现状来看，与消费者权益保护相关的法律制度还并不是非常完善，而与大学生消费群体特点相结合的法律法规以及相关的研究仍然是非常少。经过笔者的调查发现，大学生消费者遭受消费侵权大多是由于在消费过程中，不但缺少保护自身消费权益的意识，同时也缺乏保护其权益的有效渠道。为了促进校园的和谐，更好的保护大学生这个群体的利益，关于大学生消费者权益保护的问题应该受到重视，大学生消费者权益保护制度的完善也势在必行。
一、大学生消费群体的特点
（一）大学生消费结构多样化
随着社会经济的发展，大学生最先进入的是消费品市场，而并非是人才市场或者劳动力市场。本文通过对大学生每月消费项目的进行调查，了解到主要有日常生活所需、购物、娱乐以及其他方面，而这种消费结构的特点归根结底来说，是由大学生的价值观所导致的，也是其消费个性化的集中表现，也反映出大学生融入现实社会生活以及对生活质量的要求越来越高的一种趋势。
（二）消费知识欠缺和维权意识不足
大学生对市场消费知识的了解，直接关系到学生群体的消费观念，从而进一步影响他们选择商品和接受服务的种类及质量，这种导向性的作用，是我们应该认识到的；同时，大学生在面对社会时有其自身的脆弱性，这就导致了他们的合法的消费权益容易受到侵害。而当他们的合法权益受到侵害时，往往选择能忍则忍，这就突显了大学生消费者的维权意识不足。
（三）大学生消费维权艰难
在大学生这个消费群体中，大多数人仅解消费者协会、人民仲裁委员会、人民法院这些维权机构，但实际上在真正维护自己消费权益的过程时，维权成功并非易事。如果自己买回的伪劣商品价值数额较小，商家又不愿依法进行赔偿，诉诸法律将会提高维权的成本，因此大部分人维权遭遇到刁难或拒绝后往往不会费力的去投诉，而是选择忍气吞声自认倒霉。
二、大学生消费权益保护的必要性
（一）大学生消费者权益保护的现状
从现有的法律上来看，以往的以及2014年新施行的《消费者权益保护法》也从未将大学生以及其他本身具有脆弱性的消费群体种类作为特殊的消费群体单独列出做出相应的保护性规定，但大学生消费者群体的脆弱性和易受侵害性也是实实在在存在的，长久被社会所忽略，基于其自身的脆弱性，他们的消费权益较社会其他的普通消费者群体来说，则更容易受到侵害。目前我国相关立法对于大学生这一群体的消费权益的保护并未完善，相反依旧存在很大的空白。
（二）大学生消费权益保护的现实意义
大学生在未来消费市场中将是一个巨大的群体，他们所具有的消费潜力将创造出更多市场价值在未来对于国家社会的发展承担着建设性的作用。保护这一群体的消费权益将极大减少社会矛盾，从而促进大学生的全方面发展，间接的保障大学生能够在未来，致力于我国社会和经济的建设发展。关注大学生消费权益保护问题，即是在关注大学生的个人成长和发展，也是关注可持续消费和可持续发展，有着多重的现实意义。
三、大学生消费者权益保护立法不足的分析
（一）消费者权益保护法律法规不完善
在我国当前，与消费者权益保护有关的法律法规主要是指《消费者权益保护法》及其他涉及消费者权益保护的法律规定，但毕竟只是涉及很少的部分，散落在其他法律中有关消费者权益保护的法律法规，在现实生活中威慑力不足，很多都难以得到执行。大学生由于其在交易和消费过程中自身的脆弱性和易受侵害性，他们的消费权益往往无法得到有效保障，而且对大学生消费权益保护的规定更是少之又少，可见我国立法上对消费者权益保护问题还存在很大的不足。
（二）立法对大学生消费群体的重视有所欠缺
随着高等教育日益普及，对于大学生这一庞大的消费群体，他们最先进入的是消费品市场，他们作为未来社会消费品市场中的主力军，一方面促进消费，另一方面也在不断的创造商业价值和经济价值。随着法律的进步，大学生消费者应当被立法机部门重视起来，这也正是目前所欠缺的。长远来看，对这一群体的消费权益进行有效的保护，不仅关系到和谐校园的建设，也对我国未来经济的发展起到促进作用。
四、大学生消费者权益保护的相关措施与对策
（一）进一步细化完善消费者权益保护法
法律应该随着社会环境和人们的需要的变化而变化，从立法的角度来说，细化消费者权益保护法中的条文，能够加强消法自身的严密性和科学性，对一个消费侵权行为各方面的定义的清晰与模糊直接影响法院的审判工作，从而关系到消费者的切身利益是否能得到真正的维护；而对处于相对弱势一方的大学生消费者来说，则能够更加科学的运用法律，使自己的消费权益得到最大限度的保护；消费市场随着经济的发展不断扩大，立法机关还应重视在其他不常见的消费领域新兴的、应该纳入消费者权利的其他权利，并使其不断完善。
（二）重视大学生消费群体，创造大学生维权的良好环境
大学生消费者的数量正在不断的增长，且他们最先步入的是消费品市场，把大学生这一庞大的消费群体考虑进消费者权益保护法，在消法中对大学生消费群体作出专门性规定是可行的，将会为大学生维权提供强大的法律后盾，也能在一定程度上改变大学生与经营者交易过程中所处的弱势地位，维权途径才能变得切实可行。笔者期待法律能更加完善，能够尽早在消法中把大学生群体单独列出来予以保护，或者出台专门性的法律保障大学生消费者这一脆弱群体的消费利益。
（三）健全其他有关消费权益保护的法律法规
在消费市场纷繁复杂的情况下，仅仅依靠一部消费者权益保护法是无法做到对消费者权益进行有效且全面保护的，而对于大学生这类处于弱势的消费群体来说，其消费权益则更难得到有效保障，这就要求立法机关还应进一步完善其他与消费者消费权益有关的法律，例如应当加强对食品质量安全法、物价管理条例、计量法等法规的修订，使与消费权益保护有关的法律法规和消法形成健全的、有机统一的法律体系对大学生消费者权益做到切实保护。
结语
在我国社会主义市场经济日益繁荣的大环境下，大学生作为消费者中的一类特殊消费群体，同时也是未来社会建设的生力军，对我国未来市场经济的发展和社会经济的进步都有着重大意义。从大学生个体来说，更不利于其自身的发展。因此，本文针对大学生在消费过程中所凸显的问题进行调查和分析，并提出相关的建议和看法，希望能够为大学生消费群体的维权问题提供良好的解决方法。
（作者单位：西北政法大学法律硕士教育学院）
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