时间：2024-03-22 11:21:42
首先，企业要有主动维护消费者权益的意识。在市场经济条件下，企业和消费者既是一个矛盾体，又是一个利益共同体。俗话说，“金杯银杯，不如消费者的口啤”，作为企业和商家一定要认识到，维护消费者权益最终是维护企业和商家的自身利益。各部门要积极引导，促进生产者和经营者诚信经营，自觉维护消费者合法权益。
其次，企业和商家要主动采取措施维护消费者权益。现在12315申诉举报服务网络工作成了消费者合法权益的桥梁和纽带，全县的消费维权服务站已延伸至乡镇，并在一些大的企业和商家设立，企业和商家一定要发挥好它的作用，采取多种措施，把维护消费者权益作为树立企业和商家形象、促进企业发展的重要手段。
再次，要大力推进企业信用体系建设。围绕信用*建设，树立一批“放心消费单位”、“诚信企业”、“守合同重信用企业”等企业和商家，部门之间要加强联系，建立统一的数据平台，实现信息资源的共享，开展分类监管，积极构建企业信用管理体系，引导企业诚信经营，健康发展。
二、充分发挥各部门的职能作用，为保护好消费者合法权益，促进我县经济发展创造良好环境
过去的一年，县工商局和县消费者协会坚持以深入开展食品安全专项整治工作为中心，认真履行维护消费者合法权益工作职能，通过加强“12315”消费者投诉举报网络建设，提高了受理、处理消费者申诉、投诉的服务水平；通过严厉查处侵害消费者权益行为，进一步规范了市场经济秩序；通过加强日常监管，依法规范生产经营行为，从源头上遏制了消费侵权行为。共查处各类经济违法案件560余件，案值220余万元，罚没款80余万元；受理消费者申诉案件287起，调解成功252起，为消费者挽回经济损失93万元。物价、质检、药检、卫生、农业、烟草以及公、检、法、司等部门按照各自职能、通力协作、密切配合，为保护消费者的合法权益，在全县营造放心消费、安全消费的市场环境，维护市场经济秩序做出了积极的努力，成效十分明显。
这次全国人代会体现民意、关注民生，对一些热点、难点问题，给予了更多的关注，而侵害消费者权益一直以来就是一项热点问题，尤其*作为旅游大县、农业大县，在消费者权益保护工作中，要重点做好旅游和农村两大市场的消保维权工作，这是我们的热点，也是我们的难点，因此各职能部门要进一步加大工作力度，充分认识到加强消费者权益保护工作在维护社会稳定、构建和谐社会、促进科学发展中的重要意义，创新工作方式，加强宣传造势，扩大社会影响，及时采取有效措施，增强工作的预见性和主动性，不断提高做好消费者权益保护工作的能力和水平。
三、切实提高消费者的维权意识，构建消费和谐
今年“3·15”宣传的主题是：“消费和谐”，所谓消费和谐就是要在消费领域中树立一种消费和谐的理念，经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个消费和谐的市场环境，扩大内需，促进我国经济又好又快的发展，维护社会稳定，促进社会主义和谐社会建设。我们要按照这一标准，开展好“消费和谐”年主题活动，要创新活动方式，提高宣传效果，进一步提升全社会对“消费和谐”重要性的认识，推动“消费和谐”年主题活动的广泛深入开展。
刚才，我县两大超市荣获晋中市“放心消费单位”并组织了颁奖，我希望今后我县有更多的商家和企业通过努力，获得更多的荣誉。同时，我也希望工商局、消费者协会等相关部门，要适时对全社会有关生命健康的消费警示、提示。广大消费者要转变观念，积极发挥主人翁作用，充分行使自己的权利，加强对经营者经营行为的群众监督，主动向消费者协会和有关部门反映商品和服务存在的问题，以促进问题的解决和市场环境的净化。
为隆重纪念“3?15”国际消费者权益日，今天我们在这里召开全县纪念“3?15”国际消费者权益日新闻会。“3.15”是广大消费者自己的节日，在此，我代表县委、县政府向广大消费者致以节日的问候！向辛勤工作在维护消费者合法权益一线的同志们表示亲切的慰问！向一直以来关心、支持消费者合法权益工作的社会各界人士表示衷心的感谢！
过去的一年，我县的消费维权工作在全县上下的共同努力下，取得了显著成效。“一会两站”建设步伐加快，全县成立了17个分会，285个农村消费者投诉站，12315联络站，分别占全县25个乡镇中行政村（社区、街道）的60%、46.2%。制定了《关于开展“所村挂钩”活动的实施方案》，将“一会两站”工作融入“所村挂钩”活动。全系统接受消费者咨询1690人次，受理消费者投诉202件，调解处理消费纠纷198件，处理举报案件31起，为群众挽回经济损失54.6万元。消法宣传工作丰富多彩，积极开展送法下乡活动，购买《农民法律知识读本》和《农民法律政策知识手册》1000本，通过消费者投诉站、12315联络站发放到农民手中。在全县范围内开展放百场电影、送百次法规活动，到基层“两站”向农民宣传消费常识和“一法一例”。产品质量和食品安全专项整治工作取得了阶段性成效，采取局所联动“四包四签”责任制，层层签订责任状。实施了食品安全专项整治“三六九”工作机制，做到了食品安全专项整治工作包保到人，责任到人，落实到人。继续深入开展“红盾护农”行动，开展农资打假，查处各类违法违章经营农资案件61起。对符合条件的416户进行了规范，对评为a级150户、b级260户、c级5户、d级1户实行了分类监管制度。一年来，县消协全面履行消协职能，创造性地开展各项活动，为构建“诚信经营、理性消费、依法维权、和谐幸福”的消费者环境做出了积极的贡献。
为深入贯彻落实党的十七大精神，进一步贯彻实施《消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》，普及消费知识，提高维权意识，共创和谐的消费环境，下面我就如何开展今年“3?15”国际消费者权益日纪念活动和今后的消费者权益保护工作提几点要求。
一、突出主题，广泛开展宣传活动
今年的年主题是“消费与责任”。 年主题指出，保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。企本文来源：文秘站 业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营，守法经营，承担起《消法》规定的经营者的十项义务和有关社会责任，在创造企业利润的同时，要切实维护好消费者利益。各级政府及有关部门是市场监管的主体，应认真履行市场监管的职责，进一步加大市场的监管力度，完善有关消费者保护的法律法规和规章制度，切实保护消费者的合法权益。消费者是市场的主要消费主体，要依法维护自身的合法权益，并积极参与对商品和服务的社会监督。同时，要适应形势发展的要求，树立先进的消费观念和消费方式，科学、合理、文明消费。新闻媒体是保护消费者权益的一支重要力量，应充分发挥消费维权舆论监督的责任。县广播电视台、县公众信息网和《寿州》要与县消协紧密合作，做好消费维权新闻宣传选题规划，组织消费维权新闻宣传采访活动；与有关部门联合开展“消费维权好新闻评选活动”，调动新闻媒体消费维权宣传的积极性，进一步发挥新闻媒体舆论监督作用；建立和完善消费维权信息定期制度，强化消费维权新闻宣传工作。
县乡人民政府、各执法部门、消协组织、工商企业和新闻媒体要紧紧围绕“消费与责任”年主题，大力开展消费指导和消费教育活动，向广大消费者宣传普及相关法律知识，科学消费知识，引导科学、合理、文明消费，依法维护自身的合法权益。
二、认真履职，加强对商品和服务的社会监督
消协组织要以《良好企业保护消费者利益导则》为依据，组织企业培训，提高企业对商品和服务的责任意识；研究制定企业诚信承诺的标准和条件，组织企业广泛开展诚信承诺活动，推动企业切实承担起维护消费者权益的社会责任；进一步推动企业建立消费纠纷和解机制，及时有效解决各种消费纠纷，以和解促和谐，以和谐促发展；以与消费者生活密切相关的食品、药品、商品房、汽车为重点，继续加强对商品的社会监督；以银行、保险、交通、 电信、供电等公用服务为重点，继续加强对服务行业的社会监督；以食品、药品、家电、农资为重点，进一步做好农村消费维权工作。
三、完善维权网络，提升消费维权效能
我县的农村消费维权网络已初具规模，消费者投诉站和12315联络站覆盖全县达50%以上，形成了“政府领导、工商消协为主、乡村共建、群众参与”的寿县模式。各级政府和工商、消协要继续巩固“一会两站”取得的成果，进一步完善“一会两站”建设，扩大维权网络的覆盖面，不断提升12315维权效能，构筑维护消费者合法权益和拒假、打假防线，认真抓好事关农民切身利益的消费投诉，满腔热忱地提供消费咨询服务，尤其要妥善处理好涉及农民利益的群体性投诉，为农民增收、农业增产服务，为新农村建设服务。
四、加强领导，大力开展消费市场监管
各级政府要依法承担保护消费者权益的职责，采取有效措施，切实加强对消费者权益保护工作的领导，研究、解决消费者权益保护工作中的重大问题，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。工商、质量技术监督、物价、卫生等行政执法部门和房地产、旅游、医疗、药品、公用企事业等行业主管部门，要进一步提高认识，严格执法，通过制止各种不正当竞争，打击假冒伪劣、欺行霸市、哄抬物价、短斤缺两、虚假广告等扰乱市场行为，防止损害消费者权益行为的发生，对已出现的问题要积极进行调查处理，确保消费者权益保护工作真正落到实处。
五、齐抓共管，共创和谐的消费环境
副市长在纪念“3·15”国际消费者权益日上的电视讲话
全市广大消费者朋友们，同志们：
大家好！
在“3·15国际消费者权益日”到来之际，我谨代表市人民政府向全市辛勤奋战在消费维权第一线的干部职工致以亲切的问候！并向长期以来关心、支持、参与消费维权事业发展的各级各部门、社会各界和广大消费者表示衷心的感谢！自年我国开展“3·15”活动以来，“3·15国际消费者权益日”纪念活动已成为具有影响广泛、意义深远的社会活动。“3·15”活动年的主题是：“”，其含义深刻而明晰。一是提高企业消费维权的意识和水平，促使其生产安全的产品，提供安全的服务，预防和减少安全隐患，确保消费者在消费过程中，人身权和财产权不受到损害；二是增强节约资源和环保意识，保障环境安全，维护消费者的长远利益；三是要特别注重对老人、儿童、农民等弱势群体的保护，采取措施，保障他们的安全权益；四是树立科学、合理的消费观念，使消费行为符合安全消费的要求，通过消费者的选择推动行业规范发展，更好地保障消费者安全权益。开展“消费与安全”年主题活动，对于实现改善民生和扩大内需的和谐统一，增强经济发展的动力和后劲，促进经济平稳较快发展和构建和谐社会具有十分重要意义。各级政府、各职能部门、各行业协会、各生产经营企业，都要围绕“消费与安全”这一主题，从服务于经济发展和维护社会稳定的大局出发，全面贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》、《云南省消费者权益保护条例》，组织开展好今年的“3·15”消费者权益系列活动，狠抓各项消费维权工作的落实。
第一，要继续强化监管主体职能，加大对消费市场的规范与监督力度。各级工商、质监、食药监、卫生、文化、环保、物价等有关部门要密切配合，形成合力，加强涉及民生、民利、民安等消费维权热点、难点问题调解处理力度，特别要围绕市委、市政府今年确定的重大投资、重点产业、重点园区、重点领域等工作重点，加强建筑、建材、食品质量和安全的监管，严厉打击假冒伪劣、坑蒙拐骗等行为。要充分发挥舆论引导、监督作用，深入开展消费维权宣传教育，倡导科学、健康、文明、安全消费。
第二，要继续推进完善行业自律。企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，提供合格、优质、安全的产品，是企业义不容辞的责任。生产、经营企业要恪守商业道德及行业准则，自觉修正不平等格式条款及“霸王条款”，充分履行法定和约定的义务，全面提供安全、健康、卫生、无公害的商品和服务。
第三，要培养消费者依法消费观念。消费者是市场的主要消费主体，要依法维护自身的合法权益，并积极参与对商品和服务的社会监督，树立先进的消费观念和消费方式，科学、合理、文明、安全消费，充分发挥消费者自身在构建消费和谐环境中的巨大作用。
第四，要继续加强“13315”维权体系建设。继续巩固、规范、提升“一会两站”建设，推进“13315”“四个平台”建设，把“13315”网络向社区、农村、商场、企业、学校、景区延伸，努力形成覆盖城乡的消费者申诉投诉举报网络。要充分发挥“13315”行政执法体系的作用，不断提升依法维权水平。要充分发挥“13315”申诉投诉举报系统的作用，依法受理、转办、反馈和督办消费者申诉举报，使城乡消费者同等享受到政府各职能部门的维权公共服务。
同志们、朋友们，维护消费者合法权益是全社会的共同责任。让我们在市委、市政府的正确领导下，振奋精神，努力工作，为安全消费、扩大消费，促进临沧跨越发展作出新的更大贡献。
“3·15国际消费者权益日”当天，市、县（区）将举行大型街头宣传咨询活动，希望广大消费者积极踊跃参与。最后，祝全市广大消费者朋友们身体健康，万事如意！
一、指导思想
以党的十八大精神和三中、四中全会精神为指导，以保护消费者合法权益为宗旨，以“携手共治 畅享消费”年主题为主线，以创新消费维权工作、提高维权效能为动力，弘扬维权、倡导诚信、引导消费、服务区域发展。
二、主要内容
1、“以案释法”，广泛开展消费知识宣传教育
(1)将日常工作中的典型案例、消费知识、业务公告等工作在QQ群、“xx工商”微信公众平台、微博等网络媒介同步开展;
(2)加强与《中国消费者报》、《中国工商报》、《中国消费者杂志》、《大众日报》、《齐鲁晚报》、《齐鲁消费者》、《xx晚报》、《鲁中晨报》、《今日xx》、《山东卫视》、《xx电视台》、《xx电视台》等平面媒体的合作，传递xx消费维权的动态，弘扬维权为民的正能量。
2、开展消费维权工作人员维权业务培训
培训内容为：
新消法知识、典型案例分析、维权工作技巧和消费者权益保护执法办案。
具体安排是：
3月3日上午在区工商局六楼综合会议室，由消保委秘书长授课，区工商局全体人员参加学习。
3、在商贸企业开展《新消法与售后服务》知识讲座
培训内容主要包括：
新消法知识、纠纷处理实务、售后服务知识和产品质量管理等,由区消保委秘书长进行授课。
具体时间地点安排是：
(1)3月2日下午，在xx广周布艺商行
(2)3月5日上午，在xx点点孕婴用品
(3)3月5日下午，在银座商城桃园店
4、在院校开展“新消法”、“打击防范传销”知识讲座
培训内容主要包括：
新消法知识、打击防范传销知识等,由区消保委办、公平交易局、南营分会、南郊分会组织进行授课和宣传活动。
具体时间地点安排是：
(1)3月11日，在xx职业学院
(2)3月13日，在山东轻工职业学院
5、开展“家用汽车销售领域经营行为整治”总结及业务培训
活动内容：
总结整治活动，开展汽车三包、违法行为防范、服务及纠纷处理技巧讲座。
具体时间地点安排是：
3月12日，在区局六楼会议室，参加人员是全区汽车销售企业(4S店)销售经理、客户服务经理。由消保委秘书长总结、授课，南郊分会负责召集人员、安排会场。
6、各消保委分会于活动期间分别在辖区开展宣传活动
各分会要因地制宜，深入学校、企业、社区、农村开展咨询服务活动,积极开展送法下乡、消费教育进学校进课堂进村庄等活动，切实做好消费维权服务工作。农村分会以大集现场宣传为主。具体活动由各分会分别实施。
7、纪念日现场集中宣传咨询活动
活动时间：3月14日上午9：00-11：00
活动地点：国际家具会展中心(xx市xx区周隆路2573号)
参加单位：
区消保委、区工商局、质监局、卫生局、物价局、药监局、烟草专卖局、司法局、邮政局等部门。
活动形式：
各单位结合本单位实际，组织业务人员在现场设立宣传咨询台，现场接受群众咨询、处理相关投诉。
8、组织“3.15”志愿者参加宣传咨询活动
组织实施：
(1)西城分会组织大街古商城老年消费维权志愿者服务队参加活动;
(2)南郊分会组织山东轻工职业学院大学生消费维权志愿者开展宣传咨询活动;
(3)南营分会负责组织xx职业学院大学生消费维权志愿者开展宣传咨询活动。
9、开展家具、餐饮、商贸流通、汽车销售等企业诚信经营倡议活动
活动形式：
筛选确定诚信承诺企业，协调参加现场活动，组织现场签订倡议书、授牌等相关活动。四大类企业承诺倡议书及参加承诺单位名单将在《xx电视台》滚动播放，在《今日xx》专版刊登，通过移动、联通、电信手机短信全覆盖发送。
组织实施：
(1)区消保委和区食药局筛选确定30家餐饮服务企业;
(2)区消保委与区商务局、各消保委分会筛选确定20家商贸流通企业;
(3)区消保委和各消保委分会筛选确定30家家具生产经营企业;
(4)区消保委和各消保委分会筛选确定10家汽车销售企业(4S店)。
10、名优企业咨询服务活动
消费者意志已经成为主导市场的无形之手。聪明的企业，不是想办法剥夺消费者的权力，而是尊重消费者的权力，并协助他们正确行使权力，这才是企业真正的营销之道。
与消费者权力的博弈
消费者权力是消费者在消费环节中，即在购买、使用商品或者接受服务中所享有的权力，诸如安全权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权、成立团体权、获得知识权、人格权、监督检举权等。由于上述内容已经被政府相关管理部门法律化或政策化，称其为消费者权力可谓恰如其分（见图1）。
从图1能够看出，消费者权力的本质是为“自由”与“安全”而战。
促成消费者权利权力化趋势的因素很多，两个方面最关键：在新媒体时代，人人都是媒体，人人都是“记者”。这使得消费者享有“无冕之王”的“第四权力”――媒体与记者的话语权、监督权等权力。另外，随着消费者期望越来越高，对购买消费过程中的挫折与失败的忍耐性越来越低，消费者忠诚也变得十分飘渺。消费者选择权空前高涨，品牌转换几率大增。消费者在上述一“言”一“行”两方面的核心权力，几乎能主宰企业供需的生杀权，让企业的日子越来越不好过。
其实，企业与消费者始终处于控制与反控制的博弈之中，博弈的结果是控制与被控制（见表1与表2）。
企业与消费者之间的控制与反控制博弈，其本质是为了获得自身价值的最大化。从企业角度来说，通过控制消费者，意在吸引消费者、接触消费者、服务消费者与维系消费者。而消费者对企业的控制则在于实现消费自由、消费安全与消费满意。
消费者要求越多，企业也将随之付出更多，这意味更高的成本与风险。有时消费者拥有过大的支配权力，会使企业营销与服务过程受到伤害。美国全国零售商联合会的一项调查报告显示，2012年美国零售商因为各种“退货欺诈”行为导致的损失预计将达到89亿美元。“退货欺诈”的形式包括拿偷来的商品去退货，使用伪造发票，拿已穿过或使用过但尚无瑕疵的商品去退货等。之所以出现这种情况，是因为零售商给予消费者很大的退换货“权力”。为解决这个问题，零售商不得不采取更多防范措施，比如缩短退货期限、增加退货限制等，来减少自身的不必要损失。
培养精明的消费者
在与消费者的权力博弈中，很多企业希望消费者越糊涂越好，越笨越好，这样消费者就能迎合企业的营销节拍起舞。然而，优秀的企业已经抛弃了这种做法，喜欢培养优秀的精明消费者。
精明消费者具有非常明显的特征：具备消费常识、产品知识与消费能力；能够充分收集、利用并分享信息；富有主见并乐于与企业互动；善于制定最佳消费方案；能够有效维护自身的消费权益......更确切地说，精明消费者是理性消费者、成熟消费者与专家消费者。只有这类消费者才能真正推动企业发展，而那些随波逐流的消费者永远不会成为企业发展的动力。
因此，企业在营销中应有意识地培养精明消费者。
第一，启蒙教育帮消费者“脱盲”。消费者懂得多了会“挑刺”，但懂得多也会提建议；消费者懂得多了会挑剔，但也会把更多的注意力与忠诚度投票给优秀企业；消费者懂得多了会难征服，但征服了成熟消费者就等于找到了品牌代言人......如此，企业应积极开展消费者教育，培养理性、成熟、专家型的聪明消费者。因为只有懂产品或服务的人，才有可能欣赏“美好”。企业不仅要经营商品或服务，更要经营知识。星巴克开展的“咖啡教室”活动，为消费者讲解咖啡历史、咖啡文化、咖啡产品、咖啡与食品搭配、咖啡采购等常识。同时，开展咖啡品鉴等体验活动，培养消费者的咖啡素养与消费能力，以此扩大星巴克影响力与咖啡市场。
第二，建立消费者互助组织。在很多时候，消费者会自发地组建成立相关消费者组织，除了维护消费者利益之外，更多的是消费理念沟通与消费经验交流。无疑，这有利于那些早期消费者或者成熟消费者，来带动中晚期消费者或者不成熟消费者消费。其实，企业可以利用这一点，因势利导地建立消费者组织，如消费者会员俱乐部，为消费者打造消费学习与消费帮扶平台，促进那些不成熟甚至无知的消费者尽快“精明”起来。这种模式可以视为用消费者教育消费者，用“先进”带动“后进”。
小米的“米粉”营销将这种互动组织的应用发挥到极致。小米参考借鉴了车友会的俱乐部模式。通过举办各地小米粉丝的同城聚会，把他们的消费方式变成聚会娱乐方式，营造了一种新的发烧友生活方式。在粉丝聚会过程中，通过提供各种手机配件和相关礼物，增加消费黏性。通过粉丝们的互动交流，包括品牌、产品、技术、服务、消费等广泛话题，使得米粉变得很“抱团”，也很互助，使彼此更加“聪明”起来。另外，那些聪明的米粉还为企业做出了巨大的贡献：小米每周更新四五十个、甚至上百个功能，其中有三分之一是由米粉提供的。小米的聪明之处在于，用顾客的想法来满足顾客，借顾客的嘴去向米粉们传播，更掏出了顾客腰包中的钱。
消费者权力管理
但是，并不是每一个消费者都是“精明消费者”，也并不是每一位消费者都有机会能够成为“精明消费者”，80%的消费者并不知道自己有哪些权力，自己如何行使权力等等。真正富有远见的企业不是限制消费者权力，而是让消费者洞悉他们的权力，并正确行使他们的权力。这就是消费者权力管理，即帮助消费者树立权力意识、指导消费者正确行使权力、维护权力和消费尊严。
总体来说，消费者权力管理有下面六大关键词：放权，授权，扩权，融权，集权，限权。
放权――给消费发泄的权力
很多企业不给消费者以利益保护或维权的机会，缺乏相应的平台、渠道、流程与制度保障。这样做是为了遮丑与推卸责任。但是，结果常常事与愿违，会导致消费者权力的聚集与危机的集中爆发。因此，真正聪明的企业不怕消费者找茬、起刺与揭短，很多企业“放权”给消费者，邀请消费者访谈，或聘用消费者做义务监督员，或做“神秘顾客”，甚至通过广告或品牌社区有奖邀请消费者挑刺儿，对企业的生产经营行为进行监督。
国美电器通过“神秘顾客”来给自己“挑刺”“找茬”，以获得“民意”。国美电器面向社会公开招募的服务质量监督员，这些监督员以顾客的身份到国美电器各个门店体验购物感受，对国美员工的服务进行监督，其中包括服务态度、讲解是否专业、店内购物环境等，并将各种意见和问题向总经理直接反映。国美电器不仅要向这些监督员支付报酬，而且对提出建设性意见的监督员还要给予重奖，用这种花钱请人给自己“挑刺”的方式，来考核企业的服务水平和阶段性活动开展情况。
授权――让消费者施展权力
通过明确消费者授权，可以减少消费者抱怨、不满或投诉的机会，有效防止消费者“起刺”。对消费者授权包括三个层次。
第一，参与性授权。把消费者变成生产者或服务者，让消费者自己为自己服务。例如，自助餐厅的特点主要是食品采用固定售价，菜点、饮料集中陈列，由客人自取，这就大大减少了服务员人数以及服务员的工作量，而食客还可多取喜好的食品又不失体面，并且消费者要对此间的某些失误自行担责，从而减少消费者的挑剔与抱怨。同时，消费者参与也会促进企业员工自觉纠正自己在服务工作中的不正当行为和态度，提升服务质量，减少服务差错的发生次数，最大化提升消费者满意度。
第二，选择性授权。没有绝对的自由，消费者也没有绝对的权力，只能是选择性的有限授权。例如，一些IT、数码产品卖家在销售时，为消费者提供多种购买方案：官方标配方案及多种套餐方案。家电企业推出的延保服务，通常有两种模式：一种是产品制造商为保障消费者的合法权益所开发出的延保服务，另一种则是专业延保机构与家电零售商合作的第三方家电延保服务。
第三，协议性授权。通过营销协议或服务水平协议，明确企业及消费者权利与义务，消费者只能在协议框架内行使权力。俱乐部营销会通过会员章程，明确企业及会员的权利和义务。在消费者入会前，就会向消费者明确，必须在会员章程框架内享受权利与履行义务。这对消费者既是一种保护，也是一种约束。
扩权――用增值服务扩大权力
那些具有领先优势的企业常常采取扩大消费者权力的做法，以此打击竞争对手并吸引、保留消费者。扩大消费者权力，常常通过制定具有市场优势的销售与服务政策来实现，其常常超越国家标准、行业标准及市场通行标准。如此高标准的销售与服务政策，竞争对手一般因“玩不起”而无法跟风。
在汽车售后服务上，许多汽车品牌售后车辆保修期大多为3年5万公里或3年6万公里。而东风悦达起亚狮跑保修5年10万公里，打出了“保修时间最长的汽车”的竞争牌。究其本质，是最大化降低消费者风险，最大化增加消费者价值。
融权――把消费者权力融入生产力
2010年，美国密歇根罗斯商学院营销教授文卡特・拉马斯瓦米 （Venkat Ramaswamy） 提出了“共同创造”理念，指原本由企业来独自完成的价值创造过程，随着技术上的可行性，变成更多角色共同完成，其中一个重要角色就是价值链末端的消费者。利用消费者的权力欲，吸引消费者参与到企业的生产经营中来，既可满足消费者的参与欲望，又可为企业创造价值。
美国Lands'End服装公司曾推出了一种名为“Lands'End Custom”的服务，使得顾客可以用54美元的价格购买到为其定制的斜纹棉布裤。顾客要在线输入要求的服装规格，如男士需要输入上衣尺寸、身高和体重，女士则需要输入身高、体重和胸围。另外，也会询问顾客的体型，如臀部和大腿的比例。软件系统会根据这些信息为顾客计算出体重分布和裤子规格，然后将这些尺寸规格通过网络发往位于墨西哥的工厂，工厂配备的电脑控制的机器根据订单裁剪面料。在2-3个星期后，顾客就可以收到定制的裤子。
集权――让消费者只把话说给企业
营销大师菲利普・科特勒指出：“营销胜利的基础越来越取决于信息，而非销售力量。”或者说，企业与消费者在进行信息战，信息较量关系到营销成败。
虚拟品牌社区是消费者与企业进行信息较量的最佳去处，消费者可以把自己对特定产品的相关体验、意见和与此产品有关的信息方便自由地发表在网络上，形成网络口碑。企业也应该通过品牌社区尽量把消费者集中起来。建立品牌社区，将消费者聚集在一起并且为消费者与企业建立一种联系，使消费者有机会互相交流他们的经验、意见和想法。
品牌社区常常由企业设立，这是一个维护品牌安全与经营稳定的“维稳平台”与“兴趣分享平台”。2009年8月1日上线的“安踏互动平台安委会”，是知名体育品牌安踏在腾讯上搭建的一个虚拟品牌体验社区。安踏抓住了年轻人在网络上喜欢体育、渴望互动娱乐的心理，集合众多网络社区的特点，将多人参与、集中信息分享、游戏活动结合于一体，期望打造成为一个综合化的安踏品牌综合网络社区。而由消费者发起的典型案例则是奇瑞车主发起的“新奇军”， 2001年该社区成立至今，已拥有超过70000名注册会员。社区会员称为“军友”，他们有自己的“军歌”“军号”和仪式。社区成员之间相互交流购车、选车、修车、养车、改车、旅游、集体外出的经验与感受。社区也协调成员和厂商之间的关系，他们把车主的意见与建议传递给厂商，把厂方的改进措施、维护建议反馈给社区，由此构建了一条社区成员与厂商的信息沟通渠道。
限权――给有资格的人以权力
人人都可能是消费者，但不见得要为人人服务。企业可以通过提供销售服务壁垒来圈定自己的消费群体，如明确消费者类型、限定最低购买规模（数量或金额）、约定销售服务半径、约定最短购买消费周期、提高商品或服务购买价格、征收额外的销售服务费用......
网络销售商只允许购物的顾客对所购商品或服务做出评价，也是企业对消费者的一种限权管理。这样做或许令部分现实消费者或潜在消费者不满，但这样做却是在维护他们的权益，防止虚假评价混淆视听。
一、旅游经营者和旅游消费者权益保护
旅游市场也是主要由经营者和消费者组成。旅游经营者对旅游消费者权益保护的意识和旅游经营者的规范经营对消费者权益保护至关重要。
旅游企业属于盈利性的组织,追求利润无可厚非,但旅游经营者要明白只有走长远的发展道路才能让企业走得更远,同时会更加壮大。如果仅仅注重眼前利益,忘记声誉这个相对来说更重要的“资产”会是企业犯的最大错误。有些经营者为了获得蝇头微利,绞尽脑汁想出各种“自作聪明”的办法:旅游合同中的“免责条款”(“旅游活动中实行风险自担原则”“旅行社旅游活动中发生的不可抗力和意外事故不承担任何法律和经济责任”等)、“霸王条款”(将工商部门和市旅游部门共同制定的合同示范文本“移花接木”,加入一些对消费者不公平的条款,或者另外以附件形式约定双方权责)、最低消费(不只是高档酒店设置最低消费,就连一些普通的饭店、大排档也设置最低消费)等。孰不知这些做法无论是从道德还是法律方面考虑都是不利于自己的,既不道德又违反法律,而且还损害到自己的声誉,断送企业的长远发展之路。所以,无论是从法律对保护消费者权益、维护公平公正旅游市场秩序的角度,还是从企业长远发展的角度,重视消费者的利益都是必须的。笔者认为,旅游经营者应努力做到以下方面:
1.强调旅游经营者的社会责任。企业的社会责任已经不是一个新话题。但在海南建设国际旅游岛的大背景下,每一个旅游经营者应该意识到其所肩负的社会责任,因为自己的行为可以会影响到所在地区,乃至整个海南的旅游形象,所以,社会责任尤为重大。经营者更应该意识到保护旅游消费者的利益也就是保护自己的长远利益,不仅是在承担企业的社会责任,而且是企业在社会公众中树立形象的良好途径。从这点来看,旅游企业应强化自律意识,自觉维护消费者权益。
2.经营者除了在思想上意识到对消费者权益保护的重要性以外,还应更多地体现在其日常的经营活动中,尤其是自己公司的员工——导游。由于大部分游客一般都是跟团游,导游实则成了中介人,这个环节就是消费者被骗的疏漏点,有新闻报道称导游、司机拿回扣最高可达90%,甚至还有针对导游拿回扣的顺口溜:“全国旅游一盘棋,团费低廉把人迷,导游上窜又下跳,只为最终回扣提”。要知道:高回扣的行为不但是商业欺诈,还是一种典型的商业贿赂,属违法犯罪行为,不仅仅要承担相应的民事责任(即退赔的问题),还要承担行政处罚(达到一定金额构成犯罪的,还会承担相应的刑事责任)。无论是现存的导游吃回扣事实,还是游客的关注都足以让经营者觉醒:消费项目公开,消费价格公开,导游中介费公开。不能因为某些害群之马而“击毁”了整个旅游业。
3.旅游经营企业应从打造品牌出发,加强自身经营信息的建设。作为旅游企业来说,无论是旅行景区还是旅行社,应当从旅行行业的职业操守入手,从顾及长远利益,打造信誉品牌,不能让普通消费者去挑战一个又一个的企业,最后让消费者破财、劳心、费力地为整个行业买了单。即使不能让每个企业都创造出自己企业独有的风格,但也要力争在行业中站得住脚,慢慢树立自己的信誉。
总之,在全球金融危机还在蔓延的今天,企业自觉维护消费者的权益不仅强化了经营者的社会责任,促进消费和拉动内需,而且也是企业占领市场份额、赚取利润、增强抗风险能力的有效途径。
二、政府和旅游消费者权益保护
旅游经营者和消费者是旅游市场的基本主体,而政府也是旅游市场的主要主体。政府的作用主要体现在引导、促进、教育和监管方面。
(一)政府的引导作用
政府可以通过制定产业、税收等各项专项政策,引导消费者的消费需求。例如,海口市政府在2011年12月12日颁布了《海口市产权式酒店管理暂行办法》,该办法引导消费者加大对产权式酒店及分时度假产品的消费。此外,产权式酒店属于负责、高端,集房地产开发及旅游于一体的产品,也必将引导消费者在人力、物力和财力上加大对自身的教育投入,这也进一步为消费者进行消费教育创造必要的现实条件。
(二)政府的促进作用
政府对旅游产业的促进作用可以分为对经营者的政策扶持和对消费者的补助措施。在对消费者的促进作用中,有的政府发放一般的消费券,可以用于购物、餐饮、旅游等消费;有的则仅仅限定于特定的消费领域。比如,南京市政府就曾经向市民发了上千万元的旅游消费券,目标是拉动三亿元的消费。
(三)政府的教育作用
政府各部门可以各自所具备的优势为消费者提供专业性的高质量消费教育服务。例如,通过定期举办专题性的报告、专题展览等方式方法来普及旅游消费基本知识,提高消费者的权利意识和维权能力。还可以邀请工商、旅游、广播电视、律师等专业人士在城市的重要景点与消费者进行互动活动,零距离解决消费者问题。例如,浙江省诸暨市政府2012年11月建立的由工商、发改、 公安、建设、交通运输、农业、文化广电新闻出版、卫生、食品药品监督管理、质量技术监督、烟草、旅游、服务业发展、银行业监督管理等14个部门参加的诸暨市消费者权益行政保护联席会议制度,并成立了消费维权服务中心,联手打造消费“大维权”格局,大大降低消费者的维权成本,实现“零距离”维权。
(四)政府的监管作用
监管是政府对社会公共事务行使管理职能的体现。监管部门的疏忽会使旅游市场旅游产品的物价失去控制,2012年的“三亚宰客门”事件就是一个例子。工商部门的疏忽会使一些不法经营的旅游企业进入市场;物价部门的疏忽会导致消费者遭受暴利的侵害;公安部门的疏忽会使消费者的财产甚至人身安全失去保障等,一个部门的不作为还会引起一连串的连锁反映。充分发挥政府职能部门在消费者权益保护中的作用是市场经济环境发展的要求,更是旅游业发展的重要保障,屡屡出现的旅游业“丑闻”是旅游市场的政府监管出现“脱节”或相互推诿的结果。
为了更好地实施监管,政府可以建立以旅游行政管理部门为主体,包括工商、公安、卫生、质检、宣传、物价、消费者协会等部门参与的联动机制,如旅游与物价部门联动,科学合理指旅游企业制定旅游产品价格。旅游与工商、公安部门联动,严厉打击非法从事旅游经营活动的行为。例如,杭州市工商局自2012年4月下旬起在全市范围开展的为期三个月的旅游目的地环境秩序专项执法整治行动,围绕“吃、住、行、游、购、娱”,重点对旅行社、旅游购物点、宾馆餐饮等的经营行为进行检查和整治。旅游与宣传部门联动,充分发挥广播、电视、报刊媒体在市场监管、政策法规宣传、企业违法违规曝光、行风评议、旅游消费者投诉等方面的积极作用。再如,2012年重庆晨报启动“2012-2013年重庆维护消费者权益十佳品牌”和“十大行业损害消费者权益现象”的评选活动,消费者用口口相传的评价,对地产、汽车、教育、家居、金融、医疗、旅游、购物、餐饮等十大行业的产品及服务进行评选。
政府只有形成各部门权责明确、各司其职、相互配合的联动机制,才能真正杜绝有关部门的“各自为政”,真正做好旅游消费者的权益保护工作。
三、旅游消费者的自身维权作用
如上文所述,旅游消费者是旅游市场的基本主体,因此,消费者不是被动地参与旅游市场,更不是经营者置于砧板上的鱼。现实中,多数消费者权益被侵害时,一般都会采取一种大事化小,小事化了的态度,认为如果再去与对方纠缠,其结果还是对自己不利,如果去诉讼或仲裁不仅还要再花律师费和诉讼费,而且还浪费时间。正是消费者这种怕事或十白麻烦的态度使得经营者越来越肆无忌惮。当然也不排除一些消费者确实不知该如何保护自己的权益,不知该向谁求助的情况。针对以上这些问题,建议采取以下措施:
(一)旅游消费者必须提高权利意识。在市场经济条件下进行消费,当自身的合法权益受到侵犯的时候,消费者应当自觉拿起法律武器扞卫自己的合法权益,要摈弃那种大事化小,小事化了的消极态度。政府和舆论也应积极帮助消费者改变传统的消费维权意识。
(二)消费者也应自觉学习一些维权办法,不断提高消费的能力。现在,了解消费维权的途径很多,消费者可以向身边的人询问,可以在网上查,甚至是咨询律师等法律专业人士。随着金融消费、产权式酒店消费等高端产品的出现,消费者只有掌握一定的专业知识才能更好地消费及维权。也只有明白自己的权益,才能在自己的权益受到侵害时采取合适的行动来维护自己的权益。
(三)树立合理、绿色、和谐的旅游消费理念。消费者和经营者就好比一枚硬币的两面,只有通过双方的努力才能促进旅游市场的健康、持续发展。例如,旅游市场的“零负团费”现象屡禁不止,也跟我们消费者喜欢贪便宜的心理有关。“羊毛出在羊身上”,既然是不用掏钱去旅游,就得忍受购物、劣质服务的折磨。另外,有的旅游者还出现乱丢垃圾、乱吐痰、乱刻画等不文明行为。所以,消费者应明白自己的消费行为不仅关系到自己的利益,同时也是形成社会优良风气的要素,健康、环保、节约的消费理念有助于整个社会经济的发展。
四、旅游法制建设对消费者权益的保护
我国当前关于旅游的法律法规并不能满足旅游业的发展,行业内的监管体系不具体,可操作性较低,对旅游消费者保护的力度大打折扣。作为旅游市场的基本法《旅游法》还没有正式出台,许多旅游合同纠纷,往往要根据《合同法》等法律来处理,但旅游业有其特质,不同于其他一般商品,旅游产品还具有精神消费的属性。通过《合同法》处理,游客得到的往往只是物质赔偿(并且往往还不能得到充分的赔偿),其精神损失根本得不到补偿。因此,将来出台的 《旅游法》应当充分考虑保护旅游消费者的合法权益,为消费者快捷的维权渠道。具体法律环境的完善主要体现在如下方面:
(一)配合国家《旅游法》的出台,海南应制定自己的旅游条例
例如,《旅游法(草案)》规定包价旅游合同应当采用书面形式,并包括下列内容:组团社、地接社的基本信息;旅游行程安排;交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;游览娱乐项目的具体内容和时间;自由活动时间安排;旅游费用及交纳的期限和方式;法律法规规定和双方约定的其他事项。海南应在国家的标准之上制定更为详尽、操作可行的旅游合同范本,在全省内推行,更好地保护旅游消费者的权利。
(二)加强旅游执法的力度
随着国际旅游岛建设正式上升为国家战略后,海南已不断加快旅游立法工作。2011年集中出台《海南国际旅游岛建设发展条例》、《海南经济特区旅行社管理规定》、《海南经济特区导游人员管理规定》、《海南经济特区旅游景区景点管理规定》和《海南经济特区旅游价格管理规定》等5部旅游法规,2012年又通过《海南经济特区旅馆业管理规定》、《海南经济特区旅游客运管理若干规定》。这些地方性法规对合理开发和利用旅游资源、扼制旅游景区重复建设、加强旅游服务设施配套、规范旅游商品经营管理、提升旅游服务质量等作了较为全面和详细的规定。法规还建立旅游定价异议机制;主要节假日、重大活动期间,价格主管部门按时相关旅游价格信息;旅行社不得以零负团费经营,低于旅游成本招徕旅游者可处罚1万至10万元罚款,情节严重者吊销营业执照;旅游景区根据安全及服务质量等要求,确定接待承载力,实行流量控制,并向社会公布等。
海南的这些地方性旅游法规规定已走在全国的前面,现在存在的主要问题是:如何提高执法质量,加强联合执法力度,将这些好的规定落到实处。
(三)完善旅游纠纷申诉程序规范
当前,旅游纠纷申诉规范不健全是影响旅游纠纷有效申诉处理的重要因素。目前受理旅游纠纷申诉的机构主要有各级工商部门的消费者协会和国家旅游局下设申诉机构。其中,消费者协会是受理一般的各种消费申诉案件,其处理是依据消费者保护法、合同法等,其处理作业程序规范已基本完备。而国家旅游局下设各部门则只能依照旅游投诉暂行规定受理旅行社与消费者的纠纷案件,这两者的处理结果会存在不少差异。所以,建议消费者协会及国家旅游局的相关申诉机构针对影响旅游纠纷有效申诉处理的各种因素及旅游服务产品的专业特性,制定更为合理的旅游纠纷处理规范,以改进旅游纠纷申诉处理的效能。也可以建立一套专门消费者权益仲裁机制,专门用于解决消费者权益纠纷。海南的各级法院已成立了旅游法庭,这也是为加强旅游纠纷审判,提高案件审理效率的一种举措。当然也可以把社会媒体与消费者权益的维权机构联系在一起,使执法过程更透明化。例如,河南焦作晚报与市消协联合推出主题活动——“三一五维权直通车”,其分为几个板块,“维权大讲堂”板块(对于市民反映比较集中、存在共性的一些消费话题,报纸邀请消协工作人员和专家予以探讨分析),“维权一线”板块(直击工商部门的打假现场,还原维权整个过程,记者跟随工商人员现场执法行动,将最生动的新闻呈现在读者面前)等。
[关键词]企业社会责任；消费者；消费者权益保护法
[作者简介]蒋冬梅，中国人民大学法学院经济法专业博士生，广东教育学院讲师。广东广州510303
[中图分类号]D923．8
[文献标识码]A
[文章编号]1672－2728(2008)03－0105－04
《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称为《消法》)实施十多年来，在保护消费者合法权益、打击侵害消费者的行为方面发挥了极其重要的作用。但随着市场经济的巨大变化，各种新型的消费纠纷和问题也不断出现，特别是在电信、食品、网络、房地产等方面的问题较为突出，不仅影响人民群众的生活，也不利于社会的稳定和经济的健康发展。为了更好地维护消费者的合法权益，《消法》亟待修改完善。
一、现行《消法》中存在的主要问题
(一)“消费者”概念模糊
《消法》第2条界定了该法的调整范围：“消费者为生活消费购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”除此之外，《消法》中再无对“消费者”定义的明确规定。这就导致对“何为消费者”的理解产生分歧：一是消费者是否只包括个人而不包括单位或其他组织；二是如何界定“生活消费”。“生活消费”是与“生产消费”相对应的概念，是指人们为满足个人生活需要而消费各种物质资料、精神产品，是人们生存和发展的必要条件。在国际上，消费者的服务范围相当广泛，如电信、互联网、金融、保险、交通、教育、旅游、房屋装饰装修等都属于服务范畴，而在中国，对这些重要服务领域，接受服务是否属于“生活消费”还存在很大争议，到目前为止尚无定论。因此，针对消费者而言，企业若要对其履行社会责任，其范围和定义均未予以清楚、明确的规定，又何以能切实可行地维护消费者的权益?
(二)消费者权利范围过窄
由于消费者与经营者之间的地位不均衡，消费者处于弱势的地位，合法权益受到企业的不合理侵害。为实现双方的地位平等、交易公平，《消法》赋予了消费者九项权利。但随着市场经济的发展、营销方式的变化，仅此九项权利已经不足以保护消费者。例如在日新月异的电子商务环境中，消费者越来越多的权益受到了侵害，比如网络隐私权。网络隐私权主要是指公民在网上享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、收集、复制、利用和公开的一种人格权，也指禁止在网上泄露某些与个人有关的敏感信息，包括事实、图像以及毁损的意见等。在网络消费中，大量的私人信息、图片和数据等未经允许就被以营利为目的擅自使用甚至买卖，而目前《消法》等法律并未对网络隐私权加以明确合法的保护。
(三)消费者举证困难
中国消费者协会统计的消费纠纷数据表明，举证难是解决消费纠纷的第一难。我国实行的是“谁主张，谁举证”的举证责任原则，然而这一原则对消费者权益保护是不利的。因为随着科技的进步，消费者很难对商品或服务的科技含量有深刻的了解，一些重要的信息资料完全由经营者所掌握，要求消费者举出自己不易得到的证据来证明自己的主张，明显是非常苛刻的。我国民事诉讼法关于当事人举证责任的分配制度不健全，是引起消费者对收集的证据是否客观真实、相关及时、合法有效、全面充分均难以准确把握的重要原因之一；收集证据的费用高，程序繁杂也是消费者担心的又一问题。比如对皮衣质量的投诉，消费者担心报告结果对自己不利，加之鉴定具有破坏性，故不愿去做检测鉴定；又如农民消费者对农机、种子、农药、化肥等农用生产资料的投诉负有举证责任，尽管最终费用由责任方承担，但解决问题的难度大，极不利于农民合法权益的保护。在现实生活中有很多类似的案例，消费者在举证责任上均处于被动地位，大大加重了消费者的举证责任，然而生产者和经营者的举证能力明显要比消费者强，相关法律却未在这方面作出公平、合理、明确的举证责任规定，对消费者的调查取证行为也缺乏应有的法律保障，客观上促使了生产者和经营者的企业社会责任理念不强，怠于履行企业社会责任、不履行企业社会责任，进而侵害消费者的合法权益，这对消费者而言是显失公平的。
二、企业社会责任理念下各行业消费者权益保护的新举措
(一)食品行业保护消费者权益新举措
近年来，我国的食品安全问题日益严重，受到社会各界的广泛关注，特别是受到消费者和食品企业自身的关注。食品企业为重塑食品诚信形象、提升行业声誉，以身作则，积极倡导行业的社会责任和自律，维护自身的利益和消费者的权益。众多食品企业开始从源头抓起、全程监管，在食品的生产、加工、包装、储运、销售等各个环节严格把关，不使用国家现有法规明令禁止的各类着色剂、防腐剂、添加剂；学习欧美发达国家的“从农场到餐桌”的全程监管理念，完善食品卫生安全管理制度；严格按照国家法律法规办事，重视企业社会责任，建立行之有效的监管机制，遵循国际标准和国家标准，如ISo9000质量管理和质量保证系列标准，食品生产企业HACCP认证，ISo22000食品管理体系标准等；发挥行业协会的作用，加强与消费者的对话权，重启消费者对企业的信心，维护其合法权益。
中国国务院新闻办公室2007年8月发表的《中国的食品质量安全状况》白皮书指出，中国政府一直把加强食品质量安全摆在重要的位置。经过努力，中国食品质量总体水平稳步提高，食品安全状况不断改善，食品生产经营秩序显著好转。
(二)电信行业保护消费者权益新举措
电信业一直被认为是关系国计民生的要害领域，随着电信运营商多年的成长，企业不仅关注收入、利润等直接经济效益指标，也开始关注企业为社会发展作出的其他贡献，企业社会责任成了电信业的一大关注点。以广东省为例，广东六大电信运营商共同签订《广东省电信运营企业社会责任公约》，以加强行业自律，共建企业社会责任感，维护消费者的权益。在治理网络垃圾信息方面，围绕“清除垃圾电子信息，畅享清洁网络空间”主题，贯彻落实《互联网电子邮件服务管理办法》相关规定，开展绿色上网活动，抵制非法网上服务，杜绝违法信息，启动打击非法制造和销售短信群发装置专项活动及SP(移动互联网服务内容的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务)代码统一分配调整工作，以实现企业工作者具有社会责任理念的工作方式。
(三)房地产行业保护消费者权益新举措
中国房地产企业在市场要求各企业强化企业社会责任的社会背景下，进人全面“责任竞争”时期，努力寻求开发商自身的利润、业绩和社会责任的结合点，降低对消费者的利益损害。
越来越多的房地产企业从企业社会责任理念出发‘，建设中低价位、中小户型住房，利用网络创建一个房地产短信服务平台，增进与消费者的沟通，扩大选择空间，节省消费者的选购时间，企业又以客户为中心进行资源配置，建立房地产客户经营模式，努力提高住房的性能、环保舒适、环境质量，完善教育、商业、休闲、文化、绿地等基础设施和社区配套功能。为了满足消费者的合理需求，从源头上维护消费者的合法权益，为业主排忧解难，房地产企业开始注重服务网点的建设，建立服务回访和投诉受理机制，对服务过的客户全部建立档案，进行数据管理和定期回访，及时受理客户投诉，并为重要客户提供上门服务。房地产企业与媒体合作专门开辟评估热线，为消费者评估问题提供免费服务。在物业管理上，服务内容和执行标准则追求服务内容完美化、服务细节精准化、服务态度和蔼化，提高服务品质，从而切实履行社会责任，对业主负责。
三、企业社会责任理念下消费者权益保护法的修改建议
(一)重新定义“消费者”。扩大消费者权益范围
为明确《消法》的调整对象，也更明确企业社会责任的对象，将“消费者”概念厘定为：以实现非生产营利性目的而购买、使用、持有以及处理商品、服务或者最终使用商品、接受服务的个人。此定义未将单位列入是为了企业从社会责任角度出发，遵循以人为本的管理理念，将“病人”、“购买生产资料的农民”、“打假购买商品或接受服务者”等囊括进消费者的范围内，保护消费者的人权及其他合法权益；另外，应拓宽消费者的维权领域，将商品房、汽车、通信、教育、金融、美容、旅游、交通、中介、电子商务、娱乐文化等服务行业和农资市场纳入《消法》的调整范围，进一步尊重消费者的安全权、知情权、隐私权、选择权、尊严权等。还有，如网络隐私权、知情权等需予以明确规定。
(二)制定缺陷产品召回制度。督促企业履行社会责任
为进一步尊重消费者的安全权，督促企业履行社会责任，经营者除了保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求外，还应为消费者提供安全的消费环境和场所，尤其要建立召回制度。产品召回制度是指产品的制造商、进口商或销售商在得知其生产、进口或销售的产品存在可能给消费者带来危险的缺陷时，按照法定程序，向政府有关部门报告，及时通知消费者，设法从市场和消费者手中收回缺陷产品，并采取免费修理、更换或退货措施的活动。
《消法》第18条的规定是建立缺陷产品召回制度的立法依据之一，但在“法律责任”一章中，没有规定经营者违反第18条应负的法律责任，因此经营者完成第18条规定的义务完全凭自觉，这也是不现实的。潘悦(2007)认为，应该在该章中明确规定经营者违反义务的责任；第45条第2款规定中的“大件商品”换成“商品”。此外还需完善与召回相关的“三包”制度，扩大“三包”范围；完善召回管理模式，降低缺陷产品进入流通环节的可能性进一步完善我国缺陷产品召回制度。对违反召回制度的责任人，监管机构应给予有力的惩罚。缺陷产品召回制度的顺利实施，一方面依靠企业对产品质量的清醒认识和对召回制度的自觉遵守；另一方面依靠严厉的惩罚制度对不愿意按照制度召回缺陷产品的生产商，要采用多种形式的制裁措施，主要是经济制裁，还有名誉制裁，甚至追究刑事责任。如对经营者主动采取措施召回商品、消除隐患的，工商部门将对其企业信誉给予良好记录；对拒绝承担应尽义务的，工商部门除依法进行行政处罚外，还要对其企业信誉做出不良记录。
(三)强化网络运营商的社会责任感，维护消费者合法权益
为及时有效地保护网络消费者的合法权益，近年来国务院、信息产业部先后颁布了一系列相关的法规，但真正涉及网络交易中消费者权益保护的法规几乎是空白，今后应进一步加大网络立法的力度，尽快使信息消费规范化。
1 通过法律规定网络经营者的义务
一是在线信息披露义务。经营者应当披露的信息内容包括：经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息。二是不得滥用格式条款的免责义务。如：限制无效条款列入合同；限制不合理条款的效力；对于减轻、免除经营者责任或限制消费者权利的条款，应当采用特别提醒的方式列入合同。三是切实履行合同义务。除了规定经营者的“最长履行期限”和消费者的“犹豫期”外，还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。四是保护消费者个人信息义务。如：经营者要保证数据的统一性和秘密性；提供的网络服务应有技术保障，以保护消费者信息的安全；告知消费者降低风险的技术措施；对使用消费者个人信息带来的损害结果必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，其负有连带赔偿责任。
2 加快与网络消费相关的立法进程
对于侵害网络消费者知情权的问题，可以通过相关法律正面规定经营者的信息告知义务，这样，才能使企业从履行社会责任角度真正维护消费者的知情权。欧盟、日本和我国台湾地区的网上交易或邮购等远距离交易立法中，均有规定缔约前的告知或提示义务，可供我国相关立法借鉴。例如欧盟《消费者保护(远距离销售)规则》中，对除金融、建筑合同、食品等远距离交易外的一般性商品及服务明确规定了经营者缔约前的告知义务，“供应商(含货物出卖人和服务提供者)在缔约前应当向消费者提供清晰的、可理解的、确定化的信息”。日本《访问交易法》第3条、第4条也规定了经营者在进行访问交易之前，对于消费者必须明确提供经营者的姓名或企业名称、商品或服务的种类。
(四)设立小额消费纠纷法庭。增强消费者维权的信心和动力
“冰冻三尺，非一日之寒”企业的诚信形象不是一朝一夕就能建立，中脉科技绐终坚持在四个方面坚持诚信工作。
一、在消费者面前建立诚信的商誉。
作为国内知名的大型健康产业集团公司，中脉始终坚持提高产品质量和建立完善的服务体系，坚持科学的质量管理方法，使产品质量能够达到并超过企业标准，国家标准和国际标准，不断提高产品质量和功效，同时在国内首创服务营销体系，做每一位消费者的全程健康顾问，采取售前指导，售中反馈，售后跟踪的机制，确保让每一个消费者买的放心，用的顺心。
二、在政府职能部门指导下诚信的经营。
我们始终把建立社会主义现代企业作为发展目标，作为原国有企业，我们坚持在党和政府领导下合法经营，依法管理，并且积极为政府排忧解难，大量解决下岗职工再就业，安排400名残疾人就业，去年一年依法上交税金1.8亿元，进入国家民营企业纳税前五名，并连续评为国家双A级企业，总裁王尤山先生也被评为“建设社会主义有功个人”，多次受到党和国家领导人的亲切接见。
三、在员工面前建立诚信的管理。
中脉集团的企业文化核心是以人为本，不断加强对干部职工的思想教育，牢固树立顾客利益大于企业利益、长远利益大于眼前利益的思想，心诚待人、以德服人，让员工分享公司事业发展的平台，树立全员为顾客用心服务的思想。
四、在同行业面前建立诚信的榜样。
保健行业是我国的朝阳行业，同时也是曾面临着信誉危机的行业，近十年内不断有我们耳熟能详的品牌升起和殒落，其根本原因就是不遵循企业发展的基本规律、为谋取暂时利益夸大宣传、诋毁对手。而中脉创业十一年以来，一直致力于净化行业风气，共同维护市场，力争把保健市场做强做大，使广大群众直接受益，生活上早日进入小康，身体上更加健康。
那么，中脉是怎样做到诚信经营，切实维护消费者利益的呢？归纳起来有以下几点：
1.以先进的科研技术保障产品质量。
集团公司下设中脉科技研究院和江苏省首家在民营企业内部设立的博士后流动站，长期与中国科学院、清华大学、南京大学、浙江大学、东南大学、南京师范大学充分合作，强强联手，不断将先进的科学技术转化为国内一流、国际先进和健康产品，中脉集团曾被国家推荐代表我国参加“世界吸烟与健康大会”并将中脉烟克列为国际戒烟指定产品，中脉磁疗被加拿大进出口协会列为“钻石会员”产品，中脉蜂灵为国家卫生部批准为首批通过人体毒性实验产品，与此同时，企业推行先进的质量管理方法，在同行业中首批通过ISO9002认证。2001年，中脉科技获得高新技术企业及产品认证；2002年，中脉产品被评为“中国质量万里行”跟踪产品；2003年1月，中脉科技获“质量信誉双满意单位”。
2.以健全的服务体系，真正维护消费者利益。
做顾客全面的健康顾问，是中脉集团一万二千名员工的目标，公司在国内首创服务营销的理念，坚持专业、全程、迅速、满意的服务，争取换位思考全心全意让用户满意，并且率先在企业内部创建顾客维权部，实行八专管理：a、专门责任人；b、专门咨询、售后人员；c、专门档案管理；d、专门医学专家；e、专门电脑；f专门回访电话；g、专门办公室；h、专门经费；真正实现把服务工作落实在售前，并且全面提高服务附加值，比如说免费组织用户旅游，为孤寡老人提供生活帮助，给用户过生日，逢年过节赠送用户礼物，为用户举办金婚仪式等等，我们始终相信没有百分之百的产品，但可以有百分之百的服务。
3.引进消费者监督机制，加强与消费者的双向交流，不断提高企业美誉度和诚信形象。
《消费者权益保护法》第十七条明文规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者监督。为了共同维护消费者权益和企业利益，企业专门制定以下举措：a、请用户做义务质量监督员，使用者对任何有关产品质量和服务提出建议和意见：b、建立全国免费800热线，开辟绿色服务通道；c、采取举行联谊会形式听取顾客建议和反馈；d、在所有销售网点，设立用户阳光信箱；e、请义务质量监督员赴总部生产线实地参观，亲身考察，湖南日报曾对此专门报导；f、制定“十项不准制度”，严禁不适用人群购买和使用产品。
4.在各级消委直接指导下不断巩固加强维权工作。
建立诚信经营的环境不仅仅是企业责任，也是全社会责任，企业抓根本，保质量，政府用行政的经济的甚至法律的手段惩恶扬善，创造公平竞争，诚信经营的市场环境，我们企业非常拥护湖南省消委新近提出的维权举措，积极参加省消委开展的各项维权活动，真正做到关注消费者利益，为消费者和企业着想，我们也因重视消费者维权工作连续两年被评为“湖南省消费者信得过品牌”
一、建立完善与环保部门的监管协调机制
政府是最大的环保组织。环保部门与工商部门及其他部门在实施《循环经济促进法》过程中，应当吸取食品安全监管模式中的不足，建立部门间监管协作机制，可由地方政府负责，由环保部门主管，负责协调其他相关部门对环境安全进行监管。基于此，工商部门可在以下六个环节与环保部门建立长效协调机制。
(一)环保市场主体资格准入退出协调机制
依照法律规定，需要环评审批的建设项目、生产企业、饮食服务业、娱乐业、零售业等市场主体实行注册登记前置审批，基本上已经贯彻实施，但有待加强，特别是小城镇和农村地区。目前的问题是，对由于污染原因必须中止生产经营和清除市场主体资格的企业，环保部门与工商部门尚未建立协调机制。《循环经济促进法》对此已有明确规定，由地方政府实施污染企业的关停并转。环境保护部与国家工商总局应当协调制定行政规章，对如何“中止、清除”污染企业作出详细规定，以便依法做好产能过剩、技术落后、破坏资源、污染环境企业的变更、注销登记工作，促进经济结构调整和发展方式转变。
(二)环保巡查协调机制
节能排污、防治污染是企业重要的社会责任。对企业实行经常性环保督察。是环保部门督察的重点，工商部门也负有巡查监管责任。环保部门要发挥环境监测的技术优势，工商部门要运用经济户口的信息优势，开展信息交流，建立监管协调机制，制订应急预案，以便及时发现问题，迅速处置环境污染突发事件。
(三)环保执法协调机制
对环境违法行为的查处，主要是环保部门。对此，工商部门要有新思维，创新执法理念。一是正确认识环境执法是融入地方经济发展的一环，将维护公民的环境权益纳入“四个统一”的内容：二是支持环境执法上升到政府层面，纵向联合，强化环境执法效果：三是依照工商法律法规，加大工商对环境违法处罚力度，对污染企业的广告、环境污染的无照经营或超经营范围企业，两个部门要各施所长，破解环境执法难题，提高环境执法效能。
(四)环境权益交易市场运作协调机制
2008年8月，北京环境交易所和上海环境能源交易所开始运作，是我国环境权益交易市场化进程的重要标志。浙江嘉兴市排污权储备交易中心、黑龙江二氧化硫排污权储备交易中心等也相继成立。企业环境权益进入市场，是两个部门实施管理所面临的新课题，应予以高度关注。在目前环境评价模式下，环评机构兼具公益性和盈利性，对其不正当竞争行为和乱作为行为。应尽快建立、完善法律法规，建立市场引导的协调机制。
(五)受理环境行政申诉、环境举报协调机制
随着公民的环境意识增强，环境行政申诉、举报也日益增多。从部分地区反映环境问题的来信来访申诉举报来看，60％是由于建设项目引起的，30％多是生产经营造成的，真正属于环境权益与消费者权益兼有的仅占2～5％。实施《循环经济促进法》之后，公民对环境权益和消费者权益的主张将会更多，节能排污、绿色消费、垃圾处理、废弃品和包装物回收等涉及群众日常生活的环境问题的行政申诉，需要工商与环保共同研究，制定规范性文件，明确哪些环境权益含消费者权益的行政申诉，应由工商行政管理部门受理，哪些归环保部门处理，并建立长效协调机制予以及时化解此类矛盾。
(六)环保科技监测协调机制
环境保护既是政府监管职能，又是国民经济的重要产业。环保产业作为朝阳产业，市场潜力巨大，工商部门应当与环保部门密切配合，对该产业链的各环节市场主体及其经营行为加强指导、服务、监管和执法。环保部门拥有高科技环境监测手段，专业技术性强，在保障公民环境权益和消费者权益工作中，工商部门应当与环保部门合作，建立高科技监测的协调合作机制。
二、进一步增强社会团体合力
(一)中国消费者协会应当吸纳环保部门为常务理事单位
中国消费者协会于1984年12月26日成立以来，未将环保部门列入委员单位。20多年后的今天，国家法制建设、社会经济发展、人们生活方式已经发生根本性变化。民用建筑的节能，生活废弃物的排污，室内与汽车的装饰，接受服务的环境质量，市场的“限塑令”，汽车的“限行令”，夏日的“限温令”，消费品的“限包装”等等，公民的环境权益已渗入消费领域，需要环境保护部门在消费者协会发挥重要作用。
(二)中国消费者协会应当吸纳环保协会、环保志愿者协会为消协理事
中国消费者协会应立足职责，从提倡绿色消费抓起，引导绿色生产。提倡绿色消费，既包括食品安全，也包括节约资源和保护环境。中国环保协会及环保志愿者协会在宣传绿色消费。传播环保理念，提高全社会环境意识，维护社会与公民的环境权益方面起着重要作用，具有广阔发展空间。两个社团在各地都有广泛的基层联络点、监测点、维权点等群众网络系统。通过协会分工合作。优势互补。认真研究公民最关心、最直接、最现实的权益问题，提出有质量的分析研究报告，有针对性地开展消费引导、消费提示、消费警示，并为各级政府和相关部门实施《循环经济促进法》及时提供社会信息和可靠情况。
(三)站在历史新起点，开创维权工作新局面
在实施《循环经济促进法》中，工商部门与环保部门，消费者协会与环保协会，消保维权与环保维权，应站在历史的新起点上，开创维权工作新局面。1、树立“以人为本，依法维权，促进发展”理念，构筑消费者权益教育和责任教育的咨询服务体系。2、推进消费维权与环境维权的“权益共生理论”建设。3、正确处理好继承和创新、分解和整合。平行与共生关系。4、加强与环保部门的密切合作，发挥更大的整体优势，协同作战，合作维权。5、加强与行业协会的沟通和协作，充分发挥环保协会在提供服务、反映诉求、社会监督方面的积极作用。6、设立“消
费者双权益保护委员会”，在实践上试点，理论上探索。
发展循环经济是国家经济发展的一项重大战略。消费者协会要适应国家的战略调整，在提倡绿色消费、培育绿色市场、开辟绿色通道、创新消费新模式方面顺应经济结构调整和发展方式转变，建立健全“行业情况通报、消费维权协作、12315进企业”等多种制度。形成“大消协”格局。达到“共维权”效果。
三、创建新农村建设中农民环保维权新机制
副总理指出：“要突出重点，着力解决危害农民群众身体健康、威胁城乡居民食品安全、影响农业农村可持续发展的突出环境问题；坚持依靠科技、创新机制，着力建立健全农村环境保护的政策体系和长效机制。”因此。加强农村环境保护，关系到农民环境权益保护，关系到食品安全，关系到城乡消费者的权益保护。在服务社会主义新农村建设中，工商部门与环保部门应创新机制，协调同步，改变农村环境保护薄弱的状况，保障城乡居民“菜篮子”、“米袋子”、“水缸子”安全，促进城乡全面协调可持续发展。
(一)禁止污染企业向农村转移
工商与环保部门为维护农村环境安全，应采取以下措施：1、规范招商引资，制止污染企业下乡。对环境影响评价不合格的生产、建设项目，坚决不予市场准入，已经开业的予以关停并转。2、防治农村工业污染。对工艺落后、有污染的小作坊、小食品加工业和畜禽养殖污染，要采取教育与处罚相结合的方法进行整治。工商、环保、农业部门在转变农业发展方式上。认真落实各项惠农、助农、扶农政策措施。3、建立环境安全、农产品污染举报体系。工商、环保部门对违法向水体排放、倾倒毒害性、放射性、腐蚀性等危险物质的企业。对危害农产品食用安全的行为，要建立便捷有效的投诉机制。
(二)发展农村环保事业
1、工商、环保部门应当鼓励、支持农村个体工商户从事保护和改善环境、节约和利用资源有益的行业，鼓励农村个人独资企业、合伙企业、个体工商户从事农药、化肥空包装回收，沼气利用等各种有利于环保的经营活动。
2、农村工商所、环保基层单位做环境保护的传播者、环境权益的宣传员。保障农民环境知情权，参与生活环境保护、生态环境保护。
3、依照《消费者权益保护法》农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，应当得到保护。要转变只将农药、化肥、种子、农机、种畜禽作为农民消费者权益的狭隘认识，应将水源、土地、森林、草原、饲养生物作为农民环境权益与消费者权益的“共生权益”，与环保部门制定协调机制，共同维护。
4、切实重视土壤、化肥、水源、农药生产资源投入的节约，教育农民核算资源成本、环境伤害成本，将提高农民生活水平与提升农村生态环境质量结合起来，作为服务社会主义新农村建设的长期任务。
一、全力保护消费者权益，畅通投诉三个渠道
上半年各级消委共受理消费者投诉490件，已结案465件，解决率为95%，接待来访、咨询532人次，为消费者挽回经济损失34万元。当前，在企业和商家全面推行市场化过程中，为了充分发挥消委的职能作用，强化投诉监督力度，使消费者合法权益切实得到保护，**消委力求打造全方位“绿色”诉求通道。
一是畅通投诉电话。市消委四个办公室专门安装“315”投诉串线电话，在人员工作变动的情况下，每天都安排专人值班，保证投诉电话有人接听，有人记录，有人处理。受理电话投诉占总投诉量的60%，时刻保持“315”电话面向广大消费者开“绿灯”。
二是严守岗位接诉。对来市消委现场投诉的消费者，以投诉监督部为主要接诉部门，其它科室人员配合接待，做到来者不拒，工作不缺位，现场调处率达到了40 %。大冶、阳新和各城区消委的办公地点坚持人不离岗，有诉必接，并与基层工商所的分管人员一起办公，做到与消费者“零距离”接触，让岗位在维权中闪光。
三是开设传真投诉。为了进一步方便消费者投诉，我们新购进一台用于传真、打印、扫描多功能机，消费者可在市内外不同购物地点，提前将书面投诉材料传真到市消委，有关工作人员根据传真材料反映的情况，及时联系处理，进行登记归档，大大提高了投诉信息调解效率。
在加强投诉监督中，**消委坚持服务广大消费者为主导的理念，十分注意把人民群众的投诉热点作为净化消费环境的重点抓。上半年，我们针对消费投诉较多的住房、手机、医疗、保险等突出问题，对相关行业进行监督，规范其经营行为，保护消费者的合法权益，及时调解处理了一批较大投诉案件的索赔事项。尤其高度关注在商品房售购和电信服务上涉及消费者切身利益和重大政策性问题的群体投诉，认真做好调查、协调处理工作。在受理数名年事已高的企业退休军转干部投诉其电话、手机受到有关部门监控无法通话问题，市消委依据职能，从消费者利益考虑，多次协调电信部门与投诉人一起沟通情况，提供服务保障，市消委坚持不回避，不拖不推，竭力维护消费者的合法权益，使这一棘手问题最终得以妥善处理。
二、丰富“315”文化氛围，创新维权五大亮点
今年“315”纪念日活动，**消委极为重视，精心组织，充分准备，严密实施，采取多种形式，抓特色，抓亮点，积极推进“315”文化创新。这次**总会场的活动与往年比，规模大、内容新、形式活，受到“湖北消费维权楚天行”栏目组的很高评价。
1、 举行“承诺”授牌宣誓，促进企业监督公开化。
针对我市商品房投诉持续升温的状况，从加快房地产行业
“提高住房质量，规范销售行为，优化售后服务”着眼，市消委联合工商、房管部门倡导**市房地产企业开展“承诺销售放心房”活动，审查确定了全市21家企业为承诺加盟单位，在“3.15”启动仪式上组织这些加盟企业集体授牌、现场宣誓“九项承诺”和签署联合宣言，公开接受广大消费者的社会监督。
2、提供法律咨询，增强市民科学消费理性化。为了帮助引导广大消费者合理消费、科学消费，提高依法维权、自我保护的能力，我们在各现场设立投诉咨询台35个，向消费者宣传《消法》及相关法律法规。市司法局牵头组织了律师进行了法律服务咨询，重点解答与消费者切身利益相关的法律疑难问题。“3.15”电视晚会还专门设立了投诉热线，接到热线电话投诉63件，当场请工商、律师、物价、质监、食品药品监督等部门工作人员讲解法律法规，对部门案件进行了剖析点评，为消费者解难释疑。
3、推广商务经典，提高诚信服务优质化。邀请房地产、通信、家电、食品、医疗、银行、保险等60家企业参加现场商务诚信展示；工商、质监等部门设立真假商品对比台，展示打假成果，揭露假冒伪劣商品和欺诈骗销行为；表彰了中国银行**分行等10家保护消费者权益先进单位，颁发了荣誉证书、牌匾。通过这些活动，进一步树立了我市企业诚信经营、优质服务的形象，也公开曝光了我市一些侵害消费者权益和诚信缺失行为的反面典型。
4、宣传形式多样，推动舆论维权社会化。这次“315”活动，为了加大宣传力度，市消委联合《**日报》、《东楚晚报》、《楚天都市报》鄂东版以及**电台、电视台等新闻媒体，开辟专版、专栏，进行“315”专题报道；举办“315”电视晚会现场直播，融年主题文艺宣传于一体；制作“315”活动专项电视光盘跟踪宣传；各类宣传报道文章、图像、照片等资料近100份，为“315”活动营造了浓厚的维权氛围，取得了宣传造势的良好效果。
5、利用“315”文化载体，服务地方经济发展一体化。我们坚持“315”活动必须立足于化解消费矛盾，构建和谐社会关系，着眼服务经济发展。“315”期间我们为群众义务服务1835人次，配合有关行政执法部门查处过期农药、假冒仿冒白酒、假烟、过期失效食品、过期变质饮料等累计价值26万元。阳新县消委牵头发起100家不同行业的经营户“加强道德建设，共筑诚信经营”倡议活动，有14家医疗服务单位积极响应。大冶市消委配合工商等部门努力规范消费市场，检查门市、摊点达XX余户，查扣各类假冒伪劣商品价值达20余万元。各地通过开展消费者权益保护工作，营造和谐安全消费环境，为促进地方经济发展创造了条件。共3页,当前第1页1
三、深化消费指导教育，积极拓宽五条途径
随着市场经济的快速发展，社会物质生活日益丰富，消费方式和消费理念要求人们不断更新。为了使消费者更好地适应当前异彩纷呈的消费市场，**消委十分重视抓好消费教育和指导，引导广大市民理性消费、科学消费，增强消费自我保护能力。
一是参与听证开展调查指导。我们通过参与供电、供水、交通和教育等各类价格听证会，代表民意，发表意见，提出合理化建议，指导消费。在全省召开义务教育“一费制”听证会上，市消委派出代表提出了杜绝“多费制”，由“一费制”最终走向“多费制”，应有明确的时间表，以及反对以学校实际支出核定收费标准等意见
，受到省、市物价部门和与会代表的一致好评。我们从规范医疗服务行为入手，帮助患者加强医药消费指导。在全市10家医院，围绕收费状况、服务态度、用药规范、医疗广告等12个项目进行社会调查，发放《调查问卷》500份，收回422份。
对这些医院的“医德医风，服务质量、收费情况”进行综合评议打分，评出我市主要医疗单位服务质量排行榜。既向每个医院公布交流评议调查结果，促使医院警醒整改；又给广大患者选择就医用药提供各医院的真实信息，指导患者正确就医。
二是利用媒体抓好警示教育。我们针对上半年消费者投诉，较多的商品房、手机、食品等严重侵害消费者权益问题，先后向社会发布了4期消费警示，提醒消费者如何正确把握消费和依法规避侵害。为了更有效地提醒广大消费者，制约监督一些企业和商家的不规范经营行为，市消委向全市公开发布了**市XX年十大消费投诉热点和XX年十大消费典型案例，在全市社会各界引起强烈震撼。根据中消协、省消委的统一部署和我市消费维权的形势与任务，我们及时利用《**日报》、《东楚晚报》和《楚天都市报》等新闻媒体，大力宣传XX年“消费与环境”年主题，市消委有关领导每月定期在报纸和电视台“行风热线”、“在线访谈”等栏目中，就怎样保障消费者的合法权益问题，分拆详解投诉典型案例，指导消费者依法维护合法权益，收到社会好评。
三是发挥“315”网站短信平台作用。**“315“网站组建时间长，网络设备完善，消费维权信息积累丰富，我们充分发挥这一优势，利用短信发送各类消费信息，为广大消费者服务，提供信短平台，实现资源共享。
四是创办内部特刊引导消费。上半年我们聘用专门人员首次创办了**市消费者委员会内部《消费维权特刊》，通过各种渠道，免费向广大消费者发放，为消费者提供消费知识，宣传法律法规，指导消费政策，融知识性、实用性和指导性于一体，现
已出刊2期发送2万 份，社会反映较好。同时我们还抓住各种活动时机，利用各类舆论阵地，广泛开展消费指导工作。编印《消费指南》、《XX年“315”为您服务》等教育资料25000册，为广大消费者提供了比较丰富的消费指导材料。
五是依法促进企业践行社会责任。上半年通过在全市21家房地产开发企业开展“承诺销售放心房”活动和评选我市第三届“消费者满意单位(门店)”活动，旨在全力推进我市社会信用体系建设。特别是有些企业和商家经营诚信缺失，不仅严重损害了消费者的利益，也极大地赔损了自己的商业信誉。在加强对消费者消费指导的同时，我们依据新《公司法》的规定，引导企业和商家履行社会责任，促使企业从消费者利益着想，树立形象，诚信经营，有效地减少消费投诉。**供电公司把维护客户权益作为打造新型企业的法宝，构建制度化维权平台，出台了《服务质量事故处理责任追究》等系列制度，首家在全省电力系统把服务过程纳入事故考核，制约工作过失。加快市场化，创建“阳光工程”服务品牌；加大媒体宣传，开辟《供电与社会》专栏；加强现场投诉，建立用户“直线维权快车道”；优化服务质量，实行带电作业和重点检修制，保障客户用电权，较好地履行了社会责任。
四、健全基层网络机制，有序推进三个一批
**消委始终重视加强基层维权网络建设，继续推进基层“百千工程”网络建设，按原计划逐步抓好落实。上半年主要做了三项工作：一是巩固一批。对有比较健全的基层网络点，主要是完善制度，巩固成果，助推工作向深度发展。二是调整一批。针对部分不够健全、工作开展困难的网点，主要是调整基层组织结构，投放一定的资金和人力，帮助其规范。三是发展一批。对条件基本成熟的、工作确实需要的偏僻边远地区，调整和新建基层维权站192个，进一步扩大了农村和城市社区消费维权网络覆盖面，促进了这些薄弱领域消费环境的改善。阳新县消委邀请相关农业部门专业人员赴边远乡镇举办农村维权知识讲座，传授科学施肥常识，识别假冒伪劣农资商品，指导扶持基层网络机构开展活动。大冶市消委对首批73个维权站进行了考核，将评选出10个优秀维权站并授予“星级示范维权站”荣誉牌匾，成为全市推广基层维权站的示范样板。到目前止，已吸纳维权志愿者1000名，建立维权站 100个，发放聘书100人，农村基层消费维权呈现出崭新局面。共3页,当前第2页2
五、加强硬件基础建设，认真抓好三项投入
上半年，**消委利用办公室装修乔迁之机，加强自身基础建设，提高规范化管理水平。
一是规范管理机制。市消委的三个职能科室分别挂牌办公并按照各自分工内容，制作了“工作职责、管理制度和基层网络图”等标牌上墙悬挂，整洁醒目，责任明确。
二是购置办公设施。我们投入资金2 万元，新购电脑2 台，传真扫描机1 台，办公桌、椅4套，“315”网站室内也重新进行了整修装饰。这些为提高办事效率创造了良好的物资条件。现在，办公环境清洁明亮，让人尝心悦目。
三是重视要素投资。由于消委既无执法手段，又无财政来源，经费十分短缺。**消委深刻认识到：消委不搞活动，没有支撑，就会失去生机，从而树立“以活动求发展”的理念，大力开展保护消费者权益的各项活动，取得了社会各界的支持和援助。我们非常重视把有限的资金投入到提高素质、改善装备和优化服务等要素上来。如安排人员外出考察学习，扩大业务视野；购买专业书籍，丰富知识营养；配备更新“315”网站装备，增强网站消费维权功能。通过投入，为加强消委自身建设提供了较好的物质保障。
关键词：双重标准；消费者权益；苹果事件
一、引言
今年3月初，“苹果事件”在中国市场掀起了巨大波澜。据央视报道，在售后服务方面，苹果公司的问题频现：“整机交换”维修方式名不副实，更换手机时并不更换后盖；更换产品的保修期并不顺延，违反《移动电话商品修理退还责任规定》；多款产品违反国家三包规定，iPad保修规则并不按照3C认证时笔记本的三包政策。据央视报道，在美国、英国、韩国等多个国家，苹果手机在保修期内出现故障换机时都是连同后盖一起更换，只有在中国不更换后盖。此外，在美国苹果的保修期是一年。在英国在换机器的时候，手机的后盖也是连带一起更换的。韩国的苹果用户在购买手机一月内若发现瑕疵，可免费更换全新手机而非翻新机。由此看出，苹果公司在中国的服务明显不如海外。
随着我国市场开放程度的日益深入，大量外国产品进入我国，给人们生活带来极大方便的同时，也带来了诸多消费方面的问题，其中很典型的问题就是对中国消费者的消费歧视。如2010年丰田公司生产的汽车在美国市场上出现问题就全部召回，而在中国市场上就没有同样的待遇；再比如2012年北京市工商局披露同一款耐克篮球鞋，国内价格高出国外500多元，而且在国外销售的双气垫到国内变成了单气垫。凡此种种，都给我国消费者带来了巨大的经济和精神损失。当然，各国的经济发展水平和法制环境不同，不可能要求完全平等，但差别如此之大，实在令人难以想象。
二、跨国公司“双重标准”歧视现象的产生
经济学理论告诉我们，企业的行为会受其所在的法律环境、市场环境、社会环境等因素的制约，理性的企业在分析各种行为的成本与收益之后，做出自己的最优选择。这些跨国公司之所以在中国有恃无恐，欺诈中国消费者，正是由于中国的市场环境、法律环境和消费环境等方面存在许多问题。
1.中国的法律法规不健全，产品（服务）标准相对滞后
由于我国从计划经济到市场经济的转型时间不长，而且参与国际竞争的时间较短，当前许多领域的法律法规尚不健全。即便形成了法律，但标准太宽泛，即使是有损国人利益、健康的，按照现行的法律法规标准，仍属合法、达标。比如此次苹果公司针对央视报道，了“关于售后服务致消费者的声明”，声明称超标准遵守中国法律。苹果公司表示，目前大部分同行业品牌只对问题部件维修，并根据中国法律仅提供30天的保修期，而维修后的苹果手机可享受90天的保修期或者延续原有保修期限。由此看出，中国的低标准不仅危害消费者的权益和安全， 更使得在出现问题后吃哑巴亏。
2.中国的商业环境自身存在许多不足
（1）商业寻租腐败泛滥。伴随着中国经济体制的转轨，“权力寻租”现象也愈演愈烈。许多领域的商业资本和政府权力相勾结，在项目招投标、政府采购、商业采购、市场准入、质量监督、征税等环节均存在寻租腐败现象。许多跨国企业进入中国后，被迫遵循这些“潜规则”，依附于权力及其带来的保护。
（2）企业竞争手段十分恶劣。在国内，许多企业不讲商业信誉，各种不道德的竞争手段暗箱操作，假冒伪劣比比皆是、垄断企业操纵市场等。为站稳脚跟和赢得竞争，一些跨国企业也采用了非道德非诚信的竞争手段来应对中国本土企业。
（3）企业社会责任意识薄弱。根据2012年《企业社会责任蓝皮书》数据显示，总体来看，中国的企业多数缺乏社会责任感，这也对跨国公司产生了 “示范效应”。
3.跨国公司在中国的超国民待遇
部分跨国公司之所以如此傲慢自大，其中一个重要原因在于长期以来我们所提供的过于优厚的条件和十分宽松的制度氛围。自跨国公司进入中国以来， 它们就一直享受着我们国家给予的超国民待遇：一类是广义的政策优惠，包括税费、政策执行、市场准入等；另一类则表现为违规成本低。部分地方政府招商引资时采取的一系列优惠措施、一项项超国民待遇，使外资企业地位优于其他企业。比如跨国公司出现违法违规时，它们付出的成本很低，有时甚至可以和政府叫板、谈判，避免其违法行为受到制裁。
4.中国消费者维权意识薄弱、维权成本高。
中国消费者的维权意识不强。虽然消费者人数众多，但却没有形成一个整体，很多消费者在受到跨国公司不公平待遇后表现出沉默隐忍、自认倒霉，而不是拿起法律武器要求跨国公司做出满意的赔付；另一方面，由于维权成本过高，消费者通常在衡量维权成本与所获赔偿之间的大小后，就主动选择放弃维权，因此导致他们不管维权潜在的社会公共价值如何，也不愿意进行积极的维权行为。
5.中国消费者对洋品牌的追捧
近几年来，中国消费者越来越热衷、追捧洋品牌，于是部分洋品牌给中国消费者定义为“不差钱”、“爱面子”。2012年，中国成为世界最大的奢侈品消费国家，不幸的是，中国内地奢侈品的价格也几乎是全球最“奢侈”的。据调查，中国内地奢侈品的价格比美国市场平均高出51%，比法国市场高出72%。因为爱面子，中国消费者面对洋品牌的双重标准表示沉默，极少有人愿意用法律手段保护自己权益。苹果因其质量和服务的问题，曾在多国引起集体诉讼，而在中国，我们几乎很难看到针对洋品牌的公益诉讼案。
三、结论与建议
1.结论
自改革开放以来，跨国公司纷纷进军中国市场，对中国经济的发展做出了贡献。它们不但带来了充足的资金，引进了新技术，也传播了先进的企业文化。但是我们也看到，近年来跨国公司在产品质量、服务标准、经营战略等方面陆续出现许多问题。在问题发生后，部分跨国公司却设法推脱责任，降低对消费者的补偿标准，出现消费歧视、差别待遇行为，使中国消费者权益无法得到有效的保障。因此，政府部门和民间社会需要共同努力，让洋品牌在中国市场变得“规矩”，让它们对中外消费者一视同仁。
2.建议
（1）政府要进一步完善国内立法体系，制定与世界统一的产品标准。一方面，政府要大力完善市场监管制度和相关法律法规的建设，用严格的制度提高企业违法成本；另一方面，相关行业的国家标准修订工作要借鉴一些发达国家与地区的经验，并与时俱进，防止因为存在标准漏洞而使部分不良企业有空子可钻。此外，有关部门在执法过程中也应杜绝“双重标准”，不能选择性地执法，要一视同仁，无论是国内企业还是国外企业，只要违规就得依法惩戒。
（2）在消费者权益保护法中完善惩罚性赔偿制度。从法律经济学的角度分析，当违法成本远远超越违法收益之时，才有可能对违法行为起到遏制作用。因此以美国为代表的大部分国家规定欺诈消费者是重罪，在消费者权益保护方面大多引入了惩罚性赔偿制度。我国对此虽然在消费者权益保护法和侵权责任法等法律中引入了“惩罚性赔偿”的条款，但“双倍赔偿”这样的限制性规定没有考虑侵权人的经济实力，易于纵容侵害消费者权益的行为发生。故在消费者权益保护领域，引入更高的惩罚性赔偿是有必要的。
（3）消费者应积极维权，营造依法维权的社会氛围。消费者应理性对待洋品牌，不能过度信任和盲目崇拜，一旦发生权益受损要积极进行自我保护，积极维权。此外，很多国外消费者成功维权的案例启示我们，要想杜绝“双重标准”现象，还需建立成熟的公益诉讼制度和发达的民间维权组织。只有在全社会形成依法维权的良好氛围，使消费者拥有通畅的维权渠道，才能从根本上避免跨国公司实行“双重标准”的现象发生。
参考文献：
[1]尚 枫：由跨国公司差别待遇看中国消费者维权[J].现代商贸工业，2011（9）：237-238.
企业履行社会责任与保障消费权益倡议书【一】
全省工商企业:
六月的夏都西宁犹如盛装翩跹的少女，张开双臂迎来了期待已久的吉庆日子--奥运圣火在XX的传递活动。从江河源头到八百里瀚海，从莽莽雪原到河湟山川，无不洋溢着高原儿女欢欣鼓舞的情怀和对北京奥运会最诚挚的祝福。圣火所到之处，不仅点燃了我们心中蓄积已久的能量和热情，同时也唤醒了我们的凝聚意识和社会责任感。为了展示我省工商企业的良好形象，共同营造和谐愉快的消费环境，我们向全省广大企业发出倡议。
一、坚决响应北京奥运级组委会提出的人文奥运、绿色奥运、科技奥运理念和中国消费者协会提出的强化社会责任，共迎奥运盛会的号召，围绕消费与责任年主题活动，积极参与全省消协组织开展的各项维权活动。
二、坚决遵守中国消费者协会的《良好企业保护消费者利益社会责任导则》提出的10条要求，切实尊重消费者平等主体地位，在与消费者交易中遵循自愿、平等、公平、诚实守信原则，合理定价，明码标价，推介商品符合事实，不夸大功能和作用，不作引人误解的宣传。
三、树立自律意识，自觉承担起法律规定的义务和有关社会责任，视维护好消费者合法权益为天职，积极参与履行保护消费者利益社会责任的交流与合作，不断提高履行保护消费者利益社会责任的水平。四、积极投身于净化消费环境、构建大美XX的活动当中。特别是在旅游市场提供吃、住、行、游、娱乐、通信等服务过程中，不折不扣奉行优质、高效、和谐的服务理念，努力做到方便快捷、质量可靠、服务周到。五、自觉接受政府职能部门、消费者协会，新闻媒体和广大消费者对企业经营行为、产品质量、服务态度等方面的监督，认真听取社会各界的建议和意见，不以垄断或优势地位损害消费者利益。进一步完善沟通渠道，热情解答消费者咨询，认真听取诉求，公正解决消费争议，满足消费者合理要求。以诚实、守信、负责、公正的积极态度，共同塑造XX广大企业履行社会责任的良好形象。
XX省消费者协会
20XX年x月x日
企业履行社会责任与保障消费权益倡议书【二】
致各行业企业:
消费者是企业利润转化的源泉，在社会不断进步，经济加速发展，企业经济效益也日益增长的同时，出现和存在着一些损害和危害消费者利益的情况。为响应消费者呼声,构建和谐社会，也为了提升企业的形象和社会地位，加强企业自身的社会责任感，我们呼吁企业行动起来，共同履行企业社会责任，关注消费安全，保障消费者权益的倡议:建立良好的企业价值观，主要包括遵守法律法规，实践社会公认的商业道德和行为准则。
1.企业培训员工认真学习《消法》，严格遵守《消法》，增强客服人员服务意识，在企业产品说明中明确产品消费安全问题，加强对保障消费者权益相关项目。
2.主动接受政府职能部门、消费者协会、行业组织、新闻媒体和广大消费者的监督，认真听取各界对保护消费者权益的批评和建议，不断提高保护消费者利益社会责任的能力。
3.切实履行企业社会责任，提供好的产品;维护员工利益;承担保护环境的责任;依法纳税。
遵守公平竞争的原则，坚持自律，加强产品安全管理意识，对产品安全严格检控，加强企业员工的安全意识及社会责任感，共创社会和谐，塑造企业良好形象。
